第一篇：煙草企業(yè)文化創(chuàng)新“四部曲”

煙草企業(yè)文化創(chuàng)新“四部曲”

文化創(chuàng)新是文化的生命之源，是先進文化的特質(zhì)。一部人類文化發(fā)展的歷史，就是文化不斷地從創(chuàng)新中汲取力量、開拓進取的歷史。探索煙草企業(yè)文化建設(shè)的新方法、新路徑，更加自覺、更加積極、更加主動地推進行業(yè)企業(yè)文化的繁榮與發(fā)展，建設(shè)與科學(xué)發(fā)展觀相適應(yīng)，與煙草專賣制度相適應(yīng)，與企業(yè)改革與發(fā)展相適應(yīng)，與“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的總體要求相適應(yīng)，與“卷煙上水平”的主要任務(wù)相適應(yīng)的新觀念、新文化，用文化促進規(guī)范，用文化提高效率，用文化提升活力，是行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。

筆者認為，煙草企業(yè)文化建設(shè)要抓住文化創(chuàng)新這個實質(zhì)，以對傳統(tǒng)企業(yè)文化的批判和繼承為前提，在理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、生產(chǎn)經(jīng)營管理實踐創(chuàng)新及構(gòu)建特色文化等方面，推進企業(yè)文化創(chuàng)新與變革，使之與行業(yè)發(fā)展形勢、企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展和外部環(huán)境變化相適應(yīng)。重點要唱好“四部曲”：

推進理念創(chuàng)新。理念創(chuàng)新是企業(yè)文化創(chuàng)新的核心，它不僅僅是傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理理念的結(jié)合，更重要的是要形成一種適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展的企業(yè)文化、有利于提高企業(yè)核心競爭力的文化和有利于推動企業(yè)不斷創(chuàng)新的文化。在推進企業(yè)文化

1理念創(chuàng)新中，一是推進企業(yè)戰(zhàn)略管理的文化創(chuàng)新。戰(zhàn)略是文化的先導(dǎo)，企業(yè)文化建設(shè)的最終目的是為了促使企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，企業(yè)文化對企業(yè)戰(zhàn)略起制約作用，新的戰(zhàn)略要求有的新的文化來匹配。對企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)進行文化創(chuàng)新設(shè)計，應(yīng)該以文化引領(lǐng)企業(yè)戰(zhàn)略，主要包括：構(gòu)筑共同愿景、塑造企業(yè)核心價值觀、確立制度保證、確立企業(yè)標桿、修改和規(guī)范視覺識別系統(tǒng)、建立企業(yè)儀式。二是要把握經(jīng)濟社會發(fā)展的新趨勢，使企業(yè)文化的變革與社會文化的變革同步。要在堅持和完善煙草專賣制度的前提下，強化危機意識教育，面對反吸煙的浪潮興起，面對不斷變化的外部環(huán)境，不斷探索在煙草種植和加工領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新與革命，形成自主創(chuàng)新的文化理念，不斷提高企業(yè)自主創(chuàng)新的能力，全面推進“卷煙上水平”，為國家聚財，最大限度減輕煙草對人類健康的危害，為人類社會發(fā)展做出積極的貢獻。三是要使企業(yè)文化理念成為企業(yè)不斷創(chuàng)新的動力和源泉。不斷推出適應(yīng)社會發(fā)展要求、符合行業(yè)發(fā)展需要和具有本企業(yè)特色的新思維、新觀念，營造一種有利于激勵創(chuàng)新的寬松環(huán)境，使企業(yè)員工的個性得以有益的張揚和發(fā)展，創(chuàng)造性得以充分發(fā)揮，提高整個企業(yè)的創(chuàng)新能力。四是建立企業(yè)文化建設(shè)評價體系。對企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容、過程、結(jié)果等進行綜合比較、分析，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，查找不足，及時調(diào)整和改進，促使企業(yè)文化持續(xù)創(chuàng)新。

完善創(chuàng)新機制。如果說理念、價值觀是文化創(chuàng)新的核心，那么制度和機制是形成文化創(chuàng)新的基石。一是創(chuàng)新企業(yè)管理制度。企業(yè)管理制度是企業(yè)為求得最大效益，在生產(chǎn)管理實踐活動中制定的各種帶有強制性義務(wù)，并能保障一定權(quán)利的各項規(guī)定或條例，包括企業(yè)的人事制度、生產(chǎn)經(jīng)營管理制度、民主管理制度等一切規(guī)章制度。企業(yè)管理制度是實現(xiàn)企業(yè)目標的有力措施和手段。優(yōu)秀企業(yè)文化的管理制度必須是科學(xué)、完善、實用的管理方式的體現(xiàn)。要把企業(yè)文化與企業(yè)管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新相結(jié)合，把創(chuàng)新文化固化到企業(yè)管理制度和員工行為規(guī)范上，并滲透到各項細節(jié)管理之中，變?yōu)閺V大員工自覺創(chuàng)新的行動，使創(chuàng)新基因在企業(yè)得以傳承下去。二是要完善創(chuàng)新機制。相應(yīng)的激勵和約束機制是企業(yè)文化創(chuàng)新的不竭動力。新的企業(yè)文化的建立和運行過程必須通過相應(yīng)的激勵和約束機制予以強化和保障，使之形成習(xí)慣穩(wěn)定下來。要在企業(yè)內(nèi)部建立有利于激勵創(chuàng)新的機制，使創(chuàng)新成果和收入分配掛鉤，用創(chuàng)新文化激發(fā)活力，營造激勵創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍，形成尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的良好環(huán)境。另外，也要注意精神激勵的重要性，按照馬斯洛的需求理論，在物質(zhì)的滿足達到一定程度后，對自我實現(xiàn)的評價將壓倒其他因素。三是推進學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。人是企業(yè)文化的創(chuàng)建者，也是企業(yè)文化創(chuàng)新的主體。員工素質(zhì)對于推動企業(yè)文化創(chuàng)新具有至關(guān)重要的作用。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，實現(xiàn)創(chuàng)新的有效途徑。如果不加強培訓(xùn)，就不能提供專業(yè)的服務(wù)，就不能在與同業(yè)的競爭中脫穎而出，走出一條輝煌的成功之路。要通過各種途徑努力提高員工素質(zhì)，把企業(yè)建成“學(xué)習(xí)型組織”、“創(chuàng)新型企業(yè)”。這些途徑包括外派學(xué)習(xí)、鼓勵自學(xué)、參觀考察、經(jīng)驗交流、專題研討、組織競賽、舉辦講座等。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新思想，推動企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

推動創(chuàng)新實踐。煙草企業(yè)大量需要的人才是應(yīng)用型創(chuàng)新人才，實踐能力的培養(yǎng)十分重要。當前，煙草企業(yè)正面臨著煙草控制框架公約的約束，面臨著吸煙與健康的挑戰(zhàn)，面臨著增強企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力、加強行業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)督、提升網(wǎng)絡(luò)運行水平、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式、推進“卷煙上水平”等重大任務(wù)，為創(chuàng)新實踐提供了廣闊的舞臺。企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論、管理思想和管理方式，要為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供動力源泉和智力保障，要全方位推進技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營理念創(chuàng)新、價值觀念創(chuàng)新、決策創(chuàng)新、人才素質(zhì)創(chuàng)新等文化創(chuàng)新實踐，結(jié)合煙草行業(yè)開展嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力“三項建設(shè)”，把文化創(chuàng)新滲透到行業(yè)改革發(fā)展的方方面面，用文化促進規(guī)范，用文化提高效率，用文化提升活力，使創(chuàng)新激情競相迸發(fā)，創(chuàng)新人才脫穎而出，創(chuàng)新成果大量涌現(xiàn)，努力營造“滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新”的良好文化氛圍，推動行業(yè)發(fā)展上水平。

構(gòu)建特色文化。富有個性化和獨具特色的企業(yè)文化包含一種獨特的理念和管理方式，可以形成一種特殊的氣氛，使企業(yè)

員工在其中可以感受和理解企業(yè)文化的真正內(nèi)涵，可以形成一種與眾不同的氣質(zhì)，使企業(yè)在公眾的心目中樹立一種鮮明的形象。一個企業(yè)的文化是別人學(xué)不會，溜不掉，也拿不走的，是一個企業(yè)的靈魂和精神支柱。個性文化要綜合傳統(tǒng)精華融合現(xiàn)代元素，尤其是企業(yè)的理念、標識及傳播媒體的方式等，都應(yīng)該貼近社會，貼近時代，不落俗套，獨具個性魅力。既要抓住時代脈搏，不滿足于現(xiàn)有的文化積淀，又要勇于探索，賦予文化新的內(nèi)涵。個性文化要切合企業(yè)實際，抓住社會當前熱點，牢牢站在“人本”基點上，不能遠離職工群眾的心理和文化需求。因為它畢竟要以員工為對象，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標服務(wù)。因而，優(yōu)秀的個性文化應(yīng)深深扎根于群眾之中。構(gòu)建獨具個性特色的企業(yè)文化應(yīng)抓好： 一是制定企業(yè)文化總體推進思路。建立系統(tǒng)、規(guī)范、富有個性特色的理念、制度、行為、視覺等的企業(yè)文化識別系統(tǒng)，提出符合時代特點、社會發(fā)展需要和企業(yè)發(fā)展實際的核心理念。二是確立科學(xué)的企業(yè)愿景和發(fā)展戰(zhàn)略。從某種意義上說，企業(yè)文化是企業(yè)家的文化，是企業(yè)家的人格化，是其事業(yè)心和責任感、人生追求、價值取向、創(chuàng)新精神等的綜合反映。著名企業(yè)家張瑞敏在他個人在海爾公司充當?shù)慕巧珪r所說的，“第一是設(shè)計師，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標的實現(xiàn)結(jié)合起來?！逼髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人

應(yīng)用共同愿景和發(fā)展戰(zhàn)略鼓舞員工、激勵員工、引導(dǎo)員工，并身體力行企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念，為實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新奮力拼搏。三是要堅持以人為本，肯定員工的首創(chuàng)精神，把企業(yè)發(fā)展同員工個人發(fā)展緊密相聯(lián)，給員工以歸屬感，創(chuàng)造和諧向上的文化氛圍。四是樹立“客戶之上，服務(wù)至誠”的營銷理念，自覺為客戶服務(wù)，建立互惠、平等、真誠、和諧共贏的戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系。五是積極承擔企業(yè)的社會責任，樹立良好的企業(yè)形象。

作者：陜西省安康市煙草專賣局（公司）秦高全 郵編：725000

電話：0915—3204265***

第二篇：煙草企業(yè)文化

煙草企業(yè)文化

2011-06-12 23:15:06

行業(yè)共同價值觀：國家利益至上，消費者利益至上

行業(yè)愿景：責任煙草、誠信煙草、和諧煙草

行業(yè)使命：報效國家、回報社會、成就員工

行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻、自律自強

行業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人

行業(yè)行為準則：講責任、講誠信、講效率、講奉獻

行業(yè)共同價值觀：國家利益至上，消費者利益至上

釋義：“兩個至上”共同價值觀是國家實行煙草專賣制度的根本要求，是煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ)，起著規(guī)范行為、推動改革發(fā)展、提供精神動力的作用，在行業(yè)發(fā)展中具有導(dǎo)向性、規(guī)范性、實踐性，“兩個至上”是全行業(yè)共同的價值取向，是行業(yè)及每一位員工的價值評價標準和所崇尚的精神。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發(fā)點和歸宿。

國家利益至上： 是指作為國家專賣專營體制的煙草行業(yè)，必須把維護國家利益擺在高于一切的位置，保證國家利益實現(xiàn)。具體內(nèi)容包括：國家煙草專賣法及其相關(guān)政策規(guī)定必須得到不折不扣地貫徹執(zhí)行，煙草市場的運行秩序必須得到切實維護，為國家財政積累多做貢獻，確保國有資產(chǎn)保值增值。

消費者利益至上： 是指為消費者提供煙草制品的煙草行業(yè)，必須把維護消費者利益擺在高于一切的位置，努力滿足消費者多方面的正當需求。其具體內(nèi)容包括：依靠科技創(chuàng)新和嚴格管理，有計劃地組織指導(dǎo)煙葉、煙草制品生產(chǎn)，以適度的煙草商品數(shù)量、滿意的煙草商品品質(zhì)、合理的煙草商品價格、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)服務(wù)水平，滿足不同層次消費者的需求，為消費者服務(wù)提供保障。

行業(yè)愿景：責任煙草、誠信煙草、和諧煙草

釋義： 煙草行業(yè)的共同愿景，是落實行業(yè)發(fā)展基本方針、完成行業(yè)改革和發(fā)展主要任務(wù)的需要，是凝聚和激勵員工的需要。體現(xiàn)了煙草行業(yè)的發(fā)展藍圖，是煙草人的共同愿望。

責任煙草： 是煙草行業(yè)文化的本質(zhì)特征。煙草行業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營特殊商品，必須是負責任的行業(yè)，這種責任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。責任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。煙草行業(yè)要牢固樹立責任意識，在社會上樹立責任煙草形象，真正 對國家負責，對消費者負責，對社會負責。對國家負責，就是要嚴格遵守國家法律法規(guī)，明確行業(yè)改革發(fā)展目標和方向，做大做強煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展，發(fā)揮專賣專營體制性優(yōu)勢，保證國家財政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值。對消費者負責，就是要牢記 專賣立法宗旨，依靠科技創(chuàng)新降焦減害，增強市場觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對社會負責，就是要 關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，創(chuàng)造良好環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力回報社會，支持公益事業(yè)。

