第一篇：四點關于酒店服務意識培訓

四點關于酒店服務意識培訓-服務質量

一、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。

服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店

全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形

成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就

是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓

客要求及時提供有效的服務，使賓

客時刻感受到服務員在關心自己。

服務員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應的服務

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒

適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

四、優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質服務？行家認為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。

2、優(yōu)良的服務態(tài)度

服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。

（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內各營業(yè)場所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。

具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質的服務。

4、嫻熟的服務技能

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。

第二篇：酒店服務意識培訓

酒店服務意識培訓

五、酒店電話接聽服務

從某中意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面客服務。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒

店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您

久等了”

----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外

線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

----認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

----記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

----對對方打來電話表示感謝。

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。

----向對方撥出電話后，致以簡單問候。

----做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

----確定對方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。

----確認對方是否明白或是記錄清楚。

----致謝語、再見語。

----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店

了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1）對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取

措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。

（2）對服務態(tài)度的投訴

客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）對服務質量的投訴

對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤

其容易發(fā)生。

減少客人對服務態(tài)度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數(shù)服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不

滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。

（4）對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序

（1）認真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。

（2）保持冷靜。

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將

客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

（3）表示同情。

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4）給予關心。

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉移目標。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能

為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質的服務，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應有強烈的責任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務程序、規(guī)范和標準，按酒店的要求提供服務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認識到，服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價。因此，對待服務工作必

須持十分認真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務的質量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨立完成服務工作。因此，員工必須加強協(xié)作，不要事不關己、高高掛起?？腿艘蠓諘r，更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去。為了優(yōu)質的服務，為了和諧的工作環(huán)境，員工應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結協(xié)作。

作為酒店員工，必須自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務產(chǎn)品“100-1=0”的道理（即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)了劣質服務，所有好的服務、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護好酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應主動向上級反映，切不可在客人面前講酒

店或其他部門的壞話，而應時時刻刻樹立和維護酒店形象，這是為賓客服務的基本準則。

2、酒店員工應具備良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務

服務員最令賓客佩服的本領，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力

就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足

賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務的實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應不時關注他們，就在主人抬起頭時，服務員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜?？傊藭r出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關系，賓客的愛好及所期求的某些服務等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令

人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！?/p>

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員根據(jù)賓客的不同年

齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務、要各有側重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳

時刻和提供其他具體服務的良機，提供有針對性的服務。

3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力。

在服務過程中由于服務員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。在這種情況下，應變能力強的服務員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽，又能維護賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強在復雜服務環(huán)境下的個人應變能力，服務員應明確三個問題：（1）服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個賓客”；（2）服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一；（3）除個別情況下，賓客對服務員的態(tài)度，往往是服務員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務員就要堅持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動機，善意地加以疏導；（3）服務員的克制與禮貌，是

撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。

4、堅持自覺性

沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標，工作要等別人指出，任務要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉一轉”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人

做就讓別人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學習無刻苦，工作不專心。

在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務員專業(yè)水平高低及個人能力、素質的綜合表現(xiàn)。所以在服務行業(yè)中加強主動服務是非常有必要的。何謂主動服務呢？主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務以滿足賓客的需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動

開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調節(jié)以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對

服務員的諒解。

第三篇：酒店服務意識培訓材料

服務意識

意識的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動也有密切關系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會時間的產(chǎn)物，人們在企業(yè)管理活動中，通過企業(yè)的管理實踐，形成了服務意識，服務意識是對企業(yè)管理活動的整體而言，它包括很多方面，如管理意識，客人意識，安全意識等。企業(yè)里的一切管理活動，服務活動都受服務意識的指導和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。

客人意識，是服務意識的核心，也是服務意識的靈魂，是否將客人當成上帝，是否認為客人是對的，這是我國企業(yè)管理中觀念更新的重要問題。企業(yè)管理人員和 工作人員在企業(yè)的管理 和服務過程中，由于受一些習慣世理的影響，對客人“總是對的“這一口號有想不通的地方，只有克服它，才能將客人放在第一位，才能自覺地熱情地為客人做好服務工作。服務性企業(yè)提供給客人的服務是多方面的，不僅要給客人物質上的享受，環(huán)境條件的舒適，還要給客人精神上，心理上的滿足，只有做到這些服務才能稱得上優(yōu)質的，一流的服務。

