第一篇：ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用

中國(guó)落地案例：ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用

ITIL作為最佳實(shí)踐理念，貴在活用。這幾年，我們?cè)阢y行、電信和制造業(yè)都有了不少成功的實(shí)施案例。根據(jù)IT管理范圍、管理對(duì)象的不同，服務(wù)管理建設(shè)可謂各具特色。就銀行業(yè)ITIL實(shí)施而言，ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用是一個(gè)非常有特色的案例。

總控中心的建設(shè)包括大量的基礎(chǔ)建設(shè)，但如果只強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)建設(shè)，那只是堆砌設(shè)備和投資?？偪刂行囊玫礁咝н\(yùn)作，需要引入好的管理理念、流程和角色的支持。ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用把IT服務(wù)實(shí)施中涉及到的三個(gè)要素－人、流程和技術(shù)的結(jié)合發(fā)揮到了極致。

除了通常意義上我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中要考慮的流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用的設(shè)計(jì)，在銀行總控中心的應(yīng)用中又增加了新的考慮點(diǎn)。

一、流程和物理環(huán)境的集成設(shè)計(jì)

銀行總控中心具有相對(duì)復(fù)雜的物理環(huán)境，其中包括監(jiān)控、大屏顯示、音響報(bào)警。

◆ 通過(guò)流程管理平臺(tái)和監(jiān)控系統(tǒng)的集成，可以將總控中心環(huán)境中各監(jiān)控工具所發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)關(guān)聯(lián)過(guò)濾后的事件（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、環(huán)境等）自動(dòng)進(jìn)入事件管理流程，相關(guān)人員進(jìn)行追蹤解決。

◆ 通過(guò)流程和大屏的集成，可以根據(jù)流程中不同的事件在大屏上動(dòng)態(tài)觸發(fā)進(jìn)行切換。例如，根據(jù)人眼對(duì)于大屏關(guān)注重心的不同，事先科學(xué)地定義大屏顯示模式；根據(jù)環(huán)境中事件發(fā)生的實(shí)際情況，自動(dòng)切換大屏的顯示狀況。由此，保證了大屏幕上顯示的數(shù)據(jù)或拓?fù)鋱D不僅是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際物理環(huán)境的情況，將最值得關(guān)心，最需要引起重視的數(shù)據(jù)信息在大屏上得以展現(xiàn)。

◆ 通過(guò)流程管理平臺(tái)和音響報(bào)警的集成，可以定義不同的事件觸發(fā)不同的報(bào)警。

二、人的設(shè)計(jì)

銀行總控中心的人員和其他數(shù)據(jù)中心相比，有一定的特殊性，他們不僅扮演傳統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中角色的職能，比方說(shuō)事件、問(wèn)題的解決，還需要承擔(dān)一定的監(jiān)控和生產(chǎn)調(diào)度職能。在實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中，完整的總控中心人員建議不僅包括角色、崗位的定義，還包括人員在總控中心物理位置中的工位建議。

同時(shí)，人的設(shè)計(jì)不僅需要結(jié)合企業(yè)和行業(yè)的監(jiān)管要求、安全要求和審計(jì)要求，還需要結(jié)合用工制度等法律法規(guī)和以人為本的企業(yè)文化。

以上這些設(shè)計(jì)內(nèi)容是銀行總控中心特色的IT服務(wù)管理所需要考慮的，而在ITIL中你無(wú)法找到相關(guān)的具體實(shí)施指導(dǎo)步驟。在我們將理論運(yùn)用到實(shí)際環(huán)境的過(guò)程中，我們需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，實(shí)際需求，創(chuàng)造性地建設(shè)性地做相應(yīng)的突破。

只有我們把人、流程、技術(shù)的結(jié)合發(fā)揮到了極致，只有我們充分結(jié)合好了中國(guó)的企業(yè)文化，ITIL這個(gè)西方引進(jìn)的理論在中國(guó)才會(huì)真正地落地生根，真正為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

第二篇：企業(yè)總控中心-電信經(jīng)驗(yàn)

電信運(yùn)營(yíng)商如何建立企業(yè)運(yùn)維總控中心 侯繼濤

摘 要：隨著企業(yè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，陸續(xù)建設(shè)的ＩＴ管理系統(tǒng)會(huì)暴露出許多問(wèn)題，如管理模式不統(tǒng)一、管理工具難以整合、管理流程效率低等。為此建立的企業(yè)運(yùn)維總控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ）是對(duì)大型企業(yè)ＩＴ運(yùn)行環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺(tái)和實(shí)體。ＥＣＣ將對(duì)所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的ＩＴ環(huán)境進(jìn)行端到端的集中監(jiān)控，并支持各種不同的指揮調(diào)度手段，運(yùn)維人員也將通過(guò)它提供對(duì)企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。

主題詞：企業(yè)運(yùn)維總控中心 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)

