第一篇：關于改善醫(yī)療服務管理工作進展情況的匯報

關于進一步改善醫(yī)療機構服務管理工作開展情況的匯報

西門望春社區(qū)衛(wèi)生服務中心

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革有關要求，加強醫(yī)療機構管理，改善醫(yī)療服務，滿足社區(qū)患者的醫(yī)療服務需求，提高醫(yī)療服務能力，我中心組織學習衛(wèi)生部《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》精神及市、區(qū)衛(wèi)生局相關文件精神和要求，結合我中心工作實際，就如何進一步開展改善醫(yī)療機構服務管理工作，制訂了詳細的工作方案，并取得了一定的成效，現(xiàn)匯報如下：

一、加強黨政領導管理，明確部門職責分工

中心成立以中心主任和黨支部書記為主要領導，各位副主任為主管領導，相關職能科室與臨床各科室負責人為各部門主要責任人的領導組織網(wǎng)絡，一級抓一級，層層抓落實。中心主任和黨支部書記負總責，按照所轄片區(qū)為單位，對原先分工做了進一步的調整，三個片區(qū)分別安排三位副主任負責日常行政管理工作，實行責任包干到人，條塊相結合的管理模式，力求做好中心管理工作，爭取不留管理死角。

二、加強優(yōu)秀團隊建設，發(fā)揮社區(qū)工作特長

1、組建以優(yōu)秀全科醫(yī)師為團隊長，社區(qū)護士、公衛(wèi)醫(yī)師、婦幼保健醫(yī)生、公共衛(wèi)生管理員為成員的社區(qū)衛(wèi)生服務團隊，依托社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡和屬地化管理網(wǎng)絡，在做好社區(qū)慢性病管理工作的同時，每個月安排中醫(yī)適宜技術進社區(qū)、傳染病防治知識宣傳、健康保健知識宣傳、慢性病居家護理等知識，通過進社區(qū)舉辦健康講座，分發(fā)宣傳資料到戶，舉辦義診咨詢，來院集中授課，舉辦慢性病病友俱樂部等形式把中心衛(wèi)生服務工作前移，做到了服務工作內容更加豐富化，形式更加合理化。

2、中心同時組建以優(yōu)秀黨員、共青團員、職工代表為主要成員的“愛心助醫(yī)小組”，開展每個季度定期下社區(qū)為以孤寡老人、傷殘人員為重點的入戶健康訪視工作服務，幫助重點照顧人群解決一些常見的生活與健康問題。

三、簡化診療服務流程，營造便捷就醫(yī)環(huán)境

1、實行先就診后結算的模式：為了緩解群眾看病難問題，我中心較早以前就開始實行先就診后結算的就醫(yī)模式，病人無需掛號，可持卡直接去診室就診，診畢最后結算。減少掛號排隊的環(huán)節(jié)，極大方便了群眾就醫(yī)。

2、門診配置自助掛號自動叫號系統(tǒng)：實行了先就診后結算模式后，病人可直接到醫(yī)生診室診治，但同時出現(xiàn)了擁堵現(xiàn)象，破壞了診療秩序，甚至影響到了醫(yī)生的診療工作，為了維持良好的診療秩序，中心配備了自助掛號自動叫號系統(tǒng)，患者可到系統(tǒng)屏幕前自助取號、候診。運行初始，安排導醫(yī)人員協(xié)助指導病人自助掛號操作。

3、開展預約辦理入、出院服務：開展電話預約登記入院服務，患者可先電話預約床位，來院后可直接到病房入住，然后辦理住院手續(xù)，如遇雙修期間則由住院護士代為收繳住院押金和辦理住院手續(xù)，待專職人員上班后再補辦手續(xù)轉交押金等，出院手續(xù)也可由管床醫(yī)生和護士提前辦理，基本同入院模式操作。這樣可以提高辦理效率，減少了中間環(huán)節(jié)或者可能是無效環(huán)節(jié)，不影響病人入、出院時間，極大方便了患者的入、出院辦理。

4、根據(jù)需求合理安排門診服務：中心安排了中午與夜間全科門診，使患者在閑暇時間也能前來就診，而不用去大醫(yī)院排隊掛急診就醫(yī)，也不影響患者平時的日常工作，滿足了社區(qū)居民的服務需求，有效緩解了患者看病難的問題。

四、狠抓醫(yī)療服務質量，確保安全有效運行

1、中心成立醫(yī)療質量控制科，安排專職人員為科室主任，實行科室主任負責制，具體組織安排質控小組成員開展日常檢查、督導、統(tǒng)計、分析工作，由業(yè)務素質過硬的人員作為兼職質控成員，并且按照各塊質控內容作了詳細的分工，做到責任到人，包干到戶。

2、實行定期檢查督導和不定期抽查相結合的方式開展醫(yī)療質量檢查與督導工作，并且結合中心相關考核制度落實獎罰措施。力求做到規(guī)范診療、合法行醫(yī)、重在預防，針對檢查情況及時整改，不斷提高業(yè)務素質，確保中心醫(yī)療服務質量安全、有效，打造優(yōu)質醫(yī)療服務。

第二篇：進一步改善醫(yī)療服務匯報材料

進一步改善醫(yī)療服務檢查匯報材料

我院是成立于2002年的非營利性醫(yī)院，2009年5月經(jīng)專家評審，省衛(wèi)生廳批準晉升為二級乙等綜合性醫(yī)院，目前開放床位150張，現(xiàn)有員工294人，其中專業(yè)技術人員208人，執(zhí)業(yè)醫(yī)師91人，護理人員109人。

針對市衛(wèi)計委部署的2015年醫(yī)院評價工作，我院領導高度重視，成立了由院長為組長、各有關科室領導為成員的自查領導小組，各業(yè)務主管部門聯(lián)合成立了自查工作小組，制定了自查方案，分工明確，責任到組，層層負責，逐級落實，嚴格自查，現(xiàn)將自查情況匯報如下。

1、醫(yī)院管理

急診科布局、設備設施符合《急診科建設與管理指南（試行）》的要求。急診科布局符合急診快捷流程特點，滿足綠色通道要求。急診科有單獨的區(qū)域，用房面積360平方米，醫(yī)療區(qū)和支持區(qū)緊鄰。急診科有完善的急診手術室、重癥監(jiān)護室，滿足急診危重病人搶救需要。

急診科醫(yī)護人員配備符合要求。急診醫(yī)師4人，副主任醫(yī)師1名，主治醫(yī)師3名、主管護師1名，護士11名，護士配臵滿足急診工作需要。急診醫(yī)師、護士均為固定人員。急診醫(yī)師、護士經(jīng)過急診專業(yè)培訓，掌握危急重癥搶救技能，具備獨立搶救工作能力。急診醫(yī)師、護士定期接受技能再培訓，不斷提高急診搶救水平。有急診醫(yī)師、護士培訓考核機制，并落實到位。

