第一篇：正文關(guān)于幼師的畢業(yè)論文

濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文-1-

一、學(xué)習(xí)興趣的含義及特點(diǎn)

興趣是積極探究某種事物或進(jìn)行某種活動(dòng)的傾向

興趣，是指一個(gè)人力求認(rèn)識(shí)某種事物或從事某種或活動(dòng)的心理傾向。人們經(jīng)常說，“興趣是人最好的老師”。同樣，興趣對(duì)于孩子們來說是非常重要的，對(duì)他們的生活學(xué)習(xí)有著非常大的影響。

學(xué)習(xí)興趣是指學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)對(duì)象的一種力求認(rèn)識(shí)或趨近的傾向。這種傾向是和一定的情感聯(lián)系著的。一個(gè)學(xué)習(xí)興趣濃厚的學(xué)生，對(duì)各種現(xiàn)象和問題會(huì)產(chǎn)生新鮮感，并在這種新鮮感的驅(qū)使下尋求答案，所以，在學(xué)習(xí)過程中，他能投入全部熱情，興致勃勃的學(xué)習(xí)新鮮事物，甚至?xí)_(dá)到對(duì)所學(xué)知識(shí)迷戀不舍的地步；在學(xué)習(xí)后，他會(huì)產(chǎn)生很大的成就感，覺得書是他的良師益友，自己從中受到了啟迪，并由此產(chǎn)生歡快、愜意的心情。所以，學(xué)習(xí)興趣是人才成長(zhǎng)的“起點(diǎn)”。

學(xué)習(xí)興趣是學(xué)習(xí)積極性中很現(xiàn)實(shí)、很活躍的心理成分，它在學(xué)習(xí)活動(dòng)中起著十分重要的作用。學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性往往以自己的學(xué)習(xí)興趣為轉(zhuǎn)移，年級(jí)越低的表現(xiàn)越明顯。當(dāng)一個(gè)學(xué)生對(duì)某一學(xué)科發(fā)生興趣時(shí)，他總是積極主動(dòng)、心情愉快地去進(jìn)行學(xué)習(xí)，而不會(huì)覺得是一種沉重的負(fù)擔(dān)。否則，學(xué)生就可能只是形式地、勉強(qiáng)地去學(xué)習(xí)。例如，一個(gè)學(xué)生初學(xué)外語，感到很困難；他堅(jiān)持學(xué)習(xí)，只是因?yàn)樗J(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)外語的重要，但對(duì)外語本身并不感興趣，這時(shí)他主要是依靠意志來完成學(xué)習(xí)任務(wù)。而如果他經(jīng)過努力學(xué)習(xí)，掌握了外語的某些知識(shí)，取得了一定的成績(jī)，逐步對(duì)外語本身感興趣了，這時(shí)他不再以學(xué)習(xí)外語為苦，而以學(xué)習(xí)外語為樂了。只有在這時(shí)，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性才能更好地發(fā)揮出來。所謂“知之者不如好之者，好之者不如樂之者”，就是這個(gè)道理。因此，學(xué)習(xí)的最佳動(dòng)力乃是對(duì)所學(xué)材料的樂趣。

二、學(xué)習(xí)興趣的發(fā)展

學(xué)習(xí)興趣有一個(gè)發(fā)生，發(fā)展的過程，一般來說是從“有趣”開始，產(chǎn)生“興趣”，然后向“志趣”發(fā)展的。

（一）“有趣”——學(xué)習(xí)興趣的初級(jí)形式。

一般來說，人從兒時(shí)開始都帶有一些“研究”精神。比如，小皮球拿在手里，他就要拍它、捏它、看它滾動(dòng)，看它跳。若是捉到一只蝴蝶，就把它的翅膀拉下來，看看它的軀體究竟是怎么構(gòu)成的。從兒童眼光來看，宇宙中的萬物，沒有一種不是新鮮有趣，值得玩弄、觀察、研究的。可見，有趣往往是人為客觀世界所吸引而產(chǎn)生的結(jié)果。

教師要從“有趣”開始，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。例如，初二物理講到“沸騰與蒸發(fā)”一節(jié)時(shí)，教師這樣激發(fā)學(xué)生的情趣：教師在講臺(tái)上放一盞酒精燈，然后舉起一張紙問：“這張紙，放到點(diǎn)燃的酒精燈上會(huì)不會(huì)燃燒？”“當(dāng)然會(huì)?！薄澳敲?，用紙折成一只盒子放在燈上會(huì)不會(huì)燃燒？”“肯定會(huì)?！苯處煂⒓埡欣镅b滿了水，待紙盒濕透了，倒出水，放到點(diǎn)燃的酒精燈上，結(jié)果紙盒沒有燃燒起來。學(xué)生說：“這有些稀奇，紙盒濕掉了，當(dāng)然不會(huì)燒起來?！苯處焼枺骸盀槭裁醇埡袧竦袅?，就不會(huì)燃燒呢？”此時(shí)，學(xué)生已處于心求通而不解，幾欲言而不能的“憤”、“悱”的狀態(tài)，急切地等待教師講解。這時(shí)已激起了學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣。老師這時(shí)來講授新課內(nèi)容，教學(xué)效果必然會(huì)大大提高。

“有趣”有三個(gè)特征，這就是直觀性、盲目性、和廣泛性。教師引發(fā)學(xué)生產(chǎn)生“有趣”要注意四點(diǎn)：一是問題要小而具體；二是問題要新而有趣；三是要有適當(dāng)?shù)碾y度；四是要富有啟發(fā)性。

（二）興趣——學(xué)習(xí)興趣的中級(jí)形式

研究表明，學(xué)習(xí)興趣與學(xué)生的基礎(chǔ)知識(shí)有關(guān)，只有那些學(xué)生想知道而又未知道的東西才能激起學(xué)習(xí)興趣。一種想要知道奧秘的愿望變成不可遏制的愿望，會(huì)激發(fā)人去行動(dòng)。比如，伽利略年輕時(shí)，偶然看到教堂廊檐下掛的燈正在擺動(dòng)，他出神地凝視著，覺得來去擺動(dòng)的時(shí)間都一樣，他按著自己的脈搏計(jì)算來往擺

動(dòng)的時(shí)間。這種學(xué)習(xí)興趣，終于使他發(fā)明了擺鐘。

興趣往往也稱為愛好，沿著愛好深入下去，就會(huì)使專一的興趣變成癖好。我們從一些科學(xué)家成才的例子中看到，一個(gè)天文學(xué)家，在學(xué)生的時(shí)代夏夜納涼，指北斗而定方向，按中星而記時(shí)辰，開始不過是覺得有趣而已。他進(jìn)一步考察星座、認(rèn)識(shí)星云、辨別行星、觀測(cè)月球，見到四時(shí)不同，晨昏互異，興趣就產(chǎn)生了。再進(jìn)一步了解日蝕月蝕的原理，查證光年的距離，并且發(fā)現(xiàn)火星上的“運(yùn)河”。這樣深入研究，趣味更濃，于是對(duì)天文學(xué)發(fā)生了興趣。興趣是一種高尚的情操，興趣是追求真理的第一步。學(xué)生產(chǎn)生了學(xué)習(xí)興趣，就能喚起他廢寢忘食的學(xué)習(xí)勁頭。興趣具有專一性和堅(jiān)持性的特點(diǎn)。

（三）志趣——學(xué)習(xí)興趣的高級(jí)形式

具有個(gè)性特征的學(xué)習(xí)興趣，與高尚的理想和遠(yuǎn)大的奮斗目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，興趣就發(fā)生了飛躍，而成為志趣。志趣是學(xué)習(xí)興趣的歸宿。志趣可以決定一個(gè)人的進(jìn)取方向，奠定他事業(yè)的基礎(chǔ)。因此教師新穎有趣、邏輯性強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容，豐富多樣、生動(dòng)活潑的教學(xué)方法和格式變化的作業(yè)內(nèi)容都可以不斷地引起學(xué)生新的探究活動(dòng)，從而激發(fā)起更高水平的求知欲。

三、學(xué)習(xí)興趣的形成人的興趣不是天生的，而是在后天的生活過程中逐漸形成和發(fā)展起來的。興趣也是以需要為基礎(chǔ)的，雖然不是所有的需要都會(huì)產(chǎn)生興趣，但是符合需要的事物，都可能引起人的興趣。學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣正是基于對(duì)知識(shí)的需要而發(fā)生的。同時(shí)，興趣又是通過實(shí)踐活動(dòng)而形成的。人在實(shí)踐活動(dòng)過程中，總是不斷發(fā)現(xiàn)問題并不斷解決問題，也就不斷產(chǎn)生新的需要，因而興趣也就在實(shí)踐過程中不斷地?cái)U(kuò)大，不斷地豐富，不斷地形成和發(fā)展起來。因此，學(xué)習(xí)興趣總是在求知需要的基礎(chǔ)上發(fā)生，并通過學(xué)習(xí)的實(shí)踐活動(dòng)逐步地形成和發(fā)展。它既是過去學(xué)習(xí)的產(chǎn)物，也是促進(jìn)今后學(xué)習(xí)的手段。

學(xué)習(xí)興趣發(fā)源于內(nèi)部動(dòng)機(jī)愿望。學(xué)習(xí)興趣以在讀書的行動(dòng)中獲得滿足而鞏固、加深。雖有讀書的動(dòng)機(jī)和愿望，沒有讀書的行動(dòng)，不會(huì)產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣；有愿望也有行動(dòng)，但行動(dòng)結(jié)果不令人滿意，也難以產(chǎn)生興趣，即使產(chǎn)生也不能維持長(zhǎng)久。

學(xué)生學(xué)習(xí)行動(dòng)的滿足感受兩方面因素支配，因?qū)W得好而受到稱贊、獎(jiǎng)勵(lì)，獲得榮譽(yù)，這是外在因素；通過學(xué)習(xí)，獲得某種啟迪和靈感，受到教益，思想開了竅，或?qū)W會(huì)某種技能，有了真本領(lǐng)，從而有了獲得知識(shí)與技能的滿足感，這是內(nèi)在因素。

對(duì)行動(dòng)的反饋，會(huì)使由學(xué)習(xí)需要產(chǎn)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、愿望得到強(qiáng)化，使興趣轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，或直接加強(qiáng)動(dòng)機(jī)。這樣，就形成了“需要——學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)——學(xué)習(xí)行動(dòng)——結(jié)果滿足——學(xué)習(xí)興趣”這一模式。這就是學(xué)習(xí)興趣產(chǎn)生的過程。

四、學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)

（一）從容易發(fā)生興趣的事入手

學(xué)生容易發(fā)生興趣的事情有如下幾種：

1．以前經(jīng)歷過，并且做成功的事；

2．最能獲得成功的事；

3．能給他們愉快感的事；

4．適合學(xué)生本人水平的活動(dòng)；

5．新奇的事物，特別是能引起學(xué)生本人的注意和好奇心的事物。

符合這些條件的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)活動(dòng)，就能提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

（二）使學(xué)生獲得愉快的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)教師產(chǎn)生好感

在數(shù)學(xué)課中學(xué)生回答問題出色，作業(yè)準(zhǔn)確、整潔、考試成績(jī)有進(jìn)步，受到老師的夸獎(jiǎng)、贊許。于是這個(gè)學(xué)生就體驗(yàn)到快感。這樣的情況經(jīng)常出現(xiàn)，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)就有興趣了，同時(shí)對(duì)數(shù)學(xué)老師也抱有好感。因此，在學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)，只要有機(jī)會(huì)，就應(yīng)表示賞識(shí)其成功或努力，使學(xué)生獲得愉快的經(jīng)驗(yàn)，并且應(yīng)該反復(fù)地使學(xué)生得到。另外，教師要加強(qiáng)與學(xué)生的交往和溝通，使學(xué)生心目中產(chǎn)生你是個(gè)好教師的印象，也有助于學(xué)生對(duì)你教的學(xué)科產(chǎn)生興趣。

實(shí)踐也證明，某門功課或某項(xiàng)活動(dòng)與不愉快的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來時(shí)，學(xué)生對(duì)它的興趣也就失去了。比如，學(xué)生化學(xué)成績(jī)不好；每次作業(yè)錯(cuò)誤率增多，化學(xué)實(shí)驗(yàn)多數(shù)不成功，被老師批評(píng)了。學(xué)生不僅對(duì)化學(xué)失去興趣，還會(huì)躲著化學(xué)教師，并且對(duì)這個(gè)老師教的其他課程感到厭煩。更有甚者，學(xué)生還會(huì)變得連學(xué)校都不喜歡，產(chǎn)生厭學(xué)、棄學(xué)心理。

（三）以新穎的教學(xué)內(nèi)容與方法引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

教師在教學(xué)中以豐富有趣的內(nèi)容和生動(dòng)的教學(xué)方法引起學(xué)生對(duì)本學(xué)科的興趣是很重要的。例如，一位物理教師講“物體的導(dǎo)熱性能”時(shí)，她拿出一塊手帕，用手捏緊，然后劃著一根火柴燒手帕，燒了一會(huì)，手帕燒不破。這是為什么？學(xué)生們議論起來了。這時(shí)老師從手帕里拿出一枚硬幣，問大家道理何在？這樣有趣的實(shí)驗(yàn)，比起簡(jiǎn)單地在黑板上寫上“物體的導(dǎo)熱性能”幾個(gè)字，然后講解一番，更能調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

當(dāng)然，興趣對(duì)調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性是有重要作用的，但也要避免興趣主義和形式

主義的傾向，我們不能脫離教材內(nèi)容的要求單純追求興趣。教師不僅要求學(xué)生注意他感興趣的東西，而且也要求學(xué)生注意他不感興趣的重要知識(shí)。只有這樣學(xué)習(xí)才不會(huì)偏廢，才有利于學(xué)生對(duì)必要的基礎(chǔ)知識(shí)和技能的掌握。同時(shí)在教學(xué)過程中，還必須從學(xué)生已有的知識(shí)程度和接受能力出發(fā)，教材內(nèi)容難易適當(dāng)，運(yùn)用適合學(xué)生特點(diǎn)的方法，使學(xué)生通過自己的努力能較好地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，得到成功的情緒體驗(yàn)而產(chǎn)生興趣，這樣才能提高學(xué)習(xí)的積極性。

（四）增長(zhǎng)技能

如同隨著知識(shí)的增加興趣也增長(zhǎng)一樣，技能越發(fā)展興趣也越大。例如，數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)因計(jì)算準(zhǔn)確且快而產(chǎn)生興趣；語文的寫作技巧和朗誦水平的提高，理化的實(shí)驗(yàn)操作能力的提高與實(shí)驗(yàn)成功率高，都有助于學(xué)生興趣的提高。

（五）量力而行

知識(shí)和技能的獲得，會(huì)因智力與才能不同而有差別，在學(xué)習(xí)中，給予同樣的機(jī)會(huì)、同樣的說明，智力不同的學(xué)生理解的程度也不一樣。結(jié)果，學(xué)生對(duì)其學(xué)習(xí)的興趣程度也不同。

