第一篇：服務(wù)質(zhì)量大提升論文

提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急

當(dāng)前，隨著客運(yùn)市場的激烈競爭，和鐵路開通對公路班線客運(yùn)班線的沖擊，使形勢非常嚴(yán)峻。班線客運(yùn)雖然有班次多，點(diǎn)對點(diǎn)運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量不高仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運(yùn)市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額是當(dāng)前首要任務(wù)。班車客運(yùn)要想提高服務(wù)質(zhì)量，原因是多方面的。下面僅就客運(yùn)站在某些方面的問題、改進(jìn)的辦法作個探討。

一、存在的問題

1、進(jìn)站各營運(yùn)企業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員構(gòu)成復(fù)雜，司乘人員更換頻繁。雖然客運(yùn)站對進(jìn)站營運(yùn)有一套較為嚴(yán)格的規(guī)定，但是，從事駕駛員工作的人員普遍文化水平不高，由于承包者大多是個體經(jīng)營，車站對于駕駛員的管理不如公司對駕駛員直接，要求也較低，而對于乘務(wù)員的要求更低，多數(shù)乘務(wù)員未經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)就上崗，從而也就造成司乘人員服務(wù)素質(zhì)普遍不高。

2、個別承包者為追求經(jīng)濟(jì)利益不注重服務(wù)質(zhì)量，再加上燃油價(jià)格居高不下，部分地區(qū)淡旺季客流不均，營運(yùn)成本過高等客觀因素，個別承包者不重視企業(yè)誠信和品牌建設(shè)，只顧自己的利益，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不重視，有欺客甩客、站外上客等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。

二、改進(jìn)的辦法

客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國家和人民群眾的生命安全，關(guān)系到大眾對企業(yè)形象的評價(jià)，班線客運(yùn)服務(wù)與其他各類服務(wù)沒有本質(zhì)上的區(qū)別，提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在管理和從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高。堅(jiān)持以人為本的指導(dǎo)思想，提高客運(yùn)從業(yè)人員的素質(zhì)。

1、加強(qiáng)與進(jìn)站營運(yùn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，通過各企業(yè)來提高司乘人員的政治思想教育和職業(yè)道德教育，要通過開展素質(zhì)教育工作，提高駕駛員的安全理念，培養(yǎng)駕駛員樹立“安全第一”的職業(yè)素質(zhì)，提高駕駛員的職業(yè)道德和安全行車意識。對乘務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，樹立乘務(wù)員“顧客至上”的職業(yè)素質(zhì)，提高乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。通過教育，增強(qiáng)司乘人員的責(zé)任感、使命感和集體榮譽(yù)感，培養(yǎng)司乘人員的主人翁意識，引導(dǎo)司乘人員愛企業(yè)、愛崗位。

2、在客運(yùn)站開展文明服務(wù)教育，讓司乘人員知道文明服務(wù)是職業(yè)道德的一部分，是自己應(yīng)盡的義務(wù)，提高司乘人員文明服務(wù)的自覺性。通過對司乘人員的職業(yè)道德、政策法規(guī)和業(yè)務(wù)技能知識的培訓(xùn)，不斷提高他們的道德業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、要求營運(yùn)企業(yè)加強(qiáng)對司乘人員的管理。一是要嚴(yán)把源頭關(guān)，對駕駛員嚴(yán)格管理，從細(xì)節(jié)做起，不放過任何存在的問題；秉公辦事，對于不合格的人員堅(jiān)決不準(zhǔn)進(jìn)站上車。二是要嚴(yán)格遵守相關(guān)的安全管理規(guī)定，要求營運(yùn)企業(yè)對每條線路的每輛車都配置好

駕駛員，保證駕駛員穩(wěn)定，讓每一位駕駛員都能以飽滿的精神投入到工作中。

三、客運(yùn)站要加強(qiáng)管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量更上一個臺階

作為服務(wù)和管理部門，客運(yùn)站應(yīng)全面加強(qiáng)營運(yùn)服務(wù)管理工作，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定一項(xiàng)長期戰(zhàn)略計(jì)劃，建立與之配套的監(jiān)督保障機(jī)制，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有考核、有檢查，對于做得好的給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵及物資獎勵，對于由于服務(wù)質(zhì)量造成的投訴、媒體爆光等影響到企業(yè)形象的行為進(jìn)行從重處罰。細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，做到有據(jù)可依。嚴(yán)格落實(shí)層層責(zé)任制，通過管理人員定時或不定時進(jìn)行檢查，指導(dǎo)督促工作，對班線服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全面考核，確定一個服務(wù)質(zhì)量活動主題，全面推進(jìn)班車服務(wù)質(zhì)量承諾，樹立典型，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)整體文明素質(zhì)的提高。

