第一篇：關(guān)于棘手員工的處理-經(jīng)驗(yàn)分享

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案例背景：

應(yīng)聘職位：生產(chǎn)車間操作工；40歲，女，學(xué)歷大專，籍貫：新疆。住宿。

事情的經(jīng)過是這樣的：

2014年6月9號面試：大專學(xué)習(xí)過程中曾肄業(yè)，做過操作工、銷售、幼教職位，工作經(jīng)驗(yàn)：14年左右，天津工作年限：5年。

流程：第一步：試工期：7天；

10號當(dāng)天辦理住宿手續(xù)，入住。計(jì)劃轉(zhuǎn)天早上試工開始。

沖突的發(fā)生：10號晚上，建議管理員調(diào)到下鋪（一般都喜歡下鋪），管理員覺得此人比較“刺”，所以將其條換宿舍，并安排下鋪（當(dāng)時的宿舍長脾氣也不好，為避免不必要的麻煩，所以宿舍也進(jìn)行了調(diào)換）。換完宿舍后，當(dāng)晚與該宿舍長發(fā)生口角，并誘使宿舍長打她。爭吵后并未動手，但當(dāng)晚此人打電話報(bào)警，要求當(dāng)事人送她去醫(yī)院，并賠償。

沖突的延續(xù)：11號上午8點(diǎn)，宿舍管理員向我反應(yīng)情況，10分鐘后，此應(yīng)聘者來找我。我先向其詢問住宿是否適應(yīng)，并將話題轉(zhuǎn)到昨晚的沖突上，想了解情況。說道此處，應(yīng)聘者突然情緒激動起來，并稱宿舍長氣她，高血壓，再次要求去醫(yī)院檢查并賠償，且打電話報(bào)警。當(dāng)我我意識到：真的遇到“碰瓷”的了。

一下是我對此事件處理的思路和方法，跟大家交流一下，請各位指導(dǎo)。

第一、安撫其情緒，本著關(guān)心她的角度勸其和平解決。未果。

第二、還是站在她的角度，假裝發(fā)怒，并告訴她處理方式不對。未果（伏筆）；

第三、仍然站在她的角度支持她報(bào)警（釜底抽薪、順?biāo)浦郏＃ㄒ欢ㄒ私庖话氵@種情況

110的處理流程，做到知己知彼）

第四、協(xié)助民警了解情況，并協(xié)調(diào)矛盾（已宿舍長道歉為結(jié)尾）。

第五、收尾談話：明確一下幾點(diǎn)：1.報(bào)警無用，警察是講理的。2.就醫(yī)不符合條件。3.不構(gòu)

成起訴要素。4.告訴她，這是上一份工作打架留下的陰影，為了家人和自己要改變處理方式（詳談中了解了很多面試中未挖掘到的信息）。5.安慰并引起共鳴來逐漸使其撤銷防線，緩和情緒（告訴她哭泣不丟人，我這大男人有時委屈了，還哭呢）；6.為其直到就業(yè)，給予信心，并重申處理問題方式。（其中好多利用伏筆的細(xì)節(jié)，因?yàn)樘厥庠蛟诖司图?xì)說了）

第六、辦理退宿手續(xù)（囑咐綜合辦：一定要細(xì)心、關(guān)心），并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

總結(jié)：

1.處理員工問題，一定要站到員工的角度去思考問題，并提出解決辦法。

2.一定要了解更多的信息，以便在處理問題是時刻有變?yōu)橹鲃拥臋C(jī)會。

3.教育后一定給予一定的支持，不要做絕，凡事留一線。

4.一定做好善后和總結(jié)工作。

第二篇：財(cái)務(wù)經(jīng)理如何處理棘手談話

《財(cái)務(wù)經(jīng)理如何處理棘手談話》聽課筆記

一、關(guān)于棘手談話

棘手談話，還沒開始就已經(jīng)灰心。。談話中各種情況都可能出現(xiàn)。

財(cái)務(wù)經(jīng)理的溝通特點(diǎn)：怕說，或者一說就很沖，傾向于在溝通中講道理（這不完全對，成熟的人，溝通和立場及觀點(diǎn)有關(guān)系，絕對不能覺得自己說的很有道理，談不攏就是對方的問題）。在很多情況下，是你感動了他，因此相信你，溝通成功。有很多因素會決定你的溝通成功與否，絕不僅僅是談話（道理）。

重心：為什么要進(jìn)行這個談話？處理棘手談話要從此開始。

二、什么是溝通？

溝通是大部分財(cái)務(wù)經(jīng)理的短板。多數(shù)人認(rèn)為：溝通就是談話 溝通常見的幾種情況：

說不清楚——語言的問題，如方言，說不清聽不清——語言表達(dá)能力差 說不明白——不知道說的啥意思，如用錯了詞——表達(dá)能力差

驢唇不對馬嘴——風(fēng)馬牛不相及，答非所問，說不到一塊兒去——理解力差 無反饋——木頭人兒、冷暴力——消極溝通、拒絕溝通 強(qiáng)詞奪理——德性差

理屈詞窮，拙嘴笨腮——笨嘴笨舌——思辯力差

對“溝通能力”的誤解：

溝通不是我的菜——溝通絕對不能成為短板（如同情商是保證智商發(fā)揮的條件）能說會道、巧舌如簧（可會說了）——溝通能力不是能說會道

強(qiáng)勢、權(quán)威、地位高（人家嘴大、咱嘴?。Ｒ姷臏贤ㄊ且环N指示 能言善辯、阿諛奉承（會忽悠、可能說了）——不是溝通

性格開朗、膽大、臉皮厚（我天生的內(nèi)向）——內(nèi)向不適合溝通，錯！

案例：公司西南區(qū)營銷總監(jiān)，說話結(jié)巴，但他一句能頂別人10句，溝通很強(qiáng)。

溝通的最高境界：心有靈犀（默契）溝通最差的情景：把別人說睡著了。。

溝通不是目的，是實(shí)現(xiàn)目的的一個途徑。

溝通可以實(shí)現(xiàn)從不相信，不認(rèn)可到信任、認(rèn)可，是從A點(diǎn)到B點(diǎn)的一個途徑。

財(cái)務(wù)經(jīng)理人.溝通能力框架——源自財(cái)務(wù)經(jīng)理溝通技能訓(xùn)練營(STF)三個溝通扇區(qū)：

表現(xiàn)力:制造吸引力，讓人家聽你的

邏輯力:制造說服力，讓對方接受你的觀點(diǎn)

策劃力:很難說服別人的時候，要通過策劃來實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 對應(yīng)的知識點(diǎn)： 表現(xiàn)力： 說和寫的能力（表達(dá)能力）、膽量（當(dāng)眾講話）、閑聊力（讓空氣流動起來，有個對話的平臺）、共情維惠的運(yùn)用、視覺化的力量、本色表演的力量、即興演講

———可以練習(xí)出來，如在沙龍講話、PPT制作、培養(yǎng)廣泛的興趣。。邏輯力：

聽、讀的能力（理解能力）、說服力（來自強(qiáng)邏輯）、三部曲（預(yù)案-準(zhǔn)備-行動）、羅馬柱（傾聽與回答的藝術(shù)）、DCC（高難度對話）、思辨力與場景應(yīng)對 ——可以準(zhǔn)備出來，如練習(xí)寫在、泡論壇、教別人 策劃力：

氣場、前置影響力、外圍說服力、談判力、上行溝通力

——可以設(shè)計(jì)出來，訓(xùn)練點(diǎn)：參與談判，多參加會議、接受挑戰(zhàn)性任務(wù)，多設(shè)計(jì)應(yīng)對方案

三、本課重點(diǎn)：高難度對話

案例：

劉英和李莉因交接影響工作結(jié)果，都相互抱怨對方，現(xiàn)因工作需要將雙方的工作進(jìn)行對調(diào)，作為經(jīng)理，你如何去和他們倆談？ 類似的狀況還有：

為什么給他的獎金比我高？

張三的報(bào)告比我的還晚，憑什么說我？ 張三以前就這樣做的，憑什么說我？ 領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)簽過字了，憑什么說我！

DCC對話的特點(diǎn)：

頭疼的原因：具有三個特點(diǎn)： 談不攏，雙方有各自不同的觀點(diǎn)

強(qiáng)烈的情緒（如夫妻都是財(cái)務(wù)，談工作就較真，并擴(kuò)大到其他事情上）巨大的風(fēng)險(xiǎn)

DCC剖析（常人的邏輯思維）： 識別DCC，三層結(jié)構(gòu)分析 事情：要達(dá)到的目的 情緒（畫外音）：談著談著找不到主線了，忘了談話的真正目的，以懲罰對方為目的 自保：要戰(zhàn)勝對方，風(fēng)險(xiǎn)意識，話里話外為了地盤進(jìn)行防御 同時進(jìn)行三件事，一根軸線包裹著2層意思

