第一篇：沖突管理案例分析試題

2012-2013學(xué)年下學(xué)期2011級(jí)《沖突管理》期末隨堂考試題 學(xué)院班級(jí)學(xué)號(hào)姓名

案例分析

在一所大學(xué)宿舍內(nèi)，小A是一個(gè)不愛(ài)湊熱鬧的同學(xué)，偶爾和舍友互動(dòng)兩下，平時(shí)很少和同學(xué)交流與溝通，也沒(méi)什么人到宿舍來(lái)找他。他喜歡早睡早起，作息時(shí)間比較有規(guī)律。但是，小B卻不怎么愛(ài)讀書(shū)，在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹?，而且他?jīng)常玩游戲到深夜才睡，偶爾放歌到深夜，或者打游戲和隊(duì)友配合叫的比較大聲。熄燈電腦沒(méi)電后看手機(jī)小說(shuō)看到深夜，第二天早上睡到11點(diǎn)多才起床的。小B的性格比較外向，經(jīng)常有很多同學(xué)來(lái)串門(mén)找他。小C是一個(gè)學(xué)習(xí)能手，尤其在理科方面，稍微念一下就融會(huì)貫通。平時(shí)也很貪玩，偶爾與B一起打游戲，或者看B玩游戲。偶爾C會(huì)打開(kāi)自己的臺(tái)燈，看一些暢銷(xiāo)書(shū)，同樣也睡得很晚。由于A和B、C的作息時(shí)間存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺(jué)得對(duì)方影響自己的休息，因?yàn)檫@事他們一直存在著矛盾，但他們都采取回避策略，在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候，他們沒(méi)有把對(duì)對(duì)方不滿的地方直接告訴對(duì)方，但時(shí)間久了，因?yàn)锽C過(guò)于吵鬧，A的情緒開(kāi)始變得有點(diǎn)暴躁，并警告了BC。還好他們之間沒(méi)有爆發(fā)沖突，但是他們經(jīng)常私底下指責(zé)對(duì)方。A指責(zé)B玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時(shí)，B特別的興奮，還時(shí)常發(fā)出聲音影響到自已的休息。但是，B也指責(zé)小A每天早上太早起床經(jīng)常被A吵醒。事情斷斷續(xù)續(xù)來(lái)來(lái)回回一次又一次，偶爾一兩下關(guān)系緊繃了。另外B和C沒(méi)有什么交流。那時(shí)候宿舍里面就神經(jīng)兮兮的，大家都不舒服，最終，通過(guò)輔導(dǎo)員的協(xié)助，把他們調(diào)換宿舍才把上述問(wèn)題解決了。

問(wèn)題：

1、請(qǐng)分析出引發(fā)A B C三人沖突的原因？

2、通過(guò)案例回答出沖突管理流程？

3、試分析相關(guān)利益人、沖突解決的策略與方法是什么？

4、請(qǐng)對(duì)沖突管理提出你的的建議？

第二篇：沖突管理案例分析

沖突管理案例分析

案例

4個(gè)人住在同一間宿舍，小A是一個(gè)不愛(ài)瞎湊熱鬧的同學(xué)，偶爾和舍友互動(dòng)兩下，平時(shí)沒(méi)與同學(xué)之間經(jīng)常交流與溝通，沒(méi)什么人到宿舍來(lái)找他。他喜歡早睡早起，作息時(shí)間比較有規(guī)律。但是，小B卻不怎么愛(ài)讀書(shū)，在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹鳎宜?jīng)常玩游戲到深夜才睡，偶爾放歌到深夜，或者打游戲和隊(duì)友配合叫的比較大聲。熄燈電腦沒(méi)電后看手機(jī)小說(shuō)看到深夜，第二天明天早上睡到很晚11點(diǎn)多才起床的。小強(qiáng)的性格比較外向，很多同學(xué)來(lái)串門(mén)來(lái)找他。小C是一個(gè)學(xué)習(xí)能手，尤其在理科方面，稍微念一下就融會(huì)貫通。平時(shí)也貪玩，隨興。偶爾與B一起大游戲，或者看B玩游戲。偶爾C會(huì)打開(kāi)自己的臺(tái)燈，看一些暢銷(xiāo)書(shū)，同樣也比較遲睡覺(jué)。由于A和B、C的作息時(shí)間存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺(jué)得對(duì)方影響自己的休息，因?yàn)檫@事他們一直存在著矛盾，但由于他們的都采取回避策略，在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候，他們也沒(méi)有把對(duì)對(duì)方不滿的地方直接告訴對(duì)方，但是，時(shí)間久了，因?yàn)锽C過(guò)于吵鬧，A的情緒開(kāi)始變得有點(diǎn)暴躁，警告了BC。最后，他們之間的沖突沒(méi)有爆發(fā)，但是，他們經(jīng)常私底下對(duì)方。A指責(zé)B玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時(shí)，B特別的興奮，還時(shí)常發(fā)出聲音。因此，B時(shí)常影響到他的休息。但是，A每天早上太早起床，打開(kāi)電腦并且塞上耳機(jī)，以至于每天早上都沒(méi)把B吵醒。由于B被A警告一下過(guò)幾天又恢復(fù)常態(tài)，事情斷斷續(xù)續(xù)來(lái)來(lái)回回一次又一次，偶爾一兩下關(guān)系緊繃了。另外B和C沒(méi)有什么交流。那時(shí)候宿舍里面就神經(jīng)兮兮的，四個(gè)人都不舒服，但是過(guò)幾天又正常了。

一、沖突發(fā)生的原因

（一）沖突的客觀基礎(chǔ)

由于A和B住在同一間宿舍，除非他們各自分開(kāi)居住，不然他們各自的行為都會(huì)互相影響到對(duì)方，因此，他們兩者存在依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴關(guān)系既可以引起沖突的趨勢(shì)最大,但它同時(shí)又具有減少?zèng)_突的趨勢(shì)，由上述案例可知，B、C和A由于作息時(shí)間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對(duì)方的利益，也就是B不能很好地體諒到C要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息。因此，最終導(dǎo)致雙方引起沖突的趨勢(shì)最大化。對(duì)雙向依賴導(dǎo)致的沖突進(jìn)行管理的關(guān)鍵,在于在以上兩種趨勢(shì)之間求得一種平衡,充分利用其共同利益的一面,形成一種良性循環(huán),實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。雙方都恰當(dāng)使用回避的方法，使得沖突爆發(fā)一段時(shí)間都回歸常態(tài)。

（二）沖突形成的一般原因

相互依賴性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于A和B、C互相妨礙對(duì)方的目標(biāo)，也就是B由于深夜通宵玩游戲而妨礙到A休息，B又對(duì)A太早去睡覺(jué)表示不滿。這樣沖突就發(fā)生了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件。沖突是否發(fā)生還取決于

其一般原因----彼此差異性。

1、認(rèn)識(shí)差異

(1)雙方的背景不同：不同省份，高考錄取分?jǐn)?shù)有差距。B家境良好，A家境一般。(2)不同的觀念：游戲是否對(duì)人有害。3.目標(biāo)差異

