第一篇：CRM實驗心得

在這次市場營銷綜合模擬實驗中，我們根據(jù)系統(tǒng)和老師提供的運作規(guī)則制定產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和營銷策略等，并在系統(tǒng)模型中運營；隨著時間的推移，市場和經(jīng)營環(huán)境在不斷變化，公司的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌知名度、市場占有率都在發(fā)生變化??

通過這次模擬訓(xùn)練，使我在復(fù)雜的模擬現(xiàn)實的商業(yè)環(huán)境中，演練所學(xué)習(xí)到的營銷理論和技能，體驗企業(yè)從市場調(diào)查、競爭企業(yè)分析、營銷戰(zhàn)略制定到具體的營銷戰(zhàn)術(shù)的決策、組織實施的全部過程，強(qiáng)化對抽象理論知識的理解和應(yīng)用，提高實際動手能力、分析能力和創(chuàng)造能力。

經(jīng)驗:

1、一個新產(chǎn)品要想進(jìn)入一個新的市場，廣告和價格是其中比較重要的因素。當(dāng)產(chǎn)品在市場上占有一定的份額，渠道與促俏又是其中必不可少的因素。只有各細(xì)節(jié)、策略優(yōu)化組合才能達(dá)到最優(yōu)的效果。

2、團(tuán)隊在制定營銷計劃的時候，需要綜合各方面的數(shù)據(jù)，考慮方方面面的因素，這樣才不會在制定營銷計劃上出現(xiàn)偏誤。要有效利用市場調(diào)研信息，正確客觀評估自己的現(xiàn)實狀況，做到“知己知彼”。

3、制作營銷計劃需要從整體上出發(fā)，不能顛倒主次。就像我們團(tuán)隊這次的實驗，在第一季度時，由于沒有考慮到當(dāng)期的價格因素，錯失市場份額。

4、廣告投入要合理慎重，錢要花在刀刃上，要投有所值。

5、擅于調(diào)整，針對消費者需求愛好等，對銷售渠道、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃等做出相應(yīng)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使公司的銷售量、市場占有率及投資回報率提高。

體會：

1、團(tuán)隊的力量。學(xué)會與他人合作，發(fā)揮團(tuán)隊精神在具體生活中的運用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發(fā)展。

2、整體戰(zhàn)略眼光。我們不論做什么事情，不能只顧眼前，更應(yīng)該往更遠(yuǎn)的方向看。只有只這樣我們才不會在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往遠(yuǎn)方前行。

3、豐富的知識庫。只有厚積才能薄發(fā)，我們需要各方面的知識武裝自己，不能只局限在專業(yè)知識上。

在這次制定市場營銷計劃電子模擬實習(xí)的平臺中，我們在趣味的實踐中學(xué)到了很多寶貴的知識，這是在課堂講學(xué)中無法得到的收獲。要把握專業(yè)知識與實習(xí)操作的關(guān)系，這一點是非常重要的。這次是首次實踐操作與理論相結(jié)合的實驗，從中鍛煉了我們的綜合運用能力。

第二篇：CRM實驗指導(dǎo)書

博星卓越

客戶關(guān)系管理教學(xué)實驗系統(tǒng)

制作：北京博導(dǎo)前程信息技術(shù)有限公司

實驗指導(dǎo)書（學(xué)生版）

目錄

第一章 手工條件下的CRM管理實驗.......................................................4實驗一 IBM的客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí).....................................................4

一、實驗?zāi)繕?biāo).........................................................................................4二、實驗內(nèi)容.........................................................................................4三、實驗步驟.........................................................................................4實驗二 北京移動的客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí).............................................6

一、實驗?zāi)繕?biāo).........................................................................................6

二、實驗內(nèi)容.........................................................................................6

三、實驗步驟.........................................................................................6

實驗三 蘇寧電器的客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí).............................................8

一、實驗?zāi)繕?biāo).........................................................................................8

二、實驗內(nèi)容.........................................................................................8

三、實驗步驟.........................................................................................8

實驗四 迪克連鎖超市的客戶關(guān)系管理案例...........................................10

一、實驗?zāi)繕?biāo).......................................................................................10

二、實驗內(nèi)容.......................................................................................10

三、實驗步驟.......................................................................................10

第二章 市場前期的客戶關(guān)系管理.........................................................1

2實驗一 快速消費品行業(yè)市場前期客戶關(guān)系管理....................................12

一、實驗?zāi)繕?biāo).......................................................................................1

2二、實驗內(nèi)容.......................................................................................1

2三、實驗步驟.......................................................................................1

2實驗二 化妝品行業(yè)的市場前期客戶關(guān)系管理.......................................30

一、實驗?zāi)繕?biāo).......................................................................................30

二、實驗內(nèi)容.......................................................................................30

三、實驗步驟.......................................................................................30

實驗三 房地產(chǎn)行業(yè)的市場前期客戶關(guān)系管理.......................................48

一、實驗?zāi)繕?biāo).......................................................................................48

二、實驗內(nèi)容.......................................................................................48

三、實驗步驟.......................................................................................48

實驗四 金融投資行業(yè)的市場前期客戶關(guān)系管理....................................66

一、實驗?zāi)繕?biāo).......................................................................................66

二、實驗內(nèi)容.......................................................................................66

三、實驗步驟.......................................................................................66

第三章.銷售活動實驗..........................................................................8

4實驗一 快速消費品行業(yè)的銷售活動.....................................................84

一、實驗?zāi)繕?biāo).......................................................................................8

4二、實驗內(nèi)容.......................................................................................8

4三、實驗步驟.......................................................................................8

4實驗二 化妝品行業(yè)的銷售活動..........................................................107

一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................107

二、實驗內(nèi)容.....................................................................................107

三、實驗步驟.....................................................................................107

實驗三 房地產(chǎn)行業(yè)的銷售活動...........................................................11

4一、實驗?zāi)繕?biāo)......................................................................................11

4二、實驗內(nèi)容......................................................................................11

4三、實驗步驟......................................................................................11

4實驗四 金融投資行業(yè)的銷售活動.......................................................1

21一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................121

二、實驗內(nèi)容.....................................................................................1

21三、實驗步驟.....................................................................................1

21第四章 客戶關(guān)系全程管理實驗..........................................................128

實驗一 市場前期和銷售活動實驗.......................................................128

一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................128

二、實驗內(nèi)容.....................................................................................128

三、實驗步驟.....................................................................................128

實驗二 市場前期和分析決策實驗.......................................................158

一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................158

二、實驗內(nèi)容.....................................................................................158

三、實驗步驟.....................................................................................158

實驗三 銷售活動和分析決策..............................................................178

一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................178

二、實驗內(nèi)容.....................................................................................178

三、實驗步驟.....................................................................................178

實驗四 客戶關(guān)系全程管理實驗..........................................................196

一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................196

二、實驗內(nèi)容.....................................................................................196

三、實驗步驟.....................................................................................196

第五章.綜合分析決策實驗.................................................................2

31實驗一 快速消費品行業(yè)的綜合分析決策............................................231

一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................2

31二、實驗內(nèi)容.....................................................................................2

31三、實驗步驟.....................................................................................2

31實驗二 化妝品行業(yè)的綜合分析決策...................................................2

54一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................2

54二、實驗內(nèi)容.....................................................................................2

54三、實驗步驟.....................................................................................2

54實驗三 房地產(chǎn)行業(yè)的綜合分析決策...................................................260

一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................260

二、實驗內(nèi)容.....................................................................................260

三、實驗步驟.....................................................................................260

實驗四 金融投資行業(yè)的綜合分析決策................................................267

一、實驗?zāi)繕?biāo).....................................................................................267

二、實驗內(nèi)容.....................................................................................267

三、實驗步驟.....................................................................................267

第一章 手工條件下的CRM管理實驗

實驗一 IBM的客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí)

一、實驗?zāi)繕?biāo)