誠信煙草： 是煙草行業(yè)的道德要求，是中華民族傳統(tǒng)美德和市場經(jīng)濟的有機結(jié)合。市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，也是道德經(jīng)濟。誠信是一種文化，是人際關(guān)系中最基本的道德準則。煙草行業(yè) 要“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”，這是社會主義榮辱觀的必然要求，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的重要因素。人無信不立，國無信不興。作為專賣專營體制下的煙草行業(yè)，誠信是應(yīng)具有的關(guān)鍵品質(zhì)。建設(shè)誠信煙草，就是要 密切聯(lián)系實際情況，加強誠信教育，遵紀守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。自覺將崗位 道德規(guī)范落到實處，認認真真辦事、老老實實做人，對國家負責、對社會負責、為客戶著想。自覺 聯(lián)系工作實際情況，聯(lián)系生產(chǎn)經(jīng)營實際情況，做一個維護“兩個至上”的人，一個忠誠事業(yè)的人，一個遵紀守法的人。

和諧煙草： 是實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展目標的基礎(chǔ)。建設(shè)和諧煙草，就是要實現(xiàn)經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。建設(shè)和諧煙草，要堅持以人為本，重視人的價值，重視人際溝通和協(xié)調(diào)，重視人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，尊重人、關(guān)心人、理解人、成就人。正確處理好行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，積極、穩(wěn)妥、科學(xué)、有效推進行業(yè)勞動用工和分配制度改革，著力打造上下級之間、員工之間、員工與企業(yè)之間、單位之間的和諧氛圍。建設(shè)和諧煙草就是 引導(dǎo)廣大員工用和諧的思維認識事物，用和諧的態(tài)度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，用和諧的思想觀念和價值取向規(guī)范行為，努力形成煙草行業(yè)心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。建設(shè)和諧煙草，要正確處理好與行業(yè)外部的關(guān)系，主動承擔與煙草行業(yè)利益相關(guān)者和自然環(huán)境之間的和諧義務(wù)。關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，積極回報社會、扶危濟困、支持新農(nóng)村建設(shè)、推動社會進步。建設(shè)和諧煙草，要注重節(jié)約資源，保護環(huán)境，遵紀守法，誠信經(jīng)營，做社會的道德典范。

行業(yè)使命：報效國家、回報社會、成就員工

釋義： 煙草行業(yè)是一個社會經(jīng)濟組織，是社會的一分子，必須在社會活動中履行自己的社會責任和義務(wù)，是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的價值所在。使命是行業(yè)共同價值觀的載體和反映，是行業(yè)生存和發(fā)展的根本、是最有價值的、崇高的責任和任務(wù)，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現(xiàn)實問題。因此，要承擔起行業(yè)對國家、對消費者、對社會、對員工的基本責任和義務(wù)。

報效國家： 全行業(yè)廣大員工要時刻牢記，煙草 專賣的主體是國家，而不是煙草行業(yè)或某一企業(yè)。這從根本上決定了，煙草行業(yè)沒有自身的特殊利益。行業(yè)利益是國家利益和消費者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。因此，煙草行業(yè)必須把報效國家放在高于一切的位置，通過改革和發(fā)展努力為國家積累資金，支持國家建設(shè)，這是煙草行業(yè)的歷史重任。

回報社會： 是指為廣大消費者和社會大眾提供能夠滿足特殊需求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，支持公益事業(yè)、扶危濟困，支持新農(nóng)村建設(shè)、關(guān)愛煙農(nóng)，支持經(jīng)濟建設(shè)，推動社會進步，落實和實現(xiàn) “取之于社會，回報于社會”的責任和使命。

成就員工： 是堅持以人為本，牢固樹立員工主體地位，關(guān)心員工、理解員工、尊重員工、激勵員工，為員工提供成就事業(yè)的平臺。

行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻、自律自強

釋義： 在經(jīng)濟全球化、市場一體化的大背景下，寬容開放、改革創(chuàng)新是一種與時俱進的精神品質(zhì)，敬業(yè)奉獻、自律自強是一種超越自我的精神境界。要把行業(yè)精神體現(xiàn)在扎實的工作基礎(chǔ)和可靠的市場基礎(chǔ)“兩個基礎(chǔ)”之上。

寬容開放： 隨著市場經(jīng)濟不斷完善，人民生活水平不斷提高和經(jīng)濟全球化趨勢的進一步發(fā)展，煙草行業(yè)建設(shè)寬容開放型文化，既要繼承弘揚中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，又要博采眾長，融合創(chuàng)新，吸收借鑒國內(nèi)外先進文化成果，在繼承中創(chuàng)新，在弘揚中升華。寬容是一種美德。進入 21 世紀，煙草行業(yè)進入一個全新的發(fā)展階段。稅利實現(xiàn)持續(xù)較快增長，改革發(fā)展步伐明顯加快，職工收入水平不斷提高，與此同時，煙草行業(yè)面臨的形勢和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，隨著市場化程度的提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效，吸煙與健康問題引起全社會關(guān)注，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進一步受到制約。面對來自社會各方面的指責和壓力，要正視現(xiàn)實、認清職責、接納壓力、認真分析、寬容對待，更加關(guān)愛社會、積極工作、化解矛盾，自覺將壓力和指責轉(zhuǎn)化為動力，增強行業(yè)活力。開放是一種胸懷，是煙草行業(yè)應(yīng)具備的思想品質(zhì)。隨著 國際煙草業(yè)整合步伐加快，中國煙草面對的市場競爭更加激烈。堅持煙草專賣制度，決不是自成一統(tǒng)，而是規(guī)范市場健康發(fā)展的需要，是國際合作富有效率的基礎(chǔ)，是堅持開放增強活力的保證。

改革創(chuàng)新 ： 改革創(chuàng)新是煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的不竭動力。改革與創(chuàng)新密切相連，改革就是除弊興利、革故鼎新。以黨的十七大精神為指導(dǎo)，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強改革措施的協(xié)調(diào)性。堅持“做精做強主業(yè)，保持平穩(wěn)發(fā)展”的基本方針，認真落實“ 完善體制機制，優(yōu)化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的主要任務(wù)，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展。在全行業(yè)培育創(chuàng)新意識，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，完善創(chuàng)新機制，大力提倡敢為人先、敢冒風(fēng)險的精神，大力倡導(dǎo)敢于創(chuàng)新、勇于競爭和寬容失敗的精神，努力營造鼓勵科技人員大膽創(chuàng)新、支持科技人員實現(xiàn)創(chuàng)新的有利條件。讓知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新成為推動行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)力量，成為有效利用資源的核心要素和主要動力。統(tǒng)籌發(fā)明創(chuàng)造、自主創(chuàng)新、集成創(chuàng)新協(xié)調(diào)發(fā)展；統(tǒng)籌創(chuàng)新隊伍與創(chuàng)新人才培養(yǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展；統(tǒng)籌創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新文化和創(chuàng)新制度建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，讓一切創(chuàng)新智慧競相迸發(fā)，為行業(yè)發(fā)展提供不竭的動力，努力實現(xiàn)節(jié)約發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，努力建設(shè)成為創(chuàng)新型行業(yè)。緊密結(jié)合行業(yè)實際情況，堅持方向、突出重點、持續(xù)創(chuàng)新、支撐發(fā)展。堅持中式卷煙發(fā)展方向，堅定不移地走中式卷煙發(fā)展道路，把發(fā)展中式卷煙作為煙草科技發(fā)展的主要任務(wù)。

敬業(yè)奉獻： 敬業(yè)是奉獻的基礎(chǔ)，樂業(yè)是奉獻的前提，勤業(yè)是奉獻的根本。不論職務(wù)高低，不論崗位分工，只有敬業(yè)愛崗，才能貢獻國家、奉獻社會?！熬礃I(yè)”就是在“兩個至上”共同價值觀引領(lǐng)下，專心致志以事其業(yè)，用恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的工作，認真負責，一心一意，任勞任怨，精益求精。奉獻，是一種真誠自愿的付出行為。時刻心系群眾、服務(wù)員工，正確對待名利地位，保持良好的心志，知足常樂，知足幸福，把事業(yè)作為追求，為企業(yè)發(fā)展努力。珍惜工作崗位，努力成就事業(yè)，樂于回報社會，為國家、為行業(yè)、為企業(yè)、為社會做出應(yīng)有的貢獻。奉獻是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事業(yè)的前提，更是全行業(yè)干部員工恪守的天職。

自律自強： 自律是一種約定俗成的道德力量，是自我的理性限制規(guī)范。煙草行業(yè)在專賣制度下，各級煙草管理部門既承擔生產(chǎn)經(jīng)營組織活動，又履行行政管理職能，權(quán)力相對集中，責任十分重大。要正確對待手中的權(quán)力。防止個人私欲膨脹導(dǎo)致權(quán)力擴張，權(quán)力懈怠，腐敗滋生。增強公仆意識，牢固樹立“兩個至上”的信念，要重點解決好“提高效率、注重自律”兩大課題。自覺抵制拜金主義、享樂主義、極端個人主義和社會不正之風(fēng)的影響以及市場經(jīng)濟負面效應(yīng)的沖擊，以“兩個至上”共同價值觀作為一切工作的思想基礎(chǔ)，堅持自律自強精神，嚴格執(zhí)行國家法規(guī)制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固樹立負責任的煙草行業(yè)形象，在任何時候、任何情況下，自覺做到自重、自省、自警、自勵，慎獨、慎微、慎始、慎終。始終把國家利益、消費者利益擺在一切工作的首要位置，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為一切工作的根本出發(fā)點，贏得人民群眾的信任，把各項工作不斷推向前進，永遠立于不敗之地。

行業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人

釋義： 煙草行業(yè)行為信條是“兩個至上”共同價值觀的具體體現(xiàn)，是行業(yè)文化的重要內(nèi)容。針對行業(yè)專賣專營的實際情況，要堅持內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，在思想上樹立一盤棋的觀念，在行業(yè)發(fā)展基本方針中行動，在完成行業(yè)主要任務(wù)中發(fā)展，在行為上講規(guī)范，踏踏實實做事、老老實實做人，像“老黃?！币粯樱Ω?，不事張揚，嚴于律己，寬以待人，打造煙草人的人格魅力，樹立責任煙草、誠信煙草、效率煙草、和諧煙草的良好行業(yè)品牌。

行業(yè)行為準則：講責任、講誠信、講效率、講奉獻

釋義： 講責任： 責任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。全行業(yè)要樹立責任意識，在社會上樹立負責任的形象，對國家負責，對消費者負責，對社會負責，對行業(yè)發(fā)展負責。牢固樹立取之于社會、回報于社會的思想，踐行“報效國家、回報社會、成就員工”的行業(yè)使命。

講誠信： 誠信是一種文化，是每一位職工特別是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)有的關(guān)鍵品質(zhì)。要樹立誠信意識，煙草市場體系的建立一定要體現(xiàn)誠信，要開展誠信教育，弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，把誠信作為每一位干部職工的應(yīng)有品質(zhì)，切實做到遵紀守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。

講效率： 效率是一種速度，是檢驗工作的砝碼。要樹立效率意識，提高領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力，使煙草行業(yè)成為有效率的行業(yè)，企業(yè)成為有效率的企業(yè)，為國家創(chuàng)造更多財富，增加國家財政收入。不斷深化改革，為行業(yè)發(fā)展注入動力，激發(fā)活力，提高效率，建立科學(xué)的管理機制和高效的運作模式，使煙草行業(yè)成為一個充滿生機與活力的行業(yè)。

講奉獻： 奉獻是一種忠誠，是一種道德境界。煙草行業(yè)的發(fā)展，專賣體制和政策發(fā)揮了根本作用。國家為煙草行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的體制性環(huán)境，一定要報效國家、服務(wù)人民，取之于社會，回報于社會。要樹立奉獻意識，以報效國家、服務(wù)人民為己任，擺正國家、企業(yè)和個人的關(guān)系，始終把國家利益、消費者利益放在首位，學(xué)習(xí)先進人物忠誠敬業(yè)、無私奉獻的高尚精神品質(zhì)，努力為行業(yè)發(fā)展和社會進步多做貢獻。

第三篇：煙草企業(yè)文化

知 行 文 化 知 識 競 賽 復(fù)習(xí)資 料

卷三

1、專賣人員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法；（2）嚴禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對象；（3）嚴禁不依照法定程序查扣物品；（4）嚴禁無法定依據(jù)檢查非經(jīng)營性場所；（5）嚴禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請；（6）嚴禁酒后執(zhí)法。

2、配送員的行為禁忌具體內(nèi)容是什么？（回答3點即為正確）

答：（1）不準對市場及客戶反映的問題不予理睬，或敷衍了事。（2）在送貨過程中，嚴禁私自更改送貨路線或送貨數(shù)量、品種。（3）嚴禁配送車私用及搭乘無關(guān)人員，杜絕延誤送貨時間。（4）嚴禁截留、更換、代收、代賣客戶卷煙。（5）嚴禁送貨員截留貨款，私分、丟棄發(fā)給零售客戶的宣傳資料、促銷品。

3、投訴處理員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁推諉扯皮，推卸責任。（2）嚴禁擅自泄露投訴人資料。（3）嚴禁向投訴、舉報人傳播虛假信息或欺騙投訴、舉報人。（4）嚴禁忽視或不重視客戶滿意度評測，造成客我矛盾長期化、集聚化。（5）嚴禁在受理過程中隨心所欲，不按照規(guī)定的處理流程進行。（6）嚴禁打擊報復(fù)投訴客戶。

4、客戶經(jīng)理的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴禁以低于市場零售價向零售戶購買卷煙或其他商品。（3）嚴禁收取零售戶禮品或其他財物。（4）嚴禁威脅恫嚇或給予零售戶超出工作范圍或?qū)嶋H能力的承諾。（5）嚴禁修改客戶信息，將客戶等級進行不合理的調(diào)整，牟取私利。（6）嚴禁傲慢無禮、斥責客戶、說教批評、爭吵打架等行為發(fā)生。

