第一篇：中餐餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的現(xiàn)在和未來

中餐餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的現(xiàn)在和未來

我國許多餐飲企業(yè)，已邁出了連鎖經(jīng)營的步子，有的己經(jīng)具有一定的規(guī)模。2000年，中國飯店協(xié)會(huì)排列的全國最大的一自家餐飲企業(yè)中，有四十一家采用連鎖經(jīng)營的方式，其營業(yè)額占這百家企業(yè)總營業(yè)額的百分之五十九。但它們與西方一些餐飲業(yè)相比，還或多或少存在著許多問題。如果這些問題不能引起重視加以認(rèn)真解決，那么連鎖經(jīng)營就難以得到長足的發(fā)展。問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首次，經(jīng)營總規(guī)模小，發(fā)展速度慢。我國較為成功的餐飲企業(yè)，比如北京全聚德，上海新亞大包他們邁出了連鎖經(jīng)營的第一步，雖然規(guī)模和營業(yè)額方面取得了可觀的成績，但是在整個(gè)中餐餐飲行業(yè)這樣子的成功例子又有幾家。全聚德發(fā)布的2008年年報(bào)顯示：公司除在北京地區(qū)完成1.5億元利潤外，2008年僅有上海店實(shí)現(xiàn)了92.67萬元的贏利，其他京外直營店全部虧損，合計(jì)虧損金額約為1000萬元。從全聚德的發(fā)展來看，在經(jīng)營過程中，到08年還是只有北京和上海盈利外，其他店都虧損，發(fā)展的速度慢。像這種大的連鎖企業(yè)是如此那么那些小的企業(yè)的發(fā)展情況是什么樣不難想象。其次，規(guī)范程度不夠，質(zhì)量不穩(wěn)定。規(guī)范化和系統(tǒng)化是連鎖經(jīng)營的生命力所在。不僅要統(tǒng)一店名、采購配送、經(jīng)營管理，財(cái)務(wù)管理、還要統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。而在現(xiàn)實(shí)中我國許多的中餐餐飲企業(yè)對連鎖經(jīng)營的認(rèn)識還只是停留在統(tǒng)一店名、裝修上。而其他的采購配送管理卻還沒有統(tǒng)一，而這些正是餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營能否成功的很關(guān)鍵的因素。其次在除本部之外的其他連鎖經(jīng)營的店里面，中餐餐飲企業(yè)的生產(chǎn)大多停留在小規(guī)模手工操作上;從原料的清潔、切配到熱加工等工序，大多數(shù)是靠手工完成，工人勞動(dòng)強(qiáng)度大，生產(chǎn)能力有限，環(huán)境污染大，技術(shù)含量低，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，不能形成規(guī)模生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，具體加工還是靠傳統(tǒng)的師傅教徒弟的方法。而且連鎖企業(yè)之間的管理不完善，溝通比較少，對突發(fā)事件的應(yīng)急能力差，一旦處理不當(dāng)就會(huì)影響整個(gè)的品牌。第三、管理落后，經(jīng)營模式不科學(xué)。管理較混亂，經(jīng)營總規(guī)模小，基本上是一個(gè)店一個(gè)獨(dú)立體，甚至某一店的連鎖分店與主店從管理到經(jīng)營內(nèi)容都大相徑庭。中餐企業(yè)的老板往往在生意比較紅火的時(shí)候忘了要淡定。就是在沒有做足準(zhǔn)備的時(shí)候倉促的選擇連鎖經(jīng)營。盲目的擴(kuò)大規(guī)模。對企業(yè)員工缺少培訓(xùn)，使得各個(gè)店的員工按照自己的意愿經(jīng)營，就使得他失去了連鎖經(jīng)營的意義。沒有了共同的企業(yè)文化。沒有品牌意識，使得這就不成為一種連鎖經(jīng)營。最后、品牌意識淡薄，忽視文化營銷中餐連鎖企業(yè)品牌意識不夠，缺少有效營銷手段和營銷理念除了店面設(shè)計(jì)相同外，其他的幾乎都不相同，難以在顧客心中形成一致的文化定位，培養(yǎng)忠誠顧客群體沒有形成一種核心競爭力。

面對這些問題，中餐連鎖企業(yè)要想有好的運(yùn)營和發(fā)展需要在很多方面提高。

一、規(guī)范生產(chǎn)，提高質(zhì)量。中餐連鎖企業(yè)運(yùn)營發(fā)展應(yīng)當(dāng)改革生產(chǎn)方式，引進(jìn)高科技，依托現(xiàn)代食品加工技術(shù)進(jìn)行工業(yè)化生產(chǎn)。然后改革作業(yè)流程，采用科學(xué)化標(biāo)準(zhǔn)化操作，實(shí)行全面質(zhì)量管理，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量。

二、強(qiáng)化培訓(xùn)、引進(jìn)現(xiàn)代管理人才。目前中餐連鎖企業(yè)人才匱乏，沒有有經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代管理思想的人才管理。而人才是企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素之一，所以連鎖企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)人才的培訓(xùn)和引進(jìn)。除了對管理人員的培訓(xùn)還有就是要對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)。好的服務(wù)和服務(wù)技能是第三產(chǎn)業(yè)成功的關(guān)鍵。中餐；連鎖經(jīng)營也一樣。

三、規(guī)模拓展，優(yōu)化競爭。中餐連鎖企業(yè)規(guī)模競爭是一大趨勢，規(guī)模競爭不僅體現(xiàn)在外部連鎖店的數(shù)量上，而且還存在于成品制作流程中。以降低生產(chǎn)成本來擴(kuò)大生產(chǎn)。提高產(chǎn)品質(zhì)量，逐步夸大連鎖規(guī)模。競爭方面不能停留在以前的以服務(wù)和質(zhì)量作為核心競爭力。我們還應(yīng)該創(chuàng)新。制作有特色的產(chǎn)品。只有與眾不同才能吸引顧客，才能留住顧客，創(chuàng)造更多的核心競爭力。

四、注重企業(yè)的文化。很多的中餐連鎖企業(yè)品牌本身就是文化。這些文化本身就是經(jīng)過了時(shí)間和市場的檢驗(yàn)留下來的，是已經(jīng)被市場和顧客認(rèn)可的，只有堅(jiān)持這些文化，企業(yè)才能取得長遠(yuǎn)的發(fā)展。所以連鎖的其他企業(yè)也應(yīng)該持續(xù)發(fā)揚(yáng)這種文化。以文化為宣傳和營銷的這要內(nèi)容。除了繼承外，還要不斷的提升品牌形象，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。培養(yǎng)忠誠顧客，吸引潛在消費(fèi)者。

在今后的發(fā)展中，我認(rèn)為還應(yīng)該在對加盟商的選擇方面更慎重。因?yàn)楝F(xiàn)在很多的加盟商不是說看中你的企業(yè)文化、你的品牌，而是覺得你的這個(gè)品牌能為他掙錢，所以他選擇你。俗話說：“道不同，不相為謀。”如果他不是認(rèn)可你的文化，那么一旦加盟之后，你對他的管理就會(huì)很麻煩。甚至可能會(huì)影響你的整個(gè)品牌。

第二篇：餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的營銷戰(zhàn)略

背景說明：

摘 要

2006年我國餐飲業(yè)保持了較快的發(fā)展勢頭，零售額達(dá)到7486億元，比上年凈增1300多億元，同比增長21.6%，高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅8.3個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)營業(yè)稅金411億元，同比增長23.3%。占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例將達(dá)到14%，對社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長貢獻(xiàn)率為21%。全年新批餐飲業(yè)外資項(xiàng)目812個(gè)，同比增長30.8%，實(shí)際使用外資金額達(dá)4億美元。餐飲業(yè)能夠保持快速的發(fā)展，主要得益于我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，商務(wù)活動(dòng)的活躍以及居民收入水平的不斷提高。2006年餐飲業(yè)的發(fā)展的主要特征是行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，多元化的投資結(jié)構(gòu)已經(jīng)形成，餐飲業(yè)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切相關(guān)，連鎖經(jīng)營迅猛發(fā)展。此外，餐飲業(yè)的發(fā)展也存在著不足之處，如發(fā)展的失衡，盲目擴(kuò)張，人才缺乏等。

2006年我國重點(diǎn)城市如北京，上海，西安的餐飲業(yè)都保持了較快的發(fā)展，且各具特色。展望2006年，我國餐飲業(yè)將繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長，其零售額將繼續(xù)成為拉動(dòng)消費(fèi)增長的重要因素，預(yù)計(jì)2007年全年銷售額最終將突破8000億元。

一、企業(yè)概況

成都巴國布衣餐飲發(fā)展有限公司成立于1996年，注冊資金500萬元。秉承“文化、自然、民間、現(xiàn)代”的經(jīng)營理念，公司將地方文化和現(xiàn)代企業(yè)管理引入川菜經(jīng)營，開創(chuàng)了新川菜發(fā)展的先河。經(jīng)過十年的發(fā)展，現(xiàn)已成為成都市、四川省以及全國規(guī)模較大的餐飲企業(yè)。2000年，巴國布衣分別被成都市商貿(mào)委、四川烹飪協(xié)會(huì)授予“成都餐飲名店”和“四川餐飲名店”稱號；2001年，巴國布衣被授予“中華餐飲名店”、“成都十佳餐飲企業(yè)”等稱號，并被中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)評選為“中國商業(yè)品牌企業(yè)”和“中國商業(yè)服務(wù)品牌”； 2004年，巴國布衣被評為“魅力成都10大餐飲名店”及“2004四川餐飲業(yè)十大最具影響力品牌”；2005年，巴國布衣榮獲“2005成都餐飲特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)——川菜王國 廚師搖籃”，2000年至2005年巴國布衣連續(xù)六年進(jìn)入全國餐飲百強(qiáng)行列。2001年經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評估，品牌價(jià)值達(dá)到1.06億。自2001年始，巴國布衣先后被評定為“成都市著名商標(biāo)”、“四川省著名商標(biāo)”，并在2005年12月30日，被國家工商行政管理總局商標(biāo)評審委員會(huì)認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”。

緣于對傳統(tǒng)川菜的文化再造及對行業(yè)復(fù)興的卓越貢獻(xiàn)，巴國布衣因此獲得了“一個(gè)企業(yè)救活一個(gè)行業(yè)”的至高贊譽(yù)。經(jīng)過八年的發(fā)展，巴國布衣已形成以成都為總部，北京、上海、重慶、南京、鄭州等地為區(qū)域中心，旗下?lián)碛?0家直營店、12家特許店，資產(chǎn)規(guī)模近億，年?duì)I業(yè)收入過億元的大型中餐連鎖企業(yè)。預(yù)計(jì)未來三年，巴國布衣將繼續(xù)保持年均30%的增長速度，到2007年，單店數(shù)量規(guī)模及體系利潤規(guī)模晉升行業(yè)10強(qiáng)。

