第一篇：連鎖餐飲企業(yè)信息化建設(shè)問(wèn)題及解決方案

連鎖型餐飲企業(yè)信息化建設(shè)問(wèn)題及解決方案

一、為什么信息化對(duì)餐飲連鎖店很重要?

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在逐步提高，連鎖型餐飲企業(yè)也得到了飛速的發(fā)展，對(duì)于餐飲連鎖店來(lái)說(shuō)，信息化只停留在財(cái)務(wù)管理軟件的應(yīng)用層面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。餐飲連鎖企業(yè)需要比其他競(jìng)爭(zhēng)者更快地獲取各種相關(guān)的信息，并且能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更 快地分析和處理整個(gè)連鎖店集團(tuán)的信息，因此，企業(yè)的信息化需要覆蓋到企業(yè)管理的各個(gè)層面，尤其是業(yè)務(wù)層面。對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化要達(dá)到的根本目的是：提升運(yùn)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息化是徹底改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)面貌、提高管理效率的重要法寶。

二、連鎖餐飲企業(yè)在推進(jìn)信息化建設(shè)時(shí)遇到的問(wèn)題及如何解決。

1.對(duì)餐飲連鎖信息化發(fā)展認(rèn)識(shí)不清，對(duì)信息化存在一定的誤解。

不少人認(rèn)為信息化就是用電腦代替普通的筆和紙就是信息化了，其實(shí)餐飲的信息化遠(yuǎn)不止如此，真正的信息化，是實(shí)現(xiàn)了將集團(tuán)化的餐飲企業(yè)的管理流程、最新的軟件技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)功能、互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)完美結(jié)合到一起，真正的將集團(tuán)連鎖的餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)流程高效的融入到軟件技術(shù)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、及時(shí)、高效、低成本、快捷、穩(wěn)定的管理。

2.餐飲企業(yè)的信息化建設(shè)要循序漸進(jìn)，不能急于求成。

因?yàn)檫B鎖的餐飲管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，所以，信息系統(tǒng)的建設(shè)也需要循序漸進(jìn)，初期的盲目求全也是導(dǎo)致系統(tǒng)混亂的一個(gè)重要因素，系統(tǒng)實(shí)施要分步實(shí)施、從易到難。建議對(duì)信息化了解不是太多的餐飲企業(yè)，可以先從最緊迫及最需要規(guī)范管理的部門入手，如庫(kù)房原料管理、前臺(tái)營(yíng)業(yè)等，在基本的應(yīng)用穩(wěn)定下來(lái)后，企業(yè)可以再考慮上無(wú)線點(diǎn)單系統(tǒng)、OA、CRM等項(xiàng)目。

3.信息化建設(shè)，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。

由于很多連鎖型餐飲企業(yè)都是通過(guò)小本經(jīng)營(yíng)、勤儉持家而積累起來(lái)的，往往很多老板對(duì)信息化不重視，舍不得投入，僅僅是在最后關(guān)注一下價(jià)錢，既不能提出對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)思想，也不重視軟件合作伙伴的選擇過(guò)程；往往是將如此重大的事情交給自己所謂信任的人員就不在過(guò)問(wèn)。但自己不知道，這樣的安排已經(jīng)失敗了，因?yàn)?，其他人員永遠(yuǎn)不可能代表管理者的思想！

4.選擇好合適的軟件系統(tǒng)

目前市面上有很多企業(yè)管理軟件，如CRM、OA、BI、ERP等等，不管使用什么軟件，企業(yè)一定要考慮到供應(yīng)商的后期維護(hù)是否到位，軟件的功能是否滿足企業(yè)的需要，當(dāng)然還要考慮到軟件系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、靈活性、安全性、操作簡(jiǎn)便性等各個(gè)方面。

5.員工培訓(xùn)一定要到位。

因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的員工文化水平參差不齊，一定要做好前期的培訓(xùn)工作。因?yàn)榛鶎訂T工是軟件的直接使用者，一定要非常熟悉軟件的各個(gè)功能模塊及業(yè)務(wù)流程，才能更好的工作。培訓(xùn)分為領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)及一般用戶培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)需要掌握相應(yīng)餐飲系統(tǒng)的基本使用并了解餐飲系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置，一般用戶培訓(xùn)需要掌握餐飲系統(tǒng)的基本使用。

6.建立完善的管理制度

7.信息化系統(tǒng)永遠(yuǎn)是一個(gè)不可缺少的輔助工具，沒(méi)有適應(yīng)的管理制度的配合，再好的信息化系統(tǒng)都難以發(fā)揮作用。信息化系統(tǒng)的成功實(shí)施使得工作重點(diǎn)發(fā)生了很大的變化，從原來(lái)純手工的具體事物模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲谋O(jiān)控和管理。相應(yīng)崗位的工作人員每天通過(guò)信息系統(tǒng)監(jiān)控管理指標(biāo)的波動(dòng)，并比較與統(tǒng)一指標(biāo)的差距，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到有針對(duì)性的調(diào)查，從而有效地控制和指導(dǎo)日常運(yùn)營(yíng)。無(wú)論如何，信息化系統(tǒng)是不能解決企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題只能以及時(shí)、真實(shí)、詳盡的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為參考，通過(guò)嚴(yán)格的管理與監(jiān)督制度來(lái)保證，沒(méi)有制度保證的信息系統(tǒng)是很難發(fā)揮作用的。

以上，就是我對(duì)連鎖餐飲信息化建設(shè)的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

2013年3月20日星期三曾慶亮

第二篇：連鎖餐飲企業(yè)信息化解決方案

連鎖餐飲企業(yè)信息化解決方案

集團(tuán)化餐飲企業(yè)信息化建設(shè)的背景

l 餐飲企業(yè)連鎖化、集團(tuán)化發(fā)展模式是一種行業(yè)趨勢(shì)

集團(tuán)化餐飲企業(yè)的發(fā)展都是從單店創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，樹(shù)立單店的品牌之后，集團(tuán)化的手段是在同一個(gè)城市以及跨城市、乃至在全球范圍內(nèi)建立多個(gè)直營(yíng)店或者加盟店，并建立連鎖配送機(jī)制，加上集團(tuán)化財(cái)務(wù)控制體系，使集團(tuán)化餐飲企業(yè)具備了同比單個(gè)大型餐館無(wú)與倫比的強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。作為餐飲行業(yè)發(fā)展的這種趨勢(shì)，我們看到在集團(tuán)化的餐飲管理中，以下的幾個(gè)方面為集團(tuán)化的餐飲企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地：

精確復(fù)制能力：?jiǎn)蔚昕梢园l(fā)展壯大，一定在某些方面得到廣大客人的喜愛(ài)，集團(tuán)化也就是把這樣的單店經(jīng)營(yíng)的成功樣板整個(gè)加以復(fù)制，包括菜肴、風(fēng)格、裝修、物料、管理方式等等，使客人在任何一個(gè)單店吃到的菜和得到的服務(wù)感受都是一樣的，這樣就可以使每個(gè)單店開(kāi)出來(lái)的時(shí)候，經(jīng)營(yíng)的成功得到很好保證；經(jīng)營(yíng)成本降低：品牌經(jīng)營(yíng)歸根結(jié)底是客戶群認(rèn)知問(wèn)題，數(shù)量眾多且經(jīng)營(yíng)管理良好的單店本身大大提高了受眾群，這也構(gòu)成品牌宣傳最根本的要素。知名的品牌需要經(jīng)營(yíng)，對(duì)于單店來(lái)說(shuō)很難負(fù)擔(dān)經(jīng)營(yíng)品牌所需的費(fèi)用，規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)使品牌經(jīng)營(yíng)的成本分擔(dān)，并達(dá)到更好的廣告效應(yīng)。另外，由于規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，使物料采購(gòu)方面需求量很大，從而可以進(jìn)一步降低采購(gòu)單價(jià)，從而獲取更高的毛利率。集團(tuán)化的管理也使單店不再象過(guò)去那樣麻雀雖小，五臟俱全，同比相應(yīng)的營(yíng)業(yè)額，單位人員產(chǎn)出大大提高。收益大幅提升：由于眾多的店面經(jīng)營(yíng)，對(duì)集團(tuán)的營(yíng)業(yè)額大幅提升，由于精確復(fù)制，每個(gè)單店保持相當(dāng)?shù)拿?，從而使集團(tuán)企業(yè)收益大幅提升。

