第一篇：窗口服務(wù)的語言藝術(shù)

窗口服務(wù)的語言藝術(shù)

語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段，也是人類最重要的交際工具。駕駛員和站服員作為與乘客直接交流對話的公交窗口服務(wù)人員，怎么樣才能把語言作為一門藝術(shù)很好的運用，是我們駕駛員和站服員努力的方向。窗口服務(wù)人員的語言，則是指在窗口服務(wù)中，為保證檢驗基本目標的實現(xiàn)而采用的一種必要的工作藝術(shù)，巧妙地運用語言往往會起到事半功倍的效果。因此，應(yīng)注意一定的技巧和藝術(shù)。講究規(guī)范、禮貌，也就是所謂的語言美。駕駛員和站服員不僅要盡心盡責(zé)地做好自己的本職工作，而且應(yīng)充分地運用語言藝術(shù)。語言藝術(shù)在窗口服務(wù)中至少可以起到以下三個方面的作用：

1.交流的作用

語言是表達思想的手段。語言美是心靈美在言語上的表現(xiàn)。人們通過語言的交流，達到思想溝通的目的。藝術(shù)的語言，如心雨，似甘泉，能給人以美的享受。

2.釋疑的作用

一些乘客對我們公交集團公司的有關(guān)法規(guī)、制度、要求及工作流程不甚了解，對乘車旅途中的一些疑難問題不知所措，有時對駕駛員和站服員的秉公辦事不夠理解，都需要我們認真地做好宣傳和解釋工作。通過廣泛地釋疑解惑，增強相互之間的了解，以便獲得更多的支持和配合，這不僅是做好本職工作的需要，也是每一個窗口服務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)。

3.化解矛盾的作用

面對復(fù)雜多變的情況，駕駛員和站服員既不能躲避矛盾，又不能采取簡單粗暴的方法使矛盾激化，而應(yīng)藝術(shù)地應(yīng)用語言這個人類最重要的交際工具，科學(xué)地調(diào)節(jié)人際關(guān)系，提高人與人之間的相容水平，化干戈為玉帛。

這三方面的作用，我認為應(yīng)該在窗口服務(wù)人員日常的對話中由語氣、語句、語意、語法來體現(xiàn)出來。

語氣的運用。正確的使用語氣，往往會給人一種清新、溫馨的感覺。如：“喂（唉），您有什么事？”，這個“喂”用平聲，語氣輕一點，略微拖長，帶一個親切的尾聲“唉”，往往就會使人感到親切、和藹。如果使用“喂”這種很短促的生硬的問話，人家就會感覺你不夠禮貌，沒有教養(yǎng)，給用戶第一個印象就是這人不好說話，沒有親切感。在下一步辦事或是交談的過程中往往就會產(chǎn)生負面效應(yīng)。

語句的運用。正確地運用語句，往往可以幫駕駛員和站服員拉近與乘客的距離，可以使乘客理解我們，同時還直接反映出一個我們窗口服務(wù)人員的文明程度。如：“對不起，請您等一下。”在你的工作很繁忙時，如果說：“等一下，您沒看我在忙嗎”這就不同了，這樣不僅得不到乘客的理解，反而更增加乘客的反感和焦急的情緒，影響乘客的耐心。因此，我們在工作繁忙時，不僅要加快處理的速度，還要通過語言來疏導(dǎo)乘客著急的心理和情緒，避免引發(fā)不必要的矛盾沖突。同樣一句話，一個是溫和、溫柔，一個是平直、生硬，就會產(chǎn)生兩種不同的效果。因此，我們必須正確地運用語言的技巧來體現(xiàn)我們窗口服務(wù)人員的文明程度和文化素養(yǎng)，越是在工作繁忙的時候，越是要不厭其煩地使用“不好意思，耽誤您的時間了”、“請您稍等一下好嗎”之類的語句招呼乘客，以緩和乘客等候時急躁的情緒。

語意的運用。在日常工作和交往中，巧妙地運用語意往往會對乘客產(chǎn)生一種親切、舒服的感覺。當乘客在向你咨詢問題時，你說：“你好”，乘客感到很正常，如果你說“您”好，這里的意思就不一樣了，同樣是一個字，但卻表達了兩個不同的意思。用“你”這種直接的稱呼，使用戶感覺很正常。但用“您”就增加了一種尊敬的含意，使人感覺到你的文明、謙遜和禮貌?？梢哉f，一個窗口服務(wù)人員的文明程度能直接反映出一個服務(wù)窗口的文明程度。語法的運用。在日常的工作中，如何正確巧妙的運用語法的技巧來和乘客交流，這將使乘客真正感受到公交服務(wù)人員的風(fēng)采和素養(yǎng)。例如：當一個乘客向你咨詢問題時，服務(wù)人

