第一篇：鐵路客運(yùn)營(yíng)銷調(diào)研方案

鐵路客運(yùn)營(yíng)銷調(diào)研方案

——邵笑飛0925401

5摘要：鐵路客運(yùn)在中途運(yùn)輸方面較之公路航空有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但是旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)的滿意度卻一直很低，鐵路客運(yùn)的名聲因此一直不太好，所以我們有必要針對(duì)這個(gè)問題作出一定的優(yōu)化，使得鐵路客運(yùn)能夠提供像航空客運(yùn)一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的旅途環(huán)境。

關(guān)鍵字：鐵路客運(yùn)，服務(wù)，滿意度，優(yōu)化

2009年10月，廣東省省情調(diào)查研究中心民調(diào)所針對(duì)廣東省九大服務(wù)業(yè)做了一項(xiàng)調(diào)查，其中有53.88%的居民對(duì)鐵路客運(yùn)最不滿意的是延誤、后續(xù)服務(wù)跟不上；其次，超載和價(jià)格高，被選比率分別達(dá)到44.25%和40.38%（南方日?qǐng)?bào)），由此可見旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)還是抱有相當(dāng)大怨念的，這在我們自己日常生活中也能夠切身體會(huì)的到，我們應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)合理、高效的旅客反饋方案，通過對(duì)旅客反饋信息的整合與應(yīng)對(duì)，來更好地提升鐵路客運(yùn)形象。方案表現(xiàn)形式

所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場(chǎng)訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運(yùn)是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訪問、意見簿三種形式進(jìn)行反饋。

實(shí)施計(jì)劃

調(diào)查問卷

在列車的每一排的兩側(cè)分別設(shè)置一個(gè)反饋問卷，乘客可以自由選擇填或不填，結(jié)束行程后由列車員將填寫的反饋問卷回收，通過對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，來得出自己列車的服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)不足的地方進(jìn)行改進(jìn)，以期達(dá)到乘客的要求。隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訪問

一般情況下，在乘坐過程中列車員都會(huì)在列車上再次進(jìn)行檢票，由于要提高我們服務(wù)滿意度的需求，列車員是不是可以向一些比較具有代表性的人群詢問一下他們的主觀感受呢？這個(gè)作為調(diào)查問卷的補(bǔ)充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。意見簿

在每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置一個(gè)意見簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒有涉及到的乘客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

整合與對(duì)策

結(jié)合以上三種方式所得結(jié)果，基本上可以清楚地了解到乘客的意見和建議了，然后就應(yīng)該采用相應(yīng)的對(duì)策去改變不好的現(xiàn)狀。例如：將服務(wù)態(tài)度不好的列車員解雇、在排隊(duì)處進(jìn)行疏導(dǎo)等等。

具體內(nèi)容

這里的具體內(nèi)容是反饋問卷的內(nèi)容。

鐵路客運(yùn)滿意度反饋表

1.您覺得上車的排隊(duì)有秩序嗎？

A：沒有秩序，很亂B：還行吧C：挺好的2.如果沒有秩序，那么列車員是否進(jìn)行了及時(shí)有效的疏導(dǎo)？ A：根本沒有 B：有，但是沒有什么效果 C：疏導(dǎo)很不錯(cuò)

3.您覺得自己的的空間是否寬敞？

A：擠死了，根本沒有空間可言 B：湊合 C：比較充裕

4.您覺得車上的空氣質(zhì)量如何？

A：受不了 B：沒有什么異味 C：令人舒暢

5.車上的食物供給是否及時(shí)？

A：快餓昏了，還沒人來 B：及時(shí) C：不需要

6.列車員的服務(wù)態(tài)度如何？

A：青面獠牙，兇神惡煞 B：跟一般人差不多 C：和藹可親

7.您這趟列車晚點(diǎn)了嗎？

A：我等得花兒都謝了B：雖然晚了，但不影響 C：哇，太準(zhǔn)時(shí)了！

8.您在車上是否能好好休息？

A：眼睛合都合不上 B：上眼皮勉強(qiáng)碰到下眼皮 C：休息地很好

9.如果不能，打擾您休息的原因是：

10.您對(duì)我們的服務(wù)的其他意見是：

謝謝您的辛苦勞作，我們一定會(huì)為您提供百分百優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

第二篇：鐵路客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查及營(yíng)銷策略

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查及營(yíng)銷策略

今年是十一五開局之年，是推進(jìn)鐵路現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)鍵一年，鐵路改革發(fā)展任務(wù)十分繁重。到2012年底，鐵道部規(guī)劃的鐵路高速軌道交通網(wǎng)將基本建成并投入運(yùn)營(yíng)，這將對(duì)我國(guó)綜合運(yùn)輸體系的發(fā)展產(chǎn)生巨大作用。預(yù)計(jì)到2015年，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到12萬公里以上，其中高速鐵路1.6萬公里以上，西部鐵路5萬公里以上，復(fù)線率和電氣化率分別達(dá)到50%、60%。以高速鐵路為骨架、總規(guī)模5萬公里的快速鐵路網(wǎng)基本建成，總規(guī)模7萬公里的區(qū)際大能力通道布局成網(wǎng)，繁忙干線實(shí)現(xiàn)客貨分線運(yùn)輸。

未來，面對(duì)中國(guó)13億人口的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)，鐵路、公路、民航客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，根據(jù)中國(guó)鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀分析，鐵路客運(yùn)要實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收，必須發(fā)展穩(wěn)定中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)，積極開發(fā)短途客運(yùn)市場(chǎng)。而鐵路運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先是公路運(yùn)輸，其次是航空運(yùn)輸。因此，鐵路要想穩(wěn)固和開拓市場(chǎng)，保持所處戰(zhàn)略集團(tuán)中的領(lǐng)先地位，必須堅(jiān)持改革的方向，開放市場(chǎng)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)的吸引力，開發(fā)新的運(yùn)輸產(chǎn)品，提供比公路、民航運(yùn)輸更高的顧客認(rèn)可價(jià)值。

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)對(duì)象是人，旅客運(yùn)輸?shù)牧髁渴莿?dòng)態(tài)的、波動(dòng)的。這個(gè)動(dòng)態(tài)性和波動(dòng)性有其自身的規(guī)律，但又不是一成不變的。流量、行程不會(huì)年復(fù)一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動(dòng)狀態(tài)。

學(xué)生流造成鐵路客運(yùn)的波動(dòng)性是一個(gè)不可忽視的因素，如春運(yùn)、暑運(yùn)期間，石家莊北站的學(xué)生客流明顯增加，今年春運(yùn)共發(fā)送旅客8.4萬人，其中學(xué)生8000多人，占春運(yùn)總發(fā)送量的10％。

民工潮是鐵路旅客運(yùn)輸面臨的又一集中運(yùn)輸現(xiàn)象。我國(guó)農(nóng)村有近5000～6000萬人處于流動(dòng)狀態(tài)，且跨地區(qū)流動(dòng)的規(guī)模還在擴(kuò)大。這支龐大的隊(duì)伍在春節(jié)前后和農(nóng)忙時(shí)期回家探親，形成一股強(qiáng)大的客流。這股流量又是波動(dòng)的。

勞動(dòng)雙休日及“五一”“十一”長(zhǎng)假制度的推行，旅游業(yè)的發(fā)展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節(jié)客流量的劇增，又形成一個(gè)客流量波動(dòng)的高峰。

總之，鐵路要面臨旅客運(yùn)量的這些波動(dòng)，必須要有相應(yīng)的、適宜的措施來應(yīng)對(duì)。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已靜靜地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)展，鐵路客運(yùn)企業(yè)受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)，鐵路旅客運(yùn)輸存在的主要問題：①唯我獨(dú)尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。②體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。③機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。必須認(rèn)清問題，尋求應(yīng)對(duì)策略。解放思想，更新觀念

一切從市場(chǎng)從發(fā)，從旅客、貨主的利益出發(fā)，樹立緊迫感和責(zé)任感，形成“十萬火急轉(zhuǎn)觀念”、“快馬加鞭促營(yíng)銷”的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺地把本能工作與市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)系起來，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起業(yè)?？茖W(xué)、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，自覺、主動(dòng)地服務(wù)于旅客、貨主，向他們提供“精品”運(yùn)輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運(yùn)輸質(zhì)量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營(yíng)銷態(tài)勢(shì)，迅速搶占市場(chǎng)。加快改革，完善機(jī)制

