第一篇：酒店員工服務(wù)意識(shí)管理

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酒店員工服務(wù)意識(shí)管理

（一）什么是服務(wù)？

——服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?！?wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。

（二）正確的服務(wù)觀念

首先我們用英語(yǔ)單詞“SERVICE”（服務(wù)）中的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解服務(wù)的真正內(nèi)涵： “S”即Smile（微笑）——服務(wù)員應(yīng)對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。

“E”即Exellent（出色）——服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常

出色。

“R”即Ready（準(zhǔn)備）——服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備。

“V”即Viewing（看待）——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！癐”即Inviting（邀請(qǐng)）——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀

請(qǐng)客人再次光臨。

“C”即Creating（創(chuàng)造）——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！癊”即Eye（眼光）——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓

客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。

（三）我們的角色

——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。

——客人總是帶著期望來(lái)酒店消費(fèi)。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會(huì)再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會(huì)跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè)市場(chǎng)。

——酒店是為客人開設(shè)的！只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jī)，在事業(yè)上取得成功。

——每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)

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該令客人滿意。

——而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。

——要明白：服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。

——我們還要記住：酒店的每一位員工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時(shí)，也會(huì)為我們酒店做無(wú)償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說(shuō)出對(duì)酒店這份工作的良好感覺(jué)，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳?！蚨覀?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無(wú)論是對(duì)酒店還是對(duì)自己都是意義深遠(yuǎn)的。

（四）樹立良好的服務(wù)意識(shí)

1、賓客至上，服務(wù)第一。

——在歐美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規(guī)定：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！（2）如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)。

——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過(guò)專門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。

——賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)服務(wù)稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣？”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為？”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。

——當(dāng)然，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中接觸形形色色的客人，難免會(huì)遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。而且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀點(diǎn)，即使面對(duì)愛(ài)挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時(shí)的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會(huì)有失酒店的風(fēng)度和品位。

2、來(lái)者都是客，一視同仁。

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——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級(jí)酒店的西餐廳，有一天，來(lái)了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。正在此時(shí)，又走進(jìn)來(lái)幾位歐洲客人，服務(wù)生一見是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點(diǎn)好菜，將菜單送進(jìn)了廚房。誰(shuí)想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因?yàn)榉?wù)員違反了“先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無(wú)意中冷落了非洲客人，致使誤會(huì)產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來(lái)到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。

3、正確的服務(wù)觀念。1）酒店服務(wù)必須以客人為中心

實(shí)例：A.服務(wù)員與客人的對(duì)話。B.商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

2）酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客

實(shí)例：A.餐館告示的啟示。B.導(dǎo)游小姐的啟示。

3）更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。

4、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。

1）顧客就是上帝——客人來(lái)酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，員工的工資也有了來(lái)源。2）微笑——微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。3）真誠(chéng)、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。

4）提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5）經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語(yǔ)——“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！” 6）佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。

7）要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲——時(shí)刻注意自己的形象，對(duì)自己充滿信心。8）要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神——發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。

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9）在賓客問(wèn)候你之前，先用敬語(yǔ)向賓客問(wèn)好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺(jué)。

10）熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。

（五）樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)

——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個(gè)角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

——而質(zhì)量意識(shí)往往是從細(xì)小的事情反映出來(lái)的。例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了差錯(cuò)的時(shí)候；當(dāng)你聽到客人抱怨或投訴的時(shí)候；當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候；當(dāng)所提供的服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候；當(dāng)見到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、語(yǔ)言不文明、動(dòng)作粗魯?shù)臅r(shí)候。你會(huì)持何種態(tài)度？是視而不見？聽而不聞？推卸責(zé)任？還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。

——要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，要喜歡客人光顧，還要通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色”，去竭誠(chéng)盡力的為客人提供最美好的消費(fèi)感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。

（六）酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則

1、酒店的信條

——對(duì)于酒店全體員工來(lái)說(shuō)，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛；他們?cè)诰频陜?nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。

2、酒店的格言

——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生！”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通，來(lái)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。

3、服務(wù)三步曲

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1）熱情和真誠(chéng)的問(wèn)候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問(wèn)候賓客。2）預(yù)期和滿足客人的需要。

3）親切的送別，熱情地說(shuō)再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。

4、基本準(zhǔn)則

1）要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。2）全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。

3）所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來(lái)保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

4）每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。

5）所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來(lái)記錄賓客的需要。6）每一位員工要不斷地認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可稱之為“比佛先生（Mr.BIV）”，意即：Mistakes（錯(cuò)誤）、Reworks（重復(fù)做的工作）、Breakdowns（損壞）、Inefficiencies（無(wú)效率行為）和Variations（差距）。

7）任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理。

8）全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動(dòng)，立即糾正問(wèn)題，并在處理好問(wèn)題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問(wèn)題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。

