第一篇：導(dǎo)游問題

外語導(dǎo)游

在涉外旅游活動(dòng)中應(yīng)注意的問題.于本鳳渤海大學(xué)旅游學(xué)院

「摘要」外語導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中起著舉足輕重的作用。他們 接待的主要是海外的游客，并且海外游客的消費(fèi)和活動(dòng)直接影響 旅游經(jīng)濟(jì)效益。本文主要討論外語導(dǎo)游在旅游經(jīng)濟(jì)的國際化進(jìn)程 中應(yīng)注意的問題。

「關(guān)鍵詞」外語導(dǎo)游注意的問題

一、外語導(dǎo)游在涉外旅游活動(dòng)中的重要性

外語導(dǎo)游就是“持有中華人民共和國(外語)導(dǎo)游資格證書

和導(dǎo)游證，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪i司海外旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等事務(wù)的工作人員。”(參照“旅游服務(wù)術(shù)語”中 對“導(dǎo)游人員”的定義)，其英文可以是“guide-interpreter”和 “tour-guide ”“tourist guide”。本文的外語導(dǎo)游指外語(尤指英 語)的導(dǎo)游，業(yè)內(nèi)專門稱為“導(dǎo)游翻譯”Cguide-interpreter)o

國內(nèi)有句行話來形容外語導(dǎo)游的重要性:“祖國山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”。外語導(dǎo)游是旅行社的重要成員。在涉外旅游接 待工作中起著協(xié)調(diào)、溝通的重要作用，其業(yè)務(wù)是旅游接待工作中 的中心環(huán)節(jié)。盡管旅游消費(fèi)過程是指向外國游客提供食、住、行、游、購、娛的服務(wù)，都是非旅行社的旅游部門分別運(yùn)做的，但將 這些服務(wù)串連起來，有序運(yùn)作，使產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的銷售得以實(shí) 現(xiàn)，取得利潤，1司時(shí)也使外國游客在旅游過程中的種種需要得以 滿足，這一切完全依賴外語導(dǎo)游的安排。

二、外語導(dǎo)游應(yīng)注意的事項(xiàng):

1語言不僅要簡明練達(dá)，而且要準(zhǔn)確無誤

外語導(dǎo)游的解說詞是幫助外國游客欣賞景點(diǎn)的輔助手段，語 言要求簡明練達(dá)，準(zhǔn)確無誤。如外語導(dǎo)游機(jī)場接站要致歡迎詞:

Ladies and gentlemen

Welcome to Changsha!Let me first introduce myself to vouo 工’m Xiaofang工’m your guide.My job is to smooth your way, care for your welfare, try my best to answer your questions, and be your guide and interpreter工appreciate your mderstanding and cooperation.短短兒句話，既表達(dá)了對游客由衷的歡迎，又簡潔地做了自我 介紹;既向游客說明了自己的工作職責(zé)，又表明了工作態(tài)度，與游客 建立了良好的合作關(guān)系

有的外語導(dǎo)游在機(jī)場迎接客人時(shí)，出于寒暄可能會(huì)對老年人 說:工’m afraid you must have had a tiring journey這不僅不能反 映辛苦的意思，還可能造成誤解在漢語中，“老’表不尊敬，在西方 意味著衰竭無用，人們忌諱說“老”字這是外語導(dǎo)游要注意的地方

2不僅要研究游客的心理，還要精選游客能接受的詞語

外語導(dǎo)游接待的主要是外國的讀者和游客，不僅要與不I司國 家、不IqJ文化、不IqJ文化背景的旅游者打交道，還要與各旅游服 務(wù)部門的工作人員打交道(領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)長等)?？梢哉f，外語導(dǎo)游的 工作其實(shí)就是做人的工作，因而掌握必要的心理學(xué)知識具有特殊 的重要性。在翻譯旅游資料時(shí)，不僅要使外國游客明白所介紹的 內(nèi)容，還要更使他們從心理樂意接受。

旅游英語中在介紹岳飛的“莫須有”的冤假罪名時(shí)，我們可用 “Give a dog an ill name and hang him”的英語諺語。因?yàn)閌dog” 在西方人的心理一直是“忠誠，可信”的象征，結(jié)合岳飛精忠報(bào) 國的忠臣形象，這一罪名的意義就很自然地被西方人所接受和理 解了。

3不僅要傳播中國的特色文化，還要避免文化的沖突

外國旅游者來華旅游，過去主要是為了度假消遣，現(xiàn)在逐漸 向受教育、獲信息、領(lǐng)略異國他鄉(xiāng)的情趣、增長知識、加深閱歷 的方向轉(zhuǎn)化。為了適應(yīng)旅游者的這種需要，外語導(dǎo)游翻譯除了具 有扎實(shí)的語言基本功，把中國的美麗的、富有特色的景觀傳播出 去，還要了解世界各地的文化、風(fēng)俗習(xí)慣。這樣才能成為一個(gè)優(yōu) 秀的跨文化的導(dǎo)譯人員。

例如，勤勞勇敢的中國人民在開發(fā)和建設(shè)美麗富饒的祖國大 地的I司時(shí)，也為我們留下了眾多的文化占跡，獨(dú)具特色的風(fēng)土人 情、技術(shù)精湛的手工藝術(shù)品、誘人可口的佳肴美味，使自然景觀 與歷史人文景觀巧妙結(jié)合起來，交相輝映，形成了中國旅游文化 獨(dú)特的內(nèi)容。所以外語導(dǎo)譯人員要用美的語言形式("In spring velvety flowers are in their best bloom.In stuntner, the fragrance of lotus flowers fill the garden.In auttunn, yellow leaves add a golden color to the garden and in winter snowflake carpet everything”(拙政園春季繁花怒放，夏季荷香溢，秋季黃葉鋪金，冬季雪花覆 地。)來描述拙政園中的四季，從而把游客帶入美的時(shí)空這就很好 地傳達(dá)了中國的特色文化。

但在旅游資料的翻譯過程中，還要注意世界各國文化的差異。語言的文化涵義是復(fù)雜的，語言間充滿了字而意義對應(yīng)而實(shí)際意 義不對應(yīng)或不完全對應(yīng)的表達(dá)方式，曲解它們對應(yīng)的語言概念就 犯了文化錯(cuò)誤。如:在介紹成語典故時(shí)，將漢語中的“怒發(fā)沖冠” 與英語中的“to make one's hair stand on end'視為對應(yīng)詞。其

實(shí)，兩者之間的含義差之千里;前者源于“完璧歸趙”的故事，形 容“憤怒至極”的樣子;后者源于英國1825年一名盜馬賊被拉上 絞刑架時(shí)恐懼萬分的形象，意為“毛骨驚然”。在旅游英語的翻譯 中，我們還要充分考慮不I司文化的交際規(guī)則，避免不必要的文化 沖突。

4不僅是博學(xué)家，還要是外交家

外語導(dǎo)游是知識密集型的、高智能的服務(wù)工作。外語導(dǎo)游的 講解必須以淵博的知識做后盾，有的人說外語導(dǎo)游就是上知天文、下曉地理、中通占今的的博學(xué)家。不僅如此我們總是稱贊外語導(dǎo) 游為“祖國的臉而’，、“祖國的一而鏡子’，、“民間大使’，、“游客之友’，、“萬事通”。所以他們的任務(wù)就如一位“外交家”一樣，把祖

國燦爛的文化、壯麗的山河及中國人民偉大的創(chuàng)造和輝煌的成就 傳達(dá)出來。有的外國游客對中國不了解，在語言上難免會(huì)對中國 的制度、政策有針對性地發(fā)出較強(qiáng)的異議。此時(shí)，外語導(dǎo)游不要 魯莽地與對方爭辯，應(yīng)該把自己對祖國的熱愛之情向客人表達(dá)出 來，通過耐心的講解來消除客人對我國存在的偏見。如果客人仍 堅(jiān)持自己的對立觀點(diǎn)，外語導(dǎo)游必須要有“求I司存異”的風(fēng)范。

當(dāng)然外語導(dǎo)游不應(yīng)該為了討好游客不管對方對否就大聲附和 對方的觀點(diǎn)，必須不卑不亢。要知道什么能遷就，什么決不能含 糊，但要講究技巧和策略和他們溝通，向旅游者說明來龍去脈和 原委，使他們意識到自己是在異國他鄉(xiāng)旅游，不可能事事都與自 己家鄉(xiāng)相I司，從而使其產(chǎn)生領(lǐng)略異國風(fēng)情的游興，對一些不解之 處，甚至不愉快之處也能理解、諒解并與外語導(dǎo)游員配合。

5不僅要了解本國的情況，還要了解其他國家和地區(qū)的非言語 行為方式

跨文化交際中的非言語行為的最基本的文化差異涉及到時(shí)間 和空間行為方而作為外語導(dǎo)游很有必要了解跨文化交際中的時(shí)間 學(xué)(chronemice}、體距學(xué)(proxemiace}、身勢語(kinesics)、接觸 語}haptice)、外表語}phveical appearance)、目光語(oculosics), 輔助語(paralanguage)、美聲語(aesthetic cotmnunication)等的

一些常識，這樣對順利完成導(dǎo)譯這個(gè)任務(wù)是很有實(shí)際意義的。比 如時(shí)間學(xué)，關(guān)于時(shí)間的使用、時(shí)間所代表的意義及其交際行為等 是入境旅游接待中文化差異最大、較容易導(dǎo)致交際失誤的方而。由于美國的生活節(jié)奏快，美國人似乎總是匆匆忙忙的，他們總是 還有更多的事情去做。當(dāng)美國人跟日本人談判時(shí)，他們最好“開 「刁見山’，、“單刀直入”，不過先花1:i分鐘寒暄，談?wù)撎鞖狻羟?、旅游等是可接受的。而對日本人來說，他們認(rèn)為最好的辦法是跟 美國人“侃”，千I么話題都“侃”，幾小時(shí)幾小時(shí)地“侃”，幾天幾 天地“侃”。

印度尼西業(yè)人則又有較大的差別。他們不希望有壓力，不希 望急匆匆的。他們對時(shí)間的概念可用他們的語言來描繪，譯成英 語是。abbey time(橡皮時(shí)間)，即可伸縮的是靈活多變的。在非 洲，慢節(jié)奏是一條規(guī)律。總體來說，來自英國和美國的旅游者，其 節(jié)奏要比來自其他國家的要快。外語導(dǎo)游要了解其他國家和地區(qū) 的非言語行為方式，尤其時(shí)間的節(jié)奏的態(tài)度，在導(dǎo)游接待過程中，順利完成導(dǎo)譯任務(wù)非常重要和關(guān)鍵。

所以，只有外語導(dǎo)游在旅游接待過程中提高自身的綜合素質(zhì) 和注意相應(yīng)的問題，才能與進(jìn)入中國國內(nèi)市場的海外旅行社競 爭，才能使中國人的旅行社立于不敗之地，成為主要的旅游經(jīng)濟(jì) 來源。

參考文獻(xiàn):

[1]丁文魁:《風(fēng)景名勝研究》上海IqJ濟(jì)大學(xué)出版社1988

[2]喻學(xué)才:中國旅游文化傳統(tǒng)。南京東南大學(xué)出版社199:1

[4]陳剛:《導(dǎo)游翻譯中的文化背景和心理因素》}J}，載《中 國翻譯》1987,(3)

第二篇：導(dǎo)游面試資料問題

現(xiàn)場導(dǎo)游規(guī)范題

1、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致分為幾類？

答：兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語導(dǎo)游。

2、圖文聲像導(dǎo)游方式目前主要分為幾種？

答：分為圖文導(dǎo)游方式，聲像導(dǎo)游方式和多媒體導(dǎo)游方式三種。

3、導(dǎo)游服務(wù)的范圍歸納起來分為幾大類？

答：三大類：(1)導(dǎo)游講解服務(wù)；(2)旅行生活服務(wù)；(3)市內(nèi)交通服務(wù)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的政治意義主要表現(xiàn)在哪些方面？

答：(1)宣傳中國，宣傳當(dāng)?shù)兀?2)發(fā)揮民間大使的作用。

5、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

答：(1)獨(dú)立性強(qiáng)；(2)腦體重度結(jié)合；(3)復(fù)雜多變；(4)關(guān)聯(lián)度高；

6、導(dǎo)游服務(wù)的原則是什么：

答：(1)滿足游客需求的原則；(2)維護(hù)游客合法權(quán)益的原則；(3)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則；

7、游客的合法權(quán)益主要包括哪些權(quán)益？

答：(1)旅游自由權(quán)；(2)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)；(3)旅游獲知權(quán)；(4)旅游公平交易權(quán)；(5)依約享受旅游服務(wù)權(quán)；(6)人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)；(7)醫(yī)療、求助權(quán)；(8)求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。

8、何謂導(dǎo)游人員？

答：是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委托，為游客提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

9、全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：(1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃；(2)聯(lián)絡(luò)工作；(3)組織協(xié)調(diào)工作；

(4)維護(hù)安全、處理問題；(5)宣傳、調(diào)研。

10、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：(1)安排旅游活動(dòng)；(2)做好接待工作；(3)導(dǎo)游講解；(4)維護(hù)安全；(5)處理問題。

11、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備哪些方面的素質(zhì)？

答：(1)良好的思想品德；(2)淵博的知識；(3)較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；(4)較高的導(dǎo)游技能；(5)身心健康；（6)儀容儀表。

12、導(dǎo)游人員應(yīng)具備淵博的知識主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面的知識？

答：(1)語言知識；(2)史地文化知識和美學(xué)知識；(3)政策法規(guī)知識；(4)心理學(xué)知識；(5)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識；(6)旅行知識；(7)國際知識。