問題產(chǎn)生的根源：

1、所見所聞、先入為主：如開會討論應(yīng)收賬款，銷售主觀認(rèn)為財(cái)務(wù)不會說自己好話

2、弦外之音、主觀臆斷：根據(jù)弦外之音產(chǎn)生主觀臆斷

3、形成感受，誘發(fā)意識：

4、本能抗拒，產(chǎn)生行為：銷售說財(cái)務(wù)沒有對清帳導(dǎo)致不能收款

DCC意識的重要性：準(zhǔn)備，不要讓自己陷入這種狀態(tài)中，最好以愉快告終。要做對話的主人，讓對話為我所用。

如何應(yīng)對DCC 注意觀察，了解情況——目的是主導(dǎo)談話，別跑偏，注意觀察對方是否有防御、反抗的情況。

讓人傾訴，不要輕易反駁——表現(xiàn)出同理心，讓人感受到，傾訴完，他的情緒就排遣了。說到什么程度呢？到他沒詞了（如對獎金有異議的案例），作為領(lǐng)導(dǎo)陪著他，幾個小時都是應(yīng)該的。說3遍了還說，就不要再理了。同理心，目的是化解情緒，讓后續(xù)對話能順利進(jìn)行。如劉英和李莉交接工作中有要批評的，可以下次再批評，當(dāng)前是讓交接順利進(jìn)行。

營造安全感，繞圈兒解決——他們在緊張的氛圍中很難接受。。聚焦在說事解決問題。

求同存異，找出共同觀點(diǎn)庫——如應(yīng)收賬款會議中明確財(cái)務(wù)要把帳對清楚。積極尋找共同目的，消除誤會、擱置爭議——都想在公司發(fā)展好，找到共同目的。

兩大法寶：察言觀色、營造安全感。（如：找銷售催應(yīng)收賬款，在談話前先聊克羅米亞公投，再談應(yīng)收賬款。）

四、問題解答：

1、單位剛進(jìn)行加薪后，相關(guān)人員來找，要求調(diào)薪，怎么談？

答：可能有不同的原因，你可以分別設(shè)計(jì)溝通，但要注意要保全面子，在談話前要確定談話目的。

2、問：一遇到領(lǐng)導(dǎo)就緊張，有辦法解決嗎？

答：可以解決，但不容易說清楚，可以在膽量方面進(jìn)行練習(xí)。財(cái)務(wù)經(jīng)理訓(xùn)練營可以訓(xùn)練你的膽量。緊張是有原因的，先把原因找出來。

3、問：一個下屬總鉆公司的空子，想和他談話，又怕傷面子導(dǎo)致離職，怎么談？

答：注意溝通的幾個事項(xiàng)，但具體怎么說？還需自己想辦法。

4、問：是公司的開業(yè)元老，但一直沒有提升，新來的財(cái)務(wù)經(jīng)理不冷落我，想離職，但老板又不答應(yīng)，怎么辦？ 答：離職不需老板答應(yīng)的。為什么要離職呢？為什么不和財(cái)務(wù)經(jīng)理處理好關(guān)系？最好想辦法提升能力。

5、問：發(fā)生了DCC談話，后續(xù)如何補(bǔ)救？

答：打架是常事，補(bǔ)救就對了，需要策劃、設(shè)計(jì)的能力。

6、問：制造業(yè)，回款中匯票的比例高，要求減少。怎么和銷售要求呢？ 答：可以給銷售培訓(xùn)一下相關(guān)知識；說服對方，從邏輯上演繹一下（有難度，但是可以做到的，公司在受損失，是領(lǐng)導(dǎo)要求的，——要傳達(dá)和說服清楚）。后續(xù)的結(jié)果是公司的實(shí)力決定的，和財(cái)務(wù)的溝通沒有直接的關(guān)系；如果是溝通沒說明白，是你的能力問題。

7、問：下屬總是推卸責(zé)任，如何處理？

答：要有很強(qiáng)的溝通能力，要對話有效，就要避免進(jìn)入DCC的困境中。沒想好怎么談，是難題；想好了怎么談，是方法問題。

8、問：和總經(jīng)理匯報(bào)對賬問題，總經(jīng)理問有什么方案？

答：給出方案就行，和溝通沒關(guān)系；若拿不出方案，可以和總經(jīng)理請教怎么做。

9、問：工作中想升職，但靦腆，不好意思談，怎么辦？

答：丟錢還是丟面子，哪個更重要？找領(lǐng)導(dǎo)談，重要的不在于表達(dá)內(nèi)容，而是讓領(lǐng)導(dǎo)知道你的想法

10、問：下屬不服從額外安排工作的事，怎么辦？

答：是領(lǐng)導(dǎo)力出了問題，不僅僅是溝通的問題，想想原因。

11、問：關(guān)于溝通，有什么書籍可推薦？

答：魏斯曼的書，可能太厚讀不下去。建議培養(yǎng)溝通的興趣和意識，學(xué)習(xí)做PPT、寫博客。

12、問：收到供應(yīng)商的發(fā)票僅1/3，如何和供應(yīng)商溝通取得全額發(fā)票？ 答：想要全額發(fā)票，找好理由和他談。不付全款要全額發(fā)票，要策劃，籌碼不充分是很難要來的。屬于談判范疇。

第三篇：員工主動辭職的7個棘手問題

員工主動辭職的7個棘手問題

（一）員工辭職，單位能延期批準(zhǔn)嗎？...........................................................................1

（二）員工辭職，單位能否決定最后工作日嗎？..........................................................4

（三）辭職后發(fā)現(xiàn)懷孕，發(fā)生工傷能否撤銷辭職？......................................................5

（四）郵件辭職、口頭辭職、微信辭職有效嗎？........................................................10

（五）管理人員能否約定超過30日的辭職預(yù)告期？.................................................18

（六）員工不辭而別怎么辦？.........................................................................................20

（七）員工辭職能否約定“代通金”？.........................................................................24

（一）員工辭職，單位能延期批準(zhǔn)嗎？

【案情簡介】

古某，男，53歲，原系上海某機(jī)器設(shè)備生產(chǎn)廠的職工，自1996年6月起待崗，按月領(lǐng)取生活費(fèi)。2000年4月，該廠被上海另一機(jī)械制造公司(以下簡稱為機(jī)械公司)兼并，古某的勞動關(guān)系也隨之轉(zhuǎn)移，仍保持待崗狀態(tài)，由機(jī)械公司發(fā)放古某的生活費(fèi)。2012年3月20日，古某向機(jī)械公司發(fā)送書面單方面解除勞動合同通知，但機(jī)械公司不認(rèn)可古某的解除通知，未為古某辦理退工手續(xù)，并繼續(xù)向古某發(fā)了4個月的生活費(fèi)。2013年2月經(jīng)法院判決確認(rèn)雙方勞動關(guān)系于2012年3月20日解除。同年3月15日，機(jī)械公司為古某辦理退工手續(xù)。古某的失業(yè)保險(xiǎn)金累計(jì)繳費(fèi)年限為20年。

2013年12月15日，古某向公司所在地勞動人事爭議仲裁委員會申請仲裁，要求機(jī)械公司支付其2012年3月21日至2013年3月15日期間延遲辦理退工損失8000元。機(jī)械公司認(rèn)為雙方勞動關(guān)系于2013年2月才經(jīng)過法院判決確認(rèn)勞動關(guān)系解除時間，2013年3月15日辦理退工手續(xù)并無延遲退工，并稱古某的請求也超過一年的仲裁時效，不同意古某的仲裁請求。

【裁判結(jié)果】

勞動人事爭議仲裁委員會經(jīng)過審理，裁決機(jī)械公司支付古某2012年12月15日至2013年3月15日期間的延遲退工損失2430元。

【律師點(diǎn)評】

本案主要涉及用人單位辦理退工手續(xù)義務(wù)、延遲退工造成的損失賠償及賠償標(biāo)準(zhǔn)，勞動者主張權(quán)利的時效要求等焦點(diǎn)問題。本案具有相當(dāng)?shù)牡湫托?，無論是對用人單位還是勞動者，都有一定的警示作用。

一、勞動關(guān)系解除或終止后，用人單位應(yīng)當(dāng)及時為勞動者依法辦理相關(guān)的退工手續(xù)。

《勞動合同法》第50條第1款規(guī)定，用人單位應(yīng)當(dāng)在解除或者終止勞動合同時出具解除或者終止勞動合同的證明，并在十五日為勞動者辦理檔案和社會保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。

本案中，古某一直處于待崗狀態(tài)，無任何工作交接之情形，2012年3月20日其向機(jī)械公司單方面解除勞動合同，無需得到機(jī)械公司的同意，機(jī)械公司應(yīng)當(dāng)及時辦理退工手續(xù)。2013年2月經(jīng)法院判決確認(rèn)雙方勞動關(guān)系于2012年3月20日解除也可以足以說明機(jī)械公司有及時辦理退工手續(xù)的義務(wù)。因此，2012年3月20日至判決確認(rèn)勞動關(guān)系期間，屬于機(jī)械公司延遲辦理退工期間。

二、用人單位延遲退工，對勞動者造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)《上海市勞動和社會保障局關(guān)于實(shí)施〈上海市勞動合同條例〉若干問題的通知(二)》的規(guī)定，勞動合同關(guān)系已經(jīng)解除或者終止，用人單位未按《條例》規(guī)定出具解除或者終止勞動合同關(guān)系的有效證明或未及時辦理退工手續(xù)，影響勞動者辦理失業(yè)登記手續(xù)造成損失的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照失業(yè)保險(xiǎn)金有關(guān)規(guī)定予以賠償;給勞動者造成其他實(shí)際損失的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照勞動者的請求，賠償其他實(shí)際損失，但不再承擔(dān)法定失業(yè)保險(xiǎn)金的賠償責(zé)任。

在本案中，古某一直處于待崗狀態(tài)，雙方勞動關(guān)系解除之后由于機(jī)械公司未及時辦理退工手續(xù)，除了導(dǎo)致其無法辦理失業(yè)登記外，并未造成其他實(shí)際損失，因此機(jī)械公司應(yīng)當(dāng)按照失業(yè)保險(xiǎn)金的標(biāo)準(zhǔn)賠償古某損失。