2.1 加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國(guó)有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出在本世紀(jì)初，在國(guó)有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。

何謂現(xiàn)代企業(yè)制度：現(xiàn)代市場(chǎng)中企業(yè)的組建、治理、運(yùn)營(yíng)一系列行為規(guī)范的制度形式包括：產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)組織制度、財(cái)會(huì)制度、治理制度、運(yùn)行規(guī)則以及所有者、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者之間的關(guān)系，國(guó)家對(duì)企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系等方面的內(nèi)涵。

2.2 完善機(jī)制，優(yōu)化治理。要想全面實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)策，就必須對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行徹底的變革。首先要按照市場(chǎng)要求，搞好人、財(cái)、物的最佳配置，并搞好機(jī)構(gòu)設(shè)置，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷，重新確定崗位制度、人員職責(zé)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，即完善用人和考評(píng)制度，以建立一支高素質(zhì)的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，使其面向市場(chǎng)，責(zé)任明確，反應(yīng)迅速整體協(xié)調(diào)，形成營(yíng)銷組織體系，去努力開拓營(yíng)銷市場(chǎng)，搞好運(yùn)輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，更好地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，完善運(yùn)輸組織工作

開展市場(chǎng)調(diào)查，是鐵路制定符合旅客要求的運(yùn)行圖的前提，是搞好鐵路運(yùn)輸組織工作的基礎(chǔ)，關(guān)系到鐵路對(duì)客流的吸引程度。困此優(yōu)化運(yùn)行圖，完善運(yùn)輸組織，是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷成敗的要害。

3.1 開展市場(chǎng)調(diào)查，搞好售票組織通過對(duì)客流的市場(chǎng)調(diào)查，把握客流結(jié)構(gòu)是鐵路采取靈活對(duì)策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對(duì)路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場(chǎng)調(diào)查工作，應(yīng)當(dāng)高度重視，并切實(shí)做到深入細(xì)致，給決策者科學(xué)決策提供依據(jù)，現(xiàn)階段的客流具體定位在兩個(gè)層次上：一是政府部門、企事業(yè)單位的工作人員，私營(yíng)企業(yè)職員和個(gè)體小商販、學(xué)生、軍人的群體。這部分人對(duì)旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。這是鐵路應(yīng)當(dāng)優(yōu)先爭(zhēng)取和保證的對(duì)象，二是民工流。代票價(jià)對(duì)他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節(jié)期間和農(nóng)忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運(yùn)行的情況下，無法保證他們及時(shí)購(gòu)票乘車時(shí)，長(zhǎng)途汽車的定點(diǎn)運(yùn)輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對(duì)這兩個(gè)層次的旅客，鐵路一要加強(qiáng)售票的組織工作，其中加快計(jì)算機(jī)售票的建設(shè)步伐，以科技進(jìn)步來搞客運(yùn)營(yíng)銷是當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)采取各種售票渠道，實(shí)現(xiàn)售票方式的突破，以“三活”方式（時(shí)間活、手段活、預(yù)售活）最大限度地方便旅客購(gòu)票，二要在客流高峰時(shí)期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時(shí)車底，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早計(jì)劃、早安排、早預(yù)許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2 調(diào)整客車方案，優(yōu)化運(yùn)行圖。注重形象設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略

改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和治理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)熟悉到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽?，也是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

就當(dāng)前情況，鐵路客運(yùn)部門的形象設(shè)計(jì)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行：

4.1 提高隊(duì)伍素質(zhì)，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。

4.2 抓好列車安全，提高正點(diǎn)率。

4.3 完善站、車設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營(yíng)銷，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對(duì)站、車客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個(gè)根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購(gòu)票、候車、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。

4.4 加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場(chǎng)的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。4.5 實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車“品牌服務(wù)”，如今已顯得日趨重要。新型空調(diào)車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發(fā)朝至列車的開行，列車服務(wù)賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。為提高鐵路“品牌”在社會(huì)上的知名度的影響力，要加大營(yíng)銷宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符其實(shí)，對(duì)旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創(chuàng)立，帶動(dòng)其它各項(xiàng)服務(wù)的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭(zhēng)奪戰(zhàn)取客流份額。依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。

依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。

5.1 利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的客運(yùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢(shì)和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好客運(yùn)支柱旅游，旅游增強(qiáng)客運(yùn)效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開發(fā)并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運(yùn)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

5.2 抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來了廣闊的市場(chǎng)，這些都為鐵路創(chuàng)造了無限的商機(jī)，鐵路客運(yùn)部門要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。

目前我們面臨一些問題，比如：1銷售方式欠妥?，F(xiàn)行客車運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運(yùn)行圖時(shí)，對(duì)各趟車進(jìn)行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時(shí)被前方站利用。唯一的補(bǔ)救方法是車內(nèi)補(bǔ)票，但這無法徹底解決車內(nèi)剩余能力的及時(shí)利用，導(dǎo)致目前存在的車上運(yùn)能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實(shí)行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發(fā)售車票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營(yíng)銷工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購(gòu)票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購(gòu)買車票。當(dāng)前，全國(guó)鐵路計(jì)算機(jī)售票工作已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍，計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，由于多年來我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作實(shí)施的是票額分配式的計(jì)劃運(yùn)輸，經(jīng)過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展，計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流，銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小。

3臨客信譽(yù)不好。在春運(yùn)、暑運(yùn)、旅游黃金周等客流劇增的時(shí)期加開臨客，對(duì)緩解運(yùn)能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點(diǎn)率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車。特別在正點(diǎn)率方面，因?yàn)殚_行臨客后，線路通過能力相對(duì)緊張，有些區(qū)段的運(yùn)行時(shí)刻是由調(diào)度員臨時(shí)調(diào)整。因此，臨客，特別是長(zhǎng)途臨客容易晚點(diǎn)，晚點(diǎn)后處處會(huì)讓正點(diǎn)列車，這就使晚點(diǎn)臨客晚上加晚，有時(shí)晚到十幾個(gè)小時(shí)。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務(wù)質(zhì)量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕，不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問題，服務(wù)中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運(yùn)職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量需求?？瓦\(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反應(yīng)了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運(yùn)職工培訓(xùn)也規(guī)定了時(shí)間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)?；?、多功能的培訓(xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍。對(duì)客運(yùn)干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運(yùn)干部職工的綜合素質(zhì)沒有真正提高，沒有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷的措施

加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作，提高客車?yán)寐?，增加客票收入是一個(gè)多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進(jìn)的設(shè)備，既需要決策者更新意識(shí)，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運(yùn)生產(chǎn)要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，其手段是運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制，完善營(yíng)銷過程，制定與設(shè)備相適應(yīng)的生產(chǎn)激勵(lì)辦法，其后盾是以高素質(zhì)的人才和高科技的設(shè)備來實(shí)現(xiàn)。能否解決這一問題，直接關(guān)系到廣大客運(yùn)職工的切身利益，關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

一，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

1按需開車，供求相適。計(jì)劃開行客車前，要利用先進(jìn)的設(shè)備和手段，對(duì)吸引區(qū)域進(jìn)行客流調(diào)查，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)、吸引區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況以及客流成份等因素，評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)需求，適時(shí)開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)的要使用新型空調(diào)車，開行高檔次的列車，夕發(fā)朝至列車，實(shí)現(xiàn)全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發(fā)揮“品牌效應(yīng)”，開行“形象車”、“精品車”，以創(chuàng)“品牌列車”吸引旅客，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)硬件“大提速”。相反，途經(jīng)經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)，農(nóng)村旅客較多的區(qū)段，盡量開行票價(jià)相對(duì)便宜的列車，以適應(yīng)不同層次的市場(chǎng)需求。

2運(yùn)行時(shí)刻，多方兼顧。鋪畫客車運(yùn)行圖對(duì)客車上座率至關(guān)重要，其到、開時(shí)刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發(fā)朝至列車，又要開行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車，根據(jù)旅客需求具體安排，力爭(zhēng)使車流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。