8年來，巴國布衣譽(yù)滿行業(yè)內(nèi)外：98年巴國布衣特許經(jīng)營被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)列為四個(gè)成功案例之一，并被《現(xiàn)代餐飲成功50例》一書作為餐飲業(yè)成功典范予以宣揚(yáng)；99年公司開發(fā)的菜品榮獲中國第四屆烹飪大賽大眾筵席最高金獎(jiǎng)；2000年，國內(nèi)貿(mào)易局評選的45個(gè)川菜“中國名菜”中，巴國布衣創(chuàng)新菜品獨(dú)中六元，為川菜企業(yè)之首；2000年，公司6款創(chuàng)新菜品獲四川省人民政府和四川省烹飪協(xié)會(huì)共同評定的“四川名菜”稱號；2001年，成都巴國布衣餐飲發(fā)展有限公司被成都市政府、成都市商貿(mào)委授予“成都十佳餐飲企業(yè)”，巴國布衣的六菜一點(diǎn)被評為“成都名菜”。2002年5月，成都巴國布衣餐飲發(fā)展有限公司獲得“中國商業(yè)名牌企業(yè)”和“中國商業(yè)服務(wù)名牌”稱號，成為全國餐飲行業(yè)唯一一次同獲兩項(xiàng)殊榮的單位；同年10月在全國第十二屆廚師節(jié)上，除“布衣家宴”獲得“金府獎(jiǎng)”外，又有六菜三點(diǎn)獲“中國名點(diǎn)名菜”，五人參加個(gè)人賽獲三金兩銀，顯示出較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力。

自2000年起，巴國布衣先后獲得“成都市餐飲名店”、“成都十佳餐飲企業(yè)”、“四川餐飲名店”、“中華餐飲名店”等稱號。2000年至2003年巴國布衣連續(xù)四年進(jìn)入全國餐飲百強(qiáng)行列。2002年，“巴國布衣”品牌經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評估，無形資產(chǎn)高達(dá)1.06億元，成為中國餐飲行業(yè)為數(shù)不多的億元品牌。

多年來，巴國布衣餐飲公司先后組建了烹飪技術(shù)研究所、烹飪技術(shù)學(xué)院，并聯(lián)姻西南民族大學(xué)創(chuàng)辦正規(guī)大中專班，投資興建了擁有1000多畝示范園區(qū)的原料供應(yīng)基地。目前成都巴國布衣餐飲發(fā)展公司下轄成都巴國布衣餐飲連鎖管理公司、巴國布衣烹飪技術(shù)學(xué)院、巴國布衣食品開發(fā)公司、北京巴國布衣、上海巴國布衣等多家公司，共同構(gòu)成了以川菜酒樓連鎖經(jīng)營為龍頭，產(chǎn)業(yè)布局完整，融川菜經(jīng)營、科研、生產(chǎn)、培訓(xùn)為一體的大型現(xiàn)代化企業(yè)。

三種力量支撐并推動(dòng)著巴國布衣餐飲公司持續(xù)向前：直營體系成長，特許規(guī)模擴(kuò)張，食品開發(fā)壯大。未來3-5年中，巴國布衣將集中精力，圍繞酒樓營運(yùn)這一中心任務(wù)，同時(shí)依托現(xiàn)有門店，加強(qiáng)食品開發(fā)力度，力爭到2008年，直營經(jīng)營利潤、特許年金收益、食品銷售效益構(gòu)成巴國布衣未來盈利的三大基石。

主題內(nèi)容：

該案例由＂中國市場學(xué)會(huì)市場營銷資格認(rèn)證辦公室＂推薦

二、當(dāng)前行業(yè)的背景

當(dāng)前，我國餐飲業(yè)繼續(xù)保持較高的增長速度，值得關(guān)注的是，高檔酒樓餐飲企業(yè)日漸增多，餐飲高檔化、酒樓化特征日益明顯，正逐漸成為餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢，而巴國布衣進(jìn)軍北京市場無疑正順應(yīng)了這一趨勢。不過，京城消費(fèi)者對高檔餐飲的消費(fèi)能力和趨向都非常強(qiáng)，他們看重產(chǎn)品的品位和消費(fèi)環(huán)境以及提供的全方位服務(wù)功能，其消費(fèi)需求也相應(yīng)的較高。通過對市場的深入研究得出：當(dāng)其他企業(yè)在價(jià)格、規(guī)模等方面用心良苦的時(shí)候，巴國布衣應(yīng)該依托自身獨(dú)特的文化底蘊(yùn)，從環(huán)境、品位、健康等競爭元素入手，力爭成為消費(fèi)者需求的最佳實(shí)現(xiàn)者。

為取得最為準(zhǔn)確的第一手資料，巴國布衣進(jìn)行了深入的市場調(diào)研與用戶分析。調(diào)查表明： 當(dāng)前北京高檔餐飲消費(fèi)者去高檔場所消費(fèi)的目的是：

1.滿足特殊目的的商務(wù)活動(dòng)和親朋好友之間的歡宴，因此環(huán)境檔次、文化品位是他們選擇消費(fèi)場所的基本理由。

2.消費(fèi)者對新酒店定位最關(guān)心的是“它有什么文化”。了解了用戶需求的核心，為制定營銷策略指明了方向。

三、影響餐飲行業(yè)發(fā)展的問題

目前市場經(jīng)濟(jì)日益完善，人民生活水平不斷提高，但餐飲業(yè)的發(fā)展似乎并不那么順利。餐飲業(yè)發(fā)展到今天，主要遭遇了三大瓶頸。首先是人才瓶頸，餐飲從業(yè)人員素質(zhì)偏低。現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)教育文化水平提高，人們都向往好的、受人尊重的職業(yè)，而餐飲服務(wù)業(yè)恰恰在此呈現(xiàn)出弱勢，在爭取人才上競爭力不足，因此招工難，招到的人素質(zhì)也不高。

其次是資金瓶頸。資金是企業(yè)的“血液”，對于餐飲業(yè)而言，這種“血液”更是寶貴。滾動(dòng)式的所謂“穩(wěn)健發(fā)展”只能是養(yǎng)家糊口，資金積累有點(diǎn)“長征”的味道，很難在規(guī)模上體現(xiàn)出效益。

第三是管理瓶頸。從整體上看，目前餐飲業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)范化、現(xiàn)代化水平還不高，缺乏專門從事研究開發(fā)、企業(yè)管理、市場營銷、品種研究的人員，管理不完善，經(jīng)營的效益自然不會(huì)很好，發(fā)展也便成了難題。

四、市場環(huán)境分析

川菜名滿天下。在今天的成都，大小川菜館已有近4萬家，在北京、在上海、在中國和全世界究竟有多少家，已經(jīng)無法統(tǒng)計(jì)。川菜正在被越來越多的人所接受，已成為中國餐飲文化的重要組成部分。同時(shí)，川菜又是打著地方印記的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不是每個(gè)地方都有這樣的產(chǎn)業(yè)，川菜的興衰不僅關(guān)系到四川的形象，也實(shí)實(shí)在在地關(guān)系到四川的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

從十年前的上個(gè)世紀(jì)九十年代初期，川菜一度低迷，到十年后的今天，川菜在全國乃至全世界蓬勃發(fā)展，中間經(jīng)歷了不少的拐點(diǎn)。行業(yè)人士稱，雖然現(xiàn)在火遍各地，十年后、二十年后又會(huì)怎樣？川菜的長遠(yuǎn)發(fā)展之計(jì)是什么？出路又在哪里？這些都是引人思索的問題。

1.川菜的拐點(diǎn)

粵菜打進(jìn)來了，國營老店拆遷了??這就是20世紀(jì)90年代初川菜風(fēng)光不再的寫照，川菜出現(xiàn)了前所未有的低迷。川菜人不得不順應(yīng)變化，開始向粵菜學(xué)習(xí)。一大批廚師相繼離開國營老店，下海學(xué)習(xí)粵菜。好在菜點(diǎn)低迷的一段時(shí)間內(nèi)，川菜中的四川火鍋開始走向大江南北，并為川菜撐起了半邊天。1996年是川菜史上關(guān)鍵的一年。至今還令業(yè)界記憶猶新的是，一群文化人打響了振興川菜第一槍。1996年9月26日，在人民南路四段開了一家叫巴國布衣的風(fēng)味酒樓?！盎氐矫耖g、回到自然”，這撥文化人把川東風(fēng)格的鄉(xiāng)土文化引進(jìn)到裝修之中，把鄉(xiāng)土菜引進(jìn)到大雅之堂，把現(xiàn)代企業(yè)制度引進(jìn)到川菜館的管理，這些與眾不同的舉措，讓川菜煥發(fā)青春，走向全國，這在當(dāng)時(shí)的川菜行業(yè)產(chǎn)生了石破天驚的影響。

2.川菜的發(fā)展

對于川菜行業(yè)而言，巴國布衣最大的價(jià)值就是對文化的梳理，把文化貫穿于菜品之中。實(shí)際上，餐飲就是一個(gè)文化的體現(xiàn)。川菜是當(dāng)代中國餐飲中的強(qiáng)勢菜系，在各大菜系的激烈競爭中，川菜顯示出強(qiáng)勁的風(fēng)頭。川菜要表達(dá)的文化實(shí)際上是一個(gè)地域的文化特征，但是以前的川菜囿于行業(yè)之隔，幾乎沒有注意到這一點(diǎn)。傳統(tǒng)川菜在發(fā)展的路子上往往選擇雕琢，去學(xué)習(xí)傳統(tǒng)宮廷菜，未能做到揚(yáng)長避短，所以這條路子越走越窄。根據(jù)巴國布衣的理解，實(shí)際上川菜的環(huán)境就在巴蜀民居里面。巴國布衣首先從裝修入手進(jìn)入了一條新路子，接下來從菜風(fēng)、器皿、菜名、服裝上等等環(huán)節(jié)上開始了重塑川菜的創(chuàng)舉。

正是由于力推餐飲“文化”，巴國布衣模式被各地川菜館所效仿，帶動(dòng)了川菜在全國的發(fā)展。一時(shí)之間，身著民間服飾的服務(wù)員走進(jìn)了許多餐館酒樓，連盛放雜物的工具都換成了背簍。當(dāng)然，也有以其他方式改變調(diào)整的酒樓，但“文化”已經(jīng)成為了他們的菜品靈魂。當(dāng)這些餐館以連鎖或者特許加盟的形式擴(kuò)張到了外地，自然成為川菜的代表活躍在當(dāng)?shù)厝说奈缚谥小?/p>

五、巴國布衣集團(tuán)SWOT分析

SWOT分析模式，是對企業(yè)現(xiàn)有資源進(jìn)行全面分析的一種非常適用的模式。S是指Strength，即企業(yè)優(yōu)勢，它是指企業(yè)在進(jìn)行醫(yī)療市場細(xì)分之后，根據(jù)企業(yè)自身情況和對競爭者的分析，確定企業(yè)在同類競爭市場的競爭優(yōu)勢。W即Weakness，是指企業(yè)的劣勢，要想進(jìn)入某一個(gè)細(xì)分市場，不但要分析到自己的優(yōu)勢，更應(yīng)理性地分析自己在同類競爭企業(yè)中的劣勢，只有全面地分析了自己的實(shí)力，才能做到心中有數(shù)，才能制定正確的經(jīng)營策略。O是指Opportunity,具體指企業(yè)在某一競爭市場中的機(jī)會(huì)，所謂機(jī)會(huì)，是指企業(yè)在某一競爭市場中尚未發(fā)現(xiàn)的潛在需求或者說是有利于企業(yè)經(jīng)營的客觀環(huán)境的出現(xiàn)，在這種情況下，企業(yè)如果能很好地利用這些機(jī)會(huì)，會(huì)為企業(yè)的發(fā)展帶來無限的機(jī)遇。最后，T是指Threat，是指威脅，具體來講，是指在企業(yè)現(xiàn)有的競爭市場中，有新的競爭對手的進(jìn)入，或原有的市場份額被競爭對手所搶占，或是出現(xiàn)了對本企業(yè)活動(dòng)非常不利的情況等，都有可能威脅到企業(yè)的生存和發(fā)展。對于企業(yè)來說，現(xiàn)有的經(jīng)營環(huán)境，新的餐飲企業(yè)的不斷設(shè)立都有可能成為餐飲企業(yè)經(jīng)營的威脅。

