第一篇：危機(jī)公關(guān)處理案例分析

危機(jī)公關(guān)處理案例分析——

麥當(dāng)勞、家樂福和中國電信之信任危機(jī)處理

今年的3?15晚會(huì)又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費(fèi)者的行為，其中一部分像麥當(dāng)勞、家樂福以及中國電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠信問題，引起了消費(fèi)者們一片的質(zhì)疑聲和問責(zé)聲。當(dāng)這些企業(yè)面臨信任危機(jī)時(shí)，他們都采取了什么樣的手段來化解危機(jī)呢？本文從危機(jī)公關(guān)處理理論來探討這三家企業(yè)是如何進(jìn)行信任危機(jī)處理的。

首先來了解這三家企業(yè)的違信行為： 麥當(dāng)勞——據(jù)報(bào)道，北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個(gè)小時(shí)之后依然可以用。

家樂?！獡?jù)調(diào)查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費(fèi)者。

中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。

再來看看這三家企業(yè)為處理危機(jī)所采取的種種措施：

麥當(dāng)勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當(dāng)天晚上9點(diǎn)50分的官方微博上，麥當(dāng)勞（中國）發(fā)表聲明稱：我們將就這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意。

（2）相關(guān)調(diào)查處理：第二天的上午，麥當(dāng)勞中國公關(guān)部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當(dāng)勞已在昨天第一時(shí)間對三里屯門店進(jìn)行了停業(yè)整頓和全面整改，并對涉及整個(gè)事件的員工做了詳細(xì)調(diào)查。

（3）信用保證：麥當(dāng)勞（中國）將以此為戒，深化管理，切實(shí)保證運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)餐廳的嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕此類事件的再次發(fā)生，以實(shí)際行為維護(hù)消費(fèi)者利益。

（4）接受監(jiān)督：歡迎政府相關(guān)部門、媒體以及消費(fèi)者對麥當(dāng)勞的監(jiān)督。家樂?！?）公開聲明道歉：在曝光后第一時(shí)間回應(yīng)，稱對央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠摯的歉意。

（2）相關(guān)調(diào)查處理：家樂福公司對外通報(bào)稱，公司將立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關(guān)責(zé)任人也已被停職處理；家樂福（中國）相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“17日下午，鄭州家樂?；▓@路店接到了當(dāng)?shù)毓ど滩块T的停業(yè)整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動(dòng)，另外凡是購買到“問題產(chǎn)品”的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據(jù)國家法律規(guī)定予以賠償。”

（3）信用保證：家樂福中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示家樂福也會(huì)以此為戒，在工商部門的要求之下進(jìn)行認(rèn)真地整改，歡迎廣大消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。我們會(huì)加強(qiáng)內(nèi)部的管理，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，通過內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，保證我們所有規(guī)章制度能合理實(shí)施，我們希望用實(shí)際行動(dòng)贏得廣大消費(fèi)者對家樂福的信任。

（4）接受監(jiān)督：家樂福（中國）中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示，今后將成立專門團(tuán)隊(duì)，每日五次對門店內(nèi)所售所有食品尤其是生鮮類食品的質(zhì)量進(jìn)行巡查，并面向廣大消費(fèi)者聘請社會(huì)監(jiān)督員等具體舉措來杜絕此類問題再次發(fā)生。

中國電信——中國電信集團(tuán)公司3月15日在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明稱，對央視315晚會(huì)曝光的垃圾短信問題高度重視，已成立專門小組對曝光涉及的違反集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定的基層企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理。聲明說，中國電信一貫反對垃圾短信，整治垃圾短信的態(tài)度是堅(jiān)決的?！皩τ诎l(fā)現(xiàn)的問題，我們將堅(jiān)決處理，絕不姑息，并將以此為契機(jī)，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展嚴(yán)肅的自查自糾，努力為用戶創(chuàng)造良好的信息服務(wù)環(huán)境。”

綜上可以看出，在面臨信任危機(jī)時(shí)，這三家被重點(diǎn)曝光的企業(yè)都在第一時(shí)間作出回應(yīng)，且回應(yīng)的內(nèi)容大致相同，均表示對被曝光問題高度重視，將迅速展開調(diào)查，嚴(yán)肅處理，做出承諾，希望大家監(jiān)督等等。