? 了解IBM客戶關(guān)系管理的成功點 ? 了解傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的特點

二、實驗內(nèi)容

學(xué)習(xí)并了解IBM公司在客戶關(guān)系管理中運用的技巧和方法，學(xué)習(xí)后，以電子行業(yè)的客戶關(guān)系管理為中心，編寫一篇實驗報告。

三、實驗步驟

學(xué)生登錄系統(tǒng)后，選擇進(jìn)入課程中心，如圖1-1-1：

圖1-1-1 在課程中心中，選擇手工CRM，開始學(xué)習(xí)本節(jié)實驗課的學(xué)習(xí)資料，如圖1-1-2：

圖1-1-2 學(xué)習(xí)完資料后，在手工CRM中，選擇撰寫報告，撰寫報告的頁面如下圖1-1-3：

圖1-1-3 撰寫完實驗報告后，選擇確定即可。

實驗三 蘇寧電器的客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí)

一、實驗?zāi)繕?biāo)

? 了解蘇寧電器客戶關(guān)系管理的特色 ? 了解傳統(tǒng)條件下客戶關(guān)系管理的方法

二、實驗內(nèi)容

學(xué)習(xí)蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例，通過對蘇寧電器客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)，了解傳統(tǒng)條件下客戶關(guān)系管理的手段和方法。實驗結(jié)束后，撰寫實驗報告，報告的內(nèi)容是關(guān)于蘇寧電器客戶關(guān)系管理還可以有怎樣的改善。

三、實驗步驟

學(xué)生進(jìn)入系統(tǒng)后，選擇進(jìn)入課程中心，如圖1-3-1：

圖1-3-1 在上圖的課程中心中，選擇手工ＣＲＭ，開始本次實驗的學(xué)習(xí)，如圖1-3-2：

圖1-3-2 學(xué)生學(xué)習(xí)完實驗內(nèi)容后，在手工CRM中選擇撰寫報告，如圖1-3-3：

圖1-3-3 撰寫完實驗報告后，選擇確定即可。

第二章 市場前期的客戶關(guān)系管理

實驗一 快速消費品行業(yè)市場前期客戶關(guān)系管理

一、實驗?zāi)繕?biāo)

? 了解快速消費品行業(yè)的客戶特點

? 了解快速消費品行業(yè)市場前期的獲取客戶的常用方法 ? 掌握獲取客戶信息的基本方式和技巧

二、實驗內(nèi)容

實驗?zāi)M一家快速消費品的企業(yè)，企業(yè)自由生產(chǎn)產(chǎn)品。學(xué)生根據(jù)自身情況進(jìn)行角色分配，完成市場前期客戶獲取和客戶關(guān)系維護(hù)的實驗。

三、實驗步驟

1.市場總監(jiān)角色的操作：

市場總監(jiān)進(jìn)入實驗后，進(jìn)入課程中心，如圖2-1-1：

圖2-1-1 市場總監(jiān)在市場前期的實驗操作有公司設(shè)置、宣傳設(shè)置和網(wǎng)站后臺管理。

1.1公司設(shè)置

在課程中心中，選擇公司設(shè)置，進(jìn)入公司設(shè)置的頁面，如圖2-1-2：

圖2-1-2 公司設(shè)置中包含公司設(shè)置、員工管理和產(chǎn)品管理。1.1.1公司設(shè)置

公司設(shè)置中，市場總監(jiān)需要填寫公司的名稱、公司的E-mail地址、電話號碼和公司簡介。如圖2-1-3

圖2-1-3 1.1.2員工管理

員工管理是市場總監(jiān)將自己的員工分配職位的過程。在市場前期中員工的職位分為促銷活動、客戶接洽、尋找客戶。在下圖中，市場總監(jiān)點擊分配后，會彈出提示框，選擇相應(yīng)的職位后，選擇確定即可分配。

圖2-1-4

1.1.3產(chǎn)品管理

在產(chǎn)品管理中，市場總監(jiān)選擇添加自己公司的產(chǎn)品，如圖2-1-5：

圖2-1-5 在上圖中，市場總監(jiān)選擇添加產(chǎn)品后，彈出如圖2-1-6的添加產(chǎn)品頁面。

圖2-1-6

1.2宣傳設(shè)置

宣傳設(shè)置包含廣告策略、促銷活動和宣傳匯總。如圖2-1-7：

圖2-1-7 1.2.1廣告策略

在上圖中選擇廣告策略，進(jìn)入廣告策略選擇的頁面，如圖2-1-8：

圖2-1-8 紙面媒體的設(shè)置如圖2-1-9：

圖2-1-9 在上圖中，需要在哪一版發(fā)布廣告就在哪一版添加文字和圖片。在其他的紙面媒體中，用同樣的方法設(shè)置即可。

電視媒體的設(shè)置如圖2-1-10：

圖2-1-10 在上圖中的文字框和圖片框中添加需要的文字和圖片后，選擇確定即可。在其他的電視媒體中，用同樣的方法設(shè)置即可。

戶外媒體的設(shè)置如圖2-1-11：

圖2-1-11 在上圖中，文字欄和圖片框中添加需要的文字和圖片，選擇確定即可。

使用同樣的設(shè)置方法設(shè)置公交站牌、公交車廣告和街邊海報的設(shè)置，如下圖。需要注意的是，這些宣傳方式中，市場總監(jiān)要選擇需要的宣傳方式添加，如果不需要某種宣傳方式的話，可以不添加文字或圖片。

圖2-1-12

圖2-1-13

圖2-1-14

1.2.2促銷活動

促銷活動的設(shè)置頁面如圖2-1-15：

圖2-1-15 在上圖中選擇場地位置A、B、C、D四個區(qū)域，再選擇需要的物品，選擇確定即可。選擇完以上宣傳方式后，點擊宣傳匯總，在宣傳匯總中，將顯示之前所選擇的所有宣傳方式和所需要花費的費用。如圖2-1-16：

圖2-1-16

1.3網(wǎng)站后臺管理

在課程中心中，選擇網(wǎng)站后臺管理，進(jìn)入網(wǎng)站后臺管理頁面，如圖2-1-17：

圖2-1-17 在后臺管理之前，需要先要對網(wǎng)站基本屬性進(jìn)行添加，在上圖中添加網(wǎng)站名稱，上傳網(wǎng)站logo和banner，填寫網(wǎng)站關(guān)鍵字和版權(quán)信息后，選擇確定即可。

在網(wǎng)站后臺管理中，可以對網(wǎng)站公告、友情鏈接、公司簡介、公司資訊、產(chǎn)品管理進(jìn)行設(shè)置和管理。1.3.1公告添加

公告添加的頁面如下圖2-1-18：

圖2-1-18 1.3.2友情鏈接

網(wǎng)站友情鏈接添加頁面如圖2-1-19：

圖2-1-19 1.3.3公司簡介

公司簡介的添加頁面如圖2-1-20：

圖2-1-20 1.3.4資訊中心

資訊中心的資訊添加頁面如圖2-1-21：

圖2-1-21 1.3.5產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理的產(chǎn)品添加頁面如圖2-1-22：

圖2-1-22

2.促銷活動角色的操作：

促銷活動的角色進(jìn)入系統(tǒng)后，主要操作有查看公司設(shè)置、查看公司網(wǎng)站、查看信息平臺和挖掘客戶。

在這里查看公司設(shè)置、查看公司網(wǎng)站和查看信息平臺操作學(xué)生可以在左側(cè)導(dǎo)航欄中點

擊操作，這里不再做介紹。只介紹下促銷活動角色選擇挖掘客戶中的操作。

選擇挖掘客戶，進(jìn)入如圖2-1-23的頁面等待客戶的咨詢。

圖2-1-23 如果在促銷活動中獲得了客戶信息，可以選擇添加客戶資料。如圖2-1-24：

圖2-1-24 如果在促銷活動中，遇到了競爭對手，要積極獲取競爭對手的資料，在競爭對手中，選擇添加，進(jìn)入競爭對手信息添加頁面，如圖2-1-25：

圖2-1-25

3.客戶接洽角色的操作

客戶接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平臺、查看公司網(wǎng)站、挖掘客戶、處理網(wǎng)站留言和處理客戶郵件。

