第一篇：服務(wù)品質(zhì)心得

服務(wù)品質(zhì)心得

人民路支行

王詩(shī)婕

走進(jìn)中信已經(jīng)有三個(gè)月的時(shí)間，在這期間我學(xué)到了很多也感受到了很多，特別在銀行工作服務(wù)品質(zhì)方面更是有了全新的認(rèn)識(shí)。銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、微笑服務(wù)，暖心你我。

微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的途徑，同時(shí)又能表達(dá)出誠(chéng)意與善良，也是引起興趣、好感的溫泉和達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。作為一名柜面服務(wù)人員，每天的工作需要面對(duì)形形色色的客戶(hù)，在工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)每當(dāng)站起來(lái)舉手迎接客戶(hù)，并帶上誠(chéng)摯的微笑時(shí)客戶(hù)往往也會(huì)回應(yīng)一個(gè)微笑，一個(gè)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)卻讓雙方心里覺(jué)得暖暖的，在辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中也是輕松和愉快的。

二、以客戶(hù)為本，注重細(xì)節(jié)。

在柜面工作過(guò)程中，我清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。在大多數(shù)情況下，客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中是有不同的需求的，作為一名服務(wù)人員，我們需要學(xué)會(huì)的是通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。也只有這樣，客戶(hù)才能感受到我們的用心，也只有這樣客戶(hù)才會(huì)從心底里認(rèn)可銀行和信任銀行各個(gè)崗位的工作人員。所以，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)該更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

三、換位思考，用心溝通

從事銀行服務(wù)性工作，每天都需要和大量的客戶(hù)溝通交流，很多時(shí)候就需要我們耐心和誠(chéng)懇的態(tài)度去應(yīng)付各種各樣的客戶(hù)。所有人都習(xí)慣于首先站在自己的角度去思考問(wèn)題，常常會(huì)遇到客戶(hù)有客戶(hù)的想法，但是銀行也有銀行的立場(chǎng)和制度，一旦發(fā)生沖突，雙方都有利，這時(shí)候就會(huì)激化矛盾。所以，在工作過(guò)程中，我們一定要學(xué)會(huì)多用婉轉(zhuǎn)的給客戶(hù)提供建議，多用“如果站在您的角度……”或者“您說(shuō)的很有道理……”等這樣的語(yǔ)句?？傊?，面對(duì)客戶(hù)，只有多些主動(dòng)關(guān)心，少些被動(dòng)應(yīng)付，才能贏得客戶(hù)理解與支持，使客戶(hù)在我們的服務(wù)中感到誠(chéng)懇、熱情、周到、體貼，不斷拉緊我們與客戶(hù)的距離。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)“不管你的工作是怎樣的卑微你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)不再有勞碌辛苦的感覺(jué)你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶(hù)?！蔽蚁嘈旁诠ぷ鬟^(guò)程中，只要我們堅(jiān)持微笑服務(wù)，以細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)以及用心的傾聽(tīng)與客戶(hù)溝通這幾點(diǎn)，服務(wù)品質(zhì)一定會(huì)大大的提升，也一定會(huì)為我們的工作帶來(lái)不可或缺的力量。在今后的工作中，我將把我的這些感悟，結(jié)合實(shí)際，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我的的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

第二篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的清理和對(duì)治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過(guò)價(jià)值觀(guān)、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)的，必須通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒(méi)有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識(shí)的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會(huì)。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅绞裁磫?wèn)題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話(huà)，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說(shuō)我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話(huà)，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們?cè)谌粘９ぷ髦斜M可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛(ài)好等到基本情況，針對(duì)不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說(shuō)，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對(duì)做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說(shuō)話(huà)的方式，比如說(shuō)：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來(lái)交費(fèi)了，能否抽空來(lái)管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽(tīng)了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來(lái)維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬(wàn)戶(hù)，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類(lèi)，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)業(yè)主來(lái)講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無(wú)小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺(jué)，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過(guò)這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對(duì)我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)十位客戶(hù)，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶(hù)之間的紐帶，在迎來(lái)送往中讓每一位客戶(hù)享受到便捷的引導(dǎo)和真誠(chéng)的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)；四是差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷(xiāo)技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個(gè)崗位?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對(duì)數(shù)量龐大的客戶(hù)群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)常用對(duì)比的心態(tài)來(lái)咨詢(xún)，了解得越多就能給他們?cè)娇陀^(guān)的回答，這樣便于客戶(hù)同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶(hù)需求，更要引導(dǎo)客戶(hù)需求。很多客戶(hù)由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶(hù)的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。