品牌價(jià)值大大增加：由于多個(gè)店面，使消費(fèi)客戶數(shù)量大大增加，與此同時(shí)，品牌在在更大范圍內(nèi)也為大家熟知，使企業(yè)無(wú)形價(jià)值得以提升。同時(shí)，由于品牌價(jià)值的積累，使企業(yè)可以開(kāi)展多種業(yè)務(wù)和開(kāi)辟其他行業(yè)領(lǐng)域，由于得到品牌、財(cái)力、物力、人力的支持，新業(yè)務(wù)的發(fā)展也比較有保證。

企業(yè)發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)： 由于集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，無(wú)論給客人還是供應(yīng)商、合作伙伴，都多了一層信心保障，企業(yè)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中各方面資源也更容易獲得，從而使企業(yè)的更大發(fā)展有了進(jìn)一步保障。

l 餐飲企業(yè)集團(tuán)化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

餐飲行業(yè)是一個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)，中華民族幾千年來(lái)蘊(yùn)育了燦爛的中華餐飲文化。但是由于餐飲行業(yè)介入的門坎比較低，因此行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。隨著 WTO國(guó)際商業(yè)化的進(jìn)程深入，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)也接踵而來(lái)。當(dāng)餐飲企業(yè)連鎖化的規(guī)模初步建立，許多管理方面的問(wèn)題便暴露出來(lái)，這些問(wèn)題如果不加以很好的處理解決，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)便遇到很大風(fēng)險(xiǎn)。世紀(jì)領(lǐng)航公司銷售總監(jiān)錢翌亮先生列舉了集團(tuán)化餐飲企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的七大癥結(jié)：

1.無(wú)法精確復(fù)制成功店面：

一個(gè)成功的樣板店籠統(tǒng)上包含 2個(gè)方面：硬件和軟件。硬件指的是酒店的規(guī)模、裝修、設(shè)施、人員配備、菜肴等方面；軟件是指管理的方法和手段、是制度、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化等看不見(jiàn)摸不著的東西；硬件照搬照抄比較容易，只是代價(jià)成本的問(wèn)題，而軟件方面模仿起來(lái)就很困難，而體現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)一貫的風(fēng)格最終取決于軟件部分，如同一個(gè)人的身體和大腦，即使2個(gè)人長(zhǎng)得一模一樣，大腦不同，2個(gè)人為人處世方式一定不同，時(shí)間長(zhǎng)了，自然也就可以分辨出來(lái)；同樣道理，讓每個(gè)店保持統(tǒng)一的口味、服務(wù)感受就需要一套企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，輔助以企業(yè)文化，通過(guò)現(xiàn)代化的手段，貫策執(zhí)行下去。

2.滯后管理使集團(tuán)管理層疲于應(yīng)付：

集團(tuán)的創(chuàng)始人往往在起步階段做的很辛苦，很多事情親力親為，從而保證了起步階段很成功；當(dāng)企業(yè)上到一定的規(guī)模，很多企業(yè)的管理者不得不四處奔波來(lái)處理各個(gè)店經(jīng)營(yíng)遇到的棘手的、緊急的問(wèn)題。其工作量、操勞程度比以往更甚；更有甚者，集團(tuán)的老板扮演的是一個(gè)救火隊(duì)員的角色，哪里有事就在哪里出現(xiàn)；這樣的滯后管理狀態(tài)對(duì)企業(yè)發(fā)展是很不利的，競(jìng)爭(zhēng)的激烈不允許企業(yè)犯很多錯(cuò)誤，而且，很多代價(jià)也是付不起的。如何足不出戶就可以做到預(yù)先管理，如何了解各個(gè)店面生意健康程度將是一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。

3.人才儲(chǔ)備不足：

一個(gè)企業(yè)要做大做強(qiáng)，自然需要各類人才。事實(shí)上，任何一個(gè)企業(yè)都處于人才短缺的狀態(tài)；在這樣的情況下，良好的管理方法和管理手段可以幫助各個(gè)崗位上的人員提升各自的業(yè)務(wù)能力。記得一個(gè)自然法則：一頭獅子管理好的一群綿羊遠(yuǎn)比一頭綿羊帶領(lǐng)的一群獅子更有戰(zhàn)斗力。

4.溝通渠道不暢、執(zhí)行力欠佳、監(jiān)管不力：

傳統(tǒng)的單店管理方法和手段管理那些看得到的、可以隨時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)的酒店沒(méi)有問(wèn)題，原因也是管理者可以現(xiàn)場(chǎng)指揮，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)指出經(jīng)營(yíng)管理方面的不足。但是在企業(yè)進(jìn)入連鎖發(fā)展階段，對(duì)每個(gè)店面無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)了解經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。因此當(dāng)企業(yè)連鎖化之后，溝通、執(zhí)行力、督導(dǎo)能力的保持就非常重要；現(xiàn)行的方法是管理者將身邊培訓(xùn)完的、信任的、有能力的人派出去，但這樣的做法還是遠(yuǎn)不能解決問(wèn)題，更多時(shí)候人員捉襟見(jiàn)肘，或者效果遠(yuǎn)不及期望值。所以，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的溝通機(jī)制、明確被授權(quán)人權(quán)力和責(zé)任、并且集團(tuán)管理者可隨時(shí)了解到執(zhí)行的情況，以便做出監(jiān)督及指導(dǎo)。而這一切，勢(shì)必通過(guò)現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合餐飲管理的經(jīng)驗(yàn)得以實(shí)現(xiàn)。

5.單店管理混亂，盈利水平參差不齊：

傳統(tǒng)手工的單店經(jīng)營(yíng)管理模式很難在大范圍內(nèi)做到標(biāo)準(zhǔn)化的管理，在手工管理的方式下，集團(tuán)管理者通常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的規(guī)律：一個(gè)分店的盈利能力和經(jīng)營(yíng)的水平往往和這個(gè)分店的管理者密切相關(guān)；因而造成的結(jié)果會(huì)是各個(gè)店面由于每個(gè)店長(zhǎng)的能力不同而經(jīng)營(yíng)情況有很大差異。使用一套全集團(tuán)統(tǒng)一的餐飲管理系統(tǒng)，使各店管理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可橫向?qū)Ρ龋梢允辜瘓F(tuán)管理者在最短的時(shí)間內(nèi)，清晰的發(fā)現(xiàn)某個(gè)店面經(jīng)營(yíng)管理存在的某些方面的問(wèn)題和疏漏，從而可以快速指導(dǎo)并責(zé)令改正。

6.經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整、決策支持缺乏科學(xué)的根據(jù)：

試想，一艘巨型航空母艦，擁有高速的機(jī)動(dòng)能力，適應(yīng)多種天氣和復(fù)雜作戰(zhàn)環(huán)境，并擁有多種戰(zhàn)斗裝備和靈活的、根據(jù)實(shí)際情況做出戰(zhàn)術(shù)布置和打擊敵人的方案，這樣的航空母艦是令人生畏的；反之，體積龐大而行動(dòng)笨拙的大象卻難以抵擋食肉蟻的群攻。餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，即便企業(yè)具備一定的規(guī)模，如果不具備市場(chǎng)的敏銳度，不根據(jù)實(shí)際的情況調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，靠一招鮮打天下越來(lái)越行不通了。在連鎖經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，由于店面眾多，各地消費(fèi)習(xí)慣不同，依賴經(jīng)驗(yàn)和想象來(lái)做決策和調(diào)整必定會(huì)有偏差，而經(jīng)營(yíng)管理者如果能及時(shí)了解到當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)情況，特別是根據(jù)數(shù)字化的結(jié)果來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，就能夠贏得當(dāng)?shù)乜腿说那嗖A。因此，借助于集團(tuán)化的餐飲信息解決方案可以為管理者提供堅(jiān)實(shí)的決策依據(jù)。

