第一篇：服務(wù)語言藝術(shù)試卷(A)

中衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游經(jīng)貿(mào)部

2012—2013學(xué)年第二學(xué)期《服務(wù)語言藝術(shù)》期末考試（A）（2011級）

出卷教師：杜瑩瑩

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來

A、協(xié)調(diào)性B、有聲性C、無聲性D、靈活性

10、掌握七種或更多的見面語，一個星期中每天換一種說法。稱為。A、特色問候B、七色問候C、熱情問候D、時刻問候

二、填空題（每個1分，總計15Ⅹ1＝16分）

1、服務(wù)語言通常表現(xiàn)為三種形式：、、。

姓名班級成績

2、是人際關(guān)系的潤滑劑。

1、微笑在服務(wù)語言中屬于。

A、表情語言B、有聲語言C、口頭語言D、副語言

2、書面語的信息載體是。

A、文字B、語言C、視覺D、動覺

3、語境，即語言環(huán)境，他有內(nèi)語境和之分。

A、認識B、理解C、領(lǐng)會D、外語境

4、口語的信息載體是。

A、視覺B、文字C、語言D、觸覺

5、服務(wù)語言的特點有情感性、溝通性和。

A、靈活性B、簡明性C、親切性D、質(zhì)樸性

6、婉言謝絕可強調(diào)的客觀理由有兩個方面構(gòu)成，一是自身理由，二是。A、服務(wù)人員的態(tài)度B、酒店的設(shè)施設(shè)備C、社會的理由

D、規(guī)章制度

7、在旅游服務(wù)中要求服務(wù)人員在傾聽中做到：聽得準、理解快、，并盡量做到“聽”的一次準確性，具有較強的辨識力。

A、不急躁B、要冷靜C、記得清D、善解人意

8、服務(wù)員每接待一位客人必須首先掌握“二知”，即知客人的來意和服務(wù)。A、冷暖B、感受C、心理D、需求

9、服務(wù)語言的風(fēng)格應(yīng)具有“四性”，禮貌性、耐心性、歡快性、。

3、服務(wù)語言的三大功能是指：、、。

4、禮貌語言的準則包括：、、和和富于同情五個方面。

5、創(chuàng)效的“效”是指和、6、旅游服務(wù)中，形體語言包括：、、體姿語言和。

三、簡答題（每題6分，總計24分）

1、我們在服務(wù)工作中有些服務(wù)員不會采用服務(wù)敬語，常常讓客人不悅，根據(jù)所學(xué)知識請寫出工作中使用的服務(wù)敬語？（不少于6條）

2、運用所學(xué)知識做一個零點接待？（6分）

3、在工作中傾聽很重要，請說出傾聽的要點？（6分）

4、請說出你知道各國的話題禁忌嗎？（不少于6條）?（6分）

五、設(shè)計題（10分）

如果你是酒店的主管，你的服務(wù)員被顧客投訴到部門經(jīng)理處你如何解決？

四、案例分析題（總計20分）

上海某五星級賓館，服務(wù)員小姐為外賓提供擦鞋服務(wù)。外賓的這雙皮鞋為高檔油皮鞋，擦試時不需用鞋油，只需用潮軟布輕擦即可。王小姐由于對高檔皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常規(guī)用鞋刷，鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了?？头坎坷钪鞴艿弥耸潞螅妥屚跣〗阍谕斜P上鋪上紅綢子，將客人的鞋擺在上面，王小姐雙手捧著托盤，隨李主管來到客人房間。李主管代表王小姐向客人道歉：“對不起，先生，您的皮鞋太高級了，我們服務(wù)員沒有見過這么好的皮鞋，不會擦，結(jié)果給您擦壞了。我們愿意賠償您的損失，真對不起，耽誤您穿用了，請原諒！”李主管一再道歉，同時不住地恭維對方?？腿艘姺?wù)員態(tài)度這么好，再看看他那雙皮鞋，端正地擺在墊紅綢的托盤上，服務(wù)員還用雙手捧著，而且即使賠償也是鞋 價的少部分，就非常大度地原諒了服務(wù)員，沒有讓服務(wù)員賠償損失。

思考（1）案例中外賓為什么沒有讓服務(wù)員賠償損失？

（2）本案例中處理方法的優(yōu)點是什么？（3）服務(wù)員的失誤是什么？

（4）本案例和我們所學(xué)的語言藝術(shù)有沒有關(guān)系？為什么

第二篇：教師語言藝術(shù)試卷

網(wǎng)絡(luò)公選課《教師語言藝術(shù)》自我測試欄目

一、每章練習(xí)

