第一篇：出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究論文定稿

襄陽市出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

作者：王瑞芬

發(fā)表于學(xué)校增刊

[摘要] 本文是大學(xué)生項(xiàng)目調(diào)查小組通過深入社會(huì)開展實(shí)地調(diào)查，在匯總分析襄陽市出租車行業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理中存在的問題基礎(chǔ)上，探討問題產(chǎn)生的原因，提出了整改措施，供行業(yè)管理部門參考，以期能夠促進(jìn)襄陽市出租行業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展，進(jìn)而提升襄陽城市形象。

[關(guān)鍵詞] 出租車 服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查

一、研究背景

城市出租車是一個(gè)城市的“窗口”，也是城市文明的流動(dòng)旗幟。其服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度與城市美譽(yù)度，提升城市形象。鑒于此，襄陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院大二會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生根據(jù)《常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)》課程教學(xué)改革要求，組成調(diào)查小組，基于真實(shí)的統(tǒng)計(jì)工作過程，主動(dòng)深入社會(huì)尋找客戶、確定調(diào)查主題，設(shè)計(jì)調(diào)查方案與問卷調(diào)查表，開展了本次調(diào)查研究。本項(xiàng)目組先后與多家出租車管理公司進(jìn)行了溝通，尋求企業(yè)贊助，雖多次碰壁，但項(xiàng)目組堅(jiān)持不放棄，最終以出色的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、對(duì)待工作的誠(chéng)心與毅力打動(dòng)了企業(yè)，得到了襄陽市公交總公司運(yùn)營(yíng)管理處的支持，雙方在多次探討、協(xié)商基礎(chǔ)上修改完善了調(diào)查方案和問卷表。項(xiàng)目組在實(shí)地調(diào)查、匯總分析基礎(chǔ)上，分析了襄陽市場(chǎng)出租車經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，并對(duì)襄陽市出租車行業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理提出改進(jìn)建議。

二、調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)

出租車是城市的流動(dòng)服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量深刻影響乘客（特別外地來本市乘客）對(duì)一個(gè)城市的印象。不同乘客對(duì)出租車服務(wù)內(nèi)容的訴求不同，呈現(xiàn)多元化態(tài)勢(shì)，但總體而言，乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求主體體現(xiàn)在：駕駛員的素質(zhì)、出租車內(nèi)部環(huán)境、打車的便捷度、收費(fèi)的合理性等方面。

1.出租車駕駛員素質(zhì)

駕駛員素質(zhì)的高低成為乘客關(guān)注的重點(diǎn)。主要表現(xiàn)為：出租車駕駛員的態(tài)度是否熱情：語言是否文明、尊重：對(duì)老弱病殘?jiān)惺欠裉峁椭?；行駛過程中是否有交通違規(guī)現(xiàn)象：是否拒載：是否主動(dòng)提醒乘客系安全帶和不要抽煙等等。

2.出租車內(nèi)部環(huán)境

乘客對(duì)出租車內(nèi)部環(huán)境的需求主要體現(xiàn)為：車身整體保持清潔衛(wèi)生：車內(nèi)環(huán)境無異味：按照規(guī)定使用空調(diào)：根據(jù)乘客需求播放音響等等。

3.乘車的便捷性

出租車大多是招手即停，沒有固定的?？奎c(diǎn)，可以有效方便乘客出行，節(jié)約到達(dá)目的地的時(shí)間。出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)選擇合理的行駛路線，確保乘客乘車的時(shí)間優(yōu)勢(shì)。

4.收費(fèi)合理性

每一個(gè)乘客都希望自己乘車是公平付費(fèi)，因?yàn)橛暄┨鞖饣蚬?jié)假日期而出行的加價(jià)行為往往讓乘客心生不滿卻又不得不吃悶虧。

三、調(diào)查問卷匯總分析

針對(duì)調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并通過向襄陽市萬達(dá)廣場(chǎng)、北街、人民廣場(chǎng)的人群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，回收有效問卷2000余份，經(jīng)數(shù)據(jù)整理分析，相關(guān)問題匯總?cè)缦?