5、以下標志、標識使用正確的有（ABC）。

A.B.1 / 20

C.D.6、行政許可員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁缺乏接待服務(wù)意識，不熱情，欠主動，有意刁難申請人。（2）嚴禁利用職務(wù)之便，在辦證過程中向申請人提出額外要求。（3）嚴禁索要、收受申請人禮金，財物或接受宴請。（4）嚴禁暗箱操作，不明示許可證申辦程序、流程。（5）嚴禁辦事拖沓、效率低下，給申請人帶來麻煩。（6）嚴禁許可檔案管理隨意主觀，造成查找與監(jiān)督的不便，數(shù)據(jù)失真。

7、未經(jīng)卷煙、雪茄煙等煙草專賣品注冊商標所有人許可，在卷煙、雪茄煙等煙草專賣品上使用與其注冊商標相同的商標，（C）的，以假冒注冊商標罪定罪處罰。A 情節(jié)較重 B 數(shù)量較大 C 情節(jié)嚴重 D 數(shù)量巨大

8、根據(jù)《最高人民法院最高人民檢察院關(guān)于辦理非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品等刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品違法范圍活動可適用的罪名不包括（B）。

A 假冒注冊商標罪 B 走私罪

C 生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪 D 銷售假冒注冊商標的商品罪

9、偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品,銷售金額未達到五萬元，但與未銷售貨值金額合計達到(C)以上的，以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪(未遂)定罪處罰。

A 五萬元 B 十萬元 C 十五萬元 D 二十萬元

10、非法經(jīng)營煙草專賣品（C）萬支以上的，屬于《刑法》第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)嚴重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地（市）級煙草專賣局可以根據(jù)運輸需要簽發(fā)煙草專賣品準運證。（×）

12、出口退貨的煙草專賣品的運輸可以由省級以上煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準運證。（×）

13、中國煙草總公司直屬專業(yè)公司進口的卷煙紙、濾嘴棒和煙用絲束，可以由省級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準運證。（√）

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14、運輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙等煙草專賣品，應(yīng)當持有煙草專賣品準運證。（×）

15、煙草專賣品準運證是運輸煙草專賣品必備的合法證件，在有效期限內(nèi)可反復(fù)使用多次。（×）

16、銷售明知是假冒他人注冊商標的卷煙、雪茄煙等煙草專賣品，銷售金額較大的，構(gòu)成非法經(jīng)營罪。（×）

17、持有煙草專賣零售許可證，違法銷售五十萬元的非當?shù)責煵菖l(fā)企業(yè)進貨的卷煙，不以犯罪論處。（√）

18、深化文化體制改革，推進文化大發(fā)展大繁榮的目的是？

答：滿足人民精神需求、豐富人民精神世界、增強人民精神力量，為繼續(xù)解決思想、堅持改革開放、推動科學(xué)發(fā)展、促進社會和諧提供堅強思想保證、強大精神動力、有力輿論支持、良好文化條件。

19、《煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》規(guī)定會議禮儀中，與會者的舉止有哪些禁忌？

答：（1）遲到，或者不預(yù)先告知主辦會遲到，影響會議進程。（2）會議中手機響鈴或頻繁接打電話干擾會議進行。（3）發(fā)言人發(fā)言時，私下聊天或打瞌睡。20、《煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》對員工上班時的行為規(guī)范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作狀態(tài)，全身心投入；（2）臨時外出時，需要告知上級或同事，并交接相關(guān)工作；（3）安靜辦公，不大聲喧嘩；（4）愛護并正確使用辦公設(shè)備和辦公用品。

21、根據(jù)菲利普?科特勒的服務(wù)分類理論,產(chǎn)品由一項主要服務(wù)和某些輔助物品組成，這種產(chǎn)品被稱為(C)。A 純粹的有形產(chǎn)品 B 伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 C 伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù) D 純粹服務(wù)

22、以網(wǎng)上訂貨為重要方式的網(wǎng)上營銷，其最終目的和核心都是(A)。A 以客戶為中心 B 提高利潤

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C 節(jié)約訂配貨成本 D 提升企業(yè)價值

23、不屬于企業(yè)的品牌來源的是(D)。A 品牌開發(fā) B 品牌并購 C 品牌聯(lián)盟 D 品牌管理

24、庫存管理的最終目標一是要(D)，二是要在滿足需求的前提下達到最低庫存成本。

A 確保庫存產(chǎn)品資料的準確無誤 B 提高產(chǎn)品進出庫存效率 C 保證庫存產(chǎn)品質(zhì)量 D 盡可能及時地響應(yīng)需求

25、網(wǎng)上訂（配）貨的配套服務(wù)包括網(wǎng)上訂（配）貨的實施輔導(dǎo)和(A)。A 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通 B 網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)服務(wù) C 網(wǎng)絡(luò)安裝服務(wù) D 電腦導(dǎo)購服務(wù)

26、一般在調(diào)查問卷中都要求記錄被調(diào)查者的姓名、地址及電話號碼等，這些內(nèi)容對數(shù)據(jù)分析沒什么用處，但提供了(A)的保證。A 復(fù)核 B 調(diào)查 C 統(tǒng)計 D 編碼

27、卷煙需求預(yù)測憑借的是(A)。A 歷史數(shù)據(jù) B 工業(yè)產(chǎn)量 C 行政指導(dǎo)

D 客戶經(jīng)理主觀判斷

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28、客戶訂單與市場需求有什么關(guān)系？

答：客戶訂單是零售客戶對產(chǎn)品的要貨需求，從某種程度反映出零售客戶對消費者卷煙需求的判斷和預(yù)測。市場需求是消費者對卷煙品牌的需求，是客戶訂單的基礎(chǔ)。

29、當公司供應(yīng)的貨源與零售客戶的合理需求出現(xiàn)差距時應(yīng)該如何處理？ 答：審視自身現(xiàn)有貨源投放是否公開、公正、公平；調(diào)研公司供應(yīng)貨源與零售客戶合理需求的差距有多少；解釋貨源政策；尋找替代貨源；向上級部門積極反饋信息。

30、拜訪結(jié)束后應(yīng)完成哪些工作？

答：交代須零售客戶配合的事項，并禮貌向零售客戶道別；做好市場信息、銷售信息、客戶信息整理，完善客戶檔案，撰寫工作日記；制訂客戶拜訪計劃，做好次日拜訪準備。

31、存銷比綜合了庫存和銷售兩方面的因素，主要反映了某個時點商品即時庫存狀況的相對數(shù)。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點有訂貨時間自主靈活、品牌信息直觀全面、貨源信息公開透明、余額查詢實時準確、修改訂單方便快捷、客我交互及時豐富。

33、現(xiàn)代市場營銷職能包括商品銷售、市場調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應(yīng)、創(chuàng)造市場要求和協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系5大職能。

34、精準營銷中的“三維五率”中的“五率”具體指？ 答：覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率。

35、請說出2011年全國重點品牌中總銷量超過200萬箱的品牌中的三個。答：雙喜、紅塔山、云煙、白沙

36、中國煙草VI手冊中的標志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.5 / 20

C.D.37、煙草行業(yè)對國家負責的主要內(nèi)容有哪些？

答：（1）要嚴格遵守國家法律法規(guī)；（2）要明確行業(yè)改革發(fā)展目標和方向，要做大做強煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展；（3）要保證國家財政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值。

38、查獲的未銷售的偽劣卷煙、雪茄煙，能夠查清銷售價格的，按照實際銷售價格計算。（×）

39、查獲的復(fù)烤煙葉、煙葉無法查清交易價格的，按照查獲地省級煙草專賣行政主管部門當年對應(yīng)等級的烤煙調(diào)撥價格計算。（）

40、非法經(jīng)營煙草專賣品，能夠查清銷售或者購買價格的，按照其銷售或者購買的價格計算非法經(jīng)營數(shù)額。（√）

41、按零售客戶訂貨行為進行分類的根據(jù)是什么？

答：是根據(jù)一定時間周期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所定購卷煙數(shù)量（或價值）的比重來分類。

42、“135”工作法中開展零售客戶調(diào)查主要是：

答：通過日常走訪收集的客戶意見和每月客戶需求調(diào)查表，分析客戶的貨源和服務(wù)需求。

43、零售客戶擅自降價，會擾亂市場價格，最終在哪種情況下達到平衡： 答：在微利和無利的情況下達到平衡。

44、品牌忠誠指的是什么：

答：是消費者對品牌購買和消費作出的承諾。

45、新客戶在品牌選擇方面都缺乏一定的經(jīng)驗，其中最大的原因就是什么？ 答：新客戶是對市場需求不能很好的把握。

46、請說出國家局對零售客戶的標準分類中的兩種市場類型。答：城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村。

47、卷煙按不含稅調(diào)撥價格分為五類，其中一類煙的不含稅調(diào)撥價是多少元/條以上？

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答：100元以上/條（含100元/條）。

48、請說出2011年全國重點品牌中銷售額超過1000億的品牌有哪些？ 答：中華。

49、按市場供求關(guān)系和品牌特性對在銷品牌分類，分別是哪三類？ 答：緊俏、順銷、新品。

50、卷煙零售戶在購進新品后如何有效打開銷路、吸引消費者呢？ 答：新品推薦要簡短有力、新品推薦要具體、新品推薦要重視影響力。

51、試列舉6種常見的卷煙陳列造型

答：單列型、品字型、并排型、直排型、豎排型、疊加型、斜排型、八字型、梯田型、藝術(shù)型。

52、新品推薦的要求有哪些？

答：簡短有力、具體形象、重視影響力。

53、中國煙草VI手冊基礎(chǔ)部分指定的標志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用發(fā)展的眼光去思考，用創(chuàng)新的思維去實踐，堅持（A），挑戰(zhàn)自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起點、高標準、高要求 B.高標準、高水平、高姿態(tài)

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C.高水平、高標準、高要求

55、《中國煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》包括（ABCD）。A、公共道德規(guī)范 B、職業(yè)行為規(guī)范 C、窗口崗位行為規(guī)范 D、禮儀行為規(guī)范。

56、良好的（A）是企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價之寶。A、企業(yè)形象 B、經(jīng)濟效益 C、職工隊伍

57、深化文化體制改革，推進文化大發(fā)展大繁榮的根本任務(wù)是：（C）A、促進精神文明 B、建設(shè)文化強國

C、建設(shè)社會主義核心價值體系

58、發(fā)展（B）是社會主義市場經(jīng)濟條件下滿足人民多樣化精神文化需求的重要途徑。A、精神文明 B、文化產(chǎn)業(yè) C、教育

59、在儀容儀表規(guī)范中包含以下幾個行為規(guī)范，正確的選項是（B）。A．發(fā)型、面貌、服裝、鞋子、首飾 B.發(fā)型、面容、著裝、鞋襪、飾物 C.頭發(fā)、面貌、服裝、鞋襪、飾物 60、我國第一部煙草專賣法規(guī)是（B）。A、《全國煙酒公賣局暫行章程》 B、《煙草公賣暫行條例》

C、《中華人民共和國煙草專賣條例》 61、體系評價不包括（C）。A、內(nèi)部審核

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B、管理評審 C、第三方審核

62、“142”體系平臺裝入的體系文件基礎(chǔ)信息不包含下面哪一項（B）。A、文件分類 B、紀錄文件 C、文件版本規(guī)則

63、以下不屬于質(zhì)量管理八項原則的是（C）。A、基于事實的決策方法 B、管理的系統(tǒng)方法 C、預(yù)防為主

64、關(guān)于“142”平臺中關(guān)鍵節(jié)點的確定，下面說法正確的是（ABCD）。A、節(jié)點所涉及的人員面比較廣

B、節(jié)點的執(zhí)行效果直接影響流程的執(zhí)行效果 C、節(jié)點本身在運行過程中就存在問題 D、節(jié)點有信息、電子支撐，記錄完整

65、配送人員在面對抱怨與投訴時的行為規(guī)范是（C）A.數(shù)據(jù)匯總、準確全面 B.服務(wù)客戶、熱情細致 C.認真聽取、耐心解答

66、配送人員道別問候的行為規(guī)范是(A)。A.禮貌感謝、道別有聲 B.技術(shù)指導(dǎo)、及時有效 C.跟蹤分析、不斷改進

67、國家局在降焦減害工作計劃中要求，自2013年1月1日起生產(chǎn)的盒標焦油量在（C）毫克/支以上的卷煙產(chǎn)品不得在境內(nèi)市場銷售。A 8 B 10 C 11 D 13

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68、新品投放應(yīng)是工商企業(yè)協(xié)同制定投放策略，以“精”的細分，實現(xiàn)(B)適銷的卷煙和與品牌定位相吻合的“準”的投放。A 核心客戶 B 目標客戶 C 部分客戶 D 所有客戶

69、全省2015年現(xiàn)代終端建設(shè)發(fā)展目標要達到零售客戶總數(shù)的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、煙葉銷售類的行為規(guī)范是品質(zhì)檢驗、嚴格標準、煙葉調(diào)撥、安全規(guī)范、服務(wù)周到、互惠互利。（×）

71、國家局規(guī)定卷煙牌號規(guī)格包裝空隙率大于（C）的停止生產(chǎn)。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、決定卷煙品牌存在與發(fā)展的消費基礎(chǔ)是品牌價值與煙民（A）的關(guān)聯(lián)性 A 生活方式 B收入水平C消費方式 D消費水平

73、消費者對品牌在一定的認知基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的對品牌的總體印象的認知被定義為（C）

A品牌印象 B品牌認知 C品牌聯(lián)想 D品牌評價 74、對于品牌形象的評價是從哪些角度考慮的（B）A功能性、場景性，適當加入情感性 B功能性、情感性，適當加入場景性 C情感性、場景性，適當加入功能性 D功能性、情感性，適當加入地域性

75、網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”（VMI），其具體運作方式是批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)是（B）A平臺共享 B 數(shù)據(jù)共享

