第一篇：交往中的商務(wù)禮儀

二、商務(wù)禮儀的基本特征

第一：規(guī)范性。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也。是標(biāo)準(zhǔn)化要求。商務(wù)禮儀的規(guī)范是一個輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強(qiáng)制性。

吃自助餐--多次少取，幾次都可以，喝咖啡時調(diào)匙的使用，替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少，工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人，理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。

第二：區(qū)分對象，因人而異。就是對象性，跟什么人說什么話，引導(dǎo)者和客人的順序，客人認(rèn)識路時，領(lǐng)導(dǎo)和客人走在前面，不認(rèn)識路時你要在左前方引導(dǎo)。宴請客人時優(yōu)先考慮的問題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應(yīng)該是菜肴的安排。要問對方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習(xí)慣，我們必須尊重民族習(xí)慣、民族禁忌、宗教禁忌，商務(wù)上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。

第三：技巧性。比如商務(wù)談判標(biāo)準(zhǔn)位置排列問題？官方活動和政務(wù)禮儀傳統(tǒng)做法遵行三項基本原則：前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)。但是涉外交往中國際慣例正好相反，右高左低。

商務(wù)禮儀的適用范圍，從理論的層面上講，一是初次交往要講究商務(wù)禮儀。到一個企業(yè)看企業(yè)的管理要看三個要點。一沒有噪音；二著裝規(guī)范與否；自己都整不利索，怎么能把公司整利索？三是距離有度，尤其是男女之間不能太近，商務(wù)禮儀告訴我們，人際交往常規(guī)距離有四：

1、私人距離，小于半米；

2、常規(guī)距離，（交際距離）半米---到一米半之間；

3、禮儀距離（尊重的距離），對長輩，對領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)，4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。

二是公務(wù)交往。就是代表公司，代表企業(yè)時，是要講禮儀的，公務(wù)交往講禮儀作用有二，1、和交往對象劃清界限，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。就是同學(xué)、朋友也要稱呼李總，王經(jīng)理等，以便劃清利害關(guān)系；

2、維護(hù)企業(yè)形象，個體代表企業(yè)。

三是涉外交往。比如握手，商務(wù)上講握手只擁右手，贈送禮品等，總之要尊重對象的風(fēng)俗習(xí)慣。

這三種場合要講商務(wù)禮儀，除此之外沒必要講究。

商務(wù)禮儀的立足之本就是商務(wù)禮儀的3A原則！它是美國學(xué)者“布吉尼”教授提出來的。3A原則實際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題。

3A原則告訴我們在商務(wù)交往中不能只見到物而忘掉人。強(qiáng)調(diào)人的重要性，要注意人際關(guān)系的處理，不然就會影響商務(wù)交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。一要接受對方，寬一待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠(yuǎn)是對的。比如在交談時有“三不準(zhǔn)”，1、不要打斷別人，2、不要輕易的補(bǔ)充對方，3、不要隨意更正對方，因為事物的答案有時不止一個。不是原則的話，接受對方。二要重視對方，欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點。更不能當(dāng)眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱。二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時不要張冠李戴。三要贊美對方。對交往對象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己，贊美對方也有技巧：一是實事求是，不能太夸張，二是適應(yīng)對方，要夸到點子上。

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三、商務(wù)禮儀的基本理念

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一--尊重為本。

比如在就餐或開會時點名尊重別人的方式是手心向上“一位、二位、三位”不能手心向下或用手指指點，手心向下是傲慢之意，用手指點有訓(xùn)斥之意。

與人交往中我們要知道什么是可為的，什么是不可為的，在商務(wù)交往中要講究二個側(cè)面。一是自尊。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛，別人

是不會看得起你的。商務(wù)交往中，自尊很重要。二是尊重別人。有二點主要事項，1、對交往對象要進(jìn)行準(zhǔn)確定位，就是你要知道他是何方神圣，然后才能決定怎樣對待他。國際交往中禮品包裝的價值，不得低于禮品的1/3，接受外國人的禮物時，要當(dāng)面把包裝打開，而且要端詳一會，并要贊揚(yáng)一下。和外國人一起就餐，有三不準(zhǔn)，一不能當(dāng)眾修飾自己；二不能為對方勸酒夾菜，不能強(qiáng)迫別人吃；三是進(jìn)餐不能發(fā)出聲音，這就是尊重別人。

2、要要講規(guī)矩，比如接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。

商務(wù)交往與公共關(guān)系之二--善于表達(dá)。

商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達(dá)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對人家好，不善于表達(dá)或表達(dá)不好都不行，表達(dá)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。

比如雙排座轎車那個座位是上座？標(biāo)準(zhǔn)答案上座不止一個，專業(yè)說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時附駕駛位子是上座；二人同時座車，關(guān)系密切的坐在前面；專職司機(jī)或出租車時，付駕駛的位置的后面座位是上座，這時付駕駛位置是隨員座，要人座VIP，安保座司機(jī)后面的座。

在善于表達(dá)上，有一種管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來，這是商務(wù)交往中的一個基本要求。

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三--形式規(guī)范。

第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個企業(yè)，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。職場著裝講究六不準(zhǔn)，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點毛病來。第二過分鮮艷（三色要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短小；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。在商務(wù)交往中，對人的稱呼有四個不能用的稱呼，第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進(jìn)門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。

以上是商務(wù)交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來。專業(yè)講法是要注意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素： 第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗口位置，如辦公室、總機(jī)、電話要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎么回答，有素質(zhì)的要說：先生對不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機(jī)會，會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務(wù)員對顧客。第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的，作為現(xiàn)代企業(yè)，應(yīng)有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點都很低。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不起”。第五道別語“再見”。第三、熱情三到。我們講禮儀

目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的?！把鄣健?。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求，專業(yè)的講法是當(dāng)你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應(yīng)該是對方和你相處時間的，問候時要看，引證對方觀點是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看。

“口到”，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的，看對象，比如你去交罰款，對方說“歡迎”你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達(dá)有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達(dá)有所不同嗎，女同志不得不承認(rèn)，女同志辨別方向能力不強(qiáng)，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨，講了白講！

“意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動，（醫(yī)院里就不能時刻“微笑服務(wù)”）。再有就是不卑不亢，落落大方。

在商務(wù)交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達(dá)到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個點。第一個點，自我定位準(zhǔn)確，就是干什么像什么；第二就是為他人定位準(zhǔn)確。第三，遵守慣例。

商務(wù)交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國家和政府；

2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；

3、不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及；

4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）。

5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。

6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，因為家家都有難念的徑；兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康，經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。為什么不討論收入？收入和個人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。