1.那個(gè)時(shí)間段“打的”比較難？

2.乘坐出租車遇到那些情況？

3.采取哪種方式搭乘出租車

4.對(duì)出租車收費(fèi)的看法

四、襄陽市出租車行業(yè)服務(wù)方面存在的問題

根據(jù)此次調(diào)查統(tǒng)計(jì), 駕駛員素質(zhì)偏低、拼客、隨意加價(jià)、高峰期和短途拒載等是影響現(xiàn)在出租車服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

1.駕駛?cè)藛T素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。目前襄陽市的哥、的姐中，大部分為初中學(xué)歷。“長(zhǎng)期以來，我市對(duì)出租車司機(jī)的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務(wù)態(tài)度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”（來源《襄陽新聞網(wǎng)》）。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化的進(jìn)程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對(duì)交通出行服務(wù)質(zhì)量要求越來越高的同時(shí)，駕駛?cè)藛T素質(zhì)問題必定影響出租車行業(yè)的整體服務(wù)水平和文明程度。

2.出租車內(nèi)部環(huán)境較差

車容車貌、車內(nèi)衛(wèi)生條件也從一定程度上反映了一個(gè)城市的衛(wèi)生狀況，襄陽市的出租車目前在這方面普遍存在的問題是車頂車身不夠整潔、未定期更換座套墊、車廂內(nèi)有異味。無獨(dú)有偶，上海市疾病預(yù)防控制中心、上海市室內(nèi)環(huán)境凈化協(xié)會(huì)聯(lián)合公布的車內(nèi)可吸入顆粒物污染檢測(cè)隨機(jī)抽查檢測(cè)的結(jié)果表明“200輛轎車中，僅34輛達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，8成轎車車內(nèi)可吸入顆粒物超標(biāo)，其中污染最嚴(yán)

重的車竟超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)8倍。而車內(nèi)可吸入顆粒物超標(biāo)的罪魁禍?zhǔn)拙褪强照{(diào)裝置”（來源《汽車周報(bào)》）。雖然出租車管理處也非常重視車內(nèi)環(huán)境問題，但因?yàn)槿狈π兄行У拈L(zhǎng)期機(jī)制，這些問題并沒有得到根本的解決。

3.乘車時(shí)效弱，司機(jī)隨意“拼客”影響先上車乘客乘車舒適度

乘客乘坐出租車的原因大多因?yàn)榭梢怨?jié)約時(shí)間提高效率，出租車本應(yīng)是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區(qū)改造、道路改擴(kuò)建，出租車司機(jī)對(duì)路況的不了解以及不時(shí)的隨意“拼客”繞行等，導(dǎo)致乘客過多的耽誤時(shí)間，降低了乘客對(duì)出租車服務(wù)質(zhì)量的滿意度。雖然《襄陽市城市客運(yùn)出租汽車管理辦法》第四章第二十四條明確規(guī)定“出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守按照合理路線或者乘客要求的路線行駛，不得故意繞行，營(yíng)運(yùn)途中無正當(dāng)理由不得中斷服務(wù)，未經(jīng)乘客允許不得另載他人”等，但由于出生車司機(jī)整體素質(zhì)偏低，加之利益驅(qū)使，違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。4.價(jià)格主觀隨意，不打表現(xiàn)象嚴(yán)重

襄陽市出租車行業(yè)存在的突出問題就是司機(jī)經(jīng)常以計(jì)價(jià)器壞等理由不打表，主觀臆造價(jià)格，與乘客討價(jià)還價(jià)。相當(dāng)一部分司機(jī)存在雨雪天氣及節(jié)假日多收費(fèi)的情況，在火車站、汽車站等流動(dòng)人口密集區(qū)，出租車司機(jī)更是拒絕短途旅客乘坐訴求，這樣造成了很多乘客（特別是外地來襄旅游、出差乘客）對(duì)襄陽市出租車行業(yè)的抱怨，進(jìn)而降低了乘客對(duì)城市的印象與評(píng)價(jià)。

五、改善出租車服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議

針對(duì)襄陽市出租車服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的存在的問題，必須嚴(yán)格規(guī)范出租車管理制度，提高出租車駕駛?cè)藛T素質(zhì)，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，全面提升襄陽市出租行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓城市的流動(dòng)窗口更加靚麗，以此提升城市形象，促進(jìn)文明襄陽的建設(shè)。