/ 20

C 信息共享 D 渠道共享

76、工業(yè)企業(yè)要立足于品牌帶給消費者的(C)來打造卷煙品牌產(chǎn)品。A 需求 B 價格 C 價值 D 體驗

77、客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶分類及服務(wù)需求制定拜訪計劃，自主選擇實地、網(wǎng)絡(luò)、電話等客戶拜訪方式，每日客戶拜訪時間原則上不少于（C），單體客戶拜訪時間自主安排，時間服從質(zhì)量。A 15小時 B 10小時 C 5小時

78、“知音”服務(wù)品牌要求在為零售戶提供配送服務(wù)時，接收客戶訂單信息，按照（B），優(yōu)化訂單、完成分揀、打碼、包裝。A 生成訂單時間順序 B 送貨線路順序 C 客戶星級高低

79、客戶經(jīng)理在了解客戶經(jīng)營現(xiàn)狀及征詢客戶指導(dǎo)需求基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶特點制定個性化指導(dǎo)書，從（A）三方面實施客戶指導(dǎo)，持續(xù)提升其經(jīng)營能力和獲利水平。

A 終端形象、經(jīng)營能力和誠信 B 終端形象、經(jīng)營能力和業(yè)態(tài) C 終端形象、星級高低和業(yè)態(tài)

80、“知音”服務(wù)品牌要求對煙農(nóng)的救災(zāi)核災(zāi)服務(wù)，要在補貼資金到位各產(chǎn)區(qū)后（B）向煙農(nóng)兌現(xiàn)各項補貼。A 10個工作日內(nèi) B 一周內(nèi) C 一個月內(nèi)

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81、“知音”服務(wù)品牌要求對煙農(nóng)的救災(zāi)核災(zāi)服務(wù)，在補貼資金到位各產(chǎn)區(qū)后，要以（A）的形式向煙農(nóng)兌現(xiàn)各項補貼。A 一本通 B 現(xiàn)金 C 一本通或現(xiàn)金

82、在對煙農(nóng)提供入戶預(yù)檢服務(wù)時，要求預(yù)檢煙葉達到“五一致”，即：部位、顏色、長短、品質(zhì)和（C）一致。A 品種 B 重量 C 水分

83、我們要按照預(yù)檢管理辦法為煙農(nóng)提供入戶預(yù)檢服務(wù)，入戶預(yù)檢率達到和對煙農(nóng)的分級培訓(xùn)和上門指導(dǎo)服務(wù)覆蓋率，要分別達到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。

84、按照煙葉收購資金電子結(jié)算流程對煙農(nóng)售煙款提供電子結(jié)算服務(wù)，當天的售煙款（B）可在當?shù)貙诮鹑诜?wù)單位查詢、取款。A 當天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)要按照責任主體明晰，實時維護信息，信息反饋及時的原則，為工業(yè)企業(yè)提供（B）服務(wù)。A 品牌協(xié)同 B 信息協(xié)同 C 貨源協(xié)同

86、湖北煙草商業(yè)為工業(yè)企業(yè)提供信息協(xié)同服務(wù)，每月7日前要提（B）。A 品牌月度銷售情況分析報告 B 品牌月度分析報告 C 品牌月度協(xié)同情況評估報告

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87、湖北煙草商業(yè)對工業(yè)企業(yè)的品牌協(xié)同服務(wù)包括（C）兩個方面。A 品牌推廣和品牌維護 B 品牌引入退出和品牌推廣 C 品牌引入退出和品牌維護

88、根據(jù)“知音”服務(wù)品牌的要求，湖北煙草商業(yè)企業(yè)（B）前提出品牌維護措施，形成品牌維護計劃，并組織各部門按計劃實施品牌維護工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商場類業(yè)態(tài)的零售客戶多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、(C)。A 學(xué)校 B 城郊結(jié)合部

C 歷史形成的商業(yè)集聚地 D 農(nóng)村地區(qū)

90、客戶經(jīng)理通過查看零售(B)，了解零售客戶經(jīng)營方式、營業(yè)場所面積、營業(yè)場所產(chǎn)權(quán)等。

A 客戶臺帳 B 客戶檔案 C 客戶戶籍 D 客戶身份證

91、促銷的主要任務(wù)是(A)幫助消費者認識產(chǎn)品的性能、特色以及帶來的利益。A 傳遞信息 B 僅僅是為了賣產(chǎn)品 C 傳遞價值 D 傳遞感情

92、服務(wù)基礎(chǔ)標準是適合煙草行業(yè)的(B)。A 最基本的標準 B 通用標準 C 主要標準 D 唯一標準

93、企業(yè)通過市場預(yù)測活動，可以及時了解商品的市場供求動態(tài)變化情況，隨時

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把握(A)。

A 消費者的潛在需求 B 企業(yè)的潛在需求

C 消費者當前的經(jīng)濟狀況 D 企業(yè)當前的經(jīng)濟狀況

94、為引導(dǎo)卷煙零售客戶自覺執(zhí)行卷煙零售明碼標價，以維護卷煙零售客戶的合理收益，客戶經(jīng)理應(yīng)做明碼標價工作宣傳。下面(D)不屬于該項工作內(nèi)容。A 協(xié)助客戶做好標價簽的更新和維護 B 及時將卷煙零售指導(dǎo)價告知卷煙零售客戶 C 向客戶提供統(tǒng)一印制的標價簽

D 及時告知卷煙零售客戶卷煙調(diào)撥價和批發(fā)價

95、全國品牌重點是指國家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三類以上銷量前15位 B 銷售收入前15位

C 低焦油 D 鼓勵培育

96、在體驗吧購買卷煙的過程中，消費者不僅能通過有特點的商品陳列感知品牌，通過營業(yè)員的介紹認知品牌，更為重要的是能在一個被特意布置過的商店內(nèi)(C)品牌。

A 接觸 B 促銷 C 體驗 D 購買

97、目前我國還沒有年產(chǎn)銷量超過一百萬箱的卷煙品牌。（×）

98、對于煙草廣告，《煙草控制框架公約》規(guī)定各締約方根據(jù)其憲法和憲法原則采取有效措施，煙草廣告、促銷和贊助應(yīng)在指定范圍內(nèi)進行。（×）

99、植入式廣告是隨著電影、電視、游戲等的發(fā)展而興起的一種廣告形式，可以達到潛移默化的宣傳效果。（√）

100、《煙草專賣品準運證管理辦法》是由（D）于2002年6月4日公布的。

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A 國家發(fā)展和改革委員會 B 工業(yè)和信息化部

C 國家煙草專賣局 D 國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會

101、運輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉［包括（A）和煙梗］、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械等煙草專賣品，應(yīng)當持有煙草專賣品準運證。A 再造煙葉 B 煙草薄片 C 烤煙 D 名晾曬煙

102、商業(yè)品類寬度是指商業(yè)企業(yè)每個品類應(yīng)發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標數(shù)量。卷煙需求預(yù)測中的單品預(yù)測是指在一定時間段內(nèi)，對某類可明確劃分的卷煙消費需求進行容量預(yù)測。（√）

103、客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變在品牌培育上體現(xiàn)為訂單指導(dǎo)和客戶服務(wù)相結(jié)合。（√）104、在不能做廣告的情況下，打造吸煙體驗吧是卷煙品牌培育和傳播的有效途徑。（×）

105、一個品牌能否順利成長關(guān)鍵在于能否穩(wěn)定其市場價格。（√）

106、抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會告 107、拜訪期間如何規(guī)范進行經(jīng)營指導(dǎo)？

答：及時傳遞，并準確告知卷煙貨源、新品上市、品牌替代、價格調(diào)整、卷煙促銷等信息；全面收集市場、銷售、客戶等相關(guān)信息，以便為客戶提供及時、準確、有針對性的服務(wù)

108、鄉(xiāng)規(guī)民約可以作為行政處罰的依據(jù)。（×）109、行政處罰遵循公開、公正的原則。（√）

110、行政許可是指行政機關(guān)經(jīng)依法審查，準予公民、法人或者其他組織從事特定活動的行為。（×）

111、《行政許可法》適用于有關(guān)行政機關(guān)對其他行政機關(guān)或者對其直接管理的事業(yè)單位的人事、財務(wù)、外事等事項的審批。（×）

112、有關(guān)行政許可規(guī)定未經(jīng)公布，不能成為實施該行政許可依據(jù)。（√）113、公民、法人或者其他組織對行政機關(guān)實施的行政許可結(jié)果不服的，有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。（√）

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114、出于公益需要，行政機關(guān)依法變更或者撤回已生效的行政許可，給相對人造成財產(chǎn)損失的，行政機關(guān)應(yīng)當賠償。（×）

115、行政強制執(zhí)行，是指行政機關(guān)或者行政機關(guān)申請人民法院，對不履行行政決定的公民、法人或者其他組織，依法強制履行義務(wù)的行為。（√）

116、違法行為情節(jié)顯著輕微或者沒有明顯社會危害的，可以不采取行政強制措施。（√）

117、行政強制措施權(quán)可以委托。（×）

118、行政機關(guān)實施行政強制措施時，當事人不到場的，邀請見證人到場，由見證人和行政執(zhí)法人員在現(xiàn)場筆錄上簽名或者蓋章。（√）

119、行政機關(guān)實施查封、扣押的，不得查封、扣押公民個人及其所扶養(yǎng)家屬的生活必需品。（√）

120、公民、法人或者其他組織認為行政機關(guān)和行政機關(guān)工作人員的行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)向人民法院提起訴訟。（×）

121、簽發(fā)煙草專賣品準運證，應(yīng)當使用（C）的煙草專賣品準運證計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

A 全國統(tǒng)一管理 B 省級煙草專賣局統(tǒng)一管理 C 國家煙草專賣局統(tǒng)一管理 D 市級煙草專賣局統(tǒng)一管理 122、國家煙草專賣局可以（D）省級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準運證。A 授權(quán) B 委托 C 指示 D 授權(quán)或者委托

123、簡述制定煙草專賣品準運證管理辦法的主要目的是什么。

答：（1）加強煙草專賣品準運證的管理;（2）規(guī)范煙草專賣品流通秩序。124、簡述根據(jù)《煙草專賣品準運證管理辦法》規(guī)定，上級煙草專賣局授權(quán)或者委托下級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準運證，應(yīng)當符合哪些條件。答：（1）根據(jù)實際情況確實需要授權(quán)或者委托;（2）符合煙草專賣管理的分級管理、屬地管轄原則;（3）被授權(quán)或者受委托人應(yīng)當是省級或地（市）級煙草專賣局;（4）被授權(quán)或者受委托人應(yīng)當具備簽發(fā)煙草專賣品準運證所需的計算機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通訊以及專門人員。

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125、簡述根據(jù)《煙草專賣品準運證管理辦法》的規(guī)定，有權(quán)簽發(fā)煙草專賣品準運證的部門有哪些。

答：（1）國家煙草專賣局;（2）省級煙草專賣局。

126、簡述因不可抗力或者意外事件致使在煙草專賣品準運證有效期內(nèi)不能完成運輸?shù)?，申請人?yīng)當采取哪些措施。答：（1）提供相關(guān)證明材料;（2）在準運證有效期滿前向原發(fā)證機關(guān)申請辦理更換手續(xù)。127、簡述以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪進行定罪處罰，應(yīng)當具備哪些條件。（1）生產(chǎn)、銷售偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品;（2）銷售金額在五萬元以上的。

128、根據(jù)增長率判定法，卷煙產(chǎn)品在衰退期的判定方法是(D)。A 入網(wǎng)銷售時間≤6個月

B 月均銷售增長率≥40％，入網(wǎng)銷售時間>6個月

C 月均銷售增長率-10％＜且< 40％，入網(wǎng)銷售時間>6個月 D 月均銷售增長率≤-10%，入網(wǎng)銷售時間>6個月 129、請說出零售現(xiàn)代終端六大功能？

答：卷煙銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費追蹤。130、訂單采集流程(AC)A 獲取客戶信息后，通過電話訂貨系統(tǒng)采集客戶訂單，記錄客戶意見 B 經(jīng)復(fù)核后發(fā)送訂單

C 統(tǒng)計當日訂貨情況并導(dǎo)入網(wǎng)上訂貨客戶訂單；整理、匯總客戶反饋意見 D 對訂單批量劃扣結(jié)算后，在公司完成簽退、對帳后傳遞訂單數(shù)據(jù)至配送中心。131、煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)卷煙物流中心績效評價標準中共設(shè)有一級指標5個；二級指標37個，其中管理指標9個，成本指標8個，運營指標14個，服務(wù)指標40個，安全指標2個。

132、物流績效綜合成本指標主要包括萬支物流成本、物流費用率、物流費用利潤率、萬支油費。

133、物流績效倉儲效率指標主要包括倉儲破損率、人均收發(fā)貨數(shù)量、計算期庫存周轉(zhuǎn)數(shù)量。

134、簡述零售戶服務(wù)品牌個性。

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答：發(fā)展同向，共同成長；工作同心，凝聚合力；服務(wù)同步，跟進需求；利益同體，攜手共贏。

135、簡述服務(wù)品牌物流配送服務(wù)標準。

答：接收客戶訂單信息，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單，完成分揀、打碼、包裝，將卷煙及時送貨到客戶并完成交接簽收手續(xù)。確保送貨到戶率和送貨準確率100%。

136、簡述配送服務(wù)流程。

答：配送服務(wù)由配貨、送貨兩個流程組成：

配貨流程是接收當日客戶訂單，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單,完成分揀、打碼、包裝。

送貨流程是送貨員領(lǐng)取送貨單據(jù)，明確送貨任務(wù)，卷煙裝車完畢后按照送貨線路送貨，將卷煙送貨到客戶并完成卷煙交接簽收手續(xù)。137、如何開展配送服務(wù)改進工作？

答：服務(wù)改進：市（州）公司根據(jù)零售客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，由于送貨過程中產(chǎn)生的差錯或破損卷煙，確保在發(fā)現(xiàn)后2個工作日內(nèi)調(diào)換到位；對零售客戶提出的服務(wù)投訴，在1個工作日內(nèi)溝通解決，不斷提升客戶滿意度。138、作為煙草企業(yè)的一員如何看待和應(yīng)對服務(wù)品牌的危機。