管 理

電信運(yùn)營(yíng)商 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商面臨著來(lái)自市場(chǎng)、管理等諸方面越來(lái)越大的壓力。為適應(yīng)這種形勢(shì)，各大電信運(yùn)營(yíng)商都在積極地進(jìn)行ＯＳＳ／ＢＳＳ系統(tǒng)的建設(shè)，不斷地推進(jìn)新的業(yè)務(wù)模式，并不約而同地追求服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。而在諸項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，ＩＴ架構(gòu)的７×２４小時(shí)不間斷、以最好的性能、最好的服務(wù)水平來(lái)運(yùn)行，是保證服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，電信運(yùn)營(yíng)商在建立新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的同時(shí)，都相繼在系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理等ＩＴ系統(tǒng)支撐軟件上引進(jìn)了包括ＣＡ Ｕｎｉｃｅｎｔｅｒ在內(nèi)的先進(jìn)的管理技術(shù)，建立了較完善的ＩＴ管理系統(tǒng)。

但是，隨著新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，這些陸續(xù)建設(shè)的ＩＴ管理系統(tǒng)也暴露出了一些問(wèn)題，突出表現(xiàn)在以下幾方面：（１）管理模式問(wèn)題

電信運(yùn)營(yíng)商較分散的運(yùn)營(yíng)模式，使得ＩＴ管理系統(tǒng)更加分散，如省級(jí)的管理系統(tǒng)都各具特色，不能基于統(tǒng)一的管理模式。具體有：

·總公司難以方便集中地了解省級(jí)分公司ＩＴ系統(tǒng)的運(yùn)行情況； ·當(dāng)上級(jí)管理制度向下推行時(shí)，下級(jí)往往會(huì)感到難以磨合；

·各省級(jí)或地市級(jí)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，由于存在差異，互相之間交流和對(duì)比時(shí)比較困難。（２）混雜的管理工具難以整合

電信運(yùn)營(yíng)商在建設(shè)一個(gè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，一般都會(huì)相應(yīng)建立各自的ＩＴ管理系統(tǒng)。由于不同項(xiàng)目的不同需求，導(dǎo)致在不同時(shí)期選用了來(lái)自不同廠商的混雜的管理工具。這些管理工具功能分散，往往只面向單點(diǎn)功能，而沒(méi)有直接面向業(yè)務(wù)，所以這些管理工具的整合也非常困難。（３）管理流程效率問(wèn)題 雖然在部分管理系統(tǒng)設(shè)置了各種管理流程，但大部分都是通過(guò)人工發(fā)送電子郵件方式實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)管理流程的電子化、自動(dòng)化，這也造成了管理流程的效率比較低。

（４）管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

由于管理模式的分散，運(yùn)營(yíng)商不同級(jí)別的管理系統(tǒng)都在采用不同的統(tǒng)計(jì)和分析工具，不能夠基于相同的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的統(tǒng)計(jì)和分析的信息本身不具有可比性，不利于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和考核。（５）被動(dòng)的管理

幾乎所有的問(wèn)題都是由用戶先反映，然后再由維護(hù)管理人員解決，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)測(cè)問(wèn)題，并進(jìn)行性能調(diào)整和應(yīng)急準(zhǔn)備。只有實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的管理，才能真正提高服務(wù)水平。建立ＥＣＣ的目標(biāo)

如何應(yīng)對(duì)這些ＩＴ維護(hù)、管理的挑戰(zhàn)呢？參考國(guó)內(nèi)外類似行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)考慮建設(shè)ＩＴ的運(yùn)維總控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ ＥＣＣ）。其主要目標(biāo)包括如下幾方面：（１）管理流程的電子化

通過(guò)在總控中心實(shí)施各類流程的管理輔助工具，實(shí)現(xiàn)各種管理流程的電子化，實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求、變更等流程的判斷、分析、分派、跟蹤、審計(jì)等工作，提高管理效率，并且豐富和細(xì)化管理流程。（２）管理模式的統(tǒng)一化

通過(guò)流程管理輔助工具的推廣，使得總公司和省級(jí)分公司的管理流程都基于統(tǒng)一的工具和在此基礎(chǔ)上定義的標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范，便于總部各種管理制度順利的執(zhí)行。（３）技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化

以總控中心為龍頭，實(shí)施各種基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控管理工具，統(tǒng)一各類有關(guān)生產(chǎn)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析方法，保證全公司自上而下各類技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。（４）管理工具的集成化

被管理對(duì)象雖然各自不同，但是由于業(yè)務(wù)貫穿其間，所以它們之間必然存在著各種關(guān)系。因此管理它們雖然將會(huì)涉及到不同的管理產(chǎn)品和模塊，但是不同的管理產(chǎn)品和模塊也需要互相集成，形成整體的總控中心方案。（５）技術(shù)手段的自動(dòng)化 總控中心主動(dòng)的管理體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面通過(guò)應(yīng)用各種監(jiān)控和管理工具，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且解決問(wèn)題；另一方面通過(guò)豐富和細(xì)化各種管理流程，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題預(yù)測(cè)、性能調(diào)整、災(zāi)難應(yīng)急、問(wèn)題審查、用戶調(diào)查等主動(dòng)的管理和服務(wù)。ＥＣＣ的概念 １．ＥＣＣ的定義

ＥＣＣ的基本概念可以簡(jiǎn)單概括如下：

（１）ＥＣＣ是對(duì)大型企業(yè)ＩＴ運(yùn)行環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺(tái)和實(shí)體。ＥＣＣ將對(duì)所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的ＩＴ環(huán)境進(jìn)行端到端的集中監(jiān)控，并支持各種不同的指揮調(diào)度手段，運(yùn)維人員將通過(guò)ＥＣＣ提供對(duì)企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持；