一個(gè)掛了很多科目，不一定看重畢業(yè)證書(shū)，A為了順利畢業(yè)。4.角色差異

角色期望不相容：資源例如時(shí)間的有限性是導(dǎo)致多種角色期望不能同時(shí)實(shí)現(xiàn)的最大原因（B經(jīng)常蹺課，早課對(duì)B來(lái)說(shuō)無(wú)壓力）

（三）個(gè)人內(nèi)心沖突的成因

１.目標(biāo)不一致

由于A習(xí)慣早睡早起，第二天有早課。所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時(shí)候，宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而B(niǎo)平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，對(duì)第二天早課表示無(wú)壓力。他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜，同時(shí)，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡到很晚才起來(lái)，也希望宿舍其他人不要太早起來(lái)打擾到他休息。但因?yàn)锳和B的作息時(shí)間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不可能的。因此，他們之間發(fā)生矛盾，沖突。

２.對(duì)能力的不適當(dāng)要求

對(duì)Ａ來(lái)說(shuō)，要求他遲睡是不可能的，這是他從家里帶來(lái)的習(xí)慣，長(zhǎng)期堅(jiān)持，雖然說(shuō)來(lái)到學(xué)校會(huì)相對(duì)遲一點(diǎn)睡覺(jué)，但是一般在熄燈前就爬上去睡覺(jué)了。

對(duì)Ｂ來(lái)說(shuō)，大學(xué)從開(kāi)始到現(xiàn)在都是打游戲到很遲睡覺(jué)，要求他早睡已經(jīng)是很難了。

３．沖突管理風(fēng)格

Ａ和Ｂ的性格特點(diǎn)不同，平常面對(duì)一些問(wèn)題的時(shí)候，相對(duì)比較回去地尋求解決方法，但是大多數(shù)而是采取一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時(shí)候，那么他們的沖突就很有可能發(fā)生，他們之間的沖突管理風(fēng)格相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)延遲更大規(guī)模的沖突的發(fā)生。不會(huì)進(jìn)一步加速?zèng)_突的發(fā)生，從案例可知，目前他們的模式?jīng)]有進(jìn)一步發(fā)生更大規(guī)模的沖突。只發(fā)生小規(guī)模的摩擦。

４.沖突形成的推動(dòng)力

（１）Ｂ游戲的刺激程度。

（２）第二天是否有重要的考試或者課程（３）Ａ今天是否很累

（４）圍觀者Ｃ的激動(dòng)程度

二、沖突管理流程

（一）確定個(gè)人之間沖突管理的目標(biāo)

在案例中可知，Ａ和Ｂ的作息時(shí)間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能讓單方來(lái)做出讓步來(lái)解決。也就是不可能讓?zhuān)虏灰嬗螒颍砩显琰c(diǎn)休息，或者，Ａ為了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決矛盾的過(guò)程中，他們雙方要么按著學(xué)校的要求，統(tǒng)一作息時(shí)間，要么，他們互相做出讓步，通過(guò)討論商量做出一個(gè)讓雙方相對(duì)滿意的作息時(shí)間表。我認(rèn)為，作為Ａ應(yīng)該把Ｂ吵鬧時(shí)候及時(shí)，直接點(diǎn)出來(lái)，讓他戴上耳機(jī)，保持良好的宿舍環(huán)境的習(xí)慣。作為Ｂ應(yīng)該自覺(jué)在晚上熄燈時(shí)候帶上耳機(jī)打游戲，并且保持安靜和淡定，減少臺(tái)燈亮度。只要這一良性循環(huán)呈現(xiàn)，兩者之間作息時(shí)間的沖突講不會(huì)是沖突。

（二）診斷個(gè)人之間的沖突

我們可以從案例中了解到，ＡＢ之間的沖突是因?yàn)閮扇酥g的作息時(shí)間存在很大定的差異，互相抱怨對(duì)方影響各自的活動(dòng)而導(dǎo)致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同時(shí)，因?yàn)樗麄兊男愿裉攸c(diǎn)原因，沒(méi)有一方愿意主動(dòng)出來(lái)商量提出解決沖突的方法，只是沖突性質(zhì)的不滿和敵視。最后，為了防止他們矛盾升級(jí)，發(fā)生肢體沖突，那時(shí)候，舍友Ｄ提醒和調(diào)和，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會(huì)很?chē)?yán)重，他們之間的沖突不僅會(huì)傷害到宿舍的和諧而且也會(huì)傷害到他們雙方的身心健康，舍友Ｄ也身心俱疲。

（三）體會(huì)沖突中另一方的立場(chǎng)和感受

雖然Ａ和Ｂ由于作息時(shí)間差異很大導(dǎo)致互相影響到對(duì)方的休息，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突，但是，如果他們之間互相體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)和感受，兩人坦誠(chéng)地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間居間人舍友Ｄ也不會(huì)身心俱疲，但是，從案例中可知，Ａ和Ｂ只是通過(guò)一次有一次的小規(guī)?？诮侵g的沖突，如果不是Ｄ同學(xué)及時(shí)制止，結(jié)果只會(huì)使雙方受到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。

（四）控制沖突中情緒方面的問(wèn)題 1.尊重他人

從案例中，我覺(jué)得Ｂ要是懂得尊重他人，沒(méi)有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時(shí)隨意發(fā)出噪音的話，除非是和Ｂ一樣作息習(xí)慣的同學(xué)，任何人都不能夠接受，哪怕Ａ和Ｂ的作息時(shí)間存在比較大的差異。那么，他們之間的沖突也許不會(huì)發(fā)生，更何況，Ａ早上起來(lái)的時(shí)候應(yīng)該動(dòng)作較輕，看電視劇聽(tīng)歌都盡量減少對(duì)舍友的影響?？傊?，在平常的學(xué)習(xí)、生活中，大家互相尊重對(duì)方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.傾聽(tīng)并重述他人的愿望

由于Ａ不好說(shuō)，Ｂ會(huì)相對(duì)主動(dòng)些，導(dǎo)致真正的“受害者”Ａ通常不會(huì)積極主動(dòng)解決矛盾，而是相對(duì)太累的時(shí)候才一次又一次的警告，責(zé)問(wèn)Ｂ。如果Ａ在發(fā)生矛盾之前或者發(fā)生矛盾之后，Ａ和Ｂ同學(xué)能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對(duì)方進(jìn)行交流，傾聽(tīng)并且重述對(duì)方的愿望，那么，也許這樣會(huì)更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖突得發(fā)生。

3.最終采取解決沖突的措施

尊重習(xí)慣的作用，Ａ應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)Ｂ習(xí)慣的約束，不必老是憋著不放，直到某個(gè)極點(diǎn)時(shí)候才爆發(fā)出來(lái)。Ｂ應(yīng)該自覺(jué)改正，并且（當(dāng)然是希望）養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣。早睡早起，雖然說(shuō)現(xiàn)在還年輕，但是４年都這樣子對(duì)身體來(lái)說(shuō)也是擔(dān)負(fù)不起的。Ａ和Ｂ可以通過(guò)加強(qiáng)溝通與交流、通過(guò)商量來(lái)選擇一個(gè)雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來(lái)解決沖突。而不是一次又一次的小小的警告和冷戰(zhàn)，這種解決方法只能夠治標(biāo)不治本，如果沒(méi)有中間人，一旦造成肢體沖突只會(huì)讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。

