第一篇：連鎖餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究（定稿）

連鎖餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究——以內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司為例

[摘要] 餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以計(jì)算機(jī)為載體，以計(jì)算機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)為媒介，向計(jì)算機(jī)的用戶介紹餐飲產(chǎn)品，并達(dá)到銷售目的的一種新型現(xiàn)代化的營(yíng)銷方式?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)適時(shí)推出MSN、博客等互動(dòng)營(yíng)銷模式，讓銷售者更深地介入客戶的情緒，了解客戶的直接需求，承諾更多的內(nèi)容。讓客戶在決策過(guò)程中用極低的成本，擁有更多的消費(fèi)掌控權(quán)。

[關(guān)鍵詞] 餐飲業(yè) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 策略

餐飲業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的幾種常見方法

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常見方法有：企業(yè)網(wǎng)站、生活社區(qū)網(wǎng)站、博客營(yíng)銷、即時(shí)通營(yíng)銷、Email營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎營(yíng)銷、病毒營(yíng)銷、論壇營(yíng)銷等等。具體的說(shuō)，就是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容有計(jì)劃的進(jìn)行餐飲熱點(diǎn)話題議程設(shè)置，創(chuàng)新的內(nèi)容和形式使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能夠迅速影響到數(shù)以千萬(wàn)的龐大網(wǎng)絡(luò)用戶群，在較短的時(shí)間內(nèi)覆蓋最大量用戶，產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)。餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的運(yùn)用可以利用門戶網(wǎng)站的首要新聞進(jìn)行鏈接、轉(zhuǎn)載、推薦、參與、評(píng)論等公開、大規(guī)模的顯性形式，也可以通過(guò)個(gè)人博客、小網(wǎng)站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動(dòng)效應(yīng)。

二、小肥羊網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀

1、讓利優(yōu)惠獲取顧客資源

小肥羊長(zhǎng)期在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)放優(yōu)惠券，供目標(biāo)客戶打印或下載下來(lái)，到實(shí)體店享受一定的優(yōu)惠。該優(yōu)惠券本身就是一個(gè)廣告，將產(chǎn)品的一些特點(diǎn)融入其中。完成了一個(gè)文化普及，較好地傳遞企業(yè)的理念，并將產(chǎn)品品質(zhì)有效灌輸給顧客。在小肥羊的這款優(yōu)惠券中，有6道簡(jiǎn)單的問(wèn)題，消費(fèi)者需要?jiǎng)澒催M(jìn)行選擇。你要選擇必然就要了解一下，有些顧客還可能會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行搜索，以獲取正確答案，這個(gè)過(guò)程就會(huì)對(duì)小肥羊的產(chǎn)品品質(zhì)有一個(gè)更深的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步讓顧客認(rèn)同小肥羊的天然優(yōu)品理念。

在今年的3.15前期，為了傳遞“餐飲企業(yè)每一天都是3.15”這一理念，突出小肥羊的“天然優(yōu)品”訴求，小肥羊推出“天然優(yōu)品保證”活動(dòng)?；顒?dòng)規(guī)定從3月5日-4月5日，持優(yōu)惠券到小肥羊店面用餐，均可獲得來(lái)自內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的小肥羊羔羊肉一份，并可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽獎(jiǎng)內(nèi)容為面值為100元和50元的現(xiàn)金券，并聲稱100%中獎(jiǎng)，該優(yōu)惠券本身就是一個(gè)廣告，將產(chǎn)品的一些特點(diǎn)融入其中。完成了一個(gè)文化普及，較好地傳遞企業(yè)的理念，并將產(chǎn)品品質(zhì)有效灌輸給顧客。另外小肥羊還將flash廣告中直接加入手機(jī)下載免費(fèi)品嘗的短信功能。這樣消費(fèi)者可以直接將優(yōu)惠券下載到手機(jī)上，省去打印的煩惱。顧客不喜歡便宜，都喜歡占便宜。利益能夠吸引前期體驗(yàn)者，后續(xù)，企業(yè)就可以用良好的服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品持續(xù)抓牢顧客，維系忠誠(chéng)。

2、意見領(lǐng)袖捆綁

基于這些意見領(lǐng)袖，餐館需要做的事情很簡(jiǎn)單，直接向這些“五星級(jí)”美食家發(fā)出邀請(qǐng)，約他們到自己的餐館免費(fèi)就餐。吃完之后，這些美食家把點(diǎn)評(píng)帖子發(fā)到了網(wǎng)上，就會(huì)引起了其他網(wǎng)友大量的跟帖。水木錦堂就是通過(guò)長(zhǎng)期邀請(qǐng)各大飲食版塊的版主，利用他們的試吃以及評(píng)價(jià)影響更多潛在顧客。讓餐飲點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站“火”起來(lái)的原因，是網(wǎng)友自發(fā)上傳的大量餐館信息以及就餐后褒貶不一的美食點(diǎn)評(píng)帖。這些點(diǎn)評(píng)具有指導(dǎo)消費(fèi)的作用。一些熱衷于美食的網(wǎng)友甚至在網(wǎng)上發(fā)了上千條帖子，被網(wǎng)站評(píng)為五星級(jí)會(huì)員。這些五星級(jí)網(wǎng)友是非常重要的意見領(lǐng)袖，他們?cè)诰W(wǎng)上受到眾多粉絲的追捧。每發(fā)一帖，往往能引起數(shù)百條跟帖。所以，餐飲企業(yè)要想獲得好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果，一定不能忽視五星級(jí)“美食家”的作用。

三、小肥羊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)策略設(shè)計(jì)

1、整合各類網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，建立科學(xué)多樣化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系

博客營(yíng)銷是既經(jīng)濟(jì)又有效的選擇之一。、本地生活社區(qū)這些網(wǎng)站本身具備了很大的人流量和較高的知名度，還可以為餐廳與學(xué)生，學(xué)生與學(xué)生之間提供一個(gè)相互交流的平臺(tái)。即時(shí)通營(yíng)銷，除了傳統(tǒng)的電話訂餐外，考慮到QQ是大學(xué)生比較頻繁使用的在線溝通工具，靈活利用QQ提供訂餐服務(wù)，方便之余也省去了建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)訂餐系統(tǒng)所需的成本。高校論壇、貼吧都是大學(xué)師生常上的網(wǎng)站，針對(duì)性強(qiáng)，而且成本低，是宣傳餐廳的最佳方式之一，但是在貼子的寫作技巧上要下功夫，廣告色彩不要太濃，以免引起學(xué)生的反感。運(yùn)用合理的營(yíng)銷工具建立合適自己企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系。