（２）ＥＣＣ是整個(gè)生產(chǎn)環(huán)境下電子化、流程化管理的統(tǒng)一接口。所有ＩＴ管理信息將匯集到ＥＣＣ，并由ＥＣＣ的管理人員根據(jù)預(yù)先設(shè)定的管理流程進(jìn)行處理；

（３）ＥＣＣ是各計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理部門(mén)實(shí)施生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)的集中工作場(chǎng)所。涉及不同業(yè)務(wù)部門(mén)的ＩＴ管理人員將在ＥＣＣ中設(shè)有座席，對(duì)ＩＴ系統(tǒng)進(jìn)行集中的維護(hù)。

實(shí)際上，目前大型企業(yè)都建有大型的總控中心，如ＣＡ公司的全球總控中心。該總控中心實(shí)現(xiàn)了對(duì)ＣＡ公司三個(gè)數(shù)據(jù)中心、全球４０個(gè)以上國(guó)家的相關(guān)機(jī)構(gòu)、１５０個(gè)以上的辦公室、約１４．２萬(wàn)個(gè)節(jié)點(diǎn)的全面監(jiān)控和管理。２．ＥＣＣ物理環(huán)境建設(shè)

總控中心在建設(shè)時(shí)，必須考慮物理環(huán)境的建設(shè)，包括總控中心機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、大屏幕、座席、操作控制臺(tái)、音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、Ｅ－ｍａｉｌ以及相應(yīng)的計(jì)算機(jī)硬件和軟件等。大屏幕按監(jiān)控需求劃分區(qū)域，音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、Ｅ－ｍａｉｌ、屏幕等硬件設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)聲、光、電等各種方式的提示、通知和報(bào)警?？偪刂行牡木S護(hù)人員則可以坐在操作控制臺(tái)（座席）上，進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、問(wèn)題的分析和挖掘等維護(hù)工作，并且可以通過(guò)它們完成整個(gè)管理流程。３．ＥＣＣ的管理功能

總控中心應(yīng)該具有全面的管理功能，包含ＩＴ服務(wù)管理的各個(gè)方面。此外，它不僅僅是由幾個(gè)管理工具組成，還應(yīng)該在管理工具的幫助下完善管理流程、優(yōu)化管理人員，從而提高管理水平，降低管理風(fēng)險(xiǎn)和成本。ＥＣＣ的具體管理功能包括如下方面： ·問(wèn)題管理； ·變更管理； ·知識(shí)管理；

·配置管理／資產(chǎn)管理； ·網(wǎng)絡(luò)管理； ·系統(tǒng)管理； ·數(shù)據(jù)庫(kù)管理； ·性能管理； ·安全管理；

·備份管理／災(zāi)難恢復(fù)； ·存儲(chǔ)資源管理； ·服務(wù)水平管理； ·成本分?jǐn)偅?·環(huán)境管理。

ＣＡ ＥＣＣ方案建議（體系架構(gòu)）

按照管理對(duì)象和管理功能不同，總控中心體系架構(gòu)分為８?jìng)€(gè)部分，包括兩個(gè)平臺(tái)和６大子系統(tǒng)。

總控中心由下至上由３部分組成，各部分的介紹如下： １．管理子系統(tǒng)

為了實(shí)現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對(duì)象和功能劃分為５個(gè)管理子系統(tǒng)，分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)的管理對(duì)象和功能如下：

（１）桌面管理子系統(tǒng)：管理所有的客戶端，自動(dòng)了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動(dòng)更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過(guò)工具可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的無(wú)干預(yù)的軟件管理，包括軟件注冊(cè)、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時(shí)候，通過(guò)遠(yuǎn)程控制方式進(jìn)行問(wèn)題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問(wèn)控制。（２）網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)：管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對(duì)其網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行詳細(xì)的分析，生成網(wǎng)絡(luò)流量拓?fù)?、流量告警以及服?wù)水平報(bào)告，發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理，管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)?；提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。

（３）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)：管理所有業(yè)務(wù)主機(jī)和開(kāi)放系統(tǒng)，并且監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)、中間件、Ｗｅｂ、郵件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)；提供自動(dòng)作業(yè)調(diào)度、文件傳輸?shù)雀呒?jí)的自動(dòng)管理手段；監(jiān)控服務(wù)水平相關(guān)的參數(shù)，自動(dòng)生成性能和服務(wù)水平報(bào)告。這個(gè)子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。

（４）存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)：自動(dòng)按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時(shí)候，迅速恢復(fù)；對(duì)與存儲(chǔ)相關(guān)的資源進(jìn)行全面的管理，并且能夠管理ＳＡＮ設(shè)備。（５）安全管理子系統(tǒng)：在整個(gè)系統(tǒng)中，部署系統(tǒng)訪問(wèn)控制、安全評(píng)估、賬號(hào)管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、目錄管理等管理系統(tǒng)，形成全面、多層次、集中的安全解決方案。２．事件管理平臺(tái)

總控中心的５個(gè)管理子系統(tǒng)，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一、集中的總控中心。要將５個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，必須提供一個(gè)事件管理平臺(tái)。它能夠開(kāi)放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。事件管理平臺(tái)承上啟下，會(huì)成為總控中心的紐帶，并且完成事件級(jí)集成。