3客車運(yùn)能，動(dòng)態(tài)調(diào)整。要善于研究客流規(guī)律，搞好市場(chǎng)調(diào)研與分析，根據(jù)客流實(shí)際變化，適時(shí)開行臨客、停運(yùn)客車。除固定客流外，每年因季節(jié)、氣候、節(jié)假日等因素還會(huì)形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機(jī)會(huì)，及時(shí)加開臨客、加掛車廂。

二，全面實(shí)施營(yíng)銷策略

1健全營(yíng)銷體系?？瓦\(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開展?fàn)I銷工作。

2開辟客運(yùn)新市場(chǎng)。一是通過市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)需求，根據(jù)市場(chǎng)需求不斷推出高質(zhì)量、有特色的客運(yùn)產(chǎn)品。二是多方聯(lián)系，營(yíng)銷團(tuán)體客流?？瓦\(yùn)公司可與風(fēng)景名勝地區(qū)的旅游部門聯(lián)手，推出旅游套餐，加開旅游列車，實(shí)施全程服務(wù)；與外出勞務(wù)部門聯(lián)系，組織民工專列；與教育部門聯(lián)系，開行學(xué)生專列等。

3完善考核機(jī)制。一是完善工效掛鉤辦法，將營(yíng)銷人員的個(gè)人收入完全與營(yíng)銷收入關(guān)聯(lián)，上不封頂，下不保底，充分調(diào)動(dòng)客運(yùn)職工的積極性。二是繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的發(fā)售異地客票允許收取5元手續(xù)費(fèi)政策。為了防止有關(guān)部門截留該項(xiàng)資金，影響發(fā)售網(wǎng)票積極性，上級(jí)主管部門可將網(wǎng)票發(fā)售指標(biāo)列入任務(wù)考核。

4加大營(yíng)銷宣傳。一是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，要設(shè)置客運(yùn)營(yíng)銷廣告宣傳專項(xiàng)資金。無論是調(diào)圖變點(diǎn)、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運(yùn)新產(chǎn)品，都要加大廣告宣傳力度。二是營(yíng)銷宣傳要投資建立完善的宣傳網(wǎng)絡(luò)，通過互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機(jī)、機(jī)信息等先進(jìn)快速的宣傳工具，使任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都可以了解到旅客列車的車次、運(yùn)行區(qū)段、到開時(shí)刻、基本票價(jià)、沿途停車站以及當(dāng)前運(yùn)行正晚點(diǎn)情況等信息，形成完善的營(yíng)銷宣傳網(wǎng)絡(luò)。三是通過售票窗口向購(gòu)票旅客免費(fèi)發(fā)放易于長(zhǎng)期保管、閱讀的旅客列車信息手冊(cè)，以其作為我們的“請(qǐng)柬”，進(jìn)一步固定“老客戶”，開辟新市場(chǎng)。

4提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。提高客運(yùn)員工素質(zhì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：一是建立先進(jìn)的培訓(xùn)基地。客運(yùn)培訓(xùn)要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式，建議取消各基層站段職工教育機(jī)構(gòu)，在分局建立大規(guī)模先進(jìn)的培訓(xùn)基地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊(duì)伍，開設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。二是走出去學(xué)習(xí)他人之長(zhǎng)。組織客運(yùn)職工外出參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，樹立現(xiàn)代企業(yè)員工的服務(wù)理念。以此不斷提高客運(yùn)職工的整體素質(zhì)，以適應(yīng)旅客運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展對(duì)客運(yùn)職工的素質(zhì)需求。三，優(yōu)化售票方式

售票是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，也是開展客運(yùn)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場(chǎng)占有率。目前，微機(jī)售票聯(lián)網(wǎng)已基本覆蓋了全路較大客運(yùn)站，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，網(wǎng)絡(luò)功能的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)未被挖掘，應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行開發(fā)：

1以票額分配為基礎(chǔ)，實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整。票額分配是計(jì)劃運(yùn)輸工作的具體體現(xiàn)。實(shí)行了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票以后是否可以取消票額分配，實(shí)現(xiàn)同民航一樣的全國(guó)任意一個(gè)聯(lián)網(wǎng)窗口都可以發(fā)售任意方向和車次的客票？就目前我國(guó)的國(guó)情和鐵路現(xiàn)有能力狀況而言，是不現(xiàn)實(shí)的。民航售票有票種單

一、航班經(jīng)停站少、業(yè)務(wù)量相對(duì)較少等特點(diǎn)。鐵路目前的計(jì)算機(jī)售票技術(shù)實(shí)行售聯(lián)程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個(gè)到幾十個(gè)，旅客的流量、流向及季節(jié)波動(dòng)等動(dòng)態(tài)因素較多，大多數(shù)中間站無始發(fā)列車，客流要靠始發(fā)站預(yù)留能力來解決。

計(jì)算機(jī)售票，技術(shù)上可以做到某中間站售出一張?jiān)撜镜浇K到站或前方中間停車站的車票后，計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達(dá)站到終到站之間的短途票額，一張長(zhǎng)途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需求組織售票，勢(shì)必造成車站售票的無序競(jìng)爭(zhēng)，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長(zhǎng)短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運(yùn)輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益都將受到影響，導(dǎo)致正常運(yùn)輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。

鐵路客流由于其隨季節(jié)變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調(diào)整列車運(yùn)行圖后進(jìn)行一次性票額分配，不加強(qiáng)票額的動(dòng)態(tài)管理，也會(huì)出現(xiàn)旅客列車的不均衡運(yùn)輸，經(jīng)常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜，中間站吃緊等現(xiàn)象。這是多年來鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎(chǔ)上實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整恰恰能夠解決這一難題。

計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票后，隨時(shí)進(jìn)行票額動(dòng)態(tài)調(diào)整在技術(shù)上成為可能。通過各地區(qū)票務(wù)中心的監(jiān)控，可隨時(shí)掌握各站的售票動(dòng)態(tài)，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日?？土髡{(diào)查及分析，便可得出日常票額調(diào)整的依據(jù)。實(shí)現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競(jìng)爭(zhēng)。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補(bǔ)，能否補(bǔ)上只有上車后才知道，風(fēng)險(xiǎn)較大，使部分旅客擔(dān)心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實(shí)現(xiàn)票額動(dòng)態(tài)管理后，旅客在車上車下均可購(gòu)買臥鋪，減少客流流失。

只要鐵路部門始終以實(shí)事求是的態(tài)度，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，適應(yīng)市場(chǎng)需求，用科學(xué)的營(yíng)銷理論指導(dǎo)生產(chǎn)，用發(fā)展的思維理念應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，那么，鐵路客運(yùn)必將在客運(yùn)行業(yè)發(fā)揮其不可替代的作用，鐵路客運(yùn)市場(chǎng)必將在當(dāng)今環(huán)境中得以空前發(fā)展，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地

第三篇：鐵路客運(yùn)工作總結(jié)

工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，不知不覺間我已經(jīng)參加工作近一個(gè)半月了，作為一名進(jìn)入一個(gè)全新工作環(huán)境的新員工來說，雖然在前期的面試準(zhǔn)備中，已經(jīng)對(duì)鐵路有了一定的認(rèn)識(shí)和心理準(zhǔn)備，但還是對(duì)全新的環(huán)境充滿新鮮感，然而一切的緊張情緒都在車站領(lǐng)導(dǎo)、同事的貼心關(guān)懷下煙消云散了。不僅如此，依托著集團(tuán)公司“師傅”帶“學(xué)徒”的合理科學(xué)且人性化的學(xué)徒制度，我在這過去的一個(gè)半月里不斷學(xué)習(xí)，不斷成長(zhǎng)，下面對(duì)這一個(gè)月的工作進(jìn)行初步總結(jié)：

一、初入車站

俗話說，萬事開頭難，一切事情都應(yīng)該要有個(gè)好開頭，工作也是如此，在來車站前我就做好了思想準(zhǔn)備，無論是什么類型的工作我都要細(xì)心完成，戒驕戒躁，任務(wù)重，要不氣不餒，工作輕，要沉穩(wěn)細(xì)心，不將知識(shí)和眼界局限于小處，要勤學(xué)多干，盡自己所能盡快掌握工作中所必需的工作技能。