第一章 口語交際基礎(chǔ)訓(xùn)練（上）

一、名詞解釋：

1、口語

2、書面語

3、一般口語

4、專業(yè)口語

5、教師口語

二、簡答題：

1、口語和書面語的關(guān)系是什么？

2、口語的特點有哪些？

3、教師口語的特點有哪些？

4、教師口語常見的問題有哪些？、你認為自己在口語方面有哪些問題？可以怎樣解決？ 第二章 口語交際基礎(chǔ)訓(xùn)練（下）

一、名詞解釋：

1、態(tài)勢語

二、簡答題：

1、在課堂上應(yīng)如何調(diào)節(jié)音量大??？

2、要點復(fù)述有哪些技巧？

3、在語音信息傳遞過程中，哪些因素會影響傳遞質(zhì)量？

4、視覺掃描播讀時應(yīng)注意哪些問題？

5、態(tài)勢語的功能有哪些？

6、我們應(yīng)訓(xùn)練哪些態(tài)勢語？

第三章 演講訓(xùn)練（上）

一、名詞解釋：

1、演講

2、交談

3、朗誦

二、簡答題：

1、演講的特點有哪些？ 5

2、演講與交談的區(qū)別是什么？

3、你認為有必要區(qū)分演講和演講比賽中的演講嗎？

三、論述題：

1、演講與朗誦的共同點和區(qū)別點分別表現(xiàn)在哪些方面？

第四章 演講訓(xùn)練（下）

一、簡答題：

1、好的演講應(yīng)該具備什么特點？

2、演講前應(yīng)注意分析哪些相關(guān)要素？

3、克服怯場心理有哪些方法？

4、開場白有哪些類型？

5、一般我們會從哪些方面去評價一場演講？

二、論述題：

1、準備一場演講需要注意哪些環(huán)節(jié)？

第五章 教學(xué)口語訓(xùn)練（上）

一、名詞解釋

1、教學(xué)口語

2、導(dǎo)入語

3、闡釋語

二、簡答題

1、教師口語在語音方面有什么要求？

2、教師口語在詞匯方面有什么要求？

3、教師口語在語法方面有什么要求？

4、教學(xué)口語的基本要求有哪些？

5、導(dǎo)入語有什么特點求？

6、導(dǎo)入語有哪些基本形式？

7、闡釋語有什么特點和要求？

8、闡釋語有哪些基本形式？

第六章 教學(xué)口語訓(xùn)練（下）

一、名詞解釋：

1、提問語

2、結(jié)束語

二、辨析題：

1、下面各問題使用的分別是什么類型的提問語：（1）大腦的主要功能是什么？

（2）路瓦栽夫人如果不丟失項鏈會有什么結(jié)果？（3）車輪為什么要做成圓形的呢？

（4）作者是如何描寫清晨的果樹園幽美的景象的？（5）文章寫祥林嫂，為什么不以?祥林嫂?為題呢？（6）腔腸動物門有哪些主要的特征？

（7）在《誰是最可愛的人》中，作者只舉了三個例子，而且他認為用不著多舉例子了。有人認為多舉些例子好些。你同意哪種意見？為什么？ 怎樣制取氧氣？

三、簡答題：

1、提問語有什么特點？

2、提問語有哪些基本類型？

3、結(jié)束語有什么特點？

4、結(jié)束語有哪些基本類型？

第七章 教育口語訓(xùn)練（上）

一、名詞解釋

1、教育口語

2、傳輸語

3、激勵語

二、簡答題：

1、教育口語的特點是什么？

2、教育口語的基本要求是什么？

3、教育口語的技巧表現(xiàn)在哪些方面？

4、傳輸語有哪些基本類型？

5、使用傳輸語時要注意什么？

6、激勵語有哪些基本類型？

7、使用激勵語要注意什么？

第八章 教育口語訓(xùn)練（下）

一、名詞解釋：

1、表揚語

2、批評語

二、簡答題

1、表揚語有哪些基本類型？

2、使用表揚語要注意什么？

3、批評語有哪些基本類型？

4、對學(xué)生進行口頭批評有哪些具體的方式？

5、使用批評語要注意什么？

第九章 教師語言藝術(shù)的體現(xiàn)

一、名詞解釋：

1、教師語言表達藝術(shù)

2、語言形象

3、教師語言形象

二、簡答題

1、語言內(nèi)容的藝術(shù)性表現(xiàn)在哪些方面？

2、語言形式的藝術(shù)性表現(xiàn)在哪些方面？

3、課堂精彩用語可以在教學(xué)教育的哪些具體環(huán)節(jié)上得以體現(xiàn)？

4、課堂用語有哪些禁忌？

第十章 溝通與有效溝通

一、名詞解釋：

1、溝通

2、有效溝通

二、簡答題

1、溝通有哪些要素？

2、溝通的特點是什么？

3、有效溝通的三個原則是什么？

4、師生溝通技巧如何體現(xiàn)？

第十一章 教師溝通能力訓(xùn)練

一、名詞解釋：

1、語言風(fēng)格

2、一對一溝通

3、一對眾溝通

二、簡答題

1、如何從主觀因素角度評價自己的教師語言風(fēng)格？

2、溝通時教師為什么要分析學(xué)生的個性特點？

3、師生溝通要體現(xiàn)哪些特點？

4、一對一的溝通應(yīng)該具備哪些特點？

5、一對眾的溝通應(yīng)該具備哪些特點？

第十二章 優(yōu)秀教師的課堂藝術(shù)

一、簡答題

1、什么是積極和諧的師生關(guān)系？

2、如何營造積極和諧的師生關(guān)系？

3、如何體現(xiàn)積極和諧的師生關(guān)系？

4、要成為優(yōu)秀教師，語言表達上應(yīng)該做什么？

5、要成為優(yōu)秀教師，語言表達上要避免做什么？

6、如何通過訓(xùn)練，說出有效話語？

【每章練習(xí)參考答案】

第一章

一、1、口語是口頭使用的訴諸聽覺的有聲音的語言形態(tài)。

2、書面語是用文字寫出來（記錄下來）的語言。

3、一般口語也稱日?？谡Z，適用于日常生活領(lǐng)域。

4、專業(yè)口語是指適用于某一特定專業(yè)領(lǐng)域的口語，如司法口語、外交口語、科技口語、商貿(mào)口語、教育口語等。

5、教師口語屬于專業(yè)口語中教育口語的范疇，是指教師在從事教育教學(xué)活動的過程中所使用的專業(yè)口頭用語，它是教師進行教育教學(xué)活動的最基本、最重要的手段，使教師的勞動工具。

二、1、口語是基礎(chǔ)，書面語是提高。口語和書面語互相影響、互相促進，共同存在發(fā)展。

2、口語的特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：有聲性、即時性、形式的獨特性和手段的多樣性。

3、教師口語的特點可以從多方面去考察，教育性、科學(xué)性、口頭性、正規(guī)性、反饋性、控制性、計劃性、目的性、示范性、生動性、情感性、針對性、啟發(fā)性、邏輯性、形象性、趣味性、全面性、綜合性，最主要的特點是教育性、科學(xué)性和口頭性。

4、教師口語常見的問題有：內(nèi)容貧乏、思路不清、結(jié)結(jié)巴巴、緊張、發(fā)音不準、很少開口等等。

5、（答案略）

第二章

一、名詞解釋

1、態(tài)勢語是人們在交際中用肢體態(tài)勢來傳遞信息、表達感情、表示態(tài)度的非有聲語言。

二、簡答題

1、在課堂上應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)節(jié)音量大小。如果是面對全班同學(xué)說話，應(yīng)放大音量，保證最后一排的學(xué)生能聽清楚，第一排的學(xué)生不覺刺耳；如果是個別輔導(dǎo)個別答疑，應(yīng)控制音量，確保聽話對象聽清的前提下，不要過多影響周邊的學(xué)生。

2、集中注意力進行傾聽，同時對聽到的信息進行整合，最后用自己的語言進行有條理的復(fù)述。

3、在語音信息傳遞過程中，語言信息的內(nèi)容、輔助表達這些信息的語言手段如停頓、語調(diào)、輕重音處理等等，以及個人角色地位和形象展示等因素會影響傳遞質(zhì)量。

4、視覺掃描播讀時應(yīng)注意準確掃描文字，準確捕捉文意、盡量記憶內(nèi)容，播讀過程中注意抬頭與聽眾進行目光表情的交流，注意掃描文字與抬頭注視觀眾的銜接。

5、態(tài)勢語既可以支持、修飾或否定言語行為，又可以部分代替言語行為，發(fā)揮獨立表達功能，同時又能表達言語行為難以表達的感情和態(tài)度。

6、我們應(yīng)該訓(xùn)練各種態(tài)勢語，練習(xí)教師口語尤其要注意手勢語、目光語、表情語、頭部語和體距語。

第三章

一、名詞解釋

1、演講又叫演說，就是對公眾的講話，就是一個人就某個問題向聽眾說明事理，發(fā)表見解。

2、交談是一種討論式的語言交流方式，通常的形式是你一言，我一語，互相引發(fā)，互相補充。

3、朗誦就是用清晰、響亮的聲音,結(jié)合各種語言手段來表達文本作品思想感情的一種語言藝術(shù)。

二、簡答題：

1、演講與其他語言實踐活動相比，最大的特點在于演講的鼓動性。演講必須旗臶鮮明，主題顯露；贊成什么、提倡什么、反對什么，毫不含糊，再輔之以表情、姿態(tài)、聲調(diào)和手勢，增強語言的表現(xiàn)力和感染力。演講應(yīng)該做到緊緊吸引聽眾，能夠產(chǎn)生很大的鼓動作用。在紛繁復(fù)雜的生活中，演講能顯示出導(dǎo)向功能。

