第一篇：內(nèi)銷叉車售后服務(wù)流程

內(nèi)銷叉車售后服務(wù)流程

1.目的對國內(nèi)銷售叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行有效、及時的處理和解決，為客戶提供滿意服務(wù)。

2.適用范圍

適用于本公司國內(nèi)銷售叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理和控制。

3.職責(zé)

3.1售服中心負責(zé)編制本流程并歸口管理。

3.2 內(nèi)銷公司負責(zé)提供內(nèi)銷叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息，售服中心填寫《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》并負責(zé)處理售后叉車的質(zhì)量問題。

3.3 品質(zhì)管理部負責(zé)對《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》公司內(nèi)部的相關(guān)責(zé)任部門和個人進行質(zhì)量追溯和考核；負責(zé)對《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠；負責(zé)對售服中心處理《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》服務(wù)質(zhì)量和及時性進行考核。

3.4產(chǎn)品研發(fā)部負責(zé)《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》中技術(shù)、調(diào)試及工藝等相關(guān)問題的處理及答復(fù)，參與重大、專業(yè)質(zhì)量問題的判定和處理。

3.5供應(yīng)部參與并協(xié)助品管部對《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠的工作。

4.工作程序

4.1信息遞交

4.1.1 內(nèi)銷叉車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，售服中心根據(jù)客戶（或代理商）電話（或傳真）信息填寫按要求填寫《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》，待問題處理完成后上報品管部。

4.1.2 售服人員（或代理商）在現(xiàn)場處理時需提交反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的圖片、記錄損壞并需更換的零部件的詳細信息，填寫有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》，上報品管部和售服中心存檔。

4.1.3 與公司簽訂《質(zhì)量協(xié)議》且具有售服能力的供應(yīng)商，在客戶現(xiàn)場處理售后質(zhì)量問題時也應(yīng)提交填寫有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》，傳送給公司品管部和售服中心。

4.1.4售服中心對售后叉車產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時通報并填寫《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)及維修記錄匯總表》，每天通過郵件發(fā)至品管部和研發(fā)部，抄送相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.5 發(fā)生重大質(zhì)量問題時，售服中心應(yīng)立即向內(nèi)銷公司、品管部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)

報告。

4.1.6 售服中心每月5日前將《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計分析匯總表》、《內(nèi)銷叉車售

后服務(wù)分析報告》以郵件形式報送至內(nèi)銷公司、品管部及主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.2 售服處理

4.2.1 直接用戶的售服處理

4.2.1.1接到公司直接用戶反饋，經(jīng)售服中心核實及原因診斷后填寫《內(nèi)銷叉車售

后服務(wù)問題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過24小時）指派售服

人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶現(xiàn)場處理。

4.2.1.2 售服人員在現(xiàn)場處理完成后，應(yīng)認真填寫《售后服務(wù)處理單》相關(guān)內(nèi)容并

讓客戶（或代理商）在《售后服務(wù)處理單》上簽署意見（需簽名蓋章），返回公司在售服中心登記存檔并復(fù)制一份交品管部。

4.2.2 代理商的售服處理：

4.2.2.1 售服中心接代理商負責(zé)區(qū)域的用戶反饋，經(jīng)售服中心核實及原因診斷后填

寫《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過24

小時）將《售后服務(wù)處理單》傳真至代理商，要求其按公司售服承諾前往處理，并

通知公司所轄辦事處主管或業(yè)務(wù)員予以跟蹤督促。

4.2.2.2 無三包備件的售服行為，代理商在售服完成后7天內(nèi)將有用戶簽字或蓋章

后的《售后服務(wù)處理單》交送售服中心登記后由品管部存檔

4.2.2.3 需三包備件的售服行為，代理商應(yīng)提交經(jīng)公司所轄辦事處主任簽字確認的《三包備件申請單》傳真至售服中心，售服中心必須在2個工作日內(nèi)憑《內(nèi)銷叉車

