第一篇：電信運(yùn)營企業(yè)管理制度建設(shè)路徑探討

電信運(yùn)營企業(yè)管理制度建設(shè)路徑探討

深圳市海博智業(yè)管理咨詢有限公司

2009年3G及全業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照的正式發(fā)放，開啟了中國電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的新時代。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營這一行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向下，三大運(yùn)營商都在向?qū)κ稚瞄L的領(lǐng)域進(jìn)行滲透，相互的競爭也必將更加激烈。對于各運(yùn)營商來說，在開拓市場的同時，必須將強(qiáng)自身的內(nèi)部管理，從而保障企業(yè)經(jīng)營績效的持續(xù)增長。制度作為企業(yè)內(nèi)部管理的載體及管理經(jīng)驗的沉淀，是強(qiáng)化內(nèi)功，提升自身軟實力的重要手段，其對企業(yè)的重要性是不言而喻的，但是如何建好制度、管好制度、用好制度，對與企業(yè)來說，需要一個系統(tǒng)性的思考，特別是對于處于全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢下通信運(yùn)營企業(yè)尤為重要。本文將以國內(nèi)某運(yùn)營商下屬的三家省級公司為例，通過對比分析其制度建設(shè)工作現(xiàn)狀，探討通信運(yùn)營企業(yè)的制度建設(shè)路徑圖。

一、三家電信運(yùn)營企業(yè)為實例分析管理制度建設(shè)現(xiàn)狀

A省公司是地處我國南方某省，業(yè)務(wù)發(fā)展及營業(yè)收入在集團(tuán)排名前10位。2005年A公司將ISO9000與制度建設(shè)結(jié)合進(jìn)行了制度建設(shè)的第一次嘗試，通過ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)化管理的推行，搭建了全省執(zhí)行、省公司職能部門執(zhí)行、市分公司執(zhí)行、縣區(qū)公司執(zhí)行的四層次的制度文件框架；同時，A公司為了確保制度體系的適用性及落地執(zhí)行，建立了配套的制度年度內(nèi)部審核機(jī)制及評審機(jī)制。2011年為了應(yīng)對的新市場環(huán)境的變化，為公司的快速發(fā)展提供持續(xù)的管理保障，A公司基于原有的制度框架，對現(xiàn)有制度體系文件進(jìn)行全面更新和優(yōu)化，目前A公司已經(jīng)逐步形成按制度辦事的工作氛圍，并在逐步推進(jìn)制度文化建設(shè)。

B公司是地處我國中部某省，近年來，B公司業(yè)務(wù)增長實現(xiàn)了前所未有的突破，連續(xù)兩年增幅排集團(tuán)前列。但長期以來公司重業(yè)務(wù)，輕管理的思想使得在高速發(fā)展背后，基礎(chǔ)管理薄弱、管理手段粗放等問題逐步顯現(xiàn)，嚴(yán)重制約了其業(yè)務(wù)的持續(xù)性增長，使得其后繼發(fā)展乏力。為了提升基礎(chǔ)管理水平，B公司以“基礎(chǔ)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展兩手抓、兩手都要硬”為指導(dǎo)思想，從處于市場一線的縣區(qū)公司崗位職責(zé)與管理流程著手，搭建規(guī)范化的內(nèi)部運(yùn)作體系。項目實施后，由于B公司采取的自下至上的制度梳理方式，制度在梳理過程中大多受制于市及省公司的現(xiàn)有制度文件，加之省市縣三級聯(lián)動不夠，對制度建設(shè)工作的開展造成了一定程度的影響。

C公司地處我國北方某省，為實現(xiàn)基于全業(yè)務(wù)視野的移動業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭策略，推動公司跨越式發(fā)展，C公司從內(nèi)部基礎(chǔ)管理著手，針對前期各部門制度建設(shè)各自為政，協(xié)調(diào)性差的問題，啟動了全省范圍內(nèi)的制度建設(shè)工作。C公司制度建設(shè)工作以eTOM模型為參考，采取分層次分階段的方式進(jìn)行，將制度按級別分為管理辦法、管理流程/規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)/操作手冊三個級別，按照省公司制度、地市分公司制度兩個層面分階段進(jìn)行梳理優(yōu)化；同時，按照集團(tuán)公司要求，C公司搭建基于生命周期的制度管理機(jī)制，保障了制度的適應(yīng)性。

二、三家電信運(yùn)營企業(yè)管理制度建設(shè)對比分析

對比上三家省級公司的制度建設(shè)工作開展情況，可以從三家公司的制度建設(shè)的需求和實施方法的上發(fā)現(xiàn)以下異同：

企業(yè)管理制度建設(shè)需求：由于三家公司所處發(fā)展階段不同，對制度建設(shè)需求存在一定的差異：A公司業(yè)務(wù)發(fā)展走集團(tuán)前列，希望制度建設(shè)為快速發(fā)展提供保障；B公司高速發(fā)展的后勁不足，希望掃除障礙重回高速發(fā)展軌道；C公司正處于向快速發(fā)展的準(zhǔn)備階段，需要通過制度建設(shè)夯實基礎(chǔ)。雖然存在以上差異，但總體來說三家公司的管理制度建設(shè)需求都是要強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。這說明管理制度建設(shè)作為一項強(qiáng)化內(nèi)功的工作，它和業(yè)務(wù)發(fā)展是企業(yè)的左膀右臂，不能缺少任何一項。

制度建設(shè)方式：A公司重在規(guī)劃，自上而下系統(tǒng)性考慮省公司各層面的制度建設(shè)需求，并配套相應(yīng)的審核優(yōu)化機(jī)制，使制度建設(shè)工作能夠長效性的開展；B公司重在快速發(fā)現(xiàn)和解決一線出現(xiàn)的問題，并且制定出能夠準(zhǔn)確貼一線工作，可操作性強(qiáng)的制度，但這種方式缺乏整體性視角，短期內(nèi)能夠見成效，但是如果長期缺乏和市及省公司層面的聯(lián)動，會對制度的執(zhí)行造成阻礙。C公司基于前期制度建設(shè)存在的問題，重點(diǎn)從系統(tǒng)性出發(fā)并配套相應(yīng)的制度閉環(huán)管理機(jī)制，為制度建設(shè)工作的長期性開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。從以上可以看出，制度建設(shè)的實施需要企業(yè)的整體性視角，而且作為一項長期性工作，制度建設(shè)難以在短期內(nèi)迅速看見成效，需要持續(xù)性堅持開展，方能發(fā)揮其真正的作用。

基于以上對比分析，可以看出，企業(yè)的管理制度建設(shè)是一項重要工作，也是一項長期性工作，各企業(yè)在發(fā)展過程中都一直在建制度，但如何發(fā)揮其真正的價值？需要企業(yè)根據(jù)自身管理現(xiàn)狀對制度建設(shè)工作進(jìn)行規(guī)劃。