發(fā)展和培養(yǎng)學(xué)生的興趣，一定要考慮到學(xué)生的能力，給予相應(yīng)的課題，才能成功。

（六）依據(jù)學(xué)習(xí)結(jié)果的反饋，激發(fā)學(xué)生進(jìn)一步學(xué)好的愿望

學(xué)生的學(xué)習(xí)是在一定的動(dòng)機(jī)、興趣下進(jìn)行的，而在學(xué)習(xí)中所獲得的效果，常常又可以回過來加強(qiáng)或削弱其原來的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和興趣。如果學(xué)生及時(shí)了解自己的學(xué)習(xí)結(jié)果，如解題的正確率、學(xué)習(xí)成績(jī)的好壞、應(yīng)用知識(shí)的成效等，都可以強(qiáng)化學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和興趣，激發(fā)進(jìn)一步學(xué)習(xí)的愿望，這就是學(xué)習(xí)結(jié)果的反饋?zhàn)饔?。?shí)驗(yàn)表明，學(xué)生利用其學(xué)習(xí)結(jié)果的反饋比不利用結(jié)果反饋的學(xué)習(xí)積極性要高得多。除此之外，激發(fā)需要、明確目的、積極的鼓勵(lì)、適當(dāng)?shù)母?jìng)賽、教師的期望等都可提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

第二篇：畢業(yè)論文-正文

濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文

淺析空乘人員的禮儀修養(yǎng)

摘要

禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀則要求服務(wù)人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。空中乘務(wù)是一個(gè)專業(yè)性質(zhì)特殊而嚴(yán)格的服務(wù)性專業(yè)，在成為空乘人員之前，航空公司都會(huì)對(duì)即將成為空乘的學(xué)員們進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務(wù)、親切而自然，早已在人們的潛意識(shí)中形成了固定的職業(yè)形象。因此，空中乘務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，不僅有助于提升個(gè)人素質(zhì)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養(yǎng)為中心，結(jié)合自己在學(xué)校接受專業(yè)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)歷和感悟來談?wù)剬?duì)空乘人員禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀 空乘人員 禮儀修養(yǎng) 行為規(guī)范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文

前言

空乘服務(wù)作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他服務(wù)行業(yè)。改革開放30年，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)得到快速發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費(fèi)昂貴而很難實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營(yíng)化的差異化卻有助于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難效仿的，如實(shí)施“微笑服務(wù)”“零缺陷”服務(wù)等?？罩谐藙?wù)員的大部分工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對(duì)外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務(wù)過程中，乘務(wù)員的基本禮儀及素養(yǎng)的高低，對(duì)民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展有著至關(guān)重要的影響。[1]

一 禮儀概述

（一）對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

我國(guó)是文明古國(guó)，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。

“禮”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是每個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)。

“儀”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識(shí)何者為“禮”。

簡(jiǎn)而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會(huì)需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個(gè)現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會(huì)被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個(gè)人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動(dòng)作的簡(jiǎn)單模仿，而是一個(gè)人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達(dá)之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2] 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會(huì)禮儀，不僅可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活

濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文

所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

隨著社會(huì)的日趨成熟，現(xiàn)代人對(duì)文明的要求越來越高。服務(wù)禮儀的重點(diǎn)便立足于那些對(duì)服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時(shí)應(yīng)主要著眼于服務(wù)對(duì)象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近服務(wù)對(duì)象要求的個(gè)性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。

在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足服務(wù)對(duì)象的需求。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會(huì)貫通地運(yùn)用到實(shí)踐中去。

二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個(gè)重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠(chéng)、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個(gè)人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

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作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口，俗話說：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象。”這第一印象對(duì)乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國(guó)家的形象尊嚴(yán)。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國(guó)家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

文明社會(huì)給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因?yàn)槿藗兌甲⒁庾袷亟煌亩Y儀原則。在不同的時(shí)間場(chǎng)合，針對(duì)不同的對(duì)象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動(dòng)；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點(diǎn)；

敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位；

寬容原則——嚴(yán)于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；

平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何人都應(yīng)一視同仁，給與同等程度的禮遇；

從俗原則——所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”對(duì)這一客觀存在現(xiàn)實(shí)要有正確的認(rèn)識(shí)，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評(píng)，否定他人的習(xí)慣性行為；

真誠(chéng)原則——待人以誠(chéng)，表里如一；

適度原則——把握分寸，合乎規(guī)范，做到感情、談吐、舉止適度。[3] 2 空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

親和的微笑

微笑服務(wù)是服務(wù)人員美好心靈和真誠(chéng)態(tài)度的外化表現(xiàn)，是服務(wù)中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國(guó)，微笑服務(wù)被廣泛地運(yùn)用到一切服務(wù)工作之中。泰國(guó)航空公司就直截了當(dāng)?shù)匕盐⑿Ξ?dāng)成商品做起了廣告“請(qǐng)乘坐平軟如沙的泰航飛機(jī)，到泰國(guó)享受溫暖的陽(yáng)光和難忘的微笑吧！”法國(guó)巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅

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僅在各種服務(wù)工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關(guān)于微笑的宣傳，你會(huì)看到在各種服務(wù)場(chǎng)所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空中乘務(wù)員，親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)又樹立了行業(yè)的良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。

因此要笑得真誠(chéng)笑得甜美，就需要掌握八個(gè)正確微笑的原則：

主動(dòng)微笑——首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，會(huì)給人彬彬有禮、熱情開朗的印象，便營(yíng)造出了一個(gè)真誠(chéng)、友善并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，與此贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。

自然大方——空乘微笑時(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。

眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠(chéng)的心看待自己的職業(yè)，用最貼心的話語為乘客服務(wù)，你的眼睛自然就會(huì)笑得神采飛揚(yáng)。

真誠(chéng)微笑——真誠(chéng)地歡迎乘客的到來，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。

健康微笑——微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的、利用一切機(jī)會(huì)保持良好的心態(tài)和健康的體魄，將甜美的笑容時(shí)時(shí)刻刻掛在臉上。

最佳時(shí)機(jī)和維持原則——微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動(dòng)和收攏微笑。

一視同仁——乘客千差萬別、各色各態(tài)，無論國(guó)籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——養(yǎng)成甜甜微笑的良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]

潔雅的儀表

儀表是一個(gè)人的精神面貌，是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)?？粘巳藛T接待乘客時(shí)應(yīng)儀表優(yōu)美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規(guī)范，與此同時(shí)要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態(tài)外，更重要的是自身內(nèi)在的氣質(zhì)和修養(yǎng)，這是需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的磨練和積累才會(huì)擁有的高雅風(fēng)度。儀表美須體現(xiàn)了內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一，正所謂“誠(chéng)于中而形于外”。

熱情誠(chéng)懇的態(tài)度

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真誠(chéng)地歡迎乘客，在服務(wù)中正面面對(duì)客人，持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，使用敬語尊稱和規(guī)范儀態(tài)，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會(huì)說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。

善于控制自己的情緒和言行

不要把自己的情緒帶入工作，即便確實(shí)因某種原因?qū)е虑榫w低落，也要在進(jìn)入工作狀態(tài)前調(diào)整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩(wěn)的心態(tài)和得體的語言為旅客服務(wù)。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧，如：對(duì)老年旅客的說話技巧、對(duì)兒童旅客的說話技巧、對(duì)特殊旅客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對(duì)重要旅客的說話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。例如，在一個(gè)航班上空乘人員為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡快幫您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我們一定先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！边@就是說話的藝術(shù)?？粘巳藛T的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo)

在繁忙的客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問題，因而乘機(jī)旅客便會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，意識(shí)沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)就需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。

所以要掌握豐富周全的服務(wù)技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對(duì)策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。

從實(shí)踐中的具體運(yùn)作凝結(jié)出精粹的理論指導(dǎo)，用時(shí)間的磨練在腦中形成一種深刻

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意識(shí)，逐步轉(zhuǎn)化為引人深究的思想內(nèi)涵，引發(fā)共鳴。我將其總結(jié)如下：

熱愛自己的本職工作。清楚對(duì)自己職業(yè)的熱愛不是一時(shí)的沖動(dòng)和貪圖外表的光環(huán)，當(dāng)自己理想中的美好生活被現(xiàn)實(shí)的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負(fù)責(zé)、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執(zhí)著與鐘愛。

有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融合在每個(gè)空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識(shí)。

有吃苦耐勞的精神?？粘嗽谌藗兊难壑惺前肯杷{(lán)天白云間的令人羨慕向往的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負(fù)荷的壓力，無法坦誠(chéng)面對(duì)工作，又談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢。

熱情開朗的性格?？罩谐藙?wù)人員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，沒養(yǎng)成一種熱情開朗的性格和健康積極的心態(tài)便難以勝任這份艱巨的工作。

刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名高空中的服務(wù)員，他在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水這一簡(jiǎn)單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識(shí)，例如，今天的航班是由沈陽(yáng)飛往巴黎，我們的乘務(wù)員便要先掌握中國(guó)和法國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時(shí)還要了解飛機(jī)的機(jī)型、設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以說，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。重新審視一名空乘人員，你便會(huì)在她亮麗的外表下看見其豐富的內(nèi)在美了。

4禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用

溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴(kuò)大社會(huì)交往，促進(jìn)事業(yè)成功。

協(xié)調(diào)作用：禮儀是社會(huì)活動(dòng)中的潤(rùn)滑劑，它對(duì)營(yíng)造一個(gè)平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。禮儀所表達(dá)的意義主要是尊重，尊重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿足、愉悅，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任。

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維護(hù)作用：禮儀是整個(gè)社會(huì)文明發(fā)展程度的標(biāo)志，從某種意義上說，在維護(hù)社會(huì)秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。

教育作用：禮儀蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習(xí)慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們?cè)诙δ咳局薪邮芙逃?、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點(diǎn)、端正品行。

美化作用：禮儀是人類生活經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，使美好心靈與美麗外表、優(yōu)雅舉止形成一個(gè)有機(jī)整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現(xiàn)美好的風(fēng)采。[5]

三 空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個(gè)人都可以通過不斷完善的學(xué)習(xí)以及接受良好教育環(huán)境和培養(yǎng)方式的熏陶從而培養(yǎng)出一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。

由于人的性格氣質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)和行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博學(xué)識(shí)、精深思維能力為核心，凝聚出每個(gè)人不同的氣質(zhì)特征。良好的風(fēng)度修養(yǎng)需要長(zhǎng)時(shí)間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛(wèi)人員，更需要在長(zhǎng)期的飛行中給予自身素質(zhì)的提高和性格的改變，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空中保衛(wèi)人員的氣質(zhì)。

（一）空乘人員的角色定位

當(dāng)我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”“空少”這個(gè)稱呼時(shí)，我們宣揚(yáng)的是美、是愛、是善，是真和情。當(dāng)一個(gè)青年走進(jìn)航空公司的那一天，就應(yīng)該非常明確自己是干什么來了，你通過艱辛的跋涉，從強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中走過來，應(yīng)該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進(jìn)空中乘務(wù)員的隊(duì)伍，需要你轉(zhuǎn)換自己的角色，將熱情和才智投入到你經(jīng)過反復(fù)斟酌而毅然選擇的職業(yè)上來，并為此不斷努力。

公司的服務(wù)理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國(guó)用戶滿意服務(wù)企業(yè)”的殊榮表明，我們公司的空中服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽(yù)里沾沾自喜，我們必須樹立追求最佳、追求最新、追求最優(yōu)的觀念。從而更加明確作為一名乘務(wù)員，面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)自己身份的定位。你應(yīng)該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對(duì)于老人、孩子、病人等弱勢(shì)群體，你應(yīng)該充

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當(dāng)親人、醫(yī)生和護(hù)士的角色，給以無微不至的愛與關(guān)懷和訓(xùn)練有素的照看與護(hù)理，讓他們體驗(yàn)親情和溫暖；對(duì)年輕人及第一次乘機(jī)的旅游團(tuán)體，你就是一位真誠(chéng)的朋友，出色的導(dǎo)游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對(duì)于乘坐頭等艙、公務(wù)艙的要客，你應(yīng)該是頂尖兒的秘書，溫順的護(hù)理員，乖巧、精干的公關(guān)小姐，盡可能地發(fā)揮你的才華，盡可能地應(yīng)用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位?？傊瑢?duì)不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準(zhǔn)你的位置，將你的角色作用發(fā)揮到最好，發(fā)揮到極至，你就是成功的，你就是當(dāng)之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業(yè)的寶貝。

（二）綜合素質(zhì)培養(yǎng)

那么這個(gè)需要長(zhǎng)期積累、陶冶和實(shí)踐的過程便可以從道德修養(yǎng)、個(gè)性修養(yǎng)、心理素質(zhì)、文化知識(shí)等方面進(jìn)行全面的素質(zhì)培養(yǎng)：

加強(qiáng)道德修養(yǎng)。一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的高低是受道德修養(yǎng)水平而制約的，優(yōu)良的道德品質(zhì)本身就是一種魅力，有德才會(huì)有禮，修禮必先修德，大力加強(qiáng)道德修養(yǎng)對(duì)于提高禮儀修養(yǎng)水平是十分重要的。

注重個(gè)性修養(yǎng)。個(gè)性反映出一個(gè)人的涵養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，必須注意個(gè)性的自我完善。個(gè)性修養(yǎng)需要經(jīng)過長(zhǎng)期的努力，是一個(gè)潛移默化的過程。航空服務(wù)職業(yè)的特殊性，要求空乘人員必須培養(yǎng)出一種富有愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的完美個(gè)性。

提高心理素質(zhì)?，F(xiàn)代禮儀要求人們具有良好的心理素質(zhì)，沒有健康積極的心態(tài)，就很難在待人接物時(shí)表現(xiàn)出主動(dòng)熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。

豐富科學(xué)文化知識(shí)。在社交活動(dòng)中，具有較高文化修養(yǎng)的人往往容易成為受人歡迎的焦點(diǎn)，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實(shí)自己，既是加強(qiáng)自身修養(yǎng)的需要，也是人際交往的要求。空乘服務(wù)是現(xiàn)代文明社會(huì)不能缺少的職業(yè)，但又不是一種簡(jiǎn)單的職業(yè)，它需要從業(yè)者具有較高的文化素質(zhì)，必須從社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)等方面掌握新的科學(xué)文化知識(shí)，方能真正做到“知書達(dá)禮”。[6]

（三）工作特殊性培養(yǎng)方向

從對(duì)待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)一定的個(gè)人能力培養(yǎng)。1 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

由于乘客的職業(yè)、身份不同，服務(wù)需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務(wù)需求，從而在工作中有針對(duì)性地服務(wù)，9

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使乘客滿意。要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力

