第一篇：辦公室管理2011-2012

中央廣播電視大學2011-2012學年度第一學期“開放專科”期末考試

辦公室管理

一、單項選擇題

1．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的(B)

A.必要時可形成文字材料，照本宣科

B．傳達可以根據(jù)上司主要意思，溶入自己對問題的意見

C．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示

D．重要的指示，應該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記

2．以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的(D)

A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復出現(xiàn)的事務

C．開始工作之前要做好準備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓

D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做

3．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(B)

A．準備資料B．發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務D．會議或會談記錄

4．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？(A)

A．一般的圖紙B．機密文件C．很長的文件D．感謝信

5．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應該是(C)

A.國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名

C姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址

6．下列接受名片時唯一正確的做法是(A)

A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜

C．接過名片馬上放人兜內(nèi)D．傳遞名片將正面朝向自己

7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。(B)

A.口字型B．圓桌型C．教室型D．U字型

8．按照美國人類學家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應該是(A)

A．個人區(qū)B．社交區(qū)C親密區(qū)D．公眾區(qū)

9．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮(B)

A．宴會的形式與氣氛B．有無休息室C有無停車場D．交通是否方便

10．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(A)

A．通知上司家人把衣服送達B．自己到上司家里去拿C讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝

二、判斷題

11．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。(√)

12．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。(×)

13.無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應首選傳真(×)

14．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。(√)

15．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)

16．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上 司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。(√)

17。即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協(xié)助。(√)

18．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。(×)

19．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避 免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。(√)

20．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。(×)

三、簡答題

21.文員進言是指什么？進言具有什么作用？方法和要求是什么？

(1)進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(2)參謀作用；補缺作用；增進關(guān)系作用；(3)適事、適時、適地、適度。

22．旅行結(jié)束后，文員應主要完成哪些工作，請予以設計。

(1)會議名稱(2)會議記錄人的姓名、蓋章(3)時間（開始時間、結(jié)束時間）(4)會議地點(5)議題(6)主持人、主席(7)出席者名單(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論(9)相關(guān)的資料(10)下次會議預定日期

四、設計題

23．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材 料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？

(1)接受任務(2)了解來賓(3)制訂計劃(4)預訂食宿(5)迎接來賓(6)商議日程(7)安排會談(8)陪同參觀(9)送別客人(10)接待小結(jié)。

24．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結(jié)算預支的出差費用(2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關(guān)事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。

(3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

五、案例分析題（每小題15分，共30分）

25.請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進行適當分析。

美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務。

您真誠的霍華德·佩雷斯

（經(jīng)理簽名）

(1)這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救。

(2)補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款。

(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。

26．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

(2)北京廣播電視大學關(guān)于招生工作校務擴大會議紀要；

(3)北京廣播電視大學2008年招生工作計劃；

(4)北京廣播電視大學關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復；

(6)北京廣播電視大學校務會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

(7)北京廣播電視大學關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

(8)北京廣播電視大學關(guān)于做好開學工作的通知；

(9)北京廣播電視大學各系關(guān)于開學準備工作的報告；

(10)北京廣播電視大學各系關(guān)于加強學生思想工作的報告；

(11)北京廣播電視大學各系關(guān)于提高教學質(zhì)量的報告；

(12)北京廣播電視大學2008年度工作總結(jié)；

案卷一:

(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

(4)北京廣播電視大學關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復；

標題：市教委、北京廣播電視大學關(guān)于招生工作的通知、請示、批復

案卷二：

(2)北京廣播電視大學關(guān)于招生工作校務擴大會議紀要；

(6)北京廣播電視大學校務會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

(7)北京廣播電視大學關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

(8)北京廣播電視大學關(guān)于做好開學工作的通知；

標題：北京廣播電視大學關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學工作的會議紀要、決定、通知 案卷三：

(3)北京廣播電視大學2003年招生工作計劃；

(12)北京廣播電視大學2003年度工作總結(jié)；

標題：北京廣播電視大學招生工作計劃、年度工作總結(jié)

案卷四：

(9)北京廣播電視大學各系關(guān)于開學準備工作的報告；

(10)北京廣播電視大學各系關(guān)于加強學生思想工作的報告；

(11)北京廣播電視大學各系關(guān)于提高教學質(zhì)量的報告；

標題：北京廣播電視大學各系關(guān)于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質(zhì)量的報告

