第一篇：12秋旅《業(yè)務(wù)》試卷第三章《導(dǎo)游服務(wù)》10月29日

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第三章《導(dǎo)游服務(wù)》

用卷：12秋導(dǎo)游出卷：周星宇

題型：填空題（100空，每空1分，合計(jì)100分）

姓名__________得分__________優(yōu)秀率__________及格率__________

1.____________________是世界上規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)。旅游活動(dòng)是世界上規(guī)模最大的社會(huì)活動(dòng)、民間外交活動(dòng)。

2.旅游產(chǎn)品是指：旅游經(jīng)營(yíng)者憑借著__________的、__________的勞動(dòng)產(chǎn)品，向消費(fèi)者提供的用以滿足其在旅游活動(dòng)中綜合需要的全部__________和__________的總和。

3.旅游產(chǎn)品分為__________旅游產(chǎn)品和__________旅游產(chǎn)品。__________旅游產(chǎn)品是指：經(jīng)過旅游經(jīng)營(yíng)者將各企業(yè)和部門的服務(wù)產(chǎn)品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動(dòng)需求的綜合服務(wù)產(chǎn)品，通常稱為____________________。__________旅游產(chǎn)品是指：構(gòu)成整體旅游產(chǎn)品的各項(xiàng)旅游服務(wù)產(chǎn)品，如導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)產(chǎn)品、交通運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品、游覽點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品等。

4.導(dǎo)游服務(wù)是指：導(dǎo)游人員代表委派Ta的旅行社，負(fù)責(zé)接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向旅游者提供的____________________服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社提供的諸多服務(wù)中最__________、最__________的服務(wù)，是旅行社業(yè)務(wù)工作的重點(diǎn)。

5.在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游處于__________地位，起著__________的作用。其重要性表現(xiàn)在：（之于旅行社）導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最重要的服務(wù)；（之于旅游者）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)__________高低最__________的標(biāo)志；（之于相關(guān)方）導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業(yè)）導(dǎo)游的工作質(zhì)量影響東道國(guó)旅游產(chǎn)品的銷售。

6.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：__________性、__________性、__________性、__________性、__________性、__________性。其中__________性為個(gè)性，其他為共性。

7.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1）__________性強(qiáng)。導(dǎo)游帶團(tuán)外出要獨(dú)當(dāng)一面，獨(dú)立的宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，獨(dú)立的組織旅游活動(dòng)，獨(dú)立的處理問題，導(dǎo)游講解也具有相對(duì)的獨(dú)立性。2）__________高度結(jié)合。導(dǎo)游在進(jìn)行景觀講解、解答問題時(shí)，都需要運(yùn)用知識(shí)和智慧，是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。3）跨__________性。各國(guó)、各地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)慣不同，旅游者的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，決定了導(dǎo)游服務(wù)的跨文化性。導(dǎo)游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應(yīng)盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）____________________。表現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，旅游者需求多樣，人際關(guān)系復(fù)雜（接觸人多），要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染（導(dǎo)游要有較高的政治思想水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

8.導(dǎo)游服務(wù)工作分為：____________________導(dǎo)游（亦稱物化導(dǎo)游）、____________________導(dǎo)游（亦稱講解導(dǎo)游）。

9.____________________導(dǎo)游方式將一直處于主要地位，永遠(yuǎn)不會(huì)被取代。因?yàn)椋?）在影響旅游者印象和旅游活動(dòng)質(zhì)量的諸多因素中，__________的因素是第一位的（重要性）；2）導(dǎo)游講解貴在__________，妙在__________（可能性）：3）導(dǎo)游與旅游者之間正常的__________關(guān)系是保證旅游服務(wù)質(zhì)量的重要因素，增進(jìn)相互了解和友誼、維護(hù)和促進(jìn)世界和平是發(fā)展旅游業(yè)的重要目的之一（必要性）。

10.導(dǎo)游服務(wù)工作的范圍包括：____________________服務(wù)和____________________服務(wù)。其中導(dǎo)游講解服務(wù)包括：沿途講解服務(wù)；參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解；座談、訪問的口譯服務(wù)、某些參觀景點(diǎn)的口譯服務(wù)。旅行生活服務(wù)包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務(wù)；上下站聯(lián)絡(luò)。

11.導(dǎo)游服務(wù)的原則有：__________至上；__________第一；維護(hù)____________________；____________________相結(jié)合。

12.規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，目前已經(jīng)發(fā)布了__________個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。一是__________年__________月發(fā)布，__________年__________月__________日實(shí)施的《______________________________》這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；一是__________年__________月__________日發(fā)布，__________年__________月__________日實(shí)施的《______________________________》這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

13.旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)集體，由__________、__________、__________三種角色構(gòu)成，他們的主要任務(wù)是按預(yù)定行程計(jì)劃保證旅游團(tuán)隊(duì)吃住行游購(gòu)?qiáng)实雀鞣矫娣?wù)。

14.__________與__________、__________搞好關(guān)系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團(tuán)的重要方面。這是因?yàn)椋旱谝?，__________與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系實(shí)質(zhì)上是__________與__________之間執(zhí)行合同的關(guān)系。第二，__________、__________在旅游團(tuán)中是__________的代言人。

15.地陪要搞好與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系，要做好以下工作：1）__________領(lǐng)隊(duì)和全陪。尊重人是人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則之一。要尊重他們的__________，尊重他們的__________，尊重他們的__________和__________，適當(dāng)發(fā)揮他們的__________，注意給他們__________，最重要方面是____________________。2）__________領(lǐng)隊(duì)和全陪的工作。他們提出意見和建議時(shí)，要足夠重視；他們遇到麻煩時(shí)，要給予必要的支持和幫助；旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛，領(lǐng)隊(duì)、全陪與旅游者產(chǎn)生矛盾時(shí)，一般__________，但必要時(shí)可____________________。3）避免____________________?？傊?，與領(lǐng)隊(duì)、全陪搞好關(guān)系，__________地陪要力戒驕氣，消除與之爭(zhēng)高低的念頭；__________地陪要消除膽怯心理，樹立協(xié)作共事的信心。

16.雖然全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)由不同旅行社委派，代表不同利益，各有工作職責(zé)，但仍有合作共事的基礎(chǔ)：共同的____________________——旅游團(tuán)；共同的____________________——實(shí)行和落實(shí)旅游計(jì)劃；共同的____________________——組織好旅游活動(dòng)，為旅游團(tuán)提供滿意的服務(wù)；處理問題的準(zhǔn)繩——__________、__________、__________。

17.導(dǎo)游服務(wù)集體的良好關(guān)系，是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵。建立良好關(guān)系的前提是：____________________、____________________、____________________、共同為該團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