9）對(duì)賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問(wèn)題和防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。

10）11）12）嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。

每一位員工都應(yīng)對(duì)賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。

無(wú)論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說(shuō)積極的話語(yǔ)，不應(yīng)有消極的評(píng)論。

13）14）盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個(gè)區(qū)域去的方向。

每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問(wèn)。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。

15）在接聽電話時(shí)要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時(shí)要對(duì)致電者說(shuō)：“請(qǐng)您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。

16）制服要干凈整潔、無(wú)污點(diǎn)，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要

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以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

17）18）要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備。

19）

（七）酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性 1、2、3、服務(wù)的延伸性—— 服務(wù)的超前性—— 服務(wù)的完整性—— 保護(hù)好酒店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。

第二篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)(服務(wù)意識(shí)).

服務(wù)意識(shí)

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系

?顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。

?作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

?餐廳營(yíng)業(yè)，并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是顧客來(lái)享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說(shuō)，是顧客花錢來(lái)買服務(wù)員的服務(wù)。

?經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來(lái)光臨。?顧客對(duì)于餐廳而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆](méi)有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功。

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系?顧客所帶來(lái)的，之所以光臨餐廳的原因。?顧客不是一些枯燥無(wú)聊的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺(jué)的人。?每一個(gè)餐廳員工都要時(shí)時(shí)提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。?每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。?光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。?禮貌和微笑：如果禮貌是你的?謙恭：謙恭是一種美德。?清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。?守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前?興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。?自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。?助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，地發(fā)揮自己的作用。?服從上司：樂(lè)于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)給上司予應(yīng)有的尊重。?自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。?責(zé)任心和可靠性：終會(huì)得到大家的信任。?適應(yīng)性與靈活性：?領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá)?良好的知識(shí)與技藝：?自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服務(wù)?微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1 以微笑服務(wù)的?①領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣。?②內(nèi)賓外賓一個(gè)樣。

而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人

“盾牌”。5分鐘上班。

最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標(biāo)。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工

能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。

“九個(gè)一樣”

?③本地客與外地客一個(gè)樣。

?④生客熟客一個(gè)樣。

?⑤大人小孩一個(gè)樣。

?⑥生意大小一個(gè)樣。

?⑦吃與不吃一個(gè)樣。

?⑧購(gòu)物與退貨一個(gè)樣。

?⑨主觀心境好壞一個(gè)樣。

?“九個(gè)一樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對(duì)年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。九種微笑方式

?①對(duì)年長(zhǎng)賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

?②對(duì)年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

?③對(duì)女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

?④對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。

?⑤對(duì)工薪賓客，發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。

?⑥對(duì)年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑

?⑦對(duì)兒童，要有歡快、愛(ài)護(hù)的微笑。

?⑧對(duì)知識(shí)分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

?⑨對(duì)無(wú)理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

3、微笑操作練習(xí)

?第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

?第二步：口眼結(jié)合。眼睛會(huì)

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

?第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑地說(shuō)

?第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

（四）、七種可令客人滿意的做法

?真誠(chéng)地歡迎客人。

?根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。

?弄清菜單的準(zhǔn)確性。

?馬上為客人要求服務(wù)。

?對(duì)客人一視同仁。

?征求客人的意見。

?邀請(qǐng)客人的再次光臨。

?能力:保持迅速及有效之工作能力。

?知識(shí):足夠知識(shí)以應(yīng)付解答問(wèn)題

?自豪:對(duì)態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪

?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對(duì)人之細(xì)微關(guān)懷。

?禮貌:以有禮之微笑

?額外努力:超乎客人本身對(duì)自己之期望

?關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用

?自律:自我約束的紀(jì)律。“,留心及靜聽以達(dá)到客人的期望?！瓣P(guān)心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會(huì)笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”?！霸缟虾谩?，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。,從而奮力改良能力與知識(shí)。,額外加多一些體貼及幫助?！倍挚偨Y(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己?！?。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說(shuō)話

?儀表:人與人之間第一次見面后給對(duì)方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對(duì)你的看法。

（五）、25個(gè)最容易讓客人感到不滿的問(wèn)題

?客人到達(dá)時(shí)：

?餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）

?當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

?客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼。

?客人就坐時(shí)：

?發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

?發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。

?發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

?客人點(diǎn)單時(shí)：

?沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

?客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。

?服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。

?在服務(wù)過(guò)程中：

?菜不新鮮。

?服務(wù)人員反復(fù)詢問(wèn)：這是誰(shuí)點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？