３．ＩＴ服務(wù)管理平臺(tái)

總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具。所以如果僅僅將各個(gè)管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還應(yīng)該將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用管理流程。

為完成該目的，需要建立ＩＴ服務(wù)支持系統(tǒng)。它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問(wèn)題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問(wèn)題請(qǐng)求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)地自動(dòng)地完成人力資源分配，確保每個(gè)問(wèn)題及時(shí)解決。另一方面，還需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)。電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的ＩＴ部門(mén)如同服務(wù)供應(yīng)商一樣，為ＯＳＳ／ＢＳＳ系統(tǒng)提供支撐服務(wù)，總控中心應(yīng)能夠跟蹤、度量并驗(yàn)證所提供的服務(wù)，包括成本分配、提高服務(wù)水平、服務(wù)計(jì)費(fèi)等等內(nèi)容。這就需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)，它可以進(jìn)行服務(wù)門(mén)戶管理、用戶管理、服務(wù)使用度量、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)供應(yīng)工作流、服務(wù)計(jì)費(fèi)管理。

總之，總控中心不是簡(jiǎn)單的管理工具的堆砌，而是一個(gè)有機(jī)的整體，將會(huì)把電信運(yùn)營(yíng)商的管理流程、維護(hù)人員和管理工具緊密的結(jié)合起來(lái)，將通過(guò)規(guī)范的管理流程、先進(jìn)的管理手段，實(shí)現(xiàn)集中、集成、全面的管理功能，大大提升管理水平。

第三篇：ITIL在電信企業(yè)運(yùn)維管理中的應(yīng)用

ITIL在電信企業(yè)運(yùn)維管理中的應(yīng)用

【摘要】 隨著人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)等電信服務(wù)的需求不斷增加，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，此時(shí)如何運(yùn)營(yíng)電信企業(yè)在電信企業(yè)的發(fā)展中起到核心作用。本文首先介紹了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況以及ITIL的內(nèi)涵，然后據(jù)此介紹電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)如何更好的運(yùn)用ITIL，讓其發(fā)揮更大的價(jià)值。希望能對(duì)電信企業(yè)產(chǎn)生實(shí)踐性的價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】 ITIL 運(yùn)維管理 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)

一、電信運(yùn)維管理現(xiàn)狀及問(wèn)題概述

電信行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)。電信企業(yè)承載著人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求，隨著時(shí)間的推移，人們?cè)趯?duì)網(wǎng)絡(luò)要求越來(lái)越高的同時(shí)也對(duì)電信企業(yè)的要求越來(lái)越高，這也就暴露了電信企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所存在的問(wèn)題。第一，大部分電信企業(yè)對(duì)自身的管理沒(méi)有統(tǒng)一的機(jī)制。很多時(shí)候，其各個(gè)系統(tǒng)都是分開(kāi)運(yùn)營(yíng)的，身后有自己獨(dú)立的維修渠道，但是據(jù)了解，不同部門(mén)組織之間的工作內(nèi)容有所交叉重疊，而且監(jiān)管機(jī)制又沒(méi)有明確的權(quán)責(zé)利規(guī)定，導(dǎo)致任務(wù)混亂、責(zé)任不清，這在一定程度上也反映了各部門(mén)組織之間并沒(méi)有很有效的溝通。第二，電信企業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)效性差。在電信企業(yè)當(dāng)中普遍存在缺乏統(tǒng)一運(yùn)維的問(wèn)題，針對(duì)IT中出現(xiàn)的問(wèn)題一直采“取哪里有問(wèn)題解決哪里”的辦法，IT服務(wù)管理人員難以將服務(wù)管理工作有效的進(jìn)行。當(dāng)一些問(wèn)題同時(shí)發(fā)生時(shí)，也沒(méi)能進(jìn)行根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重性設(shè)定優(yōu)先級(jí)，使得問(wèn)題處理混亂、時(shí)間延誤。電子化、自動(dòng)化對(duì)IT服務(wù)管理的產(chǎn)生重要影響，電子化、自動(dòng)化的不得當(dāng)應(yīng)用使得其沒(méi)能對(duì)以往發(fā)生的故障進(jìn)行記錄，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)會(huì)出現(xiàn)技術(shù)人員忙于處理突發(fā)性問(wèn)題，管理人員在尋找故障發(fā)生的原因及出處。第三，由于電信企業(yè)的各分支對(duì)資產(chǎn)和資源的管理手段多種多樣，其無(wú)法對(duì)資產(chǎn)和資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理，這就使得企業(yè)對(duì)資源的使用情況及使用效益無(wú)法評(píng)估，也無(wú)法對(duì)其使用進(jìn)行有效的監(jiān)督。出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，電信企業(yè)不得不及時(shí)解決。因此，我們需要引進(jìn)ITIL系統(tǒng)。

二、ITIL在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的實(shí)踐運(yùn)用

1、ITIL的內(nèi)涵。ITIL，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，其核心思想就是要以服務(wù)的流程為導(dǎo)向，圍繞客戶這一中心，有效連接器企業(yè)的業(yè)務(wù)與IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與效益雙豐收。事實(shí)上，ITIL理念為電信企業(yè)提供了一個(gè)可以量化的指標(biāo)。舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，某一企業(yè)的IT部門(mén)會(huì)根據(jù)的自身的實(shí)力給出不同水平的服務(wù)，我們產(chǎn)品的使用者-顧客，也會(huì)根據(jù)自身的需求來(lái)要求一定的服務(wù)水平，那么企業(yè)的IT部門(mén)可以根據(jù)ITIL系統(tǒng)給出相應(yīng)合理的服務(wù)，使得電信企業(yè)手中的資源可以發(fā)揮盡可能大的價(jià)值，為企業(yè)正常的業(yè)務(wù)流程提供一定的支持。此外，ITIL包含了6個(gè)板塊：業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理，ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)、管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中，服務(wù)管理是ITIL的重心。?

