第一篇：導游之四（大全）

之四：導游管理體制改革的基礎和出發(fā)點 導游勞動收入和保障關系到導游人員的切身利益，是導游管理體制改革首先要解決的問題，也是改革的基礎和出發(fā)點。因為經(jīng)濟地位和經(jīng)濟收入直接影響職業(yè)的社會地位和吸引力。更重要的是，由于目前旅游市場零負團費操作模式形成的怪圈，導游被卷入其中，導游的諸多收入被扭曲甚至遭到潛規(guī)則，不僅是服務質(zhì)量下降的直接誘因，也使導游社會地位下降、旅游業(yè)整體形象受損。

旅行社體制轉(zhuǎn)變、市場環(huán)境變化引發(fā)的利益分配格局調(diào)整和導游歸屬改變，是導游薪酬中諸多矛盾最初始的原因。改革開放初期，導游作為旅行社正式員工，完全接受旅行社管理和控制，矛盾并不突出。隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，尤其在上個世紀90年代前后，對產(chǎn)品價格有完全決定權的旅游商品銷售點和非壟斷性的旅游景點，開始給導游回扣，以吸引其通過控制行程增加銷售。隨著回扣在導游收入中占比例越來越大，旅行社對導游的控制不斷減弱。旅行社開始不給導游發(fā)工資，不養(yǎng)固定導游，將他們“甩”向社會，以減輕自己不斷增加的經(jīng)營壓力?？陀^地說，旅行社并不是天生的“黃世仁”，兩者由利益共同體轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬Κ毩r，產(chǎn)生利益博弈，由于力量對比的懸殊和制度管理上的空缺，旅行社占據(jù)上風，導游只能隨波逐流，適應服從。

1999頒布實施的《導游人員管理條例》確定了可在導服公司注冊的從業(yè)方式，導游脫離旅行社當“自由人”的趨勢形成?！秳趧雍贤ā返某雠_是這個現(xiàn)象產(chǎn)生后十多年后的事情，這期間，沒有法律法規(guī)保護，行業(yè)規(guī)章制度也相當缺乏，保護斷檔，導游被“孤零零”地推向了社會，自己去“掙”生活。零負團費經(jīng)營模式出現(xiàn)后，導游處境惡化，與旅行社之間利益沖突更加突出。旅行社無視與導游間實際勞動關系，不僅不付勞動報酬，還要交買團費、墊付團款，迫使其通過誘導游客增加購物和消費賺取回扣獲得收入。正如題一所述，導游在這個過程中成為旅游市場矛盾的焦點。

沒有人否認，零負團費是導游目前困境的直接禍首。它被喻為旅游市場的“癌癥”，根治難度可想而知。導游薪酬有沒有可能超越“因果”關聯(lián)，繞開這條由市場無形的手和眾多利益鏈條形成的巨大障礙，獨辟蹊徑尋找到自救方法。

筆者認為，這是完全可能的，關鍵是要選準突破點。

首先，不能從導游歸屬上破題。如果讓導游再回歸旅行社，必須與旅行社簽訂勞動合同，不僅不符合旅行社經(jīng)營特點和經(jīng)營規(guī)律，也與現(xiàn)實相去甚遠，更與導游從業(yè)的特點和旅游業(yè)務的需求不相適應。結果不是兩敗俱傷，就是國家的規(guī)定變成一紙空文。

筆者認為，解決這個問題不可能依靠市場自我調(diào)節(jié)，必須使用國家強力保障導游勞動收入和高效執(zhí)行作為保障：建立適合導游職業(yè)特點的分配制度，在相當程度上鏟除零負團費操作模式以擠壓和犧牲導游利益為重要條件的生長土壤，使扭曲的利益分配逐步回復正軌。只要問題看得準，方向選得對，執(zhí)行有保障，完全有可能脫離零負團費的市場壓力和規(guī)則，逐步建立合理透明的導游薪酬制度。

合理透明的導游薪酬機制必須建立以下制度和環(huán)境：第一、確立以勞動報酬為主的導游收入基本制度；第二、消除導游灰色收入并建立相應規(guī)則；第三、從源頭上改善旅游市場環(huán)

境，建立旅游購物市場的誠信信用體系，規(guī)范購物店行為。

確立以勞動報酬為核心的導游薪酬基本制度

導游應該有什么樣的收入？本文認為，職業(yè)收入離不開這個職業(yè)的市場需求、稀缺性、教育程度，同時必須兼顧工作時間、工作強度、工作復雜性、工作風險、責任大小等。導游在前三個因素上并不具有明顯優(yōu)勢，但是他們工作時間長、所需知識面寬、技巧復雜、勞動強度大、意外風險高、承擔責任重大。因而，在同等職業(yè)中，應該居于中高收入水平。同時，其薪酬制度必須符合職業(yè)特點，客觀反映導游的勞動付出。

由于大部分導游在執(zhí)業(yè)過程中存在分散和自主選擇的特點，很少與某一單位簽訂固定期限勞動合同。除了旅行社聘用的少數(shù)固定導游外，對大部分導游而言，基本工資制度并不現(xiàn)實。因此，保障勞動報酬是問題的核心。讓帶團服務費作為導游的主要勞動報酬，成為導游職業(yè)薪酬構成的主要部分和基礎，更能反映這個職業(yè)的特點。它能保證導游帶一天團便能得到合理的勞動收入，工作多久就有相應的勞動報酬。

帶團費作為導游的勞動報酬，在現(xiàn)有法律制度框架就可以直接實現(xiàn)。旅游行政管理部門可以依據(jù)《勞動合同法》和《旅行社條例》的相關規(guī)定，強力保護導游的勞動關系從而讓導游有新的“歸屬”——誰使用，誰付酬；誰得利，誰保障。導游為旅行社帶一次團，旅行社就必須支付一次勞動報酬?！堵眯猩鐥l例》第三十二條規(guī)定，“旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當?shù)刈畹凸べY標準的報酬”。本條所指勞動合同，包括固定期限勞動合同、不固定期限勞動合同以及以完成一定工作任務為期限而簽訂的勞動合同，涵蓋了導游的各種勞動形態(tài)，完全可以作為保障導游勞動報酬的法律依據(jù)。為了將導游服務費作為導游帶團得到的勞動報酬的主要形式，國家應明確規(guī)定，旅行社在旅游產(chǎn)品報價中必須單獨規(guī)定導游服務費（不低于當?shù)刈畹凸べY標準，具體幅度及數(shù)額由各省級旅游局根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和旅游市場實際情況，加上個人社會保險的平均數(shù)目，協(xié)調(diào)當?shù)貏趧颖Ｕ喜块T予以規(guī)定），此收入歸帶團導游個人所有（對于旅行社的專職導游可以另行規(guī)定最低帶團費標準）。為了加強旅行社對導游的合理控制和服務質(zhì)量的管理，企業(yè)可以根據(jù)明文規(guī)定對帶團費行使監(jiān)督管理權。如果導游帶團服務質(zhì)量沒有達到約定的標準，引起游客不滿或者投訴，查證屬實后，旅行社可以根據(jù)本社此前已有的明文規(guī)定予以扣除。但是，如果旅行社在導游上團前沒有明確規(guī)定，也沒有與導游就相關事宜達成協(xié)議，即不得以任何理由扣除導游的帶團費。違反該規(guī)定，無故克扣或者做出其他規(guī)避法律的行為，就構成了違反《旅行社條例》以及《勞動合同法》的行為。