?菜沒(méi)有做好就端上桌。

?客人付錢購(gòu)買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

?用冷盤子來(lái)裝熱菜。

?服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿水杯中的水。

?佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

?煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換。

?自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜。

?服務(wù)人員的態(tài)度：

?器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

?地毯或地板上的紙屑沒(méi)有被及時(shí)地清除干凈。

?客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具。

?用不潔凈的餐巾來(lái)抹除盤子邊緣處的手指印。

?服務(wù)結(jié)束后：

?從心理學(xué)角度講，在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，結(jié)賬是顧客認(rèn)為等待時(shí)間最長(zhǎng)的。一定不要讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候自己的賬單。

?客人要離開時(shí)，沒(méi)有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別。

第三篇：酒店服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)： 培訓(xùn)目標(biāo) 理解酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容； 理解酒店服務(wù)賓客基本原則。

第一節(jié)

酒店服務(wù)意識(shí)

作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問(wèn)題？又應(yīng)如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題并不會(huì)太多，只要大家都 愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災(zāi) 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西 衛(wèi)生 賓客有潔癖 賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態(tài) 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興 高效 賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間 拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭 賓客是一個(gè)沒(méi)有耐心的人 別把賓客的電話接來(lái)轉(zhuǎn)去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺(jué)時(shí)，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他 賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來(lái)奇異眼光 賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如 何去做好本職工作來(lái)獲取單位的信任與支持？當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個(gè) 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓 客？如心情不好，難以用真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店

不希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說(shuō) 是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過(guò)份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待，具體應(yīng)做什么？ 請(qǐng)你具體地說(shuō)出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點(diǎn)，并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個(gè)問(wèn) 題，測(cè)試從業(yè)人員的酒店意識(shí)： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問(wèn) 題，可找別的部門。如果對(duì)于以上的問(wèn)題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他 是不負(fù)責(zé)任的，為什么呢？因?yàn)榫频昝r(shí)，酒店固然較忙； 淡季時(shí)，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓(xùn)，餐飲部門補(bǔ)休后人員 也相對(duì)較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，所謂 用兵一時(shí)，練兵十年。另外酒店是一個(gè)整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是重要的意識(shí) 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服 務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓 客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基 本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。賓客至上意識(shí) 在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承 諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻 又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。公關(guān)意識(shí)

對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí) 酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn) 單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。

。因此每位員工 都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。成本與效益意識(shí) 此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒(méi)事，水龍頭就多流那 么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒(méi)有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們 大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減 去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒(méi)有利潤(rùn)，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì) 效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng) 的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等 酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí)，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容。曾有一位著 名酒店經(jīng)營(yíng)人士說(shuō)，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，那么什么才算是美好的服務(wù)，美好的服務(wù)必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅?cè)?，儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節(jié) 有效率 迅速并且準(zhǔn)確。

心甘情愿 代表著我們對(duì)工作是誠(chéng)實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的。

第一節(jié)

服務(wù)賓客原則

遵循一定的服務(wù)原則或者說(shuō)是服務(wù)的理念，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)而言，非常重要，因?yàn)檫@將 成為酒店管理層或服務(wù)層對(duì)賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng) 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點(diǎn)： 服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和關(guān)心 誠(chéng)實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒(méi)有誠(chéng)實(shí)就沒(méi)有信任。酒店要求其從業(yè) 人員要做到對(duì)業(yè)主、對(duì)賓客、對(duì)管理層、對(duì)同事和自己誠(chéng)實(shí)，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積 極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望。因?yàn)殛P(guān)心在酒店行業(yè)意味著對(duì)待所有的人都一視同仁，對(duì)酒店內(nèi)部與對(duì)酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心，因此誠(chéng)實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石。服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù) 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力 多做一點(diǎn)，超越賓客
的期待，同時(shí)注意不要太過(guò)火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對(duì)待他們也應(yīng)有所不同。服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù) 始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做 到，再也沒(méi)有更好的途徑，因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運(yùn)作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù)，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，恰當(dāng) 的事情，提供恰當(dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容，同時(shí)為了讓此體系有效動(dòng)作，酒店需有全程的 質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更改，保持一致。服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的如機(jī)器人的服務(wù)，希望其員工要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情。有 時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大膽開拓，勇于創(chuàng)新。服務(wù)原則五：我們要確保在同賓客接觸時(shí)，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時(shí)要對(duì)業(yè)主、客人和員工利益負(fù)責(zé)，要有責(zé)任感。每位管理人員都須懂得授權(quán)，讓下屬有足夠大權(quán)限來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題材，要追求成效，盡管在平時(shí)的問(wèn)題處理當(dāng)中，錯(cuò)誤在所難免，但要極力糾正。服務(wù)原則六：我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn) 他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán) 境 作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃，逐個(gè)階段來(lái)進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，如可通過(guò)酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓(xùn)來(lái)鼓舞人心與人氣，鼓勵(lì)員工將其個(gè)人的愿意與希 望說(shuō)出來(lái)，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。服務(wù)原則七：我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)地動(dòng)力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對(duì)客人的要求要積極及時(shí)回復(fù)，采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)解決賓客的問(wèn)