第二篇：辦公室管理

辦公室管理

一、單項選擇題1．辦公室布置要注意(各種溝通、保密)。2．傳真機的使用哪一項是不對的(隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送)3．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)?作會議記錄時離開會議室接聽電話)。4．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的(讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品)。5．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的(文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力)。6．文員必須管理好金錢，學會節(jié)約開支，以下行為中哪一項是不恰當?shù)?最好到價格便宜的商店去購買，質(zhì)量并不重要)。7．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的(應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己)8．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的(審查功能)。9．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去10．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免(日程安排計劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄)

二、判斷題1．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從較親近的人開始介紹(√)2．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等?！?．如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。(√)4．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔“，有歸檔范圍和要求，但沒有期限?！?．要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。×6．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾?！?．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒?！?．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關(guān)資料輸入電腦，準備交往提示文件。√9．假如對方所要求的日期已經(jīng)被預約，除非有相當?shù)拇_認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情?！?0．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可?！?/p>

三、簡答題1．文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和要求是什么?(1)進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(2)參謀作用；(3)補缺作用；(4)增進關(guān)系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時?？紤]時機；(7)適地?？磮龊?；(8)適度。要注意掌握分寸。2．什么是文書的立卷特征?通?？梢园凑漳膸追N特征立卷?(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；(2)按問題特征立卷；(3按作者特征立卷；(4)按文種特征立卷；(5)按時間特征立卷；(6)按地區(qū)特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。

四、設計題1．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會?(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會以小型為主，人數(shù)以

七、／八人為宜；(3)座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；(4)主持人負責引導、組織，可不做記錄；(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短；(7)會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。，2．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料

費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支(2)G-------參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元，(2400÷30÷8)(3)S——參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會議人員人均到會時間為5小時；(5)n——參加會議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800=19550(元)

五、案例分析題1．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應該怎么做才對。(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；(3)對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司；(4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；

(5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。2．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的?(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作

環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；

(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應該對領(lǐng)導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

一、單項選擇題

1、文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應該是（姓名、部門、地址、國名）

2、有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務（發(fā)表意見）

3、郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致（應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦）４、以下哪些接打電話的行為是不正確的（受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊）５、文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪些做法是錯誤的（如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會）６、以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯誤的（名片只能當面遞送，寄去是不禮貌的）７、文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（下級單位報送的報告、統(tǒng)計報表等）８、值班人員不應該做以下哪類事情（簽發(fā)文件）９、接受忠告的反應應該是（切勿事感用事）

10、以下哪些不是辦公室事務管理的特征（決策性）

二、判斷題

1、辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）

2、文員應避免必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。（√）

3、文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（×）

4、如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客

室，等客人進入后，再輕輕關(guān)上門。（√）

5、文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）

6、假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）

7、代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有效，(√）８、文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（×）９、交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關(guān)系。（√）

10、不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（√）

三、簡答題１、單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？(1)單位印章、套印章；（2）鋼印、領(lǐng)導人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級主管機關(guān)刻制頒發(fā)；（4）另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應專人專用；（6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責人批準，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項詳細登記；（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。２、按照2000院行政機關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？（1）命令（令）；（2）決定；（3）公告；通告；（4）通知；通報；（5）議案；（6）報告；（7）請示；（8）批復；意見；（9）函；（10）會議紀要。

四、設計題１、康橋賓館位于本市南京西路４５號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？（1）會議的名稱：（2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；3）日期、時間（開始到結(jié)束的預定時刻）；（4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）；（5）議題（或者議事日程）；（6）主辦者的聯(lián)絡處，電話號碼等；（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等。２、某個下雨天，在利達公司召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留話時，切記務必傳達；（4）檢查會場有無物品遺漏；（5）要為參加會議的人員送行；（6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（7）桌、椅早先若和移動，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（9）關(guān)緊門窗并上鎖；（10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。

五、案例分析題

1、波揚公司準備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放時間是十點十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理？（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦？

（3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；（6）召開大會型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；（7）租借會議廳應全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設施，包括噪音問題、停車場等，（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應實地查看；（9）重要設備應考慮備用（或兩套方案）。

