第一篇：服務(wù)提升月活動(dòng)方案

襄城縣中醫(yī)院“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍素質(zhì)，提升管理水平，努力為全縣人民提供優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院決定從5月開(kāi)始，用兩個(gè)月時(shí)間在全院開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，達(dá)到提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)質(zhì)量管理,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),醫(yī)患和諧關(guān)系明顯改善的目標(biāo)?，F(xiàn)將活動(dòng)具體實(shí)施方案公布如下，望各病區(qū)、科室遵照?qǐng)?zhí)行。

第一階段：宣傳動(dòng)員，成立組織

5月初醫(yī)院召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行具體具體部署，明確目標(biāo)責(zé)任。各科室要積極動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動(dòng)中來(lái)，努力營(yíng)造尊重患者、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動(dòng)氛圍。

醫(yī)院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，支部書記樊志平任組長(zhǎng)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長(zhǎng)，各科室主任為成員?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)各病區(qū)、科室活動(dòng)的日常檢查和考核驗(yàn)收評(píng)比。

第二階段：查擺問(wèn)題，建立整改問(wèn)題臺(tái)帳

5月底各病區(qū)、科室根據(jù)特定的患者服務(wù)人群，通過(guò)科室自查和向患者及家屬發(fā)放征求意見(jiàn)表、走訪座談等多渠道、多種形式征求意見(jiàn)和建議，努力查找本科室在工作服務(wù)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題和不足。各科室對(duì)收集上來(lái)的意見(jiàn)要進(jìn)行匯總整理，建立整改問(wèn)題臺(tái)帳，為下一步整改做到目標(biāo)清晰、有的放矢。6月5日前醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查。

第三階段：認(rèn)真整改，提升服務(wù)質(zhì)量

6月25日前各病區(qū)、科室對(duì)照自己建立的問(wèn)題臺(tái)帳，要認(rèn)真研究分析梳理，抓住服務(wù)過(guò)程的重點(diǎn)薄弱環(huán)節(jié)，組織召開(kāi)科室全體人員會(huì)議，集思廣議，制定切實(shí)可行的整改措施，把病區(qū)科室服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題逐一落實(shí)，創(chuàng)新服務(wù)，使科室的整體服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量能夠得到較大提升。6月28日前醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查科室整改措施落實(shí)情況以及推出的新服務(wù)舉措進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

第四階段：檢查驗(yàn)收，總結(jié)表彰

醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全程督導(dǎo)，檢查各病區(qū)科室制定建立的問(wèn)題臺(tái)帳和整改措施落實(shí)情況，對(duì)工作不積極、行動(dòng)緩慢的病區(qū)和科室提出警告批評(píng)。6月底，醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)全院各病區(qū)、科室活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，綜合評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室給予通報(bào)表彰，予以重獎(jiǎng)，綜合評(píng)比較差的病區(qū)科室予以通過(guò)批評(píng)，取消全年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格和年底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，并限期整改提高。

襄城縣中醫(yī)院

二O一四年四月三十日

第二篇：質(zhì)量提升月活動(dòng)方案

Xxxxxxxxx工程

建 設(shè) 工 程 管 理 提 升 月 實(shí) 施 方 案

xxxxxxx股份有限公司

一、指導(dǎo)思想

根據(jù)南京市xxxxx文件要求，關(guān)于《xxxxx提升月活動(dòng)實(shí)施方案》的工作部署，著力構(gòu)建質(zhì)量安全提升長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升工程質(zhì)量安全水平，現(xiàn)制訂該工程建設(shè)管理實(shí)施方案，以全面實(shí)施。

二、總體目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展工程質(zhì)量安全、文明施工提升行動(dòng)，進(jìn)一步完善工程質(zhì)量安全管理制度，落實(shí)工程質(zhì)量安全主體責(zé)任，強(qiáng)化工程質(zhì)量安全監(jiān)管，提高工程項(xiàng)目質(zhì)量安全管理水平，提高工程技術(shù)創(chuàng)新能力，使工程質(zhì)量安全管理水平得到明顯提升。并通過(guò)人、機(jī)、料、法、環(huán)等一系列的管理和控制，全面提升工程質(zhì)量，確保提升行動(dòng)如期完成，達(dá)到質(zhì)量提升效果。加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作和扎實(shí)開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，強(qiáng)化安全生產(chǎn)基層基礎(chǔ)建設(shè)，推進(jìn)安全生產(chǎn)科學(xué)管理，提升本質(zhì)安全水平。

