第一篇：中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析

中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析

摘要: 隨著中國(guó)電信的改革和重組, 中國(guó)電信業(yè) 的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化, 中國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)逐 步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商 主導(dǎo), 新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。中 國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)以后, 一些世界級(jí)的電 信巨頭也將通過(guò)多種手段逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng), 國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商將面臨更加嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)局面和競(jìng)爭(zhēng)格 局。所以, 實(shí)施客戶關(guān)系管理必將為中國(guó)聯(lián)通帶來(lái)一 場(chǎng)企業(yè)文化、管理機(jī)制和營(yíng)銷理念的變革。關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系管理;CRM;中國(guó)聯(lián)通中圖分類號(hào): F606文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: B 文章編號(hào): 1001007010), 男, 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 企業(yè)管理碩士研究生, 中國(guó)聯(lián)通黑龍江 分公司, 中國(guó)通信學(xué)會(huì)會(huì)員, 研究方向: 客戶關(guān)系管理、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)管理。當(dāng)前中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步由技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)?市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和客戶需求驅(qū)動(dòng), 傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式受到了很 大的沖擊, 難以適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求, 電信運(yùn)營(yíng) 商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向“以客戶為中心, 市場(chǎng)為 導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變, 也將從單純的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià) 格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)和客戶競(jìng) 爭(zhēng)相結(jié)合的全方位競(jìng)爭(zhēng)模式。為了適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) 的發(fā)展, 一個(gè)全新的營(yíng)銷理念開(kāi)始引起各電信運(yùn)營(yíng)商 的重視———客戶關(guān)系管理。本文僅就中國(guó)聯(lián)通的客戶 關(guān)系管理實(shí)施條件予以適當(dāng)分析。

一、中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀(一)營(yíng)銷理念向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 曾幾何時(shí), “中國(guó)聯(lián)通給百姓帶來(lái)實(shí)惠”是中國(guó) 聯(lián)通最初加入移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)一句響亮的口號(hào), 而其另一面則反映出了中國(guó)電信市場(chǎng)自從有了競(jìng)爭(zhēng)以 來(lái), 其市場(chǎng)營(yíng)銷理念的主題始終未離開(kāi)“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”。中國(guó)聯(lián)通利用“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”這一有力武器, 自1999 年至2001 年實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶規(guī)模的爆炸性增 長(zhǎng), 實(shí)現(xiàn)了中國(guó)電信市場(chǎng)“三分天下有其一”的戰(zhàn)略 目標(biāo)。2002 年以來(lái), 中國(guó)電信市場(chǎng)開(kāi)始從增量市場(chǎng) 向存量市場(chǎng)過(guò)渡, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加日益激烈, 中國(guó)聯(lián)通 開(kāi)始認(rèn)識(shí)到: 必須以客戶為中心, 以客戶的價(jià)值取向 和消費(fèi)心理為導(dǎo)向, 為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù), 真正 樹(shù)立“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)營(yíng)銷 意識(shí)與理念。開(kāi)始針對(duì)客戶不斷變化的需求, 制定相 應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略, 開(kāi)發(fā)適合的產(chǎn)品和服務(wù), 來(lái)贏得和保 持客戶。例如: 2004 年, 中國(guó)聯(lián)通針對(duì)青年“e 時(shí) 代”群體推出了時(shí)尚的“UP 新勢(shì)力”組合產(chǎn)品、針 對(duì)高端商務(wù)用戶推出了“世界風(fēng)”雙模手機(jī), 目前已 初步在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。(二)組織結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性調(diào)整 隨著電信市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變, 高端用戶逐漸成為 中國(guó)聯(lián)通與其他電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。為了對(duì)高端用 戶實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷”和“分級(jí)服務(wù)”, 中國(guó)聯(lián)通在市 場(chǎng)營(yíng)銷部以外自上而下成立了大客戶部, 專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)集 團(tuán)客戶和個(gè)人高端客戶的個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù), 對(duì)重要的 集團(tuán)客戶還派出駐點(diǎn)客戶經(jīng)理提供專家式顧問(wèn)服務(wù)。為 了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系管理, 各省級(jí)分公司自2003 年起 又在此基礎(chǔ)上紛紛成立客戶服務(wù)部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部, 以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化和提升。(三)CRM系統(tǒng)建設(shè)的提出 為了能在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝, 企業(yè)必須具有強(qiáng) 大的客戶關(guān)系維系能力, 在為客戶提供貼身的電信產(chǎn) 品和服務(wù)的同時(shí), 為客戶提供主動(dòng)關(guān)懷, 不斷提高客 格認(rèn)證。勞動(dòng)和社會(huì)保障部已將企業(yè)人力資源管理師 列入第三批國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中, 其推行的人力資源管理 人員國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證設(shè)四個(gè)職業(yè)等級(jí), 分別為人力 資源管理員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、助理人力資源管 理師(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))、人力資源管理

師(國(guó)家 職業(yè)資格二級(jí))、高級(jí)人力資源管理師(國(guó)家職業(yè)資 格一級(jí))。參加各等級(jí)資格鑒定的人員, 必須符合 《企業(yè)人力資源管理人員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》所規(guī) 定的申報(bào)條件。同時(shí), 頒發(fā)了勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè) 技能鑒定中心 [ 2002] 21 號(hào)《關(guān)于開(kāi)展國(guó)家職業(yè)資格 企業(yè)人力資源管理人員職業(yè)全國(guó)統(tǒng)一鑒定試點(diǎn)工作的 通知》、[ 2003] 32 號(hào)《關(guān)于企業(yè)人力資源管理人員國(guó) 家職業(yè)資格培訓(xùn)和全國(guó)統(tǒng)一鑒定試點(diǎn)推廣工作有關(guān)事 宜的通知》等文件, 為資格認(rèn)證實(shí)務(wù)提供指導(dǎo), 具有 一定的權(quán)威性。人力資源管理專業(yè)人員資格認(rèn)證雖然與人力資源 審計(jì)人員的要求有一定的差距, 但是高質(zhì)量的資格認(rèn) 證可以保證獲得者具有較高的人力資源管理素質(zhì), 因 此, 可以把獲得人力資源管理的有關(guān)資格認(rèn)證作為衡 量人力資源審計(jì)人員任職資格的尺度。但是要注意人 力資源管理師資格認(rèn)證的權(quán)威性和質(zhì)量, 為此, 國(guó)家 應(yīng)該頒布政策、法令來(lái)規(guī)范人力資源管理培訓(xùn)認(rèn)證市 場(chǎng), 進(jìn)一步提高人力資源管理資格認(rèn)證的質(zhì)量和權(quán)威 性。參考文獻(xiàn): [ 1]孔杰,王洪偉1 人力資源———2003 年度中國(guó)企業(yè) 最佳案例[M]1 北京:商務(wù)印書(shū)館1 [2]段興民, 金霞1 人力資源開(kāi)發(fā)和利用審計(jì)芻議 [J ]1 審計(jì)理論與實(shí)踐,1997 ,(5)1(責(zé)任編輯:古 巖)2005/ 03總第311 期 商業(yè)研究COMMERCIAL RESEARCH 戶忠誠(chéng)度。這就需要一個(gè)以客戶為中心構(gòu)建的支撐系 統(tǒng), 為客戶提供一致的端到端服務(wù), 為一線銷售和服 務(wù)人員提供實(shí)用高效的工作平臺(tái)、全面的客戶信息和 銷售、服務(wù)策略的指導(dǎo)建議。因此, 中國(guó)聯(lián)通總部于 2000 年提出了建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Rela2 tionship Manager System)的設(shè)想, 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)4 年的準(zhǔn)備 和醞釀, 2004 年6 月, 終于制定了《中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》, 并正式進(jìn)入CRM系統(tǒng)建設(shè)的 準(zhǔn)備階段, 明確提出并啟動(dòng)了操作型數(shù)據(jù)中心和分析 型數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。(四)與CRM系統(tǒng)相關(guān)的電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)實(shí) 現(xiàn)了省級(jí)集中 2000 年, 可以說(shuō)是中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 建設(shè)的分水嶺。在此之前, 作為中國(guó)唯一的一家綜合 電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商, 中國(guó)聯(lián)通基本上以移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)為 主, 而長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢, 中國(guó)聯(lián) 通的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也僅限于計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng), 其建 設(shè)模式基本屬于按地市本地網(wǎng)建設(shè), 聯(lián)通總部及省級(jí) 分公司只負(fù)有管理職能。進(jìn)入2000 年, 中國(guó)聯(lián)通的 長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)快速發(fā)展, CDMA 移動(dòng)通 信網(wǎng)已列入建設(shè)日程, 呼叫中心的建設(shè)規(guī)模已無(wú)法滿 足迅速增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求。因此, 必需對(duì)各電信業(yè) 務(wù)支撐系統(tǒng)作出統(tǒng)一規(guī)劃。在此情況下, 中國(guó)聯(lián)通提 出了建設(shè)“以綜合營(yíng)賬為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系 統(tǒng)”的建設(shè)思路, 并統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一建設(shè), 在當(dāng)年以 省為單位開(kāi)始建設(shè)集 GSM、CDMA、長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、互 聯(lián)網(wǎng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)為一體的“綜合營(yíng)賬系統(tǒng)”, 并逐漸 取消設(shè)在地市公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)了“按專業(yè)劃分 的計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)階段”向“以綜合營(yíng)賬為核心的綜合 電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”的過(guò)渡。2000 年至2004 年, 按 照以省中心為唯一主系統(tǒng)的建設(shè)模式, 中國(guó)聯(lián)通還在 各省集中建設(shè)了1001 呼叫中心、大客戶服務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等相關(guān)電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng), 結(jié)束了以 往電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)的分散混亂的局面。