2、演講的最基本的組成形式則是由?演講者?和?聽眾?兩方面人物組成。演講過程中，一個人在臺上系統(tǒng)地把自己的有準備、有組織的思想觀點公開傳向一定數(shù)量的聽眾，中間一般不容許七嘴八舌的插話。交談常為討論式，你一言，我一語，互相引發(fā)，互相補充。由于演講是?一人講，眾人聽?的口語表達形式，因而演講者在發(fā)表見解，敘事說理時，必須通過自身的有聲材料和相應(yīng)得體態(tài)語 7 言來展開。

3、（答案略）

三、論述題：

1、演講與朗誦，都要有明確的內(nèi)容，都需要標準的普通話和一定的表演能力，都要求在表達主題時充滿激情。乍一看去，二者界線確實難以劃分，但細細辨析，二者在很多方面都有很大區(qū)別，主要可以表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）角色身份的不同。演講重講，朗誦重演。我們知道，演員與其扮演的角色之間，不能劃等號。演員在舞臺上所表現(xiàn)的?我?并不是演員自己。朗誦也是如此，朗誦者本人并不是作品中的主人公。除了朗誦者表演自己的作品外，更多的時候朗誦者還是朗誦別人的作品。朗誦中朗誦者扮演成另一個?我?來抒情表意。演講則不同，演講稿中的?我?在絕大多數(shù)情況下，就是演講者自己。演講，在很大程度上，應(yīng)該是演講者在抒發(fā)自己的心聲。盡管在當前的演講比賽中，有時存在著由甲撰稿，由乙上臺的合成式演講，但在合成的過程中，甲是隱形的，乙在登臺演講時，總是努力使聽眾認為他表述的就是自己的認識和感受，努力避免給聽眾留下背誦別人的稿子的感覺。但是，事實證明，在絕大多數(shù)情況下，真正成功的演講者仍是自己寫稿或自己參與演講稿創(chuàng)作的人。

（2）內(nèi)容不同。朗誦者在朗誦時，以全身心進入作品，進入角色，著重展現(xiàn)作品的藝術(shù)魅力。而演講者在演講時，始終不能忘記的是自己承擔的?宣傳道理?的責任，自始至終不能忘記身邊的聽眾，著重的是推出自己的觀點，并努力使聽眾認同，接受并受之影響而有所感悟，有所行動。

（3）處理方式不同。朗誦偏重表演，偏重抒情。處理時注重情感的起伏設(shè)計，情感處理可以使戲劇化的，可以大起大伏；演講更注重說理，要使聽眾接受你講的道理，語調(diào)和情感的處理不宜有過大的起伏，而應(yīng)注意交談式的親切感，注重聽眾的接受心理。例如：同為歌頌英雄，朗誦者可以通篇抒情，以真摯的熱烈的感情去感染聽眾，演講者則應(yīng)注意說理，以藝術(shù)化的文字說明英雄為什么偉大，我們應(yīng)該從英雄身上學(xué)到什么等道理。

（4）場地性質(zhì)的不同。朗誦的表演場地是獨立于?聽眾席?之外的，無論這塊場地范圍多小，也與聽眾相對分離。朗誦者一進入這個表演區(qū)，就應(yīng)該忘記聽眾，忘記自我，而全身心地進入角色，進入作品的氛圍。不同的是，演講者所 8 臵身的?演講區(qū)?，哪怕是正規(guī)舞臺，與觀眾席之間也應(yīng)該是沒有界線的。演講者登臺演講的?臺?，僅僅是為了使自己的位臵更突出一點而已，以使自己比較容易受到注意。演講者在演講中應(yīng)該與聽眾作適當?shù)哪抗饨涣?，以了解聽眾的反?yīng)，并及時調(diào)整自己的處理方式。能夠林場根據(jù)聽眾的現(xiàn)場反應(yīng)調(diào)整內(nèi)容和處理方式，常被視為演講能力強的標志之一。

（5）目的不同。朗誦主要是展現(xiàn)作品的藝術(shù)魅力及朗誦者的言語藝術(shù)表達技能，朗誦重在表演，觀眾聽眾則是在欣賞；演講者注重通過語言藝術(shù)表達自己的思想，喚起聽眾的共鳴，力求聽眾?有所知?、?有所感?、?有所動?。

第四章

一、簡答題：

1、好的演講應(yīng)該有求真、求新、求深三大特點。

求真：感情要真誠。要談自己的真切體會和認識。最忌諱空談大道理，空喊口號，空洞說教，生造激情。

求新：不重復(fù)各種陳詞濫調(diào)，而應(yīng)追求一定的新意、新觀點，才能吸引聽眾。一般的要求是立意新，角度新。

求深：演講要反映一定的思想深度，有點理論色彩。生動的材料只是成功的基礎(chǔ)，深刻的思想性是成功的關(guān)鍵之一。只講道理沒有材料，演講顯得空洞無力；只講材料不講道理，則失去深度，應(yīng)該追求二者的結(jié)合。

2、演講前應(yīng)注意分析演講主體（演講者）、演講受眾（聽講者）、語境（場地、時間）、媒介（演示工具、麥克風(fēng)等）。

3、克服怯場心理的方法有（1）正面的心理暗示；（2）以比平時快15%的速度闊步登上演講臺；（3）通過秘密動作釋放緊張情緒；（4）深呼吸及微笑；（5）調(diào)整視線。

4、開場白的類型有介紹型開場白、對比型開場白、提問型開場白、描繪現(xiàn)場型、名言型、故事型、敘述型、笑話型、詩歌型、唱歌型、展示實物型、直奔主題型……

5、一般我們會從內(nèi)容、表現(xiàn)和效果三方面去評價一場演講。

二、論述題：

1、準備一場演講的環(huán)節(jié)包括：（1）精選主題，有感而發(fā)。

演講者應(yīng)在一個大范圍中尋找出聽眾普遍關(guān)心的、感興趣的，而自己又有深刻體會和認識的主題，才能為自己的演講奠定一個較為堅實的基礎(chǔ)。一般來說，題目宜小不宜大。

（2）收集整理材料，設(shè)計演講內(nèi)容。

題目選定后，就是搜集資料，設(shè)計演講內(nèi)容。設(shè)計時要想一想，說話的中心是什么，圍繞中心，先說什么，后說什么，怎么開頭，怎么結(jié)尾。演講能力在很大程度上取決于邏輯思維的能力。嘴上說得清，首先在腦子里要想得清。好的演講應(yīng)該有求真、求新、求深三大特點。