三、質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施

1、成立督查小組 監(jiān)督小組組長(zhǎng)： 監(jiān)督小組副組長(zhǎng)： 監(jiān)督小組成員：

2、自查自糾工作

從4月26日起，對(duì)xxxxx項(xiàng)目全面開(kāi)展工程質(zhì)量的自查自糾，由監(jiān)督小組組長(zhǎng)組織全體監(jiān)督小組成員對(duì)工程質(zhì)量全面開(kāi)展排查工作，對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行一系列原因分析，確保在今后的工作當(dāng)中采取手段和方法進(jìn)行有效控制，并對(duì)查出的問(wèn)題制定處理措施，及時(shí)處理，積極和業(yè)主及監(jiān)理溝通。

3、落實(shí)主體責(zé)任

（1）提升從一線作業(yè)人員開(kāi)始，加強(qiáng)質(zhì)量提升的宣傳工作，強(qiáng)化意識(shí)。將工作落實(shí)到實(shí)處。

（2）落實(shí)主體責(zé)任和責(zé)任追究工作，至項(xiàng)目經(jīng)理以下，本工程部每個(gè)管理人員、施工人員為一個(gè)主體，每個(gè)專業(yè)分包班組、勞務(wù)分包班組負(fù)責(zé)人為一個(gè)主體；在某個(gè)環(huán)節(jié)上、某個(gè)點(diǎn)上出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)格追究責(zé)任主體的責(zé)任。

（3）履行職責(zé)，嚴(yán)控工程的質(zhì)量施工；每個(gè)管理人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提升自我技能及管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)崗位職責(zé)要求，每個(gè)管理人員認(rèn)真責(zé)履行好各自職責(zé)；嚴(yán)格按圖施工，施工之前做好質(zhì)量、安全技術(shù)交底，從工序開(kāi)始，嚴(yán)格把關(guān)。

（4）加強(qiáng)質(zhì)量檢查：由項(xiàng)目經(jīng)理組織，項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人實(shí)施帶隊(duì)檢查；檢查的形式分為專項(xiàng)檢查和抽查；對(duì)存在質(zhì)量、安全隱患的、不能滿足規(guī)范要求及標(biāo)準(zhǔn)的，及時(shí)進(jìn)行整改、返工；項(xiàng)目部管理人員全程跟蹤，在施工過(guò)程中進(jìn)行控制；加強(qiáng)班組管理，對(duì)施工完成的成品進(jìn)行保護(hù)。

4、提升項(xiàng)目管理水平

學(xué)習(xí)工程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化。完善工程質(zhì)量管控體系，建立質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化制度和評(píng)價(jià)體系，執(zhí)行質(zhì)量行為管理標(biāo)準(zhǔn)化和工程實(shí)體質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化。開(kāi)展工程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化示范活動(dòng)，實(shí)施樣板引路制度。制定并推廣應(yīng)用簡(jiǎn)潔、適用、易執(zhí)行的崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到人。

5、工作要求

質(zhì)量提升是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程、一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程；各個(gè)管理人員及班組必須高度重視，在上級(jí)建設(shè)主管部門的指導(dǎo)下，通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的帶領(lǐng)管理、公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督、指導(dǎo)下，精心安排、周密部署，針對(duì)本工程部的現(xiàn)狀，力求實(shí)效，本著實(shí)事求是；并通過(guò)人、機(jī)、料、法、環(huán)等一系列的管理和控制，全面提升工程質(zhì)量，確保提升行動(dòng)如期完成，達(dá)到質(zhì)量提升效果。

四、安全提升行動(dòng)實(shí)施

1、工作目標(biāo)

堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，堅(jiān)守“發(fā)展絕不能以犧牲人的生命為代價(jià)”這條紅線，通過(guò)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定安全管理制度和操作規(guī)程，排查治理隱患和監(jiān)控重大危險(xiǎn)源，建立預(yù)防機(jī)制，規(guī)范生產(chǎn)行為，使各生產(chǎn)環(huán)節(jié)符合有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，人、機(jī)、物、環(huán)處于良好的生產(chǎn)狀態(tài)，并持續(xù)改進(jìn)，不斷加強(qiáng)項(xiàng)目安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)。

2、工作內(nèi)容

（一）目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)項(xiàng)目自身安全生產(chǎn)實(shí)際，制定總體和安全生產(chǎn)目標(biāo)。

（二）機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

（1）組織機(jī)構(gòu)

監(jiān)督小組組長(zhǎng)： 監(jiān)督小組副組長(zhǎng)：

監(jiān)督小組成員：項(xiàng)目部全體管理人員、各班組組長(zhǎng)

（2）職責(zé)

1）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)展、組織協(xié)調(diào)和督促檢查工作。

2）副組長(zhǎng)在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，組織研究制定實(shí)施方案；組織開(kāi)展本項(xiàng)目安全、文明施工管理的實(shí)施方案。

3）組員具體負(fù)責(zé)實(shí)施方案。負(fù)責(zé)對(duì)方案實(shí)施情況的檢查，負(fù)責(zé)各項(xiàng)安全管理規(guī)定及安全生產(chǎn)責(zé)任制建立落實(shí)，安全技術(shù)交底以及安全教育和培訓(xùn)情況的檢查，協(xié)助組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)開(kāi)展工作。

（三）安全投入標(biāo)準(zhǔn)化

項(xiàng)目建立安全生產(chǎn)投入保障制度，完善和改進(jìn)安全生產(chǎn)條件，按規(guī)定提取安全費(fèi)用，做到?？顚Ｓ茫⒔踩M(fèi)用臺(tái)賬。

（四）管理制度標(biāo)準(zhǔn)化

1）法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

項(xiàng)目部各職能部門應(yīng)及時(shí)識(shí)別和獲取本部門適用的安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并跟蹤、掌握有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的修訂情況，及時(shí)提供給項(xiàng)目匯總。項(xiàng)目部將適用的安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及其他要求及時(shí)傳達(dá)給從業(yè)人員。項(xiàng)目應(yīng)遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并將相關(guān)要求及時(shí)轉(zhuǎn)化為本項(xiàng)目的規(guī)章制度，貫徹到各項(xiàng)工作中。

2）規(guī)章制度

建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度，并發(fā)放到相關(guān)工作崗位，規(guī)范從業(yè)人員的生產(chǎn)作業(yè)行為。（安全生產(chǎn)規(guī)章制度：安全生產(chǎn)職責(zé)、安全生產(chǎn)投入、文件和檔案管理、隱患排查與治理、安全教育培訓(xùn)、特種作業(yè)人員管理、設(shè)備設(shè)施安全管理、建設(shè)項(xiàng)目安全設(shè)施“三同時(shí)”管理、生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收管理、生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施報(bào)廢管理、施工和檢修安全管理、危險(xiǎn)物品及重大危險(xiǎn)源管理、作業(yè)安全管理、相關(guān)方及外用工管理，職業(yè)健康管理、防護(hù)用品管理，應(yīng)急管理，事故管理等。）

3）操作規(guī)程

根據(jù)本項(xiàng)目生產(chǎn)特點(diǎn)，編制崗位安全操作規(guī)程，并發(fā)放到相關(guān)崗位。

4）文件和檔案管理

嚴(yán)格執(zhí)行文件和檔案管理制度，確保安全規(guī)章制度和操作規(guī)程編制、使用、評(píng)審、修訂的效力。建立主要安全生產(chǎn)過(guò)程、事件、活動(dòng)、檢查的安全記錄檔案，并加強(qiáng)對(duì)安全記錄的有效管理。