從危機(jī)公關(guān)處理理論來看，上述這些措施會(huì)起到多大的作用呢？首先來了解一下危機(jī)公關(guān)的定義，危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。這里的危機(jī)主要是信任危機(jī)，它具有破壞性和緊迫性，信用作為隱性資本，一旦破壞，就要花費(fèi)更多的人力、物力和財(cái)力去重建，所以這三家企業(yè)都在曝光后第一時(shí)間做出回應(yīng)，來挽回?fù)p失。

從這三家企業(yè)在信任危機(jī)處理時(shí)采取的措施來看，首先就是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在危機(jī)發(fā)生之后，消費(fèi)者更看重的是企業(yè)是否在意自己的權(quán)益，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向消費(fèi)者致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得消費(fèi)者的理解和信任。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)的品牌效應(yīng)對于公眾和媒體往往在心理上已經(jīng)有了一個(gè)較直觀的評價(jià)，就如一個(gè)品德兼優(yōu)的學(xué)生不小心犯了點(diǎn)錯(cuò)，在主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤后有多少人會(huì)一直怪罪呢？所以企業(yè)絕對不能選擇和公共以及媒體對抗，態(tài)度雖不能決定一切，但至光重要。就如麥當(dāng)勞、家樂福在第一時(shí)間發(fā)表公開聲明道歉，在一定程度上會(huì)得到消費(fèi)者心理上的諒解和寬恕的。

其次就是承諾進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行相關(guān)問責(zé)處理，在危機(jī)發(fā)生后，公共和媒體的目光都會(huì)聚焦在危機(jī)事件上，這時(shí)大家的關(guān)注度和對違信的憤慨達(dá)到最高點(diǎn)，此時(shí)將事件的相關(guān)人調(diào)查處理，在一定程度上轉(zhuǎn)移的大家的視線和心理平衡，始作俑者已經(jīng)受到懲罰，公共和媒體的怒火得到發(fā)泄，企業(yè)就有時(shí)間進(jìn)行危機(jī)補(bǔ)救。這三家企業(yè)都表明要對事件人進(jìn)行調(diào)查處理。

還有在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行系統(tǒng)有組織的補(bǔ)救，如今企業(yè)都形成了自己一套危機(jī)處理程序，在危機(jī)發(fā)生后，在各自的官方微博、網(wǎng)站等進(jìn)行宣傳，在當(dāng)?shù)氐拿襟w報(bào)刊發(fā)表看法，并積極配合政府及相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行調(diào)查，并制定危機(jī)處理后的相關(guān)復(fù)興措施。這三家企業(yè)在信任危機(jī)發(fā)生后都及時(shí)采取一系列補(bǔ)救措施，盡可能減少損失。

在這三家企業(yè)處理危機(jī)的過程中，我們還看到了真誠溝通、速度以及相關(guān)權(quán)威部門在其中起到的巨大作用。企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，會(huì)成為公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。如家樂福的高層出面澄清以及做出承諾，賠償損失，會(huì)在一定程度上贏得公共和媒體的好感。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)能否在第一時(shí)間做出反應(yīng)，會(huì)在很大程度上影響補(bǔ)救效果的，如今網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)，消息傳播速度快，而公共獲得的有用信息大部分來自網(wǎng)絡(luò)企業(yè)正式發(fā)布的消息，不能夠在第一時(shí)間發(fā)布聲明，很可能造成信息的誤傳，加劇危機(jī)，帶來更大的損失，所以危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。最后借助政府相關(guān)權(quán)威部門介入調(diào)查，加大處理的公信度，減少公共的疑慮，使危機(jī)能夠快速處理，盡可能快的消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響。

如今，麥當(dāng)勞、家樂福依然顧客滿滿，生意興隆，中國電信依然雄心勃勃，可以看出他們對于信任危機(jī)公關(guān)的處理確實(shí)起到了一定的作用，但這無法真正消除公共的疑慮，這需要時(shí)間的檢驗(yàn)。如果沒有健全的管理制度，沒有完善的監(jiān)督體制，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，如果他們只是存在一絲僥幸，明年的3?15我們可能還會(huì)見到他們以及許許多多類似于他們的企業(yè)，即使這是一次免費(fèi)的廣告，我們也不希望如此。

