第一篇：如何保障互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益？

如何保障互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益？

深圳地區(qū)p2p網(wǎng)貸代表企業(yè) 合時(shí)代 以其便捷的操作方式及高于銀行理財(cái)產(chǎn)品的收益（年化收益18%），成為2014年金融熱潮中的一個(gè)備受矚目的焦點(diǎn)。

目前在網(wǎng)貸行業(yè)像 合時(shí)代 一樣重視消費(fèi)者權(quán)益，致力于保障投資人資金安全的平臺(tái)相對(duì)比較少，而在相關(guān)的監(jiān)管政策出臺(tái)前，行業(yè)的健康發(fā)展只能靠網(wǎng)站自律，因此互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)存在魚(yú)龍混雜局面，由37家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布的《消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)成本調(diào)查報(bào)告》表明，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品也存在風(fēng)險(xiǎn)提示不充分、網(wǎng)上P2P網(wǎng)貸平臺(tái)跑路事件。且由于互聯(lián)網(wǎng)金融維權(quán)環(huán)節(jié)多、舉證難，往往難以及時(shí)找到侵權(quán)人，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)成本高企。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融客戶的權(quán)益與互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展問(wèn)題，全國(guó)政協(xié)委員、民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)建議：設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)金融準(zhǔn)入門檻，參照商業(yè)銀行的準(zhǔn)入制度，制定業(yè)務(wù)準(zhǔn)入監(jiān)管政策。以貨幣基金為主的網(wǎng)上理財(cái)業(yè)務(wù)，建議繳存款及風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，以風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金做保障，將風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金與所投資協(xié)議存款的未支付利息掛鉤，以防違約風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。同時(shí)，需要制訂專門的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法，對(duì)交易過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)分配和責(zé)任承擔(dān)、機(jī)構(gòu)的信息披露、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等做出明確規(guī)定。

董文標(biāo)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的管理問(wèn)題發(fā)表了自己的看法：建議由人民銀行、銀監(jiān)會(huì)和證監(jiān)會(huì)聯(lián)合監(jiān)管，形成全方位聯(lián)合監(jiān)管體系，防止出現(xiàn)“三不管”的監(jiān)管真空地帶，以有效防范風(fēng)險(xiǎn)。2014年3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)一步得到保障。同事，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者都在期盼，在監(jiān)管制度出臺(tái)后，能夠明確保障自己作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二篇：如何維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益[推薦]

如何維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益

主講人：耿金衡老師

主持人：各位行領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家晚上好！根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合當(dāng)前我行面臨消費(fèi)者投訴持續(xù)增多的形勢(shì)，征集營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者投訴部門的意見(jiàn)和建議，報(bào)經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)同意，決定組織一次消費(fèi)者投訴專題培訓(xùn)，有幸邀請(qǐng)監(jiān)管部門的耿金衡老師為大家授課。耿老師西北政法大學(xué)法律碩士畢業(yè)，長(zhǎng)期從事銀行業(yè)監(jiān)管、政策法規(guī)和信息宣傳工作，有豐富的理論知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)多次到省內(nèi)外銀行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，希望今天耿老師的講座能拓展大家的視野、反思自己的工作、解決自己的困惑，有效維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)建良好的銀行與客戶之間的關(guān)系，使我們的各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。下面，請(qǐng)耿老師開(kāi)講，大家歡迎！

下面是耿金衡老師的講座內(nèi)容，經(jīng)錄音整理：

今天晚上很榮幸受邀參加貴行舉辦的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)。首先，謝謝王行長(zhǎng)的介紹，謝謝來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo)和銀行的朋友。在這里，我能感受到一個(gè)很強(qiáng)的氣場(chǎng)，一個(gè)干事創(chuàng)業(yè)的氣場(chǎng)；在這里，我能感受到一個(gè)新變革，一個(gè)重業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)與客戶并重的變革；在這里，我能感受到成長(zhǎng)的，一個(gè)從客戶權(quán)益著想在構(gòu)建新型關(guān)系間強(qiáng)勁成長(zhǎng)的力量。這是咱們銀行的根，根深方能葉茂。

新常態(tài)下，銀行該如何辦？宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力還未觸底，“三期疊加”引發(fā)許多深層次矛盾和問(wèn)題。外需疲軟，內(nèi)需不振，民間融資在不斷引爆的非法集資中更加脆弱，擔(dān)保圈擔(dān)保鏈成為扼殺一部分尚能生存企業(yè)的致命一刀。社會(huì)信用包括個(gè)人信用、企業(yè)信用、銀行信用、政府信用都在經(jīng)受嚴(yán)峻的考驗(yàn)。金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，銀行是金融的主體，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈傳遞，并最終通過(guò)融資環(huán)節(jié)聚集到銀行體系－－－消費(fèi)者投訴上升就是這樣“一滴水”，雖小，也能折射出宏觀經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。