想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對(duì)乘客的關(guān)心、體貼通過語言、行動(dòng)和表情表現(xiàn)出來，在表現(xiàn)力中，完整、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己是至關(guān)重要的；而表達(dá)能力強(qiáng)則可能吸引乘客、打動(dòng)乘客、起到說服乘客的特殊作用。3 要有較強(qiáng)的感染力

保持一個(gè)良好的形象，在情緒上、精神上時(shí)刻保持積極樂觀的心態(tài)，給乘客一個(gè)輕松、愉快的客艙氛圍。要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題能力

服務(wù)工作要有計(jì)劃、有步驟地開展，準(zhǔn)確掌握其程序和應(yīng)急補(bǔ)救措施，以便順利應(yīng)對(duì)乘客隨時(shí)出現(xiàn)的突發(fā)狀況。

結(jié)束語

空乘人員是航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養(yǎng)直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存。它不單表現(xiàn)在職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時(shí)又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合、氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華、積極向上的生活態(tài)度和圓潤(rùn)玲瓏的處

濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文

世之道。

空乘服務(wù)涉及廣博的知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權(quán)衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。

將“濃墨書卷”于循循漸進(jìn)中升華，氣質(zhì)與涵養(yǎng)才得以進(jìn)化提煉。成為高素質(zhì)的服務(wù)人員乃時(shí)代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚(yáng)婉約濃墨書卷之氣，當(dāng)為高貴典雅受人青睞的空中乘務(wù)員。

讓我們做一個(gè)禮儀使者，共創(chuàng)一個(gè)充滿愛的美麗新世界！三萬英尺高空，承載夢(mèng)想的羽翼，帶著我們心中對(duì)天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。

參 考 文 獻(xiàn)

［2］李永.空乘禮儀教程[M].北京.中國(guó)民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服務(wù)禮儀[M].北京.北京大學(xué)出版社，2005：3－11 ［3］趙冰梅.民航空乘服務(wù)技巧與案例分析.北京.中國(guó)廣播電視出版.2005年.［4］紀(jì)亞飛.空姐說禮儀[M].北京.北京郵電學(xué)院出版社.2008.40-41 ［5］未來之舟.職場(chǎng)禮儀.北京.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.現(xiàn)代服務(wù)禮儀[M].北京.浙江大學(xué)出版社，2005：18－25

濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文

［7］王芳.關(guān)于服務(wù)文化.中國(guó)民航信息網(wǎng).http://004km.cn.2006-7-14 ［8］淺談客艙服務(wù)質(zhì)量與空中乘務(wù)員綜合素質(zhì).中國(guó)民航信息網(wǎng)，http://004km.cn.2006年9月3 日

［9］空姐職業(yè)道德.中國(guó)民航信息網(wǎng).http://004km.cn.2006年7月22日 ［10］空姐專業(yè)化形象.中國(guó)民航信息網(wǎng)，http://004km.cn.2005年7月5日

致 謝

四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對(duì)我的畢業(yè)論文做出的指導(dǎo)工作。劉海泉老師平時(shí)工作繁忙，但卻認(rèn)真地指導(dǎo)我寫畢業(yè)論文。對(duì)于我論文中出現(xiàn)的問題，老師都給我一一指出。根據(jù)老師提出的寶貴意見，我修改了論文，并最終完成它。

其次，我非常感謝我的同學(xué)們。通過和大家的交流擴(kuò)大了我的視野。特別是在寫論文的期間，大家互相鼓勵(lì)。在論文資料的搜集過程中，我也得到了老師及同學(xué)的幫

濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文

助，再次表示感謝。

最后，在這幾年里，我對(duì)專業(yè)知識(shí)有了較深的理解，這對(duì)我以后的工作有幫助的。但是，這些知識(shí)又是不夠的，所以我今后一定更加努力學(xué)習(xí)。在今后的生活中，敢于面對(duì)困難，去勇敢地創(chuàng)造美好的未來。

第三篇：畢業(yè)論文正文最終修改版

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

一、研究背景與意義

家族企業(yè)作為一種最古老的企業(yè)組織形態(tài)，在世界各地都大量地存在和發(fā)展著，并在各國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)就業(yè)方面扮演著非常重要的角色。據(jù)克林·蓋爾西克等人的研究，由家族所有或經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在全世界企業(yè)中所占比例在65%-85%左右，2010年財(cái)富500強(qiáng)中約36%的企業(yè)為家族所擁有。在中國(guó)大陸，改革開放30多年來，民營(yíng)企業(yè)取得跨越般的成長(zhǎng)，而家族企業(yè)作為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)力量，企業(yè)數(shù)量在快速增加，并已成為推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑD1列出了一些國(guó)家和地區(qū)家族企業(yè)占登記注冊(cè)公司的比例。歲月蹉跎，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)未來3至10年內(nèi)，家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者將會(huì)功成身退，第二代企業(yè)家即將即位。

圖1 世界部分國(guó)家和地區(qū)家族企業(yè)占登記注冊(cè)公司的比例圖

眾多研究顯示，只有約30%的家族企業(yè)能夠延續(xù)到第二代，能夠成功地傳遞至第三代的則僅為10%-15%。在美國(guó)家族企業(yè)的平均壽命是24年，非常巧合的是，家族企業(yè)創(chuàng)始人的平均任期也是24年。當(dāng)這一群時(shí)代弄潮兒光榮謝幕之前，擺在他們面前的是企業(yè)的未來何去何從？——這是任何家族企業(yè)在成長(zhǎng)過程都不能回避的代際傳承問題。因此，本文研究家族企業(yè)代際傳承問題，形成家族企業(yè)代際傳承綜合過程模型并進(jìn)行有效分析，對(duì)我國(guó)家族企業(yè)代際傳承實(shí)施具有重大的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

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二、家族企業(yè)代際傳承的界定與研究現(xiàn)狀

（一）研究對(duì)象界定

本文對(duì)家族企業(yè)的界定是:具有法定公司形態(tài)的，企業(yè)控制權(quán)高度集中的，由家族人士，以及具有親密關(guān)系的如同學(xué)、朋友、同鄉(xiāng)等共同掌握企業(yè)資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的企業(yè)。

在確定研究對(duì)象時(shí)，需要區(qū)分民營(yíng)企業(yè)與家族企業(yè)的差異。兩者在概念和實(shí)質(zhì)上都具有差異。民營(yíng)企業(yè)是通過經(jīng)營(yíng)權(quán)的歸屬來劃分企業(yè)的性質(zhì)，民營(yíng)是與國(guó)營(yíng)相對(duì)應(yīng)的。而家族企業(yè)往往通過對(duì)企業(yè)控制權(quán)來界定，通過判斷該企業(yè)是否通過“家族成員”共同控制了企業(yè)的資產(chǎn)，進(jìn)而掌握了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向來界定該企業(yè)是否是家族企業(yè)。因而，家族企業(yè)一定是民營(yíng)企業(yè)，而民營(yíng)企業(yè)則不一定是家族企業(yè)。如聯(lián)想集團(tuán)就被認(rèn)定是民營(yíng)企業(yè)的，但它不是家族企業(yè)。因?yàn)椋渲袊?guó)有資產(chǎn)還占了很大比重，另外，雖然私人資產(chǎn)占了一定比重，但這些私人資本并沒有通過“家族成員”來控制企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。

關(guān)于代際傳承：家族企業(yè)的代際傳承也被習(xí)慣稱為接班，主要是指所有權(quán)和管理權(quán)在家族成員代際間的轉(zhuǎn)移，是子女為繼任家族企業(yè)所經(jīng)歷的長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程，區(qū)別于公司制企業(yè)的CEO傳承。

（二）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

對(duì)于我國(guó)家族企業(yè)代際傳承問題，當(dāng)前國(guó)內(nèi)研究還處于初級(jí)階段。究其原因，一方面我國(guó)家族企業(yè)接班出現(xiàn)時(shí)間尚短，無法進(jìn)行跟蹤研究。另一方面企業(yè)接班問題與外在環(huán)境存在很強(qiáng)的聯(lián)系，我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)帶來了外在環(huán)境的激烈變化，也影響了對(duì)家族企業(yè)接班問題的研究。

因此，國(guó)內(nèi)還缺少對(duì)家族企業(yè)接班問題較為系統(tǒng)成熟的研究，當(dāng)前國(guó)內(nèi)研究主要集中在家族企業(yè)代際傳承的原因，繼承人選擇的標(biāo)準(zhǔn)，繼承人的培養(yǎng)，權(quán)力交接過程中產(chǎn)生的問題，以及繼承人如何與企業(yè)和員工相處等多個(gè)獨(dú)立的方面，對(duì)于家族企業(yè)代際傳承進(jìn)行系統(tǒng)分析并提出系統(tǒng)解決方案的研究尚不多見。

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

三、家族企業(yè)代際傳承問題分析

家族企業(yè)代際傳承過程中會(huì)產(chǎn)生很多問題，本文按照代際傳承從計(jì)劃到交接完成整個(gè)過程對(duì)代際傳承產(chǎn)生的問題進(jìn)行分類分析問題如下：

（一）家族企業(yè)家方面

1、家族企業(yè)家“不愿讓位”

目前中國(guó)家族企業(yè)在任者往往是家族企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者。他們憑借著個(gè)人卓越的能力，少有的財(cái)務(wù)資本以及良好的人際關(guān)系抓住了改革開放這個(gè)時(shí)代機(jī)遇，艱苦的建立了自己的企業(yè)。對(duì)這一代企業(yè)家而言，他們往往將大半生的精力和情感投入到企業(yè)的創(chuàng)建和運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，因此他們具有對(duì)企業(yè)絕對(duì)的所有權(quán)和管理權(quán)，從而擁有能控制代際傳承決策和過程的權(quán)力，并具有合法性。

但是正因?yàn)槠髽I(yè)是他們一磚一瓦建立起來的，投身企業(yè)之中不僅是家族企業(yè)家的一份工作，更成為他們的一種生活方式，企業(yè)本身已經(jīng)成為他們生命不可分割的一部分，因此很多家族企業(yè)家都“不愿讓位”。同時(shí)，如果家族企業(yè)在任掌權(quán)人有多個(gè)，或者繼承人有多個(gè)，在任企業(yè)家由于懼怕“傳位”會(huì)引起家族成員的爭(zhēng)斗以及出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善等狀況，更是“惜位如命”，從而導(dǎo)致許多創(chuàng)業(yè)者病倒在工作交椅上或傳位之后仍然“垂簾聽政”等現(xiàn)象，這會(huì)極大地打擊繼任者的積極性和自尊心。

大量的研究表明，家族企業(yè)的代際傳承決策和過程都是在在任者的領(lǐng)導(dǎo)控制下進(jìn)行的。所以，一方面，家族企業(yè)家的讓位意愿將直接影響到代際傳承計(jì)劃的制定、實(shí)施和控制過程；另一方面，家族成員若得不到在任者的支持，要成功接替企業(yè)的概率微乎其微。正因?yàn)榇?，在任者“不愿讓位”或不愿全部放手是家族企業(yè)代際傳承的首要障礙。

2、缺乏傳承計(jì)劃

制定傳承計(jì)劃是家族企業(yè)進(jìn)行權(quán)力傳承的首要任務(wù)，是進(jìn)行權(quán)力傳承后續(xù)工作的基礎(chǔ)，也是避免出現(xiàn)突發(fā)狀況引起企業(yè)混亂的保證。筆者經(jīng)過調(diào)查分析，家族企業(yè)缺乏代際傳承計(jì)劃的原因主要有以下兩個(gè)方面。

（1）相關(guān)研究與歷史經(jīng)驗(yàn)缺乏

由于中國(guó)目前剛處于改革開放后第一代企業(yè)家傳承給第二代企業(yè)家，不像歐美發(fā)達(dá)

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國(guó)家許多家族企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了幾代傳承，沒有什么歷史經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，相關(guān)研究也缺乏，所以不要說傳承計(jì)劃的制定，很多家族企業(yè)家甚至沒有傳承計(jì)劃這個(gè)概念。

（2）家族企業(yè)家無暇制定傳承計(jì)劃

中國(guó)目前這批家族企業(yè)都是在改革開放之后下海經(jīng)營(yíng)而成功的，而中國(guó)還有建立起真正的職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)，因此企業(yè)家們一直以來既是公司董事長(zhǎng)，又是總經(jīng)理，整天忙于做大做強(qiáng)家族企業(yè)，常常無暇思考制定傳承計(jì)劃。

（二）繼承人方面

1、中華文化的“子承父業(yè)”帶來的問題

從世界家族企業(yè)的發(fā)展歷史來看，家族企業(yè)傳承模式中“子承父業(yè)”、“傳子不傳賢”更加受到在任企業(yè)家的青睞。而中國(guó)家族文化積淀之深厚，對(duì)人們心理與行為影響之深遠(yuǎn)，是其它國(guó)家和民族難以比擬的，就像錢穆所說:“中國(guó)文化全部都從家族觀念上筑起”。家族觀念和關(guān)系格局在某種程度上己成為影響人們社會(huì)行為的重要因素，甚至成為影響資源配置的決定性因素，這對(duì)于家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人選擇繼承人來說同樣也不例外。因此，在家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的心理認(rèn)知上，繼承人的家族關(guān)系和忠誠(chéng)甚至比才能更加重要。這種傳承模式固然有它的優(yōu)勢(shì)與合理性，但也必然會(huì)帶來一些問題。

（1）繼任者的個(gè)人接班意愿會(huì)對(duì)傳承模式和傳承效果產(chǎn)生極大的影響

一方面，父子兩代的社會(huì)生活背景不盡相同，會(huì)導(dǎo)致在任者與繼承者在價(jià)值觀，興趣等方面的差異，甚至是沖突；另一方面，企業(yè)所處的行業(yè)背景會(huì)影響繼承者對(duì)于未來接班企業(yè)的預(yù)期回報(bào)，從而對(duì)家族成員繼承企業(yè)的意愿產(chǎn)生一定的影響?！肮缮瘛卑头铺氐膬鹤颖说?巴菲特就不愿意接班父親的企業(yè)，而是選擇成為一名音樂制作人，這明顯是興趣的不同影響了企業(yè)家子女的接班意愿。一項(xiàng)研究表明，71.7%的在任企業(yè)家在繼承人選問題上會(huì)首先考慮自己的子女。而且在對(duì)53家創(chuàng)業(yè)家族放棄運(yùn)營(yíng)的企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，子女不愿接班是創(chuàng)業(yè)者放棄運(yùn)營(yíng)權(quán)的首要原因。

（2）繼任者個(gè)人能力及經(jīng)驗(yàn)必須與企業(yè)的需要相適應(yīng)

要想使家族企業(yè)有效/成功傳承，在任者必須在傳承之前長(zhǎng)期考察繼任者的能力和經(jīng)驗(yàn)是否達(dá)到順利運(yùn)營(yíng)企業(yè)所必需的要求。多項(xiàng)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，繼承人的能力及經(jīng)驗(yàn)對(duì)企業(yè)的成功傳承具有顯著的影響。因?yàn)槔^任者卓越的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)可以幫助他們?cè)诩次粫r(shí)獲得合法性和提高可信度。同時(shí)，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)外部

