第一篇：統(tǒng)一通信在證券呼叫中心應(yīng)用

統(tǒng)一通信在證券呼叫中心應(yīng)用

呼叫中心是企業(yè)通過(guò)現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為用戶提供服務(wù)的一種溝通渠道。使用企業(yè)統(tǒng)一通信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的呼叫中心，成本低、效率高、功能強(qiáng)。

呼叫中心是企業(yè)通過(guò)現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為用戶提供服務(wù)的一種溝通渠道。在國(guó)內(nèi)，證券行業(yè)是較早應(yīng)用呼叫中心解決方案來(lái)滿足客戶證券交易的便捷性和客戶需求多元化的。隨著通信技術(shù)的發(fā)展和通信方式的融合，應(yīng)用統(tǒng)一通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)的證券公司呼叫中心，能更好地滿足客戶需求，提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

一、統(tǒng)一通信走入呼叫中心

統(tǒng)一通信是指把計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融為一體的新通信模式，將語(yǔ)音、傳真、電子郵件、移動(dòng)短消息、多媒體和數(shù)據(jù)等所有信息類(lèi)型合為一體，從而為企業(yè)和客戶帶來(lái)選擇的自由和效率的提升。它不同于網(wǎng)絡(luò)層面的互聯(lián)互通，是人機(jī)友好的應(yīng)用層面的融合與協(xié)同，是新一代通信與IT產(chǎn)業(yè)。使用企業(yè)統(tǒng)一通信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的呼叫中心，功能將更加強(qiáng)大，能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一智能管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)管理和知識(shí)管理的統(tǒng)一。

二、統(tǒng)一通信的優(yōu)勢(shì)

信息技術(shù)IP化，推動(dòng)了企業(yè)的信息化進(jìn)程。企業(yè)通信由移動(dòng)、數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻四網(wǎng)融合，向全I(xiàn)P發(fā)展成為企業(yè)通信發(fā)展的趨勢(shì)，使企業(yè)降低了運(yùn)營(yíng)成本，擁有了更高的效率。

目前證券公司的呼叫中心，即統(tǒng)一通信前的呼叫中心系統(tǒng)，多存在于一些局限。主要體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部資源缺乏流暢整合。證券公司多有幾種系統(tǒng)并存，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、呼叫中心座席系統(tǒng)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)證券交易，經(jīng)集中交易后的網(wǎng)絡(luò)均為物理隔離或帶硬件防火墻的交易網(wǎng)絡(luò)，是證券公司核心交易網(wǎng)絡(luò);呼叫中心座席系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)OA分別運(yùn)行在各自的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，相互之間有嚴(yán)格的隔離措施;互聯(lián)網(wǎng)為電信公司提供的光纖專(zhuān)線，被嚴(yán)格地與證券交易網(wǎng)隔離，以提高證券交易網(wǎng)的安全性。

企業(yè)統(tǒng)一通信平臺(tái)是支持企業(yè)呼叫中心的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)協(xié)同、WEB，狀態(tài)、業(yè)務(wù)、移動(dòng)、語(yǔ)音視頻把企業(yè)的統(tǒng)一智能管理、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)管理、知識(shí)管理有機(jī)整合起來(lái)。

統(tǒng)一通信技術(shù)為證券公司的呼叫中心建設(shè)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，企業(yè)統(tǒng)一通信平臺(tái)為證券公司的呼叫中心有機(jī)整合提供了支持。

三、統(tǒng)一通信呼叫中心架構(gòu)

以恒生HSIPCC4.0為例，使用應(yīng)用服務(wù)容器承載各類(lèi)通信應(yīng)用服務(wù)與組件，利用統(tǒng)一數(shù)據(jù)對(duì)象服務(wù)、統(tǒng)一媒體服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與媒體資源的封裝，將統(tǒng)一通信的影響進(jìn)一步應(yīng)用在呼叫中心基礎(chǔ)功能環(huán)節(jié)上，從而導(dǎo)致技術(shù)架構(gòu)的革新，實(shí)現(xiàn)了靈活開(kāi)放的業(yè)務(wù)通信功能。

