第一篇：客房部細(xì)微服務(wù)月活動(dòng)方案

客房部細(xì)微服務(wù)月活動(dòng)方案

服務(wù)行業(yè)小處見(jiàn)大，微處見(jiàn)精，為了使客房部軟件服務(wù)在程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，盡量做到個(gè)性化與親情化，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。客房部六月份將開(kāi)展細(xì)微服務(wù)月活動(dòng)，即要求服務(wù)工作從細(xì)處著手，小處著眼，關(guān)注客人的每一個(gè)動(dòng)作，每一項(xiàng)需求，讓客人在大廈真正感覺(jué)到家的溫馨與親人的關(guān)懷。

一、實(shí)施步驟：

（一）、將細(xì)微服務(wù)的服務(wù)理念灌輸給每一位員工；

（二）、積極動(dòng)員一線員工結(jié)合自己的崗位用心觀察、用腦思考，搜集相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)；

（三）、部門(mén)統(tǒng)一整理相關(guān)服務(wù)措施后，集中進(jìn)行培訓(xùn)；

（四）、服務(wù)措施開(kāi)始實(shí)施的同時(shí)，以客人填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表，管理人員加強(qiáng)檢查，先進(jìn)事跡例會(huì)表?yè)P(yáng)等形式檢查落實(shí)情況；

（五）、根據(jù)實(shí)施情況進(jìn)一步補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容，并作為客房部一項(xiàng)長(zhǎng)期工作來(lái)抓。

二、活動(dòng)方案的具體內(nèi)容：

（一）、共性部分

1、認(rèn)真執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，為客人在第一時(shí)間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2、嚴(yán)格落實(shí)好大廈的規(guī)章制度，杜絕各種違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生；

3、盡可能提供稱(chēng)謂服務(wù)，只要是熟悉的聲音或客人我們要直接使用稱(chēng)謂服務(wù)，給客人以驚喜；

4、見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)候，提供引領(lǐng)服務(wù)；

5、預(yù)測(cè)客人需求，盡量做到客人開(kāi)口之前；

6、真誠(chéng)對(duì)待工作失誤，主動(dòng)采取彌補(bǔ)措施。

7、對(duì)于客人需要物品或其他的服務(wù)要求，5分鐘之內(nèi)滿(mǎn)足或給予答復(fù)。

（二）、各管區(qū)具體措施：

1、前臺(tái)管區(qū)：

（1）、前廳各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照接待程序?yàn)榭腿颂峁崆?、主?dòng)、迅速的服務(wù)。

（2）、客人距前臺(tái)3步之內(nèi)主動(dòng)向客人微笑問(wèn)好，若當(dāng)時(shí)正在接聽(tīng)電話(huà)需向客人點(diǎn)頭微笑。

（3）、為客人辦理登記時(shí)，如又有新客人到來(lái)時(shí)，需向新到來(lái)的客人微笑問(wèn)好并請(qǐng)其稍候。

（4）、辦理完登記手續(xù)后，主動(dòng)為客人指引上樓路線，并告訴客人有什么需要可以直接撥打電話(huà)“6100”通知我們。

（5）、為客人遞送身份證、押金單、現(xiàn)金等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手。（6）、客人等待結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)；為客人辦理完結(jié)帳手續(xù)后，請(qǐng)客人慢走，歡迎下次光臨。

（7）、收銀處備足零錢(qián)或硬幣，方便住宿客人在住店期間換零錢(qián)或手機(jī)充電時(shí)更換硬幣。

（8）、如發(fā)現(xiàn)客人在住宿期間過(guò)生日，贈(zèng)送生日禮物。（9）、前臺(tái)配備信封、便簽紙、禮品袋、線繩等生活用具，供客人臨時(shí)急需。（10）、為在前廳各經(jīng)營(yíng)區(qū)域吸煙的客人主動(dòng)遞上煙灰缸，為停留時(shí)間較長(zhǎng)的客人主動(dòng)遞上一本雜志。