根據(jù)《上海市失業(yè)保險(xiǎn)辦法》規(guī)定，失業(yè)人員第1個月至第12個月領(lǐng)取的失業(yè)保險(xiǎn)金標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其繳納失業(yè)保險(xiǎn)金的年限確定;第13個月至第24個月領(lǐng)取的失業(yè)保險(xiǎn)金標(biāo)準(zhǔn)，為其第1個月至第12個月領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)的80%。具體的失業(yè)保險(xiǎn)金標(biāo)準(zhǔn)則由上海市人力資源和社會保障局每年進(jìn)行調(diào)整。

三、勞動者應(yīng)在仲裁時效內(nèi)及時主張權(quán)利，怠于行使權(quán)利將承擔(dān)不利法律后果。

《勞動爭議調(diào)解仲裁法》第27條規(guī)定，勞動爭議申請仲裁的時效期間為一年。仲裁時效期間從當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害之日起計(jì)算。本案中，古某提出單方解除勞動合同后，機(jī)械公司未及時辦理退工手續(xù)，古某應(yīng)當(dāng)知曉其權(quán)利受到侵害，但其怠于行使，直至2013年12月15日才提起勞動仲裁，故主張機(jī)械公司賠償2012年3月21日至2012年12月14日期間延遲退工造成其損失的仲裁請求已超過時效，難以得到仲裁委的支持。

仲裁時效期間從當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害之日開始計(jì)算。本案中，雙方勞動關(guān)系于2012年2月16日已解除，機(jī)械公司未及時為其辦理退工手續(xù)，古某應(yīng)知曉其權(quán)利受到侵害，但其直至2013年12月15日才提起勞動仲裁，屬于怠于行使權(quán)利，因此最終，只獲得了2012年12月15日至2013年3月15日期間的延誤退工的損失。

（二）員工辭職，單位能否決定最后工作日嗎？

【案情簡介】

小姜于2010年2月2日向老板提出辭職，最后工作日應(yīng)該為3月1號。但是因?yàn)樾〗€有加班、公休和公共假期，加起來正好一個月，所以小姜打算從2月3日開始選擇以休假的方式?jīng)_抵加班。但小姜的老板告知他，公司有權(quán)利決定是讓他干完這一個月才放我走，還是讓他休一個月的假。

【解析】

勞動者提出辭職后，用人單位是沒有權(quán)利決定勞動者的最后工作日的，只要勞動者按照勞動法的規(guī)定提前一個月以書面的形式通知用人單位即可，用人單位是無權(quán)決定勞動者什么時候離開的，如果用人單位因生產(chǎn)原因需要勞動者延遲離職是需要經(jīng)過勞動者同意才行的，主動權(quán)掌握在勞動者手中。

（三）辭職后發(fā)現(xiàn)懷孕，發(fā)生工傷能否撤銷辭職？

【案情簡介】辭職后發(fā)現(xiàn)懷孕能否撤銷辭職？

陳某于2010年3月1日進(jìn)入某電子公司工作，雙方簽訂了一份為期5年的勞動合同，2013年6月3日，陳某向電子公司遞交了一份《辭職書》，稱“本人因身患胃病，需要回家調(diào)養(yǎng)，特此提出辭職，請公司于2013年7月3日之前安排人員進(jìn)行工作交接，并給予辦理相關(guān)退工手續(xù)”。電子公司收到陳某的《辭職書》后，仍然安排陳某繼續(xù)工作。2013年6月25日，陳某經(jīng)醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)自已已經(jīng)懷孕40多天，并于當(dāng)天向電子公司郵寄一份《撤回辭職申請》，稱“本人因懷孕而影響了胃功能，是在未查明病因的情況下寫的辭職書，并不是本人的真實(shí)意愿，現(xiàn)在要求撤回辭職請求?！钡请娮庸倦S即向陳某發(fā)出了一份回復(fù)函稱：“《辭職書》我公司于2012年6月3日收悉并已生效，你于2013年6月25日提出的撤回辭職請求，我公司不予接受”，并同時向陳某送達(dá)《勞動合同解除通知書》和《勞動關(guān)系解除證明書》，通知陳某雙方勞動合同將于2013年7月3日起解除。雙方遂此發(fā)生爭議。

【本案焦點(diǎn)】

陳某先提出辭職，后發(fā)現(xiàn)自已已經(jīng)懷孕，辭職書是否有效？

【案例分析】

在案件處理過程中，有2種截然相反的意見。第1種意見認(rèn)為：陳某辭職無效。理由為：

1、雖然陳某先提出辭職，后發(fā)現(xiàn)懷孕，但從醫(yī)院檢查的報(bào)告單中可以看出，其是在辭職之前就已經(jīng)懷孕了，是在不知道自已懷孕的情況下提出辭職的，而且從醫(yī)學(xué)角度看，個人懷孕后，確實(shí)可能會影響到人體的胃功能，如果當(dāng)時她知道自已已經(jīng)懷孕，就可能不會提出辭職，并且辭職單在公司批準(zhǔn)之前是不能生效的，何況公司也沒有安排她做離職交接手續(xù)，其在發(fā)現(xiàn)自已懷孕后，就立即向公司發(fā)出《撤回辭職申請》的請求，因此應(yīng)該算沒有離職；

2、從依法保護(hù)懷孕女職工的合法權(quán)益角度，雙方仍應(yīng)當(dāng)按照原勞動合同繼續(xù)履行。

根據(jù)《民法通則》第54條規(guī)定：民事法律行為是公民或者法人設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利和民事義務(wù)的合法行為?！睹穹ㄍ▌t》第55條規(guī)定，民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）行為人具有相應(yīng)的民事行為能力；

（二）意思表示真實(shí)；

（三）不違反法律或者社會公共利益。在本案中，陳某提出辭職的行為，首先該行為必須合法，不違反法律或者社會公共利益，其次是行為人意思的真實(shí)表示。陳某提出辭職的行為是其真實(shí)意思表示，也不存在一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實(shí)意思的情況下所為，那么這份協(xié)議似乎是有效的，其實(shí)不然，因?yàn)樵撧o職行為是在陳某不知道自已懷孕的情形下所實(shí)施的，如果陳某知道懷孕這一事實(shí)，其就不會提出辭職，因此陳某的辭職行為應(yīng)屬于重大誤解的行為。根據(jù)《民法通則》第59條之規(guī)定，下列民事行為，一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)予以變更或者撤銷：

（一）行為人對行為內(nèi)容有重大誤解的；

（二）顯失公平的。被撤銷的民事行為從行為開始起無效。因此按照該條法律規(guī)定，陳某在有充分證據(jù)證明自已是在提出辭職之前已經(jīng)懷孕的，就可以申請撤消辭職請求，電子公司應(yīng)該繼續(xù)履行雙方已經(jīng)簽訂的勞動合同。

第2種意見則認(rèn)為：陳某辭職有效。理由為：

辭職書是不需要經(jīng)過公司批準(zhǔn)即可生效的，公司是否安排員工做離職交接與勞動合同的解除不能混為一談，而且陳某辭職的理由是其身患胃病，而非已經(jīng)懷孕，因此其發(fā)出的《辭職書》已經(jīng)生效，公司不應(yīng)該為陳某的懷孕承擔(dān)任何法律責(zé)任。

首先，究竟何為“重大誤解”？，對此《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見（試行）》第71條有明確規(guī)定，行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等的錯誤認(rèn)識，使行為的后果與自已的意思相悖，并造成較大損失的，可以認(rèn)定為重大誤解。在本案中，陳某雖然在遞交《辭職書》前已經(jīng)懷孕，且其當(dāng)時并不知情，但該事實(shí)并非屬于其對提出辭職請求的錯誤認(rèn)識，更無從談起對對方當(dāng)事人或標(biāo)的物等的錯誤認(rèn)識。因此，陳某依據(jù)《民法通則》第59條規(guī)定行使撤銷權(quán)的主張不成立。

其次，按照勞動法規(guī)定，勞動者辭職是一種由勞動者發(fā)起的單方解除勞動合同的行為?！秳趧雍贤ā返?7條規(guī)定了勞動者無理由辭職的行為，即勞動者提前30日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內(nèi)提前3日通知用人單位，可以解除勞動合同。另外《勞動合同法》第38條還規(guī)定了勞動者在特殊情況下的辭職行為，即用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同：(一)未按照勞動合同約定提供勞動保護(hù)或者勞動條件的；(二)未及時足額支付勞動報(bào)酬的；(三)未依法為勞動者繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)的；(四)用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權(quán)益的；(五)因本法第26條第1款規(guī)定的情形致使勞動合同無效的；(六)法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。用人單位以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動者的，或者用人單位違章指揮、強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)危及勞動者人身安全的，勞動者可以立即解除勞動合同，不需事先告知用人單位。

再次，勞動者提前30日以書面形式通知用人單位，既是解除勞動合同的程序，也是解除勞動合同的條件。勞動者依法享有單方解除勞動合同的權(quán)利，只要辭職申請符合法定的程序和條件，就可以解除勞動合同，而無需征得用人單位的同意和批準(zhǔn)。超過30日，勞動者向用人單位提出辦理解除勞動合同的手續(xù)時，用人單位應(yīng)給予辦理。

