第一篇：前臺(tái)接待流程以及話術(shù)

前臺(tái)接待流程以及話術(shù)

前臺(tái)接待,主要分為電話和來(lái)訪者接待,相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

(一)電話接聽(tīng)

1、接聽(tīng)電話時(shí)，首先要熱情、精神飽滿，因?yàn)槲覀兇碇拘蜗蟆?/p>

電話鈴響第二聲到第三聲的時(shí)候，接起電話。

話術(shù)：?您好，美蜂源。?切忌以?喂?開(kāi)頭，要勤說(shuō)?請(qǐng)問(wèn)?、?請(qǐng)稍等?之類的謙詞。

?請(qǐng)問(wèn)您找哪位？我們這里是‘北京美蜂源醫(yī)藥科技有限公司’。?

2、接電話的語(yǔ)氣要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，禁止在接聽(tīng)電話時(shí)，使用不文明語(yǔ)言，或者不耐煩的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。

應(yīng)調(diào)整好表情，微笑是可以通過(guò)電話傳遞的，多使用禮貌用語(yǔ)，如：?謝謝您?、?請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎？?、?不用謝?等等。

(二)來(lái)電轉(zhuǎn)接

1、來(lái)電轉(zhuǎn)接時(shí)，首先要確認(rèn)接聽(tīng)人在座位上，并且確認(rèn)其可以接聽(tīng)電話（是否在接聽(tīng)手機(jī)或者與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作）。

話術(shù)：?好的，請(qǐng)您稍等，幫您轉(zhuǎn)接。?（確認(rèn)可以接聽(tīng)）

? 不好意思，他現(xiàn)在不在座位上/正在接聽(tīng)電話/目前外出不在公司，不方

便轉(zhuǎn)接。是否需要幫您留言，或者您留下您的聯(lián)系方式，稍后請(qǐng)他回電給您？ ?（不方便接聽(tīng)或不在位子上）

2、盡量不要告知來(lái)電者公司人員的電話，盡量采取留下聯(lián)絡(luò)方式通知公司同事，回電給對(duì)方的形式。

3、對(duì)方找的如果是總經(jīng)理，又知道總經(jīng)理姓氏，則需要禮貌的問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、公司，要有一定的辨別能力，辨別無(wú)關(guān)電話和重要電話的區(qū)別。重要電話來(lái)電轉(zhuǎn)接，做好記錄，如推銷或者做廣告等，無(wú)法說(shuō)出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話，或者與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電，就要以禮貌的借口拒絕。

婉拒話術(shù)：?先發(fā)傳真，如果需要再與您聯(lián)系。?或者?請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，如果

需要我們會(huì)與您聯(lián)系。?等等。

4、傳真轉(zhuǎn)接

話術(shù)：?請(qǐng)問(wèn)傳真給哪位？一共幾頁(yè)，需要單面紙還是需要新紙？?

?好的，請(qǐng)稍等，我轉(zhuǎn)接到傳真機(jī)。??您好，我現(xiàn)在給您信號(hào)。?

?不好意思，傳真機(jī)正在使用中，請(qǐng)您十分鐘后再打來(lái)，可以嗎？??好的，再見(jiàn)。?

(三)來(lái)電記錄

1、做好來(lái)電記錄，主要是需要留言的來(lái)電和需要回電的來(lái)電記錄。填寫?電話留言條?（來(lái)電者姓名、公司、轉(zhuǎn)達(dá)事宜、聯(lián)系電話、來(lái)電時(shí)間）放在明顯的位置，并且以飛信或者口頭形式提醒同事。

2、留言一定要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或者相關(guān)人員。

(四)其他注意事項(xiàng)

1、讓對(duì)方先掛線。在接聽(tīng)電話、打電話給客戶或者打電話給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)有禮貌的等待對(duì)方先收線，這樣整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

2、如果沒(méi)有在前臺(tái)，要留心前臺(tái)電話鈴響，要盡快用附近電話接起，并禮貌接聽(tīng)。

3、如果要離開(kāi)公司，或者暫時(shí)不能接聽(tīng)電話，需要提前告知上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者同事