二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的有利條件

(一)中國(guó)聯(lián)通作為新企業(yè)具有良好的企業(yè)學(xué)習(xí)能力 中國(guó)聯(lián)通成立于1994 年, 是我國(guó)電信體制改革 的產(chǎn)物。中國(guó)聯(lián)通僅僅用了 10 年時(shí)間即完成了規(guī)模 擴(kuò)張、資本市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)整合等一系列重大戰(zhàn)略, 經(jīng)歷了從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程, 這與企業(yè)所具有的良好 的學(xué)習(xí)能力有著重要關(guān)系。客戶關(guān)系管理1996 年產(chǎn) 生, 1999 年出現(xiàn)在中國(guó), 是一個(gè)全新的市場(chǎng)營(yíng)銷理 念。而中國(guó)聯(lián)通能夠于2000 年就提出CRM的初步設(shè) 想, 說(shuō)明中國(guó)聯(lián)通具有良好的學(xué)習(xí)能力, 這是有效實(shí)

施客戶關(guān)系管理重要的前提條件。(二)現(xiàn)有各電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集中建設(shè)的模式 為CRM數(shù)據(jù)統(tǒng)一奠定了良好的基礎(chǔ) 自2000 年起, 中國(guó)聯(lián)通開(kāi)始建的綜合營(yíng)賬系統(tǒng)、1001 客戶服務(wù)系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等 各電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)均設(shè)在各省級(jí)分公 司, 并且各支撐系統(tǒng)均按標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議預(yù)留了數(shù)據(jù)交換接 口, 這對(duì)日后的CRM系統(tǒng)所需的統(tǒng)一數(shù)據(jù)是非常具 有預(yù)見(jiàn)性的行為。雖然CRM系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施因?yàn)榉N 種原因始終未正式進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段, 但不得不承認(rèn)中 國(guó)聯(lián)通自CRM剛剛進(jìn)入中國(guó)即開(kāi)始了建設(shè)CRM系統(tǒng) 的相關(guān)準(zhǔn)備工作。中國(guó)聯(lián)通經(jīng)過(guò)10 年的發(fā)展, 支撐 系統(tǒng)先后經(jīng)歷了“按專業(yè)劃分的計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)階段” 和“以綜合營(yíng)賬為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”階 段, 正逐步向“以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系 統(tǒng)”過(guò)渡。這一條件是中國(guó)聯(lián)通建設(shè)CRM系統(tǒng)大型 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)先天優(yōu)勢(shì)。(三)中國(guó)聯(lián)通作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶信息及 數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì) 作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè), 中國(guó)聯(lián)通最大的優(yōu)勢(shì)就是掌 握了大量的客戶信息, 每一個(gè)客戶的詳細(xì)檔案資料和 客戶消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的賬單、通話詳單、投訴記錄、業(yè)務(wù)變更記錄等信息使中國(guó)聯(lián)通擁有了比較全面的與 企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的內(nèi)部數(shù)據(jù)資料和外部數(shù)據(jù)資料, 這一 優(yōu)勢(shì)具有行業(yè)的唯一性, 是其它行業(yè)所望塵莫及的。將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地提煉、加工和集成, 形成企業(yè) 的大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù), 并運(yùn)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)這些 數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)、多角度、多層次的挖掘分析, 為企業(yè) 決策提供支持, 這不僅是國(guó)外電信業(yè)和其他行業(yè)客戶 關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中廣泛運(yùn)用的手段, 也是今后中國(guó) 聯(lián)通走向科學(xué)化管理、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一條捷徑。(四)技術(shù)優(yōu)勢(shì) CRM系統(tǒng)作為一個(gè)軟件集成系統(tǒng), 它的涵蓋面 廣、實(shí)施難度大、建設(shè)周期長(zhǎng), 但中國(guó)聯(lián)通作為電信 運(yùn)營(yíng)企業(yè)在這方面卻有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì): 通信業(yè)的 行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)本身就與計(jì)算機(jī)軟件密切相關(guān), 中國(guó)聯(lián) 通內(nèi)部有大量的系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)人員和軟件開(kāi)發(fā)人員, 容易結(jié)合自身的實(shí)際需求及日常工作最熟悉的支撐系 統(tǒng)實(shí)際情況, 尋求更好、更符合實(shí)際的切入點(diǎn), 保證 CRM的實(shí)施是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化、實(shí)時(shí)完善的過(guò)程。此 外, CRM 系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn): 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心、管理信息系統(tǒng)(MIS)等均屬于電信企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng), 并 在實(shí)際工作中已經(jīng)得到了很好的應(yīng)用。這一優(yōu)勢(shì)與其 它行業(yè)相比, 將使中國(guó)聯(lián)通實(shí)施CRM更加輕車熟路。(五)中國(guó)聯(lián)通已實(shí)現(xiàn)較高的內(nèi)部信息化管理 目前, 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)及管理信息化系 統(tǒng)(MIS)已經(jīng)在中國(guó)聯(lián)通得到了很好的應(yīng)用, 中國(guó) 聯(lián)通在很大程度上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“無(wú)紙化辦公”, 離開(kāi) 了電腦和網(wǎng)絡(luò), 中國(guó)聯(lián)通各個(gè)部門(mén)將無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。內(nèi)部的信息化管理, 一方面培養(yǎng)了一大批專業(yè)技術(shù)人 員, 提高了員工整體素質(zhì);另一方面也對(duì)原有傳統(tǒng)的 業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化和再造, 大大提高了內(nèi)部運(yùn)作的 效率。隨著內(nèi)部信息化水平的不斷提高, 在解決如何 根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化產(chǎn)品、如何保留老客戶和 發(fā)展新客戶、如何提高服務(wù)水平等問(wèn)題上, 沒(méi)有一種 有效的自動(dòng)化工具將變得無(wú)從下手, 而CRM系統(tǒng)正 是管理客戶、解決這些問(wèn)題的有力工具。高水平的內(nèi) 部信息化管理使中國(guó)聯(lián)通實(shí)施CRM更具優(yōu)勢(shì)。(六)在呼叫中心管理和大客戶系統(tǒng)使用過(guò)程中 積累的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 為了滿足客戶的服務(wù)需求, 自1999 年起, 中國(guó) 總第311 期 于文禮: 中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析 ?9?9 71?9?9 聯(lián)通開(kāi)始建設(shè)基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心, 并于2000 年開(kāi)通了1001 統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線。呼叫中心建設(shè)初 期, 中國(guó)聯(lián)通還僅將其作為滿足客戶投訴咨詢及話費(fèi) 查詢等服務(wù)需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)使用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的加劇和營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變, 1001 還逐漸承擔(dān)起客戶 回訪、電話營(yíng)銷、滿意度調(diào)查等企業(yè)與客戶的互動(dòng)任 務(wù), 部分省級(jí)公司還局部性地為其他企業(yè)提供了座席 外包業(yè)

務(wù)。這使得中國(guó)聯(lián)通的1001 有步驟地實(shí)現(xiàn)了 客服中心向呼叫中心的轉(zhuǎn)變, 并逐步從成本中心向利 潤(rùn)中心過(guò)渡。功能的轉(zhuǎn)變使1001 成為中國(guó)聯(lián)通更好 地收集客戶資料、了解客戶需求、維系客戶忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度的重要渠道。為了給大客戶提供個(gè)性化服務(wù)及通信外服務(wù)(如 客戶俱樂(lè)部服務(wù)), 中國(guó)聯(lián)通于2001 年開(kāi)始在各省級(jí) 分公司分批建設(shè)了大客戶系統(tǒng)。對(duì)于不同級(jí)別的大客 戶個(gè)性化數(shù)據(jù)及相關(guān)信息, 大客戶系統(tǒng)進(jìn)行了相應(yīng)整 合, 而客戶經(jīng)理(直銷員)與客戶的互動(dòng)信息也在大 客戶系統(tǒng)中得到保存和利用。上述兩個(gè)支撐系統(tǒng)在應(yīng)用和發(fā)展過(guò)程中, 使中國(guó) 聯(lián)通積累了大量的數(shù)據(jù)整合分析、企業(yè)與客戶交互信 息篩選和利用的經(jīng)驗(yàn), 員工們?cè)趯?shí)際工作中也提高了 系統(tǒng)的應(yīng)用能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí), 這也可以說(shuō)是實(shí)施 客戶關(guān)系管理的前期演習(xí)。