為了保障相關規(guī)定得以確實實施貫徹，嚴格執(zhí)法十分重要。必須嚴格執(zhí)行已有規(guī)定，嚴厲查處旅行社不支付導游應得的勞動報酬，以及以“買團”、交納“人頭費”、“上團費”等形式強迫導游分擔旅行社的經(jīng)營風險和負擔經(jīng)營成本的行為。

為進一步提高執(zhí)法效率，加強保障力度，國家旅游局還應盡快促成《導游人員管理條例》修訂，制定更加具體有利于執(zhí)行的措施，進一步完善相關制度，最終確立以勞動報酬構成導游基本收入的制度。在修訂《條例》的時候，應當增加違法處罰的內(nèi)容和程序，便于各地旅游行政管理部門直接執(zhí)法，減少協(xié)同執(zhí)行的成本和浪費。

帶團補貼是因?qū)в温殬I(yè)特點產(chǎn)生的諸如包括帶團的超時加班補貼、通訊補貼等，是其應

獲勞動報酬的補充（具體幅度及數(shù)額仍由省級旅游部門協(xié)商當?shù)貏趧颖Ｕ喜块T予以確定公布）。旅行社應在導游上團后保證及時發(fā)放，不得無故欠發(fā)或拖延。如有違反，旅游行政管理部門可以根據(jù)投訴核實后按有關規(guī)定予以嚴肅處理。

廣大導游是旅游行業(yè)重要的勞動者，保護旅行社和導游之間的勞動關系，保障導游的勞動權益，既是在目前市場環(huán)境下加強旅游市場管理和規(guī)范的必要措施，也是導游管理體制改革得以順利推進的重要基礎，是各級旅游行政管理部門義不容辭的責任。通過保護和保障，必然會逐步提高導游的勞動價格和旅行社使用導游的成本，客觀上減少零負團費的操作空間，降低它對旅游市場的危害和惡劣影響。

建立公對公回傭制度消除導游灰色收入

消除導游從購物及景點回扣取得的灰色收入，既是建立透明合理薪酬制度不可回避的問題，也是整個導游管理體制改革的一大難題。

從歷史上看，傭金從旅行社誕生之日起就是其主要營業(yè)收入。包價旅游出現(xiàn)后，雖然比例有所減少，但仍然是重要部分。這已成為公認的商業(yè)慣例，得到普遍遵循。比如旅行社從銷售航空、鐵路等交通客票收入的回傭，預訂飯店得到返點，從景點門票取得的折扣等，都是傭金的表現(xiàn)形式。目前，社會對此并無異議。爭議集中在旅游購物或者自費景點上。由于存在價格虛高甚至有欺詐的現(xiàn)象，有的回傭返點高達40%-90%，大大超出了正常傭金范圍，侵害消費者利益。國家有關部門明確表明這種“回扣”一律為商業(yè)賄賂，應認定為非法收入，收受人甚至有可能構成犯罪。由于社會公眾對在旅游購物中存在的高額“回扣”十分反感，由此形成了比商業(yè)慣例更加強大的輿論壓力，正常回傭也被連帶遭徹底否定。

筆者認為，對于回扣問題需要疏堵結合，一方面要努力爭取社會和有關部門理解接受合理的國際慣例，另一方面必須規(guī)范購物店和自費景點回扣，盡早建立公對公回傭制度，承認一定比例合理的傭金是旅行社的合法收入，按規(guī)定交納所得稅，使灰色收入陽光化合法化。嚴禁導游私自收取回扣，旅行社可以自行決定是否按約定比例將合理回傭的一部分獎勵給導游。一方面堵，一方面疏，消除旅游市場的潛規(guī)則，逐步扭轉(zhuǎn)修復目前導游和旅行社之間扭曲的利益關系。

建立公對公傭金制度，必然會遇到短期內(nèi)很難突破的幾個障礙：在旅游購物市場消除暴利和欺詐；旅行社確實能得到真實可靠的銷售數(shù)據(jù)；突破部門阻力和社會壓力，扭轉(zhuǎn)輿論導向。

承認公對公傭金的合法性，業(yè)內(nèi)的呼吁早已有之，國家旅游局在過去的十幾年中多次嘗試，均因阻力巨大無功而返。它面臨幾大難關：首先，國家沒有對旅游購物店的財務狀況進行監(jiān)測的統(tǒng)一網(wǎng)絡，傭金管理很難納入營業(yè)收入和財稅統(tǒng)計，上有政策下有對策的暗箱操作無法杜絕。其次，旅游部門缺乏足夠行政權力將購物店、景點等納入有效規(guī)范，執(zhí)行規(guī)定缺乏手段。其三，說服其他部門，取得社會輿論同情，尚無充分的論證和理論支持?？梢?，它不僅是建立透明合理導游薪酬制度的最大難題，也是整個導游管理體制改革的一塊難啃的硬骨頭。

因此，進行充分論證、制定切實措施、獲得輿論支持，既要有深入的理論研究支撐為基礎，也要有輿論聲勢支持為條件，還要有手段制度創(chuàng)新為保證，是一個系統(tǒng)工程，沒有堅定的立場和切實的投入，這塊骨頭是啃不動的。只有不畏困難，下定決心，決策得當，下大力氣，不懈努力勇克難關，才有望達到目的。

建立旅游購物及自費景點的誠信體系改善旅游市場環(huán)境

各級旅游行政管理部門可以結合本地情況，加大對旅游購物市場的規(guī)范引導力度，尤其要借助政府權威和公信力，巧妙利用市場力量開展多種形式的規(guī)范工作。例如，發(fā)布旅行社和旅游購物商店等的示范合同，約定購物傭金的合理比例，通過合同方式使傭金合法化。（即使在行政法層面?zhèn)蚪饡簳r得不到明確的承認，但是法律允許通過合同明確適當?shù)膫蚪穑袷路煞秶鷥?nèi)，只要沒有法律明確禁止，一般尊重當事人約定。）此外，還要善于利用政府對旅游購物相關信息披露的公共服務功能，加強市場引導。引導承諾無假貨、無欺詐并能提供相應保障的購物店志愿加入政府建立的本地誠信旅游購物網(wǎng)絡。利用信息渠道披露的公共服務信息，讓旅游者知道，旅行社必須向旅游者明示購物店是否是其推薦的誠信店；要求導游在帶團購物或者自費增加景點時，應向旅游者明示旅行社得到的傭金及其比例。保障消費者的知情權，增加消費者自行判斷的能力，培養(yǎng)成熟的消費者，促使交易透明化，讓越來越理性的消費者參與公平市場的建立和監(jiān)督，最終讓市場走向公平和規(guī)范。