2、ITIL在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的實(shí)踐運(yùn)用。第一，制定嚴(yán)格的管理制度。流程管事、制度管人，ITIL的落地涉及到企業(yè)的各個(gè)崗位，尤其是運(yùn)維人員、值班人員、各級(jí)管理人員等，各個(gè)企業(yè)需要制定好相應(yīng)的運(yùn)維制度和監(jiān)管制度，將這些制度納入到企業(yè)制度之中，懸掛于墻隨時(shí)檢測(cè)制度執(zhí)行的力度。第二，領(lǐng)導(dǎo)的全面負(fù)責(zé)制度。ITIL的全面落地涉及到企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的改造，涉及到全體員工工作模式的改變，對(duì)整個(gè)企業(yè)的管理模式是一個(gè)比較大的變化，因此ITIL在全面落地和執(zhí)行的過(guò)程中需要落實(shí)“一把手”責(zé)任制度，只有領(lǐng)導(dǎo)全面參與全面負(fù)責(zé)才能推進(jìn)ITIL的良好落地，否則將會(huì)流于形式，?o法發(fā)揮ITIL的作用。第三，建立全面有效的資產(chǎn)庫(kù)。ITIL的運(yùn)行是基于CMDB的，一個(gè)全面有效的全量資產(chǎn)信息是ITIL落地的基礎(chǔ)。電信企業(yè)所涉及的設(shè)備數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)比較龐雜，比如說(shuō)服務(wù)器硬件參數(shù)、各設(shè)備管理權(quán)限的數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)等等，都必須要進(jìn)行統(tǒng)一的管理，運(yùn)用IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，構(gòu)建透明的資產(chǎn)臺(tái)賬。第四，引入基于ITIL的自動(dòng)化工具。電信企業(yè)選擇合適的ITIL管理工具固話復(fù)雜的流程，完善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的監(jiān)控體系和流程自動(dòng)化工具，用戶在引入工具時(shí)，對(duì)用戶忽略的ITIL流程進(jìn)行引導(dǎo)，充分發(fā)揮ITIL?的效益。第五，以提升服務(wù)管理和服務(wù)水平為核心。ITIL的核心是服務(wù)管理，通過(guò)服務(wù)管理提升IT系統(tǒng)價(jià)值，因此ITIL的落地要以提升服務(wù)管理和服務(wù)水平為核心內(nèi)容。以故障處理為例，客服人員需要明確辨別用戶申報(bào)的故障級(jí)別，按照不同順序進(jìn)行及時(shí)有效處理并持續(xù)跟蹤，詳細(xì)記錄每一用戶的故障處理情況。監(jiān)管人員需要對(duì)該崗位員工的故障處理完成率和及時(shí)率進(jìn)行詳細(xì)的記錄并納入到該員工的考核當(dāng)中，引起員工的重視程度。只有服務(wù)為核心才能更加凸顯ITIL給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。

結(jié)語(yǔ)：當(dāng)前，電信運(yùn)營(yíng)商一味的比拼覆蓋率、信號(hào)強(qiáng)度等等已不能穩(wěn)固發(fā)展，電信企業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，因此電信企業(yè)想在整個(gè)行業(yè)中得以立足還需不斷提升服務(wù)意識(shí)。針對(duì)這一特性所引入的IT服務(wù)管理的方法，并基于IT運(yùn)維具有針對(duì)性的提出對(duì)電信企業(yè)具有建設(shè)性的建議。企業(yè)優(yōu)化是在不斷的實(shí)踐中在進(jìn)行的，ITIL毋容置疑是現(xiàn)階段最佳的時(shí)間方法，通過(guò)理論和實(shí)踐相結(jié)合的辦法企業(yè)優(yōu)化一定會(huì)碩果累累。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]李帥.?ITIL在電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理中的應(yīng)用研究[J].?信息通信，2014，（03）：231-232.[2]杜志強(qiáng).?ITIL在電力企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的應(yīng)用研究[D].華北電力大學(xué)，2014.[3]宋明，孫媛，趙龍，羅勇.?ITIL在電信運(yùn)維應(yīng)用中的研究[J].?信息通信技術(shù)，2007，（01）：6-10.