13、導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 答：(1)獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力；(2)較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；(3)善于與人打交道的能力；

(4)獨(dú)立分析、解決問題、處理事故的能力；

14、導(dǎo)游人員應(yīng)具備身心健康，身心健康包括哪幾個(gè)方面？

答：(1)身體健康；(2)心理平衡；(3)頭腦冷靜；(4)思想健康。

15、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是什么？

答：(1)愛國愛企、自尊自強(qiáng)；(2)遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗；(3)公私分明、誠實(shí)善良(4)克勤克儉、賓客至上；(5)熱愛大度、清潔端莊；（6）一視同仁、不卑不亢；

（7）耐心細(xì)致、文明禮貌；（8）團(tuán)結(jié)服從、不忘大局；

（9）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上。

16、地陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作主要包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）熟悉接待計(jì)劃；（2）落實(shí)接待事宜；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）語言和知識準(zhǔn)備；（5）形象準(zhǔn)備；（6）心理準(zhǔn)備。

17、地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備主要準(zhǔn)備哪些方面？ 答：（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；（2）準(zhǔn)備接受抱怨和投訴；

18、地陪在大轎車內(nèi)導(dǎo)游時(shí)應(yīng)站在什么位置，為什么？

答：地陪應(yīng)站在大轎車的前部，司機(jī)的附近，面對游客。這樣既能看到游客的表情和反應(yīng)，游客也能看到你，可達(dá)到情感直接交流的目的。同時(shí)，便于隨時(shí)與司機(jī)聯(lián)系，以處理臨時(shí)發(fā)生的事情。

19、一篇好的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎光臨本地；

（2）介紹處的姓名及所屬單位；（3）介紹司機(jī)；

（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望；（5）預(yù)祝旅途愉快順利。20、地陪首次沿途導(dǎo)游，應(yīng)主要介紹當(dāng)?shù)啬男﹥?nèi)容？ 答：（1）風(fēng)光導(dǎo)游；（2）風(fēng)情介紹；(3)介紹下榻飯店；

21、地陪在前往旅游景區(qū)（點(diǎn)）途中，應(yīng)介紹哪些內(nèi)容？

答：(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排；(2)風(fēng)光導(dǎo)游；(3)介紹游覽景點(diǎn)；(4)活躍氣氛。

22、抵達(dá)景點(diǎn)（區(qū)）時(shí)，地陪應(yīng)給游客交待哪些游覽注意事項(xiàng)？

答：(1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講請并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、開車時(shí)間。(2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時(shí)間，集合時(shí)間和地點(diǎn)等。(3)地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。

23、結(jié)束當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程，旅游團(tuán)離店前，全程導(dǎo)游員（領(lǐng)隊(duì)）、地接導(dǎo)游員應(yīng)確認(rèn)的有哪幾項(xiàng)？ 答：(1)確認(rèn)人數(shù)；(2)確認(rèn)行李件數(shù)，辦妥交接手續(xù)；(3)確認(rèn)游客在店內(nèi)個(gè)人消費(fèi)是否結(jié)清；

(4)提醒游客確認(rèn)旅行社證件和錢物是否帶齊。

24、地陪在返程中，應(yīng)介紹那些內(nèi)容？

答：(1)回顧當(dāng)天活動(dòng);(2)風(fēng)光導(dǎo)游;(3)宣布次日活動(dòng)日程。

25、何謂社交活動(dòng)？

答.社交活動(dòng)包括宴請、風(fēng)味品嘗、會(huì)見、舞會(huì)等

26、一篇好的歡送詞應(yīng)包括那些內(nèi)容？ 答：(1)回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；（2）表達(dá)友誼和惜別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動(dòng)中游不順利活旅游服務(wù)游不盡人意之處，導(dǎo)游人是可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉。

27、地接送團(tuán)到達(dá)機(jī)場，火車站必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是什么？ 答：出境航班提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場；乘國內(nèi)航班提前1.5小時(shí)到達(dá)機(jī)場；乘火車提前1小時(shí)到達(dá)火車站。

28、《全陪日志》的內(nèi)容都有哪些？ 答：(1）旅游團(tuán)的基礎(chǔ)情況；

（2）旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；

（3）各地接待質(zhì)量；（4）發(fā)生的問題及處理的經(jīng)過；

（5）游客的反映及改進(jìn)意見。

29、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出國前，要召集本周游客開一次“出國旅游說明會(huì)”其內(nèi)容是什么？ 答：(1）代表旅行社致歡迎辭；（2）旅游形程說明；

（3）介紹旅游目的地國家(地位)基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣；

（4）提出要求，講清注意事項(xiàng)；

（5）落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)。30、散客旅游和團(tuán)隊(duì)旅游有哪些不同？ 答：(1）旅游行程的計(jì)劃與安排不同；（2）付費(fèi)方式不同；（3）價(jià)格不同；

（4）自由度不同；（5）旅游人數(shù)不同。

31、導(dǎo)游人員樹立良好形象的途徑是什么？

答：(1)重視“第一印象”(2)維護(hù)良好的形象(3)留下更好的最終印象；(4)多提供個(gè)性化服務(wù)；(5)多同游客進(jìn)行溝通；

32、游客的旅游動(dòng)機(jī)一般包括哪幾個(gè)方面？

答：(1)以探親訪友，考察別國政治制度和人們生活方式為目的的社會(huì)動(dòng)機(jī)；(2)以游覽風(fēng)景名勝、文物古跡為主的文化動(dòng)機(jī)；(3)以度假時(shí)間、體育健身為主的身心動(dòng)機(jī)；(4)以考察投資、購物為主的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。

33、以入境游為例，游客在旅游活動(dòng)過程中各階段的一般心理變化有哪些？ 答：(1)游覽初期：主要表現(xiàn)為求安全、求新、求異心理；(2)游覽中間階段：主要表現(xiàn)為懶散心理和求全心理；(3)結(jié)束階段：旅游者主要忙于個(gè)人事務(wù)。

34、從性格上看，旅游者一般劃分為幾類？

答：共四類(1)活潑型旅游者；(2)穩(wěn)重型旅游者；(3)急躁型旅游者；(4)憂郁型旅游者。

35、導(dǎo)游人員在處理旅游者個(gè)別要求時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

答：(1)努力滿足合理要求的原則；(2)認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則；(3)尊重旅游者、不卑不亢的原則。

36、旅游者產(chǎn)生消極情緒的因素有哪幾個(gè)方面？ 答：(1)個(gè)人要求沒有得到滿足；（2）導(dǎo)游人員態(tài)度不好，工作技能差；

（3）日程或交通工具的變更；（4）旅游者突然生病；

（5）天氣變化，如突然下雨、下雪等；（6）意外事故，如交通、火災(zāi)事故等。

37、導(dǎo)游人員調(diào)整旅游者情緒的方法有哪些？ 答：（1）補(bǔ)償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）暗示法。

38、導(dǎo)游人員對兒童的接待應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？ 答：（1）重視安全；（2）生活關(guān)照；（3）區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)；（4）注意細(xì)節(jié)。

39、導(dǎo)游人員對老齡旅游者的接待應(yīng)注意哪幾個(gè)方面? 答：（1）耐心；（2）放慢速度；（3）預(yù)防事故；（4）關(guān)注健康；

（5）注意細(xì)節(jié)。

40、導(dǎo)游人員對女性旅游者的接待應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？ 答：（1）女士優(yōu)先；（2）適當(dāng)購物；（3）講解生動(dòng)；（4）關(guān)注健康。

41、導(dǎo)游語言的基本要求是什么？ 答：（1）準(zhǔn)確；（2）清楚；（3）生動(dòng)；（4）靈活。

42、常用的修辭方法有哪些？

答：(1)比喻；(2)比擬；(3)夸張；(4)引用。

43、體態(tài)語言主要包括哪些？

答：(1)表情語；(2)姿態(tài)語；(3)身勢語；(4)服飾語；(5)界域語。

44、導(dǎo)游人員與旅游者交談中，應(yīng)注意哪幾個(gè)方面的問題？ 答：(1)話題的選擇；(2)交談的方式；(3)善始善終。

45、何謂突出重點(diǎn)法？應(yīng)突出的內(nèi)容包括什么？

答：是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解中對內(nèi)容進(jìn)行主次劃分，突出景點(diǎn)的主要方面，對次方面略講或不講，不追求面面俱到。

(1)有代表性的景觀；(2)與眾不同之處；(3)旅游者感興趣的內(nèi)容；(4)突出“??之最”。

46、何謂問答法？問答主要包括哪幾種方式？

答：是導(dǎo)游人員在講解中為避免自己唱獨(dú)角戲，用先講后問、問后再答的方法調(diào)動(dòng)旅游者的積極性，巧妙地抓住旅游者的注意力，讓他們主動(dòng)參與，以達(dá)到活躍氣氛、提高旅游目地。

主要包括三種形式：

（1)客問我答；（2)我問客答；（3)自問自答。

47、何謂制造懸念法？ 答：是導(dǎo)游人員在旅游時(shí)提出令人感興趣的話題，但又故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念。

48、何謂類比法？類比法分為幾種？

答：是導(dǎo)游人員在講解時(shí)以熟喻生，即用旅游者熟悉的事物與眼前陌生的事物相比較，便于他們理解，使他們感到熟悉、親切，從而留下較深的印象。

(1)同類相似類比；(2)同類相異類比。

49、何謂畫龍點(diǎn)睛法？ 答：即用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，使旅游者領(lǐng)略其中的奧妙，留下鮮明的印象。

現(xiàn)場導(dǎo)游應(yīng)變能力題

1、國外客人剛?cè)刖硟商炀驼业饺闾岢鲆笳f：和我同住一個(gè)房間的格林先生夜間打鼾太厲害，鬧的我根本無法入睡，請給我換一房間。全陪怎樣處理這件事才能使客我都滿意？

答：(1)有空房間，可聯(lián)系予以滿足，但房費(fèi)有客人自理。

(2)若鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求調(diào)房的，應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)不成，可根據(jù)飯店住房情況予以滿足；

(3)導(dǎo)游員需事先說明，房費(fèi)由提出調(diào)房者自付。

2、一個(gè)臺灣旅游團(tuán)共有團(tuán)員18人，因?yàn)槌霈F(xiàn)了一個(gè)自然差，所以共需住房10間，到達(dá)三門峽后，有一位客人提出自己愿意付費(fèi)住一單間，于是便取消了房間安排中的自然差。第二天，領(lǐng)隊(duì)找到導(dǎo)游要求將自然差中的房費(fèi)退還給他，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：(1)耐心向領(lǐng)隊(duì)解釋，說明以下情況：

A、自然單間原是接待旅游行社的經(jīng)濟(jì)損失，現(xiàn)在消除了自然單間，只不過減少了損失，并沒有因此而增加收益;B、自然單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間，也就取消了這中優(yōu)惠。(2)若自然單間的費(fèi)用原則領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社負(fù)責(zé)，導(dǎo)游員與社內(nèi)有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決；(3)無論屬何種情況，導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說明取消自然單間這一變化。

3、有一對夫婦被安排到362房間居住，第二天他們找導(dǎo)游員，提出要求換房，因?yàn)榉块g靠近電梯，噪音太大。導(dǎo)游員應(yīng)該如何滿足客人的這一合理要求？

答：(1)可滿足其要求，與飯店協(xié)商給予調(diào)換;(2)可請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；

(3)若無法滿足，應(yīng)做耐心解釋，并向客人致歉。

4、有一個(gè)境外旅游團(tuán)被安排在花園餐廳用午餐，十一點(diǎn)半鐘卻突然向?qū)в螁T提出要換西餐，導(dǎo)游員這時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：(1)導(dǎo)游員應(yīng)首先做好解釋工作，按常規(guī)，用餐者必須在用餐前三個(gè)小時(shí)以上提出退餐、換餐，餐廳方有接受的可能，否則不予接受；

(2)若旅客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。

5、有一個(gè)境外旅游團(tuán)，因?yàn)閳F(tuán)員之間出現(xiàn)了各種各樣的矛盾，于是在用餐時(shí)向?qū)в螁T提出分餐要求，使得原本安排很合適的兩席不得不分為三桌或四桌。作為一名全陪導(dǎo)游員，應(yīng)該如何處理這樣辣手的事情？

答：(1)耐心解釋說明我方難以照辦的理由；(2)首先讓他們自行調(diào)整席位，解決矛盾；

(3)如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

6、旅游團(tuán)中有五個(gè)年輕人自費(fèi)到一個(gè)地方小餐館中品嘗風(fēng)味之后，找到導(dǎo)游員要求退還他們沒有用的那頓午餐的費(fèi)用，導(dǎo)游員應(yīng)該如何解釋？

答：(1)根據(jù)旅游合同規(guī)定，正常情況下單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)不退；

(2)團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，一般情況下，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還一部分分餐費(fèi)。

7、在鄭州駛往登封途中，旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)突然告訴導(dǎo)游員，大部分客人都想去參觀一下這里的農(nóng)村，了解一下農(nóng)民的家庭情況，熟悉熟悉這里的民風(fēng)民俗。路過村子時(shí)，能否停留十幾分鐘讓客人在村里走一走？導(dǎo)游員該怎么安排？

答：(1)向客人說明：

A、突然的造訪會(huì)引起誤會(huì)

B、一般情況下到農(nóng)村訪問需經(jīng)該村村委會(huì)同意； C、若想?yún)⒂^農(nóng)村可在以后的參觀中安排。(2)提醒客人尊重有關(guān)風(fēng)俗及規(guī)定；

