第一篇：周《業(yè)務(wù)》提綱2《導(dǎo)游人員》

第二章 導(dǎo)游人員

第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述

1.導(dǎo)游人員是指持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）參觀、游覽等工作的人員。

2.參加導(dǎo)游人員資格考試，要求：具有高中或同等及以上學(xué)歷，身體健康（體檢證明），具有導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中國公民。2008年6月底，允許港澳永久性居民中的中國公民參加該考試。

3.港澳居民報考需提交的證件：港澳永久性居民身份證、特別行政區(qū)護照或來往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）或未放棄中國國籍的證明、對應(yīng)內(nèi)地高中畢業(yè)（港中

五、澳中六）或以上學(xué)歷、港澳政府批準設(shè)立的醫(yī)療機構(gòu)或內(nèi)地二甲以上醫(yī)院出具的健康證明。

4.港澳居民報名地點：在港在澳者，在廣東省公布的報名點報名；在內(nèi)地者，在廣東省報名，或在所在地省級旅游行政管理部門公布的報名。報名時，健康證明提交原件，其他提交原件和復(fù)印件（原件經(jīng)現(xiàn)場審驗后退回，復(fù)印件留存）。

5.經(jīng)導(dǎo)游人員資格考試合格者，由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托省級旅游行政部門，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書（從業(yè)資格）。取得資格證者，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，可向省級旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證（執(zhí)業(yè)許可）。導(dǎo)游證有效期3年，期滿3個月前申請換證。

6.旅行社需要聘請具有特定語種語言能力（英語除外）的人員從事導(dǎo)游活動的，可向省級旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。該證有效期最長不超過3個月，并不得延期。

7.按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游分為境外領(lǐng)隊、全陪（受組團社委派并代表之）、地陪（受地接社委派并代表之）、講解員。全陪又分為國際團全陪和國內(nèi)團全陪。其中，國際團全陪是國內(nèi)組團社接受海外旅游團（者）或海外旅行社預(yù)定而委派的導(dǎo)游，同行的工作人員還有還有海外旅行社委派的領(lǐng)隊。

8.境外領(lǐng)隊、全陪的主要業(yè)務(wù)是組織和協(xié)調(diào)，地陪既要組織和協(xié)調(diào)也要講解或翻譯，講解員主要業(yè)務(wù)是講解。

9.按職業(yè)性質(zhì)，導(dǎo)游分為專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游，人數(shù)比例為4:6。專職導(dǎo)游一般為旅行社的正式職工，以帶團為主要工作，以帶團收入為主要經(jīng)濟來源的導(dǎo)游。兼職導(dǎo)游又分為業(yè)余的導(dǎo)游、自由工作者身份的導(dǎo)游，以及取得臨時導(dǎo)游證的導(dǎo)游。

10.按使用語言，導(dǎo)游分為中文導(dǎo)游、外語導(dǎo)游。中文導(dǎo)游包括使用普通話、地方話、少數(shù)民族語言的導(dǎo)游，服務(wù)對象是國內(nèi)旅游中的中國公民、入境旅游的港澳臺同胞；外語導(dǎo)游包括英語導(dǎo)游、非通用語言的外語導(dǎo)游，服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者、出境旅游的中國公民。

11.按技術(shù)等級，導(dǎo)游分為初、中、高、特。獲導(dǎo)游人員資格證書1年后考核合格者自動成為初級導(dǎo)游；獲初級導(dǎo)游資格2年以上，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游；獲中級導(dǎo)游資格4年以上，考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游；獲高級導(dǎo)游資格滿5年以上，考核合格者晉升為特級導(dǎo)游。

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

12.20世紀60年代，在國旅召開的第三次翻譯導(dǎo)游會議上，周恩來向翻譯導(dǎo)游人員提出3過硬（思想、業(yè)務(wù)、外語）和5大員（宣傳員、調(diào)研員、翻譯員、服務(wù)員、安全員）。

13.境外領(lǐng)隊在團結(jié)旅游團成員、組織旅游者完成計劃方面起著難以替代的作用。其主要職責(zé)有：維權(quán)、保安；配合監(jiān)督導(dǎo)游工作、協(xié)調(diào)導(dǎo)游和旅游者的關(guān)系；銜接各段游程。

14.全陪對旅游活動負有全責(zé)，在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)有：按照合同和計劃監(jiān)督各地接單位；聯(lián)絡(luò)和銜接各站；協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、導(dǎo)游、司機等之間的關(guān)系、配合督促地接單位、照顧旅游者旅行生活；維護安全、處理問題、轉(zhuǎn)達旅游者意見建議；宣傳、調(diào)研。

15.地陪是旅游接待計劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者。其主要職責(zé)有：根據(jù)計劃合理安排當(dāng)?shù)鼗顒樱宦鋵嵁?dāng)?shù)胤?wù)、與領(lǐng)地全陪合作做好當(dāng)?shù)亟哟?；?dǎo)游講解、解答問題；維護安全；處理問題。

16.講解員的主要職責(zé)有：導(dǎo)游講解；安全提示；宣講（環(huán)境、生態(tài)、文物保護）知識。

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的基本條件

17.在當(dāng)下，不僅要求導(dǎo)游三過硬，還要在觀念上、角色上、所起的作用上有新的變化。觀念上，建立市場觀念和產(chǎn)品質(zhì)量意識；角色上，導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，以滿足旅游者的正當(dāng)需要為目標；所起的作用上，要實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費功能，即其價值和使用價值。

18.現(xiàn)代導(dǎo)游是一種服務(wù)，也是一門專業(yè)和藝術(shù)。導(dǎo)游應(yīng)具有服務(wù)的意識、服務(wù)的技能，也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。

19.導(dǎo)游人員的基本條件有：良好的思想品德、淵博的知識（導(dǎo)游翻譯工作的前提）、較高的導(dǎo)游技能、身心健康、注意三儀、獨立工作能力和創(chuàng)新精神、競爭意識和進取精神。

