第一篇：電信運營工作的9年

電信運營工作的9年

通信三大主宰品牌公司，移動、聯(lián)通和電信，而我就在其中一家。截至今年，我在某地的主導(dǎo)電信運營商已經(jīng)工作了9年。

曾經(jīng)有個在思科工作的人出了一本書，名字叫《思科9年》。他的9年有很多值得回憶的東西，而我的9年呢，我不知道能拿的出手的有什么。

我家屬于那種整個家族都為電信奉獻的，從我外祖父開始，他就是電話局里的技術(shù)骨 干，舊式電話交換機的問題，他聽設(shè)備發(fā)出的聲音就能判斷出故障的位置?？v使他有一手的好技術(shù)，也沒為自己和家人謀求過什么好處，性情使然啊，所以到他退休 也依然是個技術(shù)人員。我的父母也在這里工作，他們都是機關(guān)里的普通工作人員。我上學(xué)的時候，覺得自己怎么也不會來這里工作，因為我從小就在父母工作的地方 玩耍，對這里太熟悉了，沒有任何新鮮感?？蓻]想到，畢業(yè)時的嚴酷現(xiàn)實讓我還是乖乖來這里上班了。

從大學(xué)畢業(yè)直接參加工作，我進的是電信公司。不到一年，電信公司改名為通信公司，又過了幾年年更名為網(wǎng)通公司，到了2008年，得知我所在的公司又變?yōu)榱寺?lián)通公司。我自己的工作基本上沒什么變化，可公司卻變來變?nèi)?，我的勞動合同都簽了好幾次，沒有一次是因為合同到期，全都是因為公司名稱變更。一個公司名稱的頻繁更替，有什么好？！業(yè)務(wù)方面讓用戶迷惑，企業(yè)文化方面讓好不容易在奧運保障期間積攢起來的員工凝聚力消散一空。我是搞技術(shù)的。

在我所負責(zé)的通信網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域里，我可能也算是骨干了吧。

我剛工作一年的時間，就開始負責(zé)一項剛剛起步的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，伴隨著業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的逐漸發(fā)展，成為現(xiàn)在的聯(lián)通公司的支柱產(chǎn)品之一。我可以說，我把我自己的青春奉獻給了它，奉獻給了這家公司。記得剛剛開始，我曾為深夜處理故障而興奮異常，我曾為領(lǐng)導(dǎo) 的一句夸獎而熱血沸騰；鬧非典的時候，我一個人干兩個人的活，連續(xù)加班了近2周時間，都沒教過苦叫過累。然而，好幾年過去了，我經(jīng)驗和能力方面的增長并沒 有與我的收入或其它方面對應(yīng)地同步提高，同時，慢慢地，我接觸的人和事情多了，見到了不同單位之間的利益爭奪、部門間的責(zé)任推脫，這些讓我清醒了過來，我 的熱血慢慢地也涼了下來。我開始明白了工作不只是去做，還有要去說、要去爭、要去推、要去經(jīng)營圈子、要去做一些工作以外的事情。應(yīng)該說，這份工作讓我成長 了起來。雖然，我所在部門里周圍的同事為人大多還是不錯，然而，大的環(huán)境使然，我開始覺得自己并不能長期在這樣的地方下生存。于是，我開始把眼光投向了外 面。我曾將簡歷投過國外的運營商、移動公司還有設(shè)備商以及事業(yè)單位。

比較諷刺的是，當(dāng)我在一段時間內(nèi)，集中精力去其它公司尋求新的發(fā)展的時候，我在公司內(nèi)部的境遇卻開始有了一點點改善。

我開始調(diào)換了部門，新的部門領(lǐng)導(dǎo)開始更加器重我，把我從小兵提成了組長。過了幾年，當(dāng)我再次為自己的前途動心思時，我又得到了工資崗 位提升的機會。其實，在這里，升崗不過每月多給不超過五百塊錢，而當(dāng)時我在移動的面試和考試已經(jīng)相當(dāng)成功了，我竟然又讓自己在最后還是暫時打消了跳槽的念 頭。我知道，我有性格上的弱點，這讓我像一只青蛙在運營商這鍋嗚嘟溫水里滿滿地煮著，煮沒我的青春，煮掉我的激情。然而，我那不甘寂寞、不甘平庸的心又在 時時刻刻沖擊著我的意識。

我真的不想永遠當(dāng)一只溫水中的青蛙！

第二篇：移動運營及電信增值要點

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2014-2018年移動運營及電信增值行業(yè)市場運行現(xiàn)狀及投資前景預(yù)測分析報告 2014-2018年移動運營及電信增值行業(yè)市場調(diào)研及發(fā)展?jié)摿︻A(yù)測分析報告

第一部分 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

第一章 國外移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展分析 第一節(jié) 國際移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展軌跡綜述

一、國際移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展歷程

二、國際移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展面臨的問題

三、國際移動運營及電信增值行業(yè)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢 第二節(jié) 全球移動市場發(fā)展現(xiàn)狀

一、全球移動用戶地區(qū)分布概況

二、全球移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展分析 第三節(jié) 部分國家移動市場發(fā)展分析

一、美國移動市場分析

二、日本移動市場分析

三、韓國移動市場分析

四、德國移動市場分析

第四節(jié) 國際運營商發(fā)展動向分析

一、沃達豐發(fā)展動向

二、DoCoMo 發(fā)展動向

三、英國電信發(fā)展動向

四、德國電信發(fā)展動向

五、A T&T發(fā)展動向 第二章 中國移動通信市場分析

第一節(jié) 中國移動通信市場發(fā)展分析預(yù)測

一、全國通信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

二、國內(nèi)移動運營業(yè)發(fā)展分析

三、中國通信市場發(fā)展走勢預(yù)測 第二節(jié) 移動運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展情況

一、中國移動業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

二、中國移動國際化轉(zhuǎn)型

三、中國移動固定資產(chǎn)投資策略評估與分析

四、中國聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 第三節(jié) 中國移動運營商發(fā)展策略

一、運營商品牌經(jīng)營探討

二、中國移動通信市場競爭分析

三、電信運營商 3G 發(fā)展策略建議

四、移動運營商品牌細分策略建議

第四節(jié) 中國 SP 發(fā)展分析

二、中國 SP 發(fā)展分析

第三章 中國移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展分析 第一節(jié) 中外移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展對比

一、移動增值市場發(fā)展概況

二、V odafone 移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析 第二節(jié) 市場環(huán)境及發(fā)展策略

一、移動增值業(yè)務(wù)概述

二、增值業(yè)務(wù)市場分析

三、移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展策略

四、移動增值業(yè)務(wù)渠道功能的轉(zhuǎn)變 第三節(jié) 移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及探討

一、移動增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展趨勢分析

二、移動博客市場分析及盈利模式探討

三、行業(yè)用戶對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求

四、移動數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù) USSD 第四章 中國移動運營及電信增值市場消費分析 第一節(jié)移動用戶研究分析

一、用戶特征概括

二、用戶特征研究

三、用戶上網(wǎng)行為研究

四、主流品牌用戶特征研究

第二節(jié) 中國移動運營及電信增值市場分析

一、市場概述

二、移動運營及電信增值整體市場分析

三、市場關(guān)注度分析

四、市場發(fā)展趨勢分析

五、行業(yè)發(fā)展策略

第三節(jié) 中國移動運營及電信增值市場季度分析

第五章 中國移動運營及電信增值細分市場分析 第一節(jié) 短信彩信彩鈴業(yè)務(wù)分析

一、短信業(yè)務(wù)發(fā)展概述

二、中國彩信業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

三、中國彩信業(yè)務(wù)發(fā)展分析

四、中國彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展分析

五、彩信市場調(diào)查與研究

六、彩鈴市場調(diào)查與研究

七、短信彩信彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 第二節(jié) W AP 業(yè)務(wù)分析