剛到車站我被安排跟著師傅先熟悉環(huán)境，都說在學(xué)校學(xué)習(xí)做人，在社會(huì)學(xué)習(xí)做事，生活中處處有學(xué)習(xí)，工作中更是如此，在此期間，我越來越懂得謙遜，謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后，世界之大有許多是我從未接觸過、從未感受過得，在這個(gè)期間我的心態(tài)漸漸的有了很大的轉(zhuǎn)變，曾經(jīng)因?yàn)槌晒既」ぷ鞯淖詽M情緒早已經(jīng)煙消云散，取而代之的是對(duì)一切工作內(nèi)容、知識(shí)、技能的敬畏和求知。曾經(jīng)的“只要跟緊師傅就行”的念頭也早已離我遠(yuǎn)去，經(jīng)過對(duì)工作的重新認(rèn)識(shí)，我深刻體會(huì)到了“三人行，必有我?guī)熝伞边@句話所蘊(yùn)含的深刻含義！在車站工作的所有領(lǐng)導(dǎo)同事都是我學(xué)習(xí)的榜樣，向曾冰副站長(zhǎng)學(xué)習(xí)對(duì)待情緒急躁的旅客時(shí)的耐心與尊重，向羅雅杰副站長(zhǎng)學(xué)習(xí)在工作時(shí)的細(xì)心與精致，還有太多太多，車站的每個(gè)同事都像一座寶庫(kù)一樣蘊(yùn)含著超豐富的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)等待我的發(fā)現(xiàn)與挖掘。

二、售票廳的“生活”

熟悉了環(huán)境之后，副站長(zhǎng)安排我先去售票廳學(xué)習(xí)售票，售票廳作為車站接觸旅客的第一道陣線，十分關(guān)鍵。在保證自身服務(wù)質(zhì)量的前提下，不僅要急旅客所急，更要細(xì)致耐心地保證不能忙中出錯(cuò)。這就需要我們要有良好的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技能，剛進(jìn)入票房的我免不了會(huì)有緊張的情緒，但是在陳東和張曉勇兩位前輩的幫助下我穩(wěn)住了陣腳，兩位同事為我詳細(xì)的講解了整個(gè)售票流程并且手把手的教我買票和退票改簽等流程，當(dāng)我在前輩的“保護(hù)”下獨(dú)立的完成了第一次售票后，看著旅客們拿著票滿意地轉(zhuǎn)身離去的背景，我心中泛起了那種可以被稱之為“成就感”的幸福滋味！曾經(jīng)我以為這就只是一份職業(yè)，一份只要我努力做好就可以了的職業(yè)。。但是，真的是這樣嗎？每當(dāng)我看到旅客焦急的臉上露出了輕松的笑容；每當(dāng)我看到束手無策的游客感激的說出了那一句謝謝；每當(dāng)我看到那些舒心的在我的幫助下辦完了一系列手續(xù)；我便會(huì)不自覺的感到自豪，感到愉快。這一切都是因?yàn)樵诠ぷ髦形艺业搅俗约旱膬r(jià)值體現(xiàn)！

愛因斯坦說過：對(duì)一個(gè)人來說，所期望的不是別的，而僅僅是他能全力以赴和獻(xiàn)身于一種美好事業(yè)。而一個(gè)人要對(duì)一件事全力以赴，那他必須要有責(zé)任心，心中有責(zé)，做事才能負(fù)責(zé)，才能竭盡全力。而只要做事者竭盡全力，再難的事情也有解決的辦法，世上無難事只怕有心人嘛。在我看來車站是整體鐵路的門面，是大部分旅客認(rèn)識(shí)鐵路最直觀的的印象，這其中售票廳更要做好，售票員更要有責(zé)任感，才能更好的為鐵路為自己創(chuàng)造利益。

這一個(gè)多月以來，我收獲了許多多，我學(xué)會(huì)了怎樣去與旅客交流，我學(xué)會(huì)了怎樣與同事相處，我也學(xué)會(huì)了怎樣在工作中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。因?yàn)槲颐靼琢?，我工作的意義到底是什么。

這一個(gè)多月以來，我也有很多的不足，我仍然不能讓所有的旅客滿意，我仍然沒有能夠真正做好了每一件事，我仍然有很多很多需要改進(jìn)的地方?？墒俏矣X得，人生中還有那么長(zhǎng)那么長(zhǎng)的路，我們需要的，是不斷地發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)與不足，然后不斷地去完善自己，使自己能在以后的工作中做得更好。

安澤宇

2018年11月20日

第四篇：鐵路客運(yùn)車間主任崗位職責(zé)

牡丹江站崗位安全職責(zé)

（客運(yùn)車間主任）

一、安全職責(zé)

在主管副站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客運(yùn)車間安全的全面管理工作。

1、負(fù)責(zé)落實(shí)運(yùn)輸安全基本管理實(shí)施細(xì)則，并制定車間各項(xiàng)安全管理制度辦法，并領(lǐng)導(dǎo)、組織、督促、檢查分管副職抓好實(shí)施，保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度在運(yùn)輸生產(chǎn)過程中落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)組織完善本車間安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、研判，結(jié)合客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際進(jìn)行細(xì)化并進(jìn)行動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)提示。每月檢查車間安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、研判及控制措施制定落實(shí)情況不少于1次，每周檢查各崗位安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)控制落實(shí)情況不少于2次。

3、主持車間的安全分析會(huì)，分析安全生產(chǎn)現(xiàn)狀，進(jìn)行安全隱患排查，研究解決安全生產(chǎn)過程中存在的關(guān)鍵性、傾向性問題，提出解決問題對(duì)策。每月組織召開1次車間月度分析會(huì)，特殊情況下組織召開臨時(shí)車間安全分析會(huì)。

4、負(fù)責(zé)客運(yùn)消防安全和設(shè)備管理，組織制定客運(yùn)設(shè)備的管、修、用辦法，檢查客運(yùn)設(shè)備的管理使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每月全面檢查防火1次，設(shè)備抽查6次。

5、負(fù)責(zé)對(duì)旅客運(yùn)輸組織安全工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，研究制定相應(yīng)對(duì)策，并組織落實(shí)，對(duì)安全薄弱人進(jìn)行包幫，促其轉(zhuǎn)化。每月檢查接發(fā)車作業(yè)60次：其中一站 1 臺(tái)不少于20次，直通列車不少于30次，夜間不少于10次；檢查出口驗(yàn)票30次；檢查上水作業(yè)10次；檢查“危險(xiǎn)品”崗30次。每月檢查售票作業(yè)不少于 20次；檢查進(jìn)款安全5次。每月剖析1個(gè)薄弱班組，跟蹤1名薄弱人員的轉(zhuǎn)化情況。

6、負(fù)責(zé)組織制定落實(shí)車間職工培訓(xùn)方案，組織作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度和新技術(shù)的培訓(xùn)，組織開展應(yīng)急培訓(xùn)演練，提高職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處理能力。每月親自布置職工培訓(xùn)工作，每月參加車間月度職工調(diào)考監(jiān)考2次，每月參加班組應(yīng)急演練不少1次。

7、負(fù)責(zé)專運(yùn)、軍運(yùn)、春運(yùn)、暑運(yùn)工作的具體安排和部署，每次對(duì)專運(yùn)、軍運(yùn)等重點(diǎn)運(yùn)輸任務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，對(duì)重點(diǎn)運(yùn)輸工作的接發(fā)車、乘降組織、給水、服務(wù)等重點(diǎn)工作進(jìn)行全面檢查。

8、負(fù)責(zé)車間路外安全和結(jié)合部安全管理，組織對(duì)安全問題進(jìn)行分析、整改。每月檢查行包、郵政裝卸作業(yè)，牽引車通過平交道口、站臺(tái)行駛速度情況不少于3次。每月對(duì)負(fù)責(zé)路外安全包保區(qū)域檢查3次。

二、責(zé)任追究 1.未落實(shí)安全管理辦法實(shí)施細(xì)則，月度考核減5分；未完成檢查定量，月度考核每次減2分；組織實(shí)施不到位，引發(fā)嚴(yán)重安全風(fēng)險(xiǎn)，險(xiǎn)未造成事故的，月度考核失格，造成一般D類及以上事故的，報(bào)請(qǐng)車站給予行政處分。