新形勢(shì)下投訴工作如何做？下面談幾點(diǎn)個(gè)人意見(jiàn)：

一、樹(shù)立一個(gè)新的觀念：金融消費(fèi)者投訴對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是件好事。在這里，我想給大家一個(gè)建議，不要認(rèn)為客戶是來(lái)找茬的（當(dāng)然不能排除個(gè)別人），他們來(lái)找銀行，一方面說(shuō)明他們是相信咱們銀行才來(lái)找我們反映問(wèn)題；另一個(gè)方面，他們反映的問(wèn)題會(huì)消除雙方的誤會(huì)，增強(qiáng)互信，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，可以完善銀行的產(chǎn)品、制度和服務(wù)，對(duì)客戶而言，可以提高對(duì)現(xiàn)代金融產(chǎn)品知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)的了解，提高對(duì)銀行的信任，可以說(shuō)，如果銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的朋友能夠換位思考，能夠講明政策，能夠多點(diǎn)理解和耐心，注意溝通交流的方式和技巧，并對(duì)屬于自己的問(wèn)題不回避、不找借口，能解決的及時(shí)解決，很多投訴就會(huì)化干戈為玉帛。

二、建立一個(gè)接待室。消費(fèi)者來(lái)銀行投訴時(shí)，大都心里窩著火，情緒比較激動(dòng)，特別是群訪事件，極容易影響正常的辦公秩序，不明真相的人，還以為銀行發(fā)生什么事情了，不經(jīng)核實(shí)，在網(wǎng)上發(fā)布，會(huì)在一定程度上影響到銀行聲譽(yù)。建議建立一個(gè)專門的接待室，客戶來(lái)投訴時(shí)，消保人員先將客戶引領(lǐng)到接待室，請(qǐng)坐并端上一杯熱水，讓客平息一下心情。然后問(wèn)一下客戶的姓名、單位、投訴什么事情等，了解一下客戶的訴求，解釋一下銀行方面的相關(guān)規(guī)定。對(duì)一些沒(méi)有實(shí)質(zhì)性投訴內(nèi)容或者銀行工作人員按流程辦而客戶認(rèn)為麻煩的事項(xiàng)，解釋好政策，尋求客戶的理解和支持。對(duì)于符合投訴條件的，要叫來(lái)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)投訴 的人員，雙人接訪，在客戶反映事項(xiàng)前，打開(kāi)錄音錄像設(shè)備，告知投訴者投訴相關(guān)規(guī)定，并對(duì)其談話內(nèi)容進(jìn)行錄音錄像，請(qǐng)對(duì)自己所說(shuō)的話和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。在完成記錄后，消保人員、相關(guān)部門參與接訪人員、客戶三方在記錄下面簽字。并當(dāng)場(chǎng)告知客戶工作流程和時(shí)限。

三、做實(shí)核查。由消保部門、法律合規(guī)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織人員，對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的形式合規(guī)和實(shí)質(zhì)合規(guī)進(jìn)行檢查核實(shí)，起草回復(fù)函，經(jīng)法律部門審核，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)后，報(bào)經(jīng)上級(jí)行消保部門審核或備案后，在法定時(shí)限前回復(fù)投訴人。

四、不當(dāng)場(chǎng)急于表態(tài)。投訴者來(lái)銀行反映問(wèn)題，有的是打開(kāi)手機(jī)錄音功能，在多人來(lái)投訴時(shí)，還有人用手機(jī)錄像，更有甚者，還有新聞媒體的記者扛攝像機(jī)陪同前來(lái)，有的是暗地里帶著律師來(lái)通過(guò)這種方式取證的。接訪人員一定要有高度的敏銳性，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪人員的提問(wèn)不當(dāng)場(chǎng)做出傾向性答復(fù)，要按照流程，告知當(dāng)事人需提供的材料，我們的工作流程，我們將按時(shí)給您回復(fù)。

五、不能直接讓他們見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。有的投訴者急于達(dá)到解決問(wèn)題的目的，要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，拒絕和消保部門工作人員反映，陷入僵局。這個(gè)時(shí)候，可以做冷處理，擺上水后，先耐心聽(tīng)他們講，等心情平靜后，告知其凡事都有規(guī)矩，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。你的問(wèn)題只能按流程來(lái)做，你如果不配合我們不做基礎(chǔ)工作，你的問(wèn)題就不可得到及時(shí)解決。否則，會(huì)適得其反，欲速則不達(dá)。如果不講策略直接見(jiàn)了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很被動(dòng)，下面做事的部門也很被動(dòng)，極可能助長(zhǎng)客戶的激動(dòng)情緒，形成一定的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

六、在代理情況下要有授權(quán)書(shū)。在投訴受理過(guò)程中，經(jīng)常有夫妻之間代理、父（母）子（女）之間代理、兄（姐）弟(妹)之間代理、律師代理等情形。一定要消費(fèi)者本人出具符合規(guī)定的授權(quán)書(shū)，要注明授權(quán)人與被授權(quán)人姓名、關(guān)系、授權(quán)事項(xiàng)、授權(quán)范圍、授權(quán)人簽名（蓋章），出具授權(quán)書(shū)的日期，以及雙方當(dāng)事人的身份證原件和復(fù)印件，戶口簿、結(jié)婚證、律師執(zhí)業(yè)證原件和復(fù)印件，并留存好授權(quán)書(shū)和相關(guān)證件資料的復(fù)印件。