落實首診負責制，及時救治急危重癥患者。落實首診負責制、急 危重癥患者實行“四先四后”及綠色通道制度。建立急危重癥患者搶救協(xié)作協(xié)調機制，落實急會診制度，保障急危重患者優(yōu)先收住入院，建立重點病種急診服務流程與規(guī)范并張貼上墻。急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉科、轉診有病情交接。重點病種搶救登記、總結、分析、反饋及持續(xù)改進措施。

加強醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械管理。嚴格執(zhí)行省級高值醫(yī)用耗材集中采購結果。所有高值醫(yī)用耗材應依托省級藥械采購平臺實行陽光采購，不采購標外產(chǎn)品。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械管理制度與程序以及相關記錄（采購記錄、溯源管理、儲存管理、檔案管理、銷毀記錄等）。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械的采購記錄管理。確保能夠追溯至每批產(chǎn)品的進貨來源。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械的使用程序與記錄。有不良事件監(jiān)測與報告制度與程序。主管部門職責明確，對高值耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械采購與使用情況監(jiān)督檢查。有鼓勵相關不良事件監(jiān)測與報告措施和報告記錄。有監(jiān)管情況與不良事件的分析報告。

凡是本市內二級以上醫(yī)院的各種檢查結果均在我院得到認可，作為承諾服務內容之一張貼門診大廳。絕不重復檢查，醫(yī)院參加了省級臨床檢驗室間質評，且質評合格。醫(yī)學影像診斷質量經(jīng)省級放射診斷質控中心檢查合格。醫(yī)院門診系統(tǒng)實現(xiàn)持社?？ň驮\患者檢查結果互認主動提醒功能。

2、護理管理 使用“腕帶”作為識別患者身份的標識。對住院患者的身份標識有制度規(guī)定，且在全院范圍內統(tǒng)一實施。急診搶救室、急診留觀室和住院患者使用“腕帶”識別身份。職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。在診療活動中，嚴格執(zhí)行“查對制度”，至少同時使用兩種識別方式核對患者身份，確保對正確的患者實施正確的操作。

醫(yī)院高度重視和支持護理工作。護理工作有中長期規(guī)劃和計劃、總結。護士人力資源配備與醫(yī)院的功能、任務及規(guī)模一致。臨床護理崗位的護士數(shù)量占護士總數(shù)90.63％；醫(yī)院病房護士總數(shù)與實際開放床位比0.45：1，手術室護士與開放手術間之比3：1。后勤服務到病區(qū)，保證物資供應和設施完好。設備科定期下臨床保養(yǎng)、維修設備，藥劑科主動為住院病人單劑量擺藥、送藥到病房。

落實不同用工形式的護士同工同酬、同等福利待遇、社會保險等定期開展護士滿意度調查。對上述制度落實情況有追蹤和評價，實施了“以患者為中心”的責任制整體護理。護士能夠正確、規(guī)范實施治療、密切觀察、評估患者病情和專業(yè)照顧等職責。有符合專業(yè)特點的心理與健康指導、出院指導、健康促進等，落實健康教育和指導。病房管理有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，全面落實優(yōu)質護理服務措施。護士掌握相關知識，并能幫助患者及其家屬了解患者病情及護理的重點內容。護理部對整體護理落實情況定期檢查，評價、分析，對存在的問題，及時反饋，并提整改建議。對健康教育內容有定期更新，并提供適宜的指導方式。出院患者通過電話隨訪等形 式能夠獲得健康教育、慢病管理及用藥指導等服務。對責任制整體護理服務措施落實情況有追蹤、成效評價和持續(xù)改進。優(yōu)質護理服務措施落實有效，定期監(jiān)測護理質量相關指標，對數(shù)據(jù)有分析并整改。有危重患者護理常規(guī)及技術規(guī)范、工作流程及應急預案。執(zhí)行查對制度，正確提供治療、給藥等護理服務，觀察、了解和處臵患者用藥與治療反應。執(zhí)行輸血制度、規(guī)范流程及應急預案，執(zhí)行雙人查對，密切觀察輸血反應。定期對護理質量進行檢查，評價、分析，對存在問題及時反饋，并提出整改建議。對護理管理目標及各項護理標準落實情況有追蹤和成效評價，有持續(xù)改進。對護理質量敏感性指標監(jiān)控數(shù)據(jù)有評價，改進有成效。

制定了護理風險控制防范措施和預案。實行非懲罰性護理安全(不良)事件報告制度，有護士主動報告的激勵機制。定期對護士進行安全警示教育，護理安全(不良)事件有原因分析。有患者身份識別、治療、用藥、手術、預防感染、預防跌倒、預防非計劃性拔管等各環(huán)節(jié)的安全工作程序和措施。有重點環(huán)節(jié)（包括患者用藥、輸血、治療、標本采集、圍手術期管理、安全管理）應急管理制度，安全管理的應急預案。有安全用藥工作流程，護士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施，預防墜床、跌倒、壓瘡措施落實。有危重患者病情變化風險評估和安全防范措施并有效實施，記錄規(guī)范。護士對護理安全(不良)事件報告制度的知曉率100％護理安全(不良)事件報告系統(tǒng)敏感、有效，并持續(xù)改進，對各科室落實的成效，有評價與持續(xù)改進。

重點環(huán)節(jié)應急管理措施落實到位，緊急意外情況的應急預案及演 練成效明顯，并持續(xù)改進。護理安全(不良)事件報告系統(tǒng)敏感、有效，并持續(xù)改進，重點環(huán)節(jié)應急管理措施落實到位，緊急意外情況的應急預案及演練成效明顯。

3、藥學管理

開展處方點評，建立藥物使用評價體系。有按《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》的要求制定醫(yī)院處方點評制度，組織健全，責任明確，有處方點評實施細則和執(zhí)行記錄。對不合理處方進行干預，定期發(fā)布處方評價指標與評價結果，定期進行通報和超常預警。納入醫(yī)院質量考核目標，實行獎懲管理。根據(jù)點評結果，落實整改措施，提高合理用藥水平。

加強輔助治療藥品使用管理。醫(yī)院有指定藥學部門負責輔助治療藥品使用管理，醫(yī)務科負責獎懲，組織健全，責任明確。建立輔助治療藥品使用管理制度。定期開展檢查分析，每月對進入本機構藥品消耗金額排名前二十位的輔助治療藥品進行專項處方點評。對運行期病歷住院醫(yī)囑點評，及時干預不合理用藥行為。

建立超藥品說明書管理制度。輔助治療藥品使用管理納入醫(yī)院質量考核目標，實行獎懲管理。根據(jù)點評結果，落實整改措施，持續(xù)改進有成效。醫(yī)院有指定部門負責超藥品說明書使用管理。建立并落實超藥品說明書管理制度和臨床超藥品說明書用藥審核流程。