2、未對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析研判減10分；安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)確定不準(zhǔn) 2 確，存在明顯遺漏減5分。未及時(shí)組織增減完善車間安全風(fēng)險(xiǎn)控制表及各崗位安全風(fēng)險(xiǎn)控制卡項(xiàng)點(diǎn)，月度考核減5分

3、車間安全分析會(huì)組織不到位，月度考核減5分，未組織安全分析、未部屬月份工作月度考核減10分，未對(duì)安全工作及月份工作抓好落實(shí)減5分。未參加安全分析會(huì)，月度考核減5分，未組織完善作業(yè)制度辦法及控制措施月度考核減2分。安全分析會(huì)未按時(shí)召開、內(nèi)容不全、質(zhì)量不高、工作無具體量化要求月度考核減2分。

4、現(xiàn)場(chǎng)檢查定量少1次月度考核減2分。因設(shè)備設(shè)施問題給旅客造成傷害月度考核減2分，照明不良影響旅客乘降月度考核減2分，客運(yùn)處所施工因組織不當(dāng)給旅客造成傷害月度考核減2分。

5、現(xiàn)場(chǎng)檢查定量少1次月度考核減2分。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量不高，月度考核減5分，組織車間干部現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)控不到位，月度考核降檔，對(duì)薄弱班組未完成剖析月度考核減2分，未完成薄弱人員跟蹤每少1人月度考核減1分。

6、對(duì)月度職工培訓(xùn)工作未布置的月度考核減3分，未參加車間月度調(diào)考監(jiān)考1次月度考核減2分，未部署并參加應(yīng)急演練，月度考核減5分。

7、未親自對(duì)專運(yùn)、軍運(yùn)等重點(diǎn)運(yùn)輸任務(wù)進(jìn)行組織、檢查、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，月度考核減5分，組織過程中出現(xiàn)差錯(cuò)月度考核減10分。

8、未完成檢查任務(wù)1次月度考核減2分，路外安全沒完成檢查任務(wù)1次月度考核減2分。

第五篇：鐵路客運(yùn)先進(jìn)事跡（共）

鐵路客運(yùn)先進(jìn)事跡（共6篇）

第1篇：鐵路客運(yùn)值班員先進(jìn)事跡材料

xx同志的個(gè)人事跡

xx，女，1970年生，現(xiàn)任xxx站客運(yùn)二班客運(yùn)值班員、技師，并兼第二黨支部書記。該同志思想進(jìn)步，工作積極、是一個(gè)綜合素質(zhì)過硬、作風(fēng)正派、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀員工。

一、注重學(xué)_，不斷提高自身綜合素質(zhì)

該同志高度重視學(xué)_的重要性，自覺養(yǎng)成堅(jiān)持學(xué)_的良好_慣，一方面深入學(xué)_黨的理論知識(shí)、方針政策、不斷提高自身的政治素質(zhì)和黨務(wù)工作能力和水平。另一方面積極學(xué)_業(yè)務(wù)技能知識(shí)，特別是高鐵知識(shí)，擴(kuò)大視野，不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，適應(yīng)高鐵的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

二、以身作則，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運(yùn)值班員，該同志深刻認(rèn)識(shí)榜樣的作用，牢固樹立“要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好”的理念，日常工作中，以身作則，做標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的典范，并帶領(lǐng)班組職工整體推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，作為參加xx站開站同志，深知社會(huì)、旅客對(duì)高鐵服務(wù)的高要求，對(duì)高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，才能讓高鐵有序發(fā)展，她認(rèn)真研究提高高鐵服務(wù)的方法和途徑，并在本職崗位上加以實(shí)踐，展示高鐵職工風(fēng)采。作為一名黨支部書記，她黨的宗旨，黨員義務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻沖鋒在前。如在處理各種突發(fā)事件時(shí)，總能在突發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看見她的身影，指揮各崗位職工開展應(yīng)急工作，解答旅客疑問，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發(fā)展，開行的列車日益增加，工作強(qiáng)度對(duì)職工提出了更高的要求，面對(duì)新的挑戰(zhàn)，她牢固面對(duì)廣大旅客對(duì)高鐵的高期望，她努力堅(jiān)持著，在身體受到病痛折磨時(shí)，依然堅(jiān)守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運(yùn)行速度是全國(guó)之最，如果出現(xiàn)突發(fā)事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來激勵(lì)其他在各個(gè)崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動(dòng)高鐵又好又快發(fā)展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時(shí)刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅(jiān)持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。xx剛開站時(shí)，規(guī)章制度不健全、人員大多是新手對(duì)業(yè)務(wù)不熟、設(shè)備設(shè)施不完善等的問題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現(xiàn)的問題一一完美解決，一邊還要預(yù)想將來會(huì)出現(xiàn)哪些問題，提早設(shè)想好解決的方法，并在開交接班會(huì)時(shí)把遇到的問題提出來，跟其他客運(yùn)員一起交流找到解決方法，同時(shí)也是在加深大家對(duì)類似問題如何解決的方法的印象。中國(guó)的高鐵發(fā)展才剛起步，難免會(huì)出現(xiàn)突發(fā)問題，如造成晚點(diǎn)、停運(yùn)、換乘等的緊急事件。記得x月份時(shí)，由于xx站上行線路的某一段出現(xiàn)了區(qū)間紅光帶，導(dǎo)致xx站上行的始發(fā)列車無法正常開出，當(dāng)時(shí)站臺(tái)上同時(shí)有三趟已經(jīng)上完旅客的列車在等待開出，車門均已關(guān)閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動(dòng)，做出了在車內(nèi)踢車門、砸窗戶的舉動(dòng)，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個(gè)站臺(tái)，安排一個(gè)車門前站一個(gè)人，并用最短的時(shí)間簡(jiǎn)要講解了此類問題的注意事項(xiàng)，叮囑大家做好隨時(shí)幫旅客換乘的準(zhǔn)備，并加強(qiáng)與綜控室和運(yùn)轉(zhuǎn)的聯(lián)系，隨時(shí)調(diào)整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達(dá)了，最后線路終于在兩個(gè)小時(shí)之后恢復(fù)通行，滯留旅客也全部順利的被運(yùn)走。那是自武廣高鐵開通以來發(fā)生的最緊急的突發(fā)事件，她帶領(lǐng)站臺(tái)客運(yùn)員們順利的度過難關(guān)，整個(gè)二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關(guān)懷每一位同事

她在做好本職工作的同時(shí)，也關(guān)懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發(fā)急事急需用錢，她積極組織大家捐款；單位號(hào)召大家為地震災(zāi)區(qū)捐款，她總是第一個(gè)帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個(gè)人；班組上班期間，有客運(yùn)員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是_慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會(huì)帶上些止血貼、驅(qū)風(fēng)油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時(shí)之需，希望將黨組織的關(guān)懷體現(xiàn)到點(diǎn)滴細(xì)微之處。

在平凡的崗位上，只要時(shí)常保持一顆充滿活力、積極向上的心，就一定能創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)。

第2篇：鐵路客運(yùn)值班員先進(jìn)事跡word鐵路客運(yùn)值班員先進(jìn)事跡材料

XX，女，XXXX年生，現(xiàn)任XXX站客運(yùn)二班客運(yùn)值班員、技師，并兼第二黨支部書記。該同志思想進(jìn)步，工作積極、是一個(gè)綜合素質(zhì)過硬、作風(fēng)正派、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀員工。

一、注重學(xué)_，不斷提高自身綜合素質(zhì)

該同志高度重視學(xué)_的重要性，自覺養(yǎng)成堅(jiān)持學(xué)_的良好_慣，一方面深入學(xué)_黨的理論知識(shí)、方針政策、不斷提高自身的政治素質(zhì)和黨務(wù)工作能力和水平。另一方面積極學(xué)_業(yè)務(wù)技能知識(shí)，特別是高鐵知識(shí)，擴(kuò)大視野，不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，適應(yīng)高鐵的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