一、W AP 業(yè)務(wù)概述

二、W AP 業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

四、中國 W AP 業(yè)務(wù)發(fā)展分析

五、W AP 市場調(diào)查與研究

六、2014-2018年 WAP 市場規(guī)模預(yù)測

七、2014-2018年 WAP 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 第三節(jié) IVR 業(yè)務(wù)分析

一、IVR 業(yè)務(wù)概述

二、國內(nèi) IVR 市場發(fā)展現(xiàn)狀

三、IVR 語音增值業(yè)務(wù)研究

四、中國 IVR 業(yè)務(wù)發(fā)展分析

五、IVR 市場調(diào)查與研究

六、2014-2018年 IVR 市場規(guī)模預(yù)測

七、2014-2018年 IVR 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 第四節(jié) 3G 業(yè)務(wù)分析

一、3G 業(yè)務(wù)概述

二、3G 業(yè)務(wù)發(fā)展分析

三、3G 時代的增值服務(wù)市場分析

四、中國 3G 業(yè)務(wù)發(fā)展分析

五、3G 市場調(diào)查與研究

六、2014-2018年 3G 市場規(guī)模預(yù)測

七、2014-2018年 3G 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 第五節(jié) 移動位置服務(wù)(LBS 分析

一、移動位置服務(wù)概述

二、移動定位業(yè)務(wù)發(fā)展概況

三、移動位置服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

四、中國移動位置服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析

五、移動位置服務(wù)市場調(diào)查與研究

六、2014-2018年移動位置服務(wù)市場規(guī)模預(yù)測

七、2014-2018年移動位置服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 第六節(jié) 手機游戲業(yè)務(wù)分析

一、手機游戲業(yè)務(wù)概述

二、手機游戲的類型

三、手機游戲產(chǎn)業(yè)鏈及收費模式

四、中國手機游戲業(yè)務(wù)發(fā)展分析

五、手機游戲市場調(diào)查與研究

六、2014-2018年手機游戲市場規(guī)模預(yù)測

七、2014-2018年手機游戲業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 第七節(jié) 手機電視業(yè)務(wù)分析

一、手機電視業(yè)務(wù)發(fā)展概述

二、手機電視的發(fā)展現(xiàn)狀與思考

三、手機電視前景分析

四、中國手機電視業(yè)務(wù)發(fā)展分析

五、手機電視市場調(diào)查與研究

六、2014-2018年手機電視市場規(guī)模預(yù)測

七、2014-2018年手機電視業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 第二部分 行業(yè)競爭格局

第六章 移動運營及電信增值行業(yè)競爭格局分析 第一節(jié) 中國移動運營及電信增值行業(yè)結(jié)構(gòu)分析

一、行業(yè)的省份分布概況

二、行業(yè)銷售集中度分析

三、行業(yè)利潤集中度分析

四、行業(yè)規(guī)模集中度分析

第二節(jié) 我國移動運營及電信增值競爭分析

一、我國移動運營及電信增值品牌競爭分析

二、國內(nèi)外移動運營及電信增值競爭分析

三、我國移動運營及電信增值市場競爭分析

四、我國移動運營及電信增值市場集中度分析

五、國內(nèi)主要移動運營及電信增值企業(yè)動向

六、國內(nèi)移動運營及電信增值擬在建項目分析

第七章 移動運營及電信增值企業(yè)競爭策略分析 第一節(jié) 移動運營及電信增值市場競爭策略分析

一、移動運營及電信增值市場增長潛力分析

二、移動運營及電信增值主要潛力品種分析

三、現(xiàn)有移動運營及電信增值產(chǎn)品競爭策略分析

四、潛力移動運營及電信增值品種競爭策略選擇

五、典型企業(yè)產(chǎn)品競爭策略分析

第二節(jié) 移動運營及電信增值企業(yè)競爭策略分析

一、金融危機對移動運營及電信增值行業(yè)競爭格局的影響

二、金融危機后移動運營及電信增值行業(yè)競爭格局的變化

三、2014-2018年我國移動運營及電信增值市場競爭趨勢

四、2014-2018年移動運營及電信增值行業(yè)競爭格局展望

五、2014-2018年移動運營及電信增值行業(yè)競爭策略分析

六、2014-2018年移動運營及電信增值企業(yè)競爭策略分析 第八章 移動運營及電信增值重點企業(yè)競爭分析 第一節(jié) 企業(yè)一

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第二節(jié) 企業(yè)二

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第三節(jié) 企業(yè)三

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第四節(jié) 企業(yè)四

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第五節(jié) 企業(yè)五

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第六節(jié) 企業(yè)六

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第七節(jié) 企業(yè)七

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第八節(jié) 企業(yè)八

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第九節(jié) 企業(yè)九

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略 第十節(jié) 企業(yè)十

一、企業(yè)概況

二、競爭優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、發(fā)展戰(zhàn)略

第三部分 行業(yè)前景預(yù)測

第九章 移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展趨勢分析 第一節(jié) 移動運營及電信增值研發(fā)趨勢分析

一、移動運營及電信增值研究開發(fā)新趨勢

二、移動運營及電信增值主要品種發(fā)展趨勢 第二節(jié) 移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展趨勢

一、全球移動運營及電信增值產(chǎn)業(yè)前景分析

二、移動運營及電信增值行業(yè)前景預(yù)測

三、無線產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

四、中國移動運營及電信增值市場增長預(yù)測 第十章 未來移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展預(yù)測 第一節(jié) 2014-2018 年國際移動運營及電信增值市場預(yù)測

一、2014-2018 年全球移動運營及電信增值行業(yè)產(chǎn)值預(yù)測

二、2014-2018 年全球移動運營及電信增值市場需求前景

三、2014-2018 年全球移動運營及電信增值市場價格預(yù)測 第二節(jié) 2014-2018 年國內(nèi)移動運營及電信增值市場預(yù)測

一、2014-2018 年國內(nèi)移動運營及電信增值行業(yè)產(chǎn)能預(yù)測

二、2014-2018 年國內(nèi)移動運營及電信增值行業(yè)產(chǎn)量預(yù)測

三、2014-2018 年國內(nèi)移動運營及電信增值市場需求前景

四、2014-2018 年國內(nèi)移動運營及電信增值市場價格預(yù)測

五、2014-2018 年國內(nèi)移動運營及電信增值行業(yè)集中度預(yù)測 第四部分 投資戰(zhàn)略研究 第十一章 移動運營及電信增值行業(yè)投資現(xiàn)狀分析 第一節(jié) 移動運營及電信增值行業(yè)投資情況分析

一、總體投資及結(jié)構(gòu)

二、投資規(guī)模情況

三、投資增速情況

四、分行業(yè)投資分析

五、分地區(qū)投資分析

六、外商投資情況 第二節(jié) 移動運營及電信增值行業(yè)投資情況分析

一、總體投資及結(jié)構(gòu)

二、投資規(guī)模情況

三、投資增速情況

四、分行業(yè)投資分析

五、分地區(qū)投資分析

六、外商投資情況 第十二章 移動運營及電信增值行業(yè)投資環(huán)境分析 第一節(jié) 經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境分析

一、我國宏觀經(jīng)濟運行情況

二、2014-2018 年我國宏觀經(jīng)濟形勢分析

三、2014-2018 年投資趨勢及其影響預(yù)測 第二節(jié) 政策法規(guī)環(huán)境分析

一、移動運營及電信增值行業(yè)政策環(huán)境

二、國內(nèi)宏觀政策對其影響

三、行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策對其影響 第三節(jié) 社會發(fā)展環(huán)境分析

一、國內(nèi)社會環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀

二、社會環(huán)境發(fā)展分析

三、2014-2018 年社會環(huán)境對行業(yè)的影響分析 第四節(jié) 電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃

一、電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃概述

二、電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃細則

三、電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃三大任務(wù)

