第一篇：2導(dǎo)游人員認識

項目二

導(dǎo)游人員認識

【導(dǎo)入語】

現(xiàn)在旅行社操作旅游團隊分為三步：先由組團社在客源地收取客人費用，組團社再委派全陪跟隨旅游團到旅游目的地，由于旅游業(yè)的地方壁壘，組團社的團隊到達旅游目的地后，要交給地接社負責(zé)接待，旅途結(jié)束后，全陪導(dǎo)游再帶團返回客源地。

游客在旅游目的地游覽時將會同時有全陪和地陪兩個導(dǎo)游，全陪這時候要充當起“橋梁”的作用，對整個行程的質(zhì)量負一定的監(jiān)督責(zé)任。

“然而由于利益問題，在實際的操作中，全陪和地陪之間發(fā)生矛盾糾紛屢見不鮮，輕則發(fā)生口角，重則拳腳相向?！睆V東中旅新聞發(fā)言人王堅這樣告訴記者。

王堅所指的利益其實就是“購物提成”的分配。如果全陪和地陪難以談攏，雙方都有“武器”，地陪可以借助“地頭蛇”的優(yōu)勢威脅全陪，而全陪則會慫恿旅游團團友找茬迫使地陪讓步?！窘虒W(xué)要點】

第一部分 導(dǎo)游人員概念、分類及條件

一、什么是導(dǎo)游員

導(dǎo)游員是指依法取得導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格，接受旅行社或者景區(qū)（點）委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

二、導(dǎo)游員的分類

（一）按服務(wù)區(qū)域：領(lǐng)隊、全陪、地陪、景區(qū)（點）導(dǎo)游員

? 領(lǐng)隊（出境領(lǐng)隊）：亦稱國際導(dǎo)游員，是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社委派或聘任，負責(zé)陪同出境旅游團全程旅游活動，并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關(guān)系的人員。另有入境領(lǐng)隊。

? 全陪（全程陪同導(dǎo)游員）：是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全旅程陪同服務(wù)的工作人員。

? 地陪（地方陪同導(dǎo)游員）：是指受接待旅行社委派，代表接待社實施旅游計劃，為旅游

團提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解（翻譯）等服務(wù)的工作人員。

（二）按使用語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

——中文導(dǎo)游員又有普通話導(dǎo)游員、地方方言導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員

（三）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員

（四）按等級劃分：初級導(dǎo)游員（一年，自然）、中級導(dǎo)游員（兩年，考試）、高級導(dǎo)游員（四年，考試）和特級導(dǎo)游員（五年，考試）

第二部分 導(dǎo)游工作集體與導(dǎo)游人員的職責(zé)

任務(wù)一 討論：如何做好導(dǎo)游人員集體工作

一、導(dǎo)游工作集體

導(dǎo)游工作集體是由為旅游團隊實施旅游接待計劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團隊旅游者提供各項服務(wù)的全程導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊組成。為使旅游活動順利進行，關(guān)鍵之一就是全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立起正確、良好的協(xié)作關(guān)系，這種關(guān)系的建立有賴于三方面的共同努力：

1、主動爭取各方配合

2、尊重各方的權(quán)限和利益

3、建立友情關(guān)系

4、主動交流信息和溝通思想

5、學(xué)習(xí)眾家之長

6、勇于承擔責(zé)任

7、保持適當距離

二、導(dǎo)游人員的職責(zé)

（一）、綜合要求“八大員”

宣傳講解員、導(dǎo)游翻譯員、旅游協(xié)調(diào)員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、情況調(diào)查員、座談報告員、經(jīng)濟統(tǒng)計員

（二）、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

（１）、按接待計劃安排和組織參觀游覽

（２）、負責(zé)導(dǎo)游講解、介紹中國文化和旅游資源

（３）、配合督促相關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安

全

（４）、耐心答疑、協(xié)助處理問題（５）、反映游客意見，協(xié)助安排活動

（三）、海外領(lǐng)隊的職責(zé)（１）、介紹情況、全程陪同（２）、監(jiān)督旅游合同的落實（３）、組織和團結(jié)工作（４）、聯(lián)絡(luò)工作

（四）、全程導(dǎo)游員主要職責(zé)（1）實施旅游計劃（2）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作

（4）維護安全、處理問題和事故（5）做好宣傳和調(diào)研工作

（五）、地方導(dǎo)游員主要職責(zé)（1）具體安排當?shù)芈糜位顒樱?）做好接待工作（3）導(dǎo)游講解和翻譯（4）維護安全、處理問題

（六）、景區(qū)景點導(dǎo)游人員

其主要職責(zé)是負責(zé)景區(qū)、景點內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作

第三部分導(dǎo)游人員的社會角色

任務(wù)二 自學(xué)導(dǎo)游人員的吸引力、導(dǎo)游人員良好形象的塑造，小組內(nèi)討論，抽查兩個小組進行說明如何塑造導(dǎo)游人員的社會角色，教師進行總結(jié)。