查看公司設(shè)置、查看信息平臺和查看公司網(wǎng)站等功能在這里不作介紹。客戶接洽角色進(jìn)入挖掘客戶，進(jìn)入如圖2-1-26的頁面等待客戶的咨詢。

圖2-1-26 客戶接洽的任務(wù)是處理客戶關(guān)于產(chǎn)品和企業(yè)的咨詢，客戶的咨詢方式有兩種郵件咨詢和網(wǎng)站留言。

請求郵件的處理。在客戶接洽中選擇請求郵件，出現(xiàn)如圖2-1-27的頁面：

圖2-1-27 在上圖中，如果有客戶發(fā)給企業(yè)郵件進(jìn)行咨詢的話，客戶接洽角色就可以在此對客戶的郵件進(jìn)行回復(fù)。

網(wǎng)站留言的處理?？蛻艚忧⒔巧诳蛻艚忧⒅羞x擇網(wǎng)站留言，所有客戶在公司網(wǎng)站上的留言就會出現(xiàn)在如圖2-1-28的頁面中。

圖2-1-28 在上圖中可以對客戶在公司網(wǎng)站的留言進(jìn)行處理。

與促銷活動的角色相同，客戶接洽角色也可以添加客戶信息和競爭對手信息，添加信息的操作頁面也相同，學(xué)生可參考促銷活動角色的操作。

4.尋找客戶角色的操作

尋找客戶角色的其他操作與上面兩個角色相同。只有挖掘客戶的操作有所不同。選擇挖掘客戶，就會出現(xiàn)如圖2-1-29的機(jī)會客戶的資料。

圖2-1-29 在上圖中選擇可發(fā)展的機(jī)會客戶，點擊邀請洽談。彈出下圖2-1-30的洽談頁面。

圖2-1-30 與促銷活動的角色相同，尋找客戶角色也可以添加客戶信息和競爭對手信息，添加信息的操作頁面也相同，學(xué)生可參考促銷活動角色的操作。

5.客戶的操作

客戶首先要完善個人信息，在左側(cè)的操作欄選擇個人信息，進(jìn)入如圖2-1-31的頁面。

圖2-1-31 個人信息完善后，客戶角色就可以開始尋找商品了，客戶尋找商品的方式主要有兩種：網(wǎng)絡(luò)尋找和模擬現(xiàn)實尋找。

網(wǎng)絡(luò)尋找的方式就是通過供求信息平臺尋找，在左側(cè)的操作欄中選擇信息平臺，就進(jìn)入了博星卓越供求信息平臺，如圖2-1-32：

圖2-1-32 在供求信息平臺中，客戶可以選擇自己滿意的商品進(jìn)行咨詢購買。

模擬現(xiàn)實尋找的方式?？蛻暨x擇找商品，就會進(jìn)入如圖2-1-33的場景。

圖2-1-33

6.撰寫實驗報告

在控制中心中選擇實驗報告管理，進(jìn)入實驗報告列表頁面，如圖2-1-34：

圖2-1-34 在列表中選擇添加，進(jìn)入實驗報告編寫頁面，如圖2-1-35：

圖2-1-35 在上圖中根據(jù)實驗內(nèi)容編寫報告，編寫完發(fā)送即可。

實驗二 化妝品行業(yè)的市場前期客戶關(guān)系管理

一、實驗?zāi)繕?biāo)

? 了解化妝品行業(yè)客戶的特點

? 了解化妝品行業(yè)市場前期獲取客戶的方法 ? 掌握獲取客戶信息的方式和技巧

二、實驗內(nèi)容

學(xué)生模擬一家化妝品企業(yè)，學(xué)生自行對職位進(jìn)行分配，完成市場前期客戶挖掘的實驗。

三、實驗步驟

1.市場總監(jiān)的操作：

市場總監(jiān)進(jìn)入實驗后，選擇進(jìn)入課程中心，如圖2-2-1：

圖2-2-1 市場總監(jiān)在市場前期的實驗操作有公司設(shè)置、宣傳設(shè)置和網(wǎng)站后臺管理。

1.1公司設(shè)置

在課程中心中，選擇公司設(shè)置，進(jìn)入公司設(shè)置的頁面，如圖2-2-2：

圖2-2-2 公司設(shè)置中包含公司設(shè)置、員工管理和產(chǎn)品管理。1.1.1公司設(shè)置

公司設(shè)置中，市場總監(jiān)需要填寫公司的名稱、公司的E-mail地址、電話號碼和公司簡介。如圖2-2-3

圖2-2-3 1.1.2員工管理

員工管理是市場總監(jiān)將自己的員工分配職位的過程。在市場前期中員工的職位分為銷售人員和客服人員。在下圖中，市場總監(jiān)點擊分配后，會彈出提示框，選擇相應(yīng)的職位后，選擇確定即可分配。

圖2-2-4

1.1.3產(chǎn)品管理

在產(chǎn)品管理中，市場總監(jiān)選擇自己公司的產(chǎn)品，如圖2-2-5：

圖2-2-5 在上圖中，市場總監(jiān)選擇添加產(chǎn)品后，彈出如圖2-2-6的添加產(chǎn)品頁面。

圖2-2-6

1.2宣傳設(shè)置

宣傳設(shè)置包含廣告策略、促銷活動和宣傳匯總。如圖2-2-7：

圖2-2-7 1.2.1廣告策略

在上圖中選擇廣告策略，進(jìn)入廣告策略選擇的頁面，如圖2-2-8：

圖2-2-8 紙面媒體的設(shè)置如圖2-2-9：

圖2-2-9 在上圖中，需要在哪一版發(fā)布廣告就在哪一版添加文字和圖片。在其他的紙面媒體中，用同樣的方法設(shè)置即可。

電視媒體的設(shè)置如圖2-2-10：

圖2-2-10 在上圖中的文字框和圖片框中添加需要的文字和圖片后，選擇確定即可。在其他的電視媒體中，用同樣的方法設(shè)置即可。

戶外媒體的設(shè)置如圖2-2-11：

圖2-2-11 在上圖中，文字欄和圖片框中添加需要的文字和圖片，選擇確定即可。

使用同樣的設(shè)置方法設(shè)置公交站牌、公交車廣告和街邊海報的設(shè)置，如下圖。需要注意的是，這些宣傳方式中，市場總監(jiān)要選擇需要的宣傳方式添加，如果不需要某種宣傳方式的話，可以不添加文字或圖片。

圖2-2-12

圖2-2-13

圖2-2-14

1.2.2促銷活動

促銷活動的設(shè)置頁面如圖2-2-15：

圖2-2-15 在上圖中選擇場地位置A、B、C、D四個區(qū)域，在選擇需要的物品，選擇確定即可。選擇完以上宣傳方式后，點擊宣傳匯總，在宣傳匯總中，將顯示之前所選擇的所有宣傳方式的和所需要花費的費用。如圖2-2-16：

圖2-2-16

1.3網(wǎng)站后臺管理

在課程中心中，選擇網(wǎng)站后臺管理，進(jìn)入網(wǎng)站后臺管理頁面，如圖2-2-17：

圖2-2-17 在后臺管理之前，需要先要對網(wǎng)站基本屬性進(jìn)行添加，在上圖中添加網(wǎng)站名稱，上傳網(wǎng)站logo和banner，填寫網(wǎng)站關(guān)鍵字和版權(quán)信息后，選擇確定即可。