四、電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃六大工程

五、電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃十項措施

六、電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃的意義與作用

七、電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃對移動運營及電信增值行業(yè)的影響 第十三章 移動運營及電信增值行業(yè)投資機會與風(fēng)險 第一節(jié) 移動運營及電信增值行業(yè)投資效益分析

一、移動運營及電信增值行業(yè)投資狀況分析

二、移動運營及電信增值行業(yè)投資效益分析

三、移動運營及電信增值行業(yè)投資趨勢預(yù)測

四、移動運營及電信增值行業(yè)的投資方向

五、移動運營及電信增值行業(yè)投資的建議

六、新進入者應(yīng)注意的障礙因素分析 第二節(jié) 影響移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展的主要因素

一、影響移動運營及電信增值行業(yè)運行的有利因素分析

二、影響移動運營及電信增值行業(yè)運行的穩(wěn)定因素分析

三、影響移動運營及電信增值行業(yè)運行的不利因素分析

四、我國移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)分析

五、我國移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展面臨的機遇分析 第三節(jié) 移動運營及電信增值行業(yè)投資風(fēng)險及控制策略分析

一、移動運營及電信增值行業(yè)市場風(fēng)險及控制策略

二、移動運營及電信增值行業(yè)政策風(fēng)險及控制策略

三、移動運營及電信增值行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險及控制策略

四、移動運營及電信增值行業(yè)技術(shù)風(fēng)險及控制策略

五、移動運營及電信增值同業(yè)競爭風(fēng)險及控制策略

六、移動運營及電信增值行業(yè)其他風(fēng)險及控制策略 第十四章 移動運營及電信增值行業(yè)投資戰(zhàn)略研究 第一節(jié) 移動運營及電信增值行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究

一、戰(zhàn)略綜合規(guī)劃

二、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略

三、業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略

四、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃

五、產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

六、營銷品牌戰(zhàn)略

七、競爭戰(zhàn)略規(guī)劃 第二節(jié) 對我國移動運營及電信增值品牌的戰(zhàn)略思考

一、企業(yè)品牌的重要性

二、移動運營及電信增值實施品牌戰(zhàn)略的意義

三、移動運營及電信增值企業(yè)品牌的現(xiàn)狀分析

四、我國移動運營及電信增值企業(yè)的品牌戰(zhàn)略

五、移動運營及電信增值品牌戰(zhàn)略管理的策略 第三節(jié) 移動運營及電信增值行業(yè)投資戰(zhàn)略研究

一、通訊產(chǎn)業(yè)行業(yè)投資戰(zhàn)略

二、我國移動運營及電信增值行業(yè)投資戰(zhàn)略

三、2014-2018 年移動運營及電信增值行業(yè)投資戰(zhàn)略 圖表目錄 圖表：2010-2013 年全球移動運營及電信增值市場銷量及增長情況 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值市場銷售量及增長率 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值市場銷售額及增長率 圖表：2010-2013 年各月電信業(yè)務(wù)總量、業(yè)務(wù)收入同比增長率 圖表：2010-2013 年電信業(yè)務(wù)收入構(gòu)成 圖表：2010-2013 年各月電話用戶增長情況比較 圖表：2002-2010-2013 年我國電信業(yè)投資收入比 圖表：2010-2013 年各區(qū)域主要指標(biāo)發(fā)展情況比較 圖表：2010-2013 年電信業(yè)務(wù)收入前十名的省份 圖表：2010-2013 年固定電話用戶總數(shù)前十名的省份 圖表：2010-2013 年移動電話用戶總數(shù)前十名的省份 圖表：2010-2013 年電信固定資產(chǎn)投資前十名的省份 圖表：截至 2013 年 1 月 31 日中國移動用戶數(shù) 圖表：移動增值業(yè)務(wù)渠道功能 圖表：IMS 的業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體框架 圖表：JAIN 的業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體框架 圖表：ParlayAPI 的體系框架 圖表：網(wǎng)絡(luò)中的 Parlay/OSA 圖表：2010-2013 年中國個人用戶移動應(yīng)用現(xiàn)狀 圖表：2010-2013 年中國移動 IM 用戶規(guī)模 圖表：用戶對移動即時通訊工具的使用比例情況 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量全國統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量北京市統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量天津市統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量內(nèi)蒙古區(qū)統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量遼寧省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量吉林省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量上海市統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量江蘇省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量浙江省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量福建省統(tǒng)計

圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量江西省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量山東省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量湖北省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量廣東省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量廣西區(qū)統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量重慶市統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機

產(chǎn)量四川省統(tǒng)計 圖表：2010-2013 年移動電話機產(chǎn)量貴州省統(tǒng)計 圖表：調(diào)查樣本的性別分布 圖表：調(diào)查樣本的年齡分布 圖表：調(diào)查樣本的受教育程度分布 圖表：調(diào)查樣本的職業(yè)分布 圖表：調(diào)查樣本的收入分布 圖表：消費者接受的服務(wù)內(nèi)容分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶性別分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶年齡分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶所在區(qū)域分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶城鄉(xiāng)分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶婚姻狀況分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶個人月收入分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶家庭月收入分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶受教育程度分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶所在行業(yè)分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶所在單位人員規(guī)模分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶所在單位年產(chǎn)值規(guī)模分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——音樂 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——電影 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——電視 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——游戲 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——閱讀 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——藝術(shù) 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——體育 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——購物 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——旅游出行 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——線路信息 略…… NO:14-S886

第三篇：電信組織與運營管理

通信組織與營運管理

課程論文

題 目：我國某電信運營商客戶滿意度研究

班 級：03131201

我國某電信運營商客戶滿意度研究

摘 要

隨著我國電信市場的不斷發(fā)展，電信業(yè)的競爭日益激烈，目前市場競爭已從單純的技術(shù)競爭、價格競爭轉(zhuǎn)變服務(wù)、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競爭。其中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競爭的重要因素。在當(dāng)前電信產(chǎn)品同質(zhì)化、資費價格透明化現(xiàn)象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵；關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

本論文從客服服務(wù)滿意度對電信企業(yè)運營的重要性入手，介紹了客服滿意度的相關(guān)理論，對服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客服滿意的內(nèi)涵、電信客服的讓渡價值及其在提升滿意度方面應(yīng)用等進行了闡述，并論述了服務(wù)質(zhì)量與客服滿意度的關(guān)系。最后，對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，包括做好服務(wù)的針對性問題、合理控制客服期望、及時處理客服的投訴、及時開發(fā)新客服、重視老客服的需求等。希望本論文所進行的研究能對中國電信業(yè)務(wù)提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)，客服滿意度，對應(yīng)策略

目 錄

第一章 緒論???????????????????????? 1.1 引言??????????????????????? 1.2 前言??????????????????????? 1.3 客戶滿意度研究背景和意義????????????? 1.3.1客戶滿意度研究背景????????????? 1.3.2客戶滿意度研究目的及意義?????????? 第二章 客戶滿意度理論?????????????????

2.1 客戶滿意度基本概念??????????????? 2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ)???????????????? 第三章 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說明????????? 3.1 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析????????? 3.2 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析????????? 第四章 提升中國電信業(yè)務(wù)滿意度的對策及建議????????? 4.1 影響中國電信業(yè)務(wù)滿意度的因素??????????? 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議???????????.第五章 結(jié)論???????????????????????.參考文獻?????????????????????????

