第一篇：交通運輸系統(tǒng)工程 作業(yè)

交通運輸系統(tǒng)工程

系統(tǒng)是由相互聯(lián)系、相互作用的諸要素組成的具有一定功能的有機整體。系統(tǒng)工程本質就是為了解決工程進入系統(tǒng)發(fā)展時代所產(chǎn)生的系統(tǒng)性問題而發(fā)展起來的一門學科，是以過去發(fā)展起來的許多科學技術和管理技術為基礎發(fā)展起來的，并且把這些科學技術從橫的方面聯(lián)系起來而形成的一門高度綜合的科學。它所具有的特點有四個方面：①研究思路的整體化；②應用方法的綜合化；③組織管理的科學化；④管理工具的現(xiàn)代化。系統(tǒng)分析是從系統(tǒng)的角度出發(fā)，對需要改進的已有系統(tǒng)或準備建立的新系統(tǒng)進行定性和定量的理論分析或實驗研究，從而完成系統(tǒng)目的的重審、系統(tǒng)結構的分析、系統(tǒng)性能的估計、系統(tǒng)效益的評價、系統(tǒng)和環(huán)境的相互影響的分析以及系統(tǒng)發(fā)展的預測，為系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)規(guī)劃設計、系統(tǒng)協(xié)調、系統(tǒng)優(yōu)化控制和系統(tǒng)管理提供理論和實驗依據(jù)。

運輸系統(tǒng)是以交通運輸系統(tǒng)的整個運輸活動為對象，運用系統(tǒng)工程的原則和方法，為運輸活動提供最優(yōu)規(guī)劃和計劃，進行有效地協(xié)調和控制，并使之獲得最佳經(jīng)濟效益和社會效益的組織管理方法。運輸系統(tǒng)工程的內容：運輸系統(tǒng)分析；運輸系統(tǒng)預測；運輸系統(tǒng)的優(yōu)化控制；運輸系統(tǒng)的綜合評價；運輸系統(tǒng)決策；運輸系統(tǒng)模擬

研究交通系統(tǒng)工程的方法是指運用系統(tǒng)工程研究問題的程序，也就是為了達到系統(tǒng)的目標，運用系統(tǒng)工程的思想及其技術內容，解決問題的工作步驟。通常有硬系統(tǒng)方法論和軟系統(tǒng)方法論兩種解決方法：

系統(tǒng)方法論：①時間維分為7個工作階段：規(guī)劃階段；擬定方案；研制階段；生產(chǎn)階段；安裝階段；運行階段；更新階段；②邏輯維分為7個步驟：明確問題；系統(tǒng)指標設計；系統(tǒng)方案綜合；系統(tǒng)分析；系統(tǒng)選擇；方案決定；實施計劃；③知識維

⑵軟系統(tǒng)方法論解決問題的步驟：問題現(xiàn)狀說明；弄清問題的關聯(lián)因素；建立概念模型；改善概念模型；概念模型與現(xiàn)實系統(tǒng)的比較;系統(tǒng)更新

系統(tǒng)結構是系統(tǒng)內部各要素相互聯(lián)系、相互作用的方法或秩序。通過根據(jù)過去的歷史資料和現(xiàn)在的實際情況，運用已知的客觀規(guī)律和有關的科學知識手段，對所關心的事物及環(huán)境在未來的變化和發(fā)展趨勢進行分析、探索、估計和評價，從而盡可能使人們對這些事物提前采取策略和措施，符合當前的現(xiàn)實情況，而且也能最優(yōu)地適應未來的發(fā)展，成為預測。運輸系統(tǒng)預測的內容：（1）、運輸經(jīng)濟預測：分為宏觀運輸經(jīng)濟預測和微觀運輸經(jīng)濟預測；（2）、運輸科技預測：分為運輸科學預測和運輸技術預測；（3）、交通運輸和社會關系預測。

隨著經(jīng)濟與交通的快速發(fā)展, 經(jīng)典的微分方程建模面對交通系統(tǒng)復雜性的數(shù)量級爆發(fā)顯得無能為力。20 世紀60 年代以來, 隨著計算機技術的進步而發(fā)展起來的交通仿真技術, 因其經(jīng)濟性、安全性、易用性、快速真實性、可拓展性等優(yōu)點, 得到了廣泛的推廣與應用。交通仿真模型隨著交通仿真技術的發(fā)展開始從微分方程向系統(tǒng)動力學模型轉變, 并產(chǎn)生了系統(tǒng)的交通仿真軟件來模擬交通現(xiàn)象。比較有代表性的交通仿真系統(tǒng)是1 9 6 7 年英國運輸與道路實國家自然科學基金驗室開發(fā)的T R A N S YT 交通控制系統(tǒng)。20 世紀80 年代 后期, 城市交通擁擠、阻塞現(xiàn)象日趨惡化, 由此引發(fā)的事故、噪聲和環(huán)境污染己成為日益嚴重的社會問題, 智能交通系統(tǒng)(IT s)應運而生。

交通系統(tǒng)建模的發(fā)展歷程可從建模的方法、對象、領域三個角度歸納如下:（1）建模的方法經(jīng)歷了數(shù)統(tǒng)計分析法、微分方程模型法、系統(tǒng)動力學模型法、計算智能建模方法、復雜網(wǎng)絡建模法基于A ge nt 的建模方法。（2）建模的對象從交通道路實體,到混合交通流建模； 從個體交通行為決策, 到交通系統(tǒng)預測與規(guī)劃；從人、道路、車輛的交通行為特性研究到綜合交通系統(tǒng)分析與研究；從現(xiàn)代智能交通系統(tǒng)建模, 延伸到“不以逼近現(xiàn)實為唯一目的” 的人工交通系統(tǒng)建模研究。（3）建模的領域涵蓋了交通系統(tǒng)拓撲結構分析、交通系統(tǒng)組織調度和交通系統(tǒng)集成化研究三個領域。

交通系統(tǒng)研究起源于交通信號控制，最初的研究內容主要涉及交通信號配時方案生成、交通控制信號仿真及交通效益評價等，交通系統(tǒng)研究分為傳統(tǒng)法和現(xiàn)代法。經(jīng)理半個多少世紀的系統(tǒng)化研究產(chǎn)生了很多成熟的交通仿真模型和交通仿真軟件。

交通系統(tǒng)由于設施眾多，各組分聯(lián)系緊密，具有明顯的開放性、自適應性、自組織性、非線性、動態(tài)性、隨機性，是典型的復雜系統(tǒng)。相關學者從復雜網(wǎng)絡的角度研究交通拓撲系統(tǒng)結構，將道路簡化成復雜網(wǎng)絡中的邊，將交叉口簡化成復雜網(wǎng)絡中的節(jié)點，通過研究復雜交通網(wǎng)路的“無標度性”和“小世界效應”來分析佳通網(wǎng)路的拓撲特性，推演交通系統(tǒng)演化規(guī)律, 進而研究了交通網(wǎng)絡設計與拓撲優(yōu)化、交通級聯(lián)失效控制、交通資源優(yōu)化配置等內容, 從宏觀層面探究了網(wǎng)絡結構特性與交通演化行為的關聯(lián)性。李英等叫計算了以?？空军c為節(jié)點的上海市公共交通網(wǎng)絡的復雜性指標, 證明了其度分布符合冪律分布, 證實該網(wǎng)絡對隨機失效具有很強的抗擊能力, 對選擇性攻擊的抗擊能力很弱。根據(jù)用戶需求定義了魯棒性指標, 提出了基于遺傳算法的魯棒交通網(wǎng)絡設計方法, 并在不同測試網(wǎng)絡和預算水平下系統(tǒng)評估了模型的性能, 證實了交通網(wǎng)魯棒設計的重要性和模型的可用性?；趶碗s網(wǎng)絡理論的交通系統(tǒng)模型, 能夠較好的刻畫交通系統(tǒng)的宏觀性能, 但是對系統(tǒng)內部細節(jié)及作用機理的描述能力有待提升。

交通系統(tǒng)演化行為是在人、車和道路等交通系統(tǒng)組分的共同作用下產(chǎn)生的, 為了探究交通系統(tǒng)拓撲結構與交通演化行為的關聯(lián)性, 黃佩蓓等從城市交通網(wǎng)絡演化的角度對城市演化的分形本質進行了研究,揭示了分形理論在城市形態(tài)演變中的可應用性, 討論了交通網(wǎng)絡結構與城市經(jīng)濟的關系。曾明華「川在對區(qū)域交通網(wǎng)絡層級性的實證研究基礎上, 分析了交通網(wǎng)絡層次性與交通網(wǎng)絡性能的演化關系, 構建了多層次多模式的綜合交通網(wǎng)絡優(yōu)化模型, 實現(xiàn)了交通網(wǎng)絡資源的優(yōu)化配置與交通網(wǎng)絡層次規(guī)劃基本框架, 為交通系統(tǒng)的規(guī)劃和建設提供理論指導。從交通系統(tǒng)的本體結構去探尋交通演化的規(guī)律, 體現(xiàn)了系統(tǒng)工程學的思想, 為相關研究的進一步開展奠定了基礎。

城市交通信號控制研究的主要內容涉及交通量調查、交通流特性分析、交通流組織、交通信號、配時方案生成、交通仿真及交通效益評價等內容。徐勛倩創(chuàng)等提出一種改進的單路口交通信號多相位實時配時模型, 基于時變加權系數(shù)將交叉口控制問題轉化為單目標函數(shù)優(yōu)化問題, 并采用蟻群算法求解模型, 驗證了模型及其求解算法的合理性和有效性。相關研究實現(xiàn)了交通系統(tǒng)局部性能的優(yōu)化, 卻無法保證整體性能的最優(yōu), 日益復雜的交通系統(tǒng)急需實現(xiàn)大范圍區(qū)域協(xié)調控制。徐建閩等以區(qū)域整體輸出總流量最大化和各交叉口進口道總延誤時間最小化為目標,構建了基于動態(tài)子區(qū)劃分的交通信號區(qū)域協(xié)調控制雙層規(guī)劃模型(B P模型), 通過分析交叉口滯留排隊車輛、進口道交通量以及相位相序對區(qū)域協(xié)調控制的影響, 采用基于遺傳一模擬退火算法的混合優(yōu)化策略對模型進行求解, 提高全局最優(yōu)解的可靠性和計算效率, 為實現(xiàn)大范圍區(qū)域協(xié)調控制提供了技術支撐。