一個(gè)企業(yè)大了之后，很容易犯這樣的大企業(yè)病。嚴(yán)重的大企業(yè)病會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本居高不下，市場(chǎng)反應(yīng)緩慢，競(jìng)爭(zhēng)力減弱。防止出現(xiàn)這樣的大企業(yè)病需要形成積極向上的企業(yè)文化，將各個(gè)崗位的員工的個(gè)人發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，并且通過(guò)現(xiàn)代化的管理手段使崗位分工清晰，責(zé)權(quán)利分明，并將考核機(jī)制往企業(yè)想得到的結(jié)果上去引導(dǎo)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模，這樣精細(xì)化的管理及考核如果沒(méi)有一套符合餐飲行業(yè)的信息化管理系統(tǒng)是很難做到的。憑經(jīng)驗(yàn)、感

覺(jué)或者任人唯親都會(huì)使企業(yè)發(fā)展受到限制。

世紀(jì)領(lǐng)航科技發(fā)展有限公司作為餐飲信息化行業(yè)的領(lǐng)頭羊，憑著多年積累的餐飲信息化實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整個(gè)餐飲產(chǎn)業(yè)有了完整而又深刻的理解。同時(shí)，公司推出的“飲食通”以及“飲食無(wú)線通”餐飲管理軟件產(chǎn)品幫助全國(guó)范圍內(nèi)多達(dá) 400家餐飲企業(yè)提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為了滿足集團(tuán)化餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，世紀(jì)領(lǐng)航為連鎖型餐飲企業(yè)量身定制集團(tuán)化餐飲信息解決方案，該方案精細(xì)化地管理到各個(gè)分店前臺(tái)營(yíng)業(yè)流程（點(diǎn)菜、收銀、廚房制作）、后臺(tái)管理（倉(cāng)庫(kù)管理、成本核算、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)工具、決策支持）的同時(shí)，通過(guò)信息互聯(lián)技術(shù)，使集團(tuán)管理者們無(wú)論在何時(shí)何地都可以方便的獲取各種所需的企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的信息，依賴這些準(zhǔn)確、及時(shí)、而且詳細(xì)的信息，集團(tuán)餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以做出更準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整，真正享受到管理的輕松。

二、餐飲集團(tuán)信息化建設(shè)的大目標(biāo)

餐飲集團(tuán)信息化的目標(biāo)應(yīng)該是：通過(guò)信息化建設(shè)、操作流程和制度制定、以及工作人員培訓(xùn)后，使得餐飲集團(tuán)能夠在銷售上能有區(qū)別于其他餐飲企業(yè)的銷售模式和企業(yè)標(biāo)識(shí)；在服務(wù)上有統(tǒng)一質(zhì)量的客戶服務(wù)；在物流配送上有及時(shí)準(zhǔn)確的按需配送；在采購(gòu)管理上有集團(tuán)統(tǒng)一的采購(gòu)計(jì)劃和供貨渠道；在財(cái)務(wù)管理上可實(shí)現(xiàn)集中式管理；在人力資源上有集團(tuán)統(tǒng)一的崗位要求和相關(guān)培訓(xùn)體系。在以上綜合目標(biāo)中，和信息化建設(shè)密切相關(guān)的內(nèi)容包括：

（1）單店的銷售、庫(kù)存、成本管理系統(tǒng)；

（2）集團(tuán)化的銷售、成本和庫(kù)存數(shù)據(jù)匯總系統(tǒng)；

（3）集團(tuán)化的銷售成本分析系統(tǒng)；

（4）集團(tuán)化統(tǒng)一的會(huì)員制系統(tǒng)；

（5）集團(tuán)化統(tǒng)一的物流配送系統(tǒng)；

（6）集團(tuán)化統(tǒng)一的采購(gòu)管理系統(tǒng)；

（7）集團(tuán)化統(tǒng)一的客戶預(yù)訂系統(tǒng)；

（8）集團(tuán)化統(tǒng)一的客戶投訴系統(tǒng)；

（9）集團(tuán)化統(tǒng)一的應(yīng)收應(yīng)付財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)；

第三篇：連鎖餐飲企業(yè)培訓(xùn)資料

小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材

第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況

1、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長(zhǎng)為張鋼先生。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個(gè)省級(jí)總代理（代理九個(gè)省）、九個(gè)市級(jí)總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名,中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第三十一名；通過(guò)了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2002年又上新臺(tái)階，不僅被評(píng)為“內(nèi)蒙古餐飲名店”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國(guó)名火鍋”、“誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名，在全國(guó)前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營(yíng)加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名（2002年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名），成為國(guó)內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。

2、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域?yàn)椋罕本?、天?企業(yè)文化

1）小肥羊的經(jīng)營(yíng)理念：“精、誠(chéng)” 2）小肥羊企業(yè)精神：

品質(zhì)為本，誠(chéng)信至尚;偉業(yè)恒基，決勝千年。3）小肥羊的經(jīng)營(yíng)宗旨：

產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。4）小肥羊的質(zhì)量方針：

誠(chéng)信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率：100% 顧客滿意率：96% 顧客投訴率：≤2% 員工培訓(xùn)率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。

鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國(guó)家專利局申請(qǐng)了專利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。

羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無(wú)污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無(wú)污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營(yíng)養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來(lái)形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)。“小肥羊”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可 第二章 服務(wù)禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟*緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交*，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交*，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般*右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類：

1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節(jié)

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn) /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨小肥羊 /您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫印５任豢ǎ赫姹?，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn) /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？ /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1）用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、*邊、倒車、?！敝笓]車輛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”?）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊?5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見(jiàn)。” 6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無(wú)異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無(wú)紙屑 G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹 K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺(tái)及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”

13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。

14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

19、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、人的心理過(guò)程

2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語(yǔ)言

包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

歡迎光臨小肥羊 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來(lái)滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）/請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎？ /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見(jiàn)。第六章 操作技能 托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，*近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力*近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開(kāi)托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不*發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或*近洗手間。

一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問(wèn)客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾*在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問(wèn)后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！?/p>

2、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開(kāi)門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在*近過(guò)道的一邊上菜。

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點(diǎn)心或小吃---主食—水果 均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！?/p>

5、上菜注意事項(xiàng)：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；檢查盤邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3)上菜時(shí)身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范

液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

一、開(kāi)市前例行檢查：

1、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；

2、檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。

3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種*近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。

5、點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。

二、點(diǎn)火

檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。

逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開(kāi)液化氣罐上閥門開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

三、關(guān)火

關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。

四、常見(jiàn)故障及解決方法

1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。

3、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。

4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。

這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

5、每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？” 問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。

7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。9.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來(lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。

9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。

16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話聲音不要太大。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。

18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗

20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可*近鍋圈

23．及時(shí)撤空盤，整理臺(tái)面，拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕：

1、說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。(三)五不取：

餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師學(xué)校'>廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數(shù)量不足不?。?/p>

2、溫度不夠不取；

3、顏色不正不??；

4、配料、調(diào)料不全不?。?/p>

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。第八章 流程 領(lǐng)位流程

一、準(zhǔn)備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好

2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無(wú)誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄

5、將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”

3、無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

4、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對(duì)講機(jī)收回充電。

3、做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序

點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無(wú)死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問(wèn)候）→問(wèn)好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問(wèn)茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過(guò)兩分鐘詢問(wèn)是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開(kāi)酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開(kāi)火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖讛嚽鍦喜耍ㄈ庖欢ㄒ献?，菜筐不?近鍋圈）劃單→開(kāi)鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺(tái)面，詢問(wèn)打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。傳菜流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查（無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開(kāi)餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單）

2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，*右側(cè)行走，微笑問(wèn)好

5、聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應(yīng)

6、當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員

8、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

6、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù) 保安：

一、準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

2、將清潔工具放置指定位置

3、陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具

二、餐中服務(wù)

1、用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、*邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛

2、為客人拉開(kāi)車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜

4、如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取

5、客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車輛安排

6、客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”

7、安全指揮客人車輛離開(kāi)，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班記錄（對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）

2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）

3、以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排

4、按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，禮儀接聽(tīng)夜用電話（并做好記錄，寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接）酒水員：