在本案中，陳某提出的《辭職書》并不需要公司批準(zhǔn)，陳某已經(jīng)按照法定程序提前30日以書面形式向公司提出辭職，而且在辭職原因一欄中明確寫到〝本因人身患胃病，需要回家調(diào)養(yǎng)〞，其辭職行為的意思表示是清楚、明確的，是得到法律保護(hù)的，不存在重大誤解或顯失公平的，是符合法律程序的。陳某在勞動合同解除時，不能一走了之，還必須按照雙方約定，遵循誠實(shí)信用的原則，辦理工作交接手續(xù)，履行相應(yīng)的法律義務(wù)。按照《勞動合同法》的規(guī)定，電子公司應(yīng)當(dāng)在解除或者終止勞動合同時向陳某出具解除或者終止勞動合同的證明，并在15日內(nèi)為其辦理檔案和社會保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。最后，根據(jù)《女職工勞動保護(hù)特別規(guī)定》和《婦女權(quán)益保障法》的相關(guān)規(guī)定：用人單位不得因女職工懷孕、生育、哺乳降低其工資、予以辭退、與其解除勞動或者聘用合同，但是女職工要求終止勞動（聘用）合同或者服務(wù)協(xié)議的除外。由此可見，法律并沒有規(guī)定陳某懷孕后不得提出辭職，因此陳某的辭職是有效的。

本案最終采用第2種意見，認(rèn)定陳某辭職有效。

【案情簡介】辭職后發(fā)生工傷能否撤銷辭職？

小王系某服裝公司員工。該公司規(guī)章制度規(guī)定，因個人原因辭職，需提前30天遞交書面辭職書，30天后，雙方辦理交接及檔案關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。

2013年7月1日，小王因個人原因遞交辭職書，之后按規(guī)定繼續(xù)在原崗位工作。至第16天時，小王工作時右手被機(jī)器擠傷并住院治療40天。出院后，小王找到公司要求申報(bào)工傷。公司卻提出，從遞交辭職書起算到其出院時已超過30天，雙方已不存在勞動關(guān)系。小王向勞動人事爭議仲裁委員會提出確認(rèn)勞動關(guān)系申請。

【爭議焦點(diǎn)】

此案關(guān)鍵在于，小王遞交辭職書后，繼續(xù)工作期間負(fù)傷，勞動關(guān)系能否被認(rèn)定。

【處理結(jié)果】

針對此案，仲裁委員會認(rèn)為：《勞動合同法》明確規(guī)定，勞動者與用人單位訂立勞動合同后，雙方應(yīng)全面履行合同約定的義務(wù)。該法同時規(guī)定，如勞動者要解除勞動合同，需提前30日以書面形式通知單位，之后合同才能解除。本案中，雖然小王已遞交辭職書，但之后仍為公司提供勞動，雙方勞動合同并未實(shí)質(zhì)解除，即使小王因傷住院超過30日，其勞動合同亦不能被服裝公司強(qiáng)行解除。因?yàn)榇藭r小王尚處于停工留薪期內(nèi)，只有停工留薪期滿后，小王與服裝公司的勞動合同才能解除。

經(jīng)仲裁委員會調(diào)解，服裝公司一次性向小王支付各項(xiàng)工傷待遇6萬元。

（四）郵件辭職、口頭辭職、微信辭職有效嗎？

【案情簡介】郵件辭職是否有效？

李某于2013年9月1日進(jìn)入上海某信息技術(shù)公司工作，雙方簽訂了2年的勞動合同。出于環(huán)保及成本控制的考慮，該公司一直倡導(dǎo)無紙化辦公。2014年11月3日，公司人力資源部經(jīng)理王某收到李某發(fā)來的郵件，稱：“出于個人發(fā)展原因，向公司提出辭職申請，望公司批準(zhǔn)?！蓖跄撑c公司管理層商議后郵件回復(fù)李某，郵件內(nèi)容為：“經(jīng)公司討論研究，尊重您的個人意愿。同時，出于對您個人發(fā)展的考慮，您無需履行提前30天通知的義務(wù)。請您與相關(guān)人員辦理交接手續(xù)后即可離職。最后工作日為2014年11月5日，公司將支付您工資至最后工作日”。李某離職后，公司為其辦理了離職手續(xù)，停繳了社會保險(xiǎn)。2015年2月2日，李某向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁，稱自己并未辭職，要求恢復(fù)勞動關(guān)系。

【爭議焦點(diǎn)】

本案的焦點(diǎn)為：李某使用電子郵件辭職是否有效？

李某認(rèn)為：《勞動合同法》第三十七條規(guī)定：“勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。”其并未通過書面形式向公司提出辭職申請，因此他通過電子郵件辭職的行為應(yīng)為無效行為，其與公司間仍然存在勞動關(guān)系。

公司方認(rèn)為：公司一直倡導(dǎo)無紙化辦公，公司員工平時的工作溝通都是通過電子郵件形式進(jìn)行。李某通過其專屬郵箱向公司提出辭職申請，公司方有理由相信這是李某的真實(shí)意思表示。公司對其辭職申請進(jìn)行回復(fù)后，李某也未表示異議。因此，雙方解除勞動合同的行為合法，公司無需與李某恢復(fù)勞動關(guān)系。

【仲裁結(jié)果】

勞動人事爭議仲裁委員會審理后認(rèn)為：公司方提供的郵件公證文件顯示李某通過其專屬郵箱向公司提出辭職申請。在得到公司回復(fù)后，與相關(guān)人員辦理了交接手續(xù)后于2014年11月5日離開公司，之后未再上班。因此，認(rèn)定李某通過電子郵件提出的辭職申請，為其真實(shí)意思的表示?，F(xiàn)李某稱自己并未辭職，要求公司與其恢復(fù)勞動關(guān)系于法無據(jù)，不予支持。

【律師點(diǎn)評】

隨著科技的發(fā)展以及人們工作方式的改變，電子數(shù)據(jù)在各領(lǐng)域中正起著越來越重要的作用。電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)在仲裁、訴訟中的運(yùn)用一直是熱點(diǎn)問題。本案即是由電子數(shù)據(jù)所引起的爭議。公司方認(rèn)為員工通過電子郵件提出辭職申請為其真實(shí)意思表示，而員工在反悔后主張電子郵件非書面形式，不符合《勞動合同法》所規(guī)定的辭職需以書面形式提出。電子數(shù)據(jù)是否屬于書面形式呢？《合同法》第十一條規(guī)定，書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。因此，李某通過電子郵件向公司提出辭職可以視為其向公司書面提出辭職。

至于電子數(shù)據(jù)能否作為證據(jù)在仲裁、訴訟中使用也是經(jīng)歷了一個演變的過程。電子數(shù)據(jù)作為一種法定證據(jù)具有特殊性，最突出的是脆弱性。電子數(shù)據(jù)通常是以電磁或光信號等物理形式存在于各種存儲介質(zhì)上的，電子證據(jù)易被篡改，技術(shù)越發(fā)達(dá)，偽造的可能性越大。因此，較早時期電子數(shù)據(jù)在司法實(shí)踐中很多情況下并不被完全采納。2005年4月1日實(shí)施的《電子簽名法》第七條規(guī)定：“數(shù)據(jù)電文不得僅因?yàn)槠涫且噪娮?、光學(xué)、磁或者類似手段生成、發(fā)送、接收或者儲存的而被拒絕作為證據(jù)使用。”電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)被使用的情況有所改善。

而隨著2013年3月1日《中華人民共和國民事訴訟法》的實(shí)施，電子數(shù)據(jù)被明確列為證據(jù)類型。在隨后頒布的“民訴解釋”中，進(jìn)一步明確電子數(shù)據(jù)是指通過電子郵件、電子數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)上聊天記錄、博客、微博客、手機(jī)短信、電子簽名、域名等形成或者存儲在電子介質(zhì)中的信息。

雖然電子數(shù)據(jù)可以作為證據(jù)在仲裁、訴訟中運(yùn)用，但是鑒于電子數(shù)據(jù)易被篡改的特性，希望用人單位或勞動者在取證時注意證據(jù)的客觀性。最好采用公證的形式對電子數(shù)據(jù)進(jìn)行取證，同時有其他證據(jù)予以輔佐，這樣能夠提高司法機(jī)關(guān)的采信度。

在本次案例中公司方通過公證的形式對李某的電子郵件進(jìn)行取證，同時提供李某與相關(guān)人員進(jìn)行工作交接的證據(jù)。而且鑒于李某在2014年11月5日離開公司后就未來上班。仲裁委采信了李某是主動提出辭職申請，未支持其要求恢復(fù)勞動關(guān)系的申請。

雖然本案中，仲裁委采信了李某通過電子郵件提出了辭職申請，但是對于辭職這類比較特殊的行為，還是建議用人單位要求員工提供紙質(zhì)的辭職申請并簽署姓名。這將有利于未來發(fā)生爭議后的舉證。

【案情簡介】口頭辭職是否有效？

2002年初，王先生至上海貿(mào)易公司工作，擔(dān)任銷售主管一職，雙方簽訂勞動合同。2007下半年起，因市場不景氣，王先生的銷售業(yè)績一直不理想，銷售獎金逐月遞減。為此，王先生向公司提出口頭辭職，又同時表示辭職并非其本人所愿，而是市場不景氣導(dǎo)致，所以希望公司發(fā)放其兩個月的工資作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但公司對王先生提出的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金予以拒絕，表示不能接受。

其后不久，2008年1月，王先生正式向公司提出辭職，但僅是口頭提出，未提交書面辭職報(bào)告。公司生怕不妥，于是出具了一份“離職確認(rèn)書”，讓王先生簽字確認(rèn)，但“離職確認(rèn)書”中僅載明“離職人：王某”、“離職時間：2008年某月某日”、“離職交接手續(xù)”等內(nèi)容。王先生辭職后，公司為其開具了退工證明。其后不久，王先生向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁，稱公司單方面解除勞動合同，故要求公司根據(jù)他的工作年限，支付單方面解除勞動合同賠償金。