（11）、根據(jù)客人的身份及需求，結(jié)合房間的出租情況或商品的品種，適時(shí)做好銷(xiāo)售。

（12）、前臺(tái)人員對(duì)第一次入住的客人詳細(xì)的介紹房卡使用、早餐、房間設(shè)施、上樓路線等；盡量縮短老客戶(hù)等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間。

（13）、房間未整理完，又有新客人需要時(shí)，征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人到大堂吧稍候并提供茶水，房間整理好后，立刻通知客人。

（14）、客人從房間打電話(huà)要求延住時(shí)，詢(xún)問(wèn)收銀后請(qǐng)門(mén)童將新房卡送入房間，；客人從房間打電話(huà)要求退房時(shí)，答復(fù)客人的同時(shí)，通知樓層服務(wù)員查房，以減少客人等待的時(shí)間。

（15）、客人在早餐開(kāi)餐期間到前臺(tái)退房時(shí)，建議客人先去餐廳用早餐，然后再結(jié)帳。

（16）、前臺(tái)在為客人登記接過(guò)身份證的同時(shí)，以客人的姓氏稱(chēng)呼對(duì)方，以體現(xiàn)我們的關(guān)注服務(wù)。

（17）、前臺(tái)在接到客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是找哪位客人，避免客人記錯(cuò)房號(hào)而走錯(cuò)房間。

（18）、前臺(tái)通知樓層為客人開(kāi)房門(mén)時(shí)，將所需開(kāi)房門(mén)的客人的相關(guān)信息告訴樓層。

（19）、客人在中午11：00之前到總臺(tái)辦理延住手續(xù)的，在第一時(shí)間內(nèi)通知樓層。

（20）、VIP房、預(yù)定房到達(dá)之前，通知樓層提前開(kāi)啟空調(diào)，保 證房間的溫度。

（21）、對(duì)于有特別喜好的客人住宿時(shí)，做好意見(jiàn)收集及整理，便于再次入住時(shí)更好的為其提供服務(wù)。

（22）、總機(jī)工作人員為客人提供叫醒服務(wù)后主動(dòng)提供天氣信息服務(wù)，如遇特殊天氣（下雨或有寒流時(shí)）要提醒客人勿忘攜帶雨具或多加些衣服。

（23）、總機(jī)在為客人提供留言時(shí)主動(dòng)與前臺(tái)確認(rèn)該房間客人的身份，避免出現(xiàn)被留言客人已退房或換房等情況而錯(cuò)留信息。

（24）、晚上有客人打電話(huà)到總機(jī)時(shí)，總機(jī)人員在掛機(jī)前主動(dòng)道一生“晚安”。

（25）、客人詢(xún)問(wèn)內(nèi)線電話(huà)號(hào)碼時(shí)，告訴客人的同時(shí)征詢(xún)客人是否需要轉(zhuǎn)接。

（26）、客人打電話(huà)需要洗衣、送餐、商品等服務(wù)時(shí)，總機(jī)工作人員請(qǐng)客人稍等，立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為客人提供服務(wù)或主動(dòng)為客人轉(zhuǎn)接電話(huà)。

（27）、客人到商務(wù)中心打印文件或上網(wǎng)等，需要等待的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，主動(dòng)為客人提供免費(fèi)茶水。

（28）、為客人送機(jī)票、傳真、商品等到房間時(shí)，問(wèn)清結(jié)帳方式，并備好零錢(qián)。

（29）、客人出稿或自寫(xiě)文件到商務(wù)中心打印時(shí)，主動(dòng)幫客人核對(duì)內(nèi)容，保證出稿內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

（30）、客人到商務(wù)中心打印、復(fù)印大宗文件時(shí)，主動(dòng)提供檔案袋，便于攜帶。（31）、客人在商務(wù)中心訂好機(jī)票后，商務(wù)中心員工主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要叫醒服務(wù)，并根據(jù)情況做好安排。