七、不能以被投訴人出具的情況說(shuō)明代替調(diào)查結(jié)果。被投訴人與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系，在選調(diào)查人員時(shí)，應(yīng)回避，其出具的情況說(shuō)明只是調(diào)查材料的一項(xiàng)，并且其證明力要小于其他無(wú)利害關(guān)系人的證明材料。

八、要改變績(jī)效考核方式規(guī)范短期經(jīng)營(yíng)行為。短期經(jīng)營(yíng)行為，常常隱藏業(yè)務(wù)處理不合規(guī)的缺陷。如在拓展銀行卡市場(chǎng)時(shí)，一些銀行的工作人員在單位找到熟人，讓熟人批量營(yíng)銷信用卡，辦卡人所填寫(xiě)的信息的真實(shí)性、簽名的真實(shí)性銀行工作人員無(wú)法控制，最后出現(xiàn)冒名辦卡，引發(fā)投訴事件的發(fā)生。另外，自助設(shè)備上取款時(shí)下賬未出款、存款數(shù)額誤差等也是銀行卡投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

九、注意處理好VIP客戶與一般消費(fèi)者之間的關(guān)系。當(dāng)前，銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象還沒(méi)有得到很好的解決。我遇到一件投訴，銀行一般營(yíng)業(yè)窗口叫號(hào)等候服務(wù)的客戶多，而同在大廳的VIP窗口暫時(shí)沒(méi)有人，就辦理普通客戶的業(yè)務(wù)。上午10：23分，有一個(gè)VIP客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，急著要辦大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)。VIP就暫停了辦理一般客戶的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)VIP客戶直接到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，后面的一般客戶就不滿意了，說(shuō)銀行不講職業(yè)道德，嫌貧愛(ài)富，有一個(gè)情緒激動(dòng)的客戶，與大堂經(jīng)理發(fā)生了肢體沖突。對(duì)于這樣的情形，最容易引發(fā)一般客戶的不滿情緒，建議將VIP服務(wù)窗口與普通窗口隔離成獨(dú)立的場(chǎng)所。

十、規(guī)范代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，杜絕存單變保單。存單變保單投訴，是前兩年消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這里面存在客戶貪小便宜的思想，存款人在獎(jiǎng)品、高“利息”誘惑下違背本來(lái)意圖改變交易內(nèi)容。但更主要的責(zé)任在于銀行工作人員為了完成任務(wù)而故意對(duì)客戶不完全履行告知義務(wù)，故意夸大收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，或以混淆儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)的區(qū)別等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者。一旦客戶有急事用錢，按照銷售人員說(shuō)的“和存款一樣，可以隨時(shí)支取”來(lái)取款時(shí)，卻被告知不行時(shí)，就引發(fā)了客戶投訴。近年來(lái)，銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)對(duì)規(guī)范代理保險(xiǎn)行為出臺(tái)了一系列文件規(guī)定，違規(guī)勢(shì)頭得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽視。

十一、冒名貸款類投訴成為新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。隨著金融社會(huì)化程度深化，人們?cè)谂c銀行發(fā)生信貸關(guān)系時(shí)，首先需要查征信。一些人這個(gè)時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己被貸款。投訴反映的問(wèn)題主要集中在：一是由于個(gè)別銀行業(yè)機(jī)構(gòu)前些年經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，一些人串通銀行工作人員，涉嫌身份偽冒辦理虛假貸款或信用卡。二是一些商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送錯(cuò)誤信息后不能及時(shí)主動(dòng)糾正。所以，這就需要銀行樹(shù)立合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，規(guī)范從業(yè)人員行為，從源頭遏制假冒名貸款事件的發(fā)生。另外，要建立征信及時(shí)糾錯(cuò)機(jī)制，對(duì)登記錯(cuò)誤的，銀行應(yīng)及時(shí)更正并對(duì)客戶道謙。

十二、防范“存款丟失”類案件。近年暴發(fā)的五糧液等單位存款丟失、個(gè)人存款丟失案件，成為公眾對(duì)銀行信任危機(jī)的焦點(diǎn)。銀監(jiān)會(huì)官員在記者會(huì)上解答了這類案件的實(shí)質(zhì)、特征、形成過(guò)程和防范措施。關(guān)鍵點(diǎn)還在于銀行內(nèi)外勾結(jié)，存款人出于高息誘惑，并出于對(duì)銀行的信任，在一年內(nèi)對(duì)其在銀行的存款不能提前支取，作案人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)竊取了存款人的存款信息，及時(shí)將存款人賬戶上的錢轉(zhuǎn)走。所以銀行要清門戶、扎籬笆、做實(shí)風(fēng)險(xiǎn)排查。