一、餐前準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

2、檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放

3、檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）

4、檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中

5、展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外

6、保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)

二、餐中服務(wù)

1、照單準(zhǔn)確遞送酒水

2、如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓

3、如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接

4、熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)

5、接聽(tīng)吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng)

三、收尾工作

1、盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水

2、做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù) 收銀

一、餐前準(zhǔn)備：

1、做好區(qū)域衛(wèi)生

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

3、兌換好當(dāng)日足夠的零錢

4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

二、餐中服務(wù)

1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確

2、未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。

3、能熟練的識(shí)別真假幣

4、能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章

三、收尾工作：

1、做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表

2、收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)

3、看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。第九章 菜單、酒水、茶知識(shí)

1、練習(xí)填單

（1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間

（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間

（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單

2、背菜譜（份量、數(shù)量）菜品 一）食品介紹

食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。

鍋底： 清湯鍋

用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香

特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效 麻辣鍋

用料：草果、當(dāng)歸、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道 特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效 肉類： 羊肉

原料：選自內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原6個(gè)月的羔羊肉

食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰，暖中補(bǔ)虛，開(kāi)胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補(bǔ)上品。

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.66斤 雞片

原料：草原雞胸肉

食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊頭肉

原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉

食用方法：鍋開(kāi)的情況下煮5分鐘食用最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特點(diǎn)：口味鮮香，外焦里嫩

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉 特點(diǎn)：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤(rùn)滑作用，口感細(xì)膩

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉 特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩 食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊腎 特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽(yáng)

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊?qū)?/p>

原料：草原羊睪丸 食用功效：滋補(bǔ)壯陽(yáng)

食用方法：鍋開(kāi)后煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好 裝盤量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好 裝盤量：0.5斤 羊胎盤

原料：草原羊的胎盤 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用 裝盤量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精選后腿肉

食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽(yáng)，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 驢肉 原料：驢肉

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊腦

原料：草原羊的腦 食用功效：補(bǔ)腦安神

食用方法：鍋開(kāi)后煮10分鐘即可食用 裝盤量：4塊 羊尾

原料：羊尾巴 特點(diǎn)：肥而不膩

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘后即可食用 裝盤量：0.6~0.65斤 羊肚絲

原料：草原羊的胃部 食用功效：益腸胃

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用 裝盤量：1只 海河鮮、野味類： 鯽魚(yú)

食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤（3條）裝盤工具：十二寸魚(yú)盤 鯉魚(yú)塊

食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤

裝盤工具：十二寸魚(yú)盤 泥鰍

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸魚(yú)盤 魚(yú)頭

原料：胖魚(yú)頭

食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.9~1斤（1個(gè)）裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 生魚(yú) 又名黑魚(yú)

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：十二寸魚(yú)盤 牛蛙

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 鯇魚(yú) 又名草魚(yú)

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚(yú)盤 水魚(yú) 又名甲魚(yú)

食用功效：性味甘平，功能滋陰補(bǔ)陽(yáng)，柔肝補(bǔ)腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補(bǔ)功能。

食用方法：鍋開(kāi)后煮20分鐘即可食用，注意魚(yú)肉不宜與莧菜同食 裝盤量：0.8斤（1只）裝盤工具：十寸魚(yú)盤 鯇魚(yú)腩

原料：鯇魚(yú)腹部的肉 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆 食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 黃鱔段

原料：黃鱔切成段 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 白鱔片 原料：白鱔 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病 食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十二寸魚(yú)盤 水產(chǎn)類： 魚(yú)丸 原料：海魚(yú)

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 蝦丸 原料：蝦肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 墨魚(yú)丸 原料：墨魚(yú)

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 牛肉丸 原料：牛肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 火腿腸 原料：豬肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤（12片）裝盤工具：九寸魚(yú)盤 午餐肉 原料：豬肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：10片（1聽(tīng)）裝盤工具：八寸竹碟盤 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清熱

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤量：20條

裝盤工具：八寸竹碟盤 鴨腸 特點(diǎn)：滑脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 魚(yú)餃

原料：魚(yú)肉餡 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美

食用方法：鍋開(kāi)后煮4分鐘即可食用 裝盤量：18個(gè) 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 燕餃

原料：豬肉餡 特點(diǎn)：口感滑脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤（1包）裝盤工具：九寸魚(yú)盤 毛肚

原料：牛的第二個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 百葉

原料：牛的第一個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道 食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 黃喉

原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 鮮魷 原料：魷魚(yú)

食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 蔬菜類： 豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 豬紅 原料：豬血

食用功效：補(bǔ)血、生血

食用方法：鍋開(kāi)后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時(shí)食用，可增加補(bǔ)血和生血量

裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 凍豆腐 原料：老豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 鮮豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣撸垢锖}高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 土豆片 原料：馬鈴薯

食用功效：補(bǔ)脾益胃，緩急止痛 食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 大白菜

食用功效：清熱除煩

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 黃豆芽

特點(diǎn)：含維生素B1最多的 食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 白蘿卜

食用功效：清熱化痰，生津止渴

食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火 裝盤量：0.8斤

注意：不宜同紅蘿卜同時(shí)食用 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 紅蘿卜 原料：胡蘿卜

特點(diǎn)：含豐富的維生素，健脾消食，補(bǔ)肝明目，下氣止咳，清熱解毒 食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8斤 注意：不宜同白蘿卜同時(shí)食用 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 肥羊粉 原料：土豆粉 特點(diǎn)：含鋅元素多

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 青筍

原料：萵筍肉 食用功效：通經(jīng)脈，食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 蔥段 原料：蔥白

食用功效：發(fā)汗解表，通陽(yáng)散寒，驅(qū)熱解毒 食用方法：鍋開(kāi)后煮5~6分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 淮山 原料：山藥

食用功效：益氣長(zhǎng)肌肉，滋養(yǎng)強(qiáng)壯 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 粉絲

原料：綠豆粉 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 菠菜

食用功效：生津止渴，養(yǎng)肝明目 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸鮑魚(yú)盤 面筋

原料：小麥面粉

特點(diǎn)：富含豐富的維生素

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 豆苗

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.4斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：鍋開(kāi)后煮3~4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 通菜 又名空心菜

食用功效：清熱涼血，解毒 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚(yú)盤 生菜

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚(yú)盤 皇帝菜 又名蒿子桿

食用功效：治便秘，去口臭 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚(yú)盤 紅薯粉

原料：紅薯的淀粉

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 油麥菜

食用功效：溫中散寒，益氣補(bǔ)中 食用方法：鍋開(kāi)后煮1~2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚(yú)盤 海帶絲 原料：海帶 食用功效：消痰

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 西洋菜

食用功效：解毒清熱瀉火

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚(yú)盤 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 炸腐竹

食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.3斤 裝盤工具：十寸魚(yú)盤 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚(yú)盤平菇

食用功效：補(bǔ)脾除濕，緩和拘攣 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 鮮木耳

食用功效：潤(rùn)肺養(yǎng)陰，止血 食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 黃花菜

食用功效：清熱涼血，安神明目 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 馬蹄肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚(yú)盤 魔芋絲 原料：魔芋

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤量：1.5盒 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 鮮香菇

食用功效：補(bǔ)脾胃，益氣 食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 金針菇

食用功效：補(bǔ)脾益氣，潤(rùn)躁化痰 食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 茶樹(shù)菇

食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚(yú)盤 面點(diǎn)類： 白飯 原料：香米 口味：甘香 特點(diǎn)：筋道 豆沙餅

原料：面粉、豆沙餡 口味：甜 特點(diǎn)：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜 口味：鮮咸 特點(diǎn)：酥脆 紅薯餅

原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯 口味：甜 特點(diǎn)：皮脆里嫩 南瓜餅

原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蔥油餅

原料：面粉、小蔥、鹽 口味：鮮咸香 特點(diǎn)：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、雞蛋 口味：鮮咸香 河粉 原料：藕粉 特點(diǎn)：爽滑 手搟面