售后服務(wù)問題反饋單》到物料管理部領(lǐng)取備件并發(fā)運。發(fā)貨為快運方式，若三包備

件較重費用較高時，在得到申請人同意后，以托運方式發(fā)貨。

4.2.3 供應(yīng)商承擔(dān)三包售服的處理

4.2.3.1 經(jīng)售服中心現(xiàn)場或電話詢問判定（或經(jīng)代理商反饋信息判定），故障為與供

應(yīng)商質(zhì)量原因，在供應(yīng)商具備服務(wù)能力情況下應(yīng)由供應(yīng)商派人去現(xiàn)場處理相關(guān)質(zhì)量

問題。

4.2.3.2 售服中心將填寫處理意見后的《售后服務(wù)聯(lián)系函》和《售后服務(wù)處理單》傳真至供應(yīng)商售服部門。要求供應(yīng)商應(yīng)于當(dāng)天（不超過24小時）傳真回復(fù)《售后服務(wù)聯(lián)系函》并指派售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶現(xiàn)場處理。由于供應(yīng)商原因不能及時前往的，供應(yīng)商應(yīng)及時與售服中心溝通并確定處理時間。

4.2.3.3 供應(yīng)商應(yīng)在完成售服工作后5個工作日內(nèi)將有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》報送售服中心和品管部確認備案。

4.2.4對于因客戶或產(chǎn)品原因發(fā)生且難以解決的疑難問題，售服中心填寫《售服異常問題反饋單》，提交研發(fā)部、品管部協(xié)助分析解決。短期難以解決或重大問題可提交售后處理工作小組處理。

4.3 三包備件

4.3.1 備件領(lǐng)取

4.3.1.1 為國內(nèi)客戶提供的備件范圍和條件應(yīng)與公司《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》的承諾相符。

4.3.1.2 售服中心維修人員憑《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》且經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后在物料管理部領(lǐng)取備件。所領(lǐng)備件金額500元內(nèi)由售服中心主任簽字確認；金額2000元內(nèi)由品管部經(jīng)理簽字確認；金額2000元以上由售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認。

4.3.1.3 有服務(wù)能力的代理商領(lǐng)取三包備件按4.2.2.3及4.3.1.2辦理。

4.3.1.4 超出《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》承諾的備件需提交《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》申請。經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后在物料管理部領(lǐng)取。所領(lǐng)配件金額1000元內(nèi)由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理確認；金額1000元以上由售服中心主任和品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理、內(nèi)銷副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理確認。

4.3.2 備件更換及舊件返還

4.3.2.1 經(jīng)售服人員現(xiàn)場維修核實為非三包范圍內(nèi)、非公司原廠部件或用戶人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，應(yīng)向客戶說明原委，并讓用戶在《售后服務(wù)處理單》確認簽字后進行維修處理；需維修或更換配件的，按規(guī)定向用戶收取相關(guān)的服務(wù)和更換配件的費用，回公司后到物料管理部將對應(yīng)的《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》上的備件變更為《備件銷售單》，其備件價格應(yīng)包含按規(guī)定收取的維修工時費。原則上該項費用必須當(dāng)場收取，特殊情況經(jīng)售服中心主任同意可滯后收取，但不得

超過30天，收款責(zé)任人為當(dāng)事售服人員。

4.3.2.2對于售服現(xiàn)場急需當(dāng)?shù)赝赓徃鼡Q的備件，應(yīng)電話請示售服中心主任同意，并以公司的指導(dǎo)價進行當(dāng)?shù)夭少彛潞?0天內(nèi)憑配件發(fā)票和情況說明回公司報銷。單價500元以下由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理確認；單價500元以上的由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認。

4.3.2.3售后服務(wù)所換回的故障備件由當(dāng)事售服人員填寫《三包舊件退貨單》，所有舊件必須經(jīng)售服中心和品管部主管簽字確認后，方可退回物料管理部。

4.3.2.4 售服人員帶回的舊件經(jīng)公司責(zé)任部門核實不能退庫的，并無認可的解釋或理由的，相關(guān)費用由售服人員自行承擔(dān)。有爭議問題提請售后處理工作小組討論判定。

