第一篇：家政服務(wù)員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

[家政服務(wù)]家政服務(wù)員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

家政服務(wù)員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

家政服務(wù)員的職業(yè)活動(dòng)是社會生活中的一個(gè)特殊領(lǐng)域，家政服務(wù)員在這個(gè)特定的環(huán)境中形成自己的道德觀念。同時(shí)，社會或服務(wù)對象也對家政服務(wù)員提出了基本的道德和素養(yǎng)要求。在勞動(dòng)和社會保障部頒布的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，針對家政服務(wù)員的工作要求和本身素質(zhì)狀況，制定了家政服務(wù)員的職業(yè)守則：遵紀(jì)守法，講文明，講禮貌，維護(hù)社會公德；自尊，自愛，自信，自立，自強(qiáng)；守時(shí)守信，尊老愛幼，勤奮好學(xué)，精益求精；尊重用戶，熱情積極，忠誠本分。家政服務(wù)員的職業(yè)守則就是家政服務(wù)員職業(yè)關(guān)系中的基本道德素養(yǎng)規(guī)范。作為一名合格的家政服務(wù)員必須明確這一基本道德素養(yǎng)規(guī)范，并要身體力行，認(rèn)真自覺遵守。

一、家政服務(wù)員職業(yè)場所和對象具有特殊性

家政服務(wù)員的服務(wù)地點(diǎn)是家，服務(wù)對象是家庭成員，家庭是社會的細(xì)胞，和諧社會就是要保障公平，人人共享社會發(fā)展成果。那么家政服務(wù)員首先必須清醒地認(rèn)識家政，認(rèn)識自我。家庭生活幸福美滿，能促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展。而家政服務(wù)工作既提高了家庭精神生活和物質(zhì)生活質(zhì)量，直接促進(jìn)了家庭生活的穩(wěn)定與幸福，也促進(jìn)了社會的安定與精神文明建設(shè)。對于家政服務(wù)員來說，無論就職于何種家庭，要了解家庭成員的需求、保護(hù)家庭成員的安全以及自身的安全，融入家庭

是至關(guān)重要的。由于生活習(xí)慣、文化底蘊(yùn)等方面的差異，家政服務(wù)員在融入和服務(wù)顧客家庭方面常會遇到種種困難，做一名合格的家政服務(wù)員，必須具有一定職業(yè)素養(yǎng)，才能謀求與職位相稱的發(fā)展。

二、稱職的家政服務(wù)員是當(dāng)今社會是最可愛的人

戰(zhàn)爭年代，無數(shù)為國為民浴血奮戰(zhàn)的仁人志士是我們民族最可愛的人；抗美援朝時(shí)期，保家保衛(wèi)國抗擊侵略的中國人民志愿軍是我們國家最可愛的人；和平年代在平凡的崗位上默默奉獻(xiàn)的勞動(dòng)者是我們社會最可愛的人；非典期間白衣天使救死扶傷是我們時(shí)代最可愛的人；在當(dāng)今建設(shè)祖國四個(gè)現(xiàn)代化,構(gòu)建和諧社會的進(jìn)程中,無數(shù)默默無聞的家政服務(wù)員同樣是我們社會最可愛的人。

人生的道路是漫長的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的觀眾，而不屈服于命運(yùn)的強(qiáng)者，把自己看作是生活的編導(dǎo)，自己來導(dǎo)演自己的人生。家政服務(wù)員都是導(dǎo)演自己人生的強(qiáng)者，家政服務(wù)員挑戰(zhàn)世俗和樂于奉獻(xiàn)的勇氣和精神以及內(nèi)心對社會的愛和責(zé)任的深沉厚重，都無愧于我們這個(gè)時(shí)代最可愛的人的稱號。

三、選擇家政服務(wù)就等于選擇了奉獻(xiàn)

作為當(dāng)今社會最可愛的人--家政服務(wù)員，必須清醒地認(rèn)識到：我們選擇家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)就等于選擇了奉獻(xiàn)。

盡管國家明確了家政服務(wù)員相應(yīng)的職業(yè)地位.但幾千年的封建傳統(tǒng)觀念，一直把家政服務(wù)員當(dāng)作下人、傭人、保姆的社會偏見根深蒂固，家政服務(wù)員在選擇了家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)時(shí)，首先要承受的是來是社會世俗和自身心理的壓力，必須要有充分的思想和心理準(zhǔn)備直面世俗偏見的挑戰(zhàn)。

目前，我們國家正處在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，家政服務(wù)有待于向職業(yè)化、社會化的進(jìn)程發(fā)展，家政服務(wù)員在社會保障，勞動(dòng)報(bào)酬等方面的法律保護(hù)有待于健全完善。

面臨社會轉(zhuǎn)型，許多家政服務(wù)員過去職業(yè)技能的單一和就業(yè)能力的欠缺成了他們實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的一個(gè)瓶勁口。而家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)，盡管社會管理機(jī)制不完善，但職業(yè)從業(yè)要求還是非常高的。一個(gè)稱職的中級家政服務(wù)員，不僅要能清潔房間、洗衣做飯，還要善于溝通，懂得科學(xué)收藏洗燙、平衡膳食，合理烹飪、科學(xué)育兒養(yǎng)老，科學(xué)護(hù)理、科學(xué)喂養(yǎng)寵物和養(yǎng)護(hù)盆栽植物，了解基本的宗教習(xí)俗等專業(yè)知識，掌握職業(yè)要求的新技能，作為一個(gè)稱職的家政服務(wù)員必須有不斷學(xué)習(xí)新知識，不斷完美和充實(shí)自己的積極性和進(jìn)取精神。以更好地地適應(yīng)市場競爭和職業(yè)要求對自己的挑戰(zhàn)。

家政服務(wù)員毅然選擇了家政服務(wù)這份適合自己但“時(shí)間不屬于自己”的就業(yè)崗位，放棄了照顧自己的老人和孩子，放棄了自己家庭繁瑣的家務(wù)事，放棄了自己的休閑娛樂，甚至在節(jié)假日放棄了和自己的親人團(tuán)聚，而走到了別人的家庭，悉心照顧別人的老人孩子，精心照

料別人的家庭生活，為別人的親朋好友團(tuán)聚而辛勞忙碌，為別人的家庭幸福而無私奉獻(xiàn)，這樣的奉獻(xiàn)精神，既是我們中華民族傳統(tǒng)的助人為樂美德，同時(shí)也是家政服務(wù)高尚的職業(yè)道德和基本職業(yè)要求。具備這種職業(yè)要求需要一定的心理和職業(yè)素養(yǎng)及很強(qiáng)的奉獻(xiàn)犧牲意識和精神的。

四、和諧社會倡導(dǎo)人格平等

隨著我國社會主義和諧社會的構(gòu)建發(fā)展和法律、法制建設(shè)的健全和完善，我們的社會更注重人文的關(guān)懷、人格的獨(dú)立和人性的發(fā)展，法律賦予了每個(gè)公民平等的法律地位，人格尊嚴(yán)受到尊重和保護(hù)。家政服務(wù)作為我們這個(gè)社會必不可少的職業(yè)，是和諧社會的重要組成部分，家政服務(wù)員的法律地位在不斷提高，規(guī)范家政行業(yè)的各種政策措施和法律保障也在不斷完善。不管是家政服務(wù)從業(yè)單位還是家政服務(wù)員和雇主，法律面前人人平等，這不僅僅是法律地位的平等，還包括人格的平等，人員生命安全，集體、家庭和個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全和人格尊嚴(yán)受到法律保護(hù)。所以無論是雇主和家政服務(wù)員，還是家政服務(wù)經(jīng)營單位都不允許有任何互為傷害的行為。家政服務(wù)員作為一名勞動(dòng)者，其人格尊嚴(yán)、勞動(dòng)報(bào)酬和勞動(dòng)保障也同樣受到法律保護(hù)。因此，學(xué)法、懂法、守法，善于運(yùn)用法律武器保護(hù)自己，做一個(gè)尊重別人也尊重自己的合法公民也是一個(gè)家政服務(wù)員所必須具備的基本素質(zhì)。