20.良好的細想品德包括：1）愛國（首要條件）。應(yīng)把祖國利益、社會主義視野擺在第一位，維護祖國和民族的尊嚴。2）愛崗敬業(yè)。應(yīng)樹立遠大理想，將個人抱負與事業(yè)成功結(jié)合起來，立足和熱愛本職工作，鉆研進取，全身心投入，熱誠服務(wù)。3）高尚情操（必備修養(yǎng)）。要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，使個人功利追求與國家利益融合起來，；分清是非、善惡、榮辱；自我控制，抵制精神污染，做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志?！?）遵紀守法（公民義務(wù)）。應(yīng)樹立法紀觀念，守法遵紀，嚴格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益；涉外導(dǎo)游，牢記“內(nèi)外有別”的原則，多請示匯報，切忌自作主張，更不能違法亂紀。

21.淵博的知識包括：1）語言知識（基本功、服務(wù)工具）。包括外語知識和漢語或少數(shù)民族語言知識。導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，工欲善其事，必先利其器。2）史地文化知識（素材、原料、看家本領(lǐng)、必備條件）。包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古跡園林等?，F(xiàn)存問題主要是：知識面窄，一知半解，單調(diào)生硬，杜撰欺騙。對于優(yōu)秀導(dǎo)游，藝術(shù)素養(yǎng)可以完善人格、提高講解層次、有助中外交流。3）政策法規(guī)知識（必備知識）。4）經(jīng)濟社會知識。要掌握社會學(xué)知識，熟悉社會經(jīng)濟體制，了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情、婚喪習(xí)俗、宗教信仰、禁忌習(xí)慣。5）心理學(xué)知識。要隨時了

解旅游者心理活動，有的放矢的做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)，有針對性的提供心理服務(wù)（比功能服務(wù)重要），是旅游者心理上滿足，精神上享受。6）美學(xué)知識。旅游活動是一項綜合性審美活動，導(dǎo)游既要傳播知識，也要傳遞美。要懂得美、介紹美、展示美（導(dǎo)游本身就是旅游者的審美對象之一，以美學(xué)指導(dǎo)自己）。7）旅行知識。包括交通、通訊、貨幣保險、衛(wèi)生防病、旅游業(yè)知識，及旅行常識。8）國際知識。要了解國際形勢和熱點問題，及中國外交政策和態(tài)度；要熟悉客源國或接待國概況。

22.身心健康包括：1）身體健康（先決條件）2）心理平衡。善于調(diào)整心理狀態(tài)——情緒好壞影響旅游產(chǎn)品質(zhì)量；克服付出與收入不成正比的不平衡心理——培養(yǎng)奉獻精神；降低物質(zhì)追求，致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；克服受指責(zé)后的抗拒心理——以賓客第一為原則，始終如一熱情服務(wù)。3）頭腦冷靜。4）思想健康。

23.三儀包括：儀容、儀表、儀態(tài)。儀容要求得體、相稱；儀表要求服飾整潔端莊，與環(huán)境場所協(xié)調(diào)，不過分華麗；儀態(tài)要求站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方。三儀既是導(dǎo)游人員的外部特征，也是其內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，與思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度密切相關(guān)。

24.獨創(chuàng)包括：1）獨立執(zhí)行政策和宣講的能力。2）組織協(xié)調(diào)能力、靈活的工作方法。3）善于打交道（最重要的素質(zhì)之一）。要求導(dǎo)游是這樣的人——活潑、外向；精力充沛、情緒飽滿；有愛心、熱情、誠懇、富于幽默感；有能力解決問題，可讓人信賴、依靠。4）獨立分析、解決問題，處理事故（最重要的能力之一）。臨危不懼、遇事不亂、頭腦清醒、隨機應(yīng)變、處理果斷、辦事利索、積極主動。

25.聯(lián)合國專家認為，21世紀需要的人才，高尚的品德永遠居于首位。

26.21世紀是知識經(jīng)濟的時代，是知識競爭的時代。其特征是：以智力資源為主要依托，把知識作為第一生產(chǎn)要素。

27.導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)，它以導(dǎo)游人員的智力資源為主要依托。導(dǎo)游服務(wù)的三要素是語言、知識、服務(wù)技能。其中服務(wù)技能分為操作技能和智力技能，而導(dǎo)游服務(wù)主要需要的是智力技能。

28.人們出游的目的：一是消遣，一是增長知識、擴大閱歷、獲取教益。而導(dǎo)游的講解和日常交談，是其獲取知識的主要來源。

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

29.導(dǎo)游人員的基本權(quán)利有：受尊重權(quán)、安全權(quán)、行政復(fù)議權(quán)、行政訴訟權(quán)、旅游行程緊急處置權(quán)、要求旅游者配合權(quán)和隨團資格取消權(quán)。

30.對旅游行政部門的行政行為不服時，行使行政復(fù)議權(quán)的做法是向上一級旅游行政部門申請行政復(fù)議；行使行政訴訟權(quán)的做法是向人民法院提起行政訴訟。

31.帶團中出現(xiàn)可能危及旅游者人身財產(chǎn)安全的緊急情況，征得大多數(shù)旅游者同意，并報告旅行社，方可行使旅游行程緊急處置權(quán)。

32.旅游者故意不守紀律，嚴重干擾團隊運轉(zhuǎn)，且不聽勸告，旅行社可委托導(dǎo)游行使隨團資格取消權(quán)。

33.導(dǎo)游人員的基本義務(wù)有：持證上崗、導(dǎo)游講解、維護國家利益和民族尊嚴（必備的政治條件和業(yè)務(wù)

要求）、遵守職業(yè)道德、尊重旅游者、履約、提供達標服務(wù)、緊急避險、告知、協(xié)助、接受監(jiān)督、不斷學(xué)習(xí)（更新導(dǎo)游知識，提高導(dǎo)游技能）。

34.導(dǎo)游職業(yè)道德指：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)游客、奉獻社會。

第五節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

35.培訓(xùn)的必要性：市場競爭的需要、企業(yè)發(fā)展的需要、導(dǎo)游人員知識更新的需要。導(dǎo)游人員需要不斷更新，是因為客源國及目的地國的政治、經(jīng)濟、社會、旅游業(yè)的情況在不斷發(fā)展和變化。