（五）教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化

1)教育培訓(xùn)管理

項(xiàng)目部按規(guī)定及崗位需要，定期識(shí)別安全教育培訓(xùn)需求，制定、實(shí)施安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，提供相應(yīng)的資源保證。做好安全教育培訓(xùn)記錄，建立安全教育培訓(xùn)臺(tái)賬。

2)安全生產(chǎn)管理人員教育培訓(xùn)

項(xiàng)目部主要負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員，必須具備與本單位所從事的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的安全生產(chǎn)知識(shí)和管理能力。根據(jù)法律法規(guī)要求對(duì)其安全生產(chǎn)知識(shí)和管理能力進(jìn)行考核的，經(jīng)考核合格后方可任職。

3)操作崗位人員教育培訓(xùn)

對(duì)操作崗位人員進(jìn)行安全教育和生產(chǎn)技能培訓(xùn)，使其熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，確認(rèn)其能力符合崗位要求。未經(jīng)安全教育培訓(xùn)，或培訓(xùn)考核不合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。新員工在上崗前必須經(jīng)過(guò)公司、項(xiàng)目部、班組三級(jí)安全教育培訓(xùn)。在新工藝、新技術(shù)、新材料、新設(shè)備設(shè)施投入使用前，應(yīng)對(duì)有關(guān)操作崗位人員進(jìn)行專門的安全教育和培訓(xùn)。操作崗位人員轉(zhuǎn)崗、離崗一年以上重新上崗者，應(yīng)進(jìn)行“三級(jí)”教育培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可上崗工作。從事特種作業(yè)的人員應(yīng)取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。

4)其他人員教育培訓(xùn)

對(duì)相關(guān)方的作業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。作業(yè)人員進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)由作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所在單位對(duì)其進(jìn)行進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前的安全教育培訓(xùn)。項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)外來(lái)參觀、學(xué)習(xí)等人員進(jìn)行有關(guān)安全規(guī)定、可能接觸到的危害及應(yīng)急知識(shí)的教育和告知。

5)安全文化建設(shè)

項(xiàng)目部采取多種形式的安全文化活動(dòng)，引導(dǎo)全體從業(yè)人員的安全態(tài)度和安全行為，逐步形成為全體員工所認(rèn)同、共同遵守、帶有本項(xiàng)目特點(diǎn)的安全價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)法律和政府監(jiān)管要求之上的安全自我約束，保障項(xiàng)目部安全生產(chǎn)水平持續(xù)提高。

（六）生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

1)生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施建設(shè)

項(xiàng)目部的所有設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求；安全設(shè)備設(shè)施應(yīng)與建設(shè)項(xiàng)目主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入生產(chǎn)和使用。

2)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理

項(xiàng)目部設(shè)專人負(fù)責(zé)管理各種安全設(shè)備設(shè)施，建立臺(tái)賬，定期檢維修。特種設(shè)備必須向相關(guān)單位報(bào)檢，經(jīng)相關(guān)單位檢驗(yàn)合格后方可投入使用。

3)新設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收及舊設(shè)備拆除、報(bào)廢

項(xiàng)目部執(zhí)行生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施到貨驗(yàn)收和報(bào)廢管理制度，應(yīng)使用質(zhì)量合格、設(shè)計(jì)符合要求的生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施。拆除的生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行處置。拆除的生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施涉及到危險(xiǎn)物品的，須制定危險(xiǎn)物品處置方案和應(yīng)急措施，并嚴(yán)格按規(guī)定組織實(shí)施。

（七）作業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化

1)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和生產(chǎn)過(guò)程控制

加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)安全管理和生產(chǎn)過(guò)程的控制。對(duì)生產(chǎn)過(guò)程及物料、設(shè)備設(shè)施、器材、通道、作業(yè)環(huán)境等存在的隱患，應(yīng)進(jìn)行分析和控制。對(duì)臨時(shí)用電作業(yè)、高處作業(yè)、控制爆破作業(yè)等危險(xiǎn)性較高的作業(yè)活動(dòng)實(shí)施作業(yè)許可管理，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。項(xiàng)目部進(jìn)行爆破、吊裝等危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全管理，確保安全規(guī)程的遵守和安全措施的落實(shí)。

