第一篇：品質(zhì)服務(wù)月活動方案

第二屆“品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”活動方案

一、活動主題

專業(yè)鑄就品質(zhì)，服務(wù)贏得未來

二、活動組織

公司行政人事部、工廠廠辦

三、協(xié)辦部門

公司、工廠各部門

四、活動時間

2014年5月至7月

五、活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：總經(jīng)理

副組長：行政人事部經(jīng)理、工廠廠長

組員：各部門負(fù)責(zé)人

領(lǐng)導(dǎo)小組成員擔(dān)任活動項目評委，負(fù)責(zé)各獎項的評選，要認(rèn)真參與評選工作。

六、活動內(nèi)容：

（一）、“品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”活動宣傳推廣

1、宣傳動員：開展活動通知，張貼懸掛橫幅、廣告等

2、晨會分享：利用晨會時間學(xué)習(xí)品質(zhì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)知識、案例，每天由晨會主持人進(jìn)行主題分享，做到全員參與、共同學(xué)習(xí)，營造一個崇尚進(jìn)取、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍。

? 組織部門：行政人事部、工廠廠辦

? 協(xié)助部門：品牌部

? 相關(guān)要求及考核方式

1）、5月10前由行政人事部、工廠廠辦下發(fā)活動通知，品牌部協(xié)助完成橫幅制作、廣告海報制作及張貼相關(guān)工作。否則，相關(guān)責(zé)任人予以考核，執(zhí)行績效考核人員扣當(dāng)月績效總分2分，未執(zhí)行績效考核人員考核50元。

2）、晨會主持順序按行政人事部安排進(jìn)行，主持人晨會分享主題內(nèi)容須提前一天發(fā)送至行政人事部備案。因個人原因造成晨會不能正常進(jìn)行或主題分享內(nèi)容不合格或無

主題分享的，執(zhí)行績效考核人員扣當(dāng)月績效總分1分，未執(zhí)行績效考核人員考核20元。

（二）、禮儀禮貌、儀容儀表

行政人事部、廠辦對各部門員工禮儀禮貌、儀容儀表進(jìn)行日常檢查，每周進(jìn)行一次抽查，不斷提升企業(yè)形象，展示員工良好精神風(fēng)貌。

? 組織部門：行政人事部、工廠廠辦

? 考核方式：活動期間，凡不符合要求員工除按制度予以現(xiàn)金處罰外，取消“優(yōu)

秀服務(wù)標(biāo)兵”評選資格

（三）、服務(wù)技巧、專業(yè)技能的提升

1、進(jìn)行客戶服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品知識類培訓(xùn)

2、培訓(xùn)時間：每月一期（具體培訓(xùn)時間另行通知）

3、參訓(xùn)人員：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容

? 組織部門：行政人事部

? 考核方式：所有培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一進(jìn)行筆試，以100分為滿分計，80分以下人

員為不合格，執(zhí)行績效考核人員扣當(dāng)月績效總分10分，未執(zhí)行績效考核人員

考核200元。

（四）、完善崗位職位說明書及操作流程，加強(qiáng)部門內(nèi)部培訓(xùn)

各部門根據(jù)崗位工作性質(zhì)，完善各崗位職位說明書及標(biāo)準(zhǔn)操作流程，相關(guān)部門編制客戶服務(wù)話術(shù)，并對部門員工進(jìn)行全方位的深化培訓(xùn)及考核達(dá)標(biāo)。

? 編制時間時間：2014年5月10日至30日

? 討論審核時間：2014年6月10日

? 各部門培訓(xùn)及考核時間：2014年6月10日至30日

? 組織部門：行政人事部、工廠廠辦

? 考核方式：各部門自行依據(jù)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)組織培訓(xùn)、出具考試題，行政人事

部及工廠廠辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織。以100分為滿分計，80分以下人員為不合格，執(zhí)行績效考核人員扣當(dāng)月績效總分10分，未執(zhí)行績效考核人員考核200元。