二、以身作則，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運(yùn)值班員，該同志深刻認(rèn)識(shí)榜樣的作用，牢固樹立要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好的理念，日常工作中，以身作則，做標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的典范，并帶領(lǐng)班組職工整體推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，作為參加XX站開站同志，深知社會(huì)、旅客對(duì)高鐵服務(wù)的高要求，對(duì)高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，才能讓高鐵有序發(fā)展，她認(rèn)真研究提高高鐵服務(wù)的方法和途徑，并在本職崗位上加以實(shí)踐，展示高鐵職工風(fēng)采。作為一名黨支部書記，她黨的宗旨，黨員義務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻沖鋒在前。如在處理各種突發(fā)事件時(shí)，總能在突發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看見她的身影，指揮各崗位職工開展應(yīng)急工作，解答旅客疑問，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發(fā)展，開行的列車日益增加，工作強(qiáng)度

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對(duì)職工提出了更高的要求，面對(duì)新的挑戰(zhàn)，她牢固面對(duì)廣大旅客對(duì)高鐵的高期望，她努力堅(jiān)持著，在身體受到病痛折磨時(shí)，依然堅(jiān)守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運(yùn)行速度是全國(guó)之最，如果出現(xiàn)突發(fā)事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來激勵(lì)其他在各個(gè)崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動(dòng)高鐵又好又快發(fā)展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時(shí)刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅(jiān)持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。XX剛開站時(shí)，規(guī)章制度不健全、人員大多是新手對(duì)業(yè)務(wù)不熟、設(shè)備設(shè)施不完善等的問題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現(xiàn)的問題一一完美解決，一邊還要預(yù)想將來會(huì)出現(xiàn)哪些問題，提早設(shè)想好解決的方法，并在開交接班會(huì)時(shí)把遇到的問題提出來，跟其他客運(yùn)員一起交流找到解決方法，同時(shí)也是在加深大家對(duì)類似問題如何解決的方法的印象。中國(guó)的高鐵發(fā)展才剛起步，難免會(huì)出現(xiàn)突發(fā)問題，如造成晚點(diǎn)、停運(yùn)、換乘等的緊急事件。記得X月份時(shí)，由于XX站上行線路的某一段出現(xiàn)了區(qū)間紅光帶，導(dǎo)致XX站上行的始發(fā)列車無法正常開出，當(dāng)時(shí)站臺(tái)上同時(shí)有三趟已經(jīng)上完旅客的列車在等待開出，車門均已關(guān)閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動(dòng)，做出了在車內(nèi)踢車門、砸窗戶的舉動(dòng)，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個(gè)站臺(tái)，安排一個(gè)車門前站一個(gè)人，并用最短的時(shí)間簡(jiǎn)要講解

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了此類問題的注意事項(xiàng)，叮囑大家做好隨時(shí)幫旅客換乘的準(zhǔn)備，并加強(qiáng)與綜控室和運(yùn)轉(zhuǎn)的聯(lián)系，隨時(shí)調(diào)整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達(dá)了，最后線路終于在兩個(gè)小時(shí)之后恢復(fù)通行，滯留旅客也全部順利的被運(yùn)走。那是自武廣高鐵開通以來發(fā)生的最緊急的突發(fā)事件，她帶領(lǐng)站臺(tái)客運(yùn)員們順利的度過難關(guān)，整個(gè)二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關(guān)懷每一位同事

她在做好本職工作的同時(shí)，也關(guān)懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發(fā)急事急需用錢，她積極組織大家捐款;單位號(hào)召大家為地震災(zāi)區(qū)捐款，她總是第一個(gè)帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個(gè)人;班組上班期間，有客運(yùn)員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是_慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會(huì)帶上些止血貼、驅(qū)風(fēng)油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時(shí)之需，希望將黨組織的關(guān)懷體現(xiàn)到點(diǎn)滴細(xì)微之處。

在平凡的崗位上，只要時(shí)常保持一顆充滿活力、積極向上的心，就一定能創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)。

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第3篇：鐵路客運(yùn)值班員先進(jìn)事跡文檔鐵路客運(yùn)值班員先進(jìn)事跡材料

XX，女，XXXX年生，現(xiàn)任XXX站客運(yùn)二班客運(yùn)值班員、技師，并兼第二黨支部書記。該同志思想進(jìn)步，工作積極、是一個(gè)綜合素質(zhì)過硬、作風(fēng)正派、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀員工。

一、注重學(xué)_，不斷提高自身綜合素質(zhì)

該同志高度重視學(xué)_的重要性，自覺養(yǎng)成堅(jiān)持學(xué)_的良好_慣，一方面深入學(xué)_黨的理論知識(shí)、方針政策、不斷提高自身的政治素質(zhì)和黨務(wù)工作能力和水平。另一方面積極學(xué)_業(yè)務(wù)技能知識(shí)，特別是高鐵知識(shí)，擴(kuò)大視野，不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，適應(yīng)高鐵的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

二、以身作則，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運(yùn)值班員，該同志深刻認(rèn)識(shí)榜樣的作用，牢固樹立要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好的理念，日常工作中，以身作則，做標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的典范，并帶領(lǐng)班組職工整體推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，作為參加XX站開站同志，深知社會(huì)、旅客對(duì)高鐵服務(wù)的高要求，對(duì)高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，才能讓高鐵有序發(fā)展，她認(rèn)真研究提高高鐵服務(wù)的方法和途徑，并在本職崗位上加以實(shí)踐，展示高鐵職工風(fēng)采。作為一名黨支部書記，她黨的宗旨，黨員義務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻沖鋒在前。如在處理各種突發(fā)事件時(shí)，總能在突發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看見她的身影，指揮各崗位職工開展應(yīng)急工作，解答旅客疑問，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發(fā)展，開行的列車日益增加，工作強(qiáng)度對(duì)職工提出了更高的要求，面對(duì)新的挑戰(zhàn)，她牢固面對(duì)廣大旅客對(duì)高鐵的高期望，她努力堅(jiān)持著，在身體受到病痛折磨時(shí)，依然堅(jiān)守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運(yùn)行速度是全國(guó)之最，如果出現(xiàn)突發(fā)事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來激勵(lì)其他在各個(gè)崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動(dòng)高鐵又好又快發(fā)展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時(shí)刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅(jiān)持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。XX剛開站時(shí)，規(guī)章制度不健全、人員大多是新手對(duì)業(yè)務(wù)不熟、設(shè)備設(shè)施不完善等的問題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現(xiàn)的問題一一完美解決，一邊還要預(yù)想將來會(huì)出現(xiàn)哪些問題，提早設(shè)想好解決的方法，并在開交接班會(huì)時(shí)把遇到的問題提出來，跟其他客運(yùn)員一起交流找到解決方法，同時(shí)也是在加深大家對(duì)類似問題如何解決的方法的印象。中國(guó)的高鐵發(fā)展才剛起步，難免會(huì)出現(xiàn)突發(fā)問題，如造成晚點(diǎn)、停運(yùn)、換乘等的緊急事件。記得X月份時(shí)，由于XX站上行線路的某一段出現(xiàn)了區(qū)間紅光帶，導(dǎo)致XX站上行的始發(fā)列車無法正常開出，當(dāng)時(shí)站臺(tái)上同時(shí)有三趟已經(jīng)上完旅客的列車在等待開出，車門均已關(guān)閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動(dòng)，做出了在車內(nèi)踢車門、砸窗戶的舉動(dòng)，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個(gè)站臺(tái)，安排一個(gè)車門前站一個(gè)人，并用最短的時(shí)間簡(jiǎn)要講解了此類問題的注意事項(xiàng)，叮囑大家做好隨時(shí)幫旅客換乘的準(zhǔn)備，并加強(qiáng)與綜控室和運(yùn)轉(zhuǎn)的聯(lián)系，隨時(shí)調(diào)整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達(dá)了，最后線路終于在兩個(gè)小時(shí)之后恢復(fù)通行，滯留旅客也全部順利的被運(yùn)走。那是自武廣高鐵開通以來發(fā)生的最緊急的突發(fā)事件，她帶領(lǐng)站臺(tái)客運(yùn)員們順利的度過難關(guān)，整個(gè)二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關(guān)懷每一位同事