2)作業(yè)行為管理

加強(qiáng)生產(chǎn)作業(yè)行為的安全管理。對(duì)作業(yè)行為隱患、設(shè)備設(shè)施使用隱患、工藝技術(shù)隱患等進(jìn)行分析，采取控制措施。

3)警示標(biāo)志

根據(jù)作業(yè)場(chǎng)所的實(shí)際情況，按照GB2894及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，在有較大危險(xiǎn)因素的作業(yè)場(chǎng)所和設(shè)備設(shè)施上，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，進(jìn)行危險(xiǎn)提示、警示，告知危險(xiǎn)的種類、后果及應(yīng)急措施等。在設(shè)備設(shè)施檢維修、施工、吊裝等作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒區(qū)域和警示標(biāo)志，在檢維修現(xiàn)場(chǎng)的坑、井、洼、溝、陡坡等場(chǎng)所設(shè)置圍欄和警示標(biāo)志。

（八）隱患排查和治理標(biāo)準(zhǔn)化

1)隱患排查

定時(shí)和不定時(shí)相結(jié)合，組織隱患排查工作，對(duì)隱患進(jìn)行分析評(píng)估，確定隱患等級(jí)，登記建檔，及時(shí)采取有效的治理措施。

2)排查范圍與方法

根據(jù)項(xiàng)目安全生產(chǎn)的需要和特點(diǎn)，采用綜合檢查、專業(yè)檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查、日常檢查等方式進(jìn)行隱患排查。

3）隱患治理

根據(jù)隱患排查的結(jié)果，制定隱患治理方案，對(duì)隱患及時(shí)進(jìn)行治理。

（九）重大危險(xiǎn)源監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化

1）辨識(shí)與評(píng)估

依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本項(xiàng)目的危險(xiǎn)設(shè)施或場(chǎng)所進(jìn)行重大危險(xiǎn)源辨識(shí)與安全評(píng)估。

2）登記建檔與備案

對(duì)確認(rèn)的重大危險(xiǎn)源及時(shí)登記建檔，并按規(guī)定備案。

3）監(jiān)控與管理

建立健全重大危險(xiǎn)源安全管理制度，制定重大危險(xiǎn)源安全管理技術(shù)措施和動(dòng)態(tài)管理。

（十）職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)化

1)職業(yè)健康管理

按照法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，為從業(yè)人員提供符合職業(yè)健康要求的工作環(huán)境和條件，配備與職業(yè)健康保護(hù)相適應(yīng)的設(shè)施、工具。

2)職業(yè)危害告知和警示

項(xiàng)目部與從業(yè)人員訂立勞動(dòng)合同時(shí)，將工作過(guò)程中可能產(chǎn)生的職業(yè)危害及其后果和防護(hù)措施如實(shí)告知從業(yè)人員。采用有效的方式對(duì)從業(yè)人員及相關(guān)方進(jìn)行宣傳，使其了解生產(chǎn)過(guò)程中的職業(yè)危害、預(yù)防和應(yīng)急處理措施，降低或消除危害后果。

（十一）應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)化

1)應(yīng)急機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍

建立安全生產(chǎn)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目部建立與本項(xiàng)目安全生產(chǎn)特點(diǎn)相適應(yīng)的專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍，并定期組織應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)。

2）應(yīng)急預(yù)案

項(xiàng)目部根據(jù)本工程作業(yè)特點(diǎn)，制定生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案。對(duì)重點(diǎn)作業(yè)崗位制定應(yīng)急處置方案或措施，形成安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案體系并向相關(guān)上級(jí)單位報(bào)批。

3）應(yīng)急設(shè)施、裝備、物資

按審批的安全事故應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急裝備，儲(chǔ)備應(yīng)急物資，并進(jìn)行經(jīng)常性的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其完好、可靠。

4）應(yīng)急演練

根據(jù)施工特點(diǎn)和季節(jié)特點(diǎn)，不定時(shí)組織生產(chǎn)安全事故應(yīng)急演練，并對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，修訂、完善應(yīng)急預(yù)案，改進(jìn)應(yīng)急管理工作。