商務(wù)人員的形象設(shè)計。商務(wù)人員的個人形象很重要，因為商務(wù)人員的個人形象，代表企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象，在跨地區(qū)跨文化交往中代表民族形象、地方形象和國家形象。首先，我們要知道何謂形象，形象就是外界對我們的印象和評價。形象由二部分構(gòu)成，一是知名度。二是美譽(yù)度。有名不一定有美譽(yù)度。形象的重要，一是說形象就是宣傳，另外形象就是效益，形象就是服務(wù)。形象好人家才能接受你的服務(wù)。形象就是生命，形象重于一切。那么我們應(yīng)該如何設(shè)計個人形象？一般而論，最重要的還是個人定位的問題，你扮演什么形象問題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么像什么，這在心理學(xué)上講叫“首輪效應(yīng)”，這是一個非常重要的概念。首輪效應(yīng)告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關(guān)重要的，往往影響雙邊關(guān)系，這里有二個點要特別注意，一個點是準(zhǔn)確的角色定位問題；二是自己的初次亮相。

具體而論，有六個方面的問題，即個人形象六要素。

1、儀表。即外觀也。重點是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部很重要，鼻毛不能過長，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發(fā)也有要求，不要太長。

2、表情。是人的第二語言，表情要配合語言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動。要雙方平等溝通。

3、舉止動作。要有風(fēng)度，風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止，就是優(yōu)美的舉止。優(yōu)雅的舉止，實際上是在充滿了自信的、有良好文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上的一種習(xí)慣的自然的舉止動作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如不能夠當(dāng)眾隨意整理

我們的服飾，不能當(dāng)眾處理我們的廢物，舉止簡言之是教養(yǎng)。進(jìn)而言之，舉止要優(yōu)雅規(guī)范。所謂的站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳步不要亂蹬。

4、服飾。服飾也代表個人修養(yǎng)。所以在商務(wù)交往中，服飾最關(guān)鍵的一個問題，就是要選擇搭配到位。首先要適合你的身份，適合你的地位。其次要把不同的服裝搭配在一起，要給人和諧的美感。

5、談吐。就是語言，要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話能聲音過大，聲音過大顯的沒有修養(yǎng)。受教育程度不高。說話的聲音低一點有二個好處，一是符合規(guī)范，二是比較悅耳動聽。第二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。第三、在商務(wù)交往中談吐時禮貌用語的使用也是很重要的，前面已經(jīng)說了。

6、待人接物。有三個基本事項，事關(guān)你的形象。時關(guān)你的企業(yè)生命。第一誠信為本；第二遵法守紀(jì)（給外國人買機(jī)票）；第三“遵時守約”。時間就是生命、時間就是效益，商務(wù)交往中必須要遵守時間，這關(guān)系到三點：

一、是對人尊重不尊重的表現(xiàn)，二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽(yù)；

三、你有沒有現(xiàn)代意識，不遵守時間就是沒有現(xiàn)代意識的表現(xiàn)。

第二篇：商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中的作用

商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中的作用

班級：石家莊鐵路運(yùn)輸學(xué)校鐵路客服0907 姓名：張 偉

摘 要: 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對于精神文明的溯求也越來越高，掌握好商務(wù)禮儀，從而更加有效的與他人溝通，取勝于商海。商務(wù)禮儀的運(yùn)用不但體現(xiàn)了個人的自身素質(zhì)，也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。商務(wù)禮儀是一門社會科學(xué)，也是一種藝術(shù)的運(yùn)用。關(guān)鍵詞: 商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中的作用 正文：

一．我對商務(wù)禮儀的認(rèn)識

禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看,禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看,禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看,禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧,用于表示尊重、親善和友好的首選行為規(guī)范和慣用形式?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。而商務(wù)禮儀是禮儀中的一個重要部分，是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。它的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束

我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。二． 商務(wù)禮儀的適用范圍及其準(zhǔn)則

商務(wù)禮儀的適用范圍分為以下幾方面：

（一）初次交往時要講究商務(wù)禮儀

到一個企業(yè)考察其管理水平的高低，一般看三個方面：一是有無噪音；二是著裝是否規(guī)范；三是人際間的距離是否有度，尤其是男女之間的距離是否有度。

（二）公務(wù)交往中要講究商務(wù)禮儀

公務(wù)交往中講禮儀，作用有二：第一，和交往對象劃清界限，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，就是同學(xué)朋友也要稱呼“李總”，“王經(jīng)理”等，以表明利害關(guān)系；第二，維護(hù)企業(yè)形象。個體代表著企業(yè)，在下列場合最需要注意商務(wù)禮儀：慶典，儀式，商務(wù)會議，商務(wù)活動，迎送。

（三）涉外交往中要講究商務(wù)禮儀

比如握手，在商務(wù)上，握手只用右手；贈送禮品，菊花不可以送給國人，更不能送給歐美人，等等?？傊鹬亟煌鶎ο蟮娘L(fēng)俗習(xí)慣

商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則包括：尊重為本，遵時守約，誠實守信，熱情周到。

三．商務(wù)禮儀的作用

有人說，“長遠(yuǎn)的目光、睿智的頭腦、機(jī)敏的談吐”是商場上的三大利器。但我想，作為人類交流感情、建立友誼和開展各種活動的橋梁和紐帶的商務(wù)禮儀，也同樣是必不可少的第四大利器，甚至從某種程度上來說，它還要較其他利器更為重要。因此，可以說，商務(wù)禮儀是從事商務(wù)活動的必備利器。有人把商務(wù)禮儀看作是商務(wù)人員的敲門磚，有人稱商務(wù)禮儀是商務(wù)活動的通行證，更有人直言：商務(wù)禮儀將決定著商務(wù)活動的成敗。商務(wù)禮儀的作用，一言以蔽之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。具體說，商務(wù)禮儀有以下重要作用

（一）商務(wù)禮儀有助于提高商務(wù)人員的個人素質(zhì)

市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務(wù)人員來說，商務(wù)人員的素質(zhì)就是商務(wù)人員個人修養(yǎng)的表現(xiàn)。修養(yǎng)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)，就是在商務(wù)交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有修養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有修養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的；在商務(wù)交往中，首飾佩戴也要講究一定的原則：必須符合身份，以少為佳，一般不多于三種，每種不多于兩件，同時要注意與服裝搭配的和諧。質(zhì)地和色彩要和諧，和諧產(chǎn)生美。

（二）商務(wù)禮儀有助于建立良好的人際關(guān)系

在商務(wù)交往中，人們互相影響，互相作用，相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。

（三）商務(wù)禮儀有助于維護(hù)商務(wù)人員和企業(yè)的形象

企業(yè)的形象是由該企業(yè)的一個個員工表現(xiàn)出來的，好的企業(yè)形象有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中取得有利的地位，而不好的企業(yè)形象往往會導(dǎo)致一個企業(yè)的衰亡。商務(wù)人員或企業(yè)員工的形象就是他的形體外觀和舉止言談在商務(wù)交往中在交往對象心目中形成的綜合化，系統(tǒng)化的印象，是影響交往能否融洽，交往能否成功的重要因素。而商務(wù)禮儀就是塑造形象的非常重要的手段，如在人際交往中，言談講究禮儀使人文明；舉止講究禮儀使人高雅；行為講究禮儀使人美好；穿著講究禮儀使人增強(qiáng)自信。運(yùn)用商務(wù)禮儀，可以在公眾心目中塑造出良好的組織形象，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地并產(chǎn)生出很好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益。