要了解服務意識，我們先了解一下酒店這個概念。

酒店，英文稱HOTEL，北方城市習慣稱賓館或飯店，什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房，餐飲和娛樂等綜合項目，向客人提供服務的一種專門場所，換而言之，酒店就是利用空間設備，場所和一定的消費性物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物和消遣需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。

而西苑的經(jīng)營特點是向消費者提供飲食和消遣的一種場所，從屬于酒店經(jīng)營項目的一部分，是以一個獨立經(jīng)營的實體，所以我們從酒店這個大的角度和標準開始來我們進行。

第一節(jié)：酒店出售的商品——服務

一、有關服務的概念

1、什么是服務？

服務是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務者以自己的服務知識和服務技能滿足被服務者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。

2、服務的常識與意識

酒店從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務”，只提供商品是失敗的，而提供優(yōu)質的服務則是成功的，酒店的目標：應是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。

3、提高服務質量的意義

a.服務質量是酒店的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽和客源。關系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營活動。

b.提高服務質量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。

c.服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志，一個店的工作就是以提高服務質量為中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務。就是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動給客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房，餐廳，公眾場所及各種服務設施，后者包括向客人提供的各種服務，以及客人獲得這些服務得以節(jié)省的時間。三.酒店商品的基本特點：:酒店商品：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設施 空間和勞動向客人提供的服務，使客人獲得精神和物質的享受。

1.具有不可捉摸性：服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的服務的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2.具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務是根據(jù)顧客即時需要而定時，定量的進行的，即酒店的各種都是與客人消費同時進行，邊消費邊服務，服務結束，消費亦同時結束，服務是在客人的消費中體現(xiàn)出來的。3.產(chǎn)品質量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、4.影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其對軟件的選擇，只有在服務后才體現(xiàn)“物有所值”。酒店員工的一點小的失誤都會帶來不良影響。使酒店的生意受到損傷。5.酒店的社會形象對酒店商品銷售起著決定的作用；

四.酒店商品的經(jīng)營宗旨：

全心全意為賓客服務作為我們的基本經(jīng)營宗旨，為了堅持這個宗旨，每一位員工從入店的第一天起就要進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的酒店意識即服務意識教育。

全心全意為賓客服務的具體內容，概括起來包括以下五個方面：

（一）服務儀表

服務儀表是對服務人員在服務中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點：

1.微笑服務，這是迎賓禮節(jié)基本要求，對待客人態(tài)度要和藹，熱情?? 2.要經(jīng)常修飾容貌。3.要著裝整潔。

（二）服務言談

服務言談是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點。

1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。2.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離。3.向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。

4.與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。

5.賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不隨便插話干擾。如果要插話呢？（應先表示歉意后在說話）

（三）服務舉止

服務舉止是對服務人員工作中的行為，動作方面的具體要求，一個合格的服務員必須做到：服務員的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，服務動作快速敏捷，服務程序要準確無誤，服務精神要旺盛，勤奮富有活力和生機。

1.舉止端莊，動作文明，站要直，坐要正。2.在賓客前面應禁止各種不文明的舉動。3.在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。4.服務員在工作時要保持安靜。

5.嚴禁與客人亂開玩笑，大鬧和取外號。

6.賓客在地方狹小的通道，過道或樓梯間談話時，不要從中間穿行，迎面走過應讓道。

7.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。

8.為賓客點煙如用打火機，打一次火點一位，熄滅后在重新點著給下一位點。

（四）服務禮儀

服務禮儀是對服務人員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范，應注意的是：

1.在服務過程中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女賓后男賓，先主后次。

2.不要隨便打聽賓客隱私（年齡，職務，家屬，小孩，工資等）3.不要輕易接受賓客贈送的禮品。

4.賓客經(jīng)過時，一定要點頭示意，離開時應主動歡送。5.主動提供服務，以表現(xiàn)對客人的熱心，照顧。6.對客人的要求應耐心且有禮貌地辦好。7.不要離開你所服務的客人太遠，免得客人有任何需要時沒人服務。8.隨時保持自然親切的笑容，表達對客人的歡迎和感謝。9.服務人員隨時注意自己的身體，語言及得體的對搭。10.及時收理臺面，以減少零亂感覺。