在網(wǎng)站后臺管理中，可以對網(wǎng)站公告、友情鏈接、公司簡介、公司資訊、產(chǎn)品管理進(jìn)行設(shè)置和管理。1.3.1公告添加

公告添加的頁面如下圖2-2-18：

圖2-2-18 1.3.2友情鏈接

網(wǎng)站友情鏈接添加頁面如圖2-2-19：

圖2-2-19 1.3.3公司簡介

公司簡介的添加頁面如圖2-2-20：

圖2-2-20 1.3.4資訊中心

資訊中心的資訊添加頁面如圖2-2-21：

圖2-2-21 1.3.5產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理的產(chǎn)品添加頁面如圖2-2-22：

圖2-2-22

2.促銷活動角色的操作：

促銷活動的角色進(jìn)入系統(tǒng)后，主要功能是查看公司設(shè)置、查看公司網(wǎng)站、查看信息平臺和挖掘客戶。

促銷活動角色選擇挖掘客戶，進(jìn)入如圖2-2-23的頁面等待客戶的咨詢。

圖2-2-23 促銷活動的其他實驗操作請參考實驗一。

3.客戶接洽角色的操作

客戶接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平臺、查看公司網(wǎng)站、挖掘客戶、處理網(wǎng)站留言和處理客戶郵件。

查看公司設(shè)置、查看信息平臺和查看公司網(wǎng)站等功能在這里不作介紹。客戶接洽角色進(jìn)入挖掘客戶，進(jìn)入如圖2-2-24的頁面等待客戶的咨詢。

圖2-2-24 請求郵件的處理。在客戶接洽中選擇請求郵件，出現(xiàn)如圖2-2-25的頁面：

圖2-2-25 在上圖中，如果有客戶發(fā)給企業(yè)郵件進(jìn)行咨詢的話，客戶接洽角色就可以在此對客戶的郵件進(jìn)行回復(fù)。

網(wǎng)站留言的處理?？蛻艚忧⒔巧诳蛻艚忧⒅羞x擇網(wǎng)站留言，所有客戶在公司網(wǎng)站上的留言就會出現(xiàn)在如圖2-2-26的頁面中。

圖2-2-26 在上圖中可以對客戶在公司網(wǎng)站的留言進(jìn)行處理?？蛻艚忧⒌钠渌僮髡垍⒖紝嶒炓弧?/p>

4.尋找客戶角色的操作

尋找客戶角色的其他操作與上面兩個角色相同。挖掘客戶的操作有所不同。選擇挖掘客戶，就會出現(xiàn)如圖2-2-27的機(jī)會客戶的資料。

圖2-2-27 在上圖中選擇可發(fā)展的機(jī)會客戶，點擊邀請洽談。彈出下圖2-2-28的洽談頁面。

圖2-2-28 員工如果獲取到了客戶信息，可以再客戶管理中添加客戶資料，如圖2-2-29：

圖2-2-29 如果在發(fā)展客戶的過程中發(fā)現(xiàn)了競爭對手，可以在競爭對手中添加競爭對手的信息，如圖2-2-30：

圖2-2-30

5.客戶的操作

客戶的操作與實驗一相同，可參考實驗一。

6.撰寫實驗報告

在控制中心中選擇實驗報告管理，進(jìn)入實驗報告列表頁面，如圖2-2-31：

圖2-2-31 在列表中選擇添加，進(jìn)入實驗報告編寫頁面，如圖2-2-32：

圖2-2-32 在上圖中根據(jù)實驗內(nèi)容編寫報告，編寫完發(fā)送即可。

第三篇：CRM使用心得

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用心得 crm既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。為了更好的理解crm的使用流程，我從網(wǎng)上找到了一個試用版的crm系統(tǒng)，通過對它的研究我發(fā)現(xiàn)它正如老師所介紹的一樣，對企業(yè)的經(jīng)營管理有很大的幫助。

首先，我把自己定位為一個公司業(yè)務(wù)員去使用它。打開軟件，我們首先看到的是“今日桌面”，如圖所示：

里面包括以下內(nèi)容：未來一周過生日的用戶、未來一周行動安排、最近客戶、最近公告、本月工作總結(jié)、最近聯(lián)系人、最近機(jī)會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業(yè)務(wù)員工作的全部信息。從這些板塊中，作為業(yè)務(wù)員的我可以清楚的知道我這一周的工作安排，了解到我需要聯(lián)系哪些客戶，以及下面業(yè)務(wù)方向等方面的信息。然后，根據(jù)界面左邊的導(dǎo)航，我可以選擇所有的模塊，從不同的模塊了解到不同的信息。銷售人員關(guān)注的可能是企業(yè)資源、溝通服務(wù)、機(jī)會管理這三大項的內(nèi)容；而售后服務(wù)部門會更關(guān)心售后服務(wù)板塊；財務(wù)人員最在意的肯定是費用管理那一塊；而行政部門必定是行政辦公環(huán)節(jié)：而作為公司高管的話，這些所有的板塊都很重要。然而，作為任何一個員工，都可以從中了解到自己應(yīng)該做什么，做的效果如何，客戶需要我們做什么，我們的企業(yè)目前的狀況如何?? 另外一個很重要的功能是它的查詢功能，如果上面只是大概內(nèi)容，那么查詢功能會讓你了解其具體，比如作為一個業(yè)務(wù)員每天應(yīng)該做什么等問題。查詢功能是這個軟件的特色功能，用戶可以根據(jù)自己的需求，借助查詢功能，隨心所欲的設(shè)計并生成查詢菜單，滿足自己的需求。例如，我現(xiàn)在是一個業(yè)務(wù)員的身份，我希望系統(tǒng)能為我安排好我一天的行程，隨時提醒自己。以確保客戶跟進(jìn)的延續(xù)性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢的內(nèi)容就可以了。具體步驟如

下：點左上角的“查詢”按鈕，就會出現(xiàn)一個查詢界面，在其中輸入所要查詢的內(nèi)容即可，如圖： 根據(jù)整個使用過程，我發(fā)現(xiàn)整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：

一、企業(yè)資源

功能：今日桌面、客戶、聯(lián)系人、競爭對手

問題：杜絕撞單，資料共享。權(quán)限控制

二、溝通服務(wù)

功能：行動任務(wù)、聯(lián)系記錄、電子郵件、手機(jī)短信

問題：填寫跟進(jìn)記錄，安排下次跟進(jìn)，監(jiān)控郵件短信

三、機(jī)會管理

功能：跟進(jìn)機(jī)會、丟單機(jī)會、成效機(jī)會、機(jī)會明細(xì)

問題：監(jiān)控機(jī)會到成交的全過程，分析丟單原因

四、售后服務(wù)

功能：服務(wù)派遣、服務(wù)計劃、服務(wù)記錄、派遣審批

問題：以派遣單為中心，作售后計劃，統(tǒng)計服務(wù)成本

五、市場管理

功能：市場活動、報名人員、參加人員、合作伙伴

問題：精確統(tǒng)計每次活動的報名、參加人員及費用

六、費用管理

功能：費用申請、費用明細(xì)、費用審批

問題：網(wǎng)上申請、審批費用，按核算科目生產(chǎn)費用報表

七、行政辦公 功能：公告通知、工作總結(jié)。文件管理、知識問答

問題：發(fā)通知、寫總結(jié)、找文件、看圖片、尋幫助

八、系統(tǒng)報表

功能：工作匯總、客戶分析、機(jī)會分析、費用分析

問題：自動統(tǒng)計匯總，科學(xué)考核，領(lǐng)導(dǎo)決策的重要參考

通過這次實踐運用，我對客戶關(guān)系管理有了更直觀的理解，并且從中了解到crm的具體操作流程，理解了其工作原理。但由于資源有限，我只找到了這個試用版，并不能像在一個真正的企業(yè)的crm系統(tǒng)中那樣直觀的了解，好多信息這個軟件中并不完整，對使用難度加大了。并且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很復(fù)雜凌亂，可以看出其使用流暢性并不好。以上便是我的使用心得，比較簡單，但是收獲很多。希望有機(jī)會能真正使用這樣的crm系統(tǒng)軟件進(jìn)行工作安排活動。篇二：crm實習(xí)心得