一、導(dǎo)游人員的吸引力

（一）旅游者心目中的導(dǎo)游人員

旅游者眼中導(dǎo)游員不僅是個服務(wù)員，更應(yīng)該是個國家（地區(qū)）形象代表、游人之師和游客之友。

1、國家（地區(qū)）形象的代表

一個導(dǎo)游首先是中國人，是中國人的代表，是中國人的友好使者；在外地旅游者眼中，一地的導(dǎo)游人員代表著當?shù)氐男蜗蟆?/p>

2、游人之師

導(dǎo)游應(yīng)該是一位通曉旅游目的地各方面情況，能解答各種問題的老師。

3、游客之友

旅游者會把導(dǎo)游當成可以信賴、能與之交流感情、共同審美賞景的伙伴。

（二）導(dǎo)游人員的個人魅力

1、博古通今的萬事通

導(dǎo)游要成為一個雜家。討論：僅僅是雜家是否能適應(yīng)旅游發(fā)展？以南方某植物園聘請當?shù)卮髮W(xué)博士生做兼職導(dǎo)游為例

2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師

導(dǎo)游要注意語言修煉，一句話能讓人笑，也能讓人跳。

3、真誠友善的微笑大使——見案例分析

4、多才多藝的主持人

5、果斷干練的指揮員

二、導(dǎo)游人員良好形象的塑造

任務(wù)三 討論：結(jié)合上學(xué)期服務(wù)禮儀談?wù)剬?dǎo)游員如何進行形象定位

（一）導(dǎo)游人員的形象定位

1、重視第一印象

第一印象常常構(gòu)成人們的心里定式，不知不覺的成為判斷個人的依據(jù)。結(jié)合服務(wù)禮儀中的儀容、儀表、語言等說明導(dǎo)游人員應(yīng)如何塑造第一印象。

2、保持職業(yè)化的形象

導(dǎo)游人員在旅游者面前必須從始至終保持良好的形象。導(dǎo)游員要明確自己的職業(yè)定位，旅游者是我們的服務(wù)對象，而非一般意義上的朋友，所以對旅游者不可太隨便、太親熱，與游客保持適當距離。

（二）導(dǎo)游人員風(fēng)格定位

分析：某旅游者在旅游車上對你出言不遜，并且被其他游客聽到，請問你應(yīng)如何處理？

1、保持理智的情緒

當導(dǎo)游活動中出現(xiàn)意外情況或旅游者抱怨甚至是當面對旅游者的不禮貌行為時，導(dǎo)游人員絕不能失去理智，要頭腦清醒，保持耐心與理解，要平靜、沉著的解決問題。

2、保持輕松的風(fēng)格

導(dǎo)游人員導(dǎo)游過程中不要過于嚴肅，輕松實際上是外松內(nèi)緊，是以辦事認真為基礎(chǔ)的。

3、保持熱情的態(tài)度

導(dǎo)游人員要保持一種熱情的服務(wù)態(tài)度，樂意為旅游者服務(wù)的導(dǎo)游員使旅游者感覺容易接近，使旅游者得到一種心理滿足。

4、保持在團隊中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)

導(dǎo)游員要讓旅游者相信你有能力，負責(zé)人。

【課時小結(jié)】

本次課主要講授了導(dǎo)游人員概論相關(guān)知識，其中包括導(dǎo)游人員概念及分類、導(dǎo)游工作集體與導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)、導(dǎo)游人員的社會角色等內(nèi)容。通過這次可是同學(xué)們理解導(dǎo)游人員的定義，初步具備處理領(lǐng)隊、全陪、領(lǐng)隊之間關(guān)系的能力，懂得如何塑造導(dǎo)游人員的社會角色?！緩?fù)習(xí)思考題】

1、導(dǎo)游人員的概念及分類？

2、導(dǎo)游人員的職責(zé)？

3、導(dǎo)游人員如何塑造在游客中的第一印象？

第二篇：對導(dǎo)游行業(yè)及其人員的認識

對導(dǎo)游行業(yè)及其人員的認識

隨著人類物質(zhì)文明的逐漸提升，我們對精神文明的追求也在不斷提高，旅游行業(yè)作為精神文明不可或缺的象征之一，其地位也不斷提高。

旅游業(yè)是個涉及面廣、關(guān)聯(lián)性大、帶動性強的綜合性產(chǎn)業(yè)群，包括食、住、行、游、購、娛等旅游六要素，以及由六要素外延拓展形成的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，如農(nóng)業(yè)旅游、工業(yè)旅游、商務(wù)會展旅游、文娛體育旅游等。在旅游經(jīng)濟發(fā)達的國家或地區(qū)，旅游業(yè)往往成為第三產(chǎn)業(yè)乃至整個國民經(jīng)濟中具有先導(dǎo)性和帶動性的產(chǎn)業(yè)?？梢?，旅游業(yè)不僅僅是一個單一行業(yè)的產(chǎn)業(yè)，而是涉及眾多行業(yè)的成長性產(chǎn)業(yè)群。我國的旅游業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社作為旅游業(yè)的龍頭，十年間得到了飛速發(fā)展，也為就業(yè)提供了廣闊的空間。導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的形象大使，十年間從業(yè)人員的數(shù)量也有大幅度增長。隨著我國人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，特別是每年增加了三個“黃金周”的假期，國內(nèi)旅游異軍突起，旅行社組織國內(nèi)旅游以更強勁的增長勢頭發(fā)展。另外，隨著我國對外開放步伐的加快，以及國家對出境游政策的調(diào)整，我國出境旅游的發(fā)展也很快，旅行社組織出境旅游也成為了一個亮點。旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位日益顯現(xiàn)，其對經(jīng)濟的拉動作用是非常明顯的。所以旅游業(yè)可謂是前景一片輝煌.而在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游職業(yè)是最具代表性的、最重要的職業(yè)之一。導(dǎo)游職業(yè)的主要魅力集中于導(dǎo)游服務(wù)之上，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)可以使游客充分地感受到旅游的樂趣，并幫助游客從中獲取足夠的知識，還可以使游客對當?shù)亓粝旅篮玫挠∠?，吸引游客的再次到訪。

