第一篇：事故處理機制

車輛事故處理規(guī)定及管理辦法

第一條：應(yīng)用范圍

本辦法規(guī)定與公司各種車輛在生產(chǎn)運輸過程中車輛事故的分類，事故損失的計算方法，事故分析處理及應(yīng)用于本公司駕駛員安全行車的管理。第二條：管理職能

對駕駛員在行車中的違章，肇事進行處理。第三條：事故分類

1．輕微事故：生產(chǎn)運輸過程中，是指一次造成輕傷1到2人，或若財產(chǎn)，經(jīng)濟損失，機動車事故600元以上3000元以下，非機動車事故不是1000元的事故。

2．一般事故：生產(chǎn)運輸過程中，是指一次造成重傷1到2人，或者輕傷3人以上，或者財產(chǎn)，經(jīng)濟損失3000元以上30000元以下的事故。

3．重大事故：生產(chǎn)運輸過程中，是指一次造成死亡1到2人，或者重傷3人以上10人以下，或者財產(chǎn)損失30000元以上60000元以下的事故。

4．特大事故：生產(chǎn)運輸過程中，是指一次造成死亡3人以上，或者重傷11人以下或者死亡1人，同時重傷8人以上，或者死亡2人，同時重傷5人以上，或者財產(chǎn)，經(jīng)濟損失60000元以上的事故。

5．行車事故的分類標(biāo)準(zhǔn)：以公安部事故為準(zhǔn)。

有下連情況之一者，雖未達到重大事故標(biāo)準(zhǔn)，亦按重大事故對待：

1．翻車事故：車輛側(cè)翻或者車頂著地。

2．酒后駕車，開賭氣車，“英雄車”或者嚴(yán)重違反操作規(guī)定發(fā)生事故者。

3．碰撞高壓電線桿，警察崗?fù)ぃ瑘?zhí)行任務(wù)的消防車，警務(wù)車，救護車和工程搶險車。

4．涉外事故：因違反交通法規(guī)和操作規(guī)定與外賓車輛發(fā)生事故。

第四條:行車事故車輛規(guī)定

一行車中發(fā)生交通事故后,駕駛員必須做到:

（1）.立即停車;（2）.搶救傷者;（3）保護現(xiàn)場;（4）查找證明人.{兩人以上}（5）.保護好車?yán)镂锲?（6）.立即向安全員和領(lǐng)導(dǎo)報告.第五條:對安全管理人員的規(guī)定.1.安全員接到事故報告后,應(yīng)在30分鐘里趕到現(xiàn)場,配合公安交通事故處理人員勘測,清理事故現(xiàn)場,并做好記錄.2.重大或者死亡事故發(fā)生后,安全員必須在24小時里書面報告公司生產(chǎn)部.可預(yù)見后果較為嚴(yán)重的事故應(yīng)雜第一時間,第一現(xiàn)場電話報告生產(chǎn)部.3.重大傷亡事故經(jīng)公安機關(guān)認(rèn)定后,必須在48小時以里書面形式報告公司生產(chǎn)部.4.發(fā)生影響較大的行車責(zé)任事故,必須立即向運輸部,設(shè)備部報告,公司安全員還必須親赴現(xiàn)場了解情況,安排善后處理事宜.5.凡發(fā)生事故后逃逸,破壞或者偽造現(xiàn)場,弄弄虛作假和包皮袒護,隱瞞不報告者應(yīng)予從嚴(yán)處理.6.事故處理必須堅持”四不放過|”的原則:

（1）.事故原因未查清不放過;（2.）肇事者和職員未經(jīng)教育和處理不放過;（3）沒有整改措施不放過;（4）.肇事人,責(zé)任人未進行責(zé)任追究的放過.7.安全管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定和規(guī)章制度;8.安全管理人員必須調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,本著對企業(yè)和職員負責(zé)的精神,依據(jù)交通法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)定,實事求是,分清責(zé)任,依責(zé)論處.第七條：責(zé)任事故的經(jīng)濟賠償與處罰

1.1000元以下的事故,不經(jīng)交警隊和保險公司處理,經(jīng)濟損失由事故負責(zé)人承擔(dān)50％;