代為留意接聽(tīng)電話。

二、來(lái)訪者接待

（一）遇到有訪客來(lái)，應(yīng)立即起身招呼來(lái)訪客人。

1、面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意。

2、?您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？您貴姓？是否有預(yù)約？? 如有需要，要填寫?來(lái)訪登記表?。

3、了解其所拜訪對(duì)象，請(qǐng)來(lái)訪者到洽談間或者會(huì)議室等待，立即聯(lián)系被拜訪者或者相關(guān)人員，并為客人倒水。

4、如果來(lái)訪者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，被訪者還在忙，要主動(dòng)關(guān)照一下來(lái)訪者，并向其說(shuō)明一下，并提醒被訪者，詢問(wèn)是否需要相關(guān)其他人員先接待等。

（二）接待來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)盡量避免來(lái)訪者經(jīng)過(guò)或滯留在辦公區(qū)域，如果經(jīng)接洽者允

許，可以有前臺(tái)引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入辦公區(qū)域。

（三）如果遇到拜訪對(duì)象不在，應(yīng)讓來(lái)訪者在洽談間等待，立即聯(lián)系被訪者，告知其

有來(lái)訪者，看是需要來(lái)訪者等待，還是另約時(shí)間。再委婉告知來(lái)訪者。

（四）送客

1、客人離開(kāi)時(shí)，要起身、面帶微笑禮貌送客。

2、話術(shù)：?請(qǐng)您慢走。。?、?您辛苦了。。?、?再見(jiàn)。?等等。

3、客人走后，要及時(shí)將客人使用過(guò)的一次性杯子清理，桌椅擺回原位。保持會(huì)議室和洽談間的整潔。

三、對(duì)內(nèi)接待

（一）早上上班有主動(dòng)和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問(wèn)好。

話術(shù)：?早上好?

?早?

?某總/姓名+早上好！?。

下班也要和同事打招呼。

話術(shù)：?辛苦了，我先走了，明天見(jiàn)。?

?領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問(wèn)您這邊還有什么需要我做的工作嗎，（如果沒(méi)有）那我先走

了，領(lǐng)導(dǎo)再見(jiàn)！?等等。

（二）前臺(tái)要保持有人在位置上，如果有事離開(kāi)，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽(tīng)電話或

者接待訪客，首先是同部門的同事，其次是其他部門的同事。

（三）禮貌對(duì)待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

話術(shù)： ?可以，但是我要先和我的部門主管說(shuō)明一下，因?yàn)槲夷壳坝泄ぷ髟谧?，所以時(shí)間上和部門主管確定一下，再答復(fù)您，是否可以完成，以及完成的時(shí)間，您看可以嗎？或者，您直接和我們部門主管說(shuō)一下，讓他安排？?（工作量較大，一小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成的工作。）

?好的，可以。?（可以順手幫助完成的工作）。

注意，對(duì)待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時(shí)不能做到或者完成有困難的，不直接決絕，可以向其說(shuō)明目前的工作情況，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)。合理調(diào)整配置工作。

第二篇：前臺(tái)接待流程及話術(shù)

前臺(tái)接待流程以及話術(shù)

前臺(tái)的接待，主要分為電話和來(lái)訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

1、接聽(tīng)電話

當(dāng)我們接聽(tīng)電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說(shuō)“你好，中科金財(cái)”，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不、起，讓您久等了”。

前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者使用不文明語(yǔ)言。

應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”“請(qǐng)問(wèn)有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。

2、來(lái)電轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)，對(duì)方的姓名，單位。要求前臺(tái)要有一定的辨別能力，分辨出無(wú)關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對(duì)于重要電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。

如果來(lái)電方是作廣告、推銷、不能說(shuō)出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。

3、做好來(lái)電記錄

電話機(jī)旁要備有來(lái)電登記表，如有無(wú)法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來(lái)電者，進(jìn)行來(lái)電登記，尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

