第一篇：關(guān)系營銷理論

關(guān)系營銷理論

關(guān)系營銷(Relationship Marketing)

什么是關(guān)系營銷

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

德克薩斯州A&M大學(xué)的倫納德·L·貝瑞(Leonard L.Berry)教授于1983年在美國市場營銷學(xué)會的一份報告中最早對關(guān)系營銷做出了如下的定義：“關(guān)系營銷是吸引、維持和增強客戶關(guān)系?！痹?996年又給出更為全面的定義：“關(guān)系營銷是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的日標(biāo)而進行的識別、建立、維持、促進同消費者的關(guān)系并在必要時終止關(guān)系的過程這只有通過交換和承諾才能實現(xiàn)”。工業(yè)市場營銷專家巴巴拉·B·杰克遜（Jackson B.B,1985）從工業(yè)營銷的角度將關(guān)系營銷描述為“關(guān)系營銷關(guān)注于吸引、發(fā)展和保留客戶關(guān)系”。摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）從經(jīng)濟交換與社會交換的差異來認(rèn)識關(guān)系營銷，認(rèn)為關(guān)系營銷“旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的營銷活動”。顧曼森（Gummesson,1990）則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，認(rèn)為“關(guān)系營銷就是市場被看作關(guān)系、互動與網(wǎng)絡(luò)”。

庫特在他的一篇文章中，將眾多針對關(guān)系營銷的研究成果劃分為三個大流派：即英澳流派、北歐流派以及北美流派。庫特認(rèn)為，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴倫泰恩的研究基礎(chǔ)之上，強調(diào)的是將質(zhì)量管理、服務(wù)營銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟學(xué)緊密地聯(lián)系在一起。北歐流派來源于以克倫魯斯為代表的北歐學(xué)者們的研究成果，建立在將工業(yè)營銷的互動網(wǎng)絡(luò)原理、服務(wù)營銷理念以及客戶關(guān)系經(jīng)濟學(xué)相結(jié)合的理論基礎(chǔ)之上。北美流派則主張在企業(yè)內(nèi)部就買賣雙方的關(guān)系進行強化教育，并相應(yīng)地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)營管理水平，其中以貝瑞和李維特的研究成果最具代表性。

第二篇：關(guān)系營銷

淺談關(guān)系營銷在企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用

一、關(guān)系營銷的涵義

關(guān)系營銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關(guān)系營銷相比較傳統(tǒng)的交易營銷對企業(yè)的發(fā)展有著長遠的戰(zhàn)略意義。我國學(xué)者對于關(guān)系營銷的定義一般是：關(guān)系營銷是指企業(yè)在與其相關(guān)利益者之間——如供應(yīng)商、顧客、經(jīng)銷商、競爭者、社區(qū)和員工之間、構(gòu)筑、發(fā)展和維護長期的有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營銷，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間是交易關(guān)系。在關(guān)系營銷中，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長期依賴關(guān)系，企業(yè)與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關(guān)系，而是要謀求雙贏的關(guān)系，在競爭中存在廣泛的合作，這有利于市場的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經(jīng)營的發(fā)展，同時也有利于減少無益的競爭消耗。它強調(diào)顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務(wù)和溝通并保持長期的關(guān)系。

二、關(guān)系營銷的中心----顧客忠誠

在關(guān)系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會對企業(yè)帶來有形的好處（如重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關(guān)系管理中，與顧客的長期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績來自于20%顧客的重復(fù)購買；開發(fā)一個新顧客的費用是保持一個老顧客的4-6倍。可見企業(yè)與顧客之間建立長期的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

因此，客戶關(guān)系管理成為關(guān)系營銷的核心，關(guān)鍵是建立顧客忠誠度。市場競爭的實質(zhì)是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國航空業(yè)因關(guān)系營銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個傳統(tǒng)行業(yè)中，英國航空公司看到了一個巨大的市場增長空間，這也是旅游業(yè)增長最快的一個板塊。在做了廣泛的研究之后，英國航空公司認(rèn)識到了最適合于這個細分市場目標(biāo)顧客的某種服務(wù)，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設(shè)計的一站式服務(wù)。這項服務(wù)由卡爾森營銷團隊倫敦分隊設(shè)計并投放到市場上。

