第一篇：客服接待流程及話術(shù)規(guī)范

結(jié)合本人的終端零售店鋪的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)及淘寶店鋪的自身銷售特點(diǎn)，特整理撰寫以下內(nèi)容。希望能與大家共同探討，通過我們自己的努力，讓我們店鋪的客服接待水平得到提升，進(jìn)而改善我們的銷售業(yè)績。如果有與您相悖的觀點(diǎn)或看法，希望多多包涵。

? 客服工作內(nèi)容：

o 接待進(jìn)店顧客，提供產(chǎn)品、服務(wù)及活動相關(guān)的答疑及引導(dǎo)服務(wù)；

o 負(fù)責(zé)買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作；

o 負(fù)責(zé)旺旺內(nèi)的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護(hù)；

o 針對不同類型顧客，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容。

? 客服的工作態(tài)度：

o 四個認(rèn)真：

? 認(rèn)真對待工作：認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)是做好工作的基礎(chǔ)，沒有了認(rèn)真的態(tài)度，你就失去了能力提升的動力，沒有了動力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作就沒有生氣，這樣的惡性循環(huán)，將會讓你遠(yuǎn)離業(yè)

績；

? 認(rèn)真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品

牌的服務(wù)形象代表，必須以認(rèn)真的態(tài)度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，并做及時答復(fù)；

? 認(rèn)真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個

買家一直在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認(rèn)真分析，總結(jié)他的購物習(xí)慣及心理思維；只有了解了他，你才能找到其薄弱環(huán)節(jié)，做

針對性的溝通預(yù)案；當(dāng)兩次面對同類買家時，你就可以輕車熟路，游刃有余了；

? 認(rèn)真反饋意見；認(rèn)真及時的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家

溝通過程中反饋的內(nèi)容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會吸引更多的買家來店購物；

o 五顆紅心：

? 用心：用心準(zhǔn)備自己崗前的資料及引導(dǎo)思路，隨時更新資料，完善

思路；

? 耐心：耐心解釋，細(xì)致耐心的解釋買家咨詢及售后過程中的每個問

題，必須做到”百問不煩”；同時搜集買家相關(guān)信息，及時總結(jié)能

進(jìn)一步接近關(guān)系，提高親密度的重要信息；

? 誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本著真實(shí)誠信的態(tài)度介紹

推薦商品；對于買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數(shù)才會

高，才能成為忠實(shí)VIP；

? 愛心：用博愛的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)買家的優(yōu)點(diǎn)，并真誠的去把贊美融入溝

通過程，接近關(guān)系，提升買家的購物體驗(yàn)；

o 六個能力：

? 溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續(xù)的免費(fèi)推廣才

會成為可能；

? 應(yīng)變能力：億萬買家的性格是千變?nèi)f化的，這就決定了在客服提供

服務(wù)的過程中高變數(shù)的概率，針對各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預(yù)案之外的情況，要求客服必須能及時應(yīng)對，并引導(dǎo)其回到自己所主控的模式

及方向go；

? 學(xué)習(xí)能力：

? 控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節(jié)奏，服務(wù)行業(yè)保持

良好的情緒是首要條件，無論什么情況發(fā)生都不得情緒失控；在與

買家的購物溝通中，一定要把握主動權(quán)，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效；

? 催眠能力：學(xué)會在自然的溝通過程中，不斷向買家強(qiáng)化你需要他了

解的觀點(diǎn)，當(dāng)然不能是簡單的重復(fù)，而是要多角度、多維度的去溝

通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識中認(rèn)可你的說法，為后續(xù)的成交基礎(chǔ)；