答：品牌維護靠全體員工的努力，服務(wù)過程中的任何一個環(huán)節(jié)出錯，都可能引發(fā)品牌危機。要嚴格控制企業(yè)運營的每一個環(huán)節(jié)，對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)及時進行整改和反思。

139、根據(jù)工作接點簡要描述卷煙物流配送中業(yè)務(wù)總流程。

答：收貨準備-收貨-入庫-倉儲-出庫-分揀包裝-暫存-出貨-送貨（中轉(zhuǎn)交接）-客戶簽收-收取貨款；在客戶簽收時貨物與訂單出現(xiàn)錯誤時還須作退貨處理。140、在倉儲作業(yè)流程中如何開展收貨環(huán)節(jié)工作？

答：一是獲取發(fā)貨信息及卷煙采購信息，做好收貨準備；二是檢查隨貨單據(jù)是否齊全；三是根據(jù)采供合同及單據(jù)驗收卷煙。141、在倉儲作業(yè)流程中如何開展出庫環(huán)節(jié)工作？

答：一是接收訂單信息生成領(lǐng)貨信息并關(guān)聯(lián)儲位信息，進行出庫操作；二是出庫掃描，生成并傳送出庫信息；三是卷煙待揀并填寫工作日志。

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142、中國煙草VI手冊規(guī)定，主體建筑大樓外墻上的形象標識使用的材質(zhì)可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉絲不銹鋼 B 銅材 C 塑材

143、中國煙草VI手冊規(guī)范應(yīng)用部分規(guī)定，形象墻和理念墻一般應(yīng)設(shè)置在（B），具體規(guī)格視情況而定，但在縮放時必須按比例進行。A 主樓梯或電梯口 B 主體建筑物前廳 C 文化展覽室

144、文明執(zhí)法，就是要遵守（B），不斷提升執(zhí)法人員的素質(zhì)，改進執(zhí)法方式，提高文明執(zhí)法水平，樹立湖北煙草專賣行政執(zhí)法的良好形象。A 《行政強制法》 B 《文明執(zhí)法行為規(guī)范》 C 《煙草專賣法》

145、“知音”服務(wù)品牌要求對申請辦理煙草專賣零售許可證的客戶，進行資格審查、辦理審批、許可公示和許可證發(fā)放服務(wù)，做到在（A）個工作日完成審批，并于（A）個工作日內(nèi)將零售許可證發(fā)放至客戶，保證客戶能按時亮證經(jīng)營，開展卷煙正常銷售。A 10、2 B 15、2 C 15、10 146、嚴格遵循“公平公正、公開透明”的貨源供應(yīng)原則，以（A）為單位，及時向零售客戶傳遞貨源供應(yīng)信息，并提供有效供貨服務(wù)。A 周 B 旬 C 月度

147、“知音”服務(wù)品牌要求，及時向零售客戶傳遞貨源供應(yīng)信息，并提供有效供貨服務(wù)，順銷品牌（規(guī)格）需求滿足率達到（A）。

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A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)煙葉復(fù)烤加工的配套服務(wù)設(shè)施，如倉儲、物流等設(shè)施要逐步完善，實現(xiàn)生產(chǎn)管理信息化和（A）。A 集約化 B 標準化 C 個性化

149、由于技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)多，時間長，在對煙農(nóng)進行技術(shù)服務(wù)時，要以加大煙農(nóng)隊伍的技術(shù)培訓(xùn)和（B）為重點。A 提升煙農(nóng)隊伍的整體素質(zhì) B 加大到田塊的技術(shù)指導(dǎo) C 增加入戶技術(shù)指導(dǎo)次數(shù)

150、根據(jù)煙葉產(chǎn)區(qū)、基層站點實際及煙農(nóng)的實際需求，結(jié)合上級基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資情況，由（C）上報建設(shè)方案，由市級局（公司）對建設(shè)方案進行審定。A 煙農(nóng) B 煙葉站

C 縣級煙葉分公司（營銷部）

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第四篇：淺議煙草企業(yè)文化

淺議煙草企業(yè)文化

目前，煙草企業(yè)的發(fā)展正處于一個重要的歷史時期，既存在著難得的發(fā)展機遇，又面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，改革、發(fā)展、管理的任務(wù)都非常繁重。如何構(gòu)建煙草企業(yè)文化，塑造企業(yè)靈魂，促進經(jīng)營戰(zhàn)略有效貫徹實施，是當前煙草企業(yè)政治課研的首要問題。

一、為煙草文化定位，構(gòu)建全新的企業(yè)文化 眾所周知，海爾集團培育的品牌戰(zhàn)略、0EC管理、信譽至上、以人為本、群體為高等企業(yè)文化，不僅使集團資產(chǎn)得以快速提升，而且還引發(fā)全國各大企業(yè)競相研究、學(xué)習(xí)和推廣。煙草是個百年老字號企業(yè)，在百年發(fā)展中，也積累了頗為豐富的煙草文化，但完整的、系統(tǒng)的企業(yè)文化還未形成。縱觀煙草發(fā)展史，結(jié)合當前煙草的實際，筆者認為煙草應(yīng)該培育這樣的企業(yè)文化——信譽至上，奉獻為榮，以人為本，追求卓越。

（1）信譽至上?？鬃釉唬骸懊駸o信不立”。煙草企業(yè)亦然，無信不立。信譽是煙草的生命，是煙草生存和發(fā)展的根本。煙草的形象靠什么樹立？靠的就是信譽。煙草的金字招牌為什么百年不倒，靠的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靠的就是誠信守法。因此，煙草行業(yè)應(yīng)該樹立“信譽至上”的價值觀念，并相應(yīng)地遵守道德信條——誠信守法。（2）奉獻為榮。人生的價值不在于你消費了多少財富，而在于你為社會創(chuàng)造了多少財富，包括物質(zhì)財富和精神財富。目前，煙草正處于艱難發(fā)展時期，要保持著快速發(fā)展，就必須奉獻于企業(yè)、服務(wù)于人民，或許需要犧牲一代人甚至幾代人才能摸索出一條興旺發(fā)達之路，犧牲了今天，就是為煙草的明天創(chuàng)造財富。

（3）以人為本。現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力往往是由企業(yè)所擁有的人力資源決定，人才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提，因為人才是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)價值的主要創(chuàng)造者。鑒于目前煙草企業(yè)人才流失嚴重等原因，煙草企業(yè)都應(yīng)該下工夫去知人、用人、培養(yǎng)人、因材施用，使企業(yè)成為人才的搖籃，避免人才流失。

（4）追求卓越。卓越并非是一種成就，而是一種精神。海爾集團的價值觀是——要么不干，要么就爭第一。煙草作為自負盈虧的企業(yè)，是應(yīng)該追求利潤，但絕不利潤至上。因為“利潤至上”不是企業(yè)長盛不衰的法寶，做好于世有益的必要事業(yè)，利潤自然會接踵而至。

二、注入煙草文化，塑造企業(yè)靈魂

郵電分營后，煙草企業(yè)在經(jīng)營觀念、管理理念等方面沿襲了計劃經(jīng)濟、行業(yè)壟斷等傳統(tǒng)文化，思想上還沒有實現(xiàn)根本轉(zhuǎn)變，觀念上也沒有更新，特別是煙草員工的思想意識和市場經(jīng)濟理念還存在很大的差別，諸如：辦事效率不高，未樹立起快速高效的工作意識；服務(wù)意識差，“坐商經(jīng)營”作風(fēng)未實現(xiàn)根本轉(zhuǎn)變；競爭意識不強，欠缺主動把握市場動態(tài)的能力。為此，解決煙草發(fā)展問題，首先應(yīng)該解決思想根源問題，換言之，就是要導(dǎo)入先進的文化理念，注入全新的煙草文化，實行徹底地企業(yè)再造。

首先，樹立煙草文化意識。煙草文化是無形的，但其所包含的共同理想、價值觀念和行為準則卻是作為一個群體心理定勢及氛圍存在于煙草員工中，并要求煙草員工以此作為一種信念的力量，自覺地按照企業(yè)的共同價值觀念及行為準則去從事工作、學(xué)習(xí)、生活，并相互間潛移默化，引導(dǎo)推動整個企業(yè)朝著既定的目標前進。

其次，固定煙草文化氛圍。煙草文化是煙草企業(yè)經(jīng)過百年發(fā)展沉淀下來的精華，反映了煙草最高目標、宗旨和核心價值觀，在一定時期內(nèi)，或者說相當長的一段時期內(nèi)，都不會因為日常細小的經(jīng)營環(huán)境的變化而變化，在此期間，應(yīng)該把煙草文化加以固定，并以此固定的文化氛規(guī)范煙草員工的工作目標、生活價值觀，推動煙草持續(xù)適應(yīng)能力。

最后，輻射煙草文化的作用。煙草文化反映了煙草企業(yè)的形象，它不僅可以激發(fā)煙草員工增強對煙草企業(yè)的自豪感、責任感和崇尚感，也能夠更深刻地反映出煙草企業(yè)的特點和內(nèi)涵，甚至還會對本地區(qū)乃至國內(nèi)外產(chǎn)生一定的影響，在提升煙草企業(yè)形象的同時，還會構(gòu)成社會文化的一部分。如可口可樂、麥當勞已成構(gòu)成美國生活方式和美國文化的一部分；海爾文化、全聚德文化、同仁堂文化，也對中華民族文化產(chǎn)生了一定影響。

三、煙草企業(yè)文化轉(zhuǎn)型需要解決的問題

一個企業(yè)，若沒有企業(yè)靈魂維系其運作，那么企業(yè)就失去凝聚力。從一定意義上講，煙草企業(yè)的靈魂就是煙草企業(yè)文化。由于煙草員工的思想受傳統(tǒng)觀念束縛太深，要實現(xiàn)企業(yè)文化徹底轉(zhuǎn)型還需要時日，當務(wù)之急應(yīng)該解決的是觀念更新問題，即在組織領(lǐng)導(dǎo)和職工中，實現(xiàn)下述六個方面的觀念轉(zhuǎn)變：

1、被動服務(wù)意識向主動服務(wù)意識轉(zhuǎn)變

煙草企業(yè)在長期計劃經(jīng)濟體制下形成的被動服務(wù)意識，是以被動服務(wù)民眾通信為導(dǎo)向的管理觀念。自煙草成為自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)后，利潤成為煙草追求的主要目標，而把主動服務(wù)意識放在次要地位，這與市場經(jīng)濟的要求是背道而馳的。直到現(xiàn)在，煙草企業(yè)還沒有徹底改變“官商”作風(fēng)，新業(yè)務(wù)開發(fā)意識不強，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢未能挖掘出來，以至于喪失了不少市場。不論是現(xiàn)在還是將來，被動服務(wù)意識向主動服務(wù)意識轉(zhuǎn)變的快慢都將決定著煙草企業(yè)發(fā)展速度。

2、依賴意識向自強意識轉(zhuǎn)變

煙草發(fā)展舉步維艱，從某種程度上是由煙草人的依賴意識造成的。在企業(yè)內(nèi)部，職工對企業(yè)有很強的依賴意識：“一進煙草門，就是煙草人”，煙草員工感受不到市場壓力，缺乏危機感，接受不了競爭觀念，企業(yè)競爭機制難以建立；在企業(yè)外部，企業(yè)依賴國家的觀念根深蒂固，認為煙草是國家的，國家無論如何都不可能讓煙草垮。競爭是企業(yè)的生命，煙草企業(yè)要想解放員工落后封閉的觀念，就必須建立適度的競爭機制，激發(fā)員工的自強意識，樹立起強烈的競爭意識和進取精神是煙草企業(yè)思想政治工作的當務(wù)之急，也是培育企業(yè)文化的必經(jīng)之路。

3、身份平等觀向效益平等觀轉(zhuǎn)變

長期的計劃經(jīng)濟在煙草企業(yè)中培育出的平均主義文化思想仍影響著煙草人的觀念：無論崗位如何，大家在身份上平等，勞動報酬仍是“平均主義”，干好干壞一個樣。而市場經(jīng)濟則要求在效益面前講平等，強調(diào)勞動效果，貢獻大者報酬多。因此，煙草企業(yè)要跟上應(yīng)市場經(jīng)濟步伐，就必須在內(nèi)部激勵機制上率先突破，充分調(diào)動員工積極性，從而提高企業(yè)的活力和競爭力。

4、明哲保身的權(quán)力觀向“無功便是過”的權(quán)力觀轉(zhuǎn)變 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者怎樣對待和使用自己手中的權(quán)力，是關(guān)系到企業(yè)興衰的大事。在市場競爭面前，敢不敢闖出一條新路，往往決定了企業(yè)的命運。同樣地，煙草企業(yè)需要的不是“官本位”下造成的“不求有功，但求無過”的價值觀，而是需要“無功便是過”的價值觀?！芭隆弊之旑^，怕與上級精神不一致，怕犯錯誤，怕負責任，幾乎成為煙草企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的思維定勢。這種觀念不改變，市場經(jīng)濟需求的現(xiàn)代企業(yè)家隊伍就無法形成。“無功便是過”的權(quán)力觀已成為煙草企業(yè)乃至國營企業(yè)的主導(dǎo)價值觀。