4、讓客戶先收線

再打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地 請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

二、來(lái)訪者接待

1、遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn);“您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來(lái)訪登記表。

知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時(shí)間很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，然后再幫忙催一下來(lái)訪者要找的相關(guān)人員。

2、接待來(lái)訪者時(shí)候，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過(guò)接洽者允許后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來(lái)訪者到辦公區(qū)域

3、聯(lián)系需拜訪者后，如果來(lái)訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。

4、送客

客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)客人慢走！”|等客人離開(kāi)后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對(duì)內(nèi)接待：

1、早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，下班時(shí)也主動(dòng)向其他同事告別。

2、前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開(kāi)，需主動(dòng)交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來(lái)訪客人。

3、每天檢查前臺(tái)桌面清潔和前臺(tái)周邊環(huán)境干凈整潔。

第三篇：整形醫(yī)院前臺(tái)接待流程和話術(shù)

前臺(tái)接待流程

顧客進(jìn)入大廳: 接待一:

A: 您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您是過(guò)來(lái)咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B: 咨詢.A: 好的,請(qǐng)到這邊稍坐一下 B: 好的

A:姐,您穿的這身衣服很漂亮啊,特顯您氣質(zhì).(姐:您提的包包很漂亮啊,很適合您呢,一定很貴吧///姐:您的氣質(zhì)很好,給人感覺(jué)還很親切)B:是吧,呵呵

A:請(qǐng)您幫我填一下這個(gè)咨詢號(hào)單,好嗎? B:開(kāi)始填單子.A:請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎? B:在網(wǎng)上咨詢過(guò)XX醫(yī)生, A:好的,我?guī)湍ㄖ幌耎X醫(yī)生.您先喝杯水休息一下 B:好的.(開(kāi)始安排咨詢醫(yī)生并通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生或市場(chǎng)部人員)A:您好!X姐,請(qǐng)跟我到樓上見(jiàn)一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生,姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長(zhǎng)XX部位的設(shè)計(jì),咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX,來(lái)做的都是老顧客,剛才還有好幾個(gè)老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計(jì)呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問(wèn)題,我們的咨詢醫(yī)生會(huì)為您詳細(xì)解答.B:好的.A:X女士這邊請(qǐng)(手勢(shì)),樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).(上樓梯時(shí)走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生.X醫(yī)生這是X女士,想咨詢XX項(xiàng)目.咨詢醫(yī)生接待顧客 A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時(shí)返崗

接待二: A:您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您是過(guò)來(lái)咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請(qǐng)先這邊坐一下吧, B:好的.A:請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎? B:沒(méi)有

A:請(qǐng)問(wèn)您貴姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨詢哪方面呢？ B:眼部、胸部、脫毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我們醫(yī)院的呢? B:路過(guò)、雜志、朋友介紹、公交車站牌等 A:X姐,您的電話是多少? B:XXXXXXX(不給:姐我們留您的電話沒(méi)有別的意思,就是想在節(jié)假日給您小小的祝福,如果有活動(dòng)的話我們會(huì)第一時(shí)間通知您,并送您一份小禮品)(還不說(shuō):您不填也沒(méi)有關(guān)系,可以先讓我們的咨詢醫(yī)生幫您解答您的問(wèn)題,您覺(jué)得滿意的話再寫也可以)A:您稍等,我?guī)湍阮A(yù)約一下專業(yè)的咨詢醫(yī)生.B:好的.(我們開(kāi)始通知咨詢醫(yī)生匯報(bào)顧客詳細(xì)情況,)A:X姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我會(huì)盡快幫您安排咨詢醫(yī)生)A:您好!X姐,請(qǐng)跟我到樓上見(jiàn)一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生, 姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長(zhǎng)XX部位的設(shè)計(jì), 咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX,來(lái)做的都是老顧客,剛才還有好幾個(gè)老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計(jì)呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問(wèn)題,我們的咨詢醫(yī)生會(huì)為您詳細(xì)解答.(有什么問(wèn)題,讓我們的醫(yī)生幫您詳細(xì)解答,好吧?.)B:好的.A:X姐,這邊請(qǐng)(手勢(shì)),樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).(上樓梯時(shí)走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生.X醫(yī)生這是X姐,想咨詢XX項(xiàng)目.咨詢醫(yī)生接待顧客 A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時(shí)返崗