1.加大監(jiān)管力度

（1）嚴(yán)格出租車考核機(jī)制，落實(shí)出租車的長(zhǎng)效管理。建立健全行業(yè)與出租車企業(yè)、承包經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業(yè)信譽(yù)考核辦法，使企業(yè)落實(shí)出租車管理第一責(zé)任人的責(zé)任，通過行業(yè)管企業(yè)-----企業(yè)管承包經(jīng)營(yíng)者----承包經(jīng)營(yíng)者管從業(yè)人員-----從業(yè)人員能否從事本行業(yè)環(huán)環(huán)相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設(shè)施，安裝出租車車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備，提升服務(wù)質(zhì)量。為全市出租車安裝3G實(shí)時(shí)上傳視頻音頻監(jiān)控設(shè)備，屆時(shí)可達(dá)到如下目標(biāo)：為行業(yè)部門加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)車輛的安全監(jiān)管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監(jiān)管的有效平臺(tái)；進(jìn)一步規(guī)范出租車從業(yè)人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產(chǎn)生；有利于各種服務(wù)質(zhì)量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對(duì)出租汽車行駛過程進(jìn)行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調(diào)查取證；在出現(xiàn)盜搶出租汽車等緊急情況時(shí)，可為應(yīng)急處理提供車內(nèi)實(shí)時(shí)圖像、聲音數(shù)據(jù)，為應(yīng)急決策提供有效依據(jù)；可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展和其他相關(guān)部門提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強(qiáng)出租車駕駛員服務(wù)意識(shí)

根據(jù)問卷調(diào)查，我們可以看到出租車司機(jī)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致出租車司機(jī)素質(zhì)跟不上，例如車內(nèi)清潔不好以及車速過快等導(dǎo)致乘客暈車、嘔吐等現(xiàn)象的產(chǎn)生。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的素質(zhì)教育，加強(qiáng)從業(yè)人員的管理，以及提高行業(yè)職業(yè)道德教育，從而實(shí)現(xiàn)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅(jiān)持持證上崗制度，加大職業(yè)道德規(guī)范制度，促進(jìn)整體水平提高。其次實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)駕駛員規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、安全行車、好人好事等方

面進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比，對(duì)做得好的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，反之不好的進(jìn)行相應(yīng)處罰，以此促進(jìn)駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.適當(dāng)增加出租車的投放數(shù)量。

造成打的不便、打的難的原因：一是出租車數(shù)量不夠，二是出租車運(yùn)力資源調(diào)配不合理，出租車資源無法得到合理利用。根據(jù)我國(guó)《城市道路交通規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》，“大城市每萬人擁有出租汽車數(shù)量一般不少于20輛”，按照襄陽市區(qū)140萬人口規(guī)模測(cè)算，出租車總量規(guī)模應(yīng)不少于2800輛，而目前市區(qū)出租汽車總量?jī)H有1700余輛，還有1100輛的運(yùn)力缺口。襄陽作為湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域遼闊，無論從經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模等都各方面看，適當(dāng)增加出租車投放數(shù)量，并在各個(gè)區(qū)域合理投放，這是緩解打的難和減少隨意拼車現(xiàn)象的有效手段。

參考文獻(xiàn)

1.帥朝暉《城市出租車資源配置研究》[D];上海交通大學(xué);2011年

2.高影《完善吉林省出租汽車行業(yè)管理對(duì)策研究》[D];吉林大學(xué);2012年

3.田定遠(yuǎn)《出租車行業(yè)制度變遷及利益主體績(jī)效變化研究》[D];浙江工商大學(xué);2012年

第二篇：出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究論文定稿

出租車服務(wù)質(zhì)量問題及辦法

1.駕駛?cè)藛T素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。目前的哥、的姐中，大部分為初高中學(xué)歷?！伴L(zhǎng)期以來，我市對(duì)出租車司機(jī)的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務(wù)態(tài)度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化的進(jìn)程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對(duì)交通出行服務(wù)質(zhì)量要求越來越高的同時(shí)，駕駛?cè)藛T素質(zhì)問題必定影響出租車行業(yè)的整體服務(wù)水平和文明程度。