五、服務(wù)是家政服務(wù)員的職責(zé)。

家政服務(wù)員的人格尊嚴(yán)受到法律保護(hù)，與雇主家成員的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就應(yīng)該享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完飯看電視，我也有權(quán)利和你一起坐著看電視，家政服務(wù)員從事的職業(yè)沒有高低貴賤之分，只是分工不同，我用自己的勞動(dòng)換取報(bào)酬是光榮的。家政服務(wù)，顧名思義就是受雇于家庭的、為雇主進(jìn)行家庭服務(wù)的服務(wù)員，服務(wù)是家政服務(wù)員的天職。家政服務(wù)員通過勤奮工作勞有所獲，雇主付出勞動(dòng)報(bào)酬也應(yīng)該“物有所值”。家政員和雇主都是通過自身勞動(dòng)獲取維持和改善自身生活的勞動(dòng)報(bào)酬，雇主白天在自己的工作崗位上辛勤工作，他所承受的工作壓力和工作的辛勞可能我們的家政員并不能感受到，而他所創(chuàng)造的自身價(jià)值為他可以改善自己的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件時(shí)，他聘請了你擔(dān)任他的家庭生活助理，幫助他料理家務(wù)，你的職業(yè)和工作分工就是通過自己的勞動(dòng)，完成雇主所交辦的工作，得到自己的勞動(dòng)報(bào)酬，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值以維持和改善自己的生活質(zhì)量。既然是服務(wù)，就應(yīng)該按照家政服務(wù)職業(yè)要求勤勤懇懇地為雇主服務(wù)好。有的服務(wù)員把不能和雇主同桌吃飯看成是雇主對自己的歧視和虐待，這種想法是片面的。這猶如餐廳服務(wù)員不可能要求和來餐廳就餐的顧客同時(shí)和同桌吃飯一樣，用餐時(shí)的很多事是需要我們服務(wù)的，如菜涼了要加熱啦，要添加食物啦，要喂孩子吃飯啦等等，如果雇主請你同桌吃飯那是更好的，但一般應(yīng)按照家政服務(wù)的規(guī)范要求，采取分餐制，既可以兼顧雇主和家政服務(wù)員生活習(xí)慣和飲食習(xí)慣的差異，又自由、衛(wèi)生，只要雇主不是故意地讓家政服務(wù)員吃殘羹剩飯。

有的家政服務(wù)員提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得給家政服務(wù)員吃,這是一種歧視,其實(shí),家政員應(yīng)該擺正自己的位子和調(diào)整好自己的心態(tài),雖然我們說雇主和家政服務(wù)員是人格上平等的，到了雇主家我們應(yīng)該把雇主當(dāng)自已的親人一樣去服務(wù)好,雇主也應(yīng)把服務(wù)員當(dāng)成自家人對待,但我們畢竟所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧煌?所具備和享有的經(jīng)濟(jì)能力也是是獨(dú)立的, 各人的生活習(xí)慣、工作內(nèi)容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政員不應(yīng)和雇主在除必要的飲食以外有更多的要求,雇主的享受和給予也是根據(jù)自己經(jīng)濟(jì)能力，有條件的話適當(dāng)給家政員更多的關(guān)愛可以讓家政員更感受到家的溫暖,更好地調(diào)動(dòng)其工作和服務(wù)的積極性，如果沒有能力，也沒必要強(qiáng)求.其次，家政員也不用太在意雇主的飲食跟你有所區(qū)別，更不用過于自卑，事事依賴雇主，提出無理要求。畢竟自己和雇主一樣也是靠雙手勞動(dòng)賺錢的，完全可以也應(yīng)該依靠自己的能力改善自己的生活。

第二篇：家政服務(wù)員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

巾幗服務(wù)篇——家政服務(wù)員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

巾幗家政培訓(xùn)教材系列一

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，帶來的是社會生產(chǎn)和服務(wù)的專業(yè)化和社會分工的細(xì)化，家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化、服務(wù)社會化是現(xiàn)代家庭生活的顯著特點(diǎn)。家務(wù)勞動(dòng)逐步從家庭走向社會，從自我服務(wù)走向市場服務(wù)是一個(gè)發(fā)展趨勢。家政服務(wù)已從過去簡單的體力勞動(dòng)發(fā)展到要求能科學(xué)地育兒養(yǎng)老、規(guī)范地料理家務(wù)，時(shí)尚地保健護(hù)理等高級服務(wù)的層面，善操持、會育嬰、懂外語，能駕駛，會電腦，擅理財(cái)并能操作各類家用電器的高素質(zhì)家政服務(wù)人員成為職場新寵。高素質(zhì)家政服務(wù)員的需求將進(jìn)一步擴(kuò)大，人們在享受現(xiàn)代生活的同時(shí)更期待著家政服務(wù)朝著高質(zhì)量、專業(yè)化、社會化和產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。

第一節(jié)

家政服務(wù)職業(yè)的基本道德素養(yǎng) 家政服務(wù)員的職業(yè)活動(dòng)是社會生活中的一個(gè)特殊領(lǐng)域，家政服務(wù)員在這個(gè)特定的環(huán)境中形成自己的道德觀念。同時(shí)，社會或服務(wù)對象也對家政服務(wù)員提出了基本的道德和素養(yǎng)要求。在勞動(dòng)和社會保障部頒布的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，針對家政服務(wù)員的工作要求和本身素質(zhì)狀況，制定了家政服務(wù)員的職業(yè)守則：遵紀(jì)守法，講文明，講禮貌，維護(hù)社會公德；自尊，自愛，自信，自立，自強(qiáng)；守時(shí)守信，尊老愛幼，勤奮好學(xué)，精益求精；尊重用戶，熱情積極，忠誠本分。家政服務(wù)員的職業(yè)守則就是家政服務(wù)員職業(yè)關(guān)系中的基本道德素養(yǎng)規(guī)范。作為一名合格的家政服務(wù)員必須明確這一基本道德素養(yǎng)規(guī)范，并要身體力行，認(rèn)真自覺遵守。

一、家政服務(wù)員職業(yè)場所和對象具有特殊性 家政服務(wù)員的服務(wù)地點(diǎn)是家，服務(wù)對象是家庭成員，家庭是社會的細(xì)胞，和諧社會就是要保障公平，人人共享社會發(fā)展成果。那么家政服務(wù)員首先必須清醒地認(rèn)識家政，認(rèn)識自我。家庭生活幸福美滿，能促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展。而家政服務(wù)工作既提高了家庭精神生活和物質(zhì)生活質(zhì)量，直接促進(jìn)了家庭生活的穩(wěn)定與幸福，也促進(jìn)了社會的安定與精神文明建設(shè)。對于家政服務(wù)員來說，無論就職于何種家庭，要了解家庭成員的需求、保護(hù)家庭成員的安全以及自身的安全，融入家庭是至關(guān)重要的。由于生活習(xí)慣、文化底蘊(yùn)等方面的差異，家政服務(wù)員在融入和服務(wù)顧客家庭方面常會遇到種種困難，做一名合格的家政服務(wù)員，必須具有一定職業(yè)素養(yǎng)，才能謀求與職位相稱的發(fā)展。