2、加強(qiáng)雙向溝通和互動(dòng)，與顧客建立長(zhǎng)期友好關(guān)系

第一、雙向溝通是為了實(shí)現(xiàn)雙贏和互惠。餐飲業(yè)者不應(yīng)當(dāng)僅僅把雙向溝通看成是為消費(fèi)者提供的一種便利服務(wù)，而應(yīng)該把它看作是企業(yè)獲取市場(chǎng)信息、傳遞品牌理念的有效手段，通過(guò)雙向溝通為消費(fèi)者提供各類信息、傳達(dá)品牌理念。第二、不要為了互動(dòng)而互動(dòng)，互動(dòng)要體現(xiàn)顧客價(jià)值所在、強(qiáng)調(diào)顧客參與感。從信息接收者變?yōu)閯?chuàng)造者、傳播者，這樣雙向溝通才能得以實(shí)現(xiàn)，才能夠體現(xiàn)出其價(jià)值所在。

第三、加強(qiáng)雙向溝通和互動(dòng)，建立與顧客長(zhǎng)期友好關(guān)系。餐飲企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行的雙向溝通大致可以分為兩個(gè)層面，一個(gè)是基本、低層次的雙向溝通，另一個(gè)是深層次的雙向溝通。

3、走特色化經(jīng)營(yíng)道路，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)

打造富有特色的企業(yè)網(wǎng)站：在國(guó)內(nèi)大部分餐飲企業(yè)的網(wǎng)站都被格式化了，大家都大同小異，毫無(wú)特色可言，更別說(shuō)體現(xiàn)餐廳的特色和文化了。對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)首先要做的是根據(jù)餐廳特色來(lái)打造一個(gè)富有特色的網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站必須要外觀上能夠吸引人，同時(shí)又必須能夠體現(xiàn)餐廳的特色，傳達(dá)餐廳的文化。例如，為了改變網(wǎng)站給消費(fèi)者的呆板印象，網(wǎng)站可以加入flash動(dòng)畫，可以創(chuàng)造一個(gè)虛擬網(wǎng)絡(luò)卡通人物，甚至可以把網(wǎng)站首頁(yè)做成一個(gè)模擬餐廳的樣子，讓消費(fèi)者有身臨其境的感覺，還可以根據(jù)不同餐廳主題來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)站，以此來(lái)增加網(wǎng)頁(yè)活潑度，這些創(chuàng)意、富有特色的想法都能夠引起網(wǎng)友興趣。

4、網(wǎng)絡(luò)口碑建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上可以分為兩部分：第一是口碑的建立，第二才是口碑的傳播?？诒慕⒁蟛惋嬈髽I(yè)要提供符合消費(fèi)者期望的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)口碑營(yíng)銷來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，它是口碑營(yíng)銷的前提，沒(méi)有了這一點(diǎn)，口碑營(yíng)銷也就無(wú)從談起。但現(xiàn)實(shí)中很多餐飲企業(yè)卻只專注于營(yíng)銷投入而無(wú)視產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者傳播的負(fù)面消息中有很大一部分都是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，所以，如果無(wú)視產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)將得不償失。

第二篇：餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究

隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到我們生活的各個(gè)方面，從新聞、游戲、學(xué)習(xí)到衣飾、食品、美容、運(yùn)動(dòng)等等。網(wǎng)絡(luò)改變著大眾的生活方式，也改變著傳統(tǒng)企業(yè)的營(yíng)銷方式，越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，開始利用互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷活動(dòng)，并且開始取得顯著的成效。餐飲企業(yè)由于受服務(wù)范圍的影響，一直以來(lái)主要采取的營(yíng)銷策略是線下的精準(zhǔn)促銷推廣方式，相比電子、服裝、房產(chǎn)等傳統(tǒng)企業(yè)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重視程度和投入力度都較小。只有極少數(shù)有戰(zhàn)略眼光的餐飲企業(yè)主開始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性。將其上升到營(yíng)銷的戰(zhàn)略高度。餐飲企業(yè)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已是大勢(shì)所趨，先出擊者，將搶得先機(jī)。本文從餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目的、優(yōu)勢(shì)和具體的實(shí)施策略角度來(lái)進(jìn)行剖析，對(duì)已開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和即將開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的餐飲企業(yè)有一定的參考和借鑒價(jià)值。

一、餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目的不了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的人，提到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以為就是在互聯(lián)網(wǎng)上打廣告，做宣傳。事實(shí)并非如此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目的有很多。除了宣傳促銷外，還包括網(wǎng)絡(luò)品牌甥造與提升、線，卜．銷售渠道建設(shè)和在線客戶關(guān)系管理與維護(hù)等。既能見到短期的銷售業(yè)績(jī)，又能產(chǎn)生長(zhǎng)期的營(yíng)銷效果。所以，餐飲企業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷前，首選要確定具體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)，然后有針對(duì)性的去通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段來(lái)實(shí)施。

二、餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)現(xiàn)今，各行各業(yè)的企業(yè)，特別是中小企業(yè)開始熱衷于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)有其獨(dú)特的營(yíng)銷價(jià)值和魅力。和傳統(tǒng)的線下營(yíng)銷相比，餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：￡要有如下幾方面的優(yōu)勢(shì)。1．跨時(shí)空互聯(lián)網(wǎng)能超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換，因此使得脫離時(shí)空限制達(dá)成交易成為可能，餐飲企業(yè)可有更多時(shí)間和更大的空間進(jìn)行營(yíng)銷，可每周7天，每天24小時(shí)隨時(shí)隨地的提供全球性營(yíng)銷服務(wù)。2．更精準(zhǔn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，餐飲企業(yè)能更精準(zhǔn)的鎖定目標(biāo)用戶．有針對(duì)性的開展一對(duì)一的營(yíng)銷，為用戶提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)。例如．針對(duì)餐館周邊寫字樓的用戶開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，可以選擇在同樓社區(qū)網(wǎng)站上投放網(wǎng)絡(luò)廣告．能直擊目標(biāo)用戶群體，根據(jù)用戶以往的餐飲消費(fèi)數(shù)據(jù)信息，定期為用戶推薦感興趣的餐飲服務(wù)，能極大的提升用戶滿意度。3．易評(píng)估傳統(tǒng)的線下推廣效果評(píng)估非常困難，傳單發(fā)出去后，有多少人瀏覽了，多少人產(chǎn)生了消費(fèi)行為，很難統(tǒng)計(jì)。而在網(wǎng)絡(luò)上開展?fàn)I銷，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)促銷等各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估，為企業(yè)快速的提供營(yíng)銷決策建議。4．互動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動(dòng)機(jī)，讓受眾在自發(fā)的心理驅(qū)動(dòng)下接受訊息，而不是像傳統(tǒng)信息那樣的強(qiáng)制灌輸。受眾不再是被動(dòng)地接受信息，而是主動(dòng)地掌握和控制信息，并參與到信息的內(nèi)容和傳播之中。研究表明，網(wǎng)站的互動(dòng)性會(huì)影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會(huì)影響到用戶對(duì)網(wǎng)站的信任程度，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的互動(dòng)性更能增強(qiáng)消費(fèi)的好感度和參與度?！?1