（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？

2、小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？（1）主人和客人之間，應該主人先伸手；（3分）（2）在替客人拿行李前應征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

一、單項選擇題1．在使用復印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)?接通電源可立即復印操作)。2，以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的(標準的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個簽名)。3．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的(可以按照文員自己的習慣進行工作)。4．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的(傳達可以根據(jù)上司主要意思，夾進自己的意見)。5．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的(打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話)。6．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的(未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi))。7．以下關(guān)于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的(不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明)8．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮(有無休息室)。9．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜(由過程先說)。10．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是(騎邊章)。

二、判斷題1．文秘人員對上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務、私事方面的協(xié)助、財物管理及其他活動。(√)2．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關(guān)單位。(×)3．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領(lǐng)導批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。．(√)4．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。(×)5．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。(×)6．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。(×)7．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。(√)8．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。(×)9．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。(√)10．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。(√)

三、簡答題

1．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么?(1)受理的范圍是：

國家機關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機關(guān)、單位領(lǐng)導的信件。

(2)及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。(3)認真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導復信所需要的資料。(4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。(5)認真處理。處理信伺：應該按照“分級負責、歸口辦理”的原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(6)及時復信。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復信可采取收信人(單位)復信，或承辦人(單位)復信兩種方式進行。2．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求?(1)不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工

作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。

(2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告；(3)報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個，一是???！?/p>

(4)一定要簡短、扼要、流暢；．(5)如報告過于復雜，應事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏；(6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?/p>

四、設計題1．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做?(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；(3)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境。(4)還應熟知以下

規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。

(5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。(8)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。(9)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。2．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?

(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結(jié)算預支的出差費用。(2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關(guān)事務寫出工作匯報。如

果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。

(3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

五、案例分析題1．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總邀請總，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應該是怎樣的?(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；(2)東方學院關(guān)于招生工作院務擴大會議紀要；(3)東方學院2003年招生工作計劃；(4)東方學院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于東方學院2003年招生工作的批復；(6)東方學院院務會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)東方學院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)東方學院關(guān)于做好開學工作的通知；(9)東方學院各系關(guān)于開學準備工作的報告；(10)東方學院各系關(guān)于加強學生思想工作的報告；(11)東方學院各系關(guān)

于提高教學質(zhì)量的報告；(12)東方學院2003工作總結(jié)； 2．(題略)答案 案卷一：

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；4．東方學院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；L市教委關(guān)于東方學院2003年招生工作的批復；標題：市教委、東方學院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復案卷二：(2．東方學院關(guān)于招生工作院務擴大會議紀要； 6．東方學院院務會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 7．東方學1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 8．東方學院關(guān)于做好開學工作的通知；標題：東方學院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學工作的會議紀要、決定、通知案卷三：3．東方學院2003年招生工作計劃； 12．東方學院2003工作總結(jié)；標題：東方學院招生工作計劃、工作總結(jié)案卷四：9．東方學院各系關(guān)于開學準備工作的報告； 10．東方學院各系關(guān)于加強學生思想工作的報告； 11．東方學院各系關(guān)于提高教學質(zhì)量的報告；標題：東方學院各系關(guān)于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質(zhì)量的報告 公

第三篇：辦公室管理

中央廣播電視大學2002—2003學第二學期“開放?？啤逼谀┛荚?/p>

現(xiàn)代文員專業(yè)辦公室管理試題

2003年7月

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分)

1．社交場合很講究次序禮儀，一般（）

A.以右為次B．以右為尊

C．以后為次D．以左為尊

2．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題?（）

A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題

C．保密的話題D．應當忌諱的話題

3．郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素（）

A．時間B．便利

C．經(jīng)濟D．愛好

4．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（）

A．加入自己的主觀意見

B．不記錄議題

C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致

D．對所記內(nèi)容作評論

5．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的?（）

A．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀

C．按私人公務標準分揀D．換郵件重要性分揀

6．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件?（）

A．一般的圖紙B．機密文件

C．很長的文件D．感謝信

7．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責（）

A．訂購B．制造

C．分配D．儲備

8．文員在處理信訪工作時，由收信人(單位)復信的情況是以下哪一種（）

A．初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導的匿名信

C．已做結(jié)案處理的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信

9．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。（）

A.口字型B．教室型

C．圓桌型D.U字型

10．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（）

A.按通訊者特征立卷B．按地區(qū)特征立卷

C．按文種特征立卷D．按作者特征立卷

二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分)

1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。()

2．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。()

3．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。()

4．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達。()

5．在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響。()

6．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。()

7．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。()

8．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。()

9．如果會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才能讓客人進入。()

10．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。()

三、簡答題（每小題10分，共20分）

1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應怎樣運用受意方法？

2．公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。

四、設計題(每小題10分，共20分)

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。小李應該怎么?