三、確認(rèn)沖突中的關(guān)系人

（一）相關(guān)利益人

Ａ和Ｂ的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時(shí)，他們之間的沖突也會(huì)影響他們的舍友Ｃ和Ｄ，他們的沖突會(huì)破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關(guān)利益人除了包括Ａ和Ｂ外，還包括他們宿舍的兩個(gè)舍友。

（二）沖突解決的策略與方法

由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭(zhēng)形式的。剛開(kāi)始的時(shí)候，小明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個(gè)合理的解決沖突的方法，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們的矛盾的，只會(huì)暫時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后面，當(dāng)協(xié)商無(wú)效時(shí),他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員老師出面,對(duì)他們的沖突進(jìn)行調(diào)解,由于輔導(dǎo)員在對(duì)他們進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無(wú)效的時(shí)候，輔導(dǎo)員只能對(duì)他們進(jìn)行裁決，也就是通過(guò)幫他們調(diào)換宿舍來(lái)解決沖突。

四、沖突管理的建議

（一）樹(shù)立正確的沖突管理觀 １．沖突管理的重要性 ２．樹(shù)立積極的沖突觀

（１）正視沖突的存在

（２）重視雙方之間的相互依賴性

３．正確理解和進(jìn)行沖突管理

（１）管理，而不僅是控制或解決沖突問(wèn)題（２）沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突（３）要具體情況具體分析

（二）提高溝通技巧

溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度。

1.掌握成功溝通的基本要素

(1)真誠(chéng)待人(2)相互理解(3)彼此信任

2.做到知已知彼

(1)首先要了解對(duì)方的思維模式(2)要充分認(rèn)識(shí)自己

3.善于傾聽(tīng)

三種類(lèi)型:被動(dòng)傾聽(tīng)、承認(rèn)式傾聽(tīng)和主動(dòng)傾聽(tīng)

(1)傾聽(tīng)要主動(dòng)

(2)避免傾聽(tīng)過(guò)程中常見(jiàn)的障礙 A.選擇性注意 B.想說(shuō)多于想聽(tīng) C.心不在焉

D.想”不”多于”是” E.缺乏反饋

(3)積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能:感覺(jué)、參與和反應(yīng)

A.感覺(jué):是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力,非語(yǔ)言行為包括語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言、聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息,來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽(tīng).這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá).C.反應(yīng):積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋.這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述,使講話者感覺(jué)到被理解,甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解.反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感。

（三）大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對(duì)策

大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解、傷害對(duì)方、回避與冷處理、反思、爭(zhēng)執(zhí)、排解壓抑、等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會(huì)及以往經(jīng)驗(yàn)做出的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的方法首先要了解沖突的來(lái)源,找到?jīng)_突的原因,把握沖突的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的處理方法。有效的沖突管理模型有多種, 應(yīng)用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：

圖1 托馬斯的沖突管理模式

該模型中橫坐標(biāo)維度“對(duì)他人的關(guān)心”,表示沖突主體在追求自身利益過(guò)程中與對(duì)方的合作程度,也就是其試圖使他人的關(guān)心點(diǎn)得到滿足的程度;縱坐標(biāo)維度“對(duì)自己的關(guān)心”,表示沖突主體在追求自己利益的過(guò)程中的武斷程度,也就是試圖使自己的關(guān)心點(diǎn)得到滿足或堅(jiān)持自己的程度。該模型以沖突主體的潛在行為意向?yàn)榛A(chǔ),定義了其沖突管理的二維模型,并組合形成了通用的競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就、合作、妥協(xié)五種基本管理策略。

第三篇：沖突管理經(jīng)典案例

沖突管理經(jīng)典案例

沖突的定義

沖突是指?jìng)€(gè)體由于互不相容的目標(biāo)認(rèn)識(shí)或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態(tài)。

案例

小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，小明是一個(gè)勤奮好學(xué)的學(xué)生，性格內(nèi)向，平時(shí)沒(méi)與同學(xué)之間經(jīng)常交流與溝通，他喜歡早睡早起，作息時(shí)間比較有規(guī)律。但是，小強(qiáng)卻不怎么愛(ài)讀書(shū)，在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹?，而且他?jīng)常玩游戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小強(qiáng)的性格也是相對(duì)比較內(nèi)向，平時(shí)話不多。由于小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺(jué)得對(duì)方影響自己的休息，因?yàn)檫@事他們一直存在著矛盾，但由于他們的性格原因吧，在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候，他們也沒(méi)有把對(duì)對(duì)方不滿的地方直接告訴對(duì)方，但是，時(shí)間久了，因?yàn)槟羌?，他們的情緒開(kāi)始變得有點(diǎn)暴躁，最后，他們之間的沖突爆發(fā)了，結(jié)果，他們經(jīng)?；ハ嘀肛?zé)對(duì)方。小明指責(zé)小強(qiáng)玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時(shí)，小強(qiáng)特別的興奮，還時(shí)常發(fā)出聲音。因此，小強(qiáng)時(shí)常影響到他的休息。同時(shí)，小強(qiáng)卻反駁說(shuō)道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都經(jīng)常被他吵醒。由于他們一直因?yàn)槟鞘虑榘l(fā)生爭(zhēng)吵，遲遲不能找出一個(gè)讓雙方滿意的解決方法，最后，導(dǎo)致矛盾升級(jí)，他們發(fā)生肢體沖突，打起來(lái)了。最終，通過(guò)輔導(dǎo)員的協(xié)助，把他們調(diào)換宿舍才把上述問(wèn)題解決了。

一、沖突發(fā)生的原因

（一）沖突的客觀基礎(chǔ)

由于小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，除非他們各自分開(kāi)居住，不然他們各自的行為都會(huì)互相影響到對(duì)方，因此，他們兩者存在依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴關(guān)系既可以引起沖突的趨勢(shì)最大,但它同時(shí)又具有減少?zèng)_突的趨勢(shì)，由上述案例可知，小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對(duì)方的利益，也就是小明不能很好地體諒到小強(qiáng)要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息。因此，最終導(dǎo)致雙方引起沖突的趨勢(shì)最大化。如果小明和小強(qiáng)互相做出讓步，讓大家一起商量做出一個(gè)相對(duì)合理的作息時(shí)間，那么，雙方也許不會(huì)發(fā)生沖突，也不至于到了最后雙方選擇通過(guò)調(diào)換宿舍才把上述問(wèn)題解決。

（二）沖突形成的一般原因

相互依賴性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于小明和小強(qiáng)互相妨礙對(duì)方的目標(biāo)，也就是小強(qiáng)由

于深夜通宵玩游戲而妨礙到小明休息，而小明因?yàn)樘缙鸫惨灿绊懙叫?qiáng)的休息，這樣沖突就發(fā)生了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件.沖突是否發(fā)生還取決于其一般原因----彼此差異性。從案例中可知，小明和小強(qiáng)發(fā)生沖突的主要原因正是小明和小強(qiáng)彼此之間的作息時(shí)間差別很大。因此，最終導(dǎo)致雙方不歡而散。