二、稱職的家政服務(wù)員是當(dāng)今社會是最可愛的人

戰(zhàn)爭年代，無數(shù)為國為民浴血奮戰(zhàn)的仁人志士是我們民族最可愛的人；抗美援朝時(shí)期，保家保衛(wèi)國抗擊侵略的中國人民志愿軍是我們國家最可愛的人；和平年代在平凡的崗位上默默奉獻(xiàn)的勞動(dòng)者是我們社會最可愛的人；非典期間白衣天使救死扶傷是我們時(shí)代最可愛的人；在當(dāng)今建設(shè)祖國四個(gè)現(xiàn)代化,構(gòu)建和諧社會的進(jìn)程中,無數(shù)默默無聞的家政服務(wù)員同樣是我們社會最可愛的人。人生的道路是漫長的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的觀眾，而不屈服于命運(yùn)的強(qiáng)者，把自己看作是生活的編導(dǎo)，自己來導(dǎo)演自己的人生。家政服務(wù)員都是導(dǎo)演自己人生的強(qiáng)者，家政服務(wù)員挑戰(zhàn)世俗和樂于奉獻(xiàn)的勇氣和精神以及內(nèi)心對社會的愛和責(zé)任的深沉厚重，都無愧于我們這個(gè)時(shí)代最可愛的人的稱號。

三、選擇家政服務(wù)就等于選擇了奉獻(xiàn)

作為當(dāng)今社會最可愛的人--家政服務(wù)員，必須清醒地認(rèn)識到：我們選擇家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)就等于選擇了奉獻(xiàn)。

盡管國家明確了家政服務(wù)員相應(yīng)的職業(yè)地位.但幾千年的封建傳統(tǒng)觀念，一直把家政服務(wù)員當(dāng)作下人、傭人、保姆的社會偏見根深蒂固，家政服務(wù)員在選擇了家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)時(shí)，首先要承受的是來是社會世俗和自身心理的壓力，必須要有充分的思想和心理準(zhǔn)備直面世俗偏見的挑戰(zhàn)。

目前，我們國家正處在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，家政服務(wù)有待于向職業(yè)化、社會化的進(jìn)程發(fā)展，家政服務(wù)員在社會保障，勞動(dòng)報(bào)酬等方面的法律保護(hù)有待于健全完善

面臨社會轉(zhuǎn)型，許多家政服務(wù)員過去職業(yè)技能的單一和就業(yè)能力的欠缺成了他們實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的一個(gè)瓶勁口。而家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)，盡管社會管理機(jī)制不完善，但職業(yè)從業(yè)要求還是非常高的。一個(gè)稱職的中級家政服務(wù)員，不僅要能清潔房間、洗衣做飯，還要善于溝通，懂得科學(xué)收藏洗燙、平衡膳食，合理烹飪、科學(xué)育兒養(yǎng)老，科學(xué)護(hù)理、科學(xué)喂養(yǎng)寵物和養(yǎng)護(hù)盆栽植物，了解基本的宗教習(xí)俗等專業(yè)知識，掌握職業(yè)要求的新技能，作為一個(gè)稱職的家政服務(wù)員必須有不斷學(xué)習(xí)新知識，不斷完美和充實(shí)自己的積極性和進(jìn)取精神。以更好地地適應(yīng)市場競爭和職業(yè)要求對自己的挑戰(zhàn)。

家政服務(wù)員毅然選擇了家政服務(wù)這份適合自己但“時(shí)間不屬于自己”的就業(yè)崗位，放棄了照顧自己的老人和孩子，放棄了自己家庭繁瑣的家務(wù)事，放棄了自己的休閑娛樂，甚至在節(jié)假日放棄了和自己的親人團(tuán)聚，而走到了別人的家庭，悉心照顧別人的老人孩子，精心照料別人的家庭生活，為別人的親朋好友團(tuán)聚而辛勞忙碌，為別人的家庭幸福而無私奉獻(xiàn)，這樣的奉獻(xiàn)精神，既是我們中華民族傳統(tǒng)的助人為樂美德，同時(shí)也是家政服務(wù)高尚的職業(yè)道德和基本職業(yè)要求。具備這種職業(yè)要求需要一定的心理和職業(yè)素養(yǎng)及很強(qiáng)的奉獻(xiàn)犧牲意識和精神的。

四、和諧社會倡導(dǎo)人格平等

隨著我國社會主義和諧社會的構(gòu)建發(fā)展和法律、法制建設(shè)的健全和完善，我們的社會更注重人文的關(guān)懷、人格的獨(dú)立和人性的發(fā)展，法律賦予了每個(gè)公民平等的法律地位，人格尊嚴(yán)受到尊重和保護(hù)。家政服務(wù)作為我們這個(gè)社會必不可少的職業(yè)，是和諧社會的重要組成部分，家政服務(wù)員的法律地位在不斷提高，規(guī)范家政行業(yè)的各種政策措施和法律保障也在不斷完善。不管是家政服務(wù)從業(yè)單位還是家政服務(wù)員和雇主，法律面前人人平等，這不僅僅是法律地位的平等，還包括人格的平等，人員生命安全，集體、家庭和個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全和人格尊嚴(yán)受到法律保護(hù)。所以無論是雇主和家政服務(wù)員，還是家政服務(wù)經(jīng)營單位都不允許有任何互為傷害的行為。家政服務(wù)員作為一名勞動(dòng)者，其人格尊嚴(yán)、勞動(dòng)報(bào)酬和勞動(dòng)保障也同樣受到法律保護(hù)。因此，學(xué)法、懂法、守法，善于運(yùn)用法律武器保護(hù)自己，做一個(gè)尊重別人也尊重自己的合法公民也是一個(gè)家政服務(wù)員所必須具備的基本素質(zhì)。

五、服務(wù)是家政服務(wù)員的職責(zé)。

家政服務(wù)員的人格尊嚴(yán)受到法律保護(hù)，與雇主家成員的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就應(yīng)該享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完飯看電視，我也有權(quán)利和你一起坐著看電視，家政服務(wù)員從事的職業(yè)沒有高低貴賤之分，只是分工不同，我用自己的勞動(dòng)換取報(bào)酬是光榮的。家政服務(wù)，顧名思義就是受雇于家庭的、為雇主進(jìn)行家庭服務(wù)的服務(wù)員，服務(wù)是家政服務(wù)員的天職。家政服務(wù)員通過勤奮工作勞有所獲，雇主付出勞動(dòng)報(bào)酬也應(yīng)該“物有所值”。家政員和雇主都是通過自身勞動(dòng)獲取維持和改善自身生活的勞動(dòng)報(bào)酬，雇主白天在自己的工作崗位上辛勤工作，他所承受的工作壓力和工作的辛勞可能我們的家政員并不能感受到，而他所創(chuàng)造的自身價(jià)值為他可以改善自己的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件時(shí)，他聘請了你擔(dān)任他的家庭生活助理，幫助他料理家務(wù)，你的職業(yè)和工作分工就是通過自己的勞動(dòng)，完成雇主所交辦的工作，得到自己的勞動(dòng)報(bào)酬，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值以維持和改善自己的生活質(zhì)量。既然是服務(wù)，就應(yīng)該按照家政服務(wù)職業(yè)要求勤勤懇懇地為雇主服務(wù)好。有的服務(wù)員把不能和雇主同桌吃飯看成是雇主對自己的歧視和虐待，這種想法是片面的。這猶如餐廳服務(wù)員不可能要求和來餐廳就餐的顧客同時(shí)和同桌吃飯一樣，用餐時(shí)的很多事是需要我們服務(wù)的，如菜涼了要加熱啦，要添加食物啦，要喂孩子吃飯啦等等，如果雇主請你同桌吃飯那是更好的，但一般應(yīng)按照家政服務(wù)的規(guī)范要求，采取分餐制，既可以兼顧雇主和家政服務(wù)員生活習(xí)慣和飲食習(xí)慣的差異，又自由、衛(wèi)生，只要雇主不是故意地讓家政服務(wù)員吃殘羹剩飯。