（四）商務(wù)禮儀能增進(jìn)商務(wù)人員之間的感情

在商務(wù)活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產(chǎn)生一定的情緒體驗。它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴；另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方相互吸引，增進(jìn)感情，促使良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之，如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對方造成不好的印象。

（五）商務(wù)禮儀能提高商務(wù)活動的效益

曾經(jīng)有人說：如果可口可樂遍及世界各地的工廠在一夜之間被大火燒光的話，那么第二天世界各大媒體的頭條新聞就是：各國銀行及金融巨頭爭先恐后地向可口可樂公司貸款。因為在這個紅色背景上的八個白色字母標(biāo)記已經(jīng)深入人心，可口可樂公司的企業(yè)形象得到了世界各國的認(rèn)可。

眾所周知，企業(yè)形象的好壞，有兩個衡量指標(biāo)：知名度和美譽(yù)度。知名度，通過大量的媒體廣告可以提高；美譽(yù)度，實質(zhì)上由員工素質(zhì)和先進(jìn)的管理模式所決定。好形象源于好服務(wù)，禮儀服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，它通過規(guī)范服務(wù)人員的儀容，儀表，服務(wù)用語，操作程序等，使服務(wù)質(zhì)量具體化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，使顧客得到一種尊重，信任和感情上的滿足，一但“回頭客”的比重大大增加，就會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

商務(wù)人員只有具備了商務(wù)禮儀，才能夠使自己樹立起一種內(nèi)心的道德信念和禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則，這樣也就會獲得一種內(nèi)在的力量。在這種力量下，人們不斷提高自我約束、自我克制的能力，在與他人進(jìn)行商務(wù)交往時，就會自覺按禮儀規(guī)范去做，而無須別人的提示與監(jiān)督。如果自覺依據(jù)這些規(guī)矩來待人處事，就能使大家相處和諧、愉快，交際的氛圍也就會更加融洽。反之，就容易使人產(chǎn)生反感沖突。禮儀是一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度以及人格魅力的最好展現(xiàn)。隨著商業(yè)活動的開展，面對開放的世界、開放的社會，只有擴(kuò)大交流才能夠讓自己迅速發(fā)展，而禮儀是這其中重要的工具之一。每個人都想成功，成功需要提升自我形象，增強(qiáng)自身的競爭力，這就必須要學(xué)好禮儀知識。恰當(dāng)?shù)亩Y儀、優(yōu)雅的談吐是贏得眾人好感的法寶。

綜上所訴，不難看出禮儀在如今社會上的必要性，懂得禮儀，你將會發(fā)現(xiàn)人生又有了新的契機(jī)；商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中也發(fā)揮著相當(dāng)重要的作用。讓我們每個人在發(fā)展迅速、商機(jī)無限的社會中，展現(xiàn)出彬彬有禮的人格魅力。著名禮儀專家金正昆教授說:“禮是尊重別人,儀是尊重的形式。”為了更好地進(jìn)行現(xiàn)代商務(wù)來往,我們必須重視商務(wù)禮儀培訓(xùn)與教育,從而更好地發(fā)揮其積極作用。

第三篇：淺析商務(wù)交往中商務(wù)禮儀的應(yīng)用論文

商務(wù)禮儀主要運(yùn)用在社會商務(wù)交往中，是一種人們來對企業(yè)形象、個人形象以及團(tuán)體形象進(jìn)行維護(hù)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，目的是通過商務(wù)交往表示對對方的尊重和友好。下面由小編為大家整理出一篇題目為“商務(wù)交往中商務(wù)禮儀的運(yùn)用探析”的商務(wù)禮儀論文，供大家參考。

原標(biāo)題：商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中的應(yīng)用研究

摘要：商務(wù)禮儀主要運(yùn)用在社會商務(wù)交往中，是一種人們來對企業(yè)形象、個人形象以及團(tuán)體形象進(jìn)行維護(hù)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，目的是通過商務(wù)交往表示對對方的尊重和友好。主要表現(xiàn)在服飾禮儀、會面禮儀、訪談禮儀、人際交往禮儀以及體態(tài)禮儀等方面?；诖?，本文就商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中的實際應(yīng)用進(jìn)行研究，并對商務(wù)禮儀知識進(jìn)行詳細(xì)了解。

關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀；商務(wù)交往；應(yīng)用研究

商務(wù)禮儀實際上是一種人際交往環(huán)節(jié)中的文化藝術(shù)，同時也是一種對己自律、對異敬之的規(guī)范準(zhǔn)則。從社交角度進(jìn)行分析，優(yōu)雅大方的社交禮儀能夠充分展現(xiàn)個人的修養(yǎng)，個人形象兼顧企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)文化良好傳播。而從社會學(xué)角度來講，商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中是一種自我修為上的技巧，具有一定的文化性、地域性以及差異性。

1.商務(wù)禮儀概述

人無禮則無以立，事無禮則不成，國無禮則不寧。商務(wù)禮儀是我國古代禮儀的一種現(xiàn)代化傳承，孔子曰： 不學(xué)禮，無以立。從我國古人的話中可以看出禮儀在國家建設(shè)中的重要性。禮儀在實際交往中，能夠?qū)ψ陨肀憩F(xiàn)進(jìn)行約束，對別人尊敬的過程中能夠得到別人的回敬，社交角度對禮儀進(jìn)行分析，禮儀就是對自身素質(zhì)修養(yǎng)的展示，在當(dāng)今社會禮儀的展現(xiàn)是一種文明的象征。從社會道德素質(zhì)傳播方面來看，禮儀能夠展現(xiàn)文化的差異性和傳承性。而商務(wù)禮儀是指，商務(wù)人員在長期的商務(wù)活動中，對商務(wù)交往對象表示尊重以及友好并形成的一種社會化禮儀。商務(wù)禮儀在實際的商務(wù)活動中注意表現(xiàn)為： 第一，談話禮儀。首先在商務(wù)活動中需要特別注意禮貌用語的使用。為企業(yè)之間的合作爭取契機(jī)； 第二，儀容禮儀。儀容禮儀注意包括在活動中的穿著等，儀態(tài)得體能夠體現(xiàn)出對交往對象的尊重，同時也能贏得別人的尊重[1].2.商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中應(yīng)用的重要意義