作為一個導(dǎo)游有應(yīng)有的義務(wù)。一個是職業(yè)義務(wù)，另一個是道德義務(wù)。導(dǎo)游履行職業(yè)義務(wù)，也就是履行自己的職業(yè)責(zé)任，這是有經(jīng)濟利益與外力監(jiān)督做直接保證的。導(dǎo)游是否履行了職責(zé)，是否盡到了義務(wù)，一方面與能否得到某種權(quán)利或報償聯(lián)系著，另一方面與是否要受到某種制裁或處罰聯(lián)系著。導(dǎo)游的道德義務(wù)和職業(yè)義務(wù)不同，道德義務(wù)一方面表現(xiàn)為導(dǎo)游的使命、責(zé)任和任務(wù)，另一方面又是導(dǎo)游人員在實現(xiàn)使命、責(zé)任和任務(wù)的基礎(chǔ)上形成的信念和意志。導(dǎo)游履行了道德義務(wù)，也會得到來自客人的贊揚或酬謝，得到社會輿論的贊揚，得到企業(yè)和社會給予的權(quán)利，但是，導(dǎo)游履行道德義務(wù)不同于履行職業(yè)義務(wù)的地方，在于它并不以謀求某種利益或回避某種處罰為先決條件。由此可見，導(dǎo)游的道德義務(wù)高于導(dǎo)游的職業(yè)義務(wù)，因為道德義務(wù)是自覺地履行職業(yè)義務(wù)。這樣經(jīng)歷一個自下而上和自上而下的反復(fù)過程：導(dǎo)游人員把職業(yè)責(zé)任和義務(wù)上升為道德義務(wù)的過程，應(yīng)該同時是把道德義務(wù)滲透于職業(yè)習(xí)慣的過程。這樣，導(dǎo)游人員在自覺履行職業(yè)責(zé)任的時候，就會感到自然而然，并沒有刻意地拔高自己，也不會有力不從心的感覺，接待服務(wù)表現(xiàn)出來的是自我的本色，沒有虛假或勉強的味道

導(dǎo)游的職業(yè)規(guī)范要求導(dǎo)游要做一個老實能干的能人。老實，就是敬業(yè)、就是誠實守信，就是肯自覺為客人服務(wù)，肯為客人辦事。能干，就是業(yè)務(wù)水平高，工作能力強，就是能為客人、為企業(yè)解決實際問題，而且能夠辦得成事。老實和能干，是彼此貫通，你中有我，我中有你，誰也離不開誰的。導(dǎo)游人員要認真準備為游客解決那些也許一輩子也碰不上幾回的問題：比如游客不小心丟失了護照和飛機票，比如獨在異鄉(xiāng)生重病，身邊沒有故鄉(xiāng)人。這是因為，作為個體的游客只遇到一次的問題，發(fā)生在群體的游客中間可能就是帶有一定經(jīng)常性的問題。

同時導(dǎo)游也是一個高壓職業(yè)。導(dǎo)游職業(yè)群中流傳著這樣一個順口溜：起得比周扒皮都早，睡得比雞都晚，干得比驢都累吃得比豬都差，裝得比孫子都好，掙得比民工都少，看著比誰都好，五年后下崗誰都跑不了。首先是來自自然環(huán)境的危險壓力。風(fēng)景絕好之地，一般都是比較危險的地方，導(dǎo)游人員親自帶領(lǐng)游客前往越“自然”的景點，去的次數(shù)越多，其危險性也就越高。例如九寨溝幾乎每年都有許多導(dǎo)游人員犧牲。其次是來自交通工具的風(fēng)險壓力。由于導(dǎo)游人員在車上的工作時間比較長，也就導(dǎo)致其發(fā)生車禍的概率遠高于常人；并且導(dǎo)游人員通常是坐在副駕駛的位置上，但多數(shù)旅游車的副駕駛沒有安全帶，發(fā)生車禍的時候，導(dǎo)游人員的風(fēng)險系數(shù)高于客人也高于司機；盡管導(dǎo)游人員乘車的風(fēng)險很高，但一旦出現(xiàn)車禍，他們的安全利益卻無法得到保障：一是沒有保險公司開發(fā)適合導(dǎo)員購買的險種，二是旅行社也沒有給導(dǎo)游人員買保險的習(xí)慣。

導(dǎo)游工作是一項人際交往頻率很高、以控制自我情緒為特征、需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè)，導(dǎo)游人員是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。研究表明：強迫或偽裝的表情會對職業(yè)倦怠有直接影響作用。在導(dǎo)游服務(wù)中，長期的“裝得比孫子都好”、強作歡顏面對客人必然導(dǎo)致其職業(yè)倦??；其次，在黃金周旅游點人滿為患或是無法住進飯店的時候，導(dǎo)游人員一方面要做好游客的解釋工作，還要代表游客同旅游景點、飯店進行交涉、協(xié)調(diào)好同其它旅游工作人員的關(guān)系，面臨著雙重的人際關(guān)系壓力導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠是指導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中因長期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖而產(chǎn)生挫折感，并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào)現(xiàn)象。