第四篇：ITIL論文：開(kāi)發(fā)應(yīng)用ITIL理念的運(yùn)維系統(tǒng)

ITIL論文：開(kāi)發(fā)應(yīng)用ITIL理念的運(yùn)維系統(tǒng)

【中文摘要】當(dāng)今社會(huì)企業(yè)對(duì)IT技術(shù)的不斷應(yīng)用,企業(yè)方方面面的業(yè)務(wù)對(duì)IT技術(shù)的依賴越來(lái)越深.隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展,使企業(yè)IT系統(tǒng)越來(lái)越來(lái)越復(fù)雜.服務(wù)器、交換機(jī)、路由器、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)分布于公司的各個(gè)部門(mén),他們組成了龐大的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng),企業(yè)IT系統(tǒng)越來(lái)越多,網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜,業(yè)務(wù)越來(lái)越依賴于穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)運(yùn)行,公司內(nèi)部和外部用戶對(duì)IT部門(mén)的支持服務(wù)和協(xié)調(diào)管理也提出了更高的要求。這是企業(yè)IT組織迫切需要解決的問(wèn)題。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),隨著信息化建設(shè)的推進(jìn),為了讓凝聚了巨大人力物力投入的信息基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)揮出其效益,保障整個(gè)信息系統(tǒng)從組織內(nèi)部各個(gè)層面都能夠平穩(wěn)可靠運(yùn)行,尤其需要有一個(gè)可從整體上對(duì)包括IP網(wǎng)絡(luò),存儲(chǔ),安全等組件在內(nèi)的IT基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境進(jìn)行綜合管理的平臺(tái),由于信息系統(tǒng)是一個(gè)包括了眾多軟件,硬件技術(shù),涉及多廠家產(chǎn)品,而且隨著信息建設(shè)的深入和持續(xù)優(yōu)化和發(fā)展,在當(dāng)前的IT管理組織的運(yùn)維體系下,往往存在以下現(xiàn)象:比如對(duì)不同的技術(shù)采用不同的專業(yè)人員進(jìn)行管理;或者是缺乏某個(gè)方面的專業(yè)技術(shù)積累,即使長(zhǎng)期培養(yǎng)的某方面技術(shù)維護(hù)能力容易因?yàn)槿藛T的流動(dòng)而難以保持;運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)在管理人員之間難以得到交流和共享;或者難以通過(guò)有效簡(jiǎn)潔的手段及時(shí)得知復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài);缺少一個(gè)易于理解和實(shí)施的體系,以整個(gè)單位的核心績(jī)效為導(dǎo)向,來(lái)決策IT工作的改進(jìn)方向,并通過(guò)量化,圖形化,體系化的方式加以評(píng)估。本文以實(shí)際開(kāi)發(fā)為實(shí)例,結(jié)合ITIL的理念,研究一個(gè)基于ITIL運(yùn)維管理服務(wù)的運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能.實(shí)現(xiàn)對(duì)IT環(huán)境中各類基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控,包含有網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備和機(jī)房環(huán)境等系統(tǒng)的監(jiān)控管理,實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施的集中式監(jiān)控管理等功能,做到“有故障、早發(fā)現(xiàn)、早解決”的建設(shè)思路。對(duì)監(jiān)控對(duì)象提供基于“性能基線”的閥值告警機(jī)制,通過(guò)根據(jù)一段時(shí)間的運(yùn)行參數(shù)采集,系統(tǒng)自動(dòng)掌握信息系統(tǒng)在“忙時(shí)”和“閑時(shí)”的負(fù)荷情況,自動(dòng)生成性能負(fù)荷基線,在超過(guò)(或低于)基線一定比例(如60%)為告警閥值,實(shí)現(xiàn)性能與故障監(jiān)控的智能化,顯著降低告警的誤報(bào)比例,在為管理員提供了工具的同時(shí),也提供了相應(yīng)的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。從而協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運(yùn)維管理的自動(dòng)化、規(guī)范化和流程化。

【英文摘要】Nowadays, with the increasing application of IT technology, every aspects of the business operation rely on IT technology.AS the rapid development of IT technology, the IT system of business becomes more and more complicated.Servers, switches, routers, databases, and application systems located in every departments of company.They formed a large business application system.With the increasing number of business IT system, network, equipment and product become more and more complex, and business is increasingly dependent on stable and reliable system operation.These lead to a high requirement for the IT department’s support and cooperation

from the inside and outside of the company.This is the most urgent problem need to be tackled by the IT department.Through research, we found that, with the advance of information technology, in order to make the information infrastructure to play its effectiveness, to make sure that the entire information system can stably and reliably operate on every level of the organization, we especially need an integrated management platform, which allow us to control the environment of IT infrastructure, including IP networking, storage and security.Information system includes a lot of software and hardware.With the development and optimization of information construction, today’s IT management is tend to have the following phenomena: different technology asks for different experts to manage;lacking of some expert accumulation, even if long-term education, the turnover of the employees makes it hard to maintain;hard to share the operation and maintenance experience among managers;hardly through a simply method to notice the operation status of the network and application system;lack of an easy to understand and implement the system, which we can use to decide the direction of the IT work, and to appraise through quantitative, graphic, systematic way.In this paper, depended on an actual development, combined with

the concept of ITIL, we worked out a maintenance and operation management system that based on ITIL.We can monitor the IT environment of every infrastructure, including network, system, security equipment, database, middleware, business system, storage equipment and computer room environment.This can realize the concentrated monitoring of the IT environment.Based on the monitoring object’s“performance baseline”, we can set the threshold alarm mechanism.Through date collection, system will automatically get the load conditions, and generate performance load baseline, set the baseline over(or below)some ratio as the alarm threshold, to achieve the intellectually monitoring of performance and fault, which can reduce of the false alarm.This not only provides a tool for administrators, but also provides the corresponding Operation and maintenance experience.By doing this, we can help the business to achieve automation, standardization and streamlining of operation and maintenance of the management, based on ITIL.【關(guān)鍵詞】ITIL 網(wǎng)管 運(yùn)維 告警 監(jiān)控