2.1營造良好的商務(wù)活動環(huán)境，促進(jìn)合作成功

在各類的商務(wù)活動中，決定活動能否順利開展的關(guān)鍵性因素就是商務(wù)活動的環(huán)境氛圍。良好的商務(wù)活動氛圍能夠使得人們在貿(mào)易活動中心情愉快，為商務(wù)活動中更深層次的業(yè)務(wù)交流提供機(jī)會。如果商務(wù)活動過于緊張，就會對活動交流結(jié)果產(chǎn)生一定的影響，使得雙方不能實現(xiàn)活動目的。當(dāng)商務(wù)交往中的活動雙方能夠在互相尊敬的氛圍中進(jìn)行業(yè)務(wù)活動交流，能夠在短時間內(nèi)讓對方感受到合作的誠意，并使得環(huán)境和諧起來，不僅能夠促進(jìn)活動的正常開展，還能提升業(yè)務(wù)交易的成功率。

2.2展現(xiàn)企業(yè)文化，提升企業(yè)信譽(yù)度

商務(wù)禮儀的實施中與企業(yè)的企業(yè)文化、道德水準(zhǔn)以及企業(yè)整體形象關(guān)系密切。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的無形資產(chǎn)，在商務(wù)交往中發(fā)揮著重要的作用。一個良好的企業(yè)形象不僅在商務(wù)交往中能夠提升雙方在業(yè)務(wù)上的認(rèn)可度，還能促進(jìn)企業(yè)文化之間的交流。隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，企業(yè)對其形象在社會中的影響十分看重，其中員工素質(zhì)也是企業(yè)文化的實際表現(xiàn)之一。在企業(yè)進(jìn)行商務(wù)交往中，企業(yè)商務(wù)人員經(jīng)常會通過對方的言談舉止、形象等因素對對方企業(yè)進(jìn)行了解，保證商務(wù)交往順利[2].2.3商務(wù)禮儀促進(jìn)商務(wù)交往企業(yè)友誼建立

商務(wù)禮儀在國際貿(mào)易中的作用突出，由于不同地區(qū)的企業(yè)文化背景存在很多差異性，因此，商務(wù)活動中商務(wù)人員對于文化差異的認(rèn)知，在雙方交流中有著十分重要的意義。不同人群在不同特定環(huán)境中所接受的文化熏陶不同，所以在實際的商務(wù)交往中產(chǎn)生的舉止有很大的差別。例如，在美國學(xué)生的教育中比較注重的學(xué)生個人發(fā)展，而在中國學(xué)生教學(xué)中更加關(guān)注的是集體發(fā)展，由于地域的差異性難免會產(chǎn)生文化上的差異性，因此在國際上的商務(wù)交往中，得體的商務(wù)禮儀能夠減少種族之間的文化距離，能夠幫助商務(wù)人員在商務(wù)交往中建立友誼。

3.商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中的實際應(yīng)用

3.1服飾禮儀方面

服飾禮儀可以說是商務(wù)禮儀中的許可證，服飾禮儀能夠充分展示人的自我要求和素質(zhì)。在商務(wù)交往中得體的服飾不僅能夠增強(qiáng)個人的形象氣質(zhì)，還能提升個人的在商務(wù)活動中的自信心。換言之，服飾能夠在一定程度上將一個人的文化背景充分展現(xiàn)。在商務(wù)交往中，服飾禮儀更是一種無聲的表達(dá)，能夠有效突出人物的社會地位，文化審美以及生活品質(zhì)。尤其是在國際化的商務(wù)活動中，服飾的搭配需要與商務(wù)活動主題搭配。對于商務(wù)人士的實際服飾穿搭進(jìn)行分析，男士，主體的服飾形式為西服加領(lǐng)帶，而西裝的顏色要求多為深色，莊重的顏色能夠與商務(wù)場合相稱。需要注意的是，男士切忌在商務(wù)活動中穿運(yùn)動服飾，運(yùn)動服飾表現(xiàn)出來的隨意性與商務(wù)交往格格不入。而對于女士來說，簡單的職業(yè)套裝是最佳選擇，女士在穿裙子時需要特別注意以下幾點： 第一，忌穿黑色皮質(zhì)裙裝； 第二，忌衣服、裙子以及鞋搭配不當(dāng)； 第三，忌光腳出現(xiàn)在商務(wù)活動中。此外，女士要注意不能噴灑味道濃重的香水，不能濃妝艷抹。盡量在服裝搭配上與文化氛圍相稱[3].3.2言談舉止方面

在商務(wù)交往中關(guān)鍵的就是語言動作的交往，而商務(wù)交往是商務(wù)活動進(jìn)行的關(guān)鍵，決定者商務(wù)交往成敗的重要因素就是語言與行動的利用。比如，友好禮貌的商務(wù)交談，不僅能夠增加企業(yè)之間的相互了解，還能促進(jìn)商務(wù)代表之間有益的建立。商務(wù)交談的氣氛能夠?qū)ι虅?wù)活動的結(jié)果產(chǎn)生直接影響。商務(wù)人士的言談舉止能夠?qū)ΜF(xiàn)場氣氛進(jìn)行調(diào)節(jié)，那么，在實際的商務(wù)交往活動中，如何塑造好良好的交際形象，首先需要注意的是禮節(jié)，禮節(jié)最直觀的表現(xiàn)就是行為舉止。在實際的商務(wù)交往中，商務(wù)人士的舉止禮儀是一個人心態(tài)的表現(xiàn)，同時也是對待事物態(tài)度的表現(xiàn)。成功的商務(wù)交往需要商務(wù)人士做到對待他人彬彬有禮、對待事物落落大方，杜絕不文明事件的出現(xiàn)。例如商務(wù)人員要保持風(fēng)度，站有站相，坐有坐相[4].3.3文化差異方面

在國際商務(wù)交往中，需要注意很多文化上的差異才能獲得更多的商務(wù)交往。例如，在對待他人贊美方面： 中國人在獲得他人的贊美的時候在內(nèi)心比較興奮，但是嘴上卻表現(xiàn)出否定的意味，由此來突出自己的謙虛。而西方人在接受到別人贊美時則表現(xiàn)不同，他們會邊說謝謝，邊微笑； 在語氣肯定和語氣否定方面： 中國人以謙虛為一種美德，在實際工作中表現(xiàn)得很出色，收到別人表揚(yáng)時會說“一般般”等類似的話，西方人則習(xí)慣于在事物中對自己充分肯定。一類謙虛，一類享受贊許，在對待文化差異上，需要在實際的商務(wù)交往中特別注意，以在交談中產(chǎn)生誤會，影響商務(wù)活動開展[5].綜上所述，商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中發(fā)揮著重要作用，在商務(wù)活動中有著十分重要的意義。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，商務(wù)交往是實現(xiàn)企業(yè)之間交流與合作的重要途徑，那么如何利用好商務(wù)交往來實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，是擺在商務(wù)人員面前的重要課題。因此，為了促進(jìn)對商務(wù)禮儀的合理利用，加快企業(yè)之間的商業(yè)合作。本文從商務(wù)禮儀概念開始研究，對其在商務(wù)交往中應(yīng)用的重要意義進(jìn)行論述，并對商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中實際應(yīng)用進(jìn)行分析。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：商務(wù)禮儀之交往的規(guī)矩