嚴格落實藥品集中采購規(guī)定。醫(yī)師、藥師按照《國家基本藥物臨床應用指南》、《國家基本藥物處方集》，優(yōu)先合理使用基本藥物，并有相應監(jiān)督考評機制。嚴格落實藥品集中采購規(guī)定、執(zhí)行藥品集中采 購中標結果；醫(yī)院使用的藥品（不含中藥飲片、麻精毒放等特殊管制藥品）均通過福建省藥械集中采購網(wǎng)進行網(wǎng)上陽光采購。醫(yī)院HIS系統(tǒng)對基本藥物有提醒標示。有促進《國家基本藥物目錄》優(yōu)先使用的具體措施，并有監(jiān)督考評和激勵機制。

對抗菌藥物的不合理使用有檢查、干預和改進措施。藥事管理組織有抗菌藥物管理小組，人員結構合理、職責明確。及時召開抗菌藥物管理小組會議，建立有全院抗菌藥物臨床應用的管理、監(jiān)測與評價制度。組織開展門診、急診抗菌藥物靜脈使用情況的監(jiān)測。對醫(yī)務人員進行抗菌藥物合理應用培訓?？咕幬锸褂脧姸群涂咕幬锸褂寐史隙夅t(yī)院標準。定期對門診、急診抗菌藥物靜脈使用比例及使用量進行監(jiān)測與評價分析，門診、急診抗菌藥物靜脈使用比例及使用量有下降。制定了“抗菌藥物臨床應用和管理實施細則”和“抗菌藥物分級管理制度”。醫(yī)院將臨床科室抗菌藥物合理用藥情況納入醫(yī)療質量管理考核指標，并與科主任簽訂責任狀。

4、院感管理

醫(yī)院感染管理專職人員和監(jiān)測設施配備符合要求。有醫(yī)院監(jiān)測計劃，有目標性監(jiān)測、全院綜合性監(jiān)測，監(jiān)測的目錄/清單范圍符合《醫(yī)院感染監(jiān)測規(guī)范》要求。每年開展現(xiàn)患病率調查，調查方法規(guī)范?？剖夷馨凑罩贫群土鞒桃螅O(jiān)測《醫(yī)院感染監(jiān)測規(guī)范》要求的全部項目，并有記錄。醫(yī)院感染監(jiān)控覆蓋全部醫(yī)院感染監(jiān)測項目及不同標本類型。有醫(yī)院感染監(jiān)測記錄與分析報告，有失控原因、處理方法及影響程度分析，提出預防及改進措施。主管部門對數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)真實 性和可靠性進行追蹤和分析、總結與反饋，對存在的問題進行督促整改。

有重點環(huán)節(jié)、重點人群與高危險因素的監(jiān)測。對下呼吸道、手術部位、導尿管相關尿路、血管導管相關血流、皮膚軟組等主要部位感染有具體預防控制措施并實施。有針對重點環(huán)節(jié)、重點人群與高危險因素管理與監(jiān)測計劃，并落實。有對感染較高風險的科室與感染控制情況進行風險評估，并制定針對性的控制措施。導管相關性血源感染（ＣＲＢＳＩ）千日感染率；呼吸機相關肺炎（ＶＡＰ）千日感染率；尿路感染（ＵＴＩ）千日感染率（工作量，感染率，數(shù)據(jù)來源追蹤）。有對下呼吸道、手術部位、導尿管相關尿路、血管導管相關血流、皮膚軟組織等主要部位感染的預防控制的相關制度與措施，并落實。科室落實自查情況及存在問題總結、分析、報告機制，有改進措施。主管部門對科室監(jiān)測情況進行定期核查指導，對存在的問題，及時反饋，并提出整改建議。手術部位感染（%）按手術切口分類，年手術量、切口感染率數(shù)據(jù)來源追蹤。對重點環(huán)節(jié)、重點人群、主要部位的特殊感染控制有效。醫(yī)院信息系統(tǒng)定期對重點環(huán)節(jié)、重點人群與高危險因素監(jiān)測及分析，滿足臨床工作需要，對醫(yī)院決策提供支持作用，并取得效果。

有多重耐藥菌醫(yī)院感染控制管理規(guī)范與程序，實施監(jiān)管與改進。針對多重耐藥菌醫(yī)院感染的診斷、監(jiān)測、預防和控制等各個環(huán)節(jié)，結合實際工作，制訂并落實多重耐藥菌感染管理的規(guī)章制度和防控措施。按照衛(wèi)生行政部門的要求上報醫(yī)院感染監(jiān)測信息。有指定專人負 責上報醫(yī)院感染監(jiān)測信息，信息經(jīng)過審核，保障真實、準確。主管部門將本單位的監(jiān)測結果與省市醫(yī)院感染質量控制中心發(fā)布本地區(qū)的醫(yī)院感染監(jiān)測信息比較分析，促進醫(yī)院感染感染管理水平不斷提高。

5、臨床用血管理

我院制訂本醫(yī)療機構臨床用血計劃并及時上報廈門市血站，實行用血申請分級管理，建立臨床用血評價公示制度。積極開展血液保護相關技術，建立自身輸血、圍手術期血液保護等輸血技術管理制度。對用血計劃的實施進行考核和計劃的符合性進行評價。用血申請分級管理制度中指標明確，措施有效。每季度對科室及醫(yī)師用血評價公示。

用血分級管理規(guī)范，用血評價納入科室、個人的績效考核和全面考核。

建立輸血標本采集流程，執(zhí)行輸血前核對制度。有采集血標本的流程。采集完成后必須核對標本標識與受血者是否相符。輸血前，按照規(guī)定的流程檢查從輸血科領出血液，做到準確無誤。血液發(fā)出前，必須核對用于輸血的血液，其標簽標記的血型與受血者的血型無誤。按規(guī)定檢查領取的血液必須與輸血記錄單相符，確認受血者是否正確。血液發(fā)出時必須附相容性檢測的記錄。血液發(fā)出前，還要檢查全血和成分血是否發(fā)生溶血、是否有細菌污染跡象，以及其他肉眼可見的任何異常現(xiàn)象。由輸血科發(fā)血者和臨床科室領血者共同按規(guī)定或流程執(zhí)行核對。血液出庫后應盡快輸注，保證在4小時內輸注完畢。有相關流程的培訓與教育，并有記錄。血液出庫后，應在30分鐘內及時輸注。輸血科與臨床科室按照制度和流程要求檢查落實情況，對存 在問題及時整改。職能部門按照制度和流程落實監(jiān)督檢查，對存在的問題與缺陷追蹤評價，有改進成效。

