第一篇：前臺服務的語言藝術

前臺服務的語言藝術（上）

時間：2004-11-5 21:03:35 作者：admin 點擊： 18

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務質(zhì)量。應該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務用語的標準化和藝術化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務不周有道歉聲。

（6）服務之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？??”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否

可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

第二篇：服務語言藝術考試卷

《服務語言藝術》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準則時，服務員應注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應說；等候客人應說；中途先走應說；陪伴朋友應說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個W和一個H”：

2.道德新風：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務語言應遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務語言藝術的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑斂腿俗哌M餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當走出內(nèi)大門時，一位男服務員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第三篇：服務語言藝術A卷

湖北理工學院2012 － 2013 1

學(

第四篇：民航服務語言藝術

民航服務用語要求

一、民航服務人員語言表達的基本原則 1.談吐文雅 2.用詞簡練 3.清楚明確

4.語調(diào)親和、平穩(wěn) 5.語句流暢，合乎規(guī)范 6.語意完整，合乎語法 7.說話方式委婉、熱情 8.說話要用尊稱 9.注意舉止表情

二、與旅客對話的注意事項

1.說話不東張西望，看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子和雙眼之間。

2.音量適度，不大聲喧嘩，語驚四座，也不要湊到旅客身邊小聲嘀咕。3.注意必須面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要倚靠其他物品。5.舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹可親。

6.能用語言講清楚的，盡量不用手勢，若必須用手勢，動作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要進退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，不要扭頭就走。8.講話吐字清楚，聲音悅耳。

9.不議論時政，不隨便談論宗教問題或其他社會敏感問題。10.察言觀色，若對方已流露出倦意，要盡快結(jié)束談話。

11.談話時若遇到急事需要離開或及時處理，應向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?/p>

12.不要輕易打斷別人談話，自己說話時也不要滔滔不絕，旁若無人，要給旅客發(fā)表意見的機會。

13.與旅客談話要專心傾聽，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望、似聽非聽、答非所問，或是出現(xiàn)伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。14.稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。15.不能再背后指手畫腳，議論旅客。

16.如果與旅客有不同意見，不要固執(zhí)己見，蔑視旅客，而要保持協(xié)商的口吻與其溝通。17.當旅客談話時，不要旁聽，不要隨意插話。如果有事要與其中某位旅客談話，應等其把話講完。

18.有事因為自己有事想早點結(jié)束談話，但旅客談興正濃，這是不要貿(mào)然打斷旅客談話，而要抓住客人談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭，自然地結(jié)束談話。

19.如果要和旅客談話，要先打招呼，如恰好遇到旅客和別人談話時，不要湊上去旁聽，如果有急事需要立即與旅客談時，應趨前說一聲：“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要告知這位先生”如果旅客點頭答應，應表示感謝。如不想要別人知道談話內(nèi)容，可以到一邊去談，不要靠近旅客耳邊竊竊私語，更不能一邊對某位旅客私語，一邊還不時用眼睛張望其他旅客。

20.與旅客談話時，必須集中精力，表情自然大方。尤其運用手勢語時必須注意規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的不良感覺。

21.談話時，不要完全正面對著旅客站立，以免互相遮蔽視線，或因上下打量而給旅客一種壓抑感和緊迫感。22.與旅客談話時注意自己的身份，不要忘乎所以，談話內(nèi)容不要涉及個人隱私，即使談論工作，也要掌握分寸，不要無休止的一味恭維旅客。

23.與旅客談話時，不要對別人進行人身攻擊，也不要對他人輕易做出評價。24.不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下結(jié)論以顯示自己內(nèi)行。

25.當旅客對某些話題不感興趣時，應選擇恰當時機轉(zhuǎn)移話題，不要突然變化話題，使旅客感到莫名其妙。

26.談話時應保持情緒平穩(wěn)，語氣語言要有節(jié)制，不要喋喋不休，唾沫四濺。27.不要搶旅客的話頭，或頻繁打斷旅客的話語。

民航服務人員語言能力的培養(yǎng)

1.勤奮學習，加強修養(yǎng) 歷史

文學 社會 禮儀

行業(yè)知識

其他常識

2.注重聯(lián)系，勤于實踐 3.語言基礎技能訓練

民航服務人員語言表達的基本內(nèi)容 1.贊美與安慰

贊美要真實，發(fā)自內(nèi)心 贊美要具體、深入、細致 贊美要注意看對象 把握時機 注意尺度

贊美的方式 對比性贊美 斷語性贊美 感受性贊美

坦率而真誠的贊美旅客

稱贊衣著，稱贊小孩，稱贊旅客行為

贊美要有實際內(nèi)容，贊美從細節(jié)開始，贊美要注意當時環(huán)境。

安慰的方式

注意兩點

一要有同情心，二要從不同角度去調(diào)動對方的積極情緒。

道歉 衷心致歉 禮儀致歉

三 說服與拒絕 說服方法 1.功心法 2.引證法 3.夸大法 4.暗示法 5.反問法 6.褒獎法 7.易位法 拒絕的方法

1.通過暗示來拒絕，語言暗示、動作暗示。2.先肯定對方的要求，再強調(diào)拒絕的理由。3.轉(zhuǎn)換內(nèi)容或者話題，讓對方的要求落空。4.把對方請求的根據(jù)，轉(zhuǎn)為拒絕的理由。

5.拖延答復，讓對方在不實在的等待中自動放棄請求。

民航服務人員語言表達技巧

一、迎送旅客時的語言技巧。問候積極主動熱情

問候，聲音清晰，洪亮且柔和

問候要注意任務、時間及乘機狀況。問候時正確姿勢。

二．服務中的語言交流要針對旅客實際。三．服務語言簡練、通俗、親切。四．語言與表情動作相一致。

提高民航服務語言藝術的訣竅 一．別把自己的想法強加于人 二．改正不良的說話方式 1.喜歡挑別人短處 2.感覺自己高人一等 3.只考慮自己 4.愛打斷別人談話 三．給旅客留點余地 四．盡量回避否定用語 將否定用語改為肯定用語 將語氣改為建議語氣

將否定用語轉(zhuǎn)換為溫和的緩解的語言。五．設法提高聲音表現(xiàn)的效果 六．說錯話及時補過

七．努力使你的談吐更文雅 1.溫和的語言 2.善良的愿望 3.謙恭的態(tài)度 4.規(guī)范的表述

第五篇：餐飲服務語言藝術

餐飲服務語言藝術

服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務不周有道歉聲。

（6）服務之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應聲。在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

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（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是撓壬愫茫一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲撓壬星錆茫就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說撓壬?小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？敁先生/小姐，您有什么吩咐嗎？

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。

4．拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時有下列要求：

（1）一般應該先肯定，后否定。

（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

5．指示語例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

6．答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：

（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。

（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”

7．提醒道歉語例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程序，缺少了這一個程序，往往會使服務出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。

（2）誠懇主動。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您??好嗎？”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務時，一定要采用道歉語。以后依次服務采用手勢就行了。

8．告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！

這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）聲音響亮有余韻。

（2）配合點頭或鞠躬?？傊荒軐⑴c客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

9．推銷語例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練，讓服務人員把握的：

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。“請問小朋友喝點雪碧還是可樂？”請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。”“先生來點白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時新喝紅酒?！彼赃x擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜，服務員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時服務員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。例如，“巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務員“啥子味道”。服務員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁吲d了可能馬上點了這道菜。筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。