采用SWOT分析方法，對企業(yè)本身已有的資源，分析其優(yōu)勢和劣勢，并對企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅加以探求，擬訂企業(yè)未來發(fā)展的策略，能有效地利用企業(yè)現(xiàn)有的資源，提高企業(yè)的運(yùn)營績效。

六、建立連鎖經(jīng)營營銷渠道的可行性

1.抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)

據(jù)了解，美國的連鎖業(yè)務(wù)銷售額約達(dá)到一萬億美元，幾乎超過全美零售額的一半，并且大部分連鎖企業(yè)將參與未來經(jīng)濟(jì)的競爭。其理由是連鎖銷售的發(fā)展力強(qiáng)，它能不斷地使產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)化，從而提高競爭力。比如以麥當(dāng)勞為代表的連鎖經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，就很少受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況的影響，抵御各種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的能力很強(qiáng)。連鎖經(jīng)營不僅是企業(yè)提高效率、降低成本的經(jīng)營方式，更重要的是能夠幫助企業(yè)突破發(fā)展中的管理瓶頸。連鎖經(jīng)營具有成本優(yōu)勢、價(jià)格優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，有著極強(qiáng)的競爭能力，因此應(yīng)該成為我國餐飲業(yè)經(jīng)營模式的主要發(fā)展方向。連鎖經(jīng)營把傳統(tǒng)的餐館單兵作戰(zhàn)，改造成了具有專業(yè)化分工的產(chǎn)業(yè)。對于餐飲行業(yè)的連鎖經(jīng)營特許方來說，能通過特許經(jīng)營的連鎖方式鞏固品牌，擴(kuò)大影響，發(fā)展加盟店。而加盟者只要運(yùn)用好品牌戰(zhàn)略優(yōu)勢，就不必從頭開始，而是直接繼承特許方良好的品牌形象和成功的連鎖經(jīng)驗(yàn)，降低了失敗的風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)業(yè)的成本。

2.不同規(guī)模的餐飲企業(yè)需要選擇不同的連鎖路徑

對于小型連鎖餐飲業(yè)(指有了一定的經(jīng)營積累，只有少量的幾個(gè)店)而言，特許加盟應(yīng)成為發(fā)展路徑之一。小型餐飲企業(yè)完全可以通過特許經(jīng)營積累資金，擴(kuò)大影響力，樹立品牌意識。比如：深圳地區(qū)有名的燒餅店“西施燒餅”，從開始的三家店到如今數(shù)不清的分店，隨著自身經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，“西施燒餅”這一名稱也是傳遍了深圳的大街小巷。

直營回歸應(yīng)成為中等連鎖餐飲企業(yè)(指有了一定的特許連鎖網(wǎng)絡(luò)的餐飲企業(yè))的發(fā)展路徑。通過擴(kuò)大直營份額，不斷完善連鎖經(jīng)營的模式，塑造品牌的美譽(yù)度。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)提供的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，在就餐時(shí)認(rèn)為知名度比較重要的消費(fèi)者占到了56%。消費(fèi)者就餐的品牌意識，必然使口碑好的餐飲連鎖企業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢，同時(shí)能利用品牌的特許經(jīng)營迅速壯大?！叭鄣隆钡闹睜I回歸就給了我們很好的注解。大型連鎖餐飲業(yè)(指有了相對穩(wěn)定的連鎖網(wǎng)絡(luò)的餐飲企業(yè))品牌影響力已基本具備，大規(guī)模特許加盟應(yīng)成為其發(fā)展路徑選擇。

許多大型餐飲企業(yè)通過流程重組，大規(guī)模的進(jìn)行特許加盟，關(guān)聯(lián)多元化，實(shí)行品牌經(jīng)營。我國餐飲老品牌眾多，死守老牌子，這是許多老字號興旺不起來的原因。被譽(yù)為“中華第一涮”的老字號東來順及時(shí)認(rèn)識到了連鎖經(jīng)營對于他們起死回生的重要性，在破除了“沒有資金，怎么發(fā)展連鎖”的慣性思維后，依托無形資產(chǎn)，空轉(zhuǎn)起步，先上規(guī)模，后上水平，強(qiáng)化自身品牌價(jià)值，以軟投入實(shí)現(xiàn)了硬效益。四年來在全國21個(gè)省市自治區(qū)發(fā)展了88家特許加盟店，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入

4.5億元，并且盤活了社會(huì)上的有形資產(chǎn)。

連鎖經(jīng)營是一個(gè)“多贏”的經(jīng)營策略，是對社會(huì)資源的最佳整合。隨著經(jīng)濟(jì)的專業(yè)化、集約化和市場競爭的加劇，傳統(tǒng)的單體運(yùn)營的小企業(yè)已沒有多少生存余地，而連鎖經(jīng)營的突出作用就表現(xiàn)在對小企業(yè)的整合上，提高小企業(yè)的競爭力和生存能力。當(dāng)一個(gè)小企業(yè)加盟一個(gè)連鎖體系時(shí)，其購買的是一套經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證的、長期形成的、有效的經(jīng)營模式，這套經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助企業(yè)減少因探索和失誤付出的時(shí)間和資金，還可以充分享用特許者的采購和品牌優(yōu)勢。此外，無形中還提升了小企業(yè)所在行業(yè)的整體服務(wù)水平。

中國餐飲的暴利時(shí)代已成為歷史，大眾化消費(fèi)、理性消費(fèi)成為主流。因此，只有兼并聯(lián)合，走連鎖經(jīng)營之路，走規(guī)模經(jīng)濟(jì)之路，才是生存和發(fā)展的最佳選擇。

七、營銷渠道策略的分析研究

營銷渠道就是產(chǎn)品從制造商手中傳至消費(fèi)者手中所經(jīng)過的各中間商聯(lián)結(jié)起來的通道，也就是使商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到消費(fèi)者“一通到底”的完整通道。它可以更有效地解決需求與供應(yīng)在量上、空間上和時(shí)間上的矛盾，從而使社會(huì)經(jīng)濟(jì)高效率地運(yùn)行。營銷渠道的作用是充分發(fā)揮渠道成員的職能、降低復(fù)雜程度和專業(yè)化。渠道成員的作用就是使所有權(quán)轉(zhuǎn)移變得更高效和更便利。關(guān)注營銷渠道并對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)和管理的企業(yè)可以創(chuàng)造出強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。

目前，大多數(shù)營銷者常常采用傳統(tǒng)的營銷模式來為醫(yī)院做規(guī)劃。首先進(jìn)行市場調(diào)研(有些餐飲企業(yè)甚至還沒有這個(gè)過程)，看看市場狀況；然后細(xì)分市場（STP），選擇服務(wù)的目標(biāo)市場以及設(shè)計(jì)和傳達(dá)去業(yè)的定位；最后選擇合適的營銷組合策略來支持企業(yè)的定位。也就是說，大部分的餐飲企業(yè)營銷者是基于需求的營銷觀?，F(xiàn)在我們面臨的問題是，在激烈的市場競爭中，大部分餐飲企業(yè)的營銷規(guī)劃趨于雷同。每一家都在爭取差異性不是很大的目標(biāo)顧客，那么對于一家餐飲企業(yè)來講，如何在這個(gè)潛力巨大的市場上脫穎而出，獲得高于行業(yè)平均水平的利潤呢?基于這種思考，需要對現(xiàn)代餐飲行業(yè)的營銷觀念進(jìn)行革新，即由需求的營銷觀念轉(zhuǎn)向居于需求的競爭營銷觀念。我們不是要脫離市場需求，而是在市場需求的基礎(chǔ)上引入競爭觀念，即我們做的比我們的競爭對手更好一點(diǎn)，更能夠取得顧客的信任，從而吸引更多的顧客。在這種競爭理念下，巴國布衣制定了高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保隊(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。

1、能力：員工要掌握一定的技能和知識，這是提供良好服務(wù)的先決條件。

2、禮貌：員工須具備友善、禮貌和尊重他人的處世態(tài)度，才可以與顧客建立真誠而長久的關(guān)系。

3、反應(yīng)：員工快速準(zhǔn)確地回答顧客的提問以滿足顧客的要求，這種令顧客滿 意的積極性同樣是他們素質(zhì)的一個(gè)反映。

4、溝通：用顧客所使用的語言進(jìn)行交流而使顧客滿意是我們服務(wù)的主要宗旨，同時(shí)保證客人在溝通上不會(huì)發(fā)生誤會(huì)或障礙。部門之間的相互溝通對酒樓的正常運(yùn)作甚為重要。簡而言之，各部門間必須抱有互助互諒的精神。

5、理解顧客：員工應(yīng)盡量了解和滿足顧客所需并給與應(yīng)有的注意，提供專業(yè)而個(gè)人化的服務(wù)是我們的職責(zé)，那會(huì)使我們的顧客感覺舒適。

6、可信性：酒樓和員工是可信的，他們把顧客的要求放在首位，這樣客人會(huì)感到自己是真正被關(guān)心的。

7、可靠性：準(zhǔn)確而又規(guī)范的服務(wù)、長期穩(wěn)定的菜品質(zhì)量可以贏得客人信任，這正是我們各部門以及整個(gè)酒樓的財(cái)富。

8、親切性：發(fā)自內(nèi)心的微笑是親切性的基礎(chǔ)，酒樓服務(wù)的更高境界是讓客人體驗(yàn)回家的輕松、自然和愉悅。

9、安全：我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)不包含任何猜疑、冒險(xiǎn)和危險(xiǎn)，食品和設(shè)備必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。員工的儀表將對表達(dá)巴國布衣形象產(chǎn)生極大影響，與顧客接觸的員工尤應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容。

營銷渠道是市場營銷的關(guān)鍵所在，忽視渠道戰(zhàn)略，企業(yè)將失去競爭能力；如果企業(yè)的營銷渠道無效，那么其他的市場營銷活動(dòng)便很難發(fā)揮作用，因?yàn)槭袌鰻I銷組合（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）的每個(gè)部分都是相互關(guān)聯(lián)的，必須把它們看成是一個(gè)整體。在這個(gè)整體中，“產(chǎn)品是企業(yè)的立命之本，渠道是企業(yè)的立身之本”。當(dāng)今中國市場的競爭不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能、價(jià)格上，更多的是在渠道上的競爭，渠道的優(yōu)劣直接關(guān)乎企業(yè)的成敗。不僅如此，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，渠道更與技術(shù)、人才、品牌等一樣成為企業(yè)的無形資產(chǎn)，具有巨大的價(jià)值。

渠道管理是指制造商為實(shí)現(xiàn)公司分銷的目標(biāo)而對現(xiàn)有渠道進(jìn)行管理，以確保渠道成員間、公司和渠道成員間相互協(xié)調(diào)和通力合作的一切活動(dòng)。從管理者的角度看，渠道的管理就是要推動(dòng)和