A公司在后期管理制度建設(shè)上，應(yīng)基于前期制度建設(shè)成效，從軟性角度出發(fā)，加強(qiáng)制度執(zhí)行與企業(yè)文化的有效融合，讓制度生根于員工的日常工作中，以軟性力量引導(dǎo)制度進(jìn)一步發(fā)揮其價值；

B公司管理制度建設(shè)應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)性，可采用“頂層設(shè)計，基層抓起”的思路，將制度建設(shè)的整體規(guī)劃與企業(yè)目前的管理重心有效結(jié)合起來，搭建系統(tǒng)性與可持續(xù)性于一體的制度建設(shè)路徑；

C公司管理制度建設(shè)處于起步階段，應(yīng)重點(diǎn)完善公司分層分級的制度文件體系，并通過推行制度生命周期管理機(jī)制來強(qiáng)化制度的管理和執(zhí)行，改變員工現(xiàn)有的制度建設(shè)的思想觀念，為后期制度建設(shè)的持續(xù)性開展和長期效益的發(fā)揮奠定堅實的基礎(chǔ)。

三、三家電信運(yùn)營企業(yè)管理制度建設(shè)路徑探索

基于以上三家公司的管理制度建設(shè)的實施過程的對比分析，結(jié)合自身制度建設(shè)項目實施經(jīng)驗，海博智業(yè)管理咨詢公司提出了通信運(yùn)營企業(yè)的制度建設(shè)路徑圖，為電信運(yùn)營企業(yè)制度建設(shè)工作提供參考。

第一步：系統(tǒng)思考，做好制度體系整體規(guī)劃

制度建設(shè)是一項長期系統(tǒng)性規(guī)劃，需要企業(yè)給予此項工作充分的重視，明確自身制度建設(shè)的需求和目標(biāo)。系統(tǒng)思考即要求企業(yè)制度管理人員對從整體性角度策劃公司的制度建設(shè)的開展思路，主要包括以下三個方面：（1）頂層設(shè)計：對在通信行業(yè)流行的eTOM、TL9000、APQC流程分類框架等進(jìn)行深入研究并結(jié)合企業(yè)自身情況自上之下設(shè)計制度整體性框架（2）推行方式：充分考慮省公司、市分公司不同層面的制度建設(shè)需求以及不同級別重要性的制度建設(shè)需求，采用自上向下的方式，層層推進(jìn)；同時可結(jié)合最佳管理實踐同步推進(jìn)；（3）制度建設(shè)周期：合理劃分制度建設(shè)的階段，制定各階段里程碑目標(biāo)，確保實施進(jìn)度的可控性。

第二步：制度梳理，強(qiáng)調(diào)一線員工充分參與

制度框架搭建完成后，在制度的梳理過程中，需要制度執(zhí)行的人員的充分參

與，來保障制度的適用性，主要包括三個方面：（1）內(nèi)部培訓(xùn)：企業(yè)內(nèi)部需要向全體員工有效的傳達(dá)制度建設(shè)的整體性思路，明確制度梳理的方法和要求；（2）文件編寫：為使制度能夠指導(dǎo)并實際貼合各崗位的日常工作，一線員工必須參與制度文件的編寫，切忌一味貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖而忽視了制度執(zhí)行主體——基層員工的真實需求；（3）文件評審：編寫后文件必須經(jīng)過文件涉及的相關(guān)方的評審，取得一致性認(rèn)可后方可發(fā)布執(zhí)行。

第三步：機(jī)制配套，搭建制度管理閉環(huán)

面對瞬息萬變的市場環(huán)境以及內(nèi)部執(zhí)行力度的差異，為了確保制度始終反映公司的最佳管理實踐以及制度的有效落地，就需要在制度建設(shè)過程中搭建制度配套機(jī)制，包括以下三個方面：（1）評審檢查機(jī)制：針對制度執(zhí)行情況及適應(yīng)情況，企業(yè)應(yīng)定期與不定期開展評審檢查，及時發(fā)現(xiàn)制度存在的不適應(yīng)性以及制度執(zhí)行不力的部門和崗位；（2）更新優(yōu)化機(jī)制：基于評審檢查的結(jié)果，對現(xiàn)有制度中存在的不適用的地方進(jìn)行優(yōu)化完善，同時根據(jù)新的管控要求，編寫新的制度；

（3）內(nèi)部考核機(jī)制：制度是企業(yè)的“法”，企業(yè)員工必須依“法”辦事，對于評審檢查中發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行不到位或違反執(zhí)行的行為，企業(yè)必須建立相應(yīng)的考核要求，以保證制度在日常管理中的權(quán)威性，使其能夠長期有效發(fā)揮作用。

第四步：“兩化”延伸，挖掘制度執(zhí)行效力

制度建設(shè)首先在于“建”，但重要卻在于“用”。如何讓制度真正融入員工的日常工作中，還可以從文化以及信息化兩個角度進(jìn)行深層次的挖掘。（1）“制度文化化”：一方面，制度是一種外在約束，有一定的局限性，對于制度執(zhí)行主體--員工來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用企業(yè)的文化去引導(dǎo)員工，從而在企業(yè)內(nèi)部形成一種按制度辦事的氛圍和習(xí)慣，讓員工自覺從事工作；另一方面，制度形成的過程也是企業(yè)優(yōu)秀文化提煉、凝聚和固化的過程，員工按制度辦事就是對企業(yè)文化認(rèn)同的一種詮釋和表現(xiàn)；（2）“制度信息化”：”復(fù)雜的東西簡單化，簡單的東西規(guī)范化、規(guī)范的東西制度化、制度的東西信息化”。目前大部分企業(yè)的制度建設(shè)都止步于制度文件的形式，較少的考慮信息化層面。信息化的應(yīng)用能將制度的要求融入到各種信息系統(tǒng)中，使得各項工作開展更加快捷，工作成果的追溯和評價更加科學(xué)，使制度的作用更進(jìn)一步。

良好的制度管理是企業(yè)成熟的標(biāo)志之一，它能夠推動企業(yè)從“人治”走向

“法治”，不斷提升其運(yùn)作效率和經(jīng)營效益，因此，建設(shè)一整套科學(xué)、完善、實用的制度管理體系是企業(yè)管理的基本要求。多年以來，中國的電信運(yùn)營商迅速成長，不斷向世界一流的通信企業(yè)闊步邁進(jìn)，多年積累的管理經(jīng)驗需要總結(jié)沉淀、推廣實施，以發(fā)揮更大效益，制度建設(shè)工作正是這一需求的產(chǎn)物，中國的電信運(yùn)營商應(yīng)充分用好制度管理這一手段，練好“內(nèi)功”，努力鑄就國際領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略目標(biāo)、高效低成本的運(yùn)營目標(biāo)，實現(xiàn)中國電信行業(yè)的跨越式發(fā)展。來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)