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

環(huán)境和內(nèi)部資源時(shí)刻都在不斷的變化之中，繼任者的卓越的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驇椭R(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，避開企業(yè)自身的劣勢(shì)，運(yùn)籌帷幄，帶領(lǐng)企業(yè)平穩(wěn)地發(fā)展。

2、家族成員之間的權(quán)力斗爭(zhēng)關(guān)系問題

眾所周知，家族企業(yè)家身份不僅僅是一種工作方式，更是一種集家族企業(yè)所有權(quán)和管理權(quán)的收益與權(quán)力的表征。家族代際傳承“子承父業(yè)”模式意味企業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)在家族成員（特別是在任者的子女）中的重新分配，假如家族中存在一個(gè)以上有即位意愿的成員，從而導(dǎo)致家庭成員之間為“奪位”而產(chǎn)生的權(quán)力斗爭(zhēng)。同時(shí)這也是一種利益之間的較量。

一方面，從所有權(quán)角度看，由于受中國(guó)傳統(tǒng)觀念——“子承父業(yè)”和“家和萬事興”的影響，子女要求擁有對(duì)家族企業(yè)的利益分配便具有了合法性與存在的意義，父母親則希望能將畢生心血公平的傳給后代，以免發(fā)生因分配不均而造成的家族失和，影響企業(yè)的未來。另一方面，從管理權(quán)角度看，哪位成員能夠順利繼承企業(yè)的管理權(quán)（區(qū)別于職業(yè)經(jīng)理人），他/她便可以對(duì)企業(yè)發(fā)號(hào)施令，擁有控制權(quán)所帶來的收益和實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的舞臺(tái)，同時(shí)對(duì)其它家族成員的未來收益產(chǎn)生一定的影響。

我們知道，權(quán)力斗爭(zhēng)的通常結(jié)局是控制權(quán)從經(jīng)營(yíng)能力高/斗爭(zhēng)能力低的成員向經(jīng)營(yíng)能力低/斗爭(zhēng)能力高的成員轉(zhuǎn)移，使家族企業(yè)在權(quán)力爭(zhēng)斗中被拖垮。正因如此，如果代際傳承過程中，在任者對(duì)這種權(quán)力爭(zhēng)斗處理得不妥當(dāng)，將會(huì)對(duì)家族企業(yè)未來的發(fā)展造成重大的影響，甚至威脅到企業(yè)的生存。

（三）權(quán)力交接方面

1、繼任者與公司員工的觀念差異

前面分析中已然提到，由于年齡，社會(huì)背景，經(jīng)歷等差異，在任企業(yè)家和繼任者會(huì)在觀念，思維方式等方面存在較大，甚至不可磨合的差異。同樣的，當(dāng)繼任者順利進(jìn)入家族企業(yè)后，以創(chuàng)業(yè)者為中心的“老一輩”管理團(tuán)隊(duì)必將跟繼任者在觀念，思維方式等方面存在一定的分歧。因此，在權(quán)力交接初期，繼任者與企業(yè)元老的關(guān)系經(jīng)常會(huì)十分尷尬。

在筆者看來，企業(yè)繼任者與企業(yè)元老團(tuán)隊(duì)的沖突主要源于繼任者與元老團(tuán)隊(duì)之間的認(rèn)同障礙和信任危機(jī)。這種沖突在企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面的具體表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面：繼任

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者所推行的運(yùn)營(yíng)政策是否與企業(yè)原先的文化相適合，會(huì)影響政策的執(zhí)行力度；繼任者是否給予元老團(tuán)隊(duì)更多的利益支持，會(huì)影響他們的滿意度和工作積極性；繼任者的能力，人格魅力是否得到團(tuán)隊(duì)的肯定和認(rèn)同，會(huì)影響他們對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的預(yù)期。

有分析指出，企業(yè)元老往往仗著與創(chuàng)業(yè)者的關(guān)系以及初期創(chuàng)業(yè)的共同經(jīng)歷，“倚老賣老”，而繼任者為了在企業(yè)中樹立權(quán)威，借機(jī)拿元老團(tuán)隊(duì)開刀，重新選拔和培養(yǎng)自己的親信，組成新的管理團(tuán)隊(duì)。這會(huì)涉及到元老們的利益，從而引起他們的反抗，進(jìn)一步激發(fā)了繼任者與元老們的矛盾。

2、繼任者對(duì)企業(yè)及員工路徑依賴的問題

在家族企業(yè)的創(chuàng)立和成長(zhǎng)過程中，創(chuàng)業(yè)者累積了大量的管理訣竅和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。而正是這些知識(shí)幫助在任者順利的運(yùn)營(yíng)企業(yè)。在家族企業(yè)代際傳承過程中，在任者會(huì)通過不同的方式把自己的管理訣竅和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)“灌輸”給接班人。因此，當(dāng)這些知識(shí)從創(chuàng)業(yè)者通過不同的方式轉(zhuǎn)移到繼任者身上時(shí)，對(duì)繼任者的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理具有一定的積極作用。特別地，在一些技術(shù)密集型行業(yè)中，創(chuàng)業(yè)者獨(dú)特的管理經(jīng)驗(yàn)、心得體會(huì)以及高超的技術(shù)訣竅更是給繼任者以非常大的幫助。大量的案例研究表明，創(chuàng)業(yè)者非常重視自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)茈S著所有權(quán)和管理權(quán)一并轉(zhuǎn)移到繼任者身上。

同時(shí)，在任者在位期間憑借自己的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)訣竅所制定的一系列管理制度和技術(shù)規(guī)范必然會(huì)伴隨著接班人的接班過程乃至管理運(yùn)營(yíng)企業(yè)過程。企業(yè)的內(nèi)部員工會(huì)在接班人接班后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)沿用創(chuàng)業(yè)者的管理制度和技術(shù)規(guī)范，對(duì)前任企業(yè)家的思維方式產(chǎn)生一定程度上的路徑依賴。然而，環(huán)境在變化，事物是處于不斷的發(fā)展之中。老一輩的知識(shí)體系不一定全部適應(yīng)傳承之后企業(yè)未來的發(fā)展。因此，路徑依賴性會(huì)導(dǎo)致接班人很難在管理緯度和技術(shù)緯度做出某些適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境的變革，從而使得企業(yè)難以發(fā)展。

路徑依賴的特定含義是指人類社會(huì)中的技術(shù)演進(jìn)或制度變遷均有類似于物理學(xué)中的慣性，即一旦進(jìn)入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對(duì)這種路徑產(chǎn)生依賴。也就是人們一旦選擇了某個(gè)體制,由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)、學(xué)習(xí)效應(yīng)、協(xié)調(diào)效應(yīng)以及適應(yīng)性預(yù)期等因素的存在,會(huì)導(dǎo)致該體制沿著既定的方向不斷得以自我強(qiáng)化。一旦人們做了某種選擇，就好比走上了一條不歸之路，慣性的力量會(huì)使這一選擇不斷自我強(qiáng)化，并讓你輕易走不出去。

所以，接班人如何在接班之后的管理和技術(shù)實(shí)踐過程中正確發(fā)揮父輩經(jīng)驗(yàn)和思維方

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

式的積極作用，并且能在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化后敢于摒棄企業(yè)中不合時(shí)宜的管理制度和技術(shù)規(guī)范，同時(shí)建立起能夠適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的新制度規(guī)范將是繼任者面臨的一個(gè)重大問題。

3、繼任者與外部利益相關(guān)者的關(guān)系問題

家族企業(yè)的外部利益相關(guān)者包括供應(yīng)商、顧客、債權(quán)人、咨詢機(jī)構(gòu)、政府等能影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和被企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所影響的個(gè)人或組織。他們獨(dú)立與企業(yè)之外，但卻又跟企業(yè)密切協(xié)作。企業(yè)關(guān)系管理理論研究指出，企業(yè)的發(fā)展不僅在于企業(yè)內(nèi)部的良好協(xié)調(diào)，也在于與外部利益相關(guān)者維持和諧的合作關(guān)系，家族企業(yè)也不例外。

因?yàn)槲覈?guó)大部分的家族企業(yè)是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型中獲得生產(chǎn)和發(fā)展的，此時(shí)的市場(chǎng)產(chǎn)品是處于嚴(yán)重短缺時(shí)期，只要企業(yè)的產(chǎn)品能夠生產(chǎn)出來，就會(huì)有顧客來消費(fèi)，長(zhǎng)期發(fā)展下去，必然導(dǎo)致企業(yè)不注重客戶關(guān)系管理（CRM），整個(gè)企業(yè)內(nèi)部沒有完全樹立良好的顧客服務(wù)意識(shí)。然而，市場(chǎng)的現(xiàn)狀已今非昔比，消費(fèi)者現(xiàn)如今消費(fèi)的不只是產(chǎn)品本事，更看重的是企業(yè)的服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。因此，繼任者在即位之后，必須轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，幫助企業(yè)樹立整體的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

另外，家族企業(yè)的創(chuàng)立與發(fā)展往往是憑借著自身的人格魅力、素質(zhì)和與供應(yīng)商等伙伴的外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。因此家族企業(yè)家們?cè)谂c供應(yīng)商進(jìn)行商業(yè)交易的同時(shí)也會(huì)維持一定程度的人脈關(guān)系，特別在雙方彼此認(rèn)同的基礎(chǔ)上。正是這種人際關(guān)系所形成的專業(yè)化企業(yè)間的合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)幫助企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)初期不斷獲得市場(chǎng)產(chǎn)品信息和技術(shù)知識(shí)信息，促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。繼任者是否能在繼承表面關(guān)系脈絡(luò)的基礎(chǔ)上，取得供應(yīng)商所有者與管理者的肯定與支持，這是繼任者在權(quán)力交接后面臨的又一大問題。

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四、家族企業(yè)代際傳承綜合模型的建立

針對(duì)上述分析我國(guó)家族企業(yè)代際傳承多個(gè)方面的問題，筆者經(jīng)研究認(rèn)為：家族企業(yè)代際傳承是一個(gè)權(quán)力傳承的綜合過程，這個(gè)權(quán)力傳承過程中有三個(gè)時(shí)點(diǎn):①傳承計(jì)劃啟動(dòng)、②傳承決策、③權(quán)力交接完成；這三個(gè)時(shí)點(diǎn)將傳承過程分為兩個(gè)階段，傳承計(jì)劃啟動(dòng)到傳承決策之間是繼承候選人培養(yǎng)階段，傳承決策到權(quán)力交接完成之間是權(quán)力交接階段；同時(shí)，傳承決策過程中通常會(huì)受到四個(gè)方面因素的影響。圖2所示為筆者構(gòu)建的家族企業(yè)代際傳承綜合模型。

圖2 家族企業(yè)權(quán)力傳承的綜合模型

（一）傳承計(jì)劃

家族企業(yè)的權(quán)力傳承首先要制定權(quán)力傳承計(jì)劃，權(quán)力傳承計(jì)劃是企業(yè)為了順利完成權(quán)力的傳承而做出的一系列謀劃和安排，計(jì)劃啟動(dòng)即指?jìng)鞒杏?jì)劃開始實(shí)施。制定傳承計(jì)劃是家族企業(yè)進(jìn)行權(quán)力傳承的首要任務(wù)，是進(jìn)行權(quán)力傳承后續(xù)工作的基礎(chǔ)，也是避免出現(xiàn)突發(fā)狀況引起企業(yè)混亂的保證。權(quán)力傳承計(jì)劃包括兩方面的內(nèi)容，一是繼承候選人的來源，二是對(duì)繼承候選人進(jìn)行培養(yǎng)。

（二）傳承決策

權(quán)力傳承決策即是對(duì)選擇合適的繼承人作出決斷，選擇誰、如何選擇、哪些因素會(huì)影響到?jīng)Q策等是本階段最關(guān)鍵的問題。在按照傳承計(jì)劃對(duì)繼承候選人進(jìn)行限定，并對(duì)其進(jìn)行全面的培養(yǎng)之后，就可以進(jìn)行傳承決策。影響傳承決策的因素很多，筆者在模型中

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

將它們歸納為四個(gè)大的方面，即文化因素、治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人因素和繼承候選人因素，從這四個(gè)方面分析它們各自對(duì)傳承決策的作用機(jī)制。傳承決策的完成意味著領(lǐng)導(dǎo)人從繼承候選人中選定了繼承人。

（三）權(quán)力交接

在確定了繼承人后，家族企業(yè)的權(quán)力傳承就進(jìn)入了權(quán)力交接環(huán)節(jié)。權(quán)力交接過程是一個(gè)逐步授權(quán)的過程，在此過程中很可能出現(xiàn)繼承人在更高的職位上不能勝任的現(xiàn)象，因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)對(duì)繼承候選人重新進(jìn)行培養(yǎng)和選擇。同時(shí)，權(quán)力交接過程中可能出現(xiàn)各種問題，比如候選人之間爭(zhēng)權(quán)奪利，企業(yè)元老不服等，所以建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制也是必需的。權(quán)力交接順利完成后，繼承人就成為了家族企業(yè)的新一代領(lǐng)導(dǎo)人。

新一代領(lǐng)導(dǎo)人接掌企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)僅表示這一輪權(quán)力傳承的結(jié)束，事實(shí)上，新一代領(lǐng)導(dǎo)人仍然要面對(duì)下一輪的權(quán)力傳承，即權(quán)力傳承是一個(gè)代代循環(huán)的動(dòng)態(tài)過程。為了避免企業(yè)出現(xiàn)突發(fā)狀況，新一代領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，從上任初始就要著手考慮權(quán)力傳承問題。當(dāng)然由于企業(yè)發(fā)展周期、外部環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等的不同，每一次的權(quán)力傳承不可能采用同樣的傳承計(jì)劃，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的情況合理制定每一次傳承計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)家族企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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五、家族企業(yè)代際傳承的解決機(jī)制

（一）設(shè)計(jì)代際傳承計(jì)劃

對(duì)家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人來說，要懂得“激流勇退”，克服心理上的障礙，就算此時(shí)自己的身體質(zhì)素和心智功能還能支持企業(yè)的發(fā)展，要想使企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，必須提前考慮權(quán)力繼承人的選擇、培養(yǎng)及自身的退休問題。并且他應(yīng)該意識(shí)到，權(quán)力的轉(zhuǎn)移可能隨時(shí)發(fā)生，同時(shí)他還必須考慮到繼承候選人成長(zhǎng)成熟所需要的時(shí)間。因此，權(quán)力傳承應(yīng)及早提上議事日程，給繼承候選人一個(gè)充分學(xué)習(xí)、鍛煉的時(shí)間與空間，及早制定完善的傳承計(jì)劃是家族企業(yè)進(jìn)行代際傳承的首要任務(wù)。均瑤集團(tuán)董事長(zhǎng)王均瑤先生的突然逝世，由于缺乏嚴(yán)密的傳承計(jì)劃，加上子女尚幼，只能倉(cāng)促指定其弟為接班人便是一個(gè)反例。