接待三(針對(duì)刁鉆顧客)A:您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您是過(guò)來(lái)咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請(qǐng)到這邊稍坐一下.B:好的.A:請(qǐng)您幫我填一下這個(gè)咨詢號(hào)單,好嗎? B:我還沒(méi)有咨詢就讓我留下我的資料, A:姐留您的資料是醫(yī)院有什么優(yōu)惠活動(dòng)可以及時(shí)以短信方式告知您.還有在節(jié)假日會(huì)贈(zèng)送給您一些小禮品,這些對(duì)您的工作和生活不會(huì)有影響的,您放心.B:那我也不留.A:姐,不留也沒(méi)關(guān)系,那咱們?nèi)ザ前?讓我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生幫您設(shè)計(jì)一下.B:我就咨詢一下還要我上二樓?顧客是上帝知不知道?你們這怎么把自己看的這么高? A:姐:我們專業(yè)咨詢室在二樓，因?yàn)樵谧稍冎行枰玫囊恍┕ぞ咭苍诙牵鷣?lái)的目的是想對(duì)您所咨詢的項(xiàng)目有更多的了解，既然已經(jīng)到樓下了，我們還是上去咨詢一下吧。B：那我也不想去。

A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我們咨詢醫(yī)生有沒(méi)有時(shí)間,讓她下來(lái)為您咨詢?cè)O(shè)計(jì)吧,請(qǐng)稍等

B:行(或不行)注:行就直接按流程走,不行沒(méi)轍了.接待四(復(fù)查顧客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您過(guò)來(lái)了。B:嗯

A:X姐您好,我們X醫(yī)生已經(jīng)交代過(guò)了,您這邊請(qǐng)吧, 樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).B:。。。A：（先贊美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，發(fā)型也不錯(cuò)，B：。。。

A：如果是可觀的就說(shuō)：X姐，您這恢復(fù)的挺好的，看上去不錯(cuò)呢；如果是身體項(xiàng)目就說(shuō)：X姐您感覺(jué)挺好的吧，B：。。。

A：X姐這邊請(qǐng)吧（手勢(shì)），B：。。

A：X醫(yī)生，X姐來(lái)了，做的是xx項(xiàng)目,xx時(shí)間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時(shí)返崗

接待五(復(fù)查顧客,不熟悉)A:您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您是過(guò)來(lái)咨詢還是復(fù)查的呢? B:復(fù)查.A:好的,X姐,這邊請(qǐng),您做的是什么項(xiàng)目?多長(zhǎng)時(shí)間了? B:鼻子,有一個(gè)多月了吧, A:是吧姐,看著效果還不錯(cuò)立體感挺強(qiáng)的, B:還行吧或還可以等,(回答什么的都有)A: X姐這邊請(qǐng)吧（手勢(shì)），B：。。

A：X醫(yī)生，X姐來(lái)了，做的是xx項(xiàng)目,xx時(shí)間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時(shí)返崗

顧客出院流程: A:X姐,謝謝光臨,請(qǐng)慢走.(針對(duì)復(fù)查,咨詢顧客).X姐,回去好好休息一下,注意傷口預(yù)防感染.(針對(duì)剛做過(guò)手術(shù)的顧客).針對(duì)咨詢過(guò)沒(méi)消費(fèi)的顧客（由帶領(lǐng)人員負(fù)責(zé)詢問(wèn)咨詢情況）A:姐:您對(duì)咨詢醫(yī)生給您設(shè)計(jì)的項(xiàng)目還滿意吧.B:嗯,還好.A:姐:那您是要回去考慮下嗎? B:是的.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請(qǐng)慢走姐,歡迎光臨,再見(jiàn).針對(duì)價(jià)格太貴的顧客