金正昆：領(lǐng)帶還有第二個時尚的打法。打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾。比較專業(yè)的講法，打領(lǐng)帶是不用領(lǐng)帶夾的。這里會涉及到一個問題，有的同志馬上就出來抗議，有人為什么打？什么樣的人打領(lǐng)帶有領(lǐng)帶夾？兩種人。第一種人，VIP，VIP重要人物，比方我舉個例子，我是一個要人，我是領(lǐng)導(dǎo)人，或者我是著名企業(yè)家，我們知道，正規(guī)場合都是要穿套裝的，而且我們知道，比較講究的人，他在向人家揮手致意的時候，或者打招呼的時候，有個習(xí)慣動作，把手放在前面，招手的話要這樣招手，不僅用領(lǐng)帶夾把領(lǐng)帶夾住的話，而且要用手指在下面擋一擋，以免領(lǐng)帶亂竄，否則我向你招手，這個領(lǐng)帶出去了，然后我一塞，進(jìn)去。這個成何體統(tǒng)。所以這是VIP使用領(lǐng)帶夾。

另外還有一種使用領(lǐng)帶夾的是什么呢？穿制服的人，工商、稅務(wù)、警察、軍人，還有一些公司，他的領(lǐng)帶夾是特制的，上面有國徽、警徽，軍徽，我們稱為企業(yè)形象視覺可識別性，一目了然，我們一看就知道他們是哪方神圣，他們用，此外不用。比如我今天晚上在街頭散布，我沒有外人了，我在路上快步走，清風(fēng)徐來，拂動我的領(lǐng)帶，隨風(fēng)飄舞，說個男人的話，很酷，這是男人的味道。領(lǐng)帶是讓要它飄的，但是不要自己去吹它。

領(lǐng)帶還有第三個時尚打法，這個大家都是知道的，領(lǐng)帶打好之后，長度有要求，懂行的人都知道，男人領(lǐng)導(dǎo)打好之后，其標(biāo)準(zhǔn)長度，我們專業(yè)講法，這個地方叫箭頭，領(lǐng)帶的箭頭應(yīng)該正好在皮帶扣上端，當(dāng)然稍微長一點，短一點沒關(guān)系，領(lǐng)帶的下端在皮帶口上端。為什么？原因有二。第一個原因，我直言不諱，就是要把皮帶扣露出來，我們商業(yè)人員是講檔次的，你光看皮帶的皮子是看不出來檔次，只能知道是灰的，是藍(lán)的，是咖啡的，是皮的還是塑料的，主要在在于扣，一看就知道你是什么檔次了。比如腰帶是個登喜路，你花了1600，把它檔住了，你不就虧了嗎？露出來，除非你沒扣。領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端還有另外一個原因，正規(guī)的場合穿西裝時要是系上扣子的，穿西裝敞懷沒有道理，我們有些同志，一身好西裝也穿不出來味道，為什么？在任何場合都這么腆著，好象英勇就義似的，講究的人扣子是要系的。只有在坐下來之后，扣子才解開。

那和領(lǐng)帶的長度有什么關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)的正裝西裝，一般是單排扣居多，單排扣西裝，不管是二?？圻€是三粒扣，標(biāo)準(zhǔn)做法，下面這個扣子是不系的，下面扣子的位置，你看看，標(biāo)準(zhǔn)的合身的西裝，下邊扣子的位置，正好在我皮帶扣的附近，所以你的領(lǐng)帶長于皮帶扣，將出現(xiàn)一種盛況，明白我的意思嗎？各位。將從衣襟下面出來，探頭探腦向外張望。我那天見到一個企業(yè)家發(fā)表演說，他一站起來，掌聲雷動，其實是反笑，因為他的領(lǐng)帶不僅從下面露出來，而且直達(dá)褲襠，這個慘不忍睹。關(guān)于正裝西裝高端的穿法，高層次的要求基本是這樣。不知道關(guān)于其他的問題還有沒有？

主持人：我們這位朋友。

觀眾：我想請教金教授一個問題，就是說我們在正式場合穿的正裝西裝，還有我們的休閑西裝，它們在穿著場合，以及款式，色彩和面料方面，都有所區(qū)別，除了這些方面，還有沒有其他方面的區(qū)別，并且在商務(wù)活動中，作為一名男士穿正裝西裝和休閑西裝的要點有哪些？

金正昆：你問的問題其實已經(jīng)自問自答了，正裝西裝和休閑西裝的最大區(qū)別，就是在于款式、面料以及適應(yīng)場合。正裝西裝和休閑西裝，顧名思義，是適用場合不同，正裝西裝是在正式商務(wù)交往中用的，休閑西裝一般是在非正式場合，區(qū)別在哪里？最大之處就是我們剛剛講到的三要素，色彩、款式面料的問題，首先，正裝西裝和休閑西裝色彩不同，正裝西裝的色彩有兩個要求，第一，單色，就是上身和下身是一個顏色，第二，深色。用我的比較專業(yè)的說法來講，就是買西裝的話，如果只買一身的話，首選藍(lán)色，藍(lán)色西裝是標(biāo)準(zhǔn)的上班裝。如果你在商務(wù)交往中想體現(xiàn)自己成熟穩(wěn)定之感，我那身藍(lán)西裝再發(fā)展一點，我可持續(xù)發(fā)展，不斷進(jìn)步，第二身可以選一身灰色的。灰色的西裝，能夠使我們顯得成熟而典雅，一般男士兩身西裝足夠，如果我還想整一身第三裝我可以選黑色西裝，黑色西裝一般作為禮服之用，在慶典儀式，婚姻喪禮上穿著，平常也不用。色彩的西裝，上下身不是一個顏色的西裝，淺色的西裝，花色的西裝，絕對不考慮。正裝西裝的區(qū)別就是這樣的。

而休閑西裝就不同白色的，粉色的，紫色的，藍(lán)色的，都有的。這是色彩的區(qū)別。

第二個區(qū)別，面料的區(qū)別，我剛剛穿了一件西裝，我在現(xiàn)場來表演一下，我穿的西裝屬于休閑西裝，因為我們今天是屬于沙龍講堂性質(zhì)，要顯得輕松愉快一點，不能夠當(dāng)商務(wù)談判做，如果我要做商務(wù)談判或者外交場合，我會選擇正裝西裝，正裝西裝是純毛的。毛多毛少而已，有的百分之百純毛，有的是高比例混紡，但是不選其他面料，不可能穿皮西裝當(dāng)正裝，皮西裝就是休閑裝，條絨西裝休閑裝，亞麻的，真絲的都是休閑裝，你什么時候見過美國總統(tǒng)，聯(lián)合國秘書長李嘉誠在商務(wù)交往中穿著皮西裝，欣然赴會，你見過沒有？沒有。再貴再是名牌也不可能，所以這是面料的區(qū)別。