6、進一步改善醫(yī)療服務

成立了領導小組，制定了實施方案，明確牽頭部門和人員總協(xié)調。明確了九大主要工作任務：優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境；推進預約診療服務，有效分流就診患者；合理調配診療資源，暢通急診綠色通道；發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗；改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務；持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全；注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務；妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。

目前醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位臵均標示出建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門、辦事機構的標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了。用彩色線條標示就診區(qū)域走向，標識準確、連貫、導向易懂。危險、易燃、易爆、有毒有害物品等區(qū)域設臵醒目的安全警示。均有指定部門監(jiān)管。根據(jù)服務區(qū)域功能或路徑變化，及時變更標識。標識與服務區(qū)域功能或路徑完全相符。注重患者心理疏導。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋工作。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護士應對患者進行語言安撫?；颊呋蚪H屬能知曉和理解入出院程序及注意事項。注重保護患者隱私。有私密性良好的診療環(huán)境。在門診診室、治療室、多人病房設臵私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在患者進行 暴露軀體檢查時提供保護隱私的措施。有定期收集院內、外對醫(yī)院服務意見和建議的相關制度和多種渠道。參與了第三方對醫(yī)院服務滿意度調查評價，在2015年全省二級以上醫(yī)院滿意度調查中未被誡勉談話或黃牌警告。

經(jīng)過自查，我們看到了成績，更看到了存在的問題和不足，誠懇拜托各位專家能帶給我們殷切希望，留下您們的指導和建議，我們一定會再接再厲，奮起直追，強化醫(yī)院管理，扎扎實實工作，兢兢業(yè)業(yè)做事，不斷提高綜合服務能力和顧客滿意度，使我們的各項工作持續(xù)改進，再上新臺階，再創(chuàng)新輝煌。

2016.01.23.10

第三篇：加強醫(yī)療質量安全管理 改善醫(yī)療服務

加強醫(yī)療質量安全管理 改善醫(yī)療服務

《衛(wèi)生政務通報》

一、我國醫(yī)療質量和醫(yī)療安全形勢面臨挑戰(zhàn)

近年來，通過全面深入開展“醫(yī)療質量萬里行”、醫(yī)院管理年、醫(yī)療安全百日專項檢查等活動，我國的醫(yī)療質量安全管理和醫(yī)療服務有了很大的改進和提高。在2010年全國醫(yī)政工作會議上，醫(yī)政司對2009年“醫(yī)療質量萬里行”活動進行了系統(tǒng)總結，各地在管理水平、管理內容和管理手段上都有提高。同時，對2009年發(fā)生的幾起有重大影響的醫(yī)療安全事件進行了通報。成績是有目共睹的，但是，問題也不能回避，醫(yī)療質量安全問題仍然存在，面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

（一）近期幾起醫(yī)療安全和醫(yī)院管理事件引起社會強烈反響。

近期發(fā)生在陜西、山東、湖南的幾起醫(yī)療質量安全和醫(yī)院管理事件，嚴重損害了群眾利益，社會影響惡劣，給醫(yī)療行業(yè)甚至對國家深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作造成負面影響，教訓是深刻的。有的事件衛(wèi)生部責成當?shù)匦l(wèi)生行政部門進行了嚴肅處理，并在全國進行了通報，有的還在重新處理過程中，處理完畢后將向全國衛(wèi)生系統(tǒng)通報。

（二）醫(yī)療質量安全問題原因分析。

在發(fā)生的引起社會強烈反響的多起醫(yī)療安全事件中，有相當數(shù)量是發(fā)生在具有一定醫(yī)療水平的三級醫(yī)院。從我國醫(yī)療服務體系來看，三級醫(yī)院特別是大學附屬醫(yī)院代表最高層次的醫(yī)療水平和管理水平，卻不斷發(fā)生錯誤低級、性質惡劣的醫(yī)療安全事件，有的醫(yī)院甚至是一而再、再而三地發(fā)生類似問題，這些事件的發(fā)生，集中暴露出部分醫(yī)療機構、部分醫(yī)務人員仍然對醫(yī)療質量安全缺乏足夠的重視，存在嚴重的僥幸心理和麻痹思想，醫(yī)院管理工作中還有較多的安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)亟待解決。

導致醫(yī)療質量安全事件的原因是多方面的，既有醫(yī)療水平問題，也有醫(yī)療服務問題，更多的是醫(yī)療安全管理和責任心問題。歸納起來，主要集中在以下幾個方面：

一是缺乏醫(yī)療質量安全意識，忽視醫(yī)療質量安全管理。上世紀90年代，衛(wèi)生部提出了“以病人為中心”的醫(yī)療服務和醫(yī)院管理理念，其精髓就是要提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全，以高度的責任心和專業(yè)精神為病人看好病、服好務。部分醫(yī)療機構、醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員在各種因素影響下，過分注重規(guī)模擴張和服務數(shù)量的提供，重發(fā)展、輕管理，重外延、輕內涵，許多規(guī)章制度不落實或落實不夠，在醫(yī)院管理制度建設、安全保障措施和病人管理方面認識不足，投入人員和精力不夠，未對醫(yī)療質量和醫(yī)療安全給予充分重視，沒有真正落實“以病人為中心”的醫(yī)院發(fā)展建設目標，醫(yī)療質量管理、醫(yī)療安全保障、醫(yī)療服務提升、醫(yī)院文化建設等工作上認識不足、重視不夠、投入不多，只是依賴多年的工作慣性來開展工作。這種情況并不只是存在于個別醫(yī)院，在全行業(yè)具有相當程度的普遍性，甚至在部分三級醫(yī)院更加突出。在工作中，不能訂制度、嚴執(zhí)行、重監(jiān)管，出現(xiàn)醫(yī)療安全事件也不能深入全面地查找原因、分析問題、改進不足，更不能舉一反

三、查缺補漏，只是一味地消極推進，走一步算一步，導致醫(yī)療安全事件一而再、再而三地發(fā)生。二是核心制度執(zhí)行力度不夠，工作規(guī)范仍需進一步強化落實。醫(yī)療核心制度的落實是做好醫(yī)療質量安全管理工作的根本。當前，我國醫(yī)療技術水平有了很大提高，醫(yī)療服務手段也趨于多樣化，但是，部分醫(yī)院只是片面注重高精尖醫(yī)療技術，根本不理解核心制度的重要性，更不要說貫徹落實了。有的醫(yī)院不重視最根本的“三基三嚴”訓練，醫(yī)務人員基本功不扎實，基礎醫(yī)療質量薄弱；有的醫(yī)院在診療工作中規(guī)范、指南執(zhí)行不到位，質量管理核心制度流于形式；有的醫(yī)院對患者疾病的觀察不仔細、處理不及時、交班不全面、溝通不到位；有的醫(yī)院片面重視手術操作技術的提高，而術前核對、“三查七對”等醫(yī)療安全保障措施或執(zhí)行流于形式。