促進(jìn)產(chǎn)品從創(chuàng)造到消費(fèi)的職能流程。選擇合適的方法和途徑來完成所有權(quán)轉(zhuǎn)移的職能流程是渠道管理的必要內(nèi)容。

渠道管理是必要的，因?yàn)槲{渠道成員的儀式和合約本身，只能代表渠道成員的合法性，卻不能保證渠道成員能有效地履行其應(yīng)盡的義務(wù)，尤其不能保證渠道成員之間應(yīng)有的合作。對于渠道管理來講，促使渠道成員相互合作并確保其有效地完成既定的任務(wù)，正是挑戰(zhàn)所在。一方面，很少有渠道成員意識到自己是渠道中的一分子，而主動(dòng)尋求與聯(lián)盟及其他渠道成員的合作；另一方面，對于聯(lián)盟本身來講，如果不出面協(xié)調(diào)廣大渠道成員的相互關(guān)系，整個(gè)營銷渠道網(wǎng)絡(luò)將面臨陷入混亂的可能。因此為確保渠道成員間的合作，渠道管理行為必不可少。

渠道管理的決策和執(zhí)行也非常重要。渠道管理中的決策對公司既有的渠道結(jié)構(gòu)和渠道選擇決策有著反作用力。恰當(dāng)有效的渠道管理決策可以維護(hù)既有的渠道結(jié)構(gòu)和保持與現(xiàn)有渠道成員的良好關(guān)系，不當(dāng)失效的渠道管理決策可能導(dǎo)致現(xiàn)有渠道成員的流失和對現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)的變換。例如，為確保渠道成員合作而采用的價(jià)格刺激（渠道管理決策）可能失敗，這導(dǎo)致要考慮變換渠道成員，從而影響渠道設(shè)計(jì)的決策。渠道管理的三大目標(biāo)——貨暢其流、價(jià)格穩(wěn)定、市場最大化。渠道管理的好壞還可以影響營銷的其他3ps。建立在有效的渠道管理基礎(chǔ)上的穩(wěn)定、高效的營銷渠道網(wǎng)絡(luò)可以影響產(chǎn)品生命周期的發(fā)展變化。在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，通暢的渠道網(wǎng)絡(luò)方便新產(chǎn)品的順利鋪貨和面市，可促進(jìn)產(chǎn)品的成長；在產(chǎn)品的成熟和衰敗期，牢固的渠道網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可以延長產(chǎn)品的成熟期，延緩產(chǎn)品的衰退。但事實(shí)上很多公司肯花力氣建立渠道網(wǎng)絡(luò)，卻輕視對渠道的管理和維護(hù)；或者不知道如何通過有效的渠道管理充分發(fā)揮渠道作用。

八、結(jié)束語

在當(dāng)前日趨激烈的競爭中，作為一個(gè)企業(yè)，如果想生存下去，首先要有自己的營銷渠道才行，以怎樣的方式建立自己的渠道，同時(shí)讓這條渠道暢通無阻的走下去，為企業(yè)的發(fā)展開通一條光明之道，正是每一個(gè)企業(yè)所要面對的課題。

優(yōu)秀的企業(yè)把建立營銷渠道視為企業(yè)開拓和占領(lǐng)市場的關(guān)鍵，營銷渠道是企業(yè)的無形資產(chǎn)，建立營銷渠道是企業(yè)面臨的最重要決策之一，一個(gè)企業(yè)擁有四通八達(dá)的營銷渠道就等于擁有了決勝市場的控制權(quán)。

“巴國布衣”，是由多位思想新銳、擅長策劃、強(qiáng)于管理的青年精英于1996年創(chuàng)辦成立并迅速擴(kuò)張壯大的餐飲文化經(jīng)營企業(yè)。多年來，秉承“文化、自然、民間、現(xiàn)代”的經(jīng)營理念，融鄉(xiāng)土文化于傳統(tǒng)川菜，巴國布衣在取得輝煌成就的同時(shí)更奠定了持續(xù)領(lǐng)先的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。多年來，巴國布衣餐飲公司先后組建了烹飪技術(shù)研究所、烹飪技術(shù)學(xué)院，并聯(lián)姻西南民族大學(xué)創(chuàng)辦正規(guī)大中專班，投資興建了擁有1000多畝示范園區(qū)的原料供應(yīng)基地。目前成都巴國布衣餐飲發(fā)展公司下轄成都巴國布衣餐飲連鎖管理公司、巴國布衣烹飪技術(shù)學(xué)院、巴國布衣食品開發(fā)公司、北京巴國布衣、上海巴國布衣等多家公司，共同構(gòu)成了以川菜酒樓連鎖經(jīng)營為龍頭，產(chǎn)業(yè)布局完整，融川菜經(jīng)營、科研、生產(chǎn)、培訓(xùn)為一體的大型現(xiàn)代化企業(yè)。巴國布衣注重文化與餐飲的結(jié)合，也以最成功的文化餐飲范例而聞名。作為文化餐飲的締造者，巴國布衣的川東民俗文化老門窗、黃角樹、風(fēng)車、包谷、干辣椒等曾引領(lǐng)了一輪全國民間民俗文化餐飲浪潮。經(jīng)過十年沉淀，巴國布衣又將時(shí)尚元素和民俗文化進(jìn)行熔煉，其獨(dú)特的風(fēng)味和布衣平民化消費(fèi)水準(zhǔn)，保持著一種浪漫情調(diào)，一種平民情緒，一種鄉(xiāng)土文化，一種家的溫馨，一種小資的愜意.......

第三篇：連鎖餐飲企業(yè)培訓(xùn)資料

小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材

第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況

1、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個(gè)省級總代理（代理九個(gè)?。?、九個(gè)市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評為中國餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名,中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)第三十一名；通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2002年又上新臺階，不僅被評為“內(nèi)蒙古餐飲名店”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“誠信服務(wù)優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評為中國餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名，在全國前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國成長100強(qiáng)企業(yè)〉第一名（2002年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國成長100強(qiáng)企業(yè)〉第一名），成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。

2、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域?yàn)椋罕本⑻旖?企業(yè)文化

1）小肥羊的經(jīng)營理念：“精、誠” 2）小肥羊企業(yè)精神：

品質(zhì)為本，誠信至尚;偉業(yè)恒基，決勝千年。3）小肥羊的經(jīng)營宗旨：

產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。4）小肥羊的質(zhì)量方針：

誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率：100% 顧客滿意率：96% 顧客投訴率：≤2% 員工培訓(xùn)率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。

鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時(shí)也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。

羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國?！靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊?、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可 第二章 服務(wù)禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失

例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟*緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交*，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交*，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般*右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節(jié)

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識

歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣幔艘草^多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印５任豢ǎ赫姹福覀冏灰呀?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時(shí)伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢

2、服務(wù)語言

1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、*邊、倒車、?！敝笓]車輛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”?）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊?5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。” 6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺，保證清潔 D隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時(shí)清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡單介紹 K主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”

13、對于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。

14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。

第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識

1、人的心理過程

2、你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是××號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點(diǎn)主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時(shí)間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請問可以關(guān)火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。第六章 操作技能 托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，*近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力*近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時(shí),突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不*發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對著出口或*近洗手間。

一、擺臺標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時(shí)要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針方向繞桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾*在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項(xiàng)菜品做出簡要介紹。

四、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過多推銷其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時(shí)放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！?/p>

2、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在*近過道的一邊上菜。

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點(diǎn)心或小吃---主食—水果 均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時(shí)吩咐?！?/p>

5、上菜注意事項(xiàng)：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3)上菜時(shí)身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范

液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

一、開市前例行檢查：

1、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；

2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。

3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種*近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。

5、點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。

二、點(diǎn)火

檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點(diǎn)火。

逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

三、關(guān)火

關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。

四、常見故障及解決方法

1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。

3、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔悖枰鼡Q液化氣罐。

4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。

這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

5、每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來了解客人需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個(gè)酒店的評價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時(shí)，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很簡單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個(gè)人的知識面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？” 問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個(gè)句號不圓滿，一切都不會(huì)完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。9.妙用情境語言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運(yùn)用情境語言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時(shí)，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)面對著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。

9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14．需要較長時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。17．對給予幫助的客人道謝。

18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗

20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可*近鍋圈

23．及時(shí)撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕：

1、說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。(三)五不?。?/p>

餐廳服務(wù)人員對于廚師學(xué)校'>廚師做出的菜肴要做到五不取：

1、數(shù)量不足不取；

2、溫度不夠不取；

3、顏色不正不??；

4、配料、調(diào)料不全不取；

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時(shí)，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。第八章 流程 領(lǐng)位流程

一、準(zhǔn)備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機(jī)準(zhǔn)備好

2、領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”

3、無預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

4、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機(jī)收回充電。

3、做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序

點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不?近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。傳菜流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查（無漏氣，是否準(zhǔn)備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）

2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，*右側(cè)行走，微笑問好

5、聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)

6、當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時(shí)說：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員

8、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

6、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù) 保安：

一、準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

2、將清潔工具放置指定位置

3、陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具

二、餐中服務(wù)

1、用專業(yè)術(shù)語“打輪、*邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮車輛

2、為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜

4、如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取

5、客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場走動(dòng)巡視，確保車輛安排

6、客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”

7、安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）

2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）

3、以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排

4、按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：

一、餐前準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

2、檢查音響，以確保背景音樂的開放

3、檢查燈光是否有破損（吧臺）

4、檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時(shí)溫度適中

5、展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外

6、保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購

二、餐中服務(wù)

1、照單準(zhǔn)確遞送酒水

2、如遇客人主動(dòng)問好、禮讓

3、如客人到酒水臺點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接

4、熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問

5、接聽吧臺電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽

三、收尾工作

1、盤點(diǎn)吧臺剩余的酒水

2、做好酒水日報(bào)表，次日開餐前交與財(cái)務(wù) 收銀

一、餐前準(zhǔn)備：

1、做好區(qū)域衛(wèi)生

2、準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

3、兌換好當(dāng)日足夠的零錢

4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

二、餐中服務(wù)

1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確

2、未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。

3、能熟練的識別真假幣

4、能正確的開發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章

三、收尾工作：

1、做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無錯(cuò)帳，做好日報(bào)表

2、收銀員將營業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對后送財(cái)務(wù)

3、看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。第九章 菜單、酒水、茶知識

1、練習(xí)填單

（1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間

（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間

（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單

2、背菜譜（份量、數(shù)量）菜品 一）食品介紹

食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。

鍋底： 清湯鍋

用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香

特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效 麻辣鍋

用料：草果、當(dāng)歸、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道 特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效 肉類： 羊肉

原料：選自內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原6個(gè)月的羔羊肉

食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰，暖中補(bǔ)虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補(bǔ)上品。

食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.66斤 雞片

原料：草原雞胸肉

食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液

食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊頭肉

原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉

食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特點(diǎn)：口味鮮香，外焦里嫩

食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉 特點(diǎn)：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤滑作用，口感細(xì)膩

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉 特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩 食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊腎 特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽

食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊?qū)?/p>

原料：草原羊睪丸 食用功效：滋補(bǔ)壯陽

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽，健骨，祛風(fēng)除濕 食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長越好 裝盤量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽，健骨，祛風(fēng)除濕 食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長越好 裝盤量：0.5斤 羊胎盤

原料：草原羊的胎盤 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用 裝盤量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精選后腿肉