? 總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及心得，隨時更新改進(jìn)工作模式

及思路，要做到不犯同樣的錯誤；

? 客服的接待流程：

1.主動向買家問好，并介紹自己旺旺名；

2.與買家溝通，了解其需要；

3.為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；

4.了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；

5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價；

6.接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；

7.付款后，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒

買家可以選擇淘分享；建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優(yōu)惠活動；

8.感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨

o

客服話術(shù)思路及技巧：

o 打招呼：

? 買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：

? 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您的嗎？

? 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！您是想了解這款衣服的情況嗎？

? 買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問商品情況。如價格是否有貨或能否

優(yōu)惠等：

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍?/p>

核實(shí)一下寶貝的情況，馬上回復(fù)您！

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……；

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)?，F(xiàn)在我們……；

o 了解買家需求及個人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：

? 根據(jù)買家需要，為其提供信息；

? 親情式溝通，充分了解買家實(shí)際需求，接近關(guān)系套近乎；

? 要做到認(rèn)真分析買家需要的產(chǎn)品類別，而不是簡單的其詢問的商品；

? 根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)：

? 目標(biāo)性拫明確的買家，可以為其提供詳細(xì)的商品信

息，并做好后期溝通；

? 目標(biāo)性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

? 提供商品信息，詳細(xì)解答問題，解除其疑慮；

? 對于搭配及穿著效果不確實(shí)的顧客，客服先

了解其年齡、身高、體重及穿衣風(fēng)格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；

? 了解買家情況后，如確認(rèn)適合買家，那從專

業(yè)的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與

膚色、款式搭配、流行趨勢等方面；

? 如果能順利進(jìn)入這個環(huán)節(jié)的話，那客服就要

注意搜集買家的個人相關(guān)信息，進(jìn)一步接

近關(guān)系；

1、隨時關(guān)注買家的動向信息，并做針對性的引導(dǎo)及解釋圍堵；

o 客服對于買家的每句話都要敏感，因?yàn)檫@里面有買家傳達(dá)給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導(dǎo)買家，控制溝通過程；

o 對于買家表露的信息動向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實(shí)際情況做應(yīng)對：

? 溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離

你引導(dǎo)控制的范圍；在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買

家很容易心煩而流失；

? 如果買家主動詢問其他款式，在確認(rèn)推薦第一件商品確實(shí)有風(fēng)險的時候，客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢

竟大多數(shù)人目的性不強(qiáng)，從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知

識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點(diǎn)；

o 針對買家價格異議的處理：

? 首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價格，為的是規(guī)

范商品的管理，保證給親的都是最實(shí)惠的價格；

? 親，我們是**男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。無論是產(chǎn)品的真

偽還是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對

可以放心哦!

? 親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價格購買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺修改成交價格，所以我們就

把價格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價格了。還希望您能理

解哦。

? 親，我們進(jìn)駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價格規(guī)范很嚴(yán)

格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)

在都是在直接標(biāo)銷售價格哦，我們也怕流失像親這樣的好

顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。

?

? 其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環(huán)

節(jié)轉(zhuǎn)向進(jìn)入商品溝通推薦環(huán)節(jié)，繞過單純的價格溝通；如遇難纏買

家，就針對價格方面不放口的情況下，客服在強(qiáng)調(diào)第一項(xiàng)的同時，可以表示包郵服務(wù)或其他禮品，來適當(dāng)讓步；

? 如果是集市賣家的話，在這個價格異議的過程中，特別要注意降價的步驟及幅度，這個過程也能側(cè)面把你的真誠度及利潤情況反映給

買家；避免一次性降至底價，封死后路的做法；

? 降價幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再

加力侃價；

? 降價要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點(diǎn)成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導(dǎo)

致買家流失；

?

?

2、溝通過程中收集買家個人相關(guān)信息，發(fā)覺贊美點(diǎn)給予真誠的贊美；

o 贊美這個環(huán)節(jié)單獨(dú)來強(qiáng)調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；o 人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結(jié)合我們的成交溝通過程，買家

也一樣適用；

o 通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進(jìn)行篩選提煉，找到她最想要的贊美點(diǎn)，進(jìn)行適度贊美，在很多的小溝通實(shí)例中都起到了事半功倍的效果；簡單就贊美點(diǎn)，提示舉例：

? 通用點(diǎn)：所在城市、人事職業(yè)、購物目的等；

? 男士：

? 未婚：

? 年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活

動；

? 單身自由、事業(yè)心、? 已婚：體型特點(diǎn)、職務(wù)、孩子、老婆等；

? 女士：

? 未婚：穿衣風(fēng)格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化

妝技巧等；

? 已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價能力

?

?