1、繼承人的選擇

家族企業(yè)選擇繼承人要逐步制度化，在合法的制度下產(chǎn)生的人選較容易被大家認(rèn)可。代際傳承繼承人的來源主要分為兩類：

（1）選擇家族成員

選擇家族成員作為繼承人是我國(guó)家族企業(yè)權(quán)力傳承的主要特點(diǎn)，其中最主流又是“子承父業(yè)”。當(dāng)代中國(guó)家族企業(yè)選擇“子承父業(yè)”受傳統(tǒng)文化、市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)權(quán)屬性等多種因素共同支配，而不僅僅是感情上的偏向。既從屬于企業(yè)系統(tǒng)，又從屬于家族系統(tǒng)的家族成員，有著強(qiáng)烈的家族精神，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度勿庸置疑，而且從小置身在家族環(huán)境中，熟悉家族企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理、發(fā)展?jié)摿Φ?，能夠盡快地承擔(dān)使家族企業(yè)順暢運(yùn)行的責(zé)任。

（2）選擇非家族成員

通常是根據(jù)其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來決定。這種方式對(duì)企業(yè)的經(jīng)理人員和高層員工會(huì)起到較強(qiáng)的激勵(lì)作用，有助于對(duì)繼承候選人進(jìn)行有意識(shí)的鍛煉和仔細(xì)的考察，有助于繼承候選人沿著管理臺(tái)階積累經(jīng)驗(yàn)和熟識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，也有助于繼承候選人在企業(yè)內(nèi)建立和維持良好的人際關(guān)系，完全融入企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍。

在選擇由家族成員還是非家族成員作為繼承人的問題上，不存在哪種途徑更好的問題，其關(guān)鍵是在“親”與“賢”之間尋求盡可能好的組合。但目前問及企業(yè)家卸任后，家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

企業(yè)的控制權(quán)問題時(shí)，大部分企業(yè)家更傾向于自己的下一代來繼承自己的事業(yè)。

2、繼承人的培養(yǎng)

（1）繼承人需要的素質(zhì)

繼承人必須具備為實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)所需的意識(shí)、知識(shí)、能力、修養(yǎng)和精神，即我們所說的企業(yè)家精神。家族企業(yè)繼承人所需的素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面: ①人格魅力：人格魅力是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，具有良好人格魅力的繼承人能夠通過培育強(qiáng)有力的企業(yè)文化，完善人員聘用體系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為屬下提供更多的挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)，增進(jìn)員工的交流，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，鼓舞員工的士氣，激發(fā)員工的能動(dòng)性，克服變革中出現(xiàn)的困難。

②決策能力：決策是家族企業(yè)管理的一項(xiàng)重要活動(dòng)，要在動(dòng)蕩不安、變幻莫測(cè)的市場(chǎng)上求得生存，繼承人必須具備科學(xué)、準(zhǔn)確的決策能力。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)商業(yè)化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一個(gè)企業(yè)的前途和命運(yùn)很大程度上是由其企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力所決定的。

③創(chuàng)新能力：就家族企業(yè)而言，繼承人的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新活動(dòng)對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展起著關(guān)鍵作用，沒有創(chuàng)新也就沒有企業(yè)的成長(zhǎng)動(dòng)力。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，這種創(chuàng)新能力的重要性會(huì)進(jìn)一步體現(xiàn)出來，具備創(chuàng)新能力的繼承人刁能不斷進(jìn)行家族企業(yè)的制度創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等，給家族企業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來無窮的動(dòng)力。當(dāng)今時(shí)代是知識(shí)和信息的時(shí)代，知識(shí)和技術(shù)正以很快的速度更新著，企業(yè)所處的環(huán)境也發(fā)生著日新月異的變化。作為家族企業(yè)的繼承人，要能夠把握與判斷外界環(huán)境發(fā)展的趨勢(shì)和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的文化素養(yǎng)，才能做一名合格的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人。

（2）繼承人培養(yǎng)的途徑

①讓繼承候選人接受良好的教育。西方國(guó)家的家族企業(yè)取得成功，大多與繼承人的高素質(zhì)、高能力有很大關(guān)系，憑借其能力和素質(zhì)，這些繼承人在繼承權(quán)力之后很快就樹立了威信和地位，并繼續(xù)延續(xù)著輝煌。

西蒙公司是1903 年由卡爾在美國(guó)康州水城創(chuàng)立的，至今己成為擁有300 多項(xiàng)技術(shù)專利和8000 余種布線產(chǎn)品的家族企業(yè)。在過去的十年間，西蒙公司始終站在布線領(lǐng)域領(lǐng)先科技的前沿，創(chuàng)造了眾多行業(yè)第一。作為全球著名的通信布線百余年的家族公司，西蒙家族始終重視繼承人的教育問題。自從公司創(chuàng)立以來，至今己經(jīng)傳到了第四代，這

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四代家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人全部畢業(yè)于耶魯大學(xué)。由于受過良好的教育，西蒙公司的四代領(lǐng)導(dǎo)人都具有相當(dāng)強(qiáng)的能力，相對(duì)于歐美家族企業(yè)，中國(guó)家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也開始重視下一代的教育問題，如李嘉誠(chéng)的兩個(gè)兒子都畢業(yè)于斯坦福大學(xué)，海鑫鋼鐵集團(tuán)的繼承人李兆會(huì)畢業(yè)于澳大利亞Monash大學(xué)，蘇泊爾炊具公司的繼承人蘇顯澤畢業(yè)于浙江大學(xué)，格蘭仕的繼承人梁昭賢畢業(yè)于華南理工學(xué)院。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在選擇繼承人的院校時(shí)應(yīng)傾向于具有自由活躍的學(xué)術(shù)氛圍的院校。

②在家族企業(yè)外鍛煉。繼承候選人在繼承候選人加入家族企業(yè)之前，最好是讓有潛力的繼承候選人到家族企業(yè)以外的公司工作幾年，這樣做一方面有助于得到對(duì)繼承候選人成就的準(zhǔn)確反饋，從而能夠?qū)^承候選人做一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，將那些不具備領(lǐng)導(dǎo)潛力的家庭成員排除在企業(yè)之外，以盡可能減少任人唯親帶來的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面可以給企業(yè)帶回新的技術(shù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，避免家族企業(yè)因陷入復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，而喪失對(duì)企業(yè)領(lǐng)域里重要技術(shù)和管理發(fā)展的洞察力。

③在家族企業(yè)內(nèi)培養(yǎng)繼承候選人。繼承候選人進(jìn)入家族企業(yè)后，要做的工作主要有兩個(gè):一是讓繼承候選人盡快熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，二是使繼承候選人能夠盡快融入到企業(yè)文化中。繼承候選人進(jìn)入企業(yè)后，可以為其設(shè)定一個(gè)崗位，安排若干個(gè)高層經(jīng)理輪流對(duì)繼承候選人進(jìn)行培養(yǎng)，也可以讓繼承候選人輪崗，使他們輪流接觸不同的業(yè)務(wù)，這樣就能使繼承候選人在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉企業(yè)的操作運(yùn)營(yíng)，同時(shí)還能避免高層經(jīng)理在此階段和繼承候選人結(jié)成聯(lián)盟。

（二）優(yōu)化代際傳承決策

1、制定明確的企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度

根據(jù)制度經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，明確的產(chǎn)權(quán)制度是企業(yè)的生命基礎(chǔ)，清晰的產(chǎn)權(quán)界定是交易的前提，而且，可以逐步解決家族企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的界限問題。發(fā)達(dá)國(guó)家提供的歷史經(jīng)驗(yàn)顯示,一般的企業(yè)開始都是家族式企業(yè),隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中出現(xiàn)新的問題、問題解決經(jīng)驗(yàn)的積累和市場(chǎng)法治的逐漸健全,家族色彩越來越淡化。而治理機(jī)制完善的核心是重新安排產(chǎn)權(quán)制度。民營(yíng)企業(yè)在明晰產(chǎn)權(quán)的同時(shí),還要擺脫以家族為核心的產(chǎn)權(quán)安排,通過吸收新的資金、技術(shù)、管理資源來改善企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和治理機(jī)制。

在創(chuàng)業(yè)初期,兄弟姐妹或至親好友齊心協(xié)力創(chuàng)業(yè),此時(shí)親情高于利益劃分,人們不會(huì)過多地考慮產(chǎn)權(quán)關(guān)系,導(dǎo)致內(nèi)部產(chǎn)權(quán)不清晰。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,特別是企業(yè)需要選擇

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

繼承人時(shí),產(chǎn)權(quán)不清晰所帶來的問題變得十分突出,反目成仇現(xiàn)象屢見不鮮。2005年4月逸飛集團(tuán)董事長(zhǎng)突然病故,由于事先沒有明確遺產(chǎn)分配方案,導(dǎo)致合法遺產(chǎn)繼承人長(zhǎng)子、次子、妻子之間展開財(cái)產(chǎn)之爭(zhēng),至今尚無定論。有經(jīng)驗(yàn)顯示，明晰的家族企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)權(quán)關(guān)系使得企業(yè)在代際傳承和日常運(yùn)營(yíng)管理中較少受到血緣關(guān)系的影響。中國(guó)家族企業(yè)可借鑒國(guó)外的思路,在企業(yè)成立之初,就建立起企業(yè)產(chǎn)權(quán)關(guān)系和財(cái)產(chǎn)繼承制度,以免后期出現(xiàn)內(nèi)部糾紛,最終導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉的慘劇發(fā)生。

同時(shí)，為了防止家族企業(yè)股權(quán)在傳承的過程中因繼承人過多而導(dǎo)致的股權(quán)過于分散，影響企業(yè)日常決策和運(yùn)營(yíng)，從而影響到企業(yè)的生存發(fā)展。家族企業(yè)傳承時(shí)除了選定一名能力出色的接班人外，交棒者還應(yīng)在制度上做出安排，推進(jìn)家業(yè)整體傳承。如大午集團(tuán)就通過“私營(yíng)企業(yè)君主立憲制”實(shí)現(xiàn)了整體傳承。集團(tuán)設(shè)監(jiān)事會(huì)、董事會(huì)和理事會(huì)，分別享有企業(yè)的所有權(quán)、決策權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。企業(yè)的所有權(quán)作為一個(gè)整體存在，由家族成員組成的監(jiān)事會(huì)享有，不進(jìn)行財(cái)產(chǎn)分割，監(jiān)事會(huì)世代繼承，監(jiān)事長(zhǎng)由家族內(nèi)部選舉產(chǎn)生。監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)和理事會(huì)進(jìn)行監(jiān)督，但無權(quán)決策，也沒有任免董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的權(quán)力。由企業(yè)內(nèi)部人員選舉產(chǎn)生的董事組成董事會(huì)，行使企業(yè)的投資等決策權(quán)，但是無權(quán)干涉經(jīng)營(yíng)。由分公司一把手組成的理事會(huì)執(zhí)行董事會(huì)的決策，行使經(jīng)營(yíng)權(quán)，而無決策權(quán)。這種產(chǎn)權(quán)安排為我們提供了一個(gè)企業(yè)代際傳承的新思路：既為以后企業(yè)的發(fā)展打好制度上的基礎(chǔ)，又可以避免代際傳承所帶來的繼承人之間的權(quán)利斗爭(zhēng)。

2、建立多樣的傳承模式

根據(jù)企業(yè)不同的經(jīng)營(yíng)階段建立不同的傳承模式。對(duì)于企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期，人員少，經(jīng)營(yíng)管理混亂，最主要的目標(biāo)是使公司生存下去，為了維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定，可以采取保守的子女繼承模式。當(dāng)企業(yè)進(jìn)入一個(gè)良好的發(fā)展期，這個(gè)時(shí)期企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理日趨完善，開始走向正規(guī)化。比較合理的方式是采取子女繼承和內(nèi)部經(jīng)理人和外部經(jīng)理人交叉的繼承方式，產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)分開，由子女或直系親屬掌握企業(yè)的所有權(quán)，把公司的經(jīng)營(yíng)權(quán)交給內(nèi)部提升的優(yōu)秀管理人員，再由其組織聘用外邊的優(yōu)秀人才共同經(jīng)營(yíng)公司，同時(shí)組建董事會(huì)，控制家族內(nèi)部的人干預(yù)公司重要決策。

這種傳承方式的優(yōu)點(diǎn)在于既可以使公司內(nèi)部穩(wěn)定，又能夠利用外界優(yōu)秀的人力資源發(fā)展公司。當(dāng)企業(yè)進(jìn)入了技術(shù)和生產(chǎn)都比較成熟的時(shí)期，內(nèi)部的管理和制度都已健全，企業(yè)創(chuàng)始人完全退出管理層，把管理交給對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)的職業(yè)經(jīng)理人打理是比較好的方法。一般科技含量高、規(guī)模大、且發(fā)展進(jìn)入一段成熟期的企業(yè)適宜聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人對(duì)企

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業(yè)進(jìn)行管理。

（三）協(xié)調(diào)權(quán)力交接過程

家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人綜合考慮各種因素后完成傳承決策，也就是選定了家族企業(yè)的繼承人，這時(shí)就可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行權(quán)力的交接了。權(quán)力的交接是一個(gè)過程，要根據(jù)一定的原則來進(jìn)行，同時(shí)，面對(duì)交接中出現(xiàn)的一些問題，還要建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制來保證權(quán)力的平穩(wěn)過渡。

1、權(quán)力交接的原則

權(quán)力交接要遵循一定的原則，具體說來有以下幾點(diǎn):（1）逐步授權(quán)

家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人選定了繼承人后，不能一次性地將所有的經(jīng)營(yíng)權(quán)都交給繼承人，而應(yīng)該逐步授權(quán)，讓繼承人逐漸掌握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。否則會(huì)出現(xiàn)企業(yè)較大的震動(dòng)和混亂，另外選定的繼承人很可能不具備在更高的職位上經(jīng)營(yíng)企業(yè)的能力，需要領(lǐng)導(dǎo)人重新進(jìn)行傳承決策。逐步授權(quán)不僅能保證企業(yè)權(quán)力的平穩(wěn)過渡，還能對(duì)選定的繼承人進(jìn)行進(jìn)一步的評(píng)估，確保領(lǐng)導(dǎo)人最終選擇的繼承人是繼承家族企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)的最佳人選。