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個任重道遠(yuǎn)的工作，要從細(xì)節(jié)抓起，從小事做起，嚴(yán)格規(guī)范化管理，重視服務(wù)質(zhì)量正、反面的反饋信息，建立健全完善的管理機(jī)制，并貫徹實(shí)施，也就達(dá)到了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

2011年8月16日

第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時安全營運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時到達(dá)目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點(diǎn)，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。客房設(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時，個性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：服務(wù)質(zhì)量論文

酒店服務(wù)質(zhì)量管理 課

程

論

文

維也納酒店服務(wù)質(zhì)量

院(系)：

管理 學(xué)院 專 業(yè)： 酒店 管理

學(xué) 號： Z10051204 Z10051202

Z10051216 Z10051227 姓 名： 王靖坤 林雅蓉 蔡 夢 林志輝

2012年 5 月 21 日

第一章、酒店背景介紹

維也納酒店創(chuàng)立于1993年，是全球首家以“音樂藝術(shù)”為主題的連鎖酒店，堅(jiān)持為顧客創(chuàng)造“五星體驗(yàn)，二星消費(fèi)”的核心消費(fèi)價(jià)值戰(zhàn)略，樹立“創(chuàng)世界品牌、立百年偉業(yè)”的宏圖愿景，以塑造屬于中國的世界頂級酒店民族品牌為己任，集合全球酒店行業(yè)管理精英，歷經(jīng)十七年的創(chuàng)新發(fā)展，維也納酒店在研究長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，管理模式，人才梯隊(duì)，品牌培育，擴(kuò)張發(fā)展，資本管理，等方面處于全球酒店行業(yè)領(lǐng)先地位，擬開的分開網(wǎng)絡(luò)遍布全國各大中城市。

集團(tuán)簡介

維也納酒店 現(xiàn)擁有精品商務(wù)酒店110家（含籌備店）、12000多間客房、8000多個餐位、4000多名員工、擁有近600萬注冊會員、并創(chuàng)下19年零安全事故的紀(jì)錄。國際著名風(fēng)險(xiǎn)基金軟銀賽富已巨額注資維也納酒店，已經(jīng)啟動中國A股上市計(jì)劃。已開和擬開的分店網(wǎng)絡(luò)遍布全國各大中城市，在全國已擁有上百家分店。根據(jù)未來發(fā)展戰(zhàn)略，公司自2011年起，用3到5年的時間，以每年新開60-80家分店的發(fā)展速度，完成全國達(dá)300家酒店以上的戰(zhàn)略大宏圖。

發(fā)展里程碑

◆1993年 維也納首家分店維也納三好酒店深圳華沙店隆重開業(yè)；

◆2005年 維也納酒店集團(tuán)成立；

◆2005年 美食宮餐飲有限公司成立；

◆2006年 維也納與中國農(nóng)業(yè)銀行聯(lián)合推出維也納金穗酒店卡；

◆2006.8 維也納預(yù)定熱線對外正式宣布開通；

◆2006.4 維也納官方網(wǎng)站正式開通；

◆2006.4 《維也納酒店之聲》創(chuàng)刊；

◆2006年 維也納酒店管理學(xué)院成立；

◆2006年 維也納3好酒店（連鎖）成立；

◆2007年 維也納開通網(wǎng)上預(yù)訂；

◆2007年 啟動全國戰(zhàn)略，并引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資（賽富基金）；

◆2007.7 維也納黨支部成立；

◆2008年 推出特許加盟的擴(kuò)張模式；

◆2008.9 維也納正式開放特許加盟；

◆2009.5 維也納網(wǎng)站改版，新域名啟用；

◆2010年 完成第二輪融資（奇力資本）

從TQM來看維也納酒店的服務(wù)質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。

當(dāng)然全面質(zhì)量管理是一個很龐大的管理體系，今天我只是想從全面質(zhì)量管理的原理的幾個原理入手。

我把TQM單純的拆分，即“全面，質(zhì)量，管理”。

從“全面”入手，我覺得“全面”有四個定義，即該管理方法的特點(diǎn)：

1、全面性；

2、全過程的質(zhì)量管理；

3、全員參與的質(zhì)量管理；

4、全社會參與的質(zhì)量管理。下面我將結(jié)合維也納酒店的管理現(xiàn)狀闡述：

1、全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段。

如果想要全面的控制各個環(huán)節(jié)與階段，最行之有效的辦法就是建立一個嚴(yán)格的管理模式或者說是一種制度，將各個步驟都標(biāo)準(zhǔn)化。眾所周知，酒店服務(wù)是可變性很強(qiáng)的，只要取決于酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因就是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化，由此一個有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是尤為重要的，必須滿足客人的期望，科學(xué)嚴(yán)密同時又要有特色性和時代性。