在這種架構(gòu)下，由公司已建立的全國(guó)性廣域網(wǎng)把證券公司總部和分布于全國(guó)的所有營(yíng)業(yè)部聯(lián)系在一起。在總部端部署有媒體服務(wù)器、排隊(duì)服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，錄音服務(wù)器和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成呼叫中心的系統(tǒng)以及接入網(wǎng)關(guān)和座席網(wǎng)關(guān)，組成呼叫中心的核心環(huán)境。通過(guò)PSTN(Public Switched Telephone Network)與公眾電信網(wǎng)聯(lián)結(jié)，中心人工座席分別則通過(guò)企業(yè)部署的接入網(wǎng)關(guān)和座席網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統(tǒng)。而營(yíng)業(yè)部端除接入網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、排隊(duì)服務(wù)器、人工座席外，同時(shí)通過(guò)有嚴(yán)格安全策略的統(tǒng)一通信平臺(tái)聯(lián)入Internet網(wǎng)，這樣客戶就可以使用如軟電話及一些互聯(lián)網(wǎng)接入設(shè)備與呼叫中心營(yíng)業(yè)部端形成訪問(wèn)機(jī)制?？蛻裟芊奖愕赝ㄟ^(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息的高效訪問(wèn)，而把客戶與企業(yè)聯(lián)系在一起就是統(tǒng)一通信平臺(tái)的新型產(chǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。

統(tǒng)一通信呼叫中心，在給客戶帶來(lái)方便性的同時(shí)，其安全問(wèn)題也成為不可忽視的問(wèn)題。具體可以從以下方面入手防范：一是多媒體層面上的安全保護(hù)，二是數(shù)據(jù)層面的IP網(wǎng)絡(luò)保護(hù)，三是通信服務(wù)器相關(guān)信令和控制系統(tǒng)的物理保護(hù)，四是有線、無(wú)線接入模式下認(rèn)證及加密技術(shù)保護(hù)，五是從多媒體產(chǎn)品和支持標(biāo)準(zhǔn)要求保護(hù)，六是統(tǒng)一通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的整體安全措施保護(hù)。

第二篇：智能400電話呼叫中心統(tǒng)一通信解決方案

智能400電話呼叫中心統(tǒng)一通信解決方案

智能400電話統(tǒng)一通信可幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)增強(qiáng)生產(chǎn)力，改善客戶服務(wù)，達(dá)成更高效率和效益。統(tǒng)一通信充分利用了市場(chǎng)領(lǐng)先的卓越技術(shù)，同廣泛的合作伙伴解決方案生態(tài)體系有機(jī)結(jié)合。參考004km.cn 統(tǒng)一通信賴(lài)以成立的智能400電話技術(shù)包括了IP語(yǔ)音通信、語(yǔ)音消息處理和會(huì)議相關(guān)的企業(yè)通信服務(wù)器。此外，屢獲殊榮的統(tǒng)一消息、移動(dòng)辦公和語(yǔ)音接入解決方案也是維古泰克的優(yōu)勢(shì)之一。這些解決方案能夠幫助企業(yè)： ? 進(jìn)一步以客戶為中心 ? 增強(qiáng)業(yè)務(wù)靈活性

? 增加單個(gè)員工收入或贏利，達(dá)成企業(yè)級(jí)和任務(wù)級(jí)生產(chǎn)力要求 ? 提高運(yùn)營(yíng)效率

? 挖掘現(xiàn)有員工的更大優(yōu)勢(shì)

? 降低通信開(kāi)支

? 減少業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，支持業(yè)務(wù)連續(xù)性，改善客戶互動(dòng)

? 簡(jiǎn)化客戶互動(dòng)。員工無(wú)論選擇何種業(yè)務(wù)形式（語(yǔ)音、傳真、通知或TTY），身處任何地點(diǎn)（辦公桌邊、工廠附近、使用移動(dòng)設(shè)備、虛擬或家庭辦公室、甚至是全球任意一處的電腦旁邊），都可通過(guò)單一號(hào)碼被聯(lián)系到。用座機(jī)撥打的電話可以轉(zhuǎn)接到手機(jī)上，反之亦然，對(duì)正在進(jìn)行的通話毫無(wú)影響。