（3）反復(fù)演練 演練時要注意的幾點：

疏通詞句。帶感情把內(nèi)容通讀一遍，修正那些自己讀起來不順口的詞句，疏通為適合自己說話風(fēng)格的詞句，符合自己的演講個性。注意口語化。

有聲語言的處理。語音正確、清晰；音量大小變化有利于準確表達思想感情。語言處理要貼切、自然、有感情。語調(diào)包括停頓、重音、語調(diào)、語速等。要注重停頓。停頓既是一種語言標志，又是一種修辭手段。在演講中，停頓太少、太短或過多、過長都會影響表達效果。停頓分語法停頓和感情停頓。后者是處理技巧的體現(xiàn)之一。輕重、抑揚、緩急同樣都是表情達意的重要手段，需加以注意。

體態(tài)語言的處理。態(tài)勢語也是人類社會焦急的信息載體，是演講語言的組成部分。演講者不僅要有較強的口語表達能力，而且要善于用動作、表情來輔助說話，也就是要善于用態(tài)勢語來表情達意。從大范圍來說，態(tài)勢語包括面部表情和體態(tài)語。態(tài)勢語最大的要求就是自然真實、準確適度。是?情動于中而形于外?，態(tài)勢語與口語表達協(xié)調(diào)默契，緊密配合，而且要與自己的演講個性相貼切。也就是要符合演講者的性別、年齡、經(jīng)歷、職業(yè)及性格等特征。

總之，演講的主要特點是?講?；演講應(yīng)該具備鼓動性；演講要吸引聽眾；演講必須求真、求新和求深；演講應(yīng)該是口語表達和體態(tài)語表達的完美結(jié)合，演講要力求做到讓聽眾有所知、有所感、有所動。精彩的演講是練出來的。

第五章

一、名詞解釋：

1、教學(xué)口語是教師用于課堂教學(xué)的工作用語。它是教師在課堂上根據(jù)教學(xué)任務(wù)，針對特定的教學(xué)對象，使用規(guī)定的教材，在規(guī)定的時間內(nèi)，為達到預(yù)期目的而使用的語言。

2、導(dǎo)入語又叫導(dǎo)語，是教師在開始一個新的教學(xué)程序時對學(xué)生講的與教學(xué)目標相關(guān)、能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的一席話。

3、闡釋語是指教師系統(tǒng)連貫地向?qū)W生解釋講解教材、傳授知識和技能、培養(yǎng)情感和價值觀的教學(xué)語言形式。它是課堂教學(xué)語言中最基本的語言表達形式，是教學(xué)口語的主體。

二、簡答題

1、教師口語在語音方面的要求是：（1）口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美；（2）音量適度，語速恰當；（3）重音準確，停頓合理；（4）語調(diào)豐富，語氣生動；（5）語流暢達，節(jié)奏鮮明。

2、教師口語在詞匯方面的要求是：（1）以通用詞為基礎(chǔ)，重視專業(yè)詞的運用；（2）以口語詞為基礎(chǔ)，適當運用書面語詞；（3）符合詞語運用原則：需要、可接受、有針對性、準確生動、恰如其分、有文采。

3、教師口語在語法方面的要求是：（1）多用陳述句和疑問句；（2）多用簡短句和松散句；（3）多用換述句和重復(fù)句。

4、教學(xué)口語的基本要求是：（1）準確規(guī)范；（2）明白易懂；（3）生動流暢。

5、導(dǎo)入語的特點有：（1）針對性；（2）啟發(fā)性；（3）新穎性；（4）趣味性；（5）簡潔性

6、導(dǎo)入語的基本形式有：釋題導(dǎo)入、故事導(dǎo)入、溫故導(dǎo)入、引用導(dǎo)入、設(shè)疑導(dǎo)入、）演示導(dǎo)入、實驗導(dǎo)入、知識導(dǎo)入、關(guān)聯(lián)導(dǎo)入……

7、闡釋語的特點和要求是：通俗明白、深入淺出、邏輯鮮明、突出重點、自然流暢。

8、闡釋語的基本形式有：（1）說明；（2）敘述；（3）描述；（4）復(fù)述；（5）評述；（6）釋疑。

第六章

一、名詞解釋：

1、提問語是指教師根據(jù)教學(xué)要求和學(xué)生的實際情況提出問題，啟發(fā)學(xué)生思考鉆研以加深理解的教學(xué)語言形式。

2、結(jié)束語又叫結(jié)尾語，是課堂教學(xué)環(huán)節(jié)將要結(jié)束時，教師在引導(dǎo)學(xué)生對所學(xué)知識與技能進行及時的總結(jié)、鞏固、擴展、延伸時所使用的教學(xué)語言形式。

二、辨析題：

1、下面各問題使用的分別是什么類型的提問語：（1）大腦的主要功能是什么？（判斷敘述型）

（2）路瓦栽夫人如果不丟失項鏈會有什么結(jié)果？（想象型）（3）車輪為什么要做成圓形的呢？（論證型）

（4）作者是如何描寫清晨的果樹園幽美的景象的？（說明型）（5）文章寫祥林嫂，為什么不以?祥林嫂?為題呢？（論證型）（6）腔腸動物門有哪些主要的特征？（判斷敘述型）

（7）在《誰是最可愛的人》中，作者只舉了三個例子，而且他認為用不著多舉例子了。有人認為多舉些例子好些。你同意哪種意見？為什么？（評價型）

怎樣制取氧氣？（說明型）

三、簡答題：

1、提問語的特是：（1）針對性；（2）啟發(fā)性；（3）明確適度；（4）清楚明了。

2、提問語的基本類型有：（1）判斷敘述型——?是什么?；（2）論證型——“為什么”；（3）說明型—— “怎么樣”；（4）想像型——“會怎樣”；（5）評價型——你同意……嗎？

3、結(jié)束語的特點是：（1）畫龍點睛；（2）首尾呼應(yīng)；（3）明確適度。

4、結(jié)束語的基本類型有：（1）拓展式；（2）歸納式；（3）過渡式；（4）點睛式；（5）問答式

第七章

一、名詞解釋

1、教育口語是教師對學(xué)生進行思想品德教育、行為規(guī)范教育過程中所使用 的語言。它可以專門進行，也可以在教學(xué)過程中伴隨課文教學(xué)進行。

2、傳輸語是指教師通過一定的方式向?qū)W生正面?zhèn)魇诠噍斏鐣髁x道德品質(zhì) 的標準、內(nèi)容和要求，使學(xué)生明白做人的基本道理的教育語言形式。

