第一篇：服務(wù)語言藝術(shù)教案1

服務(wù)語言藝術(shù)教案1(2012-07-03 14:16:05)轉(zhuǎn)載▼ 標(biāo)簽： 雜談

服務(wù)語言藝術(shù)教案1

2005－2006學(xué)年度第一學(xué)期

中專一年級服務(wù)語言藝術(shù)教學(xué)計劃

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹黨的教育方針政策，堅持全面推行素質(zhì)，努力培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，學(xué)習(xí)能力，使之具有適應(yīng)市場時代的基本技能，有較高綜合素質(zhì)的合格人才。在職業(yè)教育教學(xué)改革和課程建設(shè)領(lǐng)域，以就業(yè)為導(dǎo)向，堅持正確的辦學(xué)指導(dǎo)思想，以能力為本位，努力滿足職業(yè)崗位的實際需要，加強(qiáng)與行業(yè)企業(yè)合作，實行定向化培養(yǎng)模式，以“必需”為度，促進(jìn)教育功能化，適應(yīng)行業(yè)企業(yè)勞動組織和技術(shù)發(fā)展需要，促進(jìn)專業(yè)教育實際化，以學(xué)生為主體，實現(xiàn)教學(xué)過程行動化，促進(jìn)質(zhì)量評價社會化，提高職業(yè)教育的質(zhì)量和效益，改革教學(xué)形式，擴(kuò)大學(xué)生學(xué)習(xí)權(quán)限。

二、基本情況分析

本學(xué)期擔(dān)任中專一年級旅游班的服務(wù)語言藝術(shù)教學(xué)工作，相對語文教學(xué)工作，有一定的難度。職高學(xué)生的各方面的素質(zhì)較差，還需要大力提高。所以，在對學(xué)生全面強(qiáng)化督促的同時，如何抓好基礎(chǔ)，強(qiáng)化針對性，有的放矢，探索改進(jìn)講與練的方法并努力提高效益，就成為這一階段教學(xué)的重中之重。

導(dǎo)游工作是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，具有很強(qiáng)的實踐性和操作性。作為導(dǎo)游人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識和敬業(yè)精神及良好的職業(yè)道德和服務(wù)技能，才能符合現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展的需求。因此，在旅游專業(yè)教學(xué)中，培養(yǎng)合格的導(dǎo)游人才應(yīng)該成為目標(biāo)和出發(fā)點。一個合格的導(dǎo)游員，應(yīng)具備導(dǎo)游講解能力、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力和導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力。所以，導(dǎo)游專業(yè)教學(xué)必須進(jìn)行教學(xué)改革，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法手段、課程設(shè)置等方面創(chuàng)新，對學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游三大能力的培養(yǎng)。

三、目標(biāo)任務(wù)

1.導(dǎo)游講解能力的培養(yǎng)

2.導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力的培養(yǎng) 3.導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力

四、具體措施

（1）豐富知識，編寫導(dǎo)游詞（2）反復(fù)訓(xùn)練，實地導(dǎo)游（3）強(qiáng)化職業(yè)道德和服務(wù)意識（4）研討輔導(dǎo)，加深印象（5）分析案例，提高分析能力（6）模擬現(xiàn)場考試，提高應(yīng)變能力（7）現(xiàn)場觀摩，理論與實踐相結(jié)合

五、具體安排

周次 教學(xué)內(nèi)容 節(jié)數(shù) 作業(yè) 1 軍訓(xùn)

2-10 服務(wù)語言概述 9 9 11-16 服務(wù)禮貌語言 6 6 17-20 服務(wù)語言的應(yīng)用 10 10 下學(xué)期安排

1-6 服務(wù)語言的應(yīng)用 6 6 7-12 服務(wù)忌語 6 6 13-18 掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑 5 5 主要內(nèi)容