【案情結(jié)果】

無書面辭職證明終勝訴

在庭審中，王先生稱，公司在勞動合同履行期內(nèi)，單方面無故解除勞動合同，故要求根據(jù)其工作年限支付賠償金，同時提供公司開具的退工證明作為解除勞動合同的證據(jù)；公司稱，王先生是自行辭職，公司并沒有單方面解除與他的勞動合同，同時公司也提供了王先生當(dāng)時填寫的“離職確認(rèn)書”，用以證明王先生是辭職。

因案情簡單，勞動仲裁不久即作出裁決，裁決認(rèn)為，當(dāng)事人應(yīng)對自己提出的申訴請求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對方申訴請求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明，否則將承擔(dān)不利后果?，F(xiàn)王先生提供了公司出具的退工證明，以證明系公司解除勞動合同。公司對此不予認(rèn)可，但提供的“離職確認(rèn)書”，雖有王先生簽字確認(rèn)，但其中未載明“離職”事由，從而不能就此認(rèn)定系王先生解除勞動合同，故對公司以王先生辭職的主張，不予認(rèn)可。公司應(yīng)當(dāng)支付王先生解除勞動合同的賠償金。

【律師分析】

勞動合同解除須采用書面形式

2008年1月1日《勞動合同法》實(shí)施后，勞動爭議案件與日俱增，案件類型中勞動者以用人單位解除勞動合同，要求支付賠償金或要求恢復(fù)勞動合同關(guān)系的案件占了很大一部分比例。

本案中，公司處理王先生辭職一事上明顯存在暇疵。首先，公司沒有要求王先生提交書面辭職通知書。根據(jù)《勞動合同法》相關(guān)規(guī)定，勞動者提前三十日以“書面形式”通知用人單位，可以解除勞動合同；用人單位應(yīng)當(dāng)在解除或者終止勞動合同時出具解除或終止勞動合同的證明?！秳趧雍贤ā访鞔_規(guī)定，無論是勞動者提出辭職，還是用人單位解除與勞動者的勞動合同，均應(yīng)當(dāng)采用書面形式。因?yàn)?，勞動者辭職或用人單位解除勞動合同的行為，表明勞資雙方的勞動關(guān)系歸于消滅，與此相關(guān)的權(quán)利義務(wù)，諸如從屬于用人單位工作，由用人單位對勞動者進(jìn)行管理、勞動報(bào)酬等都將歸于消滅。而更重要的是，勞動者辭職還是用人單位解除勞動合同，將關(guān)系到之后的權(quán)利義務(wù)處置，例如，勞動者辭職，是否有違反“服務(wù)期”，須賠償違約金的情形；用人單位解除勞動合同，是否有需要支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、賠償金等情形。因此，《勞動合同法》規(guī)定勞動合同解除必須采用慎重的方式來表達(dá)，即書面形式，而排除口頭形式。

本案中，王先生以市場不景氣，銷售業(yè)績連月不佳，導(dǎo)致銷售獎金逐月遞減為由，提出辭職，但無論王先生以何理由提出辭職，關(guān)鍵點(diǎn)是王先生提出與公司解除勞動合同關(guān)系，即勞動者解除勞動合同。那么，根據(jù)《勞動合同法》第三十七條之規(guī)定，公司理應(yīng)要求王先生提交書面辭職通知書，否則便不能隨便認(rèn)可王先生的辭職，并為他辦理退工手續(xù)，開具退工證明。根據(jù)司法實(shí)踐，勞動仲裁、人民法院在審理案件時，如果勞動者稱系用人單位解除勞動合同，而用人單位稱系勞動者辭職，如果雙方在沒有其他證據(jù)的情形下，僅有用人單位開具的退工證明，仲裁與法院將支持勞動者的主張。現(xiàn)本案中，公司忽略《勞動合同法》的規(guī)定，在勞動者未提交書面辭職通知的前提下，為勞動者出具退工證明，導(dǎo)致將自身處于被動的法律風(fēng)險(xiǎn)之中。

“離職”不等于“辭職”

“離職”和“辭職”兩詞一字之差，卻意思不同，也會帶來不同的法律后果。“辭職”，可以明確確定為系勞動者提出解除勞動合同。而“離職”一詞，根據(jù)其詞義理解不能明確區(qū)分到底是勞動者提出解除勞動合同，還是用人單位提出解除勞動合同，而且“離職”也不是勞動法中專業(yè)用語。但企業(yè)人事工作實(shí)踐中，往往會出現(xiàn)“離職”、“辭職”混用之現(xiàn)象，常見的有多有“離職報(bào)告”、“離職證明”，或在“解除勞動合同事由”中寫為“離職”。如果此類報(bào)告、證明中僅有簡單的“離職”一詞，而缺少其他說明，注釋，很可能不能清楚表明到底是勞動者還是用人單位解除勞動合同。

本案中，公司以“離職確認(rèn)書”來代替“辭職書”，從而導(dǎo)致意思表示不明確，混淆概念的后果。而王先生也正是鉆了這一漏洞，打贏了官司，讓公司平白無故支付了他一筆可觀的賠償金。因此，勞動者在提出辭職時，用人單位必須慎重對待，依法操作，嚴(yán)格要求勞動者提交書面辭職通知書，從而可以清楚地區(qū)分是勞動者自己提出辭職。

【案情簡介】微信辭職是否有效？

王珊珊與中智上海經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司（下稱中智公司）簽訂了2011年9月至2014年8月的勞動合同，被派遣至歐萊雅（中國）有限公司（下稱歐萊雅公司）從事銷售工作。2014年1月28日，王珊珊書寫辭職信，內(nèi)容為“本人申請從中智公司辭職，最后工作日為2014年1月31日”，然后其將辭職信照片通過微信發(fā)給中智公司主管吳某。次日，吳某將王珊珊的辭職信照片和離職申請表格發(fā)給歐萊雅公司，10日后王珊珊辦理了退工手續(xù)。王珊珊認(rèn)為辭職必須通過書面方式提出才有效，要求支付違法解除勞動合同賠償金。

上海市第一中級人民法院【（2015）滬一中民三（民）終字第528號】認(rèn)為，王珊珊主張其沒有向歐萊雅公司提出離職，歐萊雅公司則提供了王珊珊與吳某之間的微信，旨在證明王珊珊系主動提出辭職，王珊珊對微信無異議，故該微信證據(jù)真實(shí)有效。王珊珊辭職的意思表示已到達(dá)歐萊雅公司，其認(rèn)為必須要通過書面方式提出辭職，沒有法律依據(jù)。遂判決駁回上訴，維持原判。

勞動者辭職是否一定要以書面形式？

《中華人民共和國勞動合同法》第三十七條規(guī)定：“勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同?！薄吨腥A人民共和國勞動合同法實(shí)施條例》第十八條把這一規(guī)定作為勞動者解除勞動合同的13種情形之一。有人據(jù)此認(rèn)為勞動者辭職（即解除與用人單位的勞動合同關(guān)系）必須通過書面方式提出方為有效，其實(shí)這種觀點(diǎn)是錯誤的。勞動者通過口頭方式提出辭職時，只要是出于自己的真實(shí)意思表示，就是合法有效的，因?yàn)樵撔袨椴⒉贿`反法律的強(qiáng)制性規(guī)定。勞動合同法第三十七條只是規(guī)定勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位可以解除勞動合同，并沒有強(qiáng)制規(guī)定勞動者辭職必須要通過書面形式才符合法律的規(guī)定。勞動者以口頭形式或者電子形式的辭職都是合法有效的。

本案中，雖然王珊珊沒有以書面形式解除勞動合同關(guān)系，但其辭職的意思表示已經(jīng)到達(dá)用人單位，其認(rèn)可這一事實(shí)，所以該辭職合法有效?？梢?，勞動者辭職不一定要以書面形式來進(jìn)行。為避免因勞動者口頭辭職給用人單位帶來的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，建議用人單位在接受勞動者辭職的過程中應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)。因?yàn)椋坏┮虼税l(fā)生勞動爭議，舉證責(zé)任在用人單位。

勞動者非書面形式辭職的舉證責(zé)任在誰？

發(fā)生勞動爭議，當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。與爭議事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)屬于用人單位掌握管理的，用人單位應(yīng)當(dāng)提供；用人單位不提供的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果。《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2001]14號）第十三條規(guī)定，因用人單位作出的開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報(bào)酬、計(jì)算勞動者工作年限等決定而發(fā)生的勞動爭議，用人單位負(fù)舉證責(zé)任。因此，誰提出解除勞動合同，屬于何種解除形式的舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由用人單位承擔(dān)。實(shí)踐中有些勞動者口頭提出辭職后，用人單位為勞動者辦理了解除勞動合同的相關(guān)手續(xù)，但由于用人單位沒能夠保存證據(jù)，后來勞動者反悔，導(dǎo)致用人單位自咽苦果，正所謂合法變違法，有理變無理。也就是說，當(dāng)用人單位對勞動者本人辭職的事實(shí)未能提供相應(yīng)證據(jù)予以證明，且又未就解除勞動合同符合法律規(guī)定進(jìn)行舉證時，會被認(rèn)定為違法解除勞動合同。用人單位違法解除勞動合同，勞動者要求繼續(xù)履行勞動合同的，用人單位應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行；勞動者不要求繼續(xù)履行勞動合同或者勞動合同已經(jīng)不能繼續(xù)履行的，應(yīng)當(dāng)依照經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的二倍向勞動者支付賠償金。