18.導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則：1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合。反對(duì)__________行為、__________主義。2）尊重各方__________和__________。各方之間關(guān)系是平等的，配合是互補(bǔ)、互利的。3）建立__________。統(tǒng)一工作關(guān)系（理性關(guān)系）和情感關(guān)系（人情關(guān)系），建立友情，同時(shí)要把握好__________和__________，尊重隱私權(quán)。4）____________________、____________________、____________________。遇事，應(yīng)大局出發(fā)，分析原因，分清責(zé)任，勇于承擔(dān)，切忌指責(zé)和推諉。

第二篇：12秋旅《業(yè)務(wù)》試卷第四章《導(dǎo)游服務(wù)程序》12月3日

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第四章《導(dǎo)游服務(wù)程序》

用卷：12秋導(dǎo)游出卷：周星宇

題型：填空題60空，每空1分；多選題10題，每空4分

姓名__________得分__________優(yōu)秀率__________及格率__________

1.出境領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序包括：____________________、____________________、辦理出境手續(xù)、辦理入境手續(xù)、落實(shí)境外旅游接待、辦理境外離境手續(xù)、辦理回國(guó)入境手續(xù)、__________、其他。

2.出境領(lǐng)隊(duì)的準(zhǔn)備工作，包括1）出行前__________準(zhǔn)備。2）出境前__________準(zhǔn)備。包括：習(xí)俗、禁忌；交通規(guī)則；電壓、安全、物價(jià)。3）__________準(zhǔn)備。包括：有關(guān)證件、機(jī)票、文件等。

3.出境前說明會(huì)上，出境領(lǐng)隊(duì)要：____________________；說明____________________；介紹____________________；提醒旅游者提前__________小時(shí)到指定地點(diǎn)集合出發(fā)。

4.2005年7月1日起，所有乘飛機(jī)進(jìn)出境的旅客須填寫《進(jìn)出境申報(bào)單》，出境申報(bào)單為__________色，入境申報(bào)單為__________色。出境需要申報(bào)的物品有：1）所帶并需要帶回來(lái)的單價(jià)超過__________元人民幣的自用物品；2）超過__________元人民幣現(xiàn)鈔、超過折合__________美元的外幣現(xiàn)鈔、金銀等貴重金屬、____________________、____________________。入境需要申報(bào)的物品有：1）境外獲取的總值超過__________元人民幣的物品；2）超過__________支香煙、__________支雪茄、__________克煙絲；3）超過__________毫升的__________度以上酒精飲料；4）分離運(yùn)輸行李。

5.出境時(shí)，過衛(wèi)生檢疫需出示黃皮書，其正式名稱是《______________________________》，它是本人__________情況的證明。

6.過出境邊檢時(shí)，出境領(lǐng)隊(duì)將《名單表》交邊檢留存__________份，另__________份加蓋邊檢章后保存，用于回國(guó)入境時(shí)交邊檢官審驗(yàn)蓋章。

7.辦理境外入境手續(xù)，通常稱作“過三關(guān)”，即____________________、____________________、____________________。

8.__________，應(yīng)自始至終參與全程活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)活動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等人的關(guān)系。

9.全陪的服務(wù)程序：____________________；地陪的服務(wù)程序：____________________

1）準(zhǔn)備2）接站3）首次導(dǎo)游4）入店5）核對(duì)商定日程6）各站服務(wù)7）離站服務(wù)8）途中服務(wù)9）抵達(dá)服務(wù)10）送站11）參觀游覽12）組織文娛活動(dòng)13）購(gòu)物服務(wù)14）餐飲服務(wù)15）后續(xù)工作。

10.全陪的服務(wù)準(zhǔn)備：____________________；地陪的服務(wù)準(zhǔn)備：____________________

1）熟悉接待計(jì)劃2）落實(shí)接待計(jì)劃3）物質(zhì)準(zhǔn)備4）知識(shí)準(zhǔn)備5）形象準(zhǔn)備6）心理準(zhǔn)備7）了解情

況8）聯(lián)系下站

16.無(wú)論全陪還是地陪，都應(yīng)在接團(tuán)前閱讀接待計(jì)劃和其他相關(guān)資料。接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地接社組織、落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游了解旅游團(tuán)基本情況、安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。通過閱讀接待計(jì)劃，全陪應(yīng)了解和掌握：____________________；地陪應(yīng)了解和掌握：____________________

1）旅游團(tuán)的情況2）旅游團(tuán)成員的情況3）旅游線路和交通工具4）各站的抵離時(shí)間5）交通票據(jù)情況6）掌握各有關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式7）與計(jì)調(diào)、外聯(lián)聯(lián)絡(luò)8）了解天氣，并提醒旅游者9）該團(tuán)的特殊要求和禁忌

17.全陪的物質(zhì)準(zhǔn)備包括：____________________；地陪的物質(zhì)準(zhǔn)備包括：____________________

1）證件2）導(dǎo)游旗（10人以上團(tuán)）3）費(fèi)用4）掌握有關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式5）首站交通票據(jù)6）門票7）旅游宣傳品

18.全陪的知識(shí)準(zhǔn)備包括：____________________；地陪的知識(shí)準(zhǔn)備包括：____________________

1）城市、地區(qū)概況2）主要景點(diǎn)概況3）外語(yǔ)4）專業(yè)知識(shí)、詞匯5）新聞、話題

19.作為導(dǎo)游與旅游者第一次接觸的接團(tuán)服務(wù)，全陪應(yīng)讓旅游者有賓至如歸的感覺，地陪應(yīng)給旅游者留下熱情友好、辦事干練的第一印象。通常，接團(tuán)應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接團(tuán)站點(diǎn)。

20.入店時(shí)，作為地陪，應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、全陪辦理登記手續(xù)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪分發(fā)房卡；作為全陪，應(yīng)協(xié)助__________辦理登記手續(xù)，并請(qǐng)__________分發(fā)房卡。__________引旅游者入房間，__________巡查樓層；__________引旅游者入餐廳用第一餐，并將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管。__________向旅游者介紹飯店設(shè)置和注意事項(xiàng)，__________將飯店卡片發(fā)給旅游者。__________安排叫早服務(wù)。

21.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游包括：__________區(qū)、__________區(qū)、__________館、__________館、__________居等地的導(dǎo)游服務(wù)。

22.講解員的服務(wù)程序：1）__________（熟悉情況、物質(zhì)準(zhǔn)備）；2）__________（歡迎辭、導(dǎo)游講解）；

3）__________（歡送辭）。

23.隨著____________________日趨強(qiáng)盛，____________________大大提高，及____________________的產(chǎn)生，使散客旅游走俏。