三、餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略在確定明確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)后，餐飲企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身資源和特色，有針對(duì)性的制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，需要整合各種網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)推廣手段，來(lái)實(shí)現(xiàn)低成本高回報(bào)的營(yíng)銷效果。針對(duì)餐飲行業(yè)獨(dú)有的服務(wù)特色，在開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)，如下幾種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，更能發(fā)揮餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。1．營(yíng)銷型網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站是餐飲企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的名片，也是開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。但目前大部分餐飲企業(yè)網(wǎng)站，都只停留在企業(yè)信息發(fā)布、宣傳的層面，沒(méi)有充分發(fā)揮網(wǎng)站的營(yíng)銷價(jià)值。只有從用戶的角度出發(fā)，構(gòu)建營(yíng)銷型網(wǎng)站，才能產(chǎn)生更大的營(yíng)銷效果。營(yíng)銷型網(wǎng)站是指以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念為核心，以搜索引擎良好表現(xiàn)．用戶良好體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，能夠更好地籽訪客轉(zhuǎn)化為顧客的企業(yè)網(wǎng)站?！唧w而言，營(yíng)銷型網(wǎng)站的建設(shè)必須具備如下幾個(gè)屬性：(1)友好的搜索引擎表現(xiàn)營(yíng)銷型網(wǎng)站的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是能。自我推廣。，突出體現(xiàn)在營(yíng)銷型網(wǎng)站具有友好的搜索引擎表現(xiàn)，友好的搜索引擎表現(xiàn)指的是，通過(guò)搜索引擎優(yōu)化，使用戶在搜索引擎檢索相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)能夠獲得較為理想的自然排名。搜索引擎優(yōu)化通常涉及頁(yè)面結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、內(nèi)容信息組織、內(nèi)外部鏈接策略等方面，這是一個(gè)龐大的系統(tǒng)上程，也是營(yíng)銷型網(wǎng)站建設(shè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。在營(yíng)銷型網(wǎng)站建設(shè)巾，搜索引擎優(yōu)化工作是基礎(chǔ)和長(zhǎng)期的工作。從企業(yè)網(wǎng)站的前期規(guī)劃階段就必須開始進(jìn)行，而且必須要貫穿于企業(yè)網(wǎng)站制作和后期運(yùn)營(yíng)全過(guò)程。(2)良好的用戶體驗(yàn)友好的搜索引擎表現(xiàn)可以為網(wǎng)站帶來(lái)用戶，而要留在用戶．網(wǎng)站必須具備良好的用戶體驗(yàn)?；诹己糜脩趔w驗(yàn)的網(wǎng)站建設(shè)．必須充分考慮網(wǎng)站對(duì)用戶的可信性、用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的友好性、與用戶間的互動(dòng)性等要素，從而讓用戶在訪問(wèn)網(wǎng)站的過(guò)程中獲得良好的主觀感受。所以，能體現(xiàn)企業(yè)信譽(yù)的相關(guān)信息介紹，在線FAQ、在線客服工具等功能是必不可少的。(3)完善的效果評(píng)估體系營(yíng)銷型網(wǎng)站還必須有完備的效果評(píng)估體系，它包括流量統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)站分析、廣告分析．客戶關(guān)系管理等內(nèi)容。效果評(píng)估體系將幫助企業(yè)及時(shí)了解網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)指標(biāo)和發(fā)展趨勢(shì)，清楚當(dāng)前的廣告投入和回報(bào)情況。效果評(píng)估體系對(duì)于企業(yè)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略．正確評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的投入產(chǎn)出比有非常重要的作用。2．利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體。開展口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷，是低成本、高轉(zhuǎn)化率的推廣方式，能快速的提升企業(yè)品牌信任度、忠誠(chéng)度。而互聯(lián)網(wǎng)則是最佳的u碑傳播通道，借助互聯(lián)網(wǎng)的論壇、博客、SNS社區(qū)、微博等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)能實(shí)現(xiàn)快速的網(wǎng)絡(luò)u碑傳播。側(cè)重于服務(wù)的餐飲行業(yè)，口碑對(duì)產(chǎn)品的銷售、品牌的建設(shè)有更大的影響權(quán)重。有效的利用各種社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體，開展網(wǎng)絡(luò)u碑營(yíng)銷，將能快速提升品牌知名度和顧客忠誠(chéng)度。常見的網(wǎng)絡(luò)口碑推廣策略包括：利用百度知道、搜搜問(wèn)答等問(wèn)答類平臺(tái)來(lái)回答用戶對(duì)企業(yè)餐飲服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題。與有話語(yǔ)權(quán)的博客主開展促銷活動(dòng)，激勵(lì)博客主主動(dòng)u碑傳播企業(yè)的產(chǎn)品信息-在新浪微博、騰訊微博平臺(tái)建立企業(yè)官方微博，與用戶進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)·在大眾點(diǎn)評(píng)等知名的點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站進(jìn)行品牌形象宣傳，與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)。3．定期開展網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)的開展，能刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，餐飲行業(yè)開展促銷活動(dòng)效果更加顯著。在互聯(lián)網(wǎng)也可以通過(guò)各種形式開展促銷活動(dòng)。適合餐飲企業(yè)的常用網(wǎng)絡(luò)促銷方式有如下幾類：(1)企業(yè)官方網(wǎng)站發(fā)布促銷信息企業(yè)官方網(wǎng)站是企業(yè)的形象窗口，在企業(yè)官方網(wǎng)站發(fā)布線上線下的促銷信息，既能與消費(fèi)者形成實(shí)時(shí)互動(dòng)，又有低成本優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)促銷信息的必選渠道。(2)與各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站臺(tái)作，開展團(tuán)購(gòu)促銷現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展勢(shì)頭迅猛。出現(xiàn)了大量全國(guó)性的和地方性的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)習(xí)慣已逐漸形成。餐飲企業(yè)通過(guò)與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站開展合作，定期的推出少量低價(jià)餐飲服務(wù)，既能刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，同時(shí)也能起到品牌宣傳的作用，一些大型的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站每日訪問(wèn)量能達(dá)到幾十萬(wàn)，品牌宣傳效果顯著。(3)發(fā)放電子優(yōu)惠券電子優(yōu)惠券與傳統(tǒng)的紙質(zhì)優(yōu)惠券比。幾乎是零成本，同時(shí)用戶使用起來(lái)也方便。在互聯(lián)網(wǎng)上可以實(shí)現(xiàn)快速的批量贈(zèng)送。電子優(yōu)惠券的發(fā)放。除了在企業(yè)官網(wǎng)發(fā)布外，還可以選擇打折，促銷類網(wǎng)站平臺(tái)發(fā)布。4．構(gòu)建復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)銷售渠道對(duì)企業(yè)營(yíng)銷而盲，互聯(lián)網(wǎng)既有媒體價(jià)值，也有渠道價(jià)值。餐飲企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)低成本的擴(kuò)展銷售渠道，并且沒(méi)有地域限制。目前，餐飲企業(yè)可以通過(guò)在官方網(wǎng)站開通在線訂餐系統(tǒng)和利用第三方訂餐平臺(tái)提供訂餐服務(wù)兩種方式來(lái)構(gòu)建復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。目前，第三方訂餐平臺(tái)發(fā)展迅速，像飯統(tǒng)網(wǎng)、豆丁網(wǎng)等網(wǎng)站在為用戶提供訂餐服務(wù)方面已有了一定的影響力。總之，餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，不只是一招一式。而是整合了多種適合餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣手段和資源的網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)，也不能急功近利，需要進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃．上升到企業(yè)營(yíng)銷的戰(zhàn)略層面，確定明確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)，制定長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃。