（2）樹立權(quán)威

企業(yè)的繼承人是家族企業(yè)的新一代領(lǐng)導(dǎo)人，他面臨的最大問題就是如何在家族企業(yè)中迅速樹立起自己的權(quán)威。他們不僅面臨同齡人的挑戰(zhàn)，更重要的是還要面對(duì)元老的挑戰(zhàn)以及員工的認(rèn)可。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要在家族企業(yè)內(nèi)部建立一種適合權(quán)力傳承的文化，形成良好的傳承氛圍。繼承人要尊重企業(yè)元老，協(xié)調(diào)好跟企業(yè)元老之間的關(guān)系；也要充分展示自己經(jīng)營(yíng)企業(yè)的能力、樹立的權(quán)威，讓企業(yè)元老和高層管理者認(rèn)為自己是繼承企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)的最佳人選。

（3）組建管理團(tuán)隊(duì)

不少家族企業(yè)中的老員工在上一代領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)下成長(zhǎng)，文化層次不高，管理理念比較落后，往往很難接受繼承人的管理方式。因此，繼承人組建自己的管理團(tuán)隊(duì)是必要的。繼承人應(yīng)該建立一支年輕的、擁有現(xiàn)代管理理念、忠于自己的管理團(tuán)隊(duì)，由此來進(jìn)

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

行企業(yè)的文化重組、制度更新等。

家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于繼承人組建自己的管理團(tuán)隊(duì)要充分授權(quán)。這一點(diǎn)浙江知名企業(yè)方太廚具有限公司的創(chuàng)始人茅理翔就做得非常好。茅理翔充分授權(quán)，讓兒子茅忠群組建了自己的“內(nèi)閣”?，F(xiàn)在茅忠群的“內(nèi)閣”成員年齡都在34 歲左右，5 個(gè)助手都是MBA。繼承人組建自己的管理團(tuán)隊(duì)，能給企業(yè)帶來活力，有利于權(quán)威的樹立和管理思想及政策的貫徹實(shí)施，還有利于以后接掌企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)時(shí)更好地經(jīng)營(yíng)企業(yè)，也可以避免因元老級(jí)人物的突然缺位而引發(fā)企業(yè)動(dòng)蕩。

（4）樹立正確的權(quán)力觀

交接權(quán)力是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的最后考驗(yàn)，但最后一步可能也是最困難的一步。在這個(gè)階段，開始年老的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人很難面對(duì)這樣的事實(shí)而往往會(huì)推遲對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)的放手。落入權(quán)力陷阱的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人可能給企業(yè)帶來致命的打擊，比如“傻子瓜子”的創(chuàng)始人年廣久就因?yàn)檫^渡迷戀權(quán)力導(dǎo)致企業(yè)的崩潰。因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要放手讓繼承人去接管，同時(shí)也要對(duì)繼承人加以扶持，并對(duì)企業(yè)提供指導(dǎo)性、參考性的意見。

2、權(quán)力交接的協(xié)調(diào)機(jī)制

家族企業(yè)權(quán)力的順利傳承，不但需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和繼承人具備一定的威信和能力，與各方面的配合也是分不開的。為了家族企業(yè)權(quán)力傳承能夠順利進(jìn)行，有必要建立健全完善的與家族企業(yè)實(shí)際情況緊密結(jié)合的協(xié)調(diào)機(jī)制。

（1）給予非家族成員尤其是高層管理者以充分的信任

我國(guó)當(dāng)前職業(yè)經(jīng)理信任危機(jī)的一個(gè)重要原因就是傳統(tǒng)差序格局影響下的血緣信任心態(tài)，家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于外來職業(yè)經(jīng)理人不敢給予充分信任，擔(dān)心其泄漏重要機(jī)密或者跳槽對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅。這個(gè)矛盾的解決需要完善的激勵(lì)約束機(jī)制，在此前提下，要給予非家族成員充分的信任空間，而不能按照家族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)員工實(shí)施雙重管理，建議針對(duì)所有員工制定統(tǒng)一的考核、獎(jiǎng)懲、升遷制度，對(duì)于非家族成員的高層管理者，可以考慮讓其管理某一部門或承擔(dān)較大的管理職責(zé)，這一舉措具有很大的吸引力，他們會(huì)從中看到自己未來的發(fā)展前途，并感受到被信任和被肯定的榮耀。這些措施可以為權(quán)力順利傳承創(chuàng)造良好的條件。

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（2）平衡繼承人和繼承人以外人選的關(guān)系

建立協(xié)調(diào)機(jī)制的核心在于對(duì)繼承人以外的子女或其他繼承候選人，采取輔助措施以平衡各方面的關(guān)系。根據(jù)本文的分析，認(rèn)為美國(guó)家族企業(yè)中沃爾瑪?shù)哪Ｊ绞且粋€(gè)比較好的選擇。

美國(guó)沃爾瑪權(quán)力傳承模式中，財(cái)產(chǎn)分配采取全部家族基金按同等股份進(jìn)行分配的方式，但企業(yè)的經(jīng)營(yíng)權(quán)只由長(zhǎng)子接管，其他所有人的收益都取決于他的工作。這一模式在沃爾瑪是相當(dāng)成功的，從1992 年創(chuàng)始人山姆·沃頓去世至今，家族內(nèi)沒有任何內(nèi)讓，2001 年在美國(guó)富豪排行榜上其遺嫣和四個(gè)子女以每人擁有175億美元的資產(chǎn)并列榜單的第五位。

我國(guó)一般采用諸子分戶析產(chǎn)制來進(jìn)行財(cái)產(chǎn)分割。這種方式雖然不會(huì)引起對(duì)財(cái)產(chǎn)的爭(zhēng)議，但卻削弱了企業(yè)的實(shí)力，同時(shí)因?yàn)榧易迤髽I(yè)常見的權(quán)力斗爭(zhēng)，諸子分戶析產(chǎn)仍會(huì)造成權(quán)力的分配不均而引發(fā)爭(zhēng)議。因此，我國(guó)家族企業(yè)可以參考沃爾瑪模式進(jìn)行各方面關(guān)系的調(diào)節(jié)和平衡，并根據(jù)實(shí)際情況的需要來改進(jìn)和完善。

（3）消除來自中高層管理者和股東們的阻力

家族企業(yè)繼承人在成為新一代領(lǐng)導(dǎo)人后，通常會(huì)進(jìn)行一些變革，以保證管理理念和管理工作的順利展開。這就會(huì)觸動(dòng)企業(yè)原有中高層管理者的利益，引起他們較大的不滿。此外，企業(yè)股東的利益也必須予以妥善地處理，盡量避免在權(quán)力交接階段發(fā)生較大震蕩。引入規(guī)范的企業(yè)管理制度尤其是科學(xué)的決策機(jī)制是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，比如可以嘗試建立家族理事會(huì)、獨(dú)立的企業(yè)智囊團(tuán)以及合理的董事會(huì)結(jié)構(gòu)等：家族理事會(huì)主要負(fù)責(zé)解決家族內(nèi)部矛盾和調(diào)解內(nèi)部沖突以及制定適用于家族成員的規(guī)則；獨(dú)立的企業(yè)智囊團(tuán)主要聘請(qǐng)外部的專業(yè)人員，負(fù)責(zé)為企業(yè)的戰(zhàn)略高度的管理決策工作提出建議；而一個(gè)合理的董事會(huì)結(jié)構(gòu)是一個(gè)家族成員、職業(yè)經(jīng)理人和獨(dú)立董事比例恰當(dāng)?shù)亩聲?huì)。

（4）形成較為固定的具有延續(xù)性的企業(yè)文化

家族企業(yè)在進(jìn)行權(quán)力傳承的同時(shí)也在進(jìn)行著企業(yè)文化的傳承。為避免代際之間價(jià)值觀和基本理念的激烈沖突，順利完成企業(yè)的權(quán)力傳承，家族企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部形成較為固定的、具有連續(xù)性的、規(guī)范的企業(yè)文化制度。①必須以公平的方式有效建立企業(yè)怎樣在家族內(nèi)部、管理層和企業(yè)所有權(quán)方面做出決策的科學(xué)程序；②必須使不同的家族成員都能在企業(yè)內(nèi)部找到回報(bào)；③必須明確制度和統(tǒng)一規(guī)定，使家族成員能夠再投資，必要

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

時(shí)在不損害其他家族成員利益的前提下獲得投資回報(bào)；④必須能有效化解家族企業(yè)面臨的家族矛盾。

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六、結(jié)論

本文在界定我國(guó)家族企業(yè)代際傳承相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，分析了家族企業(yè)代際傳承存在的多方面的問題，建立了我國(guó)家族企業(yè)代際傳承的綜合模型，在模型的基礎(chǔ)上，主要從制定傳承計(jì)劃、優(yōu)化傳承決策和協(xié)調(diào)權(quán)力交接過程三個(gè)方面探討了家族企業(yè)代際傳承問題的解決機(jī)制，研究結(jié)論對(duì)目前我國(guó)家族企業(yè)代際傳承問題有一定指導(dǎo)意義。

家族企業(yè)代際傳承問題分析和對(duì)策研究

參考文獻(xiàn)

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致 謝

本論文是在我的指導(dǎo)教師周鵬程老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。

在論文選題和論文提綱階段，周老師給與我莫大的幫助，使我可以在浩如煙海的課題和材料中整理出自己的思路，從而減少我后續(xù)的論文創(chuàng)作阻力。接下來的論文創(chuàng)作中，是周老師主動(dòng)幫助我查找和篩選資料，從而使我的寫作時(shí)間大大減少。最后在論文修改和定稿階段，周老師也同樣給予我悉心地指導(dǎo)和不懈地支持。

感謝周老師對(duì)我的幫助，讓我可以在大學(xué)的最后階段再次超越自我。

第四篇：畢業(yè)論文正文(模版)

浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

課題來源： 工學(xué)結(jié)合 課題類型： 應(yīng)用

系 部： 人文系 課題名稱： 農(nóng)村信用合作聯(lián)社

專業(yè)班級(jí)： 應(yīng)用法語0901 學(xué) 號(hào)： 091070106 姓 名： 王立立

指導(dǎo)教師： 芮志林、趙歡

指導(dǎo)教師職稱： 副教授、助教

2011 年 7 月 15 日

論文題目

（目錄頁(yè)：必須標(biāo)明各章節(jié)的大小標(biāo)題和所在頁(yè)碼）

Table des Matières（三號(hào)，Times New Roman,居中）

（以下內(nèi)容四號(hào)字，法語times New Roman , 中文宋體，一級(jí)標(biāo)題頂格寫，二級(jí)標(biāo)題空4-6個(gè)字母，1.5倍行距，粗體）

論文提要............................................................................................I Résumé...............................................................................................II Introduction........................................................................................1 Partie I.AAAAAAAA.....................................................................3 1.XXXXX....................................................................................3 2.XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX...................................................................7 Partie II.BBBBBB.........................................................................10 1.YYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYY..................................................................10 2.YYYYY..................................................................................13 Partie III.CCCCCCC.....................................................................15 1.ZZZZZ.........................….......................................................15 2.ZZZZZ..................................................……..........................17 Conclusion.........................................................................................19

浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

Bibliographie.....................................................................................14

（論文提要頁(yè)。注意：此2頁(yè)的頁(yè)碼為大寫字母“I”和“II”。論文的中文提要+關(guān)鍵詞，內(nèi)容同上，標(biāo)題為“論文提要”，四號(hào)字號(hào)，提要正文為小四號(hào)字。）

論文摘要

（四號(hào)，宋體加粗，居中）

（空4-6個(gè)字母）正文為小四號(hào)字，宋體，加粗，1.5倍行距，×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××?！痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢?，×××××××××××××××，××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。

關(guān)鍵詞

（四號(hào)，宋體加粗，居中）

（頂格寫，小四號(hào)，加粗，1.5倍行距，用分號(hào)隔開）××××；××××；××；××××××；×××

論文題目

（下面另起一頁(yè) :）

Résumé

（小三號(hào)，Times New Roman,加粗）

（以下內(nèi)容，四號(hào)，Times New Roman，加粗，1.5倍行距）

Ce mémoire a pour objet de rappeler le long chemin parcouru par Citro?n, un des principaux constructeurs d’automobiles fran?ais vieux de 84 ans, et d’en analyser les expériences de survivre dans une concurrence extrêmement dure.L’auteur a essentiellement démontré sa persévérance dans l’innovation technologique et sa stratégie habile en marketing.La partie suivante est consacrée à une analyse de la culture d’entreprise chez Citro?n, marquée par sa recherche sans cesse de l’originalité et par son esprit de pionnier, ce qui explique son dynamisme d’aujourd’hui, ainsi que le succès de sa percée dans le marché chinois.En conclusion, ces analyses et réflexions sur Citro?n pourraient servir de le?ons à la jeune industrie d’automobile chinoise.浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

Mots-clés（小三號(hào)，Times New Roman,加粗）

（例舉3－5個(gè)反映本文特色、又使本文區(qū)別于其它文章的詞，用分號(hào)隔開。4號(hào)字，Times New Roman，加粗，頂格寫，1.5倍行距）

Industrie d’automobile fran?aise;technologique;culture d’entreprise

Citro?n;innovation

論文題目

（論文正文：大標(biāo)題四號(hào)字居中。小標(biāo)題4號(hào)字不居中，與每段段首對(duì)齊，均加粗，大標(biāo)題上下各空一行。正文小4號(hào)字，times New Roman, 1.5倍行距。注意：從此頁(yè)開始編頁(yè)碼：1，2，3......例：）

Introduction

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Partie I.AAAAAAAA

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.1.Xxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxx , xxxxxxxxxxx, xxxxxxx, xxxxxxx,xxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxxx, xxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.2

2.Yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxx, xxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx, x.xxxxxxxxxxxx, xxxxxxx.12 Jean DUPONT : ? Pourquoi et comment ? ? dans ? Le Monde ? du 13 janvier 1988 Il était l’ancien President de la République entre 1974 et 1981.浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

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[1] Denise Flozat: ? Analyse économique ?, éd.Masson, Paris, 1982.[2] Gould, Ferguson: ? Théorie micro-économique ?, éd.Economica, Paris, 1984.[3] Jean Dupont: ? Pourquoi et comment? ? dans ? Le Monde ? du 13 janvier 1988.[5] P.A.Samuelson: ? L’Economique ?, éd.Armand Colin, Paris, 1979.[6] ? Libération des deux otages fran?ais en Irak ? dans.http://fr.news.yahoo.com/041221/202/46wsi.html.[7] 厲以寧，秦宛順：《現(xiàn)代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)概論》，北京大學(xué)出版社，1983.[8]魏塤、蔡繼明等：《現(xiàn)代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)教程》，南開大學(xué)出版社，2001.