A:姐, 您對(duì)咨詢醫(yī)生給您設(shè)計(jì)的項(xiàng)目還滿意吧.B:嗯,還好,就是太貴了.A:是吧,姐您做的是什么項(xiàng)目呢?哪位醫(yī)生給您咨詢的? B:雙眼皮和開(kāi)內(nèi)眼角,是X醫(yī)生.A:姐,那X醫(yī)生給您說(shuō)的是多少錢呢? B:3000,太貴了

A:姐,咱們單做雙眼皮是1580,開(kāi)眼角是1800,一共是3380,給您優(yōu)惠了幾百塊錢呢,咱們平時(shí)優(yōu)惠最多也就是打個(gè)9.5折,姐您還不知道咱們醫(yī)院也只有X醫(yī)生給的優(yōu)惠是最大的,姐最主要的是咱們醫(yī)院醫(yī)生都是做了十多年的經(jīng)驗(yàn)是沒(méi)法比的,咱們最終的目的就是做出來(lái)的效果您說(shuō)是不是?這個(gè)跟價(jià)格比您覺(jué)得是不是做了更劃算呢? B:行,那我再回去考慮考慮吧.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請(qǐng)慢走姐,歡迎光臨,再見(jiàn).顧客說(shuō)我們醫(yī)院像美容院怎么辦? 姐咱們醫(yī)院這樣的裝修風(fēng)格之所以像美容院是為了讓您感覺(jué)溫馨.顧客說(shuō)醫(yī)院小怎么辦? 姐咱們醫(yī)院雖小,但是咱們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面的資深專家,您既然來(lái)做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)的安全,這些都是由醫(yī)生水平?jīng)Q定的,跟醫(yī)院的大小無(wú)關(guān),您說(shuō)是吧? 顧客對(duì)手術(shù)醫(yī)生是否做得好有質(zhì)疑怎么辦?

姐,您可以完全放心,給您手術(shù)的醫(yī)生是非常擅長(zhǎng)X手術(shù)的,手術(shù)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)十幾年了,而且像您這樣的手術(shù)我們醫(yī)生每天都要做兩三例,效果都非常好,而且很多顧客都是老客戶介紹來(lái)的,對(duì)醫(yī)生的專業(yè)性和手術(shù)效果您可以完全放心.閆煥麗

第四篇：前臺(tái)接待流程與話術(shù)

福達(dá)集團(tuán)前臺(tái)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（初稿）

前臺(tái)接待的含義：前臺(tái)接待是指當(dāng)來(lái)訪者踏入集團(tuán)第一步時(shí)，便有以主人的身份存在的人員招待來(lái)訪者，從而達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。

前臺(tái)接待的基本內(nèi)容：

1、電話接待；

2、來(lái)訪者接待；

3、對(duì)內(nèi)接待。

一、電話接待

1．接聽(tīng)電話的時(shí)候應(yīng)該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者使用不文明語(yǔ)言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”、“請(qǐng)問(wèn)??”“不用謝”等。首先要說(shuō)“您好，福達(dá)集團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來(lái)時(shí)問(wèn)候語(yǔ)太長(zhǎng)會(huì)令來(lái)電者不耐煩或者是問(wèn)候語(yǔ)太長(zhǎng)說(shuō)的語(yǔ)速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說(shuō)“您好，福達(dá)集團(tuán)”）“您好！，很高興為您服務(wù)”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，電話已接通，請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)得見(jiàn)我說(shuō)話嗎？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話信號(hào)可能不太好，聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機(jī)。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“不好意思，讓您久等了”。

2.當(dāng)遇到對(duì)方說(shuō)話聲較小時(shí)或電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)，切勿這樣說(shuō)“喂？”“大聲一點(diǎn)嘛！”或“喂,我這里聽(tīng)不清楚，你大點(diǎn)聲說(shuō)?！薄拔?電話聽(tīng)不清”后直接掛機(jī)。應(yīng)當(dāng)這樣子表達(dá)“非常抱歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？”或者“對(duì)不起，電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您重新拔打一次或換一部電話再打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”“對(duì)不起，實(shí)在是聽(tīng)不到您說(shuō)什么，我先掛斷電話，回?fù)苣娫??！鄙酝?秒，掛機(jī)。