2.違章,違規(guī),或責(zé)任心不強造成撒料,影響市容環(huán)境衛(wèi)生等,本人負責(zé)主要責(zé)任造成的罰款,由

負責(zé)人負擔(dān);

3.違章作業(yè)造成的人身,車輛或其它事故,經(jīng)濟損失由負責(zé)人承擔(dān);4.駕駛室內(nèi)超員或私自搭載乘客造成事故后,而造成乘客受傷或其它經(jīng)濟損失由事故責(zé)任人承擔(dān).5.因人為因素,責(zé)任心不強,造成電器,機械事故,賠償經(jīng)濟損失.6.交通事故的處罰標(biāo)準(zhǔn):不論事故大小,事故責(zé)任人不發(fā)當(dāng)日安全獎.7.按照下列規(guī)定進行經(jīng)濟賠償.1】 有下列情形之一者均為“人為”事故,其事故費用全部由肇事人承擔(dān):（1）開賭汽車;（2）酒后駕車;（3）未按規(guī)定線路行駛;（4）開門行車;（5）逆向行駛;

（6）坐人閑談,超速行駛;（7）未經(jīng)驗收的駕駛?cè)藛为毿熊?

（8）隨意調(diào)頭,強行超車,掙道搶行;（9）駕車辦私事;（10）無照開車;

（11）下班后不能按時休息,玩耍,因休息不好而造成事故.【2】 駕駛?cè)税l(fā)生有責(zé)事故,按照下列規(guī)定進行經(jīng)濟賠償:

（1）事故負全部責(zé)任:負責(zé)人負責(zé)賠償直接經(jīng)濟損失,輕微事故

20-35％,一般事故15-30％,重大事故10-25％,特大事故8-20％.（2）事故負主要責(zé)任:責(zé)任人負責(zé)賠償直接經(jīng)濟損失, ,輕微事故

15-30％,一般事故10-25％,重大事故8-20％,特大事故5-15％.（3）事故負同等責(zé)任:負責(zé)人負責(zé)賠償直接經(jīng)濟損失, 輕微事故

10-25％,一般事故8-20％,重大事故5-15％,特大事故4-12％.（4）事故負次要責(zé)任:負責(zé)人負責(zé)賠償直接經(jīng)濟損失，輕微事故

6-18％,一般事故5-15％,重大事故4-12％,特大事故3-10％.（5）凡因駕駛員未認(rèn)真執(zhí)行“三檢”制度而造成的機械事故,肇事

人賠償事故費用的50％.（6）凡因修理工或檢驗人員失職而造成機械事故,負責(zé)人賠償事

故費用的50％.（7）駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣,因違章發(fā)生事故,在調(diào)查和待

處理期間,按待崗考核.（8）發(fā)生重大事故或特大事故,當(dāng)事人在服刑期間監(jiān)外執(zhí)行,緩刑除外（除有關(guān)規(guī)章）,原則上不在追究經(jīng)濟賠償.第八條：車輛事故由生產(chǎn)部進行考核

1.不論事故負責(zé)人是否在原崗位,事故處理期間,須積極配合,解決發(fā)誓的事故,并暫發(fā)生活費500-800元.2.年度內(nèi)事故負責(zé)人不參與公司任何評選先進個人活動.3.一般事故月度內(nèi)發(fā)生3起以上、5起以下,罰部門領(lǐng)導(dǎo)及主管

安技工作的領(lǐng)導(dǎo)各500元.4.重、特大事故月度內(nèi)發(fā)生2起以上,罰部門領(lǐng)導(dǎo)及主管安技工作的領(lǐng)導(dǎo)各1000元.5.隱瞞事故真相或延誤上報者,追究部門主管安技工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任予以重罰,事故損失由部門主管安技工作的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān).第九條：本辦法為公司處理違章，肇事和車輛事故的依據(jù)，本規(guī) 定凡與之相抵觸的規(guī)定以本辦法為準(zhǔn)。