第二篇：杭州電信運(yùn)營企業(yè)通信建設(shè)工程

杭州電信運(yùn)營企業(yè)通信建設(shè)工程

施工協(xié)議書

由于受空間資源等客觀條件限制，無法避開已有通信設(shè)施，為保護(hù)已建方（以下簡稱甲方）通信設(shè)施安全，保證建設(shè)方（以下簡稱乙方）通信工程順利實施，按照廣東通信管理局《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范通信工程建設(shè)建立工程協(xié)調(diào)處理制度的通知》（粵通網(wǎng)[2004]66號）要求，甲乙雙方特簽訂本協(xié)議。

第一條乙方需如實填寫《通信建設(shè)工程施工情況表》（見附表），向甲方提供通信建設(shè)工程施工具體情況和聯(lián)系人員。

第二條乙方在建設(shè)中應(yīng)充分利用現(xiàn)有條件，盡量遠(yuǎn)離甲方通信設(shè)施，同時在本方通信設(shè)施上設(shè)立明顯標(biāo)識。在遇有客觀條件限制與甲方已有通信設(shè)施近距離平行、交越等情況時，應(yīng)采取必要的措施確保甲方通信設(shè)施安全。

第三條乙方因正常施工損壞了甲方通信設(shè)施，應(yīng)立即停工并通知甲方指定聯(lián)系人。甲乙雙方應(yīng)本著先修復(fù)、后賠償?shù)脑瓌t，由乙方積極配合甲方及時修復(fù)被損壞的通信設(shè)施，并承擔(dān)實際發(fā)生的修復(fù)費(fèi)用。造成通信阻斷事故的，應(yīng)按照信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)規(guī)定處理。

第四條甲方應(yīng)向乙方提供聯(lián)系人員情況。

第五條甲方應(yīng)根據(jù)工程實際需要，積極配合乙方施工。

第六條乙方工程竣工后，甲方因工程擴(kuò)容、維護(hù)等可能危及、影響乙方通信設(shè)施安全時，甲乙雙方按本協(xié)議執(zhí)行。

第七條如果有寬帶的資費(fèi)套餐疑問，請隨時登陸杭州電信寬帶網(wǎng)，http:///

第八條本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)壹份。

甲方：（簽字蓋章）乙方：（簽字蓋章）

年月日年月日

第三篇：電信運(yùn)營企業(yè)專利申請策略及實踐探討

電信運(yùn)營企業(yè)專利申請策略及實踐探討

馮 明 中國電信集團(tuán)公司技術(shù)部、教授級高級工程師 鄧佳佳 中國電信股份有限公司上海研究院、產(chǎn)品開發(fā)工程師 熊小榮 中國電信股份有限公司上海研究院、知識產(chǎn)權(quán)經(jīng)理

近些年，隨著市場競爭格局的快速轉(zhuǎn)變和企業(yè)轉(zhuǎn)型的不斷深入，電信運(yùn)營企業(yè)在關(guān)注語音、寬帶等傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的同時，也開始更加重視綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的提供。由此也引發(fā)了電信運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新的變革。專利作為企業(yè)創(chuàng)新成果最直接的體現(xiàn)形式，是檢驗一個企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展程度的重要指標(biāo)之一。

國內(nèi)外電信運(yùn)營企業(yè)近幾年在新興技術(shù)和業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢，在諸如智慧城市、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興領(lǐng)域都申請了大量專利。隨著時間的推移，各種新技術(shù)、新業(yè)務(wù)會不斷的涌現(xiàn)，電信運(yùn)營企業(yè)技術(shù)研發(fā)的方向會越來越廣，其申請的專利也必然越來越多，如何確定專利申請的方向，如何提高專利保護(hù)的質(zhì)量，如何保證專利與企業(yè)發(fā)展訴求的一致性，值得去研究和探討。本文從電信運(yùn)營企業(yè)專利保護(hù)的基本特征出發(fā)，分析電信運(yùn)營企業(yè)專利申請的主要類型及不同專利申請角度的相應(yīng)策略，并探討其典型的實踐案例，為電信運(yùn)營企業(yè)乃至信息服務(wù)相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，在研究制定企業(yè)專利申請策略時提供借鑒。

一、電信運(yùn)營企業(yè)專利保護(hù)的基本特征

在分析電信運(yùn)營企業(yè)專利保護(hù)基本特征之前，首先需要明確電信運(yùn)營企業(yè)在整個信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的定位及研發(fā)的方向。電信運(yùn)營企業(yè)直接面對的客戶是最終用戶，其為最終用戶提供的產(chǎn)品是全方位的信息化解決方案和服務(wù)。在整個產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)中，電信運(yùn)營企業(yè)并不是孤立存在的，它還需要終端設(shè)備商、應(yīng)用軟件商、內(nèi)容提供商、第三方系統(tǒng)集成商等不同機(jī)構(gòu)的相互配合，才能為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，電信運(yùn)營企業(yè)的科研創(chuàng)新，不僅要發(fā)揮自身的技術(shù)優(yōu)勢，還要借助于整個產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)秀的研發(fā)成果，更重要的是，要從用戶的角度出發(fā)，研發(fā)出滿足客戶需求的信息服務(wù)產(chǎn)品。因此，電信運(yùn)營企業(yè)的專利保護(hù)要與企業(yè)的定位和研發(fā)的方向保持統(tǒng)一。

電信運(yùn)營企業(yè)專利保護(hù)呈現(xiàn)以下幾個特征：

1、專利保護(hù)以防御為主。由于行業(yè)的特點(diǎn)，電信運(yùn)營企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈的依賴性比較強(qiáng)，很多新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的研發(fā)往往需要借助產(chǎn)業(yè)鏈各方的通力合作才能完成。電信運(yùn)營企業(yè)一般采取防御性保護(hù)策略，通過對產(chǎn)品進(jìn)行全方位的保護(hù)，避免在市場競爭過程中受到侵權(quán)的威脅。

2、注重集成創(chuàng)新。電信運(yùn)營企業(yè)在做產(chǎn)品創(chuàng)新時，應(yīng)著重關(guān)注用戶的信息化需求，努力提高用戶的服務(wù)體驗，為用戶提供成熟高效的信息化解決方案。因此，電信運(yùn)營企業(yè)在進(jìn)行專利保護(hù)時，不一定要非常關(guān)注最基礎(chǔ)的原始創(chuàng)新，而更多的是要去關(guān)注如何利用好各種現(xiàn)有的技術(shù)，在它們的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)，去解決用戶在實際應(yīng)用過程中碰到的問題，從而達(dá)到一定的效果。這個過程，不是對現(xiàn)有技術(shù)簡單的疊加，而是要進(jìn)行系統(tǒng)的創(chuàng)新和協(xié)同。