食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效

食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 驢肉 原料：驢肉

食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊腦

原料：草原羊的腦 食用功效：補(bǔ)腦安神

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：4塊 羊尾

原料：羊尾巴 特點(diǎn)：肥而不膩

食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用 裝盤量：0.6~0.65斤 羊肚絲

原料：草原羊的胃部 食用功效：益腸胃

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用 裝盤量：1只 海河鮮、野味類： 鯽魚

食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤（3條）裝盤工具：十二寸魚盤 鯉魚塊

食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤

裝盤工具：十二寸魚盤 泥鰍

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸魚盤 魚頭

原料：胖魚頭

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.9~1斤（1個(gè)）裝盤工具：七寸鮑魚盤 生魚 又名黑魚

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：十二寸魚盤 牛蛙

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鯇魚 又名草魚

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 水魚 又名甲魚

食用功效：性味甘平，功能滋陰補(bǔ)陽，柔肝補(bǔ)腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補(bǔ)功能。

食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食 裝盤量：0.8斤（1只）裝盤工具：十寸魚盤 鯇魚腩

原料：鯇魚腹部的肉 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃鱔段

原料：黃鱔切成段 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 白鱔片 原料：白鱔 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十二寸魚盤 水產(chǎn)類： 魚丸 原料：海魚

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 蝦丸 原料：蝦肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 墨魚丸 原料：墨魚

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 牛肉丸 原料：牛肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 火腿腸 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤（12片）裝盤工具：九寸魚盤 午餐肉 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清熱

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：20條

裝盤工具：八寸竹碟盤 鴨腸 特點(diǎn)：滑脆

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魚餃

原料：魚肉餡 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：18個(gè) 裝盤工具：九寸魚盤 燕餃

原料：豬肉餡 特點(diǎn)：口感滑脆

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤（1包）裝盤工具：九寸魚盤 毛肚

原料：牛的第二個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 百葉

原料：牛的第一個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 黃喉

原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮魷 原料：魷魚

食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 蔬菜類： 豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。因?yàn)椴げ撕菟岣撸垢锖}高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豬紅 原料：豬血

食用功效：補(bǔ)血、生血

食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時(shí)食用，可增加補(bǔ)血和生血量

裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 凍豆腐 原料：老豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鮮豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：九寸魚盤 土豆片 原料：馬鈴薯

食用功效：補(bǔ)脾益胃，緩急止痛 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：九寸魚盤 大白菜

食用功效：清熱除煩

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃豆芽

特點(diǎn)：含維生素B1最多的 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 白蘿卜

食用功效：清熱化痰，生津止渴

食用方法：鍋開后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火 裝盤量：0.8斤

注意：不宜同紅蘿卜同時(shí)食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 紅蘿卜 原料：胡蘿卜

特點(diǎn)：含豐富的維生素，健脾消食，補(bǔ)肝明目，下氣止咳，清熱解毒 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8斤 注意：不宜同白蘿卜同時(shí)食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 肥羊粉 原料：土豆粉 特點(diǎn)：含鋅元素多

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 青筍

原料：萵筍肉 食用功效：通經(jīng)脈，食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 蔥段 原料：蔥白

食用功效：發(fā)汗解表，通陽散寒，驅(qū)熱解毒 食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 淮山 原料：山藥

食用功效：益氣長肌肉，滋養(yǎng)強(qiáng)壯 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 粉絲

原料：綠豆粉 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 菠菜

食用功效：生津止渴，養(yǎng)肝明目 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸鮑魚盤 面筋

原料：小麥面粉

特點(diǎn)：富含豐富的維生素

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豆苗

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.4斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：鍋開后煮3~4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 通菜 又名空心菜

食用功效：清熱涼血，解毒 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 生菜

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤 皇帝菜 又名蒿子桿

食用功效：治便秘，去口臭 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 紅薯粉

原料：紅薯的淀粉

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 油麥菜

食用功效：溫中散寒，益氣補(bǔ)中 食用方法：鍋開后煮1~2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 海帶絲 原料：海帶 食用功效：消痰

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 西洋菜

食用功效：解毒清熱瀉火

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 炸腐竹

食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.3斤 裝盤工具：十寸魚盤 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤平菇

食用功效：補(bǔ)脾除濕，緩和拘攣 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮木耳

食用功效：潤肺養(yǎng)陰，止血 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃花菜

食用功效：清熱涼血，安神明目 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 馬蹄肉

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魔芋絲 原料：魔芋

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：1.5盒 裝盤工具：九寸魚盤 鮮香菇

食用功效：補(bǔ)脾胃，益氣 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 金針菇

食用功效：補(bǔ)脾益氣，潤躁化痰 食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 茶樹菇

食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 面點(diǎn)類： 白飯 原料：香米 口味：甘香 特點(diǎn)：筋道 豆沙餅

原料：面粉、豆沙餡 口味：甜 特點(diǎn)：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜 口味：鮮咸 特點(diǎn)：酥脆 紅薯餅

原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯 口味：甜 特點(diǎn)：皮脆里嫩 南瓜餅

原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蔥油餅

原料：面粉、小蔥、鹽 口味：鮮咸香 特點(diǎn)：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、雞蛋 口味：鮮咸香 河粉 原料：藕粉 特點(diǎn)：爽滑 手搟面

原料：面粉、雞蛋 特點(diǎn)：爽滑 廣式蔥油餅

原料：面粉、小蔥、火腿粒 口味：甜咸香 北京餡餅

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蒙古燒賣

原料：面粉、羊肉餡

第四篇：連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)的財(cái)務(wù)管控案例

連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)的財(cái)務(wù)管控案例

連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)展開。連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是生存、獲利和發(fā)展，財(cái)務(wù)管理應(yīng)圍繞此目標(biāo)完成對有關(guān)資金的籌集、投放、運(yùn)營和分配工作。

一、連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)的經(jīng)營方式

連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)是一種新型餐飲企業(yè)形式，在目前還外于初級發(fā)展階段，連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)的經(jīng)營方式，目前基本上分為子公司經(jīng)營方式、分公司經(jīng)營方式和加盟店經(jīng)營方式。在中國加入WTO后，為提高市場競爭力與進(jìn)入中國市場的國際上一些知名連鎖餐飲企業(yè)抗衡，又產(chǎn)生了自由連鎖經(jīng)營方式。

1、子公司經(jīng)營方式

子公司經(jīng)營方式是指總部通過投資關(guān)系，對子公司的資產(chǎn)和人員進(jìn)行管理、控制，子公司根據(jù)經(jīng)營需要取得法人營業(yè)執(zhí)照，開展相對獨(dú)立的經(jīng)營活動(dòng)，總部通過對子 公司下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)并對此進(jìn)行績效考核來進(jìn)行管理?？偛考袑ι唐愤M(jìn)行采購，根據(jù)子公司需要進(jìn)行統(tǒng)一配送，按照內(nèi)部價(jià)格進(jìn)行商品結(jié)算，總部集中對子公司 的經(jīng)營成果進(jìn)行匯總核算，編制合并會(huì)計(jì)報(bào)表，按投資比例全部或部分享有子公司的凈利潤。子公司獨(dú)立進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，在經(jīng)營所在地納稅、編制個(gè)別會(huì)計(jì)報(bào)表。

2、分公司經(jīng)營方式

分公司經(jīng)營方式是指總部通過投資關(guān)系，對分公司的資產(chǎn)進(jìn)行控制和人員的管理，總部對分公司進(jìn)行內(nèi)部會(huì)計(jì)核算，并對確定的經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行考核，以確定各分公司 應(yīng)當(dāng)獲得的勞動(dòng)報(bào)酬，總部集中對商品進(jìn)行采購，并根據(jù)分公司經(jīng)營需要進(jìn)行統(tǒng)一配送，總部統(tǒng)一對分公司的經(jīng)營過程和經(jīng)營成果進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，統(tǒng)一納稅、編制個(gè)別會(huì)計(jì)報(bào)表，全部享有凈利潤。分公司根據(jù)總公司的安排開展經(jīng)營活動(dòng)，不獨(dú)立進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，取得的銷售收入全部上繳總部，勞動(dòng)報(bào)酬由總部根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)考核情況直接發(fā)放。

3、加盟店經(jīng)營方式

加盟店經(jīng)營方式是指總部以商譽(yù)做投資，以收取加盟費(fèi)的形式吸收加盟店，以達(dá)到擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一種經(jīng)營方式。總部集中對商品進(jìn)行采購，根據(jù)加盟店經(jīng)營需要進(jìn)行統(tǒng)一配送，按照較為優(yōu)惠的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，總部和各加盟店各為獨(dú)立法人，各自實(shí)行獨(dú)立的會(huì)計(jì)核算，總部在業(yè)務(wù)上對各加盟店進(jìn)行管理、指導(dǎo)。

4、自由連鎖經(jīng)營方式

自由連鎖經(jīng)營方式是指由若干個(gè)完全獨(dú)立的零售餐飲企業(yè)為增加其知名度，增強(qiáng)資源優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，在經(jīng)營完全獨(dú)立的情況下，結(jié)成連鎖體系，統(tǒng)一使用餐飲企業(yè)品牌、統(tǒng)一進(jìn)行渠道的一種經(jīng)營方式。

二、連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)會(huì)計(jì)核算的方式

由于連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)的經(jīng)營方式不同，其核算方式也不相同。依照連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍的不同，分獨(dú)立核算和非獨(dú)立核算兩種方式。

1、獨(dú)立核算方式

指總部實(shí)行獨(dú)立的，部分統(tǒng)一的會(huì)計(jì)核算，基層店實(shí)行相對獨(dú)立的會(huì)計(jì)核算。在這種核算方式下，總部和基層店都應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)?？偛客ㄟ^投資活動(dòng)與基層店形成各自的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，總部的投資額計(jì)入“長期股權(quán)投資”科目，基層店收到投資增加“實(shí)收資本”科目。總部對經(jīng)營所需商品實(shí)行集中統(tǒng)一采購，按需要為下屬基層店統(tǒng)一配送商品。按內(nèi)部商品價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，并按配送額開具增值稅專用發(fā)票(一般納稅人)或普通發(fā)票。基層店憑發(fā)票增加庫存，按獨(dú)立會(huì)計(jì)進(jìn)行核算，月未計(jì)算并結(jié)轉(zhuǎn)當(dāng)期經(jīng)營成果，編制財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)報(bào)告，將當(dāng)期實(shí)現(xiàn)的利潤上繳總部。總部收到基層店上報(bào)的利潤和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告后，編制合并會(huì)計(jì)報(bào)表。

2、非獨(dú)立核算方式

非獨(dú)立核算方式是指總部實(shí)行獨(dú)立的、統(tǒng)一的會(huì)計(jì)核算，基層店不單獨(dú)進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，經(jīng)營中發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)營費(fèi)用，均向總部報(bào)賬核銷。在這種會(huì)計(jì)核算方式下，總部會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)對各基層店的經(jīng)營過程實(shí)行內(nèi)部會(huì)計(jì)核算，以考核其經(jīng)營成果，確定其勞動(dòng)報(bào)酬，根據(jù)經(jīng)營需要為各基層店建立定額備用金制度，基層店實(shí)行報(bào)賬制，不設(shè)會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)只設(shè)一核算員，可以設(shè)置部分輔助會(huì)計(jì)賬薄，負(fù)責(zé)上繳經(jīng)營收入，核算本部門的經(jīng)營費(fèi)用，發(fā)放人員工資，保管本部門使用的備用金等?？偛繐碛斜静惋嬈髽I(yè)的全部經(jīng)濟(jì)資源或控制權(quán)，總部對經(jīng)營所需商品實(shí)行集中統(tǒng)一采購，按下屬基層店經(jīng)營需要統(tǒng)一配送，庫存商品的實(shí)物轉(zhuǎn)移時(shí)，只對其明細(xì)科目進(jìn)行調(diào)整。基層店開展經(jīng)營活動(dòng)取得收入，全部上繳總部?？偛烤幹苽€(gè)別會(huì)計(jì)報(bào)表。