本書主要內(nèi)容：服務(wù)語言概述，服務(wù)禮貌語言，服務(wù)語言的應(yīng)用，服務(wù)忌語，掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑等。本書采用案例教學(xué)和情景教學(xué)，注重實用性。第一章服務(wù)語言概述

第一節(jié)服務(wù)語言的含義 第二節(jié)服務(wù)語言的原則

第三節(jié)服務(wù)語言的功能 第四節(jié)服務(wù)語言的特點和要求

案例給客人遞上游覽圖后 案例宴會部張女士的一次特殊經(jīng)歷 案例貼心的導(dǎo)游 思考題 案例討論

第二章服務(wù)禮貌語言

第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則 第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語 第三節(jié)服務(wù)禮貌形體語言 案例在家一樣的感覺 案例“客套”不是禮貌 案例好心辦了壞事 思考題 案例討論

第三章服務(wù)語言的應(yīng)用

第一節(jié)服務(wù)語言應(yīng)用的條件 第二節(jié)服務(wù)語言應(yīng)用的技巧 案例小投訴帶來大生意 案例AEA公司宴會始末 案例不要熱情有余，功底不足 思考題 案例討論

第四章服務(wù)忌語

第一節(jié)一般的語言忌諱 第二節(jié)涉外常用語忌諱 第三節(jié)涉外語其他忌諱 案例請給我正確答案

案例娛樂交際場所不當(dāng)?shù)挠谜Z 案例平息換車的** 思考題 案例討論

第五章掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑

第一節(jié)提高語言交際的心理素質(zhì) 第二節(jié)加強(qiáng)服務(wù)語言修養(yǎng)的訓(xùn)練 第三節(jié)服務(wù)語言應(yīng)對一百例 案例讓人失望的考察學(xué)習(xí)案例叫早失誤引起的投訴 案例有著“導(dǎo)演”身份的導(dǎo)游員 思考題 案例討論

第一章 服務(wù)語言概述

I、教學(xué)內(nèi)容：了解服務(wù)語言的相關(guān)內(nèi)容。II、教學(xué)目標(biāo)：

1、掌握服務(wù)語言的含義：

2、掌握服務(wù)語言的原則：

3、掌握服務(wù)語言的功能：

4、掌握服務(wù)語言的特點和要求： III、教學(xué)重點：

理解服務(wù)語言的定義及其基本特點 IV、教學(xué)難點：

理解服務(wù)語言的的基本特點 V、教學(xué)方法：

講授法、練習(xí)法、問答法 VI、教學(xué)課時 9課時 VII、教學(xué)過程：

第一課時

教學(xué)內(nèi)容：

1、了解以人為本的旅游服務(wù)。

2、了解現(xiàn)代旅游業(yè)的理念。

3、服務(wù)語言在旅游業(yè)中的重要作用。

一、導(dǎo)入課題：

旅游是現(xiàn)代社會中一種最廣泛的交際活動，為這項規(guī)模浩大的社會活動推波助瀾的是活躍在第一線的廣大旅游從業(yè)人員。正是他們提供的專業(yè)化高技能服務(wù)，才使旅游活動充滿了歡樂和笑聲。旅游服務(wù)，說到底是人對人的服務(wù)活動。給旅游者創(chuàng)造一種“家”的溫馨氣氛，在相當(dāng)程度上是通過優(yōu)美而準(zhǔn)確的語言來實現(xiàn)的。恰當(dāng)?shù)剡\用語言藝術(shù)，對于改善旅游的服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游服務(wù)人員的美好形象，具有重要的意義。