? 使員工更易于被聯(lián)系。電話可同時(shí)在企業(yè)線路和手機(jī)上振鈴，輔以find-me/follow-me服務(wù)，大大提高了主叫方一次性找到預(yù)期人員的可能性。

? 提高響應(yīng)速度。無(wú)論員工身在何處，都可以主動(dòng)發(fā)起或接收到實(shí)時(shí)及非實(shí)時(shí)通信。他們可以更容易的找到其他同事來(lái)處理客戶問(wèn)題。所有企業(yè)語(yǔ)音留言都控制在一個(gè)單一郵箱內(nèi)，因而避免了將留在手機(jī)郵箱內(nèi)的重要消息轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事、以便其獲取信息或采取行動(dòng)的難題。消息（電子郵件、語(yǔ)音留言、傳真）通知和訪問(wèn)的改善，以及消息管理能力的增強(qiáng)加速了處理客戶要求的能力。增強(qiáng)生產(chǎn)力

? 速度和執(zhí)行。員工可以更容易的聯(lián)系到其他同事。他們能夠輕松的聯(lián)系外部客戶、供應(yīng)商、合作伙伴和股東，以解決問(wèn)題，創(chuàng)造機(jī)遇，推進(jìn)工作流程。

? 效率和效益。增強(qiáng)人們彼此溝通的能力，支持他們更加妥善的完成必要的工作。提供跨設(shè)備、跨網(wǎng)絡(luò)的通信工具，以適當(dāng)資源將“宕機(jī)時(shí)間”轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)時(shí)間。簡(jiǎn)化通信界面，以增加用戶對(duì)通信工具的采用率，使員工可以充分獲益于先進(jìn)的生產(chǎn)力工具，過(guò)去，這些工具由于過(guò)于復(fù)雜，只有“專(zhuān)業(yè)用戶”才能夠使用。通信整合減少了管理多個(gè)設(shè)備或同步信息的需要。對(duì)會(huì)議工具控制力的增強(qiáng)，使員工得以在虛擬會(huì)議方面花費(fèi)更多時(shí)間，減少了管理會(huì)議資源和技術(shù)、或是處理各種中斷所需的時(shí)間，其中，后者如等待時(shí)音樂(lè)、手機(jī)和嘈雜背景所導(dǎo)致的噪音線路。員工們能夠管理和控制自己的撥入與撥出通信，因而可以更進(jìn)一步的專(zhuān)注于重要事項(xiàng)。

? 內(nèi)容和語(yǔ)境。人員與消息訪問(wèn)的增強(qiáng)，為決策制訂和工作流程提供了必要的輔助信息——通常非常及時(shí)。能夠通過(guò)視頻界面查看員工、或是在參加電話會(huì)議或收聽(tīng)語(yǔ)音留言時(shí)監(jiān)聽(tīng)其語(yǔ)音，為用戶手頭的信息增添了關(guān)鍵的背景語(yǔ)境。增強(qiáng)協(xié)作

? 工作流程。將目錄和狀態(tài)信息整合到通信工具中，使用戶以最恰當(dāng)?shù)姆绞铰?lián)系他人的能力大大加強(qiáng)。這一特性加速了同決策制訂者、內(nèi)容與流程專(zhuān)家、團(tuán)隊(duì)成員與員工小組、以及外部的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴和股東等的聯(lián)系。簡(jiǎn)化的通信工具提高了通信的頻率（數(shù)量）和強(qiáng)度（質(zhì)量、豐富程度），從而以更加完善的知識(shí)和背景語(yǔ)境為用戶助了一臂之力。? 決策制訂。員工們可以更及時(shí)的聯(lián)系決策制訂人員，或進(jìn)一步咨詢(xún)他人，以收集必要的內(nèi)容和背景信息，從而優(yōu)化和加速?zèng)Q策的制訂。他們還可以更加輕松的同他人、小組或是整個(gè)企業(yè)分享這些決策，確保個(gè)人與團(tuán)隊(duì)以富于凝聚力的形式展開(kāi)工作。