三是醫(yī)院科學管理水平仍然不高，行政部門監(jiān)管仍需加強。長期以來，被實踐證明行之有效的醫(yī)療安全管理制度是需要足夠的懂管理、會管理、肯管理的人才來實施和落實的，而部分醫(yī)院過分注重擴大規(guī)模、擴張床位、購臵大型儀器設備、引進高精尖技術人才，忽視了醫(yī)院管理人才的引進和培養(yǎng)，造成了醫(yī)療管理水平持續(xù)低下，醫(yī)療質量管理流于形式，醫(yī)療安全事件頻發(fā)。

四是醫(yī)療服務有待改進，醫(yī)患溝通還需加強。由于我國醫(yī)療資源分布不均衡，廣大患者持續(xù)向醫(yī)院資源較為集中的大城市和大醫(yī)院流動。在一些大醫(yī)院，由于患者多、時間緊、任務重，醫(yī)務人員僅僅注重技術服務，忽視人文關懷，出現(xiàn)“看病不看人”情況。有的醫(yī)院對病人缺乏人文關懷，醫(yī)患溝通不夠或缺乏有效方式，對病患觀察不仔細、處理不及時、溝通和告知不到位；個別醫(yī)院醫(yī)務人員和相關工作人員背離了應有的基本思想境界和職業(yè)道德，漠視生命尊嚴，缺失社會公德。

五是醫(yī)院感染控制薄弱，重點科室重點環(huán)節(jié)管理不夠。近年來，大量介入治療、放療、化療技術以及抗菌藥物在臨床廣泛應用，醫(yī)院感染病原體呈現(xiàn)復雜、多樣的演變趨勢，醫(yī)院感染在傳染源、傳染途徑和易感人群等方面發(fā)生了很大改變。與此同時，部分醫(yī)療機構感染控制制度不健全，醫(yī)院感染控制意識不強，部分醫(yī)院新生兒科、產(chǎn)科、血液透析室、手術室、供應室、重癥監(jiān)護病房等重點科室感染控制措施執(zhí)行不力，醫(yī)院感染暴發(fā)事件時有發(fā)生。近年來，衛(wèi)生部通報了多起醫(yī)院感染事件，主要問題還是出在新生兒室、手術室、血液透析室、重癥監(jiān)護室等重點科室。

六是醫(yī)療安全事件預警機制不健全，事件應對、處臵力度不夠。這幾起醫(yī)療質量安全事件處臵上，都有以下幾個共同特點：一是醫(yī)療機構醫(yī)療安全事件預警機制不健全；二是事件發(fā)生后，醫(yī)院未按照有關規(guī)定及時向衛(wèi)生行政部門報告，抱有僥幸心理；三是事件發(fā)生后的調查不夠及時準確，甚至流于形式和弄虛作假；四是醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門在事件處理上就事論事，沒有從治本上下功夫，沒有進行全面整改，缺乏應有的嚴肅認真態(tài)度。有的醫(yī)院不是從自身找問題，舉一反三，而是倉促反駁，急于撇清責任；五是事件報告不及時，信息溝通不暢，有的省級衛(wèi)生行政部門未按規(guī)定及時向衛(wèi)生部報告；六是對后果估計不足，不能與新聞媒體進行有效的溝通，造成嚴重的社會不良影響。

二、深刻認識加強醫(yī)療質量安全管理、改善醫(yī)療服務對于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義

黨的十七大報告和《中共中央 國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中，明確提出了“為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務”的醫(yī)療衛(wèi)生工作目標，醫(yī)療質量安全和醫(yī)療服務被擺在了十分突出的位臵，醫(yī)療質量安全是實現(xiàn)良好醫(yī)療服務的重要前提。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成功與否，很重要的一個標準就是人民群眾是否滿意，人民群眾能否切身體會到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來的實惠，人民群眾能否獲得保證質量、保證安全的優(yōu)質醫(yī)療服務，這是人民群眾最直接的體會，也是衡量醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成功與否最直接的標志。

一段時間以來，談到公立醫(yī)院改革，議論最多的是體制、機制和外部政策的問題。形成我國公立醫(yī)院現(xiàn)狀的原因是多方面的，是由內部和外部兩方面條件決定的。體制創(chuàng)新和機制轉換具有長期、穩(wěn)定的作用，但并不是一朝一夕能夠解決的，即使解決了，不解決內部管理問題，不從提高效率、保證質量、改善服務、改變人民群眾看病就醫(yī)的切身感受入手，不加強對全行業(yè)的指導和規(guī)范，再好的體制機制也難以有效發(fā)揮作用?，F(xiàn)在，公立醫(yī)院改革試點的方案已經(jīng)出臺，從根本上講要著力解決體制和機制上的深層次問題。但是，體制的建立和機制的轉換一定要有行業(yè)相應的具體的管理措施與之相呼應，不能等到外部條件和環(huán)境都具備了，才開始深化行業(yè)管理的改革。要看到兩者是互為前提，互為因果，相輔相成的關系，改善管理必然推動體制和機制的變革，而體制機制的改革有利于鞏固和發(fā)展改善管理取得的成果，要“兩手抓，兩手硬”。改革破解的應該是兩個題目：一個是外部體制的建立和機制的轉換，一個是醫(yī)療機構的內部管理和全行業(yè)的監(jiān)管問題。從改革的近期目標來看，要讓人民群眾得到看得見、摸得著的實惠，要提高人民群眾對醫(yī)療服務的滿意程度，從加強行業(yè)管理和監(jiān)督入手，改善醫(yī)療服務，改進醫(yī)院管理，落實監(jiān)督措施，提高醫(yī)療質量和水平，由易到難地推進改革，為體制建立和機制轉換創(chuàng)造良好的工作基礎和社會環(huán)境，是比較現(xiàn)實和具有重要意義的實施步驟。加強管理，改善服務既是改革的重要內容，也是實現(xiàn)改革目標的有效手段。

改革的目標是為人民群眾提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務?！鞍踩笔歉?，沒有安全的醫(yī)療服務是不可想象的；“有效”是醫(yī)療質量，要保證患者能夠看得好??；“方便”是服務，醫(yī)療服務要便捷，醫(yī)療流程要簡化；“價廉”是保障，要讓患者看得起病。近年來，通過連續(xù)開展“醫(yī)療質量萬里行”、醫(yī)院管理年、百日安全專項檢查等活動，衛(wèi)生系統(tǒng)在加強行業(yè)管理、規(guī)范行為、提高質量、保障安全、改善服務方面開展了大量工作，取得了一定成效。新醫(yī)改形勢下，衛(wèi)生部正在研究推廣“夯實基礎護理、改進臨床護理服務”、“先診療后結算”、“預約掛號”、“ 改善入、出院服務”、“ 提供方便快捷的檢查結果查詢服務”、“志愿服務在醫(yī)院”等一系列改進醫(yī)療服務的措施。著力改善群眾看病就醫(yī)體驗，改進醫(yī)院服務，取得了良好效果。