（三）個(gè)人內(nèi)心沖突的成因

1.目標(biāo)不一致

由于小明習(xí)慣早睡早起，所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時(shí)候，宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而小強(qiáng)平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜，同時(shí)，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點(diǎn)才起來(lái)，也希望宿舍其他人不要太早起來(lái)打擾到他休息。但因?yàn)樾∶骱托?qiáng)的作息時(shí)間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不可能的。因此，他們之間發(fā)生矛盾，沖突。

2．沖突管理風(fēng)格

小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對(duì)一些問(wèn)題的時(shí)候，不會(huì)積極主動(dòng)地尋求解決方法，而是采取一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時(shí)候，那么他們的沖突就很有可能發(fā)生，他們之間的沖突管理風(fēng)格不利于問(wèn)題的解決。只會(huì)進(jìn)一步加速?zèng)_突的發(fā)生，從案例可知，最終他們也確實(shí)發(fā)生了沖突。

3.沖突形成的推動(dòng)力

小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對(duì)一些問(wèn)題的時(shí)候，不會(huì)主動(dòng)積極地尋求解決方法，而是采取一種回避的方式。他們都采取一種消極被動(dòng)的方式隱瞞雙方之間存在的矛盾，時(shí)間長(zhǎng)了，那么這種矛盾不可避免地會(huì)爆發(fā)出來(lái)，形成沖突的推動(dòng)力。

二、沖突管理流程

（一）確定個(gè)人之間沖突管理的目標(biāo)

在案例中可知，小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能讓單方來(lái)做出讓步來(lái)解決。也就是不可能讓小強(qiáng)不要玩游戲，晚上早點(diǎn)休息，或者，小明為了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決矛盾的過(guò)程中，他們雙方要么按著學(xué)校的要求，統(tǒng)一作息時(shí)間，要么，他們互相做出讓步，通過(guò)討論商量做出一個(gè)讓雙方相對(duì)滿意的作息時(shí)間表。當(dāng)然，在玩游戲的時(shí)候，小強(qiáng)也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能隨便制造噪音特別是在舍友睡覺(jué)的時(shí)候，同時(shí)，小明早起的時(shí)候動(dòng)作也不要太大，還要顧及小強(qiáng)或者其他人在睡覺(jué)。

（二）診斷個(gè)人之間的沖突

我們可以從案例中了解到，小明和小強(qiáng)之間的沖突是因?yàn)閮扇酥g的作息時(shí)間存在很大定的差異，互相抱怨對(duì)方影響各自的休息而導(dǎo)致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同時(shí)，因?yàn)樗麄兊男愿裉攸c(diǎn)原因，沒(méi)有一方愿意主動(dòng)出來(lái)商量提出解決沖突的方法，最后，他們矛盾升級(jí)，發(fā)生肢體沖突，那時(shí)候，只能通過(guò)輔導(dǎo)員老師的介入，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會(huì)很?chē)?yán)重，他們之間的沖突不僅會(huì)傷害到宿舍的和諧而且也會(huì)傷害到他們雙方的身心健康。

（三）體會(huì)沖突中另一方的立場(chǎng)和感受

雖然小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間差異很大導(dǎo)致互相影響到對(duì)方的休息，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突，但是，如果他們之間互相體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)和感受，兩人坦誠(chéng)地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間的沖突也許不會(huì)最終以分開(kāi)宿舍居住來(lái)收?qǐng)?，但是，從案例中可知，小明和小?qiáng)通過(guò)肢體沖突這種不當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎY(jié)果只會(huì)使雙方受到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。

（四）控制沖突中情緒方面的問(wèn)題 1.尊重他人

從案例中，我覺(jué)得小強(qiáng)要是懂得尊重他人，沒(méi)有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時(shí)隨意發(fā)出噪音的話，哪怕小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在比較大的差異，那么，他們之間的沖突也許不會(huì)發(fā)生，當(dāng)然，小明早上起來(lái)的時(shí)候也應(yīng)該動(dòng)作輕點(diǎn)，盡量減少對(duì)舍友的影響?？傊?，在平常的學(xué)習(xí)、生活中，大家互相尊重對(duì)方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.傾聽(tīng)并重述他人的愿望

由于小明和小強(qiáng)性格內(nèi)向，通常不會(huì)積極主動(dòng)解決矛盾，如果小明和小強(qiáng)在發(fā)生矛盾之前或者發(fā)生矛盾之后，他們能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對(duì)方進(jìn)行交流，傾聽(tīng)并且重述對(duì)方的愿望，那么，也許這樣會(huì)更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖突得發(fā)生。

3.最終采取解決沖突的措施

小明和小強(qiáng)可以通過(guò)加強(qiáng)溝通與交流、通過(guò)商量來(lái)選擇一個(gè)雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來(lái)解決沖突。但是，他們最終采取一種很消極的解決方法也就是通過(guò)肢體沖突來(lái)了結(jié)矛盾，這種解決方法只會(huì)讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。

三、相關(guān)利益人、沖突解決的策略與方法進(jìn)行分析

（一）相關(guān)利益人

小明和小強(qiáng)的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時(shí)，他們之間的沖突也會(huì)影響他們的舍友，他們的沖突會(huì)破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關(guān)利益人除了包括小明和小強(qiáng)外，還包括他們宿舍的兩個(gè)舍友。

（二）沖突解決的策略與方法

由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭(zhēng)形式的。剛開(kāi)始的時(shí)候，小明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個(gè)合理的解決沖突的方法，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們的矛盾的，只會(huì)暫時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后面，當(dāng)協(xié)商無(wú)效時(shí),他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員老師出面,對(duì)他們的沖突進(jìn)行調(diào)解,由于輔導(dǎo)員在對(duì)他們進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無(wú)效的時(shí)候，輔導(dǎo)員只能對(duì)他們進(jìn)行裁決，也就是通過(guò)幫他們調(diào)換宿舍來(lái)解決沖突。

四、沖突管理的建議

（一）樹(shù)立正確的沖突管理觀 １．沖突管理的重要性 ２．樹(shù)立積極的沖突觀

（１）正視沖突的存在

（２）重視雙方之間的相互依賴性

３．正確理解和進(jìn)行沖突管理

（１）管理，而不僅是控制或解決沖突問(wèn)題

（２）沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突

（３）要具體情況具體分析

（二）提高溝通技巧

溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度。

1.掌握成功溝通的基本要素

(1)真誠(chéng)待人(2)相互理解(3)彼此信任

2.做到知已知彼

(1)首先要了解對(duì)方的思維模式(2)要充分認(rèn)識(shí)自己

3.善于傾聽(tīng)

三種類(lèi)型:被動(dòng)傾聽(tīng)、承認(rèn)式傾聽(tīng)和主動(dòng)傾聽(tīng)

(1)傾聽(tīng)要主動(dòng)

(2)避免傾聽(tīng)過(guò)程中常見(jiàn)的障礙 A.選擇性注意 B.想說(shuō)多于想聽(tīng) C.心不在焉

D.想”不”多于”是” E.缺乏反饋

(3)積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能:感覺(jué)、參與和反應(yīng)

A.感覺(jué):是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力,非語(yǔ)言行為包括語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言、聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息,來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽(tīng).這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá).C.反應(yīng):積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋.這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述,使講話者感覺(jué)到被理解,甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解.反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感。