3、通過專業(yè)顧問式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍；

o 要做到顧問式溝通需要：

? 了解買家網(wǎng)購的一般心理過程，明白成交關(guān)鍵點(diǎn)位；

? 要求詳細(xì)了解商品的款式特點(diǎn)及適應(yīng)人群；

? 掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；

? 了解熟悉當(dāng)年及季度服裝流行趨勢特征；

o 只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價格或商品的關(guān)注，排除立場

對立的情緒，下意識的在客服的引導(dǎo)中完成購物；

o

? 初步交易達(dá)到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買家相關(guān)信息情況，善意詢問推薦相關(guān)商

品，爭取提升客單價；

o 在確認(rèn)穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；o 可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是

否需要；

o 推薦的這個環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導(dǎo)，千萬注意不

能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏有；

o 在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大

概多長時間會上新款，提醒買家關(guān)注，到時來店購買；

o

? 交易基本確定后，客服及時提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價格或免郵；等買

家確認(rèn)付款；

?

? 買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。因?yàn)槟愕臉I(yè)績及店

鋪的業(yè)績要想真正穩(wěn)定并提升的話，那你就需要想辦法穩(wěn)定顧客，讓每個買家成為忠實(shí)粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續(xù)做溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)買家對你的信任度；

?

? 一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費(fèi)廣告推廣：

o 提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來店機(jī)會；同時店鋪的收藏

數(shù)量會增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷售來說是至關(guān)重要的，所以一定要做；

o 提醒買家收貨給評價時，點(diǎn)擊右側(cè)的分享至江湖；這樣來增加我們商品的曝

光率；當(dāng)有十個買家分享我們的商品時，所有的收藏我們商品的買家界面會彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經(jīng)被十位買家分享，這相當(dāng)于是我們的一次免費(fèi)廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭取購物親的分享支持哦；

o 免費(fèi)廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認(rèn)沒有問

題的情況下，會給你真實(shí)詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價及留言是最有說服力的；所以有相當(dāng)數(shù)量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評；

o 口碑宣傳：買家會給你做免費(fèi)的宣傳廣告；產(chǎn)品沒問題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經(jīng)意的這此宣傳都會給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個買家都可能成為你的一個節(jié)點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽(yù)。

第二篇：前臺接待流程及話術(shù)

前臺接待流程以及話術(shù)

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

1、接聽電話

當(dāng)我們接聽電話的時候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不、起，讓您久等了”。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。

應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。

2、來電轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對于重要電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。

如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。

3、做好來電記錄

電話機(jī)旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者，進(jìn)行來電登記，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

4、讓客戶先收線

再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭健班暗穆曇?，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地 請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問;“您找哪一位？請問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。

知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。

2、接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域

3、聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

4、送客

客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對內(nèi)接待：

1、早上上班主動向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時也主動向其他同事告別。

2、前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。

3、每天檢查前臺桌面清潔和前臺周邊環(huán)境干凈整潔。

第三篇：客服話術(shù)

客服話術(shù)大全

甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰(zhàn)斗在第一線的客服同志們，本文是手機(jī)的網(wǎng)商客服常用的100句經(jīng)典話術(shù)，靈活套用，相信對你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

二、被重視

18)先生，你都是我們**年客戶了；

19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24)我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27)您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步；

33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；

37)您這次問題解決后盡管放心使用！；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；

39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督；

42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；

45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；

46)您的建議很好，我很認(rèn)同；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術(shù)

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

49)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51)感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢；

53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；

55)小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；

58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59)不好意思，擔(dān)誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時間；

64)感謝您耐心的等候；

九、記錄內(nèi)容

65)請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合??；

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映??；

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果??；

70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法；

十、其它

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

76)“請輸入您的密碼驗(yàn)證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；

77)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時／以后我們公司有其它活動時，我們再聯(lián)系您？；

78)請您放心，您要求辦理的業(yè)務(wù)已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄??；

79)感謝您的建議；

80)非常感謝您的耐心等待；

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平；

83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

84)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù)；

85)也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍；

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍謾C(jī)開機(jī)延長通話24小時；

十一、結(jié)束語

90)祝您生活愉快

91)祝您中大獎！

92)當(dāng)客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全；

93)祝您生意興?。。?/p>

94)希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)??；

95)請路上小心；

96)祝您一路順風(fēng)；

97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；

98)今天下雨，出門請記得帶傘；

99)請您周末愉快；

100)請您旅途愉快。

第四篇：整形醫(yī)院前臺接待流程和話術(shù)