（32）、客人在精品屋購(gòu)買(mǎi)褲子后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要修改褲角。（33）、當(dāng)客人在精品屋購(gòu)買(mǎi)大件商品時(shí)，主動(dòng)幫客人送到房間。（34）、對(duì)于乘出租車(chē)來(lái)的客人，門(mén)童主動(dòng)記下車(chē)號(hào)，便于客人查找遺留物品。

（35）、門(mén)童在雨天為上、下車(chē)的客人撐傘避雨；大廳工作人員為攜帶雨具的客人套傘袋。

（36）、當(dāng)客人需要地圖時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人所去的地方，幫助查找后將行車(chē)路線及大概所需時(shí)間告知客人。

2、樓層區(qū)域：

（1）、根據(jù)住宿登記單盡可能多的了解客人的資料，如賓客姓名、抵離店時(shí)間、是否是老客戶(hù)等，便于與客人的交流，保證服務(wù)的主動(dòng)性。

（2）、根據(jù)客人喜好或需要及時(shí)給房間配備相關(guān)物品。（3）、發(fā)現(xiàn)病客，視客人情況幫助客人，必要時(shí)提供照看服務(wù)。（4）、發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，主動(dòng)提供毛巾、茶水、垃圾桶等，并做好交接。

（5）、整理房間時(shí)，隨時(shí)留意樓層動(dòng)靜，如有異常情況及時(shí)查看，防患于未然。

（6）、客人通知樓層服務(wù)員退房時(shí)，應(yīng)致道別語(yǔ)，并第一時(shí)間內(nèi)通知臺(tái)班查房。

（7）、據(jù)天氣變化和客人需求，調(diào)整空調(diào)溫度；夏季南側(cè)房間溫 度較高，整理房間時(shí)為客人關(guān)閉窗簾。

（8）、有訪客到來(lái)，應(yīng)主動(dòng)提供蓋杯，茶葉，根據(jù)需要加椅子或房間進(jìn)行小整理。

（9）、樓層有可疑人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，并注意客人的言行舉止是否異常，根據(jù)情況及時(shí)上報(bào)管理人員，如果是找房間客人的，可以委婉的請(qǐng)客人到大堂等候。

（10）、房間客人退房而行李較多時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系門(mén)童或?yàn)榭腿颂峁┬欣睢?/p>

（11）、客人帶水果回房間時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要水果刀并提醒客人愛(ài)惜使用房間的地毯。

（12）、發(fā)現(xiàn)客人打不開(kāi)房門(mén)時(shí)，先與前臺(tái)取得聯(lián)系后再為客人打開(kāi)房門(mén)，最后征求客人意見(jiàn)幫助客人到前臺(tái)刷卡。

（13）、按照工作流程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的整理房間，保證為客人提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

（14）、據(jù)老客戶(hù)的習(xí)慣適時(shí)為客人整理房間。

（15）、中班、夜班11點(diǎn)后巡視樓層，檢查客人是否鎖好房門(mén)，如發(fā)現(xiàn)有未鎖的房門(mén)，確認(rèn)房間客人未休息的情況下，主動(dòng)打電話(huà)提醒客人將門(mén)鎖閉；如房?jī)?nèi)無(wú)聲響，則敲門(mén)進(jìn)房檢查，如客人已休息，則把房門(mén)輕輕關(guān)上并做好記錄。

（16）、工作允許時(shí)，提供迎、送梯服務(wù)，尤其關(guān)注新入住的客人，做好引領(lǐng)并對(duì)房間做簡(jiǎn)單介紹。

（17）、出租率在60%以上時(shí)，先整理01、12等特殊房間，保證房間的出租率。

3、管事部區(qū)域：

（1）、在衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有醉酒客人時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助。（2）、在大堂遇到客人詢(xún)問(wèn)早餐餐廳在哪兒時(shí)，主動(dòng)將客人引導(dǎo)至啤酒城門(mén)口。