導(dǎo)游行業(yè)面臨的困境：導(dǎo)游工作專業(yè)性強，要有專業(yè)知識的人才可勝任。不僅工作量大難度高，而且工資低不穩(wěn)定，還要看客人的臉色行事。旅游團出了事責(zé)任會大部分的給導(dǎo)游。導(dǎo)游人員就是要經(jīng)常性地帶隊出團，個人私人時間較少，大多數(shù)都要和游客打交道。導(dǎo)游在帶隊的過程中還有考慮到游客人身財產(chǎn)安全問題，因此責(zé)任重大。而且由于工作繁忙以及經(jīng)常出差、流動性強，因此導(dǎo)游人員容易缺乏家庭和朋友的支持。特殊的工作性質(zhì)一方面導(dǎo)致不少年輕的導(dǎo)游人員不敢談戀愛，成家了的導(dǎo)游人員的感情生活也容易受到威脅，另一方面導(dǎo)致朋友同他們逐漸疏遠、家人看著他們早出晚歸，甚至是早出晚也歸不了的辛苦狀況后會勸說其辭職或換工作。

但是我覺得導(dǎo)游人員的自我心理調(diào)適也非常的重要，在不斷的接觸不同的游客過程中，難免會 遇 到各種各樣的突發(fā)事件及各種各樣的人物，產(chǎn)生摩擦，遇到問題的時候，我認為導(dǎo)游人員要以積極的心態(tài)去面對，不能因為自己的心情而影響到工作的質(zhì)量，所以，這也需要要以寬容的，良好積極的心理面對遇到的問題，就像一位老師講的一樣，這個世界本來就沒有所謂的公平。所以，也無須為了去尋找所謂公平，而影響到心情和工作。當然，這對一名新導(dǎo)游來講，是需要時間去磨練的。

綜上所述，導(dǎo)游簡直就是一個全才。要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，并非輕而易舉，因為合格的含義包含著太多的因素，導(dǎo)游工作不是一份簡單的工作，但是我相信只要努力就可以把這份工作做到從難做到易，作為一個稱職的導(dǎo)游人員，應(yīng)該充分地完成旅游團交給的任務(wù)以外，還能得到游客的好評。也就是說，導(dǎo)游人員不但要有認真地工作態(tài)度，而且要懂得全心全意為游客著想。因為導(dǎo)游的付出都與游客有關(guān)，而且導(dǎo)游的工作直接和游客相聯(lián)系，游客開不開心，直接影響著導(dǎo)游的工作的順利進展。在旅游者的眼中，導(dǎo)游人員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個導(dǎo)游人員要永遠保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進步和發(fā)展的需求。要保持謙虛謹慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛痹诮窈蟮墓ぷ髋c生活中，多用心，多努力，每天進步一點點。做好身邊的每一件事情，每一個細節(jié)，不斷走向生命圓滿的未來。旅游業(yè)、導(dǎo)游行業(yè)都有著巨大的發(fā)展空間。因此，我們要更加努力加強個人修養(yǎng)，提升個人能力，正確認識各個行業(yè)都有其自身的優(yōu)缺點，真正做到“干一行愛一行”，用自己的努力去為中國的導(dǎo)游事業(yè)貢獻出自己的一份力量！

第三篇：導(dǎo)游人員管理辦法

導(dǎo)游人員管理辦法 12月27日，國家旅游局局長何光暐簽發(fā)了國家旅游局令第15號，發(fā)布《導(dǎo)游人員管理實施辦法》這是國家旅游局為適應(yīng)我國入世、開展旅游市場整頓而采取的重要措施。《導(dǎo)游人員管理實施辦法》共分六章，分別為總則、導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證、導(dǎo)游人員的計分管理、導(dǎo)游人員的等級考核、導(dǎo)游人員的年審管理和附則?！秾嵤┺k法》規(guī)定，旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行分級管理、資格考試制度和等級考核制度、計分管理制度和審核制度。國家對導(dǎo)游人員實行計分管理（10

分制），一次扣分達到10分，不予通過年審?！秾嵤┺k法》明確規(guī)定了導(dǎo)游人員必須遵循的行為準則和違規(guī)行為的扣分標準?！秾嵤┺k法》還規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須接受培訓(xùn)，每年累計培訓(xùn)時間不得少于56小時。

第一章總則

第一條為了加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)，維護旅游市場秩序和旅游者的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》和《旅行社管理條例》，制定本辦法。第二條旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行分級管理。

第三條旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行資格考試制度和等級考核制度。

第四條旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行計分管理制度和審核制度。

第二章導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證

第五條國家實行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。經(jīng)考試合格者，方可取得導(dǎo)游資格證。

第六條國務(wù)院旅游行政管理部門負責(zé)制定全國導(dǎo)游人員資格考試 的政策、標準和對各地考試工作的監(jiān)督管理。

省級旅游行政管理部門負責(zé)組織、實施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員資格考試工作。