5）事故救援

項(xiàng)目部發(fā)生嚴(yán)重事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，積極開(kāi)展事故救援。

（十二）事故處理標(biāo)準(zhǔn)化

1）事故報(bào)告

項(xiàng)目部發(fā)生事故后，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)向上級(jí)單位、政府有關(guān)部門報(bào)告，并妥善保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)及有關(guān)證據(jù)。必要時(shí)向相關(guān)單位和人員通報(bào)。

2）事故調(diào)查和處理

項(xiàng)目部發(fā)生事故后，應(yīng)按規(guī)定成立事故調(diào)查組，明確其職責(zé)與權(quán)限，進(jìn)行事故調(diào)查或配合上級(jí)部門的事故調(diào)查。事故調(diào)查應(yīng)查明事故發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過(guò)、原因、人員傷亡情況及直接經(jīng)濟(jì)損失等。事故調(diào)查組應(yīng)根據(jù)有關(guān)證據(jù)、資料，分析事故的直接、間接原因和事故責(zé)任，提出整改措施和處理建議，編制事故調(diào)查報(bào)告。

五、工作要求

（一）認(rèn)清形勢(shì)，提高認(rèn)識(shí)

安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作是強(qiáng)化安全生產(chǎn)的一項(xiàng)帶有基礎(chǔ)性、長(zhǎng)期性、前瞻性和戰(zhàn)略性的工作，是貫徹安全生產(chǎn)法律法規(guī)、落實(shí)項(xiàng)目部安全生產(chǎn)主體責(zé)任、夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)、強(qiáng)化源頭管理的有效措施，是提高員工安全素質(zhì)的一項(xiàng)基本建設(shè)工程，是實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)長(zhǎng)治久安的根本途徑。要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義，把安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為促進(jìn)安全生產(chǎn)工作上水平的固本強(qiáng)基工程來(lái)抓，全力推進(jìn)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。

強(qiáng)化落實(shí)“安全標(biāo)準(zhǔn)化提升三年行動(dòng)”活動(dòng)工作，形成完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作組織體系。認(rèn)真研究制定標(biāo)準(zhǔn)化工作方案，認(rèn)真謀劃，統(tǒng)籌安排，明確分工，層層負(fù)責(zé)，認(rèn)真實(shí)施，積極推進(jìn)，要注意把握正確的引導(dǎo)方向，注重緊密聯(lián)系工作實(shí)際，注入安全工作新的生機(jī)和活力，確保安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，高質(zhì)量推進(jìn)。

（三）精心組織，完善措施

要把安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與深入貫徹安全生產(chǎn)法規(guī)相結(jié)合，與落實(shí)上級(jí)安全指示精神相結(jié)合，與完成全年安全生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)相結(jié)合，健全安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度，各個(gè)環(huán)節(jié)和相關(guān)崗位的安全工作，符合法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)程，達(dá)到和保持一定的標(biāo)準(zhǔn)，始終處于安全生產(chǎn)的良好狀態(tài)，將安全生產(chǎn)行為納入法律化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理軌道。要與深化安全專項(xiàng)整治相結(jié)合，把創(chuàng)建安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)作為深化安全專項(xiàng)整治和隱患排查治理的重要內(nèi)容，通過(guò)全面開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，使安全生產(chǎn)工作真正步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、經(jīng)?；芾碥壍?，切實(shí)從源頭上把好安全關(guān)。

（四）鞏固提高，持續(xù)改進(jìn)

安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的長(zhǎng)期工作，項(xiàng)目要建立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，根據(jù)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)定結(jié)果和安全生產(chǎn)預(yù)警指數(shù)系統(tǒng)所反映的趨勢(shì)，對(duì)安全生產(chǎn)目標(biāo)、指標(biāo)、規(guī)章制度、操作規(guī)程等進(jìn)行修改完善，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高安全績(jī)效。