第三篇：連鎖餐飲企業(yè)的財(cái)務(wù)管理策略

連鎖餐飲企業(yè)的財(cái)務(wù)管理策略

連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的新型餐飲企業(yè)形式，其連鎖體系是由總部和連鎖店組成的有機(jī)體系?？偛渴沁B鎖體系的管理機(jī)構(gòu)、配送中心和信息溝通中心，是整個(gè)連鎖體系的核心，連鎖餐飲企業(yè)通過(guò)集中采購(gòu)、集中管理、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算形成集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)展開。連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是生存、獲利和發(fā)展，財(cái)務(wù)管理應(yīng)圍繞此目標(biāo)完成對(duì)有關(guān)資金的籌集、投放、運(yùn)營(yíng)和分配工作。

一、連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式

連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)是一種新型餐飲企業(yè)形式，在目前還外于初級(jí)發(fā)展階段，連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，目前基本上分為子公司經(jīng)營(yíng)方式、分公司經(jīng)營(yíng)方式和加盟店經(jīng)營(yíng)方式。在中國(guó)加入WTO后，為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際上一些知名連鎖餐飲企業(yè)抗衡，又產(chǎn)生了自由連鎖經(jīng)營(yíng)方式。

1、子公司經(jīng)營(yíng)方式

子公司經(jīng)營(yíng)方式是指總部通過(guò)投資關(guān)系，對(duì)子公司的資產(chǎn)和人員進(jìn)行管理、控制，子公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要取得法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，開展相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，總部通過(guò)對(duì)子 公司下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)并對(duì)此進(jìn)行績(jī)效考核來(lái)進(jìn)行管理?？偛考袑?duì)商品進(jìn)行采購(gòu)，根據(jù)子公司需要進(jìn)行統(tǒng)一配送，按照內(nèi)部?jī)r(jià)格進(jìn)行商品結(jié)算，總部集中對(duì)子公司 的經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行匯總核算，編制合并會(huì)計(jì)報(bào)表，按投資比例全部或部分享有子公司的凈利潤(rùn)。子公司獨(dú)立進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，在經(jīng)營(yíng)所在地納稅、編制個(gè)別會(huì)計(jì)報(bào)表。

2、分公司經(jīng)營(yíng)方式

分公司經(jīng)營(yíng)方式是指總部通過(guò)投資關(guān)系，對(duì)分公司的資產(chǎn)進(jìn)行控制和人員的管理，總部對(duì)分公司進(jìn)行內(nèi)部會(huì)計(jì)核算，并對(duì)確定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行考核，以確定各分公司 應(yīng)當(dāng)獲得的勞動(dòng)報(bào)酬，總部集中對(duì)商品進(jìn)行采購(gòu)，并根據(jù)分公司經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行統(tǒng)一配送，總部統(tǒng)一對(duì)分公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，統(tǒng)一納稅、編制個(gè)別會(huì)計(jì)報(bào)表，全部享有凈利潤(rùn)。分公司根據(jù)總公司的安排開

展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不獨(dú)立進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，取得的銷售收入全部上繳總部，勞動(dòng)報(bào)酬由總部根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核情況直接發(fā)放。

3、加盟店經(jīng)營(yíng)方式

加盟店經(jīng)營(yíng)方式是指總部以商譽(yù)做投資，以收取加盟費(fèi)的形式吸收加盟店，以達(dá)到擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種經(jīng)營(yíng)方式。總部集中對(duì)商品進(jìn)行采購(gòu)，根據(jù)加盟店經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行統(tǒng)一配送，按照較為優(yōu)惠的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，總部和各加盟店各為獨(dú)立法人，各自實(shí)行獨(dú)立的會(huì)計(jì)核算，總部在業(yè)務(wù)上對(duì)各加盟店進(jìn)行管理、指導(dǎo)。

4、自由連鎖經(jīng)營(yíng)方式

自由連鎖經(jīng)營(yíng)方式是指由若干個(gè)完全獨(dú)立的零售餐飲企業(yè)為增加其知名度，增強(qiáng)資源優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，在經(jīng)營(yíng)完全獨(dú)立的情況下，結(jié)成連鎖體系，統(tǒng)一使用餐飲企業(yè)品牌、統(tǒng)一進(jìn)行渠道的一種經(jīng)營(yíng)方式。

二、連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)會(huì)計(jì)核算的方式

由于連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式不同，其核算方式也不相同。依照連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍的不同，分獨(dú)立核算和非獨(dú)立核算兩種方式。

1、獨(dú)立核算方式

指總部實(shí)行獨(dú)立的，部分統(tǒng)一的會(huì)計(jì)核算，基層店實(shí)行相對(duì)獨(dú)立的會(huì)計(jì)核算。在這種核算方式下，總部和基層店都應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)?？偛客ㄟ^(guò)投資活動(dòng)與基層店形成各自的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，總部的投資額計(jì)入“長(zhǎng)期股權(quán)投資”科目，基層店收到投資增加“實(shí)收資本”科目?？偛繉?duì)經(jīng)營(yíng)所需商品實(shí)行集中統(tǒng)一采購(gòu)，按需要為下屬基層店統(tǒng)一配送商品。按內(nèi)部商品價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，并按配送額開具增值稅專用發(fā)票(一般納稅人)或普通發(fā)票?；鶎拥陸{發(fā)票增加庫(kù)存，按獨(dú)立會(huì)計(jì)進(jìn)行核算，月未計(jì)算并結(jié)轉(zhuǎn)當(dāng)期經(jīng)營(yíng)成果，編制財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告，將當(dāng)期實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)上繳總部?？偛渴盏交鶎拥晟蠄?bào)的利潤(rùn)和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告后，編制合并會(huì)計(jì)報(bào)表。

2、非獨(dú)立核算方式

非獨(dú)立核算方式是指總部實(shí)行獨(dú)立的、統(tǒng)一的會(huì)計(jì)核算，基層店不單獨(dú)進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，均向總部報(bào)賬核銷。在這種會(huì)計(jì)核算方式下，總部會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)各基層店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程實(shí)行內(nèi)部會(huì)計(jì)核算，以考核其經(jīng)營(yíng)成果，確定其勞動(dòng)報(bào)酬，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要為各基層店建立