實習(xí)心得 crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用it技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。crm是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，crm的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

剛開始接觸這套系統(tǒng)時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數(shù)據(jù)又是從哪里輸入，又怎么進(jìn)行統(tǒng)計處理。后來經(jīng)過摸索，才有數(shù)據(jù)出來，才實現(xiàn)了這套系統(tǒng)的一小部分的功能。經(jīng)過這次軟件實習(xí)，我才知道，管理是那么復(fù)雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統(tǒng)，只有會用，才能發(fā)揮系統(tǒng)的作用，提高管理的效率，促使企業(yè)管理好經(jīng)營好。所以還需要去學(xué)更多專業(yè)的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數(shù)據(jù)都是我們小組成員隨機(jī)編寫，然后根據(jù)我們所輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬實驗，在實踐過程中得到有關(guān)此軟件的更多知識的使用數(shù)據(jù)，對crm系統(tǒng)有了更深入的掌握，同時也發(fā)現(xiàn)了我們這類“使用者”的問題：

1、業(yè)務(wù)流程的不熟悉，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對相關(guān)業(yè)務(wù)認(rèn)知了解。

2、軟件操作的生疏，應(yīng)當(dāng)將此類管理軟件繼續(xù)使用，在將來能夠達(dá)到舉一反三的效果。

3、模擬數(shù)據(jù)的不合理性，應(yīng)當(dāng)深入了解管理軟件所涉及的行業(yè)的基本情況。

4、對于軟件的增值功能沒有完全發(fā)掘出來，今后加強(qiáng)此方面的研究的探索。

5、我們自己的能力還是不強(qiáng)，應(yīng)用能力，管理能力，實踐能力，適應(yīng)能力。

現(xiàn)在，我們正處在一個一切都隨手可及的e時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入客戶導(dǎo)向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。21世紀(jì)，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟(jì)利益可以換來的，要靠顧客關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。

此外，crm系統(tǒng)的實施需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)束縛的人才；來自it并熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)的人才；來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對我們21世紀(jì)的大學(xué)生提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔(dān)子的沉重，業(yè)明白了自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

另外，我覺得無論在什么情況下團(tuán)隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習(xí)中，每個人都積極參與到每個環(huán)節(jié)中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學(xué)習(xí)、工作和生活中不斷地學(xué)習(xí)、思考，充實自己，取得更大的成功。篇三：crm系統(tǒng)試用心得 crm系統(tǒng)試用心得

在當(dāng)今由以客戶價值為中心的企業(yè)管理中，crm系統(tǒng)適時誕生，使企業(yè)由從產(chǎn)品中心 向

客戶中心 過渡的戰(zhàn)略中更加數(shù)據(jù)化和科學(xué)化。

我下載試用的是行健動力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在該系統(tǒng)的使用中，我基本了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各個基本要素和內(nèi)容。在行健動力crm系統(tǒng)，其內(nèi)容如下：

客戶管理：統(tǒng)計分析、日程安排、短信管理、來電管理

營銷中心：客戶分析、產(chǎn)品/服務(wù)分析

辦公室：客戶管理、統(tǒng)計分析、日程安排

通訊中心：短信、電子郵件、發(fā)送郵件、接收郵件

系統(tǒng)設(shè)置：報表管理、個性化設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入

在整個系統(tǒng)使用中，由于我是使用的試用版，我明顯感覺到這個系統(tǒng)的不完整性。比如在客戶管理中就沒有設(shè)置客戶具體信息，在營銷中心中也沒有產(chǎn)品分析。

通過老師的講解和自己對crm系統(tǒng)的試用，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有以下優(yōu)勢： 1.在市場管理方面：可以輕松的將市場數(shù)據(jù)導(dǎo)入該系統(tǒng)，并通過市場分析得出結(jié)論。對于市場細(xì)分和市場定位具有很大幫助。同時，也對客戶需求和購買情況進(jìn)行實時監(jiān)督，有助于企業(yè)的“客戶中心”戰(zhàn)略。2.在銷售管理中：通過crm系統(tǒng)的分析，有利于銷售團(tuán)隊和銷售地區(qū)的建立，以實現(xiàn)最佳的最效率；簡化了銷售服務(wù)。3.客戶管理方面：管理客戶信息，針對每個客戶，又分開對聯(lián)系人、活動、機(jī)會、項目、后期維護(hù)、報價、合同、銷售、費用、發(fā)貨等基本資料進(jìn)行管理。因為各種原因可能造成員工流動，資料的交接，轉(zhuǎn)手變成一個問題，變更記錄功能能解決這方面的問題；每個員工所管理的資料都有所不同，為客戶資源得到合理利用，系統(tǒng)特別設(shè)置了共享功能，能讓員工將客戶資料、項目或文件等與其他員工一起分享。活動信息功能既能詳細(xì)記錄與客戶的溝通過程，又能使客戶與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能，能靈活幫助用戶合理安排好時間，提高工效率。

4.商品管理：作為商品功能，建立全部產(chǎn)品資料，總倉與多個分倉的產(chǎn)品管理；清晰了解實時庫存數(shù)量，又可以隨時查詢產(chǎn)品的銷售情況。監(jiān)控每個倉庫的實時數(shù)據(jù)，及時進(jìn)行增加或者減少庫存的積壓，降低潛在虧損的風(fēng)險；每個分倉庫也可獨立管理，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計。針對供應(yīng)商建立采購單，具有新建－審核－確認(rèn)－采購整個管理流程，詳細(xì)記錄采購客戶的名稱和聯(lián)系人，產(chǎn)品，價格等資料。我在試用crm系統(tǒng)中，我充分感受它的優(yōu)越性的同時也發(fā)現(xiàn)了一些局限性: 1.完整正版的crm系統(tǒng)價格較貴，維護(hù)費用也較高。對于一些小企業(yè)來說是一筆不小的開支，而試用版本或者免費版根本不能滿足企業(yè)需要。2.crm系統(tǒng)的分析是建立在數(shù)據(jù)之上的，這就要求數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。而在我看來，數(shù)據(jù)的導(dǎo)入是人工完成的，這萬一避免會發(fā)生錯誤；另一

方面，該系統(tǒng)對于企業(yè)時無差別的。在自身使用crm的同時，別的企業(yè)也在使用crm系統(tǒng)。如果企業(yè)完全依賴crm系統(tǒng)，不僅可能會得出錯誤的決策，還可能失去特色的管理和人性化的服務(wù)。篇四：crm學(xué)習(xí)心得、劉美玲

實訓(xùn)總結(jié)---用友crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

專業(yè)：市場營銷 姓名：劉美玲 學(xué)號：200930182108 【認(rèn)識crm】

一、crm概念

用友turbocrm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

二、crm的價值體現(xiàn)。crm（customer relationship management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從以下幾個方面進(jìn)行簡單地概括：一是一種增加收入、優(yōu)化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業(yè)戰(zhàn)略；二是實施于企業(yè)市場營銷、客戶服務(wù)、銷售等與客戶相關(guān)的部門，旨在形成改善與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；三是一套完整的企業(yè)前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業(yè)價值鏈中的重要組成部門，從業(yè)務(wù)自動化、協(xié)同工作、客戶關(guān)系提升、預(yù)測分析層面企業(yè)全面改善客戶關(guān)系等。

因此，crm系統(tǒng)的價值體現(xiàn)可以用以下圖作為表示

三、crm的作用。crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機(jī)的實時跟蹤、判斷、分析。

四、crm版式介紹

標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息）、事物管理（聯(lián)系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機(jī)會、銷售報價、項目團(tuán)隊）、采購管理、商務(wù)管理（銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴）、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。【實訓(xùn)心得】