3、激勵語是指教師用更具有很強的鼓動性、激發(fā)性的語言煥發(fā)學(xué)生勇往直 前精神的教育語言形式。

二、簡答題：

1、教育口語的特點是：（1）針對性；（2）誘導(dǎo)性；（3）說理性；（4）感染 性；（5）可接受性。

2、教育口語的基本要求是：（1）親切自然；（2）簡潔明確；（3）文明禮貌。

3、教育口語的技巧表現(xiàn)在以下方面：（1）把握住時機；（2）捕捉學(xué)生興趣；（3）掌握好關(guān)鍵。

4、傳輸語的基本類型有：直接傳輸和間接傳輸，間接傳輸又可分為三種類 型：結(jié)合教學(xué)傳輸、喻理于事傳輸、旁敲側(cè)擊傳輸。

5、使用傳輸語時要注意：（1）要把握火候；（2）形式要生動；（3）要真誠 自然。

6、激勵語的基本類型有：（1）目標激勵；（2）榜樣激勵；（3）競爭激勵。

7、使用激勵語要注意：（1）把握好“強度”；（2）把握好“角度”；（3）把握好“尺度”；（4）感情要真摯。

第八章

一、名詞解釋：

1、表揚語是教師對學(xué)生良好的思想、良好的行為、良好的成績以及某種進 步給與表彰或肯定性評價的用語。表揚語是教育口語的重要組成部分。

2、批評語是教師對學(xué)生的缺點和錯誤進行否定性評價的口語形式。

二、簡答題

1、表揚語的基本類型有個別表揚和公開表揚兩種。

2、使用表揚語要注意：（1）要求實事求是；（2）要掌握時機；（3）要富有 誠意。

3、批評語有基本類型有個別批評和公開批評兩種。

4、對學(xué)生的缺點和錯誤進行批評的具體方法很多，例如：直言警示、欲抑先揚、旁敲側(cè)擊、幽默諧語、用夸贊代替批評、將制止變?yōu)檎T導(dǎo)、商討式批評等。

第九章

一、名詞解釋：

1、教師語言表達藝術(shù)就是教師在教學(xué)教育過程中選擇了最恰當?shù)恼Z言表達內(nèi)容和語言表達形式，在高效完成表達任務(wù)的同時，還營造出和諧的交流氛圍，使師生雙方都產(chǎn)生愉悅的感受。

2、語言形象是個人形象的一個組成部分，是人們在語言表達與溝通的過程中給人留下的綜合印象，是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

3、教師語言形象就是教師在教育教學(xué)過程中，從其職業(yè)語言中反映出來的職業(yè)形象。

二、簡答題

1、語言內(nèi)容的藝術(shù)性表現(xiàn)在適時性、思想性、情感性、幽默感四個方面。

2、語言形式的藝術(shù)性表現(xiàn)在準確性、節(jié)奏感、感染力三個方面。

3、課堂精彩用語可以體現(xiàn)在教師點評學(xué)生聽、說、讀、寫、問等具體行為的環(huán)節(jié)中，也可以體現(xiàn)在教師就學(xué)生的綜合表現(xiàn)進行評論的環(huán)節(jié)中。

4、課堂教學(xué)用語要忌粗俗語、忌冷惡語、啰嗦語。

第十章

一、名詞解釋：

1、溝通就是人與人進行信息交流的活動。或者說，是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。

2、有效溝通指的是在完成信息傳遞的同時，能營造出和諧的溝通氣氛，讓溝通參與者感覺愉悅，具備雙贏特點的溝通。

二、簡答題

1、溝通要素有四個，分別是主體、信息、渠道和客體。

2、溝通的特點體現(xiàn)在四個方面：隨時性、雙向性、情緒性和互賴性。

3、有效溝通的三個原則是：第一，對事不對人；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。

4、師生溝通技巧可以體現(xiàn)在確認信息話語、回應(yīng)感受話語、打斷偏離主題話語和高效溝通話語等方面。

第十一章

一、名詞解釋：

1、語言風(fēng)格可以從個人和場合兩個角度來考察。從個人的角度看，語言風(fēng)格是人們在運用語言時所表現(xiàn)出來的各種特點的總和。從場合的角度看，語言風(fēng)格是人們在不同的交際場合，為達到某一交際目的運用的語言所產(chǎn)生的特殊言語氣氛或言語格調(diào)。

2、一對一溝通是師生溝通中最直接、最傳統(tǒng)的溝通方式，師生直接面對，真誠而坦率地交談，溝通的效果可能立竿見影。

3、一對眾溝通是教師在公開場合，與多數(shù)學(xué)生或全體學(xué)生之間進行的溝通。

二、簡答題

1、從主觀因素角度評價自己的教師語言風(fēng)格可以從四個方面入手：教師的品德修養(yǎng)、教師的知識結(jié)構(gòu)、教師的思維品性和教師的個性特征。

2、教師需要了解學(xué)生不同的個性特征，從而找到有效的溝通辦法。不同的學(xué)生表現(xiàn)出的信息處理方式和性格特征趨向是不同的，教師在與學(xué)生溝通時分析把握學(xué)生的個性特點，可以幫助教師有效促進溝通。

3、師生溝通要體現(xiàn)靈活性、正向性、控制性三個特點。

4、一對一的溝通應(yīng)該體現(xiàn)針對性、交流性、私密性的特點。

5、一對眾的溝通應(yīng)該體現(xiàn)代表性、全體性、目的性的特點。

第十二章

一、簡答題

1、積極和諧的師生關(guān)系指的是師生具備雙向良好和諧的溝通方式，二者關(guān)系亦師亦友，以平等尊重的精神互動，教學(xué)教育方式民主開放，學(xué)習(xí)過程溫馨、愉快。

2、要營造積極和諧的師生關(guān)系，教師要充滿熱情、容忍和關(guān)懷；教師要投入時間、長期經(jīng)營；教師要尋求各方面信息，不斷提升自身的語言素養(yǎng)和溝通能力；教師要目標清晰，營造生動、活潑、充滿樂趣和朝氣的師生共處氛圍，營造充滿感性和理性特質(zhì)的師生關(guān)系。

3、在積極和諧的師生關(guān)系中，師生均能感受到走入彼此的靈魂深處，產(chǎn)生心靈交流與共鳴的感受。學(xué)生能體會到自身的價值感、學(xué)習(xí)的效率感和前進的成就感。教師能感受到學(xué)生的愛戴和敬重，自己對社會發(fā)展做出了無法衡量的貢獻的成就感。

4、要成為優(yōu)秀教師，語言表達上應(yīng)該注意以下幾點：（1）接納學(xué)生、尊重學(xué)生。

（2）注意學(xué)生反應(yīng)，并根據(jù)學(xué)生的反應(yīng)來調(diào)整說話方式。（3）詢問和聆聽學(xué)生的意見與感受。（4）耐心聽完學(xué)生說話，不隨意打斷。