3、關(guān)注專利的實用性。電信運(yùn)營企業(yè)的行業(yè)定位，決定著其所研究的技術(shù)及產(chǎn)生的專利成果必須能夠應(yīng)用到實際場景中去。如果企業(yè)所申請的專利缺乏一個良好的應(yīng)用前景，不能和企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，那么這項技術(shù)最終會被束之高閣。同時，電信行業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品的更新變革速度非?？?，如果一項專利技術(shù)不具有良好的實用性，那么它也會很快地被淘汰，從而造成企業(yè)研發(fā)資源的浪費(fèi)。

二、電信運(yùn)營企業(yè)主要關(guān)注的專利類型

對電信運(yùn)營企業(yè)來說，保護(hù)價值最高且申請數(shù)量最多的無疑是發(fā)明專利。由于電信運(yùn)營企業(yè)特殊的行業(yè)特征，一方面要對技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)行全方位地專利保護(hù)，以發(fā)揮專利防御的作用；另一方面，該行業(yè)相關(guān)技術(shù)積累的過程一般都比較漫長，且涉及大量的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和系統(tǒng)集成，所以真正首創(chuàng)性的基礎(chǔ)發(fā)明專利相對較少，一般以技術(shù)改進(jìn)、集成創(chuàng)新，以及應(yīng)用創(chuàng)新為主。電信運(yùn)營企業(yè)主要的專利申請類型一般包括以下三種類型：改進(jìn)型發(fā)明、組合型發(fā)明、應(yīng)用型發(fā)明。下文分別對這三種類型的發(fā)明專利進(jìn)行介紹。

1、改進(jìn)型發(fā)明

電信運(yùn)營企業(yè)申請的發(fā)明專利大部分屬于改進(jìn)型發(fā)明，這類專利主要依托現(xiàn)有技術(shù)，在其基礎(chǔ)上，通過技術(shù)優(yōu)化，改善其基本性能，使之產(chǎn)生新的改進(jìn)效果。比如，“一種移動終端數(shù)據(jù)傳輸優(yōu)化的方法和移動終端（C N200910223564.0）”、“ 移動終端與服務(wù)器通信優(yōu)化方法及系統(tǒng)（CN201010264334.1）”等專利，都是基于既有的數(shù)據(jù)傳輸或通信的機(jī)制基礎(chǔ)上，進(jìn)行局部的方法優(yōu)化，產(chǎn)生明顯的改進(jìn)效果。

2、組合型發(fā)明

組合型發(fā)明也是電信運(yùn)營企業(yè)中經(jīng)常申請的一類專利，這類專利是將現(xiàn)有的幾種相關(guān)技術(shù)進(jìn)行融合創(chuàng)新，使之成為一個新的解決方法，解決過去單個技術(shù)無法解決的問題。電信行業(yè)涉及大量的技術(shù)和應(yīng)用，不同的技術(shù)和產(chǎn)品很難孤立開來，將不同的技術(shù)和產(chǎn)品重新巧妙地組合起來，往往能夠產(chǎn)生意想不到的效果。比如，“一種基于安防告警和視頻監(jiān)控的聯(lián)動控制方法與系統(tǒng)（CN201010251791.7）”、“一種通過移動通信網(wǎng)絡(luò)P S 域發(fā)送短信的方法和系統(tǒng)（CN200710140993.2）”等專利，都是巧妙的將幾個相對成熟但又相對獨(dú)立的技術(shù)融合在一起，演變成為一個新的方法和系統(tǒng)。

3、應(yīng)用型發(fā)明

應(yīng)用型發(fā)明也是電信運(yùn)營企業(yè)非常關(guān)注的一類專利，這類專利離產(chǎn)品化最為接近，它是將某個傳統(tǒng)領(lǐng)域里的關(guān)鍵技術(shù)，應(yīng)用到一個新的領(lǐng)域而產(chǎn)生的一種別樣的新效果，表現(xiàn)出明顯的創(chuàng)造性。比如，“應(yīng)用于移動視頻監(jiān)控的云鏡控制方法、系統(tǒng)和設(shè)備（CN200810182430.4）”、“應(yīng)用于云存儲的快速文件更新方法及系統(tǒng)（201110415882.4）”等專利，都是將某個傳統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用到一個新的領(lǐng)域，產(chǎn)生新的顯著效果，具有非常重要的實用價值。

三、電信運(yùn)營企業(yè)專利申請角度及相應(yīng)策略

上文對電信運(yùn)營企業(yè)主要專利申請類型進(jìn)行了梳理分析，從總體上可以確定電信運(yùn)營企業(yè)在專利申請和技術(shù)創(chuàng)新過程所需要重點(diǎn)關(guān)注的方向。而更具體地，電信運(yùn)營企業(yè)在對技術(shù)和業(yè)務(wù)研發(fā)過程產(chǎn)生的優(yōu)化改進(jìn)、集成創(chuàng)新、應(yīng)用創(chuàng)新等成果進(jìn)行專利申請保護(hù)時，主要的專利申請角度和相應(yīng)的申請策略，可以從以下幾個方面進(jìn)行分析。

1、從系統(tǒng)角度進(jìn)行專利申請保護(hù) 電信運(yùn)營企業(yè)在技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新中，經(jīng)常會涉及到研發(fā)一個全新的產(chǎn)品或系統(tǒng)。如果這個新的產(chǎn)品或者系統(tǒng)，具有系統(tǒng)層面的創(chuàng)新，那么就可以從系統(tǒng)角度進(jìn)行專利保護(hù)。這類專利可以是一個全新的新系統(tǒng)，也可以是對原有系統(tǒng)的改進(jìn)，還可以是結(jié)合不同系統(tǒng)優(yōu)勢進(jìn)行融合的創(chuàng)新。比如，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過增加新的網(wǎng)元和新的交互手段達(dá)到顯著的改進(jìn)效果；在應(yīng)用系統(tǒng)中，提出一種新的系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式等等，都可以從系統(tǒng)角度進(jìn)行專利保護(hù)。

系統(tǒng)角度申請的專利一般范圍較大，專利權(quán)利的要求多集中在對整個系統(tǒng)架構(gòu)的描述上。由于電信行業(yè)所涉及的各類軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都經(jīng)歷了相當(dāng)長時間的發(fā)展，一般已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)某墒於取Ｒ虼?，如果從系統(tǒng)角度進(jìn)行專利保護(hù)，一定要保證該系統(tǒng)確實具備較好的創(chuàng)造性和新穎性。