三、實(shí)施客戶關(guān)系管理的制約因素(一)沒(méi)有形成適合客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化 CRM戰(zhàn)略是一項(xiàng)持久的、協(xié)作式的工作, 客戶 關(guān)系管理不是項(xiàng)目而是一種戰(zhàn)略或機(jī)制, 因此它的正 常運(yùn)作要求企業(yè)文化上的適應(yīng)。中國(guó)聯(lián)通成立10 年 來(lái), 始終沒(méi)有將企業(yè)文化建設(shè)納入到企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn) 略高度, 雖然在其發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)形成了一整套既成 的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制, 但中國(guó)聯(lián)通的企業(yè)文化可以說(shuō)一直處于 模糊、虛無(wú)的狀態(tài)。2004 年, 中國(guó)聯(lián)通提出了以 “競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠(chéng)信”為口號(hào)建設(shè)企業(yè)文化, 且不說(shuō)其是否最終取得成功, 單就其內(nèi)容就沒(méi)有體現(xiàn) 出“客戶”的主題。這不能不說(shuō)是實(shí)施客戶關(guān)系管理 的一個(gè)遺憾。(二)沒(méi)有將CRM系統(tǒng)的建設(shè)納入到企業(yè)的戰(zhàn)略 高度 客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿整個(gè)企業(yè)而不僅僅是銷售、營(yíng)銷和支持部門(mén), 建設(shè)CRM系統(tǒng)必須將其納入到企 業(yè)的戰(zhàn)略高度長(zhǎng)期堅(jiān)持, 企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人必須對(duì)其 樹(shù)立堅(jiān)定的信心, 這是成功建設(shè)CRM系統(tǒng)的重要條 件。而作為上市公司的中國(guó)聯(lián)通, 面對(duì)存量市場(chǎng)的激 烈競(jìng)爭(zhēng)和資本市場(chǎng)的巨大壓力, 其公司戰(zhàn)略目前還無(wú) 法脫離增收增效的主題, 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人還無(wú)暇顧及一 個(gè)支撐系統(tǒng)的建設(shè), 這是中國(guó)聯(lián)通實(shí)施客戶關(guān)系管理 的一個(gè)重大障礙。雖然市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶 關(guān)系管理的重要性, 但沒(méi)有CRM系統(tǒng)的支撐, 其實(shí) 施只能只有設(shè)想無(wú)法行動(dòng)。目前, 中國(guó)聯(lián)通的 CRM 系統(tǒng)建設(shè)基本上只作為一個(gè)項(xiàng)目在計(jì)費(fèi)與信息系統(tǒng)部 內(nèi)部醞釀, 這就使CRM系統(tǒng)的建設(shè)限制在局部性實(shí) 施的范圍內(nèi), 而該部門(mén)的主要工作是如何處理好計(jì)費(fèi) 結(jié)算等問(wèn)題, 這就更加使我們對(duì)中國(guó)聯(lián)通的 CRM系 統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間進(jìn)度甚至其成功可能性畫(huà)上一個(gè)問(wèn)號(hào)。(三)技術(shù)與業(yè)務(wù)部門(mén)缺乏足夠的協(xié)調(diào)與合作機(jī)制 客戶關(guān)系管理的實(shí)施無(wú)法離開(kāi)系統(tǒng)和技術(shù)的支 撐, 這就要求企業(yè)的技術(shù)支撐部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間必 須密切合作, 共同完成CRM系統(tǒng)的建設(shè)和客戶化工 作, 避免系統(tǒng)功能與實(shí)際業(yè)務(wù)的脫離。如果雙方缺乏 足夠的溝通和協(xié)調(diào), 必然導(dǎo)致需求不明確、定位不合 理, CRM系統(tǒng)不能很好地滿足業(yè)務(wù)方面的需求將直 接影響CRM的實(shí)際應(yīng)用。而作為傳統(tǒng)意義上的國(guó)有 企業(yè), 中國(guó)聯(lián)通的既成內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制和工作作風(fēng)使其 部門(mén)間更傾向于固步自封、互不干涉, 中國(guó)聯(lián)通在以 往的市場(chǎng)營(yíng)銷失敗案例或業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)的問(wèn)題中絕大 部分都可以歸結(jié)為部門(mén)間協(xié)調(diào)的不到位。(四)數(shù)據(jù)統(tǒng)一與系統(tǒng)分散的矛盾 在實(shí)施CRM之前, 企業(yè)應(yīng)該首先把自己的應(yīng)用 和數(shù)據(jù)進(jìn)行整合, 這是建設(shè)CRM系統(tǒng)的前提, 而電 信企業(yè)的CRM系統(tǒng)更需要將現(xiàn)有的眾多數(shù)據(jù)和信息 整合成一個(gè)統(tǒng)一的大型海量數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。中國(guó)聯(lián)通目前 在線應(yīng)用的支撐系統(tǒng)包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)賬系統(tǒng)、呼叫 中心系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等等, 每個(gè)系 統(tǒng)均保存著不同的客戶數(shù)據(jù)和信息, 難以形成統(tǒng)一的 客戶視圖, 無(wú)法為客戶提供一致的服務(wù);缺乏對(duì)客戶 信息的有效分析和對(duì)客戶行為的全面掌控, 無(wú)法有效 的為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。此外, 各個(gè)支 撐系統(tǒng)由不同的系統(tǒng)集成商分散在各省級(jí)分公司建 設(shè), 數(shù)據(jù)統(tǒng)一和整合必須涉及到多個(gè)子系統(tǒng)的改造和 多個(gè)廠家的協(xié)調(diào)。這一先天性障礙必然給中國(guó)聯(lián)通的 CRM系統(tǒng)建設(shè)增加更大的難度。(五)公司內(nèi)部沒(méi)有實(shí)行規(guī)范化的流程管理 通過(guò)對(duì)國(guó)外電信企業(yè)的 CRM成功案例分析, 客 戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程并非是技術(shù)驅(qū)動(dòng), 而是管理驅(qū) 動(dòng)。國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的管理模式及企業(yè)的信息化程度和 國(guó)外同類企業(yè)相比, 仍存在明顯差距, 這本身就會(huì)造 成先進(jìn)營(yíng)銷理念在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中的相對(duì)滯后。中國(guó)聯(lián)通 的各項(xiàng)流程和管理體制基本上是面向生產(chǎn)、面向企業(yè) 內(nèi)部的, 難以適應(yīng)以客戶為中心的營(yíng)銷模式和新的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境, 內(nèi)部銷售人員的大部分時(shí)間并沒(méi)有用在 銷售上, 而是用在內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)上。有一個(gè)關(guān)于國(guó) 內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的調(diào)查顯示, 銷售人員用于銷售的時(shí)間 與用于內(nèi)部協(xié)調(diào)的時(shí)間比例是25 %∶75 %, 這是國(guó)內(nèi) 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的共性問(wèn)題。目前, 中國(guó)聯(lián)通僅有山東 等個(gè)別省級(jí)分公司做了 IS09000 , 如果沒(méi)有把流程先 進(jìn)行梳理, 那么CRM的實(shí)施將無(wú)法發(fā)揮想象中的作 用。隨著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化, 實(shí)施客 戶關(guān)系管理已成為一個(gè)必然趨勢(shì), 它必將為中國(guó)聯(lián)通 帶來(lái)一場(chǎng)企業(yè)文化、管理機(jī)制和營(yíng)銷理念的變革。參考文獻(xiàn): [1]趙宏波1 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理

[ M] 1 北京: 人 民郵電出版社,20031 [2]周蕾1 運(yùn)營(yíng)商的 CRM 革命[J ] 1 新通信, 2004 ,(2)1(責(zé)任編輯:孫桂珍)?9?9 72?9?9 商 業(yè) 研 究 2005/ 03

第二篇：中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理

中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理是一套管理思想和理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)或一組具體的工程建設(shè)項(xiàng)目，而是一個(gè)體系結(jié)構(gòu)建設(shè)的系統(tǒng)工程。這個(gè)體系結(jié)構(gòu)包括功能、流程、人員、技術(shù)平臺(tái)、協(xié)同工作及可利用資源等多方面因素。

作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，企業(yè)的信息化基本上是伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求而發(fā)展起來(lái)的，從簡(jiǎn)單的單一業(yè)務(wù)支撐到綜合的全業(yè)務(wù)支撐、從被動(dòng)的客戶服務(wù)到主動(dòng)的客戶服務(wù)，系統(tǒng)經(jīng)歷以“業(yè)務(wù)為中心”的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、以“服務(wù)為中心”的服務(wù)支持系統(tǒng)，目前已經(jīng)到了以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）階段。以數(shù)據(jù)為核心的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)構(gòu)成了聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)核心部分。為聯(lián)通公司提升服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)的能力和優(yōu)勢(shì)提供了條件，并為進(jìn)一步提高信息分析和利用水平，逐步實(shí)現(xiàn)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。

優(yōu)缺點(diǎn)

聯(lián)通公司的機(jī)構(gòu)體制順應(yīng)了以客戶為中心的管理策略，由市場(chǎng)營(yíng)銷部牽頭，計(jì)劃財(cái)務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、業(yè)務(wù)部門(mén)和服務(wù)共享單元協(xié)同總裁負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，然后由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，并在信息系統(tǒng)部及業(yè)務(wù)部門(mén)的共同支撐下完成客戶銷售周期及營(yíng)銷活動(dòng)周期的業(yè)務(wù)流程。

以數(shù)據(jù)為核心的中中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)仍處于較為低級(jí)的階段，從功能的設(shè)計(jì)規(guī)劃、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究制定、信息模型的先進(jìn)完備、對(duì)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)的支撐能力、對(duì)系統(tǒng)安全性的考慮、業(yè)務(wù)信息及客戶信息的分析利用水平等諸多方面都存在著較大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)保障、資源管理、流程管理等方面在目前階段系統(tǒng)尚未包含。

改進(jìn)措施 在目前系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，聯(lián)通將不斷改進(jìn)、完善服務(wù)支持系統(tǒng)功能，逐步演進(jìn)，建設(shè)成功能全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)對(duì)各種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面支持，對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對(duì)客戶信息的收集、分析、挖掘，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息的基本統(tǒng)計(jì)和信息提供功能，以便及時(shí)掌握市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，為更優(yōu)質(zhì)、多樣的服務(wù)提供一套現(xiàn)代化的技術(shù)手段和科學(xué)化的管理手段。

聯(lián)通UNI-CRM的核心思想是以客戶為中心，包括企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，業(yè)務(wù)工作流程等都是緊緊圍繞客戶來(lái)進(jìn)行，在企業(yè)從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行牡倪^(guò)程實(shí)質(zhì)就是將大眾化的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)性的客戶群營(yíng)銷和一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，那么為了適應(yīng)這種營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，聯(lián)通客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱為UNI-CRM系統(tǒng)）在功能上應(yīng)該劃分為市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MA）、銷售渠道管理（SFA）、和客戶服務(wù)與支持（CS&S），這種分類架構(gòu)是以產(chǎn)品銷售的售前、售中。因此UNI-CRM系統(tǒng)從這個(gè)角度又可劃分為操作型CRM和分析型CRM。

聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以滿足整個(gè)企業(yè)的“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變?yōu)樽谥?，支持圍繞客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略的制定及其實(shí)施。

所以作為運(yùn)營(yíng)和服務(wù)支撐的UNI-CRM系統(tǒng)應(yīng)能夠提供可快速反應(yīng)市場(chǎng)需求、業(yè)務(wù)需求的解決方案，支持未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展和新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，支持不斷變化的營(yíng)銷模式；同時(shí)系統(tǒng)的建設(shè)堅(jiān)持模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，提高系統(tǒng)自動(dòng)化程度，不斷提高系統(tǒng)的質(zhì)量、能力和生命周期以適應(yīng)企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提高各方面的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

聯(lián)通客戶管理關(guān)系（UNI-CRM）系統(tǒng)的建設(shè)的具體實(shí)施策略應(yīng)強(qiáng)調(diào)“先進(jìn)、實(shí)用和可持續(xù)發(fā)展”，這是UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)成功的首要條件。應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)要真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式仍需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，而對(duì)于目前的轉(zhuǎn)型和過(guò)渡期應(yīng)主要解決對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理者的日常工作的支持。因此UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)采取面向未來(lái)、立足現(xiàn)實(shí)的策略，在目前建設(shè)的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)各個(gè)子系統(tǒng)的功能，適當(dāng)增加新的子系統(tǒng)，并通過(guò)采用一些技術(shù)手段（如企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)、工作流技術(shù)等）集成已有系統(tǒng)，保證整個(gè)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)的完整、支撐功能的連續(xù)性以及不斷提升，力爭(zhēng)以最小的成本和風(fēng)險(xiǎn)換取最大的投資回報(bào)。UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)策略應(yīng)是漸進(jìn)式的改良而不是轟轟烈烈的革命。

第三篇：客戶關(guān)系管理 分析

以江寧大學(xué)城肯德基餐飲店為目標(biāo)市場(chǎng)

（1）描述當(dāng)前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業(yè)：在校學(xué)生。民族：漢。社會(huì)階層：學(xué)生。生活方式：周一至周五上課，時(shí)間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂(lè)。

（2）客戶來(lái)自何處：國(guó)內(nèi)。

（3）客戶買什么：首先是產(chǎn)品，即具體的食物。其次是提供的服務(wù)，肯德基餐廳是一休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。

（4）客戶每隔多長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買一次：受資金的限制，是否購(gòu)買應(yīng)該是臨時(shí)決定的。頻率是隨時(shí)的。

（5）客戶買多少：按數(shù)量決定。需要多少數(shù)量，就購(gòu)買多少內(nèi)容。

（6）客戶怎么買：現(xiàn)金支付。錢(qián)貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業(yè)：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)和口頭等方式。

（8）客戶對(duì)“我”公司、產(chǎn)品、服務(wù)怎么看？

對(duì)肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過(guò)期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇也算博得了大眾認(rèn)可。在產(chǎn)品上看，漢堡，薯?xiàng)l，可樂(lè)還是其主力銷售食物，也是其最核心的產(chǎn)品。此外，在中國(guó)區(qū)，還推出了符合中國(guó)消費(fèi)習(xí)慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國(guó)傳統(tǒng)食品為雛形的，融入了中國(guó)特色。肯德基的服務(wù)相對(duì)于其他同等級(jí)的餐飲行業(yè)還是相對(duì)杰出的。那里干凈、衛(wèi)生、整潔，服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當(dāng)前提供食品為主營(yíng)業(yè)務(wù)，這符合美國(guó)文化中的“快餐文化”。但在中國(guó)這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會(huì)提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書(shū)，雜志等等。

（10）“我”的市場(chǎng)有多大？

在江寧大學(xué)城這塊地區(qū)，大學(xué)生群體有25萬(wàn)左右，所以市場(chǎng)十分龐大。大學(xué)城周圍的住宅區(qū)已陸續(xù)興起，今后會(huì)有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區(qū)的潛在客戶，數(shù)量也會(huì)非常龐大。

（11）在各個(gè)市場(chǎng)上，“我”的市場(chǎng)份額是多少？

在江寧大學(xué)城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場(chǎng)有一個(gè)，義烏小商品市場(chǎng)有一個(gè)。雖然市區(qū)也有一定的分布，可是這2個(gè)餐廳是主要的肯德基消費(fèi)地區(qū)。當(dāng)然，其也有可替代品，比如麥當(dāng)勞餐廳，在這附近，也有1-2個(gè)麥當(dāng)勞餐廳。因此，肯德基的市場(chǎng)份額估計(jì)能占到總市場(chǎng)的30%—40%。

（12）“我”想讓市場(chǎng)對(duì)“我”的公司產(chǎn)生怎樣的感受？

肯德基當(dāng)初的定位是食品餐飲業(yè)，但如今按這一功能定位的公司戰(zhàn)略已到了一個(gè)瓶頸。因?yàn)楣玖艚o我們形象就是一個(gè)餐飲店。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，來(lái)肯德基的人中有一部分人并非是在消費(fèi)，而是打磨時(shí)間或者等人，借用了這一場(chǎng)所。而仔細(xì)推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區(qū)，方面學(xué)生見(jiàn)面，因此在這一方面，比較具有優(yōu)勢(shì)。

江寧大學(xué)城的肯德基餐飲主要是針對(duì)大學(xué)生群體的，在滿足他們食品消費(fèi)的同時(shí)，兼具了休閑場(chǎng)所功能的效果。因此市場(chǎng)定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（麥當(dāng)勞），肯德基要有差別服務(wù)。提出更多針對(duì)大學(xué)生的產(chǎn)品服務(wù)。

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第四篇：淺論中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

淺論中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

摘要:當(dāng)前,客戶資源正成為企業(yè)十分重要的資源.作為現(xiàn)代管理思想和信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,客戶關(guān)系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一,吸引了眾多企業(yè)管理者.但是,不少中小企業(yè)因CRM實(shí)施系統(tǒng)龐雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、費(fèi)用高以及自身人力、財(cái)力等條件的限制而不知如何實(shí)施客戶關(guān)系管理.針對(duì)這種情況,作者提出,中小企業(yè)可以通過(guò)在思想和組織上的準(zhǔn)備、專注于流程、做好數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析工作、發(fā)動(dòng)員工做好具體細(xì)致的日常工作、充分利用已有或易于實(shí)現(xiàn)的資源、導(dǎo)入合適的CRM軟件系統(tǒng)等方式有組織、漸進(jìn)地實(shí)施客戶關(guān)系管理,并提供了一個(gè)小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)例.希望此文能為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供切實(shí)可行的操作指導(dǎo).關(guān)鍵詞:中小企業(yè);客戶關(guān)系管理;實(shí)施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有這樣的經(jīng)歷:回家經(jīng)過(guò)樓下的熟悉小賣部時(shí),店主熱情地和你打招呼并邀請(qǐng)你喝茶小坐,在一番閑聊之后,你準(zhǔn)備離開(kāi),店主隨口問(wèn)你:“上個(gè)月你家買的米差不多吃完了吧?你們喜歡吃的東北米剛到了新貨,質(zhì)量不錯(cuò),要不要買些回去?”你可能會(huì)覺(jué)得小店主的提醒很親切及時(shí),于是不假思索地就買了米.您注意到了嗎,小店主通過(guò)日常接觸和閑聊搜集顧客們的信息,了解他們的喜好來(lái)滿足其個(gè)性化需求,還通過(guò)與客人的感情溝通努力營(yíng)造良好的客戶關(guān)系,提高客人的滿意度、忠誠(chéng)度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自己營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的提升.這發(fā)生在我們生活中的普通一幕,不正是一個(gè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)單例子嗎?目前,客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一.據(jù)國(guó)際著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC預(yù)測(cè),全球CRM市場(chǎng)2006年將達(dá)到455億美元[1],另?yè)?jù)計(jì)算機(jī)世界資訊的報(bào)告顯示,國(guó)內(nèi)2002年CRM軟件的市場(chǎng)銷售已達(dá)到了2.84億元人民幣[2].客戶關(guān)系管理已不僅是企業(yè)管理的一種方法和手段,而且作為一種有著巨大生命力的信息管理手段,正日益滲透到我們的社會(huì)生活中,吸引著眾多意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們.中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

據(jù)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委提供的資料顯示,我國(guó)各類中小企業(yè)已超過(guò)800萬(wàn)家,占我國(guó)企業(yè)總數(shù)的99%以上[3].在信息時(shí)代,中小企業(yè)與大型企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)能力的差別將越來(lái)越體現(xiàn)在對(duì)信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客戶關(guān)系管理在內(nèi)的信息技術(shù),可以為中小企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供砝碼.客戶關(guān)系管理(CRM)作為前臺(tái)支撐,使企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶身上,幫助中小企業(yè)最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無(wú)形資產(chǎn)),尋求新市場(chǎng)和新渠道,并通過(guò)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度等方面來(lái)改進(jìn)企業(yè)的管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的變革.如果廣大中小企業(yè)能夠接受并實(shí)施客戶關(guān)系管理,將大大推動(dòng)我國(guó)企業(yè)信息化的發(fā)展、提高企業(yè)的管理水平、促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高.可目前的情況是,CRM在不少人的意識(shí)中成為只有一些實(shí)力強(qiáng)大、資金雄厚的大企業(yè)才能實(shí)施的“奢侈品”.的確,很多CRM項(xiàng)目系統(tǒng)龐雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、投入費(fèi)用高,這讓不少規(guī)模較小、實(shí)力薄弱的中小企業(yè)望而卻步.盡管有很多中小企業(yè)因自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要也迫切希望引入較為系統(tǒng)、先進(jìn)的管理手段進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是自身人力、財(cái)力的缺乏,思想認(rèn)識(shí)上的不到位,客戶關(guān)系管理較強(qiáng)的個(gè)性化特點(diǎn)以及目前CRM實(shí)施成功率不高等都成為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙.難道中小企業(yè)就無(wú)法進(jìn)行客戶關(guān)系管理了嗎?回答是否定的.客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,一蹴而就,一勞永逸的想法對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)更是不現(xiàn)實(shí)的.實(shí)力薄弱的中小企業(yè)完全可以有組織、漸進(jìn)式地從以下方面實(shí)施客戶關(guān)系管理,從而保證每過(guò)一段時(shí)間就有一定的收益.1.1 做好思想和組織上的準(zhǔn)備