(3)若要求參觀農(nóng)村可在村邊停車攝影，不可貿(mào)然進(jìn)村。

8、有一團(tuán)隊(duì)在居民區(qū)散步，游客想進(jìn)入居民家中看一看，他們向?qū)в螁T提出這一要求時(shí)。導(dǎo)游員應(yīng)如何回答？

答：（1）向客人說明：

A、陌生人貿(mào)然進(jìn)入居民家中屬于不禮貌行為；

B、突然的造訪容易引起不必要的麻煩和誤解； C、可在之后的旅游活動(dòng)中安排家訪。

（2）提醒客人尊重當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)風(fēng)俗及規(guī)定；

（3）如若執(zhí)意要家訪，應(yīng)先居民聯(lián)系，說明情況，征得同意，方可進(jìn)入。

9、在旅游團(tuán)到達(dá)武漢后，有一位臺灣游客與其失散多年的親友取代了聯(lián)系，并高興的找到導(dǎo)游員，要求讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？

答：(1)導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，盡量滿足其要求；

(2)先了解雙方關(guān)系及親友情況，再征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其它成員同意；

(3)然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫有關(guān)表格，繳納費(fèi)用。

10、有一位游客找到導(dǎo)游員說：“中國是個(gè)自行車王國，我很想租借一輛自行車到街上去兜兜風(fēng)?！睂?dǎo)游員應(yīng)該如何幫忙？

答：(1)應(yīng)耐心勸阻他們，以免在街上發(fā)生交通事故；

(2)可協(xié)助他們在庭園或僻靜處騎車鍛煉一下；(3)提醒他們注意安全，以免摔傷。

11、在游覽活動(dòng)中，團(tuán)中有許多年輕人要求組織他們到附近的海濱去游泳，即使到小湖中也可以。作為導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣安排？

答：(1)耐心勸阻客人不可到海濱或江湖中游泳；(2)若想游泳可組織他們到游泳池游泳；

(3)導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人游泳；(4)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。

12、旅游團(tuán)參觀完少林寺返回時(shí)，一位游客要求留在少林寺繼續(xù)參觀，第二天自己返回洛陽與團(tuán)隊(duì)會(huì)合。導(dǎo)游員應(yīng)該如何辦？

答：(1)要說明情況勸其隨團(tuán)活動(dòng)；

(2)從安全方面以及從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面耐心解釋不能留下的原因，以免使游客產(chǎn)生誤會(huì)。

13、有一個(gè)旅游者向?qū)в螁T提出口頭投訴，對接待中的諸多方面提出了意見，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：(1)認(rèn)真傾聽：不管投訴者是否有正當(dāng)理由，導(dǎo)游員切不可立即辯解更不應(yīng)馬上否定。要讓客人把話說完；

(2)調(diào)查核實(shí)：導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅游行社及有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求做出正確判斷；

(3)正確處理：原因核實(shí)后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的解釋或誠懇的賠禮道歉，迅速采取措施予以糾正或賠償；

(4)妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為他提供熱情周到的服務(wù)。

14、參觀活動(dòng)后，一位日本人特邀導(dǎo)游員小張一起去一處酒吧參與不健康的娛樂活動(dòng)。作為一名導(dǎo)游員你該如何辦？

答：(1)小張應(yīng)該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念；

(2)還應(yīng)該告誡客人這種活動(dòng)在中國是禁止的，參與這種活動(dòng)是違法的行為。

15、一位美國老太太想購買一套中國茶具，挑來挑去也決定不了購買哪一種好，只好找導(dǎo)游員幫助定奪。導(dǎo)游員應(yīng)如何給他出主意？

答：(1)應(yīng)向客人如實(shí)介紹中國瓷器的品種；(2)協(xié)助客人進(jìn)行選擇，實(shí)事求是地介紹情況；(3)幫助客人對瓷器的質(zhì)地和品牌進(jìn)行鑒別；(4)由客人做出最后的決定。

16、在一個(gè)景區(qū)畫店里，一位日本人總想買到真正有價(jià)值的作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于導(dǎo)游員，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

答：(1)實(shí)事求是地向客人介紹中國字畫的價(jià)值；(2)根據(jù)自己對字畫的理解程度如是評價(jià)；

(3)讓客人根據(jù)他自己的理解程度和欣賞水平去選擇；(4)最終要由客人自己拿主意，做決定。

17、有一位新加坡游客在景點(diǎn)某商店買到一件貴重工藝品，到達(dá)賓館后，經(jīng)其他人指點(diǎn)方知道這件工藝品實(shí)際上是一件毫無價(jià)值的贗品，她找到導(dǎo)游員要求協(xié)助退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

答：(1)首先，導(dǎo)游員不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售，概不退還”之類的話來推托；(2)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往退換。

18、有位游客想利用中午休息時(shí)間到商業(yè)街購物，并請導(dǎo)游員陪同前往。導(dǎo)游員應(yīng)該如何協(xié)助？ 答：(1)如時(shí)間允許又不影響導(dǎo)游員對其他旅游者的照顧，可陪同前往；

(2)若不能陪同前往，可寫個(gè)中文便條，注明商店的位置和擬購物品名稱；(3)商店較遠(yuǎn)，還應(yīng)該叫出租車，并向司機(jī)交待清楚；(4)提醒客人注意安全，注意下午出發(fā)時(shí)間。

19、一位新加坡游客想購買一套中國大陸出版發(fā)行的圖書，但卻沒有買到，出境前提出請導(dǎo)游員代辦購買與托運(yùn)。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：(1)一般情況下應(yīng)婉拒；

(2)推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，不可自作主張，貿(mào)然接受責(zé)任；(3)一旦接受了委托，應(yīng)收取足夠得錢款認(rèn)真辦理委托事宜；

(4)發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人旅行社，保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。20、有一位游客是位古玩愛好者，希望購買一些古玩。導(dǎo)游員應(yīng)如何幫助他？ 答：(1)建議他去文物商店購買；

(2)買妥后要提醒客人保存好發(fā)票；

(3)注意物品上的火漆印，以便海關(guān)查驗(yàn)；(4)勸阻游客在地?cái)偵腺徺I古玩。

21、有位客人向?qū)в螁T說，賓館房間里的一幅壁畫很別致，他特別喜歡，能否麻煩導(dǎo)游員給幫忙買一幅？導(dǎo)游員知道這種裝飾畫在市場是買不到的，那么，該如何滿足客人的這項(xiàng)要求？

答：(1)向客人說明情況

(2)協(xié)助客人與賓館有關(guān)方面聯(lián)系；

(3)由客人直接與有關(guān)人員交涉完成購買事項(xiàng)。

22、旅行社中旅游團(tuán)（者）提出變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的要求時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ 答：(1)嚴(yán)守合同，落實(shí)計(jì)劃；

(2)對于游客的要求要視客觀條件允許與否決定，并說明其理由；(3)遇到特殊情況由上級旅行社做特殊處理。

23、旅游團(tuán)（者）因遭遇不可抗拒的天災(zāi)人禍，需要中止或變更活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ 答：(1)隨機(jī)應(yīng)變設(shè)法為游客排憂解難；

(2)立即報(bào)告組團(tuán)社與地接社，遵照上級批示執(zhí)行；(3)全陪與地陪通力配合做好后續(xù)工作；(4)穩(wěn)定游客情緒，保持行動(dòng)統(tǒng)一。

24、秋冬換季，航班時(shí)刻變更，某團(tuán)原訂飛抵機(jī)場的航班將比預(yù)定計(jì)劃提前6小時(shí)到達(dá)，接此通知后，地接導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

答：(1)聯(lián)系落實(shí)車、房、餐；

(2)與可方商談日程，若需增加項(xiàng)目要征得對方同意；(3)適當(dāng)延長景點(diǎn)游覽時(shí)間；(4)及時(shí)收藏現(xiàn)付款。

25、因受暴風(fēng)雪襲擊，當(dāng)天機(jī)場臨時(shí)關(guān)閉停航，當(dāng)?shù)亟哟缃ㄗh原定當(dāng)日乘坐CZ5328航班14時(shí)10分離站的XX團(tuán)改乘當(dāng)日T468次火車，19時(shí)45分赴下一站，遇此情況地接導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

答：(1)(迫不得已變更離站時(shí)間或交通工具)要征得領(lǐng)隊(duì)和去全陪的同意。(2)及時(shí)與本社內(nèi)勤溝通情況，做好變更后的各項(xiàng)安排并通知下一站；(3)確認(rèn)車票、行李托運(yùn)票；

(4)與游客協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整或增加活動(dòng)項(xiàng)目，豐富旅行生活。

26、一日，接到某團(tuán)全程陪同電話通知，說原定當(dāng)日14時(shí)前乘汽車抵達(dá)本市的該團(tuán)，因途遇道路搶修，車輛限時(shí)限速通行，抵達(dá)時(shí)間預(yù)計(jì)推遲到19時(shí)左右，并且該團(tuán)第二天仍然按原計(jì)劃乘預(yù)訂航班，12時(shí)15分飛往下一站，接此通知，地接導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

答：(1)突出特色，最大限度落實(shí)活動(dòng)日程內(nèi)容；(2)及早辦理退房、退車退餐事宜；(3)及時(shí)通知下一站。

27、導(dǎo)游員按計(jì)劃趕到車站接團(tuán)時(shí)，不料該團(tuán)客人早已在站外張望等候了20多分鐘，面對這種意外的失誤，應(yīng)該怎么辦？到底原因在何處？

答：(1)漏接原因

A.導(dǎo)游員疏忽未確認(rèn)車次、抵達(dá)時(shí)刻；

B.上站未將變更情況通知本社或?qū)в螁T本人； C.本社內(nèi)勤未將變更信息通知導(dǎo)游員。

(2)處理方法

A.向游客賠禮道歉，誠懇接受批評； B.實(shí)事求是說明情況，不推卸責(zé)任；

C.以熱情周到的服務(wù)，贏取信任，糾錯(cuò)補(bǔ)損； D.吸取教訓(xùn)，養(yǎng)好仔細(xì)確認(rèn)的工作作風(fēng)。

28、導(dǎo)游員在人流如梭，熙熙攘攘的機(jī)場(車站、碼頭)等候接團(tuán)時(shí)，怎樣做才不會(huì)錯(cuò)接？一旦錯(cuò)接又該如何處理？

答：(1)錯(cuò)接的預(yù)防；

A.準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)地舉牌接站；

B.對照確認(rèn)組團(tuán)社名稱、團(tuán)號、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人的行程； C.與全陪（領(lǐng)隊(duì)）相互確認(rèn)接待社； D.提高警惕嚴(yán)防歹人騙接。(2)錯(cuò)接的處理

A.同社接錯(cuò)應(yīng)速告本社，陪同對換與否由社里決定； B.外社接錯(cuò)要盡快察訪找回；

C.錯(cuò)接外社團(tuán)要盡快交還并賠禮道歉。

29、導(dǎo)游員按原計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)去接團(tuán)，可是時(shí)去人疏，一直沒有接到應(yīng)接的客人，怎么辦呢？ 答：(1)向內(nèi)勤或上站重新確認(rèn)抵達(dá)交通工具和時(shí)間；

(2)按照計(jì)劃取消、提前或推遲抵達(dá)和途中遇阻三種情況，分別采取相應(yīng)措施；(3）要及時(shí)請示匯報(bào)。

30、作為導(dǎo)游員送團(tuán)之日最重要的是應(yīng)做好那些工作？

答：(1)確認(rèn)交通票據(jù)、出發(fā)時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、行李和前往的目的地；(2)按規(guī)定時(shí)間送達(dá)出發(fā)地點(diǎn)；

(3)協(xié)助辦理乘坐手續(xù)，并交接好各種票據(jù)；(4)等啟程時(shí)間確定后再離去。

31、導(dǎo)游員帶東團(tuán)領(lǐng)到車票一看是次日6月6日0時(shí)06分始發(fā)的T888次列車，可手中的計(jì)劃明明白白地寫得是送6月5日晚12時(shí)06分的T888次列車，這事使他疑惑不解，那么又怎樣化解他心中的疑團(tuán)呢？

答：接送客人要使用24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)時(shí)法，次日0時(shí)06分即當(dāng)晚12時(shí)06分。

32、導(dǎo)游員XXX接受《北京、西安、洛陽三大古都攬勝9日游》X2501團(tuán)的全程陪同任務(wù)后，一路暢行，平安無事，不料出境當(dāng)日，民航以坐席預(yù)定滿員為由，給他來了個(gè)晴空霹靂，不知所措，這是怎么回事呢？又如何處理？

答：(1)原因是未遵守中國民航有關(guān)出境航班需在飛機(jī)離站72小時(shí)前重新確認(rèn)機(jī)位的規(guī)定；(2)處理方法

A.盡快申請補(bǔ)訂機(jī)位，讓客人改乘最早的下一班次出境；

B.立即向旅行社報(bào)告。全程陪同和所屬社要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

33、HN0426團(tuán)由Z市乘汽車抵L市后，一位游客發(fā)覺自己的一條嵌有紅寶石的金項(xiàng)鏈遺忘在Z市所住飯店的房間內(nèi)，請全程導(dǎo)游員設(shè)法幫助找回，這事應(yīng)該怎樣處理呢？

答：(1)問清款式、放置地點(diǎn)；

(2)通知Z市飯店總臺和Z市接待社原地接導(dǎo)游員協(xié)助查找；

(3)根據(jù)行程長短，安排派人送還，或請?jiān)哟缭O(shè)法轉(zhuǎn)送能使失主收到遺失物品的下站，接待社由該社給全程導(dǎo)游員；

34、客人約翰·瓊斯在自由活動(dòng)期間上街在一家商定購物時(shí)，錢包被偷走，內(nèi)有現(xiàn)金、信用開等物，導(dǎo)游員聞知后應(yīng)如何處理？