36.培訓(xùn)分為脫產(chǎn)進修、在職培訓(xùn)。脫產(chǎn)進修又分為學(xué)歷教育、非學(xué)歷教育。在職培訓(xùn)又分為崗前培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)。

37.脫產(chǎn)進修的內(nèi)容包括：禮儀、政法、導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、其他相關(guān)知識和理論。脫產(chǎn)進修適合文化層次較低、希望提高學(xué)歷的導(dǎo)游人員。

38.崗前培訓(xùn)是為讓導(dǎo)游人員達到崗位標準要求，內(nèi)容有：敬業(yè)精神、服務(wù)意識、導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅行社規(guī)章制度等。

39.崗后培訓(xùn)為進一步提高導(dǎo)游人員的思想、知識、業(yè)務(wù)水平，內(nèi)容有：職業(yè)道德、服務(wù)意識、導(dǎo)游技能、語言能力、專業(yè)知識、應(yīng)變能力、客源國情況等。

40.培訓(xùn)的方式有：課堂講授（師說）、直觀教學(xué)（師做）、專題研討（生說）、實踐培訓(xùn)（生做）。

41.課堂講授把導(dǎo)游人員集中在課堂，由主講人進行系統(tǒng)講授。適用于思想道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、導(dǎo)游知識傳播、理論學(xué)習(xí)。

42.直觀教學(xué)形象生動，易于理解和接受，有利于提高導(dǎo)游人員的導(dǎo)游水平。

43.專題研討實用性強，有利于提高導(dǎo)游人員的實際工作能力。

第六節(jié) 導(dǎo)游人員的考核

44.導(dǎo)游人員的考核是指對導(dǎo)游人員的政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)進行全面考察和審核。

45.新進導(dǎo)游人員的錄用考核包括5個層次（2個方面）：1）初試。由人事部門（或與用人部門聯(lián)合）負責(zé)，通過問話、目測、驗證、填表、測量，考核其文化程度、身體素質(zhì)、口語表達能力和其他基本情況。

2）筆試。由人事部門與用人部門聯(lián)合負責(zé)，測試其文化水平、外語水平、思維能力、文字表達能力等。

3）面試。由用人部門與求職者面對面交談，觀察其面部表情、動作姿態(tài)、談話態(tài)度、思維廣度、反應(yīng)速度、個性需要、擇業(yè)動機等心理素質(zhì)和各種能力（外導(dǎo)需增加外語口試，觀察其外語水平、口語表達能力）。4）體檢和政審。由人事部門負責(zé)。5）擇優(yōu)錄用。由人事部門和用人部門聯(lián)合負責(zé)。

46.在職導(dǎo)游人員的考核分為考試和年審（主要）兩種形式?？己说哪康氖牵喝媪私夂驼莆諏?dǎo)游的德能勤績，建立其業(yè)務(wù)檔案，作為培訓(xùn)、獎懲、晉級的主要依據(jù)。

47.導(dǎo)游等級考評工作的原則：自愿申報、逐級晉升、動態(tài)管理。

48.在導(dǎo)游考評工作中，國家旅游局負責(zé)制定考評標準、實施細則；負責(zé)監(jiān)督檢查；并組織設(shè)立全國導(dǎo)游等級考評委員會。該委員會組織實施全國導(dǎo)游考評工作；授權(quán)和指導(dǎo)各省級（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團）

旅游行政部門組織設(shè)立的導(dǎo)游等級考評辦公室開展工作；負責(zé)統(tǒng)一印制導(dǎo)游員等級證書（獲證后向省級旅游行政部門申請相應(yīng)等級的導(dǎo)游證）。

49.導(dǎo)游等級考評工作的程序：申請、受理、考評、告知、發(fā)證。

50.高、中級導(dǎo)游的考核采取筆試的方式，中級考試科目為導(dǎo)游知識專題和漢語言文學(xué)，高級考試科目為導(dǎo)游案例分析和導(dǎo)游詞創(chuàng)作。特級導(dǎo)游的考核采取論文答辯的方式。

51.參加省部級以上導(dǎo)游大賽獲最佳名次者，報全國導(dǎo)游等級考評委員會批準后，可且僅可晉升一級，高級為止。

52.年審是考核導(dǎo)游平時情況，尤其是思想品德。其內(nèi)容包括旅游者投訴和表揚的情況、業(yè)務(wù)能力、全年工作量、學(xué)習(xí)與進修情況。

53.旅行社為做好導(dǎo)游的考核，首先要建立其業(yè)務(wù)檔案；其次要根據(jù)所制定的量化的等級標準，對其分等定級；最后要建立獎懲制度，規(guī)定條文。

54.在導(dǎo)游年審工作中，國務(wù)院旅游行政部門負責(zé)制定政策、組織實施、監(jiān)督檢查；省級旅游行政部門負責(zé)組織、指導(dǎo)本區(qū)域內(nèi)工作，并監(jiān)督檢查；所在地旅游行政部門具體負責(zé)組織實施。（第七節(jié)）

55.旅行社確定是否與兼職導(dǎo)游簽訂勞動合同時，應(yīng)審核和登記其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證、思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況。

第七節(jié) 導(dǎo)游人員的管理

（詳見本冊P219附錄，或《法規(guī)》）

56.在導(dǎo)游計分管理工作中，國務(wù)院旅游行政部門負責(zé)制定政策、組織實施、監(jiān)督檢查；省級旅游行政部門負責(zé)本區(qū)域內(nèi)的組織實施、監(jiān)督檢查；所在地旅游行政部門負責(zé)本區(qū)域內(nèi)的具體執(zhí)行。

57.導(dǎo)游計分辦法實行年度10分制。10分分之被扣完后，由最后扣分的執(zhí)法單位暫留其導(dǎo)游證，并出具保留證明（用于帶團導(dǎo)游完成行程），10日內(nèi)通報導(dǎo)游所在地旅游行政部門和登記注冊單位。