4.3.2.5 代理商三包服務(wù)所換回的故障配件必須在30天內(nèi)退回公司，并填寫《三包舊件退貨單》，由售服中心辦理退庫手續(xù)。退回舊件經(jīng)售服中心和品管部核實為舊件不完整、非三包范圍內(nèi)、非公司原廠部件或用戶人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，售服中心應(yīng)向代理商出具書面報告說明原委，退還舊件不予接受賠償，按配件銷售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部將《三包備件申請單》變更為《備件銷售單》。

4.3.2.6 售服中心和品管部須對退回舊件進行判斷并簽署處理意見后方能退庫。

4.3.2.7售服人員從客戶或代理商處退還回的非三包范圍內(nèi)的舊件必須上交售服中心，不得擅自處理。

4.4 退車處理流程

4.4.1 由于客戶或產(chǎn)品原因，出廠整機返回公司時，由退車人填寫《整機返廠登記表》，經(jīng)辦事處主任、售服中心主任及內(nèi)銷副總簽字后交品管部。

4.4.2 品管部接到《整機返廠登記表》后，對退回整機進行檢查并填寫《退車檢查表》。若遇到疑難問題或有必要時，產(chǎn)品研發(fā)部和內(nèi)銷售服中心派人參加退回整機的相關(guān)檢查。

4.4.3 生產(chǎn)計劃部、生產(chǎn)制造部、采購部按內(nèi)銷公司或《退車檢查表》的要求對整機進行返工、修復(fù)和處理。品管部對返工完成后整機按《產(chǎn)品檢驗控制程序》和《不合格品控制程序》檢驗處理。

5.售后服務(wù)工作小組：工作小組由公司總工程師、品管部經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、售服中心主任組成。小組成員以崗定職，因離職或工作調(diào)動將由繼任者自動頂替。

6.質(zhì)量記錄

6.1 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》

6.2 MC·JL-××-XS《售后服務(wù)處理單》

6.3 MC·JL-××-XS《售后服務(wù)聯(lián)系函》

6.4 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)及維修記錄匯總表》

6.5 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計分析匯總表》

6.5 MC·JL-××-XS-1《全年內(nèi)銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計分析匯總表

（一）》

6.5 MC·JL-××-XS-2《每月內(nèi)銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計分析匯總表

（二）》

6.6 MC·JL-××-XS《售服異常問題反饋單》

6.7 MC·JL-××-XS《三包備件申請單》

6.9 MC·JL-××-XS《三包舊件退貨單》

6.10MC·JL-××-XS《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》

6.11MC·JL-××-XS《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)分析報告》

6.12MC·JL-××-XS《整機返廠登記表》

6.13 MC·JL-××-XS《退車檢查表》

第二篇：外銷叉車售后服務(wù)流程

1.目的：外銷叉車售后服務(wù)流程

對國外銷售叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行有效、及時的處理和

解決，為客戶提供滿意服務(wù)。

2.適用范圍：

適用于本公司國外銷售叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理和控

制。

3.職責(zé)：

1售服中心負責(zé)編制本流程并歸口管理。海外事業(yè)部負責(zé)提供外銷叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息，售服中心填寫《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》并負責(zé)處理售后叉車的質(zhì)量問題。售后配件部負責(zé)對《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》公司內(nèi)部的相關(guān)責(zé)任部門和個人進行質(zhì)量追溯和考核；負責(zé)對《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠；負責(zé)對售服中心處理《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》服務(wù)質(zhì)量和及時性進行考核。

4售后配件部負責(zé)《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》中技術(shù)、調(diào)試及工藝等相關(guān)問題的處理及答復(fù)，參與重大、專業(yè)質(zhì)量問題的判定和處理。

5采購部參與并協(xié)助售后配件部對《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠的工作。

4.工作程序：

1信息遞交

1外銷叉車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，售服中心根據(jù)客戶（或代理商）電話（或傳真）信息填寫按要求填寫《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》，待問題處理完成后上報海外事業(yè)部。售服人員（或代理商 客戶等相關(guān)人員）在現(xiàn)場處理時需提交反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的圖片、記錄損壞并需更換的零部件的詳細信息，填寫有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》，上報品管部和售服中心存檔。3 與公司簽訂《質(zhì)量協(xié)議》且具有售服能力的供應(yīng)商，在客戶現(xiàn)場處理售后質(zhì)量問題時也應(yīng)提交填寫有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》，傳送給公司海外事業(yè)部售服中心。