第五篇：畢業(yè)論文正文

論企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制

企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存和發(fā)展，就必須面對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，只要我們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)善加利用，企業(yè)就會(huì)向好的方向發(fā)展?！捌髽I(yè)是在風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)展的”?，F(xiàn)代財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)觀，要求企業(yè)不斷調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在全面認(rèn)識(shí)和把握風(fēng)險(xiǎn)的前提下，預(yù)防和避免各種不應(yīng)有的損失，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展與壯大。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是價(jià)值或財(cái)富的創(chuàng)造，企業(yè)財(cái)務(wù)積累的過程從根本上講，是一個(gè)戰(zhàn)略決策與風(fēng)險(xiǎn)控制的過程。處理好短期利潤(rùn)增長(zhǎng)和長(zhǎng)期財(cái)富積累的關(guān)系，迅速有效控制與防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、化解企業(yè)面臨的危機(jī)，成為企業(yè)能否持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制與防范是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的前提下，運(yùn)用各種手段和措施，對(duì)各種財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加以預(yù)計(jì)、防范、控制和處理，以最小的成本確保企業(yè)資本運(yùn)動(dòng)的連續(xù)性、穩(wěn)定性和效益性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的一種理財(cái)活動(dòng)。

一、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的涵義

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有狹義和廣義之分，狹義的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)僅指籌資風(fēng)險(xiǎn)，廣義的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指包括籌資風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的所有由于不確定事項(xiàng)給企業(yè)帶來的可能損失及其損失程度，具體包括：籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、資金收回風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)貶值(或跌價(jià))風(fēng)險(xiǎn)、收益分配風(fēng)險(xiǎn)等。

企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)過程中，客觀存在的由于各種難以預(yù)料或控制的因素作用，使企業(yè)實(shí)際的財(cái)務(wù)收益和預(yù)計(jì)的財(cái)務(wù)收益背離，因而有蒙受經(jīng)濟(jì)損失的機(jī)會(huì)或可能性。

財(cái)務(wù)的失控將導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。沒有控制，任何周密的預(yù)測(cè)、精心的決策、用心的頂算，都會(huì)變成一紙空文，所以，控制是管理的關(guān)鍵。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，財(cái)務(wù)控制在經(jīng)營(yíng)管理中的地位正在不斷提高，其控制重要性也會(huì)被越來越多的人認(rèn)識(shí)。

在財(cái)務(wù)活動(dòng)中，為了回避各種風(fēng)險(xiǎn)，獲得最大收益，我們必須對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)，尤其是籌資與投資的風(fēng)險(xiǎn)與收益有充分的認(rèn)識(shí)，以便綜合權(quán)衡利弊得失，最合理的籌資與投資，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)小、收益高的目標(biāo)。

二、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的存在，無疑會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響，對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)成因的研究，對(duì)企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)，提高效益，具有十分重要的意義。

風(fēng)險(xiǎn)，究其原困，有客觀因素，也有主觀因素；有企業(yè)外部影響因素，也有企業(yè)內(nèi)部影響因素。主觀因素、企業(yè)內(nèi)部影響因素大致可歸結(jié)為企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)差，職能管理和控制弱，內(nèi)部控制制度不完善或執(zhí)行不力，決策程序和方法不科學(xué)等。而企業(yè)能夠真正積極有效防范和控制的風(fēng)險(xiǎn)正是主要由這兩類因素所造成的風(fēng)險(xiǎn)?？傮w看來，主要有以下兒個(gè)方面的原因：

（一）企業(yè)財(cái)務(wù)管理的宏觀環(huán)境

企業(yè)財(cái)務(wù)管理的宏觀環(huán)境復(fù)雜多變是企業(yè)產(chǎn)生財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的外部原因，財(cái)務(wù)管理的宏觀環(huán) 包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、資源環(huán)境等因素。這些因素存在于企業(yè)之外，但對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理產(chǎn)生重大的響。

宏觀環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)來說，是難以預(yù)見和難以改變的。宏觀環(huán)境的不利變化必然給企業(yè)帶來財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。例如，世界原油價(jià)格上漲導(dǎo)致成品油價(jià)格上漲，使運(yùn)輸企業(yè)增加了營(yíng)運(yùn)成本，減少了利潤(rùn)，無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的財(cái)務(wù)收益。目前，我國(guó)許多企業(yè)建立的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)由于機(jī)構(gòu)設(shè)置不盡合理，管理人員素質(zhì)不高，財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度不夠健全，管理基礎(chǔ)工作不夠完善等原因，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)缺乏對(duì)外部環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。具體表現(xiàn)在對(duì)外部環(huán)境不利變化不能進(jìn)行科學(xué)的預(yù)見反應(yīng)滯后，措施不力，由此產(chǎn)生財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系混亂，決策缺乏科學(xué)性

財(cái)務(wù)決策失誤是產(chǎn)生財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的又一重原因。避免財(cái)務(wù)決策失誤的前提是財(cái)務(wù)決策科學(xué)化。目前，我國(guó)企業(yè)的財(cái)務(wù)決策普遍存著經(jīng)驗(yàn)決策及主觀決策現(xiàn)象，此而導(dǎo)致的決策失誤經(jīng)常發(fā)生，從而產(chǎn)生財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系混亂是我國(guó)企業(yè)的通病，企業(yè)與內(nèi)部部門之間及企業(yè)與上級(jí)企業(yè)之間，在資金管理及使用、利益分配等方面存在權(quán)責(zé)不明、管理混亂的現(xiàn)象，造成資金使用效率低下，資金流失嚴(yán)重，資金的安全性、完整性無法得到保證。例如，在深圳證券交易所上市的猴王股份有限公司，由于其與上級(jí)企業(yè)猴王集團(tuán)之間存在著混亂的財(cái)務(wù)關(guān)系，致使上市公司 猴王集團(tuán)破產(chǎn)而出現(xiàn)嚴(yán)重財(cái)務(wù)危機(jī)。

（三）資本結(jié)構(gòu)不合理

根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債表可以把財(cái)務(wù)狀況分為三種類型：一類是流動(dòng)資產(chǎn)的購(gòu)置大部分由流動(dòng)負(fù)債籌集，小部分由長(zhǎng)期負(fù)債籌集，固定資產(chǎn)由長(zhǎng)期自有資金和大部分長(zhǎng)期負(fù)債籌集，也就是流動(dòng)負(fù)債全部用來籌集流動(dòng)資產(chǎn)，自有資本全部用來籌措固定資產(chǎn)，還是正常的資本結(jié)構(gòu)型。二類是資產(chǎn)負(fù)債表中累計(jì)結(jié)余的紅字，表明一部分自有資本被虧損吃掉，從而總資本中自有資本比重下降，說明出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)。三類是虧損侵蝕了全部自有資本，而且也吃掉了負(fù)債一部分，這種情況屬于資不抵債，必須采取措施。

(四)企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的客觀性認(rèn)識(shí)不足

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，只要有財(cái)務(wù)活動(dòng)，就必然存在著財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在現(xiàn)實(shí)工作中，我國(guó)許多企業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，認(rèn)為只要管好用好資金就不會(huì)產(chǎn)生財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的重要原因之一。

三、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的危害 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于舉債而給企業(yè)財(cái)務(wù)成果帶來的不確定性，是籌資決策所產(chǎn)生的，又稱籌資風(fēng)險(xiǎn)。公司的資本結(jié)構(gòu)，即公司總資本中負(fù)債與權(quán)益（即股本）之比決定了企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小。如果公司的資本全部為權(quán)益資本，則銷售收入的任何變動(dòng)都會(huì)對(duì)股東的凈收益產(chǎn)生同樣的影響。而如果公司的資本中除普通股權(quán)益資本外，還有一部分來源于負(fù)債或優(yōu)先股，則這些負(fù)債和優(yōu)先股便使得公司有了財(cái)務(wù)杠桿，這種財(cái)務(wù)杠桿使公司股東凈收益的變化幅度超過營(yíng)業(yè)收入變化的幅度。負(fù)債資本在總資本中所占比重越大，公司的財(cái)務(wù)杠桿效應(yīng)就越強(qiáng)，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就越大。簡(jiǎn)單地說：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的危害在于資金困難，就如人體貧血。而使企業(yè)可能喪失償債能力，最終導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。

華爾街上赫赫有名的投資銀行雷曼兄弟在經(jīng)歷了158年的風(fēng)雨之后，在美國(guó)金融風(fēng)暴愈演愈烈之時(shí)申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。這一事件對(duì)全球金融市場(chǎng)的影響將是長(zhǎng)遠(yuǎn)而深刻的。我們?cè)诜治銎滹L(fēng)險(xiǎn)的成因和申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的原因時(shí)，發(fā)現(xiàn)造成這一悲劇性事件的原因是多方面的，有整個(gè)市場(chǎng)基本層面的變化和不穩(wěn)定而導(dǎo)致的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，也有雷曼公司自身的問題帶來的特殊性風(fēng)險(xiǎn)。在大的方面，是從2007年夏天開始的次貸危機(jī)，和在雷曼破產(chǎn)前后市場(chǎng)所發(fā)生的信心信用恐慌等；在公司自身方面，雷曼近年來發(fā)展過快過熱，自身的資本充足率不足而導(dǎo)致杠桿率太高，所持的問題資產(chǎn)太多，以及公司的管理層沒有能夠抓住機(jī)會(huì)很好地應(yīng)對(duì)危機(jī)等。雷曼的問題，當(dāng)然也與美國(guó)證券監(jiān)管部門的監(jiān)管失誤有關(guān)，這包括其監(jiān)管理念、力度、和具體監(jiān)管要求等。

以雷曼為代表的投資銀行與綜合性銀行（如花旗、摩根大通、美洲銀行等）不同。它們的自有資本太少，資本充足率太低。為了籌集資金來擴(kuò)大業(yè)務(wù)，它們只好依賴債券市場(chǎng)和銀行間拆借市場(chǎng)；在債券市場(chǎng)發(fā)債來滿足中長(zhǎng)期資金的需求，在銀行間拆借市場(chǎng)通過抵押回購(gòu)等方法來滿足短期資金的需求（隔夜、7天、一個(gè)月等）。然后將這些資金用于業(yè)務(wù)和投資，賺取收益，扣除要償付的融資代價(jià)后，就是公司運(yùn)營(yíng)的回報(bào)。就是說，公司用很少的自有資本和大量借貸的方法來維持運(yùn)營(yíng)的資金需求，這就是杠桿效應(yīng)的基本原理。借貸越多，自有資本越少，杠桿率（總資產(chǎn)除以自有資本）就越大。杠桿效應(yīng)的特點(diǎn)就是，在賺錢的時(shí)候，收益是隨杠桿率放大的；但當(dāng)虧損的時(shí)候，損失也

是按杠桿率放大的。杠桿效應(yīng)是一柄雙刃劍。近年來由于業(yè)務(wù)的擴(kuò)大發(fā)展，華爾街上的各投行已將杠桿率提高到了危險(xiǎn)的程度。

四、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制

企業(yè)必須深入調(diào)查、分析和判斷風(fēng)險(xiǎn)程度，采取各種措施，有效防范、控制、化解和回避由企業(yè)內(nèi)部影響因素和主觀因素造成的風(fēng)險(xiǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)損失，提高經(jīng)營(yíng)的有效性。

（—）建立財(cái)務(wù)預(yù)警分析指標(biāo)體系

1、建立短期財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)，編制現(xiàn)金流量預(yù)算。預(yù)警是度量某種狀態(tài)偏離預(yù)警線的強(qiáng)弱程度，發(fā)出預(yù)警信號(hào)的過程。所謂“未來水，先壘壩”，把財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)拒于企業(yè)之外。企業(yè)最基本的目標(biāo)是股東財(cái)富或企業(yè)總價(jià)值最大化。它通過獲利水平和利潤(rùn)指標(biāo)反映出來，而這一切都是建立在現(xiàn)金流量這一企業(yè)生命線上的，就短期而言，企業(yè)能否維持下去，并不完全取決于是否盈利，而取決于是否有足夠現(xiàn)金用于各種支出。預(yù)警的前提是企業(yè)有利潤(rùn)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的企業(yè)，由于其應(yīng)收、應(yīng)付賬款及存貨等一般保持穩(wěn)定，因此經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~一般應(yīng)大于凈利潤(rùn)。企業(yè)現(xiàn)金流量預(yù)算的編制是財(cái)務(wù)管理工作中特別重要一環(huán)，準(zhǔn)確的現(xiàn)金流量預(yù)算，企業(yè)應(yīng)該將各具體目標(biāo)加以匯總，并將預(yù)期未來收益、現(xiàn)金流量、財(cái)務(wù)狀況及抽資計(jì)劃等，以數(shù)量化形式加以表達(dá)，建立企業(yè)全面預(yù)算，預(yù)測(cè)未來現(xiàn)金收支的狀況，以周、月、季、半年及一年為期，建立滾動(dòng)現(xiàn)金流量預(yù)算。

2、企業(yè)在建立短期財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)的同時(shí)，還要建立長(zhǎng)期財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)。從綜合評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益即獲利能力、償債能力、經(jīng)濟(jì)效率、發(fā)展?jié)摿Φ确矫嫒胧址婪敦?cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。從資產(chǎn)獲利能力分析，監(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：總資產(chǎn)報(bào)酬率(息稅利潤(rùn)資產(chǎn)平均總額)，表示每元資本的獲利水平，反映企業(yè)運(yùn)用資產(chǎn)的獲利能力：成本費(fèi)用利潤(rùn)率(營(yíng)業(yè)利潤(rùn)成本費(fèi)用總額)，反映每耗費(fèi)一元所得利潤(rùn)水平越高企業(yè)獲利能力越強(qiáng)。從償債能力分析，監(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：流動(dòng)比率(流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債)，該指標(biāo)反映企業(yè)資產(chǎn)的流動(dòng)性，該比率越高，償債能力就越強(qiáng)；資產(chǎn)負(fù)債率一般為40—60％，在投資報(bào)酬率大于 借款利率時(shí)，借款越多，利息越多，同時(shí)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也越大。從經(jīng)濟(jì)效率分析，監(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：反映資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率與產(chǎn)銷平衡率。從發(fā)展?jié)摿Ψ治觯O(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：總資產(chǎn)凈現(xiàn)率=(經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生現(xiàn)金凈流量+分得股利或利潤(rùn)所收到現(xiàn)金+現(xiàn)金利息支出+所得稅付現(xiàn))平均總資產(chǎn)；銷售凈現(xiàn)率(經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生現(xiàn)金凈流量銷售民入凈額)；股東權(quán)益收益率凈利潤(rùn)平均股東權(quán)益)。

（二）樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，強(qiáng)化職能管理和監(jiān)控

1、建立風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制。企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)單位經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)要負(fù)總責(zé)，注重風(fēng)險(xiǎn)管理，重點(diǎn)把握重大財(cái)務(wù)收支決策。

2、發(fā)揮總會(huì)計(jì)師的監(jiān)控作用，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?？倳?huì)計(jì)師作為第一管理者的參謀和助手，財(cái)務(wù)管理是總會(huì)計(jì)師的重要職責(zé)，要嚴(yán)格履行 《 總會(huì)計(jì)師條倒例》，注重調(diào)查研究，參與重大經(jīng)營(yíng)決策，完善財(cái)務(wù)制度，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3、發(fā)揮財(cái)務(wù)部門的監(jiān)控作用。規(guī)范企業(yè)財(cái)務(wù)管理，制定切實(shí)可行的內(nèi)部務(wù)管理辦法；完善資金管理，控制貸款和擔(dān)保規(guī)模。成立資金結(jié)算中心，集中開戶，統(tǒng)一管理，完善管理辦法，規(guī)范結(jié)算紀(jì)律，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