旅游和文化的定義都太大,太寬泛,這個主題說起來很有意思,但也很復(fù)雜。我們先從旅游這個概念談起吧。

1、“旅游”的定義：旅游的英文是：travel tourism 1979年，英國旅游協(xié)會正式采用了伯卡特和麥德里克（1974年）提出的定義，該定義得到廣泛認(rèn)可，即：“旅游是人們離開其通常居住和工作的地方、短期前往目的地的暫時性運動以及在目的地逗留期間的各種活動”。幾十年來，學(xué)者們?yōu)槁糜蔚母拍钚远x爭論不休，世界旅游組織直到1991——1992年才批準(zhǔn)了下述定義，即：“旅游是人們在持續(xù)不足1年的時間內(nèi)出于休閑、商務(wù)和其他目的而離開慣常環(huán)境的旅行和逗留活動”。這兩個定義大同小異，描述準(zhǔn)確但缺乏生動的色彩。我們中國人很喜歡旅游，對旅游有非常生動和精彩的描述，大詩人李白說：“人生在世不稱意，明朝散發(fā)弄扁舟”。只要活得不痛快了，就駕上小船，旅游去，很是自在啊?？纯刺圃娝卧~，有很多類似的旅行，都是很浪漫生動的。但兩千多年前的哲學(xué)家莊子還有更精彩的《逍遙游》，他說：“北冥有魚，其名為鯤。鯤之大，不知幾千里；怒而飛，其翼若垂天之云。是鳥也，海運則徙于南冥——南冥者，天池也”。他的大義是說，北海有一種巨大的叫做“鯤”的魚，想到南邊的一個大池子去旅游一下,這一游結(jié)果變成了一只叫”鵬”的大鳥,這是一種很逍遙的游法啊,從鯤到鵬,從魚到鳥,通過旅游脫胎換骨，這是中國人的浪漫。

2、“文化”的定義： 文化的英文是：culture 文化是什么？這個問題按照維特根斯坦的說法是個偽問題，為什么是個偽問題？是個不存在的問題呢？（串講維氏軼事）因為維特根斯坦認(rèn)為不能準(zhǔn)確定義的概念，我們只能保持沉默，類似于文化是什么這類的問題只能以問題的消失來達(dá)到問題的解決。也就是說“文化”更可能是一種感覺，文化是一種潛移默化的區(qū)域群體的認(rèn)同與約定，文化又是一種不斷流變的綿延，當(dāng)然更是一種無聲無形的權(quán)威，但同時又具有傳承性與較強(qiáng)的穩(wěn)定性。這么多互相矛盾的定義交織在一起，我們可能只能認(rèn)可維特根斯坦的判斷了。當(dāng)然也可以進(jìn)一步說明為什么有這么多做“文化產(chǎn)業(yè)”的人都很難把文化產(chǎn)業(yè)化了，包括我在內(nèi)，也經(jīng)歷過這樣的痛苦。當(dāng)然，法國的啟蒙哲學(xué)家盧梭對文化還是有一個非常深刻、簡明的定義，他說：“文化是風(fēng)俗和習(xí)慣的共同體，特別是輿論融于其間的效用；它的特點，一是銘刻在人們的內(nèi)心，二是緩慢涎生，但每天都在獲得新生力量取代權(quán)威力量；三是能夠維持人們的法律意識，激活已經(jīng)疲軟的法律或取代已經(jīng)消亡的法律”。因為“文化”一詞是不能定義的，而且是不斷變化的，文化的多樣性使我們的世界更加豐富多彩，也正因為如此，才使旅游成為可能，成為一種人的精神需求，成為一種人類永恒的某種心理需求。

二、以人為本的旅游服務(wù)

旅游企業(yè)的宗旨，是人人、時時、處處、事事直接或間接地為旅游者提供周到滿意的服務(wù)。以人為本，是旅游行業(yè)永恒的主題。于是，旅游業(yè)又被譽為“好客工業(yè)”?；仡櫬糜螛I(yè)的歷史