有的家政服務(wù)員提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得給家政服務(wù)員吃,這是一種歧視,其實(shí),家政員應(yīng)該擺正自己的位子和調(diào)整好自己的心態(tài),雖然我們說雇主和家政服務(wù)員是人格上平等的，到了雇主家我們應(yīng)該把雇主當(dāng)自已的親人一樣去服務(wù)好,雇主也應(yīng)把服務(wù)員當(dāng)成自家人對待,但我們畢竟所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧煌?所具備和享有的經(jīng)濟(jì)能力也是是獨(dú)立的, 各人的生活習(xí)慣、工作內(nèi)容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政員不應(yīng)和雇主在除必要的飲食以外有更多的要求,雇主的享受和給予也是根據(jù)自己經(jīng)濟(jì)能力，有條件的話適當(dāng)給家政員更多的關(guān)愛可以讓家政員更感受到家的溫暖,更好地調(diào)動(dòng)其工作和服務(wù)的積極性，如果沒有能力，也沒必要強(qiáng)求.其次，家政員也不用太在意雇主的飲食跟你有所區(qū)別，更不用過于自卑，事事依賴雇主，提出無理要求。畢竟自己和雇主一樣也是靠雙手勞動(dòng)賺錢的，完全可以也應(yīng)該依靠自己的能力改善自己的生活。

第二節(jié)、家政服務(wù)員的職業(yè)綜合素養(yǎng)

一、保持良好的心態(tài)是家政服務(wù)員必須具備的職業(yè)基本素質(zhì)

俗話說：心態(tài)決定命運(yùn)，保持良好的心態(tài)是家政服務(wù)員必須具備的職業(yè)基本素質(zhì)。

1．家庭服務(wù)是為人民服務(wù)，也在為民解難、為國家作貢獻(xiàn)。一個(gè)人不能僅僅把自己的工作與給多少錢，干多少活看得太重。的家庭服務(wù)員工作，是整個(gè)社會的組成部分，從某種角度看，我們是在為一個(gè)家庭、一個(gè)人服務(wù)，但從整體看，我們讓一個(gè)家庭中其他成員安心地去為國家工作，這也算是我們在為社會分憂、為國家服務(wù)。我們的工作同樣會受到社會的尊重。要樹立助人為樂的思想。在從事家務(wù)服務(wù)的時(shí)候，我們常?？梢钥吹皆S多有困難的家庭需要幫助。在面對這些家庭時(shí)，我們不應(yīng)僅僅考慮自己的得失，而應(yīng)從互相幫助的角度去考慮。把自己當(dāng)成是為人排憂解難的天使，這樣就能夠安心地干好工作，同時(shí)。在幫助別人的時(shí)候也得到了自身奉獻(xiàn)的快樂，為自己創(chuàng)造了就業(yè)的舞臺和人生的價(jià)值，更為自己的孩子和家庭作出的愛的犧牲和奉獻(xiàn)。2．要微笑地面對生活。也許生活中會出現(xiàn)許多的不如意，但不要灰心，不要悲觀，人活在世上就是一種特權(quán)，是人生最大的幸福。有句名言曰：“自古雄才多磨難，紈绔子弟少偉男。一個(gè)超凡脫俗、勇敢直面悲壯人生的人，永遠(yuǎn)是生活的強(qiáng)者，而一個(gè)事事滿足，處處如意的人也會在永恒的幸福中沉寂。只有痛苦與幸福的因果循環(huán)才構(gòu)成了豐富的人生。因此，有時(shí)逆境也是生命的一個(gè)驛站，我們該從容以對。

3．要學(xué)會寬容待人。寬容待人是一種美德，是一種思想修養(yǎng)，也是人生的真諦，你能容人，別人才能容你，這是生活的辯證法則。記住這樣一句話：當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時(shí)，首先弄臟的也是我們自己的手。所以我們要學(xué)會：

（1）容人之長：人各有所長，取人之長補(bǔ)己之短。

（2）容人之短：金無足赤，人無完人。（3）容人個(gè)性：人的性格各異。

(4)容人之過：人非圣賢，孰能無過。（5）容人之功：別人有成績，應(yīng)為別人感到高興。

對于家政服務(wù)員來說，與用戶建立良好的關(guān)系十分重要。人際關(guān)系作為在人際活動(dòng)和人際交往中結(jié)成的人與人之間心理上的關(guān)系，對每個(gè)人的工作和生活都有著深刻的影響。人際關(guān)系好，人與人之間感情融洽，相互諒解、體貼，工作上相互配合、協(xié)調(diào)，能使人們心情愉快地工作并對自己的工作感到滿足，這是提高工作績效的重要因素。相反，人際關(guān)系緊張，人與人之間相互猜疑、提防，必然對人的心理產(chǎn)生負(fù)作用，影響工作情緒，降低工作績效。因此，家政服務(wù)員在工作與生活中都應(yīng)重視協(xié)調(diào)好與雇主家庭成員和鄰里等相關(guān)人員的人際關(guān)系，營造和諧的工作氛圍。要寬以待人，嚴(yán)以律己，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信，與人為善、助人為樂；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)，事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，凡事要不恥多問，切勿自以為是；平時(shí)主動(dòng)增進(jìn)雙方的溝通了解，不要對產(chǎn)生的誤會、隔閡聽之任之；“微笑值千金”，如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個(gè)家庭增添著歡樂。微笑時(shí)刻感染著對方，滋潤他們的心田，客戶也會對你投以親近，還以微笑。4．要學(xué)會換位思考，學(xué)會感恩。家政服務(wù)員要學(xué)會愛別人勝似愛自己，設(shè)身處地為別人換位思考，尊重別人的獨(dú)立性，得意不忘形，失意不變形．要多去數(shù)算生命給我們的恩典，在我們的生活中90%以上的事情是值得感恩的好事情；只有10%的事情不如意，但足以幫助我們?nèi)コ砷L。我們要多從付出和傷害中得到自身強(qiáng)壯的快樂。感激傷害你的人,因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹荆屑て垓_你的人,因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感激中傷你的人,因?yàn)樗频Z了你的人格；感激鞭打你的人,因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感激遺棄你的人,因?yàn)樗虒?dǎo)了你該獨(dú)立；感激絆倒你的人,因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿；感激斥責(zé)你的人,因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)。感激所有使你堅(jiān)強(qiáng)的人。

家庭服務(wù)員既要尊自愛，又要懂得尊重他人，幫助他人。找到自己與用戶的相溶點(diǎn)，即：做好服務(wù)工作，促進(jìn)家庭幸福和社會進(jìn)步，在工作中找到樂趣，得到鍛煉和提高。為構(gòu)建和諧社會添磚加瓦。

二、家政服務(wù)員崗位的從業(yè)要求

一個(gè)人能否履行其職業(yè)責(zé)任，是一個(gè)職業(yè)工作者是否稱職、能否勝任工作的關(guān)鍵所在。家政服務(wù)員的從業(yè)要求是： 1.具有良好的從業(yè)心態(tài)，和家政服務(wù)職業(yè)道德和綜合素養(yǎng)，熱愛家政服務(wù)工作，2．學(xué)習(xí)家庭干洗常識，能正確洗滌絲、毛織物，掌握一般服裝的熨燙技能和污漬的清洗方法

3．學(xué)習(xí)營養(yǎng)平衡膳食常識，掌握活原料初加工和干貨漲發(fā)的方法，常見烹飪技能，合理安排家庭膳食能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴，掌握中式面點(diǎn)制作基本技能。

4．了解產(chǎn)褥期產(chǎn)婦和新生兒特點(diǎn)，能掌握母嬰護(hù)理的技能。

5．能了解嬰幼兒基本特征，科學(xué)照料嬰幼兒。

6．學(xué)習(xí)家庭護(hù)理的基本常識，能配合常見癥狀護(hù)理、常見病、常見急癥家庭應(yīng)急護(hù)理、心跳驟停的就地急救和康復(fù)訓(xùn)練，了解常見傳染病防治知識，學(xué)會家庭常用消毒方法 7．學(xué)習(xí)家庭常見花木養(yǎng)護(hù)常識，能配合進(jìn)行陽臺上、室內(nèi)生長的花木養(yǎng)護(hù)

8．學(xué)習(xí)家庭常見寵物飼養(yǎng)知識，能配合進(jìn)行寵物的喂養(yǎng)