5、封閉的經(jīng)營觀念向開放經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變

煙草企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，具有百年悠久歷史，官商經(jīng)營作風(fēng)根深蒂固，一味追求大而全、小而全、萬事不求人，不講究專業(yè)化分工協(xié)作。這種觀念限制了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼界，看不到生產(chǎn)要素在整個社會的分布及相互關(guān)系，滿足于一得之功或一孔之見，滿足于“進步不大年年有、收入不多有飯吃”。這種封閉式經(jīng)營與市場競爭的新體制格格不入，不沖破它，煙草企業(yè)隨時都有退步的危險。當務(wù)之急是使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者樹立開放式經(jīng)營觀念，眼光從大而全、小而全的自身轉(zhuǎn)移，投射到金融市場、人才市場、生產(chǎn)資料市場、技術(shù)市場、商品市場、代銷市場的經(jīng)濟海洋之上，運用借雞生蛋、借船出海、借人唱戲、借錢發(fā)財?shù)乳_放經(jīng)營手段，取得市場競爭的主動權(quán)，這是搞活煙草企業(yè)、振興煙草企業(yè)重要的一環(huán)。

6、“重硬輕軟”的管理觀念向“軟硬并舉”的管理觀念轉(zhuǎn)變

事實證明，一切成功的組織盡管千差萬別，但有一點是共同的——黨政工協(xié)調(diào)一致，思想工作與管理工作密切配合，職工民主權(quán)利和主人翁地位得到保證。煙草企業(yè)管理的精髓是高度重視人的因素、思想感情的作用，高度重視軟管理，高度重視思想工作，為企業(yè)文化建設(shè)提供有力的保證。此觀點也無意否定依法治局、從嚴治局的硬管理，只是主張將硬管理與軟管理密切配合，軟硬結(jié)合，軟硬并舉，在市場經(jīng)濟條件下改進和加強思想政治工作，改進的方向就是納入煙草企業(yè)文化建設(shè)的軌道。

以上所議，只是筆者對煙草文化的一隅之見，筆者在這里拋磚引玉，供關(guān)心這一課題的同志榷商，希望在工作中研究并加以解決

第五篇：煙草企業(yè)文化

知 行 文 化 知 識 競 賽 復(fù)習(xí)資 料

卷二

1、國家局企業(yè)文化建設(shè)“六有”要求是指：有追求、有標識、有活動、有故事、有典型、有品牌。

2、中國煙草VI手冊規(guī)定，名片、桌牌、崗位牌上的字體采用 方正黑體。

3、湖北煙草商業(yè)倡導(dǎo) 立足全局、利于長遠 的決策理念，力戒主觀片面，著眼全局與未來，注重調(diào)查研究，遵循客觀規(guī)律。

4、國家在民族自治地方實行煙草專賣管理，除了應(yīng)當遵守煙草專賣法外，還應(yīng)當遵守民族區(qū)域自治法的有關(guān)規(guī)定。（√）

5、《煙草專賣法》所稱煙葉并納入專賣管理的是指生產(chǎn)煙草制品所需的烤煙、名晾曬煙和白肋煙。（×）6、2010年甲市政府計劃部門根據(jù)當年國務(wù)院計劃部門下達的煙葉收購計劃，下達了該年甲市的煙葉收購計劃，甲市煙草公司覺得該收購計劃不合理，進行了一定程度上的變更，甲市煙草公司的做法符合法律規(guī)定。（×）

7、省、自治區(qū)、直轄市之間的煙葉、復(fù)烤煙葉的調(diào)撥計劃由省級煙草專賣行政主管部門下達。（×）

8、煙草公司及其委托單位對煙葉種植者按照煙葉收購合同約定的種植面積生產(chǎn)的煙葉，應(yīng)當按照國家規(guī)定的標準分等定價，全部收購，不得壓級壓價，并妥善處理因收購煙葉發(fā)生的糾紛。（√）

9、卷煙廠、復(fù)烤廠不得直接到煙葉產(chǎn)區(qū)收購煙葉。（√）

10、《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》自1997年7月3日起施行。（√）

11、簡單說明“知音”服務(wù)品牌所規(guī)定的湖北煙草商業(yè)員工儀容儀表規(guī)范。（回答4點即為正確）

答：（1）修飾自然端莊，不過于張揚。（2）面部潔凈，頭發(fā)整齊。（3）男職工不留長發(fā)，不蓄長胡須；女職工不燙怪異發(fā)型，化妝自然得體。（4）日常著裝整潔、大方、得體。（5）神態(tài)自信，舉止穩(wěn)重。

12、“知音·三萬行”活動“七不準”的具體內(nèi)容是什么？

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答：不準向基層提任何不合理的要求，不準接受基層的吃請和報銷開支，不準收受基層饋贈的錢物，不準做違背煙農(nóng)和零售客戶意愿、侵害其利益的事情，不準抹牌賭博和參與公款娛樂消費，不準亂表態(tài)，不準搞層層陪同和迎送。

13、專賣戰(zhàn)線要組織開展好“我為零售客戶做什么”大討論活動，討論的主要內(nèi)容有哪些？（回答4點即為正確）

答：（1）如何加大辦證服務(wù)力度？如何提高辦證效率?（2）如何將法律法規(guī)和政策宣傳工作做到常態(tài)化？（3）如何充分發(fā)揮“12313”舉報電話的作用，建立快速反應(yīng)長效機制？（4）如何聯(lián)系實際，實施零售客戶合理布局，保障零售客戶的合法利益？（5）如何做到主動互動，確保實效？（6）如何擴大重點區(qū)域、重點市場入戶覆蓋面，將入戶走訪活動與市場監(jiān)管相結(jié)合，提升市場凈化率？（7）如何建立無證戶治理長效機制，切實維護有證戶的合法利益？

14、煙草行業(yè)行為規(guī)范是指？

答：煙草員工從事經(jīng)營活動及日常辦公中必須遵循的指導(dǎo)思想和基本原則，是約定俗成的行業(yè)主張、規(guī)則和標準，是明確的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標準和辦公紀律。

15、湖北煙草商業(yè)系統(tǒng)行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)的主要任務(wù)是？

答：以教促德、以德立身，培養(yǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)；以訓(xùn)立禮、以禮塑形，強化員工職業(yè)禮儀；以練提能、以能工專，提高員工職業(yè)能力；以技促用、以考強技，提高員工職業(yè)技能。

16、今年，全省系統(tǒng)要緊緊圍繞“三服務(wù)三提升”中心任務(wù)，重點抓好哪六個方面的工作？

答：（1）加快發(fā)展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)，不斷增強優(yōu)質(zhì)煙葉保障能力；（2）加快培育重點品牌，不斷提升現(xiàn)代營銷水平；（3）加快推進打假破網(wǎng)工作，不斷增強市場控制力；（4）加快推進規(guī)范精細管理，不斷夯實工作基礎(chǔ)；（5）加快干部職工隊伍建設(shè)，不斷提升整體素質(zhì)；（6）加快推進“知音·三萬行”活動，不斷提升服務(wù)水平。

17、行為規(guī)范提出的行為舉止通則指出，遞收名片時，應(yīng)當(ABCD)A.將正面正對對方遞上，說“請多多指教”、“請多關(guān)照”，并作簡要自我介紹； B.交換名片時，順序一般“先客后主，先低后高”；

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C.名片設(shè)計應(yīng)當符合中國煙草視覺識別系統(tǒng)規(guī)范； D.當與多人交換名片時，可以由近及遠依次進行；

18、建設(shè)宏大文化人才隊伍，為社會主義文化大發(fā)展大繁榮提供有力人才支撐，要做到（ABC）

A、造就高層次領(lǐng)軍人物和高素質(zhì)文化人才隊伍 B、加強基層文化人才隊伍建設(shè) C、加強職業(yè)道德建設(shè)和作風(fēng)建設(shè) D、發(fā)揮人民群眾文化創(chuàng)造積極性

19、加強和改進黨對文化工作的領(lǐng)導(dǎo)，提高推進文化改革發(fā)展科學(xué)化水平，要做到（ABCD）

A、切實擔負起推進文化改革發(fā)展的政治責任 B、加強文化領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)班子和黨組織建設(shè) C、健全共同推進文化建設(shè)工作機制 D、發(fā)揮人民群眾文化創(chuàng)造積極性

20、關(guān)于堅持中國特色社會主義文化發(fā)展道路，深化文化體制改革，推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，下列描述正確的是（ABCD）。A、要堅持社會主義先進文化前進方向 B、以建設(shè)社會主義核心價值體系為根本任務(wù) C、以滿足人民精神文化需求為出發(fā)點和落腳點 D、以改革創(chuàng)新為動力

21、在對工業(yè)企業(yè)的煙葉調(diào)撥服務(wù)中，我們要做到100%按照合同、準運證的品種、數(shù)量和（C）調(diào)撥。A 品質(zhì) B 重量 C 等級

22、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)煙葉復(fù)烤加工質(zhì)量要持續(xù)滿足卷煙工業(yè)企業(yè)和（B）發(fā)展需要，全面具備模塊打葉、配方打葉加工能力。A 煙葉公司 B 進出口公司

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C 多元化公司

23、“知音”服務(wù)品牌要求，在送貨過程中產(chǎn)生的差錯或破損卷煙，確保在發(fā)現(xiàn)后（A）工作日內(nèi)調(diào)換到位。A 2個 B 5個 C 10個

24、“知音”服務(wù)品牌要求，縣級局（B）進行市場凈化滿意度調(diào)查，市級局根據(jù)評價結(jié)果進行分析，督促縣級局逐條進行整改。A 每月 B 每季度 C 每半年

25、“知音”服務(wù)品牌規(guī)定，在對煙農(nóng)服務(wù)評價及改進中，市（州）公司每年（C）進行煙農(nóng)滿意度調(diào)查。A 1月 B 6月 C 12月

26、“知音”服務(wù)品牌傳播要采?。–）的傳播方式。A 由點到線 B 網(wǎng)格化

C 點、線、面相結(jié)合

27、在獲得“知音”服務(wù)品牌的商標權(quán)后，要加強對商標的管理，尤其要規(guī)范（C）。A 商標的印刷 B 商標的使用 C 商標的印刷和使用

28、客戶經(jīng)理拜訪期間對客戶提出的疑問不知道的可以進行回避。（×）

29、客戶經(jīng)理拜訪期間客戶答疑的行為規(guī)范是耐心聽取客戶的咨詢、抱怨等答疑事項（√）

30、客戶經(jīng)理拜訪前準備的行為規(guī)范是檢查設(shè)備、了解營銷信息、明確工作要求

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（×）

31、客戶經(jīng)理拜訪結(jié)束后的行為規(guī)范是做好信息整理，做好次日拜訪準備（√）

32、受理投訴舉報要求完整記錄投訴內(nèi)容，在7個工作日內(nèi)調(diào)查核實，反饋調(diào)查結(jié)果。（×）

33、在探詢客戶需求階段，你需要獲得更多的信息，開放式問題一般會多一些。（√）

34、安全庫存量=實際周銷量×1.5。（×）

35、再購率=(上期訂貨后本期又訂貨客戶數(shù)/上期訂貨客戶數(shù))×100%。（√）

36、煙草企業(yè)在行業(yè)內(nèi)部的傳媒如《中國煙草》、《東方煙草報》上做廣告不受法律法規(guī)的限制。（×）

37、消費者的購買行為在很大程度上受到文化、社會、個人和心理的影響。（√）

38、及時與卷煙零售客戶溝通其卷煙銷量、盈利情況和相關(guān)信息，是指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)。（√）

39、新產(chǎn)品試銷時，可以觀察顧客的喜愛程度或評價。（√）40、請簡要說明貨源協(xié)同流程。

答：（1）商業(yè)企業(yè)根據(jù)需求預(yù)測結(jié)果提報商業(yè)需求量，工業(yè)企業(yè)提報工業(yè)可供量，工商磋商形成月度工商銜接量；（2）商業(yè)企業(yè)將工商銜接量按供應(yīng)周期進行批次分解，工商協(xié)商形成各批次卷煙交易合同；（3）工商雙方根據(jù)存銷比、市場供需狀況實時監(jiān)控貨源供應(yīng)狀態(tài)，及時調(diào)整配貨策略。

41、什么是“188”工作法？

答：緊緊圍繞市場“一個目標”，堅持經(jīng)營戶（無證戶）基礎(chǔ)信息共享、案件查處的信息共享、查處非法卷煙的品牌數(shù)量共享、違法經(jīng)營戶打擊處理結(jié)果共享、銷售計劃信息共享、投放品牌規(guī)格的數(shù)量共享、營銷策略共享、銷售異常信息共享等“八個共享”，實現(xiàn)辦證和入網(wǎng)互動、誠信等級星級評定互動、違法經(jīng)營戶的教育轉(zhuǎn)化互動、內(nèi)管自律互動、示范街（示范區(qū)、示范店）建設(shè)互動、重點區(qū)域（重點部位）整治互動、教育培訓(xùn)互動、業(yè)績考評互動等“八個互動”。

42、客戶經(jīng)理“135”工作法的具體內(nèi)容是？

答：以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”

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五個步驟的操作，開展服務(wù)營銷工作的理論與實踐體系。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點，故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。

43、《煙草控制框架公約》的目標是什么？

答：本公約及其議定書的目標是提供一個由各締約方在國家、區(qū)域和全球各級實施煙草控制措施的框架，以便使煙草使用和接觸煙草煙霧持續(xù)大幅度下降，從而保護當代和后代免受煙草消費和接觸煙草煙霧對健康、社會、環(huán)境和經(jīng)濟造成的破壞性影響。

44、財務(wù)管理類的行為規(guī)范包含（ABCD）。A．處理賬務(wù)，真實準確 B．全面預(yù)算，規(guī)范合理 C．資產(chǎn)管理，安全高效 D.服務(wù)運行，耐心細致

45、公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，包括（C）。A 適當?shù)男袨椤⒄Z言和儀表 B 良好的社會形象和公共信譽 C 社會公德、職業(yè)道德、個人品德

46、中國煙草行業(yè)利益是國家利益和消費者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。（√）

47、“知音”服務(wù)品牌規(guī)定，在開展卷煙市場的日常監(jiān)管工作時，要以“依法行政、文明執(zhí)法”為原則，依法打擊涉煙違法行為，營造規(guī)范有序的卷煙市場秩序。（√）