第二篇：導游

各位游客：

大家好！歡迎大家到泉州海峽體育中心觀光旅游。今天有幸陪同大家一起參觀，我很高興，望各能在此度過一段美好的時光。

泉州海峽體育中心位于于泉州市城東組團莊任社區(qū)南面，該中心總占地面積達735畝，是2008年第六屆全國農(nóng)運會主場館。該中心集“商業(yè)、休閑、文化及體育競技”于一體，規(guī)劃建設體育場、體育館、游泳（跳水）館、全民健身館、網(wǎng)球館、商務中心、接待中心和運動員公寓等設施，以及廣場、道路、停車場等體育中心相關配套設施。首先進入眼簾的是高達70米的火炬柱。

進入泉州海峽體育中心，現(xiàn)在我們來到的是海峽體育中心的主體工程是一場一館，即(體育場)(體育館)是整個新體育中心的標志性建筑。不管從哪個角度看，體育館都像一艘船。其寓意是海上絲綢之路破浪前行的航船。整個方案在設計中則借鑒了花朵的造型，張揚泉州獨特的文化魅力，尋求蓄勢待發(fā)的力度感。特別是在四周還設計了四個燈柱拔地而起，強化了設計理念的表達?？磁_雨棚環(huán)抱四周，猶如正在氈房的花瓣，以極富張力的建筑形態(tài)詮釋了城市發(fā)展蓬勃活力。而體育場4個角部聳立的燈塔，這4座燈塔，其中最高的一座兼作火炬塔，高度70米。整個建筑就如一朵綻放的蓮花，象征著泉州城生機勃勃與包容性。而體育場內(nèi)的400米塑膠跑道是由國際田聯(lián)指導施工，符合國際單項田徑比賽要求。

一場一館工程用地面積約516畝。整個工程優(yōu)先采用新技術、新材料、新工藝和新設備，落實建筑節(jié)能技術措施，達到節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材的目的。

現(xiàn)在，請大家跟我穿過海峽體育中心的市民廣場，現(xiàn)在，展現(xiàn)在大家眼前的是一個直徑50米的音樂噴泉，音樂噴泉的水可噴到30多米高，水噴的高低位置和音樂的旋律成正比，噴泉的造型是五環(huán)，有紅、黃、綠、藍、紫5種顏色。

大家好``歡迎光臨我們大連，我就是泉州旅游屆，最富有才華英俊瀟灑玉樹臨風風流倜儻高大威猛，人稱山崩地裂水倒流鬼見愁美貌與智慧結合，英雄與俠義化身人見人愛車見車載，為司機師傅可以兩肋叉倒，為客人可以叉師傅兩刀，呵呵```跟大家開個玩笑啊，活躍一下我們車里的氣憤。我叫xxx是大家本次在***的導游，大家可以叫我小x，很高興在這茫茫人海中與大家相遇，我相信這是我們的緣分，俗話說的好百年修得同船度，咱們也是百年修得相識緣。既然大家遇見我為大家服務，我一定會讓大家玩的開心、玩的盡興。希望我們的服務會給你們帶來，在家千日好、出門也不難的感覺。`````現(xiàn)在我以一首歌來開始我們的行程啦。大家請鼓起您的金掌、銀掌、仙人掌、為我小x鼓鼓掌。（唱歌）介紹行程。

經(jīng)典“全陪導游詞”

女士們，先生們，叔叔阿姨阿姨夫們，老少爺們娘們們，大家早上＊點鐘好！

首先，我謹代表旅行社老板，全體老板娘以及全體導游向你們表示熱烈的歡迎。為了表示我的熱情，我要先給大家唱首歌，為什么要唱歌呢？不是因為我唱歌好聽。我唱歌屬于高音上不去，低音下不來，中間還走調(diào)，但是我為什么還要唱呢？我們旅行社老板說了，你們就是我的上帝，耶穌阿門啥的，你們對我們導游非常重要，你們快樂了我們旅行社老板才快樂，旅行社老板快樂經(jīng)理才能快樂，經(jīng)理快樂了我們導游才能快樂。所以為了你們快樂我也得唱。

初次見面，所以在這里呢，送給大家一首歌作為見面禮了：要欣賞先鼓掌（停頓），鼓掌的都是董事長：你未曾見過我，我未曾見過你，年輕的朋友一見面啦，情投意又合。你不用介紹你我不用介紹我年輕的朋友在一起呀比什么都快樂溜溜的她喲，她喲我喲心兒咿個嘿嘿嘿心兒咿個嘿嘿嘿

我也不會說什么華麗的語言，但我保證我說過的話都靈，我嘴開光啦

我祝愿所有給我鼓掌的朋友長命百歲，我會永遠記住你們的，我會永遠把你們放在心里。不鼓掌的祝你們打麻將點炮，上廁所忘帶手紙，嫖娼挨抓，該！

說了這么多，大家可能還都不認識我，自我介紹一下，我姓x，大家稱呼我為小x就行了。小x的年齡保密，體重保密，身高保密，唯一不保密的是我的電話號碼，大家需要的可以記一下哈，我的電話是＊＊＊＊＊＊，24小時開機，有什么事直接找我可以了。小x長的雖然稱不上是沉魚落雁，閉月羞花，但是我的笑容絕對的燦爛，我對工作絕對的是認真負責！順便說一下我們家的門牌號，大家千萬不要上錯了車。

我聽見有人樂了。那現(xiàn)在我給大家隆重的介紹一下咱們的司機師傅，師傅在旅游界是有名的三好先生，車技好，人好，服務態(tài)度好！我們倆將互相配合，盡量讓你們每個人都滿意！同時也希望各位能理解配合支持我們的工作。

我們旅行社發(fā)給大家的紀念品有旅游包，旅游帽和社徽，就是希望大家“代代平安，滿載而歸”，尤其是咱們的帽和徽一定要戴上，在景區(qū)內(nèi)人很多，小x好找你們。

現(xiàn)在給大家介紹下咱們最關心的行程問題：

（介紹行程）

（介紹旅游地）

您呢在單位得聽領導的，在家要聽老婆的，就連走在馬路上都得聽交警的，但是既然您上了這輛車，您就得聽小x我的！為了保證咱們的旅途愉快，小x呢給大家講一些注意事項，大家聽清了