58.扣2-10分的情形：

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第三章 導(dǎo)游講解

第一節(jié) 導(dǎo)游語言

1.導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員與旅游者交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言，有快、急、難、雜的特點，往往沒有時間字斟句酌。

2.朱光潛先生指出：“話說得好，就會如實的達意，使聽者感到舒服，產(chǎn)生美感?！?/p>

3.導(dǎo)游講解水平高的優(yōu)秀導(dǎo)游，不僅要有堅實的語言功底（漢語、外語），還要在運用語言時要遵循正確、清楚、生動三個原則，其中正確性是基本原則。

4.正確，即導(dǎo)游語言的規(guī)范性，是科學(xué)性的具體體現(xiàn)。有三個方面：一是語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確；二是內(nèi)容必須有根有據(jù)；三是謹慎使用敬語和謙語（應(yīng)注意尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣和語言習(xí)慣，也要適合自己的身份）。

5.東西方的成語、諺語、名人名言，往往能起到畫龍點睛的作用，這可使導(dǎo)游講解的品味提高，使導(dǎo)游人員的談吐顯得高雅，令旅游者產(chǎn)生好感。

6.日文中，僅限對議員、醫(yī)生、教師，有聲望的人才稱其為先生。

7.旅游點多宣傳科學(xué)知識，如當(dāng)?shù)氐闹脖?、氣候、地質(zhì)等科普知識；涉及人文景觀的，多介紹歷史背景、重要人物等社會科學(xué)知識。

8.清楚，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)。要求導(dǎo)游講解時：1）字詞清楚。口齒清晰，讀音準確，吐字清楚，簡潔明了，確切達意；措辭恰當(dāng)，結(jié)合相宜；層次分明，邏輯性強。2）交代清楚。文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值、自然景觀的成因及特征交代清楚。3）交流清楚。使用通俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯；盡量口語短句化、避免冗長的書面語；不要滿口空話、套話；使用中國專用的政治詞匯時要作解釋。

9.生動形象、詼諧幽默是導(dǎo)游語言美之所在，是其藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。語言的生動性，不僅要考慮講話的內(nèi)容，也要考慮表達方式，還要力求與神態(tài)表情、手勢動作、聲調(diào)等和諧一致。要求講解時：

1）使用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境。2）使用生動流暢的語言（講解成功的基本保證之一）。不僅要音調(diào)正確優(yōu)美、節(jié)奏適中、語法無誤、用詞恰當(dāng)，更要思維邏輯清晰，講解的中心內(nèi)容明確，有整體性和連貫性。3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下，注意趣味性，使情景與語言交融，激發(fā)旅游者游興。

4）恰當(dāng)比喻。以熟喻生，使導(dǎo)游講解更易理解；生動比喻，讓人感到親切。5）幽默感（導(dǎo)游語言藝術(shù)性的重要體現(xiàn)）。幽默使導(dǎo)游講解錦上添花，使聽者歡笑、輕松愉悅，使氣氛活躍，提高旅游者游興；遇到問題時，幽默可以穩(wěn)定情趣，保持樂觀，暫時忘記憂愁和煩惱；幽默還是一種處理問題的手段，可以消除人際關(guān)系中的齟齬，可以緩解甚至擺脫窘境。

10.作為一種口頭語言、藝術(shù)語言，導(dǎo)游語言應(yīng)講究語言的音樂性。

11.德國人哈拉爾德·巴特爾指出：“說話的藝術(shù)在于適中?！彼ㄒ?、調(diào)、節(jié)奏的適中。1）音的適中要求聲音強弱適度，以旅游者聽清為準，避免聲音過高或過低。2）調(diào)的適中要求語調(diào)優(yōu)美自然、正確

而又富于變化，悅耳動聽，令聽者感到親切自然，從而產(chǎn)生感染力，打動心弦，激發(fā)游興。這里所說的“正確”是指用外語講解時語音標準，語調(diào)符合習(xí)慣；“優(yōu)美自然”是指語言流暢、起伏有度，使聽者悅耳、舒服。3）節(jié)奏也要適中。節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，包括講解的節(jié)奏和音調(diào)的節(jié)奏。其中，講解要徐疾有致、快慢相宜，時刻注意觀察旅游者反應(yīng)、面對表情、是否在記錄等，從而隨時調(diào)整。聲音要富有感情色彩，抑揚頓挫，但不矯揉造作；聲調(diào)要適時變化，有音樂般的節(jié)奏感。音調(diào)的節(jié)奏體現(xiàn)導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性，直接影響審美效果。所以，講解歷史文化色彩濃的景點時，要慢；講解自然風(fēng)光景點時，要快。

12.語言時最基本、最重要的交際工具，語言的表達方式、方法、技巧對接觸效果都會產(chǎn)生影響。

13.導(dǎo)游交際語言包括見面時的語言、交談時的語言、致辭的語言等。

14.勸服，一要根據(jù)事實，二要講究方式、方法，使旅游者易于接受。

15.誘導(dǎo)式勸服，即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實，講清利弊得失，使旅游者逐漸信服。注意一要態(tài)度誠懇，是旅游者感到你是站在他們立場；二要善于引導(dǎo)，分析利弊得失，是旅游者感到求其次是較好的選擇。

16.雙贏式勸服，即把說服的焦點從擊敗對方轉(zhuǎn)移到共同努力擊敗問題，探尋滿足雙方需要的可行途徑，各有所得。

17.暗示式勸服，即不明確表示意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領(lǐng)悟。

18.現(xiàn)代互惠型說服策略（雙贏式勸說）已經(jīng)成為當(dāng)代說服模式的主流。

19.對少數(shù)旅游者群體意識較差、丟三落四，如遲到、離團獨自活動、走失、遺忘物品等，導(dǎo)游人員要適時提醒。

20.提醒的語言方式，除了直截了當(dāng)?shù)拿钍剑€有敬語式提醒（恭敬口吻的直接提醒）、協(xié)商式提醒（商量口氣的間接提醒）、幽默式提醒（幽默語言提醒）等。其中，幽默式提醒即可使旅游者獲得精神快感，又可使旅游者在歡愉氣氛中受到啟示或警覺。