回顧旅游發(fā)展的歷史過程，正是有了社會對旅游的消費需求，才有旅游企業(yè)的問世。一個半世紀(jì)以前，現(xiàn)代旅游業(yè)的創(chuàng)始人托馬斯·庫克以一種特有的敏銳，發(fā)現(xiàn)了人類對旅游的共同心理需求，從而創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社--托馬斯·庫克旅游公司。從此，托馬斯·庫克在公司經(jīng)營中所做的一切都是圍繞旅游者而展開的。飯店集團(tuán)的鼻祖斯塔特勒創(chuàng)建旅館聯(lián)號，以低廉的價格，方便顧客的多項創(chuàng)新及嚴(yán)格、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他當(dāng)時主要考慮的不是飯店業(yè)市場的競爭，而是為了滿足顧客“只要住進(jìn)斯塔特勒旅館就放心”的心理需求?！皾M足顧客需要”成為旅游企業(yè)的全新經(jīng)營理念，因為無論是旅行社、旅游飯店還是旅游交通，他們都深深意識到旅游消費者是旅游企業(yè)的生命。

2、現(xiàn)代旅游業(yè)的理念 念不忘 目前，國外的旅游服務(wù)行業(yè)在突出以人為本，強(qiáng)化員工的客人意識方面已經(jīng)發(fā)展到了登峰造極的地步。在他們看來，“顧客是我們的上帝，即使他們做錯了，也永遠(yuǎn)是正確的”?！邦櫩筒⒉灰揽课覀兌?，而我們卻要依靠顧客而生存”?！邦櫩蜕祥T是因為看得起我們，我們?yōu)樗麄兎?wù)是理所當(dāng)然的”?！邦櫩偷男枰褪俏覀兊墓ぷ鳌！薄邦櫩褪俏覀冋嬲睦习濉薄！邦櫩蛻?yīng)該得到我們最熱情的款待和最周到的照料”。這些語言樸實無華，但卻道出了旅游行業(yè)服務(wù)人員“以人為本”，“賓客至上”的心聲。

3、事例 美國俄亥俄州卡頓市的希爾頓飯店客房中的《致顧客》卡片上，用一種感人至深的溫馨語言，把人本服務(wù)的思想發(fā)揮得淋漓盡致?！吨骂櫩汀分袑懙溃骸跋栴D飯店是為顧客服務(wù)的有感情的人的組織，而不是賺錢的機(jī)器。希望這兒成為您的第二個家，希望那些您愛的人夢里或頭腦中和您在一起。也許我們不曾相識，但希望您像在家里一樣舒適、愉快。也許是工作把您帶到這里，希望您一切順利；如果您將離開，祝福您一路平安。我們每個人都是人生的旅游者，從出生走向人生終點。希望您在每一個驛站都生活得充實、快樂，有益于社會，并與那些深愛您的人一同分享?！蹦壳?，這些觀念和意識已被越來越多的中國旅游企業(yè)所接受。學(xué)生討論：《致顧客》中體現(xiàn)了什么思想？

三、如何理解“以人為本”的旅游服務(wù)？ 旅游活動從它產(chǎn)生的那天起，就是以一種文化交流的形式出現(xiàn)的，而不是一種純金錢消費。所以，旅游服務(wù)“以人為本”，就是要突出其產(chǎn)品的文化特征。由此，旅游企業(yè)提供的服務(wù)不再僅僅是一種經(jīng)濟(jì)行為，更是一種社會行為。旅游企業(yè)為客人提供的旅游產(chǎn)品，不再僅僅是一餐飯、一張床、一次游覽、一次購物，更是一種經(jīng)歷，一種精神享受，一種文化體驗。旅游行業(yè)的人本服務(wù)思想，不僅對旅游的硬件設(shè)施提出了越來越高的要求，而且在旅游企業(yè)管理中的產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品內(nèi)涵指標(biāo)“定量”、產(chǎn)品流程、產(chǎn)品質(zhì)量反饋等都要堅持“以人為本”。如產(chǎn)品流程，一般的工業(yè)產(chǎn)品流程主要是產(chǎn)、供、銷及售后服務(wù)，但旅游產(chǎn)品必須針對“千姿百態(tài)，眾口難調(diào)”的廣大旅游消費者，將環(huán)境因素（硬件）、服務(wù)因素（服務(wù)技能）、心理因素（顧客及服務(wù)人員的心理）等包含進(jìn)去，進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和運作。這就要求旅游服務(wù)人員要有較高的綜合素質(zhì)。