因此，用人單位為避免風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)要求勞動者提交書面形式的辭職報(bào)告予以留存；如果勞動者提交電子郵件等格式，要通過回復(fù)郵件、寄交快遞等方式予以留存證據(jù)，否則一旦勞動者變臉，用人單位就會陷入被動。當(dāng)然，勞動者違反勞動合同約定要依法承擔(dān)責(zé)任，如果勞動者違反提前30日以書面形式通知用人單位的規(guī)定，用人單位可以不予辦理。勞動者違法解除勞動合同而給原用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

當(dāng)然，作為勞動者也要注意，在用人單位因種種原因提出解除勞動合同后，應(yīng)要求用人單位出具書面的解除勞動合同文書，不要隨意提出書面辭職報(bào)告，不然有可能喪失經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的損失。勞動者即使提交書面辭職報(bào)告，也建議注明用人單位提出協(xié)商一致解除勞動合同關(guān)系等內(nèi)容。因?yàn)椤秳趧雍贤ā返谒氖鶙l第二款規(guī)定，用人單位依據(jù)本法第三十六條規(guī)定向勞動者提出解除勞動合同并與勞動者協(xié)商一致解除勞動合同的，應(yīng)當(dāng)支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。根據(jù)該規(guī)定，用人單位一方提出協(xié)議解除應(yīng)當(dāng)支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，勞動者提出解除勞動合同的，用人單位不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，除非單位同意按協(xié)商一致來處理。

（五）管理人員能否約定超過30日的辭職預(yù)告期？

【案情簡介】約定辭職預(yù)告期長于30日是否有效

張某與甲公司于2012年建立勞動關(guān)系，工作崗位為銷售經(jīng)理，勞動合同中約定：鑒于張某工作崗位的特殊性，故如辭職須提前3個月以書面形式通知公司。2014年3月15日，張某因個人發(fā)展原因向公司提出書面辭職，并于2014年4月15日起未到公司上班。此后，公司以張某無故曠工為由向其發(fā)出書面返崗?fù)ㄖ獣瑥埬澈炇蘸笪从璺祶?，公司遂以張某?yán)重違紀(jì)為由與其解除勞動合同。2014年7月，張某要求甲公司為其出具解除勞動合同證明書，甲公司以嚴(yán)重違紀(jì)為由向張某出具解除證明，而張某則要求甲公司按照主動辭職為由出具解除證明，雙方為此發(fā)生爭議。2014年11月，張某以甲公司出具解除勞動合同違法、導(dǎo)致其無法正常就業(yè)為由，提起勞動爭議仲裁，要求甲公司賠償誤工損失4萬元。

【裁判】

仲裁審理審理認(rèn)為：勞動者提前30天以書面形式通知用人單位的，可以解除勞動合同。張某依照法定程序單方解除解除勞動合同，甲公司的辭退處理決定系在勞動合同解除后進(jìn)行，故其出具的解除勞動合同證明違法，由此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)張某相應(yīng)損失。

一審法院審理認(rèn)為：張某與甲公司在法定30天以上，另行延長辭職預(yù)告期的行為于法不悖，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為有效。張某在勞動合同存續(xù)期間，擅自缺勤可以認(rèn)定為曠工，據(jù)此，甲公司以嚴(yán)重違紀(jì)為由解除勞動合同符合法律規(guī)定，綜上，駁回張某的全部請求。

【評析】

本案的爭議焦點(diǎn)在于勞動關(guān)系解除是勞動者辭職還是用人單位辭職，解決上述問題的關(guān)鍵即在于張某與甲公司約定的長于30天的辭職預(yù)告期是否合法？針對此一問題，有觀點(diǎn)認(rèn)為：勞動者提前30天辭職，是法律賦予勞動真的權(quán)利，如通過協(xié)議約定的方式延長此期限，無異于加重了勞動者的負(fù)擔(dān)，因此，此類約定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無效。天津勞動法律師認(rèn)為：勞動法規(guī)出于對勞動者的保護(hù)，規(guī)定了提前30天無理由單方解除勞動合同的權(quán)利。但為了保證勞資用工關(guān)系的平衡，也設(shè)定了提前30天通知的程序要求，既然提前30天通知即可，則長于30天預(yù)告期當(dāng)然也可以解除，因此，30天僅為預(yù)告期的最低限制，而非強(qiáng)制性規(guī)定。雖然勞動者與用人單位約定長于30天的辭職預(yù)告期后，勞動者離職的期限相應(yīng)延長，但延長期間勞動者的工資、福利待遇并未因此受到損失，因此，此類約定可以認(rèn)定為勞動者部分讓渡其離職期限的權(quán)利，此部分權(quán)利也通過延長期限的工資予以回報(bào)。由此不能認(rèn)定為侵犯勞動者權(quán)利的無效條款。綜上，一審法院的論證及判決結(jié)果是正確的。

（六）員工不辭而別怎么辦？

【案情簡介】

李某2008年2月1日到某物流公司工作，崗位為司機(jī)，雙方未簽訂勞動合同，口頭約定李某的月工資為人民幣2000元，每月月底發(fā)當(dāng)月工資。2008年3月31日李某要求公司給他加工資，公司未同意，于是，李某在當(dāng)天領(lǐng)取工資后，口頭提出不干了，從2008年4月1日起就未到公司上班，公司多次要求李某到公司辦理離職手續(xù)，但李某置之不理。李某于2008年6月1日申請仲裁，訴稱：自己主要開車到外地送貨，經(jīng)常連續(xù)幾天工作，沒有休息，公司不支付加班費(fèi)。而且公司從2008年4月1日就讓自己待崗未發(fā)放工資。

為此，要求:

1.與某物流公司解除勞動關(guān)系，某物流公司支付其經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金人民幣1000元，并加付50%的額外經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金500元;

2.某物流公司支付拖欠2008年4月、5月的工資人民幣4000元及25%的賠償金1000元;

3.某物流公司支付2008年2月至5月未訂立勞動合同的賠償金4000元。

4.某物流公司支付2008年2月、3月期間的加班費(fèi)2000元。

某物流公司在庭審過程中辯稱：

1.雙方未簽訂勞動合同是事實(shí)，但公司從2008年4月開始已經(jīng)與職工訂立了勞動合同。

2.李某的工作是司機(jī)，執(zhí)行的是不定時工作制，不存在加班問題。

3.2008年3月31日李某要求公司給他加工資，公司未同意，于是，李某在當(dāng)天領(lǐng)取工資后提出不干了，從2008年4月1日起就未到公司上班，公司多次要求李某到公司辦理相關(guān)解除勞動關(guān)系的手續(xù)，但李某置之不理。李某自己提出辭職，不存在支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金以及2008年4月、5月的工資問題。

【仲裁結(jié)果】

雙方達(dá)成一致：

1、雙方勞動關(guān)系自2008年5月31日解除;

2、某物流公司支付李某一個月未訂立勞動合同的工資2000元及2008年4月和5月生活費(fèi)1022元;

3、李某放棄其他申訴請求。

【案件評析】

1、本案涉及勞動者不辭而別、雙方未辦理解除勞動關(guān)系手續(xù)的問題，也是企業(yè)經(jīng)常遇到的問題之一。雖然此案在仲裁庭結(jié)案，但其中涉及的解除勞動關(guān)系的手續(xù)及勞動者不辭而別的法律風(fēng)險(xiǎn)問題需要引起足夠的關(guān)注。

2、用人單位或勞動者在解除勞動關(guān)系時應(yīng)履行以下手續(xù)：

1)用人單位與勞動者解除合同時，應(yīng)依據(jù)《勞動合同法》第36、39、40、41 條規(guī)定，其中用人單位依據(jù)《勞動合同法》第40、41條的規(guī)定與勞動者解除勞動合同的，還應(yīng)提前30天書面通知勞動者，如用人單位沒有履行提前告知的義務(wù)，則需要按照員工上月工資的標(biāo)準(zhǔn)支付一個月的工資作為代通知金。同時用人單位還應(yīng)按照《勞動合同法》第50條1款的規(guī)定，在解除勞動合同時向勞動者出具解除勞動合同的證明。

2)勞動者與用人單位解除合同時，應(yīng)依據(jù)《勞動合同法》第36、37、38條規(guī)定為法律依據(jù)，其中勞動者根據(jù)《勞動合同法》第37條與用人單位解除勞動關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)提前30天書面通知用人單位。同時，勞動者還應(yīng)當(dāng)按照《勞動合同法》第50條第2款的規(guī)定，在勞動合同解除前與用人單位辦理工作交接。

3、雖然法律明確規(guī)定了解除勞動勞動合同的相關(guān)手續(xù)，但是在實(shí)踐中還是有員工一走了之不履行任何手續(xù)，如果企業(yè)不能在這種情況下與員工確定勞動合同的解除時間，則存在像本案這種情況：員工在不辭而別一段時間后，以用人單位未出具解除勞動合同的證明