人性化的服務(wù)戰(zhàn)略

英國航空公司相信他們的“旅行服務(wù)”能夠以更加人性化的品牌，通訊產(chǎn)品服務(wù)來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫里的每位顧客發(fā)送“內(nèi)部信息”，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關(guān)于最新產(chǎn)品服務(wù)和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關(guān)。它們告訴顧客關(guān)于去哪兒、在哪兒住、在每一個目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務(wù)還會盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項“旅行服務(wù)”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換。活動戰(zhàn)略

卡爾森營銷團隊為這項“旅行服務(wù)”產(chǎn)品的投放設(shè)計一系列活動，此戰(zhàn)略包括三個部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報、購買地展覽實物等去鼓勵潛在顧客購買。第二，代理商的激勵戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴大同注冊者的關(guān)系，目的是鼓勵注冊者去訂購和重復(fù)訂購。第三，卡爾森建立了一個培訓(xùn)項目（網(wǎng)絡(luò)營銷）去培訓(xùn)英國航空公司員工如何進行網(wǎng)絡(luò)銷售，并讓他們明白在吸收客源和進行運送服務(wù)的進程中自己所應(yīng)該扮演的角色。

英國航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫，并以此作為它提供休閑服務(wù)的一個適當(dāng)?shù)膮⒖?。航空公司從?dāng)前已經(jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國航空公司購買過的顧客的數(shù)據(jù)庫中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調(diào)查表，這些構(gòu)成該數(shù)據(jù)庫的補充信息，如旅行頻率、旅行計劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時的特殊愛好。這個數(shù)據(jù)庫使得公司通過網(wǎng)絡(luò)形成目標(biāo)高度明確、個性化的直接郵遞溝通。

通過從英國航空公司當(dāng)前數(shù)據(jù)庫中，確定的潛在顧客和建立一個旅行社的數(shù)據(jù)庫去記錄額外的來自于行動聯(lián)絡(luò)者的信息，旅行社是能夠?qū)T的興趣和行為同英國航空公司相匹配。通過旅行社，英國航空公司可以和它的旅游消費者建立起強大的私人關(guān)系。在第一年的年末就實現(xiàn)了它的運作目標(biāo)并且成功地吸收了多達17萬的成員進入該計劃。公司也實現(xiàn)了它的增值和總收益目標(biāo)。最終，它在國際廣告和營銷效果獎項評比中贏得了金獎。

由以上案例，可以得出建立消費者數(shù)據(jù)庫是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系的實質(zhì)就是通過互動與交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評價，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實施客戶關(guān)系管理，建立顧客忠誠度的策略。

四、企業(yè)實施關(guān)系營銷，建立客戶忠誠的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個人聯(lián)系

個人聯(lián)系體現(xiàn)了關(guān)系營銷中的人文關(guān)懷，如經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過這些個人的溝通和交流，可以增加客戶對企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關(guān)系。

2、建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。實行一對一營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購買檔案，主動提供客戶感興趣的新信息，加強與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷包括數(shù)據(jù)庫建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動信息、促銷活動信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫維護兩個關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。企業(yè)一方面要設(shè)計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫營銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強化顧客與企業(yè)的密切關(guān)系，是信息時代實施關(guān)系營銷的重要基礎(chǔ)。

4、合理解決客戶的抱怨

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。

結(jié)論：

實施關(guān)系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)涵，要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，建立忠誠客戶的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠。無論在哪一個市場上，關(guān)系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場營銷活動成敗的關(guān)鍵。所以，關(guān)系營銷日益受到企業(yè)的關(guān)注和重視。

第三篇：關(guān)系營銷

導(dǎo)讀：關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動...關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與公眾關(guān)系的過程，正確處理與這些個人及組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個人及組織作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把握了現(xiàn)代市場競爭的特點，在西方被視為是“對傳統(tǒng)營銷理論的一次革命”。

關(guān)系營銷的關(guān)系層

一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；

二是同外部顧客關(guān)系；

三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競爭者、社會組織等形成的關(guān)系。

企業(yè)為什么要實行關(guān)系營銷

隨著國際社會分工和協(xié)作關(guān)系的不斷加強，不同發(fā)達程度的國家聯(lián)系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產(chǎn)與經(jīng)營、市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展、物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富、人們的消費水平大幅度地提高、市場形態(tài)明顯是買方市場的條件下，企業(yè)之間的競爭更加激烈，競爭手段更加多元化，但一個統(tǒng)一的趨勢是對消費者的研究更加深入，更注意從消費者的需求出發(fā)并同消費者形成一種持久的良好關(guān)系，同時企業(yè)之間的交流也因為競爭的加劇而更顯必要?？梢哉f關(guān)系營銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時代背景，是后工業(yè)社會市場經(jīng)濟和人類文明高度發(fā)達的客觀要求。