答：(1)詳細(xì)了解并記錄失竊的時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)過，失物的特征和價(jià)值；(2)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案；

(3)如偵破未果，由當(dāng)?shù)厣玳_據(jù)證明，并帶失主到當(dāng)?shù)毓膊块T備案，開據(jù)失竊證明，以便失主向投保的保險(xiǎn)公司理賠；

(4)對失主遭竊造成的生活不便提供必要的幫助。

35、一位外國游客在旅游期間丟失了護(hù)照，請導(dǎo)游員告訴他如何申請補(bǔ)辦新的護(hù)照，那么應(yīng)該怎么對他說呢？

答：(1)由當(dāng)?shù)厣绯鼍咦C明；(2)請失主準(zhǔn)備照片；

(3)失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾聿块T）報(bào)失，由公安局出具遺失證明；(4)失主本人持公安局證明前往所在國駐華使領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照；(5)領(lǐng)到新護(hù)照后，再去當(dāng)?shù)毓簿种匦罗k理簽證手續(xù)。

36、我國公民出境去國外或港澳地區(qū)旅游時(shí)，遺失護(hù)照或港澳通行證，作為領(lǐng)隊(duì)你應(yīng)該怎樣告訴失主申辦新的證照？

答：(1)由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明；

(2)向當(dāng)?shù)毓簿郑◤d）報(bào)案，并索取遺失證明；

(3)去我國駐外使領(lǐng)館或駐港澳辦事處申請補(bǔ)發(fā)新的證明；(4)持護(hù)照者還需到所在國移民局辦理簽證；

37、某旅游團(tuán)一行25人入住飯店后，有一位客人找到全程導(dǎo)游員抱怨說其他客人的行李都已送到房間，唯獨(dú)他還沒見到行李。那么這位全程導(dǎo)游員怎樣幫他找到行李呢？

答：(1)先與飯店行李部核實(shí)簽收件數(shù)；

(2)如果件數(shù)無誤，再核實(shí)是否尚有行李未送，或是否送錯(cuò)房間。(3)向本團(tuán)客人查詢是否錯(cuò)領(lǐng)了行李；

(4)如果飯店簽收件數(shù)不符，應(yīng)立即向行李運(yùn)送部門查詢。

38、導(dǎo)游員XXX帶領(lǐng)客人在某市一家餐廳用過晚餐回到停車位后，發(fā)現(xiàn)車站被撬，團(tuán)內(nèi)30名游客放在車內(nèi)的旅行包被盜，遇到此事應(yīng)該怎么辦？

答：(1)立即向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案，并保護(hù)現(xiàn)場；(2)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)聽取指示；

(3)按警方的要求協(xié)助做好取證調(diào)查；

(4)列出失竊物的清單，請警方開據(jù)失證明，由客人憑失竊證明和失竊物品清單向投保的保險(xiǎn)公司理賠；

(5)安撫失主情緒，為失主提供應(yīng)急的生活必須品。

39、在人多擁擠的景點(diǎn)，地接導(dǎo)游員怎樣組織進(jìn)行游覽和防止客人走失？ 答：(1)告訴游客停車地點(diǎn)，車號和所乘車輛的醒目標(biāo)志；(2)設(shè)定集合地點(diǎn)和集合時(shí)間；

(3)介紹游覽路線和大致所用時(shí)間，以及萬一走散后的對策和與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法；(4)舉旗引路，把握行進(jìn)行節(jié)奏，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一活動(dòng)；

(5)與全程導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)配合，注意清點(diǎn)人數(shù)，提倡互相幫助，關(guān)心老幼傷殘；(6)講解生動(dòng)有趣、吸引旅客的注意力。40、游客單獨(dú)外出時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提醒注意什么？

答：(1)要求客人記住飯店的地址、電話號碼和與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法；(2)介紹所去地點(diǎn)的交通工具、方向、路線和交通注意事項(xiàng)；

(3)介紹當(dāng)?shù)毓矆鏊闹伟惨?guī)定和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗禁忌，勸戒不要去秩序混亂的地方；(4)告知應(yīng)返回的時(shí)間。

41、游客在游覽活動(dòng)中走失，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

答：(1)向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況，并請全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭支尋找，地接導(dǎo)游員繼續(xù)組織其它客人游覽；

(2)如沒有找到，地接導(dǎo)游員應(yīng)立即與游覽地的派出所和景區(qū)管理部門聯(lián)系，尋求幫助，同時(shí)與該團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，詢問是否自行返回飯店；

(3)采取以上措施仍未找到，應(yīng)迅速報(bào)告當(dāng)?shù)亟哟?，必要時(shí)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案；

(4)找到走失者后，應(yīng)問清情況分析原因，如是導(dǎo)游員的原因應(yīng)向走失者道歉；如責(zé)任在走失者，應(yīng)向其說明利害，提醒以后注意；

(5)事后導(dǎo)游員應(yīng)將游客走失的原因、經(jīng)過、尋找過程、最終結(jié)果當(dāng)面上報(bào)旅行社。

42、當(dāng)外國旅游者來中國三北地區(qū)(東北、華北、西北)和中原地區(qū)觀光瀏覽時(shí)，為保障游客的健康，導(dǎo)游員應(yīng)提醒注意什么？

答：(1)提醒校正時(shí)差，保障睡眠充足；

(2)通報(bào)天氣變化，提醒注意增減衣著和攜帶雨具或防塵口罩等；(3)提醒注意飲食衛(wèi)生，不喝生水，不吃不潔食物；(4)提醒因天氣干燥，注意增加飲水量。

43、遇到游客有暈車(機(jī)、船)癥狀時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？ 答：(1)告訴上車后束緊腰帶，雙目微垂，不要四外環(huán)視或遠(yuǎn)眺，雙手裹腹、全身放松，或減少內(nèi)臟振動(dòng)；

(2)告訴實(shí)現(xiàn)適量服用止暈藥品，往太陽穴擦少許清涼油或風(fēng)油精，也可用手指按壓此穴；(3)告訴乘車前不要多食多飲，備好清潔袋以防萬一；

(4)安排前、中排就做，并叮囑駕駛員盡量減少急剎車，注意平穩(wěn)行駛。

44、盛夏酷暑，導(dǎo)游員××帶團(tuán)游覽洛陽龍門時(shí)，團(tuán)內(nèi)一位汗透衣衫的游客，突然中暑暈倒了，遇到這種情況應(yīng)該怎么辦呢？

答：(1）趕緊將患者移至陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，為他解開衣扣，松開腰帶，使其全身放松；

(2)用濕涼毛巾帶他擦汗，用扇子為他扇風(fēng)解熱，讓他多喝些含鹽的涼開水或礦泉水補(bǔ)充體內(nèi)消耗的水分；

(3)找些公認(rèn)的常用解暑藥，按照用藥說明讓其服用，或?yàn)樗谔栄?、前額等處涂些清涼油、風(fēng)油精等外用藥；

(4)對昏迷不醒的重癥者要按人中穴、合谷穴進(jìn)行急救，并迅速送往就近醫(yī)院救治。

45、乘車抵達(dá)市博物館后，一位有患心臟病史的游客，一下車便發(fā)病癱倒在地，導(dǎo)游員見到此狀應(yīng)該怎么辦？

答：(1)不要隨意移動(dòng)患者，但最好讓其平躺；

(2)急尋患者自備或他人攜帶的急救藥品如硝酸甘油片劑，救心丸等，按規(guī)定劑量放入患者舌下讓其含服；

(3)迅速打電話給急救中心或附近醫(yī)院，請求速派醫(yī)生前來救治；

(4)保持周圍環(huán)境的安靜，不要驚擾患者，并根據(jù)天氣情況為患者遮陽擋寒；(5)通知當(dāng)?shù)厣缗扇烁S前往醫(yī)院協(xié)助照顧患者。

46、有一位游客在景區(qū)騎馬上山時(shí)，不慎摔下來碰到崖石上，造成小腿骨折。導(dǎo)游員聞?dòng)嵹s去后，應(yīng)該怎樣處理呢？

答：(1)就地取材，用直木棍或竹片等代替夾板，臨時(shí)捆綁固定受傷部位；(2)如伴有外傷出血要用純凈水清潔傷口周圍附著的砂土和血垢等，并用干凈的手帕、長巾等做止血包扎；

(3)在轉(zhuǎn)送傷者去醫(yī)院途中，注意間斷疏松止血包扎物，以免血管梗阻，肢體壞死；(4)盡快送往醫(yī)院，不要耽誤治療。

47、旅行途中，游客患痢疾或瘧疾，導(dǎo)游員對此應(yīng)該怎么辦？ 答：(1)按防疫規(guī)定對患者實(shí)行隔離治療；

(2)患者入院，中止旅行后，要通知下站人數(shù)變更；(3)對患者用過的浴盆、馬桶、被褥等要進(jìn)行消毒；(4)如條件允許，請防疫部門為同團(tuán)游客注射防疫疫苗；

(5)提醒游客不吃蠅蟲污染的食品，防止病從口入；注意防止蚊叮蟲咬，防止血液傳染。

48、游客在旅行中死亡導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ 答：(1)立即向組團(tuán)社和地接社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并設(shè)法通知死亡者親屬，由地接社按照國家有關(guān)規(guī)定協(xié)助組團(tuán)社和死亡者親屬做好善后工作；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他游客的情緒，并繼續(xù)帶團(tuán)活動(dòng)，做好導(dǎo)游服務(wù)工作；

(3)如果是非正常死亡；應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社領(lǐng)導(dǎo)。

49、日本戰(zhàn)亡者遺屬來華旅行期間，提出要祭奠在戰(zhàn)爭中命喪它鄉(xiāng)的親人，并準(zhǔn)備在其陣忘舊地豎國旗、唱國歌，種植櫻花樹苗，導(dǎo)游員聞知應(yīng)該怎么辦？

答：(1)應(yīng)當(dāng)勸阻，不允許在公共場合舉行這類祭奠活動(dòng)，以免傷害為抗日寇侵略付出重大犧牲的中國人民的感情；

(2)嚴(yán)厲制止在我們的國土上，為入侵戰(zhàn)亡者豎國旗、唱國歌，因?yàn)檫@種作法是體現(xiàn)國家意志的行為，由粉飾侵略罪行之嫌。對不聽勸阻者要報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理；

(3)說明道理。當(dāng)年遺屬的親人被驅(qū)使充當(dāng)炮火斃命他國是日本反動(dòng)派一手制造的暴虐他人、自殘同胞的嚴(yán)重罪行；也是昔日日本軍國主義戰(zhàn)爭罪犯頭目帶給國家的恥辱記錄。我們汲取歷史教訓(xùn)，發(fā)展睦鄰友好，促進(jìn)人類和平是中日兩國人民的共同愿望。如果有人執(zhí)迷不悟，以恥為榮，膽敢為昔日的侵略罪行涂脂抹粉，必然要受到世界人民，尤其是戰(zhàn)爭受害國人民的強(qiáng)烈反對；

(4)私自攜帶櫻花樹苗入境本身已違反出入境管理法和動(dòng)植物檢疫法，應(yīng)當(dāng)沒收有關(guān)部門處理。50、一天，意大利天主正教會(huì)東方之旅團(tuán)去某市教堂做禮拜時(shí)，團(tuán)長安卡魯斯神父對導(dǎo)游員說：他希望得到一個(gè)為中國教友傳經(jīng)布道的機(jī)會(huì)，以便推進(jìn)上帝在東方的救靈事業(yè)。那么如何對待這已要求呢？ 答：(1)對于常規(guī)禮拜活動(dòng)，經(jīng)上報(bào)宗教主管部門同意后，可在指定的場所舉行；

(2)宣傳我國自治、自養(yǎng)、自傳的辦教政策，指出中國不干涉宗教人士的國際友好交往，但是未經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，不得擅自在我國境內(nèi)傳經(jīng)布道和散發(fā)宗教宣傳品；

(3)對不聽勸阻或有意違規(guī)行事者，要立即報(bào)告宗教主管部門和公安部門予以處理。

51、兩位游客晚間在飯店就把喝得酩酊大醉，并摔碎了酒杯和喧鬧不休，導(dǎo)游員聞?dòng)嵹s來如何處理這件事？

答：(1)好言規(guī)勸，盡力制止擾亂公共秩序和毀壞物品的行為；

(2)對于深度醉酒導(dǎo)致神志不清、無法自制的鬧事者，要請有關(guān)人員協(xié)助臨時(shí)隔離看管，并請醫(yī)務(wù)人員設(shè)法為其醒酒；

(3)待醒者神志清醒后，要向其說明飲酒過量的危害，并要求他對由此引發(fā)的擾亂公共秩序、傷害他人身體和毀壞物品等過失行為承擔(dān)相應(yīng)的民事或法律責(zé)任。

52、行車途中，有少數(shù)幾位游客鬧哄著讓導(dǎo)游員講幾個(gè)葷段子活躍氣氛，其中還有人提出晚上出錢請導(dǎo)游員帶他們找地方去尋美色、品“野味”。那么導(dǎo)游員如何應(yīng)對這樣的要求呢？

答：(1)導(dǎo)游員講解禁忌搞低級趣味，要以先進(jìn)的思想和文化占領(lǐng)旅游宣傳陣地，遵守職業(yè)道德，維護(hù)職業(yè)形象；

(2)拒絕接受違規(guī)違法的無理要求和不義之財(cái)，不給黃、賭、毒等社會(huì)丑惡現(xiàn)象開綠燈；(3)有責(zé)任預(yù)防和檢舉各類犯罪活動(dòng)，以凈化旅游環(huán)境。