出行需求預測是進行交通管控的基礎, 經(jīng)典的“ 四階段” 法(出行發(fā)生、出行分布、方

式劃分和出行分配)源自上世紀5 0 年代的美國, 它遵從以需求為導向的規(guī)劃思想, 以社會經(jīng)濟發(fā)展預測和城市土地使用預測作為預測的基礎, 采取單向的以交通預測為核心的建模技術。由于在生成模型時, 以出行交通成本為阻抗的分析模型過于簡單, 與實際情況有較大出入, 牛津大學的研究人員于上世紀70 年代首次提出了基于活動鏈的出行需求預測方法?；诨顒渔湹某鲂蓄A測主要研究人們的出行行為特征和選擇特征, 它認為出行需求源于活動需求, 同時受到時空、家庭和生活周期等條件約束。O D 矩陣反映了某區(qū)域的基本交通需求, 其獲取方法分為靜態(tài)和動態(tài)方法。靜態(tài)方法包括: 人工調查法、最大似然估計法、最大嫡模型法、誤差平方和最小法、雙層規(guī)劃模型法等。動態(tài)方法包括路段流量反推動態(tài)O D 矩陣法, 利用在道路設置的交通檢測器可以獲得實時的路段交通流量, 由此計算得到動態(tài)的O D 矩陣。

公共交通與城市生活息息相關, 完善交通運輸綜合服務體系, 是提升出行體驗和吸引乘客的有效手段。日本東京都交通局開發(fā)了城市公共交通綜合運輸控制系統(tǒng)(C T C S), 期望通過掌握運行情況以及積累乘客數(shù)據(jù)實現(xiàn)精確平穩(wěn)的公共交通運營服務。通過實際應用, 使得東京城市公共交通的運營成本降低, 在改進公共汽車服務的同時也再次贏得了乘客。聯(lián)合交通運輸研究是提升物流效率、降低成本的重要手段,張明智等提出了基于A g en t的聯(lián)合交通運輸模型,分析了主要A g en t的屬性、行為和交互, 并實驗驗證了模型的合理性和正確性。

目前的交通控制技術僅能滿足小范圍控制需求, 對于城市級大范圍的區(qū)域協(xié)調控制, 還缺乏高效控制策略;控制方法的適應性較差, 往往只能滿足特定環(huán)境約束下指定類型的對象控制;控制系統(tǒng)實時性和準確性不能得到保證, 應急措施準備不足;需要綜合物聯(lián)網(wǎng)技術和先進的控制理論方法, 探索基于多源異構信息的多目標系統(tǒng)協(xié)同控制模型。相關學者從復雜網(wǎng)絡和結構層次性出發(fā)分析交通系統(tǒng)拓撲結構特性, 但復雜交通網(wǎng)絡拓撲結構與交通系統(tǒng)演化規(guī)律的關聯(lián)性模型有待深入研究;面對具有類似于“ 小世界”、“ 無標度” 特性的交通網(wǎng)絡模型, 是否存在某些特定的交通行為模式? 能否找到描述交通行為演化的基本規(guī)則? 進而實現(xiàn)復雜交通系統(tǒng)的解藕控制, 還有待進一步探索。當前的交通系統(tǒng)研究期望通過精確的模型來再現(xiàn)真實系統(tǒng)中的涌現(xiàn)現(xiàn)象, 非常規(guī)突發(fā)事件的頻發(fā)使得上述努力往往事與愿違, 需要深入探索搭建完善的交通系統(tǒng)應急管理決策模型, 應對復雜交通系統(tǒng)級聯(lián)效應帶來的潛在威脅。Moussaid等州基于認知科學理論提出了行動啟發(fā)式方法模型, 在只利用行人出行速度和方向這兩個簡單認知行為的前提下, 模型預測結果卻與大量的實測數(shù)據(jù)趨于一致, 為集體社會出行行為建模掃除了障礙, 通過簡單個體行為演化出復雜系統(tǒng)宏觀行為將是我們下一步研究的重點。當前的智能交通系統(tǒng)主要是面向不同目的、不同對象、不同情境的獨立模型, 模型的標準不一致,致使其適應性和拓展性不強, 這必將限制智能交通系統(tǒng)的進一步提升和完善。為保障出行快捷與安全, 需將現(xiàn)有的交通系統(tǒng)控制方法協(xié)調組織起來, 借鑒并支持其他研究領域新思想、新方法的融入, 探索實現(xiàn)調度、服務、評估一體化的智能交通系統(tǒng)體系模型。人工交通系統(tǒng)的提出為交通系統(tǒng)的研究另辟蹊徑, 但由于其多學科交叉特性, 需要綜合系統(tǒng)學、社會學、心理學、控制科學、計算機科學、環(huán)境與地理信息科學等相關學科的最新理論, 構建具有與真實社會平行執(zhí)行的人工交通系統(tǒng)模型, 分析交通對社會經(jīng)濟、文化、環(huán)境等各方面的影響。特別的, D u g u n dj i等側從數(shù)據(jù)采集、定量方法、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計、大規(guī)模系統(tǒng)仿真和政策應用等歸納了交通系統(tǒng)與社會交互的關系, 提出需要通過增加現(xiàn)有交通出行模型與社會接觸、社會資本和社會環(huán)境的關聯(lián)性, 來提高交通行為的豐富性和交通政策靈敏度, 使交通系統(tǒng)更好的服務于市民。

第二篇：交通運輸學作業(yè)

陳非珠海物流一班101101001

31.《物流業(yè)調整振興規(guī)劃》物流在國民經(jīng)濟作用？產(chǎn)生哪些影響？

第一，物流的本質決定了其對經(jīng)濟運行的保障作用。

實物流通是社會經(jīng)濟中必木可少的一環(huán)，物流產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中起到不可或缺的基礎作用?，F(xiàn)代物流仍然是以市場營銷為導向的，現(xiàn)代物流本身就是所有旨在促進實物流通以及供需合作的活動的集合，是連接供應鏈內各個主體的最主要的橋梁，是供應鏈活動的主要內容?，F(xiàn)代物流以信息技術為核心，通過大范圍整合資源和流通渠道，可以優(yōu)化社會資源配置，提高流通效率，全程監(jiān)控物流信息，充分發(fā)探既有物流基礎設施的使用效率，借助于物流配送、第三方物流等方式，保障生產(chǎn)和流通。現(xiàn)代物流對增強企業(yè)的競爭能力，優(yōu)化資源配置，提高經(jīng)濟運行質量有極其重要的作用。

第二，物流本身是一個巨大的經(jīng)濟增長點。

物流過程是企業(yè)采購、生產(chǎn)制造、流通等環(huán)節(jié)中的主要組成部分，成為社會和企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的“第二利潤源泉”，同時也被認為是21世紀企業(yè)降低成本的最后邊界。在前兩個利潤源潛力越來越小，利潤開拓越來越困難情況下，物流領域的潛力被人所重視，按時間序列排為“第三個利潤源”。

第三，物流的發(fā)展對經(jīng)濟發(fā)展將起到促進作用。

經(jīng)濟自由化以及運輸和通信成本的日益下降將繼續(xù)推動經(jīng)濟一體化。也就是說，融合了信息技術與交通運輸?shù)默F(xiàn)代物流對世界經(jīng)濟的運行將繼續(xù)發(fā)生積極而深遠的影響。在信息技術的支持下，發(fā)達國家的現(xiàn)代物流已經(jīng)成為國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支校產(chǎn)業(yè)、提高經(jīng)濟效益的重要源泉、產(chǎn)業(yè)升級和企業(yè)重組的關鍵推動力，以及區(qū)域創(chuàng)新和經(jīng)濟發(fā)展支撐環(huán)境的關鍵因素之一?，F(xiàn)代物流將極大地改變目前的商務、生產(chǎn)模式，最終作為一個系統(tǒng)化的整體成為社會經(jīng)濟基礎層面部分。

2.中國鐵道總公司成立，對我國綜合運輸體系的發(fā)展有什么影響？

鐵道總公司成立，原有的鐵路系統(tǒng)被一分為二，實現(xiàn)了鐵路政企分開。負責鐵路運輸統(tǒng)一調度指揮，經(jīng)營鐵路客貨運輸業(yè)務，承擔專運、特運任務，負責鐵路建設，承擔鐵路安全生產(chǎn)主體責任等。我覺得鐵路運輸會更趨向市場經(jīng)濟，可能鐵路的票價會上漲。使得企業(yè)公司的物流運輸費用增加。物流運輸體系可能轉而尋求更為經(jīng)濟的多式聯(lián)運運輸。這是推動綜合運輸體系建設，提高運輸效率的重要舉措。鐵路未來的能力增長重點和里程主要增長點，應主要是大通道的專線、三線、四線,以及其他干線的復線建設，鐵路運行系統(tǒng)應以提高整體運行速度和改善運輸服務環(huán)境為主要目標，通過鐵路干線系統(tǒng)的全面升級適應國民經(jīng)濟對長大干線運輸?shù)男枰约皫尤珖C合運輸系統(tǒng)進行效率的提高。

第三篇：系統(tǒng)工程作業(yè)(21選一)

系統(tǒng)工程作業(yè)（21選一）

1.大學生就業(yè)影響因素分析

2.學生逃課原因及其解決對策的系統(tǒng)分析

3.提高學生對食堂飯菜滿意度的系統(tǒng)分析

4.運籌學考試不及格率影響因素系統(tǒng)分析

5.影響高校發(fā)展因素的系統(tǒng)分析

6.影響超市服務服務臺服務效率的因素分析

7.提高桂林× ×景區(qū)收入的系統(tǒng)分析

8.家用PC機市場調查及其系統(tǒng)分析

9.關于手機市場利潤問題的初步系統(tǒng)分析

10.影響桂林13路公交車系統(tǒng)的分析及改進

11.桂電× ×社團發(fā)展狀況的系統(tǒng)分析

12.校醫(yī)院進行學生醫(yī)療管理辦法改革的系統(tǒng)分析

13.× ×超市選址影響因素的系統(tǒng)分析

14.提高桂電大學生自律會管理效果的系統(tǒng)分析

15.× ×課程學習效率改進方法分析

16.對提高商學院社團管理效率問題的系統(tǒng)分析

17.影響大學生職場競爭力因素的系統(tǒng)分析

18.大學生就業(yè)、考研、出國深造的系統(tǒng)分析

19.× ×課程設置問題的系統(tǒng)分析

20.對國足成績不佳原因及其對策的系統(tǒng)分析

21.× ×NBA球隊戰(zhàn)績影響因素的系統(tǒng)分析

第四篇：12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設指南

附件

12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)