（五）、開展合理化建議征集評選活動

品質(zhì)服務(wù)月期間將在全公司開展合理化建議征集評選活動，各方面有利于公司發(fā)展、提高運行效率，提高服務(wù)質(zhì)量、減輕員工勞動強(qiáng)度、降低生產(chǎn)運行成本的建議都可以提交。

1、合理化建議提案范圍：

（一）經(jīng)營管理思路和方法的改進(jìn)；

（二）各項工作流程、規(guī)程、制度的改進(jìn)；

（三）新產(chǎn)品開發(fā)、營銷、市場開拓的建議；

（四）產(chǎn)品性能的改進(jìn)；

（五）有關(guān)人力資源開發(fā)方面工作的建議；

（六）機(jī)器設(shè)備和工具的設(shè)計、維護(hù)保養(yǎng)的改進(jìn)；

（七）物料、倉儲、運輸及施工管理的方法及改善；

（八）棄、廢料的利用、原料的節(jié)省及其它降低材料成本的改善；

（九）加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力、提高員工士氣和工作效率的方法、企業(yè)文化建設(shè)的建議；

（十）非職務(wù)范圍內(nèi)的錯誤提醒。

2、合理化建議提交時間：2014年6月1日至6月20日

3、合理化建議評選時間：2014年6月20日至30日

? 組織部門：工廠廠辦

? 表彰辦法：公司將依據(jù)合理化建議的價值分別評選出優(yōu)秀獎5名，每人獎勵現(xiàn)

金100元，三等獎3名，每人獎勵現(xiàn)金300元，二等獎2名，每人獎勵現(xiàn)金

500元，一等獎1名，獎勵現(xiàn)金800元。

（六）、開展“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”評選活動

堅持“公開、公平、公正”的原則，結(jié)合各部門工作性質(zhì)定性與定量考核相結(jié)合，以日常考評為依據(jù)，對各部門工作業(yè)績突出、貢獻(xiàn)突出、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作創(chuàng)新等方面進(jìn)行綜合考核。在此基礎(chǔ)上，評選出 “優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，進(jìn)一步營造創(chuàng)先爭優(yōu)的良好活動氛圍，提高員工服務(wù)意識，推進(jìn)各項工作取得新的成效。

1、評選范圍 ：全體員工。

2、評選原則、方法

1）、公開透明、公平公正，實事求是

2）、面向基層、重在一線，評選覆蓋所有的員工，重點面向直接服務(wù)用戶的一線工作人員，側(cè)重日常表現(xiàn)、工作業(yè)績、服務(wù)事跡、用戶滿意度等內(nèi)容。

3）、采取部門推薦、公司品質(zhì)服務(wù)月領(lǐng)導(dǎo)小組審核評定的方式評選，力求客觀公平。

3、參評條件和評選標(biāo)準(zhǔn)

1）、遵守公司的各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。

2）、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)于律己，專業(yè)高效，傾心服務(wù)，業(yè)績突出，擁有良好口碑。

3）、嚴(yán)格按照公司要求認(rèn)真執(zhí)行和落實，在考核中達(dá)到優(yōu)秀。

4）、參加評選的人員，在活動期間未受過行政處罰。

5）、模范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中業(yè)績突出，服務(wù)質(zhì)量高，工作無差錯、用戶零投訴，能提升公司形象，能夠發(fā)揮良好的模范帶頭作用。

6）、具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力，服務(wù)態(tài)度主動熱情、耐心周到，對用戶的服務(wù)及時、耐心、準(zhǔn)確。

7）、在工作中能按照崗位規(guī)范要求，使用文明用語，行為規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。

4、提名時間：2014年7月1日至7月10日

5、評選時間：2014年7月10日至15日

? 組織部門：行政人事部

? 表彰辦法：本次活動將評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵5名，每人獎勵現(xiàn)金600元。