從系統(tǒng)角度出發(fā)申請的典型案例是“運(yùn)營級網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)（C N200510110364.6）”，該專利提出了一種新型的網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了新的可運(yùn)營的視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)模式，具有一定的創(chuàng)新性。該專利出現(xiàn)在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)大規(guī)模發(fā)展以及電信運(yùn)營企業(yè)大規(guī)模運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)的早期階段。在當(dāng)時的技術(shù)背景下，具有較強(qiáng)的創(chuàng)造性，因此從系統(tǒng)層面保護(hù)獲得成功。但需要注意的是，除非較早的涉足某個新的技術(shù)或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對電信行業(yè)一些相對成熟的技術(shù)，單獨(dú)從系統(tǒng)角度申請發(fā)明專利其實是比較困難的，該類專利申請的成功率相對會比較低。在系統(tǒng)設(shè)計角度有創(chuàng)新性的技術(shù)，可以將其中若干個創(chuàng)新技術(shù)點(diǎn)拆分開來，每個專利聚焦某一個關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)，結(jié)合方法或裝置等角度進(jìn)行申請，圍繞該系統(tǒng)形成若干個專利組成的專利群。

2、從方法角度進(jìn)行專利申請保護(hù)

從方法角度進(jìn)行專利保護(hù)，是比較主要的專利申請保護(hù)的角度。一般情況下，電信運(yùn)營企業(yè)的大部分專利都是從這個角度提出申請的。這類專利一般是方法層面的創(chuàng)新，可以是為制造某個產(chǎn)品或者解決某個技術(shù)問題而創(chuàng)造的新的操作方法和技術(shù)過程。比如，通信方法、圖像處理方法、加解密方法、控制方法等，這類專利通過提出新的方法或?qū)ΜF(xiàn)有方法改進(jìn)，可以達(dá)到明顯的效果。

方法類的專利的權(quán)利要求一般會表現(xiàn)在該方法的創(chuàng)新流程上，而有些方法流程的專利可能來源于某個軟件或算法，在申請的時候就需要注意從描述方法的角度來描述，盡量避免進(jìn)行軟件實現(xiàn)層面的描述，例如涉及到的某個具體函數(shù)設(shè)計方式、代碼等都不適合申請發(fā)明專利。

從方法角度出發(fā)申請的典型案例是“實現(xiàn)語音導(dǎo)航的方法（CN200610129109.0）”，該專利是一篇典型的改進(jìn)型專利，它提出了一種通過電話或互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答的方法，實現(xiàn)了更優(yōu)化的語音導(dǎo)航功能，具有一定的創(chuàng)新性。該專利的價值在于其利用了現(xiàn)有的通信技術(shù)，在其基礎(chǔ)上結(jié)合電信用戶的切實需求進(jìn)行了技術(shù)改進(jìn)，解決了傳統(tǒng)語音導(dǎo)航設(shè)置不靈活，無法根據(jù)用戶需求自定制導(dǎo)航目錄且移植困難等問題，具有創(chuàng)新的應(yīng)用效果。在申請這類方法角度創(chuàng)新專利的時候需要注意，專利方法類專利勢必會包含有一些實現(xiàn)的流程，但是不能僅僅以一個新的流程就作為創(chuàng)新的依據(jù)，應(yīng)當(dāng)突出表現(xiàn)解決的某個技術(shù)問題，采用的某個新的技術(shù)手段，且產(chǎn)生了一定技術(shù)效果。同時，也應(yīng)該注意，電信行業(yè)涉及大量的智力活動規(guī)則，諸如協(xié)議、規(guī)則等不能作為新的方法申請專利。

3、從裝置角度進(jìn)行專利申請保護(hù) 電信運(yùn)營企業(yè)在提供綜合信息服務(wù)的過程中，離不開終端設(shè)備作為信息的載體。因此，電信運(yùn)營企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，必然有相當(dāng)一部分來自于裝置的創(chuàng)新。從裝置角度進(jìn)行保護(hù)的專利一般是裝置設(shè)備層面產(chǎn)生了組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部單元、設(shè)備交互控制等方面的創(chuàng)新。比如，可以對某個產(chǎn)品所涉及的硬件結(jié)構(gòu)、軟件模塊、終端交互方法等方面進(jìn)行創(chuàng)新，達(dá)到優(yōu)化改進(jìn)的目的。

裝置型的專利在申請的時候需要注意描述清楚裝置具體的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，僅僅描述裝置的功能和使用方式是不夠的，需要進(jìn)一步寫明該裝置實現(xiàn)的技術(shù)細(xì)節(jié)，例如裝置軟、硬件組件的創(chuàng)新邏輯等。

從裝置角度出發(fā)申請的典型案例是“通信裝置和CDMA終端（CN200910249745.0）”，這篇專利提出了一種新的通信裝置，結(jié)合現(xiàn)有的終端技術(shù)和中間件技術(shù)，實現(xiàn)通信裝置與M2M系統(tǒng)平臺的互連互通，且具備更靈活的開發(fā)配置和接入能力。該專利對現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行組合優(yōu)化，產(chǎn)生明顯的改進(jìn)效果。在信息服務(wù)行業(yè)，各類新型設(shè)備/裝置相關(guān)的技術(shù)創(chuàng)新，很多利用到了技術(shù)的組合。這類專利往往具有一定的新穎性，但也有一部分被認(rèn)為創(chuàng)造性不足而被駁回。這些專利被駁回的主要原因是這些新的裝置是傳統(tǒng)技術(shù)或裝置的簡單、常規(guī)、可預(yù)見的組合。所以申請時需要注意，新裝置的構(gòu)成組件不能是簡單的疊加，在功能上要相互支持，最后具有突出的實質(zhì)性特點(diǎn)和顯著的進(jìn)步，才能為一件優(yōu)秀的發(fā)明專利。