工程建設指南

前言

12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡稱12328電話系統(tǒng)），既是《交通運輸部關于改進提升交通運輸服務的若干指導意見》（交運發(fā)〔2013〕514號）確定的一項便民利民工作的重要抓手，也是交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。本工程將圍繞構建部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行的交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)，整合既有電話資源，通過信息化、標準化、制度化建設，著力解決交通運輸行業(yè)服務監(jiān)督號碼不統(tǒng)一、人民群眾投訴舉報渠道不暢通、信息咨詢不方便等問題，推動實現(xiàn)交通運輸服務監(jiān)督“一號通”，提升綜合交通運輸行政效能和公共服務水平，提高人民群眾的認可度和滿意度。

為更好地指導各級交通運輸主管部門開展12328電話系統(tǒng)工程建設，明確建設模式、建設內容、職責分工和建設要求，確保系統(tǒng)功能基本統(tǒng)一、系統(tǒng)建設集約高效、系統(tǒng)運行協(xié)調聯(lián)動，按照《交通運輸部關于印發(fā)交通運輸服務監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知》（交運發(fā)〔2014〕29號）和《交通運輸部辦公廳關于做好12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)建設工作的通知》（廳函運〔2014〕167號）的有關要求，特制定本指南。

本指南由中國交通通信信息中心、交通運輸部科學研究院共同起草。

目錄

第一章 總體要求...............................5

一、建設目的.................................5

二、建設定位.................................5

三、建設思路.................................6

四、建設原則.................................7

五、建設目標.................................8

六、建設任務.................................9

七、建設計劃及步驟..........................10 第二章 系統(tǒng)框架..............................13

一、業(yè)務架構................................13

二、功能架構................................15

三、數(shù)據(jù)架構................................17

四、技術架構................................21

五、系統(tǒng)布局................................22

六、工程邊界................................24 第三章 任務分工..............................26

一、部級建設任務............................26

二、省級建設任務............................28

三、地市建設任務............................30

四、部、省、市工程界面......................31

第四章 支撐環(huán)境..............................33

一、通信網(wǎng)絡................................33

二、軟硬件平臺..............................33

三、安全系統(tǒng)................................35

四、配套場所................................35 第五章 工程管理..............................37

一、建設管理................................37

二、組織管理................................37

三、過程管理................................37

四、保障措施................................37

第一章

總體要求

一、建設目的

通過12328電話系統(tǒng)建設達到以下目的：一是建立順暢便捷的民情反映與信息服務渠道，解決交通運輸行業(yè)服務監(jiān)督號碼不統(tǒng)一，人民群眾投訴舉報、信息咨詢不方便等問題，提升交通運輸服務社會滿意度；二是建成12328電話系統(tǒng)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行體系，實現(xiàn)“統(tǒng)一受理、分類轉辦、適時跟蹤、回復反饋、辦結歸檔、抽查回訪”閉環(huán)管理；三是創(chuàng)新管理方式，為社會公眾參與交通運輸服務監(jiān)督提供一個交流互動平臺，促進行業(yè)形成持續(xù)改進服務的驅動機制；四是在全國范圍內建立標準統(tǒng)一、架構合理、功能完善、運行高效的12328交通運輸服務監(jiān)督體系，并通過預留與相關行業(yè)接口，推進綜合運輸服務監(jiān)督信息的互聯(lián)互通和業(yè)務的協(xié)同處理。

二、建設定位

12328電話系統(tǒng)是指依托信息化技術和科技手段，構建形成的以12328電話為主體，以相關網(wǎng)站、微信、短信等為補充的交通運輸服務監(jiān)督系統(tǒng)。12328電話系統(tǒng)作為交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務監(jiān)督系統(tǒng)，主要服務內容為受理和辦理交通運輸行業(yè)的投訴舉報、信息咨詢和意見建議，不包含經(jīng)營性業(yè)務。對于交通運輸應急救助類業(yè)務，12328電話系統(tǒng)僅受理對其相關管理工作的投訴舉報、信息咨詢和意見建議，但不具體受理高速公路救援、水上遇險等應急業(yè)務。

12328電話系統(tǒng)服務領域先期覆蓋公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務領域，條件成熟后逐步實現(xiàn)與鐵路、民航、郵政等業(yè)務領域的自動轉接和協(xié)同處理；服務范圍覆蓋全國31個?。▍^(qū)、市）、新疆生產(chǎn)建設兵團所有地市級以上城市（含地市級，下同）；服務對象包括社會公眾、企事業(yè)團體、交通運輸從業(yè)者和各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位和派出機構。

三、建設思路

交通運輸部統(tǒng)一部署12328電話系統(tǒng)建設，各?。▍^(qū)、市）交通運輸主管部門根據(jù)交通運輸部總體要求，在本地區(qū)統(tǒng)一組織、同步建設12328電話系統(tǒng)，確保12328電話系統(tǒng)建設在全國范圍內進度協(xié)同、推進有序。

12328電話系統(tǒng)建設應當充分利用交通運輸行業(yè)現(xiàn)有的服務監(jiān)督電話資源，以整合利舊形式納入12328電話系統(tǒng)，確保滿足各地區(qū)個性化需求和電話業(yè)務的連續(xù)性。有多個服務監(jiān)督電話系統(tǒng)的，應當整合升級為統(tǒng)一的12328電話系統(tǒng)。各地區(qū)也可以結合實際情況，按照統(tǒng)一的建設標準，新建

12328電話系統(tǒng)或者通過向社會力量購買服務的方式，實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)相應功能。

各地區(qū)交通運輸主管部門在12328電話系統(tǒng)建設中，應當科學預測本地區(qū)業(yè)務量，確定電話中繼線路和呼叫中心座席數(shù)量，適度預留未來業(yè)務發(fā)展空間，切實滿足當前及今后一段時期的服務需求。

四、建設原則

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，地方為主。強化頂層設計，全國整體推進。交通運輸部對12328電話系統(tǒng)建設和運行管理進行總體協(xié)調和統(tǒng)籌指導。省、市兩級交通運輸主管部門是12328電話系統(tǒng)建設和運行管理的主體，原則上由省級交通運輸主管部門負責組織領導、統(tǒng)籌實施本行政區(qū)域內的12328電話系統(tǒng)建設，地市級交通運輸主管部門根據(jù)部及所屬省級交通運輸主管部門的工作部署開展相關工作。

（二）資源集約，信息共享。12328電話系統(tǒng)建設應當充分利用現(xiàn)有服務監(jiān)督電話系統(tǒng)資源和機房、辦公場所等設施設備，以交通運輸行業(yè)已有信息應用系統(tǒng)為支撐，避免重復投入和資金浪費。交通運輸部研究制定通用性標準規(guī)范，組織開發(fā)基礎通用性軟件，確保12328電話業(yè)務信息在不同層級、不同業(yè)務領域之間交換共享。

（三）分步實施，建維并重。按照先開通響應、再聯(lián)網(wǎng)

運行、后綜合開發(fā)的工作步驟，突出重點，分步實施，穩(wěn)步推進12328電話系統(tǒng)建設。為確保系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，在系統(tǒng)規(guī)劃與建設階段應當立足長遠、統(tǒng)籌規(guī)劃，樹立建維并重意識，為12328電話系統(tǒng)運行管理創(chuàng)造良好環(huán)境和條件。

五、建設目標

（一）溝通渠道全面暢通。

實現(xiàn)交通運輸行業(yè)相關業(yè)務領域和溝通渠道“一號通”，確保人民群眾在國內任何有電話信號的地方，通過直接撥打“12328”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12328電話，加區(qū)號能夠呼叫接通跨地市的12328電話，使人民群眾切實感受到交通運輸服務監(jiān)督渠道暢通、溝通交流便利。

（二）監(jiān)督作用有效體現(xiàn)。

建立12328電話系統(tǒng)限時辦結、逐件回復、信息公開制度以及運行管理、監(jiān)督考核與獎懲機制，推動實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)事事有回音、件件有答復；形成以問題和需求為導向的管理機制，實現(xiàn)服務監(jiān)督管理與業(yè)務協(xié)同，人民群眾對交通運輸服務的滿意度和認可度不斷提升、對交通運輸服務工作的監(jiān)督作用充分體現(xiàn)。

（三）決策支撐能力有力提升。

實現(xiàn)交通運輸服務監(jiān)督信息采集網(wǎng)絡化、業(yè)務流程規(guī)范化、運行管理制度化、統(tǒng)計分析常態(tài)化，確保各級交通運輸

主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構及時掌握行業(yè)發(fā)展中的熱點、難點和焦點以及規(guī)律性、苗頭性問題，能夠為完善政策措施、改進提升服務提供基礎支撐和有力保障。

（四）服務能力顯著提高。

實現(xiàn)12328電話7×24小時人工接聽，確保10秒內電話接通率達到80%以上，電話用戶服務滿意度達到85%以上。

（五）系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。

建立服務規(guī)范、運轉高效、功能協(xié)調的12328電話系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運行機制，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。

六、建設任務

建設任務可以歸納為“12328”，即1套標準、2大系統(tǒng)、3級網(wǎng)絡、2個數(shù)據(jù)庫、8個渠道。具體任務如下：

（一）編制一套標準規(guī)范。

制定與系統(tǒng)建設和運行管理相關的技術標準和管理制度，為系統(tǒng)建設、運行、維護、管理提供保障，確保12328電話系統(tǒng)工程建設協(xié)調和電話業(yè)務協(xié)同。