（五）服務稱呼

服務稱呼是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī)范。

稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務時不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客的反感和誤會，影響服務質量。

（六）服務員的應變能力

應變能力是洗浴業(yè)服務員應具有的特殊服務技能和素質，在任何情況下，服務員為顧客當好向導，做好助手工作，避免使客人出現(xiàn)難堪場面，這就是要服務員具有較強的應變能力，隨時避免解決發(fā)生的問題。

(七）服務的基本要求

（1）、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動準確判斷客人的要求，并及時給予滿足。

b.嘴勤：做到有問必答，有呼必應，做到人未到聲先到。

c.手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負責的范圍內，走走，看看，及時端，擦，收，送。

（4）五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。

(5)

五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細心。

(6)

五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領導檢查與不檢查一個樣，消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。

(7)

五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。(8)

六服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服務，叫醒服務。(9)

十個“一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。

第二節(jié) ：酒店服務的對象——客人

一、何謂客人

光顧我們這里的人都可稱為客人。到我們這里的多種客人：用餐，談業(yè)務，休息，聊天等的客人。

二、客人意識

1.無論什么時候進入我們這里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人為我們提供經(jīng)營開支的錢財，包括薪金和利潤，也可以說客人是我們的衣食父母。3.客人的到來不是騷擾我們的工作，而是為我們提供了服務的機會。4.如果你與客人爭辯勝了，實際上也是輸了。

5.我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。

三、酒店意識——賓客至上

每位員工都必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包含著許多方面，如管理意識，客人意識，安全意識，競爭意識等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記 住一個金法則：

1.客人永遠是對的。

2.如果客人錯了，請遵照第一條。

第三節(jié)：酒店的生命線——服務質量

一、什么是服務質量

質量本身的含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所說的服務質量，是指我們?yōu)橘e客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。

我們?yōu)橘e客提供的一切服務，包括服務設施，服務態(tài)度，服務項目，服務方式等，能否適合和滿足賓客的共性需要和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務質量好壞，優(yōu)劣的標志。

服務質量來自兩個方面的因素：一方面是物的因素，即我們的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我們的“軟件”設施包括我們工作人員思想作風，工作態(tài)度，服務技能，文化修養(yǎng)等。

服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美結合的具體表現(xiàn)。

二、服務質量的特性

1.功能性：事物發(fā)生的作用與功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括建筑，設備，設施，環(huán)境及各種服務項目，沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質量，由此可見，功能性是服務質量最起碼，最基本的特性。

2.經(jīng)濟性：其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。價與值是否相符，服務的標準是用盡可能低的支出為賓客提供最高質量的服務。

3.安全性：服務員在為賓客的服務過程中，必須充分保障賓客的生命財產(chǎn)不受到威脅，危害和損失，身體和精神不受到傷害。

4.時間性：及時，準時，省時，時間上能否滿足賓客的要求是服務質量優(yōu)劣的重要表現(xiàn)。它對于服務工作至關重要，當今社會，時間就是金錢，服務能否在時間上滿足顧客的要求是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)，時間性強調為賓客服務要做到及時，準確，省時。5.文明性：屬于精神需求，充分體現(xiàn)服務工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般都希望獲得自由，親切尊重，友好，理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨，文明性的服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。

三、服務質量的重要性

1.服務質量決定企業(yè)的信譽，“信譽就是生命”，這是最根本的經(jīng)營之道。2.服務質量決定企業(yè)的生存。

3.服務質量決定企業(yè)的效益，了解社會效益和經(jīng)濟效益的關系，及企業(yè)經(jīng)濟效益和員工的關系。

4.服務質量決定企業(yè)的發(fā)展。設備設施是靠人去操縱，其次，物質設備中暫時的缺陷，可以通過優(yōu)質服務去彌補，而服務質量的低劣，物質設備再好也無能為力。

四、服務質量的基本內容

服務質量的內容，可分為總體內容和基本內容兩種，就總體內容來說，有“硬件”和“軟件”之分，就基本內容來講，大致可包括七個方面。

1.優(yōu)良的服務態(tài)度：

服務態(tài)度是指各崗位服務人員對待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務的思想在語言，表情，行為等方面的具體表現(xiàn)，服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

