第一篇：關(guān)于創(chuàng)業(yè)板的熱點(diǎn)疑難問題

關(guān)于創(chuàng)業(yè)板的熱點(diǎn)疑難問題

一、回答問題的原則

投資者的問題會(huì)千奇百怪、而且會(huì)很尖銳。但根本上都是圍繞一個(gè)問題：創(chuàng)業(yè)板股票這么多問題，我為什么要買？

回答問題時(shí)請(qǐng)參考以下原則：

一是正視創(chuàng)業(yè)板個(gè)股的種種不足

二是客觀看待創(chuàng)業(yè)板個(gè)股這些不足局部、階段VS全局、發(fā)展）

三是倡導(dǎo)組合投資，投資創(chuàng)業(yè)板指數(shù)，規(guī)避創(chuàng)業(yè)板個(gè)股風(fēng)險(xiǎn)

具體如下：

（一）正視這些現(xiàn)象，承認(rèn)創(chuàng)業(yè)板在初期發(fā)展階段會(huì)出現(xiàn)種種不盡如人意的地方。例如業(yè)績變臉、高管離職、火線入股、資金超募等等。我們?cè)诨卮饐栴}時(shí)，不否認(rèn)這些亂象，而是正視這些現(xiàn)象。

（二）要清楚的看到，這些現(xiàn)象是局部的、階段性的。要清楚的看到，有些現(xiàn)象是創(chuàng)業(yè)板的固有特征，國外創(chuàng)業(yè)板也是如此。我們應(yīng)該用整體、發(fā)展的眼光看待創(chuàng)業(yè)板。正視現(xiàn)象，同時(shí)要分析這些現(xiàn)象。用整體、發(fā)展的眼光來看待局部性、階段性的問題。例如高管辭職，就是局部性問題，大部分公司的高管還是兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)奮斗。截至今年5月31日，創(chuàng)業(yè)板224家上市公司，一共有327名高管提出辭職，占創(chuàng)業(yè)板上市公司所有高級(jí)管理人員3800名的8.6%。針對(duì)創(chuàng)業(yè)板公司高管的辭職，深交所去年曾經(jīng)推出相關(guān)政策，對(duì)于辭職高管套現(xiàn)股票做出一定限制：比如上市公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員在首次公開發(fā)行股票上市之日起6個(gè)月內(nèi)申報(bào)離職的，自申報(bào)離職之日起18個(gè)月內(nèi)不得轉(zhuǎn)讓其直接持有的本公司股份，在首次公開發(fā)行股票上市之日起第7個(gè)月至第12個(gè)月之間申報(bào)離職的，自申報(bào)離職之日起12個(gè)月內(nèi)不得轉(zhuǎn)讓其直接持有的本公司股份。

少量高管辭職也是正?，F(xiàn)象，創(chuàng)業(yè)板是為創(chuàng)業(yè)者體現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造財(cái)富的地方，讓部分創(chuàng)業(yè)者套現(xiàn)離開市場(chǎng)，進(jìn)行另外項(xiàng)目的創(chuàng)業(yè)，也未嘗不可。這些現(xiàn)象在NASDAQ也有。關(guān)于退市制度，深圳證券交易所總經(jīng)理助理周健男的數(shù)據(jù)顯示，美國納斯達(dá)克市場(chǎng)在過去的1985到2008年，一共有1.182萬家公司上市，而在這期間退市的公司數(shù)量達(dá)到1.2965萬家，退市公司的數(shù)量超過了上市公司的數(shù)量。我國創(chuàng)業(yè)板也會(huì)很快出臺(tái)快速退市制度。例如“高估值、高股價(jià)、高募資”的“三高”現(xiàn)象，很大原因是階段性的供求不平衡。首批上市28家，管理層控制上市公司的發(fā)現(xiàn)節(jié)奏，但市場(chǎng)上的資金量非常大。這些問題在中小板初期也出現(xiàn)過。這些問題都要在發(fā)展中解決。此外，“三高”現(xiàn)象也是可以通過創(chuàng)業(yè)板上市公司今后的高成長性來消化。（該問題后面有詳細(xì)論述）

例如超募資金。上市初期創(chuàng)業(yè)板個(gè)股成長性較優(yōu)，而且上市公司少，市場(chǎng)熱捧、并給予很高估值，不少企業(yè)獲得了大量超募資金。但由于資金投資范圍嚴(yán)格，創(chuàng)業(yè)板企業(yè)的產(chǎn)品、市場(chǎng)都比較單一，很大資金趴著賬上，造成資金使用效率低下。2009年上市36家，平均超募資金3億元；2010年上市117家，平均超募資金5.3億元；2011年前7個(gè)月上市94家，平均超募資金3.6億元，隨著上市公司增加和市場(chǎng)逐步發(fā)展，超募資金規(guī)模會(huì)逐漸下降。

（三）倡導(dǎo)組合投資、理性投資，投資于創(chuàng)業(yè)板指數(shù)。

倡導(dǎo)組合投資：創(chuàng)業(yè)板股票風(fēng)險(xiǎn)性較高、波動(dòng)性較大，一般投資者難以把握。但是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)升級(jí)都為創(chuàng)業(yè)板企業(yè)成長提供了很大的空間，投資者如果看好創(chuàng)業(yè)板的長期投資價(jià)值，可以通過持有創(chuàng)業(yè)板指數(shù)來分享創(chuàng)業(yè)板的高成長性。

重點(diǎn)介紹創(chuàng)業(yè)板指數(shù)的優(yōu)點(diǎn)：例如，創(chuàng)業(yè)板指數(shù)是創(chuàng)業(yè)板流動(dòng)性和市值規(guī)模最大的前

100家，創(chuàng)業(yè)板指數(shù)的編制規(guī)則可以自動(dòng)篩選出質(zhì)地較好的創(chuàng)業(yè)板股票，規(guī)避質(zhì)地較差的創(chuàng)業(yè)板股票。正如中小板里的蘇寧電器，一定會(huì)被選入中小板指數(shù)。今后創(chuàng)業(yè)板出現(xiàn)類似蘇寧電器、雙鷺?biāo)帢I(yè)的牛股，也一定會(huì)體現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)板指數(shù)里面。等等。

重點(diǎn)介紹創(chuàng)業(yè)板指數(shù)的跟蹤工具：創(chuàng)業(yè)板ETF及其聯(lián)接基金。

二、對(duì)若干問題的回答

? 問題1：創(chuàng)業(yè)板高市盈率、高股價(jià)透支企業(yè)未來成長

? 問題2：成長性下滑，上市不久業(yè)績就“變臉”

? 問題3：高管離職套現(xiàn)頻發(fā)、“內(nèi)部人”不看好企業(yè)前景或認(rèn)為股價(jià)高估？

上述三個(gè)問題核心是同一個(gè)問題：創(chuàng)業(yè)板是否真的有成長性？ 從三個(gè)方面進(jìn)行回答： ? 第一：經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)勢(shì)必要轉(zhuǎn)型，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型方向的股票有廣闊發(fā)展空間和高成長性。