剛才，和大家分享了個(gè)人的工作感受，剩下的是和大家互動(dòng)時(shí)間。提問(wèn)1：耿老師，剛才您講的很好也很有條理性，但主要是說(shuō)銀行怎么做，那監(jiān)管部門在金融消費(fèi)者投訴中又該做些什么呢？

耿金衡老師：金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管部門和銀行都需要做的事情，只不過(guò)兩者的站位、職責(zé)和關(guān)注點(diǎn)不同。

從站位講，監(jiān)管部門是公正第三方，一切從事實(shí)發(fā)發(fā)，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，公平、公開(kāi)、公正的維護(hù)銀行和消費(fèi)者的合法權(quán)益。而銀行作為投訴的當(dāng)事一方，會(huì)有自己的利益在里面，但我想提醒一下，銀行要從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，這是銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本所在。

從職責(zé)來(lái)講，銀監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)上升到法律層面，銀監(jiān)法第一條在立法目的中就得以體現(xiàn)。相繼制定了消費(fèi)者保護(hù)辦法、業(yè)務(wù)流程等制度設(shè)計(jì)，組建了專門的消費(fèi)者保護(hù)部門，并運(yùn)行了專門的消保辦公系統(tǒng)。從法律、制度、機(jī)構(gòu)、科技、培訓(xùn)等方面做足了功課。作為銀監(jiān)會(huì)的派出機(jī)構(gòu)，我們的職責(zé)是：重要的是抓督促、協(xié)調(diào)和落實(shí)。督促轄區(qū)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)履行好主體責(zé)任，協(xié)調(diào)好內(nèi)部的處理流程，落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度。

從關(guān)注點(diǎn)來(lái)講，我們關(guān)注的是公共利益，防范的是金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)的金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保金融秩序穩(wěn)定。

提問(wèn)2：當(dāng)前，大部分消費(fèi)者是可以通過(guò)溝通來(lái)解決雙方的爭(zhēng)議，但如果遇到無(wú)理取鬧者怎么辦？ 耿金 衡老師：你這個(gè)問(wèn)題很好。我們的投訴者99%以上都是好的，都是在遇到難題自己不知道該怎么辦時(shí)來(lái)尋求幫助的。我們應(yīng)該珍惜這份信任，盡最大努力合規(guī)合理合情地為他們解決實(shí)際困難。真正有制度障礙的，要講清政策，并提出在現(xiàn)有法規(guī)條件下如何最大限度地保護(hù)好自己的權(quán)益。

人已上百，形形色色。所以，不排除個(gè)別想通過(guò)投訴來(lái)給銀行或監(jiān)管部門施壓，達(dá)到其個(gè)人非法目的。秀才遇到兵，有理說(shuō)不清。這個(gè)時(shí)候，我們一邊給他講政策，不主動(dòng)譤化矛盾，讓他事出無(wú)因。如果事態(tài)升級(jí)，及時(shí)與單位保衛(wèi)部門作好預(yù)案，并在必要時(shí)打110求助警方。

提問(wèn)3：當(dāng)前銀行面臨的消費(fèi)者投訴形勢(shì)不容樂(lè)觀，您對(duì)做好當(dāng)前的投訴工作有什么好的經(jīng)驗(yàn)？

耿金衡老師;經(jīng)驗(yàn)談不上，監(jiān)管部門與銀行面臨的投訴工作有共同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)。作為個(gè)人工作感受，我覺(jué)得可以考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行提升：一是理念的提升。真正把消費(fèi)者作為我們的朋友，換位思考，急客戶之所急，助客戶之所難，想客戶之所想。二是原則的提升。要將誠(chéng)實(shí)信用、公平交易的市場(chǎng)原則貫穿到合同條款中，減少霸王條款，讓客戶感受到與銀行進(jìn)行的是被尊重的平等合作。三是加強(qiáng)員工行為排查，將內(nèi)外勾結(jié)、涉及非法集資、充當(dāng)資金掮客的員工排查出來(lái)，用制度管人，消除害群之馬，遏制案件上升趨勢(shì)。四是規(guī)范考核方案，減少短期經(jīng)營(yíng)行為倒逼下的違規(guī)操作，減少風(fēng)險(xiǎn)隱患。五是規(guī)范收費(fèi)行為，梳理業(yè)務(wù)流程，禁止表面形式上自愿的顧問(wèn)咨詢類收費(fèi)項(xiàng)目，減輕企業(yè)對(duì)銀行的對(duì)立。六是（2加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備管理與維護(hù)，從物防、人防、技防三個(gè)方面防范金融犯罪，維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