（5）平均地鼓勵或贊美學(xué)生，維持集體積極的學(xué)習(xí)氣氛。（6）對自己不同意的事，能站在學(xué)生的角度考慮應(yīng)對。（7）批評或處罰學(xué)生時就事論事，態(tài)度平和，情緒穩(wěn)定。（8）以幽默方式來表達不愉快，能預(yù)防并化解師生沖突。

5、要成為優(yōu)秀教師，語言表達上應(yīng)該避免以下幾點：（1）避免打擊學(xué)生的自尊心，讓學(xué)生沮喪、灰心。（2）避免上課時公開點名批評個別學(xué)生。（3）避免言語中傷害學(xué)生的人格或家庭。（4）避免溝通中情緒失控，過于激動。（5）避免冷嘲熱諷。（6）避免盛氣凌人。

（7）避免和學(xué)生斗氣，或挑起學(xué)生的攻擊欲。（8）避免啰嗦嘮叨。

6、想要通過訓(xùn)練說出有效話語，要注意以下三個方面：理論聯(lián)系實際；話語聯(lián)系語境；溝通有對象感、有選擇感、有調(diào)控感。

二、模擬試題

模擬試題一：

一、案例分析題（每小題10分，共50分）

1、伏契克《267號牢房》中有這么幾句話：“從門到窗子是七步，從窗子到門是七步。這個，我很熟悉。??走過去是七步，走過來是七步?！堑模@一切，我很熟悉?！睂@幾句話，學(xué)生很可能會忽略。教師要通過提問來引導(dǎo)學(xué)生領(lǐng)會其內(nèi)在深意。以下是不同的老師提出的不同問題，請比較下面兩個個問題，評出你認為設(shè)計得最好的問題并說明原因：

（1）這里采用了反復(fù)的修辭手法。請大家說說這樣寫有什么好處？

（2）四個?七步?、兩個?熟悉?不是很羅嗦嗎？各留下一個好不好？如果都留下，那又有什么不同呢？

2、一位老師在教學(xué)完《阿Q正傳》之后，是如此結(jié)束的：

這個可笑可悲又可憐的人在現(xiàn)實中吃虧了以后,便采取自欺欺人的精神勝利法以 取得滿足和勝利,為了‘革命’而葬送了自已的性命.大家都明了這歸結(jié)為當時的社會制度?？缮碓诙皇兰o的我們還有人也用精神勝利法應(yīng)對一些事情,精神勝利法是否一無是處，有它存在的價值和意義嗎? 這樣的結(jié)束語主要采用的是什么方式？有什么效果？

3、一位教師在講述三角形構(gòu)圖的特點時以掛圖《狼牙山五壯士》為例，他這樣說道：

這是一幅體現(xiàn)三角形構(gòu)圖的極好作品：人，三角形；山，三角形；總體，三角形。三角形構(gòu)圖具有穩(wěn)固的特點，給人一種頂天立地之感。這是一座堅不可摧的英雄群像，一座革命豐碑，一座當代華夏金字塔。

這樣的闡釋語主要采用的是什么方式？有什么效果？

4、請點評下面教學(xué)實錄中的導(dǎo)入語。

師：（把一個紙盒放在講桌上，指著紙盒）今天我給大家?guī)硪患m談不上價值連城，但也十分名貴的手工藝品。說來慚愧，本師買它不起，還是從一位頗講究居室擺設(shè)的朋友家借來暫供一用的。同學(xué)們想不想一睹為快？

生：（齊聲）想！

師：（從紙盒中取出一個景泰藍花瓶）這個貌似普通，個頭不大的花瓶，至少也值幾百元！為什么如此昂貴呢？因為它出身于?景泰藍?這一 名門貴族！也許有的同學(xué)要問：?‘景泰藍’是什么？何以昂貴如此呢？?要搞明白這些問題，就請閱讀課文《景泰藍的制作》。

5、請分析點評下面這位老師和學(xué)生的溝通語。

老師看見幾個初中男生在吸煙，就追問原因，有的男生說學(xué)習(xí)太緊張，抽煙可以解乏，有的說吸煙顯得很酷。老師說：?有道理！不過，我覺得抽煙的好處還不止這些呢。抽煙可使人永遠不老——不老而死；可以防盜——半夜咳嗽不止，小偷不敢來；可省布料——骨瘦如柴，小老頭一個；不怕惡狗傷人——腰弓背駝，惡狗以為你拾磚砸它呢！不是有人說，男人不抽煙，白來世上走，女人會抽煙，瀟灑又風(fēng)流嗎？來，是不是把煙拿出來，咱們一起瀟灑？“幾個男生慚愧地低下頭。

二、設(shè)計教學(xué)用語（20分）

閱讀以下教學(xué)文本，任選一份材料按要求設(shè)計教學(xué)用語。要求：

1、設(shè)計一段導(dǎo)入語，說明類型及設(shè)計意圖。

2、設(shè)計一個問題，說明類型及設(shè)計意圖。

材料1：浸入液體里的物體受到向上的浮力,浮力的大小等于它排開的液體受到的重力,物體的體積等于它排開水的體積,這就是阿基米德定律。

材料2：三元里抗英斗爭：1841年5月29日，英軍劫掠隊竄到三元里一帶搶劫，并侮辱菜農(nóng)韋紹光的妻子。韋紹光等忍無可忍，與敵力搏，當場打死幾名英國士兵。為預(yù)防英軍報復(fù)，三元里人民在北郊三元古廟集會，決定立即武裝抗擊，以三星黑旗作指揮旗，旗進人進，旗退人退。三元里附近103鄉(xiāng)人民聞訊后”義憤同赴"，組成一支反侵略的武裝力量。5月30日晨，數(shù)千名義勇軍逼近英軍司令部所在地四方炮臺，誘敵軍至預(yù)設(shè)的包圍圈牛欄崗，經(jīng)一天激戰(zhàn)，打死英軍200多人(其中有兩名校官)，英軍逃回四方炮臺。牛欄崗一仗，三元里人民大獲全勝，英軍慘敗。31日，番禺、南海、花縣、增城、從化等縣400余鄉(xiāng)的義勇也聞訊趕來助戰(zhàn)，達10多萬人。三元里人民抗英斗爭是中國人民第一次自發(fā)的大規(guī)模武裝反侵略斗爭。

材料3：枯藤老樹昏鴉。/小橋流水人家。/古道西風(fēng)瘦馬。/夕陽西下，/斷腸人在天涯。(馬致遠《天凈沙?秋思》)

三、論述題（每小題10分，共30分）

1、演講和朗誦有什么共同點？又有什么不同？

2、教師口語在語音、詞匯和句法方面分別有什么要求？請結(jié)合具體實例談?wù)勀愕目?法。

3、師生溝通技巧如何體現(xiàn)？請舉例說明。

模擬試題二：

一、案例分析題（每小題10分，共50分）

1、在教學(xué)《我的叔叔于勒》時，教師要通過提問引導(dǎo)學(xué)生思考課文的思想意義。不同的老師提出的問題不同，請比較下面三個問題，評出你認為設(shè)計得最好的問題并說明理由：