1、經(jīng)過二十多年快速發(fā)展，中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)處于重工業(yè)后期，當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)增長方式無法

可持續(xù)。經(jīng)濟(jì)增長方式和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)勢(shì)必要轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的根本解決辦法就是改革和創(chuàng)新。目前政府已經(jīng)出臺(tái)了一系列深化改革的措施，確定了自主創(chuàng)新國家戰(zhàn)略，出臺(tái)了七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)規(guī)劃。這是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要方向。

2、從歷史上看，A股市場(chǎng)適應(yīng)了中國經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)變遷。在不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，A股市

場(chǎng)股票表現(xiàn)差異很大。例如，在輕工業(yè)快速發(fā)展的20世紀(jì)90年代，輕工類股票收益突出，例如四川長虹、青島海爾、深康佳等股票遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑贏上證指數(shù)。是在重工業(yè)快速發(fā)展的21世紀(jì)前10年，有色金屬、煤炭、鋼鐵等行業(yè)指數(shù)大幅跑贏市場(chǎng)，輕工業(yè)時(shí)代的受益股票則落后于市場(chǎng)。目前，A股市場(chǎng)結(jié)構(gòu)逐漸向新興產(chǎn)業(yè)傾斜，以創(chuàng)業(yè)板和中小板上市公司為代表的創(chuàng)新型企業(yè)適應(yīng)了中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。從中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和A股市場(chǎng)發(fā)展邏輯看，創(chuàng)業(yè)板具備了長期投資價(jià)值。

? 第二：高成長能夠消化高估值，高成長推動(dòng)股價(jià)長期走好。

1、我們要辯證看待創(chuàng)業(yè)板公司的高估值現(xiàn)象。近二十年來中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長的根

源在于大量企業(yè)業(yè)績的高成長性。上市公司的持續(xù)高成長能夠消化高估值。以在深證主板上市的中聯(lián)重科為例，2000年10月12日上市首日收盤24.13元，到2011年7月25日的復(fù)權(quán)收盤價(jià)641.12元，股價(jià)增長了26倍，年復(fù)合增長率36%。市盈率卻在持續(xù)下降，中聯(lián)重科上市首日市盈率81倍，到2011年7月25日市盈率降低到19倍。估值在下降，股價(jià)卻漲了26倍，原因就在于企業(yè)的高成長性，中聯(lián)重科2000年度的凈利潤5300萬元左右，到了2010年度凈利潤達(dá)46億，凈利潤增長了87倍。我國中小板也經(jīng)歷了類似過程，2004年5月份剛創(chuàng)立中小板時(shí)，不少股票估值也非常高，但最終以蘇寧電器、雙鷺?biāo)帢I(yè)、七匹狼為代表的一大批中小板企業(yè)，以高成長消化了高估值，股價(jià)增長了幾倍到幾十倍不等。

2、創(chuàng)業(yè)板設(shè)立初期，上市公司表現(xiàn)出較高的盈利和成長能力，例如2009年度的盈利和

成長指標(biāo)均超越中小板和全部A股，市場(chǎng)給予創(chuàng)業(yè)板較高的估值。2010年度，受經(jīng)濟(jì)環(huán)境和會(huì)計(jì)政策等方面影響，創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的盈利和成長有所放緩，上市公司業(yè)績出現(xiàn)分化，但不乏高成長性的公司。創(chuàng)業(yè)板上市公司2009年年底的平均市盈率為80倍，到2011年6月底已降至不到50倍。創(chuàng)業(yè)板估值已經(jīng)呈現(xiàn)逐步回歸的態(tài)勢(shì)，但不少創(chuàng)業(yè)板公司盈利保持高速增長，創(chuàng)業(yè)板長期投資價(jià)值逐漸顯現(xiàn)。

? 第三：創(chuàng)業(yè)板高估值、高股價(jià)、高募資的“三高”現(xiàn)象是階段性的供求關(guān)系失衡。

創(chuàng)業(yè)板上市初期，一方面股票供給有限，不可能一下子發(fā)行幾百只股票，另一方面市場(chǎng)熱情卻很高，對(duì)股票的需求比較旺盛，就出現(xiàn)階段性的供求不平衡，從而導(dǎo)致股票

估值過高、股價(jià)過高、資金超募等現(xiàn)象出現(xiàn)。隨著股票供給的逐步增加，供求會(huì)逐漸到達(dá)平衡，高股價(jià)、高估值、高募資現(xiàn)象也會(huì)得到緩解、回歸常態(tài)。這點(diǎn)我們?cè)?004年6月推中小板時(shí)也碰到過：2004年6月中小板上市，第一個(gè)月上市10只股票，盡管當(dāng)時(shí)大盤行情整體向下，首日漲幅平均仍達(dá)到121%；前三個(gè)月上市34只股票，首日漲幅平均為74%。相比之下，2009年10月創(chuàng)業(yè)板上市，第一個(gè)月上市28只股票，首日漲幅平均為106%；前三個(gè)月上市36只股票，首日漲幅平均為92%。盡管發(fā)行規(guī)則和市場(chǎng)環(huán)境有很大不同，但兩個(gè)板塊在初期市場(chǎng)的供求情況基本類似，特定階段的供求不平衡，是可以通過不斷發(fā)展加以解決的。

? 問題4：大量存在“尋租股東”，上市前火線入股獲取暴利，破壞市場(chǎng)公平，擠壓二級(jí)

市場(chǎng)獲利空間

? 問題5：資金超募嚴(yán)重，大大降低資本回報(bào)率

? 問題6：退市機(jī)制遲遲不出，垃圾企業(yè)濫竽充數(shù)

上述三個(gè)問題是當(dāng)前的市場(chǎng)亂象，治理這些亂象是一個(gè)系統(tǒng)性工程，需要在發(fā)展中解決。有以下三點(diǎn)意見：

? 第一：正視亂象。

不可否認(rèn)，部分上市公司為了爭取上市，過度包裝，透支上市之后的業(yè)績，在上市之后，業(yè)績迅速變臉。而且在現(xiàn)有的IPO體制下，高價(jià)發(fā)行帶來的大量超募資金對(duì)上市公司的意義不言而喻，承銷商收取的費(fèi)用一般又與發(fā)行價(jià)掛鉤，這使得小市值股票的基本面在發(fā)行時(shí)被過度吹噓。此外，創(chuàng)業(yè)板退市制度尚未明確，投資者普遍預(yù)期創(chuàng)業(yè)板公司不會(huì)被輕易退市。這些因素的疊加，最終將投資者對(duì)小市值股票的業(yè)績?cè)鲩L預(yù)期推向頂峰。