定額備用金制度，基層店實(shí)行報(bào)賬制，不設(shè)會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)只設(shè)一核算員，可以設(shè)置部分輔助會(huì)計(jì)賬薄，負(fù)責(zé)上繳經(jīng)營(yíng)收入，核算本部門的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，發(fā)放人員工資，保管本部門使用的備用金等?？偛繐碛斜静惋嬈髽I(yè)的全部經(jīng)濟(jì)資源或控制權(quán)，總部對(duì)經(jīng)營(yíng)所需商品實(shí)行集中統(tǒng)一采購(gòu)，按下屬基層店經(jīng)營(yíng)需要統(tǒng)一配送，庫(kù)存商品的實(shí)物轉(zhuǎn)移時(shí)，只對(duì)其明細(xì)科目進(jìn)行調(diào)整?；鶎拥觊_展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)取得收入，全部上繳總部?？偛烤幹苽€(gè)別會(huì)計(jì)報(bào)表。

在實(shí)際操作中，各連鎖店經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)往往根據(jù)自身情況，綜合采取以上兩種核算方式。

三、連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)貨幣資金的管理

貨幣資金對(duì)于連鎖零售餐飲企業(yè)至關(guān)重要，貨幣資金是連鎖餐飲企業(yè)資產(chǎn)流動(dòng)性最強(qiáng)的資產(chǎn)，餐飲企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)離不開貨幣資金的支持，如購(gòu)買商品、支付工資、償還債務(wù)等，沒(méi)有貨幣資金的儲(chǔ)備，就無(wú)法保證餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。貨幣資金是餐飲企業(yè)資產(chǎn)管理的重要組成部分。

1、崗位分工控制

(1)、建立貨幣資金業(yè)務(wù)的崗位責(zé)任制，明確相關(guān)部門和崗位的職責(zé)權(quán)限。

(2)、出納不得兼任稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、支出、費(fèi)用、債權(quán)、債務(wù)賬目的登記工作。

2、授權(quán)批準(zhǔn)控制

(1)、明確審批人對(duì)貨幣資金業(yè)務(wù)的授權(quán)批準(zhǔn)方式、權(quán)限、程序、責(zé)任和相關(guān)控制措施。

(2)、明確經(jīng)辦人辦理貨幣資金業(yè)務(wù)的職責(zé)范圍和工作要求。

(3)、嚴(yán)格按照申請(qǐng)、審批、復(fù)核、支付的程序辦理貨幣資金的支付業(yè)務(wù)。

3、現(xiàn)金控制

(1)、實(shí)行現(xiàn)金庫(kù)存限額管理制度。

(2)、明確現(xiàn)金開支范圍并嚴(yán)格執(zhí)行。

(3)、現(xiàn)金收入及時(shí)存入銀行，嚴(yán)格控制現(xiàn)金坐支，嚴(yán)禁擅自挪用、借出貨幣資金。

(4)、實(shí)行收支兩條線管理制度。

(5)、定期盤點(diǎn)現(xiàn)金做到賬實(shí)相符。

4、銀行存款控制

(1)、加強(qiáng)銀行賬戶管理，分別設(shè)立基本戶和一般存款戶，并按規(guī)定辦理存款、取款結(jié)算。

(2)、定期獲取銀行對(duì)賬單，查實(shí)銀行存款余額，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

5、票據(jù)控制

明確各種票據(jù)的購(gòu)買、保管、領(lǐng)用、背書、注銷等環(huán)節(jié)的職責(zé)權(quán)限和程序，防止空白票據(jù)遺失和被盜用。

6、印章控制

(1)、財(cái)務(wù)專用章應(yīng)由專人保管，個(gè)人名章應(yīng)由本人或其授權(quán)人員保管。嚴(yán)禁一人保管支付款項(xiàng)所需的全部印章。

(2)、嚴(yán)格履行簽字蓋章手續(xù)。

(3)、制定印章管理規(guī)定，下發(fā)印章保管人崗位責(zé)任制。

7、監(jiān)督檢查

(1)、定期檢查貨幣資金業(yè)務(wù)相關(guān)崗位及人員的設(shè)置情況。

(2)、定期檢查貨幣資金授權(quán)批準(zhǔn)制度的執(zhí)行情況。

(3)、定期檢查印章保管情況。

(4)、定期檢查票據(jù)保管情況。

(5)、通過(guò)餐飲企業(yè)內(nèi)部銀行或餐飲企業(yè)ERP系統(tǒng)及時(shí)掌握餐飲企業(yè)每日貨幣資金收支情況。如何確定合適的加盟費(fèi)用，對(duì)總部來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，它直接影響到特許事業(yè)的順利發(fā)展。因?yàn)橥顿Y者在費(fèi)用方面通常相當(dāng)敏感，費(fèi)用定得太高，投資者不能獲得預(yù)計(jì)的利潤(rùn)，自然不會(huì)對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)感興趣，即使加盟進(jìn)去，不久也會(huì)退出;若費(fèi)用定得太低，總部收益受損，甚至無(wú)法彌補(bǔ)所提供服務(wù)的費(fèi)用開支，將會(huì)得不償失。無(wú)論如何，總部都應(yīng)該盡早拿出一套合理的收費(fèi)方案，確定加盟費(fèi)用水平及收費(fèi)方式，以便制定出合理的預(yù)算，彌補(bǔ)其管理費(fèi)用，并取得足夠的盈利。

加盟者向總部交納的加盟費(fèi)用一般包括以下幾類：

1.加盟金。

也稱為首期特許費(fèi)，是加盟者在加盟時(shí)向總部一次性交納的費(fèi)用，它包括加盟者有權(quán)使用總部開發(fā)出來(lái)的商標(biāo)、特殊技術(shù)等費(fèi)用，體現(xiàn)了加盟者加人特許系統(tǒng)所得到的各種好處的價(jià)值。這筆費(fèi)用各個(gè)總部都不相同，如日本“7-11”公司加盟金為300萬(wàn)日元，“Seicomart”公司250萬(wàn)日元;“吉野家”公司150萬(wàn)日元;“家庭市場(chǎng)”公司只有50萬(wàn)日元。

2.保證金。

作為今后交納各項(xiàng)費(fèi)用及債務(wù)的擔(dān)保，同時(shí)也帶有總部向加盟店所提供商品的預(yù)付金性質(zhì)，數(shù)量各公司不等，如“Seicomart”公司、“家庭市場(chǎng)”公司為250萬(wàn)日元;“吉野家”公司75萬(wàn)日元。合同中止時(shí)是否退還，情況也各不相同，依據(jù)雙方的合約而定。

3.權(quán)利金。

是總部對(duì)加盟店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)而收取的費(fèi)用，由加盟店按期交納。權(quán)利金的計(jì)算方法依行業(yè)不同而不同，如便利店一般為毛利的30%-50%，快餐店一般為銷售額的5%-10%，出租業(yè)按租金收入的6%-8%;小酒館按店鋪面積收取，還有定額包費(fèi)等。