咱們旅游就是吃、住、行、游、購、娛，我給大家分別講一下。

首先說一下吃。在家千日好，出門一日難。既然是出來旅游那就肯定不像在家。小x不敢保證讓大家吃好，但是絕對能吃飽哈，十人一桌，八菜一湯，米飯任你裝，茶水免費，酒水另計。還有就是腸胃不好的朋友，容易水土不服，所以飲食衛(wèi)生上自己一定要注意。不要隨便吃小攤上的東西。

再說一下咱們的住。我們旅行社給大家安排的是2－3人間的賓館，稱不上是豪華，但絕對的干凈舒適。大家一定要記住以下三點：一是查，檢查房間設施是否完好無損，房間內(nèi)的東西是否配備齊全。二是分，分清房間內(nèi)那些是免費使用，哪些是有償使用的東西。三是防，晚上有些賓館可能會有騷擾電話，那你接聽后請掛掉，如果有人敲門一定要弄清楚是誰。

咱們現(xiàn)在乘坐的空調(diào)旅游車，是不允許吸煙的，還有就是衛(wèi)生問題，車上的孩子和女士請把垃圾扔到垃圾桶里哈，再有就是如果有暈車的朋友告訴我一聲哈，我這里有一次性的塑料袋。

接下來給大家講以下重中之重游的問題。提到游，小x要送給大家六千萬。一千萬要注意安全，二千萬要保管好自己的物品，三千萬記住集合時間，四千萬要記住集合地點，五千萬要睜大您的雙眼，六千萬要記住以上五千萬。

咱們出去旅行總想帶點當?shù)氐奶禺a(chǎn)回來?！a(chǎn)……

這里給大家重點的講解一下旅游界的購物問題。當年鄔敬民前輩在他的博客上寫了一篇《叫我如何不宰你》的文章，并在中央電視臺《面對面》節(jié)目中揭露了很多旅游界的黑幕。從此，旅游中的購物成為導游和客人之間一個很敏感的問題。只要提起購物肯定就和回扣掛上勾。再加上媒體上一些對旅游的負面報道，讓導游這個職業(yè)在大家的印象中就是黑心的象征。

經(jīng)常出來旅游的客人知道，你的一次旅行至少要有兩個導游，從你的家鄉(xiāng)跟你來的成為全陪，職責就是全程陪同，聯(lián)系當?shù)貙в?，最重要的是處理旅途中出現(xiàn)的問題等等；當?shù)氐膶в谓凶龅亟樱氊熓秦撠煄ьI大家參觀當?shù)氐穆糜尉包c，給大家做講解，安排吃住行游購娛等。每個地域的導游待遇是不同的。我是旅行社給發(fā)工資，我有底薪有補助，但是很多地方的導游不但沒有工資，相反，很多地域的旅行社都是負團費操作，什么是負團費呢？（給客人解釋什么叫負團費）旅行社不掙錢就只能靠導游給社里掙錢。怎么靠導游掙錢呢？旅行社規(guī)定導游每帶一個團，不但沒有一分錢的工資，還要向社里上交多少錢的人頭。那大家想想，導游靠什么才能掙夠上交給社里的人頭，然后還能保證自己也多少的能掙些錢呢？這里小x再給大家透漏一些旅游界的內(nèi)幕。

導游靠什么掙錢呢？一是購物，二是加點。先說說購物。旅途中進購物店是導游的任務之一，只要咱們進人購物店別管

你買不買東西，店老板都會給人頭費，2－5元不等，但是這個錢是不給導游的，要上交給旅行社，這些都是和旅行社簽約的購物店，如果導游沒帶大家進店或是進去的人數(shù)不夠，那導游就簽不了單，那本該得的人頭費就只有讓導游自己出了。進店的回扣又是多少呢？最多的是燒香了。如果導游帶著大家去燒香，可以得到20％的回扣。還有一個就是進老鄉(xiāng)店，不知道大家以前的旅游中有沒有進過。就是（解釋老鄉(xiāng)店），這樣的店導游也能得到20％的回扣。土特產(chǎn)呢是10％的回扣，其中的5％上交旅行社，5％導游自己保留。這樣算算其實剩的也不多了。（燒香和老鄉(xiāng)店當然是因團而異的講了，在保證整個行程中沒有這兩個項目的前提下）

有時候帶團，客人從購物店出來對導游說：導游你看我多支持你的工作，就算買了2塊錢的你們也能拿1塊錢的回扣吧？我哭笑不得。其實沒有這么高的提成。加點呢，就是建議客人自費去觀賞行程中沒有的景點。進一個景區(qū)至少可以給20％的回扣，除去上交旅行社的剩下的就都是導游自己的了。

在某種程度上說其實導游挺冤的。一趟完整的旅游一定要包括六個方面：吃住行游購娛。你不光要了解當?shù)氐淖匀痪坝^，還要知道當?shù)氐娜宋奶厣?，民俗風情等。比如中國三大世界聞名的演出：楊麗萍的云南印象、張家界的魅力湘西和廣西的印象劉三姐。通過觀看這些演出，你才能更好的了解當?shù)氐奈幕厣?。有時候購物店不應當就是單純的買東西的地方，地方特產(chǎn)也可能是你了解當?shù)氐囊环N很好的渠道。比如說你到了杭州，一定要觀去絲綢博物館觀賞絲綢表演，看一看蠶絲被的加工程序；一定要去龍井村品一下正宗的西湖龍井。了解了杭州的兩大招牌：龍井和絲綢，才能更好的體會這個天堂般的城市。所以導游帶你去購物店，一是為了給旅行社簽單，另一方面其實也是在帶你了解著當?shù)氐娜宋?。當然這些購物店肯定是旅游局定點的，價格大家可能覺得會有些高，但是大家想想，小攤上的東西當然便宜，但是質(zhì)量誰敢給你保證？反正你是來旅游的，來了這次下次再見你的時候誰知道是什么時候，再說了，就是你投訴也無門啊，我本來就不是什么正規(guī)的單位。大家在購物店買的東西如果出現(xiàn)質(zhì)量問題可以直接投訴，可以找旅行社，對不對？每次外出如果我想帶點當?shù)氐奶禺a(chǎn)的話也是在這些店里買的。并不是說凡是導游帶你去的地方就是垃圾的地方，沒有那么絕對。