3.當(dāng)遇到騷擾電話時(shí)，切勿責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達(dá)“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比魜?lái)電者仍糾纏不休不肯掛線,前臺(tái)應(yīng)及時(shí)尋求上級(jí)主管幫助。

4.在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線，切勿沉默不語(yǔ)或者是掛斷電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒”的聲音，這會(huì)讓來(lái)電者感到很不舒服?？梢栽谕ㄔ捊Y(jié)束的時(shí)候這樣子表達(dá)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認(rèn)沒(méi)有其它疑問(wèn)后“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”結(jié)束因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)來(lái)電者先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

二、來(lái)訪者接待（以下內(nèi)容也可以運(yùn)用到接聽(tīng)電話接待中，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，靈活運(yùn)用。）

1．當(dāng)有來(lái)訪者來(lái)時(shí)，切勿不吭聲或說(shuō)“干什么的”,應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么？”或者是“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； 2.當(dāng)來(lái)訪者敘述問(wèn)題太急躁時(shí)，切勿這樣子表達(dá)“你別說(shuō)那么快，我聽(tīng)不懂！”可以這樣子表達(dá)“您別著急，請(qǐng)慢慢說(shuō)，我在聽(tīng)。”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

3.當(dāng)遇到來(lái)訪者有所請(qǐng)求或詢問(wèn)時(shí)，切勿這樣子表達(dá)“你說(shuō)下??？”或者“你說(shuō)??”可以這樣子表達(dá)“請(qǐng)問(wèn)您??”、“麻煩您??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

4.當(dāng)遇到來(lái)訪者拒絕回答你的提問(wèn)時(shí)，切勿這樣子表達(dá)“你要是不說(shuō),我們也沒(méi)辦法為你處理?！笨梢赃@樣子表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問(wèn)題，但首先我需要了解．．．．．．”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

5.當(dāng)查完資料,準(zhǔn)備回復(fù)來(lái)訪者時(shí)，如果讓對(duì)方等的時(shí)間久了，可以這樣子表達(dá)“某先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！痹僮龊罄m(xù)的答復(fù)。（也適合電話接待中運(yùn)用）；

6.當(dāng)需要來(lái)訪者出示有關(guān)證件及資料時(shí)，切勿直接說(shuō)“拿證件來(lái)?！被蛘摺鞍奄Y料拿來(lái)?！笨梢赃@樣子表達(dá)“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝。”或者“您好，需要??資料以及??資料，麻煩您提供一下，謝謝?！保?/p>

7．當(dāng)要對(duì)有來(lái)訪者表示歉意或要求諒解時(shí)，切勿與來(lái)訪者爭(zhēng)辯，多用“很報(bào)歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)諒解”等用語(yǔ)；

8.當(dāng)面對(duì)無(wú)法及時(shí)答復(fù)或來(lái)訪者的情況下，切勿這樣子表達(dá)“這個(gè)我不知道/不太清楚??，你要問(wèn)??”或者不吭氣或不斷向旁邊同事核實(shí)，且未請(qǐng)客戶稍等，造成交流時(shí)的不通暢和不專業(yè)的表現(xiàn)，可以這樣子表達(dá)“不好意思，您說(shuō)的事情我需要落實(shí)一下，在半小時(shí)（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”或者例如“好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下??您好，讓您久等了，您需要的電話號(hào)碼是??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

9.當(dāng)遇到來(lái)訪者需要找的工作人員不在時(shí)，切勿這樣子表達(dá)“他現(xiàn)在不在?！笨梢赃@樣子表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)可以為您轉(zhuǎn)告嗎？或請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我讓他稍后與您聯(lián)系好嗎？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； 10.當(dāng)面對(duì)來(lái)訪者的責(zé)難時(shí)，切勿與來(lái)訪者爭(zhēng)辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉???！薄笆堑?，我們會(huì)改進(jìn)???！钡劝矒嵝哉Z(yǔ)言。（也適合電話接待中運(yùn)用）；