第十條：未盡事宜由公司生產(chǎn)部研究決定。

第十一條第十一條：本規(guī)定由公司生產(chǎn)部負責(zé)解釋。

本辦法自2006年9月28日起執(zhí)行。

第二篇：事故處理

1、安全是指系統(tǒng)中免除了危險的狀態(tài)，也就是沒有危險、不受威脅、不出事故。

2、危險是指系統(tǒng)中存在對人、財務(wù)或環(huán)境具有造成傷害的潛能，是系統(tǒng)呈現(xiàn)出的一種狀態(tài)。

3、事故是指造成死亡、傷害、疾病、損壞或者其他損失的意外事件，是發(fā)生在人們的生產(chǎn)生活活動中，突然發(fā)生的、違反人們意志的負面事件。

4、事故隱患泛指生產(chǎn)系統(tǒng)中存在的導(dǎo)致事故發(fā)生的人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)以及環(huán)境管理上的缺陷。

5、安全生產(chǎn)是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，為避免發(fā)生人員傷害和財產(chǎn)損失，而采取相應(yīng)的組織措施和技術(shù)措施，以保證從業(yè)人員的人身安全。

6、安全生產(chǎn)管理包括宏觀和微觀。國家級法律級都是宏觀安全生產(chǎn)管理。

7、安全生產(chǎn)方針: 安全第一、預(yù)防為主、綜合治理。

8、安全生產(chǎn)方針的含義:堅持安全第一，必須以預(yù)防為主，實施綜合治理；只有有效防范事故，綜合治理隱患，才能把“安全第一”落到實處。

9、安全第一:生產(chǎn)應(yīng)該服從安全。預(yù)防為主是安全生產(chǎn)的核心，是實施安全生產(chǎn)的根本途徑。

10、搞好安全生產(chǎn)工作怎么做？要在完善安全生產(chǎn)管理的體制機制、加強安全生產(chǎn)法制建設(shè)、推動安全科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新、弘揚安全文化等方面進行綜合治理，才能真正搞好安全生產(chǎn)工作。

11、安全生產(chǎn)的意義:（1）安全生產(chǎn)關(guān)系到人民群眾生命和財產(chǎn)安全。（2）安全生產(chǎn)關(guān)系到社會穩(wěn)定的大局。（3）安全生產(chǎn)直接關(guān)系到經(jīng)濟的健康發(fā)展。（4）是黨和國家在生產(chǎn)建設(shè)中一貫堅持的指導(dǎo)思想，是我國的一項重要政策，是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。（5）是發(fā)展中國特色社會主義經(jīng)濟，全面實現(xiàn)小康社會目標(biāo)得基礎(chǔ)和條件。（6）是企業(yè)現(xiàn)代化管理的一項基本原則。

12、安全生產(chǎn)的實現(xiàn)途徑:（1）提高干部群眾安全意識。首先自覺把安全生產(chǎn)置于實踐“三個代表”重要思想。提高執(zhí)政能力建設(shè)，構(gòu)建社會主義和諧社會的思考和落實。其次要堅持以人為本安全方針，建立起整體性、全方位、全過程、全員的安全環(huán)境。（2）增加安全生產(chǎn)投入。（3）建立健全安全生產(chǎn)保障體系。保證體系完善，結(jié)構(gòu)合理?！皣?yán)制度、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明勞動紀(jì)律”。（4）加強安全生產(chǎn)監(jiān)督。要防患于未然:首先要提高員工的責(zé)任心，其次提高員工的安全生產(chǎn)技能。

13、安全事故是指生產(chǎn)經(jīng)營單位在生產(chǎn)經(jīng)營活動中突然發(fā)生的，傷害人身安全和健康，或者損壞設(shè)備設(shè)施，或者造成經(jīng)濟損失的，導(dǎo)致原生產(chǎn)經(jīng)營活動暫時中止或永遠終止的意外事件。

14、事故的分類:（1）按事故行業(yè)和領(lǐng)域分:工礦商貿(mào)企業(yè)生產(chǎn)安全事故、火災(zāi)事故、道路交通事故、農(nóng)機事故、水上交通事故。（2）按事故原因分類:物體打擊事故、車輛傷害事故、觸電事故、火災(zāi)事故等等。（3）按事故的等級分類:特別重大事故（死亡30人以上或100人以上重傷）、重大事故（10人以上30以下死亡或50人以上100人以下重傷）、較大事故（3人以上10人以下死亡或10人以上50人以下重傷）、一般事故（3人以下死亡或10人以下重傷）。