第一章 緒論

1.1 引言

提高客戶的滿意度進而建立客戶忠誠，有利于實現(xiàn)長期 穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買，從而吸引并留住客戶。然而，國內(nèi)現(xiàn)有的相關(guān)研究著重于客戶滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建和客戶滿意測評模型的建立，針對具體行業(yè)或企業(yè)客戶滿意度影響因素的實證分析卻相對缺乏。

本研究從實證分析的角度深入分析了影響電信企業(yè)客戶滿意度的主要因素并提出了相應(yīng)的營銷策略建議。之所以選擇電信企業(yè)，一方面，是因為電信行業(yè)是一個純服務(wù)性行業(yè)，因而電信企業(yè)更應(yīng)該提高客戶滿意度來吸引并留住有經(jīng)濟價值的客戶；其次，隨著電信技術(shù)的不斷進步以及客戶對電信產(chǎn)品要求的逐漸提高，電信行業(yè)的競爭日益激烈，吸引并留住有價值的客戶成為了關(guān)系電信企業(yè)生存和發(fā)展的首要問題。因此，本文的研究主題具有比較高的現(xiàn)實意義。

1.2 前言

顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結(jié)果。即客戶對一件產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效與期望所進行的比較?？冃Ц哂谄谕?，客戶則滿意，反之則不滿意?？蛻魸M意度反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類別的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中，商品或服務(wù)對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。

1.3客戶滿意度研究背景和意義

1.3.1 客戶滿意度研究的背景

隨著中國電信行業(yè)的不斷分立、擴容，各電信運營商的市場化改造日趨成熟。中國電信、中國聯(lián)通、網(wǎng)通、吉通、移動、鐵通等電信運營商在產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、服務(wù)、營銷、促銷等各個方面都展開了激烈的競爭，使電信在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨更大的競爭壓力。在產(chǎn)品技術(shù)競爭趨于同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為各運營商尋求競爭差異化的突破因素，服務(wù)營銷成為焦點課題?？蛻魸M意度測評作為服務(wù)營銷的重要組成部分，其科學(xué)性、客觀性、實用性成為服務(wù)營銷成敗的關(guān)鍵所在。1.3．2 客戶滿意度研究目的及意義

電信行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)人員是為消費者提供服務(wù)并與之高度接觸的人員，其在服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接影響到顧客的感受和行為，而國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意、顧客忠誠的影響的研究多數(shù)都集中在典型的服務(wù)業(yè)，因此筆者想通過選取電信業(yè)為研究領(lǐng)域，擬解決以下問題：(1)服務(wù)質(zhì)量的五個方面對服務(wù)質(zhì)量地影響大小有何不同？(2)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和顧客忠誠有什么影響?影響的程度有何不同？(3)通過分析實證調(diào)查結(jié)果，企業(yè)應(yīng)該制定怎樣的服務(wù)質(zhì)量管理措施，以及怎樣實施基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理。通過本文的論述，可以清楚地了解電信業(yè)大廳服務(wù)人員所具有的哪些素質(zhì)和能力對保留顧客起重要的作用，這對于企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量管理措施及設(shè)計員工培訓(xùn)方案具有指導(dǎo)作用，同時對制造企業(yè)提高核心競爭力具有一定的理論意義和現(xiàn)實意義。

第二章 客戶滿意度

2.1 客戶滿意度基本概念

從1965年美國學(xué)者Dardozo首次討論客戶滿意以來，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測量方法以及客戶滿意度測}平模型。IS09000族標(biāo)準2000版中客戶滿意的概念是“客戶對其要求被滿足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)”，他強調(diào)客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵。Oliver(1997)認為客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實際結(jié)果的一致性程度，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶期望時，客戶就會產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。Kotler(1997)認為客戶滿意是客戶所感覺的程度，源自其對產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。

綜合以上的觀點，可以看出客戶滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則會導(dǎo)致客戶不滿意。客戶滿意是一種期望(或者說預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ)

CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義 是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術(shù)為基礎(chǔ),以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級度為主要工具而進行的一種企業(yè)經(jīng)營管理,是企業(yè)管理的一種基本形式.顧客滿意作為一個科學(xué)概念，并正式以CS簡寫形式表示，始于1986年美國一位消費心理學(xué)家的創(chuàng)造。CS戰(zhàn)略體系的構(gòu)成：CS基礎(chǔ)要素，三大指標(biāo)，滿 意利潤的簡單模型，該理論尤其適用于商品零售業(yè)。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經(jīng)因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業(yè)也正競相模仿，并已取得一定的效果．

第三章 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說明

3.1 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析

中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)后，中國電信行業(yè)的內(nèi)外市場環(huán)境也發(fā)生了根本性的變化，逐漸形成了電信市場競爭新格局。3G運營牌照的發(fā)放和運營商之間的再次重組，國內(nèi)電信運營面臨的市場環(huán)境不斷變化，面臨的競爭日趨激烈。在中國電信業(yè)改革與發(fā)展的十年歷程中，個電信運營商已經(jīng)走過了以廠商和商品為中心的時代，進入以服務(wù)為中心的更高層次的競爭時代。特別是近幾年，“競爭服務(wù)”喚醒了電信運營企業(yè)的“憂患”意識，“客戶至上、服務(wù)為先”的精神理念推動著中國通信行業(yè)的快速發(fā)展。“服務(wù)”已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律，電信運營商所面臨的競爭，都將歸結(jié)于客戶服務(wù)的競爭。他們住不認識到了客戶滿意度調(diào)查研究的重要性，積極地在業(yè)務(wù)范圍為開展客戶滿意度研究，并在實踐中取得了良好的效果，為企業(yè)競爭贏得了一定的優(yōu)勢。3.2 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析

近年來，中國電信集團在企業(yè)的內(nèi)部管理以及外部戰(zhàn)略上進行了一系列的有力措施，取得了很大的發(fā)展。但與國外一些大企業(yè)相比，在顧客忠誠度的問題上，仍存在一些問題。

（1）、中國通信運營商用戶數(shù)量調(diào)查

工信部數(shù)據(jù)顯示，2012年1～2月份，全國移動電話用戶累計凈增2066.9萬戶，突破10億戶大關(guān)，達到100692.3萬戶。其中中國電信手機用戶為1.323億戶，這已是中國電信剛剛接手C網(wǎng)時的4.7倍；另外，天翼3G用戶達到4115萬，在中國3G用戶中的占比升至28%。由此，中國電信已提出新的規(guī)劃，今年旗下3G用戶將超過2G用戶數(shù)量。3年前，由于歷史原因，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈缺乏活力，而如今，在中國電信龐大用戶數(shù)的刺激下，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈也空前壯大，已形成了良性循環(huán)。但是，近年來，為爭奪3G用戶，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入，多個國家的主流電信運營商紛紛在手機補貼方面加大了力度。國內(nèi)三大運營商也引入了終端補貼這一普遍做法。但實施的結(jié)果卻是終端補貼金額急劇增長，盈利狀況不斷下行。因此，中國電信需要進一步的提高忠誠度來提升未來的盈利能力。

（2）、中國電信用戶數(shù)據(jù)分析

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析可以得出結(jié)論，中國移動用戶數(shù)持續(xù)增長，而中國電信的用戶在緩慢增長的過程中正在不斷地萎縮，尤其是城市的固定電話業(yè)務(wù)，在九個月的時間里就減少了一千多萬的用戶，而長途電話業(yè)務(wù)收入和固定電話業(yè)務(wù)收入正在不斷地下跌，可撥號上網(wǎng)用戶數(shù)按月下跌37%。在其他運營商用戶數(shù)量持續(xù)增長的情況下，比上年同期分別減少7.8%和13.4%，中國電信用戶數(shù)量出現(xiàn)了嚴重的下跌現(xiàn)象，這種現(xiàn)象直接反應(yīng)出了中國電信的顧客保持能力相對于其他運營企業(yè)較弱，也間接反應(yīng)了中國電信顧客忠誠度較低的企業(yè)弱勢。（3）、中國電信用戶忠誠度數(shù)據(jù)分析