11.當(dāng)遇到來(lái)訪者抱怨等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，切勿這樣子表達(dá)“喂，不好意思，我是新來(lái)的！”，“人家都在等，你不能等就算了?！钡扔谜Z(yǔ)??應(yīng)該多使用“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！币恍┒Y貌性用語(yǔ)??；

12.接待來(lái)訪者時(shí)候，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過(guò)接洽者允許后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來(lái)訪者到辦公區(qū)域；

13．客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客（實(shí)在忙碌可以不用站起來(lái)），禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)慢走！”或者“再見(jiàn)！”。

三、對(duì)內(nèi)接待

1、早上上班主動(dòng)和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問(wèn)好。例：“早” 例：“早上好”

例：“某總/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天見(jiàn)”

2、前臺(tái)要保持有人在位置上，如果有事離開(kāi)，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽(tīng)電話或者接待訪客，首先是同部門同事，其次是其他部門的同事。

3、禮貌對(duì)待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。應(yīng)回答“好的，可以”注意，對(duì)待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時(shí)不能做到或者完成有困難的，不直接拒絕，可以向其說(shuō)明目前的工作情況，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)，合理配置調(diào)整工作。

第五篇：公司前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)

前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀：

前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻注意前臺(tái)區(qū)域過(guò)往人員，在有人員來(lái)到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

②來(lái)訪接待禮儀： 1.門前接待禮儀

如有重要來(lái)賓需要前臺(tái)人員到門前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓，可以從著裝等方面注意觀察，見(jiàn)到有可能的來(lái)人，可以禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起”，然后繼續(xù)等待。2.前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。

3.引領(lǐng)禮儀

前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。

帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊

前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開(kāi)后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開(kāi)門按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“×樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。（4）客廳

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。

③來(lái)訪人員分類：

（一）預(yù)約客戶：接待來(lái)訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來(lái)訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問(wèn)對(duì)象是集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見(jiàn)時(shí)間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作。無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對(duì)方我們沒(méi)有這方面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司吧，語(yǔ)氣不能太過(guò)生硬 委婉將其請(qǐng)出。（例：不好意思，我們公司暫時(shí)不會(huì)考慮這個(gè)業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機(jī)會(huì)合作再見(jiàn)。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請(qǐng)對(duì)方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到某處。

（四）咨詢?nèi)藛T：簡(jiǎn)約回答相關(guān)提問(wèn)，登記來(lái)訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（分辨來(lái)訪者的一個(gè)意圖）

（五）找人：禮貌的詢問(wèn)清楚對(duì)方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對(duì)方含糊不清或是我們無(wú)法聯(lián)系到對(duì)方找的該人員，就禮貌的請(qǐng)來(lái)訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺(tái)進(jìn)行接洽。

（六）日常問(wèn)候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過(guò)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問(wèn)候（××總好、××總早）待對(duì)方走過(guò)前臺(tái)區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。來(lái)訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問(wèn)好→詢問(wèn)是否有預(yù)約→填寫來(lái)訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請(qǐng)客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會(huì)見(jiàn)→送走客戶→來(lái)訪信息整理錄入存檔。2.接待話術(shù)：

您好先生/女士請(qǐng)問(wèn)你找哪位？請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓?麻煩您這邊登個(gè)記，二、電話禮儀

1、電話接聽(tīng)技巧 ①目的

當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。電話接待流程：

1.客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)→三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒→禮貌問(wèn)候→詢問(wèn)有什么可以幫助對(duì)方→記錄要點(diǎn)→復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)→結(jié)束通話時(shí)使用禮貌用語(yǔ)→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

三、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。1.站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為?；疽I(lǐng)：

（1）上身挺直；

（2）走動(dòng)中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。3.目光

接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。4.手勢(shì)

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水?；疽I(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。5.握手

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。