4、建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)察約束機(jī)制，認(rèn)真履行職責(zé)。建立健全內(nèi)部控制制度，如建立合同審查簽證制度，經(jīng)濟(jì)合同須經(jīng)合同管理部門和法律咨詢單位審查簽證后，才能加蓋合同章。要嚴(yán)格簽約資格，嚴(yán)格法人委托制，嚴(yán)禁無授權(quán)、無資格簽約。

在財(cái)務(wù)活動(dòng)過程中，要嚴(yán)格領(lǐng)導(dǎo)決策程序，規(guī)范財(cái)務(wù)行為，防止企業(yè)因違背經(jīng)營(yíng)原則導(dǎo)致決策失誤，使企業(yè)遭受損失。同時(shí)，要采取科學(xué)的決策方法，如差量分析法、量本利分析法、凈現(xiàn)值法、回收期法、銷售無差別點(diǎn)等，可以幫助企業(yè)做出正確的決策，避免因決策失誤而造成的損失。

（三）籌資風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制

企業(yè)籌資風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)在負(fù)債籌資方式下由于各種原因而引起的債務(wù)到期不能還本付息的可能性。

籌資風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)籌資管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是控制企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)的第一部。企業(yè)無論是創(chuàng)業(yè)初期，還是日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)期間都需要籌資，每個(gè)企業(yè)在籌資時(shí)首先必須考慮到企業(yè)的籌資風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在財(cái)務(wù)活動(dòng)中追求利潤(rùn)與面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)是分不開的。不關(guān)心風(fēng)險(xiǎn)并試圖回避風(fēng)險(xiǎn)的想法，是不現(xiàn)實(shí)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，籌資風(fēng)險(xiǎn)與籌資收益的大小是成正比的。如果怕冒風(fēng)險(xiǎn)，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，就會(huì)潛伏更大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)籌資風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)從以下五個(gè)方面著手：

1、建立健全企業(yè)籌資風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。建立健全企業(yè)籌資風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，讓企業(yè)和務(wù)財(cái)管理者在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，是加強(qiáng)籌資風(fēng)險(xiǎn)管理的前提。首先必須明確承擔(dān)險(xiǎn)者的責(zé)任。其次，要使風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者享受風(fēng)報(bào)酬。第三，給予風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者足夠的權(quán)力。

2、合理安排籌資時(shí)間和資金投放時(shí)間及投向.為了減少籌資風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)采取分散借款，分散歸還的方法合理安排收支，盡量利用長(zhǎng)期性負(fù)債和股本，滿足固定資產(chǎn)與恒定性流動(dòng)資產(chǎn)投資的需要，利用短期借款滿足臨時(shí)波動(dòng)資產(chǎn)投資的需要，避免“不肯負(fù)債”和“負(fù)債過度”的情況發(fā)生。

3、確定合理的資金結(jié)構(gòu)，從總體上減少收支風(fēng)險(xiǎn)。理論上講，能使企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的加權(quán)平均資金成本最低、企業(yè)價(jià)值最大的資金結(jié)構(gòu)為合理結(jié)構(gòu)或稱最佳資金結(jié)構(gòu)。

4、加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)的盈利能力?；I資的目的在于資金的使用，如何合理地使用資金，使其在投資中發(fā)揮出最大使用效益，是財(cái)務(wù)管理的核心任務(wù)之一。企業(yè)無論是在債務(wù)的總量或是期限上，只要企業(yè)不斷加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提高盈利能力，企業(yè)的收支性籌資風(fēng)險(xiǎn)就能降低。

5、對(duì)籌資風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)防與控制。第一、制定企業(yè)財(cái)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，為企業(yè)展提出明確的目標(biāo)和方向，為預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)提出的戰(zhàn)略思想；第二、是建立相應(yīng)財(cái)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，保證及獲取數(shù)量多、質(zhì)最高、適用性強(qiáng)的財(cái)務(wù)信息為確定正確合理的籌資方式提供依據(jù)；第三、是開展多角化經(jīng)營(yíng)，即多投資一些相關(guān)項(xiàng)目，多生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)一些收益率獨(dú)立或完全相關(guān)的商品，利用分散投資的方法，分投資風(fēng)險(xiǎn)降低整體投資風(fēng)險(xiǎn)；第四、是采用投保的形式，由保險(xiǎn)公司承風(fēng)險(xiǎn)損失；第五、是提取壞賬損失準(zhǔn)備金，作為籌資險(xiǎn)保證金，用以應(yīng)付意外事件，爭(zhēng)取以最小風(fēng)險(xiǎn)處理費(fèi)用排除風(fēng)險(xiǎn)損失對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)正常動(dòng)的干擾。

（四）投資風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制

在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中，投資風(fēng)險(xiǎn)是指不確定因素導(dǎo)致的收益變動(dòng)。企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中的不確定因素引起的投資預(yù)期收益率的變動(dòng)，即引起的投資預(yù)期收益率對(duì)期望收益率的偏離。投資預(yù)期收益率偏離期望收益率的程度越大，投資的風(fēng)險(xiǎn)越大；反之，投資風(fēng)險(xiǎn)越小。投資風(fēng)險(xiǎn)的未來不確定因素通常包括：

1、政治經(jīng)濟(jì)形式的變化。這種變化對(duì)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生重大影響，它一方面引起市場(chǎng)波動(dòng)和國(guó)家宏觀政策的變化，另一方面引起投資者投資心理、投資動(dòng)機(jī)的改變，從而使企業(yè)原有投資決策方案發(fā)生偏離。

2、產(chǎn)品銷路和市場(chǎng)的變化。技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)觀念的改變，對(duì)原來預(yù)測(cè)的市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品種類和供給、需求數(shù)量發(fā)生重大沖擊，原先預(yù)定的投入品價(jià)格上漲，供給量不足，產(chǎn)品銷路不暢，價(jià)格下跌新的替代品出現(xiàn)等等，導(dǎo)致原投資決策方案失誤。

3、財(cái)政、信貸、投資政策的變化。若國(guó)家放權(quán)讓利，放松銀根、降低利率，鼓勵(lì)投資，則投資處于有利地位，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。反之，國(guó)家緊縮財(cái)政、緊縮銀根，控制撥貸款，抑制投資規(guī)模，限定某方面投資，就會(huì)使某些方面的投資處于不利地位，投資風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)加大。

4、經(jīng)營(yíng)狀況的變化。若企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)狀況不佳，引起營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，投資實(shí)力不足，從而使原定的投資目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)或發(fā)生偏離。

因此，企業(yè)在投資決策中應(yīng)加強(qiáng)可行性研究，首先對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩類，一類是考慮了資金時(shí)間價(jià)值因素的貼現(xiàn)指標(biāo)，主要包括凈現(xiàn)值、現(xiàn)值指數(shù)和內(nèi)含報(bào)酬率；另一類是沒有考慮資金時(shí)間價(jià)值因素的非貼現(xiàn)指標(biāo)，主要包括回收期、會(huì)計(jì)收益率等。其次，對(duì)項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)真分析，投資風(fēng)險(xiǎn)分析的常用方法是風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整貼現(xiàn)率法和肯定當(dāng)量法。

（五）現(xiàn)金使用中風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制

企業(yè)在流動(dòng)資金運(yùn)作中往往會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)金流量缺口。為了防范現(xiàn)金流量缺口的出現(xiàn)給企業(yè)帶來的臨時(shí)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)做出現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)，正確編制現(xiàn)金預(yù)算，并且將現(xiàn)金預(yù)算與現(xiàn)金流量表進(jìn)行對(duì)比分析，分析企業(yè)的現(xiàn)金運(yùn)作特點(diǎn)。同時(shí)，還要注意某一期間內(nèi)現(xiàn)金流人量與現(xiàn)金流出量的匹配。

2002年美國(guó)和歐洲經(jīng)濟(jì)深深陷入衰退特別在 “ 9·11 ”事件以后。美國(guó)柯達(dá)公司的利潤(rùn)大幅下滑，柯達(dá)公司的管理層對(duì)于這種不利的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)采取了有力的回應(yīng)措施。柯達(dá)公司首席財(cái)務(wù)官畢盛先生堅(jiān)持認(rèn)為現(xiàn)金是最重要的，如果一個(gè)公司沒有現(xiàn)金的話，公司的流動(dòng)性就不存在，結(jié)果就是破產(chǎn)，公司利潤(rùn)可以通過各種手段或是會(huì)計(jì)方式操縱，而現(xiàn)金卻是沒人可改變的。因此柯達(dá)采取各種措施來增強(qiáng)公司現(xiàn)金流動(dòng)性，因?yàn)楝F(xiàn)金是衡量一個(gè)公司實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)，足夠的現(xiàn)金儲(chǔ)備能為公司的投資進(jìn)行現(xiàn)金支持。一旦經(jīng)濟(jì)恢復(fù)過來，就可用手中的現(xiàn)金進(jìn)行投資、實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)。

（六）存貨的風(fēng)險(xiǎn)防范與控制

為了控制由存貨產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可進(jìn)行存貨的決策。存貨的決策 目標(biāo)是既要保證生產(chǎn)或銷售順利進(jìn)行，又能使存貨所耗費(fèi)的總成本達(dá)到最低水平。在實(shí)際工作中，可以調(diào)查、總結(jié)已有的經(jīng)驗(yàn)，并且運(yùn)用存貨管理中的最佳訂貨批量模型來確定安全存貨量，以減少損失。

確定安全存貨量運(yùn)用的先進(jìn)存貨管理辦法主要有以下幾種：

1、A B C管理法。就是根據(jù)存貨的重要程度，把存貨分成A、B、C三類分別不同情況加以控制的一種方法。這種方法是基于這樣一個(gè)原理：只占存貨種類一小部分(比如 2 0 ％)的存貨，通常代表全部存貨價(jià)值的很大比重(比如80 ％)。A B C管理法是一種很有用的存貨管理辦法，它是由美圉通用電氣公司創(chuàng)造的，由于能夠節(jié)省營(yíng)運(yùn)資金和減少缺貨率，目前在國(guó)際企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。

2、隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在A B C管理法的基礎(chǔ)上，普遍采用的 MRP存貨管理辦法。MRP是物料需求計(jì)劃(Material Require — mentsPlanning)的英文簡(jiǎn)稱，MRP首先根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃規(guī)定的最終產(chǎn)品需求量和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息，對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行分解，制定出對(duì)部件、零件以及材料的毛需求量汁劃。然后，根據(jù)庫(kù)存狀態(tài)信息計(jì)算出各個(gè)部件、零件以及材料的凈需求量及期限，并發(fā)出訂單。

3、“ 零庫(kù)存”是一種特殊的存貨概念其含義是以倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存形式的某種或某些種物品的儲(chǔ)存數(shù)量為“ 零”，即不保持存貨。不以庫(kù)存形式存在就可以免去倉(cāng)庫(kù)存貨的一系列問題，如倉(cāng)庫(kù)建沒、管理費(fèi)片，存貨維護(hù)、保管、裝卸、搬運(yùn)等費(fèi)用、存貨占用流動(dòng)資金及庫(kù)存物的老化、損失、變質(zhì)等問題。下面介紹一下戴爾公司的零庫(kù)存管理。

戴爾是世界領(lǐng)先的直銷計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司在全球34個(gè)國(guó)家中擁有大約34400員工。一個(gè)大膽的理念—－直接與客戶聯(lián)系，使戴爾成為當(dāng)今最成功的公司之一。

戴爾從20世紀(jì)90年代初開始為亞太地區(qū)的商業(yè)、政府、大型機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供服務(wù)。前戴爾公司在亞太區(qū)13個(gè)市場(chǎng)開展直線訂購(gòu)業(yè)務(wù)：澳大利亞、文萊、中國(guó)大陸、中國(guó)香港、中國(guó)澳門、印度、日本、韓困、馬來西亞、新西蘭、新加坡、中國(guó)臺(tái)灣和泰國(guó)。另外，還有34家分銷商向另外20個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)。

戴爾同一部分供應(yīng)商建立了密切的關(guān)系后者隨時(shí)都可以知道訂貨模式和零件需求的化情況，他們通過即時(shí)的方式為戴爾提供件，這樣就節(jié)省了戴爾在倉(cāng)庫(kù)上的投資。

互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及之后，戴爾根據(jù)客戶在網(wǎng)上的訂單來組織生產(chǎn)。提供完全個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾提出了“摒棄庫(kù)存、不斷聆聽客戶意見、絕不進(jìn)行間接銷售”三項(xiàng)黃金律。戴爾公司完全消滅了產(chǎn)成品庫(kù)存，其零件庫(kù)存量是以小時(shí)計(jì)算的，當(dāng)它的銷售額達(dá)到123億美元時(shí)庫(kù)存額僅2.33 億美元，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)則是負(fù)8天。戴爾目前的存貨平均不到6天，因?yàn)榇鳡柕男畔⑹菚惩ǖ摹ㄟ^各種渠道，特別是互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)某種芯片、主板和顯示器的需求突然發(fā)生變化時(shí)，供商能夠立即轉(zhuǎn)向。戴爾稱其為“用存貨交換信息”。

戴爾公司實(shí)施企業(yè)數(shù)字化后，基本實(shí)現(xiàn)了零庫(kù)存管理在財(cái)務(wù)上也取得巨大的成果，其銷售利潤(rùn)率從 7％增加到 11％，利潤(rùn)增長(zhǎng) 5％增加到33％，市值與銷售額的比例由 l ：1增加到 7 ：1。

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制，需要建立和完善互相聯(lián)系、相互制約的控制機(jī)制。對(duì)于超過企業(yè)承受力的風(fēng)險(xiǎn)最好加以逃避。多元化經(jīng)營(yíng)也是企業(yè)分散風(fēng)險(xiǎn)的好方法，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)和決策的科學(xué)化，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，企業(yè)要學(xué)會(huì)自我保護(hù)。目前，我國(guó)新的企業(yè)會(huì)計(jì)制度規(guī)定的提取應(yīng)收賬款壞賬準(zhǔn)備金、存貨跌價(jià)準(zhǔn)備金、短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備金、長(zhǎng)期投資減值準(zhǔn)備金等八項(xiàng)減值準(zhǔn)備，正是要求企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的重要措施。

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)而言是一柄雙刃劍，使用得當(dāng)，可以提高企業(yè)利潤(rùn)，增加股東財(cái)富，反之安排欠妥，它會(huì)加速企業(yè)虧損甚至破產(chǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，由于各方面的原因，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的。因此，每個(gè)企業(yè)在財(cái)務(wù)管理工作中，必須重視財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范工作，以有效防范和化解財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

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