9．了解宗教信仰、傳統(tǒng)習(xí)俗與禁忌、世界三大宗教的基本禮儀與禁忌常識，學(xué)習(xí)簡單的家政日常英語，能適應(yīng)涉外家庭的家政服務(wù)

三、根據(jù)合同規(guī)定為所服務(wù)的家庭承擔(dān)各種家務(wù)，家政服務(wù)員應(yīng)能自覺根據(jù)合同規(guī)定為所服務(wù)的家庭承擔(dān)各種家務(wù)，減輕或免除雇主家務(wù)勞動(dòng)的負(fù)擔(dān)，使他們無后顧之憂，要把家政服務(wù)的職業(yè)責(zé)任變成自覺的道德義務(wù)，對用戶家庭負(fù)責(zé)。為用戶解難，為國家和社會排憂。

1．提供高質(zhì)量服務(wù)，使用戶滿意。家政服務(wù)員必須具備服務(wù)意識，端正心態(tài)，根據(jù)職責(zé)要求在家政服務(wù)工作中找到自身的位置。作為一個(gè)好的家政服務(wù)員要盡職盡責(zé)，適應(yīng)用戶。家政服務(wù)員面對的是各種各樣的家庭和個(gè)人，情況各異，但有一點(diǎn)是共同的，那就是需要家政服務(wù)員幫助他們解決困難。所以一個(gè)好的服務(wù)員不但要具備各種技能，還要學(xué)會面對各種困難，學(xué)會包容、體諒、安慰別人，善于處理與用戶的關(guān)系，學(xué)會避開、化解與用戶的矛盾。要尊重用戶的意見，適應(yīng)他們的生活習(xí)慣和環(huán)境，不要把自己的意見強(qiáng)加在用戶頭上。當(dāng)出現(xiàn)分歧或矛盾時(shí)要學(xué)會轉(zhuǎn)移化解矛盾，不要與用戶針鋒相對，尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)向用戶解釋清楚。不參與用戶家庭成員之間的是非。如果自己做錯(cuò)事情了，要大膽承認(rèn)，不要企圖僥幸掩蓋事實(shí)。損壞貴重物品要主動(dòng)賠償。要把用戶的利益放在第一位。家政服務(wù)員的宗旨是給用戶帶去方便，幫助用戶解決困難，而不是添麻煩，要讓用戶舍不得你，離不開你，使用戶感覺到由于你的到來，使他們生活工作愉快，家庭溫馨和諧。

2．積極主動(dòng)地提供服務(wù)。使雇主舒心。家政服務(wù)員要主動(dòng)了解并牢記用戶的家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)的場所和服務(wù)時(shí)間，了解用戶家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時(shí)應(yīng)找的人電話和地址，了解用戶對服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng)。用戶所有成員外出了，要隔幾天去用戶家打開窗戶，換一下空氣，屋里再清掃一下。用戶回來的那天，要采購好所需要的物品，順便再買一束鮮花插在客廳花瓶內(nèi)，新鮮的物品放入冰箱??布置好所有的房間，這會使疲憊而歸的用戶感到家的溫馨。再有，在季節(jié)變換的時(shí)候，家政服務(wù)員要做好準(zhǔn)備工作。天涼了，把要穿的棉毛內(nèi)衣從衣櫥內(nèi)拿出來重新清洗一遍，放在室外曬一下，用戶隨時(shí)可拿出來穿用。

3．對用戶的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，使雇主安心。家政服務(wù)員單獨(dú)在家時(shí)，除應(yīng)積極主動(dòng)地完成自己的工作外，還要為用戶看護(hù)好家庭財(cái)產(chǎn)，保障用戶的家庭財(cái)產(chǎn)不受侵害。在用戶所有家庭成員離家后，應(yīng)當(dāng)鎖好門。若有人來訪，不要急于開門，應(yīng)先問清來訪人是誰，和用戶是什么關(guān)系，因何事來訪，如果是不認(rèn)識的人，或用戶事先未交待，就應(yīng)該將其拒之門外。若是曾經(jīng)來過用戶家中的客人，可以很客氣地告訴他用戶現(xiàn)在不在，并告知他用戶何時(shí)回來，待用戶回來后再請他光臨，或讓他留言。若遇有人來給用戶送東西，一般情況下可以拒收，特殊情況應(yīng)問清情況并留下來訪者姓名及工作單位，同時(shí)將物品當(dāng)面點(diǎn)清，妥善保管，待用戶回來后立即交給用戶。若是自己單獨(dú)在家中遇到查電表、水表、煤氣的人員來，而又確實(shí)認(rèn)識，可以將表字抄好后交給來人，但一定不能讓來人進(jìn)屋，若對來人一點(diǎn)也不認(rèn)識，可以較委婉地予以拒絕。若是用戶交待將有某人于某時(shí)間來取東西，當(dāng)客人來時(shí)要主動(dòng)熱情地接待，但若客人未走，自己切忌離去，以免發(fā)生意外情況。

4．工作要早安排、巧計(jì)劃。為了更好地對用戶負(fù)責(zé)任，家政服務(wù)員必須掌握相應(yīng)的工作方法和技巧。如工作要早安排、巧計(jì)劃，每周、每日、每時(shí)要做哪些事，先干什么、再干什么、如何干，都要有統(tǒng)一安排；工作應(yīng)井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時(shí)亂抓；工作時(shí)應(yīng)善于兼顧，如可一邊做飯、一邊摘菜，一邊掃地、一邊整理，從而達(dá)到省時(shí)、高效、省力；分清主次、繁簡急緩，做到先繁后簡、先急后緩、先主后次、有勞有逸、提高時(shí)效；做事要主動(dòng)和主人商量，聽取意見和建議，搞好協(xié)作。

四、家政服務(wù)職業(yè)紀(jì)律

職業(yè)紀(jì)律是職業(yè)勞動(dòng)者必須遵守的行為規(guī)范。俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”。職業(yè)紀(jì)律是維持職業(yè)活動(dòng)的正常秩序，是保證職業(yè)責(zé)任得以實(shí)現(xiàn)的重要措施。它又常常表現(xiàn)為規(guī)章、制度等形式，如商業(yè)的柜臺紀(jì)律，外事人員的外事紀(jì)律，部隊(duì)的軍人條例等，都是職業(yè)紀(jì)律。職業(yè)紀(jì)律一經(jīng)形成，就有很大權(quán)威性。如果違反紀(jì)律，就要受到處罰，因此，職業(yè)紀(jì)律具有強(qiáng)制作用。

家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律就是家政服務(wù)員在從事家政服務(wù)勞動(dòng)中應(yīng)遵守的規(guī)章制度。家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律是維持家政服務(wù)活動(dòng)正常進(jìn)行的保證，是家政服務(wù)員必須遵守而不能違反的。從家政服務(wù)員隊(duì)伍的實(shí)際情況來看，絕大多數(shù)家政服務(wù)員都能夠比較好地遵守職業(yè)紀(jì)律，但也有少部分家政服務(wù)員不能嚴(yán)格要求自己，違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如有的對用戶家庭成員不一視同仁，對傷殘和老人不能主動(dòng)關(guān)心照顧，甚至不理不睬；隨意亂動(dòng)、亂用用戶家庭成員的專用品，如老人、病人和兒童的營養(yǎng)品和保健品；經(jīng)常私自使用用戶的電話撥打長途電話、撥打各類信息臺、撥打市內(nèi)電話與親友聊天，等等。一個(gè)合格的家政服務(wù)員，必須嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律。家政服務(wù)員要模范地遵守職業(yè)紀(jì)律，必須從以下幾方面努力：

1．認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律規(guī)定。關(guān)于家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律規(guī)定比較多，特別是剛剛走上家政服務(wù)崗位的家政服務(wù)員，對職業(yè)紀(jì)律要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，學(xué)習(xí)、明確和掌握家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律，是模范執(zhí)行紀(jì)律的前提。