? 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。統(tǒng)一通信可增強(qiáng)協(xié)作的能力和傾向。它可以幫助您更快聯(lián)系到常駐專(zhuān)家。降低成本，減小風(fēng)險(xiǎn)

? 協(xié)作和移動(dòng)開(kāi)支。內(nèi)部音頻和web會(huì)議設(shè)備可以顯著降低外部服務(wù)提供商導(dǎo)致的協(xié)作開(kāi)支——通常在短短六到九個(gè)月內(nèi)就可以收回投資。調(diào)查顯示，有40%到70%之多的手機(jī)使用發(fā)生在辦公室內(nèi)部，帶來(lái)不必要的昂貴手機(jī)計(jì)劃消費(fèi)分鐘數(shù)。能夠用手機(jī)接聽(tīng)電話，然后切換到座機(jī)上，可以有效減少手機(jī)的通話分鐘數(shù)。適用于所有通信工具的單一個(gè)人通訊錄的應(yīng)用，在可供使用的昂貴方式更少時(shí)減少了獨(dú)立于設(shè)備的通訊錄的應(yīng)用和設(shè)備使用率。而雙模話機(jī)則使員工可以利用一部移動(dòng)設(shè)備，在離開(kāi)辦公室后訪問(wèn)公共蜂窩網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，再在回到辦公室或園區(qū)環(huán)境內(nèi)、或周邊后切換到專(zhuān)有的WiFi設(shè)施上。

? 客戶控制和維持。單一號(hào)碼訪問(wèn)的應(yīng)用意味著，無(wú)論客戶何時(shí)撥叫企業(yè)中的某人，他們都只需撥打一個(gè)同企業(yè)綁定的業(yè)務(wù)號(hào)碼。當(dāng)客戶使用員工手機(jī)號(hào)碼來(lái)聯(lián)系他時(shí)，一旦員工從企業(yè)中離職，將手機(jī)號(hào)碼隨身帶走，那么企業(yè)就要冒著丟掉客戶聯(lián)系的風(fēng)險(xiǎn)。良好的客戶服務(wù)與響應(yīng)速度是企業(yè)內(nèi)部所有員工、而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心員工的職責(zé)。統(tǒng)一通信可以簡(jiǎn)化客戶互動(dòng)，提高員工的聯(lián)絡(luò)簡(jiǎn)易性，加快對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，從而提升客戶的忠誠(chéng)度。? 機(jī)會(huì)成本。員工生產(chǎn)力的提升，使員工隊(duì)伍整體的優(yōu)勢(shì)有所增強(qiáng)。簡(jiǎn)化通信行為，根據(jù)需要將其整合到人員的日常工作中，確保了通信隨時(shí)隨地的完備支持，同時(shí)徹底避免了由于不方便、或是準(zhǔn)備不足造成的未履行或延遲通信可能導(dǎo)致的巨大代價(jià)。將所有通信轉(zhuǎn)移到統(tǒng)一系統(tǒng)中，保證了它可以被跟蹤、管理、報(bào)告和統(tǒng)合，進(jìn)而充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)、會(huì)計(jì)和退費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，滿足公司管理的需要。一旦業(yè)務(wù)發(fā)生中斷，無(wú)論是由于流行傳染病、天氣（暴風(fēng)雪、颶風(fēng)等）相關(guān)的自然災(zāi)害，還是由于運(yùn)輸與公用事業(yè)中斷、恐怖襲擊警告、工人運(yùn)動(dòng)或是備災(zāi)演習(xí)，確保人員能夠持續(xù)通信都將是至關(guān)重要的。統(tǒng)一通信功能使人們可以在任意地點(diǎn)工作和通信。統(tǒng)一通信解決方案以開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，針對(duì)廠商、企業(yè)應(yīng)用和設(shè)備組成的龐大生態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作而設(shè)計(jì)。這一出色的靈活性使客戶能夠整合現(xiàn)有的通信應(yīng)用，充分發(fā)揮即時(shí)優(yōu)勢(shì)；同時(shí)及時(shí)把握由于戰(zhàn)略變化、并購(gòu)或其統(tǒng)一通信服務(wù)能夠采用的新型解決方案的供貨情況而導(dǎo)致的未來(lái)拓?fù)涞淖兓?。業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)