為由主張仍與公司存在勞動關(guān)系，并要求公司支付此段時間內(nèi)的工資或基本生活費(fèi)。那么，勞動關(guān)系是否在員工不辭而別時解除呢? 對于這個問題，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋(二)》第1條的規(guī)定，“因解除或者終止勞動關(guān)系產(chǎn)生的爭議，用人單位不能證明勞動者收到解除或終止勞動關(guān)系書面通知時間的，勞動者主張權(quán)利之日為勞動爭議發(fā)生之日?！币簿褪钦f，勞動關(guān)系解除時間以勞動者主張的時間為準(zhǔn)，如果用人單位不能證明勞動者收到解除或者終止勞動關(guān)系通知的時間，則要像本案一樣承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4、目前存在爭議的問題是，勞動關(guān)系的解除是否以勞動關(guān)系解除或終止通知書為唯一證明標(biāo)準(zhǔn)呢?有觀點(diǎn)認(rèn)為，除勞動關(guān)系解除或終止通知外，勞動者提交的辭職書、離職轉(zhuǎn)單等均可以證明雙方勞動關(guān)系已經(jīng)事實(shí)解除，且還可以結(jié)合勞動者近期是否到公司工作，是否已在其它單位就業(yè)等方面來斷定雙方勞動關(guān)系是否解除。但妥善起見，建議企業(yè)按照法律程序向員工發(fā)出勞動關(guān)系解除通知書，以避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

5、對于員工不辭而別，企業(yè)到底如何應(yīng)對呢?實(shí)務(wù)操作中，可按照北京市勞動局《關(guān)于終止、解除勞動合同有關(guān)問題處理意見的通知》(京勞辦發(fā)[1997]115號)和《北京市勞動局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)勞動部<關(guān)于通過新聞媒介通知職工回單位并對逾期不歸者按自動離職或曠工處理的復(fù)函>的通知》(京勞關(guān)發(fā)[1995]260號)的規(guī)定，并依據(jù)企業(yè)的規(guī)章制度(例如員工曠工達(dá)到一定天數(shù)可以解除合同等)，將解除勞動合同通知或限期到單位辦理解除勞動合同手續(xù)的通知，以書面形式直接送達(dá)員工本人;本人不在的，交其同住成年親屬簽收;直接送到有困難的，可以郵寄送達(dá)(在實(shí)務(wù)操作中，以EMS寄出《勞動關(guān)系解除通知書》，并在快遞單上注明所寄文件為“勞動關(guān)系解除通知書”，如因員工拒簽而退回時，應(yīng)在不拆開快件的情況下妥善保管);在上述方式無法送達(dá)的情況下，可公告送達(dá)即通過新聞媒介通知(即登報(bào)公告)。自公告之日起30日，視為送達(dá)。企業(yè)及時履行了以上程序，則可以避免因不能證明勞動者收到解除或者終止勞動關(guān)系書面通知，而承擔(dān)推定勞動關(guān)系存續(xù)的不利后果。

（七）員工辭職能否約定“代通金”？

據(jù)《勞動報(bào)》報(bào)道，根據(jù)《勞動合同法》的規(guī)定，勞動者辭職應(yīng)履行提前通知義務(wù)。其中試用期員工應(yīng)提前三日通知用人單位，而非試用期員工則應(yīng)提前三十日以書面形式通知用人單位解除勞動合同。但實(shí)踐當(dāng)中，員工不履行提前通知義務(wù)的現(xiàn)象并不少見，有的企業(yè)為了“規(guī)范”員工的辭職行為，在勞動合同中約定未提前30日通知辭職的，由員工向用人單位支付未提前通知的“代通金”，這種做法是否符合現(xiàn)行法律規(guī)定，發(fā)生爭議后單位的做法是否能得到支持呢？

【案情簡介】

錢某原上海某管理咨詢有限公司的法務(wù)，2008年11月28日與公司簽訂勞動合同，該勞動合同約定錢某辭職應(yīng)提前三十日以書面形式通知公司，在提出解除要求后應(yīng)當(dāng)繼續(xù)工作滿三十日后辦理離職手續(xù)。經(jīng)上海某管理咨詢有限公司同意錢某可以支付一個月應(yīng)得薪資給公司代替提前通知期。

2009年7月29日，錢某向公司提出辭職。次日，錢某離開了公司。2010年7月，公司向上海市某區(qū)勞動爭議仲裁委員會申請仲裁，要求錢某支付違反約定解除勞動合同的一個月薪資3000元。

在庭審中，雙方就違反提前30日通知義務(wù)而約定的“代通金”是屬于違約金性質(zhì)還是賠償金性質(zhì)爭持不下。

公司代理人認(rèn)為，錢某未履行《勞動合同法》規(guī)定及雙方合同約定的提前30日通知的義務(wù)，是違法解除勞動合同的行為，而根據(jù)《勞動合同法》規(guī)定，勞動者違反本法規(guī)定解除勞動合同，給用人單位造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。而雙方對違法解除勞動合同的賠償金有明確約定，故要求錢某支付“代通金”符合法律規(guī)定。

而錢某則認(rèn)為，雙方對“代通金”的約定屬于違約金性質(zhì)，而根據(jù)《勞動合同法》第25條規(guī)定，除用人單位提供專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)而設(shè)置服務(wù)期或約定競業(yè)限制義務(wù)以外，用人單位不得與勞動者約定由勞動者承擔(dān)違約金。故該約定違反了《勞動合同法》的強(qiáng)制性規(guī)定，屬于無效條款。公司的仲裁請求不應(yīng)得到支持。

仲裁委及法院審理后均認(rèn)為，根據(jù)《勞動合同法》的規(guī)定，勞動者只需提前三十日以書面形式通知用人單位，就有權(quán)解除勞動合同，如果勞動者違法解除勞動合同給用人單位造成損失，用人單位可以向勞動者行使賠償請求權(quán)，除此之外，用人單位不得要求勞動者對辭職行為承擔(dān)違約責(zé)任，且不得對勞動者解除勞動合同的權(quán)利加以限制或剝奪。本案公司與錢某簽訂的勞動合同中，雖然約定錢某經(jīng)上海某公司同意，可以支付一個月應(yīng)得薪資給公司代替提前通知期，但是該約定所稱的代替提前通知期的一個月薪資屬于違約金的性質(zhì)，超出了《勞動合同法》規(guī)定的用人單位可以與勞動者約定由勞動者承擔(dān)的違約金的范圍，顯屬違法，該約定應(yīng)屬無效。

其實(shí)，違約金和賠償金在諸多方面存在區(qū)別，第一，違約金在合同訂立初即約定，而賠償金通常在損失確定后方予以明確；其次，違約金支付的前提僅為存在違約行為，守約方是否遭受損失在所不論，而賠償金必須以實(shí)際損失的產(chǎn)生為前提。在實(shí)際案件處理中，主張賠償金的一方必須就實(shí)際損失承擔(dān)舉證責(zé)任。而本案中，雙方關(guān)于“代通金”的約定顯然是事先預(yù)設(shè)的，而公司主張代通知金的依據(jù)即為該“約定條款”，并未就實(shí)際損失承擔(dān)任何舉證責(zé)任。故該約定違反了《勞動合同法》規(guī)定，應(yīng)屬于無效條款。

盡管本案公司的做法沒有得到仲裁和法院的支持，但員工不辭而別，不履行提前通知義務(wù)的不誠信行為的確給用人單位的生產(chǎn)管理造成了混亂。要避免類似情況發(fā)生，用人單位除了加強(qiáng)勞動紀(jì)律教育以外，可以在勞動合同中約定勞動者違法解除勞動合同所造成的損失計(jì)算辦法，如用人單位臨時招募人員的招聘費(fèi)用、臨時頂崗人員的工資福利和社會保險(xiǎn)費(fèi)用等。一旦發(fā)生爭議，用人單位可以結(jié)合實(shí)際損失的相關(guān)證據(jù)以及勞動合同的約定，向違反通知義務(wù)的勞動者主張賠償。此既不違反國家法律規(guī)定，又能從合同管理的角度起到約束員工不辭而別的行為。

第四篇：如何處理課堂上較為棘手的問題

如何處理課堂上較為棘手的問題

一、如何解決學(xué)生提問老師不太懂或一時遺忘的現(xiàn)象。

老師在學(xué)生的眼里都是神圣的，老師所說的每一句話都恰似格言，猶如真理。對于小學(xué)生來說什么事兒都喜歡問個為什么，那么，當(dāng)我們被這些小問題先生們住了該怎么辦呢？在我看來選擇委婉的拒絕或避開回答是較為恰當(dāng)?shù)?。例如說一些這樣的語言：“自己動手，豐衣足食。有時候自己查閱資料會比別人告訴你印象更深?！薄斑@個知識我們還沒有涉及到，到了下節(jié)課老師會慢慢地滲透給你們，如果知識在同一時間積累多了可能會記混?！薄坝行┲R是你們在語文課、數(shù)學(xué)課或其它科目中所學(xué)的你們以后都能學(xué)到?！钡鹊?。

對于學(xué)生提出的有關(guān)學(xué)習(xí)的問題老師千萬不能用“不會”這個詞，否則，學(xué)生們將會說：老師都不會，我們就更不必知道了。這樣一方面是耽誤學(xué)生學(xué)習(xí)的好奇心；另一方面是降低師者的威信，這個詞用久了學(xué)生們自然覺得這個老師什么都不會，久而久之學(xué)生們就會產(chǎn)生不信任或輕視的態(tài)度。那么，前面所提的“神圣”這個詞就是另當(dāng)別論了。

二、如何解決有領(lǐng)導(dǎo)聽課，心情緊張的現(xiàn)象。

平日里老師們講課主要是面對學(xué)生，對突然有領(lǐng)導(dǎo)來聽課難免會感到緊張。出現(xiàn)心跳加速，話語前言不搭后語，從而導(dǎo)致頭腦混亂，造成語無倫次。如果有這種現(xiàn)象，您不防試一下講話放慢語速，目光環(huán)顧四周，與同學(xué)有眼神上的交流，盡量避開與聽課者有直接有目光接觸。講課時讓學(xué)生做主角，讓學(xué)生多參與。