在實(shí)際操作中，各連鎖店經(jīng)營餐飲企業(yè)往往根據(jù)自身情況，綜合采取以上兩種核算方式。

三、連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)貨幣資金的管理

貨幣資金對于連鎖零售餐飲企業(yè)至關(guān)重要，貨幣資金是連鎖餐飲企業(yè)資產(chǎn)流動(dòng)性最強(qiáng)的資產(chǎn)，餐飲企業(yè)從事經(jīng)營活動(dòng)離不開貨幣資金的支持，如購買商品、支付工資、償還債務(wù)等，沒有貨幣資金的儲備，就無法保證餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。貨幣資金是餐飲企業(yè)資產(chǎn)管理的重要組成部分。

1、崗位分工控制

(1)、建立貨幣資金業(yè)務(wù)的崗位責(zé)任制，明確相關(guān)部門和崗位的職責(zé)權(quán)限。

(2)、出納不得兼任稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、支出、費(fèi)用、債權(quán)、債務(wù)賬目的登記工作。

2、授權(quán)批準(zhǔn)控制

(1)、明確審批人對貨幣資金業(yè)務(wù)的授權(quán)批準(zhǔn)方式、權(quán)限、程序、責(zé)任和相關(guān)控制措施。

(2)、明確經(jīng)辦人辦理貨幣資金業(yè)務(wù)的職責(zé)范圍和工作要求。

(3)、嚴(yán)格按照申請、審批、復(fù)核、支付的程序辦理貨幣資金的支付業(yè)務(wù)。

3、現(xiàn)金控制

(1)、實(shí)行現(xiàn)金庫存限額管理制度。

(2)、明確現(xiàn)金開支范圍并嚴(yán)格執(zhí)行。

(3)、現(xiàn)金收入及時(shí)存入銀行，嚴(yán)格控制現(xiàn)金坐支，嚴(yán)禁擅自挪用、借出貨幣資金。

(4)、實(shí)行收支兩條線管理制度。

(5)、定期盤點(diǎn)現(xiàn)金做到賬實(shí)相符。

4、銀行存款控制

(1)、加強(qiáng)銀行賬戶管理，分別設(shè)立基本戶和一般存款戶，并按規(guī)定辦理存款、取款結(jié)算。

(2)、定期獲取銀行對賬單，查實(shí)銀行存款余額，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

5、票據(jù)控制

明確各種票據(jù)的購買、保管、領(lǐng)用、背書、注銷等環(huán)節(jié)的職責(zé)權(quán)限和程序，防止空白票據(jù)遺失和被盜用。

6、印章控制

(1)、財(cái)務(wù)專用章應(yīng)由專人保管，個(gè)人名章應(yīng)由本人或其授權(quán)人員保管。嚴(yán)禁一人保管支付款項(xiàng)所需的全部印章。

(2)、嚴(yán)格履行簽字蓋章手續(xù)。

(3)、制定印章管理規(guī)定，下發(fā)印章保管人崗位責(zé)任制。

7、監(jiān)督檢查

(1)、定期檢查貨幣資金業(yè)務(wù)相關(guān)崗位及人員的設(shè)置情況。

(2)、定期檢查貨幣資金授權(quán)批準(zhǔn)制度的執(zhí)行情況。

(3)、定期檢查印章保管情況。

(4)、定期檢查票據(jù)保管情況。

(5)、通過餐飲企業(yè)內(nèi)部銀行或餐飲企業(yè)ERP系統(tǒng)及時(shí)掌握餐飲企業(yè)每日貨幣資金收支情況。

如何確定合適的加盟費(fèi)用，對總部來說是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題，它直接影響到特許事業(yè)的順利發(fā)展。因?yàn)橥顿Y者在費(fèi)用方面通常相當(dāng)敏感，費(fèi)用定得太高，投資者不能獲得預(yù)計(jì)的利潤，自然不會(huì)對該項(xiàng)業(yè)務(wù)感興趣，即使加盟進(jìn)去，不久也會(huì)退出;若費(fèi)用定得太低，總部收益受損，甚至無法彌補(bǔ)所提供服務(wù)的費(fèi)用開支，將會(huì)得不償失。無論如何，總部都應(yīng)該盡早拿出一套合理的收費(fèi)方案，確定加盟費(fèi)用水平及收費(fèi)方式，以便制定出合理的預(yù)算，彌補(bǔ)其管理費(fèi)用，并取得足夠的盈利。

加盟者向總部交納的加盟費(fèi)用一般包括以下幾類：

1.加盟金。

也稱為首期特許費(fèi)，是加盟者在加盟時(shí)向總部一次性交納的費(fèi)用，它包括加盟者有權(quán)使用總部開發(fā)出來的商標(biāo)、特殊技術(shù)等費(fèi)用，體現(xiàn)了加盟者加人特許系統(tǒng)所得到的各種好處的價(jià)值。這筆費(fèi)用各個(gè)總部都不相同，如日本“7—11”公司加盟金為300萬日元，“Seicomart”公司250萬日元;“吉野家”公司150萬日元;“家庭市場”公司只有50萬日元。`

2.保證金。

作為今后交納各項(xiàng)費(fèi)用及債務(wù)的擔(dān)保，同時(shí)也帶有總部向加盟店所提供商品的預(yù)付金性質(zhì)，數(shù)量各公司不等，如“Seicomart”公司、“家庭市場”公司為250萬日元;“吉野家”公司75萬日元。合同中止時(shí)是否退還，情況也各不相同，依據(jù)雙方的合約而定。

3.權(quán)利金。

是總部對加盟店進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)而收取的費(fèi)用，由加盟店按期交納。權(quán)利金的計(jì)算方法依行業(yè)不同而不同，如便利店一般為毛利的30%—50%，快餐店一般為銷售額的5%—10%，出租業(yè)按租金收入的6%—8%;小酒館按店鋪面積收取，還有定額包費(fèi)等。

4.違約金。

如違背合同中規(guī)定的義務(wù)及禁止事項(xiàng)，按合同規(guī)定向受損害的一方交納違約金作為賠償。

5.其他費(fèi)用。

如店鋪設(shè)計(jì)及施工費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、設(shè)備租賃費(fèi)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)費(fèi)、意外保險(xiǎn)費(fèi)等。

第五篇：連鎖餐飲企業(yè)租賃合同

連鎖餐飲企業(yè)租賃合同

本房屋租賃合同(以下簡稱“合同”)訂于 出租方：(以下簡稱“甲方”)是中國法人 承租方：×××食品有限公司(以下簡稱“乙方”)

雙方根據(jù)有關(guān)法律和規(guī)定，本著平等互利的原則,通過友好協(xié)商就下列條款達(dá)成協(xié)議：

1．出租物業(yè)

甲方愿意出租及乙方愿意承租本合同附件一紅線圖中標(biāo)明的場地(以下簡稱“場地”)，由乙方改建并經(jīng)營×××餐廳(以下簡稱“餐廳”)。米,沿街寬 米，深度至少 米(上述所有長度均由建筑物內(nèi)部或內(nèi)墻起計(jì))。

乙方有權(quán)根據(jù)本合同使用場地所在建筑物之公共地方及附屬設(shè)施，包括外墻，附件二和附件五的工程技術(shù)要求和附圖的內(nèi)容。場地及上述公共地方和附屬設(shè)施在本合同中合稱為“出租物業(yè)”。

2．租金

甲方同意給予乙方 日免租期（自雙方移交場地之日起計(jì)）。如乙方在場地移交第 日內(nèi)開業(yè)，則自開業(yè)之日起支付租金；如乙方未能自餐廳在出租物業(yè)場地移交45日內(nèi)開業(yè)，則應(yīng)自場地移交第46日起按租金標(biāo)準(zhǔn)向甲方支付補(bǔ)償費(fèi),除非附件三的透視圖(以下簡稱“透視圖”)中所示的所有招牌于該日仍未獲有關(guān)的審批部門正式批準(zhǔn)。(詳見本合同第12.3條)。

乙方從起租日按以下方式繳付以下租金(含管理費(fèi))(以下簡稱“租金”): 在租期內(nèi)，我司支付月租金(含管理費(fèi))人民幣 元；

該合同簽定后，甲乙雙方正式簽署場地移交書 天內(nèi), 乙方向甲方支付人民幣 元作為合同保證金，該合同保證金在合同期滿前2個(gè)月作租金和管理費(fèi)扣除(多除少補(bǔ))。

乙方應(yīng)于每月5日前（如遇節(jié)假日順延）支付當(dāng)月租金至甲方指定的帳戶上。如果起租日并非在某個(gè)月的第一日，第一次的租金與最后一次的租金應(yīng)按該整個(gè)月內(nèi)所占的日數(shù)比例計(jì)算(適用的話)。乙方向甲方交付的所有款項(xiàng)(包括但不限于租金及公用事業(yè)費(fèi)用)結(jié)算應(yīng)以稅務(wù)局制定的相應(yīng)項(xiàng)目發(fā)票為收款憑據(jù)。甲方應(yīng)于收款同時(shí)開具發(fā)票。在下次支付租金時(shí)，甲方仍未開具發(fā)票給乙方時(shí)，乙方有權(quán)延緩支付租金，直到收到發(fā)票為止。

乙方除了向甲方支付租金、管理費(fèi)及依照本合同第五條規(guī)定應(yīng)支付的公用事業(yè)應(yīng)付項(xiàng)目外，乙方將無責(zé)任繳付關(guān)于出租物業(yè)之任何其他費(fèi)用或應(yīng)付項(xiàng)目，而經(jīng)營餐廳的一切收益由乙方享有。租金稅及土地使用費(fèi)均由甲方負(fù)責(zé)。3．租期，交付物業(yè)的日期 連鎖餐飲企業(yè)租賃合同

本合同所訂租期為二十年，自餐廳開業(yè)日開始計(jì)算，至餐廳經(jīng)營滿二十年(以下簡稱“租期”)。

甲方于完成本合同附件五“物業(yè)交接條件”中應(yīng)由甲方完成的事項(xiàng)后，向乙方發(fā)出要求進(jìn)駐物業(yè)的書面通知。乙方應(yīng)于接到甲方的書面通知后7天內(nèi)對場地進(jìn)行驗(yàn)收。如符合附件五所述各項(xiàng)條件，即可進(jìn)駐場地進(jìn)行施工改造。雙方場地移交應(yīng)簽定書面交接文件。如甲方未能按期交付場地，甲方應(yīng)向乙方交付違約金，違約金每天 元人民幣;如超過約定日期三個(gè)月,乙方可選擇終止合同，甲方除按約定支付違約金外，還應(yīng)賠償由此造成的損失。