國內(nèi)權(quán)威的關(guān)系營銷專家譚小芳老師表示，在營銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系以及相互作用，其關(guān)系好壞直接影響企業(yè)營銷的進程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關(guān)利益者長期、密切的關(guān)系，以及正確處理與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，并且通過這些關(guān)系的建立，形成一個完整的營銷系統(tǒng)。

怎樣做好關(guān)系營銷？ 尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關(guān)系網(wǎng)。善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。打造關(guān)系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關(guān)的各個環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營銷。護關(guān)系情

對于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護好。

管理營銷的注意

與客戶建立多種互動關(guān)聯(lián)關(guān)系 真正去關(guān)注重點客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進和品質(zhì)改善

中國式關(guān)系營銷

字體大?。捍?中 小

2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關(guān)系營銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來實現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認(rèn)為，人生下來就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動溝通原則。在關(guān)系營銷中，企業(yè)應(yīng)主動與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關(guān)系方服務(wù)或為關(guān)系方解決困難和問題，增強伙伴合作關(guān)系。

二是承諾信任原則。在關(guān)系營銷中，企業(yè)要履行各項諾言，贏得關(guān)系方的信任，這是強化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國自古就形成的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關(guān)系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實存在的關(guān)系進行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經(jīng)營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下：

1、尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關(guān)系網(wǎng)。

2、善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

3、打造關(guān)系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關(guān)的各個環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營銷。

4、維護關(guān)系情

對于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓(xùn)中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業(yè)績的朋友積極參與。

第四篇：理論營銷

4Cs營銷理論的內(nèi)容

4C分別指代Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)。

Customer(顧客)

Customer(顧客)主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值(CustomerValue)。

Cost(成本)

Cost(成本)不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的Price(價格),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險。

Convenience(便利)

Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務(wù)來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。

Communication(溝通)

Communication(溝通)則被用以取代4P中對應(yīng)的Promotion(促銷)。4Cs營銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。

第五篇：工業(yè)品營銷—關(guān)系營銷

別跟我說你知道什么是工業(yè)品營銷

在探討思考了好久以后，才得出了工業(yè)品營銷的實質(zhì)—關(guān)系營銷

工業(yè)品營銷的任務(wù)就是創(chuàng)造和保持顧客，創(chuàng)造出來的顧客需要保持，保持住顧客才能吸引更多的顧客。如果說創(chuàng)造顧客依賴于有效的經(jīng)營策略，那么保持顧客就是工業(yè)品營銷的首要任務(wù)。在當(dāng)今的社會和環(huán)境里，無數(shù)的事實已經(jīng)證明，單純的交易只證明了顧客物質(zhì)的假設(shè)，而許多企業(yè)的興衰卻讓更多的人讀懂了“顧客關(guān)系的價值”，然而，如何才能在企業(yè)與顧客之間建立牢固的關(guān)系？對此，已經(jīng)有很多的說法，我不想再重復(fù)別人的故事。下面僅就多年來實踐于企業(yè)的顧客關(guān)系談?wù)劰P者的心得體會。

第一，要定關(guān)系，先定位

企業(yè)想要與哪些顧客建立關(guān)系？這是關(guān)系營銷的第一步，也是最重要的一步。從工業(yè)品營銷的角度來看，尋找自己的顧客就牽涉到一個目標(biāo)市場定位的問題。

第二，尋找關(guān)系客戶支點。

這是企業(yè)與顧客應(yīng)該建立什么關(guān)系，是深交還是淺交。一般泛交強調(diào)的是數(shù)量關(guān)系，深交則是質(zhì)量。

第三，從關(guān)系網(wǎng)到生意網(wǎng)。這是企業(yè)如何最大程度上發(fā)揮顧客關(guān)系的效益和效力的問題。企業(yè)與眾多顧客建立關(guān)系網(wǎng)的目的就是最終拓展我們的生意網(wǎng)。

所謂的工業(yè)品營銷就是關(guān)系營銷，現(xiàn)在你還覺得簡單的工業(yè)品營銷的概念嗎？要想做好工業(yè)品營銷，就必須的做好關(guān)系營銷。