前臺接待流程

顧客進(jìn)入大廳: 接待一:

A: 您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B: 咨詢.A: 好的,請到這邊稍坐一下 B: 好的

A:姐,您穿的這身衣服很漂亮啊,特顯您氣質(zhì).(姐:您提的包包很漂亮啊,很適合您呢,一定很貴吧///姐:您的氣質(zhì)很好,給人感覺還很親切)B:是吧,呵呵

A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? B:開始填單子.A:請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎? B:在網(wǎng)上咨詢過XX醫(yī)生, A:好的,我?guī)湍ㄖ幌耎X醫(yī)生.您先喝杯水休息一下 B:好的.(開始安排咨詢醫(yī)生并通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生或市場部人員)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生,姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長XX部位的設(shè)計,咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細(xì)解答.B:好的.A:X女士這邊請(手勢),樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生.X醫(yī)生這是X女士,想咨詢XX項(xiàng)目.咨詢醫(yī)生接待顧客 A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

接待二: A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請先這邊坐一下吧, B:好的.A:請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎? B:沒有

A:請問您貴姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨詢哪方面呢？ B:眼部、胸部、脫毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我們醫(yī)院的呢? B:路過、雜志、朋友介紹、公交車站牌等 A:X姐,您的電話是多少? B:XXXXXXX(不給:姐我們留您的電話沒有別的意思,就是想在節(jié)假日給您小小的祝福,如果有活動的話我們會第一時間通知您,并送您一份小禮品)(還不說:您不填也沒有關(guān)系,可以先讓我們的咨詢醫(yī)生幫您解答您的問題,您覺得滿意的話再寫也可以)A:您稍等,我?guī)湍阮A(yù)約一下專業(yè)的咨詢醫(yī)生.B:好的.(我們開始通知咨詢醫(yī)生匯報顧客詳細(xì)情況,)A:X姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我會盡快幫您安排咨詢醫(yī)生)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生, 姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長XX部位的設(shè)計, 咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細(xì)解答.(有什么問題,讓我們的醫(yī)生幫您詳細(xì)解答,好吧?.)B:好的.A:X姐,這邊請(手勢),樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生.X醫(yī)生這是X姐,想咨詢XX項(xiàng)目.咨詢醫(yī)生接待顧客 A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

接待三(針對刁鉆顧客)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請到這邊稍坐一下.B:好的.A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? B:我還沒有咨詢就讓我留下我的資料, A:姐留您的資料是醫(yī)院有什么優(yōu)惠活動可以及時以短信方式告知您.還有在節(jié)假日會贈送給您一些小禮品,這些對您的工作和生活不會有影響的,您放心.B:那我也不留.A:姐,不留也沒關(guān)系,那咱們?nèi)ザ前?讓我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生幫您設(shè)計一下.B:我就咨詢一下還要我上二樓?顧客是上帝知不知道?你們這怎么把自己看的這么高? A:姐:我們專業(yè)咨詢室在二樓，因?yàn)樵谧稍冎行枰玫囊恍┕ぞ咭苍诙牵鷣淼哪康氖窍雽δ稍兊捻?xiàng)目有更多的了解，既然已經(jīng)到樓下了，我們還是上去咨詢一下吧。B：那我也不想去。

A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我們咨詢醫(yī)生有沒有時間,讓她下來為您咨詢設(shè)計吧,請稍等

B:行(或不行)注:行就直接按流程走,不行沒轍了.接待四(復(fù)查顧客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您過來了。B:嗯

A:X姐您好,我們X醫(yī)生已經(jīng)交代過了,您這邊請吧, 樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).B:。。。A：（先贊美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，發(fā)型也不錯，B：。。。

A：如果是可觀的就說：X姐，您這恢復(fù)的挺好的，看上去不錯呢；如果是身體項(xiàng)目就說：X姐您感覺挺好的吧，B：。。。

A：X姐這邊請吧（手勢），B：。。

A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項(xiàng)目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

接待五(復(fù)查顧客,不熟悉)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢? B:復(fù)查.A:好的,X姐,這邊請,您做的是什么項(xiàng)目?多長時間了? B:鼻子,有一個多月了吧, A:是吧姐,看著效果還不錯立體感挺強(qiáng)的, B:還行吧或還可以等,(回答什么的都有)A: X姐這邊請吧（手勢），B：。。