2.乘車時(shí)效弱，司機(jī)隨意“拼客”影響先上車乘客乘車舒適度 乘客乘坐出租車的原因大多因?yàn)榭梢怨?jié)約時(shí)間提高效率，出租車本應(yīng)是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區(qū)改造、道路改擴(kuò)建，出租車司機(jī)對(duì)路況的不了解以及不時(shí)的隨意“拼客”繞行等，導(dǎo)致乘客過多的耽誤時(shí)間，降低了乘客對(duì)出租車服務(wù)質(zhì)量的滿意度。但由于出生車司機(jī)整體素質(zhì)偏低，加之利益驅(qū)使，違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

改善出租車服務(wù)質(zhì)量的辦法

針對(duì)出租車服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的存在的問題，必須嚴(yán)格規(guī)范出租車管理制度，提高出租車駕駛?cè)藛T素質(zhì)，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，全面提升出租行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

1.加大監(jiān)管力度

（1）嚴(yán)格出租車考核機(jī)制，落實(shí)出租車的長(zhǎng)效管理。建立健全行業(yè)與出租車企業(yè)、承包經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業(yè)信譽(yù)考核辦法，使企業(yè)落實(shí)出租車管理第一責(zé)任人的責(zé)任，通過行業(yè)管企業(yè)-----企業(yè)管承包經(jīng)營(yíng)者----承包經(jīng)營(yíng)者管從業(yè)人員-----從業(yè)人員能否從事本行業(yè)環(huán)環(huán)相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設(shè)施，安裝出租車車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備，提升服務(wù)質(zhì)量。為出租車安裝3G實(shí)時(shí)上傳視頻音頻監(jiān)控設(shè)備，屆時(shí)可達(dá)到如下目標(biāo)：加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)車輛的安全監(jiān)管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監(jiān)管的有效平臺(tái)；進(jìn)一步規(guī)范出租車從業(yè)人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產(chǎn)生；有利于各種服務(wù)質(zhì)量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對(duì)出租汽車行駛過程進(jìn)行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調(diào)查取證；在出現(xiàn)盜搶出租汽車等緊急情況時(shí)，可為應(yīng)急處理提供車內(nèi)實(shí)時(shí)圖像、聲音數(shù)據(jù)，為應(yīng)急決策提供有效依據(jù)；可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展和其他相關(guān)部門提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強(qiáng)出租車駕駛員服務(wù)意識(shí)

根據(jù)乘客投訴，我們可以看到出租車司機(jī)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致出租車司機(jī)素質(zhì)跟不上，例如車內(nèi)清潔不好以及車速過快等導(dǎo)致乘客暈車、嘔吐等現(xiàn)象的產(chǎn)生。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的素質(zhì)教育，加強(qiáng)從業(yè)人員的管理，以及提高行業(yè)職業(yè)道德教育，從而實(shí)現(xiàn)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅(jiān)持持證上崗制

度，加大職業(yè)道德規(guī)范制度，促進(jìn)整體水平提高。其次實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)駕駛員規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、安全行車、好人好事等方面進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比，對(duì)做得好的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，反之不好的進(jìn)行相應(yīng)處罰，以此促進(jìn)駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：出租車服務(wù)質(zhì)量保證書

出租車服務(wù)質(zhì)量保證書

出租車服務(wù)質(zhì)量保證書1

甲方：（發(fā)包方）

乙方：（承包人）

為了確保出租車能夠安荃曹遙五年。為了確保每位承包人能夠認(rèn)真履行承包合同的每一項(xiàng)條款，承包人必須向公司做出一下保證：

第一條：承包人和承包人所聘用的駕駛員必須向公司保證，營(yíng)運(yùn)_____在五年的營(yíng)運(yùn)期間不允許發(fā)生重特大交通事故，不發(fā)生或少發(fā)生交通事故“產(chǎn)裕璉守交通安全法規(guī)及有關(guān)運(yùn)輸管理?xiàng)l例規(guī)定，不超員、超速行駛及不疲勞駕駛。（20分）

（1）發(fā)生重特大交通事故扣20分；

（2）發(fā)生一般交通事故一次扣4分；

（3）發(fā)生小碰小撞應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，如有瞞報(bào)經(jīng)公司查證后一次扣1分；