48、在煙葉收購等級評定過程中，未經(jīng)煙農(nóng)認可確認的煙葉不得進入司磅程序。（√）

49、湖北煙草商業(yè)對工業(yè)企業(yè)到貨卷煙提供的24小時全天候收貨服務(wù)包括到貨確認和簽收服務(wù)。（×）

正確答案：服務(wù)內(nèi)容有到貨確認、卸貨、簽收。

50、“知音”服務(wù)品牌要求，市級局要按季度進行零售客戶滿意度調(diào)查，以滿意、比較滿意、一般和不滿意為評價標準。（√）

51、“知音”服務(wù)品牌要求，市（州）公司不定期進行煙農(nóng)對煙葉生產(chǎn)政策知曉度調(diào)查，煙農(nóng)對政策服務(wù)給予評價，以 完全知曉、一般了解、完全不了解 為評

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價標準。（√）

52、對于體系建設(shè)，省局要求堅持“三個突出”的指導(dǎo)思想，具體內(nèi)容為（ACD）A、突出運用 B、突出改進

C、突出創(chuàng)新

D、突出解決企業(yè)管理中存在的問題

53、煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的不竭動力是“兩個至上”。（×）正確答案：煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的不竭動力是改革創(chuàng)新。

54、請解釋“上級評估法”的意思？

答：指通過客戶經(jīng)理的直屬上司對客戶經(jīng)理的指導(dǎo)工作按照工作章程進行評估的一種方法。

55、商定總量的動態(tài)管理原則是什么？

答：指在日常對零售戶進行商定總量的維護工作中，要適時合理地調(diào)整卷煙的投放量。

56、卷煙經(jīng)營中的“六不準”指的是什么？

答：（1）不準批條銷售，所有資源必須進入銷售系統(tǒng)。

（2）不準搞多種價格批發(fā)銷售，嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價格。

（3）不準捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁以任何形式強買強賣，維護零售客戶的自主經(jīng)營權(quán)。

（4）不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

（5）不準為零售客戶串貨，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實際客戶訂單一致。

（6）不準以任何名義對關(guān)系店、自營店區(qū)別對待，實行貨源傾斜政策。

57、如何引導(dǎo)并幫助零售客戶確定合理的需求數(shù)量？

答：了解客戶歷史需求；調(diào)研客戶銷售特征（批發(fā)還是零售，消費群體如何）；計算客戶合理庫存（存銷比）；盡量實施均衡供應(yīng)

58、現(xiàn)代市場營銷職能有哪些？

答：現(xiàn)代市場營銷職能包括商品銷售、市場調(diào)研、生產(chǎn)與供應(yīng)、創(chuàng)造市場要求和協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系五大職能。

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59、品牌的內(nèi)涵體現(xiàn)在哪些方面？

答：知名度、美譽度、市場表現(xiàn)、信譽價值。60、營銷渠道設(shè)計主要包括哪些方面的內(nèi)容？ 答：渠道長度、渠道寬度、渠道類型。

61、市煙辦（救災(zāi)辦）在接到縣煙辦（救災(zāi)辦）災(zāi)情申報后，（C）審核災(zāi)情資料，復(fù)核災(zāi)情，對災(zāi)情預(yù)定損。A 次日內(nèi) B 3日內(nèi) C 7日內(nèi)

62、對舉報的涉嫌違法線索，專賣辦組織人員要在（A）內(nèi)進行調(diào)查核實，對屬實的信息安排稽查人員進行查處。并將調(diào)查處理結(jié)果反饋投訴舉報人。A 24小時 B 48小時 C 72小時

63、煙葉復(fù)烤加工完成后，儲運科要負責（A）。A 合格煙葉成品儲存 B 產(chǎn)品發(fā)運專賣準運證 C 相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)辦理

64、針對全體員工開展行業(yè)行為規(guī)范的培訓(xùn)工作，具體包括（ABCD）。A 行業(yè)公共道德規(guī)范培訓(xùn) B 禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)

C 崗位相關(guān)職業(yè)化技能培訓(xùn) D 職業(yè)資格認證培訓(xùn)

65、行為規(guī)范建設(shè)的目標是（ABCD）。A 規(guī)范員工行為，塑造行業(yè)形象 B 打造職業(yè)化隊伍，提升綜合競爭力 C 踐行共同價值觀，文化外化于行 D 實現(xiàn)行為上水平，支撐卷煙上水平

66、《煙草行業(yè)行為規(guī)范》中，個人品德包括（AC）。

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A 正直進取 B 愛崗敬業(yè) C 謙虛自律 D 樂于奉獻

67、姜成康局長在2012年全國煙草工作會議上指出，行業(yè)在（ABCD）等方面的矛盾和問題日益突出。A 品牌發(fā)展與優(yōu)質(zhì)原料供給 B 品牌發(fā)展與技術(shù)支撐能力 C 品牌發(fā)展與完善體制機制

D 品牌發(fā)展與外部環(huán)境不確定因素增多

68、未來5年，煙草行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)的總體建設(shè)規(guī)劃是（ABCD）。A 一個中心（努力建設(shè)一支高素質(zhì)、職業(yè)化的員工隊伍）B 四大內(nèi)容（德、禮、能、技）C 四種方法（教、訓(xùn)、練、考）

D 三個階段（行為規(guī)范化、行為標準化、行為品牌化）69、中國煙草行業(yè)啟動企業(yè)文化建設(shè)是在哪一年（A）。A 2005年 B 2004年 C 2003年

70、市（州）公司每半年進行零售客戶貨源滿足度調(diào)查，客戶以不能滿足、部分滿足、基本滿足、充分滿足為評價標準，對半年貨源供應(yīng)狀況按品牌規(guī)格進行逐一評價打分。（×）

正確答案：評價標準還包括：過多滿足。

71、配貨流程包括：接收當日客戶訂單，完成分揀、打碼、包裝等步驟。（×）正確答案：接收當日客戶訂單后，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單,再進行分揀、打碼、包裝等步驟。

72、人際傳播、組織傳播和大眾傳播是“知音”服務(wù)品牌的主要傳播策略。（√）73、下列說法錯誤的是（C）。

A煙絲是指用煙葉、復(fù)烤煙葉、煙草薄片為原料加工制成的絲、末、粒狀商品

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B國家對卷煙、雪茄煙焦油含量和用于卷煙、雪茄煙的主要添加劑實行控制 C煙草制品生產(chǎn)企業(yè)對主要添加劑之外的添加劑和色素可以自行決定

D設(shè)有煙草專賣行政主管部門的市、縣，由市、縣煙草專賣行政主管部門主管本行政區(qū)內(nèi)的煙草專賣工作，受上一級煙草專賣行政主管部門和本級人民政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，以上一級煙草專賣行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)為主

74、《煙草專賣法實施條例》中規(guī)定的煙草專賣許可證有（A）。

A 煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證、煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證、煙草專賣零售許可證、特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證

B 煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證、煙葉種植收購許可證、煙草專賣經(jīng)營許可證 C 煙草專賣檢查證、煙草專賣品準運證、煙草專賣品準購證 D 煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證、煙草專賣零售許可證

75、以下煙草專賣許可證由國家煙草專賣行政主管部門審批發(fā)放的是（C）。A 在省內(nèi)經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù) B 在海關(guān)監(jiān)管區(qū)內(nèi)經(jīng)營免稅的煙草制品購銷業(yè)務(wù) C 跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù) D 煙草專賣零售許可證

76、取得煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，下列哪個條件不是必需的？（C）A 與經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金 B 有固定的經(jīng)營場所和必要的專業(yè)人員 C 有批發(fā)煙草制品所需要的設(shè)備條件 D 符合煙草專賣批發(fā)企業(yè)合理布局的要求

77、對取得特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證的條件，下列說法錯誤的是（C）。A 有與經(jīng)營特種煙草專賣品業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金 B 有固定的經(jīng)營場所和必要的專業(yè)人員 C 符合國家煙草行業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策要求

D 符合經(jīng)營外國煙草專賣品業(yè)務(wù)合理布局的要求

78、“知音”服務(wù)品牌要求，在對工業(yè)企業(yè)的品牌協(xié)同和終端協(xié)同服務(wù)評價時，由工業(yè)企業(yè)對煙草商業(yè)服務(wù)的滿意度打分，分為滿意（95-100分）、比較滿意（85-94分）、一般（70-84分）和不滿意（70分以下）。（×）

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正確答案：除評分以外，市（州）公司還要結(jié)合自我工作總結(jié)，及部門負責人的意見，進行綜合服務(wù)評價。

79、在獲得“知音”服務(wù)品牌的商標權(quán)以后，對規(guī)范商標的印刷、使用等管理工作，是工商部門的職責。（×）

正確答案：品牌維護既是工商部門的職責，也是湖北煙草商業(yè)的職責。80、縣煙辦（救災(zāi)辦）在災(zāi)情發(fā)生后，要及時核查災(zāi)情，匯總資料上報市煙辦（救災(zāi)辦），經(jīng)煙葉生產(chǎn)科科長、分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，將災(zāi)情復(fù)核資料報省煙辦（救災(zāi)辦）進行復(fù)核。（√）

81、構(gòu)成“知音”服務(wù)品牌LOGO圖案的綠、黃、紅三段線條分別代表“知音”服務(wù)的三類目標客戶：零售戶和煙農(nóng)；消費者；工業(yè)企業(yè)。

82、我們要按照 注冊在先 原則，及時對“知音”服務(wù)品牌進行商標注冊，使其獲得法律保護。

83、中國煙草VI手冊規(guī)定了哪些辦公用品的設(shè)計制作標準？（回答10點即為正確）

答：信紙、便箋、塑封外包裝、獎牌、獎旗、獎狀、證書、接待證、參觀證、派車單、會客單、來客登記表、會議簽名冊、辦公用品領(lǐng)用單、結(jié)算單、訂貨卡、國內(nèi)信封、國際信封、16開大信封、文件袋、卷宗、文件夾、筆記本、通訊錄。84、湖北煙草商業(yè)“知行”文化體系涵蓋八條理念是什么？

答： 學(xué)習(xí)理念、決策理念、經(jīng)營理念、效益理念、執(zhí)法理念、用人理念、規(guī)范理念、執(zhí)行理念。

85、湖北煙草應(yīng)當依法履行煙草專賣管理職責有哪些？

答： 維護國家利益和消費者利益，維護煙草專賣制度；堅持“外打”與“內(nèi)管”并舉，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，維護煙草市場秩序；依法開展維權(quán)活動，維護消費者的合法權(quán)益；大力開展煙草專賣法律法規(guī)政策宣傳，營造煙草專賣的良好社會氛圍。

86、全行業(yè)深入推進行業(yè)文化建設(shè)的“1121”是指什么？

答： 推廣應(yīng)用行業(yè)文化評價體系、規(guī)范行業(yè)視覺識別系統(tǒng)、構(gòu)建文化宣貫實施標準和服務(wù)品牌建設(shè)標準、打造行業(yè)服務(wù)品牌。

87、“知理力行 追求卓越”是湖北煙草商業(yè)全體員工崇尚和弘揚的企業(yè)精神，11 / 20

“知理”就是要(ABCD)。A、就是要牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀 B、努力踐行行業(yè)共同價值觀 C、自覺遵從知行文化的核心理念 D、牢牢把握湖北煙草發(fā)展的客觀規(guī)律

88、全行業(yè)廣大員工要時刻牢記，煙草專賣的主體是煙草行業(yè)。（×）正確答案：煙草專賣的主體是國家，而不是煙草行業(yè)或某一企業(yè)。

89、中國煙草視覺識別系統(tǒng)標準色是根據(jù)中國煙草總公司的傳統(tǒng)色彩，通過再設(shè)計而確立的，能夠更加有效的豐富中煙的可識別性，也是組成中國煙草形象識別和傳達的三大組成部分之一。（√）90、煙葉銷售類屬于職業(yè)類別中的（C）。A、綜合管理 B、專業(yè)管理 C、業(yè)務(wù)職系

91、后勤服務(wù)類屬于職業(yè)類別中的（B）。A、綜合管理 B、專業(yè)管理 C、業(yè)務(wù)職系

92、煙草行業(yè)行為信條是“兩個至上”共同價值觀的具體體現(xiàn)，是行業(yè)文化的重要內(nèi)容。（√）

93、企業(yè)標識是企業(yè)形象的重要組成部分，旨在強化整體形象，增強企業(yè)合力。（√）

94、中國煙草視覺識別系統(tǒng)要求，中國煙草的中文標識必須采用黑體字。（×）正確答案：中文字體必須采用漢鼎（簡）大黑。

95、中國煙草基本標志圖形在應(yīng)用過程中可能會顯得比較單一，因此制定標志的輔助圖形對標志起到強化和豐富的作用。（√）

96、作為政府職能性的考慮和政府門牌的常規(guī)用法，市、縣煙草公司大門口懸掛式門牌的字體使用方正小標宋。（√）

97、中國煙草視覺識別系統(tǒng)要求，市、縣煙草公司大門口懸掛式門牌的材質(zhì)一般

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使用木板噴漆或拉絲不銹鋼，色彩一般為底板白色或拉絲不銹鋼本色。（√）98、中國煙草VI手冊暫未對網(wǎng)站頁面設(shè)計規(guī)范做出規(guī)定。（×）正確答案：中國煙草VIS對網(wǎng)站頁面設(shè)計規(guī)范有明確規(guī)定