（1）主動熱情

（2）耐心周到：

（3）文明禮貌 2.完好的服務設備

服務設備是指酒店用于接待服務的設備設施。3.齊全的服務項目 4.靈活的服務方式

服務方式是指在熱情，周到地為賓客服務所采取的形式和方法。其核心內容是如何給賓客提供各種方便。服務方式大體可分為以下幾個方面：

（1）適當?shù)臓I業(yè)時間。（2）簡便的業(yè)務手續(xù)

（3）舒適的休息場所

（4）得力的應急措施

（5）分外的主動服務

（6）方便的規(guī)章制度。5.嫻熟的服務技能

服務技能是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務技能與服務水平的關系

6.科學的服務程序

服務程序是指接待服務的先后次序和步驟。7.快速的服務效率

服務效率是服務工作的時間觀念，也是向賓客提供某種服務的時限。

現(xiàn)在我們可以了解到：我們經(jīng)營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到我們的聲譽及我們的社會效益和經(jīng)濟效益。從這種意義上來說：“服務質量是企業(yè)的生命線?！?/p>

第四篇：酒店服務意識培訓

陳永忠餐飲管理資料

酒店服務意識培訓

服務員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人幻常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、智、體”。皆以德為先，這絕不是因為這樣讀來順口，而確確實實“德”是非常重要的，在人的諸多素質中，自古至今放于首位。因為人們的行為是由他們的思想決定的，一個人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業(yè)員的職業(yè)道德對餐飲業(yè)的服務質素影響很大。對人行者進行職業(yè)道德培訓自然就是必不可少。

餐飲業(yè)的職業(yè)道德歸結有以下幾點：

一、樂于助人，賓客至上；

二、真誠公道，信譽第一；

三、文明禮貌，優(yōu)質服務；

四、不卑不亢，一視同仁；

五、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良；

六、團結協(xié)作，顧全大局；

七、遵紀守法，廉潔奉公；

八、鉆研業(yè)務，提高技術。

成功服務員素質

素質——字典里的基本含義是指事物本來的性質。

人才素質——則可釋為人們從事或勝任某項工作所應具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。

餐廳員工的素質不是天生就可完全具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴格的培訓形成的。

成功的秘訣依賴于行為禮貌合乎情理，對所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽。無論對顧客還是伺事都要樂于助人、誠實。

成功的服務員素質包括：

1．健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。

2．禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞、同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。

3．謙恭：謙恭是一種美德。

4．清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。

5．守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。

6．興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。

7．自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。

8．助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。

9．合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

10．服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服眾，后上訴”給上司予尊重。

11．自律：學會在各種情況下的自我控制。

12．責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。

13．適應性／靈活性：能解決新的、不可預見的事件。有急才，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。

14．領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達成工作目標。

15．良好知識、技藝：了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技藝。

16.自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。

服務規(guī)則與應有態(tài)度

一、服務規(guī)則

服務有一定的規(guī)則，它包括服務工作中的禮儀、組織、紀律、操作等，下面只是一些舉例，培訓時可挑選其中一部分進行，并可視公司情況加入適當規(guī)則。

1．在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙；

2．不準嚼口香糖，必要時可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作時不允許喝酒；

4．除了在職工餐廳，其他任何地方都不許吃東西。

5．喝水時要在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物；

6．保持站立、站直，沒有什么比男女服務員倚墻、倚家具更難看了，在客人活動區(qū)域，任何時候服務員都不得坐在客椅上；

7．行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人；

8．工作時絕對不容許服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個好的服務員一定不會閑著無事可做；

9．任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應拿在手上或放在服務臺面上；

10．不要伏在桌上開訂單，而是拿拍紙簿在手上寫；

11．無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放；

12．即使在收杯子時也不要手指伸人杯中，任何時候杯子轉二章服務員入行需知81上的店徽或圖文都應正對著客人，拿帶把的杯和高腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度；

13．服務餐巾應搭在前臂上，不要挾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務桌上；

14．煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上；

15．清理臺面不用托盤就如玩雜耍一般，應該充分利用托盤；

16．17．全第一：工作時不要用手觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤；用托盤盛裝時，不要堆得太滿，即使多走幾次也要安