2．在家政服務(wù)勞動(dòng)中恪守職業(yè)紀(jì)律。學(xué)習(xí)有關(guān)家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律，是為了在家政服務(wù)實(shí)踐中按照職業(yè)紀(jì)律要求去做，而不能把它束之高閣，更不能嘴上一套，行動(dòng)上另一套。家政服務(wù)員在執(zhí)行職業(yè)紀(jì)律過程中，要把握住一個(gè)“嚴(yán)”字，時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己，絕不能放松自己，不搞“下不為例”。3．從一點(diǎn)一滴做起。由于家政服務(wù)員天天與用戶家庭成員打交道，時(shí)時(shí)處于所服務(wù)對象的視線中，對于家政服務(wù)員來說，任何一條紀(jì)律都是重要的。有的人認(rèn)為，將用戶家地址、電話號碼及家庭情況隨便告訴他人是“小事一樁”，這是十分錯(cuò)誤的。因?yàn)檫@有可能給用戶帶來莫大的麻煩。當(dāng)用戶無人在家中時(shí)，有的家政服務(wù)員出于好奇，對用戶的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動(dòng)的也要?jiǎng)右粍?dòng)，有的甚至將物品損壞。用戶一旦發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)員隨便翻動(dòng)了他們的東西，家政服務(wù)員又未能及時(shí)地予以說明，用戶便容易對家政服務(wù)員產(chǎn)生懷疑，失去了基本的信任。這樣在以后的工作過程中容易有隔閡，不利于長期合作。用戶家中一旦有物品丟失，自然而然便會懷疑到家政服務(wù)員，甚至造成很嚴(yán)重的后果。所以，家政服務(wù)員要做到模范地遵守職業(yè)紀(jì)律，必須從一點(diǎn)一滴做起，從小事做起，不能因小失大。4．虛心接受批評，勇于自我批評，善于改正錯(cuò)誤。家政服務(wù)員出現(xiàn)了違紀(jì)行為，用戶家庭成員和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提出批評，家政服務(wù)員應(yīng)虛心接受，并堅(jiān)決改正，決不能拒絕或大哭大鬧。勇于自我批評是家政服務(wù)員自我教育的一個(gè)重要手段，也是家政服務(wù)員自我修養(yǎng)的一個(gè)重要方法，如果家政服務(wù)員能夠做了這一點(diǎn)，就表明這個(gè)家政服務(wù)員具有一定的思想覺悟和較高的修養(yǎng)功夫，說明他對家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的認(rèn)識的深刻的。5．要有堅(jiān)強(qiáng)的意志和持之以恒的決心。模范遵守家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律，需要家政服務(wù)員有堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力。如有的做鐘點(diǎn)的家政服務(wù)員家住在離用戶很遠(yuǎn)的地方，無論是刮風(fēng)、下雨、還是下雪，也無論公共汽車是如何擁擠，他們從不遲到。如果沒有堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是長期堅(jiān)持，遵紀(jì)不能只堅(jiān)持一陣子，要堅(jiān)持一輩子。

五、家政服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范

遵守職業(yè)規(guī)范，是職業(yè)工作者實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想，追求高尚職業(yè)道德的具體行動(dòng)內(nèi)容。如果只有做好本職工作的愿望，而沒有職業(yè)規(guī)范，職業(yè)道德的感召力就無從談起。崇高的職業(yè)道德，不但表現(xiàn)為自覺履行職業(yè)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想的愿望，還要表現(xiàn)為嚴(yán)格的職業(yè)規(guī)范。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)規(guī)范有深刻的道德意義。家政服務(wù)員職業(yè)規(guī)范集中地表現(xiàn)為家政服務(wù)員從事家政服務(wù)的本領(lǐng)，家政服務(wù)效果是家政服務(wù)員職業(yè)規(guī)范的反映。

家政服務(wù)員要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，就必須努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，提高自身的科學(xué)文化素養(yǎng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。職業(yè)素養(yǎng)與科學(xué)文化知識是緊密聯(lián)系在一起的，俗話說，無知必?zé)o能，素養(yǎng)的高低是以掌握知識的多少為基礎(chǔ)的。當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的趨勢與特點(diǎn)告訴我們，要提高職業(yè)素養(yǎng)，就必須善于學(xué)習(xí)、用現(xiàn)代科學(xué)知識豐富自己的頭腦。一個(gè)職業(yè)道德規(guī)范的家政服務(wù)人員，必然要鉆研業(yè)務(wù)，為做好本職工作而努力。鄙薄技藝、不學(xué)無術(shù)的人，也不可能成為一個(gè)職業(yè)素養(yǎng)高尚的人。在日常家政服務(wù)過程中，應(yīng)遵循下述職業(yè)操作程序和規(guī)范： 1．初到雇主家應(yīng)仔細(xì)了解有關(guān)情況

（1）家庭周圍與服務(wù)相關(guān)商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

（2）家庭成員的關(guān)系和有事與雇主的電話和地址。

（3）所用必要物品的位置。

（4）客戶對服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。（5）照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

（6）要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。

（7）家庭成員的性格、愛好和工作時(shí)間。

2．家政服務(wù)員到客戶家后，一定要尊重客戶，并嚴(yán)格按照客戶的要求去做，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)了解客戶生活習(xí)慣，飲食口味、愛好，起居作息時(shí)間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。爭取在拾綴房間時(shí)做到物品定位，以防忙中出錯(cuò)。

3．家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意擺正自已的位置，任何時(shí)候不要喧賓奪主。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，做好自已份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，客戶家成員互相議論的事不參與，不傳話。更不要和其它家政服務(wù)員一起說長道短。來了客人主動(dòng)招待，大方得體。

4．如實(shí)向客戶介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍?；卮鹜陠栐捄?，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。

5．注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事必先敲門,出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。平時(shí)衣著簡樸，不可著過透、過緊、過短的衣服，更不宜濃妝艷抹或佩金戴銀。坐、立都應(yīng)端正。說話時(shí)不要東張西望，嘴里吃著東西等。

6．不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動(dòng)協(xié)助客戶節(jié)約各種開支。

7．學(xué)以致用，表里一致。學(xué)我所用、用我所學(xué)、說我所做、做我所說。在客戶家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自已家的煩心事在客戶面前哆嗦，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就在客戶家因不順心而哭泣嘆氣，切記自已是來服務(wù)的，不是找麻煩的，不要利用客戶的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

8．雇主的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓客戶老是提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

9．不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干人等。如有急事需在客戶家打電話要與主人打招呼，通話時(shí)間要短，并爭取長話短說。10．工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞客戶家東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭取主人諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如不在意、粗心）損壞、丟失客戶的物品財(cái)產(chǎn)，損害了客戶及家人的身體健康，這都屬于責(zé)任事故。除總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)外，還必須做到：

（1）如實(shí)說出真相，誠懇賠禮道歉。（2）對客戶的經(jīng)濟(jì)損失，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額，要雙方協(xié)商。

（3）客戶諒解你而不要賠償，你應(yīng)表示感謝。

（4）客戶心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。

11．住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。不在客戶家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。不管主人在與不在不擅自看電視。

12．幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支日記帳，少則三天，多則一周向客戶報(bào)帳，這樣可避免雙方因時(shí)間過長發(fā)生記憶差錯(cuò)，不得虛報(bào)冒領(lǐng)；客戶委托你購買日用品時(shí)，要請對方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò)；購買客戶不清楚價(jià)格的日用品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時(shí)的個(gè)人墊款，要向客戶講明金額。客戶一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對方；購買副食蔬菜，應(yīng)按客戶交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

13．外出注意交通安全。騎車不熟練不到人多路窄的地方騎。過馬路遵守交通規(guī)則，走人行橫道。

14．合同簽定后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)員不可以強(qiáng)行要求客戶讓其休息或自行其事要求增加工資，更不得向客戶以提前發(fā)工資的名義借款