三、繼續(xù)深入開展2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動，進一步強化醫(yī)療質量安全管理，改善醫(yī)療服務，保障公立醫(yī)院改革順利推進

醫(yī)療質量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務是醫(yī)療工作的核心和根本所在。越是抓改革，就越是要抓醫(yī)療質量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務。2009年以來開展的以“持續(xù)改進質量，保障醫(yī)療安全”為主題的“醫(yī)療質量萬里行”活動，是貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“以人為本”、“以病人為中心”，實現(xiàn)“為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務”的改革目標需要，對于強化醫(yī)療機構內涵建設和內部管理，提高醫(yī)療質量，保障人民群眾就醫(yī)安全，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

2010年是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的攻堅之年。各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構和醫(yī)務人員要從保障人民群眾根本利益、促進社會和諧的高度出發(fā)，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局出發(fā)，以科學發(fā)展觀為指導，深刻認識加強醫(yī)療質量安全管理、改善醫(yī)療服務工作的重要意義，繼續(xù)深入開展“醫(yī)療質量萬里行”活動。要深刻理解并堅持“以病人為中心”，進一步端正辦院宗旨和方向，理清發(fā)展思路，加強醫(yī)院內涵建設，緊密圍繞醫(yī)療質量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務核心工作，著重解決醫(yī)院管理中存在的突出問題，為公立醫(yī)院改革試點工作創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，推動醫(yī)院進入科學發(fā)展、良性發(fā)展的新階段。

2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動，要進一步突出醫(yī)療質量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，著重督促醫(yī)療質量核心制度落實，體現(xiàn)持續(xù)改進，逐步建立醫(yī)療質量持續(xù)改進長效機制。重點做好以下幾方面工作：

（一）加強醫(yī)療質量管理與控制，持續(xù)改進醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。

一是建立和完善適合我國國情的醫(yī)療質量管理與控制體制和體系，指導各級衛(wèi)生行政部門加強對醫(yī)療質量控制中心的建設和管理，加強醫(yī)療安全管理。衛(wèi)生部正在研究制定國家醫(yī)療質量管理與控制體系建設規(guī)劃，確定各專業(yè)國家級醫(yī)療質量控制中心遴選原則和程序，制定醫(yī)療質量質控辦法和指標體系，充分發(fā)揮質控中心在控制醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全方面的專業(yè)作用。同時，指導各省按照衛(wèi)生部規(guī)劃和質控中心管理辦法等有關規(guī)定，逐步擴大醫(yī)療質量控制中心專業(yè)范圍，規(guī)范建設與管理各專業(yè)醫(yī)療質量控制中心，逐步形成規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化、精細化、信息化的醫(yī)療質量控制工作制度和機制。

二是完善醫(yī)療質量控制指標體系，對醫(yī)療機構在管理、技術、服務、社會條件及環(huán)境方面提出基本要求，規(guī)范醫(yī)療機構和醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)行為，促進醫(yī)療質量的持續(xù)改進。

三是繼續(xù)深入開展臨床路徑管理、單病種質量管理控制工作，規(guī)范臨床診療行為，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

（二）以醫(yī)療安全隱患排查治理為重點，深入開展專項檢查活動，著力解決突出問題，完善醫(yī)療安全管理機制。

在2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動中，要從風險防范、動態(tài)監(jiān)控、評估處罰三個環(huán)節(jié)著手，逐步建立醫(yī)療安全管理機制，保證醫(yī)療安全，盡最大努力避免醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

一是建立健全動態(tài)報告制度。通過加強醫(yī)療安全信息化建設，利用便捷、實時監(jiān)控的醫(yī)療安全事件報告系統(tǒng)，完善醫(yī)療安全事件報告制度，增強預測和分析醫(yī)療安全事件能力，為切實減少醫(yī)療事故差錯和改善病人安全提出更多的科學依據(jù)。強化醫(yī)療機構及時報告意識，嚴格按照有關規(guī)定規(guī)范信息報告、通報和發(fā)布，對瞞報、漏報醫(yī)療安全事件的進行處理，增強風險防范意識，提高風險防范能力。做好醫(yī)療安全事件的應急處臵預案，一旦發(fā)生醫(yī)療安全事件，立即啟動處臵預案，積極有效應對，消除醫(yī)療安全事件的不良影響。

二是實施動態(tài)監(jiān)督管理，防范醫(yī)療安全事件發(fā)生。對醫(yī)療服務要素進行準入、控制、檢查監(jiān)督和信息監(jiān)測預警，減少醫(yī)療安全事件的發(fā)生。加大督查工作力度，改進督查方法，保證督查效果。繼續(xù)以醫(yī)療技術、單病種管理、合理用藥、血液安全、醫(yī)院感染、病原微生物實驗室生物安全管理、放射診療安全、醫(yī)院后勤治安保衛(wèi)和消防安全等工作為重點，通過深入開展專項治理檢查活動，以查促建、糾建并舉，對暴露的突出問題和存在的安全隱患進行全面梳理、排查整治，并采取針對性的措施，加以整改消除安全隱患；制度不健全的應當加以完善，有關規(guī)定和工作措施執(zhí)行不力的，要進行全面清查和治理。針對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，實行跟蹤問效，督促整改，及時總結推廣好的經(jīng)驗和做法，確?；顒尤〉脤嵭?。

三是各級衛(wèi)生行政部門要切實加強對醫(yī)療機構的監(jiān)督管理，建立科學客觀的評估辦法，落實獎懲制度。將醫(yī)療安全管理工作和醫(yī)療質量管理控制、醫(yī)院評價、臨床重點專科建設等工作相結合，對督導檢查過程中醫(yī)療安全隱患整改不到位的，取消其有關資格；同時，落實責任追究制度，繼續(xù)強化醫(yī)院院長作為醫(yī)療質量和醫(yī)療安全第一責任人的作用，對于出現(xiàn)醫(yī)療安全事件的醫(yī)療機構，要堅決追究有關責任人和醫(yī)院負責人的責任。

（三）強化醫(yī)療服務意識，和諧醫(yī)患關系，營造良好社會環(huán)境。

各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要充分認識改善醫(yī)療服務對于醫(yī)療機構的生存發(fā)展，以及對于保障公立醫(yī)院改革順利推進的重要意義，切實將“以病人為中心”落到實處，結合本機構實際情況，從細微之處入手，采取有效措施，改善醫(yī)療服務，和諧醫(yī)患關系，營造良好社會環(huán)境。