（七）、崗位技能大比武

針對實際操作性比較強(qiáng)的崗位，開展崗位技能大比武活動，通過技能比賽提高各崗位技能技巧水平與實際操作能力，激勵員工努力提升自己的專業(yè)技能，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，達(dá)到不斷提高公司服務(wù)水平的目的。

1、時間安排：2014年6月15日至7月15日。

2、活動內(nèi)容：分設(shè)產(chǎn)品知識比武、生產(chǎn)技能比武及施工技能比武三項內(nèi)容

1）、產(chǎn)品知識比武

由營銷部、銷售行政部、外貿(mào)部、品牌部、工廠員工分別組成小組，比拼內(nèi)容為產(chǎn)品知識、施工知識、企業(yè)文化、企業(yè)制度等內(nèi)容。

2）、生產(chǎn)技能比武

由工廠組織生產(chǎn)車間員工進(jìn)行出版、畫線等生產(chǎn)技能競賽

3）、施工技能比武

由工廠組織施工部員工對施工技能、施工業(yè)績等進(jìn)行競賽

? 組織部門：品牌部、工廠廠辦

? 表彰辦法：公司品質(zhì)服務(wù)月領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督考核，各項比武分設(shè)金銀銅獎各1名，分別獎勵現(xiàn)金500元、300元、100元。

（八）、開展“品質(zhì)服務(wù)”征文評選活動

1、征文內(nèi)容

通過征文展現(xiàn)員工風(fēng)貌，貫徹服務(wù)意識，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。文章須緊扣“品質(zhì)服務(wù)”主題，形式不限，內(nèi)容積極健康，真情實感，文章字?jǐn)?shù)不少于800，詩歌可酌情減少。征文內(nèi)容可以以下幾類為主。

1）品質(zhì)服務(wù)工作中讓自己難忘的人或事。

2）對品質(zhì)服務(wù)的感悟、體會。

3）品質(zhì)服務(wù)工作技巧、方法的探索和總結(jié)。

2、征文提交時間：2014年6月1日至6月30日（以工廠及公司部門為單位進(jìn)行推薦，每個部門不少于一篇）

3、征文評選時間：2014年7月1日至10日

? 組織部門：品牌部

? 表彰辦法：一等獎1名獎勵現(xiàn)金500元，二等獎1名獎勵現(xiàn)金300元，三等

獎2名獎勵現(xiàn)金100元，并在公司內(nèi)刊上刊登。其他未上報的優(yōu)秀作品，可在宣傳欄中張貼。

七、其他要求：以上負(fù)責(zé)組織部門要依據(jù)方案要求制定相關(guān)活動細(xì)則，如合理化建議提案表、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評選細(xì)則、提名申報表、崗位技能比武方案等，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)傳達(dá)，保證活動效果。

八、經(jīng)費預(yù)算

獎金：10000元

條幅及宣傳海報：1000元

行政人事部

2014年5月7日

第二篇：酒店品質(zhì)服務(wù)月活動方案

杭州千島湖溫馨島浙旅度假酒店

“品質(zhì)服務(wù)月”活動方案

為了增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識，不斷提高酒店的服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)提升酒店的競爭力，酒店將開展一次“品質(zhì)服務(wù)月”活動。

一、活動主題：品質(zhì)服務(wù)

二、活動目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化品牌形象

三、活動時間：2013年3月中旬至5月中旬

四、活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：徐慶賢 副組長：吳建國 成 員：各部門負(fù)責(zé)人

五、活動內(nèi)容：

1、“品質(zhì)服務(wù)月”活動宣傳推廣

通過各部門例會、海報張貼等各種方式對本次活動進(jìn)行宣傳推廣，將此次活動的信息傳達(dá)給每一位員工，力爭全員參與，充分營造一個崇尚進(jìn)取、倡導(dǎo)品質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍。