? 第二：要看主流。

從上市后業(yè)績下滑的部分創(chuàng)業(yè)板公司業(yè)績情況看，很大一部分還是由于市場(chǎng)競(jìng)爭因素，包括原材料價(jià)格上升，大客戶收入和定單減少，宏觀調(diào)控和行業(yè)景氣下降等等原因；另一方面，由于影響行業(yè)的因素復(fù)雜，創(chuàng)業(yè)公司在技術(shù)研發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面往往不會(huì)一帆風(fēng)順，體現(xiàn)出的經(jīng)營和財(cái)務(wù)指標(biāo)也是波動(dòng)的，對(duì)其經(jīng)營規(guī)模、盈利能力的判斷需要時(shí)間的檢驗(yàn)和長期的觀察。此外，當(dāng)年沖銷上市費(fèi)用等會(huì)計(jì)制度也是導(dǎo)致業(yè)績下滑的原因。根據(jù)行業(yè)研究員反饋，大部分創(chuàng)業(yè)板上市公司高管仍然在實(shí)業(yè)界深耕細(xì)作。

? 第三：解決之道。

1、管理層正在逐步從制度上解決上述問題，如對(duì)超募資金的使用方向給出嚴(yán)格限定，正在研究中的退市機(jī)制等等一系列監(jiān)管措施。上市前火線入股獲取暴利“尋租股東”能夠存在，很大原因在于上市首發(fā)市盈率過高，如何加強(qiáng)新股發(fā)行價(jià)市場(chǎng)定價(jià)合理性，這也是擺在監(jiān)管層面前的一個(gè)重要問題。

2、倡導(dǎo)理性投資、組合投資，投資者不要過度追逐熱點(diǎn)，不要依賴于“擊鼓傳花”式的博傻策略。購買創(chuàng)業(yè)板ETF及聯(lián)接基金，堅(jiān)持組合投資和長期價(jià)值投資，適當(dāng)規(guī)避難以把握的個(gè)股風(fēng)險(xiǎn)。

第二篇：創(chuàng)業(yè)板簡介

創(chuàng)業(yè)板簡介

創(chuàng)業(yè)板：

指交易所主板市場(chǎng)以外的另一個(gè)證券市場(chǎng)，其主要目的是為新興公司提供集資途徑，助其發(fā)展和擴(kuò)展業(yè)務(wù)。在創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)上市的公司大多從事高科技業(yè)務(wù)，具有較高的成長性，但往往成立時(shí)間較短，規(guī)模較小，業(yè)績較好。

發(fā)行人申請(qǐng)首次公開發(fā)行股票應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）發(fā)行人是依法設(shè)立且持續(xù)經(jīng)營三年以上的股份有限公司。

有限責(zé)任公司按原賬面凈資產(chǎn)值折股整體變更為股份有限公司的，持續(xù)經(jīng)營時(shí)間可以從有限責(zé)任公司成立之日起計(jì)算。

（二）最近兩年連續(xù)盈利，最近兩年凈利潤累計(jì)不少于一千萬元，且持續(xù)增長；或者最近一年盈利，且凈利潤不少于五百萬元，最近一年?duì)I業(yè)收入不少于五千萬元，最近兩年?duì)I業(yè)收入增長率均不低于百分之三十。凈利潤以扣除非經(jīng)常性損益前后孰低者為計(jì)算依據(jù)。

（三）最近一期末凈資產(chǎn)不少于兩千萬元，且不存在未彌補(bǔ)虧損。

（四）發(fā)行后股本總額不少于三千萬元。上市要求

我國創(chuàng)業(yè)板對(duì)于上市企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，目前主要有如下規(guī)定：

(1)中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)(簡稱“中國證監(jiān)會(huì)”)依據(jù)發(fā)行審核委員會(huì)的審核意見對(duì)申請(qǐng)人的發(fā)行上市申請(qǐng)作出核準(zhǔn)或不予核準(zhǔn)的決定。中國證監(jiān)會(huì)對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)股票發(fā)行上市的核準(zhǔn)，不表明其對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)所所發(fā)行的股票的價(jià)值或者投資人的收益做出實(shí)質(zhì)性判斷或者保證。?

(2)申請(qǐng)公開發(fā)行股票并在創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)上市的企業(yè)(簡稱“申請(qǐng)人”)應(yīng)當(dāng)是合法存續(xù)的股份有限公司。非公司制企業(yè)應(yīng)當(dāng)先改制設(shè)立股份有限公司，有限責(zé)任公司可以改制設(shè)立股份有限公司，也可以依法變更為股份有限公司。

判斷申請(qǐng)人是否符合“在同一管理層下，持續(xù)經(jīng)營2年以上”的發(fā)行條件時(shí)，主要考慮下列因素：?

①申請(qǐng)人在提出發(fā)行申請(qǐng)時(shí)，開業(yè)時(shí)間是否在24個(gè)月以上；?

②申請(qǐng)人是否符合管理層穩(wěn)定的要求，即法定代表人、董事、高級(jí)管理人員、核心技術(shù)人員以及控股股東，在提出發(fā)行申請(qǐng)前24個(gè)月內(nèi)是否曾發(fā)生重大變化。

③申請(qǐng)人是否符合主業(yè)突出和持續(xù)經(jīng)營的要求，即在提出發(fā)行申請(qǐng)前24個(gè)月內(nèi)，是否不間斷地從事一種主營業(yè)務(wù)，該種主營業(yè)務(wù)是否有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。高級(jí)管理人員包括公司的經(jīng)理、副經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、董事會(huì)秘書?？毓晒蓶|是指在行使表決權(quán)時(shí)，可以推薦半數(shù)以上的董事或者主要負(fù)責(zé)人的股東；可以行使或者控制有表決權(quán)股份的數(shù)量超過公司股東名冊(cè)上所列的第一大股東在名義上所持有的有表決權(quán)股份的數(shù)量的股東；或以其他方式事實(shí)控制公司的股東。

(4)判斷原企業(yè)(包括非公司制企業(yè)和有限責(zé)任公司)是否屬于整體改制，是否可以持續(xù)計(jì)算營業(yè)記錄時(shí)，主要考慮下列因素：

①是否進(jìn)行過經(jīng)營性資產(chǎn)的剝離；

②發(fā)起人的出資方式、出資金額對(duì)營業(yè)紀(jì)錄可比性的影響；

③是否按照資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行帳務(wù)調(diào)整，并按照高速后的資產(chǎn)值折股。

(5)判斷有限責(zé)任公司變更為股份有限公司，是否可以連續(xù)計(jì)算營業(yè)記錄時(shí)，主要考慮下列因素：

①是否進(jìn)行過資產(chǎn)剝離；

②是否以經(jīng)審計(jì)的凈資產(chǎn)額作為折股依據(jù)。

(6)判斷申請(qǐng)人是否符合“在最近2年內(nèi)無重大違法違規(guī)行為，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)文件無虛假記載”的發(fā)行條件時(shí)，主要考慮下列因素：

①在提出發(fā)行申請(qǐng)前24個(gè)月內(nèi)，是否曾嚴(yán)重違反國家法律、法規(guī)；

②在提出發(fā)行申請(qǐng)前24個(gè)月內(nèi)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)文件中是否有虛假記載。?