（二）建設兩大業(yè)務系統(tǒng)。

建設12328電話的受理和管理兩大業(yè)務系統(tǒng)。電話受理系統(tǒng)主要完成電話、網(wǎng)站、短信、微信等多個渠道的業(yè)務受理，形成業(yè)務工單，并通過統(tǒng)一標準接口接入電話管理系統(tǒng)。電話管理系統(tǒng)收到業(yè)務工單后，通過工單審核、流轉等功能，實現(xiàn)后臺業(yè)務處理，并通過統(tǒng)一接口將處理結果反饋至電話受理系統(tǒng)。電話管理系統(tǒng)同時實現(xiàn)對電話業(yè)務信息的匯總、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)運行管理等功能。

（三）構建三級運行網(wǎng)絡。

依托和利用交通運輸行業(yè)現(xiàn)有信息通信資源，構建部、省、市三級運行通信支撐網(wǎng)絡，實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運行。

（四）建立兩個數(shù)據(jù)庫。

建立“業(yè)務庫”和“知識庫”兩個基礎數(shù)據(jù)庫。業(yè)務庫為業(yè)務辦理及業(yè)務統(tǒng)計分析提供基礎數(shù)據(jù)支撐，知識庫為標準化信息咨詢服務提供基礎數(shù)據(jù)支撐。

（五）架通八個渠道。

系統(tǒng)建設初期，先期架通12328電話和網(wǎng)站兩個受理渠道。隨著系統(tǒng)成熟，可以根據(jù)需要拓展微信、微博、移動客戶端（APP）、短信、電子郵件、傳真等其他受理渠道。

在完成以上五項建設任務的基礎上，各地區(qū)交通運輸主管部門可以結合本地區(qū)特點和需求拓展相關建設內容。

七、建設計劃及步驟

本工程計劃利用兩到三年時間，完成全國范圍12328電話系統(tǒng)建設，實現(xiàn)交通運輸服務監(jiān)督“一號通”。2014年底前，全國地市級以上城市開通12328電話，實現(xiàn)人工或自動響應，初步構建交通運輸主管部門與人民群眾的溝通渠道；2015年底前，完成電話和網(wǎng)站兩個受理渠道建設，實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行和電話業(yè)務自動流轉；2016年底前，建成12328基礎數(shù)據(jù)庫和服務監(jiān)督業(yè)務統(tǒng)計分析系統(tǒng)，拓展微博、短信等更多渠道建設，信息服務和決策支撐能力顯著提升。

（一）渠道開通。

交通運輸部已獲批“12328”作為全國交通運輸服務監(jiān)督電話和短信專用號碼，獲批“12328.cn”作為全國交通運輸服務監(jiān)督網(wǎng)站專用域名。各地區(qū)交通運輸主管部門可以根據(jù)工業(yè)和信息化部《關于核配交通運輸部全國服務監(jiān)督專用電話號碼的函》（工信部電管函〔2013〕562號），向當?shù)赝ㄐ殴芾聿块T申請開通本地區(qū)12328電話號碼；通過12328電話系統(tǒng)專用郵箱12328@mot.gov.cn，申請使用《中華人民共和國短消息類服務接入代碼使用證書》（〔2014〕00110-A010），向當?shù)赝ㄐ殴芾聿块T申請開通本地區(qū)12328短信號碼；省、市網(wǎng)站域名，由中國交通通信信息中心按照第三章的網(wǎng)站域名命名規(guī)則進行統(tǒng)一分配，各地區(qū)網(wǎng)站上線前，將網(wǎng)站服務器IP地址發(fā)送至12328電話系統(tǒng)專用郵箱12328@mot.gov.cn，中國交通通信信息中心完成域名解析，各地做好網(wǎng)站與域名綁定工作實現(xiàn)網(wǎng)站開通；微信和微博按

照第三章相關要求，由擬開通微信、微博渠道的交通運輸主管部門，在騰訊官網(wǎng)、新浪官網(wǎng)等公共平臺上申請注冊開通并認證。

（二）聯(lián)網(wǎng)運行。

各級交通運輸主管部門應當按照第三章任務分工的具體要求，加快做好本地區(qū)工程建設工作，實現(xiàn)部、省、市三級電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行和12328電話業(yè)務的統(tǒng)籌協(xié)調。中國交通通信信息中心負責組織協(xié)調部、省、市之間的電話系統(tǒng)聯(lián)通調試工作，基礎通用性軟件開發(fā)單位負責提供基礎通用性軟件標準接口軟件及聯(lián)通調試技術支持，各地區(qū)交通運輸主管部門負責配合完成本地區(qū)的電話系統(tǒng)聯(lián)通調試工作。

（三）綜合應用。

各級交通運輸主管部門應當組織完成對本地區(qū)已有電話系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)和知識數(shù)據(jù)的遷移，完成本地區(qū)業(yè)務庫和知識庫數(shù)據(jù)資源建設，形成本級基礎數(shù)據(jù)庫?；A通用性軟件應當實現(xiàn)對12328電話業(yè)務有關指標的統(tǒng)計功能，省、市級交通運輸主管部門可以根據(jù)本地區(qū)實際需要，做好12328電話業(yè)務信息的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘；待部明確12328電話系統(tǒng)統(tǒng)計分析指標要求后，再進一步優(yōu)化本地區(qū)12328電話系統(tǒng)統(tǒng)計分析功能，實現(xiàn)12328電話業(yè)務的綜合分析與應用。

第二章

系統(tǒng)框架

一、業(yè)務架構

（一）業(yè)務領域。

12328電話系統(tǒng)業(yè)務橫向覆蓋公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈、鐵路、民航和郵政九大領域，本期工程包含公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈業(yè)務。12328電話系統(tǒng)業(yè)務縱向貫通部、省、市、縣四級，其中縣級業(yè)務通過市級系統(tǒng)平臺以遠程終端方式辦理。

公路業(yè)務包括規(guī)劃立項、工程建設、質量安全、建設市場、路網(wǎng)服務、公路收費、養(yǎng)護保通、技術管理、路政執(zhí)法等子業(yè)務；水路業(yè)務包括水路旅客運輸、水路貨物運輸、港口管理、航道管理、規(guī)劃立項、工程建設、質量安全、建設市場、技術管理、水路執(zhí)法等子業(yè)務；道路運輸業(yè)務包括道路旅客運輸、道路貨物運輸、樞紐場站、車輛技術管理、汽車維修、機動車駕駛員培訓、汽車租賃、國際運輸、運政執(zhí)法等子業(yè)務；城市客運業(yè)務包括公共汽電車、城市軌道、出租汽車、城市輪渡、運政執(zhí)法等子業(yè)務；海上搜救業(yè)務包括人命救助、環(huán)境救助、財產(chǎn)救助等子業(yè)務；海事業(yè)務包括通航管理、船舶監(jiān)督、船舶檢驗、船員管理、安全監(jiān)督、危管

防污、企業(yè)安全審核、航海保障、海事執(zhí)法等子業(yè)務；救助打撈業(yè)務包括打撈行業(yè)管理、潛水員管理、救撈標準、水下工程標準、救撈技術咨詢等子業(yè)務。如圖2-1所示。

12328電話系統(tǒng)高速公路救援 12122水上遇險 12395鐵路12306民航 95583等郵政12305公 路水 路水路旅客運輸水路貨物運輸港口管理航道管理規(guī)劃立項工程建設質量安全建設市場技術管理水路執(zhí)法其 他道路運輸城市客運公共汽電車城市軌道出租汽車城市輪渡運政執(zhí)法其 他海上搜救海 事救助打撈規(guī)劃立項工程建設質量安全建設市場路網(wǎng)服務公路收費養(yǎng)護保通技術管理路政執(zhí)法其 他道路旅客運輸?shù)缆坟浳镞\輸樞紐場站車輛技術管理汽車維修機動車駕駛員培訓汽車租賃國際運輸人命救助環(huán)境救助財產(chǎn)救助其 他通航管理船舶監(jiān)督船舶檢驗船員管理安全監(jiān)督危管防污企業(yè)安全審核航海保障海事執(zhí)法打撈行業(yè)管理潛水員管理救撈標準水下工程標準救撈技術咨詢其 他運政執(zhí)法其 他其 他圖2－1 12328電話系統(tǒng)業(yè)務架構圖

（二）服務內容。

1.投訴舉報。12328電話系統(tǒng)受理與交通運輸相關的服務行為、服務價格、服務效果、服務質量，以及制度落實、政策實施、管理績效、執(zhí)法行為等問題的投訴舉報。

2.信息咨詢。12328電話系統(tǒng)主要提供交通運輸法律法規(guī)、規(guī)章制度、標準規(guī)范、業(yè)務辦理等政務信息咨詢服務。在12328電話系統(tǒng)建設相對成熟，信息服務支撐能力不斷提升的基礎上，各地區(qū)可以結合需要，統(tǒng)籌考慮拓展公眾出行信息咨詢服務功能。

3.意見建議。12328電話系統(tǒng)受理人民群眾關于改進交通運輸服務質量與服務水平，以及有關促進交通運輸行業(yè)改革發(fā)展的意見建議。

二、功能架構

（一）12328電話業(yè)務功能。

1.業(yè)務受理功能。通過電話、網(wǎng)站等渠道受理社會公眾的投訴舉報、信息咨詢、意見建議，受理12345政府熱線等其他電話系統(tǒng)轉辦的相關業(yè)務，并能按照不同業(yè)務類型生成電話業(yè)務工單和業(yè)務受理記錄。電話方式受理業(yè)務時，應當具備電話錄音功能，網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)方式受理業(yè)務時，應當具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關格式信息功能。

2.工單流轉功能。按照12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法的相關要求，實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、跟蹤等功能。

3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業(yè)務受理流程和辦理流程信息，供公眾通過電話、網(wǎng)站等渠道查詢。

具備業(yè)務變更調整和業(yè)務辦結反饋等系統(tǒng)內部反饋功能，以及電話受理和業(yè)務辦理工作滿意度評價等社會反饋功能。

4.服務跟蹤功能。按照12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法對業(yè)務辦理時限等相關要求，實現(xiàn)對業(yè)務辦理自動跟蹤提醒服務功能。

5.信息采集與交換功能。根據(jù)12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享與交換接口技術要求，下級電話系統(tǒng)應當能夠以每天一次或更高頻率向上級電話系統(tǒng)自動聯(lián)網(wǎng)報送信息數(shù)據(jù)，上級電話系統(tǒng)應當實現(xiàn)跨區(qū)域業(yè)務工單自動交換功能。