根據(jù)工信部2011年對中國電信顧客滿意度和忠誠度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對于中國電信的感知具體業(yè)務(wù)內(nèi)容熟知程度較低，對于中國電信的業(yè)務(wù)辦理的時間便利性，業(yè)務(wù)開通的及時性和清單的準確透明性，查詢費用的方便性的滿意度在36.2%左右，而對于客戶抱怨或投訴的方便性，抱怨或投訴處理的及時性以及抱怨或投訴處理和故障申報、處理的及時性與結(jié)果的滿意率還不到40%，對于老顧客的獎勵程度，節(jié)日及不同時段的降價幅度以及對新顧客提供的增值服務(wù)的滿意率僅為29.3%。以上指標(biāo)直接反應(yīng)了中國電信的顧客對資費的敏感程度較高以及顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力較低，也從側(cè)面反應(yīng)出了中國電信與電信顧客忠誠度衡量標(biāo)準中其他指標(biāo)的要求有一定距離，從而得出結(jié)論中國電信的顧客忠誠度較低，其顧客忠誠度水平有待提高。3.3 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度方面存在的問題

近些年來，中國電信的客戶關(guān)系管理取得了一定的成績，以客戶為中心的經(jīng)營理念正在逐步強化，但仍存在不少問題，制約著企業(yè)市場競爭力的提升。（1）、仍未能全面認識到客戶為王時代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務(wù)人員服務(wù)理念陳舊，缺少對客戶價值的正確深刻認識，未能將服務(wù)意識貫穿于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新及開展活動中和主動積極地關(guān)注客戶需求的變化及客戶的個性化服務(wù)需求，客戶的細分問題得不到有效解決，服務(wù)整體質(zhì)量有待提高。(2)、缺乏實施客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。即缺乏一種明確的概念：即企業(yè)應(yīng)以什么樣的狀況來面對客戶。當(dāng)前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號，但在各種活動和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發(fā)去進行決策。在CRM相應(yīng)策略和活動的制定過程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨立，易造成營銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個部門間缺乏及時有效的信息溝通和交流，不利于企業(yè)整體統(tǒng)一形象的形成。

（3）、客戶信息系統(tǒng)混亂，中國電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對現(xiàn)有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個分散的信息系統(tǒng)中，而不同信息系統(tǒng)中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現(xiàn)不同信息系統(tǒng)中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個部門往往只以自己的信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準，卻不愿與別的部門互查核對，未能對客戶進行差異化分析，難以實現(xiàn)對客戶潛在需求及實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)。第四章 提升中國電信業(yè)務(wù)滿意度的對策及建議

4.1 影響中國電信業(yè)務(wù)滿意度的因素

（1）、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素

（2）、客戶群差異化營銷設(shè)計服務(wù)策略單一

（3）、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點

（4）、投訴故障處理是優(yōu)先改進的短板

（5）、高端客戶市場，沒有提供靈活的資費策略

（6）、建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是首要問題 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議

（1）、提升客服滿意度的策略

1）、完善客戶信息管理平臺

健全的客戶信息平臺是企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的前提。首先，電信行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營業(yè)務(wù)所面對的市場具有獨特的客戶性和市場性，主要體現(xiàn)在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業(yè)單位、政府機構(gòu)等，同時每個客戶群體都有其特定的個性化需求，需求特殊上體現(xiàn)出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對于電信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺的內(nèi)容建設(shè)、程序規(guī)劃等，加強客戶信息的搜集、整理、開發(fā)和應(yīng)用各個環(huán)節(jié)。在充分利用現(xiàn)在客戶資源的基礎(chǔ)上，通過各種接觸點和渠道，進行客戶資料的調(diào)查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業(yè)的客戶資料數(shù)據(jù)庫。

然后，進行客戶信息數(shù)據(jù)的有效整合分析，得出具體細分市場中的客戶特征和需求，以反映出不同性質(zhì)客戶群體的現(xiàn)狀及特點，以更深入地了解客戶的特定需求。其次，結(jié)合客戶的所有信息，尤其是消費數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘及分析工作，提高企業(yè)對于客戶及市場的快速反應(yīng)和服務(wù)水平質(zhì)量等，同時也有利于開發(fā)潛在消費者及消費需求，提高企業(yè)對于客戶需求變動的快速反應(yīng)能力，以更主動更準確地把握客戶關(guān)系，培育中國電信的忠誠客戶和消費群體，建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時啟動客戶挽留的關(guān)懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。最后，完善重點客戶監(jiān)測分析系統(tǒng)，通過現(xiàn)代數(shù)學(xué)模型及統(tǒng)計技術(shù)等實現(xiàn)對重點客戶、大客戶的監(jiān)測，以及時掌握其消費需求及變動。

2）、以人為本，提供個性化、差異化的服務(wù) 從電信服務(wù)市場的市場細分角度看，電信市場一般分為兩個部分，一個是公眾客戶市場，一個是商業(yè)客戶市場。在市場細分的基礎(chǔ)上，可以將電信企業(yè)的客戶分為大客戶、商業(yè)客戶以及大眾客戶。一般說來，利潤水平高、發(fā)展?jié)摿Υ?、或者?zhàn)略地位很重要 的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源。所以說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠和大客戶保全，企業(yè)擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷的升級相關(guān)的服務(wù)，這樣在大客戶得到了滿意的同時企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了大客戶和企業(yè)的“雙贏”。

3）、提升電信大客戶滿意水平

保障和鞏固大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立大客戶服務(wù)的“綠色通道”，使公司各個相關(guān)部門在發(fā)展大客戶和服務(wù)大客戶的整個流程運行在“綠色通道”的閉環(huán)內(nèi)。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立大客戶檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)。

綠色通道是針對大客戶個性化的需求特點建立的一套相對獨立的生產(chǎn)體系，通過精簡流程環(huán)節(jié)、縮短流程時限為大客戶提供“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”服務(wù)。在業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面給予優(yōu)先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構(gòu)建大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善大客戶服務(wù)流程，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，充分認識20%的大客戶為企業(yè)帶來80%收入的重要性，展開情感營銷、個性化服務(wù)，“一站式”服務(wù)。

（2）、提升客服滿意度的整改建議

1）、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改進。一是網(wǎng)絡(luò)部門要精細管理，掌握網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和建設(shè) 提供科學(xué)依據(jù)；二是提高客戶投訴處理及時率和處理質(zhì)量；對網(wǎng)絡(luò)投訴問題進行適時梳理，建立集團客戶業(yè)務(wù)及投訴分層處理機制和考核指標(biāo)，依據(jù)重要性和緊急性設(shè)置優(yōu)先級排序 處理流程；三是主動與發(fā)生交叉漫游的周邊地區(qū)建立溝通機制，密切配合，盡快解決各地 區(qū)交叉漫游問題；四是及早優(yōu)化熱點地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，盡最大可能地減輕對客戶滿意度表現(xiàn) 的不利影響。五是提高基站建設(shè)工作的前瞻性和系統(tǒng)性，基站位置設(shè)置不能僅從眼前考慮，以免造成今后頻繁搬遷現(xiàn)象的發(fā)生。

2)、增值服務(wù)的改進。通過完善優(yōu)化與新業(yè)務(wù)相關(guān)的開發(fā)推廣管理制度和流程，提高客戶 對移動新業(yè)務(wù)領(lǐng)先和創(chuàng)新的感知度。進一步加強和規(guī)范對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的管理；從源頭上徹底 解決夢網(wǎng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的有關(guān) SP 投訴的技術(shù)支撐問題。話費信息的改進。充分做好預(yù)案，避免 BOSS 系統(tǒng)故障可能對客戶服務(wù)造成的影響。同時著力完善話費余額查詢途徑，并根據(jù)市場和客戶需求，在確保話費信息準確性的基礎(chǔ) 上，進一步優(yōu)化改進信息提供方式。3）、信息收集的改進。組織開展客戶消費行為和服務(wù)總體規(guī)劃方面的調(diào)研工作。注重客戶 信息收集的改進 信息的分析和信息獲取手段的創(chuàng)新，用科學(xué)的手段找出阻礙客戶服務(wù)流程的關(guān)鍵點，根據(jù) 客戶的需要和公司 KPI 指標(biāo)對服務(wù)工作進行重點改進，進一步理順客戶投訴處理流程。