第四篇：[精品]電信運(yùn)營企業(yè)精確管理案例分析

2011 精品

電信運(yùn)營企業(yè)精確管理案例分析

一、電信運(yùn)營企業(yè)普遍存在問題 包括中國鐵通在內(nèi)的電信企業(yè)粗放式管理還存在，企業(yè)還存在降低成本的空間和效益增長的潛力。企業(yè) 經(jīng)營管理中普遍存在以下問題。(1)企業(yè)的計劃性不強(qiáng)，造成企業(yè)的“統(tǒng)籌兼顧”很難實現(xiàn)。(2)企業(yè)的收入、成本和客戶信息數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，沒有統(tǒng)一的收集數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)體系各不一樣。(3)全面預(yù)算缺乏剛性，管理人員以各種理由質(zhì)疑預(yù)算指標(biāo)，預(yù)算指標(biāo)的科學(xué)性和嚴(yán)肅性受到挑戰(zhàn)。(4)管理人員缺乏職業(yè)素質(zhì)的訓(xùn)練，習(xí)慣于定性分析，理念超前，實施落后，模糊含量偏多，許多管理人 員對“過程決定結(jié)果”認(rèn)識不足，對企業(yè)流程各個環(huán)節(jié)還很難做到有效的控制和準(zhǔn)確的量化。(5)信息化基礎(chǔ)工作不實，計算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)還沒有普及，員工信息技術(shù)知識急待普及。(6)企業(yè)市場細(xì)分概念只停留在表面上，客戶資源不能準(zhǔn)確細(xì)化，企業(yè)很難掌握高價值客戶的消費(fèi)偏好和 消費(fèi)行為，客戶的離網(wǎng)原因不清楚，無法有效地提高客戶忠誠度。這些問題都嚴(yán)重阻礙企業(yè)的健康生存和持續(xù)發(fā)展。我們?nèi)绾谓鉀Q上述諸方面問題，回答是全面推行精確 管理。以精確管理為基點(diǎn)，實現(xiàn)管理突破，推動整體工作健康穩(wěn)步發(fā)展。

二、什么是精確管理 從概念上講，精確管理是指管理人員和技術(shù)人員用來精確調(diào)整產(chǎn)品、生產(chǎn)過程以及績效的方法。精確管 理是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證。精就是工作要精細(xì)、做深、做透、做到位、做出高水平;確就 是 1 作標(biāo)準(zhǔn)要明確，指令準(zhǔn)確，流程簡單具體、可操作，過程可控制和可衡量。精確管理就是堅持科學(xué)管理 的基本思想，運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的管理手段信息化，并貫穿于企業(yè)的計劃、組 織、控制、協(xié)調(diào)和激勵的各種管理職能之中，建立科學(xué)的、動態(tài)的管理機(jī)制和考核評價系統(tǒng)，對企業(yè)管理對 象進(jìn)行定量分析和量化管理，使企業(yè)管理者對企業(yè)運(yùn)營中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。

三、如何實施精確管理 1.精確戰(zhàn)略管理 1.精確戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略管理不僅要提出企業(yè)發(fā)展方向，更重要是要有戰(zhàn)略實施的舉措和行動方案。2004 年，中國鐵通制定 了未來 3 年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和詳細(xì)方案，將在三年時間內(nèi)，把中國鐵通建成一個效益高、隊伍強(qiáng)、形象好、業(yè)務(wù)全、具有較強(qiáng)競爭實力的現(xiàn)代化電信運(yùn)營企業(yè)。這項戰(zhàn)略舉措，為中國鐵通的發(fā)展指明了方向。中國鐵 通黑龍江分公司將按照精確的戰(zhàn)略管理思路抓好落實，即結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，明確具體行動方案以及精

ksdowe

2011 精品

確到每年的具體思路、舉措和行

動方案。這樣，地市分公司、鐵道通信中心等企業(yè)，就能夠干有方向，做有 行動，知道自己的具體差距在什么地方。2.精確財務(wù)管理 2.精確財務(wù)管理 精確的財務(wù)管理不僅準(zhǔn)確地記錄了公司的資金活動情況，更重要是進(jìn)行資金的籌集、運(yùn)作和增值。財務(wù) 精確管理就是:“控制每一分錢，掌握每個環(huán)節(jié)”，以權(quán)責(zé)發(fā)生制核算為基礎(chǔ)，以資金管理為主線，強(qiáng)化預(yù)算 管理和內(nèi)控制度的執(zhí)行;控制和優(yōu)化成本費(fèi)用;發(fā)揮各專業(yè)部門對成本費(fèi)用的審核、指導(dǎo)、控制、考核;設(shè)立預(yù) 警機(jī)制，及時通報各地市分公司和鐵道通信中心成本費(fèi)用完成情況，嚴(yán)禁超預(yù)算開支成本費(fèi)用。省公司將采 取以下保證措施，確保精確財務(wù)管理有效實施。(1)全面預(yù)算堅持剛性原則，落實到具體環(huán)節(jié)和每個人;(2)加強(qiáng)公司的審計工作，將事后審計變成事前審 計，將懲罰變成指導(dǎo)與懲罰相結(jié)合；(3)實行作業(yè)成本法，真正掌控公司的成本，將“糊涂帳”變成“明白帳”。把著眼點(diǎn)放在“以財務(wù)管理為核心，以提高利潤為導(dǎo)向”上。進(jìn)一步提升財務(wù)的管控支撐能力，有效管控成 本和資金，實現(xiàn)財務(wù)管理從核算型向管理型的轉(zhuǎn)變。不斷完善預(yù)算管理系統(tǒng)，初步實現(xiàn)包括收人、成本和投 資在內(nèi)的全面預(yù)算管理。3.精確人力資源管理 3.精確人力資源管理 精確的人力資源管理要在使用、考核、培訓(xùn)和開發(fā)方面進(jìn)行具體化，實施”內(nèi)培外引，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，重視 管理、技術(shù)、技能人才，打造觀念新、能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工團(tuán)隊‘，的人才策略。在使用上，堅持“靠得 住、有本事、能干事、干成事”的選人原則，按照“老、中、青”相結(jié)合的思路，建立輪崗交流鍛煉制度并 認(rèn)真實施。在考核上，用足激勵機(jī)制，堅持“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，突出“嚴(yán)、實、同、透”，即: 嚴(yán)密標(biāo)準(zhǔn)，追求實效，同獎同罰，科學(xué)透明。結(jié)合公司經(jīng)營發(fā)展不斷完善績效管理考核辦法，日常考評和年 終考核有機(jī)結(jié)合，客觀、公正、公平地評價考核全員崗位工作狀況。在培訓(xùn)上，逐步將企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、崗位技能要求和員工的生涯設(shè)計結(jié)合起來籌劃培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效率 和轉(zhuǎn)化率，來建立高度一致性的愿景和目標(biāo)，提高員工的企業(yè)忠誠度，使員工與企業(yè)利益結(jié)成共同體，使員 工所掌握的知識和技能與企業(yè)發(fā)展保持同步，并具有與企業(yè)發(fā)展相對等的工作和實踐能力，做到同舟共濟(jì)為 企業(yè)發(fā)展拼搏。在開發(fā)上，注重員工的工作倦怠問題，釋放員工的工作壓力，創(chuàng)建相互信任的工作氛圍和人 際工作環(huán)境。從而切實提高團(tuán)隊的執(zhí)行力與企業(yè)核心競爭力。4.精確運(yùn)維管理 4.精確運(yùn)維管理 推行精確化維護(hù)管理，以推