對于自費景點也是因團而異?，F(xiàn)在旅游業(yè)日趨透明，競爭也越來越激烈。旅行社為了爭搶客源，把價格降的一低再低。大家想想，一分錢一分貨，把價格壓低，里面的景點肯定是越來越少，譬如北京，我們社可以做1200的，可以做980的，也可以做580的，當然就是景點含的不一樣。去海南雙飛五天，有時候1400就做，但是光機票就占去1200，還有5天的吃住、景區(qū)等。正常人都知道這根本就是不可能的。但大家再仔細的看一下行程，除了一些不要錢的景點就是門票價格非常低的。精華景區(qū)一般都會列在自費項目攔里。像大家去青島得去海底世界吧，去海南得去看人妖表演吧，都是些不去覺得遺憾的景點。有時候當?shù)貙в谓o推薦的景點并不是不值得去看。

大家出來旅游都想找個好導游，能給大家做很好的講解，帶大家玩最好的風景，花了錢就要有一趟完整的旅行。但是大家想想導游不但沒有工資，還要上交給社里人頭，如果他掙不到錢，就算是再高尚的導游也承受不起現(xiàn)實的壓力，他也不想做活雷鋒。咱們不能有種偏見說：導游都是黑心的。那是導游該掙的錢，就像咱們的工作一樣，大家付出了上一個月的班就得拿一個月的工資，只是工作性質(zhì)不同罷了。所以咱們好好的配合地接的工作，讓咱們進店咱們幫導游簽個單，如果有大家看上的東西大家就帶上點，讓導游幫大家砍砍價。對于精華的景點咱們該看的就得看。我是和大家一個家鄉(xiāng)的，所以該注意的事項我會及時提醒大家。

最后希望大家能堅持三忘政策。忘記結婚，忘記是領導，忘記煩惱。

預祝大家旅途愉快！開場：

哈樓，各位游客朋友大家好，很高興能和大家一起到**旅游觀光，首先自我介紹以下******，（一定要把自己的名字說的生動有趣一些，特別一點）然后介紹司機，那么雖然我們的車廂不大，但是卻能容納五湖四海，既然我們從960萬平方公里的土地上相聚到這個小小的車廂里，借用范偉一句經(jīng)典名言：緣分啊。。雖然我長的不是很漂亮（謙虛點），但是我保證大家玩的開開心心，留下最溫馨的一段回憶，有一個小小的愿望，希望在您的記憶里有一個小小的我哦，結束語：

我們的旅程馬上要結束了，王導也要跟大家說再見了。臨別之際沒什么送大家的，就送大家四個字吧。首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！接下來這個字是原諒的原，在這幾天中，王導有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說聲對不起了！再一個自就是圓滿的圓，此次行程圓滿的結束多虧了大家對我工作的支持和配合，小王說聲謝謝了！最后一個字還是源字，財源的源，祝大家的財源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來好，不好也好，好上加好，給點掌聲好不好！

第三篇：導游

導游

1.導游人員如何做好交通事故的預防工作？

（1）為預防交通事故的發(fā)生，導游人員要與旅游車司機很好地配合，協(xié)助司機做好安全行車工作。

（2）安排活動日程時，導游人員應在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程面違章、超速行駛。

（3）禁止非本車司機開車。（4）提醒司機不要飲酒。

（5）如遇酒后駕車的司機，導游人員應立即阻止，并報告旅行社有關部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機。

2.旅游者要求單獨活動，在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

（1）在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

（2）如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊；如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。3.如果游客不愿聽講解, 導游員該怎么辦？

游客不愿聽講解, 導游員首先要控制住自己的情緒, 并分析其原因, 然后再根據(jù)具體情況對癥下藥。比如, 游客自感疲勞太累, 那導游員要給予游客一定的休息時間, 有時在旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息, 此時, 自己也不要多講解介紹。若是對導游員有意見, 那導游員要及時調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點, 又不羅嗦, 努力把導游詞講出新意和特色, 以此來誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。若是游客的交流時間太少, 那導游員在安排游覽項目時要稍微放寬松些, 給他們適當?shù)慕涣鲿r間。若游客正在忙于個人的事務以及考慮自己的問題時, 導游員此時最好不要去“打擾”他們。4.導游人員帶團期間如何預防治安事故的發(fā)生？

（1）提醒游客不要讓陌生人進入房間，不要與私人兌換外幣。

（2）建議游客將貴重財物存入飯店保險保險柜，離開旅游車時不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。（3）旅游活動中，導游人員要始終和游客在一起，注意觀察周圍的環(huán)境和動向，經(jīng)常清點游客人數(shù)。

5.地陪導游員在準備按計劃去機場接一個境外旅游團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請問你做為地陪應做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿。（2）預定第二天食宿和車輛。

（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。6.游客擦傷應該如何處置？

如果傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。7.如果一名國內(nèi)游客遺失居民身份證，導游員應該如何處理？

由當?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

8.如果旅游團中臺灣同胞遺失旅行證件時，導游員應該如何處理？

應該向當?shù)氐氖?、縣公安機關報失。經(jīng)調(diào)查屬實的，可重新申請領取相應的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。

9.導游人員在散客離站時應該提前多長時間帶團到達機場、車站、碼頭？

乘國內(nèi)航班，提前60分鐘到達機場。乘國際航班，提前120分鐘到達機場。乘火車或輪船，提前40分鐘到達車站或碼頭。

10.導游人員在旅游團離站時應該提前多長時間帶團到達機場、車站、碼頭？

乘國內(nèi)航班，提前90分鐘到達機場。乘國際航班，提前120分鐘到達機場。乘火車或輪船，提前60分鐘到達車站或碼頭。

61.游客在旅游車前往某景點途中患重病，如何處理？

必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時終止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。還應該及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。

62.導游員在接待兒童游客時，應該掌握好“四不宜”原則。主要包括哪些內(nèi)容？

（1）在旅游活動中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客。（2）不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。（3）不宜單獨帶游客的孩子外出活動。

（4）兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應該建議其家長請醫(yī)生診治。

63．導游員在接待截癱游客時，應該注意哪些問題？

（1）根據(jù)接待計劃，了解這些游客是否需要輪椅，如果需要，導游人員應該提前通知飯店或其他有關部門進行準備。

（2）與旅行社計調(diào)部或其他有關部門聯(lián)系，安排方便這些游客的旅游車，以便存放輪椅和其他物品。

（3）提前到機場辦理有關手續(xù)，以便導游人員接待他們。64．導游員在接待聾啞游客時，應該注意哪些問題？

導游人員應該將其安排在旅游車前排就座，以便他們在導游人員講解時通過辨別口形而獲取信息。導游人員講解時，應該面向他們，并放慢旅游講解的速度，使他們能夠了解更多的講解內(nèi)容。導游人員講解時若能配以手語則效果更好。

65．導游員在接待視力有障礙游客時，應該注意哪些問題？

接待有視力障礙的游客，導游人員應該將其安排在旅游車的前排就座，以便揣摩導游人員講解的內(nèi)容。導游人員在講解時，應該主動站在其身邊。參觀游覽中，凡是允許觸摸的東西或物品應該盡量讓其觸摸。