題。服務(wù)原則八：我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀 酒店必須清楚地向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社 區(qū)，通過(guò)奉獻(xiàn)社會(huì)使酒店得到社會(huì)的承認(rèn)與接受，籍此來(lái)占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。服務(wù)原則九：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業(yè)人員有冒險(xiǎn)精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)真積極認(rèn)可并 支持好的意見與建議，在這過(guò)程當(dāng)中酒店從業(yè)人風(fēng)吹草動(dòng)須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲取新產(chǎn) 品
、新程序和新服務(wù)等。服務(wù)原則十：滿足賓客是員工的首要任務(wù) “首要”代表著一切發(fā)賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務(wù)員走來(lái)，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢或盤點(diǎn)或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢最容易出差錯(cuò)； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將 對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當(dāng)然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對(duì)賓客的 重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。服務(wù)賓客的程序 了解賓客所需 現(xiàn)代社會(huì)的多樣化造就了需求的多樣化和個(gè)性化，因此無(wú)論每位賓客的需求是如何的相 似，都會(huì)有略有所區(qū)別的，我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們?nèi)绾?去發(fā)現(xiàn)所需？ 觀察：在面對(duì)面的服務(wù)當(dāng)中，身體語(yǔ)言傳達(dá)了 60%的信息，因此服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)從賓 客的身體語(yǔ)言來(lái)判斷賓客的需求，并且強(qiáng)化把觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識(shí)中。（可參 閱“第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)”）聆聽：對(duì)賓客的話語(yǔ)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如以積極的身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)這樣的傾向，同時(shí) 以適時(shí)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化對(duì)賓客的關(guān)注程序。提問(wèn)時(shí)選擇一些開放性的問(wèn)題，注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，音量要控制好，在詢問(wèn)沓一定 要注意提問(wèn)時(shí)的語(yǔ)氣要配合或迎合賓客的實(shí)際情況。知道解決問(wèn)題的方法 其實(shí)在每個(gè)崗位上所遇到的問(wèn)題是有一個(gè)排行榜的，包括賓客可能咨詢的問(wèn)題也應(yīng)有一 個(gè)排行榜，因此我們必須根據(jù)歷來(lái)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總排列，然后針對(duì)這此問(wèn)題來(lái)進(jìn)行分 類，提前知道這些問(wèn)題的答案，如所有關(guān)于你自己工作及部門問(wèn)題的答案，注意；對(duì)于你回 答不了的問(wèn)題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”，因?yàn)槲覀兠?個(gè)人的形象都代表酒店，說(shuō)“不知道”就表明酒店對(duì)此問(wèn)題無(wú)能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會(huì)在意你是哪個(gè)部門，你是誰(shuí)，反正您是酒店的員工?；卮鹳e客的問(wèn)題 當(dāng)我們回答賓客的問(wèn)題時(shí)應(yīng)該用我們的雙眼來(lái)注視賓客，不時(shí)而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關(guān)注留意他

們，但切忌機(jī)械瞪視。提供更多的幫助

主動(dòng)提供幫助使你有機(jī)會(huì)開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時(shí)就主動(dòng)提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來(lái)隨時(shí)可以提供幫助；說(shuō)話時(shí)，盡 力使賓客覺(jué)得很舒服和受歡迎，表示出你的關(guān)切與關(guān)心。除此之外，還應(yīng)包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務(wù)與設(shè)施，描述這些服務(wù)或設(shè)施的特征和使用，解釋 這些設(shè)施或服務(wù)的長(zhǎng)處或優(yōu)點(diǎn)，甚至提供別的多樣的選擇?？傊鳛榫频陱臉I(yè)人員的角色就是 心理學(xué)家 外交家 信息資源中心 銷售員

第二節(jié)

培訓(xùn)方式

在對(duì)酒店意識(shí)的培訓(xùn)，首先向員工提問(wèn)，什么是酒店意識(shí)，作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該 具備什么樣的酒店意識(shí)，讓每位員工寫出最重要的三點(diǎn)酒店意識(shí)，然后思考其成為酒店 最重要意識(shí)的理由，再就是大家公開說(shuō)明自己的理由，要求 每位員工說(shuō)的酒店意識(shí)不得重復(fù)。為了使自己的意識(shí)成為最重要的，每位員工必須充分準(zhǔn)備，努力說(shuō)服別的員工認(rèn) 同其觀點(diǎn)。在每個(gè)人將其觀點(diǎn)講解后，由所有受訓(xùn)人員一起共同投票選出最重要的三點(diǎn)酒店 服務(wù)意識(shí)，提到此三點(diǎn)的員工為最理解酒店意識(shí)的員工。這樣的培訓(xùn)方式能發(fā)揮員工的主動(dòng)積極性。每位員工都想說(shuō)服別的員工，她/他便 會(huì)想出很多理由，那么該員工思考理由的過(guò)程就是自覺(jué)地去深刻認(rèn)識(shí)酒店意識(shí)的過(guò)程，同時(shí)別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點(diǎn)的重要性的過(guò)程中，也能從其深刻的分析過(guò) 程中去更為全面地理解酒店的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)原則部分，可由培訓(xùn)人員逐條向員工解釋。