第二條：承包人在營(yíng)運(yùn)期間必須向公司保證，要及時(shí)到協(xié)會(huì)指定的維修站維修_____。不得帶病上路，必須要按規(guī)定時(shí)間做好公安車管所年審和運(yùn)管部門的二級(jí)維護(hù)及年審工作。因不到指定的維修站維修_____而造成_____損失的由承包人負(fù)全責(zé)。（20分）

（1）已對(duì)_____造成嚴(yán)重?fù)p失的扣20分；

（2）未對(duì)_____造成損失而被公司查獲一次扣2分；

第三條：承包人所聘用的駕駛員（包括承包人）必須守法經(jīng)營(yíng)，文明服務(wù)、熱愛祖國(guó)、反對(duì)分裂，必須持有從業(yè)資格證和服務(wù)監(jiān)督卡才能上崗營(yíng)運(yùn)。要保持車容車貌整潔、標(biāo)示清晰、服裝端正、按計(jì)價(jià)器_____、不拒載、不甩客、不宰客、不隨意拼客、不無故讓客人中途更換_____，不能有任何犯罪行為，要做到拾金不昧、不遭投訴。（40分）

（1）遭投訴情節(jié)嚴(yán)重者一次扣5分；

（2）遭投訴情節(jié)一般，態(tài)度不好一次扣3分；

（3）遭投訴情節(jié)一般，態(tài)度較好一次扣2分；

（4）公司例行檢查，查獲一次扣2分；

第四條：承包人及所聘用的駕駛員必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)及聽從公司指揮，積極認(rèn)真參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。被承包_____屬公司資產(chǎn)，承包人必須向公司保證要愛護(hù)_____，正常營(yíng)運(yùn)，不得以任何方式或借口變向轉(zhuǎn)讓_____。（20分）

（1）如被發(fā)現(xiàn)非法轉(zhuǎn)讓而未得逞者一次扣20分；

（2）不服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮而不接受教育的一次扣5分；

（3）不服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮而接受教育的一次扣2分；

（4）不服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮，不參加集體活動(dòng)一次扣0。5分；

第五條：超過30天不交承包金，公司有權(quán)終止承包合同并收回承包_____一次扣100分。

第六條：承包人必須認(rèn)真閱讀《服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)保證書》。五年?duì)I運(yùn)期滿后，未被扣分的_____及承包人，公司向承包人全額退付10萬元的風(fēng)險(xiǎn)保證金。下線_____歸承包人所有。并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣5萬元。

第七條：如果五年?duì)I運(yùn)期未滿而被扣總分達(dá)到100分，公司有權(quán)同承包人即時(shí)終止承包合同，收回被承包_____，10萬元風(fēng)險(xiǎn)保證金不退付。

第八條：公司認(rèn)真做好評(píng)定記錄，每次評(píng)定結(jié)果必須要有承包人的簽印，每年小計(jì)一次，五年合計(jì)總分每1分折合人民幣1000元，屆時(shí)從10萬元風(fēng)險(xiǎn)保證金中扣除，剩余部分退付承包人。下線_____歸公司所有。

第九條：在營(yíng)運(yùn)期間，承包人必須保養(yǎng)好_____五年期滿后，_____下線。公司要對(duì)_____進(jìn)行技術(shù)鑒定。如破損十分嚴(yán)重的_____，公司將從風(fēng)險(xiǎn)保證金中扣除適量的`_____折舊費(fèi)。

第十條：被承包_____的液化氣裝置部分是由約定的氣站所投入。承包人在接車前必須向公司做出信譽(yù)保證承包_____必須到協(xié)會(huì)指定的氣站給_____加氣。當(dāng)公司收到氣站給該車的信譽(yù)證明后可放棄約定。否則公司可向承包人總分中扣3分。

本信譽(yù)保證書一式叁份，公司及承包人各執(zhí)一份，一份報(bào)_____運(yùn)管處備案。

公司簽?。篲________平安XX公司

承包人簽印：

年 月 日

出租車服務(wù)質(zhì)量保證書2

甲方：（車輛發(fā)包方）：平安出租汽車公司

乙方：（承包人）

為了確保出租車能夠安荃曹遙五年。為了確保每位承包人能夠認(rèn)真履行承包合同的每一項(xiàng)條款，承包人必須向公司做出一下保證：

第一條：承包人和承包人所聘用的駕駛員必須向公司保證，營(yíng)運(yùn)車輛在五年的營(yíng)運(yùn)期間不允許發(fā)生重特大交通事故，不發(fā)生或少發(fā)生交通事故“產(chǎn)裕璉守交通安全法規(guī)及有關(guān)運(yùn)輸管理?xiàng)l例規(guī)定，不超員、超速行駛及不疲勞駕駛。(20分）