（3）、對(duì)于大堂問(wèn)路的客人，詳細(xì)向客人說(shuō)明，如果不知道的可以引導(dǎo)客人到精品屋查詢(xún)地圖。

（4）、對(duì)于來(lái)住宿、就餐的行動(dòng)不方便的客人，員工要主動(dòng)上去攙扶，幫助提行李（門(mén)童不在的情況下）。

（5）、在電梯間清理衛(wèi)生時(shí)，如果有客人進(jìn)入電梯，幫助客人扶電梯門(mén)。

（6）、清潔電梯時(shí)，如有客人進(jìn)入電梯，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人到幾層，并幫助按電梯，到達(dá)后提醒客人下電梯。

（7）、當(dāng)洗手間客人較多或因故障無(wú)法使用時(shí)，主動(dòng)指引客人到其他樓層使用洗手間。

客 房 部 2006年6月3日

第二篇：學(xué)雷鋒服務(wù)月活動(dòng)方案

學(xué)雷鋒服務(wù)月活動(dòng)方案

一、指導(dǎo)思想。

雷鋒精神是我們中華民族寶貴的精神財(cái)富。五十年來(lái)，它激勵(lì)著一代又一代的青少年健康成長(zhǎng)，促進(jìn)了社會(huì)文明的進(jìn)步。根據(jù)學(xué)校德育工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，結(jié)合上級(jí)的有關(guān)要求，我校決定在三月份組織開(kāi)展“學(xué)習(xí)雷鋒服務(wù)月”主題教育，現(xiàn)制定活動(dòng)方案如下：

二、活動(dòng)主題：

學(xué)雷鋒精神，做文明學(xué)生；承優(yōu)良傳統(tǒng)，獻(xiàn)一份愛(ài)心。

三、活動(dòng)時(shí)間：

20xx年xx月。

四、活動(dòng)內(nèi)容：

（一）營(yíng)造學(xué)雷鋒的氛圍：

1、周一（3月4日）利用國(guó)旗下講話(huà)的形式號(hào)召同學(xué)們向雷鋒同志學(xué)習(xí)。

2、利用課間音樂(lè)播放學(xué)雷鋒歌曲。

3、品讀雷鋒故事、摘抄雷鋒日記。

（二）學(xué)雷鋒見(jiàn)行動(dòng)：

1、將愛(ài)心獻(xiàn)給媽媽。以“三八婦女節(jié)”為教育契機(jī)，為媽媽寫(xiě)一封信，做一張賀卡，干一件力所能及的事。

2、將愛(ài)心獻(xiàn)給地球。以“植樹(shù)節(jié)”為教育契機(jī)，結(jié)合學(xué)校綜合實(shí)踐活動(dòng)，綠化校園。

3、將愛(ài)心獻(xiàn)給他人。開(kāi)展多種形式的助人、互助活動(dòng)：把一些可以再回收利用的廢品收集起來(lái)，賣(mài)給廢品收購(gòu)站，所得錢(qián)款捐助殘疾兒童；為班級(jí)圖書(shū)角捐獻(xiàn)圖書(shū)；幫助小同學(xué)打掃衛(wèi)生等等。

4、將愛(ài)心獻(xiàn)給自己。

①像雷鋒一樣珍惜時(shí)間。

②像雷鋒一樣勤奮學(xué)習(xí)。

③像雷鋒一樣勤儉節(jié)約（在“粒粒餐廳”就餐的同學(xué)實(shí)施“光盤(pán)行動(dòng)”，爭(zhēng)做“光盤(pán)一族”）。

五、活動(dòng)要求：

學(xué)雷鋒活動(dòng)通過(guò)學(xué)校統(tǒng)一組織安排與年級(jí)、班級(jí)自主組織開(kāi)展相結(jié)合，要將學(xué)雷鋒活動(dòng)與行為規(guī)范教育活動(dòng)相結(jié)合、與革命傳統(tǒng)教育相結(jié)合、與感恩教育相結(jié)合、與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合。同時(shí)注意保存資料和建立檔案，三月底學(xué)校將對(duì)各班學(xué)雷鋒情況進(jìn)行綜合評(píng)比表彰。讓“雷鋒”永遠(yuǎn)活在我們的心中，讓雷鋒精神永駐校園。