24.散客服務(wù)類型分為：____________________服務(wù)，____________________服務(wù)（含__________咨詢、__________咨詢、__________咨詢3種），____________________旅游服務(wù)。

25.散客之所以單獨(dú)外出旅游，一是希望去____________________的地方，二是可選擇____________________的地方，從而得到__________感受。但是，散客旅游也有其劣勢(shì)：一是成本高，二是因旅游者來(lái)源、語(yǔ)言不同而導(dǎo)游__________困難。

26.散客服務(wù)程序：____________________

1）準(zhǔn)備2）接站3）首次導(dǎo)游4）入店5）核對(duì)商定日程6）送站服務(wù)7）參觀游覽8）組織文娛活動(dòng)9）購(gòu)物服務(wù)10）餐飲服務(wù)11）后續(xù)工作。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試卷

一、單項(xiàng)選擇題（只有一個(gè)正確答案，錯(cuò)選、多選均不得分，共50題）

11、一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是（）

A、熱情導(dǎo)游B、勤奮苦練C、愛國(guó)D、開拓創(chuàng)新

12、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和講解員所有共有的職責(zé)是（）

A、落實(shí)旅游合同B、維護(hù)安全C、景點(diǎn)講解D、聯(lián)絡(luò)工作

13、旅游團(tuán)旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（）

A、組團(tuán)人員B、全陪C、地陪D、領(lǐng)隊(duì)

14、（）是導(dǎo)游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范。

Ａ、熱情友好、賓客至上Ｂ、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道

Ｃ、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)Ｄ、愛崗敬業(yè)、忠于職守

15、導(dǎo)游員最重要的基本功是（），它也是導(dǎo)游服務(wù)的工具。

Ａ、導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)Ｂ、語(yǔ)言知識(shí)

Ｃ、導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)Ｄ、政策法規(guī)知識(shí)

16、（）是愛國(guó)主義、國(guó)際主義在導(dǎo)游工作中具體表現(xiàn)。

A、不卑不亢B、遵紀(jì)守法C、顧全大局D、真誠(chéng)公道

17、在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A、上級(jí)先伸手，下級(jí)后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年長(zhǎng)的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴請(qǐng)客人時(shí)，中餐一般是主人和客人圍著圓桌而坐，主人的位置（）

A、朝向門口B、在主賓的右側(cè)C、在主賓對(duì)面D、主賓不遠(yuǎn)的地方

19、為體現(xiàn)“女士?jī)?yōu)先”原則，下車，下船，出電梯時(shí)，男士應(yīng)（）

A、讓女士先行B、為女士開道并提供必要的幫助

C、自己先行D、引導(dǎo)女士、跟其同行

20、在部分東南亞佛教國(guó)家，通常盛行()。

A、接吻禮B、鞠躬禮C、合掌禮D、握手禮

21、導(dǎo)游服務(wù)中（）的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力。

A、關(guān)聯(lián)度高B、獨(dú)立性強(qiáng)C、復(fù)雜多變D、腦體高度結(jié)合22、導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游員要()。

A、講得越多越好

B、盡量多講，并注重講解與導(dǎo)游相結(jié)合C、觀光團(tuán)多講，專業(yè)團(tuán)少講

D、導(dǎo)游員隨意

23、某旅行社地陪趙某，一日之內(nèi)三上滕王閣，因過于疲勞，在最后一次上滕王閣時(shí)，只在樓下講解，沒有陪同客人登樓。趙某的行為與()項(xiàng)職業(yè)道德規(guī)范不符。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業(yè)愛崗、忠于職守D、團(tuán)結(jié)服務(wù)、顧全大局

24、導(dǎo)游人員的服飾穿著要遵循“ＴＯＰ”原則，以下不屬于該原則的是（）。Ａ、時(shí)間Ｂ、場(chǎng)合Ｃ、身份Ｄ、地點(diǎn)

25、禮節(jié)、禮貌的核心是（）。B

Ａ、熱情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、寬容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游產(chǎn)品更多樣化

Ｃ、個(gè)性化需求增強(qiáng)Ｄ、對(duì)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求更高

27、在旅游消費(fèi)中，導(dǎo)游服務(wù)周到會(huì)讓游客對(duì)旅游地的一切產(chǎn)生美好的印象，這是旅游知覺心理定式中的（）。

Ａ、首次效應(yīng)Ｂ、新近效應(yīng)Ｃ、暈輪效應(yīng)Ｄ、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

28、性情活潑、熱情、反應(yīng)敏捷、有較高的活動(dòng)效率的客人屬于（）類型的人。Ａ、多血質(zhì)Ｂ、粘液質(zhì)Ｃ、膽汁質(zhì)Ｄ、抑郁質(zhì)

29、安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)遲緩、善于忍耐的客人屬于（）類型的人。

Ａ、多血質(zhì)Ｂ、粘液質(zhì)Ｃ、膽汁質(zhì)Ｄ、抑郁質(zhì)

30、一位旅游者在旅游定點(diǎn)商店看中一種絲綢布料，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)三者之間在遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧時(shí)，必須()。

A、組織好團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)，以提供滿意的服務(wù)為原則

B、尊重各方的權(quán)限和利益，切忌侵害他方利益

C、及時(shí)交流信息，主動(dòng)溝通配合D、以執(zhí)行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協(xié)議為原則

41、北京時(shí)間為零點(diǎn)時(shí)，當(dāng)?shù)貢r(shí)間為16：00的城市是()。

A、倫敦B、紐約C、漢城D、巴黎

42、因天氣原因，旅游團(tuán)所乘航班需推遲2小時(shí)才能起飛，游客仍滯留在上一站，而全賠和領(lǐng)隊(duì)又沒有及時(shí)通知下一站接待社。下站導(dǎo)游不知道這種臨時(shí)變化，仍按原計(jì)劃接站，造成了空接，該導(dǎo)游員應(yīng)該首先()。

A、若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，堅(jiān)持在機(jī)場(chǎng)等候

B、推遲時(shí)問較長(zhǎng)，重新落實(shí)接團(tuán)事宜

C、盡量與該團(tuán)全陪取得聯(lián)系

D、地陪應(yīng)立即與本旅行社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因

43、旅游者因搶救無(wú)效死亡，應(yīng)寫出由主治醫(yī)師簽字和醫(yī)院蓋章的《搶救經(jīng)過報(bào)告》和

()。

A、《尸體解剖報(bào)告》B、《死亡診斷證明》

C、《死亡公證書》D、《因病死亡證明》

44、下列不符合導(dǎo)游員儀容儀表規(guī)范要求的是()。

A、整潔B、端莊C、華麗D、穩(wěn)重

45、某內(nèi)賓團(tuán)因同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時(shí)值旅游旺季，酒店無(wú)空房，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解B、讓游客自行調(diào)配