18．收放器皿勿過份發(fā)出聲浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發(fā)生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；

20．拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己；

21．將清潔劑、化學品等置于遠離食品的區(qū)域；

22．客前燒制點火時，將烹制車拉離客人的餐桌；

23。點煙或其它時候擦火柴時，朝著自己劃火柴，不要對著客人劃；

24．在餐廳內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持“三輕”：說話輕、行走輕、操作輕；

25．任何時候在餐廳內不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤時手應放在背后，或搭服務餐巾于腹前，眼睛環(huán)顧客人，以便隨時為客人提供服務；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼賓客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經(jīng)常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需服務；

28．保持發(fā)自內心真誠，自然的笑容永駐臉上；

29．保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒頭腦；

30．態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；

31．接聽電話時報出餐廳和你自己的名字，語氣柔和友好；

32．如果對方找錯了，告訴他“請你打??”而不是“你該打??”；

33．和客人開玩笑是很危險的，雖然有喜歡風趣的服務員，但絕大多數(shù)人不喜歡；應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．當經(jīng)理人員出于某種目的替客人付帳(免費)時，應在客人準備付帳時微笑地告訴他“我們經(jīng)理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需求；

36．當客人提出額外的要求和服務時，不要一口拒絕，應設法幫助，盡量滿足；

37．當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭辯；

38．上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉；

39．倒咖啡飲料時不要拿起杯子，這也是良好服務的一個方面；

40．與客人談話、點菜時，必須站立、直腰挺胸；

41．不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；

42．不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當客人或上級經(jīng)過時應點頭致意；

43．凡在通道中遇著客人應站在旁邊讓路，不要與客人搶道；

44．不論客人坐落或離位，必需幫手拉椅，客人光臨或離店應禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；

45．應盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情地稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；

46．遵守公司規(guī)務，愛護公物。

二、工作應有的態(tài)度

1．顧客至上，求財不求氣；

2．結帳時檢查單據(jù)以免錯誤；

3．當班時站立姿勢要正確，不要時常傾談；

4．在工作中不要有不規(guī)則的動作；

5．不要圍觀意外或其他特別的事；

6．清潔時，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服留意顧客對餐廳服務或食物批評，要謙虛聽取客人意

8．本著崇節(jié)儉，不浪費公物之心做事，同事之間應互相勉勵，切勿互相排擠；

9．無貪無妒、敬業(yè)樂業(yè)、守時守禮、不分黨派、不搞事、不肆意批評公司行政。

客我關系

研究顧客在用餐過程中的心理活動和要求，這將升華“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服務。

一、顧客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清潔衛(wèi)生；

3．求價格合理；

4．求食物質量好；

5．求安全；

6．求服務周到適宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求氣氛——這里包含顯示氣派、面子和氛圍。

以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應該慎重考慮的，有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭取到顧客。

二、顧客就餐的五大動機

1．饑餓；

2．調節(jié)日常生活；

3．社交需要；

4．習慣；

5．減少不協(xié)調(如：擺脫煩惱、尋找心理平衡、顯示財富等)

三、顧客三大生理需求

1．能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力及空氣、水、陽光等)；

2．感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)；

3．生活環(huán)境。

四.顧客關系十戒

1．顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，是一種“特殊工作伙

2．并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，顧客至上。

3．并不是顧客來打擾服務員，而是享受服務員的工作。

4．并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。

5．顧客不是一個對抗者，沒有人能對抗客人而勝利獲得成功。

6．顧客帶來他們的要求，服務員的工作是滿足他們的要求，這是他們光臨的原因。

7．顧客不是一些統(tǒng)計數(shù)字，是有血有肉有感情與感覺的人。

8．顧客并不是服務者爭辯或斗智的對象。

9．應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。

10．有權利期望雇員有整齊、清潔的儀表儀容。

第五篇：酒店服務意識

酒店服務意識
培訓目標： 培訓目標 理解酒店服務意識基本內容； 理解酒店服務賓客基本原則。

第一節(jié)