推進(jìn)運(yùn)維雙達(dá)標(biāo)建設(shè)為基礎(chǔ)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大，不斷完 善全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、客戶支撐、資源管控等管理體系，推進(jìn)運(yùn)行維護(hù)管理的精確化、差異化和規(guī)范化，整合企 業(yè)內(nèi)外部的各種資源，把資源盤活用好，發(fā)揮鐵通全國一張網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，有重點(diǎn)的創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維品牌，形 成“前”“后”呼應(yīng)、上下聯(lián)動的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用維護(hù)格局。5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 強(qiáng)化和完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的集中管理，強(qiáng)調(diào)投人產(chǎn)出，注重協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)之間的均衡比例，在資金有限前 提下，做到有所為和有所不為，保證對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶的投入。按照市場需求，做好投資細(xì)分工作，確保支撐重點(diǎn)業(yè)務(wù)。強(qiáng)化專業(yè)投資分析和預(yù)算執(zhí)行分析，適時調(diào)控，確保投資方向準(zhǔn)確。同時，進(jìn)一步優(yōu)化項目分類管理，對不同的項目執(zhí)行相應(yīng)審批流程和投資建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快對市場驅(qū)動型 項目的響應(yīng)速度。在通信設(shè)施采購方面，采取“集中招標(biāo)，統(tǒng)談分簽”的方法，加強(qiáng)物資供應(yīng)鏈管理，打造 完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，與公司上下游企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，降低采購成本和運(yùn)營成本。
ksdowe

2011 精品

6.精確市場營銷管理 6.精確市場營銷管理 傳統(tǒng)電信運(yùn)營商業(yè)模式的低值化、微利化已成趨勢，不可避免。面對這種客觀現(xiàn)狀，必須實施精確的市 場營銷管理。(1)進(jìn)行客戶定位。按照市場細(xì)分的方法進(jìn)行有效的客戶定位，通過調(diào)整和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)構(gòu)，并使它們協(xié)調(diào) 一致，使各種資源發(fā)揮出最大效用，來向客戶提供差異化服務(wù)，特別是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場調(diào)查與消費(fèi)者心理研 究工作，力求深入和精確，以此挖掘企業(yè)中的大客戶、高價值的商業(yè)客戶和忠誠度較高的分散客戶。(2)實施市場營銷策略。實施有效的市場營銷策略，營銷方案的確定，要考慮細(xì)節(jié)，考慮競爭帶來的風(fēng)險等多方面因素，要精確 到方案的每一點(diǎn)。(3)明確業(yè)務(wù)定位。不斷明確與動態(tài)市場需求相適應(yīng)、與企業(yè)資源相匹配的業(yè)務(wù)定位，合理發(fā)展寬帶和固話業(yè)務(wù)。固網(wǎng)的優(yōu) 勢在寬帶，寬帶的生存靠內(nèi)容。不管是固話、寬帶還是 3G，僅靠網(wǎng)絡(luò)是不會包打天下的。運(yùn)營商之間的競爭 趨勢，已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的競爭轉(zhuǎn)。

ksdowe

第五篇：電信運(yùn)營企業(yè)如何實現(xiàn)精確化營銷

電信運(yùn)營企業(yè)如何實現(xiàn)精確化營銷

隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈，電信運(yùn)營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動”向“市場驅(qū)動”、“客戶驅(qū)動”轉(zhuǎn)化。面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷已失去優(yōu)勢?；诳蛻粜畔?、客戶價值和行為，深入數(shù)據(jù)分析的精確化營銷理念逐漸被各大電信運(yùn)營商所接受。那么電信運(yùn)營商如何來實現(xiàn)精確化營銷呢？

一、基于經(jīng)營分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)市場細(xì)分

電信運(yùn)營企業(yè)推行精確化營銷首先要做的事情是開展市場細(xì)分工作。通過對市場目標(biāo)進(jìn)行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，明確和準(zhǔn)確地找到目標(biāo)市場是市場營銷的基礎(chǔ)性工作，更是精確化營銷的第一個環(huán)節(jié)。如果沒有充分有效地進(jìn)行市場細(xì)分工作，就談不上精確化營銷。所以，電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)把開展市場細(xì)分研究作為頭等重要的工作。

開展市場細(xì)分研究的目的不僅僅是按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略提供依據(jù)。因此，研究市場細(xì)分的重點(diǎn)是要對客戶消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律進(jìn)行研究，按照客戶消費(fèi)特征和購買行為規(guī)律劃定目標(biāo)市場。只有做到了這一點(diǎn)，才能使精確化營銷有正確的開始。

要想對客戶消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律進(jìn)行研究，必須對來自營業(yè)、計費(fèi)、賬務(wù)、客服等系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并基于經(jīng)營分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖。統(tǒng)一的客戶視圖是對客戶屬性完整、一致的展現(xiàn)，只有形成了統(tǒng)一的客戶視圖才能進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘，從而找出隱藏其后的目標(biāo)市場。所以統(tǒng)一的客戶視圖應(yīng)是對全部客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，應(yīng)包括顯性的客戶信息和隱性的客戶信息，具體如下。

1.客戶基本資料，包括客戶年齡、性別、證件號、地址、聯(lián)系方式、工作行業(yè)、愛好、入網(wǎng)時間、使用套餐情況、入網(wǎng)渠道等。

2.客戶賬單數(shù)據(jù)，包括平均賬單收入、平均主叫收入、賬單收入變動趨勢等。

3.客戶通話行為數(shù)據(jù)。

呼叫頻率，包括經(jīng)常通話的電話號碼、呼叫不同電話的數(shù)量等；

呼叫質(zhì)量，包括客戶通常通話位置的掉話率、接通率等；

呼叫模式，包括客戶在優(yōu)惠時段的通話次數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移的號碼、次數(shù)和頻率等；

移動性，包括平均使用基站的個數(shù)、平均使用蜂窩的個數(shù)等；

其它呼叫數(shù)據(jù)，包括長途呼叫的次數(shù)、使用的小區(qū)數(shù)、最長通話的號碼占總通話的比例、呼叫時長的變化趨勢、IP長途占總長途的比例等。

4.客戶支付行為數(shù)據(jù)，包括用戶的繳費(fèi)方式、延遲繳費(fèi)的次數(shù)等。

5.客戶投訴行為數(shù)據(jù)，包括投訴次數(shù)、類型、投訴解決的時長、滿意度等。

6.客戶使用

增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)，包括短信使用比例、月平均次數(shù)，移動夢網(wǎng)的使用比例、月平均次數(shù)，其它增值業(yè)務(wù)使用的比例等。