6.統(tǒng)計分析功能。按照第二章規(guī)定的業(yè)務領域，從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328電話業(yè)務數(shù)量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業(yè)務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)結果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

7.知識管理功能。實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗等知識信息進行自動歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時調用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。

（二）12328電話管理功能。

1.考核管理功能。實現(xiàn)12328電話工作人員和業(yè)務人員績效考核以及電話業(yè)務在線培訓、考試等輔助管理功能。工作人員績效考核包括服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等。業(yè)務人員績效考核包括業(yè)務辦理服務滿意度評價、業(yè)務辦理效率評價、業(yè)務辦理服務水平綜合評定等。

2.運行監(jiān)控功能。實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運行監(jiān)控，包括座席狀態(tài)、網(wǎng)絡通斷等運行狀態(tài)監(jiān)控功能以及工作人員出勤情況、接話量等工作狀態(tài)監(jiān)控功能。

3.運行管理功能。實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運行管理，包括系統(tǒng)初始化、工作流配置、權限設置等系統(tǒng)維護管理功能。

三、數(shù)據(jù)架構

（一）數(shù)據(jù)內容。

12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源包括業(yè)務數(shù)據(jù)和知識數(shù)據(jù)兩大基礎資源體系。

業(yè)務數(shù)據(jù)由靜態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)和動態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)組成。靜態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)包括交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構，以及相關企事業(yè)單位信息，為工單流轉、服務跟蹤、自動呼出等功能實現(xiàn)提供基礎依據(jù)。動態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)包括業(yè)務工單、電話記錄等事件數(shù)據(jù)和操作日志等運行管理數(shù)據(jù)，事件數(shù)據(jù)為統(tǒng)計分析提供依據(jù)，運行管理數(shù)據(jù)為系統(tǒng)運行監(jiān)控、運行管理和績效考核提供支撐。

知識數(shù)據(jù)由基礎知識數(shù)據(jù)和特色知識數(shù)據(jù)組成。基礎知識數(shù)據(jù)主要包括公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務領域的政策、行政法規(guī)、行政執(zhí)法，以及與交通運輸行業(yè)相關的法律、行政法規(guī)、標準規(guī)范數(shù)據(jù)。政策法規(guī)數(shù)據(jù)由政策法規(guī)條文、拆分解釋、問題解答、實用案例等構成；行政審批數(shù)據(jù)由行政審批流程原文、行政審批知識點、行政審批典型問題及問題解答等構成；行政執(zhí)法數(shù)據(jù)由行政執(zhí)法流程原文、行政執(zhí)法知識點、行政執(zhí)法典型問題及問題解答等構成。

（二）數(shù)據(jù)框架。

業(yè)務數(shù)據(jù)與知識數(shù)據(jù)橫向協(xié)同，知識數(shù)據(jù)為業(yè)務系統(tǒng)提供實時信息咨詢支撐，業(yè)務系統(tǒng)形成的業(yè)務數(shù)據(jù)也可以通過審核后生成有效的知識數(shù)據(jù)。業(yè)務數(shù)據(jù)和知識數(shù)據(jù)在部、省、市之間縱向貫通，資源共享。業(yè)務基礎數(shù)據(jù)自下而上逐級匯聚，為統(tǒng)計分析提供支撐。知識數(shù)據(jù)自上而下逐級匯聚，部級生成全國共性基礎知識庫，將全國共性知識分享給省級；省級匯聚全國共性基礎知識和省級特色知識生成省級共性基礎知識庫，并將省級共性知識分享給本行政區(qū)內的地市使用。地市知識庫形成的新知識數(shù)據(jù)，經(jīng)審核后上報至省級共性基礎知識庫，再由省級共性基礎知識庫審核后上報給部級共性基礎知識庫，經(jīng)審核后形成全國共性基礎知識供全國使

用。如圖2-2所示。

業(yè)務數(shù)據(jù)資源體系靜態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)庫靜態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎知識庫全國共性知識基礎知識庫省級特色知識動態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)庫全國共性知識特色知識特色知識知識數(shù)據(jù)資源體系部級動態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)庫工單流轉新知識省級靜態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)庫靜態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)動態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)庫業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據(jù)工單流轉省級特色知識庫新知識市級靜態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)庫靜態(tài)業(yè)務數(shù)據(jù)知識庫市級特色知識庫

圖2－2 12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)框架圖

（三）數(shù)據(jù)交換。

數(shù)據(jù)交換包括12328電話系統(tǒng)部、省、市之間的內部數(shù)據(jù)交換和12328電話系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的外部數(shù)據(jù)交換。部級系統(tǒng)向省級系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內容包括全國共性基礎知識數(shù)據(jù)和轉交辦工單數(shù)據(jù)；省級系統(tǒng)向市級系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內容包括全國共性基礎知識、省級特色知識和轉交辦工單數(shù)據(jù)。地市級系統(tǒng)向省級系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內容包括新知識數(shù)據(jù)、轉交辦工單反饋和本市電話業(yè)務基礎數(shù)據(jù)（受理記錄、辦理反饋等），省級系統(tǒng)向部級系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)包括新知識、轉交辦工單反饋（主要包括跨省域、跨部門、跨行業(yè)類以及屬部級層面工作職責、需部級研究處理的轉交辦工單反饋）和本省的電話業(yè)務基礎數(shù)據(jù)。

12328電話系統(tǒng)實時接收12345政府熱線等其他電話系統(tǒng)交換的工單數(shù)據(jù)，進入到12328電話系統(tǒng)內部進行流轉辦理和辦理結果反饋。數(shù)據(jù)交換框架如圖2-3所示。

12328電話系統(tǒng)部級系統(tǒng)全國共性知識轉交辦工單數(shù)據(jù)轉交辦反饋省級統(tǒng)計數(shù)據(jù)新知識省級系統(tǒng)全國共性知識省級特色知識轉交辦工單數(shù)據(jù)轉交辦反饋市級統(tǒng)計數(shù)據(jù)新知識市級系統(tǒng)轉辦工單轉辦反饋12345等其他熱線電話系統(tǒng)

圖2－3 12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換框架圖

（四）信息共享。

12328電話系統(tǒng)應當充分整合現(xiàn)有電話系統(tǒng)信息資源，使之成為12328電話系統(tǒng)的基礎和重要組成部分；充分利用道路運政、水路運政等現(xiàn)有業(yè)務信息系統(tǒng)資源，為信息咨詢服務提供有效支撐；逐步實現(xiàn)與《公路水路交通運輸信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃》確定的“公路水路安全暢通與應急處置系統(tǒng)、公路水路交通出行信息服務系統(tǒng)、公路水路建設與運輸

市場信用信息服務系統(tǒng)、交通運輸經(jīng)濟運行監(jiān)測預警與決策分析系統(tǒng)”四項重大工程的協(xié)同銜接，實現(xiàn)信息共享。信息共享框架如圖2-4所示。

96短號652*****...“十二五”信息化重大工程公路水路安全暢通與應急處置系統(tǒng)公路水路交通出行信息服務系統(tǒng)公路水路建設與運輸市場信用信息服務系統(tǒng)交通運輸經(jīng)濟運行監(jiān)測預警與決策分析系統(tǒng)已有電話系統(tǒng)政府部門公路水路道路運輸 12328電話系統(tǒng)城市客運海上搜救海事救助打撈...行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務信息系統(tǒng)道路信息系統(tǒng)海事信息系統(tǒng)水路信息系統(tǒng)港口信息系統(tǒng)公路信息系統(tǒng)...圖2－4 12328電話系統(tǒng)信息共享框架圖

四、技術架構

12328電話系統(tǒng)技術架構包括客戶層、展現(xiàn)層、應用層、應用支撐層、數(shù)據(jù)資源層、基礎支撐層和保障體系。

12328電話業(yè)務主要面向社會公眾、企事業(yè)團體、交通運輸從業(yè)者和交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構；展現(xiàn)方式包括電話、網(wǎng)站、微信、微博、短信、移動客戶端（APP）、電子郵件和傳真等多種方式；構建電話受理和電話管理兩大應用系統(tǒng)；通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、應用中間件、數(shù)據(jù)交換平臺、地理信息服務系統(tǒng)等，為系統(tǒng)應用

和業(yè)務協(xié)同提供技術支撐；建設業(yè)務數(shù)據(jù)庫、知識數(shù)據(jù)庫和主題分析數(shù)據(jù)庫，為系統(tǒng)應用提供數(shù)據(jù)支撐；通過服務器、存儲、網(wǎng)絡、安全等軟硬件設備購置和機房、座席工位等基礎設施建設，為系統(tǒng)運行管理提供基本條件和基礎環(huán)境；通過構建運行維護與技術支持體系、系統(tǒng)安全與標準規(guī)范體系兩大保障體系，確保工程順利實施。技術架構如圖2-5所示。

交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構客戶層社會公眾企事業(yè)團體交通運輸從業(yè)者運行維護與技術支持體系展現(xiàn)層電話網(wǎng)站微信微博短信移動終端（APP）電子郵件傳真應用層應用支撐層電話受理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應用中間件數(shù)據(jù)交換平臺地理信息服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源層主題分析數(shù)據(jù)庫業(yè)務數(shù)據(jù)庫知識數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全與標準規(guī)范體系基礎支撐層服務器設備存儲設備網(wǎng)絡設備安全設備機房、座席工位圖2－5 12328電話系統(tǒng)技術架構圖

五、系統(tǒng)布局

（一）部署模式。

12328電話系統(tǒng)有三種可選擇的部署模式：一是地市集中部署，即在各地市分別部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)；二是省集中部署，即省級部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)，各地市通過遠程電話座席和遠程管理終端的方式受理

業(yè)務；三是省市混合部署，即省級部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)，部分不具備獨立部署條件的地市采取遠程座席終端和遠程管理終端的方式受理業(yè)務，其他地市分別部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)。如圖2-6所示。