21.回絕是人際交往中的逆勢狀態(tài)，對于不合理、不可能的要求和問題，導(dǎo)游人員可回絕。

22.柔和式回絕，即用溫和語言進行推脫。這種方式采用的是拖延策略。

23.迂回式回絕，即不正面發(fā)表意見，而是繞過問題從側(cè)面回應(yīng)或回絕。對政治性很強的問題，采取迂回式的反問予以回絕，也是一種選擇。

24.誘導(dǎo)式回絕，即針對提問逐層剖析，引導(dǎo)其自我否定。

第二節(jié) 導(dǎo)游講解方法

25.導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)、綜合藝術(shù)于一身。

26.導(dǎo)游講解技能，表示的是導(dǎo)游方法的多樣性、靈活性、創(chuàng)造性。

27.正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)、靈活運用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

28.導(dǎo)游方法技巧的運用是一種創(chuàng)造性勞動，應(yīng)據(jù)導(dǎo)游自身條件、服務(wù)對象各異，采用不同的導(dǎo)游方法

和技巧。

29.運用導(dǎo)游方法和技巧，是導(dǎo)游藝術(shù)的重要組成部分。運用時，必須遵循三個原則：客觀性原則，針對性原則，靈活性原則。這三點，體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的本質(zhì)，反映了導(dǎo)游方法技巧的規(guī)律。

30.客觀現(xiàn)實，即獨立于人的意識之外，又能為人的意識所反映的客觀存在。它包括自然界的萬事萬物、人類社會的各種事物和因素。

31.針對性原則，要求因人而異，有的放矢。導(dǎo)游詞內(nèi)容的廣度、深度、結(jié)構(gòu)應(yīng)有所差異。通俗的說，就要是看人說話，投其所好——講旅游者希望知道的、有能力接受的、感興趣的內(nèi)容。

32.靈活性原則，要求因人而異、因時制宜、因地制宜，需要隨機應(yīng)變。

33.常用的導(dǎo)游方法有：分段講解法、突出重點發(fā)、觸景生情法、虛實結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、精選名句點綴法、簡述法、詳述法、引人入勝法、由此及彼法、聯(lián)想法等14種。

34.當(dāng)旅游者乘車前往某一景點時，導(dǎo)游要首先介紹景點、路程、行車時間等，同時要用觸景生情法介紹沿途風(fēng)光，也可介紹景點的歷史背景或成因，還可介紹注意事項。

35.當(dāng)參觀完返回駐地時，導(dǎo)游可回答問題，如果路程較長，也可對某一專題進行講座式講解，但一般應(yīng)留足休息時間。

36.當(dāng)旅游者在23點以后到達時，導(dǎo)游應(yīng)簡潔的介紹自己和司機、表示歡迎后，留足休息時間。

37.如果飛機或火車晚點，導(dǎo)游應(yīng)以最高效的方式交接行李，引導(dǎo)上車，在表示歡迎的同時，用熱情的話語表示安慰，并告訴旅游者準備調(diào)整計劃以彌補時間。

38.在前往途中，講解時間占60-75%為宜；返回途中，占20-30%為宜。

39.景點景區(qū)的導(dǎo)游講解，要求：1）巧妙安排路線。2）對過于單薄的景點，進行由此及彼的合理延伸。

3）在參觀和講解結(jié)束后，留有留影時間。

40.博物館的導(dǎo)游講解，要求：1）挑出幾件具有代表性的精品，突出重點，講深將透。2）快慢得當(dāng)，鬧中求靜。3）半圓人墻避免干擾。

41.長途導(dǎo)游能力，是導(dǎo)游必備能力。長途導(dǎo)游，即長途旅行中，導(dǎo)游提供向?qū)?、講解、旅途服務(wù)。不只局限在車上，還包括旅行途中的游覽活動。長途導(dǎo)游，應(yīng)以講解為主，而娛樂也必不可少。以期達到長知識，飽覽風(fēng)光，娛樂身心的目的。

第三篇：周《業(yè)務(wù)》提綱3《導(dǎo)游服務(wù)》

第三章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)

1.旅游業(yè)是世界上規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)。旅游活動是世界上規(guī)模最大的社會活動、民間外交活動（第二節(jié)）。

2.旅游產(chǎn)品是指：旅游經(jīng)營者憑借著物質(zhì)的、精神的勞動產(chǎn)品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部產(chǎn)品和服務(wù)的總和。

3.旅游產(chǎn)品分為整體旅游產(chǎn)品和單項旅游產(chǎn)品。整體旅游產(chǎn)品是指：經(jīng)過旅游經(jīng)營者將各企業(yè)和部門的服務(wù)產(chǎn)品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動需求的綜合服務(wù)產(chǎn)品，通常稱為旅游線路。單項旅游產(chǎn)品是指：構(gòu)成整體旅游產(chǎn)品的各項旅游服務(wù)產(chǎn)品，如導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)產(chǎn)品、交通運輸服務(wù)產(chǎn)品、游覽點服務(wù)產(chǎn)品等。

4.導(dǎo)游服務(wù)是指：導(dǎo)游人員代表委派Ta的旅行社，負責(zé)接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準，向旅游者提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社提供的諸多服務(wù)中最典型、最重要的服務(wù)，是旅行社業(yè)務(wù)工作的重點。

5.接待質(zhì)量的優(yōu)劣將影響：旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅行社經(jīng)濟效益、我國旅行社的國際聲譽和形象、我國旅游業(yè)的客源市場。

6.游客滿意度，是服務(wù)質(zhì)量的最終衡量標準，是各旅行社經(jīng)營的根本宗旨，是我國旅游業(yè)健康發(fā)展的保障。而決定游客滿意度的是：高素質(zhì)的導(dǎo)游人才、規(guī)范的經(jīng)營管理、高質(zhì)量的旅游接待、全方位的服務(wù)。

7.在旅游活動中，導(dǎo)游處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。其重要性表現(xiàn)在：（之于旅行社）導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項服務(wù)中最重要的服務(wù)；（之于旅游者）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標志；（之于相關(guān)方）導(dǎo)游工作是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業(yè)）導(dǎo)游的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售。