原料：面粉、雞蛋 特點(diǎn)：爽滑 廣式蔥油餅

原料：面粉、小蔥、火腿粒 口味：甜咸香 北京餡餅

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蒙古燒賣

原料：面粉、羊肉餡

第四篇：某餐飲連鎖公司信息化解決方案

附件一：某餐飲連鎖公司信息化解決方案

—— 客戶背景 ——

南寧市***飲食有限責(zé)任公司成立于2002年9月，旗下5家分店，經(jīng)營(yíng)面積8千余平方。均位于南寧市繁華地段，環(huán)境精致、各具特色，經(jīng)營(yíng)菜色包括東南亞菜、巴西烤肉自助餐，四川水煮魚(yú)、杭幫菜，充分展現(xiàn)了多元化經(jīng)營(yíng)的餐飲個(gè)性。

成功的經(jīng)營(yíng)和管理不僅使每一家餐廳擁有穩(wěn)定的顧客群和經(jīng)濟(jì)效益，更在業(yè)內(nèi)樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)的品牌形象。先后被南寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予“消費(fèi)者信得過(guò)單位”的光榮稱號(hào)，被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)和全國(guó)餐飲綠色消費(fèi)工程組委會(huì)授予“全國(guó)綠色餐飲企業(yè)”光榮稱號(hào)，并連獲多項(xiàng)廣西烹飪協(xié)會(huì)頒發(fā)的廣西旅游美食節(jié)大獎(jiǎng)。

朋友介紹有幸認(rèn)識(shí)了***的李總，在溝通中得知了***的發(fā)展規(guī)劃和所遇到的一些瓶頸，交談中也談到了我的一些想法，李總對(duì)我們談到的想法和實(shí)施規(guī)劃也比較認(rèn)同，于是有了接下來(lái)的咨詢?cè)\斷。

—— 經(jīng)營(yíng)診斷 ——

李總在對(duì)公司的發(fā)展規(guī)劃方面還是比較有想法的，在初次接觸中，她們就談到了公司連鎖發(fā)展的規(guī)劃以及目前面臨的問(wèn)題，通過(guò)和她們的實(shí)地考察和多次溝通，計(jì)劃把整個(gè)內(nèi)部管理以及連鎖體系的構(gòu)建分階段設(shè)定目標(biāo)來(lái)實(shí)施，第一階段先解決內(nèi)部管理的服務(wù)質(zhì)量提升問(wèn)題和彌補(bǔ)財(cái)務(wù)管理漏洞，就提升服務(wù)質(zhì)量和彌補(bǔ)財(cái)務(wù)管理漏洞而言，發(fā)現(xiàn)存在如下問(wèn)題： 點(diǎn)菜下單速度慢

在點(diǎn)單方式上，***一直采用傳統(tǒng)的點(diǎn)菜單下單，先和顧客確定好點(diǎn)菜單上的菜品后，再到收銀臺(tái)分單，然后再由服務(wù)員分單到廚房，浪費(fèi)了下單的時(shí)間。在就餐高峰期，經(jīng)常容易導(dǎo)致上菜慢而引起顧客投訴，不僅影響了上菜速度，降低了翻臺(tái)率，也減少了服務(wù)員直接為顧客服務(wù)的時(shí)間，降低了對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

餐廳與廚房信息溝通不暢

在餐中服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常有很多特殊狀況發(fā)生，如：顧客所點(diǎn)的菜品銷售完、客人催菜時(shí)或者有退菜情況的時(shí)候，廚師與服務(wù)員在溝通的時(shí)候操作比較麻煩，要靠對(duì)講機(jī)傳遞，需要很長(zhǎng)時(shí)間才能反饋給顧客，導(dǎo)致顧客不滿而引起投訴。

進(jìn)銷存賬目數(shù)據(jù)不清晰

由于幾家分店生意火爆，采購(gòu)量比較大，從驗(yàn)收到盤點(diǎn)到整理出每天的采購(gòu)成本數(shù)據(jù)所需要的時(shí)間較長(zhǎng)，特別是到月底進(jìn)行月終盤點(diǎn)的時(shí)候，全民皆兵也要忙好幾天才能整理出原材料的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，即使辛辛苦苦得到的數(shù)據(jù)，有時(shí)候還因?yàn)楸P點(diǎn)的不徹底而出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確問(wèn)題，給財(cái)務(wù)的毛利管控和成本核算帶來(lái)很大不便。

收銀財(cái)務(wù)漏洞不能有效監(jiān)控

通過(guò)深入了解發(fā)現(xiàn)，在餐廳每天的點(diǎn)菜單上，經(jīng)常有涂改和取消的菜品，有的有經(jīng)理主管的簽名，其余部分就不得而知了。以往的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這中間極有可能存在一些財(cái)務(wù)漏洞問(wèn)題，財(cái)務(wù)出身的廖總也深諳其道，只能日常加強(qiáng)監(jiān)管力度，但還是難以根治服務(wù)中員工私自打折抹零、客人未退菜而私自退菜，私吞折扣、抹零和退菜款等財(cái)務(wù)隱患問(wèn)題。營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)資料掌控不及時(shí)

和很多餐廳一樣，通過(guò)傳統(tǒng)手工單據(jù)收集的數(shù)據(jù)，不僅慢半拍還經(jīng)常存在數(shù)據(jù)不精確的情況，這對(duì)營(yíng)運(yùn)監(jiān)控和經(jīng)營(yíng)調(diào)整帶來(lái)很多不便。由于數(shù)據(jù)反饋不及時(shí)，在做經(jīng)營(yíng)決策的時(shí)候也就存在滯后現(xiàn)象。另外手工賬目數(shù)據(jù)單據(jù)種類繁多，很多數(shù)據(jù)的取得十分不容易，耗費(fèi)大量的人力物力，增加了經(jīng)營(yíng)管理成本。

—— 解決方案 ——

通過(guò)對(duì)上述原因的分析，以及溝通中達(dá)成的共識(shí)：運(yùn)用“餐飲ERP管理模式”，完善信息化建設(shè)可以有效解決以上存在的這些問(wèn)題，于是我們制定了詳細(xì)的實(shí)施方案：

設(shè)定階段任務(wù)進(jìn)行軟件選型

首先我們?cè)O(shè)計(jì)了“餐飲ERP管理模式”實(shí)施的四個(gè)階段性任務(wù)。第一階段是提升服務(wù)質(zhì)量與完善財(cái)務(wù)漏洞，第二階段是客戶服務(wù)管理體系，第三階段是精細(xì)化成本管理的實(shí)施，第四階段是實(shí)現(xiàn)整個(gè)***連鎖店之間的連鎖管理信息化。

在確定了調(diào)整的方向和目標(biāo)后，根據(jù)***對(duì)其連鎖餐飲管理體系的規(guī)劃，我向***的李總推薦了幾家很不錯(cuò)的餐飲信息化管理軟件，說(shuō)實(shí)在的，目前的餐飲軟件企業(yè)成百上千家，餐飲軟件市場(chǎng)也魚(yú)龍混雜，但是能滿足餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展需求的軟件還真的不是很多，很多軟件商提供的軟件僅僅能滿足我們規(guī)劃中的前兩個(gè)階段需要，在精細(xì)化成本管理和連鎖管理方面就不敢恭維了。

很多餐飲企業(yè)也就是因?yàn)檫x擇失誤導(dǎo)致后期重復(fù)投資，為了避免出現(xiàn)這種信息化建設(shè)不能與企業(yè)發(fā)展同步問(wèn)題，在選擇軟件商的時(shí)候我們嚴(yán)格把關(guān)，通過(guò)后期與軟件服務(wù)上的多次溝通、演示與測(cè)試，最終選定了上海石川的餐飲信息化軟件，作為***的信息化建設(shè)長(zhǎng)期合作伙伴。石川公司南寧分公司鞠總很重視與***的這次合作，親自參與了從軟件規(guī)劃到實(shí)施的整個(gè)過(guò)程。