主持人：因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，今天的提問(wèn)環(huán)節(jié)就到這里，首先，讓我們用熱烈的掌聲感謝耿老師給我們的授課。耿老師從經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下風(fēng)險(xiǎn)向銀行傳染的時(shí)代背景開(kāi)篇，讓我們知道當(dāng)前銀行正處于一個(gè)艱難的時(shí)期。艱難時(shí)期，也是矛盾多發(fā)期，消費(fèi)者投訴正是其中之一。如果應(yīng)對(duì)不當(dāng)，就有可能給銀行帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。好事不出門，壞事傳千里。一旦聲譽(yù)受損，重塑形象將會(huì)經(jīng)歷很長(zhǎng)一段時(shí)間，齊魯銀行事件給我們一個(gè)警示，希望大家從全局的高度，重視消費(fèi)者投訴工作，在維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展和提升。最后，讓我們用熱烈的掌聲，再次感謝耿老師的精彩授課！今天的培訓(xùn)到此結(jié)束，謝謝大家！

第三篇：維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

1．國(guó)家出臺(tái)相關(guān)法律，嚴(yán)查問(wèn)題食品，惡性競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格欺詐、哄抬物價(jià)等行為，有何重要意義？①生命健康權(quán)是公民最根本的人身權(quán)，是公民參加一切社會(huì)活動(dòng)、享受一切權(quán)利的基礎(chǔ)，食品安全直接關(guān)系到公民的生命健康權(quán)。

②黨和政府高度重視食品安全問(wèn)題，有利于切實(shí)保障廣大人民群眾的生命健康，是貫徹落實(shí)以人為本科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。

③有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，構(gòu)建誠(chéng)信社會(huì)。④有利于促使人們自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

⑤有利于落實(shí)依法治國(guó)的基本方略，建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家。

2．黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視食品安全，要求有關(guān)部門嚴(yán)肅查處相關(guān)責(zé)任人，這說(shuō)明了什么？

（1）黨和政府堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)最廣大人民的根本利益。

（2）我國(guó)堅(jiān)持依法治國(guó)的基本方略，依法打擊和制裁侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行

為。

（3）我國(guó)依法凈化社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

3．為了營(yíng)造一個(gè)放心的消費(fèi)環(huán)境，國(guó)家、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者分別應(yīng)怎樣做？ 國(guó)家：①健全法律法規(guī)、加大執(zhí)法力度，嚴(yán)懲各種違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的行為；②加強(qiáng)公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意識(shí)，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的良好社會(huì)氛圍。

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者：①樹(shù)立法制觀念和誠(chéng)信意識(shí)，自覺(jué)遵守市場(chǎng)規(guī)則，誠(chéng)實(shí)守信，依法

經(jīng)營(yíng)；

②通過(guò)抓管理、抓質(zhì)量來(lái)提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者信賴。消費(fèi)者：①學(xué)習(xí)掌握有關(guān)消費(fèi)的知識(shí)，增強(qiáng)判斷和選擇能力；

②增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益；

③自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序，同破壞市場(chǎng)秩序的行為（制假售假）作斗爭(zhēng)。

4．作為一名消費(fèi)者，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，你會(huì)怎么辦？

①可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；②請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；③向人民法院提起訴訟； ④向有關(guān)行政部門申訴。

第四篇：如何保障試用期合法權(quán)益

法律快車（）第827期律師訪談

如何保障試用期合法權(quán)益

本期介紹：

試用期，是勞動(dòng)法規(guī)定方便用人單位與勞動(dòng)者之間相互了解，自行選擇的一個(gè)階段。用人單位為了降低用工成本，將勞動(dòng)者試用期應(yīng)該享有的權(quán)益剝削了，而勞動(dòng)者并不了解勞動(dòng)法關(guān)于試用期的規(guī)定，如試用期的期限、工資、社會(huì)保險(xiǎn)等，因此容易出現(xiàn)關(guān)于試用期的糾紛。那么勞動(dòng)者該如何保障自己試用期合法權(quán)益？我們有幸地邀請(qǐng)到了四川南充的勞動(dòng)糾紛專家——鄧顯峰律師作客法律快車《律師零距離》接受訪談，歡迎鄧顯峰律師為我們專業(yè)解答問(wèn)題。

訪談嘉賓：

鄧顯峰律師，現(xiàn)任四川罡興律師事務(wù)所專職律師。鄧顯峰律師具有豐厚的法學(xué)功底和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，條理清晰、思維縝密，擅長(zhǎng)民商事訴訟。2007年開(kāi)始從事法律工作，在執(zhí)業(yè)生涯中，鄧律師積累了豐富的訴訟技巧和代理經(jīng)驗(yàn)，輕松即可成功處理各類型復(fù)雜、疑難的案件。

咨詢熱線：135-5059-0451(來(lái)電請(qǐng)說(shuō)明來(lái)自法律快車網(wǎng))

訪談內(nèi)容：

1、法律快車網(wǎng)：

鄧顯峰律師，您好！很高興您能在百忙之中抽身接受法律快車專訪組的訪談。鄧顯峰律師：

網(wǎng)友們大家好。

2、法律快車網(wǎng)：

勞動(dòng)者在求職過(guò)程中，會(huì)遇到某些用人單位要求勞動(dòng)者通過(guò)試用期后才與其

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簽訂勞動(dòng)合同或者試用幾天才決定要不要錄用。請(qǐng)問(wèn)鄧顯峰律師，用人單位的做法是否合理合法？如果試用不通過(guò)，用人單位以此為由拒絕支付工資怎么辦？

