第一篇：信用社文明規(guī)范服務(wù)競賽活動方案

信用社文明規(guī)范服務(wù)競賽活動方案

為貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施綱列，提高我社整體服務(wù)水平，樹立信用社良好的社會形象，太和縣聯(lián)社泰銀信用社決定開展文明服務(wù)競賽活動。

一、目的和意義：

通過開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，構(gòu)建一個交流先進(jìn)經(jīng)驗的平臺，推動泰銀信用社轉(zhuǎn)變作風(fēng)，樹立良好的社會形象，規(guī)范服務(wù)行動，促使服務(wù)向規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，進(jìn)一步增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)意識和敬業(yè)精神。

二、參賽范圍：

客戶經(jīng)理、柜員臨柜人員。

三、評比內(nèi)容：

根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施綱列中關(guān)于文明服務(wù)基本規(guī)定的內(nèi)容，對參賽人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評比，主要是：

1、服務(wù)態(tài)度及職業(yè)道德 20分。

2、員工職業(yè)道德20分。

3、員工服務(wù)技能 20分。

4、員工儀容舉止 20分。

5、勞動紀(jì)律 20分。

四、評比方法和獎懲辦法：

1、每月評比一次，評出當(dāng)月文明服務(wù)之星，由全體職工參加評選。

2、連續(xù)三個月被評服務(wù)之星的，為季度之星。

3、被評為月度之星的在職工會議上給予表揚(yáng)，連續(xù)三個月被評為季度之星的獎勵100元，年終一次兌現(xiàn)。

4、當(dāng)月被客戶投訴的員工，一次罰款50元

5、連續(xù)三個月考評得分最差的員工，建議聯(lián)社給予代崗培訓(xùn)，或調(diào)離營業(yè)部。

信用社

二00九年一月一日

第二篇：規(guī)范信用社文明服務(wù)發(fā)言

規(guī)范營業(yè)部文明服務(wù)的會議議程

今天召開這個會議主要是關(guān)于規(guī)范營業(yè)部文明服務(wù)，營業(yè)部的形象代表xx聯(lián)社的形象，營業(yè)部員工是聯(lián)社的窗口，你們的一言一行代表聯(lián)社的整體，按照省聯(lián)社要求，各縣級聯(lián)社要提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高服務(wù)管理能力，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，力爭用兩年時間使農(nóng)村信用社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趕上或超過一流商業(yè)銀行的水平。而雞東聯(lián)社營業(yè)部沒有達(dá)到省聯(lián)社提出的要求。今天會議內(nèi)容主要有三個日程，一是由我通報營業(yè)部8月28日至9月6日調(diào)閱監(jiān)控錄像中發(fā)現(xiàn)員工違反文明服務(wù)的問題，二是由我?guī)Т蠹抑匦聦W(xué)習(xí)xx聯(lián)社文明服務(wù)實施細(xì)則中的罰則。三是由張主任做重要講話。

下面通報發(fā)現(xiàn)的問題：在這里我就不帶領(lǐng)大家觀看錄像，違反規(guī)定的錄像已考備，從9月8日起在發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的，聯(lián)社將組織大家共同觀看錄像，并按照服務(wù)實施細(xì)則罰則中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

發(fā)現(xiàn)問題

一、著裝混搭，行服不統(tǒng)一

營業(yè)部儲蓄所著裝混搭，上身穿白襯衣，下身穿短褲，營業(yè)期間儲蓄所員工有穿白襯衣、有穿白襯衣和馬甲，行服不統(tǒng)一。

二、各別儲蓄所有扒桌子睡覺的。

三、個別員工接打電話和接打手機(jī)長達(dá)30分鐘。

四、中午吃飯時，客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)先為客戶辦理完后再吃飯，個別儲蓄柜員，右手拿著飯包面對客戶，邊吃邊說，左手接客戶遞交的存單，這是不尊重客戶的形為。

按照省聯(lián)社和雞西辦事處規(guī)范文明服務(wù)相關(guān)要求規(guī)定，向客戶接取和遞交錢幣、單據(jù)和其它物品時，要做到面朝客戶、雙手遞接、動作柔和，不得隨意丟出窗口或丟放到桌面、箱柜，充分體現(xiàn)對客戶的尊重。

通過調(diào)閱監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，大家要引以為戒，不要在犯類似的錯誤，對違反文明服務(wù)規(guī)范的員工要對號入座及時改正，同時要求營業(yè)部要結(jié)合此次會議，強(qiáng)化員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)成為每一名員工的服務(wù)習(xí)慣，真正做到自覺、主動的為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三篇：信用社文明服務(wù)規(guī)范工作計劃

信用社文明服務(wù)規(guī)范工作計劃

一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會議

召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內(nèi)容 ：

1、因部分人員崗位調(diào)動，小組各項制度制訂小組成員需作相應(yīng)調(diào)整，最后明確各成員職責(zé);

2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。

3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創(chuàng)省一級文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮斗。

(今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)

二、2013年爭取多搞活動，把服務(wù)工作做得更遠(yuǎn)更大

包括社會公益活動，如結(jié)對山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規(guī)知識宣傳活動等。

同時也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動，也可參考大家的意見。

三、爭創(chuàng)“工人先鋒號”

今年工作的另一個重點是爭創(chuàng)市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐

負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準(zhǔn)備，何時申報，如何申報等。

除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結(jié)果每個月匯總至負(fù)責(zé)小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚(yáng))處，整理歸檔。

行里每次開展的活動都應(yīng)有相關(guān)文字、照片材料的記錄和保存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行里的所見所聞，無論是簡單的敘事或是自己的想法和感受，都希望今后在白水洋支行的發(fā)展史冊中有你們記下的一筆。