她在做好本職工作的同時(shí)，也關(guān)懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發(fā)急事急需用錢，她積極組織大家捐款;單位號(hào)召大家為地震災(zāi)區(qū)捐款，她總是第一個(gè)帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個(gè)人;班組上班期間，有客運(yùn)員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是_慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會(huì)帶上些止血貼、驅(qū)風(fēng)油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時(shí)之需，希望將黨組織的關(guān)懷體現(xiàn)到點(diǎn)滴細(xì)微之處。

第4篇：鐵路火車站客運(yùn)值班員個(gè)人先進(jìn)事跡鐵路火車站客運(yùn)值班員個(gè)人先進(jìn)事跡

**同志是年復(fù)員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時(shí)刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對(duì)工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅(jiān)持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長(zhǎng)和中外廣大旅客的高度贊揚(yáng)。她也由一名普通的客運(yùn)員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評(píng)為路風(fēng)工作先進(jìn)個(gè)人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五.四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標(biāo)兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號(hào)。99年，她還代表鐵道部參加了國(guó)慶50周年成就展，擔(dān)任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場(chǎng)者的贊譽(yù)，充分展示了鐵路員工的良好風(fēng)范。

一、一心為旅客，苦練基本功

**同志是年復(fù)員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時(shí)刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對(duì)工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅(jiān)持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長(zhǎng)和中外廣大旅客的高度贊揚(yáng)。她也由一名普通的客運(yùn)員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評(píng)為路風(fēng)工作先進(jìn)

個(gè)人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五.四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標(biāo)兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號(hào)。99年，她還代表鐵道部參加了國(guó)慶50周年成就展，擔(dān)任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場(chǎng)者的贊譽(yù)，充分展示了鐵路員工的良好風(fēng)范。

有的人認(rèn)為客運(yùn)員沒啥技術(shù)業(yè)務(wù)，除了檢票、驗(yàn)票，就是報(bào)車次。可是認(rèn)為，沒有過硬的技術(shù)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，就不能高質(zhì)量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優(yōu)質(zhì)環(huán)的服務(wù)。所以，她有這樣一個(gè)信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵”。同志是一個(gè)很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國(guó)十大干線站名，客規(guī)129條，十五個(gè)車站的換乘時(shí)刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時(shí)接到了一個(gè)詢問電話：“夕發(fā)朝至列車的時(shí)刻”，她不僅對(duì)答如流，而且還將列車到發(fā)及中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻、票價(jià)等一并告之對(duì)方后，話機(jī)傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見!”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務(wù)工作就很難做好，就更別說優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。所以，她利用休息時(shí)間刻苦學(xué)_外語，并且學(xué)以至用?，F(xiàn)在她已經(jīng)能用英語、俄語、日語、朝語進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對(duì)說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個(gè)包，在站臺(tái)上哭呢!想請(qǐng)你幫助解決?！彼杆賮淼秸九_(tái)，通過對(duì)話，得知俄羅斯女人與丈夫到__旅游，由于購(gòu)買的物品多，攜帶品還沒完全運(yùn)上車，車就開了。可她的丈夫還在__呢!但又聯(lián)系不上。進(jìn)了解情況后，馬上通過__站，在__站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當(dāng)列車緩緩?fù)Ｏ?，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地?fù)肀г谡九_(tái)上。她的丈夫還高興地連聲對(duì)說：“斯巴細(xì)巴，斯馬細(xì)巴（謝謝）!”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅(jiān)持想旅客所想，急旅客所急，主動(dòng)為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點(diǎn)30分，當(dāng)她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺(tái)上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫(yī)院急診室，她又為其掛號(hào)，并墊付了1000元住院押金。經(jīng)診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了!”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節(jié)車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發(fā)售給旅客，旅客來到站臺(tái)上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進(jìn)行耐心的解釋工作，同時(shí)為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節(jié)目、搞聯(lián)歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點(diǎn)26分，1472次列車進(jìn)站了。用甜美的聲音對(duì)旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時(shí)間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時(shí)再見?！甭每吐牶螅记椴蛔越毓钠鹫苼?。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時(shí)發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一個(gè)bo包，打開包后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝手表兩塊，白金鑲鉆項(xiàng)鏈一條，白金鑲鉆耳環(huán)一副，還有四張到天水的機(jī)票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號(hào)碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當(dāng)她把電話打進(jìn)失主手機(jī)核查無誤時(shí)，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。失主回到哈爾濱時(shí)，還特意到軟席感謝曹進(jìn)，并拿出500元錢。曹進(jìn)笑著說“這是我們應(yīng)該做的，這錢我不能收。”

三全員獻(xiàn)愛心，服務(wù)創(chuàng)一流

俗話說：“一花獨(dú)放不是春，百花爭(zhēng)艷春滿園”。認(rèn)為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動(dòng)人的篇章，而且在社會(huì)公益活動(dòng)中也成為一道亮麗的風(fēng)景線。

去年年底，“朱德號(hào)”機(jī)車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔(dān)此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態(tài)和精美的動(dòng)作，贏得積極領(lǐng)導(dǎo)的喝彩。在場(chǎng)的禮儀公司王經(jīng)理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩?！?/p>

“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進(jìn)的座右銘。記得三年前的一個(gè)中午，當(dāng)班的值班員在剪完t238次車票后，發(fā)現(xiàn)有一名眼光呆滯的女孩。經(jīng)過的耐心詢問，才得知這，當(dāng)前在第2頁

[1]

[2]

名女孩叫何雙濱，家住哈市新農(nóng)鎮(zhèn)新立屯新發(fā)村，在163中學(xué)上初一。由于家境貧困，父母多病在家，兄妹較多，不但交不起學(xué)費(fèi)，而且連飯都吃不飽。今天她偷偷跑出家，買了一張站臺(tái)票，打算在人多時(shí)混上開往廣州的列車出外打工掙錢交學(xué)費(fèi)。聽了女孩的話，感覺心里酸溜溜的。她一面說服女孩打消外出掙錢的念頭，一面將自己的飯送到女孩面前。

把女孩送回家后，將女孩的家境向全員進(jìn)行了通報(bào)，并率先拿出一百元為其捐款，剎時(shí)，一張張伍元、拾元、伍拾元的人民幣堆到了曹進(jìn)的面前。三年來，和她的姐妹們先后為

第5篇：鐵路火車站客運(yùn)值班員個(gè)人先進(jìn)事跡進(jìn)同志是年復(fù)員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時(shí)刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對(duì)工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅(jiān)持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長(zhǎng)和中外廣大旅客的高度贊揚(yáng)。她也由一名普通的客運(yùn)員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評(píng)為路風(fēng)工作先進(jìn)個(gè)人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五.四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標(biāo)兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號(hào)。99年，她還代表鐵道部參加了國(guó)慶50周年成就展，擔(dān)任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場(chǎng)者的贊譽(yù)，充分展示了鐵路員工的良好風(fēng)范。

一、一心為旅客，苦練基本功

有的人認(rèn)為客運(yùn)員沒啥技術(shù)業(yè)務(wù)，除了檢票、驗(yàn)票，就是報(bào)車次?？墒钦J(rèn)為，沒有過硬的技術(shù)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，就不能高質(zhì)量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優(yōu)質(zhì)環(huán)的服務(wù)。所以，她有這樣一個(gè)信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵”。同志是一個(gè)很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國(guó)十大干線站名，客規(guī)129條，十五個(gè)車站的換乘時(shí)刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時(shí)接到了一個(gè)詢問電話：“夕發(fā)朝至列車的時(shí)刻”，她不僅對(duì)答如流，而且還將列車到發(fā)及中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻、票價(jià)等一并告之對(duì)方后，話機(jī)傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見!”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務(wù)工作就很難做好，就更別說優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。所以，她利用休息時(shí)間刻苦學(xué)_外語，并且學(xué)以至用?，F(xiàn)在她已經(jīng)能用英語、俄語、日語、朝語進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對(duì)說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個(gè)包，在站臺(tái)上哭呢!想請(qǐng)你幫助解決。”她迅速來到站臺(tái)，通過對(duì)話，得知俄羅斯女人與丈夫到__旅游，由于購(gòu)買的物品多，攜帶品還沒完全運(yùn)上車，車就開了?？伤恼煞蜻€在__呢!但又聯(lián)系不上。進(jìn)了解情況后，馬上通過__站，在__站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當(dāng)列車緩緩?fù)Ｏ?，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地?fù)肀г谡九_(tái)上。她的丈夫還高興地連聲對(duì)說：“斯巴細(xì)巴，斯馬細(xì)巴（謝謝）!”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅(jiān)持想旅客所想，急旅客所急，主動(dòng)為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點(diǎn)30分，當(dāng)她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺(tái)上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫(yī)院急診室，她又為其掛號(hào)，并墊付了1000元住院押金。經(jīng)診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了!”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節(jié)車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發(fā)售給旅客，旅客來到站臺(tái)上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進(jìn)行耐心的解釋工作，同時(shí)為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節(jié)目、搞聯(lián)歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點(diǎn)26分，1472次列車進(jìn)站了。用甜美的聲音對(duì)旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時(shí)間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時(shí)再見。”旅客聽后，都情不自禁地鼓起掌來。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時(shí)發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一個(gè)bo包，打開包后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝手表兩塊，白金鑲鉆項(xiàng)鏈一條，白金鑲鉆耳環(huán)一副，還有四張到天水的機(jī)票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號(hào)碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當(dāng)她把電話打進(jìn)失主手機(jī)核查無誤時(shí)，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。失主回到哈爾濱時(shí)，還特意到軟席感謝曹進(jìn)，并拿出500元錢。曹進(jìn)笑著說“這是我們應(yīng)該做的，這錢我不能收?！?/p>