第三個區(qū)別，款式的區(qū)別，正裝西裝一般是套裝，這是它款式上的第一個要求，而休閑西裝，一般是單件的。說實話，我也穿過皮西裝，我剛才穿過一件使條絨西裝，但是我肯定不會讓它配套，我穿皮西裝是上衣，我不可能同時穿個皮褲因為我不準(zhǔn)備開摩托，你條絨的也好，真絲的也好，亞麻的也好，成套了不好看，另外從款式上講，正裝西裝還有一個要求，一般是單排扣的，雙排扣的西裝較為時尚，比較適合在商務(wù)應(yīng)酬中選擇，而在商務(wù)交往中，一般是單排扣，神色的，純毛的西裝。這是從色彩、款式、面料上限制，就是正裝西裝了。此外，休閑西裝。差異在此。謝謝你，我的問題回答完了。

主持人：金教授我有一個問題向您請教一下，剛才我和觀眾都注意到，你特別強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中強(qiáng)調(diào)規(guī)矩，我想問，在商務(wù)交往中，強(qiáng)調(diào)規(guī)矩有什么必要，或者說，商務(wù)交往中強(qiáng)調(diào)商務(wù)規(guī)矩有什么意義？

金正昆：我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了商務(wù)禮儀的幾個重要的理念，首先，尊重為本，其實善于表達(dá)，接下來我們要談的是你講的規(guī)矩的問題，商務(wù)禮儀的基本出了尊重為本和善于表達(dá)之外，要強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范，就是要講規(guī)矩。所謂，沒有規(guī)矩不成方圓，在商務(wù)交往中，為什么講形式規(guī)范呢？原因有二。第一講不講規(guī)矩是我們員工個人素質(zhì)的問題。你有沒有經(jīng)過培訓(xùn)，你有沒有待人接物的基本的規(guī)范，是個人素質(zhì)問題。其實我們要強(qiáng)調(diào)，講規(guī)矩是你企業(yè)管理是否嚴(yán)格完善的標(biāo)志。用了規(guī)矩，不講規(guī)矩，就說明你的企業(yè)沒規(guī)矩。

我曾經(jīng)給個別企業(yè)提過意見，我說我們要有一個要求，比如你的員工在公司企業(yè)里，就不能高談闊論，旁若無人，大聊及個人家事，公司場合要安靜，不能夠騷擾來人，也不能互相構(gòu)成騷擾，我們有的同志沒規(guī)矩，一進(jìn)辦公樓就可以看得出來企業(yè)管理有沒有規(guī)矩，有人走路時，又穿硬底鞋，鞋上又釘了銅跟，又不注意輕手輕腳，跟馬隊似的。有的打電話，旁若無人，八米之外可以聽到，還有人狂喊，老王，你電話，干嘛？你老婆讓你買豆腐。全國人民都知道，老王要吃豆腐，沒規(guī)矩。我們要強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范，實際上簡而言之，就是要提升個人素質(zhì)，就是要維護(hù)企業(yè)形象。就是我們講形式規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

我們從商務(wù)禮儀的可操作層面，也是要告訴各位，凡事皆有一定之規(guī)，商務(wù)交往概未能外。你不僅要尊重別人，也要把尊重表達(dá)出來，但是你的表達(dá)不規(guī)矩，還是沒規(guī)矩，我下面想舉一個例子給各位，我想冒昧的想各位討教一個問題，這個問題不用你們。我的問題是，在商務(wù)交往中，雙方通電話時，請問，你認(rèn)為，商務(wù)場合雙方通電話，不管是座機(jī)也好，手機(jī)也好，手機(jī)和座機(jī)之間也好，你認(rèn)為誰首先掛斷電話是最有表揚(yáng)的表示。打電話時誰下掛？我想各位在這個問題上，不管是跟周圍的人討論了沒有，大概有沒有的回答了。古人講，細(xì)微之處見精深，越是小事，越能反映出自己的教養(yǎng)和自我約束。打電話時，誰首先掛呢？我相信，我也希望各位不要給我下列錯誤答案，現(xiàn)在比較容易見到的錯誤，甚至都成為企業(yè)的內(nèi)部規(guī)定了，他們的規(guī)定就是，打電話時，對方掛。這是不規(guī)矩的，這是不規(guī)范的，打電話對方掛的對方的最大問題，就是不具有操作性。大家想想，我老張在公司規(guī)定，打電話時，對方掛，老王的公司也規(guī)定，打電話時對方掛，北大規(guī)定，打電話時，對方掛，我人民大學(xué)也規(guī)定，打電話時對方掛，我們雙方打電話將出現(xiàn)何種盛況。打電話時，雙方死抗，都等對方掛。要說無限廢話。打電話時誰先掛？這個問題最好簡單了，按照我們剛才的理念可以推出來，不是講尊重為本嗎？簡而言之，商務(wù)交往過程中，地位高者先掛。上級領(lǐng)導(dǎo)電話給你，或者你向上級匯報工作，處于對上級尊重，我們講了，尊重上級是天職，不是你溜須拍馬，不是你阿諛奉承，不是你做給外人和領(lǐng)導(dǎo)看的，這是教養(yǎng)，所以上級先掛，我們講顧客是上帝，為社會服務(wù)，為人民服務(wù)，這個一個表現(xiàn)就是客戶給你打電話時，客戶先掛，熱線電話，值班電話，服務(wù)電話，我還沒說完，你就掛合適嗎？客戶先掛。有時候上級主管部門來電話了比如我是子公司，我的總公司來電話了，我也不要管總公司的人是那個級還是那個級，是總裁級還是董事極，既然是上級機(jī)關(guān)或者上級部門，下級服從上級，也是現(xiàn)代企業(yè)的基本要求，上級機(jī)關(guān)的人先掛，有的同志會給我一個極端的例子，你說的地位高者先掛，是在一種地位不平等的狀態(tài)下，也會有一種地位很平等的狀態(tài)，你是教授，我也是教授，你是男人，我也是男人，你45，我也45。你是小姐，她也是小姐，我今天28，她也28，她結(jié)過婚了，她也婚過去了。打電話時誰先掛呢？商務(wù)禮儀中這是很特殊的一種情況，比如這兩個人碰到一塊很難，萬一碰到一塊誰先掛呢？主叫先掛。就是專業(yè)講法，發(fā)話人，首先打電話給對方的那個人，換句話講，被叫，就是接電話的那個人不能先掛。因為人家打電話給你是有事，你讓他說完，他沒有說完，你就掛了，你不規(guī)范，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，什么細(xì)節(jié)？就是一種規(guī)范的細(xì)節(jié)。這種規(guī)范的細(xì)節(jié)是能夠看出企業(yè)的管理是否有方。這是我們強(qiáng)調(diào)的。