8.導(dǎo)游員素質(zhì)決定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定了旅游產(chǎn)品的使用價值，其使用價值決定了旅游者對旅游產(chǎn)品的購買。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點

9.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：政治性、社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性、涉外性。其中政治性為個性，其他為共性。

10.在不同國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)、民族文化的不同，其政治性不同。在資本主義制度下，導(dǎo)游會傳播資本主義的人生觀、價值觀、倫理、道德。在社會主義制度下，導(dǎo)游應(yīng)充滿愛國主義熱情、堅持四項基本原則、宣傳黨的方針政策、宣傳社會主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。

11.一來，旅游活動是一種社會現(xiàn)象，因而導(dǎo)游所從事的的工作本身具有社會性，二來，導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)，所以導(dǎo)游服務(wù)具有社會性。

12.導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、日常交談等導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，它的作用有溝通、傳播精神文明，為人類創(chuàng)造精神財富，直接或間接的傳播國家或地區(qū)民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明。

13.導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜、高智能、高技能的服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。

14.導(dǎo)游服務(wù)屬于非生產(chǎn)勞動，是通過向旅游者提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動，這種勞動通過交換而具有經(jīng)濟價值，在市場上表現(xiàn)為價格，因而導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟性。體現(xiàn)在以下方面：1）直接創(chuàng)收。導(dǎo)游工作本身就可以為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。2）降低成本（節(jié)流）。旅游產(chǎn)品的價格由其成本決定，導(dǎo)游有成本意識，就能降低成本，增加收益。3）擴大客源（間接創(chuàng)收）。旅游者是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。與廣告宣傳相比，口頭宣傳更為有效，它散播了旅游目的地的旅游信息、提高了旅游目的地和旅行社的知名度、影響了其他旅游者今后的旅游流向、招徠回頭客、擴大新客源。

4）促銷商品。據(jù)統(tǒng)計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50%。5）促進經(jīng)濟交流。導(dǎo)游人員要在與旅游者的交往過程中，做有心人，設(shè)法了解他們的愿望，積極牽線搭橋，促進科技、經(jīng)濟交流。

15.發(fā)展海外來華旅游（因不含同胞，故不能稱非入境旅游）是中國旅游業(yè)的長期方針，也是一項戰(zhàn)略任務(wù)；自改革開放以來，我國公民出境旅游也勢頭強勁。這二者都具有明顯的涉外性。涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義表現(xiàn)在：1）宣傳社會主義中國。導(dǎo)游在進行涉外導(dǎo)游服務(wù)時，應(yīng)有鮮明的政治立場，以積極的姿態(tài)，將對外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談、游覽娛樂中，不失時機的宣傳中國。當(dāng)然，形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律、強加于人。2）發(fā)揮民間大使的作用。旅游活動作為世界規(guī)模最大的民間外交活動，促進了人際交往，增進了相互了解和友誼，消除了誤解和猜忌，加強了團結(jié)，維護了國家安定和世界和平。

16.作為旅游者心目中國家和地區(qū)的代表、人民的友好使者、民間大使，導(dǎo)游可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友；利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙、比較熟悉外國和旅游者等有利條件，與旅游者廣泛接觸，進行感情交流；還要對海外情況進行調(diào)研，特別是了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式、旅游產(chǎn)品的組合、銷售運作、管理模式（有助于中國旅游業(yè)吸取經(jīng)驗、提高水平），了解外國旅游者的需求及其變化。了解外國旅游者的需求及其變化，既是導(dǎo)游的基本職責(zé)之一，也是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的需要。因為了解旅游者的社會地位、文化水平、生活習(xí)慣、宗教信仰、興趣愛好等是導(dǎo)游安排旅游活動的重要依據(jù)；了解對象國的概況、社會動態(tài)、風(fēng)俗民情、生活方式、禮節(jié)習(xí)俗等有助于導(dǎo)游提供令人滿意的導(dǎo)游服務(wù)；了解旅游者的經(jīng)濟地位、購物需求，有利于導(dǎo)游提供更好的購物服務(wù)；了解旅游者的情緒、心理狀態(tài)，有助于導(dǎo)游有針對性的提供心理服務(wù)。這種現(xiàn)場的了解，比書本知識更真實。

17.導(dǎo)游服務(wù)的特點：1）獨立性強。導(dǎo)游帶團外出要獨當(dāng)一面，獨立的宣傳、執(zhí)行國家政策，獨立的組織旅游活動，獨立的處理問題，導(dǎo)游講解也具有相對的獨立性。2）腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游在進行景觀講解、解答問題時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。3）跨文化性。各國、各地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)慣不同，旅游者的思維方式、價值觀念、思想意識各異，決定了導(dǎo)游服務(wù)的跨文化性。導(dǎo)游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應(yīng)盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）復(fù)雜多變。表現(xiàn)在服務(wù)對象復(fù)雜，旅游者需求多樣，人際關(guān)系復(fù)雜（接

觸人多），要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染（導(dǎo)游要有較高的政治思想水平、堅強的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)工作的類型及范圍

18.導(dǎo)游服務(wù)工作分為：圖文聲像導(dǎo)游（亦稱物化導(dǎo)游）、實地口語導(dǎo)游（亦稱講解導(dǎo)游）。

19.實地口語導(dǎo)游方式將一直處于主要地位，永遠不會被取代。因為：1）在影響旅游者印象和旅游活動質(zhì)量的諸多因素中，人的因素是第一位的（重要性）；2）導(dǎo)游講解貴在靈活，妙在變化（可能性）：3）導(dǎo)游與旅游者之間正常的情感關(guān)系是保證旅游服務(wù)質(zhì)量的重要因素，增進相互了解和友誼、維護和促進世界和平是發(fā)展旅游業(yè)的重要目的之一（必要性）。