酒店服務意識

作為服務從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現(xiàn)在日常工作當中？酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結。服務人員平時所遇到的問題并不會太多，只要大家都 愿意作此總結，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西 衛(wèi)生 賓客有潔癖 賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態(tài) 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興 高效 賓客怕別人浪費他的時間 拖拉的作風，賓客最討厭 賓客是一個沒有耐心的人 別把賓客的電話接來轉去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時，別人看著他 賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光 賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意，就象服務人員如 何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當然服務人員可以考慮其它很多的因素，如個 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓 客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務當中，酒店

不希望員工有如此情緒的表露，服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質量，故說 是一種挑戰(zhàn)一點都不過份。服務人員要想方設法去滿足或超越對方的期待，具體應做什么？ 請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點，并在日后的工作當中堅持。由于對酒店服務的認識不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問 題，測試從業(yè)人員的酒店意識： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問 題，可找別的部門。如果對于以上的問題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他 是不負責任的，為什么呢？因為酒店忙時，酒店固然較忙； 淡季時，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓，餐飲部門補休后人員 也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務技能與服務技巧的各項培訓工作，所謂 用兵一時，練兵十年。另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽。那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識？ 服務意識 服務是重要的意識 酒店是一服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服 務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質服務意識 酒店從業(yè)人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優(yōu)質服務。讓賓 客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務意識 正如前面所提及，服務是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基 本素質，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。賓客至上意識 在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承 諾賓客，以人際關系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產(chǎn)生情緒時，卻 又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。公關意識

對外推廣意識 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情，只是一些報紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應是酒店每位員工的事情。對內協(xié)調合作意識 酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡 單，我們堅決反對任何人將工作復雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。

。因此每位員工 都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。成本與效益意識 此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那 么一點點水有什么關系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們 大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎，而利潤等于收入減 去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟 效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。標準意識 酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應 的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務并不算是優(yōu)質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予個性化的服務。當然，酒店意識遠不止這些，還有質量意識、市場意識、衛(wèi)生意識等等 酒店從業(yè)人員應深刻理解酒店服務意識，知道酒店優(yōu)質服務應包括的內容。曾有一位著 名酒店經(jīng)營人士說，出售美好服務的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設施排除在外，那么什么才算是美好的服務，美好的服務必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅人，儀態(tài)優(yōu)美動人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節(jié) 有效率 迅速并且準確。

心甘情愿 代表著我們對工作是誠實的，是熱情、耐心和愉快的。

第一節(jié)

服務賓客原則

遵循一定的服務原則或者說是服務的理念，對酒店經(jīng)營而言，非常重要，因為這將 成為酒店管理層或服務層對賓客服務的指導思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作當 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務原則，通常有如下幾點： 服務原則一：在我們與賓客和員工的各種關系中表現(xiàn)出誠實和關心 誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業(yè) 人員要做到對業(yè)主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關心體現(xiàn)著態(tài)度積 極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望。因為關心在酒店行業(yè)意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內部與對酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關心，因此誠實與關心是酒店團隊的基石。服務原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務 嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務，但酒店從業(yè)人員需要盡力 多做一點，超越賓客
的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業(yè)人員要預測不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。服務原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務 始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務標準及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做 到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構建標準體系，得以順利運作。優(yōu)質服務表現(xiàn)為提供個性化和有創(chuàng)意的服務，即在恰當?shù)臅r間，恰當?shù)牡攸c，恰當 的事情，提供恰當方式的服務及其內容，同時為了讓此體系有效動作，酒店需有全程的 質量監(jiān)控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質優(yōu)質服務，及時更改，保持一致。服務原則四：我們要保證我們的服務程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務，希望其員工要在服務當中加進感情。有 時酒店服務人員要為賓客提供下一站服務，因此服務人員必須在平時的工作當密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進服務質量，大膽開拓，勇于創(chuàng)新。服務原則五：我們要確保在同賓客接觸時，相關的決策都能及時做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時要對業(yè)主、客人和員工利益負責，要有責任感。每位管理人員都須懂得授權，讓下屬有足夠大權限來處理出現(xiàn)的問題材，要追求成效，盡管在平時的問題處理當中，錯誤在所難免，但要極力糾正。服務原則六：我們要創(chuàng)造出有益于員工實現(xiàn) 他們個人抱負和事業(yè)成功的工作環(huán) 境 作為酒店應給員工提供一個發(fā)展的計劃，逐個階段來進行，為員工創(chuàng)造更多的機會，如可通過酒店內部與外部的交叉培訓來鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個人的愿意與希 望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內幫助員工發(fā)揮個人的聰明才智。服務原則七：我們要將賓客對我們服務滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅地動力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對客人的要求要積極及時回復，采取積極和主動的態(tài)度來解決賓客的問