A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項(xiàng)目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

顧客出院流程: A:X姐,謝謝光臨,請慢走.(針對復(fù)查,咨詢顧客).X姐,回去好好休息一下,注意傷口預(yù)防感染.(針對剛做過手術(shù)的顧客).針對咨詢過沒消費(fèi)的顧客（由帶領(lǐng)人員負(fù)責(zé)詢問咨詢情況）A:姐:您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計的項(xiàng)目還滿意吧.B:嗯,還好.A:姐:那您是要回去考慮下嗎? B:是的.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.針對價格太貴的顧客

A:姐, 您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計的項(xiàng)目還滿意吧.B:嗯,還好,就是太貴了.A:是吧,姐您做的是什么項(xiàng)目呢?哪位醫(yī)生給您咨詢的? B:雙眼皮和開內(nèi)眼角,是X醫(yī)生.A:姐,那X醫(yī)生給您說的是多少錢呢? B:3000,太貴了

A:姐,咱們單做雙眼皮是1580,開眼角是1800,一共是3380,給您優(yōu)惠了幾百塊錢呢,咱們平時優(yōu)惠最多也就是打個9.5折,姐您還不知道咱們醫(yī)院也只有X醫(yī)生給的優(yōu)惠是最大的,姐最主要的是咱們醫(yī)院醫(yī)生都是做了十多年的經(jīng)驗(yàn)是沒法比的,咱們最終的目的就是做出來的效果您說是不是?這個跟價格比您覺得是不是做了更劃算呢? B:行,那我再回去考慮考慮吧.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.顧客說我們醫(yī)院像美容院怎么辦? 姐咱們醫(yī)院這樣的裝修風(fēng)格之所以像美容院是為了讓您感覺溫馨.顧客說醫(yī)院小怎么辦? 姐咱們醫(yī)院雖小,但是咱們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面的資深專家,您既然來做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)的安全,這些都是由醫(yī)生水平?jīng)Q定的,跟醫(yī)院的大小無關(guān),您說是吧? 顧客對手術(shù)醫(yī)生是否做得好有質(zhì)疑怎么辦?

姐,您可以完全放心,給您手術(shù)的醫(yī)生是非常擅長X手術(shù)的,手術(shù)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)十幾年了,而且像您這樣的手術(shù)我們醫(yī)生每天都要做兩三例,效果都非常好,而且很多顧客都是老客戶介紹來的,對醫(yī)生的專業(yè)性和手術(shù)效果您可以完全放心.閆煥麗

第五篇：前臺接待流程與話術(shù)

福達(dá)集團(tuán)前臺接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（初稿）

前臺接待的含義：前臺接待是指當(dāng)來訪者踏入集團(tuán)第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達(dá)到某種目的的社會交往方式。

前臺接待的基本內(nèi)容：

1、電話接待；

2、來訪者接待；

3、對內(nèi)接待。

一、電話接待

1．接聽電話的時候應(yīng)該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”、“請問??”“不用謝”等。首先要說“您好，福達(dá)集團(tuán)，請問有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來時問候語太長會令來電者不耐煩或者是問候語太長說的語速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說“您好，福達(dá)集團(tuán)”）“您好！，很高興為您服務(wù)”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話信號可能不太好，聽不見您的聲音，請您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機(jī)。如果因故遲接，要向來電者說“不好意思，讓您久等了”。

2.當(dāng)遇到對方說話聲較小時或電話雜音太大聽不清楚時，切勿這樣說“喂？”“大聲一點(diǎn)嘛！”或“喂,我這里聽不清楚，你大點(diǎn)聲說?！薄拔?電話聽不清”后直接掛機(jī)。應(yīng)當(dāng)這樣子表達(dá)“非常抱歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽不太清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？”或者“對不起，電話雜音太大，聽不清，請您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！”“對不起，實(shí)在是聽不到您說什么，我先掛斷電話，回?fù)苣娫??！鄙酝?秒，掛機(jī)。