(7)判斷申請(qǐng)人是否符合《創(chuàng)業(yè)企業(yè)股票發(fā)行上市條例》規(guī)定的上市條件時(shí)，主要考慮下列因素：?

①首次公開發(fā)行新股后，股本總額是否達(dá)到人民幣2000萬元；

②首次公開發(fā)行新股后，持有股票面值達(dá)人民幣10萬元以上的股東是否達(dá)到200人；?

③首次公開發(fā)行新股后，公開發(fā)行的股份是否達(dá)到公司股份總額的25%以上；?

④首次公開發(fā)行新股后，本次發(fā)行前的股東持有的股份是否達(dá)到公司股份總數(shù)的35%以上

(8)判斷申請(qǐng)人是否符合發(fā)行上市條件時(shí)，還應(yīng)考慮下列因素：?

①在申請(qǐng)股票發(fā)行時(shí)的審計(jì)基準(zhǔn)日，其經(jīng)審計(jì)的有形凈資產(chǎn)是否達(dá)到人民幣800萬元；

②最近兩個(gè)會(huì)計(jì)經(jīng)審計(jì)的主營業(yè)務(wù)收入凈額合計(jì)是否達(dá)到人民幣500萬元，最近一個(gè)會(huì)計(jì)經(jīng)審計(jì)的主營業(yè)務(wù)收入凈額是否達(dá)到人民幣300萬元；?

③在申請(qǐng)股票發(fā)行的審計(jì)基準(zhǔn)日，資產(chǎn)負(fù)債率是否不高于70%；

④招股說明書、上市公告書是否符合《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》等法律、法規(guī)、規(guī)范性文件關(guān)于信息披露的規(guī)定；

⑤是否已聘請(qǐng)主承銷商進(jìn)行輔導(dǎo)；

⑥是否已聘請(qǐng)保薦人。這里的有形凈資產(chǎn)是指總資產(chǎn)減去總負(fù)債減去無形資產(chǎn)(不包括土地使用權(quán))后的凈值。主營業(yè)務(wù)收入凈額是指主營業(yè)務(wù)收入減去折扣與折讓后的凈額。

(9)判斷申請(qǐng)人是否符合發(fā)行上市條件時(shí)，還會(huì)關(guān)注下列因素：

①申請(qǐng)人產(chǎn)品的科技含量；?

②申請(qǐng)人的發(fā)展?jié)摿统砷L性；

③全部或大部分資產(chǎn)是否為現(xiàn)金、短期投資和長期投資；?

④在提出發(fā)行申請(qǐng)前12個(gè)月內(nèi)，是否進(jìn)行過合并、分立、資產(chǎn)置換、資產(chǎn)剝離等重大資產(chǎn)重組行為；? ⑤在提出發(fā)行申請(qǐng)前12個(gè)月內(nèi)，是否進(jìn)行過增資產(chǎn)擴(kuò)股；?

⑥主營業(yè)務(wù)收入是否主要來自關(guān)聯(lián)交易；?

⑦是否與控股股東或并行子公司存在同業(yè)競(jìng)爭；?

⑧是否已按照《中華人民共和國公司法》的有關(guān)規(guī)定，建立和健全組織機(jī)構(gòu)；?

⑨是否已按照《創(chuàng)業(yè)企業(yè)股票發(fā)行上市條例》的規(guī)定設(shè)立獨(dú)立董事，強(qiáng)化法人治理結(jié)構(gòu)；

⑩發(fā)起人的數(shù)量；

⑾認(rèn)股權(quán)或股票期權(quán)的設(shè)置；

⑿會(huì)計(jì)師出具的審計(jì)報(bào)告是否為非標(biāo)準(zhǔn)無保留審計(jì)意見。

(10)判斷獨(dú)立董事是否符合要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注下列因素；

①董事會(huì)中的獨(dú)立董事是否達(dá)到2名；?

②獨(dú)立董事是否具備相應(yīng)的任職能力和獨(dú)立性。上市條件

創(chuàng)業(yè)板公司首次公開發(fā)行的股票申請(qǐng)?jiān)谏罱凰鲜袘?yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)股票已公開發(fā)行；

(二)公司股本總額不少于3000萬元；

(三)公開發(fā)行的股份達(dá)到公司股份總數(shù)的25%以上；公司股本總額超過4億元的，公開發(fā)行股份的比例為10%以上；

(四)公司股東人數(shù)不少于200人；

(五)公司最近三年無重大違法行為，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告無虛假記載；

(六)深交所要求的其他條件。

第三篇：創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)

創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng) 創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)，顧名思義，著眼于創(chuàng)業(yè)，是為了適應(yīng)自主創(chuàng)新企業(yè)及其他成長型創(chuàng)業(yè)企業(yè)發(fā)展需要而設(shè)立的市場(chǎng)。各國對(duì)此的稱呼不一，有的叫成長板，有的叫新市場(chǎng)，有的叫證券交易商報(bào)價(jià)系統(tǒng)，比如美國的納斯達(dá)克、英國的AIM等。與主板市場(chǎng)只接納成熟的、已形成足夠規(guī)模的企業(yè)上市不同，創(chuàng)業(yè)板以自主創(chuàng)新企業(yè)及其他成長型創(chuàng)業(yè)企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，具有上市門檻低，信息披露監(jiān)管嚴(yán)格等特點(diǎn)，它的成長性和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)均要高于主板。創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)主要服務(wù)于何種類型的企業(yè)？

答：創(chuàng)業(yè)板作為多層次資本市場(chǎng)體系的重要組成部分，主要目的是促進(jìn)自主創(chuàng)新企業(yè)及其他成長型創(chuàng)業(yè)企業(yè)的發(fā)展，是落實(shí)自主創(chuàng)新國家戰(zhàn)略及支持處于成長期的創(chuàng)業(yè)企業(yè)的重要平臺(tái)。具體講，創(chuàng)業(yè)板公司應(yīng)是具備一定的盈利基礎(chǔ)，擁有一定的資產(chǎn)規(guī)模，且需存續(xù)一定期限，具有較高的成長性的企業(yè)。

與海外創(chuàng)業(yè)板相比，我國的創(chuàng)業(yè)板發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)有什么特色？

答：首先，我國創(chuàng)業(yè)板發(fā)行上市的數(shù)量性標(biāo)準(zhǔn)仍然十分嚴(yán)格。（1）我國創(chuàng)業(yè)板仍然強(qiáng)調(diào)“凈利潤”要求，且在數(shù)量上均嚴(yán)于海外創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)；（2）我國創(chuàng)業(yè)板對(duì)企業(yè)規(guī)模仍然有較高要求；（3）我國創(chuàng)業(yè)板對(duì)發(fā)行人的成長性有定量要求；（4）我國創(chuàng)業(yè)板要求企業(yè)上市前不得存在“未彌補(bǔ)虧損”，而海外創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)則少有類似規(guī)定。其次，我國創(chuàng)業(yè)板對(duì)發(fā)行人的定性規(guī)范要求更為明確細(xì)致，以保證發(fā)行人的質(zhì)量和保護(hù)投資者。創(chuàng)業(yè)板與中小企業(yè)板在制度設(shè)計(jì)上存在差異嗎？