（三）大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對(duì)策

大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解、傷害對(duì)方、回避與冷處理、反思、爭(zhēng)執(zhí)、排解壓抑、等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會(huì)及以往經(jīng)驗(yàn)做出的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的方法首先要了解沖突的來(lái)源,找到?jīng)_突的原因,把握沖突的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的處理方法。有效的沖突管理模型有多種, 應(yīng)用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：

圖1 托馬斯的沖突管理模式

該模型中橫坐標(biāo)維度“對(duì)他人的關(guān)心”,表示沖突主體在追求自身利益過(guò)程中與對(duì)方的合作程度,也就是其試圖使他人的關(guān)心點(diǎn)得到滿足的程度;縱坐標(biāo)維度“對(duì)自己的關(guān)心”,表示沖突主體在追求自己利益的過(guò)程中的武斷程度,也就是試圖使自己的關(guān)心點(diǎn)得到滿足或堅(jiān)持自己的程度。該模型以沖突主體的潛在行為意向?yàn)榛A(chǔ),定義了其沖突管理的二維模型,并組合形成了通用的競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就、合作、妥協(xié)五種基本管理策略。

第四篇：案例分析 沖突處理

反竊聽(tīng)004km.cn 案例討論：企業(yè)中的沖突怎么處理? 要求：自主學(xué)習(xí)“沖突管理”的內(nèi)容，閱讀下面的背景材料，圍繞后面的問(wèn)題進(jìn)行討論。

方德電子有限公司總經(jīng)理助理兼生產(chǎn)部經(jīng)理張偉就最近發(fā)生的事兒頭疼不已。

劉大明與江淮，一個(gè)是生產(chǎn)主管，一個(gè)是物料主管，要求工作配合要高度默契。二人共事二年多來(lái)，一直非常融洽，甚至有一些私交。

轉(zhuǎn)折發(fā)生在今年3月。當(dāng)時(shí)，物料組申請(qǐng)將去年底購(gòu)進(jìn)的一批原料進(jìn)行處理，以免占用本來(lái)就不寬敞的倉(cāng)庫(kù)。這批原料是生產(chǎn)不同型號(hào)的較為先進(jìn)的產(chǎn)品使用的，必須改裝生產(chǎn)線后才能使用。而公司已經(jīng)表態(tài)由于市場(chǎng)行情的變化，短期內(nèi)暫不會(huì)考慮改裝生產(chǎn)線，故這批價(jià)格不菲的原料一直堆放在倉(cāng)庫(kù)。

江淮的想法得到了經(jīng)理張偉的支持。但卻遭到了生產(chǎn)主管劉大明的堅(jiān)決反對(duì)。劉大明認(rèn)為，原料是去年公司高價(jià)格購(gòu)進(jìn)的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)售肯定虧損。而且，生產(chǎn)線的改進(jìn)是必然之勢(shì)，這批原料遲早都派得上用場(chǎng)，生產(chǎn)部正好借這批原料敦促公司盡快改進(jìn)生產(chǎn)線。

雙方各執(zhí)一詞，夾在中間的張偉權(quán)衡一時(shí)沒(méi)了主意。固執(zhí)的江淮主動(dòng)出擊，以占用大量周轉(zhuǎn)資金為由說(shuō)服了財(cái)務(wù)經(jīng)理。在財(cái)務(wù)經(jīng)理的支持下，最終以低于采購(gòu)價(jià)的價(jià)格轉(zhuǎn)售了這批原料。

這事給劉大明留下了非常不好的印象，認(rèn)為江淮是故意要拆他的臺(tái)。

“他們雙方的觀點(diǎn)都有一定的道理，正是因?yàn)榇瞬攀刮要q豫不定。”張偉說(shuō)，“我沒(méi)有意識(shí)到這件事對(duì)他們的影響如此之大。其實(shí)這只是對(duì)工作目標(biāo)理解上的歧異，并沒(méi)有什么大不了的。不過(guò)二個(gè)年輕人都太較真了，就這個(gè)分歧產(chǎn)生了隔閡?！?/p>

這場(chǎng)**過(guò)后，沒(méi)有體察到細(xì)微變化的張偉，在季度工作總結(jié)會(huì)議上，要求下屬的二個(gè)主管一起分析上季度業(yè)績(jī)下滑的癥結(jié)。

“生產(chǎn)組在上個(gè)季度，出現(xiàn)過(guò)二次原料供應(yīng)短缺而停工幾個(gè)小時(shí)的情況，物料組在這方面有一定的責(zé)任?！鄙a(chǎn)主管劉大明說(shuō)。

“這是我們?cè)敢獾膯?？二次都是我們的設(shè)備出了點(diǎn)小問(wèn)題，導(dǎo)致原料傳送不及時(shí)。再說(shuō)一個(gè)月停工也不到3個(gè)小時(shí)，就造成部門(mén)業(yè)績(jī)下滑了？為什么沒(méi)有從生產(chǎn)效率方面去想呢？生產(chǎn)組一個(gè)月走了6個(gè)熟手工，效率能高就怪了！為什么你不從自己身上找原因就往我們身上推？”物料主管江淮氣一不打就來(lái)。

張偉好不容易制止了爭(zhēng)吵。他并沒(méi)有意識(shí)到，這次會(huì)議上的爭(zhēng)吵使二人原本只是工作目標(biāo)的分歧向個(gè)人隔閡又邁出了一大步。

此次爭(zhēng)吵過(guò)后，二人開(kāi)始形如陌路，盡管江淮仍然非常熱情主動(dòng)和劉大明溝通，但劉大明每次都不給他好臉色，即使在物料組其他員工在場(chǎng)的情況下也不留一點(diǎn)面子，讓江淮好不尷尬。

4月底，在生產(chǎn)部的例行總結(jié)會(huì)議上，江淮在匯報(bào)庫(kù)存時(shí)，剛提及目前倉(cāng)庫(kù)空地較大時(shí)，一旁的劉大明搶白道：“上個(gè)月你不是說(shuō)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有空地了嗎？怎么現(xiàn)在又覺(jué)得倉(cāng)庫(kù)太大了？”

江淮氣得紅著臉，一句話也說(shuō)不出來(lái)。

“當(dāng)時(shí)，我非常生氣，覺(jué)得他什么都好象針對(duì)我似的?！苯椿貞浾f(shuō)，“由于公司要求提高資金周轉(zhuǎn)率，降低了一些經(jīng)常性物料的儲(chǔ)備，這些都是我們之前沒(méi)有預(yù)想到的，也是劉大明非常清楚的事情。但他太小心眼了，總愛(ài)把事情指向我。我想我總不能那么窩囊，低聲下氣的，我也就改變了一直主動(dòng)和他溝通的態(tài)度?！?/p>

之后，用張偉的話說(shuō)，他們二個(gè)是針尖對(duì)麥芒，平時(shí)見(jiàn)面一句話不說(shuō)，一到會(huì)上就相互挖苦，誰(shuí)也不讓誰(shuí)，找到對(duì)方的不是就極盡譏諷之能，經(jīng)常在會(huì)上吵得不可開(kāi)交。二人之間的關(guān)系已經(jīng)上升為矛盾，難以調(diào)和了。