C、予以滿足，但費(fèi)用自理D、請(qǐng)全陪調(diào)解盡量?jī)?nèi)部調(diào)配

46、甲旅行社的導(dǎo)游李某對(duì)乙旅行社的團(tuán)隊(duì)客人說：“你們交的團(tuán)費(fèi)太高，乙旅行社坑了你們”，由此造成乙旅行社的團(tuán)隊(duì)客人大呼上當(dāng)，甚至提出退團(tuán)，李某的行為違背了()職業(yè)道德規(guī)范。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業(yè)愛崗、忠于職守D、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

47、旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

A、婉言拒絕B、表示同意

C、首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

48、()不是導(dǎo)游服務(wù)的三要素之一。

A、相貌身材B、知識(shí)C、服務(wù)技能D、語(yǔ)言

49、導(dǎo)游員在人際交往中必須注意的禮儀原則是()。

A、德誠(chéng)于中、禮形于外B、以我為主、尊重他人

C、全心全意為旅游者服務(wù)D、以上都不是

50、在下列服務(wù)類型中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是()。

A、講解服務(wù)B、個(gè)性化服務(wù)C、規(guī)范化服務(wù)D、超值服務(wù)

51、臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期最長(zhǎng)不超過()。

A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、6個(gè)月D、1年

52、客人丟失了進(jìn)關(guān)時(shí)登記了、并需要復(fù)帶出境或保險(xiǎn)的貴重物品，經(jīng)多方查找，仍找不回時(shí)，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主（）。

A、向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案B、協(xié)助有關(guān)人員查找線索

C、分析物品丟失的時(shí)間和地點(diǎn)并幫助查找

D、持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠

53、按照導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度的規(guī)定，導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的，將被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、導(dǎo)游人員資格證書是由國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制的，其頒發(fā)機(jī)關(guān)是()。

A、國(guó)家旅游局

B、省、自治區(qū)、直轄市旅游局

C、國(guó)家旅游局和省、自治區(qū)、直轄市旅游局

D、國(guó)務(wù)院

55、依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為()。

A、中文導(dǎo)游證和外語(yǔ)導(dǎo)游證B、國(guó)際旅行社導(dǎo)游證書和國(guó)內(nèi)旅行社導(dǎo)游證

C、正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證D、胸卡導(dǎo)游證和證書式導(dǎo)游證

56、旅游團(tuán)在旅游期間遇到安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先()。

A、報(bào)告有關(guān)部門B、安定旅游者

C、處理善后事宜D、保護(hù)旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘。經(jīng)濟(jì)損失在()者。

A、1萬(wàn)元人民幣以下B、1萬(wàn)元至10萬(wàn)(含1萬(wàn)元人民幣)

C、10萬(wàn)元至100萬(wàn)(含100萬(wàn))元人民幣D、100萬(wàn)元人民幣以上

58、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞直至上報(bào)旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶中的()作用。

A、連接內(nèi)外B、協(xié)調(diào)左右C、承上啟下D、擴(kuò)散作用

59、旅游者委托導(dǎo)游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A、答應(yīng)轉(zhuǎn)遞B、委婉拒絕

C、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)D、設(shè)法讓客人親自面交

60、在帶團(tuán)過程中，常碰到少數(shù)旅游者遲到與拖拉情況，導(dǎo)游員對(duì)此應(yīng)()。

A、提出警告B、順其自然C、設(shè)法引導(dǎo)D、讓領(lǐng)隊(duì)處理

81、對(duì)于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，以下表述正確的是()

A、已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時(shí)不想去，于是導(dǎo)游員表示無(wú)所謂，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)告知其不能超過用餐時(shí)間，否則將自動(dòng)取消用餐，餐費(fèi)不退

C、地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù)

D、旅游者堅(jiān)持自己?jiǎn)为?dú)用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退

82、領(lǐng)隊(duì)小宋帶領(lǐng)旅游團(tuán)24人赴泰國(guó)旅游。飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，地陪就向小宋要求增加該團(tuán)的自費(fèi)項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)小宋對(duì)此應(yīng)()。

A、告之上車后由地陪直接向客人說明并收取費(fèi)用

B、拒絕，并說明此團(tuán)不參加任何自費(fèi)項(xiàng)目

C、報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社與地陪所在地接社協(xié)調(diào)

D、告之先進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)，找適當(dāng)機(jī)會(huì)征求全團(tuán)成員意見，以客人自愿參加為原則

83、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，私自帶人隨團(tuán)游覽的導(dǎo)游員應(yīng)被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足其要求的是()。

A、客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B、客房朝北光線不好

C、客房在走廊盡頭離電梯近D、要求住高檔客房又拒付差價(jià)

85、領(lǐng)隊(duì)小苗帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場(chǎng)遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購(gòu)買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)()。

A、由組團(tuán)社承擔(dān)B、由國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司承擔(dān)

C、憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)報(bào)銷D、由游客自理

86、導(dǎo)游人員沒有按預(yù)定航班(車次、船次)時(shí)刻迎接旅游團(tuán)(者)，導(dǎo)致旅游團(tuán)(者)到達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為()。

A、錯(cuò)接B、誤接C、漏接D、空接

87、作為地陪，在確定叫早時(shí)間時(shí)應(yīng)與()商量。

A、領(lǐng)隊(duì)和全陪B、所有客人C、領(lǐng)隊(duì)D、全陪

88、一位年邁的旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥眩@時(shí)地陪應(yīng)該()。

A、對(duì)老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決

B、對(duì)老人說：明天您可以不隨團(tuán)活動(dòng)，去找那位朋友

C、設(shè)法予以滿足，可在第二天通過旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找

D、為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理

89、導(dǎo)游員運(yùn)用虛實(shí)結(jié)合導(dǎo)游手法講解古建筑，其中 “實(shí)”是指有關(guān)建筑物的()。

A、歷史沿革，名人軼事B、建筑布局，功能用處

C、結(jié)構(gòu)風(fēng)格，名人軼事D、神話故事，民間傳說

90、要與旅游者形成具有共同語(yǔ)言、情感相同的正常的人際交往關(guān)系，導(dǎo)游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下做法中在尊重這一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求