直轄市、計劃單列市、副省級城市負責(zé)本地區(qū)導(dǎo)游人員的考試工作。

第七條堅持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則，不得強迫考生參加培訓(xùn)。

第八條經(jīng)考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束

之日起30個工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。

獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。

第九條獲得導(dǎo)游人員資格證、并在一家旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機構(gòu)注冊的，持勞動合同或?qū)в喂芾矸?wù)機構(gòu)登記證明材料向所在地旅游行政管理部門申請辦理導(dǎo)游證。

所在地旅游行政管理部門是指直轄市、計劃單列市、副省級旅游行政管理部門以及有相應(yīng)的導(dǎo)游規(guī)模、有相應(yīng)的導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)、有穩(wěn)定 的執(zhí)法隊伍的地市級以上旅游行政管理部門。

第十條取得《導(dǎo)游人員資格證》的人員申請辦理導(dǎo)游證，須參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游行政管理部門舉 辦的崗前培訓(xùn)考核。

第十一條《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。

任何單位不得另行頒發(fā)其他形式的導(dǎo)游證。

第三章導(dǎo)游人員的計分管理

第十二條國家對導(dǎo)游人員實行計分管理。

國務(wù)院旅游行政管理部門負責(zé)制定全國導(dǎo)游人員計分管理政策并組織實施、監(jiān)督檢查。

省級旅游行政管理部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員計分管理的組織實施和監(jiān)督檢查。

所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負責(zé)導(dǎo)游人員計分管理的具體執(zhí)行。

第十三條導(dǎo)游人員計分辦法實行10分制。

第十四條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；

（二）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；

（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；

（四）欺騙、脅迫旅游者消費的；

（五）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；

（六）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

第十五條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

（二）擅自增加或者減少旅游項目的；

（三）擅自終止導(dǎo)游活動的；

（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；

（五）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

第十六條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；

（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；

（四）講解質(zhì)量差或不講解的；

（五）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；

（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

第十七條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自帶人隨團游覽的；

（二）無故不隨團活動的；

（三）在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。

第十八條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除2分：

（一）未按規(guī)定時間到崗的；

（二）10人以上團隊未打接待社社旗的；

（三）未攜帶正規(guī)接待計劃；

（四）接站未出示旅行社標識的；

（五）儀表、著裝不整潔的；

（六）講解中吸煙、吃東西的。

第十九條導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法

單位暫時保留其導(dǎo)游證，并出 具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

第二十條對導(dǎo)游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應(yīng)分值外，依法應(yīng)予處罰的，依據(jù)有關(guān)法律給予處罰。

導(dǎo)游人員通過年審后,年審單位應(yīng)核消其遺留分值,重新輸入初始分值。

第二十一條旅游行政執(zhí)法人員玩忽職守、不按照規(guī)定隨意進行扣分

或處罰的，由上級旅游行政管理部門提出批評和通報，本級旅游行政管理部門給予行政處分。

第四章導(dǎo)游人員的年審管理

第二十二條國家對導(dǎo)游人員實行審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。

國務(wù)院旅游行政管理部門負責(zé)制定全國導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實施并監(jiān)督檢查。

省級旅游行政管理部門負責(zé)組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。

所在地旅游行政管理部門具體負責(zé)組織實施對導(dǎo)游人員的年審工作。

第二十三條年審以考評為主，考評的內(nèi)容應(yīng)包括：當年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等?？荚u等級為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。

第二十四條一次扣分達到10分，不予通過年審。

累計扣分達到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報。

一次被扣6分的，警告批評。暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。

第二十五條導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。培訓(xùn)時間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排。每年累計培訓(xùn)時間不得少于56小時。

第二十六條旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機構(gòu)應(yīng)為注冊的導(dǎo)游人員建立檔案，對導(dǎo)游人員進行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對導(dǎo)游人員工作情況的檢

查、考核和獎懲的內(nèi)部管理機制，接受并處理對導(dǎo)游人員的投訴，負責(zé)對導(dǎo)游人員年審的初評。第五章導(dǎo)游人員的等級考核 第二十七條國家對導(dǎo)游人員實行等級考核制度。導(dǎo)游人員分為初級、中級、高級、特級四個等級。第二十八條初級導(dǎo)游和中級導(dǎo)游考核由省級旅游行政管理部門或其委托的地市級旅游行政管理部門組織評定；高級導(dǎo)游和特級導(dǎo)游由國務(wù)院旅游行政管理部門組織評定。第二十九條由省部級以上單位組織導(dǎo)游評比或競賽獲得最佳稱號的導(dǎo)

游人員，報國務(wù)院旅游行政管理部門批準后，可晉升一級導(dǎo)游等級。導(dǎo)游等級評定標準和辦法由國務(wù)院旅游行政管理部門另行制定。

第六章附則

第三十條本辦法自2002年1月1日起施行。

第三十一條 本辦法由國家旅游局負責(zé)解釋。

第四篇：2012導(dǎo)游人員年審

2012導(dǎo)游人員年審、崗前培訓(xùn)考核試題

文章來源：導(dǎo)游管理處 發(fā)表時間：2013-01-12 00:32:27 【關(guān)閉窗口】

姓名： 所屬單位：（專、兼職）

一、多選題：請將正確答案填入題后（）

1、在旅游安全工作中應(yīng)該貫徹（）的原則。

A．安全第一； B．預(yù)防為主； C．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級管理； D．以基層為主；