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的理解和支持

CRM的成功實(shí)施,首先有賴于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的正確全面認(rèn)識(shí)和理解,既不能將其當(dāng)成包治百病的靈丹妙藥,也不能過(guò)分悲觀,認(rèn)為中小企業(yè)沒(méi)有條件和能力實(shí)施客戶關(guān)系管理.CRM是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng),其實(shí)施不是簡(jiǎn)單的軟件安裝、調(diào)試,也不只是硬件的購(gòu)買與調(diào)試,更不只是管理理念的灌輸,CRM的實(shí)施需要對(duì)癥下藥,用整體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則來(lái)指導(dǎo)行動(dòng).另一方面,CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門(mén),需要各個(gè)部門(mén)的通力配合,因而至少需要一個(gè)有足夠權(quán)威的行政上的支持者.他的主要職責(zé)是:與CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起,制定公司客戶關(guān)系項(xiàng)目的目標(biāo)、規(guī)劃和實(shí)施方案;配置和管理客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的各種資源;協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的工作,保證方案有序進(jìn)行;在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),還要激勵(lì)員工、解決問(wèn)題等.(2)獲得員工的理解和支持

CRM系統(tǒng)涉及到公司內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域,其實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)各崗位員工的支持、推動(dòng)和合作,獲得公司員工的理解和支持對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)具有決定性意義.在CRM實(shí)施中,要使公司內(nèi)與CRM有關(guān)的人員認(rèn)識(shí)到CRM可以為他們帶來(lái)的利益,并在項(xiàng)目的各階段都充分發(fā)揮相關(guān)部門(mén)的主觀能動(dòng)性.(3)組織良好的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)

成功的CRM實(shí)施需要一個(gè)核心的實(shí)施隊(duì)伍,這個(gè)團(tuán)隊(duì)要就CRM的實(shí)施做出各種決策,給出建議,就CRM的細(xì)節(jié)與公司的員工進(jìn)行溝通,推動(dòng)公司內(nèi)CRM項(xiàng)目的有序進(jìn)行.因而當(dāng)CRM項(xiàng)目獲得了公司上下的支持后,就可以著手從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì).通常,一個(gè)CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)包括了公司高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷等業(yè)務(wù)部門(mén)人員、IT人員、財(cái)務(wù)人員以及其他的系統(tǒng)用戶代言人.在團(tuán)隊(duì)中,高層領(lǐng)導(dǎo)起支持、領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)CRM實(shí)現(xiàn)及評(píng)價(jià)實(shí)施情況的作用;IT人員負(fù)責(zé)選擇和安裝CRM系統(tǒng),并在系統(tǒng)實(shí)施的每個(gè)階段提供技術(shù)上的支持;銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等部門(mén)是系統(tǒng)的主要使用者和意見(jiàn)反饋者;財(cái)務(wù)部門(mén)則對(duì)CRM方案進(jìn)行成本、投資收益等方面的財(cái)務(wù)分析.另外,在資金條件許可的情況下,還可

引入外部熟知CRM的顧問(wèn)人員,一個(gè)具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的CRM咨詢顧問(wèn)可以分析并確定企業(yè)真正的業(yè)務(wù)需求,改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)功能的設(shè)置,在CRM實(shí)施之前和實(shí)施中提供企業(yè)所需的幫助.1.2 專注于業(yè)務(wù)管理流程

目前,不少企業(yè)都把注意力放在技術(shù)方面,出現(xiàn)了一種不對(duì)當(dāng)前流程進(jìn)行仔細(xì)評(píng)估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向.客戶關(guān)系管理的個(gè)性化較強(qiáng),涉及企業(yè)深層運(yùn)作機(jī)制的改變,牽涉到人、流程和技術(shù)三方面要素,在這三者之中技術(shù)作為促進(jìn)因素是排在最后的變量,只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后,才知道用什么技術(shù)能適合企業(yè)的獨(dú)特環(huán)境.如果沒(méi)有識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題并制定改善方案,應(yīng)用了CRM系統(tǒng)后,不但不能從整體上提高企業(yè)的運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益,反而會(huì)成為一種障礙而使業(yè)務(wù)流程運(yùn)作更加低效,成本更高.有時(shí)雖然對(duì)個(gè)別環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率有所提高,但也不過(guò)是使企業(yè)以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)要花時(shí)間研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略和流程,通過(guò)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的分析,可以知道哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化、哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善、今后在選擇CRM解決方案時(shí)應(yīng)該考慮哪些技術(shù)特點(diǎn)等,從而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn).1.3 做好數(shù)據(jù)(包括文本數(shù)據(jù))搜集、整理、分析工作

數(shù)據(jù)是任何一個(gè)信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心,缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng),無(wú)論其功能如何完善,使用如何方便,都沒(méi)有任何意義.不少實(shí)施CRM的企業(yè)中,就因?yàn)闆](méi)有詳細(xì)的交易數(shù)據(jù),沒(méi)有與客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù),而無(wú)法取得項(xiàng)目實(shí)施前規(guī)劃的效益.另一方面需要注意的是要避免重?cái)?shù)據(jù)輕文檔.有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化,但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進(jìn)行運(yùn)算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔.導(dǎo)致大量的文檔型信息沒(méi)有被利用起來(lái),甚至被作為無(wú)用信息而予以廢棄.這種信息的不完整與不統(tǒng)一,必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實(shí)施帶來(lái)不必要的麻煩.1.4 發(fā)動(dòng)員工做好具體細(xì)致的日常工作

從管理的角度來(lái)看,客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細(xì)致的工作,如識(shí)別客戶方面,除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,還要注意采集、驗(yàn)證并更新客戶信息同時(shí)及時(shí)刪除過(guò)時(shí)信息.在對(duì)客戶進(jìn)行差異分析方面,弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生,企業(yè)的理想客戶是哪些,哪些客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等.在與客戶保持良性接觸方面,可以分別給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的客戶服務(wù)部門(mén)打電話,比較服務(wù)水平的不同.此外,還可通過(guò)改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程,如使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化,替客戶填寫(xiě)各種表格,以及詢問(wèn)客戶,他們希望以怎樣的方式、頻率來(lái)獲得企業(yè)信息等措施來(lái)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求.企業(yè)要鼓勵(lì)員工多站在客戶的角度思考,并列出詳細(xì)可行的工作清單,落實(shí)到人,使每一項(xiàng)工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行.1.5 充分利用自身已有的或易于實(shí)現(xiàn)的資源,構(gòu)造初步的客戶關(guān)系管理體系

(1)充分利用現(xiàn)有的辦公軟件為CRM服務(wù)

目前不少中小企業(yè)已經(jīng)購(gòu)買了電腦等辦公設(shè)備,一些辦公軟件特別是微軟的office系列也已為廣大用戶接受和使用.筆者認(rèn)為,資金不充裕的小型企業(yè)可以先進(jìn)一步挖掘這些辦公軟件的功能,記錄、整理、管理客戶資料、匯總分析有關(guān)數(shù)據(jù)等,為本企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用.(2)建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)客戶資料共享

從賽迪顧問(wèn)的調(diào)查顯示,中小企業(yè)中沒(méi)有建立內(nèi)部局域網(wǎng)的企業(yè)比例達(dá)到42.4%[4],這說(shuō)明中小企業(yè)信息資源的共享程度還不夠高.實(shí)際上中小企業(yè)的局域網(wǎng)建設(shè)技術(shù)要求并不復(fù)雜,投入也不高,可是卻可對(duì)企業(yè)已有的分散電腦中信息資源進(jìn)行更為充分的利用,同時(shí)形成客戶關(guān)系管理方面協(xié)同工作的優(yōu)勢(shì).(3)借助Internet為客戶關(guān)系管理服務(wù)

根據(jù)CNNIC在2003年7月公布的第12次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告,我國(guó)的上網(wǎng)用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了6800萬(wàn),上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)也達(dá)到了2572萬(wàn)[5].中小企業(yè)可以充分利用Internet為企業(yè)的客戶關(guān)系管理服務(wù).一方面小企業(yè)可以先從網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用著手,例如利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、行業(yè)資源網(wǎng)、專業(yè)BBS、分類廣告,甚至QQ等多種方式尋找潛在客戶、搜集客戶信息,發(fā)布信息等,還可以利用IP電話、網(wǎng)絡(luò)傳真等低成本的方式同客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通;另一方面可以先建立自己的網(wǎng)站,不但可以宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和文化,還可以成為和客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的渠道,不受時(shí)空限制地將客戶服務(wù)進(jìn)行延伸.1.6 導(dǎo)入合適的CRM軟件系統(tǒng)一個(gè)CRM解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個(gè)要素的緊密結(jié)合.在軟件系統(tǒng)功能方面,企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建議選擇軟件來(lái)滿足已經(jīng)識(shí)別的需求,使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高.在技術(shù)方面,企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開(kāi)放的,而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成.一般主要從信息分析能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評(píng)估和選擇.供應(yīng)商的選擇方面,那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來(lái)的公司是值得信賴的,另外,這個(gè)公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù).供應(yīng)商的選擇決定了CRM項(xiàng)目的咨詢、實(shí)施、安裝和培訓(xùn)的有效性,如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行提供有力可靠的支持,那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財(cái)力的浪費(fèi)罷了.此外還要考慮的一個(gè)重要的因素是費(fèi)用.根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言,軟件一般占三分之一,咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二.另外,特別要考慮到系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用.2 案例分析