為期四天的crm實訓(xùn)課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學(xué)會了用友crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這個重要軟件。以下是本人學(xué)習(xí)的幾點心得體會：

一、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

在此學(xué)習(xí)過程中，指導(dǎo)老師曹頎琪是一位教學(xué)方法非常好且很有耐心的專業(yè)人員，分別從客戶、聯(lián)系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務(wù)、資源中心、客戶調(diào)查等八個方面給我們進(jìn)行詳細(xì)的操作和講述。同學(xué)們根據(jù)指導(dǎo)老師的課件

一步一步地跟著步驟演練。開始的時候，我感覺其實這個軟件挺簡單的，做來做去都是那幾個步驟，簡直是小菜一疊。

然而，四個實驗下來，我慢慢地覺得，看似簡單的東西，做起來原來這么復(fù)雜。特別是實驗六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結(jié)果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應(yīng)該是呈現(xiàn)階段性狀態(tài)的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學(xué)一眼，終于發(fā)現(xiàn)問題所在了。是因為我沒有修改好階段的時間，導(dǎo)致我所做的結(jié)果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會兒我終于體驗到“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”這句真理的內(nèi)涵所在。

（甘特圖對比）

二、體驗到了做事的“五心”定律。

記得在erp實訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程中，指導(dǎo)老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專心、細(xì)心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，這五心定律真可謂是體現(xiàn)得淋漓盡致。在銷售管理實驗十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項，導(dǎo)致我怎么做都做不下去，脾氣有點暴躁的我還一直怪罪電腦出現(xiàn)了問題。本來就覺得這個實驗的步驟多，而且重復(fù)了好幾遍了，每一項都要增進(jìn)很多內(nèi)容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了。”結(jié)果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學(xué)那一絲不茍，認(rèn)認(rèn)真真地對著步驟、仔細(xì)地對著系統(tǒng)的各個名稱的神態(tài)。頓時，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現(xiàn)問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細(xì)心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細(xì)分析原因錯在哪里？一步一步地檢查，耐心地對著實驗素材檢閱過去。終于王天不負(fù)有心人，我終于發(fā)現(xiàn)了細(xì)小的一個地方，那就是我在做每一項活動執(zhí)行的時候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發(fā)覺錯誤后，我認(rèn)真修改，很快就完成了實驗十的任務(wù)了。

三、體驗到了同學(xué)間互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛的集體精神。

俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動難動?！睆男W(xué)到大學(xué)，團(tuán)結(jié)、互幫互助的精神無處不體現(xiàn)。在此次crm實訓(xùn)中，我深刻地體會到了這點友誼精神。

四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導(dǎo)致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財務(wù)實訓(xùn)課等司空見慣。這就需要同學(xué)們之間就要相互都幫助，操作得快的同學(xué)就幫助操作跟不上的同學(xué)，細(xì)心地同學(xué)幫助粗心的同學(xué)等。有了這股濃厚的學(xué)習(xí)氣氛和互幫互助的精神，讓整個實驗室充滿了友愛和關(guān)懷。

在這次市場營銷綜合模擬實驗中，我們根據(jù)系統(tǒng)和老師提供的運作規(guī)則制定產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和營銷策略等，并在系統(tǒng)模型中運營；隨著時間的推移，市場和經(jīng)營環(huán)境在不斷變化，公司的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌知名度、市場占有率都在發(fā)生變化?? 通過這次模擬訓(xùn)練，使我在復(fù)雜的模擬現(xiàn)實的商業(yè)環(huán)境中，演練所學(xué)習(xí)到的營銷理論和技能，體驗企業(yè)從市場調(diào)查、競爭企業(yè)分析、營銷戰(zhàn)略制定到具體的營銷戰(zhàn)術(shù)的決策、組織實施的全部過程，強(qiáng)化對抽象理論知識的理解和應(yīng)用，提高實際動手能力、分析能力和創(chuàng)造能力。

經(jīng)驗:

1、一個新產(chǎn)品要想進(jìn)入一個新的市場，廣告和價格是其中比較重要的因素。當(dāng)產(chǎn)品在市場上占有一定的份額，渠道與促俏又是其中必不可少的因素。只有各細(xì)節(jié)、策略優(yōu)化組合才能達(dá)到最優(yōu)的效果。

2、團(tuán)隊在制定營銷計劃的時候，需要綜合各方面的數(shù)據(jù)，考慮方方面面的因素，這樣才不會在制定營銷計劃上出現(xiàn)偏誤。要有效利用市場調(diào)研信息，正確客觀評估自己的現(xiàn)實狀況，做到“知己知彼”。

3、制作營銷計劃需要從整體上出發(fā)，不能顛倒主次。就像我們團(tuán)隊這次的實驗，在第一季度時，由于沒有考慮到當(dāng)期的價格因素，錯失市場份額。

4、廣告投入要合理慎重，錢要花在刀刃上，要投有所值。

5、擅于調(diào)整，針對消費者需求愛好等，對銷售渠道、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃等做出相應(yīng)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使公司的銷售量、市場占有率及投資回報率提高。

體會：

1、團(tuán)隊的力量。學(xué)會與他人合作，發(fā)揮團(tuán)隊精神在具體生活中的運用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發(fā)展。

2、整體戰(zhàn)略眼光。我們不論做什么事情，不能只顧眼前，更應(yīng)該往更遠(yuǎn)的方向看。只有只這樣我們才不會在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往遠(yuǎn)方前行。

3、豐富的知識庫。只有厚積才能薄發(fā)，我們需要各方面的知識武裝自己，不能只局限在專業(yè)知識上。在這次制定市場營銷計劃電子模擬實習(xí)的平臺中，我們在趣味的實踐中學(xué)到了很多寶貴的知識，這是在課堂講學(xué)中無法得到的收獲。要把握專業(yè)知識與實習(xí)操作的關(guān)系，這一點是非常重要的。這次是首次實踐操作與理論相結(jié)合的實驗，從中鍛煉了我們的綜合運用能力。

第四篇：CRM實訓(xùn)心得

實習(xí)心得

crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用it技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。crm是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，crm的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

剛開始接觸這套系統(tǒng)時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數(shù)據(jù)又是從哪里輸入，又怎么進(jìn)行統(tǒng)計處理。后來經(jīng)過摸索，才有數(shù)據(jù)出來，才實現(xiàn)了這套系統(tǒng)的一小部分的功能。經(jīng)過這次軟件實習(xí)，我才知道，管理是那么復(fù)雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統(tǒng)，只有會用，才能發(fā)揮系統(tǒng)的作用，提高管理的效率，促使企業(yè)管理好經(jīng)營好。所以還需要去學(xué)更多專業(yè)的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數(shù)據(jù)都是我們小組成員隨機(jī)編寫，然后根據(jù)我們所輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬實驗，在實踐過程中得到有關(guān)此軟件的更多知識的使用數(shù)據(jù)，對crm系統(tǒng)有了更深入的掌握，同時也發(fā)現(xiàn)了我們這類“使用者”的問題：

1、業(yè)務(wù)流程的不熟悉，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對相關(guān)業(yè)務(wù)認(rèn)知了解。

2、軟件操作的生疏，應(yīng)當(dāng)將此類管理軟件繼續(xù)使用，在將來能夠達(dá)到舉一反三的效果。

3、模擬數(shù)據(jù)的不合理性，應(yīng)當(dāng)深入了解管理軟件所涉及的行業(yè)的基本情況。

4、對于軟件的增值功能沒有完全發(fā)掘出來，今后加強(qiáng)此方面的研究的探索。

5、我們自己的能力還是不強(qiáng)，應(yīng)用能力，管理能力，實踐能力，適應(yīng)能力。

現(xiàn)在，我們正處在一個一切都隨手可及的e時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入客戶導(dǎo)向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。21世紀(jì)，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟(jì)利益可以換來的，要靠顧客關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。此外，crm系統(tǒng)的實施需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)束縛的人才；來自it并熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)的人才；來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對我們21世紀(jì)的大學(xué)生提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔(dān)子的沉重，業(yè)明白了自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