打個比方，維也納酒店就有著明確的自身服務(wù)準(zhǔn)則——“ 簡、便、快、捷、好”。

簡——工作計(jì)劃與程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便——讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便?？臁腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。

捷——服務(wù)反映敏捷，對客人的言談舉止靈敏迅捷的理解并作出服務(wù)行動。好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。

當(dāng)然維也納酒店在服務(wù)禮儀方面也遵循著“四要”和“四不要”的原則。這里我就不多加贅述了。

2、全員參與的質(zhì)量管理。

全員參與，即不論是酒店的基層員工還是經(jīng)理階層都投身到服務(wù)質(zhì)量管理中來。作為一個管理者，必須實(shí)際地支持質(zhì)量管理部門的工作，把質(zhì)量管理落到實(shí)處，而不是在發(fā)現(xiàn)問題之后采取回避的策略，不管不顧。.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮作用。

而作為一個一線員工來說，則是酒店服務(wù)質(zhì)量管理中一個尤為重要的角色。為什么這么說呢？在管理學(xué)中有一個詞叫做“瞬間感受”，即是顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價(jià)。他們將這些評價(jià)牢記在心中的評價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個瞬間感受。，在一項(xiàng)調(diào)查中顯示：客戶另找賣家的原因——1%

由于買方人員亡故；3%

由于營業(yè)地點(diǎn)變更；5%

由于顧及其他朋友關(guān)系；9%

由于競爭者爭取客戶；14% 由于客戶對服務(wù)不滿意。而占68% 則是由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。由此可見，瞬間感受又與一線員工密切相關(guān)，真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

因?yàn)榉?wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。顯然，服務(wù)態(tài)度的保證是最重要的。換句話說，酒店一線服務(wù)人員的態(tài)度決定了一切。

為了提升客戶的滿意度，維也納從各個角度，各個崗位出擊，從細(xì)節(jié)做起，竭盡所能地為消費(fèi)者帶來更加貼心細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)。從客戶關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度上做到和藹可親，微笑服務(wù)。從服務(wù)手續(xù)、交易速度上做到方便快捷，差錯率低。從硬件軟件環(huán)境上做到可靠性、安全性、私密性的兼?zhèn)?。從整體品牌上做到讓顧客擁有，獲得利益，節(jié)省成本，得到身份價(jià)值認(rèn)同的體驗(yàn)。

3、質(zhì)量，國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?？梢?，質(zhì)量是針對一個產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)而言的。

從用戶的角度去定義質(zhì)量： 質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。

而滿足程度又與顧客的期望和實(shí)際感受息息相關(guān)。假設(shè)十分為滿分，酒店的服務(wù)評價(jià)同樣為五分，A顧客對這家酒店的期望只是存在與三到四分，那么A顧客就會感覺到很滿意，而假設(shè)B顧客對這家酒店的期望為六到七分，那么B顧客就會感到很失望，并且可能下次不再會選擇該酒店。而由于顧客的不滿意，那么酒店就會迅速喪失掉市場的占有率。

全面質(zhì)量管理理論就是要“顧客完全滿意。”強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意，那么如何才能使顧客完全滿意呢？即做到超越顧客的需求。

下面我又將闡述一下顧客的定義。

顧客即為具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人；任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人，其中包括內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客：顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

不管是內(nèi)部還是外部顧客，卓越的產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貨真價(jià)實(shí)，按時交貨等等因素對顧客來說都是很重要的。諸如此類的因素其實(shí)歸根結(jié)底也就三個字：“性價(jià)比”。

在這點(diǎn)上，維也納酒店出其不意，率先成為全球首家以“音樂藝術(shù)”為主題的連鎖酒店，堅(jiān)持為顧客創(chuàng)造“五星體驗(yàn)，二星消費(fèi)”的核心消費(fèi)價(jià)值戰(zhàn)略。

讓顧客只要在酒店的范圍內(nèi)，就能享受到來自世界頂級的音樂享受，以及五星級酒店的高貴服務(wù)，但是這些看似奢華的體驗(yàn)，卻只用二星級酒店的費(fèi)用即可享受。這對顧客來說無疑是一個致命的誘惑。