【英文關(guān)鍵詞】ITIL network operation and maintenance alarm monitor 【目錄】開(kāi)發(fā)應(yīng)用ITIL理念的運(yùn)維系統(tǒng)

摘要

4-5ABSTRACT5-6第一章 引言10-151.1 ITSM 1.3 IT 第二章 2.1.1 背景及簡(jiǎn)介11運(yùn)維管理的研究目標(biāo)系統(tǒng)技術(shù)及需求研究信息技術(shù)成熟度模型161719-2021-3023-2424-2527-2930-6030-373738

1.2 國(guó)內(nèi)外ITSM 的現(xiàn)狀11-131315-2115-16

1.4 本文的組織13-152.1 評(píng)估方法15-16

2.1.2 IT 運(yùn)維能力成熟度模型

2.3 PDCA 實(shí)施方法

2.5 系統(tǒng)構(gòu)成特點(diǎn)第三章 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)3.1.1 部署架構(gòu)設(shè)計(jì)

3.1.3 邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)3.3 功能模塊設(shè)計(jì)第四章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)4.2 流程管理設(shè)計(jì)4.3.1 指標(biāo)描述4.3.3 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)描述

4.4.1 4.4.3 4.5 4.5.2 接4.5.4 流程第五章 系統(tǒng)5.2 實(shí)現(xiàn)監(jiān)2.2 規(guī)劃方法16-172.4 需求功能定義17-192.6 本章小結(jié)20-213.1 總體設(shè)計(jì)21-253.1.2 物理架構(gòu)設(shè)計(jì)243.2 系統(tǒng)架構(gòu)25-273.4 本章小結(jié)29-304.1 系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)304.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)37-384.3.2 Instance 描述37-384.4 基于ITIL 理念的運(yùn)維系統(tǒng)設(shè)計(jì)38-52

4.4.2 系統(tǒng)配置設(shè)計(jì)46-484.4.4 安全管理設(shè)計(jì)49-524.5.1 用戶接口程序52-534.5.3 事件報(bào)警接口

4.6 本章小結(jié)5.1 監(jiān)控界面實(shí)現(xiàn)

56-5859-6060-61報(bào)警設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)38-46事件管理設(shè)計(jì)48-49接口設(shè)計(jì)52-59口描述53-56系統(tǒng)工單接口58-59功能實(shí)現(xiàn)60-71

控連接61-63警63-65理67-6970-71況7171-7273-7474

5.3 功能模塊實(shí)現(xiàn)63-705.3.2 服務(wù)臺(tái)事故管理65-675.3.4 報(bào)表管理69-70

5.3.1 事件告5.3.3 配置管

5.4 本章小結(jié)

6.1 軟件測(cè)試概第六章 系統(tǒng)測(cè)試與分析71-746.2 測(cè)試計(jì)劃716.4 測(cè)試用例72-73

6.3 測(cè)試環(huán)境搭建

6.5 測(cè)試結(jié)果與分析

7.1 工作總結(jié)第七章 總結(jié)與發(fā)展趨勢(shì)74-767.2 系統(tǒng)不足74-75

7.3 下一步改進(jìn)75-76致謝76-77參考文獻(xiàn)77-79

第五篇：呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用情況

呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用情況

銀行：目前國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立及相關(guān)業(yè)務(wù)，做得最好的是深圳招商銀行。工商銀行上海分行“理財(cái)熱線”是國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)大型銀行系統(tǒng)的第一個(gè)呼叫中心。該呼叫中心由朗訊提供交換機(jī)、系統(tǒng)軟件、通用硬件，新東方提供應(yīng)用軟件。目前，其他銀行都在某些分行進(jìn)行呼叫中心的嘗試（上海地區(qū)的建行、中行等都在進(jìn)行招標(biāo)活動(dòng)），有可能在一兩年內(nèi)呼叫中心會(huì)在全國(guó)銀行系統(tǒng)普及。

電信：目前國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中在電信部門(mén)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，郵電部門(mén)現(xiàn)在占有近2/3的呼叫中心市場(chǎng)份額。隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，廣大移動(dòng)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的要求越來(lái)越高，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視。中國(guó)聯(lián)通的深圳、大連、甘肅、山東、寧波、黑龍江分公司和中國(guó)移動(dòng)通信公司的廣東、山東、天津、河北、內(nèi)蒙古等分公司已經(jīng)采用呼叫中心。呼叫中心在移動(dòng)通信行業(yè)的應(yīng)用前景廣闊。