66．導游人員如何預防老年游客的走失？

導游人員在到達游覽景點之后，要反復向他們講清游覽路線和上車地點。在游覽過程中，要時刻注意他們的行走方向，以防掉隊走失。同時要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬不要著急，不要到處亂走，而要留在原地等候，以便導游人員循原路尋找他們。67．在游覽過程中，導游員如何做到節(jié)省老年游客的體力？

（1）日程安排要疏密相宜。（2）活動節(jié)奏不宜太快。（3）適當增加休息時間。（4）選擇安全停車地點。68．接待兒童游客時，導游員應該注意哪些問題？

（1）保護好兒童的安全（2）照料好兒童的生活（3）掌握好“四不宜”原則（4）注意兒童消費價格

69．接待“夕陽紅”旅游團的時候，導游員對待老年游客應該注意哪些問題？

（1）適當放慢行進、講解速度（2）耐心解答所提問題（3）預防老年游客走失（4）盡量多做提醒工作（5）節(jié)省老年游客體力

70．在接待宗教界游客前，導游員應該做哪些準備工作？

（1）了解我國的宗教政策，掌握我國宗教發(fā)展的基本情況，學習相關宗教知識。

（2）根據(jù)接待計劃中的標示，了解接待對象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯。

（3）了解當?shù)亟烫玫奈恢煤烷_放時間，以便游客提出特殊要求時有所準備。

（4）注意游客在當?shù)赝Ａ羝陂g是否有禮拜日，如有則要征求旅游團領隊和游客的意見，問其是否需要安排去教堂活動。

71．在接待宗教界游客時，導游員應該注意哪些問題？

（1）游客在飲食上的禁忌和特殊需求，導游人員提前通知飯店的餐廳或用餐的餐館。（2）對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導游人員一定要為其提供方便。

（3）在導游講解和交談中，導游人員應該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進行評論。72．對于游客要求中途退團，導游員應如何處理？

游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開旅行團、終止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務費，可以按照旅游合同有關條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是個別要求得不到滿足而提前離團，導游人員要配合領隊勸其繼續(xù)隨團旅游。若接待方旅行社確有責任，應該設法彌補。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。73．對于外國游客要求延長旅游期限，導游員應如何處理？

外國游客因傷因病需要延長在中國的居留時間，導游人員應該為其辦理相關手續(xù)，若游客住院還應前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國游客在旅游團的活動結束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可以滿足其要求。若需延長簽證，原則上應予以婉拒。若個別游客確有特殊原因需要留下，導游人員應該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助。74．游客要求自由活動時，有幾種情況需要勸阻？

（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，為不影響旅游團活動計劃的順利進行，導游人員要勸其隨團活動。

（2）當?shù)刂伟矤顩r不理想，導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。

（3）游覽江河湖海時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導游人員不能答應，更不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。

（4）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽時，導游人員不能答應此類要求。75．對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品時，導游員應該如何處理？

游客要求轉(zhuǎn)遞物品時，導游人員需先問清轉(zhuǎn)遞何物。若是應稅物品，應讓其納稅。若是貴重物品，導游員一般要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當面點清、簽字并留下詳細通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導游人員應該婉言拒絕，請其自行處理。76．對于游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料時，導游員應如何處理？

導游人員應該說服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要的協(xié)助。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導游人員轉(zhuǎn)遞，則應做必要的記錄并留下委托人的詳細通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。

77．對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品、信件的收件人是外國駐華使領館及其工作人員，導游員應如何處理？

導游人員應該建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導游人員應該詳細了解情況并向旅行社領導請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。78．導游員如何協(xié)助游客購買中藥材、中成藥？

外國游客想要購買中藥材、中成藥時，導游人員應該告知我國海關的有關規(guī)定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準帶出。(前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。)79．游客發(fā)生急性腦梗和腦出血的處置方法是什么？

遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應該立即讓其平躺，上身稍微墊高一些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息?；颊呷舫霈F(xiàn)昏迷，應該取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院搶救。

80．對于游客要求代為托運物品，導游人員應如何處理？

導游人員可告知外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務。若商店無托運業(yè)務，導游人員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。

第四篇：導游

導游

簡介：

導游主要分為中文導游和外語導游。其主要工作內(nèi)容為引導游客感受山水之美，解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。

分類：

（一）按業(yè)務范圍劃分，導游人員分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區(qū)導游人員

海外領隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團（者）或海外旅行社預訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。這里的領隊是指受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

地方陪同導游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員負責組織安排旅游團（者）在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。景點景區(qū)導游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點，如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分，導游人員分為專職導游人員和兼職導游人員

專職導游人員是指在一定時期內(nèi)以導游工作為其主要職業(yè)的導游人員。目前，這類導游人員一般為旅行社的正式職員，他們是當前我國導游隊伍的主體。

兼職導游人員亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過了國家導游資格統(tǒng)一考試取得導游證而從事兼職導游工作的人員，另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領取臨時導游證而臨時從事導游活動的人員。

（三）按導游使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員

中文導游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導游業(yè)務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞。

外語導游人員是指能夠運用外語從事導游業(yè)務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。

（四）按技術等級劃分，導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員 初級導游人員：獲導游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。

中級導游人員：獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游人員。他們是旅行社的業(yè)務骨干。

高級導游人員：取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

特級導游人員：取得高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導游人員?；韭氊煟?/p>

根據(jù)當前中國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和導游服務對象，導游人員的基本職責可概括為下述五點：(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；(二)負責為游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

(三)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。

職業(yè)要求

導游一般要求為高中或高中以上學歷；性格要開朗，充滿活力，有一定的語言溝通能力和交流能力。

理由：

1.收入不錯：隨著旅游行業(yè)的競爭激烈和導游人數(shù)的倍增，導游收入相比往年來說已大不相同，尤其對新手來說首先要做的不是怎么賺錢，而是要去爭取一個帶團的機會。

2.工作時間自由：相對于其他行業(yè)來說，甚至包括旅游行業(yè)的其他部門，導游在旅行社里，遲到早退，請個假都是很方便的！3．工作環(huán)境豐富、多變

4．有利于鍛煉個人能力.見多識廣，經(jīng)歷豐富

6．交際面廣，朋友眾多

第五篇：導游

名詞解釋;

1、國際旅行社 “國際社”是指經(jīng)旅游政行主管部門審批設立，從事組織入境游、出 境游（含邊境游）、國內(nèi)游和提供其他委托業(yè)務的旅行社。業(yè)務范圍 廣，服務對象主要是跨境游客人。