2、完善操作流程，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

各部門根據(jù)自身服務(wù)特點，完善各崗位的SOP及P&P,并對部門員工進(jìn)行全方位的深化培訓(xùn)。培訓(xùn)必須要有檔案記錄，包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)資料、培訓(xùn)照片或視頻等等。酒店也將組織一次服務(wù)質(zhì)量專題培訓(xùn)。各部門針對各崗位現(xiàn)存的服務(wù)問題進(jìn)行分析，并制定出相關(guān)整改措施，通過培訓(xùn)使員工了解活動所要達(dá)到的各項目標(biāo)。

3、禮節(jié)禮貌、儀容儀表檢查

各部門加強(qiáng)對員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌規(guī)范培訓(xùn)和檢查，不斷提升酒店形象，綜合管理部每周進(jìn)行一次抽查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行現(xiàn)場處罰，凡受到處罰員工取消“微笑服務(wù)大使”評選資格。

4、“微笑服務(wù)大使”評選

在全酒店范圍內(nèi)開展以“讓微笑傳遞快樂，用真情贏得賓客”為主題的“微笑服務(wù)大使”評選活動，要求員工以真誠的微笑迎接每一位賓客，以溫馨的服務(wù)滿足賓客的一切合理需求，以此來提升賓客的滿意度。

評選辦法：

1)“微笑服務(wù)大使”由賓客選出；評選依據(jù)來源包括服務(wù)明星卡、網(wǎng)評點名表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、短信電話表揚(yáng)等多方面；

2)綜合管理部收集相關(guān)評選依據(jù)并審核有效，最后由“品質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組投票選出“微笑服務(wù)大使”3名；

3)注意：員工在與客人溝通過程中不能強(qiáng)行拉票，不能引起客人反感，應(yīng)該通過自己的服務(wù)使客人滿意而投票。對于舞弊行為如偽造選票等酒店堅決反對，并將這種不誠實或欺騙行為視作為嚴(yán)重過失，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按酒店規(guī)定予以處理。

六、活動總結(jié)

活動結(jié)束后，各部門進(jìn)行“品質(zhì)服務(wù)月”活動總結(jié)。酒店將對評出的先進(jìn)進(jìn)行表彰，并給予500元/人的獎勵。對活動中因工作不落實、服務(wù)不到位，造成客人投訴的部門及員工，酒店將視情況給予一定的處罰。

杭州千島湖溫馨島浙旅度假酒店

2013年3月5日

第三篇：品質(zhì)月活動方案

制造中心質(zhì)量改進(jìn)活動策劃方案

為了不斷追求和實現(xiàn)“高品質(zhì)”目標(biāo)，全面提升員工質(zhì)量意識；通過員工培訓(xùn)，質(zhì)量事故分析整改等活動，提高員工對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識，進(jìn)而提高工作和產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)溝通，并起到考察目的?；顒臃桨溉缦拢?/p>

一、主題：實施質(zhì)量經(jīng)營，追求卓越績效，提升產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意。

二、活動時間10月15日至12月31日

10月15日-10月21日（共2周）為活動準(zhǔn)備期

10月22日-12月22日（共7周）為活動實施期

12月23日-12月30日（共1周）為活動總結(jié)期

三、參與工序/部門：生產(chǎn)一車間前處理、生產(chǎn)一車間后處理、生產(chǎn)二車間C線、生產(chǎn)二車間D線，質(zhì)檢科，技術(shù)科，設(shè)備部，采購部。

四、重點評估項目：

1、投料一次性合格率≥97%，制程廢品率≦2%，2、生產(chǎn)過程零異常（零品質(zhì)事故）；客戶零投訴；

3、交貨期達(dá)標(biāo)100%，實現(xiàn)零延誤。

五、活動組織結(jié)構(gòu)

1.組織部門：制造中心

2.活動小組成員

組長：

付組長：

組員：各車間主任，班組長，各科室部門主管。

3.各組員對各所屬部門人員負(fù)責(zé)