員不知道他想問什么問題，就會問：“您想要說什么？”聽到這話，乘客會很自然感覺到你是在幫他解決問題。但是如果你換一種說法“歡迎乘坐公交車，我有什么可以幫助您的？”把這一句話的主語“您”，變成“我”，“我有什么可以幫助您的？”就變成我要主動幫你做什么。將你熱情、主動的意思自然而然的加進去，使用戶會有賓至如歸的感覺。因此，在日常窗口服務(wù)工作中應(yīng)十分注重這些語法技巧的運用。

為了我們常州公交有著更美好的明天，也為了常州公交能給乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，駕駛員和站服員在日常工作中，如果能正確的運用語言，將語言轉(zhuǎn)化成一門藝術(shù)，將會對服務(wù)性工作的質(zhì)量和效率起到?jīng)Q定性的作用。

BRT 2車隊

井洋洋

第二篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準則時，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個W和一個H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”當客人走進餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第三篇：服務(wù)語言藝術(shù)A卷

湖北理工學(xué)院2012 － 2013 1

學(xué)(

第四篇：窗口服務(wù)

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)項目辦事指南

國 土 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)村宅基地申報、代辦《農(nóng)村集體土地建設(shè)用地使用證》

二、申請條件：

（一）擁有達市人民政府批準的《農(nóng)村村民住宅建設(shè)用地審批表》；

（二）無一處以上宅基地；

（三）要求新農(nóng)房竣工后，原房拆除，土地復(fù)耕歸集體。

三、申請材料：

（一）書面辦證申請；

（二）建房用地審批表；

（三）提供申請人的身份證或戶口簿原件審核及原件；

（四）原房屋《集體土地作用證》。

四、辦理程序：

（一）申請人書面辦證申請；

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土所實地竣工驗收、測繪；

（三）申請人及相鄰宗地指界人簽字蓋章；

（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土所土地登記人員，完善資料關(guān)上報市政務(wù)服務(wù)中心國土資源局窗口獲得《農(nóng)村集體土地建設(shè)用地使用證》。

五、收費標準及依據(jù)：工本費簡裝5元、精裝20元。

六、承諾時限：2個月上報

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)項目辦事指南

財 政 窗 口

一、項目名稱：家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)補貼

二、申請條件：

（一）必須是農(nóng)業(yè)戶口；

（二）汽車、摩托車必須本轄區(qū)的農(nóng)業(yè)戶口；

三、申報材料：

（一）身份證、戶口簿原件審核及其復(fù)印件；

（二）購買商品的發(fā)票，汽車、摩托車還需機動車登記證、行駛證、糧食直補卡；

（三）家電下鄉(xiāng)標識卡。

四、辦理程序：

（一）家電由商家統(tǒng)一到窗口申報；

（二）汽車、摩托車由購買者本人到窗口申請辦理（時限7日內(nèi)）；

（三）窗口統(tǒng)一報上級審批；

（四）審批后由上級財政撥款，家電下鄉(xiāng)補貼兌付到商家，汽車、摩托車下鄉(xiāng)補貼兌付到購買者。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)項目辦事指南

綜 合 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)機購置補貼

二、所需材料：

1、需戶籍在本轄區(qū)范圍內(nèi)；

2、須是農(nóng)村戶口村民。

三、申報材料：

1、身份證復(fù)印件；

2、本人申請（村委會蓋章）。

四、辦理程序：

1、村民到戶口所在地的村委會申請；

2、村民將身份證復(fù)印件和村委會申請向當?shù)剞r(nóng)機站申請，農(nóng)機站審核后蓋章；

3、村民持鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機站審核申請表到指定地點購機。

4、辦理人員在印章登記簿上簽字確認。

四、承諾時限：即辦

五、收費標準及依據(jù)：不收費

州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)項目辦事指南

村 建 窗 口

一、項目名稱：建制鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)內(nèi)單位或個人辦理《建設(shè)項目選址意見書》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》《施工許可證》

二、申請條件：

1、在建房所在鎮(zhèn)有常住戶口。

三、申報材料：

1、辦理《建設(shè)項目選址意見書》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》：

（1）本人申請書（2）地形測繪圖（3）地勘報告

（4）規(guī)建辦的調(diào)查報告

（5）國土部門的土地預(yù)算報告（6）間距協(xié)議

（7）房屋平面設(shè)計方案

2、辦理《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》：（1）本人申請

（2）施工設(shè)計圖及審查備案通知書（3）消防手續(xù)