4售服中心對售后叉車產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時通報并填寫《外銷叉車售后服務(wù)及維修記錄匯總表》，每天通過郵件發(fā)至海外事業(yè)部，抄送相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生重大質(zhì)量問題時，售服中心應(yīng)立即向外銷公司、海外事業(yè)部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)

報告。售服中心每月5日前將《外銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計分析匯總表》、《外銷叉車售后服

務(wù)分析報告》以郵件形式報送至外銷公司、海外事業(yè)部及主管領(lǐng)導(dǎo)。

5售服處理:

1直接用戶的售服處理

2接到公司直接用戶反饋，經(jīng)售服中心核實及原因診斷后填寫《外銷叉車售后服務(wù)

問題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過24小時有條件的情況下）

指派國外經(jīng)銷商售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶現(xiàn)場處理【沒

有經(jīng)銷商售后服務(wù)人員的客戶，應(yīng)該先給予技術(shù)支持，盡量能自行解決】

3海外經(jīng)銷商售服人員在現(xiàn)場處理完成后，應(yīng)認真填寫《售后服務(wù)處理單》相關(guān)內(nèi)

容并讓客戶（或代理商）在《售后服務(wù)處理單》上簽署意見（需簽名蓋章），返回公

司在售服中心登記存檔并復(fù)制一份交海外事業(yè)部。

6海外代理商的售服處理：

1售服中心對接海外經(jīng)銷商負責(zé)區(qū)域的用戶反饋，經(jīng)售服中心核實及原因診斷后填

寫《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過24

小時）將《售后服務(wù)處理單》傳真至代理商，要求其按公司售服承諾前往處理，并

通知公司所轄辦事處主管或業(yè)務(wù)員予以跟蹤督促。無三包備件的售服行為，代理商在售服完成后7天內(nèi)將有用戶簽字或蓋章后的《售

后服務(wù)處理單》交送售服中心登記后由品管部存檔需三包備件的售服行為，代理商應(yīng)提交經(jīng)公司所轄辦事處主任簽字確認的《三包

備件申請單》傳真至售服中心，售服中心必須在2個工作日內(nèi)憑《外銷叉車售后服

務(wù)問題反饋單》到物料管理部領(lǐng)取備件并發(fā)運。發(fā)貨為快運方式，若三包備件較重

費用較高時，在得到申請人同意后，以托運方式發(fā)貨。

7供應(yīng)商承擔(dān)三包售服的處理：經(jīng)售服中心現(xiàn)場或電話詢問判定（或經(jīng)代理商反饋信息判定），故障為與供應(yīng)商質(zhì)

量原因，在供應(yīng)商具備服務(wù)能力情況下應(yīng)由供應(yīng)商派人去現(xiàn)場處理相關(guān)質(zhì)量問題。售服中心將填寫處理意見后的《售后服務(wù)聯(lián)系函》和《售后服務(wù)處理單》傳真至供應(yīng)商售服部門。要求供應(yīng)商應(yīng)于當(dāng)天（不超過24小時）傳真回復(fù)《售后服務(wù)聯(lián)系函》并指派售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶現(xiàn)場處理。由于供應(yīng)商原因不能及時前往的，供應(yīng)商應(yīng)及時與售服中心溝通并確定處理時間。供應(yīng)商應(yīng)在完成售服工作后5個工作日內(nèi)將有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》報送售服中心和海外事業(yè)部確認備案。

4對于因客戶或產(chǎn)品原因發(fā)生且難以解決的疑難問題，售服中心填寫《售服異常問題反饋單》，提交研發(fā)部、海外事業(yè)部協(xié)助分析解決。短期難以解決或重大問題可提交售后處理工作小組處理。三包備件：