第四篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第五篇：酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí).txt﹃根網(wǎng)線''盡賺了多少人的青春い有時(shí)候感動(dòng)的就是身邊微不足道的小事。﹎破碎不是最殘酷的 最殘酷的是踩著這些碎片卻假裝不疼痛 固執(zhí)的尋找﹎將來(lái)就算我遇見再怎么完美的人,都有一個(gè)缺點(diǎn),他不是你,_____下輩子要做男生，娶一個(gè)像我這樣的女生。酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

來(lái)源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年07月05日

酒店服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代酒店意識(shí)的重要組成部分，服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命?，F(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)不是一般意義上的服務(wù)意識(shí)，它是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認(rèn)識(shí)到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個(gè)房間，一桌酒席，而是一套完全按照現(xiàn)代賓客的起居、飲食、娛樂(lè)、商務(wù)等方面的習(xí)慣精心設(shè)計(jì)的服務(wù)。現(xiàn)代酒店是集客房、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、辦公、交通于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)是多元化、綜合化的。酒店服務(wù)從需求發(fā)現(xiàn)到項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施過(guò)程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個(gè)中心，每個(gè)環(huán)節(jié)既各有側(cè)重，又環(huán)環(huán)相扣，貫穿其中的一條主線就是酒店服務(wù)意識(shí)。要完成對(duì)客服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的全部過(guò)程中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以期收到良好的效果?，F(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)的目的就是通過(guò)認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)的特點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，使酒店的服務(wù)設(shè)施得到最大程度的利用。

三、服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容

現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識(shí)包括主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、個(gè)性服務(wù)意識(shí)和感情服務(wù)意識(shí)四個(gè)方面，以下將分四章分別詳細(xì)闡述。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

第一節(jié) 主動(dòng)服務(wù)的含義

主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，自覺(jué)淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識(shí)，時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷售價(jià)格中包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)得出貨真價(jià)實(shí)的感覺(jué)。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒(méi)有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個(gè)位坐下來(lái)，沒(méi)有服務(wù)員上來(lái)打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢(shì)，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí)，最后終于等來(lái)了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜了，你當(dāng)然想先問(wèn)一問(wèn)菜品的特點(diǎn)，有沒(méi)有什么特色菜之類，或者今天是否有特價(jià)菜等等，但這位服務(wù)員對(duì)菜譜上的菜肴不甚了了，只會(huì)說(shuō)這個(gè)菜很好吃，那個(gè)菜很不錯(cuò)。如果你要問(wèn)到底哪一個(gè)最好，他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè)。這反倒讓你討個(gè)沒(méi)趣，點(diǎn)“最好”的菜吧，感覺(jué)價(jià)格又太貴了；不點(diǎn)“最貴”的吧，又覺(jué)得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會(huì)講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說(shuō)隨便點(diǎn)幾個(gè)菜就可以了。于是你憑感覺(jué)從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長(zhǎng)的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不

過(guò)來(lái)，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來(lái)了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來(lái)。這叫宴席嗎？簡(jiǎn)直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會(huì)覺(jué)得好吃嗎？當(dāng)然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時(shí)候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來(lái)取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過(guò)反復(fù)核對(duì)才讓你少付一筆冤枉錢，不過(guò)你多等了半個(gè)小時(shí)。臨走的時(shí)候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來(lái)，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)居然還加收了15％的服務(wù)費(fèi)。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來(lái)了！

主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要。賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨(dú)無(wú)助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動(dòng)、周到的照顧?？腿藖?lái)到酒店，行李員在引送客人進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)地將酒店的服務(wù)項(xiàng)目和客房?jī)?nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來(lái)的困難，就會(huì)使客人有賓至如歸之感。

第二節(jié) 主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說(shuō)是四個(gè)基本的技巧。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)到餐廳的客人多半是來(lái)就餐的，這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢問(wèn)是否前來(lái)用餐？一共有幾位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢問(wèn)是否需要幫忙？