國際旅行社開展經(jīng)營業(yè)務，必須獲得旅游行業(yè)主管部門的許可。（圖 示：經(jīng)營許可證文本式樣）

2、小包價旅游

是指一種可選擇性旅游（產(chǎn)品）消費形式。游客享用這種旅游產(chǎn)品可分批購買：行前必須預付住房、早餐、交通集散地接送、城市間交通費用，同時在旅游活動中零星現(xiàn)付導游服務、正餐、游覽點門票、文娛活動入場券、品嘗風味等費用

3、導游服務

“導游服務”指導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，并按照組團合同或約定的內(nèi)容、標準向游客提供的旅游接待服務。

4、地陪

“地陪”是指受接待地旅行社（地接社）委派，執(zhí)行接待計劃，為旅游團客人提供當?shù)芈糜位顒影才拧в沃v解、生活照料等服務的導游人員。

作為旅游目的地接團社的代表，地陪在工作上受領隊、全陪監(jiān)督指導，是旅游接待計劃在當?shù)貙嵤┑木唧w組織者和執(zhí)行人。

5、全陪

“全陪”是指受國內(nèi)組團社委派，全權代表該國內(nèi)社，在領隊、地陪協(xié)助下帶領團從事國內(nèi)旅游，實施接待計劃，為游客提供全程陪同服務的導游人員。

作為組團社全權代表，全陪對所率領團隊的旅游活動負有全部責任，決策上起著主導作用。全陪具體職責：

8，虛實結合法：是指講解過程中，導游員將有關傳說、典故、趣聞軼

事（虛）與眼前景觀（物）的實體、史實、藝術價值（實）有機結合，編織成一個故事情節(jié)的導游講解技法。（大足石刻：千手觀音與妙善公主）9，護照：

“護照”是指由一國主管機關發(fā)給本國公民出國或在國外居留的一種

官方證件，證明其國籍和身份。

按持有人身份、地位不同，護照一般分為3種：外交、公務和普通護照

。旅游護照屬于普通護照。中國護照有效期為5年，可延期2次（相當

于15年）10，簽證：

“簽證”是指由一國主管機關在外國公民持有的護照或其他證件上簽

注、蓋印，表示準其出入本國國境或過境的一種法定官方手續(xù)。

按持證人身份、地位不同，簽證一般分為4種：外交、禮遇、公務、普通簽證，均設定有效期。

在中國，旅游簽證屬于普通簽證，用“L” 字頭標注。旅游簽證可分

為三種：團體簽證、落地簽（證）、免簽（證）。

問答：

1、導游員的基本職責包含有哪些內(nèi)容？

1、根據(jù)旅游合同或約定，安排組織游客旅行、游覽；

2、負責向游客導游講解本國（地）文化和旅游資源；

3、安排游客交通、食宿，保護其人身和財物安全；

4、解答游客問詢，處理旅游事故和問題；

5、反映游客意見要求，維護合同雙方的正當權益。

2、地陪、全陪各有哪些具體工作職責？

全陪具體職責：

1、實施旅游計劃，監(jiān)督接待質(zhì)量；

2、組織協(xié)調(diào)工作（單位）

3、聯(lián)絡溝通工作（社/人）

4、維護安全，處理問題

5、宣傳調(diào)研工作。地陪具體職責：

1、安排旅游活動；

2、做好接待工作；

3、導游講解；

4、維護安全，處理問題。

3、接團前，地陪應做好哪些主要“服務準備”？

服務準備

1、熟悉《團隊行程及接待計劃（書）》

仔細閱讀《團隊行程及接待計劃》，對重要事宜做好工作筆記摘錄。計劃重要內(nèi)容摘錄，主要包括：

①組團社和團隊概況；

②團員有關情況；

③旅行線路；

④票務情況；

⑤游客特殊要求；

⑥機場建設費支付方式；

⑦前往邊境特區(qū)提前辦證。事實上，“地陪”手里的《團隊行程及接待計劃（書）》（即《接待計劃》），跟帶隊由外地前來的“全陪”/“領隊”手里的《出團任務通知書》（即《出團計劃》），兩者內(nèi)容應是完全相同的。