99、如下圖所示，中國煙草VI手冊對辦公用品的塑封外包裝也做出了具體規(guī)定。（√）

100、在煙草產(chǎn)業(yè)鏈上，煙草企業(yè)屬于批發(fā)商。（×）正確答案：煙草企業(yè)屬于服務(wù)商。

101、我們主要通過哪些途徑向煙農(nóng)傳播“知音”服務(wù)品牌？

答：煙葉技術(shù)員的服務(wù)行為、政策宣傳、技術(shù)指導(dǎo)、座談會、培訓(xùn)、煙葉收購站點外部形象等。（回答4個即為正確）

102、在“知音”服務(wù)品牌的自我維護過程中，提升品牌形象的方式方法有哪些？ 答：在重要的零售終端設(shè)置統(tǒng)一的門招、展柜，強化視覺印象；開設(shè)體驗店，邀請客戶體驗“知音”服務(wù)。（回答：強化視覺印象、客戶體驗；即為正確）103、“知音·三萬行”活動的工作機制有哪些？

答：領(lǐng)導(dǎo)小組會議制度、領(lǐng)導(dǎo)包片負責制度、檢查督辦制度、信息上報制度。104、國家局要求行業(yè)各直屬單位結(jié)合自身實際，以哪兩項討論活動為載體，開展“踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’”教育實踐活動？ 答：“關(guān)愛煙農(nóng)你我他，服務(wù)客戶創(chuàng)最佳，和諧煙草靠大家”和“擺問題、找根源，精神懈怠在哪里？促發(fā)展、拓思路，能力不足怎么辦？”

105、“踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’”教育實踐活動，要努力做到哪“三個始終”？

答：（1）始終把維護煙農(nóng)利益放在心上。（2）始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)。（3）三要始終把調(diào)動全體員工積極性、主動性、創(chuàng)造性作為一切工作出發(fā)點。106、2012年全國煙草工作會議上，姜成康局長著重強調(diào)，要牢固樹立哪“五種意識”？

答： 責任意識、憂患意識、公仆意識、民主意識、創(chuàng)新意識 107、全省系統(tǒng)2012年中心工作中的“三服務(wù)”是指？ 答： 服務(wù)煙農(nóng)、服務(wù)零售客戶、服務(wù)地方經(jīng)濟社會建設(shè)。

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108、全省系統(tǒng)2012年中心工作中的“三提升”是指？

答： 提升基礎(chǔ)管理水平，提升文化軟實力，提升員工綜合素質(zhì)。109、湖北煙草商業(yè)系統(tǒng)“2311”工程目標的具體內(nèi)容是？

答：至2015年，全省系統(tǒng)實現(xiàn)銷售卷煙200萬箱，煙葉收購量300萬擔以上，利稅110億元以上。

110、基礎(chǔ)管理進入“深水區(qū)”要做到六個立足，具體內(nèi)容是？

答： 立足吃透上情、立足本職崗位、立足創(chuàng)新、立足學(xué)習(xí)借鑒、立足從現(xiàn)在做起、立足自我加壓。

111、卷煙上水平主要包括哪幾個方面? 答：品牌發(fā)展上水平;原料保障上水平;技術(shù)創(chuàng)新上水平;市場營銷上水平;基礎(chǔ)管理上水平。

112、關(guān)于市場營銷，下列說法不正確的是(C)。A 市場營銷以滿足人類各種需要和欲望為目的 B 交換是營銷的基礎(chǔ) C 市場營銷就是廣告宣傳 D 市場營銷不同于銷售或促銷

113、將數(shù)據(jù)按某一順序排列后，處在最中間位置的數(shù)值，稱為(D)。A平均數(shù) B 算術(shù)平均數(shù) C 眾數(shù) D 中位數(shù)

114、如果特定場所里知道某一卷煙品牌的消費者人數(shù)（比例）比較多，則說明該品牌的(C)比較高。A 美譽度 B 忠誠度 C 知曉度 D 信任度

115、銷售目標是給(D)規(guī)定的在一定期限內(nèi)應(yīng)該完成的銷售量（額）的指標值。A 專賣稽查員 B 售客戶 C 消費者

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D 銷售人員

116、為規(guī)范卷煙零售客戶經(jīng)營，對規(guī)模過大的卷煙零售客戶，通過(A)，削弱其經(jīng)營能力。A 合理限量 B 指導(dǎo)經(jīng)營 C 貨源傾斜 D 最大限量

117、社會組織生存發(fā)展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在(B)的情況下，才能真正達到自身利益的最大化。A 真實真誠 B 互惠互利 C平時聯(lián)絡(luò) D 不斷創(chuàng)新

118、經(jīng)營結(jié)構(gòu)既是卷煙零售客戶(B)的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標志。

A 經(jīng)營卷煙的品種 B 消費層次 C 經(jīng)營卷煙規(guī)模 D 培育品牌的能力

119、客戶經(jīng)理針對卷煙零售客戶經(jīng)營品種數(shù)量過多、庫存積壓、資金周轉(zhuǎn)率低的現(xiàn)狀，應(yīng)建議零售客戶(A)。A 優(yōu)化經(jīng)營品種，減少滯銷品牌 B 低價處理 C 更換鋪面 D 加注資金

120、下列關(guān)于服務(wù)補救的說法不正確的是(D)。

A 企業(yè)的目標是讓每個客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法

B 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當成朋友看待

C 鼓勵抱怨也包括教會客戶怎樣抱怨

D 客戶在投訴時只注重結(jié)果而對投訴的過程并不在意

121、互聯(lián)網(wǎng)直接調(diào)查可分為(A)、互聯(lián)網(wǎng)實驗法和互聯(lián)網(wǎng)觀察法。

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A 互聯(lián)網(wǎng)問卷調(diào)查法 B 郵寄調(diào)查法 C 資料調(diào)查法 D 電話調(diào)查法

122、可依據(jù)市場調(diào)查資料分析的(B)原則，對調(diào)查資料進行多角度的全面分析，以反映和把握其總體特征。A 針對性 B 完整性 C 客觀性 D 動態(tài)性

123、行業(yè)類推法和產(chǎn)品類推法都適合于(A)方面的預(yù)測。A 新產(chǎn)品開發(fā) B 品牌建設(shè) C 人力資源管理 D 客戶服務(wù)

124、某品牌卷煙在區(qū)域市場出現(xiàn)持續(xù)的銷售減退甚至最終被淘汰的階段屬于(C)。A 成長期 B 成熟期 C 衰退期 D 淘汰期

125、假冒注冊商標卷煙最基本的特征是(A)。A 外觀的仿真迷惑性 B 品種多樣化 C 品種相對集中性 D 與真品卷煙質(zhì)量基本一致

126、一般來說，消費者挑選用時越短，說明他對這一品牌的(B)越高。A 知曉度 B 忠誠度 C 美譽度 D 聯(lián)想度

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127、客戶需要了解按產(chǎn)地分類分類目錄時可以使用網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)功能中的(D)模塊。A 網(wǎng)上交易 B 信息平臺 C 互動反饋 D 自助查詢

128、為保持視覺形象的統(tǒng)一，建議將別式工作證掛于右胸前的位置。（×）正確答案：建議將工作證掛于左胸前的位置。

129、別式工作證適用于高層使用，掛繩選用與標準色相近色彩的棉織材料。（×）

正確答案：別式工作證適用于各部門人員使用，掛式適用于高層使用。130、“知音”服務(wù)品牌中要求湖北煙草商業(yè)企業(yè)對煙農(nóng)開展的現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)專業(yè)化合作社服務(wù)要覆蓋育苗、植保、機耕、調(diào)制等四個環(huán)節(jié)。（×）正確答案：服務(wù)要覆蓋育苗、植保、機耕、調(diào)制、分級、管護等六個環(huán)節(jié) 131、如下圖所示，請簡單介紹湖北煙草商業(yè)“知音”服務(wù)品牌LOGO圖形部分的含義：（回答3點即為正確）

答：（1）整個圖形由“知音”二字漢語拼音的首字母組成。（2）綠、黃、紅三段線條分別代表“知音”服務(wù)的三類目標客戶：零售戶和煙農(nóng)；消費者；工業(yè)企業(yè)。（3）綠色線條是代表零售戶和煙農(nóng)，表明“知音”服務(wù)品牌的核心服務(wù)對象。（4）字母“Y”是“煙”字漢語拼音的首字母，體現(xiàn)了“知音”服務(wù)品牌的行業(yè)特點。（4）圖形若高山流水，似琴弦舞動，蘊涵了“高山流水遇知音”的千古典故。（5）圖案似長江和漢水交匯，體現(xiàn)湖北的地域特點。（6）圖形中綠色的線條像“Z”，右半部分似“S”，分別是“知音”中文和英文的首字母，體現(xiàn)湖北省煙

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草商業(yè)服務(wù)品牌的個性特點。

132、“135”工作法中的“3“代表： 市場、品牌、客戶。

133、明碼標價簽填寫須標明 品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位和零售價。134、“知音”服務(wù)品牌中有關(guān)專賣法律法規(guī)宣傳的流程是怎樣的？

答：深入市場調(diào)查了解客戶對專賣法律法規(guī)宣傳服務(wù)的需求，制定宣傳計劃，宣傳普及專賣法律法規(guī)知識，提供具有針對性的法律法規(guī)宣傳服務(wù)，及時跟蹤宣傳服務(wù)效果，提高宣傳服務(wù)質(zhì)量。

135、“知音”服務(wù)品牌中，煙葉收購服務(wù)項目要堅持“七上墻”，請問，是哪七項內(nèi)容？

答：收購價格、實物樣品、文字標準、告煙農(nóng)的公開信、煙農(nóng)種植合同、煙農(nóng)售煙情況和國家局規(guī)定的“七條要求、五條紀律”上墻公布。136、工商信息交互中，工業(yè)企業(yè)把（ABD）等信息反饋給煙草公司。A 品牌發(fā)展規(guī)劃 B 可供貨源 C 消費需求 D 市場銷量

137、工商雙方要加強溝通，在品牌營銷上共同(ABCD)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，做大做強名優(yōu)強勢品牌。A 協(xié)商確定品牌的定位 B 制定品牌營銷方案 C 商定營銷措施 D 共同使用營銷資源

138、國家局提出，商業(yè)服務(wù)品牌“八有”，是什么？

答： 有理念、有歷史、有載體、有內(nèi)容、有流程、有形象、有效果、有獎懲。139、“知音”服務(wù)品牌的品牌個性規(guī)定要按照各類目標客戶的本質(zhì)需求，提供誠?實 便捷的服務(wù)，其中對煙農(nóng)的服務(wù)有哪些？

答： 悉心指導(dǎo)，貼心服務(wù)；減工降本，提質(zhì)增效；創(chuàng)新形式，健全體系；科技支撐，共同發(fā)展。

140、“知音”服務(wù)品牌的品牌個性規(guī)定要按照各類目標客戶的本質(zhì)需求，提供誠

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?實 便捷的服務(wù)，其中對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)有哪些？

答： 信息協(xié)同，把握市場；品牌協(xié)同，培育市場；貨源協(xié)同，滿足市場；終端協(xié)同，引領(lǐng)市場。

141、“知音”服務(wù)品牌的品牌個性規(guī)定要按照各類目標客戶的本質(zhì)需求，提供誠?實 便捷的服務(wù)，其中對消費者的服務(wù)有哪些？

答： 卷煙打假，維護權(quán)益；跟蹤消費，服務(wù)需求；降焦減害，引導(dǎo)消費；受理投訴，提升服務(wù)。

142、湖北煙草商業(yè)企業(yè)對零售戶的服務(wù)有哪些？

答： 零售許可證辦理、新戶入網(wǎng)、訂單采集、貨源供應(yīng)、日常拜訪、配送服務(wù)、經(jīng)營指導(dǎo)、市場凈化、專賣法律法規(guī)宣傳。

143、根據(jù)“知音”服務(wù)品牌的要求，簡述湖北煙草商業(yè)為工業(yè)企業(yè)品牌引入所提供的服務(wù)。

答：（1）對品牌進行全面分析；（2）制定最適合品牌發(fā)展的引入的規(guī)則；（3）對新品市場測評；（4）可行性分析；（5）試銷；為新品尋求最有潛力的市場。（回答3個即為正確）

144、“知音·三萬行”活動的主要措施是什么？

答：（1）緊緊圍繞增加煙農(nóng)收入，提升服務(wù)水平；（2）緊緊圍繞保障零售客戶合理利益，提升服務(wù)水平；（3）與基層創(chuàng)優(yōu)和企業(yè)文化建設(shè)有機融合；開展“兩個大討論”；（4）加強服務(wù)效果考核評價。

145、省局黨組決定，2012年“知音·三萬行”活動要形成哪4個重要的調(diào)研成果？

答：（1）編印《湖北卷煙零售市場調(diào)查報告》；（2）編印《“知音·三萬行”日記選編》；（3）要編印《“知音·三萬行”活動心得選編》；（4）要編印《湖北煙農(nóng)基本狀況調(diào)查報告》。

146、“知音·三萬行”活動的根本目的是什么？

答：拉近我們與客戶之間的距離，讓我們零距離接觸他們，更好的為他們服務(wù)，知他們的所思、所想，行他們的所愿、所盼。

147、分期分批發(fā)展“知音·三萬行”活動的一萬名零售客戶成為功能終端建設(shè)對象，需要實現(xiàn)的五大終端功能是什么？

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答：展示行業(yè)形象的窗口、培育品牌的平臺、宣傳促銷的陣地、信息采集的源頭、聯(lián)系消費者的紐帶。

148、在“知音·三萬行”活動萬名零售戶功能終端建設(shè)過程中要與客戶努力實現(xiàn)“四同”，具體內(nèi)容是什么？

答：發(fā)展同向，工作同心，服務(wù)同步，利益同體。149、煙草行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)的中心任務(wù)是？

答：努力建設(shè)一支高素質(zhì)、職業(yè)化的員工隊伍，實現(xiàn)行業(yè)員工“行為上水平”，助力行業(yè)“卷煙上水平”。150、2012年，行業(yè)“1+5”任務(wù)目標的具體內(nèi)容是？

答：以培育品牌為重點，重基礎(chǔ)、調(diào)結(jié)構(gòu)、嚴管理、促規(guī)范、強素質(zhì)。

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