? 通過(guò)人員與資源的單一號(hào)碼接入簡(jiǎn)化客戶互動(dòng)

? 利用find-me/follow-me服務(wù)或座機(jī)手機(jī)同步振鈴等功能使員工更易于被聯(lián)系到 ? 借助隨時(shí)隨地的實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)通信提高響應(yīng)速度 ? 依靠增強(qiáng)的員工接入能力加速和改善任務(wù)的執(zhí)行

? 擴(kuò)展通信功能，提高效率和效益

? 依靠人員與信息訪問(wèn)的增強(qiáng)，改善內(nèi)容和語(yǔ)境衍生的決策制訂 ? 利用通信的頻率（數(shù)量）和強(qiáng)度（質(zhì)量、豐富程度）增強(qiáng)工作流程 ? 通過(guò)協(xié)作能力和傾向的加強(qiáng)優(yōu)化價(jià)值網(wǎng)絡(luò) ? 降低協(xié)作與移動(dòng)開(kāi)支

? 減少由于錯(cuò)失通信導(dǎo)致的機(jī)會(huì)成本

第三篇：呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用情況

呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用情況

銀行：目前國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立及相關(guān)業(yè)務(wù)，做得最好的是深圳招商銀行。工商銀行上海分行“理財(cái)熱線”是國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)大型銀行系統(tǒng)的第一個(gè)呼叫中心。該呼叫中心由朗訊提供交換機(jī)、系統(tǒng)軟件、通用硬件，新東方提供應(yīng)用軟件。目前，其他銀行都在某些分行進(jìn)行呼叫中心的嘗試（上海地區(qū)的建行、中行等都在進(jìn)行招標(biāo)活動(dòng)），有可能在一兩年內(nèi)呼叫中心會(huì)在全國(guó)銀行系統(tǒng)普及。

電信：目前國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中在電信部門(mén)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，郵電部門(mén)現(xiàn)在占有近2/3的呼叫中心市場(chǎng)份額。隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，廣大移動(dòng)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的要求越來(lái)越高，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視。中國(guó)聯(lián)通的深圳、大連、甘肅、山東、寧波、黑龍江分公司和中國(guó)移動(dòng)通信公司的廣東、山東、天津、河北、內(nèi)蒙古等分公司已經(jīng)采用呼叫中心。呼叫中心在移動(dòng)通信行業(yè)的應(yīng)用前景廣闊。

證券：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使得證券公司對(duì)客戶的爭(zhēng)奪加劇。贏得客戶的信賴(lài)，擁有一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群，并不斷爭(zhēng)取更多的客戶是證券公司在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動(dòng)是證券公司最大的利益的增長(zhǎng)點(diǎn)，只有有效地的協(xié)助用戶進(jìn)行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量一種極好的解決方案。然而，呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用存在著一些困難：第一，證券市場(chǎng)有熊市和牛市，牛市的時(shí)候電話極多，熊市的時(shí)候電話極少，這樣證券公司對(duì)呼叫中心規(guī)模難以把握；第二，證券公司目前各分支機(jī)構(gòu)之間不能聯(lián)網(wǎng)，因此暫時(shí)還不能在全市建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心，而各個(gè)分支機(jī)構(gòu)規(guī)模太小不值得建立呼叫中心。也許外包式呼叫中心對(duì)證券行業(yè)客是比較好的解決方案。

郵政：年底，隨著郵電分營(yíng)，郵政進(jìn)入了獨(dú)立運(yùn)營(yíng)時(shí)代。如何面對(duì)各種日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，最大限度地利用各種有效手段開(kāi)拓業(yè)務(wù)，更好地為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，增加效益，從而實(shí)現(xiàn)郵政扭虧為盈的目標(biāo)，成為了郵政的頭等大事。正是在這種背景下，郵政呼叫中心的建設(shè)漸漸納入到各地郵政部門(mén)決策者的視野之中。國(guó)家郵政局也適時(shí)作出決定，啟用已深入社會(huì)和用戶記憶中的作為整個(gè)郵政呼叫中心的特服號(hào)碼，在全國(guó)推廣使用。