第二篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

豐田汽車“召回門”事件及危機(jī)公分析

事件回放：

從2008年美國通用汽車倒在金融海嘯下之后，豐田便拾起了世界第一汽車制造商的接力棒。在召回事件之前，豐田的未來一片光明：即將走出2008財(cái)年虧損陰影、本財(cái)年有望盈利，主要競爭對手的倒閉讓豐田的歐美市場變成了一片開闊地??但事與愿違，危機(jī)還是不期而至。

2009年美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致4人死亡，美國媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問題，并窮追不舍的進(jìn)行報(bào)道，由此引發(fā)豐田“召回門”事件。

2010年1月21日豐田宣布：由于油門踏板存在質(zhì)量問題，將在美國召回230萬輛豐田旗下品牌汽車。

自前年（2009年）11月，豐田汽車因汽車腳墊問題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬輛汽車。像滾雪球一樣，召回牽涉的豐田車型和地區(qū)越來越多。2月5日，豐田宣布在俄羅斯召回16萬輛汽車。2月7日日本《讀賣新聞》報(bào)道稱，豐田已經(jīng)決定在日本市場召回混合動(dòng)力普銳斯車型。另外，豐田將在美國開始修復(fù)普銳斯車型的剎車問題。

截止目前，豐田召回的汽車總量預(yù)計(jì)已經(jīng)超過854萬輛（不含重復(fù)計(jì)算），成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。

轉(zhuǎn)眼間，這家曾經(jīng)被樹為制造業(yè)榜樣的日本企業(yè)，深陷危機(jī)之中。

市場的錘煉從來就是這樣，不存在永遠(yuǎn)不倒的巨人。關(guān)鍵是，倒下去還能夠站起來，并且不再被同一塊石頭絆倒。

案例分析：

豐田汽車陷入了一場前所未有的危機(jī)之中，巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，面對消費(fèi)者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者信心，展開了密集的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

首先，作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。豐田的第一反應(yīng)明顯遲緩

死亡事故發(fā)生3個(gè)月后才宣布召回。事故發(fā)生后，美國媒體的窮追猛打，導(dǎo)致豐田事件逐步升級，在遭到廣泛譴責(zé)的情況下，豐田未做出適當(dāng)回應(yīng)，導(dǎo)致態(tài)勢惡化。豐田的遲鈍反應(yīng)致使整個(gè)事件的處理成本大幅增加，除了召回汽車的直接損失，豐田品牌的無形資產(chǎn)損失也變得更為嚴(yán)重。豐田錯(cuò)過了危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)，在整體陷入被動(dòng)后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機(jī)的方式明顯與公眾期望的相去甚遠(yuǎn)。

豐田的第二反應(yīng)凸顯跨國企業(yè)“客戶至上“的理念

2010年1月召回8款上百萬輛問題汽車后，為配合美國講求人權(quán)的特征，豐田實(shí)行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，即在美國報(bào)紙大打廣告，安撫消費(fèi)者，此外，在美國各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。

2010年2月23日和24日，作為豐田汽車總裁，豐田章男出現(xiàn)在美國國會(huì)舉行的兩場聽證會(huì)上。聽證會(huì)開始后，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”：“我向死者表示最誠摯的悼念，對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念：“我們家族的名字就在每輛汽車上，我也愿意在個(gè)人層面上作出承諾，豐田將竭盡全力工作，重塑消費(fèi)者的信心?！?/p>

效果

雖然在豐田危機(jī)事件發(fā)生之初，豐田章男本人沒有在第一時(shí)間道歉，但他在這兩次聽證會(huì)上的表現(xiàn)還算誠懇。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實(shí)施的改進(jìn)措施：對運(yùn)營進(jìn)行全盤重新考慮，引入外籍人士進(jìn)入公司高層；在處理用戶投訴方面，也將作出積極改進(jìn)，公司高層將親自試駕產(chǎn)品以掌握第一手材料。