15、南京地鐵將行車事故分為:特別重大事故（損失1000萬元以上)、重大事故（正線行車或耽誤本列180分鐘及以上，損失500萬以上1000萬以下）、較大事故（耽誤120分鐘以上180分鐘以下）、險性事故（100萬以上300萬以下?lián)p失耽誤本列60到120分鐘）、一般事故（耽誤本列30分鐘以上60分鐘以下）、事故苗頭（耽誤本列20分鐘及以上30分鐘以下的）。

16、事故預(yù)防選擇:可能預(yù)防的原則、偶然損失的原則、繼發(fā)原因的原則（間接原因:技術(shù)原因、教育原因、身體原因、精神原因、管理原因）、選擇對策的原則（三E安全對策:技術(shù)對策、教育對策、法制對策，認(rèn)為是防止事故的三根支柱）、危險因素防護原則（消除潛在危險的原則、降低潛在危險因素數(shù)值的原則、距離防護原則、時間防護原則、屏蔽原則、堅固原則、薄弱環(huán)節(jié)原則、不予接近原則、閉鎖原則、取代操作人員原則、警告和禁止信息原則）。

17、救援原則:處置列車事故遵循“先搶救傷者，及時恢復(fù)運行，后處理事故”的原則。處理列車故障救援時，遵循“先通后復(fù)”的原則，盡快開通鐵路。

18、事故調(diào)度處理報告時間規(guī)定:（1）發(fā)生險性及以上事故時，事發(fā)單位應(yīng)當(dāng)自事故發(fā)生之日起4日內(nèi)向事故調(diào)查處理小組提交事故處理正式報告。（2）發(fā)生一般事故時。事發(fā)單位應(yīng)當(dāng)自事故發(fā)生之日起2日內(nèi)向事故調(diào)查處理小組提交事故處理正式報告。（3）發(fā)生事故苗頭時，事發(fā)單位應(yīng)當(dāng)自事故發(fā)生之日起1日內(nèi)向事故調(diào)查處理小組提交事故處理正式報告。

19、事故處理流程:（1)匯報（2）決策并執(zhí)行相應(yīng)的緊急預(yù)案（處置加搶險）。（3）事故取證調(diào)查（4）事故分析（定性、定責(zé)）（5）制定整改措施（改善設(shè)施、完善預(yù)案）（6）檢查整改措施，落實情況。

20、四不放過:（1）事故原因沒有查清不放過。（2）事故責(zé)任者沒有嚴(yán)肅處理不放過。（3）廣大職工沒有受到教育不放過。（4）防范措施沒有落實不放過。

21、行車事故的責(zé)任判定原則:以事實為依據(jù)，規(guī)章為準(zhǔn)繩。

22、當(dāng)一起事故同事符合兩類以上事故的定性條件時，按最重的性質(zhì)定性。

23、行車事故承擔(dān)責(zé)任分配關(guān)系:

（1）全部責(zé)任100%（2）主要責(zé)任75%（3）同等責(zé)任50%（4）次要責(zé)任30%（5）一定責(zé)任15%

24、對事故的處理如有異議。任何單位和個人均有向公司安全生產(chǎn)委員會申請復(fù)議的權(quán)力，分公司安全生產(chǎn)委員會是事故責(zé)任的最終裁定機構(gòu)。

25、突發(fā)性大客流是指在地鐵運營期間，在某一時段發(fā)生不可預(yù)見的客流暴增。具有不可預(yù)見性、爆發(fā)性、瞬時性的特點。

26、應(yīng)急處置原則:遵循“安全第一、分級控制、合理引導(dǎo)、及時疏散”的原則。

27、突發(fā)大客流應(yīng)急組織體系主要由應(yīng)急指揮機構(gòu)、現(xiàn)場處置機構(gòu)兩級構(gòu)成。

28、應(yīng)急處置響應(yīng)分級:（1）一般級突發(fā)大客流是指站臺較擁擠，地鐵運營秩序未受到較嚴(yán)重影響，通過車站及鄰站支援能夠處置的突發(fā)大客流。（一般事故）（2）較大級突發(fā)大客流是指站臺、站廳都較為擁擠，地鐵運營秩序收到一定影響，以地鐵公司為主能夠處置的突發(fā)大客流。（險性事故）（3）重大級突發(fā)大客流是指站臺、站廳和出入口都較為擁擠，預(yù)計持續(xù)超過30分鐘以上，地鐵運營秩序受到嚴(yán)重影響，已經(jīng)或可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失等后果。（較大事故）