題。服務原則八：我們要尊重當?shù)氐娘L俗和價值觀 酒店必須清楚地向當?shù)厣鐓^(qū)開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當?shù)丨h(huán)境和社 區(qū)，通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受，籍此來占領當?shù)厥袌?。服務原則九：我們要有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業(yè)人員有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務方式，認真積極認可并 支持好的意見與建議，在這過程當中酒店從業(yè)人風吹草動須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲取新產(chǎn) 品
、新程序和新服務等。服務原則十：滿足賓客是員工的首要任務 “首要”代表著一切發(fā)賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務員走來，此時服務員正在點錢或盤點或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉向賓客，因為此時點錢最容易出差錯； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務不僅要求關注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務和首要工作，將 對賓客的關注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的 重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準備為賓客服務的意向。服務賓客的程序 了解賓客所需 現(xiàn)代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相 似，都會有略有所區(qū)別的，我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們如何 去發(fā)現(xiàn)所需？ 觀察：在面對面的服務當中，身體語言傳達了 60%的信息，因此服務人員應學會從賓 客的身體語言來判斷賓客的需求，并且強化把觀察能力應用到為賓客服務的意識中。（可參 閱“第四部分 酒店優(yōu)質服務專題培訓”）聆聽：對賓客的話語做出適當?shù)姆磻?，如以積極的身體語言來表達這樣的傾向，同時 以適時提問來強化對賓客的關注程序。提問時選擇一些開放性的問題，注意語調的抑揚頓挫，音量要控制好，在詢問沓一定 要注意提問時的語氣要配合或迎合賓客的實際情況。知道解決問題的方法 其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應有一 個排行榜，因此我們必須根據(jù)歷來所出現(xiàn)的問題進行匯總排列，然后針對這此問題來進行分 類，提前知道這些問題的答案，如所有關于你自己工作及部門問題的答案，注意；對于你回 答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠不要說“不知道”，因為我們每 個人的形象都代表酒店，說“不知道”就表明酒店對此問題無能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會在意你是哪個部門，你是誰，反正您是酒店的員工?；卮鹳e客的問題 當我們回答賓客的問題時應該用我們的雙眼來注視賓客，不時而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關注留意他

們，但切忌機械瞪視。提供更多的幫助

主動提供幫助使你有機會開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時就主動提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時可以提供幫助；說話時，盡 力使賓客覺得很舒服和受歡迎，表示出你的關切與關心。除此之外，還應包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務與設施，描述這些服務或設施的特征和使用，解釋 這些設施或服務的長處或優(yōu)點，甚至提供別的多樣的選擇。總之，作為酒店從業(yè)人員的角色就是 心理學家 外交家 信息資源中心 銷售員

第二節(jié)

培訓方式

在對酒店意識的培訓，首先向員工提問，什么是酒店意識，作為酒店從業(yè)人員應該 具備什么樣的酒店意識，讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識，然后思考其成為酒店 最重要意識的理由，再就是大家公開說明自己的理由，要求 每位員工說的酒店意識不得重復。為了使自己的意識成為最重要的，每位員工必須充分準備，努力說服別的員工認 同其觀點。在每個人將其觀點講解后，由所有受訓人員一起共同投票選出最重要的三點酒店 服務意識，提到此三點的員工為最理解酒店意識的員工。這樣的培訓方式能發(fā)揮員工的主動積極性。每位員工都想說服別的員工，她/他便 會想出很多理由，那么該員工思考理由的過程就是自覺地去深刻認識酒店意識的過程，同時別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點的重要性的過程中，也能從其深刻的分析過 程中去更為全面地理解酒店的服務意識。對于服務原則部分，可由培訓人員逐條向員工解釋。