（五）加強(qiáng)督查，確保實(shí)效

項(xiàng)目部“安全標(biāo)準(zhǔn)化提升行動(dòng)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)各自職責(zé)對(duì)各部門安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)活動(dòng)情況進(jìn)行督促、檢查、指導(dǎo)，嚴(yán)格按照上級(jí)相關(guān)要求和實(shí)施方案執(zhí)行，確保達(dá)標(biāo)的企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)有效。

（六）加強(qiáng)交流，注重宣傳

認(rèn)真開(kāi)展“安全標(biāo)準(zhǔn)化提升行動(dòng)”活動(dòng)，加強(qiáng)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)交流，相互借鑒經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)會(huì)議、崗前教育等形式進(jìn)行活動(dòng)的宣傳，對(duì)違章行為進(jìn)行教育、處罰的同時(shí)加強(qiáng)規(guī)程的學(xué)習(xí)。在治理隱患的同時(shí)加強(qiáng)事故的警示教育，對(duì)遵守規(guī)章制度的給予一定的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)項(xiàng)在，從正反兩個(gè)方面進(jìn)行宣傳，確保施工在安全、文明、有序的環(huán)境下進(jìn)行。

第三篇：學(xué)雷鋒服務(wù)月活動(dòng)方案

學(xué)雷鋒服務(wù)月活動(dòng)方案

一、指導(dǎo)思想。

雷鋒精神是我們中華民族寶貴的精神財(cái)富。五十年來(lái)，它激勵(lì)著一代又一代的青少年健康成長(zhǎng)，促進(jìn)了社會(huì)文明的進(jìn)步。根據(jù)學(xué)校德育工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，結(jié)合上級(jí)的有關(guān)要求，我校決定在三月份組織開(kāi)展“學(xué)習(xí)雷鋒服務(wù)月”主題教育，現(xiàn)制定活動(dòng)方案如下：

二、活動(dòng)主題：

學(xué)雷鋒精神，做文明學(xué)生；承優(yōu)良傳統(tǒng)，獻(xiàn)一份愛(ài)心。

三、活動(dòng)時(shí)間：

20xx年xx月。

四、活動(dòng)內(nèi)容：

（一）營(yíng)造學(xué)雷鋒的氛圍：

1、周一（3月4日）利用國(guó)旗下講話的形式號(hào)召同學(xué)們向雷鋒同志學(xué)習(xí)。

2、利用課間音樂(lè)播放學(xué)雷鋒歌曲。

3、品讀雷鋒故事、摘抄雷鋒日記。

（二）學(xué)雷鋒見(jiàn)行動(dòng)：

1、將愛(ài)心獻(xiàn)給媽媽。以“三八婦女節(jié)”為教育契機(jī)，為媽媽寫一封信，做一張賀卡，干一件力所能及的事。

2、將愛(ài)心獻(xiàn)給地球。以“植樹(shù)節(jié)”為教育契機(jī)，結(jié)合學(xué)校綜合實(shí)踐活動(dòng)，綠化校園。

3、將愛(ài)心獻(xiàn)給他人。開(kāi)展多種形式的助人、互助活動(dòng)：把一些可以再回收利用的廢品收集起來(lái)，賣給廢品收購(gòu)站，所得錢款捐助殘疾兒童；為班級(jí)圖書角捐獻(xiàn)圖書；幫助小同學(xué)打掃衛(wèi)生等等。

4、將愛(ài)心獻(xiàn)給自己。

①像雷鋒一樣珍惜時(shí)間。

②像雷鋒一樣勤奮學(xué)習(xí)。

③像雷鋒一樣勤儉節(jié)約（在“粒粒餐廳”就餐的同學(xué)實(shí)施“光盤行動(dòng)”，爭(zhēng)做“光盤一族”）。

五、活動(dòng)要求：

學(xué)雷鋒活動(dòng)通過(guò)學(xué)校統(tǒng)一組織安排與年級(jí)、班級(jí)自主組織開(kāi)展相結(jié)合，要將學(xué)雷鋒活動(dòng)與行為規(guī)范教育活動(dòng)相結(jié)合、與革命傳統(tǒng)教育相結(jié)合、與感恩教育相結(jié)合、與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合。同時(shí)注意保存資料和建立檔案，三月底學(xué)校將對(duì)各班學(xué)雷鋒情況進(jìn)行綜合評(píng)比表彰。讓“雷鋒”永遠(yuǎn)活在我們的心中，讓雷鋒精神永駐校園。