29、大客流步驟:（1）分析（2）匯報（3）采取相應(yīng)措施（4）應(yīng)急終止

30、控制突發(fā)性大客流:（1）車站利用廣播系統(tǒng)認(rèn)真做好宣傳，及時組織人員維持秩序，做好安撫工作，理順購票隊伍，增設(shè)兌零點。（2）值班站長及時組織工作人員參與控制客流，同時通知駐站公安，向行調(diào)報告，請求組織激動人員支援。（3）做好重點區(qū)域的安全保障（站臺、樓梯和電扶梯處、出口通道）防止出現(xiàn)進、出客流沖突。（4）控制進站的乘客人數(shù)（a）關(guān)閉卷簾門（分批量放人進站）（b）控制站臺人數(shù)（控制進站人數(shù)）（5）根據(jù)實際情況適當(dāng)延長列車在該站停車時間，盡快疏散客流。

31、報告內(nèi)容:（1）事件發(fā)生的時間、地點。（2）突發(fā)客流形成原因、規(guī)模、采取的措施。（3）人員傷亡情況及設(shè)備設(shè)施損壞情況（4）報告人單位、姓名、崗位（例如值班站長）

32、BAS 環(huán)控系統(tǒng):（1）行調(diào)到車站匯報后，立即向當(dāng)班值班主任報告。通過CCTV進行客流監(jiān)控。（2）值班主任了解情況后向當(dāng)值調(diào)度宣布進入車站人流處理狀態(tài)。（3）環(huán)調(diào)注意觀察客流情況，通過BAS增加站內(nèi)新風(fēng)量。（4）電調(diào)加強對各變電所運行情況的檢查。（5）值班主任向運營公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

33、若客流太大，嚴(yán)重超過地鐵運輸能力，由應(yīng)急指揮機構(gòu)總指揮下達關(guān)閉車站的命令，車站做好關(guān)站工作。

34、應(yīng)急終止條件:車站客流恢復(fù)到正?？土魉?，現(xiàn)場救援工作處置完畢。

35、公司內(nèi)支援人員在接報后10分鐘內(nèi)出動，趕赴突發(fā)大客流車站進行支援。然后執(zhí)行車站關(guān)閉命令。

36、ATO 模式下，司機負責(zé):（1）啟動ATO 模式。（2）關(guān)門。

37、案例分析:

第三篇：校園安全事故應(yīng)急處理機制和事故報告制度（定稿）

校園安全事故應(yīng)急處理機制和事故報告制度

第一條發(fā)生在校學(xué)生傷害事故，應(yīng)本著救人為第一要務(wù)的原則，及時采取一切合理有效的措施救助受傷害學(xué)生，學(xué)校負責(zé)人應(yīng)當(dāng)組織人員保護事故現(xiàn)場，盡快恢復(fù)教育教學(xué)秩序。

第二條學(xué)生在體育課和課問活動中發(fā)生身體跌倒、劇烈碰撞等意外情形時，任何人發(fā)現(xiàn)后，均應(yīng)第一時間通知校醫(yī)，經(jīng)校醫(yī)檢查后，認(rèn)為有必要的，應(yīng)立即通知值班行政領(lǐng)導(dǎo)立即用學(xué)校值班車輛送學(xué)生到最近的醫(yī)院急救，并立即通知學(xué)生的監(jiān)護人到醫(yī)院。在此過程中，應(yīng)及時報當(dāng)日值班行政領(lǐng)導(dǎo)，并進行層級匯報。

第三條學(xué)校應(yīng)當(dāng)按照《學(xué)生傷害事故處理辦法》的規(guī)定處理事故善后工作。

第四條除重大學(xué)生傷害事故外，學(xué)校處理學(xué)生傷害事故需要教育行政部門協(xié)助的，學(xué)校應(yīng)當(dāng)口頭或者書面向教育行政部門提出請求。教育行政部門可以向?qū)W校提出事故處理的建議。