（1）作者通過人物的塑造反映了怎樣的主題思想？（2）造成于勒悲慘命運的根本原因是什么？

（3）如果于勒的再度破產(chǎn)是假裝的，是有意要試探親人的反應(yīng)，那么其兄嫂發(fā)現(xiàn)真相后，情況會是怎樣的呢？為什么？

2、《孔乙己》末尾有這樣一句話：“我到現(xiàn)在終于沒有見——大約孔乙己的確死了。”對這句話，學(xué)生很可能會忽略。教師要通過提問來引導(dǎo)學(xué)生領(lǐng)會其內(nèi)在深意。以下是不同的老師提出的不同問題，請比較下面兩個個問題，評出你認為設(shè)計得最好的問題并說明原因：

（1）?大約?和?的確?是矛盾的，那么孔乙己到底死了沒有？為什么？（2）魯迅先生的這句話有什么深刻的含義？

3、一位老師在上完《裝在套子里的人》第一節(jié)課，是如此結(jié)束的：

戀愛，多么誘人的字眼；一個哲人說過，如果沒有愛情，人間將成為一座墳?zāi)?。的確如此，就連別里科夫這樣一個把自己裝在套子里與世隔絕的人，也禁受不住愛情的誘惑，居然從套子里探出頭來，要品嘗一下戀愛的滋味了。像他這樣的人，會獲得姑娘的愛嗎？他的愛情結(jié)局將會怎樣呢？

這樣的結(jié)束語主要采用的是什么方式？有什么效果？

4、一位教師在講述“什么是蓄勢”時，他這樣說道：

什么叫蓄勢？我打個比方。我看到過練習(xí)氣功的表演，較?手劈石碑?。我看他劈的時候，不是一上來就劈，而是先有運氣、運功的過程。他先圍著石碑走兩圈，把功集到手掌上，19 然后瞅準時機，突然爆發(fā)一股力量，把石碑劈斷了。這個劈石碑的動作是關(guān)鍵性的動作，他也在蓄勢。寫文章也是這個道理。

這樣的闡釋語主要使用的是什么方式？有什么效果？

5、一位老師上課時，突然飛進來一只蝴蝶，當蝴蝶在教室上空翩翩起舞的時候，學(xué)生把注意力都指向蝴蝶，這位教師面對突出如其來的問題，暫停正在討論的問題，向?qū)W生提了一個問題：?同學(xué)們蝴蝶為什么向著你們翩翩起舞??學(xué)生們一下愣住了，老師停頓了一下，然后自問自答∶?因為你們是祖國的花朵呀，蝶戀花嘛!?學(xué)生個個臉上露出了開心的微笑。老師又說∶?來，大家一起把蝴蝶送回大自然吧！?大家把蝴蝶趕出教室后，老師笑著說∶?祖國的花朵們，現(xiàn)在該做什么了？??好好學(xué)習(xí)，天天向上。?

請你點評老師的這些課堂用語。

二、設(shè)計教學(xué)用語（20分）

閱讀以下教學(xué)文本，任選一份材料按要求設(shè)計教學(xué)用語。

1、設(shè)計一段闡釋語，并簡要說明設(shè)計意圖。

2、設(shè)計兩個問題，說明提問語的類型，并簡要說明設(shè)計意圖。材料1：鄉(xiāng)愁（席慕容）

故鄉(xiāng)的歌是一支清遠的笛/總在有月亮的晚上響起 故鄉(xiāng)的面貌卻是一種模糊的悵惘/仿佛霧里的揮手別離 離別后/鄉(xiāng)愁是一棵沒有年輪的樹/永不老去

材料2：熱脹冷縮是物體的一種基本性質(zhì)，物體在一般狀態(tài)下，受熱以后會膨脹，在受冷的狀態(tài)下會縮小。所有物體都具有這種性質(zhì)。

材料3：盧溝橋事變：日本帝國主義為了占中國，發(fā)動了蓄謀已久的全面侵華戰(zhàn)爭。從1937年6月起，駐豐臺的日軍連續(xù)舉行挑釁性的軍事演習(xí)。1937年7月7日駐華日軍悍然發(fā)動“七七事變”(又稱“盧溝橋事變”)，日本開始全面侵華，抗日戰(zhàn)爭爆發(fā)。

材料4：初中英語語法點之一——現(xiàn)在進行時。

三、論述題（每小題10分，共30分）

1、正式演講前的演練很重要。請談?wù)勓菥氈饕男┓矫妗?/p>

2、教學(xué)口語中提問主要有哪些方式？請談?wù)勀銓@些不同類型提問語效果的認識。

3、溝通時教師為什么要分析學(xué)生的個性特點？請舉例說明。

【模擬試題參考答案】

模擬試題一：

一、1、（答案略）

2、這樣的結(jié)束語主要采用的是拓展式結(jié)束語。把所學(xué)知識向其他方向延伸，可以拓寬學(xué)生的知識面和視野，引起學(xué)生更濃厚的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)或者深入。

3、這樣的闡釋語主要采用的是描述式闡釋語。這種方式可以比較形象地把知識傳輸給學(xué)生，化理性為感性，化抽象為具體，化深奧為淺顯，利于學(xué)生自然地獲取知識。

4、（答案略）

5、中學(xué)生普遍存在較強的自尊心，情緒波動大，感情脆弱，心理發(fā)育不成熟。如果他們做錯了事老師直言訓(xùn)斥，當眾指責，會使他們感到自尊心受傷，產(chǎn)生抵觸心理。因此，老師的語言應(yīng)講求藝術(shù)性。這位老師就都很好地運用了幽默、委婉的語言藝術(shù)而使得溝通比較順暢，有效地解決了問題。

二、（答案略）

三、1、演講與朗誦，都要有明確的內(nèi)容，都需要標準的普通話和一定的表演能力，都要求在表達主題時充滿激情。乍一看去，二者界線確實難以劃分，但細細辨析，二者在很多方面都有很大區(qū)別，主要可以表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）角色身份的不同。演講重講，朗誦重演。演員在舞臺上所表現(xiàn)的?我?并不是演員自己。朗誦也是如此，朗誦者本人并不是作品中的主人公。除了朗誦者表演自己的作品外，更多的時候朗誦者還是朗誦別人的作品。朗誦中朗誦者扮演成另一個?我?來抒情表意。演講則不同，演講稿中的?我?在絕大多數(shù)情況下，就是演講者自己。演講，在很大程度上，應(yīng)該是演講者在抒發(fā)自己的心聲。

（2）內(nèi)容不同。朗誦者在朗誦時，以全身心進入作品，進入角色，著重展現(xiàn)作品的藝術(shù)魅力。而演講者在演講時，始終不能忘記的是自己承擔的?宣傳道理?的責任，自始至終不能忘記身邊的聽眾，著重的是推出自己的觀點，并努力使聽眾認同，接受并受之影響而有所感悟，有所行動。