“沒(méi)有脾氣不夠好的客戶(hù)，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個(gè)重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢(xún)，所以在這個(gè)第一接觸場(chǎng)景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶(hù)的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，始終關(guān)注客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶(hù)；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶(hù)道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶(hù)爭(zhēng)吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛(ài)，真切的細(xì)心，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶(hù)，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每位客戶(hù)。

第四篇：服務(wù)品質(zhì)保證書(shū)

xxxx有限公司就xxxx“xxxxxx信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目”招標(biāo)文件中所要求的項(xiàng)目維護(hù)工期、項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容、運(yùn)維服務(wù)要求、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別等方面作出書(shū)面承諾。具體保證如下：

一、項(xiàng)目工期

我司保證本項(xiàng)目的工期為：合同簽訂后，維護(hù)期為x年。

二、項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容

我司保證在運(yùn)維服務(wù)中將完全滿(mǎn)足但不限制于招標(biāo)文件編號(hào)為xxxxxx-xxxxxx的招標(biāo)文件中所要求的具體項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容。

三、項(xiàng)目服務(wù)響應(yīng)級(jí)別

我司針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)響應(yīng)級(jí)別作如下承諾：

(1)我司建立的客戶(hù)服務(wù)中心提供固定的7×24小時(shí)故障受理電話(huà)服務(wù)。

(2)我司技術(shù)人員響應(yīng)時(shí)限：接障后我司技術(shù)支持人員必須在5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象。

(3)故障處理時(shí)限：我司保證一般在1小時(shí)內(nèi)解決，最遲在3小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

四、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量

(1)應(yīng)能在10分鐘內(nèi)準(zhǔn)確診斷并告知用戶(hù)故障原因，診斷差錯(cuò)率要控制在5%以?xún)?nèi)。并向最終用戶(hù)解釋故障發(fā)生原因，可能導(dǎo)致的后果，以及擬采取的措施。在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。

(2)我司保證建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由采購(gòu)人指定具體技術(shù)人員監(jiān)督實(shí)施。

(3)故障修復(fù)過(guò)程中可能影響用戶(hù)工作或?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)有影響的，要先咨詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)再處理。

(4)如果機(jī)器送修，需要保護(hù)好磁盤(pán)等存儲(chǔ)設(shè)備。要先將用戶(hù)數(shù)據(jù)備份好，再送維修。

(5)對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)商在采購(gòu)人授權(quán)的范圍內(nèi)代表采購(gòu)人協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商落實(shí)保修事宜，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量。

(6)對(duì)處于保修期外的桌面端設(shè)備硬件故障設(shè)備維修，如需更換零配件，應(yīng)請(qǐng)?jiān)瓘S(chǎng)家指定或授權(quán)的機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)價(jià)，以合理的價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購(gòu)零配件并進(jìn)行安裝調(diào)試，檢測(cè)通過(guò)后由用戶(hù)書(shū)面認(rèn)可，更換配件費(fèi)用由我司承擔(dān)。

五、硬盤(pán)數(shù)據(jù)保密硬盤(pán)數(shù)據(jù)保密硬盤(pán)數(shù)據(jù)保密硬盤(pán)數(shù)據(jù)保密 我司承諾在為用戶(hù)做維護(hù)、維修或送修等服務(wù)工作中，承擔(dān)為用戶(hù)保守相關(guān)保密信息的義務(wù)和責(zé)任。同時(shí)我公司將主動(dòng)要求所有一線(xiàn)服務(wù)人員與用戶(hù)方簽署保密協(xié)議。如果機(jī)器送修，我司工作人員需要保護(hù)好磁盤(pán)等存貯設(shè)備。要先將用戶(hù)數(shù)據(jù)備份好，再送維修。

六、項(xiàng)目人員保證

我司承諾將針對(duì)本項(xiàng)目成立x個(gè)人的項(xiàng)目組，本項(xiàng)目由x名項(xiàng)目經(jīng)理、x名駐場(chǎng)工程師、x名為二線(xiàn)支持應(yīng)急工程師構(gòu)成廣州市城市排水監(jiān)測(cè)站項(xiàng)目組。

七、投標(biāo)要求保證

1、我司保證提供廠(chǎng)商原裝、全新的、符合國(guó)家及用戶(hù)提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備。如果因?yàn)樯a(chǎn)廠(chǎng)商無(wú)法提供的原因而提供其他品牌的設(shè)備/部件，我司將明確說(shuō)明和列出產(chǎn)品性能和市場(chǎng)情況比較表，并提出質(zhì)量保證。

2、本次采購(gòu)產(chǎn)品為非進(jìn)口產(chǎn)品(進(jìn)口產(chǎn)品指通過(guò)中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)驗(yàn)放進(jìn)入中國(guó)境內(nèi)且產(chǎn)自關(guān)境外的產(chǎn)品)。