53、導(dǎo)游員帶團(tuán)乘車由A市赴B市途中，發(fā)生了兩車迎面相撞的交通事故，團(tuán)內(nèi)半數(shù)以上游客受傷。導(dǎo)游員在處理這起事故時(shí)應(yīng)該做好哪些工作？

答：(1)立即組織搶救傷員，盡快設(shè)法送往就近醫(yī)院治療；

(2)保護(hù)現(xiàn)場，盡快通知交通管理部門派人來現(xiàn)場調(diào)查處理；

(3)及時(shí)報(bào)告有關(guān)旅行社，按照下達(dá)的應(yīng)急方案全力做好各項(xiàng)善后工作；

(4)安撫傷員，關(guān)心游客，穩(wěn)定全團(tuán)情緒，著眼大局，從實(shí)際出發(fā)做好保全或調(diào)整日程的工作，精心安排組織好參觀游覽活動(dòng)；

(5)寫出書面報(bào)告，內(nèi)容力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清除。主要包括：事故的原因、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和全過程，搶救措施、治療情況；事故的責(zé)任以及對責(zé)任者的處理；游客的反映以及對事故的評論。

54、夜間游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？ 答：(1)立即報(bào)警撥打119；(2)火速通知全團(tuán)客人；

(3)組織指揮客人通過安全通道疏散避災(zāi)；(4)指導(dǎo)幫助客人自救；

A.告誡客人不要乘電梯或隨意跳樓；

B.就地打滾或用厚重衣物等熄滅身上的火苗；

C.遇到濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，掩捂口鼻，順墻彎腰低姿轉(zhuǎn)移；

D.大火封門時(shí)，要用浸濕的衣物、被褥等堵塞門縫或潑水局部滅火，等候救援； E.打開朝外的窗戶揮動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。(5)協(xié)助處理好善后事宜。

55、某團(tuán)客人在定點(diǎn)餐廳《快活林酒家》吃了一餐海鮮風(fēng)味，不料到了晚上許多客人頭暈惡心、上吐下瀉、腹痛布置、四肢無力，大家都懷疑是食物中毒，找來導(dǎo)游員問怎么辦？

答：(1)立即采取排毒措施，設(shè)法為患者催吐，并讓其多喝加速排泄以緩解毒性；(2)立即將患者送往醫(yī)院救治，請醫(yī)生開據(jù)診斷證明；

(3)報(bào)告旅行社，請旅游主管部門和衛(wèi)生主管部門對問題進(jìn)行調(diào)查，若屬供餐單位的原因，要追究其責(zé)任。

56、在旅途中，如果客人因長時(shí)間顛簸暈車嘔吐，污染車內(nèi)設(shè)施與司機(jī)發(fā)生矛盾該如何處理？ 答：(1)立即使車?？康铰愤叺耐＼噮^(qū)，（服務(wù)區(qū)或緊急?？繀^(qū)）(2)請客人下車暫時(shí)休息，呼吸新鮮空氣，調(diào)節(jié)自己；(3)安撫司機(jī)，并及時(shí)同司機(jī)一起處理車內(nèi)被污染的地方；

(4)處理完事后，調(diào)節(jié)客人的心情并采取適當(dāng)措施盡量化解雙方矛盾，調(diào)節(jié)所氣氛；(5)讓客人上車，繼續(xù)行程，注意調(diào)節(jié)車內(nèi)氣氛與客人心情。

57、旅客因團(tuán)隊(duì)菜質(zhì)量不好要求加菜又不支出任何費(fèi)用時(shí)，該如何處理？ 答：(1)向客人說明原因及團(tuán)隊(duì)餐的行勢和情況；(2)與餐廳負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡量滿足客人的要求；(3)如無法滿足，應(yīng)向旅行社說明情況，并申請調(diào)換團(tuán)隊(duì)餐廳。

58、客人在旅游途中買到假貨要求退貨要求退換時(shí)，導(dǎo)游員該如何處理？ 答：1.如果是在導(dǎo)游所帶領(lǐng)的工藝品或士特產(chǎn)商店中(1)耐心聽取客人說明原因，仔細(xì)核查商品；

(2)收集客人購物票具，協(xié)助客人聯(lián)系商店負(fù)責(zé)人；(3)協(xié)助客人調(diào)換物品或退貨； 2.在自由活動(dòng)中旅客買到的假貨

(1)收集客人購物時(shí)所取得的票具或發(fā)票；(2)協(xié)助客人到購物商店中調(diào)換物品或退貨；(3)必要時(shí)可向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門投訴。

59、如果旅客對導(dǎo)游人員的講解提出異議時(shí)，導(dǎo)游該如何處理？ 答：(1)耐心聽取客人的意見和要求；

(2)一要與客人爭論、辯解，從中吸取合理成分；(3)以客人的觀點(diǎn)做講解的中心，滿足合理需求；(4)假如是客人的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，確認(rèn)后可私下交流； 60、遇到故意挑刺的游客，該如何處理？ 答：(1)耐心聽取意見，為求皆大歡喜；(2)保持熱情的態(tài)度；

(3)向挑刺的客人解釋他的要求是不合理，無法滿足的；(4)向領(lǐng)隊(duì)和其它客人說明真實(shí)情況。

61、怎樣接待從上一站到達(dá)，并且上站旅游很不愉快的游客？ 答：(1)熱情、微笑的迎接客人的到達(dá)；

(2)提高自身的服務(wù)，得到他們對本站旅途的信任秘肯定；(3)以客人的觀點(diǎn)和處境引導(dǎo)他們的旅游活動(dòng)；(4)采用必要的措施來激起他們對旅游的心情。

62、由于飛機(jī)晚點(diǎn)，剛接到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)即提出不再用餐，改帶盒飯直奔景點(diǎn)，怎么辦？ 答：作為地陪在晚點(diǎn)沒接到團(tuán)隊(duì)的情況下，就應(yīng)想到時(shí)間關(guān)系影響瀏覽，提前通知領(lǐng)隊(duì)或餐廳改改盒飯，是全陪、地陪的默契，應(yīng)支持并辦理。

63、某國入境團(tuán)，在瀏覽途中專揀不雅之處拍照，比如乞討、打架、公共設(shè)施破舊等，怎么辦？ 答：(1)告知客人，貧富之差任何國家都有；

(2)世界上人口、國士最大的國家改變舊貌是需要時(shí)間的；

(3)外出觀光應(yīng)看、應(yīng)記錄好的一面。會(huì)有好的心情，才會(huì)旅途快樂。64、剛接到團(tuán)隊(duì)、客人便提出換更大的車輛怎么辦？ 答：(1)旅費(fèi)是按位收取的，而不是按車位收的；

(2)一般來講5人以上16人以下，空余1—2個(gè)車位屬正常；16人以上空余2-5個(gè)車位屬正常。

第三篇：2018導(dǎo)游業(yè)務(wù)現(xiàn)場問題

導(dǎo)游實(shí)知識點(diǎn)綜合

一、導(dǎo)游服務(wù)類型：

1、圖文聲像導(dǎo)游；

2、實(shí)地口語導(dǎo)游

二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍：

1、導(dǎo)游講解服務(wù)；

2、旅行社生活服務(wù)；

3、市內(nèi)交通服務(wù)

三、旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢：

1、需求趨于多樣化、個(gè)性化；

2、團(tuán)隊(duì)比重下降，規(guī)模趨??；

3、長線團(tuán)減少，區(qū)域游和一地游覽增加；

4、游客停留天數(shù)和一次性旅游經(jīng)停城市數(shù)趨減；

5、旅游預(yù)報(bào)周期越來越短，臨時(shí)變化越來越多；

四、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：

1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識化；

2、導(dǎo)游手段科技化；

3、導(dǎo)游方法多樣化；

4、導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化；

5、導(dǎo)游職業(yè)自由化；

五、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)對象復(fù)雜；

2、游客需求多樣化；

3、人際關(guān)系復(fù)雜；

4、直面“精神污染”；

六、導(dǎo)游服務(wù)的作用：

1、紐帶作用；

2、標(biāo)志作用；

3、信息反饋?zhàn)饔茫?/p>

4、擴(kuò)散作用；

七、我國導(dǎo)游人員的分類：

1、按業(yè)務(wù)范圍：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景講

2、按職業(yè)性質(zhì)：專職、兼職、自由職業(yè)導(dǎo)游；

3、按使用語言：中文、外語；

4、按技術(shù)等級：初級、中級、高級、特級；

八、導(dǎo)游人員的思想品德：

1、忠誠的愛國者；

2、優(yōu)秀的道德品質(zhì)；

3、較強(qiáng)的敬業(yè)精神；

4、高尚的情操修養(yǎng)；

5、自覺地遵紀(jì)守法；

九、導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力：

1、獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力；

2、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

3、善于和各種人打交道的能力；

4、獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力；

十、導(dǎo)游服務(wù)的三要素：

1、語言；

2、知識；

3、服務(wù)；

十一、導(dǎo)游人員的身心健康：

1、身體健康；

2、心理平衡；

3、頭腦冷靜；

4、思想健康；

十二、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：

1、接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽；

2、導(dǎo)游講解，傳播文化；

3、安排相關(guān)事宜，保護(hù)游客安全；

4、反映意見要求，安排相關(guān)活動(dòng)；

5、解答問詢，處理問題；

十三、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：

1、全程服務(wù)，旅途向?qū)В?/p>

2、落實(shí)旅游合同；

3、做好組織和團(tuán)結(jié)工作；

4、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決問題；

十四、全陪主要職責(zé)：

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃；

2、聯(lián)絡(luò)工作；

3、組織協(xié)調(diào)工作；

4、維護(hù)安全、處理問題；

5、宣傳、調(diào)研工作；

十五、地陪主要職責(zé)：

1、安排旅游活動(dòng)；

2、做好接待工作；

3、導(dǎo)游講解；

4、維護(hù)安全；

5、處理問題； 導(dǎo)游實(shí)知識點(diǎn)綜合

十六、景講主要職責(zé)：

1、導(dǎo)游講解；

2、安全提示；

3、宣講相關(guān)知識；

十七、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性：

1、適應(yīng)市場競爭的需要；

2、導(dǎo)游知識更新的需要；

3、導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要；

十八、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、理念或價(jià)值觀的培訓(xùn)；

2、專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)；

3、語言素質(zhì)的培訓(xùn)；

4、能力素質(zhì)的培訓(xùn)

十九、導(dǎo)游人員能力培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)：

1、專業(yè)技術(shù)能力；

2、人際交往能力；

3、組織、協(xié)調(diào)能力；

二十、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的方式：

1、課堂講授；

2、直觀教學(xué)；

3、專題研討；

4、實(shí)踐培訓(xùn)； 二

十一、導(dǎo)游人員考核的方式和內(nèi)容：

考核內(nèi)容主要包括筆試、口試和實(shí)踐工作能力；

1、新進(jìn)導(dǎo)游錄用考核包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩種形式；

2、在職導(dǎo)游考核分為考試和年審兩種形式；

3、兼職導(dǎo)游考核包括聘用時(shí)的審核和導(dǎo)游工作的考核； 二

十二、地陪規(guī)范法務(wù)流程：

1、準(zhǔn)備工作；

2、迎接工作；

3、入店服務(wù)；

4、核對、商定日程；

5、參觀游覽服務(wù)；

6、食購?qiáng)实确?wù)；

7、送站服務(wù)；

8、善后工作；

二十三、地陪準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：

1、熟悉接待計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)情況；

2、必須物品的檢查和準(zhǔn)備；

3、知識和語言準(zhǔn)備；

4、形象準(zhǔn)備、5、心理準(zhǔn)備；

6、聯(lián) 絡(luò)和溝通；

二十四、旅游接待計(jì)劃的內(nèi)容：

1、旅游團(tuán)的基本信息；

2、旅游團(tuán)員的基本情況；

3、全程旅游路線、海外旅游團(tuán)的入出境地點(diǎn)；

4、所乘交通工具情況；；

5、交通票據(jù)的情況；

6、特殊要求和注意事項(xiàng)； 二

十五、地陪要落實(shí)的接待事宜：

1、落實(shí)旅游車輛；

2、落實(shí)住宿；

3、落實(shí)用餐；

4、落實(shí)行李運(yùn)送；

5、了解不熟悉景點(diǎn)的情況；

6、與全陪聯(lián)系； 二

十六、地陪接站服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)；

3、前往飯店途中的服務(wù)； 二

十七、地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：

1、落實(shí)旅游團(tuán)所稱交通工具抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間，做到三核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問詢時(shí)間核實(shí)相符）；

2、與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)；

3、與司機(jī)商定停車位置；

4、再次核實(shí)團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)時(shí)間；

5、與行李員聯(lián)系；

6、迎候旅游團(tuán)；

二十八、地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：

1、認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接；

2、集中清點(diǎn)交行李；

3、集合等車清點(diǎn)人數(shù)； 二

十九、地陪在前往飯店途中的服務(wù)：

1、致歡迎詞；

2、調(diào)整時(shí)間；

3、首次沿途導(dǎo)游； 三

十、地陪入店服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)；

2、介紹飯店設(shè)施；

3、宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排；

4、照顧行李進(jìn)房；

5、協(xié)助處理入住后的各類問題；

7、落實(shí)叫早服務(wù)；

三

十一、地陪在參觀游覽過程中的服務(wù)：

1、出發(fā)前的服務(wù)；

2、途中導(dǎo)游；

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解；

4、參觀活動(dòng)；

5、返程中的工作； 三

十二、地陪在參觀游覽出發(fā)前的服務(wù)：

1、提前達(dá)到出發(fā)地點(diǎn)；

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)；

3、落實(shí)當(dāng)天用餐；

4、提醒注意事項(xiàng)；

5、準(zhǔn)時(shí)集合登車； 三

十三、地陪在前往景點(diǎn)途中的服務(wù)：

1、重申當(dāng)日的活動(dòng)安排；

2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游；

3、介紹游覽景點(diǎn)；

4、活躍氣氛； 導(dǎo)游實(shí)知識點(diǎn)綜合

三

十四、地陪景點(diǎn)導(dǎo)講解的服務(wù)：

1、講解內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，講解語言力求生動(dòng)、優(yōu)美，富有表達(dá)力；

