第一篇：1關(guān)于開展“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”的通知

關(guān)于開展“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”的通知

銀協(xié)發(fā)[2006]55號(hào)

各準(zhǔn)會(huì)員單位：

為貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，提高銀行業(yè)服務(wù)水平，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)決定于2006年6—12月組織開展中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。為此，自律工作委員會(huì)制定了《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、充分認(rèn)識(shí)開展文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署實(shí)施，制定切實(shí)可行的具體方案，確保競(jìng)賽活動(dòng)有序開展，扎實(shí)推進(jìn)。

二、對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案》實(shí)施中出現(xiàn)的問題，請(qǐng)及時(shí)函告中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)辦公室（設(shè)協(xié)會(huì)秘書處自律部）

請(qǐng)于6月30日前將你單位負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的聯(lián)絡(luò)人姓名、聯(lián)系方式報(bào)協(xié)會(huì)秘書處自律部。

聯(lián)系人：何玉聯(lián)系電話：010—66553358—8021

傳真：010—66553365電子郵箱：heyu@china_cba.net

附件：

1、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案

2、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報(bào)數(shù)額表

第二篇：2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)

2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) “明星大堂經(jīng)理”評(píng)選推薦報(bào)告

市銀監(jiān)局《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)文件精神，研究部署貫徹落實(shí)情況，制定了《關(guān)于開展XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》文件，及時(shí)下發(fā)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為全行上下扎實(shí)有效開展“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。

為保證評(píng)選活動(dòng)的有序進(jìn)行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’評(píng)選活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，支行行長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，行長(zhǎng)室成員和各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為組員，具體工作由辦公室統(tǒng)一組織安排實(shí)施。評(píng)選活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施評(píng)比、小結(jié)三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動(dòng)員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)議，學(xué)習(xí)貫徹《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

（二）實(shí)施階段（0月0日—0月0日）

根據(jù)評(píng)選方案，支

行從以下四個(gè)方面開展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選工作。

1、制定措施，完善服務(wù)，組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XX農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。（2）結(jié)合本次活動(dòng)，從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)競(jìng)賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還各開展一次專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽，成績(jī)優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選。

3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能

力。

4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對(duì)共性問題，研究解決辦法。

（三）總結(jié)評(píng)比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動(dòng)中，我行評(píng)出服務(wù)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)、服務(wù)標(biāo)兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選。

我支行通過組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識(shí)，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵(lì)支行員工不斷提升服務(wù)技能，并深刻認(rèn)識(shí)到了文明規(guī)范服務(wù)的重要性，將文明規(guī)范服務(wù)作為一種意識(shí)來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，在平時(shí)工作中將文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺做到文明服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，進(jìn)一步促使我支行員工的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平地顯著提高。

第三篇：銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范(新版)

銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范

一、規(guī)范服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

二、規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

三、規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷。

四、規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、連技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

五、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。

六、規(guī)范檔案管理。及時(shí)收集、整理服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

七、倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場(chǎng)所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。

八、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動(dòng)緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩序，維護(hù)良好社會(huì)形象。

九、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識(shí)別假幣的能力。柜臺(tái)外必須配置有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

十、根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

十一、積極參與文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

十二、依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。

第四篇：關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對(duì)<中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約> 等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【2010】41號(hào)）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對(duì)提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)201041號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。

2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。

3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對(duì)三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評(píng)、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。

2010年6月22日

第五篇：關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

根據(jù)安徽省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對(duì)<中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約> 等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（亳銀協(xié)發(fā)【2011】19號(hào)）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我行緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對(duì)提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我行結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)201041號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。

2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。

3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對(duì)三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評(píng)、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我行服務(wù) 的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排

亳州市分行為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則，積極響應(yīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的倡議，市分行及時(shí)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)王登山，副組長(zhǎng)賈東升，各科室為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。要求各農(nóng)發(fā)行（部）也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，全轄農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行按要求制定了活動(dòng)方案。通過加強(qiáng)組織建設(shè)、明確分工、落實(shí)職責(zé)、強(qiáng)化責(zé)任,形成領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共同抓的良好格局,以推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作健康順利開展。踐行《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》活動(dòng)中，各縣支行、農(nóng)發(fā)行各科室都能把文明規(guī)范服務(wù)工作擺上重要議事日程，落實(shí)崗位責(zé)任制，精心組織，用心謀劃，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)。

二、加強(qiáng)宣傳教育,營(yíng)造環(huán)境

一方面加強(qiáng)對(duì)全轄農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行員工開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的宣傳教育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念和綜合素質(zhì),為提升服務(wù)質(zhì)量和水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和金融業(yè)務(wù)知識(shí),以及先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)單位的典型經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)學(xué)習(xí)教育材料,通過采取專題學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)講座、崗位培訓(xùn)和演講競(jìng)賽等方式方法增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育的針對(duì)