鄧顯峰律師：

首先，用人單位要求勞動(dòng)者通過(guò)試用期后才與其簽訂勞動(dòng)合同，違反了《勞動(dòng)合同法》第十條、第十九條的規(guī)定：建立勞動(dòng)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)訂立書(shū)面勞動(dòng)合同，試用期包含在勞動(dòng)合同期限內(nèi)。所以只要?jiǎng)趧?dòng)者為用人單位提供了勞動(dòng)，用人單位就要與勞動(dòng)者簽訂勞動(dòng)合同。

其次，用人單位要求試用幾天才決定要不要錄用，違反了《勞動(dòng)合同法》第二十一條的規(guī)定：在試用期中，除勞動(dòng)者有(一)在試用期間被證明不符合錄用條件的；(二)嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的；(三)嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給用人單位造成重大損害的；(四)勞動(dòng)者同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本單位的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；(五)因本法第二十六條第一款第一項(xiàng)規(guī)定的情形致使勞動(dòng)合同無(wú)效的；(六)被依法追究刑事責(zé)任的；(七)勞動(dòng)者患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；(八)勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作等情形外，用人單位不得解除勞動(dòng)合同。用人單位在試用期解除勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者說(shuō)明理由。

最后，勞動(dòng)者依法享有獲得報(bào)酬的權(quán)利，如果試用不通過(guò)，用人單位不得以試用不符合錄用條件為由拒絕支付工資。

3、法律快車網(wǎng)：

鄧顯峰律師，勞動(dòng)者簽訂勞動(dòng)合同后開(kāi)始工作，而勞動(dòng)合同中未約定試用期的，試用期時(shí)間是不是用人單位說(shuō)了算？勞動(dòng)合同法對(duì)試用期時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)

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幾個(gè)月呢？

鄧顯峰律師：

勞動(dòng)合同法的立法目的明確了要保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，所以法律對(duì)試用期的試用時(shí)間進(jìn)行了明確，根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第十九條規(guī)定：勞動(dòng)合同期限三個(gè)月以上不滿一年的，試用期不得超過(guò)一個(gè)月；勞動(dòng)合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過(guò)二個(gè)月；三年以上固定期限和無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同，試用期不得超過(guò)六個(gè)月。同一用人單位與同一勞動(dòng)者只能約定一次試用期。

以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同或者勞動(dòng)合同期限不滿三個(gè)月的，不得約定試用期。

4、法律快車網(wǎng)：

在試用期時(shí)間內(nèi)，勞動(dòng)者和用人單位簽訂的勞動(dòng)合同并沒(méi)有明確約定試用期工資金額，只有明確基本工資，那么勞動(dòng)者在試用期的工資是怎么算的呢？基本工資可不可以低過(guò)最低工資標(biāo)準(zhǔn)呢？

鄧顯峰律師：

根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第二十條規(guī)定：勞動(dòng)者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動(dòng)合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。

5、法律快車網(wǎng)：

有些用人單位為降低用工成本，約定試用期滿后，才給勞動(dòng)者辦理社會(huì)保險(xiǎn)，勞動(dòng)者為了保住不易得來(lái)的工作機(jī)會(huì)而不敢提出異議。請(qǐng)問(wèn)鄧顯峰律師，我國(guó)法律規(guī)定用人單位應(yīng)該什么時(shí)候開(kāi)始須幫勞動(dòng)者購(gòu)買社保？用人單位不購(gòu)買社保的，勞動(dòng)者又該怎么辦？

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鄧顯峰律師：

社會(huì)保險(xiǎn)以法律形式設(shè)立的保障勞動(dòng)者在出現(xiàn)養(yǎng)老、生育、醫(yī)療、失業(yè)及工傷的情形時(shí)能獲得保障的法定制度。用人單位為勞動(dòng)者繳納社會(huì)保險(xiǎn)是勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法及社會(huì)保險(xiǎn)法都明確規(guī)定的法定義務(wù)。根據(jù)《社會(huì)保險(xiǎn)法》第五十八條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)自用工之日起三十日內(nèi)為其職工向社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記。

用人單位未辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記的，勞動(dòng)者可以向社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)即社保局投訴，由社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)核定其應(yīng)當(dāng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，由社會(huì)保險(xiǎn)行政部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，對(duì)用人單位處應(yīng)繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)數(shù)額一倍以上三倍以下的罰款，對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處五百元以上三千元以下的罰款。

6、法律快車網(wǎng)：

勞動(dòng)者經(jīng)歷了試用期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，等到試用期結(jié)束后準(zhǔn)備轉(zhuǎn)正，而用人單位對(duì)勞動(dòng)者的表現(xiàn)不滿意，能否隨時(shí)開(kāi)除勞動(dòng)者？