（4）污水處理方案（5）質(zhì)量監(jiān)督備案書（6）用地批準手續(xù)

3、辦理《施工許可證》：（1）本人申請書（2）質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)

（3）建設(shè)工程監(jiān)理手續(xù)

（4）與政府簽訂的安全責(zé)任書

（5）《五大員證件》《項目經(jīng)理證件》《 營業(yè)執(zhí)照》《 技術(shù)等級證書 》《法人代表資格證》

四、辦理程序：

1、申請人提交書面申請；

2、所在街道初步審核；

3、政府審核；

4、報市建設(shè)局審批；

五、承諾時限：10日內(nèi)上報

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村 建 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)村建房申請

二、申請條件：

1、在建房所在村有常住戶口；

2、原住房系危房或明顯不足所在村鎮(zhèn)規(guī)定的每戶標準住房面積；

3、建房所在村沒有列入近期規(guī)劃范圍。

三、申報材料：

1、書面建房申請；

2、房屋施工設(shè)計圖；

3、房屋正立面設(shè)計效果圖；

4、國土部門的土地預(yù)審報告；

5、規(guī)建辦的調(diào)查報告；

5、質(zhì)量承諾書；

6、與政府簽訂的安全責(zé)任書；

7、鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃許可證。

四、辦理程序：

1、申請人提交書面申請；

2、所在村初步審核；

3、政府審核；

4、報市建設(shè)局審批；

五、承諾時限：10日內(nèi)上報

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民 政 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)村、城鎮(zhèn)最低生活保障金簽字

二、申請條件：本人持身份證、低保證件

三、申報材料：

本人書面申請，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居）簽署意見并加蓋公章。

四、辦理程序：

1、必須由本人持申報材料到便民服務(wù)中心民政窗口申請辦理；

2、調(diào)查了解核實；

3、公示；

4、報領(lǐng)導(dǎo)審批。

五、承諾時限：7個工作日

六、收費標準及依據(jù)：不收費

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勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：外地退休職工年檢

二、法定依據(jù)：

《關(guān)于切實加強防范冒領(lǐng)養(yǎng)老金工作的通知》（川勞社辦[2002]6號）

三、申請材料

1、身份證；

2、退休證或養(yǎng)老金領(lǐng)取資格證；

3、驗證卡；

4、工資卡。

四、辦理程序

1、退休人員本人，持身份證、退休證（或養(yǎng)老金領(lǐng)取資格證）、工資卡、驗證卡到本人居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動保障所或社區(qū)驗證。

2、居住在市外的離退休人員，由本人持《異地領(lǐng)取基本養(yǎng)老金資格認證表》、身份證、退休證、驗證卡到居住地市級以上社保經(jīng)辦機構(gòu)認證，認證簽章后及時寄回到戶口所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動保障所登記，視同驗證。

3、到期未驗證的，從7月停發(fā)其養(yǎng)老金，待驗證后繼續(xù)享受并補發(fā)停發(fā)期間養(yǎng)老金。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

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勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：居民醫(yī)療保險初審上報

二、申報材料：

1、戶口簿原件及復(fù)印件；

2、身份證原件及復(fù)印件；

3、近期免冠1寸彩照2張；

4、其它優(yōu)撫證件原件及復(fù)印件。

三、辦理程序：

1、居民參保以家庭為單位，攜帶有效身份證原件及復(fù)印件、戶口簿、《低保證》、1至2級重殘證等有效證件的原件及復(fù)印件1份，近期免冠1寸彩照2張，到戶籍所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心勞動保障服務(wù)窗口辦理參保申請登記；

2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心勞動保障服務(wù)窗口審核認定，符合參保條件的填寫《繳費單》；

3、繳費；

4、勞動保障服務(wù)窗口審查辦理《城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險證》，并數(shù)據(jù)錄入?yún)R總；

5、報市醫(yī)療保險中心復(fù)審蓋章；

6、參保家庭領(lǐng)證。

在校學(xué)生和在園幼兒由所在學(xué)校和托幼機構(gòu)統(tǒng)一組織參保。

四、承諾時限：3日內(nèi)上報

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勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險參保辦理

二、申請條件：

1、具有本行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村戶籍的人員，男：16-59周歲，女：16-54周歲。