必須注意的一點(diǎn)是，這類服務(wù)僅限于簡(jiǎn)單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過(guò)程要自然，沒(méi)有強(qiáng)加于人的意思。否則會(huì)讓客人覺(jué)得過(guò)分殷勤而手足無(wú)措，或者覺(jué)得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此，必須把握一個(gè)“度”。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢客人的意見。假如你是總臺(tái)的接待員，見到客人向你走來(lái)時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人來(lái)到總臺(tái)前，你應(yīng)搶先詢問(wèn)：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎？”“如果沒(méi)有預(yù)定的話，請(qǐng)讓我給您介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)間和套房，標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格是×××元，套房的價(jià)格是×××元，另外還有××％的服務(wù)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)您想住哪一種呢？”這樣，通過(guò)主動(dòng)的介紹和問(wèn)詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識(shí)。

現(xiàn)在再來(lái)看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，那么這段經(jīng)歷可能會(huì)完全是另外一回事。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)和促銷的時(shí)機(jī)，當(dāng)服務(wù)員的目光與賓客的目光相交時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如餐廳里正在進(jìn)餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺(tái)的服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢問(wèn)賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過(guò)目光，服務(wù)員在賓客開口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之三：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求賓客的潛在需求。語(yǔ)言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費(fèi)需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺(tái)就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時(shí)間到餐廳多半是來(lái)用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺(tái)時(shí)并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說(shuō)出來(lái)，一般會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個(gè)看不見營(yíng)銷的良機(jī)。前臺(tái)接待員適時(shí)向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價(jià)格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價(jià)格較高的房間。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之四：熟悉賓客的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求。客人不是在真空里做出購(gòu)買決定的，他們是受到某種心理因素的觸動(dòng)而做出決定的。那么酒店客人的消費(fèi)心理是什么呢？與普通的消費(fèi)心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度。下面我們來(lái)分析每一個(gè)因素在消費(fèi)過(guò)程中的作用。

1、動(dòng)機(jī)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來(lái)用餐，而不是在街頭的廉價(jià)餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？

在任何一時(shí)期里，每一個(gè)人總有許多需要。有些需要是生物生命活動(dòng)所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認(rèn)識(shí)、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)展到激發(fā)人的行為那種程度。只有當(dāng)需要升華到足夠的水平時(shí)，這種需要才會(huì)變?yōu)閯?dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)也是一種需要，它能夠及時(shí)引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M足需要的目標(biāo)，一旦需要滿足之后，緊張感隨即消除。

心理學(xué)家已經(jīng)提出了人類動(dòng)機(jī)的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動(dòng)機(jī)理論對(duì)王先生的消費(fèi)行為分析和酒店經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策提出了不同的詮釋。

弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論

弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無(wú)意識(shí)的。他認(rèn)為，人在成長(zhǎng)和接受社會(huì)支配的過(guò)程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無(wú)法消除，也無(wú)法完善地加以控制，它時(shí)常在夢(mèng)境中，在脫口而出的談話中和在神經(jīng)質(zhì)的行為中表現(xiàn)出來(lái)。

因此，根據(jù)弗洛依德理論，一個(gè)人不可能真正懂得其行為的動(dòng)機(jī)是什么?？赡苁菨撘庾R(shí)中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動(dòng)機(jī)也許是想享受一下高檔消費(fèi)的感覺(jué)，體會(huì)大把花錢的滋味，以便證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和事業(yè)成功。這種優(yōu)越感在街頭廉價(jià)餐館里是很難找到的。這類客人主要有兩種，一是暴發(fā)戶，二是文化程度較高的白領(lǐng)人士。這兩種人可以說(shuō)是富有階層里的兩個(gè)極端，居然在這一點(diǎn)上十分相似，是不是讓人覺(jué)得有點(diǎn)不可思議呢？

馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論

馬斯洛試圖說(shuō)明在某一特定階段人們?yōu)楹问艿礁鞣N需要的驅(qū)使。為什么一個(gè)人要花費(fèi)大量時(shí)間和精力用于個(gè)人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認(rèn)為，人類的需要可按層次排列，先滿足最迫切的需要，然后再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。一個(gè)人總會(huì)首先尋求滿足最重要的，也是最基本的需要，但當(dāng)他滿足了最重要的需要之后，這個(gè)需要就不再是一種激勵(lì)因素，因而他會(huì)

轉(zhuǎn)向滿足下一個(gè)重要的需要了。

例如，一名饑餓者（第一需要）決不會(huì)對(duì)藝術(shù)界的新鮮事情感興趣（第五需要）也不會(huì)注意別人對(duì)他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對(duì)自己周圍的空氣純凈與否也無(wú)所謂（第二需要）。但是，當(dāng)一項(xiàng)重要需要滿足之后，下一個(gè)需要就隨之產(chǎn)生。