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就在張偉苦思解決辦法時(shí)，5月12日下午，劉大明怒氣沖沖地找到他，聲稱(chēng)不再和江淮一起合作。

劉大明告訴張偉，今天生產(chǎn)二線的一名女工暈倒在崗位上，送往醫(yī)院檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)全屬其個(gè)人體弱及固有的病因，與崗位工作沒(méi)有任何關(guān)系。此前該位女工只是照常每天上班8個(gè)小時(shí)，并沒(méi)有安排額外勞動(dòng)。這事生產(chǎn)線的工人都知道，都可以出來(lái)作證。

誰(shuí)知下午總經(jīng)理知道這事后，特意找劉大明了解情況，問(wèn)他因何要安排女工加班過(guò)長(zhǎng)時(shí)間導(dǎo)致勞累過(guò)度而暈倒崗位上。劉大明覺(jué)得非常冤枉，竭力解釋這幾天雖然一直都在趕貨，也安排了加班，但并沒(méi)有超出正常的工作強(qiáng)度，工作時(shí)間一直限制在12個(gè)小時(shí)之內(nèi)，而且加班是按個(gè)人意愿做出的安排。

總經(jīng)理隨口說(shuō)要他向物料部學(xué)習(xí)，“別人也加班，但顯然安排得比你們要好，工作要講究安排得當(dāng)，尤其是我們的流水線。”

回到生產(chǎn)線，一肚子氣的劉大明詢問(wèn)了幾個(gè)工人是誰(shuí)造謠，回答都說(shuō)是物料組那邊的工人傳出來(lái)的。

“江淮向來(lái)就喜歡拆我的臺(tái)，這回肯定就是他在造謠生事?！眲⒋竺鞣浅？隙ǖ卣f(shuō)。

“當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)哭笑不得，”張偉說(shuō)，“一般來(lái)說(shuō)有工人暈倒在崗位上，多數(shù)人都會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為是加班所累。所以物料組的工人只是猜測(cè)，而總經(jīng)理也只是隨口問(wèn)的，劉大明想得實(shí)在太多了?！?/p>

劉大明非常認(rèn)真地告訴張偉，江淮這段時(shí)間以來(lái)從來(lái)就不和他打招呼，工作溝通都是讓助手跑腿，以前一到周末都會(huì)相約到外面聚一聚的，現(xiàn)在他壓根就不來(lái)找我了。所以“事情肯定沒(méi)那么簡(jiǎn)單”，誰(shuí)敢說(shuō)他江淮沒(méi)在總經(jīng)理面前就這件事情說(shuō)過(guò)我什么？

“最后我勸服了劉大明，但他們之間的矛盾與隔閡更大了。影響到生產(chǎn)的正常運(yùn)行，使公司多次出面干涉?！睆垈シ浅o(wú)奈地說(shuō)，張偉私下問(wèn)過(guò)江淮，他聽(tīng)到這事時(shí)莫明其妙，說(shuō)他也是聽(tīng)到底層的工人說(shuō)是加班勞累過(guò)度暈倒的，至于誰(shuí)先傳出來(lái)的，他也不清楚。顯然肯定是劉大明太過(guò)敏感了。

至于因何沒(méi)有主動(dòng)和劉大明打招呼，江淮的解釋是，之前劉大明從來(lái)就不給他好臉色，久而久之，他也不答理劉大明了，這是劉大明理虧。但不主動(dòng)和他打招呼，并不代表我“肯定就會(huì)瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)給他穿小鞋?！?/p>

一邊是叫屈，一邊是憤憤不平。“開(kāi)始我是不愿意面對(duì)他們二個(gè)之間的沖突，覺(jué)得員工之間的這種沖突很難處理，認(rèn)為自己作為上司還是回避的好，沒(méi)想到越鬧越大?！睆垈シ浅＿z憾地說(shuō)。問(wèn)題：

1、該企業(yè)中每次沖突的原因都是什么？應(yīng)該如何處理？

2、你是否認(rèn)為有矛盾有分歧有沖突就一定不好？比如，關(guān)于原材料是否應(yīng)該低價(jià)處理的問(wèn)題中，劉大明和江淮之間的沖突是否就不好？

竊聽(tīng)004km.cn 反竊聽(tīng)004km.cn 答：

1、該企業(yè)中每次沖突的原因都是什么？應(yīng)該如何處理？ 產(chǎn)生沖突的原因：

1，任務(wù)相互依賴。一個(gè)是生產(chǎn)主管，一個(gè)是物料主管，要求工作配合要高度默契。二人共事二年多來(lái)，一直非常融洽，甚至有一些私交。

2，目標(biāo)不相容。物料組申請(qǐng)將去年底購(gòu)進(jìn)的一批原料進(jìn)行處理，以免占用本來(lái)就不寬敞的倉(cāng)庫(kù)。而生產(chǎn)部正好借這批原料敦促公司盡快改進(jìn)生產(chǎn)線，這批原料遲早都派得上用場(chǎng)。3，缺乏信任：人與人之間越是相互猜疑，越會(huì)產(chǎn)生沖突；缺乏信任：人與人之間越是相互猜疑，越會(huì)產(chǎn)生沖突。以低于采購(gòu)價(jià)的價(jià)格轉(zhuǎn)售了這批原料這件事給劉大明留下了非常不好的印象，認(rèn)為江淮是故意要拆他的臺(tái)。這就是缺乏信任的表現(xiàn)。

4，歸因失誤：錯(cuò)誤把良性的競(jìng)爭(zhēng)歸因?yàn)閻盒缘母?jìng)爭(zhēng)，就會(huì)出現(xiàn)各種誤會(huì)和沖突。歸因行為在很大程度上依賴于人格特質(zhì)與行為動(dòng)機(jī)，而且，歸因失誤還會(huì)導(dǎo)致信任程度減弱。劉大明認(rèn)為江淮向來(lái)就喜歡拆他的臺(tái)，并造謠生事。這是歸因失誤的表現(xiàn)。

所以，不能互相猜忌，越是信任對(duì)方，越能互相合作；當(dāng)個(gè)體的利益受到他人的侵害，他/她就會(huì)弄清對(duì)方為什么如此行動(dòng)，而不能帶主觀色彩。同級(jí)沖突，其表現(xiàn)形式往往比較隱蔽，其解決方式往往多是調(diào)和，其最終結(jié)果往往是各方退讓。一些時(shí)候還需要領(lǐng)導(dǎo)參與解決，形成居高臨下的裁判態(tài)勢(shì)。

2、你是否認(rèn)為有矛盾有分歧有沖突就一定不好？比如，關(guān)于原材料是否應(yīng)該低價(jià)處理的問(wèn)題中，劉大明和江淮之間的沖突是否就不好？

不是。我并不認(rèn)為有矛盾有分歧有沖突就一定不好。我不認(rèn)為沖突一定是有害的，只會(huì)給組織造成不利影響。// 沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來(lái)不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。既然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。而且，管理者適時(shí)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)有益的沖突，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷革新。