第五條發(fā)生重大學(xué)生傷害事故，教育行政部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定組成事故處理工作組，在當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)下直接處理學(xué)生傷害事故，學(xué)校應(yīng)當(dāng)服從教育行政部門的指揮。

一、火警

1、學(xué)校教職員工一旦發(fā)現(xiàn)有火警，能自己撲滅的，應(yīng)立刻采取措施，根據(jù)火警的性質(zhì)，就近使用水或滅火器材進行撲救。

2、火勢較大，在場人員又不懂撲滅方法的，成立刻通知就近其他人員或巡查的保安員進行撲滅工作。

3、若火勢發(fā)展很快，無法立刻撲滅時，應(yīng)立刻通知有關(guān)部門及校領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行火災(zāi)處理的撲救管理制度。

4、白天發(fā)生火警時，立即按警鈴并通知學(xué)校，總指揮或副總指揮及消防救災(zāi)人員視火勢或依總指揮指示，聯(lián)絡(luò)消防部門。

5、夜間或假日發(fā)生火警時，校內(nèi)人員立即通知值班保安，當(dāng)值保安馬上電話呼叫有關(guān)人員到現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門主管。

6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，全體教職員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，按鈴，并迅速擔(dān)負起搶救工作，不可袖手旁觀或等待消防人員前來搶救而延誤時機。

7、迅速切斷配電箱總開關(guān)。

8、消防人員抵達現(xiàn)場后，除參與搶救工作外，其余的人員應(yīng)迅速遠離現(xiàn)場，以免影響或防礙搶救工作的進行。

9、現(xiàn)場有危險品、易燃易爆物品應(yīng)迅速搬離。

二、集體活動突發(fā)事故

(1)保持鎮(zhèn)靜、沉著應(yīng)付。發(fā)生事故后，決不能驚慌失措，手忙腳亂。

(2)孩子優(yōu)先、學(xué)生優(yōu)先。在搶救和組織疏散過程中，必須本著先學(xué)生后成人的原則進行，尤其在危急情況下，組織搶救者必須首先保證未成年孩子的安全，即使有領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)，也應(yīng)如此。

(3)就地搶救。事故發(fā)生后，對于傷員來講，時間就是生命。在事故現(xiàn)場，首先要做的就是組織人力對傷員進行初步的搶救，如包扎止血、人工呼吸等。

(4)立即報警、緊急求援。事故一旦發(fā)生，就要立即安排專人向公安、醫(yī)療等部門求救，爭取使醫(yī)療人員和公安人員能在第一時間內(nèi)趕到。同時，還要即刻向當(dāng)?shù)卣蜕霞壗逃姓块T報告和求援，以便政府和上級部門能及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門，爭取更大的力量投入救治工作。

(5)維持秩序、迅速疏散。發(fā)生事故后，在救治傷員的同時，要安排專人做好維護現(xiàn)場秩序的工作，以利于各種搶救措施的順利實施。如果情況危急，活動難以繼續(xù)，則要由跟班教師迅速組織其他同學(xué)有組織地撤離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)移到安全地帶，并盡快帶回學(xué)校。同時，要盡快通知受傷學(xué)生家長到醫(yī)院陪護。

三、擁擠踩踏事故

(1)明顯骨折、炸傷、頭部著地伴頭昏嘔吐應(yīng)即送醫(yī)院檢查治療。

(2)因擠壓踐踏有強烈痛感者也應(yīng)立即送醫(yī)院仔細檢查，謹(jǐn)防內(nèi)臟器官受傷，延誤治療。

(3)學(xué)校應(yīng)及時通知受重傷學(xué)生家長到醫(yī)院，了解并參與治療意見。

(4)發(fā)生重大安全事故，學(xué)校應(yīng)立即做好調(diào)查取證工作，查明事故成因、責(zé)任人、證明人，以便后期依據(jù)有關(guān)法規(guī)合情、合理、合法作好善后處理。

四、工具傷害事故

(1)輕度皮膚擦傷，由醫(yī)護人員迅速清洗、包扎，并令受傷者從事輕體力勞動或休息，堅持按醫(yī)囑內(nèi)服、外敷藥物，避免接觸污水，保持傷口清潔、干燥。