鄧顯峰律師：

試用期是考查勞動(dòng)者是否符合用人單位錄用崗位的錄用條件的考查期，用人單位不能以對(duì)勞動(dòng)者的表現(xiàn)不滿意為由，隨意開(kāi)除勞動(dòng)者。一般情況下，用人單位要證明勞動(dòng)者不符合錄用條件，且向勞動(dòng)者說(shuō)明理由，用人單位可以開(kāi)除勞動(dòng)者。

7、法律快車網(wǎng)：

用人單位不能夠隨意開(kāi)除試用人員，但是試用人員想要解除勞動(dòng)關(guān)系，該如何解除勞動(dòng)合同？是否試用期滿就可以離職走人？勞動(dòng)者需不需要支付試用期

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期間的培訓(xùn)費(fèi)？

鄧顯峰律師： 試用人員要解除勞動(dòng)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照《勞動(dòng)合同法》第三十七條的規(guī)定，提前三日通知用人單位解除勞動(dòng)合同，即可以解除與用人單位之間的勞動(dòng)關(guān)系。不需要一定要工作到試用期滿，可以在試用期內(nèi)的任何時(shí)間，提前三天通知用人單位解除合同。

用人單位對(duì)勞動(dòng)者在試用期間支付的培訓(xùn)費(fèi)用，除雙方另有專項(xiàng)的服務(wù)期協(xié)議對(duì)勞動(dòng)者的試用期及工作年限進(jìn)行了明確的變更約定，依據(jù)《勞動(dòng)部辦公廳關(guān)于試用期內(nèi)解除勞動(dòng)合同處理依據(jù)問(wèn)題的復(fù)函》勞動(dòng)者不支付試用期的培訓(xùn)費(fèi)。

8、法律快車網(wǎng)：

本期的訪談即將結(jié)束了，我們非常感謝鄧顯峰律師接受法律快車《律師零距離》的訪談，同時(shí)也感謝廣大網(wǎng)友們對(duì)我們?cè)L談欄目的支持與關(guān)注，我們下期再見(jiàn)。

鄧顯峰律師：

再見(jiàn)！

訪談總結(jié)：

用人單位及勞動(dòng)者都應(yīng)當(dāng)注意試用期的相關(guān)法律法規(guī)，勞動(dòng)者在出現(xiàn)用人單位侵害合法權(quán)益時(shí)，可以通過(guò)當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)監(jiān)察大隊(duì)、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)投訴，必要時(shí)保留好相關(guān)的工作證據(jù)，通過(guò)法律程序維權(quán)。用人單位可以建立企業(yè)專項(xiàng)勞動(dòng)法律顧問(wèn)，防止出現(xiàn)的各種勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)。

來(lái)源：法律快車網(wǎng)原創(chuàng)（轉(zhuǎn)載請(qǐng)說(shuō)明出處）

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第五篇：保障民企合法權(quán)益

改革開(kāi)放三十年以來(lái)，民營(yíng)企業(yè)獲得了較快的發(fā)展，不僅有力地推動(dòng)了中國(guó)企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，更對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速成長(zhǎng)發(fā)揮了十分重要的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)民營(yíng)企業(yè)約2600萬(wàn)家，對(duì)中國(guó)GDP的貢獻(xiàn)率已超過(guò)50%，民營(yíng)企業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，也是我國(guó)財(cái)政收入的基本來(lái)源之一。但不可否認(rèn)的是，盡管我們不斷強(qiáng)調(diào)要切實(shí)保障民營(yíng)企業(yè)的合法權(quán)益，但當(dāng)前民營(yíng)企業(yè)合法權(quán)益受侵害的事件仍時(shí)有發(fā)生，如何保障民營(yíng)企業(yè)的合法權(quán)益、促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，仍是擺在中央以及各級(jí)政府部門面前的一個(gè)大問(wèn)題。為此，建議進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)民營(yíng)企業(yè)合法權(quán)益的法律保護(hù)，逐步形成完善的民營(yíng)企業(yè)權(quán)益法律保護(hù)體系，同時(shí)嚴(yán)格行政執(zhí)法，優(yōu)化法治環(huán)境，切實(shí)實(shí)現(xiàn)民營(yíng)企業(yè)的權(quán)益保護(hù)，提高民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、當(dāng)前民營(yíng)企業(yè)合法權(quán)益保護(hù)方面存在的一些問(wèn)題

1、民營(yíng)企業(yè)權(quán)益保護(hù)的法律體系不夠健全

盡管為了保障和促進(jìn)民營(yíng)企業(yè)的健康發(fā)展和合法權(quán)益，我國(guó)近年來(lái)也制訂了一些鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的法律規(guī)范，如2004年修訂《憲法》時(shí)明確“國(guó)家保護(hù)個(gè)體經(jīng)濟(jì)、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)等非公有制經(jīng)濟(jì)的合法的權(quán)利和利益”，并頒布了《中小企業(yè)促進(jìn)法》、《關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干意見(jiàn)》等法律、法規(guī)和政策。但相比于對(duì)國(guó)有經(jīng)濟(jì)甚至外商投資企業(yè)的立法保護(hù)，對(duì)民營(yíng)企業(yè)權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定還比較散亂，缺乏統(tǒng)一性和權(quán)威性，可以說(shuō)，到目前為止，民營(yíng)企業(yè)和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)甚至還不是一個(gè)完整的法律概念，對(duì)民營(yíng)企業(yè)的界定標(biāo)準(zhǔn)也很不統(tǒng)一，這明顯不利于民營(yíng)企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。