（3）處理方式不同。朗誦偏重表演，偏重抒情。處理時注重情感的起伏設(shè) 計，情感處理可以使戲劇化的，可以大起大伏；演講更注重說理，要使聽眾接受你講的道理，語調(diào)和情感的處理不宜有過大的起伏，而應(yīng)注意交談式的親切感，注重聽眾的接受心理。

（4）場地性質(zhì)的不同。朗誦的表演場地是獨立于?聽眾席?之外的，無論這塊場地范圍多小，也與聽眾相對分離。朗誦者一進入這個表演區(qū)，就應(yīng)該忘記聽眾，忘記自我，而全身心地進入角色，進入作品的氛圍。不同的是，演講者所臵身的?演講區(qū)?，哪怕是正規(guī)舞臺，與觀眾席之間也應(yīng)該是沒有界線的。演講者登臺演講的?臺?，僅僅是為了使自己的位臵更突出一點而已，以使自己比較容易受到注意。

（5）目的不同。朗誦主要是展現(xiàn)作品的藝術(shù)魅力及朗誦者的言語藝術(shù)表達技能，朗誦重在表演，觀眾聽眾則是在欣賞；演講者注重通過語言藝術(shù)表達自己的思想，喚起聽眾的共鳴，力求聽眾?有所知?、?有所感?、?有所動?。

2、教師口語在語音方面的要求是：（1）口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美；（2）音量適度，語速恰當；（3）重音準確，停頓合理；（4）語調(diào)豐富，語氣生動；（5）語流暢達，節(jié)奏鮮明。教師口語在詞匯方面的要求是：（1）以通用詞為基礎(chǔ)，重視專業(yè)詞的運用；（2）以口語詞為基礎(chǔ)，適當運用書面語詞；（3）符合詞語運用原則：需要、可接受、有針對性、準確生動、恰如其分、有文采。教師口語在語法方面的要求是：（1）多用陳述句和疑問句；（2）多用簡短句和松散句；（3）多用換述句和重復(fù)句。

3、師生溝通技巧可以體現(xiàn)在確認信息話語、回應(yīng)感受話語、打斷偏離主題話語和高效溝通話語等方面。例如確認信息時，老師可以說：“老師想確認一下，你剛才說的意思是不是……？”“你覺得（認為）……是嗎？” 回應(yīng)感受時，老師可以說：“老師完全了解你的心情……”“我知道。”打斷偏離主題時，老師可以說：“對不起，老師得打斷你一下……”“你可以先聽聽老師的想法嗎？”要提高溝通效率是，老師可以說： “為了……” “你可以……”等。

模擬試題二：

一、1、（答案略）

2、（答案略）

3、這樣的結(jié)束語主要采用的是過渡式結(jié)束語。把學(xué)生的興趣引向?qū)⒁^續(xù)教學(xué)的部分，注重教學(xué)內(nèi)容的系列性和階段性，起到連接新舊課、勾連知識得橋梁作用。

4、這樣的闡釋語主要采用的是說明式闡釋語中打比方的方法。這種方式可以比較形象地把知識傳輸給學(xué)生，化理性為感性，化抽象為具體，化深奧為淺顯，利于學(xué)生自然地獲取知識。

5、這位教師面對突出如其來的問題，通過巧妙的提問，吸引學(xué)生的注意力，非常靈活地處理了這一偶發(fā)事件；然后通過引導(dǎo)，讓教學(xué)恢復(fù)了正常的秩序?？梢哉f，這位老師的語言體現(xiàn)出了靈活性、正向性和幽默感，他運用巧妙的語言成功地控制了教學(xué)過程。

二、（答案略）

三、1、演練主要包括以下方面：

（1）疏通詞句。帶感情把內(nèi)容通讀一遍，修正那些自己讀起來不順口的詞句，疏通為適合自己說話風(fēng)格的詞句，符合自己的演講個性。注意口語化。

（2）有聲語言的處理。語音正確、清晰；音量大小變化有利于準確表達思想感情。語言處理要貼切、自然、有感情。語調(diào)包括停頓、重音、語調(diào)、語速等。要注重停頓。停頓既是一種語言標志，又是一種修辭手段。在演講中，停頓太少、太短或過多、過長都會影響表達效果。停頓分語法停頓和感情停頓。后者是處理技巧的體現(xiàn)之一。輕重、抑揚、緩急同樣都是表情達意的重要手段，需加以注意。

（3）體態(tài)語言的處理。態(tài)勢語最大的要求就是自然真實、準確適度。是?情動于中而形于外?，態(tài)勢語與口語表達協(xié)調(diào)默契，緊密配合，而且要與自己的演講個性相貼切。也就是要符合演講者的性別、年齡、經(jīng)歷、職業(yè)及性格等特征。

2、提問語的基本類型有：（1）判斷敘述型——?是什么?；（2）論證型——“為什么”；（3）說明型—— “怎么樣”；（4）想像型——“會怎樣”；（5）評價型——你同意……嗎？判斷敘述型提問語主要檢測學(xué)生對于概念知識的再認再現(xiàn)能力，思維要求相對不高，但對于促進學(xué)習(xí)和強化記憶基礎(chǔ)知識具有一定的作用。論證 型提問語要求學(xué)生對問題做出論證，著重培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)分析論證的能力。說明型提問語要求學(xué)生對所提事物或現(xiàn)象予以說明或解釋，著重培養(yǎng)學(xué)生準確說明的能力。想象型提問語要求學(xué)生對所提問題展開想象，并予以描述，著重培養(yǎng)學(xué)生合理想象的能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性。評價型提問語要求學(xué)生從不同角度審視問題，并予以個體的說明，可以培養(yǎng)學(xué)生辯證看待問題的能力。

3、師生溝通時，教師需要了解學(xué)生不同的個性特征，從而找到有效的溝通辦法。不同的學(xué)生表現(xiàn)出的信息處理方式和性格特征趨向是不同的，教師在與學(xué)生溝通時分析把握學(xué)生的個性特點，可以幫助教師有效促進溝通。

例如，如果面對的是中學(xué)生，就應(yīng)該知道，這一年齡階段的學(xué)生心理趨于成熟，抽象思維不斷發(fā)展，注意力的穩(wěn)定性和持久性加強，隨著知識面的拓寬，語言的理解和表達能力增強。面對這一年齡段的學(xué)生，教師可以運用具有親切性、趣味性、形象性的語言，以及富有思想性、邏輯性、典雅性和幽默性的語言。

第三篇：服務(wù)語言藝術(shù)A卷

湖北理工學(xué)院2012 － 2013 1

學(xué)(

第四篇：前臺服務(wù)的語言藝術(shù)

前臺服務(wù)的語言藝術(shù)（上）

時間：2004-11-5 21:03:35 作者：admin 點擊： 18

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標準對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標準化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒兀??”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否

可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

第五篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準則時，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個W和一個H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”當客人走進餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）