關(guān)于原材料是否應(yīng)該低價(jià)處理的問(wèn)題中，劉大明和江淮之間的沖突讓處理恰當(dāng)，也能成為有益沖突。//對(duì)管理沖突性質(zhì)的認(rèn)定，是管理者確定對(duì)其態(tài)度和策略的前提。只有對(duì)管理沖突的性質(zhì)判定準(zhǔn)確、真正把握，才能端正態(tài)度，采取行之有效的相應(yīng)措施和政策，給消極性質(zhì)的管理沖突以有效的抑制、消除和排解；對(duì)積極性質(zhì)的管理沖突給以充分展開(kāi)和有效利用，從而達(dá)到調(diào)適沖突、推動(dòng)事業(yè)的目的。而該企業(yè)中總經(jīng)理助理兼生產(chǎn)部經(jīng)理張偉以放任自流的態(tài)度對(duì)待沖突顯然是錯(cuò)誤的，他的猶豫不定，粗心大意，使得原本很小很常見(jiàn)的沖突升級(jí)，性質(zhì)也越發(fā)消極了，張偉顯然有一定責(zé)任。//如果張偉參與解決，劉大明和江淮彼此信任，積極理解對(duì)方，各方退讓?zhuān)沁@個(gè)沖突就是有益沖突，會(huì)使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷革新，成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。

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第五篇：渠道沖突及案例分析

渠道沖突及案例分析

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，渠道沖突是一種不可避免的現(xiàn)象，因此，企業(yè)都很重視如何去避免和減少?zèng)_突。事實(shí)上，渠道沖突是把雙刃劍，問(wèn)題的關(guān)鍵在于企業(yè)如何去識(shí)別這些沖突，并且有效的控制沖突或充分的利用沖突。

學(xué)者對(duì)沖突的定義提出很多，Mack&Snyder（1957）認(rèn)為沖突是一個(gè)渠道成員意識(shí)到其它渠道成員從事阻礙其目標(biāo)達(dá)成的情形。而Pondy（1967）指出：所謂沖突不僅限于行為上的抗拒，凡會(huì)使觀念及知覺(jué)上產(chǎn)生不一致的情形，都可謂之沖突。在渠道行為理論中，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)渠道專(zhuān)家Louisw.Stern把渠道沖突定義為：一個(gè)渠道成員把另外一個(gè)渠道成員視為阻止和妨礙自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或有效運(yùn)作的情形，或者一個(gè)渠道成員意識(shí)到另一個(gè)渠道成員正在從事某種傷害、威脅自己的利益或者以損害其利益為代價(jià)獲取稀缺資源的活動(dòng)，并論述到“分銷(xiāo)系統(tǒng)中的行為系統(tǒng)中兩個(gè)或兩個(gè)以上的部分互相成為對(duì)方挫敗的目標(biāo)時(shí)，沖突的狀態(tài)就出現(xiàn)了”。

綜上所述，渠道沖突指的是渠道成員發(fā)現(xiàn)其他渠道成員從事的活動(dòng)阻礙或者不利于本組織實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)，從而發(fā)生種種的矛盾和糾紛。

渠道沖突產(chǎn)生的原因：

角色對(duì)立

角色是對(duì)某一崗位的成員的行為所做的一整套規(guī)定。

資源稀缺 特許權(quán)授予者應(yīng)該向特許經(jīng)營(yíng)者提供廣泛的經(jīng)營(yíng)協(xié)助以及促銷(xiāo)支持，反之，特許經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該嚴(yán)格按照特許權(quán)授予者的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)程序來(lái)經(jīng)營(yíng)。如果有一方偏離其既定角色。

感知差異 一個(gè)代表性的例子是關(guān)于購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)（point－of－purchase，POP）促銷(xiāo)的。采取這種方式的制造商認(rèn)為POP是一種有效的促銷(xiāo)方式，可以提高零售量。而零售商通常視現(xiàn)場(chǎng)宣傳材料為廢物一堆，占用了寶貴的空間。

期望差異 典型的例子是全美最大的傳輸維修業(yè)務(wù)公司Aamoco公司。Aamoco特許經(jīng)營(yíng)商預(yù)測(cè)隨著汽車(chē)制造商提供的維修保證越來(lái)越多，他們今后的業(yè)務(wù)會(huì)越來(lái)越難做。這種業(yè)務(wù)會(huì)削減的預(yù)期使很多特許經(jīng)營(yíng)商迫切要求將特許使用費(fèi)率從9％降至5％，同時(shí)擴(kuò)大其經(jīng)營(yíng)區(qū)域。激烈的沖突由此而引發(fā)。

決策領(lǐng)域有分歧 價(jià)格決策正是一個(gè)典型的例子。許多零售商認(rèn)為價(jià)格決策屬于他們的決策領(lǐng)域，而有的制造商則認(rèn)為他們才有權(quán)定價(jià)。

目標(biāo)不一致 以一家百貨店的男士襯衫部為例，這里同時(shí)銷(xiāo)售三種品牌。該部門(mén)的目標(biāo)甚至超過(guò)目標(biāo)，賣(mài)出哪個(gè)品牌的襯衫都無(wú)所謂。而對(duì)于制造商來(lái)講，其特定品牌產(chǎn)品的銷(xiāo)售量和市場(chǎng)占有率決定其“生死存亡”，其品牌銷(xiāo)售觀與零售商有著天壤之別。

傳播障礙 以AlphaGraphics公司為例，作為特許權(quán)授予者，它在美國(guó)及國(guó)外有300家特許經(jīng)營(yíng)店。很多特許經(jīng)營(yíng)者連連抱怨。覺(jué)得AlphaGraphics公司對(duì)其缺乏支持，他們交了特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)卻不知這筆錢(qián)如何改善其業(yè)務(wù)。

同時(shí)，沖突還有一個(gè)直接根源那就是生產(chǎn)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商、網(wǎng)絡(luò)成員都在追求利潤(rùn)最大化。

綜上所述，總結(jié)產(chǎn)生渠道沖突的原因，一般可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：①目標(biāo)不一致。由于渠道雙方屬于獨(dú)立的實(shí)體，其在經(jīng)濟(jì)利益、目標(biāo)上必然會(huì)產(chǎn)生偏差，這是產(chǎn)生渠道沖突的重要原因；②不明確的權(quán)利與責(zé)任。當(dāng)企業(yè)采用多種渠道時(shí)，由于在各個(gè)渠道的經(jīng)營(yíng)范圍等方面沒(méi)有進(jìn)行明確的規(guī)定，可能會(huì)導(dǎo)致水平渠道沖突；③渠道一方對(duì)另一方的過(guò)渡依賴；④知覺(jué)差異。即對(duì)于某一問(wèn)題渠道合作方在認(rèn)識(shí)上的差異。

如何解決渠道沖突，我們可以從以下幾個(gè)方面著手：①采用超級(jí)目標(biāo)，即通過(guò)某種方式簽訂一個(gè)渠道各方共同追求的目標(biāo)的協(xié)議，內(nèi)容可包括生存、市場(chǎng)份額、顧客滿意等；②人員互換；③合作，即相互參加對(duì)方的咨詢會(huì)或董事會(huì)，以有利于傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)；④有時(shí)候垂直渠道沖突可以通過(guò)各自的行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)的方式來(lái)解決；⑤當(dāng)沖突是長(zhǎng)期的、尖銳的時(shí)候，沖突方必須通過(guò)協(xié)商、調(diào)解或仲裁解決。