3、我司保證所投的本項(xiàng)目中，沒(méi)有屬于政府強(qiáng)制采購(gòu)的節(jié)能產(chǎn)品。

八、其他保證

(1)我司保證提供7×24小時(shí)的呼叫響應(yīng)服務(wù)：包括對(duì)所有技術(shù)支持、服務(wù)請(qǐng)求、問(wèn)題解決的電話(huà)、郵件、傳真服務(wù);對(duì)所有客戶(hù)提出的要求進(jìn)行記錄、分派、跟蹤、管理和分析;在接到報(bào)障電話(huà)后立即響應(yīng)。將安排維護(hù)工程師回應(yīng)用戶(hù)方，并確定維護(hù)方式;同時(shí)對(duì)所有的問(wèn)題按時(shí)通知和匯報(bào)。服務(wù)次數(shù)不限。

(2)我司保證提供5×8小時(shí)的常駐服務(wù)：我司安排x名工程師常駐用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，為用戶(hù)提供故障響應(yīng)及日常巡檢服務(wù)。對(duì)于服務(wù)器系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障，我司保證一般在1小時(shí)內(nèi)解決，最遲在3小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

(3)我司保證提供系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)巡檢：我司針對(duì)廣州市xxxxx公區(qū)域內(nèi)的服務(wù)器和核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢(巡檢周期參照項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)實(shí)施方案)，通過(guò)定期檢測(cè)、維護(hù)和保養(yǎng)，提供改進(jìn)和優(yōu)化建議，保障設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，通過(guò)保養(yǎng)延長(zhǎng)設(shè)備生命周期，降低故障率。

(4)我司保證建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核)，確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)(包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容)，能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。

(5)我司保證編制維護(hù)手冊(cè)(建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測(cè)指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測(cè)步驟)，建立完備的維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類(lèi)，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)(利用日常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷)。

(6)我司保證針對(duì)客戶(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，我司要給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見(jiàn)的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問(wèn)題。

(7)我司保證確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃(按單位分類(lèi)，每月至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交)，提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。

(8)我司保證對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。

(9)我司保證建立人員知識(shí)更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。

特此保證!

保證單位：xxxx有限公司

法定代表人或授權(quán)人蓋章：________________

保證日期：20xx年x月x日

第五篇：提高服務(wù)品質(zhì)

如何提高服務(wù)品質(zhì)

1、一、VIP廳體現(xiàn)人性化的亮點(diǎn)：

設(shè)立便民手機(jī)充電點(diǎn)（有過(guò)手機(jī)沒(méi)電，跑遍整個(gè)廣場(chǎng)都沒(méi)有可以充電的地方，各種難受啊！要是設(shè)立這么一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，相信會(huì)有很好的反響。）

添置一臺(tái)小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會(huì)帶來(lái)無(wú)窮的好感，超越顧客的期待。）

開(kāi)通無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)前絕大多數(shù)顧客的手機(jī)、平板電腦都有wifi功能，無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)是必須滴。）

定期給會(huì)員提供商場(chǎng)體驗(yàn)式活動(dòng)、party

提高會(huì)員卡含金量，喚醒沉睡的會(huì)員卡

會(huì)員制是為了發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，吸引特定客戶(hù)群，穩(wěn)定顧客，從而在確?；究土髁亢弯N(xiāo)售的基礎(chǔ)上增加市場(chǎng)份額，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的有效手段。會(huì)員制進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，但由于忠實(shí)的會(huì)員太少再加上會(huì)員卡形同虛設(shè)，會(huì)員制如今的發(fā)展現(xiàn)狀并不理想，會(huì)員卡的利用率還值得商榷。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一是百貨會(huì)員價(jià)格與其他競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的商品價(jià)格差異不大。第二是與非會(huì)員相比，會(huì)員價(jià)格也并無(wú)太大優(yōu)勢(shì)。

在萬(wàn)千百貨的會(huì)員卡中，存在著“兩重兩輕”的問(wèn)題：

一重會(huì)員卡發(fā)放的廣泛性和持卡消費(fèi)市民化，表現(xiàn)形式是會(huì)員卡發(fā)放門(mén)檻很低；二重持卡消費(fèi)的積分累積和特定商品階段性促銷(xiāo)的實(shí)效性，表現(xiàn)形式是顧客付款時(shí)善意提醒，并可積分換商品，以及無(wú)卡不能享受特定商品促銷(xiāo)價(jià)格。