現(xiàn)在，一個比較優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)應(yīng)包括微笑、衣飾、氣質(zhì)、容貌、表情、禮節(jié)、禮貌以及交際能力、應(yīng)變能力、個人知識廣度、服務(wù)技能、服務(wù)技藝和良好、穩(wěn)定的服務(wù)心理。這些素質(zhì)與服務(wù)人員的語言表達(dá)技藝有著直接關(guān)系，因為旅游者對旅游服務(wù)人員綜合素質(zhì)的感受在很大程度上取決于服務(wù)人員的語言表達(dá)水平。每位旅游服務(wù)人員完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件就是語言，特別是服務(wù)語言?？梢詳喽?，旅游行業(yè)21世紀(jì)競爭的重點已不再是設(shè)施設(shè)備和規(guī)范化服務(wù)的競爭，而是以個性化服務(wù)為核心的競爭，是適應(yīng)客人心理需求的語言服務(wù)的競爭。

四、總結(jié)

旅游企業(yè)的”人本服務(wù)”和濃厚的文化性特征，向旅游從業(yè)人員提出了極高的語言藝術(shù)方面的要求。美國喬治亞希爾頓飯店的管理者們認(rèn)為：一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個秘密會使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有威名。美國芝加哥麗斯飯店也認(rèn)為：最佳飯店是客人享受禮貌、禮儀及快速敏捷服務(wù)的理想場所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店。這里都強(qiáng)調(diào)了服務(wù)員在飯店產(chǎn)品質(zhì)量中所處的關(guān)鍵地位和獨特作用。然而，一流的服務(wù)員，首先必須要具有一流的語言表達(dá)技藝。沒有一流的語言表達(dá)技藝，就不可能成為一流的服務(wù)員。

第二課時

教學(xué)內(nèi)容提要：

語言究竟是什么？這是語言學(xué)中最基本的理論問題。語言是一種社會現(xiàn)象，我們可以從語言的社會功能來認(rèn)識它。語言是人類特有的最重要的交際工具。這是語言的基本職能。作為社會統(tǒng)一使用的交際工具，語言具有全民性，沒有階級性，但階級對語言是有影響的。語言也是人類必不可少的思維工具。語言是思想的直接現(xiàn)實。語言和思維是互相依存的，但是語言和思維畢竟是兩種不同的社會現(xiàn)象。語言是各民族不同的，思維能力是全人類共同的。［難點解釋］

一、語言是人類最重要的交際工具 學(xué)習(xí)提示：①交際職能是語言最基本的職能； ②人們使用的交際工具不止語言一種，但語言是最根本的，起決定性作用的。語言這個交際工具與全體社會成員的生活的各個方面息息相關(guān)，緊密相連，是人們一刻也不能離開的東西，而且它是不依賴于其他任何交際工具而獨立存在的交際工具，它的服務(wù)領(lǐng)域極其廣闊，這就確定了它的最重要的地位。除語言之外，人們在交際中還使用身勢，面部表情等伴隨動作，旗語、信號彈、紅綠燈、電報代碼、化學(xué)公式之類符號和文字做交際工具，但它們決不能與語言相提并論。伴隨動作一般都是在語言的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，而且伴隨語言交際一起發(fā)生；旗語之類是建立在語言、文字基礎(chǔ)上的輔助性交際工具，它們的服務(wù)領(lǐng)域相當(dāng)狹窄；文字是建立在語言基礎(chǔ)之上的一種最重要的輔助交際工具；只有語言才是人類最重要的交際工具。