2、落實接待事宜

①制定行程及活動安排（表）；

②落實團隊用車、用房和用餐事宜；

③落實團隊行李運送事宜；

④了解不熟悉的景區(qū)（點）情況。

3、物質(zhì)準備

①接待計劃、旅客名冊、圖冊資料；

②現(xiàn)金、轉(zhuǎn)款（帳）結算單；

③導游資格證和導游證胸牌；

④導游（社）旗、擴音器、通訊工具、接站牌、旅行社徽章及贈品獎品等；

4、語言（外語）知識準備

①外語專業(yè)詞匯；

②重大新聞、熱門話題；

③歡迎詞。

5、形象準備

①著裝符合身份，方便工作；

②精神飽滿，衣著整潔大方；

③不濃妝艷抹，首飾佩戴適度。

6、心理準備

①做好面臨艱苦復雜工作的準備；

②做好承受旅客抱怨、投訴的準備。

4、地陪服務程序中，“迎接服務”有哪些具體內(nèi)容？

1、抵達前服務安排

①確認團隊抵達當?shù)氐臏蚀_時間、地點（接站點）；

②跟專車司機聯(lián)絡，落實接團出發(fā)時間和停車點；

③提前30分鐘抵達接站點，再次核實抵達時間；

④跟旅行社行李員聯(lián)絡，通知其行李轉(zhuǎn)送地點；（僅限豪華團/海外團）

⑤選擇出站口醒目位置，手持接站牌迎候團隊。

2、抵達后服務

①認找旅游團，跟領隊或全陪接洽；

②核實團隊實到人數(shù)，及時報告旅行社；

③集中清點行李，跟行李員辦清交接手續(xù)；（僅限豪華團/海外團）

④集合登車，提醒檢查隨身貴重物品，禮貌清點人數(shù)。

3、途中服務

①致歡迎辭（歡迎光臨、介紹自己和司機、熱忱服務、希望合作、預祝順利）；

②沿途導游（風光、民俗、下塌飯店）；

③調(diào)整時差（特指國際團隊）；

④抵達飯店前，宣布后續(xù)活動內(nèi)容安排及時間、地點。

（三）入店服務

①協(xié)助辦理住店手續(xù)；

②介紹飯店服務設施；

③照顧旅客行李進房；

④帶領團隊用好第一餐；

⑤宣布后續(xù)活動（項目）內(nèi)容安排；

⑥若晚間抵達，安排好次日叫早、出團事宜。

5、地陪服務程序中，“送客服務” 有哪些具體內(nèi)容？

1、送前業(yè)務

①跟旅行社聯(lián)絡，核實交通票；

②跟領隊或全陪商定出行李時間（領隊通知游客）；

③跟領隊或全陪商定團隊出發(fā)時間（地陪通知總服務臺，領隊通知游客）；

④若早晨離店，跟飯店商定叫早和早餐時間；

⑤協(xié)助領隊和游客跟飯店結清團體帳、個人帳；

⑥檢查自己物品，及時歸還游客旅行證件。

2、離店服務

①共同集中清點行李，填寫行李托運卡，移交轉(zhuǎn)運行李；

②及時辦理退房手續(xù)（當日中午12點以前退還客房鑰匙）；

③清點人數(shù)，檢查隨身物品，退還客房鑰匙，集合登車。

3、送行服務

①致歡送詞：回顧感謝、惜別之情、真誠致歉、期盼重逢、祝愿順風； ②請游客填寫《旅游接待服務質(zhì)量調(diào)查表 》；

③帶團提前抵達離站點：

a.出境或前往沿海城市航班，提前120分鐘；b.前往內(nèi)陸城市航班，提前90分鐘；

c.乘火車團隊，提前60分鐘；

④ 辦理離站手續(xù)：

a.送乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離站團隊：

Ⅰ、向領隊或全陪移交交通票和行李及托運卡；

Ⅱ、跟全陪結清地接社團款（簽單）；

Ⅲ、待交通工具駛離后，才能離開。

b.送乘坐國際航班離站團隊：

Ⅰ、向領隊游客移交交通票、行李及托運卡； ；

Ⅱ、向領隊或游客介紹辦理出境手續(xù)的程序；

Ⅲ、團隊進入國際機場隔離區(qū)，即可道別離開；

Ⅳ、跟專車司機結清客運費用（簽單）。

6、帶好旅行團,導游員應遵循哪些原則？

一、導游服務基本原則

導游服務基本原則既是長期導游服務實踐的科學總結，又是國際旅游組織所倡導的。因此它對導游員保質(zhì)保量地做好接待工作，無疑具有重要指導意義。(一)滿足游客合理需要原則

沒有游客，就沒有旅游，也就沒有導游服務。因此，幫助游客順利從事旅游消費，在合理又可能基礎上努力滿足他（她）們的需要，就成為了導游服務的根本任務。為此，應在對客導游服務工作中做到以下三點： 1．堅持“賓客至上”主旨

維護游客權益，處理問題以游客利益為重（游客第一）；禮貌待客，全心全意為游客服務，態(tài)度言行上尊重游客；平等待客，一視同仁，不分內(nèi)外膚色和消費能力,，決不能“嫌貧愛富”、“嫌丑愛美”、“嫌黑愛白”。

2.認真落實接待計劃

要不折不扣地落實“接待計劃”內(nèi)容項目，履行《旅游合同》(含旅游行程、旅游價格和違約責任)，兌現(xiàn)所有服務承諾。3．規(guī)范化個性化服務結合 要切實做好規(guī)范化服務，達到導游服務國家或行業(yè)標準，同時高度重視向游客適時提供個性化服務。

“規(guī)范化服務”是導游員按照國家或行業(yè)標準，向全體游客所提供的符合《旅游合同》內(nèi)容質(zhì)量規(guī)定的一種標準化服務（同時同質(zhì)同量）。

“個性化服務”是指導游員在《旅游合同》規(guī)定之外，針對個別游客合理要求所提供的富有人情味的特殊服務（非同時同質(zhì)同量）。(二)維護游客合法權益原則

1．維護游客合法權益

（交易公平權、服務享受權、人身財物安全權、旅游知情權、服務質(zhì)量投訴權）2．監(jiān)督相關單位服務供給質(zhì)量(三)注重經(jīng)濟與社會效益原則

導游服務中，要注重經(jīng)濟效益與社會效益的同步提高，不可偏廢。

作為一種文化傳播的社會活動，導游服務的主旨在于擴大旅游目的國（地）和旅行社的正面品牌形象和聲譽影響，促進不同國家地區(qū)人民之間的了解與友誼，推進彼此文化科技交流，提高社會效益效益。

作為一種獲取經(jīng)營收入的經(jīng)濟活動，導游服務的目標是增加旅行社、相關服務業(yè)以及旅游行業(yè)的經(jīng)營收入，開拓潛在客源市場，促進招商引資和經(jīng)濟交流，提高整體經(jīng)濟效益。

7、跟游客交往過程中,導游員應掌握哪些技能？

這個題太多不知道怎么粘?。?/p>

10延長在一地的游覽時間：（提前抵站或推遲離站）

1、制定應變計劃，并報告旅行社計調(diào)部批準。

2、說明變故理由，征得游客同意，跟全陪、領隊一道做好安撫工作。若引起變故原因是旅行社或?qū)в螁T工作失職，必須向游客當面致歉，并給予適當?shù)奈镔|(zhì)補償。

3、重新落實（延長）用房、用餐、用車事宜。

4、調(diào)整活動日程，增加景點或延長在主要景點游覽時間。晚間考慮安

排文娛活動。

5、讓旅行社及時通知下一站，做好推遲接團準備。

11，縮短在一地為游覽時間：（推遲抵站或提前離站）

1、制定應變計劃，報告旅行社計調(diào)部批準。

2、說明變故理由，征得游客同意，跟全陪、領隊一道做好安撫工作。若引起變故原因是旅行社或?qū)в螁T工作失職，必須向游客當面誠懇致

歉，并給予適當?shù)奈镔|(zhì)補償。

3、及時辦理退房、退餐、退車事宜。

4、調(diào)整活動日程，抓緊時間安排游客游覽完最具當?shù)靥厣木坝^（點）。

7、讓旅行社及時通知下一站，做好提前接團 準備。

12，處理誤機（車、船）事故

誤機（車、船）事故，無論是何方造成的，都是一種重大事故，會給

各方造成損失和麻煩。對旅行社和導游員來說，它會給本社造成巨大

經(jīng)濟損失和嚴重聲譽損失；還會使游客蒙受個人經(jīng)濟或其他方面的損

失。因此，負責帶團的導游員必須采取一切有效措施，杜絕這種重大

事故的發(fā)生。

誤機（車、船）事故是重大事故。若是由旅行社、導游員直接造成的，往往游客們反響強烈，情緒對立。對此，地接社和導游員切不可掉

以輕心，必須全力以赴，給予合情、合理、合法地處理，最大限度地

挽回不良影響。

處理誤機（車、船）事故的措施

1、立即報告旅行社，請求協(xié)助；

2、盡快跟交通部門聯(lián)絡，力爭讓游客乘最近班次的交通工具離開； 若必要的話，可以包機（包車、包船）或換乘其他交通工具送團隊離

開。

3、向游客說明情況或誠懇致歉，穩(wěn)定其情緒，安排好游客滯留期間的

食宿、游覽事宜。

4、讓旅行社及時通知下一站地接社推遲接團，調(diào)整日程安排。

5、事后寫出事故報告，查明事故原因和責任人，給予政紀處分，賠償

相應經(jīng)濟損失。