3.當(dāng)遇到騷擾電話時，切勿責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達(dá)“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比魜黼娬呷约m纏不休不肯掛線,前臺應(yīng)及時尋求上級主管幫助。

4.在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線，切勿沉默不語或者是掛斷電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓來電者感到很不舒服?？梢栽谕ㄔ捊Y(jié)束的時候這樣子表達(dá)“請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認(rèn)沒有其它疑問后“謝謝您的來電，再見！”結(jié)束因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請來電者先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

二、來訪者接待（以下內(nèi)容也可以運(yùn)用到接聽電話接待中，請結(jié)合實(shí)際情況，靈活運(yùn)用。）

1．當(dāng)有來訪者來時，切勿不吭聲或說“干什么的”,應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問需要辦理什么？”或者是“您好，請問有什么可以幫到您的？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； 2.當(dāng)來訪者敘述問題太急躁時，切勿這樣子表達(dá)“你別說那么快，我聽不懂！”可以這樣子表達(dá)“您別著急，請慢慢說，我在聽?！保ㄒ策m合電話接待中運(yùn)用）；

3.當(dāng)遇到來訪者有所請求或詢問時，切勿這樣子表達(dá)“你說下??？”或者“你說??”可以這樣子表達(dá)“請問您??”、“麻煩您??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

4.當(dāng)遇到來訪者拒絕回答你的提問時，切勿這樣子表達(dá)“你要是不說,我們也沒辦法為你處理?！笨梢赃@樣子表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問題，但首先我需要了解．．．．．．”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

5.當(dāng)查完資料,準(zhǔn)備回復(fù)來訪者時，如果讓對方等的時間久了，可以這樣子表達(dá)“某先生/小姐，對不起，讓您久等了?！痹僮龊罄m(xù)的答復(fù)。（也適合電話接待中運(yùn)用）；

6.當(dāng)需要來訪者出示有關(guān)證件及資料時，切勿直接說“拿證件來?！被蛘摺鞍奄Y料拿來?！笨梢赃@樣子表達(dá)“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝?！被蛘摺澳?，需要??資料以及??資料，麻煩您提供一下，謝謝。”；

7．當(dāng)要對有來訪者表示歉意或要求諒解時，切勿與來訪者爭辯，多用“很報歉”、“對不起”、“請諒解”等用語；

8.當(dāng)面對無法及時答復(fù)或來訪者的情況下，切勿這樣子表達(dá)“這個我不知道/不太清楚??，你要問??”或者不吭氣或不斷向旁邊同事核實(shí)，且未請客戶稍等，造成交流時的不通暢和不專業(yè)的表現(xiàn)，可以這樣子表達(dá)“不好意思，您說的事情我需要落實(shí)一下，在半小時（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”或者例如“好的，請稍等，我馬上幫您查一下??您好，讓您久等了，您需要的電話號碼是??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

9.當(dāng)遇到來訪者需要找的工作人員不在時，切勿這樣子表達(dá)“他現(xiàn)在不在?！笨梢赃@樣子表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，請問可以為您轉(zhuǎn)告嗎？或請您留下聯(lián)系方式，我讓他稍后與您聯(lián)系好嗎？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； 10.當(dāng)面對來訪者的責(zé)難時，切勿與來訪者爭辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉???！薄笆堑?，我們會改進(jìn)???！钡劝矒嵝哉Z言。（也適合電話接待中運(yùn)用）；

11.當(dāng)遇到來訪者抱怨等待時間較長時，切勿這樣子表達(dá)“喂，不好意思，我是新來的！”，“人家都在等，你不能等就算了?！钡扔谜Z??應(yīng)該多使用“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”一些禮貌性用語??；

12.接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域；

13．客人離開時，要起身送客（實(shí)在忙碌可以不用站起來），禮貌用語“請慢走！”或者“再見！”。

三、對內(nèi)接待

1、早上上班主動和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問好。例：“早” 例：“早上好”

例：“某總/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天見”

2、前臺要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動交代同事幫助接聽電話或者接待訪客，首先是同部門同事，其次是其他部門的同事。

3、禮貌對待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。應(yīng)回答“好的，可以”注意，對待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時不能做到或者完成有困難的，不直接拒絕，可以向其說明目前的工作情況，并及時向部門主管匯報，合理配置調(diào)整工作。