二、語言的全民性 學(xué)習(xí)提示：①語言是組成社會的一個不可缺少的因素，對全社會成員來說是統(tǒng)一的，共同的；②語言沒有階級性； ③語言在人們的使用中可以有不同的變異，但并不影響全民共同使用的語法結(jié)構(gòu)和基本詞匯。語言是一種社會現(xiàn)象，每一個社會都必須有自己的語言，語言是組成社會的一個不可缺少的因素。人與人之間的聯(lián)系得靠語言來維持，如要沒有了語言，人與人之間的聯(lián)系就會中斷，社會就會解體。因此，語言對全社會的每個人來說是一視同仁的，語言歸全社會所共有。

語言在人們的使用中可以有不同的變異,可以產(chǎn)生社會方言，如階級習(xí)慣語，行話等等，但這些變異不足以影響語言全民的交際工具的本質(zhì)，因為這些東西并不影響全民共同的語法結(jié)構(gòu)和基本詞匯。

三、語言與思維的關(guān)系 學(xué)習(xí)提示：①語言與思維相互依存。語言是思維的工具，人類思維的成果依靠語言的幫助得以鞏固和發(fā)展，沒有語言無法進(jìn)行思維，沒有思維也不會有語言；②語言與思維是兩種不同的社會現(xiàn)象。思維是認(rèn)識現(xiàn)實世界時的動腦筋的過程。人們不但在相互交際、交流思想的時候要運用語言，就是在進(jìn)行思維，形成思想的時候，也要運用語言，所以，語言不但是交際工具，而且是思維工具，也是認(rèn)識成果的貯存所。不論人的頭腦中會產(chǎn)生什么樣的思想，以及這些思想在什么時候產(chǎn)生，它們只有在語言的材料的基礎(chǔ)上，才能產(chǎn)生和存在。語言是直接與思維聯(lián)系的，它把人的思維活動的結(jié)果，用詞及由詞組成的句子記載下來，鞏固起來，這樣就使人類社會中思想交流成為可能的了。思維是跟語言不可分割地聯(lián)系在一起的，沒有語言無法進(jìn)行思維，沒有思維人們也不會有語言，語言是音義結(jié)合的符號系統(tǒng)，意義正是思維成果或思維材料在語言中的表現(xiàn)，意義來自思維。因此，世界上既沒有無所依托的赤裸裸的思維，也沒有可以脫離思維而能獨立存在的語言。語言是思維的工具，人類思維的成果依靠語言的幫助得以鞏固和發(fā)展；語言又是交際工具，人類思維的成果依靠語言的幫助得以廣泛交流。依靠語言的幫助，人類才能一代代地積累知識，才能不斷地發(fā)展。

語言與思維相依為命，彼此不能分離。但是它們畢竟是兩種不同的現(xiàn)象，區(qū)別在于： 第一，功能不同。語言是人們交際、交流思想的工具，思維不是工具，是人腦的一種高級神經(jīng)活動。第二，規(guī)律不同。語言是歷史地形成的，具有民族性，各民族有不同的語言，思維作為人腦特有的機(jī)能是全世界人類共有的。正因為全人類的思維規(guī)律是相同的，所以各種語言才有互相翻譯的可能。相反，同一思維內(nèi)容可以用不同的語言形式來表達(dá)。第三，范疇不同。語言屬于語言學(xué)的范疇，思維屬于邏輯學(xué)的范疇。所以語言中的結(jié)構(gòu)單位不一定要和思維中的結(jié)構(gòu)單位發(fā)生一對一的聯(lián)系，不同人語言結(jié)構(gòu)單位可以和相同的思維結(jié)構(gòu)單位相聯(lián)系，同一個語言結(jié)構(gòu)單位也可以和不同的思維結(jié)構(gòu)單位相聯(lián)系。而且由于它們分屬于不同的范疇，現(xiàn)實生活中就存要這樣的矛盾，合乎邏輯者不一定合乎語法，合乎語法者未必合乎邏輯，既不能用語法分析代替邏輯分析，也不能用邏輯分析代替語法分析。第四，存在形式不同，語言是物質(zhì)的，是以聲音作為物質(zhì)外殼的；思維是大腦的神經(jīng)活動，是觀念性的，沒有高低、輕重、長短等物質(zhì)屬性。思維只有通過語言才能存在。