（1）發(fā)生重特大交通事故扣20分；

（2）發(fā)生一般交通事故一次扣4分；

（3）發(fā)生小碰小撞應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，如有瞞報(bào)經(jīng)公司查證后一次扣1分；

第二條：承包人在營(yíng)運(yùn)期間必須向公司保證，要及時(shí)到協(xié)會(huì)指定的維修站維修車輛。不得帶病上路，必須要按規(guī)定時(shí)間做好公安車管所年審和運(yùn)管部門的二級(jí)維護(hù)及年審工作。因不到指定的維修站維修車輛而造成車輛損失的由承包人負(fù)全責(zé)。（20分）

（1）已對(duì)車輛造成嚴(yán)重?fù)p失的扣20分；

（2）未對(duì)車輛造成損失而被公司查獲一次扣2分；

第三條：承包人所聘用的駕駛員（包括承包人）必須守法經(jīng)營(yíng)，文明服務(wù)、熱愛祖國(guó)、反對(duì)分-裂，必須持有從業(yè)資格證和服務(wù)監(jiān)督卡才能上崗營(yíng)運(yùn)。要保持車容車貌整潔、標(biāo)示清晰、服裝端正、按計(jì)價(jià)器收費(fèi)、不拒載、不甩客、不宰客、不隨意拼客、不無故讓客人中途更換車輛，不能有任何犯罪行為，要做到拾金不昧、不遭投訴。（40分）

（1）遭投訴情節(jié)嚴(yán)重者一次扣5分；

（2）遭投訴情節(jié)一般，態(tài)度不好一次扣3分；

（3）遭投訴情節(jié)一般，態(tài)度較好一次扣2分；

（4)公司例行檢查，查獲一次扣2分；

第四條：承包人及所聘用的駕駛員必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)及聽從公司指揮，積極認(rèn)真參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。被承包車輛屬公司資產(chǎn)，承包人必須向公司保證要愛護(hù)車輛，正常營(yíng)運(yùn)，不得以任何方式或借口變向轉(zhuǎn)讓車輛。（20分）

（1）如被發(fā)現(xiàn)非法轉(zhuǎn)讓而未得逞者一次扣20分；

（2）不服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮而不接受教育的一次扣5分；

（3）不服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮而接受教育的一次扣2分；

（4）不服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮，不參加集體活動(dòng)一次扣0.5分；

第五條：超過30天不交承包金，公司有權(quán)終止承包合同并收回承包車輛一次扣100分。

第六條：承包人必須認(rèn)真閱讀《服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)保證書》。五年?duì)I運(yùn)期滿后，未被扣分的車輛及承包人，公司向承包人全額退付10萬元的風(fēng)險(xiǎn)保證金。下線車輛歸承包人所有。并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣5萬元。

第七條：如果五年?duì)I運(yùn)期未滿而被扣總分達(dá)到100分，公司有權(quán)同承包人即時(shí)終止承包合同，收回被承包車輛，10萬元風(fēng)險(xiǎn)保證金不退付。

第八條：公司認(rèn)真做好評(píng)定記錄，每次評(píng)定結(jié)果必須要有承包人的簽印，每年小計(jì)一次，五年合計(jì)總分每1分折合人民幣1000元，屆時(shí)從10萬元風(fēng)險(xiǎn)保證金中扣除，剩余部分退付承包人。下線車輛歸公司所有。

第九條：在營(yíng)運(yùn)期間，承包人必須保養(yǎng)好車輛五年期滿后，車輛下線。公司要對(duì)車輛進(jìn)行技術(shù)鑒定。如破損十分嚴(yán)重的車輛，公司將從風(fēng)險(xiǎn)保證金中扣除適量的車輛折舊費(fèi)。