二、以客戶為導(dǎo)向重組市場營銷流程，并基于IT系統(tǒng)實現(xiàn)對市場營銷全過程的管理

目前我國運(yùn)營商的市場營銷流程大多還停留在以產(chǎn)品為中心的階段，對市場反應(yīng)的速度比較慢，同時，營銷活動的實施都是“一次性”的，沒有形成營銷活動效果反饋改進(jìn)的閉環(huán)。要落實以客戶為中心的精確化營銷，就需要對現(xiàn)有市場營銷流程進(jìn)行重整。營銷活動的發(fā)起應(yīng)該從對客戶需求的洞察和分析入手，結(jié)合相應(yīng)的營銷活動規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、品牌規(guī)劃等策劃相關(guān)的市場營銷活動。在營銷活動執(zhí)行過程中，需要隨時關(guān)注市場的變化和競爭對手的反應(yīng)，并及時調(diào)整營銷方案。在營銷活動執(zhí)行一段時間以后，需要跟蹤營銷的效果和消費(fèi)者的使用情況，搜集和積累相關(guān)的情報以利于下一次營銷活動的發(fā)起和策劃，并通過IT系統(tǒng)加以固化。IT系統(tǒng)應(yīng)具有如下功能。

1.市場計劃。市場計劃根據(jù)客戶和市場相關(guān)的信息進(jìn)行分析，確定市場計劃的整體目標(biāo)，并制定具體執(zhí)行計劃和資源需求(包括預(yù)算、產(chǎn)品、人員、渠道)來達(dá)到既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。市場計劃功能主要包括研究與支持市場計劃、制定市場計劃和監(jiān)控市場計劃。

2.營銷活動管理。營銷活動管理主要利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果來為一個特定的市場營銷活動設(shè)定適當(dāng)?shù)目蛻羧航M、格式、分發(fā)渠道和提供的服務(wù)，執(zhí)行并分析此營銷活動帶給不同層面客戶的反應(yīng)，使?fàn)I銷人員能評估營銷活動的效果并策劃今后的活動。營銷活動管理主要包括三部分功能：營銷活動設(shè)計、營銷活動執(zhí)行支持、營銷活動效果分析評估。

如果說進(jìn)行市場細(xì)分找出目標(biāo)市場僅僅是精確化營銷開始的話，那么精確化產(chǎn)品和服務(wù)才是精確化營銷的關(guān)鍵。因為產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。

三、加強(qiáng)產(chǎn)品管理，提高運(yùn)營商產(chǎn)品設(shè)計和管理的能力

做細(xì)分市場意味著需滿足特定人群或特定區(qū)域市場的差異化需求，因此運(yùn)營商的產(chǎn)品定位和設(shè)計應(yīng)是基于對現(xiàn)有的、潛在的客戶群進(jìn)行精細(xì)分群的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的。為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，提高運(yùn)營商產(chǎn)品設(shè)計和管理的能力，應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品管理系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)功能如下。

1.產(chǎn)品配置和目錄管理。產(chǎn)品配置和目錄管理用來定義并維護(hù)產(chǎn)品和產(chǎn)品目錄，通過編制并維護(hù)一個統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)目錄，為市場營銷、客戶服務(wù)提供有關(guān)產(chǎn)品的參考數(shù)據(jù)。主要有以下幾個方面。

支持產(chǎn)品目錄管理，包括產(chǎn)品屬性定義、產(chǎn)品關(guān)系設(shè)置、產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則定制、更改目錄中產(chǎn)品的資費(fèi)及層次等。

能根據(jù)市場營銷計劃進(jìn)行，支持產(chǎn)品套餐配置，包括產(chǎn)品與產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品與優(yōu)惠捆綁、優(yōu)惠與優(yōu)惠捆綁，以及捆綁約束條件的設(shè)置。

支持產(chǎn)品和服務(wù)的查詢，通過營業(yè)界面向用戶及營業(yè)員展現(xiàn)產(chǎn)品框架，營業(yè)界面中菜單層次體現(xiàn)以產(chǎn)品為單位的設(shè)計思路。

支持營業(yè)受理過程中對產(chǎn)品定義的約束條件加以校驗，主要涉及到對訂購某項產(chǎn)品的用戶條件加以校驗，即當(dāng)推出的產(chǎn)品是針對某一用戶群時，需確保只有滿足此類用戶群特性的用戶才具有訂購此項產(chǎn)品的權(quán)限；對定制資費(fèi)套餐的組合互斥性加以校驗，避免用戶定制的資費(fèi)套餐間存在互斥性。

2.產(chǎn)品生命周期管理。產(chǎn)品生命周期管理支持產(chǎn)品的概念設(shè)計、產(chǎn)品體驗設(shè)計及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)架的計劃(包括市場的競爭狀況、關(guān)鍵的成功要素、可選擇的商業(yè)模型、可選擇的市場定位等)。

3.產(chǎn)品績效管理。產(chǎn)品績效管理分析客戶的統(tǒng)計信息和產(chǎn)品的使用信息，以提供市場份額評估、市場增長分析、產(chǎn)品需求預(yù)測、收入預(yù)測、新產(chǎn)品和改良產(chǎn)品對市場造成的影響等，能夠在設(shè)計、銷售、激活、計費(fèi)的所有環(huán)節(jié)跟蹤并監(jiān)控產(chǎn)品的性能。產(chǎn)品績效管理主要功能包括績效指標(biāo)定義與衡量、績效分析支持。

四、暢通渠道，一對一直接營銷

精準(zhǔn)營銷的直接溝通使溝通的距離達(dá)到了最短，強(qiáng)化了溝通的效果精準(zhǔn)營銷的線性模式：溝通是直線的、雙方向的互動交流過程，伴隨現(xiàn)代管理理論呈現(xiàn)出的管理理念更加人性化、知識化、管理組織虛擬化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理手段和設(shè)施網(wǎng)絡(luò)化、管理文化全球化等總體趨勢，管理溝通理論也出現(xiàn)了企業(yè)流程再造溝通趨勢、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢、知識管理溝通趨勢、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的管理溝通的國際化趨勢。由于兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，因此，精準(zhǔn)營銷在和客戶的溝通聯(lián)系上應(yīng)采取最短的直線距離。

除此之外，還需要增加經(jīng)營分析系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)的良性互動，比如經(jīng)營分析系統(tǒng)分析得出的某類產(chǎn)品的目標(biāo)客戶名單能及時地反饋到生產(chǎn)系統(tǒng)，以指導(dǎo)后續(xù)的營銷工作；當(dāng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析效果達(dá)不到目標(biāo)時，對生產(chǎn)系統(tǒng)提出源數(shù)據(jù)要求，有目的地收集需要的數(shù)據(jù)等，才能確保精確化營銷的良性循環(huán)和健康發(fā)展。

綜上所述，電信運(yùn)營企業(yè)實現(xiàn)精確化營銷是一個涉及客戶洞察、客戶細(xì)分、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷，以及營銷結(jié)果評估的閉環(huán)過程，只有把握好每一環(huán)節(jié)中的精確化操作，才能實現(xiàn)真正意義上的精確化營銷。