隨著我國(guó)加入WTO后對(duì)流通領(lǐng)域的政策放寬，以及國(guó)內(nèi)KA賣(mài)場(chǎng)的快速崛起與壯大，新興渠道迅速占領(lǐng)了大部分的一級(jí)市場(chǎng)，但傳統(tǒng)渠道在節(jié)節(jié)敗退的不利形勢(shì)中卻并沒(méi)有完全退出。事實(shí)上即使在一級(jí)市場(chǎng)，傳統(tǒng)渠道仍然具有存在的空間和價(jià)值。

首先，一級(jí)市場(chǎng)本身又包含多種細(xì)分市場(chǎng)，從而差異性必然存在，這就決定不管KA賣(mài)場(chǎng)具有多大的生存優(yōu)勢(shì)都不可能覆蓋全部市場(chǎng)，就像幾個(gè)杯子放在桌子上不管你怎么放都必然會(huì)有夾縫空間的存在。

其次，這次“格力國(guó)美事件”已經(jīng)很好地顯示：渠道商的日益做大，他們必然會(huì)利用手中所掌控的越來(lái)越多終端資源對(duì)廠商提出越來(lái)越多的市場(chǎng)決策權(quán)，甚至使廠商成為伏首聽(tīng)命的OEM，最終會(huì)使廠商成為來(lái)料加工的加工廠。

再次，傳統(tǒng)渠道本身具有渠道資源優(yōu)勢(shì)和對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的經(jīng)驗(yàn)積累，同時(shí)，在一級(jí)市場(chǎng)面對(duì)新興渠道的排擠和渠道扁平化的大趨勢(shì)的壓力下，將不得不變革自身以謀求生存的空間。他們將會(huì)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念，吸收KA的先進(jìn)管理模式和客戶掌控經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)走專(zhuān)業(yè)化道路和廠商一體化道路提高自身在一級(jí)市場(chǎng)的生存能力，從而在多元化的一級(jí)市場(chǎng)中爭(zhēng)得自己的一分田地。

新興渠道畢竟代表著未來(lái)渠道的發(fā)展方向，KA賣(mài)場(chǎng)的先進(jìn)物流管理經(jīng)驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的高效節(jié)約以及直銷(xiāo)模式對(duì)于終端的有效掌控性都是傳統(tǒng)渠道商應(yīng)該加以學(xué)習(xí)和引進(jìn)的。同時(shí)，傳統(tǒng)渠道可以在廠商一體化趨勢(shì)中充分利用廠家的資源和技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化，在和廠家的一體化長(zhǎng)期合作中建立起與廠家的忠誠(chéng)聯(lián)盟，從而可以在未來(lái)新興渠道的沖擊中保持頑強(qiáng)的生存競(jìng)爭(zhēng)能力。

綜上所述，傳統(tǒng)渠道仍然具有存在的價(jià)值和空間，新渠道具有強(qiáng)勢(shì)的生命力。總的說(shuō)來(lái)，單一的渠道模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求，應(yīng)當(dāng)新舊渠道相結(jié)合，尋找更好的出路。在傳統(tǒng)渠道的基礎(chǔ)上，吸收新渠道的優(yōu)點(diǎn)，兩者完美的結(jié)合，就是渠道多元化。這樣看來(lái)，廠家實(shí)行渠道多元化已成必然，我認(rèn)為廠家首先要在產(chǎn)品多元化上下工夫，只有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了多元化才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)的多元化，只有實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品市場(chǎng)的多元化才能避免有害的渠道沖突。

案例分析

1999年，天津市大商城聯(lián)合抵制北京國(guó)美公司天津公司開(kāi)業(yè)，長(zhǎng)虹、康佳、TCL等七家國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)卷入其中，同各大商場(chǎng)簽訂了一項(xiàng)被戲稱(chēng)為“賣(mài)身契”的會(huì)議紀(jì)要：

1．與會(huì)個(gè)電視機(jī)生產(chǎn)廠家天津分公司或辦事處不在于國(guó)美電器公司發(fā)生電器來(lái)，各廠家有責(zé)任采取措施，堅(jiān)決制止北京或其他地區(qū)貨源流入天津。2．由于國(guó)美電器公司尚有部分庫(kù)存，或由于制止不力是得其他地區(qū)貨源繼續(xù)流入天津，廠家同意以國(guó)美在公眾媒體上的廣告價(jià)格作為是大商場(chǎng)的零售價(jià)，廠家以此價(jià)格下浮3%，作為對(duì)十大商場(chǎng)的供價(jià)。

3．十大商場(chǎng)承諾，對(duì)于旅行以上承諾的廠家，講解盡全力保證其銷(xiāo)售總量和市場(chǎng)占有率不因此而下降，并且在最短時(shí)間內(nèi)，按廠家的銷(xiāo)售政策恢復(fù)市場(chǎng)秩序。

此案例說(shuō)明，廠家與中間商、中間商與中間商之間的沖突是不可避免的，這既緣于強(qiáng)烈的逐利動(dòng)機(jī)，又迫于殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。十大商場(chǎng)之所以采取聯(lián)合抵制行動(dòng)，是害怕國(guó)美的低價(jià)政策會(huì)沖擊到天津市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，商家只能維持微利的收入，為了保持自己的份額，商家手段各異，制定一系列行業(yè)規(guī)則阻止新的進(jìn)入者，然后進(jìn)行絞殺。商場(chǎng)與商場(chǎng)之間惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)雙方都是極其不利的，有可能大大損害其聲譽(yù)。但是凡事都有利有弊，從某種程度上講，渠道發(fā)生適度的沖突又未嘗不是一件好事。

其一、有可能一種新的渠道運(yùn)作模式將取代舊有模式，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種創(chuàng)新對(duì)消費(fèi)者是有利的；其

二、完全沒(méi)有渠道沖突和客戶碰撞的廠家，其渠道的覆蓋與市場(chǎng)開(kāi)拓肯定有瑕疵。渠道沖突的激烈程度還可以判斷沖突雙方實(shí)力及商品熱銷(xiāo)與否。

所以，廠家大可不必為渠道沖突而一籌莫展。當(dāng)然，對(duì)于惡性沖突，必須盡快處理，否則，本屬于你的利潤(rùn)可能會(huì)落入挑戰(zhàn)者的口袋。

總的來(lái)說(shuō)，渠道沖突是不可避免的，不少企業(yè)對(duì)渠道沖突往往重視不夠，缺乏相應(yīng)的渠道沖突應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)渠道沖突認(rèn)識(shí)不深，往往消極防范或倉(cāng)促應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致更多的矛盾發(fā)生。因此早做準(zhǔn)備，對(duì)沖突的來(lái)龍去脈、基本類(lèi)型及活動(dòng)特點(diǎn)認(rèn)真地研究，想想該怎么規(guī)避，沖突怎樣才能使其為企業(yè)所用。渠道沖突是把雙刃劍，就看我們?nèi)绾稳?yīng)用它，變害為利，為企業(yè)謀求新的出路。