(2)若屬骨骼損傷、肌肉內(nèi)傷、重創(chuàng)傷口等，則應(yīng)在作必要的應(yīng)急處置后送往醫(yī)院診治，切勿隨意按摩、揉搓、拉扯，以免延誤病情，甚至造成更大傷害。

(3)應(yīng)及時報告上級主管部門，通知家長，做好善后工作。

五、塌方、地陷、建筑物倒塌事故

(1)立即將未遇險的其他學(xué)生迅速撤離危險工作面，并觀察周圍環(huán)境防止更大塌方。根據(jù)險情迅速求救。

(2)若部分體位被埋、壓時，首先要判明被壓的人數(shù)及其方位，然后組織營救。

(3)救人時，不可一擁而上，以防踩傷被埋人員，根據(jù)被壓人員所在方位，迅速用手挖開。要慎用工具，以防鏟傷被埋人員。

(4)救出遇險人員后，再據(jù)傷情妥善處理。

(5)問題嚴(yán)重時，迅速上報上級部門，并通知家長。

六、陷入泥潭、沼澤事故

(1)遇到寸草不生的黑色平地要提醒學(xué)生小心繞行，因為這種平地可能是泥潭。遇到布滿苔蘚的泥沼要繞行。

(2)有學(xué)生陷入沼澤后組織者和援救者不可蜂擁而入，而應(yīng)拋給遇險人繩索、樹枝木棍，讓其抓緊后拉出。

(3)旁觀者不可亂喊亂叫，而應(yīng)由組織者統(tǒng)一指揮，做合理的提示、指導(dǎo)和有序營救。

七、墜崖和掉入坑穴事故

墜崖事故發(fā)生的原因一般有四：一是踩空，二是跌倒，三是踩在泥、沙、草及松動的石塊上，四是相互推搡、追逐打鬧。

掉人坑穴類事故一般發(fā)生在學(xué)農(nóng)、學(xué)牧、植樹造林、采藥材、摘野果、打柴等活動中，往往因活動者不明環(huán)境，盲目冒進或精力過于集中、忘記周圍環(huán)境所致。

此類事故的救護措施是：

(1)呼叫姓名，調(diào)查遇險者是否清醒，詢問傷情如何。

(2)將結(jié)實的繩索一端拴在上面的大樹、巨石上，一端系一支手電筒拋下，待墜落者自己系牢、發(fā)出信號后，再吊上來。

(3)若遇險者沒有應(yīng)答，需派人下去營救時，則應(yīng)考慮以下事項： ①挑選身材輕小、動作敏捷、頭腦機靈、勇敢堅毅、沉著冷靜，有一定組織才能和生活閱歷的人下去營救。

②放人時，應(yīng)讓營救者用手電筒或小石子探測下面是否有積水、毒蛇、困獸，是否能看到遇險者等情況，同時，應(yīng)用油燈、蠟燭等探測試驗下面是否缺氧。

③營救人員應(yīng)密切注意繩索的磨損情況。

④下去的營救人員應(yīng)及時通報情況，指揮上面的行動。

八、遭受社會不良人員騷擾事故

當(dāng)社會不良人員對學(xué)生進行言語挑釁、戲弄、毆打、尾隨學(xué)生到住地騷擾時，教師要警告制止，向安全保衛(wèi)部門報告；如果已經(jīng)發(fā)生毆打或混亂情況，應(yīng)立即打110報警電話，請求公安部門處理。

九、地震

(1)教師要沉著冷靜指揮學(xué)生不要驚慌，禁止學(xué)生亂跑擁向出口。如在體育館等較為堅固的建筑物內(nèi)，教師要帶領(lǐng)學(xué)生就地蹲或趴在座椅下，或躲在結(jié)實的家具旁、管道支撐的小房間里。要遠離窗戶，避開吊燈、電扇等懸掛物，用書包等保護頭部。

(2)如在戶外、野外，應(yīng)帶領(lǐng)學(xué)生迅速遠離各種高大的建筑物或危險物，如吊車、電線桿、煙囪、廣告牌、電線、變壓器，或迅速離開山邊、水邊等危險環(huán)境，然后選擇開闊平穩(wěn)地蹲下或趴下避震。如附近有化工廠等，要背朝風(fēng)向，以免吸進有毒氣體。

十、龍卷風(fēng)