性和效果,以強(qiáng)化全員的思想認(rèn)識(shí)和服務(wù)意識(shí),提高員工的整體綜合素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),建立農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行健康的企業(yè)文化。另一方面加大對(duì)行務(wù)會(huì)公眾和客戶的宣傳教育力度,形成農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行和行務(wù)會(huì)互動(dòng),爭(zhēng)取行務(wù)會(huì)公眾的理解和支持,為營(yíng)造和諧金融環(huán)境提供有力的行務(wù)會(huì)保障。第三，在全轄農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行全面推行規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。要求各農(nóng)發(fā)行全面推廣服務(wù)用語，搞好限時(shí)服務(wù)。所有一線窗口人員要熟記會(huì)背21條“文明用語”，禁止使用89條“服務(wù)忌語”。市分行將進(jìn)行不定期檢查，并把檢查情況通報(bào)全轄，按照《細(xì)則》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。逐級(jí)簽訂服務(wù)公約。市分行對(duì)各支行、部主任，主任對(duì)每個(gè)員工簽訂服務(wù)公約。對(duì)違反服務(wù)公約的，特別是經(jīng)顧客舉報(bào)屬實(shí)的，要采取措施，或調(diào)離原崗位，或給予其它相應(yīng)處罰，直到其服務(wù)水平提高后方準(zhǔn)予上崗。市分行對(duì)此項(xiàng)工作實(shí)行雙向考核制度。即各支行組織職工首先進(jìn)行考核，市分行再進(jìn)行考核，對(duì)考核不及格的要再次補(bǔ)考，直到完全掌握文件內(nèi)容。實(shí)行監(jiān)督員制度。市分行在行務(wù)會(huì)上聘請(qǐng)30名文明服務(wù)監(jiān)督員，制定監(jiān)督員獎(jiǎng)勵(lì)辦法，定期不定期召開監(jiān)督員座談會(huì)，切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)的監(jiān)督管理。

三、創(chuàng)新服務(wù)載體,延伸內(nèi)容

在工作中，我們找準(zhǔn)文明規(guī)范服務(wù)的切入點(diǎn),積極運(yùn)用有效載體,大力開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng),不斷深化服務(wù)文化的內(nèi)涵。一是以開展“文明規(guī)范服務(wù)月”活動(dòng)為載體,營(yíng)造農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)的轟動(dòng)效應(yīng)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和省農(nóng)發(fā)行關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的要求,通過以開展“構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明規(guī)范服務(wù)月”活動(dòng),展示農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng),提升服務(wù)形象的決心和信心。同時(shí),以開展?fàn)巹?chuàng)“文明單位”、“青年文明號(hào)”、“文明服務(wù)窗口”、“青年技術(shù)崗位能手”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)為指導(dǎo),形成內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的良好格局,促進(jìn)“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)深入持久開展。二是以開展送金融產(chǎn)品下鄉(xiāng)活動(dòng)為載體,推介和展示農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行服務(wù)支持新農(nóng)村建設(shè)的宗旨和目標(biāo)。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行信貸人員深入村組農(nóng)戶，鉆進(jìn)大棚，與農(nóng)民談致富，論種養(yǎng)，說市場(chǎng)，宣傳金融法規(guī)，普及金融知識(shí)。積極組織開展?fàn)I銷宣傳活動(dòng),懸掛宣傳橫幅、印制宣傳冊(cè),設(shè)置宣傳臺(tái),大力推介農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行《服務(wù)公約》、《服約承諾》、業(yè)務(wù)范圍、有關(guān)政策規(guī)定和農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行宗旨及惠農(nóng)政策,不斷擴(kuò)大農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的影響。同時(shí),主動(dòng)推廣普及金融知識(shí)、法律法規(guī),開展問卷調(diào)查和服務(wù)評(píng)價(jià)等活動(dòng),認(rèn)真吸取客戶和公眾的意見和建議,為進(jìn)一步改善和搞好文明規(guī)范服務(wù)提供依據(jù)。三是以開展銀企座談會(huì)活動(dòng)為載體,加強(qiáng)溝通了解和互動(dòng)。在工作中，我們以召開銀企座談會(huì)形式,邀請(qǐng)企業(yè)代表,黨政有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門、黨風(fēng)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員、行務(wù)會(huì)有關(guān)代表等部門和人員參加,向他們匯報(bào)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行開展文明規(guī)范服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、履行職能職責(zé)和存在的問題等方面情況,以及下步開展工作的措施,并請(qǐng)他們就農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)等方面存在的問題和不足提出意見和建議。通過開展銀企座談活動(dòng)增強(qiáng)溝通了解,掌握各方面信息,面對(duì)面解惑釋疑,為下步工作提出針對(duì)性的意見和措施。與此同時(shí),開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)與精神文明創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合,與企業(yè)文化建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)績(jī)效、評(píng)先評(píng)優(yōu)、考評(píng)考核相結(jié)合,把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)滲透到各項(xiàng)工作之中,深化了服務(wù)文化的內(nèi)涵和品質(zhì)。

四、加強(qiáng)監(jiān)督考核,促進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

為加強(qiáng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)格考核，努力促進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)制度化、規(guī)范化。我們努力抓好制度建設(shè)和落實(shí)工作,把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入，樹立農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)新形象。一是建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)工作提供精神保障。我們牢固樹立以人為本的理念, 通過落實(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度,從思想認(rèn)識(shí)、意識(shí)觀念和業(yè)務(wù)技能等方面,加強(qiáng)對(duì)員工的教育學(xué)習(xí),對(duì)從業(yè)人員職業(yè)操守、金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作技能,以及有關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,采取辦班培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專題輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流、演講比賽等多種方式落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃。同時(shí),我們加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的組織領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格考勤考核,把學(xué)習(xí)培訓(xùn)與員工競(jìng)崗、輪崗相結(jié)合,提高質(zhì)量和效果。二是建立協(xié)調(diào)機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)提供資源保障。首先我們建立健全了部門協(xié)調(diào)配合制度,明確組織構(gòu)架、任務(wù)區(qū)分和協(xié)調(diào)配合方式；其次建立健全了目標(biāo)責(zé)任制,明確職能職責(zé)和考核辦法。三是建立考核機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)提供動(dòng)力保障。我們把開展文明規(guī)范服務(wù)工作納入考核內(nèi)容,實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理,與業(yè)務(wù)工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲,以確保文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化,并深入持久地開展

中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行亳州市分行

2011年9月27日