第五章 結(jié)論 在競爭日益激勵的市場上，客戶就是企業(yè)的上帝。如何 通過提高客戶的滿意度以吸引并留住有經(jīng)濟價值的客戶成為了企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵問題。本文在回顧現(xiàn)有相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上提出了影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知及其滿意度的四因子理論模型，進而選取電信行業(yè)這一具有代表性的服務(wù)性行業(yè)為調(diào)研對象，通過設(shè)計問卷并實地調(diào)研獲取了一手數(shù)據(jù)，最后運用結(jié)構(gòu)方程模型方法深入分析了客戶服務(wù)質(zhì)量感知因子與客戶滿意度的經(jīng)驗關(guān)系。實證研究的結(jié)果表明，客戶服務(wù)質(zhì)量感知的滿意度與客戶服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、移情性等四個因子都顯著正相關(guān)。因此，電信企業(yè)可以通過提高客戶服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、移情性來提高客戶的滿意度，并最終吸引并留住有經(jīng)濟價值的客戶。最后，根據(jù)目前電信企業(yè)客戶對服務(wù)質(zhì)量四大因子滿意度和重要度平均得分的兩維矩陣分析，我們研究指出，在資源有限的情況下，電信企業(yè)目前的營銷資源配置順序依次是移情性、可靠性、保證性、有形性。

參考文獻

①趙宏波.電信企業(yè)客戶關(guān)系管理.北京：人民郵電出版社.2003.②孫立陽.當(dāng)前中國電信客戶關(guān)系管理中的問題及對策分析.企業(yè)活力,2011,(5)③代俊敏.電子商務(wù)下電信行業(yè)客戶關(guān)系管理研究.商場現(xiàn)代化,2010,(7)④提高電信大客戶滿意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客戶為中心的服務(wù)與管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第四篇：運營相關(guān)工作

運營工作上半年工作總結(jié)：

順序：

展會---培訓(xùn)、拓展—大區(qū)人員配備，崗位梳理、倉庫管理梳理、隊委的成立、圖書室的成立—培訓(xùn)計劃的完成—活動舉辦。

1.持續(xù)嚴格執(zhí)行總公司規(guī)范化管理要求

2.系統(tǒng)化管理工具的使用實施

3.各區(qū)域梯隊式責(zé)任管理制(主管、主任脫產(chǎn)擔(dān)

當(dāng)管理責(zé)任)

4.績效考核分季度重點實施方法(計劃、實施、評

估、改進）

5.嚴格控制費用支出 力爭打造高效益、低成本的優(yōu)秀銷售大區(qū)

6.各區(qū)域財務(wù)人員加強督、管意識及方法

7.團隊的執(zhí)行力

規(guī)范化：充分把握此次大華北區(qū)作為國內(nèi)銷售大區(qū)規(guī)范化管理試點的機會，把崗位工作目標(biāo)化，把目標(biāo)的實現(xiàn)流程化，把流程的運用格式（模板）化，把格式的工作固定化。真正實現(xiàn)從規(guī)范化到精細化管理的過渡。

信息化：

?ERP

?CRM

?HR

?OA

育人：

充分利用北京區(qū)新產(chǎn)品銷售相對成熟的優(yōu)勢，計劃對大華北各區(qū)從事新產(chǎn)品銷售的銷售代表進行代培，待具備一定的能力后再派回區(qū)域，從而提高人員的戰(zhàn)斗力和穩(wěn)定性。

管控：

把控制運營費用，降低銷售成本，提高效率作為營銷管理和運營管理的目標(biāo)，發(fā)揮各區(qū)域運營主管和區(qū)域財務(wù)的監(jiān)督和管控作用。

按月做好和客戶的賬目核對工作，制定相關(guān)的流程，降低應(yīng)收款的同時，控制過程中的風(fēng)險。

費用：預(yù)算制。

運營管理：

一：運營管理——人事行政管理

1、運營管理——人事行政管理

大區(qū)團隊—人員情況

2、培訓(xùn)與績效管理

分設(shè)專人，做了最基礎(chǔ)的工作，通過各月的工作，進行了持續(xù)改善

借助公司績效稽查，進行績效管理反省與指標(biāo)的再次修訂

培訓(xùn)多，但缺乏對培訓(xùn)師資及內(nèi)容的把握，導(dǎo)致整體效果不夠好

內(nèi)部講師培訓(xùn)項目、編制崗位學(xué)習(xí)地圖、搭建內(nèi)部培訓(xùn)體系

3、內(nèi)勤管理

完善崗位設(shè)置

大區(qū)跟單組，尤其跟單主管對各區(qū)域給予了有效的指導(dǎo)

2010年完成各區(qū)跟單員的培訓(xùn)與分配

但因人員變動頻繁及區(qū)域缺乏長期的培訓(xùn)機制，致問題仍存在4、制度及流程執(zhí)行、完善與優(yōu)化工作

因流程不清晰導(dǎo)致反復(fù)工作

因工作方法不標(biāo)準不固化，因人員更換導(dǎo)致出錯多

因崗位職責(zé)不清晰導(dǎo)致責(zé)任不清也影響大家的工作情緒

主要借助規(guī)范管理項目系統(tǒng)實施大區(qū)規(guī)范化工作

通過多次討論不斷修正及完善現(xiàn)有的流程與作業(yè)方法

通過項目實施及討論增加了對規(guī)范的認識與理解

梳理流程，定職定崗，作業(yè)標(biāo)準化

二：運營管理——銷售支持管理

1、訂單管理：

a.全年訂單份數(shù)、樣品單份數(shù)

b.退換貨份數(shù)及金額

c.訂單更改及退換貨原因分析

2、物流協(xié)調(diào)

發(fā)貨周期長

物流單據(jù)影響客戶清關(guān)造成客戶投訴

報關(guān)文件提供不規(guī)范、不及時影響內(nèi)部報關(guān)與核銷

影響了客戶的滿意度

多次和物流組溝通，在物流組的幫助與支持下，有所改善

3、技術(shù)支持

技術(shù)員11人

外派技術(shù)現(xiàn)場指導(dǎo)7次

海外市場，技術(shù)服務(wù)工程師擔(dān)負的不應(yīng)僅僅是技術(shù)服務(wù)工作,更多的應(yīng)是從專業(yè)的角度了解市場及客戶需求并協(xié)助將這種需求轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力.三、運營管理——財務(wù)

控制應(yīng)收賬款，降低風(fēng)險

合理降低銷售成本

完善新的費用管理辦法

加強對基礎(chǔ)財務(wù)數(shù)據(jù)的管理，為財務(wù)管理從粗放 到精細化提供依據(jù)

對重點超高費用重點控制

落實對區(qū)域的核算

四、市場管理

展會、講座

五：計劃：

鞏固規(guī)范管理項目成果、持續(xù)完善、ISO9000的推進

加強執(zhí)行及對執(zhí)行的監(jiān)督（內(nèi)部稽查）工作

不斷完善區(qū)域運營管理類崗位的職責(zé)，強化區(qū)域的運營管理職能

結(jié)合崗位學(xué)習(xí)地圖，為內(nèi)部講師提供更多開發(fā)課件與授課的機會，培訓(xùn)與實際工作更好的結(jié)合CRM的轉(zhuǎn)換工作，共享公司的信息化平臺

1、無條件支持大區(qū)行政工作，加快對區(qū)域倉庫建設(shè)的步伐（計劃上半年完成。。）

2、繼續(xù)提高，預(yù)防經(jīng)濟風(fēng)險的和客戶對賬管理意識（杜絕私自送貨、挪用貨款的情況發(fā)生。。）

3、監(jiān)督執(zhí)行，公司信息化管理工作的開展情況(ERP CRM)