2、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，并做到三結(jié)合（講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合、集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合）；

3、注意游客的安全； 三

十五、地陪在參觀活動(dòng)中的服務(wù)：

1、做好安排落實(shí)工作；

2、翻譯或語言的傳遞工作； 三

十六、地陪在參觀游覽返程中的服務(wù)：

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)；

2、風(fēng)光導(dǎo)游；

3、宣布次日活動(dòng)日程；

4、提醒注意事項(xiàng)；

5、做好下車時(shí)的服務(wù)；

6、安排叫早服務(wù)；

三

十七、地陪應(yīng)提供的團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)：

1、提前落實(shí)當(dāng)天的用餐；

2、引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座；

3、介紹餐廳及菜肴特色；

4、向領(lǐng)隊(duì)講清司陪人員的用餐地點(diǎn)及用餐后的出發(fā)時(shí)間；

5、巡餐一至兩次；

6、與餐廳結(jié)賬； 三

十八、地陪帶團(tuán)購物的服務(wù)要點(diǎn)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行游覽活動(dòng)日程；

2、帶團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物；

3、安排購物次數(shù)不宜過多；

4、不能強(qiáng)迫游客購物；

5、講清注意事項(xiàng)，介紹商品特色；

6、維護(hù)游客利益；

7、提醒游客不要上當(dāng)受騙； 三

十九、地陪送站服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、送站前的服務(wù)；

2、離店服務(wù)；

3、送行服務(wù)； 四

十、地陪在送站前的服務(wù)：

1、核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)；

2、商定出行李時(shí)間；

3、商定出發(fā)時(shí)間；

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；

5、及時(shí)歸還證件；

四

十一、地陪在離店時(shí)的服務(wù)：

1、集中交運(yùn)行李；

2、辦理退房手續(xù)；

3、集合登車； 四

十二、地陪的送行服務(wù)：

1、回顧行程；

2、致歡送詞；

3、提前到達(dá)送站地點(diǎn)（出境航班提前2小時(shí)、國內(nèi)航班提前1.5小時(shí)，火車提前1小時(shí)）；

4、辦理離站手續(xù)；

5、與司機(jī)結(jié)賬； 四

十三、地陪善后工作的內(nèi)容：

1、處理遺留問題；

2、結(jié)賬并歸還物品；

3、總結(jié)工作； 四

十三、全陪規(guī)范服務(wù)流程：

1、準(zhǔn)備工作；

2、全程陪同；

3、善后工作； 四

十四、全陪的準(zhǔn)備工作內(nèi)容：

1、熟悉接待計(jì)劃；

2、物質(zhì)準(zhǔn)備；

3、知識準(zhǔn)備；

4、與首站接待社聯(lián)系 四

十五、全陪首站接團(tuán)服務(wù)內(nèi)容：

1、迎接旅游團(tuán)；

2、致歡迎詞；

四

十六、入住飯店后全部服務(wù)內(nèi)容：

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房；

2、熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間；

3、處理入住后的問題； 四

十七、全陪在沿途各站服務(wù)內(nèi)容：

1、聯(lián)絡(luò)工作；

2、監(jiān)督與協(xié)助工作；

3、提供旅行過程中的服務(wù)； 四

十八、全陪在末站服務(wù)的內(nèi)容：

1、提醒工作；

2、征求意見；

3、致歡送詞； 四

十九、全陪在善后工作內(nèi)容：

1、處理遺留問題；

2、做好總結(jié)工作；

3、填寫全陪日志；

4、結(jié)賬、歸還物品； 五

十、領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程：

1、準(zhǔn)備工作；

2、辦理中國出境手續(xù)；

3、辦理國外入境手續(xù)；

4、境外旅行游覽服務(wù)；

5、辦理國外離境手續(xù)；

6、辦理回國手續(xù)；

7、散團(tuán)及善后工作；

五

十一、領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容：

1、接受帶團(tuán)任務(wù)；

2、熟悉團(tuán)隊(duì)案卷；

3、熟悉旅游行程接待計(jì)劃；

4、檢驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票；

5、組織召導(dǎo)游實(shí)知識點(diǎn)綜合

開行程說明會(huì)；

五

十二、領(lǐng)隊(duì)辦理中國出境手續(xù)：

1、出發(fā)前集合；

2、辦理海關(guān)手續(xù)；

3、辦理乘機(jī)手續(xù)；

4、通過衛(wèi)生檢疫；

5、通過邊防檢查及登機(jī)安檢； 五

十三、領(lǐng)導(dǎo)辦理國外入境手續(xù)：

1、衛(wèi)生檢疫；

2、辦理入境手續(xù)；

3、領(lǐng)取托運(yùn)行李；

4、接受海關(guān)檢驗(yàn)；

5、與接待社導(dǎo)游員會(huì)面； 五

十四、領(lǐng)隊(duì)境外旅行游覽服務(wù)內(nèi)容：

1、抵達(dá)聯(lián)絡(luò)；

2、入住飯店；

3、商定日程；

4、監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施；

5、維護(hù)游客權(quán)益；

6、做好團(tuán)結(jié)工作；

7、保管證件機(jī)票；

8、指導(dǎo)游客購物；

五十五：領(lǐng)隊(duì)善后工作內(nèi)容：

1、送別；

2、后續(xù)工作；

3、填寫領(lǐng)隊(duì)日志； 五

十六、景區(qū)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程內(nèi)容：

1、服務(wù)準(zhǔn)備；

2、導(dǎo)游服務(wù)：

3、善后工作； 五

十七、景區(qū)導(dǎo)游知識準(zhǔn)備內(nèi)容：

1、景區(qū)相關(guān)知識；

2、游客的相關(guān)信息；

3、應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備； 五

十八、景區(qū)導(dǎo)游善后工作內(nèi)容：

1、填寫工作日志；

2、查漏補(bǔ)缺；

3、總結(jié)提高； 五

十九、散客受青睞的因素：

1、游客自主意識增強(qiáng)；

2、游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)變化；

3、交通和通訊的發(fā)展；

4、散客接待條件改善； 六

十、散客與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：

1、旅游方式不同；

2、游客人數(shù)不同；

3、服務(wù)內(nèi)容不同；

4、付款方式和價(jià)格不同；

5、服務(wù)難度不同； 六

十一、散客旅游的特點(diǎn)：

1、規(guī)模??；

2、批次多；

3、要求多；

4、變化大；

5、預(yù)定期短； 六

十二、散客旅游規(guī)范服務(wù)流程；

1、準(zhǔn)備服務(wù)；

2、接待服務(wù)；

3、入住飯店服務(wù)；

4、游覽服務(wù)；

5、送站服務(wù)；

6、善后工作； 六

十三、散客旅游準(zhǔn)備服務(wù)工作內(nèi)容：

1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；

2、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備；

3、聯(lián)系交通工具；

4、與游客聯(lián)系； 六

十四、散客旅游接待服務(wù)內(nèi)容：

1、接站服務(wù)（接飛機(jī)提前20分分鐘抵達(dá)機(jī)場，火車或輪船提前30分鐘抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)）；

2、迎接游客； 六

十五、散客旅游入住飯店服務(wù)內(nèi)容：

1、協(xié)助辦理入住手續(xù)；

2、確認(rèn)日程安排；

3、確認(rèn)機(jī)票；

4、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目； 六

十六、散客旅游游覽服務(wù)內(nèi)容：

1、出發(fā)前準(zhǔn)備（導(dǎo)游提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)）；

2、沿途導(dǎo)游服務(wù)；

3、現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)；

4、其它服務(wù)；

5、后續(xù)工作； 六

十七、散客送站服務(wù)內(nèi)容：

1、服務(wù)準(zhǔn)備（送站，國內(nèi)航班提前1小時(shí)送到機(jī)場，國際航班提前2小時(shí)送到機(jī)場；火車提前40分鐘到火車站）；

2、飯店接送散客（導(dǎo)游員提前20分鐘到達(dá)散客住的酒店）；

3、送站工作； 六

十八、導(dǎo)游辭的類型：

1、漫談型；

2、混合型；

3、知識型；

4、比較型； 六

十九、導(dǎo)游辭的結(jié)構(gòu)內(nèi)容：

1、歡迎辭；

2、沿途講解辭；

3、景點(diǎn)講解辭；

4、歡送辭； 七

十、歡迎詞的內(nèi)容：

1、問候語；

2、歡迎語；

3、介紹語；

4、希望語；

5、祝愿語； 七

十一、致歡迎辭的形式：

1、風(fēng)趣式；

2、閑談式；

3、感慨式； 七

十二、沿途講解辭的內(nèi)容：

1、介紹城市概況；

2、風(fēng)光風(fēng)情介紹； 導(dǎo)游實(shí)知識點(diǎn)綜合

七

十三、去景點(diǎn)途中的講解內(nèi)容：

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排；

2、引導(dǎo)欣賞沿途風(fēng)光；

3、介紹將要游覽景點(diǎn)；

4、組織活動(dòng)，活躍氣氛； 七

十四、景點(diǎn)講解辭的寫作要點(diǎn)：

1、切題；

2、創(chuàng)意；

3、正確；

4、層次；

5、重點(diǎn)；

6、發(fā)揮；

7、口語化； 七

十五、歡送辭的內(nèi)容：

1、感謝語；

2、惜別語；

3、征求意見語；

4、致歉語；

5、祝愿語； 七

十六、致歡送辭的形式：

1、抒情式；

2、總結(jié)式；

七

十七、導(dǎo)游辭寫作把握選題的原則：

1、個(gè)性化原則；

2、創(chuàng)新性原則；

3、整體性原則；

4、針對性原則； 七

十八、確立導(dǎo)游辭主題要注重“三性”：

1、正確性；

2、集中性；

3、深刻性； 七

十九、確立導(dǎo)游辭主題應(yīng)凸顯“兩點(diǎn)”：

1、突出重點(diǎn)；

2、選擇亮點(diǎn)； 八

十、善于借題發(fā)揮內(nèi)容：

1、知識上旁征博引；

2、情理上借題發(fā)揮；

3、史料上借古論今； 八

十一、借題發(fā)揮手法注意事項(xiàng)：

1、緊扣景觀景物；

2、引用史料真實(shí)；

3、抒發(fā)的感情積極；

4、發(fā)揮的內(nèi)容簡潔； 八

十二、寫作要求內(nèi)容：

1、強(qiáng)調(diào)知識性；

2、講究口語化；

3、突出趣味性；

4、具有針對性；

5、富有高品位； 八

十三、突出趣味性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、精心編織故事情節(jié)；

2、語言力求生動(dòng)形象；

3、恰當(dāng)運(yùn)用修辭手法；4具有幽默風(fēng)趣的韻味；

5、隨機(jī)應(yīng)變，臨場發(fā)揮；

八

十四、導(dǎo)游語言的特性：

1、準(zhǔn)確性；

2、邏輯性；

3、生動(dòng)性； 八

十五、導(dǎo)游語言準(zhǔn)確性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真；

2、了解所講內(nèi)容；

3、遣詞造語準(zhǔn)確；

4、詞語組合得當(dāng)； 八

十六、導(dǎo)游語言邏輯性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、思維要符合邏輯規(guī)律；

2、語言要表達(dá)有層次感；

3、掌握必要的邏輯方法（比較法、分析法、綜合法、抽象法、演繹法、歸納法）；

八

十七、導(dǎo)游語言生動(dòng)性的形式：

1、比喻；

2、比擬；

3、排比；

4、夸張；

5、映襯；

6、引用；

7、雙關(guān)；

8、示現(xiàn)； 八

十八、口頭語言的基本形式：

1、獨(dú)白式（目的性強(qiáng)、對象明確、表述充分）；

2、對話式（依賴性強(qiáng)、反饋及時(shí)）； 八

十九、口頭語言的表達(dá)要領(lǐng)：

1、音量大小適度；

2、語調(diào)高低有序；

3、語速快慢相宜；

4、停頓長短合理； 九

十、自我介紹的語言技巧：

1、熱情友善、充滿自信；

2、介紹內(nèi)容繁簡適度；

3、善于運(yùn)用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識式）； 九

十一、交談的語言技巧：

1、開頭要寒暄；

2、說話要真誠；

3、內(nèi)容要健康；

4、言語要中肯；

5、要看人說話；

6、善于把握談話過程（切忌在對方談興正濃時(shí)嘎然終止交談、不要勉強(qiáng)延長交談、要留意對方的暗示、結(jié)束交談要恰到好處、結(jié)束交談時(shí)，要給對方留下一個(gè)愉快的印象）； 九