在正式交接場地前，甲方應(yīng)結(jié)清出租物業(yè)內(nèi)所有應(yīng)由甲方承擔(dān)的費(fèi)用(包括但不限于水費(fèi)、電費(fèi)等)。任何人以任何名義提出的應(yīng)由甲方承擔(dān)的費(fèi)用及債務(wù)與乙方無關(guān)，由甲方負(fù)責(zé)。

在本合同期滿而雙方未續(xù)約或本合同提前終止時(shí)，乙方應(yīng)將租賃場地以清潔良好的狀態(tài)交給甲方，而無責(zé)任將場地恢復(fù)至租賃前原狀。

4．土地使用權(quán)及建筑物所有權(quán)

4.1本合同時(shí)甲方提供有關(guān)場地和/或建筑物的土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證報(bào)批表、建筑工程消防設(shè)計(jì)審核意見書、工程竣工綜合驗(yàn)收證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；乙方提供營業(yè)執(zhí)照，上述文件作為附件四。雙方并出示上述文件之正本供對方驗(yàn)證。在辦理相關(guān)報(bào)建手續(xù)時(shí)，如遇一方所提供的上述文件不符政府部門要求，應(yīng)由交件不合格一方在兩個(gè)月內(nèi)設(shè)法使該文件完善。如果甲乙雙方提供文件在租期內(nèi)有任何變更，雙方須于文件變更的 天內(nèi)向另一方提供變更后文件的復(fù)印件。4.2 甲方陳述與保證，其擁有場地的所有權(quán)和土地使用權(quán)，有權(quán)將其依本合同出租給乙方；倘若甲方違反此陳述與保證，造成乙方無法依本合同使用場地，甲方同意對乙方的投資和經(jīng)濟(jì)損失給予全部經(jīng)濟(jì)賠償(包括合理的律師費(fèi))。乙方陳述與保證，其為合法成立并存在的公司，有權(quán)簽訂本合同。在獲得政府批準(zhǔn)后，在場地上進(jìn)行餐廳經(jīng)營活動(dòng)；倘若乙方違反此陳述與保證，造成甲方經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。

5．公用事業(yè)

5.1 甲方須協(xié)助乙方把詳細(xì)敘述于附件六內(nèi)之公用事業(yè)管線引至場地內(nèi)乙方指定的位置，其支出費(fèi)用為甲方支付。該項(xiàng)工程需在乙方進(jìn)駐場地之日起

天內(nèi)按本合同附件五“公用事業(yè)”的要求完成。每遲延一天，裝修免租期順延一天，如超過 天未能完成，乙方有權(quán)解除合同，并免除一切賠付責(zé)任，5.2 甲方有責(zé)任協(xié)助乙方向公用事業(yè)公司申請安裝由乙方單獨(dú)使用的公用事業(yè)計(jì)量器。在租期內(nèi)，甲方按當(dāng)?shù)毓╇娋稚虡I(yè)用電單價(jià)向乙方收取電費(fèi)，按自來水公司商業(yè)用水單價(jià)收取水費(fèi)；甲方收費(fèi)時(shí)，需向乙方出示有關(guān)憑證，以確定水、電費(fèi)總額，并開具發(fā)票。

5.3 乙方每月 號前向甲方支付上月水電等公用事業(yè)費(fèi)用。甲方應(yīng)于每月 號前向乙方提供甲方當(dāng)月所交水電費(fèi)的發(fā)票復(fù)印件，并保證乙方按餐廳實(shí)際用電量交費(fèi)。除此之外，乙方無責(zé)任支付任何其他費(fèi)用，包括但不限于管理費(fèi)用、供電維修、設(shè)備更新等費(fèi)用。公用事業(yè)收費(fèi)以公用事業(yè)公司公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為計(jì)算依據(jù)，不增加任何其他費(fèi)用及攤派。乙方也不承擔(dān)由于甲方原因?qū)е鹿檬聵I(yè)部門向甲方收取的罰款。

5.4 如因甲方原因造成公用事業(yè)中斷，并不能在二十四小時(shí)內(nèi)加以修復(fù)，乙方有權(quán)進(jìn)行修復(fù)工作并從租金中扣除一切費(fèi)用；如因甲方原因中斷七天甲方仍未努力修復(fù)，乙方可終止本合同，并向甲方索賠所有經(jīng)濟(jì)損失。在公用事業(yè)中斷之日到恢復(fù)供應(yīng)前甲方同意免除乙方的租金和管理費(fèi)。如因乙方原因造成公用事業(yè)中斷，應(yīng)由乙方修復(fù)。連鎖餐飲企業(yè)租賃合同 6．保險(xiǎn)及修復(fù)建筑物的要求 6.1簽訂本合同 內(nèi)，甲方應(yīng)依法對其建筑物投保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)(包括火險(xiǎn))，并向乙方出示保險(xiǎn)單以作證明；乙方進(jìn)場施工后至經(jīng)營期間應(yīng)投保乙方財(cái)產(chǎn)及第三方責(zé)任險(xiǎn)。合同期內(nèi)各方保險(xiǎn)賠償金應(yīng)全數(shù)用于賠償損失（包括已經(jīng)或可能造成對方的損失）。如一方未能及時(shí)投?；?qū)碇袛嗤侗?，另一方可代未投保方投保，但費(fèi)用由被投方承擔(dān)。

6.2 假如建筑物或任何部分因甲方的原因遭損壞或毀壞，甲方應(yīng)立刻自費(fèi)進(jìn)行把建筑物完整地恢復(fù)至原來狀況的復(fù)原重建工作。乙方將在建筑物完全恢復(fù)原狀之前停止繳付租金；如超過六個(gè)月時(shí)，乙方可終止合同。如因乙方人為原因造成損壞，應(yīng)由乙方負(fù)責(zé)修復(fù)。

7．不受干擾

7.1在租期或任何延期內(nèi)，乙方擁有場地的獨(dú)占使用權(quán)和出租物業(yè)其他地方的使用權(quán)，不受甲方或任何第三方的干擾。甲方?jīng)Q不授予任何第三方在毗鄰場地人行道上或公共場所享有任何權(quán)利，或允許其阻擋乙方使用的物業(yè)的入口、消防門及乙方的招牌。如發(fā)生上述情況，甲方應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)采取一切必要行動(dòng)以排除此等妨礙。若在乙方向甲方發(fā)出書面通知后24小時(shí)內(nèi)，甲方仍未排除此等妨礙或干擾，甲方同意免收乙方租金和管理費(fèi)直至上述干擾排除為止。如干擾超過六個(gè)月時(shí)，乙方亦可選擇終止合同。

7.2若甲乙相鄰的隔墻為玻璃墻，乙方有權(quán)在玻璃上作×××化的窗飾，隔墻上甲方無權(quán)作任何裝飾，并有義務(wù)保持玻璃墻的清潔。在玻璃墻外保留一米寬的通道，甲方保證保持通道的暢通，并保證玻璃墻外的商品陳列美觀，不致于引起乙方顧客的不安。如若玻璃墻的清潔、通道、商品陳列等引起雙方的糾紛，且通過協(xié)商不能解決，則甲方負(fù)責(zé)封墻的費(fèi)用。

8．無其他競爭餐館

除非已經(jīng)取得乙方事先書面同意，甲方在此租賃期或任何延期內(nèi)，不論有否收取報(bào)酬，不應(yīng)在 范圍內(nèi)屬于甲方的產(chǎn)權(quán)的建筑物內(nèi)直接或間接參與任何類型快餐館，提供與×××實(shí)際上類似的食物、飲料或其他產(chǎn)品或在其他方面與×××相競爭，包括但不限于以×××、×××、×××、×××、×××、×× ×××、等之名或在此等名字或風(fēng)格下經(jīng)營之餐館，從中獲取任何經(jīng)濟(jì)利益，而且甲方不得對此授予任何或容許建筑物任何部分從事其經(jīng)營。參與的含義包括出租或轉(zhuǎn)讓建筑物的任何其他部分。

9．招牌及改建 9.1招牌

乙方可以依本合同附件三在雙方議定的位置安裝×××招牌和標(biāo)志(位置、面積和形狀及技術(shù)要求詳見附件三)，甲方對此不收任何費(fèi)用(如場地,空間占用和廣告標(biāo)志使用權(quán)費(fèi)等)。政府部門依法征收的廣告管理或許可證費(fèi)用應(yīng)由乙方負(fù)責(zé)繳納。甲方保證為乙方安裝、使用、維修保養(yǎng)和清潔上述招牌及標(biāo)志提供通道并給予全力支持與配合。

9.2改建和退還場地

甲方為保證乙方對該餐廳的設(shè)計(jì)和改建工作順利進(jìn)行，同意于簽訂本合同七日內(nèi)向乙方提供其需要的建筑物圖紙。乙方在完成設(shè)計(jì)后，將設(shè)計(jì)圖兩套送甲方認(rèn)可，甲方收到設(shè)計(jì)圖后七天內(nèi)蓋章認(rèn)可，超過此期限則視為甲方默認(rèn)，乙方可照圖施工。在租期內(nèi)或任何延期內(nèi)，在不影響結(jié)構(gòu)的前提下，乙方有權(quán)無需甲方事先同意改建場地或餐廳，并可在場地內(nèi)設(shè)置家具,機(jī)器,設(shè)備及商業(yè)固定裝置而無需得到甲方的事先同意。如對建筑物的結(jié)構(gòu)上有改變，應(yīng)事先征得甲方同意。在租期屆滿或提前終止合同后的三十天內(nèi)，乙方可搬遷上述物件。如乙方逾期不搬，作棄權(quán)論處，并無責(zé)任將場地恢復(fù)至原狀或?qū)ι鲜鑫锛?fù)責(zé)。連鎖餐飲企業(yè)租賃合同

10．抵押

簽訂本合同時(shí)，甲方保證場地和建筑物無任何抵押行為。在租期或任何延期內(nèi)，如甲方將其土地使用權(quán)或其建筑物的所有權(quán)抵押予其他人，甲方應(yīng)保證乙方在本合同中享有的權(quán)利不因甲方的抵押行為而受影響和改變。

11．用途、轉(zhuǎn)讓、分租續(xù)約優(yōu)先權(quán)及優(yōu)先購買權(quán)

11.1在租期內(nèi)或任何延期內(nèi)，乙方可將承租場地作任何合法用途，并有權(quán)依法將場地或其任何一部分轉(zhuǎn)讓或分租予與×××有關(guān)的第三方(包括×××特許權(quán)持有人和由×××公司投資設(shè)立的公司)。

11.2續(xù)約優(yōu)先權(quán) 在租期屆滿前 天內(nèi)，如甲方得悉有第三者愿意于租期屆滿后租用場地或其任何部分，甲方應(yīng)盡快以書面形式通知乙方，同時(shí)附上第三者提出的租賃條件。乙方可于收到該書面通知后的三十天內(nèi)，以書面通知甲方，可選擇行使其續(xù)約優(yōu)先權(quán)，以相同于該第三者提出的條件或條款繼續(xù)租用場地和出租物業(yè)。

11.3優(yōu)先購買權(quán)