2、導(dǎo)游員張某進行導(dǎo)游活動時，與景點定點商店串通起來，欺騙旅游者消費，使該團旅游者購買大量假玉石，造成惡劣影響。對此行為，旅游行政管理部門可以依據(jù)，《導(dǎo)游人員管理條例》處罰（）。

A．張某 B．張某所在的旅行社 C．張某所在旅行社的經(jīng)理 D．定點商店

3、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有（）等行為的，不僅要處罰導(dǎo)游人員，還要對委派該導(dǎo)游員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

A．擅自變更接待計劃 B．損害民族尊嚴 C．向旅游者索要小費 D．欺騙、脅迫旅游者消費

4、旅游職業(yè)道德具有（）的特點。

A．時代的進步性 B．崇高的目的性 C．鮮明的階級性 D．高度的自覺性廣泛的實踐性

5、導(dǎo)游人員的身心健康包括（）

A.頭腦冷靜 B.心理平衡 C.身體健康 D.思想健康

6、在餐飲服務(wù)中，要求地陪在用餐時做到（）

A.引導(dǎo)旅游者進餐廳 B.介紹餐廳設(shè)施、飯菜特點等 C.向領(lǐng)隊告知地陪、全陪的用餐地點D.巡視旅游團用餐情況

7、全陪、地陪、領(lǐng)隊在工作中應(yīng)該建立的工作關(guān)系有（）A理性關(guān)系 B監(jiān)督關(guān)系 C友情關(guān)系 D人情關(guān)系

8、為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯樓層的（），并向旅游者介紹 A太平門 B安全出口 C報警電話 D安全樓梯

9、導(dǎo)游人員為了樹立良好的形象，應(yīng)（）

A注意樹立良好的第一印象 B不說空話、大話，多干實事 C傳遞正確的審美信息D多同游客進行溝通

10、一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）

A、勸告其撤回要求并請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)解、妥善處理B、勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務(wù)費C、勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務(wù)費D、直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐

11、錦州市將于2013年5月（）日至10月31日舉辦世界園林博覽會” A、10日 B、1日 C、15日

12、錦州世園會會址位于錦州（）新區(qū)核心區(qū)域。園區(qū)總規(guī)劃面積約7平方公里，其中陸地面積3.3平方公里，水域面積3.7平方公里，是（）最大的博覽園區(qū)之一。A、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū) B、龍棲灣新區(qū) C、亞洲 D、世界 13、2013錦州世界園林博覽會的主題（）

A、城市與海 和諧未來 B、錦繡之州 海洋世園 C、藍色暢想 綠色生活

二、世園專題簡答：

1、錦州舉辦世園會的意義 答：

2、世園會推薦綠色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世園會的主要特點？ 答：

4、園區(qū)“一心一環(huán)、兩軸六區(qū)”名稱？ 答：

5、園區(qū)“三館一塔”名稱？ 答：

第五篇：第二章 導(dǎo)游人員

第二章 導(dǎo)游人員 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念

一、導(dǎo)游人員的概念和分類

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員：

這個概念具有三層含義：

(一)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證。

(二)從事導(dǎo)游活動的前提：經(jīng)旅行社委派。

(三)導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。

二、導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證(一)導(dǎo)游人員資格考試

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：

凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書：

1．導(dǎo)游人員資格考試的條件

(1)國籍規(guī)定：參加導(dǎo)游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。

(2)學(xué)歷條件：報考者應(yīng)具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷。

(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識和語言表達能力。

2．考、培分開原則

導(dǎo)游人員資格考試堅持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則。(二)導(dǎo)游人員資格證

1．導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。

2．獲得《導(dǎo)游人員資格證》三年未從事導(dǎo)游活動的，資格證自動失效。(三)導(dǎo)游證

取得《導(dǎo)游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門申請辦理導(dǎo)游證。

1．申請導(dǎo)游證的前提條件

(1)取得《導(dǎo)游人員資格證》并參加崗前培訓(xùn)、考核；(2)與旅行社簽訂勞動合同；

(3)或在導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)注冊；(4)品行端正。

2．申請領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料(1)《導(dǎo)游人員資格證》及其復(fù)印件；

(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復(fù)印件；(3)本人身份證及其復(fù)印件；

(4)按規(guī)定填寫的《申請導(dǎo)游證登記表》： 3．不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況

有下列情況之一者，不予頒發(fā)導(dǎo)游證：

(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的；(2)患有傳染性疾病的；(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；(4)被吊銷導(dǎo)游證的。4．其他相關(guān)規(guī)定(1)發(fā)證期限

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面報告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當書面通知申請人。(2)使用范圍

導(dǎo)游證和《導(dǎo)游人員資格證》由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。(3)導(dǎo)游證的遺失、補發(fā)

發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補辦手續(xù)。

①導(dǎo)游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導(dǎo)游人員資格證》或《導(dǎo)游人員等級證書》的原件及復(fù)印件到發(fā)證機關(guān)辦理遺失補發(fā)手續(xù)。

③失主持《申請導(dǎo)游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發(fā)證機關(guān)補辦導(dǎo)游證。