維也納酒店有著完善的設(shè)備，它的商業(yè)模式就是將五星級酒店不實(shí)用配套功能去除，如室外大型運(yùn)動 場所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜總會桑拿房等娛樂設(shè)施，超大型會議廳，等等不實(shí)用的通通刪除，回歸到顧客最初的訴求，并將這種需求做到最佳，大廳、美食館、咖啡廳、客房、床和床上用品、衛(wèi)浴系統(tǒng)、即用辦公室、商務(wù)中心、自助洗衣房等核心功能基本達(dá)到五星級的檔次。

同時維也納酒店也有著完善的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)榫频晔且粋€向賓客提供食、宿、行、游購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這也就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

維也納酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，中西美食、商務(wù)設(shè)施樣樣俱全，足不出戶，盡享天下美食，節(jié)省外出吃飯喝茶的出租車費(fèi)至少一百元，比經(jīng)濟(jì)型酒店更省錢。裝修高貴典雅，服務(wù)優(yōu)質(zhì)體貼，300元入住五星豪華客房，比經(jīng)濟(jì)型酒店更體面，也不必為五星級酒店的大型娛樂休閑設(shè)施買單，因此比五星級酒店更實(shí)惠。塞車時代，外出打車不知何時才能到達(dá)一個陌生的地方，時間就是金錢。維也納酒店商務(wù)飲食一條龍，不僅省錢，更節(jié)省了顧客的寶貴的時間。數(shù)碼E房，電話會議系統(tǒng)，完善的商務(wù)配置，一房通天下。

4、管理。

在酒店里面，缺乏高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，在我國很多的大酒店專門聘請國外的一些管理專家來進(jìn)行管理。這樣有其好處也有其壞處，因?yàn)槠刚堃恍┩鈬墓芾碚叱烁甙旱馁M(fèi)用外，還會給酒店的經(jīng)營帶來危險(xiǎn)，他們根本不了解中國酒店的具體情形，可能做出的管理決策可能脫離酒店的實(shí)際情況。另外在我國的酒店行業(yè)里面的任人唯親的形象的廣泛存在，不僅對于其他酒店員工的積極性遭到打擊，而且對于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展及其不利。而實(shí)施TQM管理體系便不存在如此問題。實(shí)施TQM要求酒店以質(zhì)量為中心，以顧客為根本。圍繞著質(zhì)量展開管理，酒店的管理也要以質(zhì)量的監(jiān)督為根本任務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)這一根本，員工的積極參與使得有了更大的監(jiān)督力度，員工甚至比管理者有更大的權(quán)力，另外服務(wù)質(zhì)量水平等等將是員工升職的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。如果不拆除任人唯親的現(xiàn)象，全面質(zhì)量管理體系將是無法實(shí)現(xiàn)。

但維也納酒店的用人原則就很值得國內(nèi)的一些酒店學(xué)習(xí)：用人所長，知人善任；充分授權(quán)；內(nèi)部優(yōu)先；專業(yè)化、年輕化、本地化。

同時維也納酒店也堅(jiān)持“員工第一、顧客至上、投資回報(bào)第三”的管理理念，使員工有了家的感覺，充分激發(fā)了其主人翁的意識

首先，公司是由全體員工組成的，先有員工，才有客戶，員工是企業(yè)的主人，無疑是“第一位”的。員工第一”就在于能最大限度地調(diào)動員工的積極性、主觀能動性和革新創(chuàng)造性，為公司不斷爭光添彩，從而贏得更多的客戶，創(chuàng)造出更好更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

顧客至上是永遠(yuǎn)不變的理念。顧客是業(yè)務(wù)之源，利潤之水，生存之機(jī)。真心、真誠、真正為客戶服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急，是我們服務(wù)的宗旨。

當(dāng)一個公司聚集了人才，研究現(xiàn)有客戶和潛在客戶需求，進(jìn)行市場細(xì)分，定位企業(yè)經(jīng)營方向，為企業(yè)做“大”進(jìn)行準(zhǔn)備；在企業(yè)的投資，已經(jīng)能讓投資者獲得比較豐厚的回報(bào)，投資者比較穩(wěn)定；這個時候，投資者的回報(bào)是自然而然的事了。

5、感受。

通過對維也納酒店的全面的理解，還有結(jié)束了這一階段的《酒店服務(wù)質(zhì)量管理》的學(xué)習(xí)，我深刻的體會到了服務(wù)對于酒店來說的重要性。

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生存的基石，質(zhì)量高低直接影響一家飯店經(jīng)營的好壞。飯店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)的附加設(shè)施，軟件產(chǎn)品是指員工的服務(wù)。當(dāng)飯店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)，差異逐漸消失，附加價(jià)值較小的情況下，飯店唯有增強(qiáng)服務(wù)要素來尋求差異化。根據(jù)80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？蛻舻臐M意程度是檢驗(yàn)一個服務(wù)性行業(yè)質(zhì)量高與低的唯一標(biāo)準(zhǔn)。飯店業(yè)也是如此，“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代飯店業(yè)的核心競爭武器與形成差異的重要手段。