4、建設(shè)、穩(wěn)定管理團隊（激勵、鼓勵員工的工作熱情）

第五篇：電信運營企業(yè)專利申請策略及實踐探討

電信運營企業(yè)專利申請策略及實踐探討

馮 明 中國電信集團公司技術(shù)部、教授級高級工程師 鄧佳佳 中國電信股份有限公司上海研究院、產(chǎn)品開發(fā)工程師 熊小榮 中國電信股份有限公司上海研究院、知識產(chǎn)權(quán)經(jīng)理

近些年，隨著市場競爭格局的快速轉(zhuǎn)變和企業(yè)轉(zhuǎn)型的不斷深入，電信運營企業(yè)在關(guān)注語音、寬帶等傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的同時，也開始更加重視綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的提供。由此也引發(fā)了電信運營企業(yè)內(nèi)部技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新的變革。專利作為企業(yè)創(chuàng)新成果最直接的體現(xiàn)形式，是檢驗一個企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展程度的重要指標(biāo)之一。

國內(nèi)外電信運營企業(yè)近幾年在新興技術(shù)和業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢，在諸如智慧城市、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興領(lǐng)域都申請了大量專利。隨著時間的推移，各種新技術(shù)、新業(yè)務(wù)會不斷的涌現(xiàn)，電信運營企業(yè)技術(shù)研發(fā)的方向會越來越廣，其申請的專利也必然越來越多，如何確定專利申請的方向，如何提高專利保護的質(zhì)量，如何保證專利與企業(yè)發(fā)展訴求的一致性，值得去研究和探討。本文從電信運營企業(yè)專利保護的基本特征出發(fā)，分析電信運營企業(yè)專利申請的主要類型及不同專利申請角度的相應(yīng)策略，并探討其典型的實踐案例，為電信運營企業(yè)乃至信息服務(wù)相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，在研究制定企業(yè)專利申請策略時提供借鑒。

一、電信運營企業(yè)專利保護的基本特征

在分析電信運營企業(yè)專利保護基本特征之前，首先需要明確電信運營企業(yè)在整個信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的定位及研發(fā)的方向。電信運營企業(yè)直接面對的客戶是最終用戶，其為最終用戶提供的產(chǎn)品是全方位的信息化解決方案和服務(wù)。在整個產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)中，電信運營企業(yè)并不是孤立存在的，它還需要終端設(shè)備商、應(yīng)用軟件商、內(nèi)容提供商、第三方系統(tǒng)集成商等不同機構(gòu)的相互配合，才能為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，電信運營企業(yè)的科研創(chuàng)新，不僅要發(fā)揮自身的技術(shù)優(yōu)勢，還要借助于整個產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)秀的研發(fā)成果，更重要的是，要從用戶的角度出發(fā)，研發(fā)出滿足客戶需求的信息服務(wù)產(chǎn)品。因此，電信運營企業(yè)的專利保護要與企業(yè)的定位和研發(fā)的方向保持統(tǒng)一。

電信運營企業(yè)專利保護呈現(xiàn)以下幾個特征：

1、專利保護以防御為主。由于行業(yè)的特點，電信運營企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈的依賴性比較強，很多新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的研發(fā)往往需要借助產(chǎn)業(yè)鏈各方的通力合作才能完成。電信運營企業(yè)一般采取防御性保護策略，通過對產(chǎn)品進行全方位的保護，避免在市場競爭過程中受到侵權(quán)的威脅。

2、注重集成創(chuàng)新。電信運營企業(yè)在做產(chǎn)品創(chuàng)新時，應(yīng)著重關(guān)注用戶的信息化需求，努力提高用戶的服務(wù)體驗，為用戶提供成熟高效的信息化解決方案。因此，電信運營企業(yè)在進行專利保護時，不一定要非常關(guān)注最基礎(chǔ)的原始創(chuàng)新，而更多的是要去關(guān)注如何利用好各種現(xiàn)有的技術(shù)，在它們的基礎(chǔ)上進一步優(yōu)化改進，去解決用戶在實際應(yīng)用過程中碰到的問題，從而達到一定的效果。這個過程，不是對現(xiàn)有技術(shù)簡單的疊加，而是要進行系統(tǒng)的創(chuàng)新和協(xié)同。

3、關(guān)注專利的實用性。電信運營企業(yè)的行業(yè)定位，決定著其所研究的技術(shù)及產(chǎn)生的專利成果必須能夠應(yīng)用到實際場景中去。如果企業(yè)所申請的專利缺乏一個良好的應(yīng)用前景，不能和企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)進行關(guān)聯(lián)，那么這項技術(shù)最終會被束之高閣。同時，電信行業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品的更新變革速度非?？欤绻豁棇＠夹g(shù)不具有良好的實用性，那么它也會很快地被淘汰，從而造成企業(yè)研發(fā)資源的浪費。

二、電信運營企業(yè)主要關(guān)注的專利類型

對電信運營企業(yè)來說，保護價值最高且申請數(shù)量最多的無疑是發(fā)明專利。由于電信運營企業(yè)特殊的行業(yè)特征，一方面要對技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新進行全方位地專利保護，以發(fā)揮專利防御的作用；另一方面，該行業(yè)相關(guān)技術(shù)積累的過程一般都比較漫長，且涉及大量的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和系統(tǒng)集成，所以真正首創(chuàng)性的基礎(chǔ)發(fā)明專利相對較少，一般以技術(shù)改進、集成創(chuàng)新，以及應(yīng)用創(chuàng)新為主。電信運營企業(yè)主要的專利申請類型一般包括以下三種類型：改進型發(fā)明、組合型發(fā)明、應(yīng)用型發(fā)明。下文分別對這三種類型的發(fā)明專利進行介紹。

1、改進型發(fā)明

電信運營企業(yè)申請的發(fā)明專利大部分屬于改進型發(fā)明，這類專利主要依托現(xiàn)有技術(shù)，在其基礎(chǔ)上，通過技術(shù)優(yōu)化，改善其基本性能，使之產(chǎn)生新的改進效果。比如，“一種移動終端數(shù)據(jù)傳輸優(yōu)化的方法和移動終端（C N200910223564.0）”、“ 移動終端與服務(wù)器通信優(yōu)化方法及系統(tǒng)（CN201010264334.1）”等專利，都是基于既有的數(shù)據(jù)傳輸或通信的機制基礎(chǔ)上，進行局部的方法優(yōu)化，產(chǎn)生明顯的改進效果。

2、組合型發(fā)明

組合型發(fā)明也是電信運營企業(yè)中經(jīng)常申請的一類專利，這類專利是將現(xiàn)有的幾種相關(guān)技術(shù)進行融合創(chuàng)新，使之成為一個新的解決方法，解決過去單個技術(shù)無法解決的問題。電信行業(yè)涉及大量的技術(shù)和應(yīng)用，不同的技術(shù)和產(chǎn)品很難孤立開來，將不同的技術(shù)和產(chǎn)品重新巧妙地組合起來，往往能夠產(chǎn)生意想不到的效果。比如，“一種基于安防告警和視頻監(jiān)控的聯(lián)動控制方法與系統(tǒng)（CN201010251791.7）”、“一種通過移動通信網(wǎng)絡(luò)P S 域發(fā)送短信的方法和系統(tǒng)（CN200710140993.2）”等專利，都是巧妙的將幾個相對成熟但又相對獨立的技術(shù)融合在一起，演變成為一個新的方法和系統(tǒng)。