天地公司是一家從事電腦銷售和維護(hù)、耗材銷售的小型企業(yè),該公司的業(yè)務(wù)技術(shù)含量相對(duì)不高,面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,如何以滿意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶成為公司經(jīng)營(yíng)的核心;同時(shí)如何防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶丟失而造成的銷售損失,也是公司迫切要解決問(wèn)題.一次偶然機(jī)會(huì),李總經(jīng)理接觸到了“客戶關(guān)系管理”并為其中的理念和方法深深吸引,他認(rèn)識(shí)到運(yùn)用客戶關(guān)系管理很可能可以解決自己企業(yè)的管理問(wèn)題.在李總的倡導(dǎo)下,天地公司開(kāi)始了客戶關(guān)系管理的實(shí)施.李總決定親自從總體上把握、推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目,他首先要求公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)必須深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理,接著李總主持召開(kāi)了全體員工動(dòng)員大會(huì),向員工告知實(shí)施CRM的意義,未來(lái)可能產(chǎn)生的變化等.公司還編輯整理出CRM資料分發(fā)到個(gè)人手中,要求各部門(mén)組織學(xué)習(xí)討論,讓員工真正能夠理解CRM,并明白自己在CRM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧约跋到y(tǒng)對(duì)他們的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司組建了包括兩位公司高層領(lǐng)導(dǎo)以及來(lái)自銷售部、維修部、大客戶部、管理處的代表和IT技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì).實(shí)施團(tuán)隊(duì)首先就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論,形成實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟.(1)規(guī)范和改進(jìn)業(yè)務(wù)管理流程.通過(guò)專門(mén)的座談會(huì)、隨機(jī)訪談、發(fā)放調(diào)查表的方式在企業(yè)內(nèi)外搜集信息,針對(duì)總結(jié)出的公司內(nèi)部存在的問(wèn)題,如:公司內(nèi)信息管理混亂;銷售過(guò)程難以監(jiān)控;人員行動(dòng)協(xié)同性差;缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析等,CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)確定了新的業(yè)務(wù)管理模式:將門(mén)市銷售、大客戶、維修部門(mén)將各自與客戶接待、交往過(guò)程、工作計(jì)劃全部明細(xì)記錄,交由管理部確認(rèn),管理部在保證必要保密的情況下,進(jìn)行工作再分配,同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作.(2)列出各部門(mén)負(fù)責(zé)搜集整理的數(shù)據(jù)清單和要求,并落實(shí)到人,還確定了相關(guān)的檢查獎(jiǎng)懲制度,對(duì)文檔數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一、集中管理.(3)在試運(yùn)行新流程的同時(shí)先從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行準(zhǔn)備:

1)挖掘原有辦公軟件的管理功能.例如,利用Outlook作為一個(gè)簡(jiǎn)單的信息處理中心,實(shí)現(xiàn)銷售管理中客戶聯(lián)系人管理、任務(wù)管理、工作日記管理,電子郵件管理等功能;運(yùn)用Access軟件建立銷售數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析.2)對(duì)原有企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)進(jìn)行重新規(guī)劃和改造,對(duì)原先企業(yè)內(nèi)部分散的各種客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,形成了完整、統(tǒng)一的客戶信息在局域網(wǎng)上為各部門(mén)共享,并提供了統(tǒng)一的瀏覽器界面,使用方便.員工們還利用局域網(wǎng)相互溝通及協(xié)調(diào)彼此的工作,合理分工,減少了員工間因信息不暢產(chǎn)生的沖突.此外,以局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行方便快捷的信息交流,提高了辦公效率,節(jié)省了紙張等辦公費(fèi)用.3)對(duì)原有企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行了改造,新網(wǎng)站可通過(guò)客戶反饋頻道,傾聽(tīng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和需求;通過(guò)電腦維護(hù)的網(wǎng)上知識(shí)庫(kù)幫助客戶自助解決常見(jiàn)的電腦故障,在方便客戶的同時(shí)降低了產(chǎn)品維護(hù)成本;通過(guò)電腦維護(hù)論壇,吸引了不少客戶在論壇中交流電腦維護(hù)的心得,也使企業(yè)的知名度大大提高.通過(guò)網(wǎng)站把對(duì)不同等級(jí)客戶的報(bào)價(jià)資料分別公布,客戶可根據(jù)擁有的訪問(wèn)權(quán)限直接從網(wǎng)上察看而不必常常打電話詢問(wèn).(4)公司的業(yè)務(wù)管理流程得到理順和完善后,李總決定根據(jù)公司財(cái)力引入專門(mén)的CRM軟件.在進(jìn)行了詳細(xì)考察后,選定了A公司的B軟件.在A公司的配合幫助下,天地公司根據(jù)自身的流程和管理需求進(jìn)行了CRM軟件的系統(tǒng)配置和客戶化,對(duì)一些功能進(jìn)行了自定義,同時(shí),在組織所有員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)后,又對(duì)銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分別進(jìn)行了針對(duì)性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作.在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí),由指定的用戶小組進(jìn)行了工作和測(cè)試,并提交測(cè)試報(bào)告以便對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn).半個(gè)多月后,CRM系統(tǒng)正式上線運(yùn)行.通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行,天地公司的CRM系統(tǒng)取得了初步的成效.1)由于CRM的實(shí)施,公司樹(shù)立了以客戶為中心的企業(yè)文化.2)客戶資源成為企業(yè)的公共資源,不會(huì)因業(yè)務(wù)員的變動(dòng)而使企業(yè)遭受損失,客戶關(guān)懷管理也得以有序開(kāi)展,使老客戶的滿意度提高.3)所有部門(mén)與客戶各種交往均被記錄下來(lái),存在的商機(jī)由管理部及時(shí)傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員,提高公司再收益的能力.4)銷售部門(mén)可以用銷售毛利法、銷售點(diǎn)數(shù)法對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行隨時(shí)考核,維修部門(mén)可以用服務(wù)分值法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行隨時(shí)考核,減少了管理部門(mén)的工作量.上例雖然只是一個(gè)小型公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的個(gè)例,但由此可以看出,高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于實(shí)現(xiàn)的資源,嚴(yán)格制度執(zhí)行,不過(guò)多地考慮技術(shù)概念,一切以實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和規(guī)范運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn),是所有企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在.“求木之長(zhǎng)者,必固其本;欲流之遠(yuǎn)者,必浚其源”,希望中小企業(yè)能根據(jù)自身的條件,從基礎(chǔ)著手,循序漸進(jìn)、扎實(shí)穩(wěn)健地走出一條適合企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系管理之路.參考文獻(xiàn):

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第五篇：中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系調(diào)查

中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系調(diào)查

首先，我們對(duì)于中國(guó)聯(lián)通作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（中國(guó)聯(lián)通）于2008年10月15日由原中國(guó)聯(lián)通紅籌公司、中國(guó)網(wǎng)通紅籌公司合并成立。其前身之一的中國(guó)聯(lián)合通信有限公司，是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn),于1994年7月19日成立的我國(guó)唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍包括：GSM移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、批準(zhǔn)范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。

以下，我們分別就中國(guó)聯(lián)通在客戶服務(wù)的I（客戶識(shí)別）D（客戶區(qū)分）I（客戶互動(dòng)）C（客戶個(gè)性化）四個(gè)方面的內(nèi)容對(duì)于聯(lián)通的客戶關(guān)系管理的概況作一個(gè)大概的了解。第一，在客戶的識(shí)別方面。隨著手機(jī)的普及，每一個(gè)購(gòu)買了手機(jī)的人第一件事情便是選擇運(yùn)營(yíng)商。對(duì)于中國(guó)聯(lián)通而言，任何一個(gè)需要電信基本服務(wù)的企業(yè)或者個(gè)人都是他們的潛在客戶。聯(lián)通在新客戶入網(wǎng)后會(huì)在3個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪來(lái)獲得消費(fèi)者的一些關(guān)于自己服務(wù)的滿意度等資料。也通過(guò)這樣的一種手段來(lái)與客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。

對(duì)于客戶的資料。特別是在3G時(shí)代，每一個(gè)入網(wǎng)的客戶都必須提供較為詳細(xì)的個(gè)人資料。那對(duì)于客戶資料的管理也就顯得是非常的重要。聯(lián)通對(duì)于客戶的信息有專門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)收集和錄入。對(duì)于高端的客戶，每一個(gè)客戶都有一個(gè)相應(yīng)的客戶經(jīng)理，這樣搜集高端客戶的資料肯定是不存在問(wèn)題的。而對(duì)于其他的客戶，大部分是通過(guò)買卡的時(shí)候去聯(lián)通注冊(cè)的信息來(lái)獲得客戶的信息的。當(dāng)然，聯(lián)通在客戶辦理一些套餐和聯(lián)通辦的一些個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)候，也會(huì)要求客戶留下自己的個(gè)人信息，這當(dāng)然也是聯(lián)通收集客戶信息的手段之一。