答：兩個(gè)板塊在制度設(shè)計(jì)上存在明顯差異。中小板是主板中相對(duì)獨(dú)立的板塊，在主板市場(chǎng)的制度框架下運(yùn)行，在發(fā)行審核、交易制度等方面與主板一致；創(chuàng)業(yè)板在注重風(fēng)險(xiǎn)防范的基礎(chǔ)上，在發(fā)行審核制度、公司監(jiān)管制度、交易制度等制度設(shè)計(jì)方面進(jìn)行了更加市場(chǎng)化的探索和創(chuàng)新，以適應(yīng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)與實(shí)際需求。創(chuàng)業(yè)板與中小板在功能定位上有何區(qū)別？

答：總體上看，創(chuàng)業(yè)板企業(yè)的發(fā)行條件比中小企業(yè)板要更為寬松，兩個(gè)板塊的功能定位各有側(cè)重，不能簡單地把創(chuàng)業(yè)板理解為“小小板”。中小板主要服務(wù)于即將或已進(jìn)入成熟期、盈利能力強(qiáng)、但規(guī)模較主板小的中小企業(yè)；而創(chuàng)業(yè)板是以自主創(chuàng)新企業(yè)及其他成長型創(chuàng)業(yè)企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，這些企業(yè)的成長性特點(diǎn)突出，開始具備一定的規(guī)模和盈利能力，在技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營模式創(chuàng)新等方面非?；钴S。境外創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的發(fā)展情況如何？

答：至2002年底全球共有44個(gè)創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)，到2008年底6年間保留了32個(gè)市場(chǎng)，有12個(gè)市場(chǎng)關(guān)閉。在32個(gè)保留的創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)中，有部分市場(chǎng)已經(jīng)走出了網(wǎng)絡(luò)股泡沫破裂的陰影，經(jīng)受住了股市大幅波動(dòng)的考驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步發(fā)展，運(yùn)作非常成功，比如美國市場(chǎng)、韓國市場(chǎng)、日本市場(chǎng)等等。另外，在2002年到2008年間，又有13家新設(shè)立的創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)，截至2008年底，全球GDP排名前十位的國家只有中國未設(shè)立創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)。創(chuàng)業(yè)板在多層次資本市場(chǎng)中處于什么位置？

答：主板、中小板、創(chuàng)業(yè)板和場(chǎng)外市場(chǎng)都是我國多層次資本市場(chǎng)的重要組成部分，由于

服務(wù)對(duì)象的不同，各層次市場(chǎng)在發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)、制度設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)特征、估值水平等方面都有所區(qū)別。簡單講，主板主要面向經(jīng)營相對(duì)穩(wěn)定、盈利能力較強(qiáng)的大型成熟企業(yè)；中小板主要面向進(jìn)入成熟期但規(guī)模較主板小的中小板企業(yè)；創(chuàng)業(yè)板主要面向尚處于成長期的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，重點(diǎn)支持自主創(chuàng)新企業(yè)；而統(tǒng)一監(jiān)管下的場(chǎng)外市場(chǎng)則主要為退市公司、非上市股份公司、高新園區(qū)股份公司等提供報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓服務(wù)。

四個(gè)層次的市場(chǎng)共同構(gòu)成我國的多層次市場(chǎng)體系，服務(wù)于處于不同時(shí)期、不同成長階段的企業(yè)，創(chuàng)業(yè)板在其中處于承上啟下的關(guān)鍵位置。待時(shí)機(jī)成熟后，多層次市場(chǎng)體系內(nèi)部將研究建立通暢的轉(zhuǎn)板機(jī)制。所以，創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)是多層次資本市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié)，重點(diǎn)服務(wù)于自主創(chuàng)新企業(yè)及其他成長型創(chuàng)業(yè)企業(yè)。如何判斷創(chuàng)業(yè)企業(yè)的價(jià)值？

答：判斷上市公司價(jià)值的沒有一個(gè)單一的、確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)創(chuàng)業(yè)板上市公司來說，投資者首先要關(guān)注公司是否具有持續(xù)成長能力。一般來說，可以考察企業(yè)所擁有的技術(shù)、經(jīng)營模式和經(jīng)營理念是否先進(jìn)或者獨(dú)特，管理層的整理素質(zhì)如何，企業(yè)所在行業(yè)的整體發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè)在行業(yè)中所占的地位等等。其次，投資者應(yīng)認(rèn)識(shí)到，沒有任何一個(gè)股票市場(chǎng)能夠保證所購買的股票一定會(huì)獲得高收益。創(chuàng)業(yè)板雖然定位于高成長性的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，但這并不代表所有在創(chuàng)業(yè)板上市的企業(yè)都會(huì)獲得高成長。企業(yè)的發(fā)展受到內(nèi)外部諸多因素的影響，一些企業(yè)上市后獲得資金支持，迅速發(fā)展壯大，投資者獲得了高收益，但也有一些企業(yè)被市場(chǎng)所淘汰，從而造成投資者的損失。此外，證券市場(chǎng)具有自身的運(yùn)行規(guī)律，即便是發(fā)展良好的企業(yè)，其股票也不會(huì)只漲不跌，證券市場(chǎng)本身的波動(dòng)也會(huì)造成投資者的損失。為什么設(shè)立獨(dú)立的創(chuàng)業(yè)板發(fā)行審核委員會(huì)？

答：創(chuàng)業(yè)企業(yè)具有規(guī)模小、風(fēng)險(xiǎn)大、創(chuàng)新性強(qiáng)等特點(diǎn)，與主板和中小板公司在發(fā)行條件、審核理念上存在較大差異。為保證審核人員有足夠的時(shí)間、精力進(jìn)行審核，創(chuàng)業(yè)板設(shè)立獨(dú)立的發(fā)行審核委員會(huì)，在發(fā)行初審基礎(chǔ)上審議創(chuàng)業(yè)企業(yè)的公開發(fā)行股票申請(qǐng)。創(chuàng)業(yè)板是否對(duì)上市公司技術(shù)變化披露方面有特別要求？

答：是的。針對(duì)創(chuàng)業(yè)板部分科技型公司對(duì)核心技術(shù)的依賴程度較高的特點(diǎn)，創(chuàng)業(yè)板特別強(qiáng)調(diào)了上市公司應(yīng)充分披露核心技術(shù)變化可能造成的影響及風(fēng)險(xiǎn)?！秳?chuàng)業(yè)板股票上市規(guī)則》（征求意見稿）有關(guān)規(guī)定包括：商標(biāo)、專利、專有技術(shù)、特許經(jīng)營權(quán)等重要資產(chǎn)的取得、使用發(fā)生重大變化時(shí)需及時(shí)披露相關(guān)情況；及時(shí)披露關(guān)鍵技術(shù)人員的離職情況；交易標(biāo)的涉及公司核心技術(shù)的, 應(yīng)當(dāng)說明出售或購買的核心技術(shù)對(duì)公司整體業(yè)務(wù)運(yùn)行及經(jīng)營業(yè)績的影響及可能存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；上市公司獨(dú)立或者與第三方合作研究和開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新的服務(wù)或者對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行改造，取得重要進(jìn)展，該等進(jìn)展對(duì)公司盈利或者未來發(fā)展有重要影響的，公司應(yīng)及時(shí)披露該重要影響及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，如果有關(guān)核心技術(shù)的披露內(nèi)容屬于公司商業(yè)秘密的，公司可以按深交所的有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)豁免履行相關(guān)信息披露義務(wù)。創(chuàng)業(yè)板在上市公司定期報(bào)告披露上有哪些特別要求？