3、應(yīng)用型發(fā)明

應(yīng)用型發(fā)明也是電信運營企業(yè)非常關(guān)注的一類專利，這類專利離產(chǎn)品化最為接近，它是將某個傳統(tǒng)領(lǐng)域里的關(guān)鍵技術(shù)，應(yīng)用到一個新的領(lǐng)域而產(chǎn)生的一種別樣的新效果，表現(xiàn)出明顯的創(chuàng)造性。比如，“應(yīng)用于移動視頻監(jiān)控的云鏡控制方法、系統(tǒng)和設(shè)備（CN200810182430.4）”、“應(yīng)用于云存儲的快速文件更新方法及系統(tǒng)（201110415882.4）”等專利，都是將某個傳統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用到一個新的領(lǐng)域，產(chǎn)生新的顯著效果，具有非常重要的實用價值。

三、電信運營企業(yè)專利申請角度及相應(yīng)策略

上文對電信運營企業(yè)主要專利申請類型進行了梳理分析，從總體上可以確定電信運營企業(yè)在專利申請和技術(shù)創(chuàng)新過程所需要重點關(guān)注的方向。而更具體地，電信運營企業(yè)在對技術(shù)和業(yè)務(wù)研發(fā)過程產(chǎn)生的優(yōu)化改進、集成創(chuàng)新、應(yīng)用創(chuàng)新等成果進行專利申請保護時，主要的專利申請角度和相應(yīng)的申請策略，可以從以下幾個方面進行分析。

1、從系統(tǒng)角度進行專利申請保護 電信運營企業(yè)在技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新中，經(jīng)常會涉及到研發(fā)一個全新的產(chǎn)品或系統(tǒng)。如果這個新的產(chǎn)品或者系統(tǒng)，具有系統(tǒng)層面的創(chuàng)新，那么就可以從系統(tǒng)角度進行專利保護。這類專利可以是一個全新的新系統(tǒng)，也可以是對原有系統(tǒng)的改進，還可以是結(jié)合不同系統(tǒng)優(yōu)勢進行融合的創(chuàng)新。比如，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過增加新的網(wǎng)元和新的交互手段達到顯著的改進效果；在應(yīng)用系統(tǒng)中，提出一種新的系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式等等，都可以從系統(tǒng)角度進行專利保護。

系統(tǒng)角度申請的專利一般范圍較大，專利權(quán)利的要求多集中在對整個系統(tǒng)架構(gòu)的描述上。由于電信行業(yè)所涉及的各類軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都經(jīng)歷了相當(dāng)長時間的發(fā)展，一般已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)某墒於?。因此，如果從系統(tǒng)角度進行專利保護，一定要保證該系統(tǒng)確實具備較好的創(chuàng)造性和新穎性。

從系統(tǒng)角度出發(fā)申請的典型案例是“運營級網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)（C N200510110364.6）”，該專利提出了一種新型的網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了新的可運營的視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)模式，具有一定的創(chuàng)新性。該專利出現(xiàn)在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)大規(guī)模發(fā)展以及電信運營企業(yè)大規(guī)模運營網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)的早期階段。在當(dāng)時的技術(shù)背景下，具有較強的創(chuàng)造性，因此從系統(tǒng)層面保護獲得成功。但需要注意的是，除非較早的涉足某個新的技術(shù)或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對電信行業(yè)一些相對成熟的技術(shù)，單獨從系統(tǒng)角度申請發(fā)明專利其實是比較困難的，該類專利申請的成功率相對會比較低。在系統(tǒng)設(shè)計角度有創(chuàng)新性的技術(shù)，可以將其中若干個創(chuàng)新技術(shù)點拆分開來，每個專利聚焦某一個關(guān)鍵技術(shù)點，結(jié)合方法或裝置等角度進行申請，圍繞該系統(tǒng)形成若干個專利組成的專利群。

2、從方法角度進行專利申請保護

從方法角度進行專利保護，是比較主要的專利申請保護的角度。一般情況下，電信運營企業(yè)的大部分專利都是從這個角度提出申請的。這類專利一般是方法層面的創(chuàng)新，可以是為制造某個產(chǎn)品或者解決某個技術(shù)問題而創(chuàng)造的新的操作方法和技術(shù)過程。比如，通信方法、圖像處理方法、加解密方法、控制方法等，這類專利通過提出新的方法或?qū)ΜF(xiàn)有方法改進，可以達到明顯的效果。

方法類的專利的權(quán)利要求一般會表現(xiàn)在該方法的創(chuàng)新流程上，而有些方法流程的專利可能來源于某個軟件或算法，在申請的時候就需要注意從描述方法的角度來描述，盡量避免進行軟件實現(xiàn)層面的描述，例如涉及到的某個具體函數(shù)設(shè)計方式、代碼等都不適合申請發(fā)明專利。

從方法角度出發(fā)申請的典型案例是“實現(xiàn)語音導(dǎo)航的方法（CN200610129109.0）”，該專利是一篇典型的改進型專利，它提出了一種通過電話或互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答的方法，實現(xiàn)了更優(yōu)化的語音導(dǎo)航功能，具有一定的創(chuàng)新性。該專利的價值在于其利用了現(xiàn)有的通信技術(shù)，在其基礎(chǔ)上結(jié)合電信用戶的切實需求進行了技術(shù)改進，解決了傳統(tǒng)語音導(dǎo)航設(shè)置不靈活，無法根據(jù)用戶需求自定制導(dǎo)航目錄且移植困難等問題，具有創(chuàng)新的應(yīng)用效果。在申請這類方法角度創(chuàng)新專利的時候需要注意，專利方法類專利勢必會包含有一些實現(xiàn)的流程，但是不能僅僅以一個新的流程就作為創(chuàng)新的依據(jù)，應(yīng)當(dāng)突出表現(xiàn)解決的某個技術(shù)問題，采用的某個新的技術(shù)手段，且產(chǎn)生了一定技術(shù)效果。同時，也應(yīng)該注意，電信行業(yè)涉及大量的智力活動規(guī)則，諸如協(xié)議、規(guī)則等不能作為新的方法申請專利。

3、從裝置角度進行專利申請保護 電信運營企業(yè)在提供綜合信息服務(wù)的過程中，離不開終端設(shè)備作為信息的載體。因此，電信運營企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，必然有相當(dāng)一部分來自于裝置的創(chuàng)新。從裝置角度進行保護的專利一般是裝置設(shè)備層面產(chǎn)生了組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部單元、設(shè)備交互控制等方面的創(chuàng)新。比如，可以對某個產(chǎn)品所涉及的硬件結(jié)構(gòu)、軟件模塊、終端交互方法等方面進行創(chuàng)新，達到優(yōu)化改進的目的。

裝置型的專利在申請的時候需要注意描述清楚裝置具體的技術(shù)創(chuàng)新點，僅僅描述裝置的功能和使用方式是不夠的，需要進一步寫明該裝置實現(xiàn)的技術(shù)細節(jié)，例如裝置軟、硬件組件的創(chuàng)新邏輯等。

從裝置角度出發(fā)申請的典型案例是“通信裝置和CDMA終端（CN200910249745.0）”，這篇專利提出了一種新的通信裝置，結(jié)合現(xiàn)有的終端技術(shù)和中間件技術(shù)，實現(xiàn)通信裝置與M2M系統(tǒng)平臺的互連互通，且具備更靈活的開發(fā)配置和接入能力。該專利對現(xiàn)有技術(shù)進行組合優(yōu)化，產(chǎn)生明顯的改進效果。在信息服務(wù)行業(yè)，各類新型設(shè)備/裝置相關(guān)的技術(shù)創(chuàng)新，很多利用到了技術(shù)的組合。這類專利往往具有一定的新穎性，但也有一部分被認為創(chuàng)造性不足而被駁回。這些專利被駁回的主要原因是這些新的裝置是傳統(tǒng)技術(shù)或裝置的簡單、常規(guī)、可預(yù)見的組合。所以申請時需要注意，新裝置的構(gòu)成組件不能是簡單的疊加，在功能上要相互支持，最后具有突出的實質(zhì)性特點和顯著的進步，才能為一件優(yōu)秀的發(fā)明專利。