對(duì)于客戶信息的保密。聯(lián)通的客戶信息都是要有相應(yīng)的權(quán)限才可以瀏覽客戶的信息，并不是每一個(gè)聯(lián)通的員工都可以獲得客戶的資料的。通過(guò)等級(jí)制度來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶資料的保密工作。

第二，在客戶區(qū)分方面。聯(lián)通通過(guò)對(duì)于不同的客戶的月通話費(fèi)和在網(wǎng)時(shí)間這兩個(gè)主要的指標(biāo)來(lái)將他的客戶分為3種（我們只是針對(duì)聯(lián)通提供的通信服務(wù)，對(duì)于寬帶服務(wù)并不作討論）。分別為：世界風(fēng)，新勢(shì)力，如意通。

“世界風(fēng)”是聯(lián)通針對(duì)高端客戶提供的一種通信服務(wù)。它以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)、高效便捷的業(yè)務(wù)及貼心的服務(wù)來(lái)滿足高端客戶群的對(duì)高效溝通的基本需求，此外還有更多領(lǐng)先的功能和業(yè)務(wù)，助其輕松自如地面對(duì)生活和工作中的壓力與挑戰(zhàn)，時(shí)刻保持積極進(jìn)取的心態(tài)，時(shí)刻挑戰(zhàn)，享受成功的樂(lè)趣。聯(lián)通對(duì)于世界風(fēng)用戶的基本的門(mén)檻是月通話資費(fèi)在150元以上，對(duì)于“世界風(fēng)”的用戶，聯(lián)通會(huì)有一個(gè)專門(mén)的客戶經(jīng)理來(lái)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然對(duì)于不是世界風(fēng)的用戶，當(dāng)他的月資費(fèi)連續(xù)6個(gè)月在150以上時(shí)，聯(lián)通也會(huì)給他提供和世界風(fēng)用戶一樣的服務(wù)。

“新勢(shì)力”是專門(mén)針對(duì)青少年用戶的品牌。中國(guó)聯(lián)通通過(guò)對(duì)青少年生活形態(tài)和心理需求的認(rèn)真調(diào)查和透徹了解，給青少年這個(gè)細(xì)分目標(biāo)客戶群量身定制貼近他們的通信產(chǎn)品和服務(wù)，也傳遞Up新勢(shì)力所倡導(dǎo)“自信、創(chuàng)新、分享、團(tuán)隊(duì)”的文化內(nèi)涵?！靶聞?shì)力”的用戶大多為青少年，青少年群體有自己獨(dú)特的需求，比如上網(wǎng)，短信等?！靶聞?shì)力”在套餐的制定上就以大量的上網(wǎng)流量和短信作為吸引青少年群體的一種手段。但是其實(shí)我們有必要提出，聯(lián)通在學(xué)校這一塊的營(yíng)銷做的幾乎是所有的品牌里最差的。具體原因我們會(huì)在下文中有所體現(xiàn)。

“如意通”是中國(guó)聯(lián)通面向普通大眾提供的實(shí)惠方便的移動(dòng)通信服務(wù)?！叭缫狻眱勺直磉_(dá)同樣使用移動(dòng)電話，入網(wǎng)方便、簡(jiǎn)單；經(jīng)過(guò)精心計(jì)算，話費(fèi)可得到有效控制，不用總是惦記在固定的時(shí)間和地點(diǎn)交納話費(fèi)，要打多少打了多少完全由用戶自行掌握，隨心所欲的感覺(jué)、輕松愉快的心情甚至?xí)腥镜秸麄€(gè)工作和生活?！叭缫狻睅Ыo用戶吉祥的祝愿，正是每個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻都在尋求的目標(biāo)與境界?！巴ā笔峭ㄟ_(dá)、通暢，體現(xiàn)了通信產(chǎn)品的特性和優(yōu)越性?！叭缫馔ā闭故玖寺?lián)通推出的一種更加體貼人們需要的通信方式。在這個(gè)品牌的設(shè)計(jì)上，聯(lián)通緊緊地盯住話費(fèi)這一大部分群體都特別關(guān)注的一個(gè)內(nèi)容。通過(guò)廉價(jià)的話費(fèi)來(lái)吸引客戶。

總結(jié)聯(lián)通區(qū)分客戶的方法。我們認(rèn)為聯(lián)通所用的是CLV分析法。“世界風(fēng)”用戶就相當(dāng)于是貴賓用戶。而“新勢(shì)力”用戶則是屬于改進(jìn)型的用戶，雖然現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)值不是很高，可是他們是最具有成長(zhǎng)性的客戶。會(huì)給公司在以后創(chuàng)造出很好的利潤(rùn)，是著重于培養(yǎng)他們的消費(fèi)習(xí)慣。“如意通”則就相當(dāng)于是維持型客戶，他們是市場(chǎng)的主體，通過(guò)他們，可以讓品牌的認(rèn)知程度有很大的提升。

在和客戶互動(dòng)這個(gè)層面上。聯(lián)通也做了很多的工作。比如我們所能看到的各種各樣的促銷活動(dòng)，還有對(duì)于高端客戶組織車友會(huì)，自駕游之類的活動(dòng)。通過(guò)這一類的活動(dòng)，聯(lián)通公司能夠更好的了解到客戶的需求，來(lái)在自己的服務(wù)中作出改善，同時(shí)，通過(guò)這么多的一系列的活動(dòng)來(lái)提高自身的品牌的認(rèn)知度。來(lái)鞏固客戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。

當(dāng)然，客戶的互動(dòng)從客戶開(kāi)始使用聯(lián)通的服務(wù)就開(kāi)始了，從銷售人員了了解客戶的需求來(lái)向客戶推薦合適的品牌到客戶使用以后聯(lián)通進(jìn)行的回訪，這些都是很良性的互動(dòng)，一方面可以使聯(lián)通更加了解客戶的需求，另一方面也可以讓客戶體會(huì)到聯(lián)通的貼心的服務(wù)。

當(dāng)然，我們?cè)谶@里重點(diǎn)要提出的是客戶主動(dòng)去投訴聯(lián)通的情況。我們都知道，客戶投訴其實(shí)并不是什么不好的事情。在我們做的對(duì)于客戶（大多數(shù)是在校學(xué)生）的調(diào)查中，有66.7%的客戶反映自己還是會(huì)進(jìn)行投訴，只有6.7%的客戶選擇直接換用其他的手機(jī)卡。這說(shuō)明消費(fèi)者還是愿意與聯(lián)通進(jìn)行溝通的，也是反映出消費(fèi)者一旦選擇了聯(lián)通也就不會(huì)輕易的做出改變。他們也愿意幫助聯(lián)通公司來(lái)做的更好。

但是有一點(diǎn)在問(wèn)卷中的問(wèn)題值得注意，那就是，客戶普遍對(duì)于客服的滿意度都只停留在一般的水平。大部分的客戶認(rèn)為問(wèn)題是可以得到解決但是客服人員的態(tài)度有的時(shí)候不敢恭維。這一點(diǎn)對(duì)于培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度是存在弊端的。

在問(wèn)卷中在客戶互動(dòng)這一塊還有一個(gè)問(wèn)題值得重視，那就是聯(lián)通的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少。這在一定程度上左右了客戶的選擇。

在客戶的個(gè)性化方面，中國(guó)聯(lián)通主要是對(duì)于企業(yè)的用戶滿足其一定的個(gè)性化需求。比如說(shuō)相互之間的通話免費(fèi)，門(mén)禁系統(tǒng)使用聯(lián)通的手機(jī)卡進(jìn)行識(shí)別等等。其實(shí)我們上面所講的聯(lián)通的三種不同的品牌，也是客戶個(gè)性化的一種，只不過(guò)是大規(guī)模的客戶個(gè)性化。還有他們通過(guò)分析來(lái)制定一些有針對(duì)性的套餐也是為了實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化。又比如說(shuō)手機(jī)錢(qián)包的業(yè)務(wù)。通過(guò)企業(yè)的聯(lián)合的服務(wù)來(lái)使得客戶滿意。

客戶關(guān)系的測(cè)評(píng)注意是體現(xiàn)在客戶的忠誠(chéng)度上。我們覺(jué)得，客戶對(duì)于聯(lián)通的忠誠(chéng)度主要體現(xiàn)在價(jià)格忠誠(chéng)和惰性忠誠(chéng)。

首先，價(jià)格是聯(lián)通相對(duì)于其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)很重要的優(yōu)勢(shì)。而價(jià)格在一定程度上是消費(fèi)者選擇服務(wù)的一個(gè)很重要的考量的標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)通通過(guò)自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，既吸引了很多的客戶，又在一定的程度上使得很多老的客戶持續(xù)的使用聯(lián)通的服務(wù)。

第二個(gè)就是惰性忠誠(chéng)?？偹苤?，換號(hào)碼總是很麻煩的一個(gè)事情，很多人也是因?yàn)榕侣闊┧跃鸵恢笔褂寐?lián)通的服務(wù)。當(dāng)然對(duì)于這一批客戶，聯(lián)通需要了解他們的需求來(lái)制定更合適的策略去守住客戶

同樣的，對(duì)于客戶的流失，聯(lián)通有專門(mén)的系統(tǒng)來(lái)測(cè)評(píng)，他們主要是通過(guò)每個(gè)月消費(fèi)的資費(fèi)來(lái)判斷，如果某個(gè)客戶的資費(fèi)突然間在某一個(gè)月內(nèi)降低了很多，那么他們會(huì)有專門(mén)的客服人員通過(guò)電話的方式對(duì)其進(jìn)行挽留。通過(guò)了解客戶的需求情況，盡量的防止客戶的流失。