四、總結(jié)

旅游服務(wù)語言作為一種言語藝術(shù)，是指其語言表達(dá)有很強(qiáng)的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。所謂專業(yè)性，就是旅游服務(wù)語言要反映旅游行業(yè)的服務(wù)特點，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企業(yè)的規(guī)范要求；所謂技巧性，就是要根據(jù)不同的對象，不同的時間和地點，針對不同的問題，語氣語調(diào)的把握，詞語句式的選用，語體風(fēng)格的表現(xiàn)，都要貼切得體，不僅要使旅游者樂意接受，還要讓他們得到美的享受，產(chǎn)生一種心理上愉悅感；所謂目的性，就是要求語言的表達(dá)為所解決的具體問題，即為滿足客人的具體需求服務(wù)，為企業(yè)樹立一個良好的社會形象。這里的關(guān)鍵是技巧性。在旅游服務(wù)語言的表達(dá)中，如何做到稱謂合適、切境適時、巧于詢問、循循善誘、融情動心、借此說彼、側(cè)擊暗示、避實就虛、巧釋逆挽、一語雙關(guān)、委婉曲折、幽默風(fēng)趣，等等，都是對服務(wù)人員語言技巧的具體檢驗。旅游服務(wù)，包括服務(wù)形象、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心理和服務(wù)文化，而通過禮儀、禮貌、服飾、語言、衛(wèi)生等營造一種文明服務(wù)環(huán)境，是旅游服務(wù)人員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。在旅游服務(wù)中，語言服務(wù)越來越重要。究其原因，一是隨著旅游者知識水平和綜合素質(zhì)的提高，他們對語言服務(wù)的期望值越來越高； 二是由于旅游企業(yè)語言服務(wù)水平的不斷提高，語言服務(wù)的專業(yè)化程度越來越高； 三是由于人們生活節(jié)奏的加快，語言服務(wù)的時效性越來越強(qiáng)。

美國洛杉磯的一些大酒店，取消了前臺，采取與客人直接坐在大堂的沙發(fā)上，“一對一歡迎式”的接待辦法，在輕松愉快的交談中辦理好入住登記手續(xù)，打破了前廳傳統(tǒng)接待方式，從某種意義上說，就是迎合了賓客對語言服務(wù)的期望值。以熱情、周到、禮貌、快捷而聞名的香港麗晶酒店，把與客人寒暄作為一種服務(wù)項目與服務(wù)方式，他們要求服務(wù)員和客人交談時，幾乎都能親切地以名字相稱，使客人倍感親切，吸引客人頻頻光顧。服務(wù)語言的不斷規(guī)范化，是旅游服務(wù)水平明顯提高的一個重要標(biāo)志。十幾年之前，在中國的旅游飯店，諸如“你要飯嗎？”“你知道嗎？”“你懂不？”“你明白嗎？”“是否要單間兒？” 這類有意無意傷害客人或引起客人某些不愉快的事情時有發(fā)生。現(xiàn)在已經(jīng)大不相同了，客人聽到的是：“請問，您需要些什么？”“我能幫助您做些什么？”“我非常樂意為您服務(wù)！”“很抱歉，是我沒有對您解釋清楚！”“是否需要雅座？”語言文明禮貌，而且越來越專業(yè)化，越來越細(xì)化。如敬語，許多旅游企業(yè)不僅要求服務(wù)員習(xí)慣熟練運用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等10字敬語，還要求把敬語歸納成稱呼敬語、歡迎敬語、問候敬語、征詢敬語、敘述敬語、致歉敬語、解釋敬語、歡送敬語、告別敬語，要求服務(wù)人員根據(jù)不同的用語目的，不同的時間、地點，不同的場合，不同的對象，靈活運用。［思考與練習(xí)］ １、為什么說語言是人類最重要的交際工具？ ２、怎樣理解語言的全民性？ ３、語言與思維的關(guān)系如何？ ４、語言的基本社會職能是什么？