飯店服務(wù)是一個非常復(fù)雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經(jīng)營環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務(wù)達(dá)到一個更高的層次。中國飯店服務(wù)業(yè)能走到今天，是順應(yīng)時代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問題也是正常的，但必須認(rèn)識到的是，問題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，這對一個飯店來說是十分重要的！服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量意思可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。全面的服務(wù)強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與服務(wù)，即全員參與，對服務(wù)的全過程進(jìn)行科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。

飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以飯店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個性化服務(wù)。提供個性化的服務(wù)，其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展。如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個性服務(wù)，這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升?？偠灾埖甑某晒εc否很大程度上取決于它的服務(wù)。如果一個企業(yè)沒有良好的服務(wù)理念的話那它一定不是一個成功的企業(yè)。

第五篇：提升物流服務(wù)質(zhì)量

“質(zhì)量提升、從我做起”

提升物流服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量對于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來說具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開始的時候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提高，人們對于物流服務(wù)的期望和要求越來越高，提高物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量勢在必行?，F(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。

物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客對于物流服務(wù)的滿意度來決定的，并取決于整個物流服務(wù)過程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進(jìn)和提升主要是通過改進(jìn)物流活動過程來實(shí)現(xiàn)，也可以通過物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購和物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進(jìn)及應(yīng)用來提升物流服務(wù)水平，同時提升物流服務(wù)質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項(xiàng)活動或每一項(xiàng)工作均包括一個或多個過程，物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)的活動，通過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會和方法、預(yù)防和糾正措施，消除或減少物流服務(wù)質(zhì)量事故，達(dá)到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過程。

在客戶對于物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購運(yùn)用，物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進(jìn)技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進(jìn)及應(yīng)用可以大幅度的提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量，但同時投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點(diǎn)和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進(jìn)的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但公司在全國物流節(jié)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)水平提升有著至關(guān)重要的影響。

在整個物流活動中，人都起主導(dǎo)作用。因此，要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務(wù)質(zhì)量觀念和提升物流服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。物流服務(wù)是需要人高度參與的服務(wù)，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務(wù)人員的服務(wù)方法與技能、職業(yè)道德和責(zé)任心，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。人的意識形態(tài)對于任何工作和行為都起著重要的作用，增強(qiáng)員工對物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，樹立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，對于物流服務(wù)質(zhì)量管理的推行和提高物流服務(wù)質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。

物流服務(wù)的每一項(xiàng)活動或每一項(xiàng)工作均包括一個或多個過程，物流服務(wù)是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務(wù)活動各個環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，同時可以借鑒別的國家或是其他企業(yè)先進(jìn)和優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，來提升物流服務(wù)水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應(yīng)逐步建立和完善自己物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高和細(xì)化物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度，從而提升物流服務(wù)質(zhì)量的可測性、物流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制性，減少差錯、降低因物流差錯造成的額外增加成本費(fèi)用。公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作流程，確定該項(xiàng)工作的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使各個物流服務(wù)工作鏈接在一起后完成的物流服務(wù)能夠以成本合理且高效滿足顧客期望?，F(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，但還應(yīng)為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保只要是一個員工只要依照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程都可以把工作做好做快。

物流服務(wù)水平和質(zhì)量的提升與對信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務(wù)人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競優(yōu)，提高物流運(yùn)作的效率與效益。在提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)和解決，從而提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我公司已有基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉儲管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關(guān)完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關(guān)鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應(yīng)該建立聯(lián)接以及相關(guān)的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時間和成本，從而提高物流服務(wù)水平，最后提升物流服務(wù)質(zhì)量。

在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，物流業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和優(yōu)化顯得至關(guān)重要。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業(yè)務(wù)流程是物流服務(wù)各個工作的紐帶，通過業(yè)務(wù)流程把各個物流服務(wù)工作緊緊的結(jié)合在一起，完成整個物流服務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。要提升物流服務(wù)質(zhì)量就必須優(yōu)化或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，隨著客戶對于物流期望的不斷變化，業(yè)務(wù)流程和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也應(yīng)持續(xù)不斷的改進(jìn)提高。通過物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，物流人員的培養(yǎng)與引進(jìn)，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建完善，細(xì)化建立以可測的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（諸如客戶滿意度、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、訂單處理及時率等）為基礎(chǔ)的績效考核系統(tǒng)來推行全面物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，最終提升本公司的核心競爭力，贏得市場。