15．人格平等、不卑不亢。你可以接受客戶出于愛護(hù)的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。有下列情況應(yīng)及時(shí)與公司聯(lián)系要求換戶：客戶虐待服務(wù)員；客戶無居住條件；客戶言行不遜；客戶拖欠或卡扣服務(wù)費(fèi)。要學(xué)會用法律武器保護(hù)自己，如果你的人身權(quán)利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯傷害時(shí)，要勇敢地向有關(guān)部門檢舉揭發(fā)，以獲得法律對你保護(hù)。

第三篇：家政服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

文章來源于清潔家政資訊網(wǎng)家政，清潔公司培訓(xùn)資料庫，學(xué)習(xí)資料庫

家政服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了家政服務(wù)員的定義、等級、環(huán)境條件以及職業(yè)能力特征等眾多方面。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，家政服務(wù)員是根據(jù)要求為所服務(wù)家庭操持家務(wù)、照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事情的人員。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)員的等級分為3級，即初級(國家職業(yè)資格5級)、中級(國家職業(yè)資格4級)、高級(國家職業(yè)資格3級)。一般來說，家政服務(wù)員的文化水平應(yīng)該在初中以上，具有一定的學(xué)習(xí)能力和語言表達(dá)能力，能根據(jù)雇主的要求進(jìn)行家務(wù)勞動(dòng)。

家政服務(wù)員工作的環(huán)境一般來說，應(yīng)該是在室內(nèi)、常溫的情況下。如果需在外面高溫、暴雨或其他環(huán)境工作，需先與家政服務(wù)員說明，并予以經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)貼。

如果有從事或準(zhǔn)備從事家政服務(wù)行業(yè)的人員，可以先到正規(guī)的家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名。能夠正式上崗的家政服務(wù)人員需達(dá)到以下兩個(gè)條件，一是經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)并取得畢業(yè)證書，而是在家政服務(wù)行業(yè)連續(xù)見習(xí)工作半年以上者。

經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的家政服務(wù)人員需先進(jìn)行考試鑒定，鑒定方式分為理論知識考試和技能考核，中國保潔培訓(xùn)網(wǎng)理論知識考試滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識考試合格參加技能考核，技能考核分項(xiàng)目進(jìn)行。申報(bào)初級家政服務(wù)員，鑒定的考生須考“家庭禮儀”、“操持家務(wù)”、“看護(hù)嬰兒”、“照料老人”、“孕婦”六個(gè)項(xiàng)目，六項(xiàng)滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識考試為90分鐘，技能考核，初級不少于120分鐘。其中理論考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行，技能考核場地必須有常用家用電器、家用電子產(chǎn)品及家庭用燃具及相關(guān)的用具設(shè)備。

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第四篇：家政服務(wù)工作要求和流程

家政服務(wù)工作要求和流程

一、出發(fā)前的準(zhǔn)備

(1)儀表：男士－－短發(fā)，不留胡須，儀表端莊，服裝整潔；女士－－化淡妝，不佩帶首飾，不留長指甲，涂指甲油，工裝整潔；（2)工具：把工具箱（工具齊全）、服務(wù)記錄表、服務(wù)報(bào)價(jià)表、宣傳資料、派工單及其它必備用品提前準(zhǔn)備好；

（3）服務(wù)路線：提前一天了解路線，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)地點(diǎn)；

（4）上崗前不得飲酒，不論男士、女士，一律平跟布鞋，統(tǒng)一穿工作服；

（5）其它：與客戶進(jìn)一步確定時(shí)間、地點(diǎn)、詢問有無特殊要求、嚴(yán)禁精神不振、帶情緒上崗；

（6）每天工作時(shí)間不得遲到早退；

二、服務(wù)前的準(zhǔn)備

（1）再次整理儀容儀表，敲門進(jìn)入，禮貌問答；

（2）表明身份，出示工號牌，證明來意；

（3）了解客戶所需服務(wù)內(nèi)容，要求正確解答服務(wù)方法，效果及主意事項(xiàng)，確定后組織安全高效的施工；

（4）不得遲到早退，必須做到首時(shí)首信；

三、服務(wù)中的工作

（1）進(jìn)入客戶家中必須使用禮貌用語；

（2）由組長首先與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解客戶的需求，然后安排每個(gè)工人的具體操作崗位；

（3）組長精心組織，有序操作，分工協(xié)作，細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)周到；

(4)該使用工具、設(shè)備的必須使用，形成規(guī)范、快速、高效施工，不得偷工減料；質(zhì)量是生命，效率決定發(fā)展；

（5）如無特殊情況，嚴(yán)禁使用客戶電話；

（6）禮貌謝絕主人敬煙，工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙；

（7）工作時(shí)間如需飲水，必須自帶杯具，不準(zhǔn)使用客戶的杯具；

（8）不準(zhǔn)拿客戶的一針一線，不準(zhǔn)向客戶索要物品和小費(fèi)；

（9）工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕、說話輕、操作輕；

（10）工作過程中，不準(zhǔn)與客戶聊天及任何無意義的話題，如需與客戶溝通，由組長出面與客戶進(jìn)行交流與溝通；

（11）工作過程中，不準(zhǔn)損壞客戶的物品，如有損壞，照價(jià)賠償。

四、服務(wù)后的工作

（1）收拾所帶的工具，擺設(shè)整齊；

（2）禮貌提醒客戶自行檢查家中貴重物品有無丟失，損壞；

（3）主動(dòng)展示工具箱里的物品，并請客戶過目；

（4）若產(chǎn)生服務(wù)費(fèi)用應(yīng)及時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不準(zhǔn)擅自多收或少收；因工作質(zhì)量問題，客戶少付或責(zé)任人少收，差額由責(zé)任人負(fù)責(zé)；

（5）請客戶填寫《服務(wù)記錄表》，不準(zhǔn)自己填寫意見；

（6）服務(wù)工作全部結(jié)束后，禮貌的起身告辭，并說：今天的家居服務(wù)工作已經(jīng)結(jié)束了，很高興為你進(jìn)行服務(wù)，感謝你對聯(lián)幫家政服務(wù)的信任與支持，下次再見！

第五篇：家政服務(wù)員的職業(yè)操守

第二章家政服務(wù)員職業(yè)操守

一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

家政服務(wù)作為一種新的職業(yè)，有它特定的職業(yè)道德規(guī)范。國家勞動(dòng)和社會保障部所頒布的家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里明確規(guī)定：家政服務(wù)員是“根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)；照顧兒童、老人、病人；管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員”。對家政服務(wù)員的職業(yè)道德要求有兩方面內(nèi)容：一是職業(yè)道德的基本知識；二是職業(yè)守則。

（一）家政服務(wù)員職業(yè)道德

1、家政服務(wù)員要處理好與家政職業(yè)的關(guān)系，應(yīng)做到愛崗敬業(yè)。

2、家政服務(wù)員要處理好與用戶的關(guān)系，要誠實(shí)守信、辦事公道。

3、家政服務(wù)員要處理好與社會的關(guān)系，要有服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的精神。

（二）家政服務(wù)員的職業(yè)守則

1、遵紀(jì)、守法，講文明、講禮貌、維護(hù)社會公德。

2、自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。

3、守時(shí)守信、尊老愛幼、勤奮好學(xué)、精益求精。

4、尊重用戶、熱情和藹、忠誠本分。

二、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

1、要遵紀(jì)守法：遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會公德；維護(hù)社會的安定和團(tuán)結(jié)；遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)本公司和顧主的合法權(quán)益。

2、要遠(yuǎn)離惡習(xí)：禁止盜竊、賭博或打架斗毆；禁止打罵或虐待老、幼、病、殘、孕人員；熱忱周到地為用戶服務(wù)，視用戶如親人。

3、要入鄉(xiāng)隨俗：要盡快熟悉和了解用戶家的生活習(xí)慣、飲食口味、個(gè)人愛好、起居時(shí)間等，不刻意要求用戶改變其傳統(tǒng)生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)用戶。