4.違約金。

如違背合同中規(guī)定的義務(wù)及禁止事項(xiàng)，按合同規(guī)定向受損害的一方交納違約金作為賠償。

5.其他費(fèi)用。

如店鋪設(shè)計(jì)及施工費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、設(shè)備租賃費(fèi)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)費(fèi)、意外保險(xiǎn)費(fèi)等。上述費(fèi)用可以分為加盟店開業(yè)前交納的前期加盟費(fèi)用及開業(yè)后運(yùn)作時(shí)交納的后續(xù)加盟費(fèi)用兩大類。前期加盟費(fèi)用包括了總部招募、評(píng)估、培訓(xùn)、尋找地址等全部費(fèi)用，在有些情況下，它還包括了特許體系不斷成熟和商譽(yù)提高而增加的特許權(quán)費(fèi)用。如何確定前期加盟費(fèi)用水平，有人認(rèn)為應(yīng)盡可能降低前期費(fèi)用以便加盟者的開辦費(fèi)用能降至最低;另一些人認(rèn)為應(yīng)定得高些，因?yàn)榍捌谫M(fèi)用是總部獲得收益的重要來(lái)源，這樣總部可以立即獲得大量現(xiàn)金收入和利潤(rùn)，并解決了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所面臨的問(wèn)題。其實(shí)，特許經(jīng)營(yíng)與其他業(yè)務(wù)一樣，都需要經(jīng)過(guò)一定時(shí)期發(fā)展才能開始盈利，這一時(shí)期大約為3-5年，總部必須籌備足夠的資金以維持盈利前的經(jīng)營(yíng)，所以，想在短期內(nèi)通過(guò)加盟金解決總部資金上的困難是不現(xiàn)實(shí)的。一般情況下，前期加盟費(fèi)用占加盟者全部投資的5%-10%，例如，如果開辦一家特許加盟店的投資是50萬(wàn)-60萬(wàn)元，則前期的特許加盟費(fèi)在2.5萬(wàn)-6萬(wàn)元之間，當(dāng)然，對(duì)于那些聲望較高利潤(rùn)也較高的特許總部來(lái)說(shuō)，這筆費(fèi)用可能高于5%-10%。

第四篇：連鎖餐飲企業(yè)培訓(xùn)資料

小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材

第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況

1、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長(zhǎng)為張鋼先生。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個(gè)省級(jí)總代理（代理九個(gè)?。?、九個(gè)市級(jí)總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名,中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第三十一名；通過(guò)了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2002年又上新臺(tái)階，不僅被評(píng)為“內(nèi)蒙古餐飲名店”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國(guó)名火鍋”、“誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名，在全國(guó)前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營(yíng)加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名（2002年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名），成為國(guó)內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。

2、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域?yàn)椋罕本?、天?企業(yè)文化

1）小肥羊的經(jīng)營(yíng)理念：“精、誠(chéng)” 2）小肥羊企業(yè)精神：

品質(zhì)為本，誠(chéng)信至尚;偉業(yè)恒基，決勝千年。3）小肥羊的經(jīng)營(yíng)宗旨：

產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。4）小肥羊的質(zhì)量方針：

誠(chéng)信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率：100% 顧客滿意率：96% 顧客投訴率：≤2% 員工培訓(xùn)率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。

鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國(guó)家專利局申請(qǐng)了專利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。

羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無(wú)污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無(wú)污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營(yíng)養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來(lái)形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)?！靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊?、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可 第二章 服務(wù)禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟*緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交*，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交*，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般*右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類：

1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節(jié)

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨小肥羊 /您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫印５任豢ǎ赫姹?，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？ /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1）用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、*邊、倒車、?！敝笓]車輛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”?）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。” 6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無(wú)異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無(wú)紙屑 G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹 K主動(dòng)向客人說(shuō)再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺(tái)及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”

13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。

14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、人的心理過(guò)程

2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語(yǔ)言

包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

歡迎光臨小肥羊 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來(lái)滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）/請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開嗎？ /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。第六章 操作技能 托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，*近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力*近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不*發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或*近洗手間。

一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問(wèn)客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾*在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問(wèn)后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。”

2、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在*近過(guò)道的一邊上菜。

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點(diǎn)心或小吃---主食—水果 均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！?/p>

5、上菜注意事項(xiàng)：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3)上菜時(shí)身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范

液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

一、開市前例行檢查：

1、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；

2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。

3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種*近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。

5、點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。

二、點(diǎn)火

檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。

逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

三、關(guān)火

關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。

四、常見故障及解決方法

1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。

3、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。

4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。

這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

5、每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀Ｋ枷氲慕涣魇刮覀兊拇头?wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？” 問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。

7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺。8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。9.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。

9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。

16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說(shuō)話聲音不要太大。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。

18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗

20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可*近鍋圈

23．及時(shí)撤空盤，整理臺(tái)面，拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕：

1、說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。(三)五不?。?/p>

餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師學(xué)校'>廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數(shù)量不足不?。?/p>

2、溫度不夠不?。?/p>

3、顏色不正不??；

4、配料、調(diào)料不全不??；

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。第八章 流程 領(lǐng)位流程

一、準(zhǔn)備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好

2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無(wú)誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”

3、無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

4、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對(duì)講機(jī)收回充電。

3、做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序

點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無(wú)死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問(wèn)候）→問(wèn)好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問(wèn)茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過(guò)兩分鐘詢問(wèn)是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖讛嚽鍦喜耍ㄈ庖欢ㄒ献?，菜筐不?近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺(tái)面，詢問(wèn)打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。傳菜流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查（無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單）

2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，*右側(cè)行走，微笑問(wèn)好

5、聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)

6、當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員

8、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

6、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù) 保安：

一、準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

2、將清潔工具放置指定位置

3、陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具

二、餐中服務(wù)

1、用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、*邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛

2、為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜

4、如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取

5、客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車輛安排

6、客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”

7、安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班記錄（對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）

2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）

3、以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排

4、按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：

一、餐前準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

2、檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開放

3、檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）

4、檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時(shí)溫度適中

5、展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外

6、保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)

二、餐中服務(wù)

1、照單準(zhǔn)確遞送酒水

2、如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓

3、如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接

4、熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)

5、接聽吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽

三、收尾工作

1、盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水

2、做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開餐前交與財(cái)務(wù) 收銀

一、餐前準(zhǔn)備：

1、做好區(qū)域衛(wèi)生

2、準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

3、兌換好當(dāng)日足夠的零錢

4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

二、餐中服務(wù)

1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確

2、未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。

3、能熟練的識(shí)別真假幣

4、能正確的開發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章

三、收尾工作：

1、做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表

2、收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)

3、看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。第九章 菜單、酒水、茶知識(shí)

1、練習(xí)填單

（1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間

（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間

（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單

2、背菜譜（份量、數(shù)量）菜品 一）食品介紹

食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。

鍋底： 清湯鍋

用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香

特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效 麻辣鍋

用料：草果、當(dāng)歸、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道 特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效 肉類： 羊肉

原料：選自內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原6個(gè)月的羔羊肉

食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰，暖中補(bǔ)虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補(bǔ)上品。