一是優(yōu)化門急診服務流程，穩(wěn)妥推進“先診療、后結算”服務模式。醫(yī)療機構要科學調配人力資源，簡化門診服務流程，在尊重患者診療付費習慣的同時，為患者提供“先診療、后結算”服務。積極改進入、出院流程，拓寬出院結算方式，努力做到工作日、節(jié)假日及時結算，縮短患者結算等候時間。以多種方式向患者提供方便快捷的檢查結果查詢服務。

二是積極推進預約門診和全年開放門診。繼續(xù)推動公立醫(yī)院預約診療，制定統(tǒng)一的預約診療工作制度和規(guī)范，把預約診療同病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高預約就診患者的比例。積極開展全年開放門診，鼓勵開放延時門診、夜診等，滿足不同患者的就診需求。

三是推廣“志愿服務在醫(yī)院”工作模式，有計劃、有步驟地組織并深入開展志愿服務工作。積極探索建立志愿者醫(yī)院服務制度和醫(yī)療志愿服務社會化運作體系，組織推進志愿者醫(yī)院服務工作，改善患者就醫(yī)體驗，滿足患者多層次的需要。

（四）以“持續(xù)改進質量，保障醫(yī)療安全”為主題，廣泛開展宣傳教育活動，增強醫(yī)務人員和公眾安全意識。

“醫(yī)療質量萬里行”活動重在制度建設和宣傳教育，對內要強化醫(yī)院內涵建設，突出醫(yī)療質量管理，對外要注重社會宣傳教育和輿論引導。2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動中，一是大力開展醫(yī)務人員醫(yī)療質量和醫(yī)療安全宣傳教育工作，提高醫(yī)務人員醫(yī)療風險、安全責任意識，要加大對醫(yī)療機構主要負責人、質量安全管理人員和全體工作人員的管理、教育力度，更新質量安全觀念，提高質量管理理論水平和實際操作能力。二是開展公眾就醫(yī)知識宣傳教育，充分利用“醫(yī)療質量萬里行”活動組織編寫的相關科普讀物和宣教材料，采取現(xiàn)場講座、網(wǎng)絡視頻、展覽展示、專題報道等多種宣傳、培訓形式，引導社會公眾正確認識醫(yī)學科學和醫(yī)療風險，正確擇醫(yī)、就醫(yī)，提高群眾醫(yī)療安全意識和甄別假醫(yī)、假藥、虛假醫(yī)療宣傳的能力，保障患者合法權益。三是加強輿論引導，要充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)絡、廣播、電視等媒體的作用，圍繞“醫(yī)療質量萬里行”活動主題，組織開展形式多樣的宣傳報道活動。一方面大力宣傳各地“醫(yī)療質量萬里行”活動的先進做法和好經(jīng)驗、好典型，宣傳醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理方面的新思路、新舉措、新成績；一方面通報曝光非法行醫(yī)和虛假醫(yī)療宣傳等行為，加大打擊力度。通過廣泛開展多層次多形式的宣傳活動，營造有利于促進醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質量、改善醫(yī)患關系的輿論氛圍。

四、加強管理，持續(xù)改進，確保2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動取得實效

下面，我就做好2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動各項工作提幾點要求：

（一）高度重視，有力推動。

“醫(yī)療質量萬里行”活動是醫(yī)院管理年和醫(yī)療安全百日專項檢查活動基礎上，針對醫(yī)療機構目前存在的質量和安全問題開展的加強醫(yī)療質量安全管理、改善醫(yī)療服務的一項重要舉措。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構要將“醫(yī)療質量萬里行”活動列入重要議事日程，從貫徹落實科學發(fā)展觀，構建和諧社會的高度重視此項活動，增強責任感和使命感。要加強組織領導，明確職責，真抓實干，有力推動，主要負責同志親自抓，一級抓一級，層層抓落實，一方面抓教育宣傳發(fā)動，一方面抓督促指導檢查，使“醫(yī)療質量萬里行”活動的各項任務和目標深入人心。動員社會各界廣泛參與，積極投入到該項活動中，逐步提高醫(yī)療質量和安全意識，形成全民關注、維護醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的良好氛圍。

（二）扎實開展，務求實效。

各地要按照《2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動方案》的具體要求，結合實際情況扎實有效地開展工作。要按照“突出重點、兼顧一般”的工作原則，進一步加強醫(yī)療質量和安全管理，認真貫徹落實有關法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，提高醫(yī)務人員責任意識，加強對醫(yī)療設備設施、藥品的安全管理；同時加強醫(yī)院內部安全管理，做到醫(yī)療質量和后勤安全建設齊抓共管，保證醫(yī)療服務和后勤保障能力的共同提高，確?；颊甙踩?/p>

醫(yī)療機構要深入全面開展自查自糾活動，查找薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，及時整改，著力解決醫(yī)療安全工作中存在的問題和困難；各省級衛(wèi)生行政部門要認真落實監(jiān)管職責，結合2009年“醫(yī)療質量萬里行”活動中發(fā)現(xiàn)的問題，有針對性地開展醫(yī)療安全隱患排查整治工作，真正把醫(yī)療安全工作落到實處。

（三）開拓創(chuàng)新，持續(xù)改進。

加強醫(yī)院管理，既要靠扎實開展活動又要靠不斷創(chuàng)新機制；既要靠及時總結經(jīng)驗，又要靠不斷持續(xù)推進，只有這樣才能真正搞好醫(yī)院管理的“根本建設”，才能牢牢抓住“醫(yī)療質量和醫(yī)療安全”這條主線。各地要按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)以及“醫(yī)療質量萬里行”活動的要求，結合實際情況開展工作，轉變思想，大膽實踐，勇于創(chuàng)新，充分發(fā)揮積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷研究新問題，總結新經(jīng)驗，開創(chuàng)新局面，有力推進活動持續(xù)深入開展。通過開展“醫(yī)療質量萬里行”活動，逐步探索建立醫(yī)院管理長效機制，堅持近期與長遠、治標與治本、預防與查處相結合，切實加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全法制、體制和機制建設，改善醫(yī)療服務，提高能力水平，保障醫(yī)療質量安全，持續(xù)推動醫(yī)療機構全面、協(xié)調、可持續(xù)、健康發(fā)展。

五、其他幾項重點工作

（一）衛(wèi)生援疆工作。日前，中央召開了全國對口支援新疆工作會議，強調要進一步加強和推進對口支援新疆工作。新疆工作在黨和國家工作全局中具有特殊重要的戰(zhàn)略地位，關系到我國現(xiàn)代化建設的格局。我們要把思想統(tǒng)一到中央的軌道上來，要增強政治意識、大局意識、責任意識和憂患意識，貫徹落實好中央的決策部署。衛(wèi)生系統(tǒng)要貫徹落實好中央對口支援新疆工作會議的有關精神，按照中央整體部署和工作要求，增強工作的主動性和科學性，以高度的政治敏銳性和責任感，把衛(wèi)生援疆的各項工作做好、做扎實、做出成效。要針對新疆衛(wèi)生工作中存在的突出困難和問題加大援助力度，力爭有所突破。