真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會(huì)議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國會(huì)游說希望豐田早日脫困。

其次，豐田章男從美國直飛中國道歉 “向中國道歉”——豐田的第二次海外

繼在美國國會(huì)致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)。2010年3月1日下午6時(shí)，豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)。會(huì)上，他公布了豐田汽車的三大問題，還提出3條措施保證中國消費(fèi)者權(quán)益，“以此向中國消費(fèi)者重申豐田對質(zhì)量和安全的承諾”，并且再次就“召回”事件道歉，同時(shí)承諾會(huì)避免類似事件再次發(fā)生。與美國聽證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。就汽車質(zhì)量問題而言，豐田在中國遠(yuǎn)不及美國嚴(yán)重。目前，豐田僅在中國召回了75552輛RAV4，只占全球召回量一個(gè)很小的比例。

但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

時(shí)機(jī)的選擇相當(dāng)巧妙

“兩會(huì)”即全國政協(xié)和全國人大會(huì)議，將分別于2010年3月3日和3月5日在北京召開。屆時(shí)，關(guān)乎國計(jì)民生的很多熱點(diǎn)問題都要被討論，不排除豐田汽車質(zhì)量問題會(huì)成為與會(huì)者議論的熱點(diǎn)。

央視“3?5”晚會(huì)即將播出。作為一項(xiàng)消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)的總結(jié)，央視“3?5”晚會(huì)在權(quán)威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企業(yè)危機(jī)的時(shí)間點(diǎn)，“有幸”被“3?5”選中的企業(yè)，則面臨著一場聲勢浩大的輿論風(fēng)暴。

選擇在“兩會(huì)”和“3?5”晚會(huì)之前前往中國，表現(xiàn)出了豐田汽車前瞻性的眼光，以求將損失減到最低。但是，這還僅僅是其前瞻性眼光的部分表現(xiàn)，背后更深層的是，豐田汽車清楚地看到中國是世界上最大的潛在汽車市場。2009年，豐田汽車在全球市場的銷量同比下滑4%，但在中國市場卻取得了較快增長，年銷量約58.5萬輛，同比增長17%。

效果

在兩會(huì)這樣的背景下，豐田章男的道歉其實(shí)是在向中國的政治家們表明一種尋求支持和諒解的態(tài)度。另一方面，近年來，中日關(guān)系呈現(xiàn)政經(jīng)兩熱的難得局面。既然，日方已主動(dòng)低頭，我相信中國政府至少在政治層面上會(huì)給這家世界最大的汽車生產(chǎn)商一個(gè)面子。中國歷來講求“知錯(cuò)就改”和責(zé)任感，事實(shí)證明，豐田的道歉和“召回”起到了一定成效?，F(xiàn)在，就有消費(fèi)者明確表示：“我知道豐田召回的事情，但是也不會(huì)影響我以后購買豐田車?！彪m然短時(shí)間內(nèi)，豐田在中國的負(fù)面形象不會(huì)完全消除，但中國消費(fèi)者沒有美國消費(fèi)者那么挑剔，豐田章男的主動(dòng)道歉與主動(dòng)召回應(yīng)該會(huì)使豐田的負(fù)面影響有所緩解。

再次，在危機(jī)處理時(shí)實(shí)施有效的切割。

強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問題只是局部的

在危機(jī)處理中，豐田汽車一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。在中國，豐田汽車就將危機(jī)范圍鎖定在RAV4，并將其正式召回。

而在美國聽證會(huì)上，豐田章男對各種批評一概接受，但有一點(diǎn)堅(jiān)持不松口，即車輛突然加速的原因問題。豐田車突然加速，他解釋為兩個(gè)原因，即腳墊問題和油門問題，與豐田的電子控制系統(tǒng)問題進(jìn)行切割。

效果

如此堅(jiān)持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個(gè)零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關(guān)系，即表明，豐田汽車即使有質(zhì)量問題也只是局部的。不涉及到關(guān)鍵問題，只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時(shí)間的推移，豐田汽車將可望恢復(fù)元?dú)狻Ｈ绱诉M(jìn)行危機(jī)切割，豐田汽車也算棋走高招。