1隨車帶的配件明細 保修卡 說明

9備件領(lǐng)取：為國外客戶提供的備件范圍和條件應(yīng)與公司《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》的承諾相符。2 售服中心維修人員憑《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》且經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后在物料管理部領(lǐng)取備件。所領(lǐng)備件金額500元內(nèi)由售服中心主任簽字確認；金額2000元內(nèi)由品管部經(jīng)理簽字確認；金額2000元以上由售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認。有服務(wù)能力的代理商領(lǐng)取三包備件處理。超出《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》承諾的備件需提交《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》申請。經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后在物料管理部領(lǐng)取。所領(lǐng)配件金額1000元內(nèi)由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理確認；金額1000元以上由售服中心主任和品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理、外銷副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理確認。

10備件更換：經(jīng)售服人員現(xiàn)場維修核實為非三包范圍內(nèi)、非公司原廠部件或用戶人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，應(yīng)向客戶說明原委，并讓用戶在《售后服務(wù)處理單》確認簽字后進行維修處理；需維修或更換配件的，按規(guī)定向用戶收取相關(guān)的服務(wù)和更換配件的費用，回公司后到物料管理部將對應(yīng)的《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》上的備件變更為《備件銷售單》，其備件價格應(yīng)包含按規(guī)定收取的維修工時費。原則上該項費用必須當(dāng)場收取，特殊情況經(jīng)售服中心主任同意可滯后收取，但不得超過

30天，收款責(zé)任人為當(dāng)事售服人員。

2對于售服現(xiàn)場急需當(dāng)?shù)赝赓徃鼡Q的備件，應(yīng)電話請示售服中心主任同意，并以公司的指導(dǎo)價進行當(dāng)?shù)夭少?，事?0天內(nèi)憑配件發(fā)票和情況說明回公司報銷。單價500元以下由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理確認；單價500元以上的由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認。3售后服務(wù)所換回的故障備件由當(dāng)事售服人員填寫《三包舊件退貨單》，所有舊件必須經(jīng)售服中心和品管部主管簽字確認后，方可退回物料管理部。售服人員帶回的舊件經(jīng)公司責(zé)任部門核實不能退庫的，并無認可的解釋或理由的，相關(guān)費用由售服人員自行承擔(dān)。有爭議問題提請售后處理工作小組討論判定。代理商三包服務(wù)所換回的故障配件必須在30天內(nèi)退回公司，并填寫《三包舊件退貨單》，由售服中心辦理退庫手續(xù)。退回舊件經(jīng)售服中心和品管部核實為舊件不完整、非三包范圍內(nèi)、非公司原廠部件或用戶人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，售服中心應(yīng)向代理商出具書面報告說明原委，退還舊件不予接受賠償，按配件銷售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部將《三包備件申請單》變更為《備件銷售單》。售服中心和品管部須對退回舊件進行判斷并簽署處理意見后方能退庫。

7售服人員從客戶或代理商處退還回的非三包范圍內(nèi)的舊件必須上交售服中心，不得擅自處理。

11退車處理流程：由于客戶或產(chǎn)品原因，出廠整機返回公司時，由退車人填寫《整機返廠登記表》，經(jīng)辦事處主任、售服中心主任及內(nèi)銷副總簽字后交品管部。品管部接到《整機返廠登記表》后，對退回整機進行檢查并填寫《退車檢查表》。若遇到疑難問題或有必要時，產(chǎn)品研發(fā)部和外銷售服中心派人參加退回整機的相關(guān)檢查。生產(chǎn)計劃部、生產(chǎn)制造部、采購部按外銷公司或《退車檢查表》的要求對整機進行返工、修復(fù)和處理。品管部對返工完成后整機按《產(chǎn)品檢驗控制程序》和《不合格品控制程序》檢驗處理。

4售后服務(wù)工作小組：工作小組由公司總工程師、品管部經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、售服中心主任組成。小組成員以崗定職，因離職或工作調(diào)動將由繼任者自