食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.66斤 雞片

原料：草原雞胸肉

食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液

食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊頭肉

原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉

食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特點(diǎn)：口味鮮香，外焦里嫩

食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉 特點(diǎn)：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤(rùn)滑作用，口感細(xì)膩

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉 特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩 食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊腎 特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽(yáng)

食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊?qū)?/p>

原料：草原羊睪丸 食用功效：滋補(bǔ)壯陽(yáng)

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕 食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好 裝盤量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕 食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好 裝盤量：0.5斤 羊胎盤

原料：草原羊的胎盤 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用 裝盤量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精選后腿肉

食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽(yáng)，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效

食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 驢肉 原料：驢肉

食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊腦

原料：草原羊的腦 食用功效：補(bǔ)腦安神

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：4塊 羊尾

原料：羊尾巴 特點(diǎn)：肥而不膩

食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用 裝盤量：0.6~0.65斤 羊肚絲

原料：草原羊的胃部 食用功效：益腸胃

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用 裝盤量：1只 海河鮮、野味類： 鯽魚

食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤（3條）裝盤工具：十二寸魚盤 鯉魚塊

食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤

裝盤工具：十二寸魚盤 泥鰍

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸魚盤 魚頭

原料：胖魚頭

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.9~1斤（1個(gè)）裝盤工具：七寸鮑魚盤 生魚 又名黑魚

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：十二寸魚盤 牛蛙

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鯇魚 又名草魚

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 水魚 又名甲魚

食用功效：性味甘平，功能滋陰補(bǔ)陽(yáng)，柔肝補(bǔ)腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補(bǔ)功能。

食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食 裝盤量：0.8斤（1只）裝盤工具：十寸魚盤 鯇魚腩

原料：鯇魚腹部的肉 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃鱔段

原料：黃鱔切成段 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 白鱔片 原料：白鱔 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十二寸魚盤 水產(chǎn)類： 魚丸 原料：海魚

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 蝦丸 原料：蝦肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 墨魚丸 原料：墨魚

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 牛肉丸 原料：牛肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 火腿腸 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤（12片）裝盤工具：九寸魚盤 午餐肉 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清熱

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：20條

裝盤工具：八寸竹碟盤 鴨腸 特點(diǎn)：滑脆

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魚餃

原料：魚肉餡 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：18個(gè) 裝盤工具：九寸魚盤 燕餃

原料：豬肉餡 特點(diǎn)：口感滑脆

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤（1包）裝盤工具：九寸魚盤 毛肚

原料：牛的第二個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 百葉

原料：牛的第一個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 黃喉

原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮魷 原料：魷魚

食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 蔬菜類： 豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豬紅 原料：豬血

食用功效：補(bǔ)血、生血

食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時(shí)食用，可增加補(bǔ)血和生血量

裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 凍豆腐 原料：老豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣撸垢锖}高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鮮豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：九寸魚盤 土豆片 原料：馬鈴薯

食用功效：補(bǔ)脾益胃，緩急止痛 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：九寸魚盤 大白菜

食用功效：清熱除煩

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃豆芽

特點(diǎn)：含維生素B1最多的 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 白蘿卜

食用功效：清熱化痰，生津止渴

食用方法：鍋開后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火 裝盤量：0.8斤

注意：不宜同紅蘿卜同時(shí)食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 紅蘿卜 原料：胡蘿卜

特點(diǎn)：含豐富的維生素，健脾消食，補(bǔ)肝明目，下氣止咳，清熱解毒 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8斤 注意：不宜同白蘿卜同時(shí)食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 肥羊粉 原料：土豆粉 特點(diǎn)：含鋅元素多

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 青筍

原料：萵筍肉 食用功效：通經(jīng)脈，食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 蔥段 原料：蔥白

食用功效：發(fā)汗解表，通陽(yáng)散寒，驅(qū)熱解毒 食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 淮山 原料：山藥

食用功效：益氣長(zhǎng)肌肉，滋養(yǎng)強(qiáng)壯 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 粉絲

原料：綠豆粉 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 菠菜

食用功效：生津止渴，養(yǎng)肝明目 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸鮑魚盤 面筋

原料：小麥面粉

特點(diǎn)：富含豐富的維生素

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豆苗

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.4斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：鍋開后煮3~4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 通菜 又名空心菜

食用功效：清熱涼血，解毒 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 生菜

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤 皇帝菜 又名蒿子桿

食用功效：治便秘，去口臭 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 紅薯粉

原料：紅薯的淀粉

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 油麥菜

食用功效：溫中散寒，益氣補(bǔ)中 食用方法：鍋開后煮1~2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 海帶絲 原料：海帶 食用功效：消痰

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 西洋菜

食用功效：解毒清熱瀉火

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 炸腐竹

食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛撸窭锖}高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.3斤 裝盤工具：十寸魚盤 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤平菇

食用功效：補(bǔ)脾除濕，緩和拘攣 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮木耳

食用功效：潤(rùn)肺養(yǎng)陰，止血 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃花菜

食用功效：清熱涼血，安神明目 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 馬蹄肉

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魔芋絲 原料：魔芋

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：1.5盒 裝盤工具：九寸魚盤 鮮香菇

食用功效：補(bǔ)脾胃，益氣 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 金針菇

食用功效：補(bǔ)脾益氣，潤(rùn)躁化痰 食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 茶樹菇

食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 面點(diǎn)類： 白飯 原料：香米 口味：甘香 特點(diǎn)：筋道 豆沙餅

原料：面粉、豆沙餡 口味：甜 特點(diǎn)：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜 口味：鮮咸 特點(diǎn)：酥脆 紅薯餅

原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯 口味：甜 特點(diǎn)：皮脆里嫩 南瓜餅

原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蔥油餅

原料：面粉、小蔥、鹽 口味：鮮咸香 特點(diǎn)：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、雞蛋 口味：鮮咸香 河粉 原料：藕粉 特點(diǎn)：爽滑 手搟面

原料：面粉、雞蛋 特點(diǎn)：爽滑 廣式蔥油餅

原料：面粉、小蔥、火腿粒 口味：甜咸香 北京餡餅

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蒙古燒賣

原料：面粉、羊肉餡

第五篇：文餐飲企業(yè)品牌營(yíng)銷策略研究

餐飲企業(yè)品牌營(yíng)銷策略研究

析。

(2)實(shí)地調(diào)查法：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷到企業(yè)實(shí)地調(diào)查，訪談，收集資料。

(3)案例研究法：選取我國(guó)具有典型意義的中式快餐連鎖企業(yè)進(jìn)行案例分

(4)比較分析分析法：與國(guó)外著名的品牌快餐企業(yè)進(jìn)行比較。

(5)邏輯演繹法：較多地運(yùn)用己知事實(shí)推斷結(jié)論的方法。

1．3國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)、理論綜述

1．3．1國(guó)外理論綜述

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，品牌、品牌戰(zhàn)略、品牌營(yíng)銷的概念也隨之不斷