王先生到豪華的五星大酒店消費(fèi)的興趣，用馬斯洛動(dòng)機(jī)理論分析，從中有什么啟迪呢？我們假設(shè)他已經(jīng)滿足了生理、安全和社會(huì)三種需要，所以這些需要已不再是他對(duì)五星大酒店消費(fèi)感興趣的動(dòng)機(jī)。他對(duì)此感興趣的原因可能源于強(qiáng)烈需要得到別人的尊重，或者有一種無(wú)法克制的自我實(shí)現(xiàn)需要。

酒店管理層應(yīng)該知道，客房、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實(shí)還包括了社會(huì)需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經(jīng)營(yíng)管理的唯一目標(biāo)，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價(jià)的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢？酒店的星級(jí)越高，越是應(yīng)該在滿足上層需要上下功夫。

赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論

赫茨伯格提出了動(dòng)機(jī)“兩因素”理論。這個(gè)理論區(qū)別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的房費(fèi)里不含一頓免費(fèi)早餐，也許就是一個(gè)不滿意因素。有些客人習(xí)慣于不另付早餐費(fèi)，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補(bǔ)貼費(fèi)只夠支付房費(fèi)；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果你不這么做就會(huì)失去一部分客人。然而，即使房費(fèi)里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級(jí)大酒店的重要因素。很顯然，比起標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格來(lái)，早餐費(fèi)畢竟只是個(gè)小數(shù)目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、公眾形象等。

該動(dòng)機(jī)理論有兩層含義，一是酒店應(yīng)該盡最大努力防止出現(xiàn)影響客人的各種不滿意因素，這些因素可能是個(gè)別員工缺乏熱情，或服務(wù)程序過(guò)于繁復(fù)。盡管這些事情對(duì)酒店贏利與否不起促進(jìn)作用，但卻會(huì)起影響消費(fèi)的作用。二是指在酒店銷售市場(chǎng)上，管理層要仔細(xì)識(shí)別消費(fèi)者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵(lì)因素，并對(duì)此深加研究。

2、知覺(jué)。一個(gè)被激勵(lì)的人隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)。然而，他何時(shí)行動(dòng)則受他對(duì)情況的知覺(jué)程度的影響。兩個(gè)人在處于相同的激勵(lì)狀態(tài)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對(duì)情況的知覺(jué)各異。王先生可能會(huì)認(rèn)為一位健談的預(yù)定員過(guò)分熱情，對(duì)酒店的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認(rèn)為該預(yù)定員精通業(yè)務(wù)，訓(xùn)練有素，這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯(cuò)。

為什么人們對(duì)同樣的情況會(huì)產(chǎn)生不同的知覺(jué)呢？首先我們要知道，人們對(duì)刺激物的理解是透過(guò)感覺(jué)的，也就是說(shuō)，信息交流是通過(guò)人的五種感官，即視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)進(jìn)入大腦的。但是，每個(gè)人吸取、組織和解釋這種感覺(jué)信息的方式不盡相同。知覺(jué)的定義是，個(gè)人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個(gè)有意義的萬(wàn)物圖像的過(guò)程。知覺(jué)不但取決于物質(zhì)刺激物的特征，而且還依賴于刺激物同周圍環(huán)境的關(guān)系以及個(gè)人所處的狀況。人們會(huì)對(duì)同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺(jué)，這是因?yàn)槿藗儠?huì)經(jīng)歷三種知覺(jué)過(guò)程，那就是：選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過(guò)程。

選擇性暴露

人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激物。僅以商業(yè)廣告刺激物為例，現(xiàn)代人平均每個(gè)人每天要接觸到150個(gè)以上的廣告。一個(gè)人不可能對(duì)所有的刺激物都加以注意，其中多半被篩選掉，而真正的挑戰(zhàn)在于說(shuō)明人們會(huì)注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：

（1）人們會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。王先生會(huì)注意所有酒店的廣告，因?yàn)樗罱鼘⒑屯鈬?guó)某家大公司洽談一個(gè)大型合作項(xiàng)目，他希望尋找一家檔次高的酒店來(lái)安排外方談判代表的食宿。他可能不會(huì)注意家用電器的廣告。

（2）人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。王先生會(huì)關(guān)注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開業(yè)，他會(huì)派人去調(diào)查它的規(guī)模和檔次如何，是否有必要與之建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。他可能不會(huì)注意公司附近有一家百貨公司新開業(yè)，因?yàn)樗幌虬儇浌竟┴洝?/p>

（3）人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務(wù)差不多相同的情況下，王先生會(huì)更多地注意那家價(jià)格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價(jià)格昂貴或沒(méi)有折扣的酒店。