以上，我們通過(guò)聯(lián)通的IDIC的介紹，初步了解了聯(lián)通的客戶關(guān)系管理的概況。我們?yōu)榱烁玫淖龊每蛻絷P(guān)系，也對(duì)于聯(lián)通的消費(fèi)者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，希望從中來(lái)發(fā)現(xiàn)聯(lián)通在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題和我們所能夠提供的一些建議。通過(guò)對(duì)于問(wèn)卷的分析我們可以看出，聯(lián)通通信在大學(xué)生中不占優(yōu)勢(shì)，聯(lián)通雖然號(hào)稱移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但在校園市場(chǎng)中，聯(lián)通已經(jīng)失去了和移動(dòng)叫陣的資格。綜其原因我們得出，主要是：（1）聯(lián)通信號(hào)不穩(wěn)定，這是制約聯(lián)通發(fā)展的最致命的弱點(diǎn)；（2）現(xiàn)在很多人都使用移動(dòng)，而移動(dòng)在與聯(lián)通電話卡之間設(shè)置壁壘，很多擁有移動(dòng)卡的人不和使用聯(lián)通卡的人聯(lián)系，使得很多人不得不改用移動(dòng)卡；（3）聯(lián)通不重視品牌宣傳，致使很多人一想到聯(lián)通就和“信號(hào)差，資費(fèi)低”聯(lián)系起來(lái)；（4）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，加大了用戶的不便；（5）服務(wù)種類過(guò)少，沒(méi)有針對(duì)特定群體設(shè)計(jì)特定服務(wù)；（6）過(guò)分重視高端開(kāi)發(fā)，忽視普通大眾的需求。上述6個(gè)問(wèn)題的核心是，客戶的滿意度，忠誠(chéng)度不高，最為值得我們注意的是，客戶的印象不好。最明顯的表現(xiàn)在，雖然現(xiàn)在聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)有了很大的改善，甚至在很多的地方，聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)比移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)好，但是大部分消費(fèi)者潛意識(shí)里仍然認(rèn)為聯(lián)通的信號(hào)很差。這是聯(lián)通營(yíng)銷策略一個(gè)很失敗的地方。

下面，我們就上述6個(gè)問(wèn)題突出我們自己認(rèn)為可行的對(duì)應(yīng)的方針來(lái)改善這樣的市場(chǎng)的印象。

第一，我們認(rèn)為最刻不容緩的就是重塑聯(lián)通的品牌形象。要徹底的改變?nèi)藗儩撘庾R(shí)里存在的聯(lián)通信號(hào)不好的想法。我們認(rèn)為可以有以下幾點(diǎn)來(lái)改變?cè)谙M(fèi)者心目中的這樣的一種不好的印象。

1.加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，真正的使聯(lián)通的信號(hào)覆蓋到最廣闊的角落。這個(gè)是根本，因?yàn)橄M(fèi)者其實(shí)不會(huì)埋沒(méi)亮點(diǎn)的。只是看你有沒(méi)有做的最好。

2.加大市場(chǎng)的宣傳力度。讓消費(fèi)者知道聯(lián)通的服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在哪里。讓消費(fèi)者在選擇的時(shí)候更加的有的放矢。聯(lián)通可以通過(guò)組織各種大型的活動(dòng)或者請(qǐng)大家耳熟能詳?shù)拿餍沁M(jìn)行代言。以明星的人氣來(lái)達(dá)到社會(huì)的認(rèn)知。改變聯(lián)通信號(hào)差這個(gè)最核心的問(wèn)題。聯(lián)通可以通過(guò)贈(zèng)送給邊遠(yuǎn)山區(qū)的人手機(jī)的這樣一種類似于公益事業(yè)性質(zhì)的活動(dòng)來(lái)提升自己的品牌知名度，同時(shí)也可也消除人們對(duì)于聯(lián)通信號(hào)不好的疑慮。

第二，加大力度來(lái)提升市場(chǎng)對(duì)于聯(lián)通品牌的滿意度。我們當(dāng)然也可以從以下幾點(diǎn)來(lái)提升市場(chǎng)的滿意度。

1.增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面。和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較而言，聯(lián)通在市場(chǎng)占有率上的劣勢(shì)也有一部分的原因是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少?，F(xiàn)在的消費(fèi)者都追求方便快捷的生活。很多的業(yè)務(wù)都需要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的聯(lián)通如果少了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)然會(huì)流失很多的客戶。

2.將部分可以直接通過(guò)10010辦理的業(yè)務(wù)從營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)移到電話辦理上來(lái)，這樣一來(lái)客戶就可以通過(guò)10010或者網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳直接辦理，可以為客戶節(jié)省不少的時(shí)間和精力。更重要的是提升了我們的滿意度。同時(shí)，這樣的背景下就要求聯(lián)通對(duì)于客戶服務(wù)人員的素質(zhì)進(jìn)行大規(guī)模的提升。聯(lián)通要從招聘營(yíng)業(yè)員開(kāi)始做起，嚴(yán)格把關(guān)，招收高素質(zhì)的人員。招進(jìn)員工后，要定期進(jìn)行培訓(xùn)，并制定規(guī)范的晉升機(jī)制，激勵(lì)員工更加積極熱情地為客戶服務(wù)。

3與銀行、支付寶合作，增加“轉(zhuǎn)賬”功能，增加客戶充值消費(fèi)的渠道。聯(lián)通雖然也有網(wǎng)上繳費(fèi)功能，但是使用起來(lái)仍然不是很方便，聯(lián)通應(yīng)該加強(qiáng)后臺(tái)的管理，使得網(wǎng)上交易的速度和效率得到提升。

4.制定更合適的套餐。以學(xué)生為例，新勢(shì)力的套餐的設(shè)計(jì)就不如其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)的那么合理。所以需要聯(lián)通的客服人員更好的了解市場(chǎng)的需求，制定更好的套餐來(lái)給客戶做出好的一個(gè)選擇。

5.更多的重視中低端的客戶的需求。中低端客戶的是社會(huì)的主體。他們所帶來(lái)的口碑比大部分的廣告都來(lái)的更加的有效。更多的關(guān)注中低端客戶的需求和需要，可以在很大程度上改變市場(chǎng)的口碑。

6.重視學(xué)生群體的需求，在與聯(lián)通公司有關(guān)人員的訪談中，我們了解到的是他們是非常重視學(xué)生這個(gè)群體的。但是到了實(shí)際的操作中，我們都知道，聯(lián)通沒(méi)有根據(jù)我們的需要來(lái)提供好的服務(wù)，或者是有而作為學(xué)生的我們都不知道或者沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。學(xué)生群體是一個(gè)象征著未來(lái)的群體，聯(lián)通應(yīng)該更加重視學(xué)生的需求從而為自己的企業(yè)培養(yǎng)長(zhǎng)期的穩(wěn)定的消費(fèi)群體。

第三，聯(lián)通應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，建立顧客對(duì)自己的忠誠(chéng)度。我們都知道，聯(lián)通和iphone的合作使得聯(lián)通在3G時(shí)代到來(lái)的時(shí)刻在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

我們都知道。培養(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)用戶的成本很高，但是所帶來(lái)的收益也是可觀的。還有忠誠(chéng)客戶對(duì)于品牌的宣傳得到的效益更是我們的廣告所不能達(dá)到的。

3G時(shí)代的到來(lái)。聯(lián)通可以憑借其在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)來(lái)爭(zhēng)取更好的市場(chǎng)占有率。在我們的問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也體現(xiàn)了這一點(diǎn)，僅有23.3%的被受訪者認(rèn)為自己不會(huì)為了聯(lián)通更好的技術(shù)去更換服務(wù)商。有10%的被受訪者就表示自己會(huì)改用聯(lián)通的服務(wù)。這里面的商機(jī)是每一個(gè)人都看得出來(lái)的。那么，聯(lián)通就應(yīng)該抓住這樣的機(jī)會(huì)去更好的完善服務(wù)，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。

在3G的推廣上，聯(lián)通公司采用的是“二八”準(zhǔn)則進(jìn)行的，即聯(lián)通集中優(yōu)勢(shì)資源來(lái)對(duì)商務(wù)人士，學(xué)生等群體進(jìn)行推廣。以期達(dá)到更好的市場(chǎng)的效果。同時(shí)對(duì)于那些不了解，確實(shí)不需要3G服務(wù)的客戶，聯(lián)通公司就將其作為放棄型客戶，從而更好的為其提供2G的服務(wù)。通過(guò)這樣的市場(chǎng)細(xì)分，聯(lián)通可以做到更好的推廣自己的品牌。

我們?cè)谂c聯(lián)通公司的工作人員的訪談中也了解到，他們確實(shí)在通過(guò)3G這個(gè)契機(jī)來(lái)更好的培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。具體的措施有他們推出了“誠(chéng)心、放心、用心

省心，舒心”五心服務(wù)。從服務(wù)出發(fā)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到聯(lián)通的杰出的服務(wù)，從而更多的關(guān)注聯(lián)通，使用聯(lián)通。

在消費(fèi)者使用聯(lián)通以后，聯(lián)通也會(huì)有各種的方式在不同的時(shí)期對(duì)于客戶表示關(guān)注和更好的了解客戶的需求，提供更好的服務(wù)。

通過(guò)我們對(duì)于聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理的調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)，他們其實(shí)在IDIC上面做的不錯(cuò)，但是往往忽略了很多小的細(xì)節(jié)和忽略了小的客戶的需求，在市場(chǎng)的宣傳也不夠。太過(guò)注重于高端導(dǎo)致了他們?cè)谏鐣?huì)中被認(rèn)同的程度較低。

聯(lián)通應(yīng)該更好的處理好和各種類型的客戶的關(guān)系，盡最大的可能滿足大多數(shù)的客戶的需要的要求。以此來(lái)提升自己的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和自己的市場(chǎng)占有率。