2、男已滿60周歲，女已滿50周歲自愿參保一次性繳清養(yǎng)保費。

三、申報材料：

1、身份證和戶口簿復(fù)印件； 2、1寸免冠照片2張。

四、辦理程序：

1、必須由本人持申報材料到便民服務(wù)中心勞動保障窗口申請辦理；

2、窗口核查資料后，出具《受理通知書》；

3、窗口將材料轉(zhuǎn)交市農(nóng)保局審批。

五、承諾時限：3日內(nèi)上報

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計 生 窗 口

一、項目名稱：獨生子女父母光榮證

二、申請條件：

1、持有《生育服務(wù)證》，只有一個未滿18周歲的子女，已采取避孕措施，自愿不再生育。

2、再婚夫妻雙方合計只有一個未滿18周歲的子女，已采取避孕節(jié)育措施，自愿不再生育。

3、夫妻只有一個依法收養(yǎng)的未滿18周歲的子女，已采取避免節(jié)育措施，自愿不再生育。

三、申報材料：

1、本人書面申請；

2、夫妻雙方戶口所在地村（居）委會出具生育證明，并加蓋公章；

3、夫妻雙方二寸合影照2張。

四、辦理程序：

1、到男方或女方戶口（或單位）所在地的村（居）委會申請?zhí)顚憽蹲栽钢簧粋€子女的夫妻申請登記表》；

2、男女雙方單位或村（居）委會在《自愿只生一個子女的夫妻申請登記表》上簽署意見，并加蓋公章；

3、報女方所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生辦審核，符合條件的給予辦理《獨生子女父母光榮證》。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)項目辦事指南

計 生 窗 口

一、項目名稱：流動人口婚育證明

二、申請條件：凡公民離開戶籍所在地到異地從事務(wù)工、經(jīng)商等活動，異地居住15天以上，女性年齡在18-49周歲，男性年齡在18周歲以上的流動育齡人員，除特殊情況外，均應(yīng)辦理《流動人口婚育證明》。

三、申報材料：

1、《流動人口婚育申請表》；

2、戶口簿、身份證；

3、一寸照片2張。

四、辦理程序：

1、到戶口所在地的村（居）委會申請，填寫《流動人口婚育申請表》；

2、戶口所在地的村（居）委會在《流動人口婚育證明申請表》上簽署意見；

3、報鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生辦審核，符合條件的給予辦理《流動人口婚育證明》。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)項目辦事指南

司 法 窗 口

一、項目名稱：法律援助

二、申請條件：

（一）城鎮(zhèn)居民領(lǐng)取最低生活保障金的；

（二）農(nóng)村居民享受最低生活保障待遇的；

（三）農(nóng)村集體經(jīng)濟組織保吃、穿、住、醫(yī)、葬的；

（四）在養(yǎng)老院、孤兒院等社會福利機構(gòu)內(nèi)由政府供養(yǎng)的；

（五）因自然災(zāi)害或其他不可抗力造成經(jīng)濟困難的；

（六）參加我省企業(yè)基本養(yǎng)老保險，按最低養(yǎng)老金標準領(lǐng)取的退休、退職人員；

（七）領(lǐng)取失業(yè)保險金的城鎮(zhèn)失業(yè)人員。

三、申報材料：

（一）身份證及其復(fù)印件；

（二）戶籍所在地政府出具經(jīng)濟困難證明（在窗口領(lǐng)取）或殘疾證、低保證；

（三）填寫法律援助申請（在窗口領(lǐng)?。?/p>

（四）案件基本事實和明確被訴人。

四、辦理程序：

（一）持鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府證明到窗口申請；

（二）初審是否受理（時限5日內(nèi)）；

（三）報上級審批（當事人自行前往）。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

第五篇：民航服務(wù)語言藝術(shù)

民航服務(wù)用語要求

一、民航服務(wù)人員語言表達的基本原則 1.談吐文雅 2.用詞簡練 3.清楚明確

4.語調(diào)親和、平穩(wěn) 5.語句流暢，合乎規(guī)范 6.語意完整，合乎語法 7.說話方式委婉、熱情 8.說話要用尊稱 9.注意舉止表情

二、與旅客對話的注意事項

1.說話不東張西望，看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子和雙眼之間。

2.音量適度，不大聲喧嘩，語驚四座，也不要湊到旅客身邊小聲嘀咕。3.注意必須面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要倚靠其他物品。5.舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹可親。

6.能用語言講清楚的，盡量不用手勢，若必須用手勢，動作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要進退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，不要扭頭就走。8.講話吐字清楚，聲音悅耳。

9.不議論時政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}或其他社會敏感問題。10.察言觀色，若對方已流露出倦意，要盡快結(jié)束談話。

11.談話時若遇到急事需要離開或及時處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?/p>

12.不要輕易打斷別人談話，自己說話時也不要滔滔不絕，旁若無人，要給旅客發(fā)表意見的機會。

13.與旅客談話要專心傾聽，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望、似聽非聽、答非所問，或是出現(xiàn)伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。14.稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。15.不能再背后指手畫腳，議論旅客。