（二）著力推進護理改革工作。醫(yī)療質量、醫(yī)療安全不僅僅涉及醫(yī)師隊伍，而且也涉及到護理隊伍。我們要從和諧醫(yī)患關系的角度出發(fā)，去認識護理改革工作的重要性，著力做好護理改革工作的整體推進，把護理工作作為醫(yī)療質量安全和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一個重要環(huán)節(jié)，抓緊抓好。要轉變護理工作模式，充分發(fā)揮護理隊伍的作用。

（三）加強醫(yī)院信息化建設工作。醫(yī)院管理要上水平，必須有信息化作基礎。信息化建設本身就是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一個重要內容。醫(yī)改不僅是調整、轉換，更重要的是發(fā)展。醫(yī)院信息化水平的提高本身也是發(fā)展。只有將現(xiàn)代管理理念和信息化的管理手段結合起來，才能把工作提高到一個新的水平。

（四）做好對口支援工作。李克強同志在醫(yī)改工作會上強調“?；尽娀鶎?、建機制”，要把技術支援、人才支援放在突出的位臵上。對口支援工作可以擴展大醫(yī)院服務內涵，擴大公立醫(yī)院影響，促進資源縱向流通，各地一定要把對口支援工作做好。要加強三級醫(yī)院與基層醫(yī)療機構的聯(lián)系，做好對接工作；探索公立醫(yī)院的集團化創(chuàng)建模式，沿著“中心控制、周邊發(fā)展、縱向聯(lián)合、擴大服務”的發(fā)展思路，擴大優(yōu)質資源醫(yī)療服務范圍，為人民群眾提供高水平的醫(yī)療服務。

2010年是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要一年。希望衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構的同志們以對黨和人民高度負責的精神，堅定信心，真抓實干，全力投入，認真落實加強醫(yī)療質量安全管理、改善醫(yī)療服務各項工作，為維護人民群眾健康權益、構建社會主義和諧社會做出應有貢獻。

第四篇：改善醫(yī)療服務實施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務中心 改善醫(yī)療服務行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計局未衛(wèi)計發(fā)[2018]60號文件精神，結合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務中心實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實上級決策部署，堅持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優(yōu)質高效的醫(yī)療服務模式。以醫(yī)聯(lián)體建設發(fā)展為契機、為依托，提升中心醫(yī)療質量，加強中心醫(yī)療服務體系建設，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務，增強老百姓獲得感。

二、工作目標

中心將利用3年時間，繼續(xù)深入細致推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務質量，與醫(yī)聯(lián)體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預約診療制度，擴展預約服務范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫(yī)療、健康教育等服務；明確醫(yī)聯(lián)體內各級醫(yī)療機構分工，為患者提供順暢轉診和連續(xù)醫(yī)療服務。加強醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影象等專業(yè)醫(yī)療質量控制。

大力推行志愿者服務。鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足多樣化需求。

醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。

逐步提升服務能力，為醫(yī)聯(lián)體上級單位的日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務，逐步開展優(yōu)質護理服務，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

加強為慢性病患者提供用藥指導，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務的責任主體落實到醫(yī)生個人，加強以醫(yī)護組合為基礎的團隊建設，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務內容，在基礎性簽約服務內容基礎上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務內容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務的感受度。以疾病管理和預防保健服務為切入點，提高重點人群簽約服務利用率，逐步擴大簽約服務范圍。推廣簽約人群預約診療，實施預約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內上級醫(yī)療機構的聯(lián)動工作機制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)系溝通平臺，開通轉診綠色通道，暢通轉診服務路徑，優(yōu)先安排轉診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。

在關鍵區(qū)域完善私密性保護設施，不斷改善設施環(huán)境，構建標識清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認真抓好2018年重點工作

通過美化環(huán)境、完善設施、強化質量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進一步加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛(wèi)生間管理。經(jīng)常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標識設置清晰醒目，應用彩色線條標示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導。合理安排好節(jié)假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續(xù)的診療服務，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫(yī)療服務形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務。4）、進一步強化醫(yī)療質量管理。

貫徹落實?醫(yī)療質量管理辦法?，強化醫(yī)療機構主體責任，進一步落實十八項醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標。

5）、進一步完善醫(yī)療糾紛調處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應強烈的問題中心領導親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務行為。嚴格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機構管理條例?、?醫(yī)療機構廢物管理條例?等法律法規(guī)，推進依法執(zhí)業(yè)。深入落實行風“九不準”，加強行業(yè)自律，構建誠信環(huán)境，切實維護患者權益。

7）、進一步加強中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術，提升中醫(yī)藥服務的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫(yī)患雙方滿意 1）、加強組織領導和全員動員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導和示范引領相結合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務中心

二0一八年五月十日

第五篇：改善醫(yī)療服務計劃

進一步改善醫(yī)療服務計劃

為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全

1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓工作，培訓完成后進行考核。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任，特別是醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫(yī)療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到設備設施齊備、完好。尤其是急診室，定期檢查急診室設施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費，實現(xiàn)急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染。

7、定期召開醫(yī)療質量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、對服務流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)科室布局不合理的地方及時進行調整，讓布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，維修建筑，增加便民就醫(yī)設施，做到有有候診椅，有飲水設施、有輪椅等。

三、提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對全院職工進行禮儀培訓，醫(yī)務人員著裝必須整潔、規(guī)范，和患者交流使用通俗易懂的語言，態(tài)度和藹可親，尊重患者，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室在醫(yī)患溝通時，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、加強護理質量，定期組織護理人員學習理論知識和實踐操作，提高技術操作的熟練度和應急能力。提高護理人員的責任心，給患者提供優(yōu)質的護理服務。

5、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，設專門人員及時受理、處理病人投訴，收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，嚴格執(zhí)行基本藥品零差價銷售。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。嚴格執(zhí)行處方制度，合理使用抗生素，不開大方、亂處方。

3、向社會公開收費項目和標準。利用門診大廳LED顯示屏實時公開收費項目和價格，住院費用每日結算。主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費糾紛。

五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風

1、在醫(yī)務人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學習活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育，讓醫(yī)務人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚。

3、嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

4、對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標。

在“改善醫(yī)療服務質量”一系列活動中，堅持“先進性教育”和“改善醫(yī)療服務質量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務質量”活動，解決短板和瓶頸問題，促進醫(yī)療服務質量的提高，保證醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化醫(yī)療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質量奠定基礎。