職場著裝，我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了，商務(wù)交往中，穿著打扮的問題，絕對不是個人私事，是個人、企業(yè)、地方形象，甚至從國際交往的角度講，是國家形象。不能像我們老百姓講的，穿衣戴帽，各有所好。不能以衣帽取人。商務(wù)交往就是以衣帽取人，就是一個教養(yǎng)和見識。所以商務(wù)交往中，對我們職業(yè)人士的著裝是有規(guī)范的。基本的規(guī)范我們有個專業(yè)的講法，叫做職場著裝六不準(zhǔn)。就是職業(yè)場合，正規(guī)的場合著裝有六個問題不能出現(xiàn)。你要出現(xiàn)，就是你素質(zhì)不高，要出現(xiàn)，就是你企業(yè)管理不嚴(yán)，你不規(guī)矩。這個規(guī)范的職場著裝六不是指什么呢？

第一，過分雜亂，比如，有制服不穿制服，穿制服穿的不像制服。比如很正規(guī)的套裙，偏給你穿出點問題來。襯衫的下擺改放到褲子里面和裙子里面去，不放，放到外面，想買包谷的，打領(lǐng)帶天氣一熱，給你拉開一半，好象偽軍，更有甚者，歪戴帽子，斜穿衣。這是一種不正規(guī)的，這是一種不規(guī)范。

另外還有一個不規(guī)范，不按照常規(guī)著裝。比如我們上午講的，要穿制服，就要佩制式皮鞋，不能穿涼鞋。你要穿一雙涼快，制服就沒有意思了。鳳凰頭掃帚腳。當(dāng)然你平時的話，也不可能穿制服逛街，這也是另外一回事，涼鞋之類，拖鞋之類是逛街的時候，休閑時候穿的，正式場合和非正規(guī)場合有別。不能陰差陽錯。再比如，我們男同志要穿西裝的時候，有的時候冬天天冷，我們襯衫里面會穿保暖的內(nèi)衣，是不是要穿U領(lǐng)和V領(lǐng)的呢，不能穿高領(lǐng)的，否則露出一節(jié)花絮，畫虎不成反類其犬。所以職場著裝第一忌諱是過分雜亂。

第二個忌諱過分鮮艷，色彩斑斕，色彩鮮艷，沒有規(guī)矩，不像上班，不管是不是制制服，是單位規(guī)定著裝還是自選服裝，正規(guī)場合不能過分雜亂，一般要符合我的三色原則，色彩上有個控制，不能太鮮艷，即便三色之內(nèi)，也不能太鮮艷，太亮，太跳不可以。

第三個忌諱，不能過分暴露。男士和女士都要注意這個問題。比如我們打赤腹，現(xiàn)在北京就有個規(guī)定，男同志要無上裝不可以，北京青年報搞了一個活動，無上裝的人要給他發(fā)一個T恤，以示警戒。金教授我要光膀子，像教授嗎？不像了。我穿襯衫不打領(lǐng)帶可以，但是頂多是領(lǐng)扣不系，不能是所有的扣都不系，我都不系，是什么意思？我露出胸毛，沒意思。女裝恐怕也是如此，所以我們強(qiáng)調(diào)，男女平等，雖然我們尊重女士的選擇，女士優(yōu)先，如果女士自自選服裝的話，自由度有個把握，有些部位不能露，比如胸部就不能過分的暴露，不能在正規(guī)場合中，不能穿超低空，不能一字領(lǐng)，不能隱隱約約。為什么？妨礙革命工作。而在這兒坐著，你是個秘書小姐，過來給我斟茶倒水，你搞營銷，你在電腦中給我檢索材料，你要穿超低空就麻煩，你一彎腰出現(xiàn)一個嚴(yán)重的技術(shù)問題，走光。所以你要自覺，這是一個自尊自愛的問題。除了不暴露胸部之外，我們有教養(yǎng)的女士和男士，都知道在正規(guī)的場合中，我們穿無袖裝?？鍣诒承?，吊帶裙，無袖裝，太陽裝，露背裝一般不穿，因為那將暴露我們的腋毛。而腋毛在異性眼里，至少沒有美感可言。

那天一個女同志聽到我這句話就不高興了，特義憤填膺的問我，誰沒長。我告訴拿，我也長了。但是我們是成人，不是什么都可以展示于人的，這也是個人隱私和尊嚴(yán)問題。退一萬步講，那也不好看。

著裝第四個忌諱，機(jī)會過分的透視。過分雜亂，過分鮮艷，過分暴露，過分透視?，F(xiàn)在流行透視裝，時裝和休閑，在家時，你個人忌諱我們不管，公司交往不允許，比如男士，你穿透視裝不行，你往我們對面一坐，我們跟你開玩笑老王，打球，你怎么知道我打球？打球，北京師范大學(xué)7號紅底黃花綠字，一目了然，的確良的襯衫透明的，垮欄背心上面的字，色彩一目了然，不行的。更大的一個問題就是職業(yè)婦女要注意，除了男同志要注意之外，透視裝不美觀之外，透視裝不文明，現(xiàn)在也要注意?，F(xiàn)在夏裝，很多女同志分不清是上班還是下班，穿一目了然的，暴露無遺的，昭然若揭的，或者隱隱約約，若隱若現(xiàn)的透視裝，飄然而來，飄然而去，往我等男人面前一坐，對我們是一種精神的琢磨和考驗。我們看她不是，不看她也不是，我們不看她，沒有禮貌可言，不尊重人家。我們看她，也是非常沒意思。因為我們什么都發(fā)現(xiàn)了。

在商務(wù)交往中，著裝透視，不是時尚，而是沒有教養(yǎng)和規(guī)矩的，所以過分透視不允許。

第五個忌諱就是過分短小?？鍣诒承?，短褲，露臍裝，這樣非常明顯的過短的時裝不能穿。除此之外，從高水準(zhǔn)來講，我們的商務(wù)人員從正規(guī)場合出來之外，還要考慮到，內(nèi)衣和外協(xié)調(diào)的問題，不要動不動就讓內(nèi)衣或者準(zhǔn)內(nèi)衣溜達(dá)出來，比如你穿套裝，你系腰帶的話，不要動不動就把腰帶弄出來，有的同志一蹲，內(nèi)褲高于外褲，這個不可以，要注意到靜止和動態(tài)的情況下，內(nèi)衣和外衣協(xié)調(diào)的問題，你的著裝，過分短小不允許，這是第五個忌諱過分短小。