部級 電話管理系統(tǒng) 省級電話管理系統(tǒng)電話受理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng) 電話受理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng) 電話電話管理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng)電話受理系統(tǒng)遠程電話座席遠程管理終端遠程電話座席遠程管理終端B地市遠程電話座席遠程管理終端電話管理系統(tǒng)電話受理系統(tǒng)市級受理系統(tǒng)A地市B地市A地市A地市B地市模式一：地市集中部署模式二：省集中部署模式三：省市混合部署圖2－6 12328電話系統(tǒng)部署模式圖

（二）網(wǎng)絡布局。

12328網(wǎng)站、微信、移動客戶端（APP）、電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)方式受理系統(tǒng)部署在互聯(lián)網(wǎng)，12328電話、短信受理及電話管理系統(tǒng)均部署在交通運輸行業(yè)業(yè)務專網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)與業(yè)務專網(wǎng)通過網(wǎng)絡和信息安全系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。如圖2-7所示。

三級聯(lián)動業(yè)務專網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)部級省級市級電話短信電話管理系統(tǒng)網(wǎng)站 微信 移動終端（APP）…… 圖2－7 12328電話系統(tǒng)網(wǎng)絡布局

六、工程邊界

本工程涉及以下幾方面的業(yè)務協(xié)同和工程協(xié)調：

（一）與已有電話系統(tǒng)工程邊界。

本工程應當充分利用既有的交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)（如96短號）建設成果，實現(xiàn)現(xiàn)有電話系統(tǒng)向12328電話系統(tǒng)的升級改造和數(shù)據(jù)遷移。12328號碼啟用后，各地區(qū)現(xiàn)有服務號碼設置過渡期，在過渡期內通過語音提示引導到12328電話系統(tǒng)，過渡期結束后由12328電話系統(tǒng)統(tǒng)一受理交通運輸服務監(jiān)督業(yè)務。

（二）與行業(yè)內業(yè)務信息系統(tǒng)工程邊界。

12328電話系統(tǒng)預留與公路水路交通運輸信息化重大工程以及其他業(yè)務信息系統(tǒng)的接口，各地區(qū)可以根據(jù)實際需要實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)與上述信息系統(tǒng)的銜接協(xié)調。有條件的地區(qū)也可以將12328電話系統(tǒng)與政務辦公系統(tǒng)進行對接，實

現(xiàn)12328電話業(yè)務與政務工作的統(tǒng)籌管理。

（三）與交通運輸政府門戶網(wǎng)站工程邊界。

12328電話系統(tǒng)網(wǎng)站既是獨立運行的網(wǎng)站，也是同級交通運輸政府門戶網(wǎng)站的子網(wǎng)站。本工程提供12328網(wǎng)站的鏈接地址和導航圖片，門戶網(wǎng)站提供展示空間和鏈接。

（四）與高速公路救援電話12122和水上遇險報警電話12395的工程邊界。

12328電話系統(tǒng)接到高速公路救援或者水上遇險報警電話時，應當立即告訴求救者撥打12122或者12395電話，有條件的地區(qū)應當同時將遇險報警電話轉接至12122或者12395電話系統(tǒng)。

（五）與12345政府熱線等電話系統(tǒng)工程邊界。12328電話原則上應當獨立接聽，確有需要轉接12345政府熱線等其他熱線電話系統(tǒng)的，可以作為熱線電話的分中心，通過接口標準，以轉辦和工單反饋方式實現(xiàn)業(yè)務對接。

（六）與鐵路、民航、郵政的電話系統(tǒng)工程邊界。12328電話系統(tǒng)暫不受理鐵路、民航、郵政電話業(yè)務，待系統(tǒng)成熟后逐步轉接。12328電話受理人員接到相關業(yè)務后可以口頭告知鐵路12306服務號碼、民航（國航95583等）服務號碼、郵政12305服務號碼。

第三章

任務分工

一、部級建設任務

（一）研究制定標準規(guī)范。

為確保工程整體性與協(xié)調性，由部組織制定12328電話系統(tǒng)總體技術要求、數(shù)據(jù)共享與交換接口技術要求、統(tǒng)計分析指標要求等標準規(guī)范，以及12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法、呼叫中心人員培訓大綱等管理制度。

（二）組織開發(fā)基礎通用性軟件。

組織12328電話系統(tǒng)基礎通用性軟件開發(fā)，實現(xiàn)第二章提出的基本功能。各地區(qū)可以結合實際需要，選擇使用部組織開發(fā)的基礎通用性軟件，或者按照部研究制定的相關標準規(guī)范，在原有服務電話系統(tǒng)（如96短號）基礎上，升級完善或自行開發(fā)建設12328電話系統(tǒng)，實現(xiàn)本地區(qū)12328電話系統(tǒng)與全國12328電話系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運行。

（三）建設部級應用平臺。

依托交通運輸部現(xiàn)有信息化基礎設施，完善12328電話系統(tǒng)運行所需的軟硬件支撐環(huán)境和機房、供配電等基礎設施，實現(xiàn)部級業(yè)務和跨省域、跨部門、跨行業(yè)的業(yè)務流轉，為部、省、市業(yè)務協(xié)同提供支撐；充分利用交通運輸行業(yè)現(xiàn)有信息通信資源，構建部省數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡，為部、省聯(lián)網(wǎng)運

行提供支撐；根據(jù)12328電話業(yè)務數(shù)據(jù)，對特定類型數(shù)據(jù)進行時空分布特點分析，總結社會公眾關注的熱點、難點、焦點問題，并以報表或者圖形形式展現(xiàn)，為交通運輸行業(yè)宏觀管理與決策提供參考。

（四）建設部級共性基礎知識庫。

結合交通運輸部已有數(shù)據(jù)資源，梳理國家及部級層面與交通運輸相關的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、標準規(guī)范等文件資料，分解生成共性知識數(shù)據(jù)，完成相關數(shù)據(jù)的遷移和錄入，逐步建成部級共性基礎知識庫，為省、市兩級12328電話業(yè)務受理和辦理提供基礎支撐。

（五）組織開展12328電話系統(tǒng)培訓。

組織開展基礎通用性軟件技術培訓和部級基礎知識庫業(yè)務培訓，以及12328電話系統(tǒng)政策宣貫等。

（六）統(tǒng)一形象設計。

標識：由交通運輸部組織設計12328電話系統(tǒng)標識（logo），各地區(qū)在系統(tǒng)建設、形象宣傳時須統(tǒng)一使用該標識，提升12328電話系統(tǒng)服務形象。

網(wǎng)站：12328服務監(jiān)督網(wǎng)站域名統(tǒng)一命名。省級網(wǎng)站域名為“?省級政府門戶網(wǎng)站域名前綴?.12328.cn”，如浙江省為“zhejiang.12328.cn”（陜西漢語拼音用shaanxi，以區(qū)分山西）；市級網(wǎng)站域名為“?市級政府門戶網(wǎng)站域名前綴?.12328.cn”，如杭州市為“hangzhou.12328.cn”。

微信（微博）：12328服務監(jiān)督微信（微博）公眾服務號統(tǒng)一命名。省級微信（微博）公眾服務號為“?省份漢語名稱?12328”，如浙江省為“浙江12328”；市級微信（微博）公眾服務號為“?地市漢語名稱?12328”，如杭州市為“杭州12328”。

IVR流程：IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）導航問候語全國統(tǒng)一，問候語為 “歡迎撥打12328交通運輸服務監(jiān)督電話”。問候語之后是人工接聽或者自動語音服務。少數(shù)民族有雙語或者多種語言設置的地區(qū)以及同區(qū)號、省級部署電話受理系統(tǒng)的地區(qū)，可以增加一級語音提示目錄，通過語音導航進行區(qū)分。如長沙、株洲、湘潭同區(qū)號地區(qū)，長沙請按1，株洲請按2，湘潭請按3。如黑龍江省集中部署，可以默認自動接通哈爾濱市，按1后接通省級呼叫中心。

二、省級建設任務

（一）省級IT基礎設施建設。

機房基礎設施建設：充分利用現(xiàn)有信息化基礎設施，對機房等進行適當改造，滿足12328電話系統(tǒng)設備安裝、供配電、防雷接地等要求。

軟硬件運行環(huán)境建設：充分利用現(xiàn)有軟硬件運行環(huán)境，補充購置必要的服務器、存儲設備等硬件設備和數(shù)據(jù)庫、中間件、搜索引擎、工作流、操作系統(tǒng)等支撐軟件。

安全系統(tǒng)建設：充分利用現(xiàn)有信息化系統(tǒng)安全保護環(huán)境或重新建設相應的安全保護環(huán)境，滿足網(wǎng)絡及信息安全等級保護要求。

省市傳輸網(wǎng)絡建設：利用現(xiàn)有行業(yè)信息通信資源或者租用運營商專用帶寬，構建省與所轄地市的專用傳輸網(wǎng)絡。

（二）省級共性基礎知識梳理及數(shù)據(jù)資源建設。在部級共性基礎知識的基礎上，梳理本省交通運輸行業(yè)共性基礎知識，逐步完成省級共性基礎知識庫建設。同時將新生成的知識信息上報部級共性基礎知識庫。

（三）省級12328電話系統(tǒng)培訓。

編制本省12328電話系統(tǒng)相應政策、培訓教材等，組織開展本行政區(qū)域內的政策宣貫、技術培訓、業(yè)務培訓等。

（四）12328電話管理系統(tǒng)軟件開發(fā)或基礎通用性軟件二次開發(fā)（可選）。

各省可以根據(jù)實際需要，參照12328電話系統(tǒng)總體技術要求，自行開發(fā)12328電話管理系統(tǒng)軟件，也可以對部組織開發(fā)的基礎通用性軟件進行二次開發(fā)和功能拓展。

（五）電話受理系統(tǒng)及支撐環(huán)境建設（可選）。省級部署電話受理系統(tǒng)的，建設要求見第三章和第四章 的相關要求。

三、地市建設任務

（一）地市IT基礎設施建設。

機房基礎設施建設：充分利用現(xiàn)有信息化基礎設施，對機房等進行適度改造，滿足12328電話系統(tǒng)設備安裝、供配電、防雷接地等要求。

軟硬件運行環(huán)境建設：充分利用現(xiàn)有軟硬件運行環(huán)境，補充購置必要的服務器、存儲設備等硬件設備和數(shù)據(jù)庫、中間件、搜索引擎、工作流、操作系統(tǒng)等支撐軟件。