選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費(fèi)者對(duì)酒店的注意。但是，對(duì)于跟其產(chǎn)品市場(chǎng)無(wú)關(guān)的多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，酒店的營(yíng)銷信息會(huì)被很快地忽視掉。即使是目標(biāo)市場(chǎng)上的消費(fèi)者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當(dāng)突出。

選擇性扭曲

即使是消費(fèi)者注意的刺激物，也不一定會(huì)與預(yù)期的方式相吻合。每個(gè)人總想使得到的信息適合于他或她現(xiàn)有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識(shí)的傾向。王先生經(jīng)常聽到上門推銷的酒店?duì)I銷人員比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處，以證明自己酒店比較好。但是，只要王先生偏愛(ài)五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點(diǎn)，而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見，用支持而不是用挑戰(zhàn)的方式來(lái)對(duì)信息做出闡釋。

選擇性保留

人們會(huì)忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息，由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優(yōu)點(diǎn)，而忘記了其它酒店的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)?，王先生熟悉五星大酒店所有的服?wù)項(xiàng)目，與那里許多部門經(jīng)理都是好朋友，甚至還能叫出很多服務(wù)員的姓名，他每次消費(fèi)都能享受到貴賓式的接待，所以，當(dāng)要招待象外國(guó)公司的談判代表這樣重要的客人時(shí)，自然就想到五星大酒店了。這個(gè)時(shí)候，其它的酒店對(duì)他來(lái)說(shuō)都毫無(wú)意義，他決不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)到一家不熟悉的酒店去。

3、學(xué)習(xí)。人們行動(dòng)就得學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。人類行為大都來(lái)源于學(xué)習(xí)。一個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)驅(qū)使力、刺激物、誘因、反應(yīng)和強(qiáng)化的相互影響而產(chǎn)生的。我們已知王先生具有自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)使力，驅(qū)使力是指促成行動(dòng)的一種強(qiáng)烈的內(nèi)在刺激。當(dāng)他的這種驅(qū)使力被引向某種簡(jiǎn)化驅(qū)使力的刺激對(duì)象時(shí)，即此例中的五星大酒店，他的驅(qū)使力就會(huì)成為一種動(dòng)機(jī)。王先生對(duì)到五星大酒店消費(fèi)的反應(yīng)是受其周圍各種誘因的制約。所謂誘因是指那些決定一個(gè)人何時(shí)、何地以及如何做出反應(yīng)的次要刺激物。王先生聽朋友馬先生說(shuō)在五星大酒店的寫字樓租了一個(gè)單元的寫字間作為公司的辦公地點(diǎn)，結(jié)果他的公司的企業(yè)形象得到很大的提高，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，王先生對(duì)此十分羨慕?，F(xiàn)在王先生聽說(shuō)五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫字間，價(jià)格更加優(yōu)惠，而且寫字間的用戶可以在客房、餐飲、娛樂(lè)、交通、會(huì)議設(shè)施等方面享受較大的折扣，同時(shí)，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動(dòng)性反應(yīng)的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來(lái)后，公司的業(yè)績(jī)迅速成長(zhǎng)，知名度大為提高，那么他就會(huì)更加信賴五星大酒店，對(duì)酒店的印象也會(huì)越來(lái)越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強(qiáng)化。

4、信念和態(tài)度。通過(guò)行為和學(xué)習(xí)，人們獲得了自己的信念和態(tài)度，它們又轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)影響人們的消費(fèi)行為。

信念是指一個(gè)人對(duì)某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認(rèn)為每平方米500元的月租金并不貴，因?yàn)槲逍谴缶频甑呐涮自O(shè)施齊全，有寬闊的公共區(qū)域，出入也十分方便，另外酒店還免費(fèi)贈(zèng)送了兩個(gè)停車位。還有一點(diǎn)，王先生對(duì)五星大酒店的品牌和實(shí)力充滿信心，認(rèn)為這里人氣和財(cái)氣旺盛，將給自己的生意帶來(lái)好運(yùn)氣。

態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長(zhǎng)期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、感情上的感受和行動(dòng)上的傾向。王先生認(rèn)為在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話：服務(wù)第一，銷售第二。五星大酒店每時(shí)每刻都在向王先生和他的公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他認(rèn)為這是值得他本人和公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)的地方，他經(jīng)常提醒下屬：“我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)比五星大酒店的更好嗎？”

在服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價(jià)格竟可以比超級(jí)市場(chǎng)高出幾倍了。

現(xiàn)在我們認(rèn)識(shí)了客人在消費(fèi)時(shí)的心理因素及其對(duì)選擇消費(fèi)對(duì)象的各種影響，有些因素是酒店無(wú)法控制的，如酒店的地理位置、客人的消費(fèi)檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用的，我們通過(guò)對(duì)它們的認(rèn)識(shí)，有針對(duì)性的不斷改善酒店的服務(wù)，達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。