2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案?

五、案例分析題(每小題20分，共40分)

1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎?”

陳小姐：“不在。”

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”

陳小姐：“1．8美元?！?/p>

來電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1．8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯?

2．文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應該怎么辦?

試卷代號：2180

中央廣播電視大學2002—2003學第二學期“開放?？啤逼谀┛荚?/p>

現(xiàn)代文員專業(yè)辦公室管理試題答案及評分標準

(供參考)

2003年7月

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分)

1．B2．A3．D4.C5．C

6．A7．B8．A9．C10．A

二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分)

1．√2．√3．×4．×5．×

6．√7．×8．×9．×10．√

三、簡答題(每小題10分，共20分)

1．什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應怎樣運用受意方法?

(1)受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。(1分)

(2)一種是直接受意。(1分)

(3)另一種是間接受意。(1分)

(4)文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。(1分)

(5)但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設問誤認為上司的指示。(1分)

(6)要做到：備好記錄本，記錄下指示要點。(1分)

(7)注意傾聽，用心判斷指示的用意。(1分)

(8)必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(1分)

(9)如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(1分)

(10)接受指示后，要不失時機地貫徹實施。(1分)

2．公文的完全格式包括哪幾項?請寫出這些項目。

(1)版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。(1分)

(2)密級、緊急程度。(1分)

(3)簽發(fā)人姓名。(1分)

(4)公文標題。(1分)

(5)主送機關(guān)。(1分)

(6)正文、附件。(1分)

(7)發(fā)文機關(guān)、成文日期、機關(guān)印章。(1分)

(8)注釋、閱讀(發(fā)送)范圍。(1分)

(9)主題詞。(1分)

(10)抄送單位、印發(fā)說明。(1分)

四、設計題(每小題10分，共20分)

1．(題略)

電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄；電腦放在右邊，(2分)新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應的標識條，(2分)

各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；(2分)

公司印章放人辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；(2分)

墨水放置在儲物架底層，復印紙放在下面幾層。(2分)

2．(題略)

(1)接受任務(1分)

(2)了解來賓(1分)

(3)制訂計劃(1分)

(4)預訂食宿(1分)

(5)迎接來賓(1分)

(6)商議日程(1分)

(7)安排會談(1分)

(8)陪同參觀(1分)

(9)送別客人(1分)

(10)接待小結(jié)。(1分)

五、案例分析題(每小題20分，共40分)

1．(題略)

(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(3分)

(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3分)

(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(3分)

(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(3分)

(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(3分)

(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(3分)

(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話；(2分)

2．(題略)

(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；(5分)

(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領(lǐng)導，以至落到尷尬的境地，(3分)

(3)兩位領(lǐng)導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4分)

(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領(lǐng)導分別自我檢討，再建議兩位商議呷個方法遵照執(zhí)行；(4分)

(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。(4分)

第四篇：辦公室管理

《辦公室管理》作業(yè)1參考答案

一、將辦公室實務工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。

辦公室實務工作一覽表

序號國內(nèi)一般性國外一般性國內(nèi)企業(yè)（含外企）

1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。2文書制作復印資料。打印文稿及表格。3文書處理在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4檔案管理檔案管理。5會議組織安排會議事務，并做會議記錄或綱要。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準備書面的財務報告、研究報告。7信息資料準備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。9接待工作接待來訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。11督查工作督導一般職員或速記員。12日程安排替上司定約會并做好記錄；

為上司安排旅行或考察。13日常事務閱讀并分類信件；自動處理例行的事務；替上司保管私人的、財務的或其他的記錄。通訊事務、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設備及用品。15其他臨時交辦的事項以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項。16替上司申報交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。

二、辦公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9．小刀；10．日歷等；

11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？

文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進行效率會最佳。2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。