第四篇：急診科創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升月活動(dòng)方案

急診科創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升月活動(dòng)方案

金秋十月，我院開(kāi)展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升月”活動(dòng)，為落實(shí)“質(zhì)量立院，人才強(qiáng)院，文化興院，依法治院”的活動(dòng)方略，使全院職工進(jìn)一步樹(shù)立“一切以病人為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，立足本職，盡職盡責(zé)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌醫(yī)院的目標(biāo)，急診科全體醫(yī)護(hù)人員對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并制定了以下學(xué)習(xí)計(jì)劃：

1.10月19日對(duì)醫(yī)院下發(fā)的“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升月”活動(dòng)方案進(jìn)行整體的學(xué)習(xí)與討論，對(duì)以往工作中的不足之處進(jìn)行總結(jié)，并制定一套適合急診科醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)方案。

2.10月20日對(duì)急診科以后的服務(wù)方向進(jìn)行討論，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)零缺陷，醫(yī)療服務(wù)零投訴，醫(yī)患溝通零距離的目標(biāo)，做到以病人為中心，服務(wù)自始至終，力爭(zhēng)讓每位就醫(yī)的患者滿意、放心。改善就醫(yī)環(huán)境，改變就醫(yī)流程，縮短病人的診療等候時(shí)間。

3.10月22日對(duì)醫(yī)院下發(fā)創(chuàng)建“無(wú)煙醫(yī)院”實(shí)施方案進(jìn)行學(xué)習(xí)，明確創(chuàng)建“無(wú)煙醫(yī)院”的總體目標(biāo)，實(shí)施過(guò)程及責(zé)任關(guān)系。

4.10月23日對(duì)急診科的診療常規(guī)進(jìn)一步規(guī)范，提高疾病的診療水平，為達(dá)到醫(yī)療技術(shù)零缺陷，醫(yī)療服務(wù)零投訴，醫(yī)患溝通零距離的目標(biāo)努力。

5.10月24日針對(duì)急診科工作和管理中存在的問(wèn)題認(rèn)真整改，自查自糾，并制定急診科以后的工作和管理方案。

6.10月26日學(xué)習(xí)實(shí)施“熱情迎、主動(dòng)問(wèn)、專心聽(tīng)、耐心講、真心幫、親切送”的人性化服務(wù)，與病人溝通懂禮貌，句句禮貌用語(yǔ)。7.10月28日對(duì)如何提高醫(yī)患溝通能力進(jìn)行學(xué)習(xí)，并開(kāi)展“如果我是一位病人”換位思考大討論活動(dòng)，明確自己在工作中的位置。

8.10月30日對(duì)如何加強(qiáng)提高思想道德教育，強(qiáng)化文化建設(shè)，加快精神文明建設(shè)步伐進(jìn)行學(xué)習(xí)。

通過(guò)以上學(xué)習(xí)計(jì)劃，急診科全體成員為提高服務(wù)質(zhì)量深入的學(xué)習(xí)及討論，明確今后的工作目標(biāo)，認(rèn)清自己在醫(yī)院發(fā)展中的工作位置及責(zé)任，做到想患者之所想，急患者之所急，解患者之所難。

第五篇：物業(yè)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類80個(gè)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

13、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶。

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

17、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

18、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

19、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護(hù) 重點(diǎn)提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

24、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；

25、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

31、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；

32、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

33、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

34、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題；

35、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

37、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

39、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；

46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

重點(diǎn)針對(duì)新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

52、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；

53、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

56、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

57、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決；

58、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

59、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

60、根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

61、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

62、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系； 63、對(duì)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷； 64、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；

65、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

68、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 70、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法； 72、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

73、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

74、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

75、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

77、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。