答：首先，采取業(yè)績快報(bào)制，提高信息披露的及時(shí)性。根據(jù)《創(chuàng)業(yè)板股票上市規(guī)則》（征求意見稿）的規(guī)定，預(yù)計(jì)不能在會(huì)計(jì)結(jié)束之日起兩個(gè)月內(nèi)披露報(bào)告的公司，應(yīng)當(dāng)在會(huì)計(jì)結(jié)束后兩個(gè)月內(nèi)披露相關(guān)會(huì)計(jì)期間的業(yè)績快報(bào)，業(yè)績快報(bào)應(yīng)披露上市公司本期及上年同期營業(yè)收入、營業(yè)利潤、利潤總額、凈利潤、總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)、每股收益、每股凈資產(chǎn)

和凈資產(chǎn)收益率等數(shù)據(jù)和指標(biāo)。

其次，強(qiáng)調(diào)要披露內(nèi)控制度檢查意見及募集資金專項(xiàng)審核報(bào)告。公司報(bào)送定期報(bào)告時(shí)應(yīng)提交審計(jì)委員會(huì)對(duì)公司內(nèi)部控制制度進(jìn)行檢查和評(píng)估后發(fā)表的專項(xiàng)意見；上市公司仍有募集資金在使用的，公司應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行審計(jì)的同時(shí)，聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)募集資金使用情況出具專項(xiàng)審核報(bào)告，并在報(bào)告中披露專項(xiàng)審核的情況。與主板相比創(chuàng)業(yè)板在退市制度方面有哪些特點(diǎn)？

答：相對(duì)主板我國創(chuàng)業(yè)板退市制度更為嚴(yán)格，也更加市場(chǎng)化，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是直接退市，不再像主板要求必須進(jìn)入代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)，創(chuàng)業(yè)板公司實(shí)施直接退市，退市后如符合代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)條件，可自行委托主辦券商向中國證券業(yè)協(xié)會(huì)提出在代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)進(jìn)行股份轉(zhuǎn)讓的申請(qǐng)。

二是針對(duì)創(chuàng)業(yè)板公司的風(fēng)險(xiǎn)特征，增加了更為嚴(yán)格的退市標(biāo)準(zhǔn)，在主板退市標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對(duì)出現(xiàn)下述情形的公司也將啟動(dòng)退市程序：1）被會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具否定意見或無法表示意見的審計(jì)報(bào)告的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告，且在規(guī)定期限內(nèi)仍不能消除的；2）會(huì)計(jì)報(bào)表顯示凈資產(chǎn)為負(fù)，而未能在規(guī)定期限內(nèi)消除的；3）股票連續(xù)120個(gè)交易日累計(jì)成交量低于100萬股，限期內(nèi)不能改善的。

三是為提高市場(chǎng)運(yùn)作效率，創(chuàng)業(yè)板將對(duì)三種退市情形啟動(dòng)快速退市程序：1）對(duì)于未在法定期限內(nèi)披露報(bào)告或中期報(bào)告的公司，最快退市時(shí)間從主板的六個(gè)月縮短為三個(gè)月；

2）對(duì)凈資產(chǎn)為負(fù)的，暫停上市后根據(jù)中期報(bào)告而不是報(bào)告的情況來決定是否退市；3）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告被出具否定或拒絕表示意見的審計(jì)報(bào)告的創(chuàng)業(yè)板公司，暫停上市后也是根據(jù)中期報(bào)告而不是報(bào)告的情況來決定是否退市。

此外，在主板市場(chǎng)，允許被實(shí)施退市風(fēng)險(xiǎn)警示和其他特別處理公司，在完成重大資產(chǎn)重組后即可向交易所申請(qǐng)撤銷退市風(fēng)險(xiǎn)警示或其他特別處理。創(chuàng)業(yè)板則取消了上述相關(guān)規(guī)定。創(chuàng)業(yè)板公司申請(qǐng)股票在深交所上市需符合哪些條件？

答：創(chuàng)業(yè)板公司首次公開發(fā)行的股票申請(qǐng)?jiān)谏罱凰鲜袘?yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）股票已公開發(fā)行；

（二）公司股本總額不少于3000萬元；

（三）公開發(fā)行的股份達(dá)到公司股份總數(shù)的25%以上；公司股本總額超過四億元的，公開發(fā)行股份的比例為10%以上；

（四）公司股東人數(shù)不少于200人；

（五）公司最近三年無重大違法行為，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告無虛假記載；

（六）深交所要求的其他條件。創(chuàng)業(yè)板上市公司可以發(fā)行可轉(zhuǎn)債嗎？如果可以，則其上市的條件是什么？

答：可以。創(chuàng)業(yè)板上市公司在按照證監(jiān)會(huì)規(guī)定完成可轉(zhuǎn)換債券發(fā)行后可以向深交所申請(qǐng)上市?？赊D(zhuǎn)換公司債券在深交所上市，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）可轉(zhuǎn)換公司債券的期限為一年以上；

（二）可轉(zhuǎn)換公司債券實(shí)際發(fā)行額不少于5000萬元；

（三）申請(qǐng)可轉(zhuǎn)換公司債券上市時(shí)仍符合法定的公司債券發(fā)行條件。

創(chuàng)業(yè)板上市后即為全流通嗎？它在股份限售制度方面有沒有具體規(guī)定？

答：創(chuàng)業(yè)板也像主板一樣實(shí)行全流通，但為了保持公司股權(quán)與經(jīng)營的穩(wěn)定，創(chuàng)業(yè)板仍然對(duì)上市后的相關(guān)股份提出了限售要求，具體為：

（1）對(duì)控股股東、實(shí)際控制人所持股份，要求其承諾自發(fā)行人股票上市之日起滿三年后方可轉(zhuǎn)讓。

（2）對(duì)于其他股東所持股份，如果屬于在發(fā)行人向中國證監(jiān)會(huì)提出首次公開發(fā)行股票申請(qǐng)前六個(gè)月內(nèi)（以中國證監(jiān)會(huì)正式受理日為基準(zhǔn)日）進(jìn)行增資擴(kuò)股的，自發(fā)行人股票上市之日起十二個(gè)月內(nèi)不能轉(zhuǎn)讓，并承諾：自發(fā)行人股票上市之日起十二個(gè)月到二十四個(gè)月內(nèi)，可出售的股份不超過其所持有股份的50%；二十四個(gè)月后，方可出售其余股份。