第四篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

信用社柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于信用社各營業(yè)網(wǎng)點，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評價營業(yè)網(wǎng)點及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

第四條 換位思考，用心服務(wù)。客戶是信用社賴以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公區(qū)域時，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-6

1.與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀(jì)律

第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。管庫員、計算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。

第三十四條 對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點。嚴(yán)格按照對外公示-8

短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時通知后面排隊的客戶。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務(wù)。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應(yīng)及時通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機(jī)應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅持持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場所

第五十一條 網(wǎng)點外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解，進(jìn)行個別處理；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)報上級管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務(wù)管理部門。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。客戶投訴處理完畢后要及時進(jìn)行總結(jié)，不定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

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務(wù)的回執(zhí)，請收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！?/p>

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

（十三）客戶的要求與國家政策、信用社規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！?/p>

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會。”

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是××元，請您稍等一下。”

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！?/p>

（二十二）臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機(jī)線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！?/p>

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具

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柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再取?/p>

（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時——禁止說：<36>機(jī)器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>信用社是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進(jìn)行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時故障時——禁止說：<60>機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業(yè)時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進(jìn)來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：信用社文明規(guī)范服務(wù)活動實施方案

信用社文明規(guī)范服務(wù)

活動實施方案

為貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則，配合中國銀行業(yè)協(xié)會在全國開展“文明規(guī)范服務(wù)系列活動”的各項工作，提升我社整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，把我社文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入，特制定本實施方案。

一、開展活動的目的和意義

1、通過開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動，推動我社工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，提高我社整體服務(wù)水平，樹立我社良好的社會形象。

2、進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的社會責(zé)任感，規(guī)范工作人員服務(wù)和經(jīng)營行為，促使服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

3、增強(qiáng)銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，培養(yǎng)從業(yè)人員的道德操守。

二、系列活動的內(nèi)容和具體要求

（一）召開社員規(guī)范服務(wù)工作座談會，制定制度加強(qiáng)服務(wù)工作的意見

由上級聯(lián)社和聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)與社主任等分管服務(wù)和個人金融業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人座談會，針對近期社會上反映“銀行排隊等候時間長”的問題，圍繞如何進(jìn)一步改進(jìn)銀行服務(wù)，發(fā)揮銀行服務(wù)綜合功能，提高銀行服務(wù)資源的利用率等方面，提出我社當(dāng)前銀行服務(wù)工作的重點和改進(jìn)措施，達(dá)成共識。

（二）召開單位動員會,安排布置文明規(guī)范服務(wù)系列活動1

組織召開單位分管服務(wù)工作的上級領(lǐng)導(dǎo)和職工，研究布置我社文明規(guī)范服務(wù)系列活動的各項工作，啟動以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明服務(wù)月”活動和文明規(guī)范服務(wù)系列活動。

（三）組織開展全體社員學(xué)習(xí)、教育、踐行三項活動 文明規(guī)范服務(wù)系列活動期間,各會員行要組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育和服務(wù)踐行活動。

1、組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)比賽活動

要采取專題講座、知識問答、技能競賽等多種形式，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在員工中掀起學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的熱潮。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則

（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細(xì)則

（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》

（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》

（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》

2、組織開展銀行從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動

全社職工要按照中國銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)踐行活動

要采取積極措施完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實提高柜面服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點服務(wù)水平，提高服務(wù)效率。服務(wù)踐行的主要內(nèi)容：

（1）改進(jìn)和完善本社服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境整治，保障全部窗口開放，加強(qiáng)客戶疏導(dǎo)分流工作，客戶流量大的網(wǎng)點要下力氣減少客戶排隊等候時間。

（2）規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過學(xué)習(xí)交流、競賽、檢查、評比等手段規(guī)范員工服務(wù)行為，提高客戶滿意度。

（3）糾正產(chǎn)品營銷宣傳失當(dāng)或誤導(dǎo)行為，增加理財?shù)却懋a(chǎn)品風(fēng)險提示流程。

（4）倡導(dǎo)職工即時推出創(chuàng)新服務(wù)措施，為客戶提供全面、便捷的多元化服務(wù)。

三、活動的組織與領(lǐng)導(dǎo)

為保證我社文明規(guī)范服務(wù)系列活動工作的有序、有效開展，成立泰銀信用社文明規(guī)范服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：振

副組長：琳

成員：李、宋健、康、劉梅、姚芝、李靜、李梅、程 組長負(fù)責(zé)活動的組織工作,并設(shè)立服務(wù)系列活動，具體負(fù)責(zé)“活動”的日常工作。

四、有關(guān)要求

1、力創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，積極行動，發(fā)揮表率作用，把各項工作落到實處。在活動中均要有切實改進(jìn)服務(wù)工作的具體措施和先進(jìn)典型事例。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)，精心組織落實，保證活動的順利開展。

開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動，是我社實施提高行業(yè)整體服務(wù)水平工程的一項重要內(nèi)容，也是深化創(chuàng)建“文明規(guī)服務(wù)示范單位競賽活動”的重大舉措，各社員要高度重視。主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)同志要親自抓好活動部署，主動配合協(xié)會抓好系列活動的工作，要做到上下聯(lián)動，統(tǒng)一動作，形成合力，創(chuàng)出特色，形成我社銀行文明規(guī)范服務(wù)系列活動團(tuán)結(jié)協(xié)作的局面。通過文明規(guī)范服務(wù)系列活動的開展，在我聯(lián)社掀起進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的高潮。

信用社

泰銀信用社

二00九年一月一日