1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。2．對于A類事情再進行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。

3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J識。

1．請示方法和報告方法；2．計劃方法和總結(jié)方法；3．受意方法；4．傳達方法；5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。本題主要考核本課程的第二章第3點的“文員的工作方法”這一知識點。下面我舉一個例子，同學們按照這個思路作答即可：

1．首先簡要說明此種方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2．結(jié)合實際談體會。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

《辦公室管理》作業(yè)2參考答案

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

同：1．都應先問好，再傳達自己的信息；2．都應保持耐性、熱情的態(tài)度；3．通話結(jié)束，應讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應簡明扼要表達自己的意思。

異：1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、為了讓上司更專心的工作，減少不必要的騷擾，文秘人員必須把不必由上司接觸和熟悉的電話擋駕在外?？梢宰裱韵碌淖龇ǎ?/p>

問候語過后，待對方發(fā)出聲音后，能辨別對方的身份（熟人）。如果對方自報家門，必須識別對方的身份。這對新入職文員是個挑戰(zhàn)。有三類電話必須特別注意：同行業(yè)內(nèi)的知名人士、重要客戶和私人密友。上司不想接時，應善于找借口搪塞過去。遇到推銷等電話，應有禮貌的拒絕不論對方如何，要有耐心和保持禮貌

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復。（2）上司指明在他不在時把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個部門或人員處理。文秘人員應制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時間。（3）上司授權(quán)文秘人員處理一些應由他處理的郵件。文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復印一份，留待上司過目。如果是回電或面談，則應在收到的郵件上寫明回電、面談的時間和內(nèi)容，以備后查。

（4）如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表。表上列出何時收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉(zhuǎn)送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等等，有些內(nèi)容需要上司回來決定。（5）如果上司習慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報。（6）如果上司在臨走時留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應及時向上司請示。如有可能，可以把那些難以辦理而又急需回復的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發(fā)給上司，請上司定

奪。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號（如4—

1、4—

2、4—3），這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了。如果上司經(jīng)常換地方，在郵包上編號尤為重要。（8）文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋，標上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”（這些信件已經(jīng)答復，但上司可能要過目）、“報告”、“一般閱讀材料”（上司可能想讀的廣告和出版物）。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？應盡可能向?qū)Ψ奖磉_上司不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會。同時，根據(jù)下列情況作出不同處理。1．上司正在開會時；

2．上司繁忙時；3．上司即將外出時；4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。見教材第88頁?！掇k公室管理》作業(yè)3參考答案

一、提高會議效率，文秘人員應注意哪些方面，請列出要點。

答：為了提高會議的效率,有必要加強會議管理,做好會前準備、會中控制和會后跟蹤三個環(huán)節(jié)的工作。1會前準備：質(zhì)疑會議的必要性明確會議的目標2確定會議議題：會議議題是指根據(jù)會議目的確定的要討論的話題或決策的對象。3確定與會人員4確定會議的基本程序 確定會議的基本程序,就是明確會議先做什么,后做什么,再做什么。5會中控制有效控制會議的議題和進程6會后跟蹤：會議結(jié)束后,應將會議內(nèi)容整理成會議紀要,會議紀要中應包括相關(guān)部門，應承擔的責任、責任人,完成時間及驗收標準等內(nèi)容。

二、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。

1．日程安排計劃表的種類：（1）年預定表。是企業(yè)在每例行的主要業(yè)務活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀念日、年休假等。一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。2）月預定表、周預定表、日預定表。月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業(yè)務活動。2．各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

三、文秘人員應為上司的商務旅行做哪些準備工作？請列出工作要點。準備旅行計劃和旅館信息旅行計劃要說明地點、交通工具、時間、旅館信息等。準備三份，制定約會計劃，為商務洽談收集資料，決定旅行用品，行李問題，安排差旅費，建立旅行——禮官信息資料庫，辦理旅行保險

四、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

1．提神醒腦的服務。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2．私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應視實際情況，其一是與業(yè)務有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務。3．財物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4．其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

五題：參考答案：

1、宴請人數(shù)的通知和落實。

2.宴會場地的布置和燈光、音響等的準備和調(diào)試。

2、桌位的擺放與人數(shù)的確定。

3、來賓的接待。

4、招待人員的落實及停車位的安排。

《辦公室管理》作業(yè)4參考答案

一、簡要闡述社交話題的選擇。

1．合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。2．不合適的話題包括：（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業(yè)機密的話題。