（3）對(duì)于前述兩類股東以外的其他股東所持股份，按照《公司法》的規(guī)定，需自上市之日起滿一年后方可轉(zhuǎn)讓。創(chuàng)業(yè)板實(shí)行什么樣的發(fā)行審核制度？

答：創(chuàng)業(yè)板發(fā)行審核制度仍為核準(zhǔn)制，由中國證監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)。同時(shí)創(chuàng)業(yè)板設(shè)立獨(dú)立的發(fā)行審核委員會(huì)，注重征求專家意見。考慮到創(chuàng)業(yè)企業(yè)實(shí)際特點(diǎn)，對(duì)創(chuàng)業(yè)板擬上市企業(yè)的審核在理念上、程序上體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)企業(yè)的特色，在盡量降低發(fā)行上市成本的同時(shí)，適應(yīng)資本市場(chǎng)深化發(fā)展的新形勢(shì)，注重發(fā)審質(zhì)量和效率；同時(shí)，改進(jìn)信息披露，增加創(chuàng)業(yè)企業(yè)透明度。

第四篇：疑難問題處理

疑難問題處理：

* 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。

2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日

* 某日，酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

* 當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。

*

酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。

* 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?

答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

* 一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請(qǐng)客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。

*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

* 一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

* 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。

c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。

* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。

回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受。客人緣何會(huì)如此贊譽(yù)？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨。”

聽到客人的訓(xùn)斥之后

五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店?？倷C(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對(duì)本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個(gè)電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽?，客人可能沒注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說了一聲對(duì)不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點(diǎn)評(píng)】

在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競(jìng)爭激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終 會(huì)被淘汰出市場(chǎng)。

本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開始在為客人指路時(shí)，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對(duì)初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場(chǎng)出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場(chǎng)上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。

真情才能贏得客人歸！

服務(wù)員沒有時(shí)間

某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車推至8103客房門旁時(shí)，并敲開了門：“先生，請(qǐng)問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會(huì)再打掃吧?！薄昂玫摹！毙●T推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對(duì)在8103房對(duì)面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間?！毙●T正在忙什么，順口回答道：“沒有時(shí)間?！睂?duì)此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯(cuò)在哪里？如果是你如何處理？

[點(diǎn)評(píng)]

在此案例中，服務(wù)員小馮對(duì)郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時(shí)，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問題。當(dāng)郭先生聽到服務(wù)人員的拒絕時(shí)，很可能會(huì)認(rèn)為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時(shí)間，分明是跟我過不去，而且當(dāng)著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當(dāng)時(shí)有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會(huì)好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃。”或“郭先生，現(xiàn)在到了吃午飯時(shí)間，我吃完飯?jiān)賻湍?，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。

一張信用卡贏得客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說“如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來南京入住你們的酒店?！闭f著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)?！敝x先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。

接受和處理客人投訴，是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對(duì)的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。

怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問題。

案例：

《叫醒服務(wù)的**》

（一）案例簡介：

一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。

“孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來又派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。

孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠自己今晨確實(shí)是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。

（二）案例分析

叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn) 真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。

本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如： ①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。

②打電話幫助更改機(jī)票。

第二.當(dāng)客人無理要求賠償時(shí)，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個(gè)過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過錯(cuò)。

（三）案例小結(jié)

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。

案例：

客戶資料檔案卡

背景資料：抓住回頭客是酒店?duì)I銷的黃金法則。擁有大量忠誠的客戶是酒店追求的目標(biāo)。但在延攬回頭客的過程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發(fā)VIP卡，還有的則由總經(jīng)理親自致謝??但在殘酷的競(jìng)爭面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數(shù)，而藍(lán)天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價(jià)值。)

莊學(xué)忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁。因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財(cái)力和身份，完全可以入住四五星級(jí)的高檔酒店，為何獨(dú)鐘愛三星級(jí)的藍(lán)天。其實(shí)莊先生只是藍(lán)天大酒店龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)中的一員。自5年前開業(yè)至今，幾乎每一個(gè)入住光臨過藍(lán)天的顧客都很快成為藍(lán)天的忠實(shí)擁護(hù)者。莊先生預(yù)備來蘇時(shí)，一個(gè)預(yù)訂電話，報(bào)上姓名，一切手續(xù)就都已安排妥貼。而且還會(huì)有意想不到的特殊安排在等候著他。藍(lán)天大酒店的奇特現(xiàn)象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍(lán)天大酒店的營銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對(duì)客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對(duì)性，從而獲得顧客的好感。每一個(gè)入住藍(lán)天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在我們營銷部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動(dòng)、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對(duì)于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報(bào)紙都有專門的記載。

新加坡南洋公司的莊學(xué)忠先生是酒店的老客戶，每次他預(yù)訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號(hào)碼是他的幸運(yùn)數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調(diào)大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個(gè)保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會(huì)，千萬別忘了通知他一聲。

對(duì)客人的情況搜集，來源于全體員工的細(xì)致投入的服務(wù)。例如餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個(gè)信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時(shí)，電腦里便會(huì)顯示出這一點(diǎn)，餐廳就可以迅速作出反應(yīng)。所有這些，都無需客人特別叮囑，當(dāng)他再次光臨時(shí)，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么藍(lán)天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的?？汀?/p>

曼谷東方飯店員工的特異功能

有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機(jī)，酒店機(jī)場(chǎng)代表前來迎接。一見面，機(jī)場(chǎng)代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯(cuò)的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務(wù)不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時(shí)間在泰國沒有業(yè)務(wù)，來泰國肯定住你們飯店！??

到達(dá)飯店以后，從門童到總臺(tái)接待員，再到客房服務(wù)員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動(dòng)，他想：他們?cè)趺炊贾牢业男彰?？我多長時(shí)間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點(diǎn)令人感到高興，就像回到家里一樣。

胡蘿卜汁的故事

有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個(gè)月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房價(jià)漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。

【行家點(diǎn)評(píng)】建立客史檔案館

酒店就是一個(gè)濃縮了的小社會(huì)。在這個(gè)小社會(huì)里，所有光顧消費(fèi)的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點(diǎn)，他們對(duì)于酒店提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)熱情周到規(guī)范，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由他們不同的個(gè)別特點(diǎn)決定的。要想超越服務(wù)的現(xiàn)有水平，提供富于針對(duì)性服務(wù)，就必須深入了解每位顧客的需求特點(diǎn)。了解顧客的需求特點(diǎn)，是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，必須做到真心、細(xì)心、耐心。有一位長包住戶，是經(jīng)常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務(wù)員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。

顧客在消費(fèi)時(shí)，其需求上的特點(diǎn)只要細(xì)心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務(wù)員看到顧客品嘗某道菜時(shí)面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細(xì)心。顧客 認(rèn)可了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對(duì)顧客的需求的進(jìn)一步了解，長年累月的細(xì)心觀察累積起來，對(duì)顧客需求的特點(diǎn)就形成了全面深刻的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)就是抓住回頭客的奧妙關(guān)鍵。

譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對(duì)他的反復(fù)觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運(yùn)數(shù)，了解到他聽力不好，沐液的香型和業(yè)余愛好等等，這樣了如指掌的認(rèn)識(shí)，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計(jì)，即由營銷部門統(tǒng)計(jì)有關(guān)客人的信息，從而在接到客人預(yù)訂入住信息后，及時(shí)作出反映。各部門各工種的服務(wù)人員，將對(duì)某位客人的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)集中匯報(bào)給營銷中心，營銷中心再將所有關(guān)于該客人的情報(bào)資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當(dāng)總臺(tái)接到客戶的預(yù)訂或入住信息后，就可以馬上向相關(guān)部門發(fā)出個(gè)性化服務(wù)提示。

例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)。總臺(tái)工作人員在錄入電腦時(shí)，得到營銷部門的預(yù)先提示，迅速了解到該客人的一些相關(guān)情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺(tái)據(jù)此就可以迅速作出反應(yīng)，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜。

總的來說，我們對(duì)經(jīng)常來酒店消費(fèi)的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或是對(duì)酒店聲譽(yù)影響很大的顧客，可以視為重點(diǎn)或目標(biāo)客源。對(duì)于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求特點(diǎn)細(xì)節(jié)，從而更好地對(duì)他們進(jìn)行有的放矢的推銷和服務(wù)。服務(wù)要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務(wù)的第一步。在實(shí)踐中，我們往往還會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來送往的客人數(shù)以萬計(jì)，而他們的要求和特點(diǎn)又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯(cuò)了，至于還要充分照顧到顧客的個(gè)性化要求，則是心有余而力不足了。

解決這個(gè)問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費(fèi)資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來。這樣一來就克服了個(gè)人記憶力的有限性，而完全準(zhǔn)確地保留了客情資料，對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營銷，使服務(wù)工作更有成效的人來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。同時(shí)，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。具體到操作上來說，客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、賓客意見簿及其他平時(shí)觀察和收集到的有關(guān)資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調(diào)用不方便，隨著電腦的普及與應(yīng)用，這個(gè)難題已經(jīng)得到了極大的改善。無論是從競(jìng)爭的需要還是從現(xiàn)實(shí)的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序

（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房,（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請(qǐng)速打掃“牌的房間` D、走房!E、長包房 F、空房

進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請(qǐng)勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。B、開門：;*a在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：”可以進(jìn)來嗎？“后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對(duì)齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。'

6、當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。

八、將床復(fù)位

中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。

二、鋪墊單（第一張單），1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。

1.客人召喚入房時(shí)，要將房門打開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；

2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ诨馂?zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈场⒕扑I(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則.一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。

2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。案例

酒店客房個(gè)性化服務(wù)

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

東京迪斯尼重視員工培養(yǎng)

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會(huì)再來嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來第二次和第三 次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。

◆ 學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

◆ 學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

◆ 學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

◆ 學(xué)辨識(shí)方向

第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。

◆ 怎樣對(duì)待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆ 怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。

第五篇：八年級(jí)疑難問題

八年級(jí)疑難問題：

1、在學(xué)習(xí)勾股定理時(shí)學(xué)生對(duì)定理的記憶與理解的程度還是可以的，但是對(duì)定理的應(yīng)用存在著一定的困難。

教學(xué)時(shí)在2.6(2)中還介紹了勾股定理的逆定理。如果在勾股定理還沒有徹底理解的前提下，又緊接著進(jìn)行其逆定理的教學(xué)，那么學(xué)生對(duì)定理的應(yīng)用肯定不夠熟練。

因此在具體教學(xué)中先進(jìn)行了勾股定理的教學(xué)，緊接著進(jìn)行一堂定理的應(yīng)用課，使學(xué)生理解在直角三角形才有勾股定理。在2.6（2）之后也接著一堂應(yīng)用課，使學(xué)生充分理解由逆定理到直角三角形的過程，能夠區(qū)別與勾股定理的不同。

2、通過“直角坐標(biāo)系中的圖形”學(xué)習(xí)，經(jīng)歷圖形坐標(biāo)變化與圖形的平移，軸對(duì)稱，伸長，壓縮之間的關(guān)系的探索過程．特別是有關(guān)原點(diǎn)的旋轉(zhuǎn)變換是學(xué)生不理解。

在進(jìn)行一次函數(shù)、反比例函數(shù)等圖像性質(zhì)的學(xué)習(xí)上，書本上都是采取了由特殊到一般的方法。通過一些具體函數(shù)圖像讓學(xué)生進(jìn)行直觀觀察后，通過歸納去得出結(jié)論，沒有給于具體的說理證明。但是書本上的例子力，難以讓學(xué)生信服.還是太少，缺乏事實(shí)說服

解決的辦法：是在講一次函數(shù)的時(shí)候就在解題的過程中不停的滲透函數(shù)圖象的性質(zhì)．然后再通過多畫圖來加強(qiáng)認(rèn)識(shí)．

3、浙教版八年級(jí)數(shù)學(xué)上冊(cè)，第七章《一次函數(shù)》中涉及一次函數(shù)的應(yīng)用.《7.5一次函數(shù)的簡單應(yīng)用》第二課時(shí)的后面有個(gè)課題學(xué)習(xí)《怎樣選擇較優(yōu)方案》這類問題的解決方法有兩種：一是建立各種方案的一次函數(shù)解析式，直接將各個(gè)解析式作比較，化歸為解一元一次不等式或方程來解；二是畫各個(gè)函數(shù)的圖象，求出各函數(shù)圖象的交點(diǎn)坐標(biāo)，然后把自變量劃分為幾個(gè)較小范圍，通過比較各個(gè)范圍內(nèi)圖象的位置，來比較各種方案的優(yōu)劣.在這里解決方法一是我們?cè)诮獯痤}中常用的方法，它的綜合性比較強(qiáng)，涉及一次函數(shù)和一元一次不等式、二元一次方程組，以及數(shù)學(xué)中的常用思想方法：分類討論法和化歸法.4、方法二和《7.5一次函數(shù)的簡單應(yīng)用》第二課時(shí)中的例2基本一樣.這個(gè)課題學(xué)習(xí)和《7.5一次函數(shù)的簡單應(yīng)用》第二課時(shí)中的探究活動(dòng)基本要求一致，但如果以探究活動(dòng)的形式出現(xiàn)對(duì)學(xué)生來說難度較大.因此個(gè)人認(rèn)為應(yīng)把這個(gè)課題學(xué)習(xí)，放到《7.5一次函數(shù)的簡單應(yīng)用》中作為一個(gè)例題，在作業(yè)和一些綜合考試練習(xí)中都有這類綜合題讓學(xué)生選擇較優(yōu)方案.作為例題能引起學(xué)生的重視，也能為學(xué)生的書寫提供模仿依據(jù).