三全員獻(xiàn)愛心，服務(wù)創(chuàng)一流

俗話說：“一花獨(dú)放不是春，百花爭(zhēng)艷春滿園”。認(rèn)為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動(dòng)人的篇章，而且在社會(huì)公益活動(dòng)中也成為一道亮麗的風(fēng)景線。

去年年底，“朱德號(hào)”機(jī)車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔(dān)此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態(tài)和精美的動(dòng)作，贏得積極領(lǐng)導(dǎo)的喝彩。在場(chǎng)的禮儀公司王經(jīng)理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩。”

“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進(jìn)的座右銘。記得三年前的一個(gè)中午，當(dāng)班的值班員在剪完t238次車票后，發(fā)現(xiàn)有一名眼光呆滯的女孩。

第6篇：鐵路火車站客運(yùn)值班員個(gè)人先進(jìn)事跡鐵路火車站客運(yùn)值班員個(gè)人先進(jìn)事跡

**同志是年復(fù)員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時(shí)刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對(duì)工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅(jiān)持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長(zhǎng)和中外廣大旅客的高度贊揚(yáng)。她也由一名普通的客運(yùn)員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評(píng)為路風(fēng)工作先進(jìn)個(gè)人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五.四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標(biāo)兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號(hào)。99年，她還代表鐵道部參加了國(guó)慶50周年成就展，擔(dān)任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場(chǎng)者的贊譽(yù)，充分展示了鐵路員工的良好風(fēng)范。

一、一心為旅客，苦練基本功

**同志是年復(fù)員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時(shí)刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對(duì)工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅(jiān)持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長(zhǎng)和中外廣大旅客的高度贊揚(yáng)。她也由一名普通的客運(yùn)員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評(píng)為路風(fēng)工作先進(jìn)

個(gè)人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五.四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標(biāo)兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號(hào)。99年，她還代表鐵道部參加了國(guó)慶50周年成就展，擔(dān)任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場(chǎng)者的贊譽(yù)，充分展示了鐵路員工的良好風(fēng)范。有的人認(rèn)為客運(yùn)員沒啥技術(shù)業(yè)務(wù)，除了檢票、驗(yàn)票，就是報(bào)車次。

可是認(rèn)為，沒有過硬的技術(shù)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，就不能高質(zhì)量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優(yōu)質(zhì)環(huán)的服務(wù)。所以，她有這樣一個(gè)信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵”。同志是一個(gè)很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國(guó)十大干線站名，客規(guī)129條，十五個(gè)車站的換乘時(shí)刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時(shí)接到了一個(gè)詢問電話：“夕發(fā)朝至列車的時(shí)刻”，她不僅對(duì)答如流，而且還將列車到發(fā)及中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻、票價(jià)等一并告之對(duì)方后，話機(jī)傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見!”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務(wù)工作就很難做好，就更別說優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。所以，她利用休息時(shí)間刻苦學(xué)_外

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語，并且學(xué)以至用?，F(xiàn)在她已經(jīng)能用英語、俄語、日語、朝語進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對(duì)說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個(gè)包，在站臺(tái)上哭呢!想請(qǐng)你幫助解決?！彼杆賮淼秸九_(tái)，通過對(duì)話，得知俄羅斯女人與丈夫到__旅游，由于購(gòu)買的物品多，攜帶品還沒完全運(yùn)上車，車就開了?？伤恼煞蜻€在__呢!但又聯(lián)系不上。進(jìn)了解情況后，馬上通過__站，在__站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當(dāng)列車緩緩?fù)Ｏ?，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地?fù)肀г谡九_(tái)上。她的丈夫還高興地連聲對(duì)說：“斯巴細(xì)巴，斯馬細(xì)巴（謝謝）!”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅(jiān)持想旅客所想，急旅客所急，主動(dòng)為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點(diǎn)30分，當(dāng)她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺(tái)上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫(yī)院急診室，她又為其掛號(hào)，并墊付了1000元住院押金。經(jīng)診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了!”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節(jié)車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發(fā)售給旅客，旅客來到站臺(tái)上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進(jìn)行耐心的解釋工作，同時(shí)為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節(jié)目、搞聯(lián)歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點(diǎn)26分，1472次列車進(jìn)站了。用甜美的聲音對(duì)旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時(shí)間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時(shí)再見。”旅客聽后，都情不自禁地鼓起掌來。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時(shí)發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一個(gè)bo包，打開包后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝手表兩塊，白金鑲鉆項(xiàng)鏈一條，白金鑲鉆耳環(huán)一副，還有四張到天水的機(jī)票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號(hào)碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當(dāng)她把電話打進(jìn)失主手機(jī)核查無誤時(shí)，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。

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失主回到哈爾濱時(shí)，還特意到軟席感謝曹進(jìn)，并拿出500元錢。曹進(jìn)笑著說“這是我們應(yīng)該做的，這錢我不能收?！?/p>

三全員獻(xiàn)愛心，服務(wù)創(chuàng)一流

俗話說：“一花獨(dú)放不是春，百花爭(zhēng)艷春滿園”。認(rèn)為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動(dòng)人的篇章，而且在社會(huì)公益活動(dòng)中也成為一道亮麗的風(fēng)景線。

去年年底，“朱德號(hào)”機(jī)車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔(dān)此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態(tài)和精美的動(dòng)作，贏得積極領(lǐng)導(dǎo)的喝彩。在場(chǎng)的禮儀公司王經(jīng)理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩。”“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進(jìn)的座右銘。記得三年前的一個(gè)中午，當(dāng)班的值班員在剪完t238次車票后，發(fā)現(xiàn)有一名眼光呆滯的女孩。經(jīng)過的耐心詢問，才得知這，當(dāng)前在第2頁[1]

[2]名女孩叫何雙濱，家住哈市新農(nóng)鎮(zhèn)新立屯新發(fā)村，在163中學(xué)上初一。由于家境貧困，父母多病在家，兄妹較多，不但交不起學(xué)費(fèi)，而且連飯都吃不飽。今天她偷偷跑出家，買了一張站臺(tái)票，打算在人多時(shí)混上開往廣州的列車出外打工掙錢交學(xué)費(fèi)。聽了女孩的話，感覺心里酸溜溜的。她一面說服女孩打消外出掙錢的念頭，一面將自己的飯送到女孩面前。

把女孩送回家后，將女孩的家境向全員進(jìn)行了通報(bào)，并率先拿出一百元為其捐款，剎時(shí)，一張張伍元、拾元、伍拾元的人民幣堆到了曹進(jìn)的面前。三年來，和她的姐妹們先后為

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鐵路客運(yùn)員先進(jìn)事跡

鐵路春運(yùn)先進(jìn)事跡材料

鐵路線路工先進(jìn)事跡

鐵路車務(wù)先進(jìn)事跡

鐵路個(gè)人先進(jìn)事跡