20.導(dǎo)游服務(wù)工作的范圍包括：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。其中導(dǎo)游講解服務(wù)包括：沿途講解服務(wù)；參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解；座談、訪問的口譯服務(wù)、某些參觀景點的口譯服務(wù)。旅行生活服務(wù)包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務(wù)；上下站聯(lián)絡(luò)。

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則

21.導(dǎo)游服務(wù)的原則有：賓客至上；安全第一；維護旅游者權(quán)益；規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合。

22.賓客至上是招徠顧客的宣傳口號，服務(wù)行業(yè)的座右銘、服務(wù)宗旨，是服務(wù)人員的行動指南，是服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點。首先，賓客至上意味著顧客第一，顧客是矛盾的主要方面；其次，賓客至上表現(xiàn)在服務(wù)人員和顧客的關(guān)系上，顧客是上帝，服務(wù)人員是賣方，賣方要為買方服好務(wù)；最后，賓客至上表現(xiàn)在導(dǎo)游處理問題時要以旅游者利益為重，不要過多強調(diào)自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右旅游者，應(yīng)盡可能滿足旅游者合理要求。

23.安全是旅游活動中的頭等大事。安全第一原則，要求導(dǎo)游人員預(yù)防安全事故的思想常備不懈；時刻與旅游者在一起，時刻注意保護旅游者人身和財產(chǎn)安全。

24.規(guī)范化服務(wù)又稱標準化服務(wù)，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標準。一是1995年12月發(fā)布，1996年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》這一國家標準；一是1997年3月13日發(fā)布，1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》這一行業(yè)標準。

25.旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應(yīng)當(dāng)對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準確、完整的說明。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或?qū)Ω袷綏l款的理解發(fā)生爭議的，按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

26.旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團隊。

27.接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受損的，作出委托的旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。接受委托的旅行社故意或重大過失造成旅游者合法權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

28.旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)集體，由全陪、地陪、領(lǐng)隊三種角色構(gòu)成，他們的主要任務(wù)是按預(yù)定行程計劃保證旅游團隊吃住行游購娛等各方面服務(wù)。

29.地陪與領(lǐng)隊、全陪搞好關(guān)系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團的重要方面。這是因為：第一，地陪與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系實質(zhì)上是地接社與組團社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。第二，領(lǐng)隊、全陪在旅游團中是旅游者的代言人。

30.地陪要搞好與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系，要做好以下工作：1）尊重領(lǐng)隊和全陪。尊重人是人際關(guān)系的基本準則之一。要尊重他們的人格，尊重他們的工作，尊重他們的意見和建議，適當(dāng)發(fā)揮他們的特長，注意給他們顏面，最重要方面是遇事與他們多磋商。2）支持領(lǐng)隊和全陪的工作。他們提出意見和建議時，要足夠重視；他們遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛，領(lǐng)隊、全陪與旅游者產(chǎn)生矛盾時，一般不介入，但必要時可助其一臂之力。3）避免正面沖突。意見相左時，主動溝通，消除誤解，避免分歧。對不合作的領(lǐng)隊，一是決不讓其牽著鼻子走，以免被動。二是爭取大多數(shù)旅游者的同情和諒解，必要時警告他要報告他的老板；對于本身是老板的領(lǐng)隊，進行有理有利有節(jié)的斗爭。方式最好采用伙伴間的交談方式，必要時當(dāng)著旅游者的面提醒他。堅持以理服人，不卑不亢，不與之當(dāng)眾沖突，更不得當(dāng)眾羞辱他，適時給臺階，事后仍要尊重他，遇事多磋商，爭取以后的合作。總之，與領(lǐng)隊、全陪搞好關(guān)系，老地陪要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新地陪要消除膽怯心理，樹立協(xié)作共事的信心。

第六節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則

31.雖然全陪、地陪、領(lǐng)隊由不同旅行社委派，代表不同利益，各有的工作職責(zé)，但仍有合作共事的基礎(chǔ)：共同的工作對象——旅游團；共同的工作任務(wù)——實行和落實旅游計劃；共同的努力目標——組織好旅游活動，為旅游團提供滿意的服務(wù)；處理問題的準繩——政策、法規(guī)、協(xié)議。

32.導(dǎo)游服務(wù)集體的良好關(guān)系，是保證旅游活動順利進行的關(guān)鍵。建立良好關(guān)系的前提是：平等、互利、互守信用、共同為該團提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

33.導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則：1）主動爭取各方配合。反對短期行為、本位主義。2）尊重各方權(quán)限和利益。各方之間關(guān)系是平等的，配合是互補、互利的。3）建立友情。統(tǒng)一工作關(guān)系（理性關(guān)系）和情感關(guān)系（人情關(guān)系），建立友情，同時要把握好尺度和距離，尊重隱私權(quán)。4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任。遇事，應(yīng)大局出發(fā)，分析原因，分清責(zé)任，勇于承擔(dān)，切忌指責(zé)和推諉。

第四篇：周《業(yè)務(wù)》試卷第二章《導(dǎo)游人員》乙卷4-7節(jié)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第二章《導(dǎo)游人員》

乙卷（4-7節(jié)）

用卷：2013屆導(dǎo)考特訓(xùn)班,2013年8月16日出卷：周星宇

題型：填空題（100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優(yōu)秀率__________

1.導(dǎo)游人員的基本權(quán)利有：__________、__________、行政復(fù)議權(quán)、行政訴訟權(quán)、旅游行程緊急處置權(quán)、要求旅游者配合權(quán)和隨團資格取消權(quán)。

2.對旅游行政部門的行政行為不服時，行使行政復(fù)議權(quán)的做法是向____________________申請行政復(fù)議；行使行政訴訟權(quán)的做法是向____________________提起行政訴訟。

3.帶團中出現(xiàn)____________________的緊急情況，征得大多數(shù)旅游者同意，并報告旅行社，方可行使旅游行程緊急處置權(quán)。

4.旅游者故意不守紀律，嚴重干擾團隊運轉(zhuǎn)，且__________，旅行社可委托導(dǎo)游行使隨團資格取消權(quán)。

5.導(dǎo)游人員的基本義務(wù)有：____________________、____________________、____________________（必備的政治條件和業(yè)務(wù)要求）、遵守職業(yè)道德、尊重旅游者、履約、提供達標服務(wù)、緊急避險、告知、協(xié)助、接受監(jiān)督、不斷學(xué)習(xí)（更新導(dǎo)游知識，提高導(dǎo)游技能）。