安全系統(tǒng)建設：充分利用現(xiàn)有信息化系統(tǒng)安全保護環(huán)境或重新建設相應的安全保護環(huán)境，滿足網(wǎng)絡及信息安全等級保護要求。

（二）地市知識梳理及數(shù)據(jù)資源建設。

在對原有電話系統(tǒng)向12328電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)梳理和遷移的基礎上，梳理本地區(qū)交通運輸特色知識，經(jīng)審核后納入本地知識庫，在部級和省級共性基礎知識的基礎上，逐步完成具有本地特色的知識庫建設。同時將已經(jīng)積累或新生成的知識數(shù)據(jù)上報省級共性基礎知識庫。

（三）地市12328電話系統(tǒng)培訓。

組織編制12328電話系統(tǒng)管理制度和培訓教材等，開展政策宣貫、業(yè)務培訓和系統(tǒng)運行管理培訓等。

（四）電話受理系統(tǒng)及支撐環(huán)境建設。

電話等渠道開通：根據(jù)相關文件要求和命名要求，開通12328電話和網(wǎng)站，也可以根據(jù)本地需要開通短信、微信、微博等其他受理渠道。

呼叫中心座席軟硬件系統(tǒng)建設：搭建本地呼叫中心座席軟硬件系統(tǒng)平臺，包括通信排隊機、IVR軟件、CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成技術)軟件、錄音軟件等。選擇使用基礎通用性軟件的地區(qū)，應實現(xiàn)座席軟硬件與基礎通用性軟件的系統(tǒng)對接。

座席間建設：充分利用現(xiàn)有電話系統(tǒng)資源，或重新購置，或向社會力量購買服務，搭建12328電話系統(tǒng)座席間環(huán)境及設備，包括座席工位、座席電腦、專用耳麥、座席話機、辦公設備等。

（五）12328電話管理系統(tǒng)軟件開發(fā)或基礎通用性軟件二次開發(fā)（可選）。

各地市可以根據(jù)實際需要，參照12328電話系統(tǒng)總體技術要求，自行開發(fā)12328電話管理系統(tǒng)軟件，也可以對部組織開發(fā)的基礎通用性軟件進行二次開發(fā)和功能拓展。

四、部、省、市工程界面

（一）基礎通用性軟件與電話受理系統(tǒng)的工程界面?；A通用性軟件主要實現(xiàn)呼入彈屏、歷史呼叫自動檢

索、數(shù)據(jù)項錄入、工單流轉、知識庫檢索等功能，通過CTI標準協(xié)議（如CSTA、CallPath、TAPI、TSAPI和SIP軟交換協(xié)議），實現(xiàn)基礎通用性軟件與電話受理系統(tǒng)的接口對接。如圖3-1所示：

錄音系統(tǒng)基礎通用性軟件軟件標準接口通信排隊機通信接口通信排隊機CTIIVR電話受理系統(tǒng)

圖3－1 基礎通用性軟件與電話受理系統(tǒng)工程界面

（二）部、省、市網(wǎng)站的工程界面。

基礎通用性軟件實現(xiàn)12328網(wǎng)站基本功能。市級12328網(wǎng)站是省級12328網(wǎng)站的子網(wǎng)站，省級12328網(wǎng)站是部級12328網(wǎng)站的子網(wǎng)站。各級交通運輸主管部門可以根據(jù)需要，實現(xiàn)本級12328電話系統(tǒng)網(wǎng)站與交通運輸政府門戶網(wǎng)站的對接改造。

第四章

支撐環(huán)境

一、通信網(wǎng)絡

12328電話系統(tǒng)運行需要三方面網(wǎng)絡支撐：一是支撐部、省、市電話管理系統(tǒng)運行的業(yè)務專網(wǎng)；二是支撐網(wǎng)站、微信、微博、移動客戶端（APP）、電子郵件系統(tǒng)運行的互聯(lián)網(wǎng)；三是支撐電話、短信、傳真接入的運營商中繼線路。

二、軟硬件平臺

（一）基礎通用性軟件運行環(huán)境要求。

1.硬件環(huán)境推薦配置。各地區(qū)可以按照下面的推薦配置要求配備相應設備，也可以利用相應能力的虛擬化運行環(huán)境，為基礎通用性軟件提供運行支撐。推薦配置如下：

1臺前置服務器（用于數(shù)據(jù)交換）、2臺內網(wǎng)服務器（1臺應用、1臺數(shù)據(jù)庫，互相備份）、2臺外網(wǎng)服務器（1臺應用、1臺數(shù)據(jù)庫，互相備份）。需達到的最低配置：1臺前置服務器（用于數(shù)據(jù)交換）、1臺內網(wǎng)服務器（應用和數(shù)據(jù)庫）、1臺外網(wǎng)服務器（應用和數(shù)據(jù)庫）。有短信平臺的需配置1臺短信服務器。服務器配置要求至少2顆4核主流CPU、16G內存。

2.軟件環(huán)境推薦配置。基礎通用性軟件運行支撐軟件應該優(yōu)先選擇國產(chǎn)產(chǎn)品。推薦配置如下：

標準數(shù)據(jù)庫軟件、工作流軟件（支持工作流定義和管理，并能按照預先定義好的工作流邏輯推進工作流實例的執(zhí)

行）、應用服務器中間件（企業(yè)版，支持集群功能）、全文搜索引擎（支持分庫檢索、關鍵字檢索、全文檢索等多種信息檢索方式）。

（二）電話受理系統(tǒng)建設要求。

電話受理系統(tǒng)軟硬件設備建議采用同一品牌產(chǎn)品或者能夠互相兼容的產(chǎn)品，并優(yōu)先選擇國產(chǎn)產(chǎn)品。推薦配置及要求如下：

通信排隊機（或軟交換）：應當具備ACD（Automatic Call Distribution，自動呼叫分配）功能，能與第三方IVR、錄音軟件等互聯(lián)互通。支持SIP協(xié)議；支持1號信令、7號信令、PRI信令；支持模擬中繼和數(shù)字中繼；支持電話、短信、傳真；支持模擬座席、IP座席和模擬/IP混合座席。

通信軟件：應當包含CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成技術)軟件、IVR系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)。其中CTI軟件支持Linux或Unix環(huán)境，支持熱備集群功能；IVR系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)支持Linux系統(tǒng)。

其他軟件：應當包含TTS（Text To Speech，語音合成）軟件，至少支持10路并發(fā)，移動客戶端（APP）支持智能手機和移動平板電腦（如IPAD）硬件系統(tǒng)、IOS和Android操作系統(tǒng)。

（三）購買社會力量相關要求。

通過購買社會力量建設12328電話系統(tǒng)的地區(qū)，租用方

和被租用方之間應當簽署保密協(xié)議，通過技術手段保障12328電話系統(tǒng)信息安全和網(wǎng)絡傳輸安全。

三、安全系統(tǒng)

12328電話系統(tǒng)定位為非涉密應用系統(tǒng)，根據(jù)信息內容敏感程度和信息系統(tǒng)被破壞后可能侵害到的客體范圍及影響程度，待建設過程中由部組織專家確定安全保護等級，暫時確定為二級。地方管理部門有特殊要求的，以地方要求為準，但不得低于部組織評定的安全保護等級。12328系統(tǒng)建設須按照等級保護要求，采取安全保護措施，并進行第三方安全評測。

四、配套場所

（一）機房及供配電要求。

工程配套軟硬件平臺應當充分利用現(xiàn)有條件，相對集中部署。不具備機房基礎的，可以按照《電子計算機機房設計規(guī)范》（GB50174）的要求，結合實際需求建設，適當控制建設規(guī)模，避免盲目投資。為確保不間斷服務，機房應當提供UPS不間斷電源，電源容量在市電斷電情況下能保障4小時供電時間，個別供電條件較差的地區(qū)，可以根據(jù)實際情況配置發(fā)電機組。

（二）辦公場所要求。

各地區(qū)應當充分利用現(xiàn)有辦公條件，提供12328電話業(yè)務受理和運行管理工作場所，配備電腦、耳麥、話機、打印

機等業(yè)務受理裝備及辦公設施。辦公場所應當本著整潔、樸素風格進行裝修，避免鋪張浪費。

第五章

工程管理

一、建設管理

12328電話系統(tǒng)建設部級層面由中國交通通信信息中心和交通運輸部科學研究院提供技術支持。各省級交通運輸主管部門應當根據(jù)交通運輸部的統(tǒng)一部署，落實建設經(jīng)費，明確責任部門和責任人。

二、組織管理

為保障工程建設順利實施，部、省、市三級交通運輸主管部門應當會同其內設機構、直屬單位、派出機構，成立12328電話系統(tǒng)建設推進工作組、技術組和聯(lián)絡組。推進工作組負責系統(tǒng)建設總體決策；技術組負責落實推進工作組的決策，對系統(tǒng)建設進行技術把關；聯(lián)絡組負責12328電話系統(tǒng)建設期間的日常聯(lián)絡工作。

三、過程管理

建立12328電話系統(tǒng)建設情況定期報送和工程完工備案制度。市級向省級建設情況報送頻率為每月一次，省級向部級為每季度一次。由省統(tǒng)一組織本行政區(qū)域的12328電話系統(tǒng)工程完工備案，備案內容包括開通時間、系統(tǒng)功能、基本配置、自測報告、安全評測報告等。

四、保障措施

各級交通運輸主管部門應當在現(xiàn)有體制機制條件下，明確12328電話系統(tǒng)責任管理部門，積極協(xié)調當?shù)貦C構編制、37

財政部門，落實人員、場地、運行經(jīng)費等保障措施，確保12328電話系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行。