案例綜述：

不管發(fā)生什么樣的危機(jī)，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)都要學(xué)會(huì)“切割管理”。一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。事故發(fā)生在企業(yè)的某個(gè)部門，或者某個(gè)市場，這時(shí)需要做整體與局部的切割。在時(shí)間維度上，需要新與舊的切割，企業(yè)應(yīng)該快速解出擊，及早恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，進(jìn)而消除事故、危機(jī)的影響，這才是化解危機(jī)的殺手锏。縱觀豐田汽車在“召回門”事件中實(shí)施的危機(jī)公關(guān)手段，顯得十分有章法。其中的原因，在我看來，其背后一定有一個(gè)十分得力的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這為豐田度過此次危機(jī)增添了幾分把握。

但是，不容豐田樂觀的是，雖成功實(shí)施了一系列危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，危機(jī)仍不可能在短時(shí)間內(nèi)消除。對于中國汽車企業(yè)來說，這也是一個(gè)警示，值得中國汽車企業(yè)引以為戒。

第三篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

.光明“回鍋奶”:嘴硬不是硬道理

6月5日，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道曝出驚天黑幕:鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進(jìn)入市場銷售。記者按照最低標(biāo)準(zhǔn)估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售

200萬袋回收奶。

6月6日，全國媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報(bào)道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進(jìn)行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應(yīng)，立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠告消費(fèi)者書”，稱“從來沒有做過“將變質(zhì)牛奶返廠加工再

銷售”的行為，請廣大消費(fèi)者放心。”

6月8日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)稱“這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情。”

6月10日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國經(jīng)營報(bào)》報(bào)道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。

6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會(huì)日前對光明山盟乳業(yè)有限公司有關(guān)“光明牛奶利用過期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書面調(diào)查報(bào)告。報(bào)告稱，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)。同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認(rèn)，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)”。對此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時(shí)，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關(guān)機(jī)了。6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回

爐奶”**“對光明的品牌和銷量都造成了?影響?”。

6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠致廣大消費(fèi)者》書，首次就鄭州事

件向消費(fèi)者表示道歉。

案例點(diǎn)評:

1、違背承擔(dān)責(zé)任原則:“誠告消費(fèi)者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠告消費(fèi)者書”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對這一事件進(jìn)行自查后的最終態(tài)度。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負(fù)責(zé)任的。為什么不先表態(tài)稱無論如何，出于對消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，先停止銷售河南光明的產(chǎn)品，并進(jìn)行回收呢?這才能花多少

錢?!但消費(fèi)者感受到的卻是你負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

2.違背真誠溝通原則:由于光明牛奶的極力否認(rèn)，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進(jìn)的新聞點(diǎn)。結(jié)果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時(shí)候，光明牛奶的相關(guān)人士，卻玩起了失蹤。這只會(huì)讓消費(fèi)者更加相信光明乳業(yè)有問

題。

3.符合速度第一原則:正如光明乳業(yè)公關(guān)部人士稱，光明公司早就建立了一套危機(jī)處理系統(tǒng)，在河南電視臺(tái)播出了這個(gè)節(jié)目當(dāng)天晚上，危機(jī)小組就開始啟動(dòng)。次日，光明立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠告消費(fèi)者書”?？陀^地說，能夠在危機(jī)發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點(diǎn)。

4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則:想辦法搞定媒體、對相關(guān)責(zé)任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋

求政府部門的支持等。

5、違背權(quán)威證實(shí)原則:沒有權(quán)威管理機(jī)構(gòu)和權(quán)威的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光

明牛奶自已怎么叫嚷也無濟(jì)于事。

第四篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者證明調(diào)查的真實(shí)性，接著又是受害家長受到恐嚇短信。一波高過一波的曝光率，大都來自民間，卻沒有一條一條是來自官方，為什么我們的相關(guān)部門不出來說話?你不說話，你就喪失了第一發(fā)言權(quán)，從危機(jī)公關(guān)的角度講，這是授人以柄，欲蓋彌彰。