④在申請補發(fā)導(dǎo)游證期間，申請人不得從事導(dǎo)游活動。

(4)導(dǎo)游證損壞，導(dǎo)游人員按規(guī)定向原發(fā)證機關(guān)申請換發(fā)新證。

三、導(dǎo)游人員的類別

由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，服務(wù)對象和使用語言各異，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同，即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導(dǎo)游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認的標準對導(dǎo)游人員進行分類。本書是從中國的實際情況出發(fā)，分別從不同角度對我國的導(dǎo)游人員進行分類。(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

按導(dǎo)游人員從事的業(yè)務(wù)范圍可以將其分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員。

1．海外領(lǐng)隊，是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。

“海外領(lǐng)隊”是中國特有的名稱，在其他國家和地區(qū)，這類導(dǎo)游人員被稱為領(lǐng)隊或國際導(dǎo)游人員。

2．全程陪同導(dǎo)游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團(者)或海外旅行社的預(yù)訂，制定和下達接待計劃。并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

這里的領(lǐng)隊是指受海外旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團到中國進行旅游活動的工作人員。

3．地方陪同導(dǎo)游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員、負責(zé)組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。總之，從業(yè)務(wù)范圍看，領(lǐng)隊和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊帶領(lǐng)中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團或國內(nèi)旅游團(者)在我國境內(nèi)旅游，一般不跨越國界；地陪的工作范圍在其服務(wù)的地區(qū)。

從業(yè)務(wù)內(nèi)容看，領(lǐng)隊、全陪的工作基本相同，主要是進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務(wù)；地陪既承擔當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又要進行導(dǎo)游講解或翻譯工作。(二)按使用的語言劃分

按導(dǎo)游人員使用的語言可以將其分為外語導(dǎo)游人員和中文導(dǎo)游人員。

1．外語導(dǎo)游人員，是指運用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，他們的服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

2．中文導(dǎo)游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要眼務(wù)對象是進行國內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。

(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分

按導(dǎo)游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。

1．專職導(dǎo)游人員，是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。這類導(dǎo)游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當前我國導(dǎo)游隊伍的主體：

2．兼職導(dǎo)游人員，亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。

(四)按技術(shù)等級劃分

按導(dǎo)游人員的技術(shù)等級，可以將其分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。

1．初級導(dǎo)游人員

獲《導(dǎo)游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。

2．中級導(dǎo)游人員

獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是導(dǎo)游隊伍的業(yè)務(wù)骨干。

3．高級導(dǎo)游人員

取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

4．特級導(dǎo)游人員

獲高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評審、考核和考試，合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

根據(jù)當前我國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和導(dǎo)游服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括為下述五點：

(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

(二)負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。

二、全陪和地陪的職責(zé)

(一)全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

全陪是組團旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(者)的旅游活動負有全責(zé)，在全程旅游活動中起著主導(dǎo)作用：全陪的職責(zé)主要有：

1．實施旅游接待計劃

按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務(wù)質(zhì)量。

2．組織協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

3．聯(lián)絡(luò)工作

負責(zé)旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。

4．維護安全、處理問題

在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理好突發(fā)事件。5．宣傳、調(diào)研

宣傳中國(地方)，解答游客的問詢；了解外國(外地)和要求，轉(zhuǎn)達游客的意見、建議。

(二)地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。地陪的主要職責(zé)有：

1．安排落實旅游活動

根據(jù)旅游接待計劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(者)在當?shù)氐穆糜位顒印?．做好接待工作

認真落實旅游團(者)在當?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、購、娛等各項服?wù)；在全陪、領(lǐng)隊的配合下，做好當?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3．導(dǎo)游講解

做好旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。

4．維護安全

維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作： 5．處理問題

妥善處理當?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、樹立新的服務(wù)觀念

20世紀60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領(lǐng)導(dǎo)人對翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務(wù)過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自己是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當需求。

(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費價值，幫助游客最大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。

二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)

導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個方面。

(一)思想素質(zhì) 1．愛國主義意識

愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。

2．很強的服務(wù)意識

導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。

(二)道德素質(zhì)

衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1．健康的政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2．良好的品德素質(zhì)

導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來：

導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導(dǎo)游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄白菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難，爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導(dǎo)游人員。

(三)知識素質(zhì) 隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導(dǎo)游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會的幾方面知識。1．語言知識 語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。

外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力，提高母語的水平。

導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強的口語表達能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2．史地文化知識

史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。

導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3．政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導(dǎo)游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。

導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。

4．心理學(xué)和美學(xué)知識

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會運用心理學(xué)知識了解旅游者，有的放失地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導(dǎo)游人員也要運用心理學(xué)知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運用心理學(xué)知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。

旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運用美學(xué)知識指導(dǎo)目己的衣著打扮和言行舉止，因為導(dǎo)游人員本身就是游客的審美對象。

此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識、熟悉交通知識、海關(guān)知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。

(四)技能素質(zhì)

通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參次不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少游客的心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意? 為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時的方式、方法。

語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面： 1．獨立工作能力

導(dǎo)游服務(wù)工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨擋一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。

2．組織協(xié)調(diào)能力 導(dǎo)游人員接團后，要根據(jù)旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領(lǐng)全團游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導(dǎo)游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。

3．善于和各種人打交道的能力

導(dǎo)游人員的工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的心理素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運用，具有靈活多變、理解能力強和能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。