三、如何解決更新教材事先沒備好課的現(xiàn)象。

教材有時在每一學(xué)期都會有變動，有些老師已經(jīng)習(xí)慣舊教材，有時在備課時忽略了新教材的細(xì)節(jié)內(nèi)容，如果在課上突然發(fā)現(xiàn)了這是新知識又搞不懂時一定要避開講或略講。若這是較為重要的知識點(diǎn)，在下節(jié)課復(fù)習(xí)部分中在做細(xì)微的重申。如果當(dāng)時做太細(xì)的講解，將會露出你的破綻。

四、如何解決教師在上課失誤的現(xiàn)象。

在上課時有時難免會忘記書寫標(biāo)題、有些知識點(diǎn)筆誤、或說錯話的現(xiàn)象。如果過于緊張，馬上的去糾正自己的失誤，有時會造成緊張或面紅而赤，有時則讓學(xué)生產(chǎn)生懷疑,不信任你所講的是否正確等。應(yīng)該很自然的解決，從而提高自身的應(yīng)機(jī)能力。把問題轉(zhuǎn)移成設(shè)疑題，如“在這節(jié)課上我們學(xué)了什么呢？”通過學(xué)生回答寫出所缺標(biāo)題。如果出現(xiàn)筆誤，我們可以說：“仔細(xì)看黑板，在黑板上有一道改錯題，看誰能挑出”，由學(xué)生挑出后，在把其更正。

第五篇：處理投訴經(jīng)驗(yàn)

工單分析：

工單池里提取1份工單，首先分析客戶反映的內(nèi)容，提取重要信息： 1 投訴的時間（客服記錄的時間即工單生成時間）2 投訴地點(diǎn) 投訴問題實(shí)質(zhì)（弱覆蓋、通話質(zhì)量差、單通、串話、擁塞、不能上網(wǎng)、上網(wǎng)慢、短信彩信故障、上網(wǎng)卡（USIM卡）不能上網(wǎng)、邊界漫游、其他增值業(yè)務(wù)等）4 上一節(jié)點(diǎn)的處理意見

數(shù)據(jù)分析

客戶感知最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能，客戶反映的問題也往往最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的真實(shí)問題：

故障發(fā)生時間都在客戶投訴之前，我們從客戶投訴的時間就能判斷網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生的大概時間，方便我們對網(wǎng)絡(luò)中隱藏故障的判斷，更能幫助我們對問題的追蹤調(diào)查。

2.一個準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)，能幫助我們確定網(wǎng)絡(luò)故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。3.一張未經(jīng)過客服人員語言加工的工單（即客戶的通話錄音），最能體現(xiàn)客戶投訴問題的實(shí)質(zhì)，也是從一張工單中最難提取的最關(guān)鍵信息，需要長期經(jīng)驗(yàn)的積累。

4.每一張工單，都包含一個其他部門解決不了需要我們網(wǎng)絡(luò)部協(xié)助解決的問題，這個問題是什么以及其他部門需要我們做什么，這些信息都能從上一節(jié)點(diǎn)的處理意見中讀取。有的投訴處理人員往往不注意這些重要信息，不能領(lǐng)會客服人員生成工單的根本意圖，在回單中答非所問，甚至遭省公司質(zhì)檢部門駁回，均為未讀懂工單造成。

案例一：

工單流水賬號：***4 工單生成時間：2010.06.28 13:45:37 客戶投訴號碼：*** 投訴內(nèi)容：***來電反映從前天開始在大理銀橋鎮(zhèn)雙陽村出現(xiàn)不能主被叫的問題，提示：網(wǎng)絡(luò)忙，其它功能也有影響，用戶手機(jī)諾基亞SN，周圍用戶存在同樣情況（***），請貴部查詢處理，謝謝?。?lián)系方式：本機(jī)，隨時）

I

問題分析：

a、客戶投訴時間為6月28日下午1點(diǎn)45分，客戶所反映的前天即6月26日，我們分析故障應(yīng)該是發(fā)生在6月26日或者更早，只是客戶察覺到問題在6月26日。

b、投訴地點(diǎn)在大理銀橋鎮(zhèn)雙陽村，通過Mapinfo基站分布圖，可以看到雙陽村主要為大理銀橋雙陽（CI=4419）覆蓋，不排除周邊基站覆蓋的情況

c、客戶反映從6月26日開始不能主被叫提示網(wǎng)絡(luò)忙，所以客戶投訴問題的實(shí)質(zhì)不可能為弱覆蓋，有可能為（突發(fā)話務(wù)擁塞、基站硬件故障、呼入呼出參數(shù)設(shè)置不合理）

d、數(shù)據(jù)分析經(jīng)確認(rèn)，大理銀橋雙陽（CI=4419）基站在6月26日前后均未做過參數(shù)修改，排除呼入呼出參數(shù)設(shè)置錯誤的可能；查詢大理銀橋雙陽（CI=4419）基站6月23日-6月28日的話務(wù)量未有增加反而下降且不存在SD、TCH擁塞，排除突發(fā)話務(wù)擁塞的可能；查詢此站近10日歷史告警，發(fā)現(xiàn)此站TRX3、TRX8、TRX11三塊載頻從6月24日17時開始7745告警（諾基亞設(shè)備告警，掉話告警）持續(xù)重復(fù)出現(xiàn)，查詢小區(qū)信息此三塊載頻為此站三個扇區(qū)的MBCCH，屬于主B載頻故障導(dǎo)致的小區(qū)下不能主被叫。經(jīng)ZDTC指令將主B頻點(diǎn)OMU信令打死，使其OMU信令走其他載頻。待信令激活后電話聯(lián)系客戶，客戶通話正常，客戶滿意。

II 回單內(nèi)容：

1.無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴 基站故障 2.申告地基站大理銀橋雙陽（4419）TRX3、TRX8、TRX11均為MBCCH且自6月24日掉話均比較多，現(xiàn)我方更換三個扇區(qū)MBCCH，回訪用戶，問題得到解決 3.恢復(fù)時間：6月29日17:30 回訪人：吳亞松 *** III 問題總結(jié)

此問題處理過程中，因客戶投訴地點(diǎn)為大理銀橋鎮(zhèn)雙陽村，我首先在Mapinfo基站分布圖中輸入“雙陽”，碰巧搜索到大理銀橋雙陽（4419）基站，但如果未搜索到此基站，我們就需要： ⑴首先，電話聯(lián)系客戶確認(rèn)當(dāng)前是否在其所反映有問題的地點(diǎn)，并確認(rèn)其反映的具體問題（最好是讓其詳細(xì)描述問題現(xiàn)象）。問詢完我們所需要的詳細(xì)信息后，告知客戶問題處理好后會與其聯(lián)系（安撫作用），掛斷電話。

如果客戶當(dāng)前在投訴地點(diǎn)，使用HLR查詢客戶最后一次通話所占用的基站，然后按步驟查詢客戶最后一次通話所占用的基站的KPI、歷史告警等數(shù)據(jù)。

如果客戶當(dāng)前不在申告地，待其回申告地后再用HLR查詢其最后一次通話所占用的基站；若其短時期內(nèi)不回申告地，請其提供一在申告地的親友號碼，便于我們定位故障。

⑵其次，我們查詢到客戶最后一次通話所占用的基站后，此基站未必就是故障基站，此基站也可能為故障基站的周邊基站（如果故障基站退服，客戶會占用故障基站周邊基站通話）。所以，我們還要查詢此基站周邊基站的KPI、歷史告警等是否異常，已防止對網(wǎng)絡(luò)故障的遺漏查詢、定位。

通過客戶語言對問題定位 客戶語言最能體現(xiàn)客戶的切實(shí)感知，我們應(yīng)有能力從客戶語言定位問題的本質(zhì)?，F(xiàn)對客戶投訴中的常用語言舉例如下：

群體行為：

（長期以來）信號不好、信號弱：弱覆蓋、（不排除干擾的可能）、降有功率

信號不好，通話斷斷續(xù)續(xù)（聽不清對方說話）：干擾（直放站干擾、外部干擾器干擾、同鄰頻干擾）、載頻故障

打不通，提示網(wǎng)絡(luò)忙：擁塞（話務(wù)增長引起的擁塞、周邊基站/小區(qū)退服引起的擁塞）、載頻故障 通話中自動掛斷（掉話）：載頻故障、干擾、切換失敗

不能上網(wǎng)、提示連接失?。盒^(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擁塞、小區(qū)GPRS開關(guān)吊死、GTRX載頻故障、PCU吊死、鏈路故障

上網(wǎng)慢：EGTRX載頻故障、EDGE開關(guān)吊死、小區(qū)配置不足

單體行為：

僅聽到對方說話（單通）：干擾、載頻故障、客戶終端

聽到另一個人聲音（串話）：TC故障、載頻故障、干擾、手機(jī)終端故障、三方通話業(yè)務(wù) 不能上網(wǎng)（周圍朋友能）：客戶GPRS業(yè)務(wù)功能自動關(guān)閉（曾有欠費(fèi)歷史記錄者，需重新開通GPRS功能）、終端設(shè)置

短信能收不能發(fā)：短信中心號碼設(shè)置有誤

短信不能收也不能發(fā)：省短信中心將客戶號碼加黑，打10086解禁