4、要擺正位置：任何時(shí)候不要喧賓奪主，用戶家人在談話、看電視時(shí)，要主動(dòng)回避，給主人以私人空間；不經(jīng)許可不要進(jìn)入主人臥室，有事先叩門，出去時(shí)要輕輕帶上門。

5、要真誠待人：不要欺騙家政公司和用戶，不該說的話不說，不該做的事不做；不能打聽主人家庭的私事，禁止泄露其隱私；不要和其它家政服務(wù)員說長道短，更不能在用戶之間傳閑話。

6、要注意安全：對用戶的貴重物品及不會使用的電器未經(jīng)本公司指導(dǎo)和用戶允許嚴(yán)禁使用，確保用戶的財(cái)產(chǎn)安全；嚴(yán)禁與異性成（青）年人同居一室；不與不相識的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶朋友在用戶家中食宿或停留；嚴(yán)禁擅自外出，禁止夜不歸宿；自己的人身安全及合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)與本公司聯(lián)系，禁止擅自處理。

7、要潔身自愛：未經(jīng)用戶同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設(shè)備，禁止趁用戶不在時(shí)用電話聊天或打長途電話，更不能把用戶的電話號碼泄露給其他家政服務(wù)員和老鄉(xiāng)；用戶在與不在都不準(zhǔn)看電視；未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁翻閱用戶的東西，更不得使用用戶的專用生活用品和貴重物品。

8、要謹(jǐn)慎行事：工作要小心，如損壞用戶家的東西，要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，切不可推卸責(zé)任；工作期間若與用戶發(fā)生意見分歧，無論何種原因均應(yīng)告知本公司，并等待本公司予以解決。

9、要不懂就問：用戶的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。

10、要勤儉節(jié)約：要主動(dòng)協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開支；幫用戶采購日常生活用品時(shí)，須貨比三家；要做好日常開支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。賣廢品、廢物的錢要如數(shù)上交用戶，不得私自占為己有。

11、要遵守合同：要按合同辦事，不得自行要求增加工資；禁止無故要求換戶或不辭而別；禁止主動(dòng)或暗示向用戶索取財(cái)物，不能向用戶索要贈物或紅包；禁止向用戶借錢或物；如果家政服務(wù)員與用戶解除勞務(wù)關(guān)系，在離開用戶家庭錢，要主動(dòng)打開自己的行李讓用戶檢查，以示尊重。

三、家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)

良好的心態(tài)，是一個(gè)人具有良好精神風(fēng)貌的核心。如果一個(gè)人心態(tài)差，自私自利，虛偽狡猾，就不會有好的精神風(fēng)貌，更不可能給人以良好的印象。一個(gè)家政人員最基本的要求是要有良好的職業(yè)心態(tài)。

1、首先是誠實(shí)

誠實(shí)是做人的基本品質(zhì)，也是家政人員應(yīng)有的品質(zhì)。對自己的缺點(diǎn)和不足要正視，不要掩蓋，應(yīng)做到表里如一，讓人信賴。有些人員，為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心，故作姿態(tài)，表現(xiàn)虛偽。這雖然可能一時(shí)獲得別人的好感，但最終必將為家庭所疏遠(yuǎn)。

2、其次則要有正義感。

生活中，要一身正氣，不懼邪惡，正直為本。

3、再次，不貪不義之財(cái)，不亂動(dòng)不應(yīng)動(dòng)的東西。

在雇主家，不觸摸翻動(dòng)與工作無關(guān)的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品，桌上的紙條、報(bào)紙、花束、儀器等若設(shè)有雇主吩咐，不能隨便仍掉，更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢財(cái)、貴重物品。這一點(diǎn)是家政人員必須要做到的，也是做人的基本道德。不要因一時(shí)貪心，而丟失了人格，害人害已。

4、強(qiáng)烈的工作責(zé)任感

要在做好基本工作的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地多為雇主著想，認(rèn)認(rèn)真真把每項(xiàng)自己應(yīng)做的工作做得有條不紊、次序井然，讓雇主對自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿，解除雇主的后顧之憂。

5、對工作有耐心，對人有愛心

對于每一個(gè)人來說。真誠熱心地對待您所服務(wù)的對象，是受人歡迎的。相反，如果虛情假意，言行不一，諷刺挖苦、不尊重他人，說別人的閑話，甚至惡語傷人，這些都會使人感到您不能與人為善，而不愿與您共處?！皩⑿谋刃摹?，用自己的善良與愛心、真摯地為雇主服務(wù)，一定會為雇主所希望和欣賞的。

四、家庭人際關(guān)系基本知識

（一）人際關(guān)系的定義

人際關(guān)系是人與人之間在活動(dòng)過程中直接的心理上的關(guān)系或心理上的距離。人際關(guān)系反映了個(gè)人或群體尋求滿足其社會需要的心理狀態(tài)，因此，人際關(guān)系的變化一發(fā)展決定于雙方社會需要滿足的程度。

人在社會中不是孤立的，人的存在是各種關(guān)系發(fā)生作用的結(jié)果，人正是通過和別人發(fā)生作用而發(fā)展自己，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

（二）人際關(guān)系的作用

1、幸福感研究表明，結(jié)婚的人或有朋友的人，他們生活得更幸福些，原因可能是他們所獲得的人際關(guān)系發(fā)生了作用。人際交往是人類社會中不可缺少的組成部分，人的許多需要都是在人際交往中得到滿足的。如果人際關(guān)系不順利，就意味著心理需要被剝奪，或滿足需要的愿望受挫折，因而會產(chǎn)生孤立無援或被社會拋棄的感覺；反之則會因有良好的人際關(guān)系而得到心理上的滿足。

2、心理健康心理上的疾病往往由緊張所引起。研究表明，社會支持可減少或防止心理緊張所造成的心理傷害。有些設(shè)計(jì)精巧的研究表明，社會支持與心理健康的聯(lián)系是由于人際關(guān)系對心理健康發(fā)生了作用。在絕大多數(shù)場合下，社會支持和高度的自我尊重可以保有一個(gè)健康的心理世界。

3、身體健康協(xié)調(diào)而親密的人際關(guān)系有利于身體健康，尤其是在手術(shù)后的康復(fù)階段更需要人們多關(guān)心。

（三）人際交往的一般原則

（1）平等原則。在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個(gè)方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的，平等是建立人際關(guān)系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通，是主動(dòng)的、相互的、有來有往的。人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對待、人的這種需要，就是平等的需要。

（2）相容原則。相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時(shí)的容納、包涵、寬容及忍讓。要做到心理相容，應(yīng)注意增加交往頻率；尋找共同點(diǎn)；謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊，寬以待人。要體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯(cuò)誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計(jì)較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。只要干事業(yè)、團(tuán)結(jié)有力，做出一些讓步是值得的。

（3）互利原則。建立良好的人際關(guān)系離不開互助互利?？杀憩F(xiàn)為人際關(guān)系的相互依存，通過對物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。

（4）信用原則。信用即指一個(gè)人誠實(shí)、不欺騙、遵守諾言，從而取得他人的信任。人離不開交往，交往離不開信用。要做到說話算數(shù)，不輕許諾言．與人交往時(shí)要熱情友好，以誠相待，不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙遜而不矯飾作偽，要充分顯示自己的自信心。一個(gè)有自信心的人，才可能取得別人的信賴．處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人就容易激發(fā)別人的交往動(dòng)機(jī)。博取別人的信任，產(chǎn)生使人樂于與你交往的魅力。上述這些人際交往的基本原則，是處理人際關(guān)系不可分割的幾個(gè)方面。運(yùn)用和掌握這些原則，是處理好人際關(guān)系的基本條件。

（四）影響人際關(guān)系的因素影響人際關(guān)系密切程度的因素

空間距離的遠(yuǎn)近空間距離是影響交往的重要因素。人員在空間位置上越接近，越容易形成彼此間的親密關(guān)系?？臻g距離的接近使雙方相互交往、相互接觸的頻率不斷增加，彼此間更容易熟悉。