B、完全滿足每個(gè)旅游者合理而可能的要求

C、不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者

D、態(tài)度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 散客旅游說課

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》說課稿

——散客旅游的工作程序

教高[2006]16號(hào) “新九條”明確提出：“高等職業(yè)院校要堅(jiān)持育人為本，德育為先，把社會(huì)主義核心價(jià)值體系融入到高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)的全過程?！薄耙叨戎匾晫W(xué)生的職業(yè)道德教育和法制教育，重視培養(yǎng)學(xué)生的誠(chéng)信品質(zhì)、敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)、遵紀(jì)守法意識(shí)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的技能性人才?！?因此,《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》作為培養(yǎng)旅游專業(yè)人才的專業(yè)核心課程.學(xué)完該課程后，能接受一般觀光團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)任務(wù)。同時(shí)，本課程也為從事旅游相關(guān)專業(yè)工作及學(xué)好后續(xù)專業(yè)課程打好基礎(chǔ)。

一、說教材

1、教材的地位及作用

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是高等職業(yè)院校旅游管理專業(yè)的一門核心課程。本書著重闡述了導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)。

本書的特點(diǎn)是：內(nèi)容實(shí)用、資料新穎；在每章之后除了復(fù)習(xí)思考題外，還提供了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，便于教師組織學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)技能，適應(yīng)未來(lái)的旅游接待工作。此次課我們主要講述散客的工作程序和要求，散客旅游已經(jīng)成為我們旅游業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，而散客更是一個(gè)潛在的打的客源市場(chǎng)，所以對(duì)于如何吸引散客更多的參與旅游是很重要的。對(duì)于散客的帶團(tuán)技能和程序久必須認(rèn)真的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，所以本節(jié)課既是新課也是對(duì)前面內(nèi)容的復(fù)習(xí)。可以說本節(jié)課在本教材中的地位還是至關(guān)重要的。

針對(duì)本章節(jié)的內(nèi)容，制定的教學(xué)目標(biāo)如下：

2．教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí)目標(biāo)：

第一，了解散客的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

第二，掌握到游人員帶散客的要領(lǐng)和技巧

第三，熟悉散客旅游迅速發(fā)展的原因

感情目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生熱愛導(dǎo)游工作的情感.3、確立教學(xué)目標(biāo)的依據(jù)：

根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)大綱的規(guī)定，通過本次課學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解散客導(dǎo)游的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，熟悉掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧，學(xué)習(xí)接待計(jì)劃安排、旅途講解、生活服務(wù)等的方法，爭(zhēng)取達(dá)到良好的工作效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的和諧統(tǒng)一。為以后的導(dǎo)游工作打下良好的基礎(chǔ)。

4、重點(diǎn)與難點(diǎn)：

教學(xué)重點(diǎn)：散客導(dǎo)游的工作程序和工作細(xì)則

教學(xué)難點(diǎn)：散客導(dǎo)游服務(wù)程序

關(guān)鍵概念：散客導(dǎo)游

二、說教法

本章是全書的重點(diǎn)和難點(diǎn)。結(jié)合本單元的主要教學(xué)任務(wù)，和高職學(xué)生的實(shí)際情況，讓沒有導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生能盡快的掌握導(dǎo)游服務(wù)程序，我認(rèn)為可以采取四種方法：一是在課堂教學(xué)中進(jìn)行情景模擬，比如地陪接站送站模擬、旅游車上的沿途導(dǎo)游模擬。二是可通過生動(dòng)形象的課件和錄像，讓學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)程序中的具體操作。三是在帶領(lǐng)學(xué)生在旅游車、飯店、景區(qū)等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。

四、在教學(xué)時(shí)要理論聯(lián)系實(shí)際，采用案例分析法、討論法、示范法等教學(xué)方法引導(dǎo)學(xué)生 教學(xué)提示：

本章的散客導(dǎo)游服務(wù)程序是以第三章的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序?yàn)榛A(chǔ)，講授時(shí)兩章應(yīng)充分結(jié)合。教學(xué)中要注意散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游相比較，讓學(xué)生清楚理解它們之間的異同，達(dá)到良好的教學(xué)效果。

三、說學(xué)法

（一）學(xué)生現(xiàn)狀分析

學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程面向的是旅游管理專業(yè)大專二年級(jí)的學(xué)生，在上這門課之前已在大學(xué)一年級(jí)進(jìn)行了旅游景區(qū)、景點(diǎn)的認(rèn)知實(shí)習(xí)，對(duì)河南各景區(qū)、景點(diǎn)有了大致的了解，通過網(wǎng)絡(luò)已查閱了相關(guān)的資料信息。同時(shí)在開設(shè)這門課程之前學(xué)生已學(xué)習(xí)了《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、《旅游學(xué)概論》等專業(yè)課程，學(xué)生也相應(yīng)具有了一定的專業(yè)知識(shí)。但作為高職院校文理兼收、普高和單招兼有的學(xué)生，他們的認(rèn)知能力、表達(dá)能力、自主學(xué)習(xí)的主動(dòng)性都參差不齊。所以我們?cè)诮虒W(xué)中突出學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，體現(xiàn)課堂與實(shí)用相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)在實(shí)踐與應(yīng)用中學(xué)、在探索與發(fā)現(xiàn)中學(xué)、在合作與交往中學(xué)的思想，著力解決這些實(shí)際問

題。

（二）學(xué)法分析

1、角色扮演法

在角色扮演中，參與表演學(xué)生，作為觀眾的學(xué)生要求仔細(xì)觀察回答問題。使學(xué)生通過觀察，回答老師提出問題，從而掌握知識(shí)點(diǎn)。學(xué)生也掌握了觀察學(xué)習(xí)方法。表演的學(xué)生不但要模擬旅游帶團(tuán)過程中應(yīng)變技能、技巧的場(chǎng)景，還要思考回答自己的觀點(diǎn)。通過表演行動(dòng)思考判斷掌握知識(shí)點(diǎn)。

2、咨詢交流合作法

常言道，三人行，必有我?guī)煛W(xué)生通過小組討論，說出自己的想法，傾聽別人的看法，通過交流互動(dòng)，可促進(jìn)學(xué)生的相互學(xué)習(xí)。同時(shí)，討論出現(xiàn)問題時(shí)，比如在認(rèn)知實(shí)習(xí)過程中意見不統(tǒng)一，可通過咨詢老師，通過老師的引導(dǎo)講解獲取知識(shí)。俗語(yǔ)說的好：三個(gè)豬皮匠，頂個(gè)諸葛亮，使學(xué)生在相互的合作過程中，解決問題。也能鍛煉與人交往的能力。