第三篇：服務(wù)提升月活動(dòng)方案

襄城縣中醫(yī)院“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍素質(zhì)，提升管理水平，努力為全縣人民提供優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院決定從5月開(kāi)始，用兩個(gè)月時(shí)間在全院開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，達(dá)到提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)質(zhì)量管理,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),醫(yī)患和諧關(guān)系明顯改善的目標(biāo)。現(xiàn)將活動(dòng)具體實(shí)施方案公布如下，望各病區(qū)、科室遵照?qǐng)?zhí)行。

第一階段：宣傳動(dòng)員，成立組織

5月初醫(yī)院召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行具體具體部署，明確目標(biāo)責(zé)任。各科室要積極動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動(dòng)中來(lái)，努力營(yíng)造尊重患者、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動(dòng)氛圍。

醫(yī)院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，支部書(shū)記樊志平任組長(zhǎng)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長(zhǎng)，各科室主任為成員?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)各病區(qū)、科室活動(dòng)的日常檢查和考核驗(yàn)收評(píng)比。

第二階段：查擺問(wèn)題，建立整改問(wèn)題臺(tái)帳

5月底各病區(qū)、科室根據(jù)特定的患者服務(wù)人群，通過(guò)科室自查和向患者及家屬發(fā)放征求意見(jiàn)表、走訪座談等多渠道、多種形式征求意見(jiàn)和建議，努力查找本科室在工作服務(wù)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題和不足。各科室對(duì)收集上來(lái)的意見(jiàn)要進(jìn)行匯總整理，建立整改問(wèn)題臺(tái)帳，為下一步整改做到目標(biāo)清晰、有的放矢。6月5日前醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查。

第三階段：認(rèn)真整改，提升服務(wù)質(zhì)量

6月25日前各病區(qū)、科室對(duì)照自己建立的問(wèn)題臺(tái)帳，要認(rèn)真研究分析梳理，抓住服務(wù)過(guò)程的重點(diǎn)薄弱環(huán)節(jié)，組織召開(kāi)科室全體人員會(huì)議，集思廣議，制定切實(shí)可行的整改措施，把病區(qū)科室服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題逐一落實(shí)，創(chuàng)新服務(wù)，使科室的整體服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量能夠得到較大提升。6月28日前醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查科室整改措施落實(shí)情況以及推出的新服務(wù)舉措進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

第四階段：檢查驗(yàn)收，總結(jié)表彰

醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全程督導(dǎo)，檢查各病區(qū)科室制定建立的問(wèn)題臺(tái)帳和整改措施落實(shí)情況，對(duì)工作不積極、行動(dòng)緩慢的病區(qū)和科室提出警告批評(píng)。6月底，醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)全院各病區(qū)、科室活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，綜合評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室給予通報(bào)表彰，予以重獎(jiǎng)，綜合評(píng)比較差的病區(qū)科室予以通過(guò)批評(píng)，取消全年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格和年底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，并限期整改提高。