保險(xiǎn)：目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。如果語(yǔ)音查詢(xún)體系仍采用過(guò)去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)也有著廣闊的前景。

電力：隨著電力業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和用電量及規(guī)模的不斷增加以及各大市政工程的實(shí)施電費(fèi)、報(bào)修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項(xiàng)目的申請(qǐng)、用電安全知識(shí)、國(guó)家及各級(jí)政府的有關(guān)電力方面的政策和信息的自動(dòng)查詢(xún)催繳對(duì)于提高電力局的工作效率服務(wù)質(zhì)量將起到越來(lái)越大的作

用。

法律：1998年，山東省率先在全省實(shí)行了法律服務(wù)熱線活動(dòng)，該活動(dòng)便民、高效，得到廣大群眾的強(qiáng)烈反響。他們無(wú)論在生活工作中遇到什么法律問(wèn)題，便會(huì)撥通法律服務(wù)熱線，并能得到滿意的答復(fù)。于是，司法部便在全國(guó)范圍內(nèi)推廣活動(dòng)，此活動(dòng)一般由當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T(mén)主辦，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)芈蓭?，公證，法律服務(wù)等部門(mén)，聯(lián)合值班，統(tǒng)一行動(dòng)，組成一支為人民提供快捷及時(shí)服務(wù)的法律服務(wù)隊(duì)伍。公安：均需要建立呼叫中心。

醫(yī)療：隨著醫(yī)療體制的改革，衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不在僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。利用現(xiàn)有比較發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，跟蹤和吸收發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)技術(shù)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開(kāi)發(fā)出的呼叫中心系統(tǒng)是各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案。

交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶服務(wù)，南航采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話定票系統(tǒng)。隨著上海國(guó)際化步伐地加快，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)為了適應(yīng)了大量的旅客查詢(xún)需求，需要高效的通訊系統(tǒng)與之相適應(yīng)。因此上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)電話問(wèn)詢(xún)系統(tǒng)采用呼叫中心技術(shù)。該系統(tǒng)提供普通話和英語(yǔ)兩種語(yǔ)

言服務(wù)。旅客通過(guò)撥打問(wèn)詢(xún)中心的電話號(hào)碼可直接查詢(xún)今日航班信息、近期航班信息、機(jī)場(chǎng)乘車(chē)信息、國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)信息、旅客信息以及時(shí)差表等一系列相關(guān)服務(wù)信息。該問(wèn)詢(xún)系統(tǒng)的投入使用極大地方便了旅客，提高了機(jī)場(chǎng)的工作效率。

家電行業(yè)：海爾集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、美的集團(tuán)、躍進(jìn)集團(tuán)均建立了自己的呼叫中心，最近也決定在全國(guó)啟動(dòng)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。

汽車(chē)行業(yè)：上海通用汽車(chē)公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以技術(shù)為基礎(chǔ)，用于用戶服務(wù)管理。

政府：目前政府工作中最頭痛的問(wèn)題之一就是信訪工作。到政府上訪的群眾開(kāi)始時(shí)都是善意的，希望政府能夠幫助他們解決問(wèn)題，但是，由于缺乏溝通，不是每一個(gè)群眾、每一個(gè)問(wèn)題都能得到圓滿解決。如果實(shí)施呼叫中心可以讓群眾通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問(wèn)題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問(wèn)題準(zhǔn)確及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門(mén)，至少有90%的群眾上訪問(wèn)題可以得到及時(shí)解決。僅信訪工作一項(xiàng)，呼叫中心在政府部門(mén)就有相當(dāng)廣闊的應(yīng)用前景。此外，工商部門(mén)的熱線也對(duì)呼叫中心有著比較大的需求。

電子商務(wù)：上海易趣網(wǎng)、梅林正廣和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。隨著電子商務(wù)浪潮在國(guó)內(nèi)的興起，呼叫中心在該行業(yè)應(yīng)該有較大市場(chǎng)。