抄送：部屬各單位，部內各有關司局，部辦公廳文秘處。

第五篇：系統(tǒng)工程

系統(tǒng)工程

系統(tǒng)工程師簡介和系統(tǒng)工程師能力發(fā)展框架(2012-03-10 20:24:47)▼

標簽： 系統(tǒng)工程 cmmi 項目管理 架構

分類： 工程

系統(tǒng)工程是一門非常前沿專業(yè)，在美國系統(tǒng)工程師是最熱門的職業(yè)，在中國雖然很多人放在嘴上，但實際上很少有人這是個什么職業(yè)？有人甚至說這是個當總統(tǒng)的專業(yè)，簡直是在侮辱系統(tǒng)工程師。系統(tǒng)工程最初起源于航天、航空、軍事部門，由于衛(wèi)星、飛船、飛機、導彈這些產(chǎn)品的研發(fā)需要很多專業(yè)的綜合，所以誕生了系統(tǒng)工程；后來該專業(yè)也擴展到民用部門，包括民用航空、鐵路系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、醫(yī)療設備等，甚至是一個小小的照相機也涉及系統(tǒng)工程。中國最初提出系統(tǒng)工程就我所知大概是錢學森了，但是從他的系統(tǒng)工程概念還不算太成熟，主要偏重于管理，而實際上系統(tǒng)工程跨越了技術和技術管理，它與項目管理有所交叉，也有很大的區(qū)分。

以下是一個系統(tǒng)工程師的在項目開發(fā)中的所做的事情：

第一步，你要去研究市場，了解用戶有什么問題、想要些什么，有可能在市場上你已經(jīng)有競爭對手，你還要調查對手的當前狀態(tài)，最后你要為用戶提出建議的解決方案，開發(fā)一個新的系統(tǒng)或是改造一個舊的系統(tǒng)。這時候你的系統(tǒng)可能僅僅是一個設想，你的系統(tǒng)可能很龐大，需要大量的資金投入，潛藏著許多技術風險，而企業(yè)的未來就依賴于你的專業(yè)決策，這時候一方面你需要盡量滿足用戶的欲望，又要小心地避免不可逾越的技術障礙。如果你的系統(tǒng)是衛(wèi)星、飛機這樣龐大的系統(tǒng)，一般的專業(yè)工程師如機械工程師、電子工程師根本無法完成這樣的工作，這時候你才會閃亮登場。你要與用戶簽訂合同，包括資金、進度、技術等方面的內容，系統(tǒng)的開發(fā)被劃分為若干的階段，資金分階段的支付，每個階段有確定的進入和完成準則，以避免潛在的風險。作為專業(yè)系統(tǒng)工程師，基本的能力包括技術規(guī)范編寫、進度規(guī)劃、分解工作是需要的，作為中國系統(tǒng)工程師（如果存在這個名詞的話），尤為重要的是喝酒、吹牛皮、膽大妄為和玩弄詞匯的能力。

一個需求分析的失敗案例：曾經(jīng)有一位工程師，他提出一個幾乎是天才的創(chuàng)意，用衛(wèi)星連接全世界通信，這個工程具有系統(tǒng)工程的特質，要發(fā)射６６顆衛(wèi)星，投資ＸＸ億美元，但不幸的是，這個項目失敗了。首先手機的發(fā)展很快占據(jù)了市場，其次衛(wèi)星電話面臨技術障礙，無法在室內通訊，而且硬件過于龐大?？梢哉f項目的決策者沒有系統(tǒng)的分析用戶的需求、技術風險和競爭對手，導致項目的失敗。這就是摩托羅拉的銥星計劃。

第二步，你要提出解決方案，或者叫設計，對系統(tǒng)

來說也可以叫架構開發(fā)。雖然是第二步，但并不說設計就一定在用戶需求調查之后，為了占領市場，有時候它在需求調查之前就開始，有時候它隨著需求分析同步進行。系統(tǒng)工程師在這個階段要開發(fā)架構。什么是架構，這個詞來自于最古老的工程行業(yè)—建筑業(yè)，風行于最現(xiàn)代的工程行業(yè)—軟件業(yè)。打個比方，架構就好比人的骨架，潘長江就是吃的再多也長不成姚明，因為他們骨架不同。架構設計充滿創(chuàng)意，系統(tǒng)工程師當深通于此，產(chǎn)品圍繞架構組成系統(tǒng)。架構使用視圖來表達，機械工程使用三個圖表示三維實體，系統(tǒng)工程師則使用多個架構視圖描述系統(tǒng)。好的架構就像金字塔一樣悠久，壞的架構就像某些豆腐渣工程一樣脆弱。作為專業(yè)的系統(tǒng)工程師，基本的能力包括系統(tǒng)建模、仿真和分析技術。

一個架構設計的失敗案例：在某國一個雷電交加的夜晚，兩車相撞了，在經(jīng)歷了５個月的調查后，事故報告公開，造成事故一條設計原因是，當一個采集設備被雷擊故障后，傳送給主機的狀態(tài)信息一直保持為故障前采集到的信息，使人做出錯誤的判斷。在不知道情況的時候保持最后的狀態(tài)似乎是一個非常自然的選擇，很多的設計師都非常習慣這樣設計，但真的如此嗎？這個系統(tǒng)的設計師是否做過“故障模式影響分析”ＦＭＥＣＡ不得而知，在項目中做ＦＭＥＣＡ是非常吃力不討好的，因為這首先要假設所有的設備都可能出故障，然后通過設計確保故障不影響安全，一些安全關鍵系統(tǒng)中要求連續(xù)兩個故障或者兩個操作錯誤或者兩個操作錯誤和故障的組合不會導致致命事故。

管理相關：系統(tǒng)工程師腳踏兩只船，一只是技術，一只是管理，因此常常與項目管理者的職責分配剪不斷理還亂，通常來說項目管理者側重于進度、資金、范圍等，而系統(tǒng)工程師側重于技術管理，包括技術狀態(tài)、接口、需求等，什么？技術還有管理？是的，技術需要管理。系統(tǒng)工程師要像獵狗追蹤每一個要求的落實，從最初的用戶要求到向部件提出的要求直至獲得明確無誤的證據(jù)表明需求已經(jīng)落實，否則部件設計師會像系統(tǒng)工程師欺騙用戶一樣欺騙系統(tǒng)工程師。曾經(jīng)一個火星探測器墜毀，僅僅因為計算單位不統(tǒng)一，如果你是一個學生，計算單位錯誤最糟糕的結果是考試不及格，而在大型工程中就是數(shù)億美元的損失，為此系統(tǒng)工程師要緊盯每一個接口，防止彼此設計的不匹配，這是一項非常繁瑣的工作，因為一個大型系統(tǒng)的接口從幾百到幾千幾萬。需求也罷、接口也罷，都要有秩序的管理。管理的技能是必需的。

驗證：驗證就是為產(chǎn)品滿足需求提供證據(jù)的活動。如果沒

有驗證，系統(tǒng)的開發(fā)就會像中國的保健品市場一樣混亂。驗證包含了檢查、分析、演示、測試幾個類別，驗證也像需求一樣劃分為多個層次，從底層部件到最頂層的系統(tǒng)需要逐步的驗證，驗證是一項非常消耗資源的活動，因此系統(tǒng)工程師當小心的選擇驗證的類別、層次，以平衡進度、風險和成本。驗證中的某些活動甚至需要獨立的專業(yè)和工程師支持，例如試驗工程師，因為測試設備的準備、開發(fā)并非系統(tǒng)工程師能夠完成的。對于驗證活動而言，除了數(shù)學分析能力、發(fā)現(xiàn)問題的能力外，最大需要可能就是勇氣和誠實，因為在驗證活動中發(fā)現(xiàn)問題后，許多工程師由于面臨各種壓力或是采用鴕鳥政策視而不見或是偽造數(shù)據(jù)欺騙用戶。

在中國，還沒有一個完整的系統(tǒng)工程教育，有些學校開了系統(tǒng)工程課，也是偏重于數(shù)學理論，以下是本人通過自學推薦有志于做系統(tǒng)工程師的人應該學習的知識、工具和需要進行的實踐：

·

知識：

o

UML、SYSML標準：建模標準，類似于機械工程師的機械制圖標準、電子工程師的電路制圖標準，語言是有效率專業(yè)溝通和知識傳承的保障，沒有這些，溝通會陷入咬文嚼字的困境（巴比倫塔建造的失敗是溝通失敗的最好例子，可見古人很早就認識到這點），設計中所包含的思想也會隨著時間而退化。

o

CMMI能力成熟度模型綜合：描述了系統(tǒng)工程所需要做的工作內容，對照這本書進行實踐和改進。

o

Incose System Engeering Handbook（國際系統(tǒng)工程協(xié)會系統(tǒng)工程手冊）基于ISO15288，與CMMI類似。

o

System Analysis, Design,and DevelopmentConcepts,Principles, and Practices：有大量指導系統(tǒng)工程的技術內容，值得一讀。

o

DoDAF:美國國防部體系架構：DoD一個架構開發(fā)標準，很專業(yè)，可以參照學習系統(tǒng)架構。

o

其它基礎專業(yè)：數(shù)學和英語要熟練，數(shù)學需要大量應用，英語是閱讀系統(tǒng)工程書籍的必需；電子、機械、軟件等要知道基礎概念，對于特定行業(yè)的系統(tǒng)工程還更深入的了解相應的專業(yè)。

·

工具：

o

系統(tǒng)架構建模：Visio(用于建模表達)、Telelogic(同時用于建模表達和仿真)

o

仿真和分析：Matlab和Simlink

o

文字和表格：Word、Excel、PPT（編寫文件、報告所必需）

o

項目管理： Project

·

實踐：

o

需求分析實踐：實踐MOE、MOS、MOP、TPM分析過程，建立一個系統(tǒng)從頂層直至底層的指標關聯(lián)。

o

規(guī)范編寫實踐：至少完成不同產(chǎn)品、不同階段規(guī)范編寫實踐各一次，階段包括系統(tǒng)規(guī)范、研制規(guī)范；

o

需求管理實踐：完成一次全系統(tǒng)的需求跟蹤表，能夠在任何時候跟蹤需求的達到程度；

o

架

構設計的實踐：完成一次基于SYSML標準對系統(tǒng)的完整建模過程；

o

范圍管理實踐：完成一次WBS，理解WBS模板中各個分解在項目中實際含義；

o

進度管理實踐：實踐使用Project建立IMS，達到能夠自動生成網(wǎng)絡圖、進行進度分析的效果；在項目進展中記錄項目進度，獲取第一手數(shù)據(jù)，積累自己對時間的預測能力；

o

技術狀態(tài)和信息管理實踐：與規(guī)范實踐結合，建立項目三條基線：功能、分配、產(chǎn)品，實踐文件版本管理和控制。