著裝第六個忌諱，過分緊身。現(xiàn)在流行緊身裝，男同志一般沒有這個機(jī)會，但是女同志有時候還是比較好這口，下班之后，穿不穿緊身裝，純屬個人自由，公司管不了你。但是在正規(guī)交往中，在隆重而正規(guī)的商務(wù)交往中，緊身裝便穿，道理很簡單，我們在工作崗位，提供的是愛崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的職業(yè)技能，是對客人的熱情服務(wù)，而不是線條，所以這個職場著裝六忌，過分雜亂，過分鮮艷，過分暴露，過分透視，過分短小，過分緊身不允許。

實際上，說一千道一萬，講不講規(guī)矩，就是這個企業(yè)的形象問題，個人形象在企業(yè)里面是企業(yè)形象的化身。比如我們現(xiàn)在在人際交往中，你跟客人打交道，你稱呼客人，既要使用尊稱，還要同時避免不能夠用的稱呼，按照國際慣例，你跟客人打交道，稱呼客人時，至少有幾個不能用的稱呼。一般我們講四不用。四個不能用的稱呼。你跟客人打交道。

第一個不能用的稱呼，無稱呼。各位不知道有沒有見過這樣的人，有時候你在街上走路，有人過來找你問路，賣火車票的在哪？我一般拒絕回答。

第二個不能用的稱呼就是替代性稱呼。比如我們有些服務(wù)部門，就給別人一個不尊重人的感覺，不叫人叫號，五號，下一個。有的服務(wù)單位叫床，6床，8床。

第三個不用的稱呼，就是不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。地方性的范圍之內(nèi)的商務(wù)交往，我們用本地性的習(xí)慣稱呼是可以的，但是跨地方，跨國家，跨文化背景的稱呼你不能用。

商務(wù)交往中還不能用的第四種稱呼就是稱兄道弟。我們有些地區(qū)，有個習(xí)慣動作，比如北京人叫哥們，有的地方叫伙計，有的地方叫戰(zhàn)友，還有什么，張哥，李姐，王叔，商務(wù)交往在正規(guī)場合不能這樣用，破壞企業(yè)形象，降低交往的檔次，在自己內(nèi)沒有外人在場時，怎么叫都行，但是在客戶面前不行。我到你那去，大公司一進(jìn)門，這個是張哥，那個是王姐，我有種感覺，你們那個地方出來跑單幫呢，誤入黑社會了，層次不高，說白是就是不要隨便套近乎，商務(wù)交往要用規(guī)范性稱呼，這種不能用的稱呼不能用。這就是要講規(guī)矩。

第五篇：《商務(wù)禮儀—交際禮儀與交往藝術(shù)》培訓(xùn)講義

【課程目錄】

第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧

1.前言

2.交際場合中的交往藝術(shù)

3.交際交往中的溝通技巧

第二講 交際交往中的禮儀重點

1.擺正位置 端正態(tài)度

2.交際三要素

第三講 交際交往中的禮儀互動

1.角色定位

2.雙向溝通

第四講 交際交往中的禮儀理念

1.尊重為本

2.善于表達(dá)

3.行事規(guī)范

第五講 服務(wù)與接待禮儀

1.文明待客

2.禮貌待客

3.熱情待客

第六講 公關(guān)社交禮儀

1.著裝禮儀

2.交談禮儀

3.會面禮儀

4.禮品禮儀

前言

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待

人接物之道。

第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧

第一節(jié) 交際場合中的交往藝術(shù)使用稱呼就高不就低

在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。入鄉(xiāng)隨俗

一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。以對方為中心

在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧

換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。語言技巧

現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。舉例

2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當(dāng)時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了?！边@樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地?？疵募记?/p>

交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大小。解決問題的技巧

作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。打電話掛機(jī)時的技巧

打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

（1）出入有人控制的電梯

出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

（2）出入無人控制的電梯

出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲

喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

本講小結(jié)

交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。

交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。

第二講 交際交往中的禮儀重點

第一節(jié) 擺正位置，端正態(tài)度

（一）擺正位置，端正態(tài)度

學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如你到國外，就會出現(xiàn)一個問題，是按照自己國家的規(guī)矩辦，還是按照所在國的規(guī)矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如說我是主人，我會強(qiáng)調(diào)主隨客便，尊重客人，但如果我是客人，我也會強(qiáng)調(diào)客隨主便。人際關(guān)系是互動的，需要你擺正位置，端正態(tài)度。

舉例

如果你有外事經(jīng)驗的話，你會知道西方人有一個特點：在商務(wù)交往中，社交場合喜歡送小禮物，注意“小禮物”這個詞，因為在國際社會，尤其市場經(jīng)濟(jì)國家，在接受禮物方面有比較嚴(yán)格的規(guī)定，收受禮品超過一定價格就有貪污受賄之嫌，例如在美國送禮價格超過100美金，收禮人就必須上交，否則一旦被舉報，就會被撤職。

此外，西方人很重視禮物的包裝，并且必須當(dāng)面打開禮物。有國際經(jīng)驗的人都知道包裝意味著鄭重其事，當(dāng)面打開包裝表示欣賞和喜歡。如果西方人送給你的禮品帶著包裝，而你沒有當(dāng)面打開，就等于不重視別人，會讓對方感到非常不愉快。正確的接送禮物其實就是個擺正位置、端正態(tài)度的問題，只有做到擺正位置，端正態(tài)度，才能在國際交往中游刃有余。

交談包括兩個問題，第一個是說什么的問題，即內(nèi)容問題，語為心聲，你不能信口雌黃；第二個問題是如何說，即形式問題，同一個意思，用不同的形式表達(dá)，對聽者而言，有截然不同的感受。一般而言，交談有四忌。

（二）交談的禁忌忌打斷對方

雙方交談時，上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對方談話的。萬一你與對方同時開口說話，你應(yīng)該說“您請”，讓對方先說。忌補(bǔ)充對方

有些人好為人師，總想顯得知道得比對方多，比對方技高一籌。出現(xiàn)這一問題，實際上

是沒有擺正位置，因為人們站在不同角度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。譬如你說北京降溫了，對方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。當(dāng)然如果談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時候適當(dāng)補(bǔ)充對方的談話也并無大礙，但是在談判桌上絕不能互相補(bǔ)充。忌糾正對方

“十里不同風(fēng)，百里不同俗?！辈煌瑖摇⒉煌貐^(qū)、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結(jié)論未必一致。一個真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問題不隨便與對方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因為對或錯是相對的，有些問題很難說清誰對誰錯。舉例

美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。

在中國，點頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點頭表示反對，搖頭表示同意。

所以請大家記住一個社交的原則：從心理上接受別人。每個人的受教育程度不一樣，職業(yè)背景不一樣，考慮的問題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)隨便強(qiáng)加于人。忌質(zhì)疑對方

對別人說的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無，質(zhì)疑對方并非不行，但是不能寫在臉上，這點很重要。如果不注意，就容易帶來麻煩。質(zhì)疑對方，實際是對其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問題值得高度關(guān)注。