6.導(dǎo)游職業(yè)道德指：__________、__________、__________、__________、__________。

7.培訓(xùn)的必要性：____________________的需要、____________________的需要、導(dǎo)游人員知識更新的需要。導(dǎo)游人員需要不斷更新，是因為客源國及目的地國的__________、__________、__________、__________的情況在不斷發(fā)展和變化。

8.培訓(xùn)分為脫產(chǎn)進修、在職培訓(xùn)。脫產(chǎn)進修又分為__________、__________。在職培訓(xùn)又分為崗前培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)。

9.脫產(chǎn)進修的內(nèi)容包括：禮儀、政法、導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、其他相關(guān)知識和理論。脫產(chǎn)進修適合____________________的導(dǎo)游人員。

10.崗前培訓(xùn)是為讓導(dǎo)游人員達到崗位標準要求，內(nèi)容有：__________精神、__________意識、導(dǎo)游知識、__________業(yè)務(wù)、旅行社規(guī)章制度等。

11.崗后培訓(xùn)為進一步提高導(dǎo)游人員的__________、__________、__________水平，內(nèi)容有：__________道德、__________意識、__________技能、__________能力、專業(yè)知識、應(yīng)變能力、客源國情況等。

12.培訓(xùn)的方式有：__________（師說）、__________（師做）、__________（生說）、__________（生做）。

13.__________把導(dǎo)游人員集中在課堂，由主講人進行系統(tǒng)講授。適用于思想道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、導(dǎo)游知識傳播、理論學(xué)習(xí)。

14.__________形象生動，易于理解和接受，有利于提高導(dǎo)游人員的導(dǎo)游水平。

15.__________實用性強，有利于提高導(dǎo)游人員的實際工作能力。

16.導(dǎo)游人員的考核是指對導(dǎo)游人員的__________素質(zhì)、__________素質(zhì)、__________素質(zhì)進行全面考察和審核。

17.新進導(dǎo)游人員的錄用考核包括5個層次（2個方面）：1）初試。由__________________負責(zé)，通過問話、目測、驗證、填表、測量，考核其__________、__________、__________和其他基本情況。2）筆試。由__________________負責(zé)，測試其__________、__________、__________、__________等。3）面試。由__________________與求職者面對面交談，觀察其面部表情、動作姿態(tài)、談話態(tài)度、思維廣度、反應(yīng)速度、個性需要、擇業(yè)動機等心理素質(zhì)和各種能力（外導(dǎo)需增加外語口試，觀察其外語水平、口語表達能力）。4）體檢和政審。由__________________負責(zé)。5）擇優(yōu)錄用。由__________________負責(zé)。

18.在職導(dǎo)游人員的考核分為__________和__________兩種形式?？己说哪康氖牵喝媪私夂驼莆諏?dǎo)游的__________，建立__________，作為培訓(xùn)、獎懲、晉級的主要依據(jù)。

19.導(dǎo)游等級考評工作的原則：__________、__________、__________。

20.在導(dǎo)游考評工作中，國家旅游局負責(zé)制定考評標準、實施細則；負責(zé)__________；并組織設(shè)立全國導(dǎo)游等級考評委員會。該委員會組織實施全國導(dǎo)游考評工作；授權(quán)和指導(dǎo)各省級（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團）旅游行政部門組織設(shè)立的____________________開展工作；負責(zé)統(tǒng)一印制導(dǎo)游員等級證書（獲證后向____________________申請相應(yīng)等級的導(dǎo)游證）。

21.導(dǎo)游等級考評工作的程序：__________、__________、__________、__________、__________。

22.高、中級導(dǎo)游的考核采取筆試的方式，中級考試科目為________________和_______________，高級考試科目為________________和________________。特級導(dǎo)游的考核采取________________的方式。

23.參加__________級以上導(dǎo)游大賽獲最佳名次者，報____________________批準后，可且僅可晉升一級，__________級為止。

24.年審是考核導(dǎo)游__________情況，尤其是__________。其內(nèi)容包括旅游者投訴和表揚的情況、____________________、____________________、____________________。

25.旅行社為做好導(dǎo)游的考核，首先要____________________；其次要根據(jù)所制定的量化的等級標準，對其____________________；最后要____________________。

26.在導(dǎo)游年審工作中，國務(wù)院旅游行政部門負責(zé)__________、__________、__________；省級旅游行政部門負責(zé)組織、指導(dǎo)本區(qū)域內(nèi)工作，并__________；所在地旅游行政部門__________負責(zé)組織實施。

27.旅行社確定是否與兼職導(dǎo)游簽訂勞動合同時，應(yīng)審核和登記其__________的證明、__________證、思想品質(zhì)、身體狀況、有無__________、有無__________等情況。

28.在導(dǎo)游計分管理工作中，國務(wù)院旅游行政部門負責(zé)__________、__________、__________；省級旅游行政部門負責(zé)本區(qū)域內(nèi)的組織實施、__________；所在地旅游行政部門負責(zé)本區(qū)域內(nèi)的________執(zhí)行。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個性：政治屬性；共性：社會性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領(lǐng)隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強調(diào)國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發(fā)放境外飯店住房名單；落實單項服務(wù)要求；發(fā)放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預(yù)報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經(jīng)常清點人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊要主動負責(zé)做旅游團的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險：旅行社責(zé)任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客

人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊的服務(wù)準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質(zhì)準備知識、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團抵達前的服務(wù)安排，抵達后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調(diào)查核實。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o念品

（二）1.領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護

游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時制止。

2.領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團社

3.領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊見到地陪向游客索取小費，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導(dǎo)游人員仍按照原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領(lǐng)隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團導(dǎo)游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊，但應(yīng)當(dāng)面點數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊聯(lián)系沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件；

領(lǐng)取信護照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)住⑼羞\后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。