襄城縣中醫(yī)院

二O一四年四月三十日

第四篇：客房部服務(wù)程序

客房部服務(wù)程序 洗衣服務(wù)程序（LAUNDRY SERVICE）酒店為客人提供洗衣服務(wù)，客人先填好洗衣單，寫(xiě)上房 間號(hào)碼、衣物數(shù)量并簽名。為了防止客人洗衣出現(xiàn)誤差，每天早上十點(diǎn)前，由樓層 領(lǐng)班親自去所管轄區(qū)域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由專(zhuān)人進(jìn)行交接點(diǎn)數(shù)并送洗，要注意洗衣單上有 沒(méi)有填寫(xiě)房號(hào)和客人的簽名。（如果客人未填寫(xiě)洗衣 單，通知前臺(tái)聯(lián)系客人確定是否要洗衣服，聯(lián)系不到則 留言給客人說(shuō)明洗衣未能送洗的原因）。客衣下午約六點(diǎn)送洗回來(lái)后，由樓層中班領(lǐng)班送進(jìn)房間。在送洗衣時(shí)遇到掛“請(qǐng)勿打擾”的房間，先把衣物存放 在客房辦公室，待客人打電話(huà)后送洗衣給客人。如果客人未打電話(huà)則交班給下一個(gè)班次跟進(jìn)。如果是特快洗衣則要求主動(dòng)打電話(huà)通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十點(diǎn)之后要求送洗客衣，就會(huì)被當(dāng)作是 翌日的，會(huì)在翌日早上送回；如果客人要求當(dāng)天送回，則需特快服務(wù)，費(fèi)用加收50%?？腿送夂?，在洗衣單 上注明特快服務(wù)，并通知布草房。在送回客衣給客人時(shí)要特別注意，要確認(rèn)此份客衣是這 個(gè)客人的才可送，因?yàn)橛行┛腿伺R時(shí)轉(zhuǎn)房，或突然退房而另一個(gè)客人馬上又入住，一定要做好交接工作。另一種情況是，有些客人退房辦完手續(xù)后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住時(shí)再取，則要求在下次客人入住后，先把洗衣帳單入到他的房帳后才把衣服送到客人房間?？腿私栉锍绦颍‥XTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供燙斗、燙板、多用插座等給客人借用； 接到通知后由服務(wù)員先到工作間領(lǐng)取用品，然后由領(lǐng)班 填好賓客借物單，并在借物登記本上做好記錄；服務(wù)員把 借物送到客人房間，讓客人在借物單上簽名；事后要在工 作表上注明讓下一個(gè)班次也知道。