運(yùn)用無(wú)線點(diǎn)菜器下單到廚房

為了提高出品的速度與增加服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)的時(shí)間，我們改無(wú)線點(diǎn)菜器下單來(lái)替換以前的傳統(tǒng)手工下單，當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜完畢就立刻可以通過(guò)無(wú)線系統(tǒng)傳到廚房，平均節(jié)約下單時(shí)間3分鐘，服務(wù)員也不必為下完單還要傳單而煩惱，解決了下單慢和丟單的情況，服務(wù)人員可以把更多的時(shí)間用在為客人提供服務(wù)上，讓服務(wù)質(zhì)量也提高了。

改用無(wú)線點(diǎn)菜器不僅提高了下單速度，還有效解決了以前客人催菜的問(wèn)題，因?yàn)橥ㄟ^(guò)廚房打印出點(diǎn)菜單上有精確的下單時(shí)間，廚房制作人員可根據(jù)下單時(shí)間的先后順序依次制作和出菜，即使有個(gè)別客人需要催菜，也可以通過(guò)點(diǎn)菜器直接操作。

對(duì)個(gè)別供應(yīng)數(shù)量有限的菜品我們提前進(jìn)行來(lái)了銷售數(shù)量設(shè)定，在點(diǎn)菜的時(shí)候就可以清楚的知道那些菜品已經(jīng)沽清，方便及時(shí)與客人溝通，更換其他菜品。（因?yàn)槟壳皩?shí)施的是第一階段，在第三階段實(shí)施的時(shí)候可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)庫(kù)存與動(dòng)態(tài)菜單，操作會(huì)更精準(zhǔn)?。?/p>

增設(shè)出菜控制監(jiān)督及時(shí)出菜

在就餐高峰點(diǎn)單頻率高的時(shí)候，難免會(huì)有打印機(jī)缺紙和操作中掉單的情況，及時(shí)這樣千分之一的失誤，也可能造成客人的投訴，影響到我們的服務(wù)質(zhì)量。為此特別在出彩的時(shí)候增設(shè)了出菜掃描的，又傳菜員負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)出的菜品進(jìn)行編碼掃描，當(dāng)有同類菜出現(xiàn)先點(diǎn)未上的情況時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)提醒。當(dāng)有菜品超出出菜上限時(shí)間而未上的時(shí)候也會(huì)及時(shí)提醒，通過(guò)這樣環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)監(jiān)督有效解決了出菜問(wèn)題。

設(shè)定管理權(quán)限杜絕跑冒滴漏

餐飲管理軟件系統(tǒng)本身只是一套工具，要達(dá)到為餐飲企業(yè)服務(wù)，真正提升管理效益，還需要合理的運(yùn)用與實(shí)施才行！導(dǎo)入餐飲管理系統(tǒng)可以為餐飲企業(yè)梳理優(yōu)化出一套高效的操作流程，流程的有效實(shí)施不僅與流程設(shè)定本身的合理性有關(guān)，還取決與制度的監(jiān)督力度。

一套不好的制度可以讓好員工變壞，一套好的制度就會(huì)讓壞員工變好，好員工更好！在實(shí)施軟件管理的同時(shí)，不僅是要教會(huì)企業(yè)的員工如何操作，還要通過(guò)制定一套完整的信息化模式操作流程把整個(gè)新的模式固化下來(lái)，才能確保在今后的運(yùn)用中操作不變形。

在收銀財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)，我們?cè)O(shè)定了普通收銀員的權(quán)限，收銀領(lǐng)班的權(quán)限以及經(jīng)理的權(quán)限，對(duì)一些打折、退菜、抹零統(tǒng)一收歸經(jīng)理處理，并在軟件中保存有相應(yīng)的操作記錄。這個(gè)環(huán)節(jié)不僅是通過(guò)軟件本身的權(quán)限管理去規(guī)范，同時(shí)我們也制定相應(yīng)的管理制度去監(jiān)督執(zhí)行。

倉(cāng)庫(kù)信息化讓進(jìn)銷存更清晰

倉(cāng)庫(kù)是餐飲企業(yè)原料與成本費(fèi)用進(jìn)出的核心關(guān)口，也是規(guī)范計(jì)劃下單采購(gòu)與供應(yīng)商管理的基礎(chǔ)，倉(cāng)庫(kù)管理的成敗將直接決定著企業(yè)盈利能力與生存狀況。導(dǎo)入倉(cāng)庫(kù)信息化管理后，以前要好幾天內(nèi)才能出的報(bào)表現(xiàn)在隨時(shí)可以在系統(tǒng)中調(diào)用，以前經(jīng)常是根據(jù)庫(kù)存的貨物來(lái)修改數(shù)據(jù)，現(xiàn)在是根據(jù)賬目去檢查貨物，不僅盤點(diǎn)更精確，倉(cāng)庫(kù)管理工作也更輕松了，以前4個(gè)人都忙不過(guò)來(lái)的任務(wù)現(xiàn)在2個(gè)人就可以輕松完成了。

運(yùn)用數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策

我們經(jīng)常說(shuō)，精細(xì)化就是數(shù)字化，以前我們說(shuō)管理靠經(jīng)驗(yàn)、靠感覺(jué)，但是在當(dāng)今精細(xì)化、信息化時(shí)代，數(shù)據(jù)的價(jià)值來(lái)源于運(yùn)用，數(shù)字、數(shù)據(jù)的運(yùn)用程度和運(yùn)用能力直接決定了管理人員管理水平的高低。

在實(shí)施階段，根據(jù)不同的部門選取相對(duì)應(yīng)的報(bào)表進(jìn)行分析交流，比如調(diào)用員工促銷的清單進(jìn)行績(jī)效考核數(shù)據(jù)運(yùn)用，調(diào)用菜品銷售記錄進(jìn)行菜品淘汰管理與新菜研發(fā)，調(diào)用倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存記錄與生產(chǎn)預(yù)估進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)存貨預(yù)警分析等等。我們一致認(rèn)為，餐飲連鎖管理人員數(shù)據(jù)分析運(yùn)用能力的提升，才能真正實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗(yàn)式經(jīng)營(yíng)”向“精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營(yíng)”的完美過(guò)渡。

—— 實(shí)施結(jié)果 ——

從實(shí)施至今半年多，先由一家店的嘗試到5家店面的信息化實(shí)施，完成了當(dāng)初設(shè)定的階段性目標(biāo)，提高了整個(gè)公司員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，從根本上杜絕了跑冒滴漏的財(cái)務(wù)管理漏洞。***信息化目前已完成了第一階段的實(shí)施，在這階段成功的背后有軟件實(shí)施公司的全力支持還有***高層領(lǐng)導(dǎo)的全力配合。記得有一次我們?cè)谧雠嘤?xùn)的時(shí)候，碰巧李總要出差，但是她們還是堅(jiān)持和員工一起參加完培訓(xùn)才趕去機(jī)場(chǎng)。這種全力以赴配合的態(tài)度是這次信息化實(shí)施成功的關(guān)鍵，也為接下來(lái)幾個(gè)階段的成功實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。

第五篇：連鎖藥店信息化調(diào)查與解決方案推薦

以連鎖藥店為代表的中國(guó)醫(yī)藥流通企業(yè)近年來(lái)得到了超高速發(fā)展。以海王星辰、老百姓、益豐等為代表的民營(yíng)連鎖藥店紛紛融資上市，開(kāi)始大規(guī)模擴(kuò)張，而以南京國(guó)藥、上藥集團(tuán)為代表的國(guó)有醫(yī)藥巨頭也對(duì)零售業(yè)務(wù)投入重金和精力。沒(méi)有規(guī)模就沒(méi)有效益，但急劇擴(kuò)張之后的連鎖藥店在信息流處理上遇到了各種各樣的問(wèn)題。

連鎖銷售企業(yè)是一種公認(rèn)的商業(yè)成功模式，它可以有效降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。在醫(yī)藥領(lǐng)域，連鎖藥店則不只處于經(jīng)濟(jì)角度考慮。醫(yī)藥是一種極為特殊的商品，不但在生產(chǎn)過(guò)程要嚴(yán)格把控質(zhì)量，就連運(yùn)送和銷售環(huán)節(jié)也不能出絲毫疏漏，要保證不論是內(nèi)在還是外部因素都不能影響藥品質(zhì)題，否則就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的問(wèn)題。因此，必須在這些環(huán)節(jié)上采取嚴(yán)格措施，才能從根本上保證醫(yī)藥商品質(zhì)量。