四、教學(xué)過程（90分鐘）

1、新課導(dǎo)入10分鐘

為了激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引起學(xué)生的注意，首先向?qū)W生講解一個(gè)散客帶團(tuán)的案例（導(dǎo)游員小王帶領(lǐng)兩位老人游覽故宮的案例），讓學(xué)生了解帶散客團(tuán)和旅游團(tuán)隊(duì)的區(qū)別。并且根據(jù)案例問學(xué)生幾個(gè)問題，如：你認(rèn)為是甚么原因讓這個(gè)導(dǎo)游北投訴？帶老人團(tuán)需要哪些注意事項(xiàng)?等等。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為本節(jié)課的學(xué)習(xí)打下了思想基礎(chǔ)，然后導(dǎo)入正課。

2、新課的講解

本課主要通過案例教學(xué)的方式，先從散客旅游案例入手引出散客旅游的概念和特點(diǎn)，并對(duì)散客旅游產(chǎn)品的分類和產(chǎn)生的原因進(jìn)行了詳細(xì)的解釋。然后循序漸進(jìn)講授散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)程序、散客導(dǎo)游服務(wù)注意的問題。本節(jié)課除去運(yùn)用剛才引入課題所說過的案例以外，還運(yùn)用了其他的案例向?qū)W生穿插講授本節(jié)課內(nèi)容。從而讓學(xué)生達(dá)到前面所說的教學(xué)目標(biāo)。課堂小結(jié)，突出重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容，用多媒體顯示本節(jié)知識(shí)框架，讓學(xué)生在頭腦中形成一個(gè)體系，從而全面把握教材內(nèi)容。

第一部分：散客旅游的概念和特點(diǎn)(10分鐘)

第二部分：散客旅游產(chǎn)品的類型（10分鐘）

第三部分：散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)程序（20分鐘）

第四部分：散客導(dǎo)游服務(wù)注意的問題（10分鐘）

第五部分：案例分析（20分鐘）

第六部分：?jiǎn)卧〗Y(jié)（10分鐘）

思考與聯(lián)系：

1、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別有哪些？

2、什么是散客旅游？散客旅游有何特點(diǎn)？

五、教學(xué)資源與工具

本課程利用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段，全程采用多媒體教學(xué)。利用多媒體方便、快捷、直觀的優(yōu)點(diǎn)，制作了大量的圖文并茂的課件，讓學(xué)生對(duì)本課程有更深刻的了解。同時(shí)，我們也購(gòu)買了大量的旅游景點(diǎn)VCD，并自制導(dǎo)游講解錄像教材，通過多媒體讓學(xué)生觀摩，在教學(xué)中理論與實(shí)踐并重，通過這個(gè)過程，學(xué)生對(duì)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》這門課程的把握上了一個(gè)新臺(tái)階。另外，我們還積極開發(fā)和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué)生單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。

六、教學(xué)效果

本次課主要介紹了散客導(dǎo)游服務(wù)程序。散客旅游已成為當(dāng)今旅游活動(dòng)的主要形式，一定要學(xué)生引起重視，避免只重視團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)而忽視散客。通過本次課使學(xué)生認(rèn)識(shí)到散客旅游的重要性，在以后的帶團(tuán)過程中要重視散客旅游，不能因?yàn)樯⒖偷娜藬?shù)少而在帶團(tuán)中不認(rèn)真。散客旅游是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，將會(huì)在以后的旅游中逐漸占據(jù)重要地位。

第五篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試卷(七)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試卷

（七）一、填空: 1．1927年，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行旅游部從銀行獨(dú)立出來(lái)，成立了“-------------”。其分支社遍布華東、華北、華南等15個(gè)城市。

2．導(dǎo)游服務(wù)范圍主要包括導(dǎo)游講解服務(wù)和-------------------。

3．世界各國(guó)對(duì)導(dǎo)游工作具有------------、-------------、服務(wù)性和涉外性的認(rèn)識(shí)基本上是相同的。4。按等級(jí)劃分，導(dǎo)游可分為------個(gè)等級(jí)。其中，晉升中級(jí)導(dǎo)游員的申報(bào)者首先應(yīng)以獲得初級(jí)導(dǎo)游員資格-------年以上。

5．----------現(xiàn)代旅游業(yè)的三大要素中處于核心地位，而在旅行接待中處于第一線的關(guān)鍵角色則是-----------。

6．導(dǎo)游工作集體通常指-----------、---------------和---------------。

7．在商定日程時(shí)，旅游團(tuán)可能會(huì)提出修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游要在“--------”的情況下盡量滿足其要求。

8．世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)是于1841年由有-----國(guó)人----------組織的。9．導(dǎo)游員的職責(zé)在60年代被形象地概括為當(dāng)好“五大員”，即導(dǎo)游講解員、生活服務(wù)員、對(duì)外宣傳員、-----------------。

10．若旅游者要求轉(zhuǎn)遞重要資料和信件，導(dǎo)游員最好-------------處理。

11． 1949年10月1日中華人民共和國(guó)成立后，我國(guó)相繼成立的三大旅行社有中國(guó)旅行社、中國(guó)國(guó)際旅行社和------------。

12．導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要有三種，即導(dǎo)游內(nèi)容的--------、導(dǎo)游手段的科技化和導(dǎo)游方法的多樣化。

13．導(dǎo)游員的職責(zé)在60年代被形象地概括為做“五大員”，即宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、講解員、-----------------。

14．全程導(dǎo)游員的具體職責(zé)是-----------------、聯(lián)絡(luò)工作、組織協(xié)調(diào)工作、維護(hù)安全、處理問題以及宣傳和調(diào)研工作。

15.地方導(dǎo)游員的主要職責(zé)是----------------、做好接待工作、導(dǎo)游講解、維護(hù)安全以及處理各類相關(guān)問題。

16．導(dǎo)游人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：-------------------、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、語(yǔ)言素質(zhì)的培訓(xùn)和能力素質(zhì)的培訓(xùn)。

17．導(dǎo)游人員的考核主要通過年審進(jìn)行，其主要內(nèi)容包括全年工作量、業(yè)務(wù)能力、游客投訴與表?yè)P(yáng)情況以及--------------等。

18.地陪在帶團(tuán)前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作包括----------------、落實(shí)接待事宜即車輛與住房等、做好物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、以及聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備。19.一段好的歡迎詞一般應(yīng)包括問候語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、------------這些內(nèi)容。20.地陪帶團(tuán)的規(guī)范工作程序包括準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、飯店內(nèi)服務(wù)、核對(duì)商定日程、參觀游覽服務(wù)、---------------、送站服務(wù)和善后服務(wù)。