另外，我覺得無論在什么情況下團(tuán)隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習(xí)中，每個人都積極參與到每個環(huán)節(jié)中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學(xué)習(xí)、工作和生活中不斷地學(xué)習(xí)、思考，充實自己，取得更大的成功。篇二：crm學(xué)習(xí)心得、劉美玲

實訓(xùn)總結(jié)

---用友crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

專業(yè)：市場營銷 姓名：劉美玲 學(xué)號：200930182108 【認(rèn)識crm】

一、crm概念

用友turbocrm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

二、crm的價值體現(xiàn)。crm（customer relationship management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從以下幾個方面進(jìn)行簡單地概括：一是一種增加收入、優(yōu)化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業(yè)戰(zhàn)略；二是實施于企業(yè)市場營銷、客戶服務(wù)、銷售等與客戶相關(guān)的部門，旨在形成改善與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；三是一套完整的企業(yè)前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業(yè)價值鏈中的重要組成部門，從業(yè)務(wù)自動化、協(xié)同工作、客戶關(guān)系提升、預(yù)測分析層面企業(yè)全面改善客戶關(guān)系等。

因此，crm系統(tǒng)的價值體現(xiàn)可以用以下圖作為表示

三、crm的作用。crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機(jī)的實時跟蹤、判斷、分析。

四、crm版式介紹

標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息）、事物管理（聯(lián)系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機(jī)會、銷售報價、項目團(tuán)隊）、采購管理、商務(wù)管理（銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴）、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊?！緦嵱?xùn)心得】 為期四天的crm實訓(xùn)課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學(xué)會了用友crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這個重要軟件。以下是本人學(xué)習(xí)的幾點心得體會：

一、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

在此學(xué)習(xí)過程中，指導(dǎo)老師曹頎琪是一位教學(xué)方法非常好且很有耐心的專業(yè)人員，分別從客戶、聯(lián)系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務(wù)、資源中心、客戶調(diào)查等八個方面給我們進(jìn)行詳細(xì)的操作和講述。同學(xué)們根據(jù)指導(dǎo)老師的課件

然而，四個實驗下來，我慢慢地覺得，看似簡單的東西，做起來原來這么復(fù)雜。特別是實驗六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結(jié)果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應(yīng)該是呈現(xiàn)階段性狀態(tài)的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學(xué)一眼，終于發(fā)現(xiàn)問題所在了。是因為我沒有修改好階段的時間，導(dǎo)致我所做的結(jié)果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會兒我終于體驗到“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”這句真理的內(nèi)涵所在。

（甘特圖對比）

二、體驗到了做事的“五心”定律。

記得在erp實訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程中，指導(dǎo)老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專心、細(xì)心、耐心、真心以及用心?！比缃瘢诖舜蝐rm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，這五心定律真可謂是體現(xiàn)得淋漓盡致。

在銷售管理實驗十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項，導(dǎo)致我怎么做都做不下去，脾氣有點暴躁的我還一直怪罪電腦出現(xiàn)了問題。本來就覺得這個實驗的步驟多，而且重復(fù)了好幾遍了，每一項都要增進(jìn)很多內(nèi)容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了。”結(jié)果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學(xué)那一絲不茍，認(rèn)認(rèn)真真地對著步驟、仔細(xì)地對著系統(tǒng)的各個名稱的神態(tài)。頓時，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現(xiàn)問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細(xì)心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細(xì)分析原因錯在哪里？一步一步地檢查，耐心地對著實驗素材檢閱過去。終于王天不負(fù)有心人，我終于發(fā)現(xiàn)了細(xì)小的一個地方，那就是我在做每一項活動執(zhí)行的時候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發(fā)覺錯誤后，我認(rèn)真修改，很快就完成了實驗十的任務(wù)了。

三、體驗到了同學(xué)間互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛的集體精神。

俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動難動?！睆男W(xué)到大學(xué)，團(tuán)結(jié)、互幫互助的精神無處不體現(xiàn)。在此次crm實訓(xùn)中，我深刻地體會到了這點友誼精神。

四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導(dǎo)致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財務(wù)實訓(xùn)課等司空見慣。這就需要同學(xué)們之間就要相互都幫助，操作得快的同學(xué)就幫助操作跟不上的同學(xué)，細(xì)心地同學(xué)幫助粗心的同學(xué)等。有了這股濃厚的學(xué)習(xí)氣氛和互幫互助的精神，讓整個實驗室充滿了友愛和關(guān)懷。

2012-2013(1)課程論文

課程報告：客戶關(guān)系管理實訓(xùn)課

專業(yè)班級

學(xué) 號

學(xué)生姓名

報告成績

教師姓名

提交日期 2013年04月

客戶關(guān)系管理實訓(xùn)報告

一：客戶關(guān)系管理實訓(xùn)目的： crm 實驗課程，是面向于市場營銷相關(guān)專業(yè)的一門專業(yè)核心實訓(xùn)課程，是市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務(wù)管理等市場營銷相關(guān)企業(yè)工作的真實實訓(xùn)平臺，根據(jù)院校的教學(xué)計劃，可作為必修課或選修課進(jìn)行教學(xué)。

實訓(xùn)目的：

本次實踐是學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》課程基礎(chǔ)上所進(jìn)行的一次理論聯(lián)系實際的教學(xué)實踐活動，是學(xué)生將理論知識與實踐相結(jié)合的一次自我嘗試，是提高學(xué)生觀察、思考、分析和解決問題能力的一次實踐機(jī)會。通過本實驗課程，加深客戶管理的理論教學(xué)和增強(qiáng)對客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。使學(xué)生能夠?qū)rm有一個更為感性具體的認(rèn)識，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，并針對實際企業(yè)的需求進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)，鍛煉學(xué)生的合作開發(fā)能力。

二：客戶關(guān)系管理實訓(xùn)任務(wù)：

（一）實訓(xùn)任務(wù)：

1.全面了解crm 在企業(yè)中位置及具體應(yīng)用流程； 2.樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面； 3.掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關(guān)系管理平臺； 4.掌握客戶信息收集、管理，并進(jìn)行分析利用； 5.對市場、銷售、服務(wù)中的關(guān)鍵任務(wù)，在計劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力； 6.具有一定的問題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力

（二）實訓(xùn)內(nèi)容：十九個實驗；

實驗一 系統(tǒng)管理和基礎(chǔ)設(shè)置 實驗二 客戶信息管理與分配 實驗三 聯(lián)系人信息管理與分配 實驗四 線索管理與轉(zhuǎn)化 實驗五

會議營銷活動管理 實驗六 現(xiàn)場活動管理 實驗七 網(wǎng)站營銷活動管理 實驗八 競爭管理 實驗九 銷售計劃制定與分析 實驗十 銷售機(jī)會管理 實驗十一 銷售預(yù)期（銷售漏斗）實驗十二 報價管理