第四篇：呼叫中心的應(yīng)用

Call Center從字面上翻譯為電話呼叫中心，目前使用最廣泛的譯法為客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心按照其功能可以劃分為服務(wù)和銷(xiāo)售兩大類(lèi)，按照電話的進(jìn)出方式，又分為撥入和撥出式服務(wù)及銷(xiāo)售。撥入式服務(wù)包括客戶服務(wù)、客戶投訴、產(chǎn)品查詢(xún)、交易服務(wù)等；撥出式服務(wù)包括滿意度調(diào)查、信息通知、客戶再生等；撥入式銷(xiāo)售包括產(chǎn)品查詢(xún)、申請(qǐng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等；撥出式銷(xiāo)售包括電話行銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售、帳款催收等。

客戶服務(wù)中心可以應(yīng)用在許多領(lǐng)域，包括電信業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)等，都可以通過(guò)建立客戶服務(wù)中心的形式為其用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

在電信領(lǐng)域，客服中心被定義為以統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為原則建立的電話呼叫中心﹙100號(hào)﹚，它將電信系統(tǒng)原有的114查號(hào)臺(tái)、112故障臺(tái)、180客戶投訴受理臺(tái)等客服系統(tǒng)集成為一個(gè)整體，為電信用戶提供號(hào)碼查詢(xún)、故障申報(bào)、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)。

客服中心結(jié)合現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為銀行提供了一個(gè)基于電話平臺(tái)的強(qiáng)大客戶服務(wù)環(huán)境。通過(guò)客服中心，客戶可以使用電話這種最普遍的通訊方式與銀行聯(lián)系，享受銀行提供的服務(wù)。銀行也能夠充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動(dòng)向客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。在開(kāi)設(shè)新支行的成本越來(lái)越高的今天，客戶服務(wù)中心將成為銀行增加網(wǎng)點(diǎn)的最佳替代選擇。

在保險(xiǎn)業(yè)中，客戶服務(wù)中心可起到三方面的作用，包括保戶服務(wù)、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)幫助窗口。保戶服務(wù)指的是一般保全服務(wù)、保戶查詢(xún)、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時(shí)服務(wù)、理賠服務(wù)、簡(jiǎn)易型保單處理等等。業(yè)務(wù)擴(kuò)展包括維護(hù)客戶忠誠(chéng)度、新種業(yè)務(wù)推廣、新保單追蹤與服務(wù)、新保戶滿意度調(diào)查、配合公司推廣市場(chǎng)策略、保費(fèi)逾期催繳、市場(chǎng)調(diào)查等。

在新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立客戶服務(wù)中心的服務(wù)形式已悄然興起；1998年初，IBM公司投資2000萬(wàn)美元在北京建立開(kāi)通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚；微軟總部每天要處理2－3萬(wàn)個(gè)電話事務(wù)，有三四千名技術(shù)人員從事技術(shù)支持應(yīng)答服務(wù)?？梢?jiàn)，呼叫中心是當(dāng)今任何上規(guī)模高技術(shù)企業(yè)所必需的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。

通過(guò)建立新型的客服中心，可以做到降低成本，實(shí)現(xiàn)集中管理，提高服務(wù)質(zhì)量。理想的現(xiàn)代化的呼叫中心，在目前的中國(guó)才剛剛起步。產(chǎn)業(yè)的呼喚、難遇的商機(jī)，期待著您去把握、去投入。

摘自《天極網(wǎng)》

第五篇：人工智能AI在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用

人工智能AI在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用

最近很火的話題：“許多研究數(shù)據(jù)也說(shuō)明在未來(lái)社會(huì)，人類(lèi)的工作機(jī)會(huì)將被不斷進(jìn)化的機(jī)器人取代，從而淪為勞動(dòng)力市場(chǎng)上的弱者?！笨萍嫉陌l(fā)展一直在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中占據(jù)舉足輕重的位置，每一個(gè)技術(shù)的革新，也對(duì)行業(yè)帶來(lái)新氣象。因?yàn)榭萍甲兓?，?duì)行業(yè)所帶來(lái)的影響，與其說(shuō)是威脅，不如說(shuō)是技術(shù)在積極推動(dòng)行業(yè)的更新迭代。