完善

一．品牌與品牌戰(zhàn)略

約翰·墨菲的《品牌戰(zhàn)略》和杜納·E．科耐普的《品牌智慧》集中對(duì)品牌

戰(zhàn)略問(wèn)題進(jìn)行了研究。品牌戰(zhàn)略是企業(yè)為了提高品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，在質(zhì)量、價(jià)格、營(yíng)銷和管理等諸多方面圍繞著品牌所進(jìn)行的全局性謀劃方略，其目的就是創(chuàng)立 和發(fā)展品牌，使品牌成為強(qiáng)勢(shì)品牌或領(lǐng)導(dǎo)品牌。品牌戰(zhàn)略主要包括品牌發(fā)展戰(zhàn) 略、品牌形象戰(zhàn)略、品牌延伸戰(zhàn)略、品牌再活性戰(zhàn)略和品牌撤退戰(zhàn)略。品牌發(fā) 展戰(zhàn)略的目的是通過(guò)品牌規(guī)劃，從品牌誕生開始一直采取強(qiáng)化性營(yíng)銷，使品牌 有活力的發(fā)展。品牌形象戰(zhàn)略是在品牌己經(jīng)擁有一定的活力并取得消費(fèi)者的品 牌地位認(rèn)同后的宣傳活動(dòng)。品牌延伸戰(zhàn)略是在營(yíng)銷缺乏活力時(shí)，向市場(chǎng)導(dǎo)人 新產(chǎn)品，使消費(fèi)者的偏好得以加強(qiáng)的戰(zhàn)略。品牌再活性戰(zhàn)略是在消費(fèi)者對(duì)品牌 有一定的形象認(rèn)同和忠誠(chéng)時(shí)，為防止品牌活力減退或持續(xù)性衰退而采取的強(qiáng)化 品牌力的行為。品牌撤退戰(zhàn)略則是因消費(fèi)者需求的變化，企業(yè)用新的品牌取代 己經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者新的需要的既有品牌，重新開始新品牌創(chuàng)造的工作。

為了實(shí)施品牌戰(zhàn)略，美國(guó)的品牌管理專家杜納·E．科耐普在他的《品牌智

慧》一書中提出了品牌戰(zhàn)略實(shí)施的五個(gè)主要步驟：

上海大學(xué)碩士學(xué)位論文餐飲企監(jiān)慧牌營(yíng)鎮(zhèn)策略研究

展了品牌的定位理論。他們認(rèn)為，“定位從產(chǎn)品開始’’，但“定位并不是要你對(duì) 產(chǎn)品做什么事，而是你對(duì)未來(lái)潛在的顧客心智所下的功夫，即把產(chǎn)品定位在你 未來(lái)潛在顧客豹心上’’。在里斯和特勞特鮑著作《定位：攻占心智》中，提出了 品牌定位的8種方法：

①首次定位。是指品牌

上海大學(xué)碩士學(xué)位論文餐飲企業(yè)品牌營(yíng)銷策略研究

已轉(zhuǎn)向4C。"羅伯特·勞特朋(Robert Lauterborn)認(rèn)為：其一，企業(yè)應(yīng)該以

滿足客戶需求與欲望(Consumer needs＆wants)為目標(biāo)，生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品，而不是銷售自己所能生產(chǎn)的產(chǎn)品；其二，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者為滿足需要計(jì)劃

付出的成本(Cost)，而不是按照生產(chǎn)成本來(lái)定價(jià)；其三，企業(yè)應(yīng)該充分考慮顧

客購(gòu)買過(guò)程中的便利性，而不是僅從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略；其四，企業(yè)應(yīng)該實(shí)施有效的雙向溝通，而不是單方面地大力促銷。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理 論相比，4C理論呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的客戶導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)。但是，這并

不意味著4C已經(jīng)替代4P。好比群峰在湖面上的投影，客戶、成本、便利、溝

通也正是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道與促銷在客戶視角下的呈現(xiàn)。雖則4C更符合當(dāng)今市 場(chǎng)發(fā)展需要，是消費(fèi)者在營(yíng)銷中越來(lái)越居主動(dòng)地位發(fā)展趨勢(shì)的必然回應(yīng)，但是

4P依然是企業(yè)開展?fàn)I銷不可或缺的四個(gè)基本立足點(diǎn)。

以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的4R理論

2001年，美國(guó)整合營(yíng)銷鼻祖唐·舒爾茨(Don E．Schultz)根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷

思想(Relationship Marketing)提出了4Rs營(yíng)銷新理論，闡述了全新的營(yíng)銷四

要素：關(guān)聯(lián)(Relevancy)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)、回報(bào)(Return)，從而也成為后來(lái)整合營(yíng)銷傳播理論(Integrated marketing communication，IMC)的核心。唐·舒爾茨(Don E．Schultz)認(rèn)為：其一，企業(yè)與客戶在市場(chǎng)變

化的動(dòng)態(tài)中應(yīng)建立起關(guān)聯(lián)，形成一種長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，以防止客戶流失，培養(yǎng)

忠誠(chéng)客戶；其二，面對(duì)迅速變化的客戶需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽客戶的意見，及

時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，對(duì)市場(chǎng)變化作出

快速反應(yīng)；其三，企業(yè)與客戶之間應(yīng)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變

為實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，以維持客戶忠誠(chéng)；其四，企業(yè)應(yīng)追求市場(chǎng)回報(bào)，并將市場(chǎng)回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持客戶關(guān)系的動(dòng)力與源泉。7

1．3．2國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述

中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展只有短短20年。在20年中，中式快餐業(yè)經(jīng)歷了從無(wú)到

有、從小到大的發(fā)展歷程，快餐連鎖企業(yè)的品牌建設(shè)也經(jīng)歷了成功的喜悅和失

敗的慘痛。20世紀(jì)八十年代中期，我國(guó)中式快餐業(yè)的經(jīng)營(yíng)以傳統(tǒng)模式為主，個(gè)

體經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，店面分散，多以快餐店的形式來(lái)運(yùn)營(yíng)，缺乏品牌意識(shí)，運(yùn)作缺

乏標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一規(guī)范。自八十年代末、九十年代初以來(lái)，在外來(lái)快餐企業(yè)特別

是以麥當(dāng)勞、肯德基為代表的國(guó)際企業(yè)集團(tuán)進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)的影響和推動(dòng)下，我國(guó)中式快餐業(yè)開始進(jìn)入以傳統(tǒng)式快餐模式向現(xiàn)代快餐模式轉(zhuǎn)化的發(fā)展時(shí)期。在此階段，一批中式快餐連鎖品牌和企業(yè)崛起，它們?cè)谝欢ǔ潭壬辖梃b模仿洋快

6羅伯特·勞特朋．4P退休，4C登場(chǎng)忉．廣告時(shí)代，1990：1-

37Don E．Schutz、Stanley Tannenbaum、Robert Flanterbom．Integrated Marketing Communications[M]．2001