十二、勸服的語言技巧：

1、誘導(dǎo)式勸服；

2、迂回式勸服；

3、暗示式勸服； 九

十三、提醒的語言技巧： 導(dǎo)游實(shí)知識點(diǎn)綜合

1、敬語式提醒；

2、協(xié)商式提醒；

3、幽默式提醒； 九

十四、回絕的語言技巧：

1、柔和式回絕；

2、迂回式回絕；

3、引申式回絕；

4、誘導(dǎo)式回絕； 九

十五、道歉的語言技巧：

1、微笑式道歉；

2、迂回式道歉；

3、自責(zé)式道歉； 九

十六、答問的語言技巧：

1、是非分明；

2、以問為答；

3、曲語回避；

4、誘導(dǎo)否定； 九

十七、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)：

1、環(huán)境的流動(dòng)性；

2、接觸的短暫性；

3、服務(wù)的主動(dòng)性； 九

十八、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則：

1、游客至上原則；

2、服務(wù)至上原則；

3、履行合同原則；

4、公平對待原則； 九

十九、導(dǎo)游確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位方式：

1、以誠待人，熱情服務(wù)；

2、換位思考，寬以待客；

3、樹立威信，善于駕馭； 一百、樹立良好的導(dǎo)游形象方式：

1、重視第一印象；

2、維護(hù)良好的形象；

3、留下美好的最終印象； 一百零

一、向游客提供心理服務(wù)內(nèi)容：

1、了解游客的心理；

2、調(diào)整游客的情緒；

3、激發(fā)游客的游興；

4、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)； 一百零

二、正確引導(dǎo)游客觀景賞美：

1、傳遞正確的審美信息；

2、分析游客的審美感受；

3、激發(fā)游客的想象思維；

4、靈活掌握觀景賞美的方法； 一百零

二、合理安排團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)內(nèi)容：

1、領(lǐng)過搭配活動(dòng)內(nèi)容；

2、科學(xué)安排游客飲食；

3、盡快安排游客入?。?/p>

4、注意旅行服務(wù)技巧；

5、引導(dǎo)游客理性購物； 一百零

三、對兒童的接待技巧：

1、注意兒童的安全；

2、掌握四不宜原則；

3、對兒童多給予關(guān)照；

4、注意兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 一百零

四、對高齡游客的接待技巧：

1、妥善安排日程；

2、做好提醒工作；

3、注意放慢速度；

4、耐心解答問題；

5、預(yù)防游客走失；

6、尊重西方傳統(tǒng)； 一百零

五、對殘疾游客的接待技巧：

1、適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧；

2、具體周到的導(dǎo)游服務(wù)； 一百零

六、對宗教人士的接待技巧：

1、注意掌握宗教政策；

2、提前做好準(zhǔn)備工作；

3、尊重游客信仰習(xí)慣；

4、滿足游客特殊要求； 一百零

七、對有特殊身份和地位游客的接待技巧：

1、要有充分的自信；

2、要提前做好準(zhǔn)備；

3、要隨時(shí)請示匯報(bào)； 一百零

八、游客的審美感受的三個(gè)層次：

1、悅耳悅目；

2、悅心悅意；

3、悅志悅神； 一百零

九、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)：

1、尊重游客；

2、微笑服務(wù)；

3、使用柔性語言；

4、與游客建立“伙伴關(guān)系”；

5、提供個(gè)性化服務(wù)； 一百

一、激發(fā)游客的游興方式：

1、通過直觀形象激發(fā)游客的游興；

2、運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興；

3、通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興；

4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興；

一百一

十二、從分析心理變化來了解游客：

1、旅游初期：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理；

3、旅游后期：忙于個(gè)人事務(wù)； 一百一

十三、從不同的性格特征了解游客：

1、活潑型；

2、急躁型；

3、穩(wěn)重型；

4、憂郁型； 一百一

十四、導(dǎo)游員帶團(tuán)的技巧：

1、確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位；

2、樹立良好的導(dǎo)游形象；

3、向游客提供心理服務(wù)；

4、正確引導(dǎo)游客觀景賞美；

5、合理安排團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)；

6、做好重點(diǎn)游客的接待工作；

7、拖上處理與合作者的關(guān)系； 導(dǎo)游實(shí)知識點(diǎn)綜合

一百一

十五、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵：

1、言之有好；

2、言之有物；

3、言之有據(jù)；

4、言之有理；

5、言之有趣；

6、言之有神；

7、言之有力；

8、言之有情；

9、言之有喻；

10、言之有禮； 一百一

十六、導(dǎo)游講解的原則：

1、客觀性原則；

2、針對性原則；

3、計(jì)劃性原則；靈活性原則； 一百一

十七、導(dǎo)游講解常用的方法：

1、概述法；

2、分段講解法；

3、突出重點(diǎn)法；

4、問答法；

5、虛實(shí)結(jié)合法；

6、觸景生情法；

7、制造懸念法；

8、類比法；

9、妙用數(shù)字法；

10、畫龍點(diǎn)睛法； 一百一

十八、突出重點(diǎn)法的方式：

1、突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處；

2、突出具有代表性的景觀；

3、突出游客感興趣的內(nèi)容；

4、突出“.......之最”； 一百一

十九、實(shí)地導(dǎo)游作好講解前的準(zhǔn)備工作：

1、注重日常知識積累（通過媒體關(guān)注“身邊事”，收集城市及景區(qū)的點(diǎn)滴變化、通過閱讀專業(yè)書籍，豐富自己在某一知識領(lǐng)域的積累、通過網(wǎng)絡(luò)搜索，尋找某一關(guān)注問題的相關(guān)背景知識）；

2、做好接到任務(wù)后的準(zhǔn)備（分析游客信息，厘清講解重點(diǎn)；溫習(xí)舊內(nèi)容，構(gòu)思新創(chuàng)意；養(yǎng)精蓄銳，做好身體準(zhǔn)備；）一百

二、講解后的導(dǎo)游服務(wù)：

1、巧妙回答游客的提問；

2、引導(dǎo)游客換位欣賞；

3、告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)； 一百二

十一、導(dǎo)游服務(wù)中的事故類型：

1、按嚴(yán)重程度劃分（一般事故、嚴(yán)重事故）；

2、按事故性質(zhì)劃分（安全事故、業(yè)務(wù)事故）； 一百二

十二、導(dǎo)游員應(yīng)變處理的原則：

1、維護(hù)游客利益原則；

2、符合法律原則；

3、合理而可能的原則；

4、公平對待原則；

5、尊重游客原則；

6、維護(hù)尊嚴(yán)原則；

一百二

十三、漏接的處理：

1、說明情況，真誠道歉；

2、采取補(bǔ)救措施；

3、熱情服務(wù)，高質(zhì)量完成接待計(jì)劃；

4、匯報(bào)旅行社； 一百二

十四、空接的處理：

1、匯報(bào)旅行社；

2、繼續(xù)等待，通知下一站；

3、按旅行社要求重新落實(shí)接團(tuán)事宜； 一百二

十五、錯(cuò)接的處理：

1、報(bào)告旅行社；

2、將錯(cuò)就錯(cuò)；

3、必須交換；

4、誠懇道歉； 一百二

十六、誤機(jī)的處理：

1、匯報(bào)旅行社；

2、聯(lián)系機(jī)場，爭取趕上；

3、穩(wěn)定游客情緒；

4、安排其它交通工具或改簽；

5、及時(shí)通知下一站；

6、向游客真誠道歉；

7、寫出事故報(bào)告； 一百二十七：游客物品遺失的預(yù)防：

1、多作提醒工作；

2、不代為游客保管證件；

3、切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作；

4、每次游客下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門； 一百二

十八、游客走失的預(yù)防：

1、做好提醒工作；

2、做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)防；

3、時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

4、地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合；

5、導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客； 一百二

十九、游客走失的處理：

1、了解情況，迅速尋找；

2、尋求幫助；

3、與飯店聯(lián)系；

4、向旅行社報(bào)告；

5、做好善后工作；

6、寫出事故報(bào)告； 一百三

十、游客患病的預(yù)防：

1、游覽項(xiàng)目選擇有針對性；

2、安排活動(dòng)日程要留有余地；

3、隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水；

4、及時(shí)報(bào)告天氣變化；

一百三

十一、游客患一般疾病的處理：

1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽；

2、關(guān)心患病的游客；

3、需要時(shí)導(dǎo)游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)；

4、嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥；

一百三

十二、應(yīng)阻止游客自由活動(dòng)的幾種情況： 導(dǎo)游實(shí)知識點(diǎn)綜合

1、即將離開本地時(shí)，要求自由活動(dòng)的；

2、治安不理想的地方；

3、有安全隱患的；

4、不對外開放的活動(dòng)區(qū)域； 一百三

十三、游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品的處理方式：

1、必須問清何物；

2、請游客寫委托書；

3、將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章；

4、將委托書和收條一并交旅行社保管以備查用；

5、若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收；

第四篇：現(xiàn)場導(dǎo)游部分問題

需掌握的部分問題：

1、威海精神：自強(qiáng)不息 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè) 海納百川 追求卓越

2、（最能代表威海城市形象和城市精神的）首批威海8張城市名片：國家衛(wèi)生城、國際人居節(jié)、劉公島、成山頭、金猴鞋王、幸福海岸、威海海鮮、威海漁竿

趵突泉公園：

1、趵突泉公園的風(fēng)格：以天然泉水為主要景觀，融合了江南園林特色，具有鮮明民族風(fēng)格的自然山水公園。

2、趵突泉公園從古至今有哪些名稱：濼、檻泉、娥姜水（娥英水）、瀑流泉、三股水、天下第一泉等。

3、元代著名書畫家、詩人趙孟頫題詠趵突泉公園的兩句對聯(lián)，掛在濼源堂前抱廈柱上：“云霧潤蒸華不注，波濤聲震大明湖”。

如何解釋？冬天的趵突泉因溫差形成的水霧升騰，把濟(jì)南北邊的華不注山都籠罩在一片水霧中，三股大泉噴涌的聲音在大明湖都聽得到。

4、趵突泉公園三大殿景區(qū)內(nèi)的“雙御碑”上記載的內(nèi)容？

康熙皇帝的“激湍”石刻和乾隆皇帝的《再題趵突泉作》碑文。

5、李清照紀(jì)念堂正門抱柱上的對聯(lián)？

題寫者？郭沫若

“大明湖畔趵突泉邊故居在垂楊深處，漱玉集中金石錄里文采有后主遺風(fēng)”

6、萬竹園是什么風(fēng)格的庭園？ 兼有南方庭園和北京王府、北方四合院風(fēng)格的古建筑庭園。

7、建于萬竹園內(nèi)的李苦禪紀(jì)念館是哪一年開館？滄園內(nèi)也開辟了一個(gè)書畫紀(jì)念館，叫什么名字？

1986年，王雪濤紀(jì)念館

8、李攀龍是明代“后七子”之一，他留下了哪些著作？《古今詩刪》《滄溟集》等。

9、趵突泉公園東門內(nèi)迎門疊假山是什么造園手法？有何功能？

障景手法；使參觀者不能對園內(nèi)景物一覽無遺，起到“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”的效果。

10、馬跑泉名字的由來？

11、濟(jì)南為何多泉水？

濟(jì)南地勢南高北低，市區(qū)以南為石灰?guī)r地區(qū)，地表有溶溝、榕槽、地下有漏斗、溶洞和暗河，便于大量的雨水和地表水滲入。石灰?guī)r層從南到北傾斜，大量地下潛流涌向市區(qū)。大明湖以北為不透水的火成巖，潛流受到阻擋，在舊城地勢低洼處攔蓄起來，在地質(zhì)構(gòu)造比較薄弱的地方噴涌而出，形成眾多的泉水。

12、曾鞏《齊州二堂記》中所指二堂叫什么名字？是做什么用的？

“濼源堂”“歷山堂”；做客舍用，相當(dāng)于現(xiàn)今的政府招待所。

13、萬竹園建筑雕刻精細(xì)，有著名的“三絕”，分別是什么？

木雕、磚雕、石雕 孔廟：

1、對曲阜有何稱譽(yù)？圣人之鄉(xiāng)，禮儀之邦

2、大成殿孔子像兩邊供奉的是誰？孟子、顏回、曾子、子思

3、孔廟門坊眾多，在命名方面有何特點(diǎn)？集中體現(xiàn)了對孔子的尊崇，對孔子思想的頌揚(yáng)。

4、整個(gè)孔廟中最古老的部分是哪里？最古老的建筑是哪座？ 孔子故宅，金代碑亭

5、孔子倡導(dǎo)的六藝是指？ 禮、樂、射、御、書、數(shù)