第二篇：服務(wù)語言藝術(shù)計劃1

中衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游經(jīng)貿(mào)部

《服務(wù)語言藝術(shù)》教學(xué)計劃（2011級）

（2012-2013學(xué)第二學(xué)期）

姓名：杜瑩瑩

一、在國家社會科學(xué)基金課題“以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)理論與實踐”的成果指導(dǎo)下，體現(xiàn)以學(xué)生為中心的現(xiàn)代教育理念，在教學(xué)方法及教學(xué)手段運用方面，充分關(guān)注學(xué)生的興趣和個人的成長需求，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)意識。在教學(xué)環(huán)節(jié)組織和設(shè)計方面，努力塑造工作崗位的情境和要求，使學(xué)生在掌握專業(yè)知識和技能的同時，形成良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的安全意識以及文明生產(chǎn)習(xí)慣，提高他們的就業(yè)能力。

二.教學(xué)目標(biāo)

通過對《服務(wù)語言藝術(shù)》這門課程的學(xué)習(xí)，使酒店、旅游、涉外職業(yè)學(xué)校的學(xué)生和從事該項工作的人員充分認(rèn)識預(yù)言藝術(shù)在服務(wù)工作中的意義和作用，學(xué)好服務(wù)語言的基本知識，訓(xùn)練和提升服務(wù)工作中語言的表達(dá)與技巧，提高語言表達(dá)能力，能掌握服務(wù)語言藝術(shù)，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。

三、情況分析（教材分析、學(xué)情分析）

1.教材分析

《服務(wù)語言藝術(shù)》根據(jù)中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點，注重實用性，除了介紹酒店、旅游服務(wù)各種語言藝術(shù)之外，每章還有案例分析，通過讓學(xué)生小組討論、角色訓(xùn)練，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使理論知識與實踐經(jīng)驗更緊密結(jié)合，力求通過借鑒他人的經(jīng)驗，增長自己的智慧，學(xué)有所得。

2.學(xué)情分析

教學(xué)對象全部是中職二年級酒店管理班的學(xué)生，通過在一年級相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，同學(xué)們已經(jīng)為后續(xù)的學(xué)習(xí)打下了一定的理論基礎(chǔ)，并形成了相關(guān)的專業(yè)素養(yǎng)。為進(jìn)一步提高學(xué)生的語言表達(dá)能力，提升自身職業(yè)服務(wù)能力，開設(shè)了這門課程，學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容很感興趣，希望能有所收獲。

四、具體措施

《服務(wù)語言藝術(shù)》是一門比較抽象的課程，只是對學(xué)生進(jìn)行生硬的理論教學(xué)，不能達(dá)到良好的教學(xué)效果。因此，教學(xué)過程將采用案例分析、專業(yè)角色互換、小組討論的教學(xué)方法進(jìn)行教授和訓(xùn)練，以提升學(xué)生對服務(wù)語言的整體感知度和服務(wù)語言藝術(shù)的應(yīng)用技巧。

五．教學(xué)進(jìn)度安排表附

第三篇：服務(wù)語言藝術(shù)A卷

湖北理工學(xué)院2012 － 2013 1

學(xué)(

第四篇：前臺服務(wù)的語言藝術(shù)

前臺服務(wù)的語言藝術(shù)（上）

時間：2004-11-5 21:03:35 作者：admin 點擊： 18

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機(jī)。問候語應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？??”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否

可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

第五篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準(zhǔn)則時，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個W和一個H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M(jìn)內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）