第十條：被承包車輛的液化氣裝置部分是由約定的氣站所投入。承包人在接車前必須向公司做出信譽(yù)保證承包車輛必須到協(xié)會(huì)指定的氣站給車輛加氣。當(dāng)公司收到氣站給該車的信譽(yù)證明后可放棄約定。否則公司可向承包人總分中扣3分。

本信譽(yù)保證書一式叁份，公司及承包人各執(zhí)一份，一份報(bào)拉薩運(yùn)管處備案。

公司簽?。何鞑仄桨财嚦鲎庥邢薰?/p>

承包人簽?。?/p>

年 月 日

第四篇：徐州市出租車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

徐州市城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 總 則

1．1 為加強(qiáng)客運(yùn)出租汽車管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使客運(yùn)出租汽車服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)出租汽車服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 22485-2008）、《徐州市城市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，特制定《徐州市城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）。

1．2 本規(guī)范由徐州市各級(jí)客運(yùn)出租汽車管理部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

2．1 客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供方便、及時(shí)、安全、文明的運(yùn)輸服務(wù)。

2．2 客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，接受交通運(yùn)輸主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

2．3 客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。

2．4 客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者必須服從交通運(yùn)輸主管部門的管理。在緊急情況下，服從政府因突發(fā)事件和搶險(xiǎn)救災(zāi)需要而進(jìn)行的統(tǒng)一調(diào)度。

2．5 客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

2．6 客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用十字文明用語（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。民航機(jī)場(chǎng)、涉外賓館、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)用簡(jiǎn)單的日常外語會(huì)話。

2．7 客運(yùn)出租汽車企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2．8 客運(yùn)出租汽車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工及有關(guān)從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對(duì)工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅(jiān)決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。車容、儀容規(guī)范

3．1 客運(yùn)出租汽車在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并備有下列設(shè)施和標(biāo)記：

3．1．1 車身張貼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)名稱，個(gè)體營(yíng)運(yùn)戶的車輛應(yīng)當(dāng)張貼由客運(yùn)出租汽車管理部門統(tǒng)一編發(fā)的標(biāo)志和號(hào)碼；

3．1．2 車頂中央前部固定設(shè)置統(tǒng)一的客運(yùn)出租汽車標(biāo)志燈； 3．1．3 車內(nèi)裝有空車顯示標(biāo)志；

3．1．4 在車輛指定的位置上安裝合格的計(jì)價(jià)器； 3．1．5 車內(nèi)安裝合格的空調(diào)； 3．1．6 前排座位備有安全帶； 3．1．7 張貼統(tǒng)一的運(yùn)價(jià)標(biāo)簽； 3．1．8 車上配備有有效滅火器；

3．1．9 車后窗下沿中部張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼。3．2 客運(yùn)出租汽車車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。

3．2．1 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，按規(guī)定定期消毒和更換汽車座套，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜物。

3．2．2 車身外觀保護(hù)良好，保持車容整潔，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號(hào)整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3．3 客運(yùn)出租汽車駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

3．3．1 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

3．3．2 駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)必須隨車攜帶駕駛證、行駛證、車輛運(yùn)營(yíng)證、駕駛員客運(yùn)資格證，并佩帶或按規(guī)定放置由交通運(yùn)輸主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號(hào)及單位名稱、電話號(hào)碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

4．1 客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時(shí)派車；如公司車輛已經(jīng)派完暫時(shí)無車時(shí)，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

4．2 出租車駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn)。

4．3 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時(shí)要迅速答復(fù)，對(duì)乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。

4．4 運(yùn)送長(zhǎng)途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向公安卡口登記，并向客運(yùn)出租汽車企業(yè)報(bào)備，個(gè)體車輛則必須向個(gè)體出租汽車服務(wù)公司報(bào)備，登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

4．5 遵守機(jī)場(chǎng)、車站等公共場(chǎng)所停車秩序，并服從調(diào)度管理。運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

5．1 乘客乘車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包。車輛行駛時(shí)駕駛員應(yīng)系好安全帶，并提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5．2 乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問題，做到有問必答。5．3 開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時(shí)開啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時(shí)應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

5．4 駕駛員按照合理線路或者乘客要求的線路行駛，在營(yíng)運(yùn)過程中要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。