二、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進行說明和闡述，不能只回答要點，否則會失分。

三、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2．分送的基本原則：1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關(guān)領(lǐng)導審閱或處理；（2）屬于機關(guān)日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；（3）分送給機關(guān)領(lǐng)導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；（5）在文件份數(shù)少時，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

四、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。

1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運用最廣泛。同學們回答第一個問題時，應在以上要點的基礎上進行一定的說明和闡述?；卮鸬诙€問題時，應舉例說明。

五、簡要說明電子文件歸檔的方法。

1、將應歸檔的最終版本的文件存入磁、光介質(zhì)上。

2、采用數(shù)據(jù)壓縮工具對網(wǎng)絡上應歸檔的電子文件進行壓縮，然后刻入磁、光介質(zhì)上。

3、將確定要歸檔的電子文件在網(wǎng)絡環(huán)境下進行一次備份操作，然后將其存放在磁、光介質(zhì)上。

4、采用“雙套制”歸檔，即同時保存電子文件及其紙質(zhì)形式。

第五篇：辦公室管理

一、辦公室工作內(nèi)容

(一)公司行政管理工作；

(二)制定公司行政管理制度、匯編公司各項制度、監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行的情況；

(三)負責公司印章和介紹信的管理，嚴格執(zhí)行印章和介紹信的使用規(guī)定；

(四)負責公司文件的管理工作；

(五)根據(jù)公司行政管理制度，做好電話、傳真和復印機等設備的使用和管理；

(六)負責公司外圍環(huán)境衛(wèi)生的管理；

(七)負責公司辦公地點安全、保衛(wèi)、消防工作的管理；

(八)負責正式員工勞動合同的簽訂；

(九)負責保存員工相關(guān)個人檔案資料；

(十)負責為符合條件的員工辦理養(yǎng)老保險和大病統(tǒng)籌等相關(guān)福利；

(十一)負責為員工辦理人事方面的手續(xù)和證明；

(十二)負責對員工進行遵守勞動紀律的教育及考勤工作的管理；

(十三)負責公司資產(chǎn)的管理，建立固定資產(chǎn)、低值易耗品等物品的購買、驗收、使用登記及

定期檢查使用情況的制度；

(十四)負責公司大事紀工作；

(十五)負責信訪接待工作；

(十六)根據(jù)總經(jīng)理的指示，積極組織好公司級的重大會務活動和日常的辦公會議；(十七)協(xié)助公司領(lǐng)導制定、控制、調(diào)整公司及各部門的編制、定員；

(十八)協(xié)同各部門辦理員工的招聘工作，為各部門提供符合條件的員工；

(十九)協(xié)助公司領(lǐng)導和各部門做好員工的考核、轉(zhuǎn)正、任免、調(diào)配等工作。

二、辦公室主任工作職責

（一）完成公司領(lǐng)導交辦的各項工作；

（二）負責公司的人事管理、工資管理工作；

（三）督促檢查各部門執(zhí)行公司規(guī)章制度情況；

（五）行政費用的計劃預算編制及使用情況的審核；

（六）公司印章、介紹信及文件檔案的管理；

（七）公司的辦公用品購置等所有后勤保障。

三、辦公室文秘職責

（一）打印公司文件，并負責辦公室電話、傳真、復印機等設備的使用權(quán)用與管理；

（二）負責報刊、信件的發(fā)放、轉(zhuǎn)送工作；

（三）保證各部門聯(lián)絡暢通，并了解各部門工作內(nèi)容；

（四）負責考勤登記工作；

（五）資料檔案員負責收集、整理、管理好施工檔案。

（六）做好圖紙和技術(shù)文件的收發(fā)工作。收發(fā)臺帳記錄。

（七）按檔案管理制度的規(guī)定收集、整理、保管好工程檔案。

（八）記公司員工外出內(nèi)容；

（九）布置公司會議的會場，負責通知參會人員會議時間、地點，必要的做會議記錄；

（七）熱情接待來訪人員，做好信訪工作；

（十）積極參與各項活動，協(xié)助辦公室主任處理應急事。