危機(jī)公關(guān)的處理如果能夠及時(shí)合理，就能轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，變“不利”為“有利”，如果處理不當(dāng)，對企業(yè)來說就會(huì)產(chǎn)生滅頂之災(zāi)，對政府來說就會(huì)失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機(jī)公關(guān)就是一次失敗的政府公關(guān)。

失敗原因有下面幾點(diǎn)：

首先，政府處理危機(jī)公關(guān)的時(shí)機(jī)延誤。事情已經(jīng)發(fā)生好幾天了，政府除了發(fā)布了一個(gè)不能令人信服的調(diào)查結(jié)果外，幾乎沒有表現(xiàn)出一個(gè)主動(dòng)的應(yīng)對態(tài)勢。誰都在說，但誰又都說服不了誰，這是一般危機(jī)事件發(fā)生后極易出現(xiàn)的混亂局面。政府應(yīng)該采取的措施是：第一，迅速展開事件調(diào)查，表現(xiàn)出政府體恤民情的高度責(zé)任心，給人一種可依賴感。據(jù)華商報(bào)載，因?yàn)樯轿鞣降恼{(diào)查只進(jìn)行一天，使當(dāng)事人對結(jié)果的科學(xué)性提出質(zhì)疑，這從公眾心理上陷入被動(dòng)。第二，積極安撫受害者，不管他們是對還是錯(cuò)，站在關(guān)注民生的角度，都應(yīng)去管。俗話說，三句好話暖人心，爭取理解可能比最后給多少錢都重要。

其次，政府對媒體這一渠道的運(yùn)用不當(dāng)。在突發(fā)事件中，媒體所擔(dān)當(dāng)?shù)氖恰靶畔⒅薪椤钡慕巧鼘⒄墓P(guān)信息傳遞給廣大人民群眾，同時(shí)將人民群眾的反應(yīng)回饋至政府，起到政府與群眾協(xié)調(diào)者的作用。盡管現(xiàn)在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機(jī)公關(guān)中起了至關(guān)重要的作用，尤其是在網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展日趨成熟的今天。記得網(wǎng)上曾爆出了一個(gè)面對記者連說“十個(gè)不知道”的安監(jiān)局長，面對記者說“不”或“無可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說我們正在全力救人，相關(guān)數(shù)字出來會(huì)第一時(shí)間告知。另外，各級應(yīng)急預(yù)案都設(shè)有媒體應(yīng)小組，不要誰都說話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應(yīng)該：及時(shí)與媒體記者溝通，表明政府對媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開新聞發(fā)布會(huì)，記者見面會(huì)，第一時(shí)間披露真相，會(huì)讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒法搬弄是非。

雖然后面政府也采取了很多措施，比如山西省衛(wèi)生廳從疾控中心及當(dāng)?shù)囟嗉裔t(yī)院抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成專家組，對15名兒童病例重新進(jìn)行研究分析，警方也受理家屬遭恐嚇事件，但政府的形象在公眾心中卻已經(jīng)大打折扣。

第五篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理案例范文

贏銷網(wǎng)絡(luò)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理案例

分析2015年前夕十大危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)典案例：

1、豐田汽車召回門

2、肯德基秒殺門

3、富士康跳樓事件

4、騰訊qq VS 奇虎360大戰(zhàn)事件

5、家樂福價(jià)格欺詐事件

6、康芝尼美舒利事件

7、錦湖輪胎質(zhì)量門事件

8、雙匯“瘦肉精”事件

9、中石化“天價(jià)酒”事件

10、臺(tái)灣塑化劑事件

危機(jī)公關(guān)處理詳細(xì)流程：1.危機(jī)的確認(rèn)與評估；2.危機(jī)診斷；3.確認(rèn)危機(jī)公關(guān)處理方案；4.組織集中力量落實(shí)處理方案。

深圳【贏銷網(wǎng)絡(luò)】是危機(jī)公關(guān)處理公·司，具備完善的危機(jī)公關(guān)預(yù)警+緊急處理一站式處理方案，處理企業(yè)避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從分析、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，為中小型企業(yè)解決企業(yè)危機(jī)公關(guān)。