一輕持卡消費(fèi)者的消費(fèi)信息分析，會(huì)員卡的作用沒(méi)有被放大，僅局限于表面上穩(wěn)得住顧客，但在穩(wěn)定顧客的同時(shí)還可以通過(guò)持卡消費(fèi)信息分析，為顧客提供更多個(gè)性化服務(wù)，從而提高業(yè)績(jī)；

二輕專(zhuān)業(yè)卡的發(fā)放，現(xiàn)在多數(shù)商場(chǎng)發(fā)放的都是大眾卡，其實(shí)對(duì)特定人群和特定商品，發(fā)放促銷(xiāo)力度更大的專(zhuān)業(yè)卡收效也很可觀(guān)。

此外，在會(huì)員卡管理中仍然存在一些問(wèn)題，如在無(wú)告知消費(fèi)者的情況下清零積分、積分無(wú)法便捷查詢(xún)、升級(jí)無(wú)法自動(dòng)生成等。

會(huì)員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務(wù)登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會(huì)員卡一直處于“沉睡”狀態(tài)，不會(huì)更百貨帶來(lái)任何收益，“沉睡”的會(huì)員卡所占比重加大，不僅浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，久而久之會(huì)員卡的效用將會(huì)大打折扣，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度將會(huì)減少，對(duì)會(huì)員卡甚至產(chǎn)生抵觸情緒。

為此，可從以下方面著手：

第一，堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的辦卡條件。辦卡人群通常認(rèn)準(zhǔn)品牌，定向消費(fèi)，而且需要非常專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。購(gòu)物對(duì)他們來(lái)說(shuō)已不僅僅是單純意義上的購(gòu)買(mǎi)，他們需要更豐富的精神上的購(gòu)物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬(wàn)千忠實(shí)的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過(guò)會(huì)員卡享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)廣而告之；

第二、鼓勵(lì)會(huì)員帶會(huì)員制。為了擴(kuò)大獲得新會(huì)員的渠道，可以實(shí)行“會(huì)員帶會(huì)員制”，即鼓勵(lì)現(xiàn)有的會(huì)員帶動(dòng)身邊的朋友使其成為會(huì)員。通過(guò)給現(xiàn)有會(huì)員和被推薦的潛在會(huì)員提供額外的優(yōu)惠來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性。

第三，培養(yǎng)新會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和積極性，激勵(lì)其成為忠誠(chéng)會(huì)員。加強(qiáng)會(huì)員資料挖掘目的在于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)正確地把握客戶(hù)的喜好與需求，提供正確的商品和服務(wù)，以謀求提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。需要進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，比如35-45歲高消費(fèi)男性喜歡星期六晚上光臨及購(gòu)物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識(shí)交流會(huì)。

第四，提高會(huì)員卡“含金量”，萬(wàn)千百貨應(yīng)堅(jiān)持定期進(jìn)行會(huì)員調(diào)查，以了解會(huì)員需求，提供更個(gè)人化的服務(wù)，提供更多元化的非貨幣會(huì)員優(yōu)惠，以滿(mǎn)足不同會(huì)員的需要，例如: 親子活動(dòng)、VIP會(huì)員專(zhuān)人送貨服務(wù)等。圍繞會(huì)員進(jìn)行品牌組合，服務(wù)升級(jí)，活動(dòng)組織、專(zhuān)屬禮遇等，并不是僅僅將會(huì)員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現(xiàn)會(huì)員的“含金量”上，一張萬(wàn)千百貨的會(huì)員卡，不僅在萬(wàn)千百貨消費(fèi)具有各項(xiàng)功能，而且在酒店、國(guó)際影城、大歌星KTV、大玩家、聯(lián)盟商戶(hù)等場(chǎng)所同樣可享受貴賓的特別待遇。

第五，改進(jìn)會(huì)員卡的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，這些改進(jìn)主要包括會(huì)員卡申請(qǐng)流程改造、會(huì)員卡升級(jí)流程改造、會(huì)員卡積分返利流程改造。

第六，升級(jí)、降級(jí)、保級(jí)，除了正激勵(lì)，還需負(fù)激勵(lì)作為輔導(dǎo)。由于越高等級(jí)的服務(wù)所需成本越高，對(duì)那些不太忠誠(chéng)的顧客應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰。根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)情況，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)、降級(jí)、保級(jí)。

1.一、看到顧客從門(mén)前經(jīng)過(guò)，要第一時(shí)間問(wèn)好，不管是否進(jìn)店；

2.二、做好商場(chǎng)的衛(wèi)生，保持商場(chǎng)地面干凈，廁所干凈無(wú)水漬；

3.三、客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處

理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿(mǎn)與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度?？头藛T應(yīng)該做到：(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在;(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

4.四、提高員工素質(zhì)：對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷(xiāo)售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)口才、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)

宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸?！?/p>