4.制造中心質(zhì)量改進(jìn)活動小組負(fù)責(zé)策劃，制定，實施，監(jiān)督，評選，總結(jié)等有

關(guān)辦法及規(guī)則，以及相關(guān)事宜。各組員負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)所轄活動小組展開、實施質(zhì)量改進(jìn)活動的相關(guān)事宜，并向組長報告活動情況。

六、活動細(xì)則

1、活動定位：本次活動本著“全員參與、認(rèn)真、嚴(yán)肅、愉快”的宗旨進(jìn)行，努力創(chuàng)造一個活潑、熱烈、競爭的氣氛。

2、宣傳方式、活動標(biāo)語：質(zhì)量關(guān)系你我他，提高質(zhì)量靠大家；

3、活動口號：人人品管、事事循章、嚴(yán)格執(zhí)行、達(dá)成目標(biāo)

4、具體活動安排

1、動員大會

●2012年10月10日由制造中心副總經(jīng)理組織各部門主管/班長召開動員大會，并商討有關(guān)活動的準(zhǔn)備事項。

●2012年10月12日由制造中心副總經(jīng)理組織召開制造中心全體員工召開質(zhì)量改進(jìn)活動月“動動員大會”，并向員工宣傳本次活動的口號、標(biāo)語及活動精神、細(xì)節(jié)。

2、培訓(xùn)活動

●由副總在月度總結(jié)大會上對人員品質(zhì)觀念導(dǎo)入培訓(xùn)，并發(fā)起全面質(zhì)量控制改善

活動內(nèi)容。10 月15日前完成。

●由各車間主管導(dǎo)入各項操作技能培訓(xùn)。從A線開始每周四進(jìn)行。培訓(xùn)后定期進(jìn)

行考試。

●由技術(shù).品保科對各車間人員導(dǎo)入工藝與檢控方法培訓(xùn)及目標(biāo)管理培訓(xùn)項目，引導(dǎo)員工自主進(jìn)行“三 按”、“三自”、“一控”作業(yè)要求理念。10月17日一車

間，10月24日二車間。培訓(xùn)后定期進(jìn)行資料考試。

3.改善提案活動

●繼續(xù)推行現(xiàn)場作業(yè)方法與工裝設(shè)備改善活動，以車間班組為單位進(jìn)行開展，內(nèi)

容針對“四化”流程制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，作業(yè)簡單化，設(shè)計愚巧法進(jìn)行展開，鼓勵員工積極參與。

●成立與推行車間設(shè)備自主管理制度，做到設(shè)備“我使用，我愛護(hù)，我使用，我保全”宗旨，并由車間主管導(dǎo)入相關(guān)設(shè)備安定化管理知識，組織各車間班組人員形成設(shè)備改進(jìn)提案并配合設(shè)備部進(jìn)行改進(jìn)。

4、個人質(zhì)量提案有獎?wù)魑幕顒樱嘿|(zhì)量月活動總結(jié)期間，要求各部門積極組織員

工勇躍投稿參 與，征文內(nèi)容包括先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗，方法。對做好產(chǎn)品質(zhì)量的感想心得，生產(chǎn)過程中較好的操作技能和方法等，300字以上。所有稿文

于10月5日前交各部門主管匯總上交，評選一等獎，二等獎各1名，優(yōu)秀作品將在公司宣傳欄上刊登。

5、召開質(zhì)量分析會

1）活動期間每周三由，生技部組織各科室部門召開周質(zhì)量分析會，對本周所發(fā)

生的質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)分析，制定糾正預(yù)防措施，并實施改善計劃。

2）10，11，月底30日前由活動組長召開本月質(zhì)量分析會，按PDCA循環(huán)管理原

則，針對品質(zhì)變異的4MIE改善要素進(jìn)行分析總結(jié)與持續(xù)改進(jìn)。

6、部門主管總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容：

1）生技部各車間總結(jié)本月本部門的合格率，并與上月進(jìn)行對比。

2）生技部各車間對本部門出現(xiàn)的有代表性的質(zhì)量問題，如何整改。

3）生技部各車間對本部門反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量隱患，所制定的糾正預(yù)防