4、如客人還物后，要在借物登記本上注明。加床服務(wù)（EXTRA BED）客人如需加床服務(wù)，要先通過(guò)前臺(tái)，因?yàn)橐召M(fèi)； 接到前臺(tái)的通知后，則通知樓層服務(wù)員給客人加床； 服務(wù)員給客人加床后，要相應(yīng)增加一套客用品，如巾類(lèi) 和洗漱用品，并在工作表上登記； 客人退房后把加床收回工作間，如客人未退房但要求停 止加床服務(wù)，服務(wù)員把加床撤走后，通知領(lǐng)班和前臺(tái)并 在工作表上登記； 服務(wù)員不可直接接受客人加床服務(wù)的指令，要通過(guò)前臺(tái)。開(kāi)床服務(wù)（TURN DOWN SERVICE）開(kāi)床服務(wù)是指在晚上6：00鐘至9：00鐘，在盡量不打擾客人的情況下，為住客提供的第二次服務(wù)，也稱(chēng)晚間小整理。如房間掛“請(qǐng)勿打擾“牌，請(qǐng)勿敲門(mén)，以免打擾客人，并在工作表上做好記錄； 敲門(mén)按“敲門(mén)程序”，并稱(chēng)“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服務(wù)員，開(kāi)床服務(wù)”。如果客人開(kāi)門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，客人答應(yīng)，則可作開(kāi)床服務(wù)，否則退出，并問(wèn)客人何時(shí)可再來(lái)，或告訴客人如果需要開(kāi)床服務(wù)時(shí)請(qǐng)打電話(huà)至前臺(tái)。如客人拒絕服務(wù)，可不做開(kāi)床服務(wù)，并在工作單上記錄，并寫(xiě)上時(shí)間； 如客人不在，可按正常程序開(kāi)床； 如有客人用完餐，請(qǐng)通知送餐部收拾餐盤(pán)； 倒凈煙灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步驟進(jìn)行開(kāi)床； 單人房間，兩張床，打開(kāi)靠近電話(huà)的床； 雙人房間，兩張床，打開(kāi)兩張床； 雙人房間，一張大床，兩邊都打開(kāi)； 單人房間，一張大床，打開(kāi)靠近電話(huà)的一邊。按規(guī)范折疊床罩及開(kāi)床； 把早餐卡放在床頭柜上，將晚報(bào)整齊的擺放在桌面上； 關(guān)上厚窗簾，確保窗簾關(guān)得嚴(yán)密； 打開(kāi)床頭燈，按所開(kāi)床的位置進(jìn)行； 把拖鞋封套拆開(kāi)，放到床前適當(dāng)?shù)奈恢茫?檢查浴室，如客人用過(guò)，收拾一下，VIP房毛巾用過(guò) 要更換； 把地巾鋪在浴缸邊，把浴簾挪入浴缸內(nèi)； 在離開(kāi)房間前掃視整個(gè)房間，看有否遺留什么沒(méi)做好 客房部失物招領(lǐng)程序（LOST AND FOUND）服務(wù)員在已退房的客房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，第一時(shí)間通知前臺(tái)，如客人不需要可自行處理，但要在工作表上注明前臺(tái)發(fā)出指令員工的姓名；如果前臺(tái)安排行李生上來(lái)拿，行李生則要在服務(wù)員工作表上注明此遺留物巳拿走并用中文簽名；如客人在前臺(tái)員工下班前仍未領(lǐng)取，前臺(tái)員工需安排行李生交到客房辦公室做遺留品處理； 如果未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并前臺(tái)未聯(lián)系到客人的遺留物品，服務(wù)員均要及時(shí)交給領(lǐng)班，存放于客房辦公室遺留物品柜中并在遺留物品本上認(rèn)真填寫(xiě)，詳細(xì)記錄遺留物品的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱(chēng)，拾獲人的姓名、房間號(hào)碼及離店客人姓名等； 在公共區(qū)域拾到客人遺留物品，同樣交到客房辦公室做遺留物品處理，填寫(xiě)失物招領(lǐng)本，并通知大堂副理； 員工不得把客人失物據(jù)為己有，否則以偷竊處理； 客人回來(lái)領(lǐng)取失物要持本人有效證件，得到確認(rèn)身份后方可領(lǐng)取，代領(lǐng)取者要有失者授權(quán)及有效證件；領(lǐng)取時(shí)要在遺留物品本上認(rèn)真填寫(xiě)并簽名； 所有的遺留物品在客房部存放三個(gè)月，貴重物品存放期由客房經(jīng)理按物品貴重的價(jià)值而定。過(guò)期仍未領(lǐng)回的遺留物品、由領(lǐng)班統(tǒng)一登記上報(bào)處理。敲門(mén)程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲門(mén)前要留意客人是否掛“請(qǐng)勿打擾牌”或有無(wú)亮燈時(shí)才可敲門(mén)。

二、輕按門(mén)鈴三次，聽(tīng)房?jī)?nèi)有沒(méi)有反應(yīng)； 再敲一次，如無(wú)反應(yīng)，則用鑰匙開(kāi)門(mén)入房，并稱(chēng)“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 確認(rèn)客人不在房，把門(mén)全打開(kāi)來(lái)做房。

三、輕按門(mén)鈴三次，聽(tīng)房?jī)?nèi)有沒(méi)有反應(yīng)； 再敲一次，如無(wú)反應(yīng)，則用鑰匙開(kāi)門(mén)入房，并稱(chēng)“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 如客人從房?jī)?nèi)走出，向客人問(wèn)好，并說(shuō)明來(lái)意；如客人答應(yīng)，可做房，否則退出房外； 如發(fā)現(xiàn)客人在浴室或在床上入睡，輕輕退出房外，并關(guān)上門(mén)，然后打電話(huà)到房務(wù)中心把此事告訴文員； 如果是反鎖，輕輕關(guān)上門(mén)離開(kāi)。