使用過(guò)呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景是隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善。

從最初單純解決方案客戶咨詢(xún)、投訴問(wèn)題的人工熱線外呼，到預(yù)覽式外呼，再到電話銷(xiāo)售、金融貸款、催收的預(yù)測(cè)式外呼和自動(dòng)外呼，細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)呼叫中心的這些變化一直是技術(shù)在推動(dòng)著呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變化，反過(guò)來(lái)客戶業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)也促進(jìn)技術(shù)的發(fā)展迭代。

那么和呼叫中心相關(guān)的人工智能技術(shù)有哪些呢？人工智能技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)如何落地？能帶來(lái)什么樣的價(jià)值？ 技術(shù)一----智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)

相信你可能會(huì)有過(guò)這樣的體驗(yàn)，你打電話咨詢(xún)某公司客服，首先聽(tīng)到的是一段標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音，接著就是語(yǔ)種選擇，接著業(yè)務(wù)選擇，再接著業(yè)務(wù)細(xì)分選擇，最后可能聽(tīng)了老半天得到的就是一段官方的對(duì)話。自己的問(wèn)題還是沒(méi)有得到解決。倒不如直接選擇人工，解決的快。

這個(gè)時(shí)候我們的智能IVR能通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過(guò)該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并通過(guò)TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達(dá)給你。

有人曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，同樣的一個(gè)這樣的電話，智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)的組合能節(jié)省客戶43秒。主要是表現(xiàn)在智能知識(shí)庫(kù)能根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的規(guī)則，進(jìn)行階段性重點(diǎn)關(guān)鍵問(wèn)題的智能排序，和報(bào)表生成，有助于企業(yè)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶痛點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取針對(duì)性的措施。

技術(shù)二----智能全量質(zhì)檢 在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴、客戶滿意度等等。與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷(xiāo)人的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

人與人的素養(yǎng)之間的差別不是僅僅依靠培訓(xùn)就能解決的。從過(guò)去到現(xiàn)在客戶的監(jiān)督機(jī)制一直存在，但是長(zhǎng)久以來(lái)質(zhì)檢的結(jié)果總是差強(qiáng)人意。

一個(gè)50——100人之間的中等規(guī)模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個(gè)質(zhì)檢人員，從大數(shù)據(jù)來(lái)看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)其實(shí)也就是話務(wù)量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎(chǔ)之下的，如果在實(shí)際中，效率可見(jiàn)是非常低的。

人工智能技術(shù)就可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。具體是先通過(guò)技術(shù)轉(zhuǎn)成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)，同樣這樣可適用于單個(gè)話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析。

人工智能技術(shù)在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、呼叫記錄管理、統(tǒng)計(jì)分析、尋求他人幫助等多項(xiàng)功能，讓客服組長(zhǎng)和主管更好的監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作過(guò)程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個(gè)人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過(guò)系統(tǒng)提供的報(bào)表，掌握客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問(wèn)題以及提高服務(wù)水平和服務(wù)人力預(yù)測(cè)。

AI技術(shù)應(yīng)用會(huì)對(duì)呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值

根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革。智能機(jī)器人將依托于強(qiáng)大的技術(shù)力進(jìn)入到另外一個(gè)更成熟的階段。

呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造除了常態(tài)內(nèi)部外部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）以外，就是衡量對(duì)企業(yè)營(yíng)收與毛利率的貢獻(xiàn)度。成本的節(jié)省如單呼成本的下降、重復(fù)來(lái)電量的減少等，也是一個(gè)可量化的指標(biāo)。

舉一個(gè)例子，某公司在采用了智能機(jī)器人解決方案后，通過(guò)與機(jī)器人與客戶互動(dòng)的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過(guò)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了40億美元的商機(jī)。而通過(guò)在Apps中植入的機(jī)器人服務(wù)，應(yīng)用場(chǎng)景是在鮮花預(yù)訂、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等情況的，即時(shí)所產(chǎn)生的訂單，則是企業(yè)即時(shí)可以計(jì)量的營(yíng)業(yè)收入。