措施。

4）設(shè)備部門對設(shè)備改進(jìn)與設(shè)備功能故障恢復(fù)工作進(jìn)行總結(jié)，出具改善設(shè)備故障

措施，提高設(shè)備有效運轉(zhuǎn)率方案等。

5）采購部門對生產(chǎn)物料的質(zhì)量改善及采購進(jìn)度服務(wù)與材料開發(fā)狀況進(jìn)行總結(jié)，為生技部物料配置供給形成持續(xù)改進(jìn)方案。

7、技術(shù).品質(zhì)科分析總結(jié)。

1）對生產(chǎn)制造質(zhì)量體系文件的運轉(zhuǎn)情況進(jìn)行分析總結(jié)。

2）總結(jié)和分析目前質(zhì)量管理中存在的問題和不足，提出質(zhì)量整改措施和意見。

3）在產(chǎn)品形成的全過程中一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地分析，排除可能發(fā)生的質(zhì)量問題。

4）在部門與部門之間，車間各崗位之間，牢固樹立服務(wù)的思想，“下道工序就是

上道工序的客戶”來規(guī)范我們的日常工作。真正把質(zhì)量職責(zé)落實到產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程及所有相關(guān)部門和人員。

5）鼓勵大家在工作中開拓創(chuàng)新，積極進(jìn)取，集思廣益。

八、獎勵方案

1、評比方法：由改善活動組針對以下項目進(jìn)行評比

1）按重點評估項目進(jìn)行達(dá)標(biāo)評比；

2）各車間部門提供的“改善提案”的最終效果評比，2.評比方案細(xì)則在10月16日公布

3.獎項

1）產(chǎn)品一次性合格率達(dá)標(biāo)獎：班組人均獎勵100元。

2）產(chǎn)品一次性合格率達(dá)98%：班組人均獎勵300元.3）產(chǎn)品一次性合格率達(dá)99%：班組人均獎勵500元.4）班組改善提案采納獎：200元/例

5）班組改善提案突出貢獻(xiàn)獎：1，2，3等獎，5000元/3000元/1000元

6）征文采納獎：100元/例。

7)征文改善提案突出貢獻(xiàn)獎：1，2等獎，1000元/500元..........九、效果預(yù)測

通過全面質(zhì)量改善活動，使各部門員工突出重視質(zhì)量問題，提高員工工作質(zhì)量和積極性，提高各部門工作質(zhì)量及工作協(xié)調(diào)性，增強(qiáng)凝聚力，產(chǎn)品質(zhì)量及員工素質(zhì)有大幅度提升。

第四篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經(jīng)營指標(biāo)的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項目經(jīng)理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決

3、實施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺專人負(fù)責(zé)對業(yè)主來電來訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進(jìn)行上門維修時的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強(qiáng)化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項活動中存在的問題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費的催收打好扎實基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處

第五篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4、無償電話、寬帶、水電費、燃?xì)赓M代辦代繳服務(wù)；

5、每月組織4次業(yè)主活動，在園區(qū)里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊等，豐富業(yè)主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關(guān)APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。

7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。

8、統(tǒng)計在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號，預(yù)約就診。

9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。

10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。

11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。

3、秩序隊員進(jìn)行交接班時，應(yīng)有交接儀式。

4、對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

5、在地面停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。

6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。

7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

2、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。

6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點檢，保證路燈點亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時開關(guān)燈。

9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作。

四、環(huán)境部：

1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時內(nèi)進(jìn)行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；

5、提供有償家政保潔服務(wù)，對業(yè)主預(yù)約家政保潔實行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；

6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；

2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草。

3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營?！澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。