3、民營(yíng)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)權(quán)利受到侵害現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

當(dāng)前民營(yíng)企業(yè)財(cái)產(chǎn)特別是投資權(quán)益保障也存在著一些問(wèn)題，其投資收益權(quán)益屢受侵犯，一些民營(yíng)企業(yè)的投資項(xiàng)目特別是與政府相關(guān)的特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)常面臨被徹底推翻甚至國(guó)有化的情況。例如，在前些年國(guó)家鼓勵(lì)政策特別是鼓勵(lì)中西部開(kāi)發(fā)政策的引導(dǎo)下，一些民營(yíng)企業(yè)逐步從東部沿海地區(qū)向中西部地區(qū)發(fā)展，并為中、西部經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展作出了貢獻(xiàn)，但與此同時(shí)，對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)和民營(yíng)企業(yè)的質(zhì)疑之聲也逐漸多起來(lái)，甚至有些地方政府以“資產(chǎn)重組”、“整頓秩序”為由，對(duì)民營(yíng)企業(yè)資產(chǎn)實(shí)行變相的國(guó)有化，民營(yíng)企業(yè)財(cái)產(chǎn)不僅無(wú)法得到應(yīng)有的保障，甚至得不到合理的賠償，這一現(xiàn)象不僅損害到民營(yíng)企業(yè)的權(quán)益，更損害了正常的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，還會(huì)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)不穩(wěn)定因素。另外，一些地方政府作為執(zhí)法者和管理者，借助其優(yōu)勢(shì)地位，經(jīng)常向民營(yíng)企業(yè)亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款，強(qiáng)迫民營(yíng)企業(yè)加入各種協(xié)會(huì)、購(gòu)買指定產(chǎn)品等干預(yù)民營(yíng)企業(yè)自主權(quán)的行為也時(shí)有發(fā)生。

二、關(guān)于保障民營(yíng)企業(yè)合法權(quán)益、增加民營(yíng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)建議

1、建議制訂統(tǒng)一、完整的民營(yíng)企業(yè)權(quán)益保障的法律制度。對(duì)目前分散在不同法律、法規(guī)、政策中的有關(guān)鼓勵(lì)民營(yíng)企業(yè)、保障其合法權(quán)益的法律規(guī)范進(jìn)行清理，通過(guò)制訂專門民營(yíng)企業(yè)保障的基本法律制度，從企業(yè)設(shè)立、產(chǎn)權(quán)界定、創(chuàng)業(yè)扶持、權(quán)益保護(hù)等多方面，引導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)民營(yíng)企業(yè)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，從而更加有利于民營(yíng)企業(yè)和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

2、放開(kāi)市場(chǎng)準(zhǔn)入，優(yōu)化資源配置，保障民營(yíng)企業(yè)公平參與競(jìng)爭(zhēng)的權(quán)利。要廢除制約民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的各種歧視性政策，使之享有與國(guó)有企業(yè)、外商投資企業(yè)平等競(jìng)爭(zhēng)的權(quán)利，并在市場(chǎng)準(zhǔn)入、稅收政策、市場(chǎng)融資等方面給予民營(yíng)企業(yè)平等待遇。擴(kuò)大民間投資領(lǐng)域，允許民營(yíng)企業(yè)以獨(dú)資、合作、合資、參股、特許經(jīng)營(yíng)等多種方式進(jìn)入除國(guó)家明令禁止經(jīng)營(yíng)外的各個(gè)投資領(lǐng)域，從而合理引導(dǎo)龐大的民間資本，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)更好、更快發(fā)展。

3、切實(shí)保障民營(yíng)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)權(quán)益和經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。要充分肯定民營(yíng)企業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，嚴(yán)格執(zhí)行《憲法》和《物權(quán)法》對(duì)民營(yíng)企業(yè)合法財(cái)產(chǎn)權(quán)利進(jìn)行保護(hù)。除了為社會(huì)公共利益并履行法定程序之外，禁止對(duì)民營(yíng)企業(yè)財(cái)產(chǎn)征收、征用、國(guó)有化或者以任何形式進(jìn)行變相的征收、征用或國(guó)有化，即使是進(jìn)行國(guó)有化的收購(gòu)，也應(yīng)當(dāng)遵循市場(chǎng)方式，予以民營(yíng)企業(yè)所有者合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。另外，要強(qiáng)化對(duì)各級(jí)政府部門依法行政的監(jiān)督和制約，公開(kāi)行政收費(fèi)的制度和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于亂收費(fèi)、亂攤派的行為應(yīng)加大懲處力度，為民營(yíng)企業(yè)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。