導(dǎo)游人員具有相當?shù)墓P(guān)能力，在待人接物時會更自然、得體；發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了人際關(guān)系比較復(fù)雜，就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4．導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游人員要學(xué)會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5．特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問題和事故時應(yīng)有的素質(zhì)。

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍；導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動成功的重要保證。

1．敏銳的觀察能力和感知能力 導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。

有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動才有可能成功。

在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。

2．冷靜的思維能力和準確的判斷能力

導(dǎo)游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。

事實證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。

3．較強的自控能力

導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質(zhì)

導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時刻明白自己的角色是服務(wù)員，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)：一上團，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。

(2)不卑不亢

導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團領(lǐng)隊及其他人員交往時應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動時，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導(dǎo)游眼務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功：可以這么說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。

(六)身體素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能忍受長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作環(huán)境。

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

一、導(dǎo)游人員的權(quán)利

(一)導(dǎo)游人員的人身權(quán)

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴應(yīng)當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！?/p>

(二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán) 《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計劃，但是應(yīng)當立即報告其旅行社?！?/p>

導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權(quán)利：

1．必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后； 2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時； 3．必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意； 4．必須立即報告其旅行社。

此外，導(dǎo)游人員享有進行導(dǎo)游活動不受地域限制的權(quán)利。(三)參加培訓(xùn)的權(quán)利和獲得晉升的權(quán)利(四)申請復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán) 1．申請復(fù)議權(quán)

導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下述行為不服時，依法享有申請復(fù)議權(quán)：(1)對罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；(2)認為符合法定條件申請頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；

(3)認為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；(4)認為旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的；(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請復(fù)議的其他行政行為。2．行政訴訟權(quán)

導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利：

(1)對罰款、吊銷導(dǎo)游證等具體行政行為不服時；

(2)合法申請《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，但旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)時；

(3)旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)時；

(4)旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)時。

二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》中有關(guān)條款的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)承擔下述九項義務(wù)：

(一)導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能；(二)導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派；(三)導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證；

(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行；

(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；

(六)必須嚴格按已確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導(dǎo)游活動(構(gòu)成中止導(dǎo)游活動的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)；

(七)在旅行、游覽過程中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況時，要向游客真實說明和明確警示并采取有效措施保護游客安全；

(八)不得向游客兜售物品或購買游客的物品，不得向游客索取小費；(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

三、導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任

導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，由旅游行政管理部門按違規(guī)的程度予以處罰。

(一)違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰 1．無證進行導(dǎo)游活動

無導(dǎo)游證進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，按情節(jié)輕重處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得。

2．私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

3．未佩戴導(dǎo)游證

導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證，責(zé)令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權(quán)益的處罰

1．強行向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或向旅游者索要小費及其他財物的，或毆打、謾罵，或以其他方式侮辱旅游者的，或其他損害旅游者合法權(quán)益的行為的，責(zé)令改正，并處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，沒收其違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令其停業(yè)整頓。

2．欺騙、誤導(dǎo)、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、誤導(dǎo)、脅迫旅游者消費的導(dǎo)游人員，責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。

3．對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項目的，或擅自中止導(dǎo)游活動的，或降低服務(wù)標準的，或擅自加收費用的，責(zé)令改正，提出警告；有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

4．導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅游行政管理部門可以吊銷其導(dǎo)游證。

(三)損害國家利益和民族尊嚴的處罰 導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行，責(zé)令其改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社，給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽，加上導(dǎo)游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點，旅游行政管理部門和旅行社必須加強對導(dǎo)游人員的管理。

各地對導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導(dǎo)游人員進行管理。

一、加強培訓(xùn)和考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題口號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游?！?/p>

旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質(zhì)量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達的關(guān)鍵所在，所以嚴格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。

二、實行合同管理，強化導(dǎo)游人員的責(zé)任感

勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。

旅行社對導(dǎo)游人員實行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對導(dǎo)游人員承擔的義務(wù)進行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進導(dǎo)游人員增強責(zé)任感，真心誠意地為游客服務(wù)。

三、強化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機制

旅游行政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，有利于加強對導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。

對導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進行：(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查

國家旅游行政主管部門制定有“海外旅游者意見表”和由導(dǎo)游人員填寫的陪同日志，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽取對導(dǎo)游人員的評價并不定期地派員到現(xiàn)場檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)：

(二)IC卡和年審管理

IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年10月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強對導(dǎo)游人員的管理。

《導(dǎo)游人員管理實施辦法》明確規(guī)定：國家對導(dǎo)游人員實行計分管理，導(dǎo)游人員計分辦法實行10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息就存儲在IC卡內(nèi)：

1．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標準：(1)下列違規(guī)行為，扣10分

有損害國家利益和民族尊嚴的；誘導(dǎo)和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打和謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

(2)下列違規(guī)行為，扣8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自中止導(dǎo)游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

(3)下列違規(guī)行為，扣6分

向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(者)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

(4)下列違規(guī)行為，扣4分

私自帶人隨團活動的；無故不隨團活動的；在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。

(5)下列違規(guī)行為，扣2分 未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的；接站未出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。

導(dǎo)游人員的10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

2．年審

北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。

一次扣分達10分者，不予通過年審；累計扣分達10分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報；一次被扣6分的，警告批評。

四、落實導(dǎo)游人員等級評定制度

根據(jù)國家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級考核標準，認真做好導(dǎo)游人員的等級評定與晉升，激勵導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。