6、曲阜六藝城的巨型青銅雕塑是何造型？ 孔子列國行

7、清康熙皇帝、光緒皇帝對孔子的題匾分別是什么？

萬世師表；斯文在茲

8、孔廟是仿皇宮體制而建，其主要建筑特點(diǎn)？

中軸貫穿、左右對稱、三路布局、九進(jìn)院落

9、孔府采用什么形式的建筑布局？我國封建社會(huì)典型的官衙與內(nèi)宅合一的建筑形式。

10、孔廟的第四道大門是“大中門”，這個(gè)名稱宣揚(yáng)了儒家什么思想？

中庸之道

11、請解釋“德侔天地，道冠古今”坊額的意思？

孔子對人類做出的貢獻(xiàn)如天地一樣大，孔子思想是空前絕后的，無論古今還是將來都是至高無上的。

12、山東大地被稱為齊魯大地，齊魯文化源于？齊國、魯國的故都？（稍許了解）

齊國故都臨淄,魯國故都曲阜 碧霞祠

1、碧霞元君殿堂高懸兩塊匾額，其內(nèi)容和題寫者？康熙：福綏海宇 ；乾?。嘿澔瘱|皇

2、泰山那一年被聯(lián)合國教科文組織列入世界自然和文化遺產(chǎn)？1987年

3、碧霞元君的稱號是哪位帝王封禪泰山時(shí)所封？泰山上有幾座元君廟？ 宋真宗，上、中、下三座

4、泰山上最大的佛教廟宇是：普照寺

最大的道教建筑：碧霞祠

5、碧霞祠建筑采用了什么材料？為什么？金屬鑄件與土木磚石結(jié)合，防止風(fēng)雨云霧和嚴(yán)寒氣候的摧襲。

6、泰山三個(gè)十八盤，長多少米？垂直高度多少米？ 1000米；400米

7、在泰山景區(qū)被稱為“大字鼻祖，榜書之宗”的景點(diǎn)是哪處？這是什么遺存？經(jīng)石峪、佛教遺存

8、泰山四大名藥？何首烏、四葉參、黃精、紫草

9、泰山三美三寶各是什么？ 白菜、豆腐、水；麥飯石、溫泉、礦泉水

10、泰山被列為世界自然與文化遺產(chǎn)的原因？人文景觀與自然景觀完美統(tǒng)一

11、泰山以五岳獨(dú)尊盛名稱譽(yù)古今，是座文化名山，他有哪些典型文化？

封禪文化、朝拜文化、宗教文化、碑刻文化等

12、我國四大道教名山？四大佛教名山？

13、你對道教了解多少？請簡要介紹。道教分為哪兩個(gè)教派？全真派和正一派（能否說出兩者的主要區(qū)別）

孟良崮戰(zhàn)役紀(jì)念館

1、孟良崮戰(zhàn)役發(fā)生在什么時(shí)期，什么時(shí)間？解放戰(zhàn)爭時(shí)期；1947年5月13日

2、孟良崮戰(zhàn)役是一場什么戰(zhàn)役？山地運(yùn)動(dòng)殲滅戰(zhàn)

3、孟良崮戰(zhàn)役我軍指揮者和主力軍是誰？陳毅元帥、粟裕大將指揮的中國人民解放軍華東野戰(zhàn)軍

4、發(fā)生在我省的著名戰(zhàn)役有哪些？孟良崮戰(zhàn)役、萊蕪戰(zhàn)役、濟(jì)南戰(zhàn)役、臺兒莊戰(zhàn)役-------均建有紀(jì)念館

5、臨沂市的市歌是：沂蒙山小調(diào)

6、沂蒙革命老區(qū)人民的感人事跡傳遍天下，其中影響最大的是：沂蒙六姐妹（紅嫂）

7、沂蒙山有多少崮？什么樣的山稱為崮？ 72崮；山峰頂處較平，四周陡峭的山稱為崮。

8、陳毅元帥為孟良崮戰(zhàn)役寫的兩首詩的名稱《孟良崮戰(zhàn)役》《蔣軍必?cái)　?/p>

9、孟良崮戰(zhàn)役犧牲了多少烈士？無名烈士2680人，有名烈士2865人，支前民兵、民工達(dá)920600人，殲滅敵軍32000人。

10、孟良崮屬于什么山系？主峰海拔多少米，縱橫面積約多少平方公里？

蒙山山系，海拔572.2米，約300平方公里。

注：加粗部分需重點(diǎn)掌握。

另外導(dǎo)游規(guī)范和應(yīng)變題，要聽清楚評委提問的問題再回答，要領(lǐng)會(huì)意思，靈活應(yīng)變。

比如：你在講解過程中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)小偷混進(jìn)你的團(tuán)隊(duì)，正要偷你的一個(gè)女團(tuán)員的皮包，你如何做？（如何運(yùn)用語言提醒這位女士）

希望大家在現(xiàn)場考試時(shí)能夠落落大方、充滿自信、聲音響亮、以飽滿的精神狀態(tài)，盡量流暢地進(jìn)行模擬講解，做到彬彬有禮。（比如考完后向評委致謝）

祝愿大家講出水平，考出好成績！

第五篇：最新導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)規(guī)范問題匯總

最新導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)規(guī)范問題匯總

l、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？

世界旅游組織在1979年第3屆代表大會(huì)上正式確定9月27目為世界旅游日。因?yàn)檫@一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。此時(shí)也正是世界各國人民旅游度假的好時(shí)節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會(huì)上通過了世界旅游組織章程。

2、中國的旅游業(yè)圖形標(biāo)志是什么？其含義是什么？

圖形標(biāo)志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時(shí)期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。3、1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么？

1999年是中國生態(tài)環(huán)境游。2000年是中國神洲世紀(jì)游。、1998年國家旅游局向全國75個(gè)城市創(chuàng)建“中國優(yōu)秀旅游城市”進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，首批批準(zhǔn)了多少個(gè)城市為中國優(yōu)秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？

54座城市被評為第一批“中國優(yōu)秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名

5、何謂“紅綠通道“？標(biāo)志是什么？

海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：一般海外游客走此通道。標(biāo)志為紅色正方形“口”海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護(hù)照外國籍人員及海關(guān)給予免驗(yàn)的人員走此通道。標(biāo)志為綠色正八角形。

6、何謂護(hù)照？有哪幾種？

護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。

7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？

簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。

8、中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有哪些？

一共七個(gè)口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機(jī)場）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）

9、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。

港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？

特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。

11、在中國境內(nèi)有多少個(gè)國家和地區(qū)的現(xiàn)鈔可兌換成人民幣？

18個(gè)國家和地區(qū)。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時(shí)法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元

12、何為“水單”，有效期多長？

中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。

13、我國點(diǎn)信與郵政何年正式分開的？

1998年，我國電信與郵政正式分開。

14、包裹分為幾種？

包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價(jià)包裹二種

15、中國海關(guān)對于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？

旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境

16、我國民航機(jī)場費(fèi)如何收??？哪些人免收？

對每一個(gè)從中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場費(fèi)人民幣90元，對于持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場費(fèi)

17、機(jī)艙可分為幾個(gè)等級？

4個(gè)等級：頭等艙：縮寫“F”；普通艙：編寫“Y”；公務(wù)艙：縮寫“C”：經(jīng)濟(jì)艙：縮寫為“K”。

18、中國六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設(shè)在哪里？

中國國際航工公司CA 北京中國北方航空公司MU 上海中國南方航空公司CZ 廣州中國西南航空公司SZ 成都中國西北航空公司W(wǎng)H 西安中國北方航空公司CJ 沈陽

19、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？

有7種：，萬事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發(fā)達(dá)卡、20、歐美國家旅行社類型有幾種類型？

三種類型：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。

21、長城卡及牡丹卡發(fā)行的時(shí)間及銀行？

長城卡是中國銀行于1986年6月發(fā)行的。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發(fā)行的。

22、行鞠躬禮有何要求？

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。

23、行合掌禮有何要求？

行合掌禮時(shí)，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴(yán)肅。對年長者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。

24、茶會(huì)舉辦的時(shí)間、特點(diǎn)是什么？

茶會(huì)一般在下午四五點(diǎn)鐘舉行，以茶水、點(diǎn)心、水果招待客人，客人入場退場比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。

25、我省國家自然保護(hù)區(qū)有幾處？在哪個(gè)市？

有五處，他們是：（1）蛇島老鐵山自然保護(hù)區(qū)，在大連市。（2）仙人洞自然保護(hù)區(qū)，在大連市；（3）醫(yī)巫閭山自然保護(hù)區(qū)，在錦州市：（4）雙臺子河口自然保護(hù)區(qū)，在盤錦市；（5）白石砬子自然保護(hù)區(qū)，在丹東市。

26、我省國家級文物保護(hù)的古陵墓有幾處？在哪個(gè)城市？

有四處。是（1）清永陵，在撫順市（2）清福陵，在沈陽市（3）清昭陵，在沈陽市（4）漢晉壁畫墓群，在遼陽市

27、我省國家級保護(hù)的主要宗教建筑有幾處？在哪個(gè)市？

有五處。它們是：（1）奉國寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。

28、說出我省國家級文物保護(hù)的歷史性紀(jì)念建筑及革命遺址有幾處？在哪個(gè)市？

有五處，它們是：（1）張學(xué)良舊居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺址和殉難同胞紀(jì)念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀(jì)念塔，在大連市。（4）旅順口俄監(jiān)獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達(dá)魯尼市政府大樓，大連市。

29、我省國家級文物保護(hù)的古遺址有幾處？在哪個(gè)城市？

山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遺址，在阜新市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。（7）魚化石產(chǎn)地，在朝陽市。

30、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

31、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

32、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

33、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？

滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。

34、游客的合法權(quán)益有哪些？

有8個(gè)方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易機(jī)。（5）依約享受旅游

35、我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？

我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對知識、技能、業(yè)績、學(xué)歷

36、旅游行政管理部門對無證導(dǎo)游行為如何處理？

由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。

37、導(dǎo)游語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

38、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？

導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對你導(dǎo)游講解的反映。同時(shí)可以讓游客看到你，認(rèn)識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時(shí)處理。

39、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？

我做為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動(dòng)、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：

（1）地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況。重要新聞以及當(dāng)天活動(dòng)安排和中晚餐時(shí)間和地點(diǎn)；

（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時(shí)間及參觀結(jié)束后的集合時(shí)間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；

（3）在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力；

（4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。

40、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？

（l）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；

（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源：

（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；

（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；

（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

41、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

（1）安排旅游活動(dòng)；

（2）做好接待工作；

（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；

（4）維護(hù)游客安全；

（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題

42、導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？～

（l）良好的思想品德；

（2）淵博的知識；

（3）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；

（5）競爭意識和進(jìn)取精神；

（6）身心健康；

（7）得體的儀容、儀表。

43、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？

（1）忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；

（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度；

（3）自覺地遵紀(jì)守法；

（4）自尊、自愛，不失人格、國格；

（5）注意小節(jié)

44、你做為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

（l）熟悉接待計(jì)劃；

（2）落實(shí)接待事宜；

（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；

（4）心理準(zhǔn)備；

（5）語言和知識準(zhǔn)備；

（6）形象準(zhǔn)備。

45、做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？

（l）落實(shí)旅游車輛；

（2）掌握聯(lián)系電話

（3）落實(shí)住房和用餐

（4）了解運(yùn)送行李情況

（5）了解不熟悉的景點(diǎn)情況。

（6）校對日程安排表

（7）與全陪聯(lián)系。

46、做為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？

（l）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；

（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

47、做為一名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？

（l）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場（預(yù)定時(shí)間前2小時(shí)）火車站、輪船港（預(yù)定時(shí)間前1小時(shí)）確認(rèn)到達(dá)難確時(shí)間；

（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；

（3）提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置

（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點(diǎn)；

（6）持接站牌迎候旅游團(tuán)。

48、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？

（l）認(rèn)狀旅游團(tuán)。

（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社；

（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；

（5）集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車

49、旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？

（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。

（2）調(diào)整時(shí)間；接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國時(shí)差，調(diào)整好時(shí)間。

（3）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時(shí)間和慢車地點(diǎn)

50、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號、以便聯(lián)系。

（2）照顧行李進(jìn)房。

（3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。

（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求

（5）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。

（6）確定叫早時(shí)間

5l、旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？

（l）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)：一，及時(shí)向旅行社反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力給予安排。

二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說服。

（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時(shí)：

一、一般應(yīng)婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。

二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請示旅行社，視情況而定。

（3）領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：

一、地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；

二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。

52、在參觀游覽活動(dòng)中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；

（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；

（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；

（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；

（6）提醒注意事項(xiàng)；

（7）準(zhǔn)時(shí)集合等車，開車前再次清點(diǎn)人數(shù)。

53、你做為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？

（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；

（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；

（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。

54、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？

（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；

（2）用餐時(shí)地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；

（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時(shí)間；

（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；

（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。

55、旅游者若提出要求拜會(huì)政府有關(guān)單位時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？

地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會(huì)見的主題、參加人數(shù)、所需時(shí)間，是否贈(zèng)送品。然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會(huì)見，旅游者又沒有翻譯時(shí)，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時(shí)由海關(guān)檢驗(yàn)放行。

56、你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？

（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；

（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；

（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動(dòng)應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真落實(shí)；

（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；

（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。

57、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；

（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；

（3）宣布次日活動(dòng)日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動(dòng)安排。出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；

（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別；

58、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？

（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；

（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；

（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。

59、旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？

（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；

（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話；

60、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？

（1）核實(shí)交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時(shí)確認(rèn)；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時(shí)確認(rèn)機(jī)票；

（2）商定出行時(shí)間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時(shí)間和地點(diǎn)，做好組織工作。

61、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？

（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡

（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；

（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務(wù)臺；

（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時(shí)歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

62、送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？

（1）回顧游覽活動(dòng)，感謝大家合作

（2）表達(dá)方值和借別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會(huì)向游客致歉

（5）表達(dá)美好的祝愿。

63、在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場；

（2）乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場

（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。

64、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時(shí)，請問你何時(shí)可以離開機(jī)場？

（1）在送出境團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；

（2）在送國內(nèi)航班旅游團(tuán)時(shí)，需在飛機(jī)起飛后。地陪才可離開。

65、你是一外地陪，當(dāng)你在接待一個(gè)旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作？

（1）認(rèn)真填寫《陪同小結(jié)》

（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。

（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。連同各種單據(jù)、按持計(jì)劃、活動(dòng)日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目；

（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人

（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。

66、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定；我國保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些？

（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；

（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費(fèi)；

（3）死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；

（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；

（5）第三者責(zé)任引起的賠償。

67、我國保險(xiǎn)公司對哪些疾病事故不予賠償？

根據(jù)我國保險(xiǎn)公司的規(guī)定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病。傳染病、分娩等及因此為疾病實(shí)施手術(shù)住院治療以致死亡，保險(xiǎn)公司都不予賠償。