(1)如在室內(nèi)，應(yīng)指揮學(xué)生離開門、窗和外圍墻壁，蹲伏在堅固的家具或室內(nèi)隔斷墻邊，注意保護好頭部。

(2)在室外遇到龍卷風(fēng)時，如距離較遠，應(yīng)帶領(lǐng)學(xué)生迅速向龍卷風(fēng)前進的相反方向或側(cè)向移動躲避；如龍卷風(fēng)已到達眼前，應(yīng)讓學(xué)生就近尋找低洼地伏于地面，閉上雙眼用雙手雙臂保護頭部，防止被飛來物砸傷，但也要注意防止被水淹，并要遠離大樹和危舊房屋。

(3)龍卷風(fēng)來臨時，最好的辦法是就地臥倒，站立或奔跑是很危險的。

(4)乘坐汽車時遇到龍卷風(fēng)，應(yīng)下車躲避，不要留在車內(nèi)。

**小學(xué)

2010.3

第四篇：投訴處理機制

投訴處理機制

為規(guī)范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實“安全第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，游客滿意度達到99.8%以上。

1、維護游客利益，站在游客角度

2、維護公司利益，提高公司聲譽

3、依據(jù)法律法規(guī)，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務(wù)中心進行受理，當(dāng)客服員處理游客不滿意時，及時聯(lián)系現(xiàn)場管理部值班經(jīng)理進行處理，受理時應(yīng)認(rèn)真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結(jié)果。若游客直接到經(jīng)營區(qū)投訴，員工應(yīng)耐心與游客解釋，帶領(lǐng)游客到服務(wù)臺進行解決。

（2）現(xiàn)場值班經(jīng)理是受理游客投訴的第一責(zé)任人，負責(zé)受理客訴。

（3）值班經(jīng)理在受理客訴時，以游客滿意為基準(zhǔn)。

三、投訴處理規(guī)范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴(yán)禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內(nèi)容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經(jīng)過、聯(lián)系方式，進行詳細記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導(dǎo)致客訴升級的責(zé)任事件。

2、了解投訴原因

（1）調(diào)查了解投訴事件，核實情況是否屬實（電話了解，也可現(xiàn)場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據(jù)游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實的客訴，接待負責(zé)人可承諾在24小時內(nèi)回復(fù)，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負責(zé)人要向值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理可根據(jù)客訴情況逐一上報公司領(lǐng)導(dǎo)，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結(jié)束后，開展案例分享、學(xué)習(xí)。

（2）結(jié)合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設(shè)置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網(wǎng)絡(luò)、媒體、報紙，并負責(zé)公司客訴回復(fù)、處理。

3、客訴處理完畢，詳細填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現(xiàn)場管理部負責(zé)跟進處理，辦公室定期做到監(jiān)督。

五、投訴考核辦法

1、現(xiàn)場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務(wù)臺現(xiàn)場申訴、電話投訴至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當(dāng)事人進行責(zé)任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團公司、政府職能部門、網(wǎng)絡(luò)、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公司管理制度對當(dāng)事人進行責(zé)任處理。3、12315維權(quán)服務(wù)站或12345市場熱線等轉(zhuǎn)辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉(zhuǎn)辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)交辦部門；限期內(nèi)仍無法達成和解意見，應(yīng)向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團有限公司

摩天輪分公司

第五篇：投訴處理機制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經(jīng)理或大堂副理負責(zé)全店投訴處理。

各部門有專人負責(zé)投訴處理工作。

重大投訴處理由總經(jīng)理負責(zé)。

2）投訴處理態(tài)度：

對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。對客人表示同情和信任，安撫客人。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當(dāng)面投訴，熱情禮貌，單獨接待，不在公共場所受理。

電話投訴，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達。

書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。

需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，不使矛盾擴大。

投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見合理，方法得當(dāng)。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結(jié)果及時回復(fù)客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報總經(jīng)理或有關(guān)部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報部門經(jīng)理。重要投訴，報前廳經(jīng)理或大

堂副理，必要時報總經(jīng)理。投訴有關(guān)材料要認(rèn)真整理、歸檔、保存。

認(rèn)真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時向責(zé)任部門發(fā)出

整改通知書，落實到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改進效果。