近些年，國(guó)家對(duì)醫(yī)藥生產(chǎn)流通行業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，連鎖藥店也步入高速發(fā)展期，整個(gè)行業(yè)在信息化上的投資力度越來(lái)越大。不過(guò)，作為信息化應(yīng)用較為普遍的行業(yè)，連鎖藥店發(fā)展過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題需要逐步解決。

連鎖藥店成長(zhǎng)隱憂

從去年發(fā)布的“2009中國(guó)連鎖藥店排行榜”中，我們可以看到，中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)在經(jīng)過(guò)了十余年探索之后，全國(guó)百?gòu)?qiáng)連鎖藥店的銷售額再次實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，全面跨過(guò)億元門檻，而且銷售總額增幅高達(dá)30.35%。無(wú)論是從營(yíng)業(yè)額、店面數(shù)量還是利潤(rùn)率，連鎖藥店在中國(guó)都當(dāng)之無(wú)愧成為朝陽(yáng)行業(yè)。

不過(guò)從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，許多企業(yè)擴(kuò)張依靠的是加盟方式，尤其是排名越靠前的企業(yè)，加盟連鎖店比率越高，而且從這些企業(yè)的擴(kuò)張腳印來(lái)看，也更多顯示出了資本運(yùn)作的痕跡。過(guò)快的擴(kuò)張必然會(huì)帶來(lái)管理上的漏洞，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的醫(yī)藥連鎖企業(yè)應(yīng)更快地學(xué)習(xí)西方企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，引入藥品質(zhì)量管理體制，洋為中用，完善企業(yè)內(nèi)部管理，提高運(yùn)營(yíng)的效率。傳統(tǒng)的藥品銷售企業(yè)的商業(yè)模式已經(jīng)無(wú)法跟上市場(chǎng)發(fā)展的大潮，信息化改造勢(shì)在必行。企業(yè)的集團(tuán)化運(yùn)作會(huì)創(chuàng)造全新的市場(chǎng)環(huán)境，勢(shì)必要啟用新的營(yíng)銷模式。企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)效率已經(jīng)成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在，經(jīng)營(yíng)和管理必須依托于一套完善的信息系統(tǒng)來(lái)開(kāi)展。

在其他行業(yè)中，也曾出現(xiàn)過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)帶來(lái)行業(yè)爆發(fā)式發(fā)展的事例，但多數(shù)因企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大但管理不善而最終失敗。那么在醫(yī)藥零售這個(gè)領(lǐng)域，加盟連鎖這種方式是否能演變成行業(yè)的發(fā)展模式？還要根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)信息化特點(diǎn)來(lái)分析。

醫(yī)藥零售信息化特點(diǎn)

同許多特殊的行業(yè)一樣，醫(yī)藥零售行業(yè)也有許多特殊的業(yè)務(wù)需求，如果在引入信息化時(shí)沒(méi)有重視這些特點(diǎn)，可能會(huì)帶來(lái)應(yīng)用上的困擾。

1.必須遵守GSP行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

GSP(Good Supply Practice，良好供應(yīng)規(guī)范)是控制醫(yī)藥商品流通環(huán)節(jié)所有可能發(fā)生質(zhì)量事故的因素，從而防止質(zhì)量事故發(fā)生的一整套管理程序。由于醫(yī)藥商品具有特殊行，因此在生產(chǎn)、運(yùn)輸和銷售的過(guò)程中要絕對(duì)保證質(zhì)量，這就需要嚴(yán)格制度與措施做保障。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)GSP認(rèn)證，是藥品管理法制化、科學(xué)化和規(guī)范化的要求，也是藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須遵守的規(guī)范。

GSP規(guī)范中有許多要求，從藥品審批、生產(chǎn)、入庫(kù)、養(yǎng)護(hù)、有效期控制到銷毀，都應(yīng)有嚴(yán)格流程把控，這需要花費(fèi)巨大的人力物力。雖說(shuō)通過(guò)信息化處理系統(tǒng)可以最輕松地實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的質(zhì)量控制，但這就給信息化平臺(tái)提出了更高的要求，一旦忽略部分細(xì)節(jié)，就無(wú)法滿足GSP提出的苛刻要求，企業(yè)也無(wú)法正常運(yùn)作。

2.信息量過(guò)大

醫(yī)藥零售企業(yè)的信息量主要體現(xiàn)在兩方面：藥品種類過(guò)于繁雜、客戶分散票據(jù)過(guò)多。現(xiàn)在正規(guī)的藥品有數(shù)萬(wàn)個(gè)品種，不論連鎖藥店規(guī)模大小，都不得不盡量采購(gòu)更多的藥品以滿足病人需求，而連鎖藥店目標(biāo)客戶多為散客，這種銷售模式必然產(chǎn)生大量的業(yè)務(wù)單據(jù)。

在這種情況下，管理層如何能及時(shí)了解各種銷售報(bào)表、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各商品的庫(kù)存情況、定期核算各藥品的有效期等公司全面的進(jìn)銷存信息就成了難題。以往的手工操作會(huì)造成大量的人力浪費(fèi)，還無(wú)法確保資料準(zhǔn)確實(shí)時(shí)。雖然通過(guò)信息化管理可大大縮短信息歸集分析時(shí)間，理順業(yè)務(wù)流程，但如何將繁雜的藥品種類和大量營(yíng)業(yè)單據(jù)進(jìn)行規(guī)范整理，并以最直觀的方式體現(xiàn)出來(lái)是一個(gè)難點(diǎn)。

同時(shí)，藥品作為一種特殊商品，還必須通過(guò)信息化平臺(tái)體現(xiàn)出每種藥品的批次、批號(hào)、保質(zhì)期、產(chǎn)地等信息，還需要保質(zhì)期自動(dòng)提醒功能，這都不是通用信息化平臺(tái)可以解決的。

3.對(duì)資金流敏感

當(dāng)前的藥店連鎖企業(yè)帶有明顯的資本運(yùn)作痕跡，因此對(duì)資金流異常敏感。這就需要信息化平臺(tái)可以從信用額度和回款期限兩個(gè)角度實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶信用，防止超額發(fā)貨，降低風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)不同的銷售分區(qū)，可以按照不同的角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢，以保證資金安全，加速資金流動(dòng)。

醫(yī)藥行業(yè)信息化平臺(tái)需要提供靈活的結(jié)算方式，不但要支持柜臺(tái)的現(xiàn)金結(jié)算，還要支持同供應(yīng)商之間的批量結(jié)算與賬款核銷，在應(yīng)收應(yīng)付之外，還要對(duì)預(yù)付款、預(yù)收款等多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行體現(xiàn)。

信息化平臺(tái)功能探討

鑒于醫(yī)藥零售行業(yè)的諸多特點(diǎn)，其信息化平臺(tái)在常用進(jìn)銷存外，也應(yīng)具備一些特殊功能模塊。在綜合考察一些醫(yī)藥信息化平臺(tái)功能后，我們總結(jié)了一些功能模塊。

1.進(jìn)銷存模塊

該模塊主要監(jiān)督企業(yè)采、賣、存貨品的業(yè)務(wù)過(guò)程，并進(jìn)行核算，從訂單開(kāi)始直到收款全面的采購(gòu)業(yè)務(wù)均可通過(guò)系統(tǒng)完成。

當(dāng)醫(yī)藥零售企業(yè)同上游供貨商簽訂合同后，進(jìn)貨系統(tǒng)就會(huì)錄入采購(gòu)訂單，待藥品入庫(kù)確認(rèn)后，在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)提醒賬務(wù)結(jié)算。醫(yī)藥零售企業(yè)存在一些特殊業(yè)務(wù)，這就要求進(jìn)銷存系統(tǒng)對(duì)合同、貨號(hào)、應(yīng)收、預(yù)付等項(xiàng)目有較完善的支持，采購(gòu)過(guò)程中偶爾也會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)款采購(gòu)，進(jìn)銷存系統(tǒng)需通過(guò)現(xiàn)款采購(gòu)單管理，并將退貨系統(tǒng)納入到模塊中，與未付款貨物掛鉤。