實驗十三 訂單管理 實驗十四 報價單的新建 實驗十五 服務(wù)計劃管理 實驗十六 服務(wù)隊列管理 實驗十七

服務(wù)工單新建保外維修單 實驗十八 客戶調(diào)查 實驗十九 萬用報表分析

（三）實訓(xùn)步驟：（取其中五個實驗）

實驗三 聯(lián)系人信息管理與分配

1、以系統(tǒng)管理員身份“admin”身份（登錄名admin），登錄到學(xué)校電腦實驗中心的客戶關(guān)系

管理系統(tǒng)；

2、以下為添加聯(lián)系人的步驟：

查找聯(lián)系人---聯(lián)系人信息---新建聯(lián)系人---填寫姓名“王麻子”---選擇上級聯(lián)系人“董秋萍”---保存；

結(jié)果如下圖一所示：

圖一

實驗五 會議營銷活動管理

1、以市場人員身份“admin”身份（登錄名admin）登錄學(xué)校電腦實驗中心的客戶管理管理系統(tǒng)：

2、以下為創(chuàng)建會議營銷活動及管理步驟：

查找市場管理---選擇會議營銷---創(chuàng)建會議營銷---名稱“產(chǎn)品推介會”---選擇開始日期---選擇所有者為“王亮”---保存；

要完成整個會議營銷活動需要完成六個步驟，尤其是會前準(zhǔn)備階段需要更多細(xì)心和耐心。進(jìn)行會前準(zhǔn)備時，時間段為2009年11月28日至2009年12月30日。在開始創(chuàng)建一般行動之前，必須把電腦系統(tǒng)時間修改為2009年11月28日，然后按階段開始，才能創(chuàng)建一般活動。創(chuàng)建活動期間，需要注意修改每個活動的時間，確保有一定的時間差。會前準(zhǔn)備需要完成“舉行會議”，才算創(chuàng)建完畢。然后再修改電腦系統(tǒng)時間，改為2009年12月30日，才按會前準(zhǔn)備的階段結(jié)束。

操作完成結(jié)果如下圖

二、圖三所示：

圖二

圖三

實驗七 網(wǎng)站營銷活動管理

新建一個“用戶注冊”的網(wǎng)站營銷活動：

1、以市場人員身份“admin”身份（登錄名admin）登錄學(xué)校電腦實驗中心的客戶管理管理系統(tǒng)：

2、查找市場管理---網(wǎng)站營銷---新建---空白模板—填寫以下資料（圖四圖五）---選擇可選字段、必填字段和隱藏字段（線索來源為隱藏字段）---復(fù)制線索來源代碼---在電腦桌面新建一個文本文檔---黏貼代碼保存---我的電腦---工具---文件夾選項---查看---將隱藏已知文件類型的擴(kuò)展名---將文本文檔.txt去掉---雙擊該圖標(biāo)（出現(xiàn)以下網(wǎng)頁），如下圖六所示。篇四：crm實習(xí)報告.doc ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊

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一、實習(xí)學(xué)時 10學(xué)時

二、實習(xí)地點

管理學(xué)院實驗室

三、實習(xí)內(nèi)容 crm是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。企業(yè)運用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程深入地了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，為充分滿足客戶需求、提高客戶忠誠度和終生價值、提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動。

本次實習(xí)主要熟悉crm軟件，對金蝶k3軟件有了初步的認(rèn)識。第一天，我們學(xué)習(xí)了有關(guān)帳套的相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行賬套管理的操作，賬套初始化的設(shè)置，初始數(shù)據(jù)錄入等部分。具體實習(xí)內(nèi)容如下：(1)帳套恢復(fù)，從電腦左下角的“開始”開始，依次選擇“程序”? “金蝶k3標(biāo)準(zhǔn)版”?“金蝶k3服務(wù)器配置工具” ? “帳套管理”? “恢復(fù)”，即可完成帳套恢復(fù)的工作。具體操作如下圖

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（2）設(shè)置web站點，打來金蝶選擇系統(tǒng)?設(shè)置?選項設(shè)置，把k3web站點名稱改為下圖所示的網(wǎng)址即可。

（3）定義銷售階段，以命名用戶身份登錄，選擇“供應(yīng)鏈”中的“客戶關(guān)系管理”登錄。定義銷售階段分別為“商機(jī)挖掘”、“調(diào)研需求”、“方案講解”、“商務(wù)談判”。進(jìn)而設(shè)置“成功率”等。

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（4）定義銷售組織架構(gòu)，選擇系統(tǒng)管理?職員組織架構(gòu)?新建下級職員

（5）導(dǎo)出套帳，選擇帳套管理數(shù)據(jù)庫?帳套備份。選擇好備份路徑進(jìn)行完全備份 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊

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（6）新增客戶信息，以下屬名登錄，選擇供應(yīng)鏈中了客戶關(guān)系管理的“客戶?新增”。并按照條目輸入完整信息。

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（7）商機(jī)創(chuàng)建，選擇商機(jī)新增。填寫要新增商機(jī)的條目之后保存。(8）評估撞單分析 選擇商機(jī)-維護(hù)，編輯?撞單分析，選定數(shù)據(jù)，點擊評估 篇五：客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得

客戶關(guān)系管理課程體會 這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學(xué)習(xí)，也在成長。

客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對一個企業(yè)維護(hù)客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶創(chuàng)造價值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程。現(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；（2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本；（3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤；（4）可以促進(jìn)增量購買和交叉購買；（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；（6）能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源?？蛻絷P(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶之間的長期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運營性能，能增

加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的實施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會和經(jīng)濟(jì)大勢所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動化以及是人才和技能短缺等。但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲存中心是客戶關(guān)系管理成功實施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：

其一，通過刪除重復(fù)的顧客資料，企業(yè)可建立一份獨特的顧客名單，節(jié)省花在市場營銷上的精力和費用；

其二，通過刪除重復(fù)的顧客資料，企業(yè)可降低在多個數(shù)據(jù)庫中儲存相同資料的費用并降低用于儲存資料的基礎(chǔ)設(shè)施的費用；

其三，通過識別首次購買的顧客，企業(yè)可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進(jìn)行營銷推廣從而提高銷售收入；

其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經(jīng)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”?？蛻絷P(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽 客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長?？蛻舴?wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客戶滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領(lǐng)。

第五篇：CRM實習(xí)心得

實習(xí)心得

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

剛開始接觸這套系統(tǒng)時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數(shù)據(jù)又是從哪里輸入，又怎么進(jìn)行統(tǒng)計處理。后來經(jīng)過摸索，才有數(shù)據(jù)出來，才實現(xiàn)了這套系統(tǒng)的一小部分的功能。經(jīng)過這次軟件實習(xí)，我才知道，管理是那么復(fù)雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統(tǒng)，只有會用，才能發(fā)揮系統(tǒng)的作用，提高管理的效率，促使企業(yè)管理好經(jīng)營好。所以還需要去學(xué)更多專業(yè)的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數(shù)據(jù)都是我們小組成員隨機(jī)編寫，然后根據(jù)我們所輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬實驗，在實踐過程中得到有關(guān)此軟件的更多知識的使用數(shù)據(jù)，對CRM系統(tǒng)有了更深入的掌握，同時也發(fā)現(xiàn)了我們這類“使用者”的問題：

1、業(yè)務(wù)流程的不熟悉，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對相關(guān)業(yè)務(wù)認(rèn)知了解。

2、軟件操作的生疏，應(yīng)當(dāng)將此類管理軟件繼續(xù)使用，在將來能夠達(dá)到舉一反三的效果。

3、模擬數(shù)據(jù)的不合理性，應(yīng)當(dāng)深入了解管理軟件所涉及的行業(yè)的基本情況。

4、對于軟件的增值功能沒有完全發(fā)掘出來，今后加強(qiáng)此方面的研究的探索。

5、我們自己的能力還是不強(qiáng)，應(yīng)用能力，管理能力，實踐能力，適應(yīng)能力。

現(xiàn)在，我們正處在一個一切都隨手可及的E時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入客戶導(dǎo)向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。

21世紀(jì)，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟(jì)利益可以換來的，要靠顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。

此外，CRM系統(tǒng)的實施需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)束縛的人才；來自IT并熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)的人才；來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對我們21世紀(jì)的大學(xué)生提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔(dān)子的沉重，業(yè)明白了自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

另外，我覺得無論在什么情況下團(tuán)隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習(xí)中，每個人都積極參與到每個環(huán)節(jié)中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學(xué)習(xí)、工作和生活中不斷地學(xué)習(xí)、思考，充實自己，取得更大的成功。