在此租期內(nèi)或任何延期內(nèi)，如甲方欲出售場地或建筑物或其任何部份，在出售前 天內(nèi)應(yīng)給乙方書面通知，通知包括購買人的姓名、地址、出售價(jià)格和其他條件。乙方將在同等條件下有權(quán)優(yōu)先購買場地或建筑物及連同屬于場地或建筑物的土地使用權(quán)。如乙方?jīng)Q定不行使優(yōu)先購買權(quán)，甲方可將場地或建筑物或其任何部分出售給任何的第三人，但應(yīng)告知該第三人甲方已將場地出租給乙方的事實(shí)，并在與第三人的房屋買賣合同中規(guī)定，該第三人應(yīng)認(rèn)可和接受本合同及其補(bǔ)充合同中的所有條款的規(guī)定并繼續(xù)履行本合同，該第三人應(yīng)繼承本合同中所規(guī)定的原甲方的所有的權(quán)利與義務(wù)。

12．提前終止 12.1場地不適用性

如乙方發(fā)現(xiàn)甲方交付的場地實(shí)際面積與上述面積不符(上下超過 %)，乙方可選擇：(1)繼續(xù)履行本合同，但對租金按照甲方實(shí)際交付的場地面積作出乙方認(rèn)為適合的調(diào)整；或(2)終止合同。乙方如選擇終止合同，甲方應(yīng)退還所有乙方已支付給甲方的款項(xiàng)，并賠償由此引起的乙方的所有經(jīng)濟(jì)損失(包括但不限于乙方就出租物業(yè)所支付的施工及設(shè)計(jì)費(fèi)用)。如乙方無法依約在場地開設(shè)餐廳，則乙方須在進(jìn)駐場地后的45天內(nèi)，向甲方發(fā)出不擬履約通知，本合同終止。如因甲方原因造成的，甲方應(yīng)付賠償責(zé)任。非甲方原因造成的，而甲方需退回乙方的保證金和其它款項(xiàng)，雙方不再負(fù)責(zé)任。

12.2餐館執(zhí)照

甲方在簽約后的合理時(shí)間內(nèi),應(yīng)協(xié)助乙方申請經(jīng)營餐館所需的許可證明，包括但不限于取得餐飲規(guī)劃功能，裝修工程報(bào)建，環(huán)保報(bào)建，消防報(bào)建，營業(yè)執(zhí)照等。如在申請過程中乙方未能領(lǐng)到開業(yè)所需的所有證照，或必須更改計(jì)劃才能獲得許可，此時(shí)乙方可選擇終止本合同。甲方應(yīng)退回乙方的保證金和其它款項(xiàng)，雙方不再負(fù)責(zé)任。連鎖餐飲企業(yè)租賃合同

12.3招牌批準(zhǔn)

如果乙方在開業(yè)前不能獲得附件三透視圖中所示的招牌及店標(biāo)，甲方同意：(1)本合同第二條規(guī)定的起租日順延，直至能合法地張掛所有招牌；或(2)乙方從租金中扣除由此引起的一切損失;或(3)乙方可終止本合同。如招牌不批準(zhǔn)是甲方的原因的話，甲方應(yīng)賠償乙方由此而引起的所有經(jīng)濟(jì)損失。如在租期內(nèi)，招牌和店標(biāo)非乙方的原因被拆除或挪位的話，租金應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整。

12.4乙方提前終止合同的權(quán)利

在租期內(nèi)，乙方可以經(jīng)提前三個(gè)月書面通知甲方，而提前終止本合同。提前終止合同后，乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于三個(gè)月租金的補(bǔ)償費(fèi)，該補(bǔ)償費(fèi)與保證金相沖抵，如有差額，雙方應(yīng)于乙方搬離場地后10日內(nèi)結(jié)清。

13．登記、印花稅及其它稅款

如本租賃合同與 市國土局房地產(chǎn)管理局編印的房地產(chǎn)租賃合同標(biāo)準(zhǔn)版本有任何抵觸，雙方同意以本租賃合同條款為準(zhǔn)。

甲方應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)中華人民共和國有關(guān)的法律或條例辦理本合同的印花事宜及登記手續(xù)，乙方應(yīng)給予協(xié)助。至于辦理登記的一切費(fèi)用支出及需要繳付的印花稅，由雙方平均分擔(dān)。若簽訂本合同三個(gè)月內(nèi)本合同仍未依法辦妥租賃登記，乙方有權(quán)延緩支付租金直至辦妥登記手續(xù)為止。

給予任何立約一方的分配或其它付款所引起的中華人民共和國納稅義務(wù)應(yīng)由該分配或其它付款的收益人負(fù)擔(dān)，收益人應(yīng)向其所在地稅務(wù)部門辦理登記手續(xù)。

甲方因本合同內(nèi)所取得的款項(xiàng)的應(yīng)繳的稅務(wù)由甲方負(fù)責(zé)。乙方因經(jīng)營餐廳而取得的利潤，其稅務(wù)由乙方負(fù)責(zé)。

14．糾紛的解決

與本合同有關(guān)的一切糾紛雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決如某糾紛未能于一方書面通知另一方后的十五天內(nèi)得到解決，任何一方有權(quán)將此糾紛提交當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ?。在糾紛尚未解決前，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同所規(guī)定之義務(wù)，除非雙方同意終止本合同。15． 本合同的更改

有關(guān)本合同的修改應(yīng)以書面形式進(jìn)行，并由甲、乙雙方合法授權(quán)代表簽署后才有效。

16．通知

一方發(fā)給另一方的通知或信件應(yīng)是書面的，按本合同內(nèi)所示地址發(fā)送。上述通知或信件應(yīng)由專人傳遞或通過傳真?zhèn)魉?。如由專人傳送，則于送達(dá)時(shí)視為正式送交。如以傳真發(fā)送,則以傳真接件人確實(shí)收到該通知為準(zhǔn)。更改地址要在七天之內(nèi)以書面通知對方。雙方通訊地址如下： 連鎖餐飲企業(yè)租賃合同

甲方： 乙方：×××食品有限公司

抄送：×××中國發(fā)展公司

地址： ×××××××

傳真: 電話: 收件人：法律部 17．保密

雙方承擔(dān)不向傳播媒界或公眾透露本合同的內(nèi)容的義務(wù)。18．不可抗力和征收

18.1如果由于無法預(yù)見并且對其發(fā)生和后果無法防止或避免的事件，比如地震、水災(zāi)、火災(zāi)和其他自然災(zāi)害,戰(zhàn)爭、暴動(dòng)和類似的軍事行動(dòng)，民間騷動(dòng)以及政府的禁運(yùn)令、禁止令或其他限制和行動(dòng)，承運(yùn)人延誤，或者其它阻止一方履行本合同義務(wù)的任何事件或原因(統(tǒng)稱“不可抗力事件”)，直接致使一方不能按本合同約定的條件全部或部分地履行其在本合同中義務(wù)，遇到上述不可抗力事件的一方(“受阻方”)，只要滿足所有下列條件，不應(yīng)被視為違反本合同：

1．受阻方無法履行其在本合同中的義務(wù)是由于不可抗力事件直接造成的;2．受阻方已盡其最大的努力履行其在本合同中的義務(wù)和減少由于不可抗力事件給另一方或公司造成的損失;及 3．不可抗力事件發(fā)生時(shí)，受阻方立即通知另一方，并在不可抗力事件發(fā)生后的十五天內(nèi)提供有關(guān)該事件的書面資料，包括陳述延遲履行、部分履行或無法履行本合同義務(wù)的理由的說明書。

如果發(fā)生不可抗力事件，雙方應(yīng)根據(jù)事件對履行本合同的影響，決定是否修改本合同，以及是否部分或全部地免除受阻方在本合同中的義務(wù)。

18.2征收

甲方確認(rèn)在簽定本合同之時(shí)，其未收到任何政府主管部門的任何通知，或該部門以口頭形式告知甲方，場地或建筑物的土地使用權(quán)可能會(huì)被征收。

如果根據(jù)“中華人民共和國城市規(guī)劃法”及其他有關(guān)法律和規(guī)定，場地或建筑物或其任何部分被當(dāng)?shù)卣魇斩糜谑姓ㄔO(shè)，甲方應(yīng)用征收補(bǔ)償費(fèi)賠償乙方由此而遭受的全部經(jīng)濟(jì)損失(包括但不限于乙方的搬遷費(fèi)用);如果建筑物所在地塊根據(jù)“中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法”及其他有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定被當(dāng)?shù)卣舛糜谏虡I(yè)性開發(fā)，除同樣用征收補(bǔ)償費(fèi)賠償乙方全部經(jīng)濟(jì)損失外(包括但不限于乙方的搬遷費(fèi)用和營業(yè)損失)，甲方還應(yīng)盡其最大努力或授權(quán)乙方從有關(guān)政府部門獲取在相似地段承租相似面積和層次的場地的權(quán)利，或在商業(yè)性開發(fā)完成后按令乙方滿意的條件讓乙方回租原地。連鎖餐飲企業(yè)租賃合同

19．利益抵觸

甲方聲明沒有任何直接或間接與甲方有關(guān)聯(lián)的人士同時(shí)出任乙方的代理人、雇員、供應(yīng)商、特許權(quán)持牌人或行政人員或任何附屬、聯(lián)營或母公司。執(zhí)行合同的各方確認(rèn)這聲明是促使乙方簽訂此份合同的條件之一，任何誤導(dǎo)將會(huì)構(gòu)成乙方作為終止本合同的原由。

20．代位權(quán)利

甲方同意乙方有權(quán)指定×××公司屬下的任何公司成為本合同的乙方，并委托該公司經(jīng)營管理其餐廳。

21．唯一合同

本合同及其附件構(gòu)成雙方就本合同的標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容達(dá)成的完整及唯一的協(xié)議。本合同及其附件取代以前雙方有關(guān)本合同及其附件的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容而承諾的所有口頭或書面的協(xié)議，諒解和通訊。如本租賃合同與房地管理局編印的房地產(chǎn)租賃合同標(biāo)準(zhǔn)版本有任何抵觸，雙方同意以本租賃合同條款為準(zhǔn)。

22．無中介人

本合同的達(dá)成及簽署無須經(jīng)過第三方的中介。如果有第三方作為中介人而存在或聲稱為中介人，甲乙雙方在此同意不會(huì)向該第三方支付任何費(fèi)用。

23．合同生效

本合同及其附件由甲,乙雙方正式授權(quán)代表簽字，一式陸份，加蓋公章后生效。

茲證明，本合同由雙方正式授權(quán)的代表在合同首所述日期在中國簽訂。

附 件 一

用紅線框出的場地位置圖

附 件 二

使用權(quán)

乙方有權(quán)通過及使用的建筑物之公共地方及設(shè)備包括入口、門廳、樓梯、樓梯平臺、裝卸站、小巷、車輛和行人出入口、公共停車位、通路、廢物處理/焚化地方及設(shè)備。

甲方應(yīng)保證乙方通往室外機(jī)的通路二十四小時(shí)暢通，以便乙方維護(hù)檢修其室外設(shè)備。甲方保證乙方對其招牌進(jìn)行日常維修保養(yǎng)所需的通道及空間的使用權(quán)。

附 件 三

透視圖及餐廳外圍店標(biāo)、招牌圖

附 件 四

甲方和乙方的證件 1.土地使用證 2.建設(shè)用地規(guī)劃許可證 3.建設(shè)工程規(guī)劃許可證 4.建設(shè)工程施工許可證 5.建設(shè)工程規(guī)劃許可證報(bào)批表 6.建筑工程消防設(shè)計(jì)審核意見書 7.工程竣工綜合驗(yàn)收證 8.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 9.乙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

附 件 五

公用事業(yè)、場地交接條件及工程技術(shù)要求