16.如果與旅客有不同意見，不要固執(zhí)己見，蔑視旅客，而要保持協(xié)商的口吻與其溝通。17.當旅客談話時，不要旁聽，不要隨意插話。如果有事要與其中某位旅客談話，應(yīng)等其把話講完。

18.有事因為自己有事想早點結(jié)束談話，但旅客談興正濃，這是不要貿(mào)然打斷旅客談話，而要抓住客人談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭，自然地結(jié)束談話。

19.如果要和旅客談話，要先打招呼，如恰好遇到旅客和別人談話時，不要湊上去旁聽，如果有急事需要立即與旅客談時，應(yīng)趨前說一聲：“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要告知這位先生”如果旅客點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。如不想要別人知道談話內(nèi)容，可以到一邊去談，不要靠近旅客耳邊竊竊私語，更不能一邊對某位旅客私語，一邊還不時用眼睛張望其他旅客。

20.與旅客談話時，必須集中精力，表情自然大方。尤其運用手勢語時必須注意規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的不良感覺。

21.談話時，不要完全正面對著旅客站立，以免互相遮蔽視線，或因上下打量而給旅客一種壓抑感和緊迫感。22.與旅客談話時注意自己的身份，不要忘乎所以，談話內(nèi)容不要涉及個人隱私，即使談?wù)摴ぷ?，也要掌握分寸，不要無休止的一味恭維旅客。

23.與旅客談話時，不要對別人進行人身攻擊，也不要對他人輕易做出評價。24.不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下結(jié)論以顯示自己內(nèi)行。

25.當旅客對某些話題不感興趣時，應(yīng)選擇恰當時機轉(zhuǎn)移話題，不要突然變化話題，使旅客感到莫名其妙。

26.談話時應(yīng)保持情緒平穩(wěn)，語氣語言要有節(jié)制，不要喋喋不休，唾沫四濺。27.不要搶旅客的話頭，或頻繁打斷旅客的話語。

民航服務(wù)人員語言能力的培養(yǎng)

1.勤奮學(xué)習(xí)，加強修養(yǎng) 歷史

文學(xué) 社會 禮儀

行業(yè)知識

其他常識

2.注重聯(lián)系，勤于實踐 3.語言基礎(chǔ)技能訓(xùn)練

民航服務(wù)人員語言表達的基本內(nèi)容 1.贊美與安慰

贊美要真實，發(fā)自內(nèi)心 贊美要具體、深入、細致 贊美要注意看對象 把握時機 注意尺度

贊美的方式 對比性贊美 斷語性贊美 感受性贊美

坦率而真誠的贊美旅客

稱贊衣著，稱贊小孩，稱贊旅客行為

贊美要有實際內(nèi)容，贊美從細節(jié)開始，贊美要注意當時環(huán)境。

安慰的方式

注意兩點

一要有同情心，二要從不同角度去調(diào)動對方的積極情緒。

道歉 衷心致歉 禮儀致歉

三 說服與拒絕 說服方法 1.功心法 2.引證法 3.夸大法 4.暗示法 5.反問法 6.褒獎法 7.易位法 拒絕的方法

1.通過暗示來拒絕，語言暗示、動作暗示。2.先肯定對方的要求，再強調(diào)拒絕的理由。3.轉(zhuǎn)換內(nèi)容或者話題，讓對方的要求落空。4.把對方請求的根據(jù)，轉(zhuǎn)為拒絕的理由。

5.拖延答復(fù)，讓對方在不實在的等待中自動放棄請求。

民航服務(wù)人員語言表達技巧

一、迎送旅客時的語言技巧。問候積極主動熱情

問候，聲音清晰，洪亮且柔和

問候要注意任務(wù)、時間及乘機狀況。問候時正確姿勢。

二．服務(wù)中的語言交流要針對旅客實際。三．服務(wù)語言簡練、通俗、親切。四．語言與表情動作相一致。

提高民航服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 一．別把自己的想法強加于人 二．改正不良的說話方式 1.喜歡挑別人短處 2.感覺自己高人一等 3.只考慮自己 4.愛打斷別人談話 三．給旅客留點余地 四．盡量回避否定用語 將否定用語改為肯定用語 將語氣改為建議語氣

將否定用語轉(zhuǎn)換為溫和的緩解的語言。五．設(shè)法提高聲音表現(xiàn)的效果 六．說錯話及時補過

七．努力使你的談吐更文雅 1.溫和的語言 2.善良的愿望 3.謙恭的態(tài)度 4.規(guī)范的表述