(參考答案：

1．中國(guó)旅行社;2.旅行生活服務(wù);3.社會(huì)性/文化性； 4.4、2 ； 5。旅行社/導(dǎo)游員 6.領(lǐng)隊(duì)/全陪/地陪;7.合理而可能；8.英/托馬斯·庫(kù)克 9.安全保衛(wèi)員和情況調(diào)查員 10.讓其自行）；11.中國(guó)青年旅行社；12.高知識(shí)化;13.安全員和翻譯員；14.實(shí)施旅游接待計(jì)劃;15.安排旅游活動(dòng);16.理念或價(jià)值觀的培訓(xùn);17.學(xué)習(xí)與進(jìn)修情況;18.熟悉接待計(jì)劃;19.希望語(yǔ)和祝愿語(yǔ);20.食、購(gòu)、娛等服務(wù)。）

二、單項(xiàng)選擇：

1．旅游生活服務(wù)的項(xiàng)目很多,如上下站聯(lián)絡(luò)、安全服務(wù)、委托服務(wù)、生活照料、(等。

A．入出境迎接

2．旅游團(tuán)對(duì)一般由()人以上組成，而散客旅游則一般為一個(gè)人或幾個(gè)人組成。A.10 B.15

3．很多國(guó)家在考核導(dǎo)游員時(shí)堅(jiān)持A.S.K.原則，其“A”表示（A．Action

4．發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng) A．保持現(xiàn)場(chǎng)

5．當(dāng)游覽車路經(jīng)某大學(xué)時(shí)，導(dǎo)游員便介紹我國(guó)的教育方針政策以及目前中國(guó)大學(xué)生的現(xiàn)狀，這種導(dǎo)游方法屬于（A．類比法

6.散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格與團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格相比，）。A.一樣

7.導(dǎo)游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與（）確認(rèn)日程安排。B.相對(duì)的貴一些

C.相對(duì)的便宜一些）。

C．觸景生情法 B．搶救傷員）。B．Attention

C．Attitude）。C.16 B．口譯服務(wù)

C．沿途導(dǎo)游)

C．迅速匯報(bào)

B．問答法 A.散客

B.全陪

C.領(lǐng)隊(duì)

8．中國(guó)國(guó)際航空公司的代碼為（）。A.MU

9．導(dǎo)游員送乘坐國(guó)內(nèi)航班出境的游客必須在飛機(jī)起飛前（A.120

10.乘坐常見和沿海客輪,每一成人游客可隨身攜帶免費(fèi)行李（A.15

11.北京時(shí)間為 18時(shí)，六月時(shí)間為（A.1

12．夏季某日，武漢的氣溫高達(dá)攝氏 40度，而華氏的度數(shù)則應(yīng)為（A.118

13.護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本公民或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。世界各國(guó)護(hù)照一般分為三種：（）。

B.外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照。

D.外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和私人護(hù)照。B.111

C.104

D.92）度。B.5

C.18）時(shí)。

D.24

B.20

C.30

D.35）公斤。B.90

C.60

D.45）分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

B.CA

C.CZ

D.SZ A.外交護(hù)照、因公護(hù)照和普通護(hù)照。C.特殊護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照。

14.在實(shí)施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，旅客攜帶有須向海關(guān)申報(bào)的物品時(shí)，應(yīng)選擇（道。A.紅色

15．我國(guó)衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)對(duì)出入境人員進(jìn)行的衛(wèi)生檢疫內(nèi)容中包括： 阻止（國(guó)人入境。

A.心臟病、性病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核

B.艾滋病、心臟病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核 C.艾滋病、性病、心臟病、精神病、開放型肺結(jié)核

D.艾滋病、性病、麻風(fēng)兵、精神病、開放型肺結(jié)核

16.民航的運(yùn)輸飛機(jī)主要有三種形式，即

（）

B.黃色

C.藍(lán)色

D.綠色）通）外A.班期飛行、加班飛行和包機(jī)飛行。B.班期飛行、不定期飛行和包機(jī)飛行。C.班期飛行、加班飛行和不定期飛行。D.班期飛行、國(guó)際飛行和國(guó)內(nèi)飛行。

17.在國(guó)際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（A.F

18.根據(jù)我國(guó)國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸中規(guī)定，一名3周歲的兒童隨其父母乘飛機(jī)旅行時(shí)應(yīng)()。A.付成人全票價(jià)的10% C.付成人全票的30%

19.在旅游活動(dòng)中，所謂旅游四寶指的是 A.筆、墨、紙、硯。

（）

B.付成人全票價(jià)的50% D.免費(fèi)

B.Y

C.C

D.B）表示公務(wù)艙。

B.琴、棋、詩(shī)、畫。

D.藥、傘、鞋、琴。C.扇子、雨傘、眼鏡、太陽(yáng)帽。

20.某外國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)中的一游客在購(gòu)物時(shí)想買8英尺的布，這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)告訴售貨員，這位游客想買（A.2.44

(參考答案：

1．A；2．A；3．C；4．B;5．C;6.B;7.A;8.B;9.B;10.C;11.A;12.C;13.B;14.A;15.D;16.A;17.C;18.B;19.C;20.A.）

三、多項(xiàng)選擇：

1.我國(guó)目前受理的外國(guó)信用卡包括（A.維薩卡

2.急躁型游客包含有（A.樂于助人

3．憂郁型游客包含有（A.身體弱、易失眠）等個(gè)性特征。

C.穩(wěn)重

D.易于交往 B.性急）等個(gè)性特征。C.爭(zhēng)強(qiáng)好勝

D.情緒不穩(wěn)定 B.大萊卡）等。

D百萬(wàn)卡）米的布。

C.3.12

D.3.5 B.2.73

C.JCB卡

B.憂郁孤獨(dú)、少言語(yǔ)但重感情

4.激發(fā)游客的游興，可以（A.通過直觀形象激發(fā)游客的游興）。

B.運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興

C.通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興

5.對(duì)高年游客的接待，應(yīng)注意（A.做好提醒工作

6.姿態(tài)語(yǔ)是通過（A.端坐

D.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興）

D.日程安排緊湊 B.耐心解答問題 C.預(yù)防游客走失）的姿態(tài)來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)。C.站立

D.行走

B.彈跳

7．漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。造成漏接現(xiàn)象的主觀原因也有不少，如：（）等。

D.導(dǎo)游人員舉牌接站A.由于工作不細(xì)致 的地方選擇不當(dāng)

B.司機(jī)遲到

C.沒看變更記錄

8.人際交往中，在作介紹時(shí)，一般（A．晚輩、長(zhǎng)輩）要等（）先伸手后才能握手。

D.主人、客人 B．男方、女方

C．下級(jí)、上級(jí)

9.為了使旅游者在一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)能及時(shí)撤離事故現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉飯店的（A.電梯