銷售管理系統(tǒng)主要體現(xiàn)企業(yè)的銷售內(nèi)容，主要是零售。由于藥品種類繁多，且零售會(huì)帶來(lái)大量的業(yè)務(wù)表格，該系統(tǒng)需要滿足大數(shù)據(jù)量的匯總與歸類。

之后就是完善的倉(cāng)庫(kù)管理，包括領(lǐng)料、退料、產(chǎn)品進(jìn)倉(cāng)、存貨調(diào)價(jià)、組裝拆卸、倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥、庫(kù)存盤點(diǎn)等原材料、庫(kù)存商品出入庫(kù)業(yè)務(wù)。

2.現(xiàn)金賬務(wù)系統(tǒng)模塊

連鎖藥店日常的現(xiàn)金、存款收付業(yè)務(wù)發(fā)生頻繁，要求該模塊不但要支持日常的費(fèi)用開(kāi)支，還要體現(xiàn)業(yè)務(wù)收入款項(xiàng)、銀行存款和賬戶轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。尤其是現(xiàn)金流，這對(duì)于連鎖藥店的資本運(yùn)作而言非常重要，而且現(xiàn)金流的管理的好壞會(huì)直接影響企業(yè)的信譽(yù)?，F(xiàn)金賬務(wù)系統(tǒng)模塊應(yīng)該支持會(huì)計(jì)憑證的處理、會(huì)計(jì)賬簿報(bào)表的生成和自定義報(bào)表的處理，否則將無(wú)法滿足醫(yī)藥零售企業(yè)財(cái)務(wù)電算化的核算要求。

3.GSP審核模塊

為了控制藥品流通環(huán)節(jié)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，醫(yī)藥連鎖企業(yè)使用的信息化平臺(tái)必須支持GSP審核模塊。雖然連鎖店需要考察的只有入庫(kù)、養(yǎng)護(hù)和保質(zhì)期，但這些也要同藥品生產(chǎn)企業(yè)的批號(hào)、生產(chǎn)相結(jié)合，這又涉及到信息化平臺(tái)對(duì)接的問(wèn)題。連鎖藥店要根據(jù)上游供貨企業(yè)的GSP進(jìn)行審核，然后同自身入庫(kù)、養(yǎng)護(hù)等方面的GSP審核結(jié)合，多方面對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

連鎖藥店的信息化需求

1.GSP規(guī)范必不可少，信息化平臺(tái)也需體現(xiàn)

2.對(duì)庫(kù)存管理要求嚴(yán)，需杜絕藥品過(guò)期現(xiàn)象

3.企業(yè)資金流較為暢通，但資金種類繁多

連鎖藥店的信息瓶頸

1.進(jìn)貨與銷售脫節(jié)

2.庫(kù)存混亂

3.配送存在許多不確定性

4.銷售與資金流不同步

解決方案推薦

硬件平臺(tái)

服務(wù)器：戴爾PowerEdge T300

終端：HP Compaq vc4815瘦客戶機(jī)

軟件平臺(tái)

科銳藥店信息化解決方案

方案特色

科銳藥店解決方案有多個(gè)版本，適合各種規(guī)模的連鎖藥店應(yīng)用。

單機(jī)版本針對(duì)的是場(chǎng)地100平方米以內(nèi)，商品數(shù)量不超過(guò)2000種的小型藥店，使用一臺(tái)電腦即可完成信息管理；單店版本針對(duì)的是需要多臺(tái)電腦完成信息管理的中型藥店，包括進(jìn)銷存管理、GSP管理等標(biāo)準(zhǔn)化模塊，可以協(xié)助藥店進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)管理。

而連鎖版則適合各種規(guī)模的藥品連鎖店，配合支持遠(yuǎn)程管理的戴爾PowerEdge T300服務(wù)器，可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的會(huì)員管理、GSP管理、促銷管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。其圖形化操作界面非常友好，系統(tǒng)自帶藥品資料庫(kù)，涵蓋幾乎所有的OTC和非OTC品種。PowerEdge T300具備熱插拔硬盤和冗余電源等的高可用性功能，可為內(nèi)存消耗大的應(yīng)用程序提供穩(wěn)定性能。

HP Compaq vc4815瘦客戶機(jī)采用RedFlag Linux系統(tǒng)，支持中文桌面，固定式設(shè)計(jì)意味著沒(méi)有移動(dòng)部件的存在，因此該機(jī)型可提供更高的可靠性、更低的擁有成本，更長(zhǎng)的使用壽命。

案例

華氏大藥房信息化解決方案

在這家醫(yī)藥連鎖銷售企業(yè)的管理者看來(lái)，藥店連鎖企業(yè)能不能良性運(yùn)轉(zhuǎn)，和倉(cāng)庫(kù)管理有很大聯(lián)系，如果對(duì)庫(kù)存狀況不能夠完全清晰把握，很可能出現(xiàn)藥品大規(guī)模過(guò)期的情況，形成暗虧。通過(guò)信息化建設(shè)，該連鎖藥店實(shí)現(xiàn)了對(duì)應(yīng)收賬款、藥品效期、庫(kù)存等方面的高效管理，企業(yè)的資金流、物流、信息流都變得十分通暢，從而提升了公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

例如，通過(guò)實(shí)施的藥店信息化管理方案，該企業(yè)信息系統(tǒng)不但可以滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要，還能通過(guò)信息化手段，對(duì)藥品批號(hào)、有效期等信息進(jìn)行歸類索引。一方面可以建立完備藥品信息庫(kù)，另一方面還可以方便各個(gè)門店的銷售人員查詢，由于操作簡(jiǎn)單，備受工作人員歡迎。

藥品信息庫(kù)完善的同時(shí)，庫(kù)存管理也由于信息化平臺(tái)而發(fā)生改變。許多連鎖藥店都是在一個(gè)幾百平方米的貨倉(cāng)里存放幾千種藥品，原來(lái)只能憑借庫(kù)管的經(jīng)驗(yàn)和記憶找藥，常常幾個(gè)人也找不到需要出庫(kù)的藥品，嚴(yán)重影響了整體物流程序。后來(lái)通過(guò)引入管理系統(tǒng)，引入了貨位的觀念，即系統(tǒng)事先就給庫(kù)房劃分了多個(gè)貨位號(hào)，并隨時(shí)可以監(jiān)控庫(kù)房貨位是否被占用。在藥品入庫(kù)時(shí)，只要輸入藥品名稱、數(shù)量，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)大小適合的空貨位，并錄入電腦。等藥品出庫(kù)時(shí)，只要輸入要提取的藥品名稱，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將庫(kù)存該藥品中生產(chǎn)日期靠前的歸類，并顯示貨位號(hào)，由此實(shí)現(xiàn)了快速準(zhǔn)確的藥品出庫(kù)分揀。隨著連鎖藥店的規(guī)模擴(kuò)大，各個(gè)企業(yè)通常都會(huì)擁有一個(gè)數(shù)千平方米的貨倉(cāng)、上萬(wàn)種藥品，但只要一個(gè)管理員就能準(zhǔn)確地控制藥品出庫(kù)。

為了更好地應(yīng)用該管理平臺(tái)，連鎖藥店對(duì)于員工的培訓(xùn)也沒(méi)有松懈，對(duì)信息化改造涉及到的每個(gè)部門及環(huán)節(jié)共同制訂了詳細(xì)、科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)，如銷售人員不但要熟練掌握各種藥品的查詢出庫(kù)流程，還要使用該系統(tǒng)同步提交報(bào)表。只有結(jié)合實(shí)踐，才能將進(jìn)銷存流程規(guī)范化，進(jìn)而加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

該連鎖藥店進(jìn)行信息化建設(shè)后，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了終端單品的進(jìn)銷存管理，帶來(lái)的直接效果是管理層能夠清楚地知道某種藥品在去年同一時(shí)期賣了多少，每個(gè)門店的陳列及實(shí)際的凈銷售，從而能夠?qū)ψ钚碌匿N售計(jì)劃作出正確的評(píng)估。