5．5 駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，對(duì)老、弱、病、殘、孕以及其他需給予幫助的乘客主動(dòng)提供幫助和照料。

5．6 行車時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。

5．7 出租車在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)修，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

5．8 出租車在營(yíng)運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車輛，少收或免收車費(fèi)。

5．9 出租車在營(yíng)運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，不得合載他人。

5．10 乘客要求留車等候時(shí)，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開車離開。

5．11 出租車在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5．12 出租車在營(yíng)運(yùn)中一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)告公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門，以便及時(shí)妥善處理善后事宜。

5．13 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。

5．14 出租車駕駛員營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評(píng)意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

5．15 出租車駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕，否則乘客有權(quán)拒付車費(fèi)。夏季車廂內(nèi)溫度高于30℃（含30℃）、冬季車廂內(nèi)溫度低于8℃（含8℃）時(shí)，出租車駕駛員營(yíng)運(yùn)中應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開啟冷氣或暖氣。

5．16 出租車載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

5．17 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車費(fèi)數(shù)額，唱收唱付，主動(dòng)出具合法有效票據(jù)，將客票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。

5．18 乘客下車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5．19 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)歸還給失主；如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)送交公司、主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

5．20 出租車駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)不得在車內(nèi)吸煙。附 則

6．1 各縣（市、區(qū)）交通運(yùn)輸局可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，并報(bào)徐州市交通運(yùn)輸局備案。各客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)本規(guī)范，細(xì)化公司管理規(guī)章制度或駕駛員考核細(xì)則等。

6．2 客運(yùn)出租汽車管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員的文明服務(wù)狀況組織檢查，提高客運(yùn)出租汽車行業(yè)文明服務(wù)水平。

6．3 本規(guī)范由徐州市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。6．4 本規(guī)范自2011年8月1日起執(zhí)行。

第五篇：出租車駕駛員服務(wù)質(zhì)量承諾書

出租車駕駛員服務(wù)質(zhì)量承諾書

xx出租公司駕駛員，為了提升行業(yè)整體形象，力爭(zhēng)為廣大乘客提供安全、便利的乘車環(huán)境，提高群眾和社會(huì)各界滿意度，愿立下此承諾，做到以下各項(xiàng)：

一、自覺遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及其它有法律約束力的規(guī)范性文件，服從行業(yè)管理部門和公司的管理，取得道路旅客運(yùn)輸從業(yè)資格證和出租汽車駕駛員客運(yùn)服務(wù)資格證，持證上崗。為乘客提供安全及時(shí)、方便、舒適、周到的客運(yùn)服務(wù)。

二、每日出車前、收車后在交接班時(shí)應(yīng)對(duì)車輛安全狀況和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查，確保車輛技術(shù)狀況符合安全標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)設(shè)施、設(shè)備齊全有效。

三、隨時(shí)保持車內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味，后箱內(nèi)無雜物。車身外觀整潔美觀，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫膝；前后車輛牌照號(hào)整潔、清晰。

四、在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過程中做到衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)乘客熱情禮貌，在服務(wù)中講普通話使用服務(wù)用語，態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。

五、熟悉掌握本市的道路、街巷及通往外地公路情況；熟知本地的賓館、醫(yī)院等公共場(chǎng)所地點(diǎn)。

六、按乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備，在車輛行駛時(shí)不拔打和接聽手機(jī)，不吸煙。

七、遵守交通規(guī)則，上、下客時(shí)按規(guī)定停車；按乘客要求的路線行駛。乘客未提要求的，應(yīng)選擇最短的路線行駛；如因故需繞道行駛，應(yīng)如實(shí)向乘客說明情況。

八、堅(jiān)決做到遵紀(jì)守法、嚴(yán)禁違章。杜絕在營(yíng)運(yùn)中不按照規(guī)定使用計(jì)價(jià)器和拒載、拼客、甩客、亂收費(fèi)等違規(guī)行為。

九、自覺維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車進(jìn)行擾亂社會(huì)公共秩序、妨礙出租車正常營(yíng)運(yùn)的活動(dòng)。

十、如未履行承諾，在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)違規(guī)行為，將自愿接受行業(yè)管理部門和公司的處罰。

承諾單位（蓋章）：駕駛員代表承諾人（簽字）：年月日