動頂替。

12質(zhì)量記錄外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單

2售后服務(wù)處理單售后服務(wù)聯(lián)系函外銷叉車售后服務(wù)及維修記錄匯總表

5外銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計分析匯總表

6全年外銷叉車售后服務(wù)配件 車輛種類統(tǒng)計分析匯總表

（一）7每月外銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計分析匯總表

（二）售服異常問題反饋單

第三篇：內(nèi)銷補稅流程

內(nèi)銷補稅流程

一． 加工貿(mào)易手冊確定內(nèi)銷補稅，首先在加工貿(mào)易系統(tǒng)里申請補稅；

二． 拿資料去三門縣商務(wù)局取內(nèi)銷批準證（一式三份，每頁需務(wù)局蓋公章），所帶資料：1.加工貿(mào)易系統(tǒng)里打印內(nèi)銷申請（一份兩頁，每頁蓋公司公章）；2.內(nèi)銷申請報告一份，蓋公章。

三． 向海關(guān)交資料申請內(nèi)銷補稅。

遞交的資料：1.三門縣商務(wù)局內(nèi)銷批準證一份；2.加工貿(mào)易內(nèi)

銷征稅報批表（不需蓋公章）；3.內(nèi)銷申請報告（2份，每份蓋公章）；4，進口報關(guān)單復(fù)印件（1份，蓋公章）。

注：料件內(nèi)銷補稅單價，以本手冊此料件最貴進口單價核算進行征稅。

四． 報關(guān)行把電子征稅表格發(fā)給我公司，以上面的關(guān)稅，增值稅金額進行繳稅。

五． 半個月以后報關(guān)行寄關(guān)稅、增值稅稅單，月底前將稅單正本交給財務(wù)。留復(fù)印件一份手冊備案。

第四篇：叉車售后服務(wù)承諾書1

售后服務(wù)承諾書

XXXXX有限公司對其中標產(chǎn)品提供如下售后服務(wù)承諾：

1.交車服務(wù)：在設(shè)備到達買方指定交貨地點后，賣方即派技術(shù)人員隨即到現(xiàn)場進行免費安裝調(diào)試，買賣雙方將對設(shè)備進行全面的質(zhì)量和性能檢驗。

2.技術(shù)培訓(xùn)：設(shè)備交付后，賣方按需要向買方的工程技術(shù)人員、操作人員以及維修人員免費提供操作培訓(xùn)、日常保養(yǎng)培訓(xùn)、定期保養(yǎng)培訓(xùn)及維修培訓(xùn)，使操作者能夠掌握正確的操作方法及保養(yǎng)程序，使工程技術(shù)人員、維修人員能夠排除故障，完成較大難度的維修。

3.免費技術(shù)支持服務(wù)：賣方將根據(jù)買方要求定期派技術(shù)人員主持技術(shù)講座并聽取買方的意見，進行技術(shù)指導(dǎo)，在買方需要的情況下可隨時上門服務(wù)。

4.質(zhì)保期服務(wù)：質(zhì)保期為設(shè)備驗收合格后1年或1500工作小時，以先到為準。在保證期內(nèi)賣方提供三次免費保養(yǎng)、檢查和維修，在設(shè)備保修期結(jié)束時進行一次全面的檢修（潤滑油、濾清器等由買方提供）。

5.質(zhì)保期內(nèi)如設(shè)備出故障，由賣方全部負責(zé)解決，但非產(chǎn)品質(zhì)量而由于誤操作等造成的故障應(yīng)為有償服務(wù)。

6.零配件供應(yīng)：賣方在廣州設(shè)有50萬金額的零配件庫存，并長期以優(yōu)惠價格提供零配件，提供的配件為純正部件，常用部件的供應(yīng)將在兩天內(nèi)交給買方。

7.急需配件的供應(yīng)：賣方在接到買方急需配件通知后，將在24小時內(nèi)將所急需配件送到，如遇國內(nèi)倉庫無庫存，賣方必須專門緊急訂貨，并在最短時間送到。

8.緊急維修：在整個設(shè)備使用期間，賣方收到買方的緊急維修通知后，在保修期內(nèi)，須在1小時內(nèi)作出答復(fù)，2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場解決，保修期外，須在2小時內(nèi)作出答復(fù)，出現(xiàn)重大故障時，12小時內(nèi)派遣技術(shù)人員趕到現(xiàn)場協(xié)助解決。

美科斯叉車有限公司

廣州市宏遠機械設(shè)備有限公司

第五篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。