四、輕按門(mén)鈴三次，聽(tīng)房?jī)?nèi)有沒(méi)有反應(yīng)； 如客人有反應(yīng)，服務(wù)員說(shuō)“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 客人開(kāi)門(mén)后，服務(wù)員向客人問(wèn)好，并說(shuō)明來(lái)意，如客人 答應(yīng)，可做房，否則退出房外，并問(wèn)客人什么時(shí)候再來(lái)； 如果客人拒絕服務(wù)，要在工作單上記錄，并寫(xiě)上時(shí)間。MINIBAR操作程序 首先要求熟記MINIBAR里的各種物品； 每個(gè)房間的MINIBAR的擺設(shè)都要求是一樣的，如果有變更，也是在統(tǒng)一安排下進(jìn)行的； 每個(gè)空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齊備的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，則由服務(wù)員報(bào)前臺(tái)收銀，如果是住客房有消耗MINIBAR的，則由服務(wù)員自己開(kāi)MINIBAR收費(fèi)單，然后由服務(wù)員憑MINIBAR收費(fèi)單據(jù)到客房部領(lǐng)取物品作補(bǔ)充； 如果補(bǔ)充MINIBAR時(shí)客人掛“請(qǐng)勿打擾”牌，至下班都未能完成，則轉(zhuǎn)交中班去完成，并在工作表上作記錄；如果中班也未能完成，則交回客房部轉(zhuǎn)早班，并在中班及翌日早班工作表上作記錄；平時(shí)要經(jīng)常檢查及清潔MINIBAR，在空房發(fā)現(xiàn)缺少M(fèi)INIBAR物品或MINIBAR物品損壞，要及時(shí)報(bào)告，并做出調(diào)查； 遇到要作大維修的房間，要把整個(gè)MINIBAR的物品取出保管，如果有團(tuán)體入住要求撤走M(jìn)INIBAR，也要作同樣行為； MINIBAR里的物品在過(guò)期前三個(gè)月統(tǒng)一收出，由客房部負(fù)責(zé)退還給采購(gòu)更換。

第五篇：客房部服務(wù)技巧

10、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

（1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開(kāi)房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

（2）加強(qiáng)日常管理；

A：班組設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）

B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門(mén)提供月，年統(tǒng)計(jì)表。

C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？

（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；

（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？

（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

13、．當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話(huà)鈴響了，你怎么辦？

（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話(huà)響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽(tīng)。（2）服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)可能會(huì)引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話(huà)與他人通話(huà)或聊天。

14、多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。

門(mén)掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長(zhǎng)包房（征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請(qǐng)勿打擾房。

15、客房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。

（2）“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30后仍沒(méi)有消失，可電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人是否要清掃。

（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。

16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會(huì)議室茶杯一次消毒。

17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？ 使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專(zhuān)用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

（1）在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。（3）清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？

木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

22、當(dāng)使用不同類(lèi)型清潔劑，怎么辦？ 最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類(lèi)的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋?zhuān)悦鈸p壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？

擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？

首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開(kāi)窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

26、使用IC卡電腦門(mén)鎖時(shí)，怎么辦？

電腦門(mén)鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門(mén)中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門(mén)鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。

27、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？

（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱(chēng)呼其**先生，客人會(huì)感到親切。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。

28、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？

（1）先禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

29、當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)怎么辦？

（1）當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。（2）盡快結(jié)束通話(huà)，避免讓客人久候。

（3）結(jié)束通話(huà)后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢(xún)問(wèn)。30、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？

（1）感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。（2）客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門(mén)處理。

31、突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

（1）應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（2）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門(mén)反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門(mén)，窗戶(hù)是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。

33、．自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽(tīng)到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。（2）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。（3）然后立即返回值班室內(nèi)，打開(kāi)放水閥。

（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？

（1）首先檢查開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤(pán)管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。（2）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開(kāi)關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開(kāi)關(guān)或報(bào)修。

（3）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房．

35、“綠色飯店”是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱(chēng)為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門(mén)，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開(kāi)關(guān)，示意客人先走出客梯。

38、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話(huà)。

（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。

39、遇到來(lái)訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。

（3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來(lái)訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？ 節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹(shù)立，聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

41、萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？ 賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

42、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿(mǎn)足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。