10.經(jīng)常由游客會(huì)在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：（應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施。

A.暈車

B.發(fā)燒

B.轉(zhuǎn)移線路

C.安全樓梯

D.安全出口））等，這是，導(dǎo)游

C.感冒

D.腹瀉

11.若一外國(guó)游客突然患重病，需要住院治療，但如患者沒錢看病，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與（）聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。

B.境外旅行社

A.當(dāng)?shù)卣?/p>

C.患者家人

D.保險(xiǎn)公司

12.導(dǎo)游員在請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)后，一旦接受了游客的代辦托運(yùn)委托，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：（）

B.將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人

D.余額在事后由旅行社保存 A.收取足夠的錢款

C.讓旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)

13.下列各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)工作中，屬于旅行生活服務(wù)的有（A.游客提前回國(guó)辦理有關(guān)手續(xù)服務(wù)

C.游客重病急救服務(wù)

14.導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵包括以下幾層含義： A.導(dǎo)游人員是旅行社委派的

（））

B.協(xié)助游客在景點(diǎn)地?cái)傎?gòu)置古玩服務(wù)

D.協(xié)助游客轉(zhuǎn)遞物品給親友的服務(wù)

B.導(dǎo)游人員只能是專職的

服務(wù)

D.對(duì)于團(tuán)體游客必須按合同的規(guī)定C.導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待

和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)事、對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

15.高級(jí)導(dǎo)游人員要求：（）

B.有高水平的科研成果 A.取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上并考核合格

C.在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大的影響

D.經(jīng)考試合格

16．在接團(tuán)準(zhǔn)備工作中，地方導(dǎo)游員在落實(shí)旅游車輛時(shí)應(yīng)做到（）

A.與為該團(tuán)提供交通服務(wù)的車隊(duì)或汽車公司聯(lián)系，問清并核實(shí)司機(jī)師傅的姓名、車號(hào)、聯(lián)系電話

B.接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記 C.調(diào)查司機(jī)的政治表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)和興趣愛好 D.確定與司機(jī)接頭的地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間

17.湖北省旅游局嚴(yán)格規(guī)定導(dǎo)游人員上團(tuán)必須（）A.帶手機(jī) B.佩帶導(dǎo)游胸牌 C.攜帶導(dǎo)游資格證及計(jì)劃書 D.舉本旅行社導(dǎo)游旗

18．導(dǎo)游員在帶團(tuán)用自助餐時(shí)，要強(qiáng)調(diào)用自助餐的要求，告戒游客（）A.以吃飽為標(biāo)準(zhǔn) B.以吃好為標(biāo)準(zhǔn) C.注意節(jié)約、衛(wèi)生 D.可以打包帶走

19．導(dǎo)游員在與領(lǐng)隊(duì)的合作共事過程中，應(yīng)注意（）A.遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商 B.支持領(lǐng)隊(duì)的工作 C.領(lǐng)隊(duì)不對(duì)時(shí)要敢于正面批評(píng) D.調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性

20．某外國(guó)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)不慎丟失了團(tuán)隊(duì)簽證，應(yīng)持（）等證明材料到公安局出入境管理處報(bào)失，并填寫有關(guān)申請(qǐng)表。

A.接待社開具的遺失公函 B.原團(tuán)體簽證復(fù)印件（副本）C.該團(tuán)全體游客的護(hù)照 D.該國(guó)駐華使、領(lǐng)館的擔(dān)保函

(參考答案：

1． ABCD;2.BCD;3.AB;4.ABCD;5.ABC;6.ACD;7.ACD;8.ABC;9.BCD;10.ABCD;11.BCD;12.ABC;13.ACD;14.ACD;15.ABC;16.ABD;17.BCD;18.AC;19.ABD;20.ABC)

四、案例分析：

1． 清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。該團(tuán)的地方導(dǎo)游員吳先生從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解了全團(tuán)的行李情況（全程導(dǎo)游員告訴他該團(tuán)行李一共18件，并已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過了），吳隨即講了以下一段話：

“女士們、先生們，早上好！

我們團(tuán)15人都已到齊了。好，現(xiàn)在我們將去火車站。今天早上我們將乘坐9:30的xx次火車去X市。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短的兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我是旅游。人們常說，世界變得越來(lái)越小。我們肯定有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我為大家演唱一首歌曲，祝大家一魯迅風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儭⑾壬鷤?！火車站到了?，F(xiàn)在請(qǐng)下車?！?請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員吳先生在這一段工作中的不足之處。

(參考答案： 分析：

1．（送團(tuán)當(dāng)天）導(dǎo)游員吳先生遲到；

2．離飯店前沒有親自與領(lǐng)隊(duì)、全培與行李員共同清點(diǎn)行李； 3．沒提醒游客結(jié)賬，交房間鑰匙；

4．離開飯店前，沒提醒游客帶齊各自的物品及旅游證件； 5．沒征求游客的意見和建議； 6．歡送詞中沒有回顧旅游活動(dòng)；

7．下車前，沒再次提醒游客不要遺忘隨聲攜帶的物品。）

2． 澳大利亞某旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃9月25日由W市飛往S市，9月28日離境。在從W市飛往S市的途中，旅游團(tuán)里的一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人不知所措······該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后，老人病愈、返澳。請(qǐng)分析：1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？2)在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？3）老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

（參考答案： 分析：

1． 老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)采取的措施： 1）讓老人平躺，頭略高；

2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下； 3）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工作； 4）請(qǐng)機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系； 2． 在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做的工作如下： 1）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人以及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)；

2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，做好文字記錄，以備醫(yī)院參考； 3）醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字；

4）老太太身體不支，需要其子女來(lái)華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來(lái)到后要安排好他們的生活。

3． 老人脫離危險(xiǎn)后，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作：

1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題； 2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)； 3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)； 4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；

5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。）

3． 由布萊爾先生任領(lǐng)隊(duì)的英國(guó)某旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在湖北的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。

（參考答案： 分析：

根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不應(yīng)為游客辦理住房手續(xù)，而是協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)； 2． 不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)； 3． 沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置； 4． 沒有照顧游客行李進(jìn)房間；

5． 沒有宣布用餐時(shí)間，沒有陪同游客進(jìn)第一餐；

6． 沒有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家； 7． 未立即幫助聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法是： 1． 了解具體情況；

2． 向旅行社匯報(bào)，講清詳情；

3． 應(yīng)太晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； 4． 征得領(lǐng)隊(duì)布萊爾先生和其他游客的同意；

5． 帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用；

6． 辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員對(duì)游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)； 7． 不辦理入團(tuán)手續(xù)、不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。)