證券：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使得證券公司對(duì)客戶的爭(zhēng)奪加劇。贏得客戶的信賴，擁有一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群，并不斷爭(zhēng)取更多的客戶是證券公司在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動(dòng)是證券公司最大的利益的增長(zhǎng)點(diǎn)，只有有效地的協(xié)助用戶進(jìn)行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量一種極好的解決方案。然而，呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用存在著一些困難：第一，證券市場(chǎng)有熊市和牛市，牛市的時(shí)候電話極多，熊市的時(shí)候電話極少，這樣證券公司對(duì)呼叫中心規(guī)模難以把握；第二，證券公司目前各分支機(jī)構(gòu)之間不能聯(lián)網(wǎng)，因此暫時(shí)還不能在全市建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心，而各個(gè)分支機(jī)構(gòu)規(guī)模太小不值得建立呼叫中心。也許外包式呼叫中心對(duì)證券行業(yè)客是比較好的解決方案。

郵政：年底，隨著郵電分營(yíng)，郵政進(jìn)入了獨(dú)立運(yùn)營(yíng)時(shí)代。如何面對(duì)各種日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，最大限度地利用各種有效手段開(kāi)拓業(yè)務(wù)，更好地為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，增加效益，從而實(shí)現(xiàn)郵政扭虧為盈的目標(biāo)，成為了郵政的頭等大事。正是在這種背景下，郵政呼叫中心的建設(shè)漸漸納入到各地郵政部門(mén)決策者的視野之中。國(guó)家郵政局也適時(shí)作出決定，啟用已深入社會(huì)和用戶記憶中的作為整個(gè)郵政呼叫中心的特服號(hào)碼，在全國(guó)推廣使用。

保險(xiǎn)：目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。如果語(yǔ)音查詢體系仍采用過(guò)去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)也有著廣闊的前景。

電力：隨著電力業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和用電量及規(guī)模的不斷增加以及各大市政工程的實(shí)施電費(fèi)、報(bào)修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項(xiàng)目的申請(qǐng)、用電安全知識(shí)、國(guó)家及各級(jí)政府的有關(guān)電力方面的政策和信息的自動(dòng)查詢催繳對(duì)于提高電力局的工作效率服務(wù)質(zhì)量將起到越來(lái)越大的作

用。

法律：1998年，山東省率先在全省實(shí)行了法律服務(wù)熱線活動(dòng)，該活動(dòng)便民、高效，得到廣大群眾的強(qiáng)烈反響。他們無(wú)論在生活工作中遇到什么法律問(wèn)題，便會(huì)撥通法律服務(wù)熱線，并能得到滿意的答復(fù)。于是，司法部便在全國(guó)范圍內(nèi)推廣活動(dòng)，此活動(dòng)一般由當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T(mén)主辦，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)芈蓭煟C，法律服務(wù)等部門(mén)，聯(lián)合值班，統(tǒng)一行動(dòng)，組成一支為人民提供快捷及時(shí)服務(wù)的法律服務(wù)隊(duì)伍。公安：均需要建立呼叫中心。

醫(yī)療：隨著醫(yī)療體制的改革，衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不在僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。利用現(xiàn)有比較發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，跟蹤和吸收發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)技術(shù)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開(kāi)發(fā)出的呼叫中心系統(tǒng)是各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案。

交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶服務(wù)，南航采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話定票系統(tǒng)。隨著上海國(guó)際化步伐地加快，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)為了適應(yīng)了大量的旅客查詢需求，需要高效的通訊系統(tǒng)與之相適應(yīng)。因此上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)電話問(wèn)詢系統(tǒng)采用呼叫中心技術(shù)。該系統(tǒng)提供普通話和英語(yǔ)兩種語(yǔ)

言服務(wù)。旅客通過(guò)撥打問(wèn)詢中心的電話號(hào)碼可直接查詢今日航班信息、近期航班信息、機(jī)場(chǎng)乘車(chē)信息、國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)信息、旅客信息以及時(shí)差表等一系列相關(guān)服務(wù)信息。該問(wèn)詢系統(tǒng)的投入使用極大地方便了旅客，提高了機(jī)場(chǎng)的工作效率。

家電行業(yè)：海爾集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、美的集團(tuán)、躍進(jìn)集團(tuán)均建立了自己的呼叫中心，最近也決定在全國(guó)啟動(dòng)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。

汽車(chē)行業(yè)：上海通用汽車(chē)公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以技術(shù)為基礎(chǔ)，用于用戶服務(wù)管理。

政府：目前政府工作中最頭痛的問(wèn)題之一就是信訪工作。到政府上訪的群眾開(kāi)始時(shí)都是善意的，希望政府能夠幫助他們解決問(wèn)題，但是，由于缺乏溝通，不是每一個(gè)群眾、每一個(gè)問(wèn)題都能得到圓滿解決。如果實(shí)施呼叫中心可以讓群眾通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問(wèn)題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問(wèn)題準(zhǔn)確及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門(mén)，至少有90%的群眾上訪問(wèn)題可以得到及時(shí)解決。僅信訪工作一項(xiàng)，呼叫中心在政府部門(mén)就有相當(dāng)廣闊的應(yīng)用前景。此外，工商部門(mén)的熱線也對(duì)呼叫中心有著比較大的需求。

電子商務(wù)：上海易趣網(wǎng)、梅林正廣和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。隨著電子商務(wù)浪潮在國(guó)內(nèi)的興起，呼叫中心在該行業(yè)應(yīng)該有較大市場(chǎng)。