第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)--旅一張健

論述《地接、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系》

張健

08111002

旅游英語一班

導(dǎo)游實(shí)務(wù)

目錄

一 地接的概念

1.地接與組團(tuán)關(guān)系

2．地接的服務(wù)程序

3．地接和全陪的關(guān)系，尤其在業(yè)務(wù)上面

二 全陪的概念

1.全陪的職責(zé)

2.地陪職責(zé)

3.領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

三 領(lǐng)隊(duì)的概念

四 地接，全陪，領(lǐng)隊(duì)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系

五 參考文獻(xiàn)

摘要：旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中一個(gè)十分重要的產(chǎn)業(yè)，它是當(dāng)今社會人們生活質(zhì)量提高的一個(gè)重要標(biāo)志。然而，在現(xiàn)代旅游生活中，不僅要求出行順利更要求質(zhì)量。那么如何做到二者兼得呢？這離不開地接，全陪和領(lǐng)隊(duì)之間的合作，在經(jīng)濟(jì)告訴發(fā)展的今天，游客也要追求精神享受，而一次完美的旅行將給游客一生留下完美的記憶，做一行

愛一行，深入這一行的我們，一定要處理好三人的關(guān)系，使游客滿意。

關(guān)鍵詞

全陪 地接 領(lǐng)隊(duì) 合作 要求

一、地接是指旅游目的地旅行社的導(dǎo)游，負(fù)責(zé)旅游過程中的吃喝拉撒睡。1地接，有時(shí)也稱“地陪”，指旅游目的地的旅行社利用本地人優(yōu)勢，為外地旅行社組織的旅行團(tuán)提供接待服務(wù)的一種工作形式。字面意思就是“當(dāng)?shù)亟哟钡囊馑迹嘀府?dāng)?shù)亟哟藛T。地接，作為旅游行業(yè)的特定術(shù)語，是相對于“組團(tuán)”而言。地接，是承接組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)，地接離不開組團(tuán)；而組團(tuán)社需要委托地接社從事旅游目的地的接待，組團(tuán)同樣離不開地接。雙方是合作關(guān)系的統(tǒng)一體。這就好比比賽場上“雙打選手”，雙方各有分工，但又各自發(fā)揮自身的優(yōu)勢和特長，互補(bǔ)互助。只有這樣，才能在旅游這個(gè)比賽場上獲得雙方的共同勝利。無論組團(tuán)或是地接，都是按“區(qū)域”的概念來區(qū)分。

2“組團(tuán)”意指游客出發(fā)地；“地接”意指旅游的目的地。對于客源市場，組團(tuán)社擁有著對市場的最新信息以及游客的興趣趨向及時(shí)了解與把握的優(yōu)勢；而對于旅游目的地市場，地接社擁有著對當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源狀況以及資源的合理最優(yōu)組合的優(yōu)勢。因而，組團(tuán)社需要地接社不斷的提供更新、更合理的資源組合產(chǎn)品，來迎合更多游客的需求。沒有地接社的支持與協(xié)作，組團(tuán)社也就難以獲得更大的市場客源。同樣，失去了組團(tuán)社的市場占有份額，地接社也隨之失去了業(yè)績上的進(jìn)一步擴(kuò)大與再提高。所以說，組團(tuán)與地接，就如同身體的左手與右臂，不分主次，相輔相成。

3地接的服務(wù)程序

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團(tuán)通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機(jī)，核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲，其次踩點(diǎn)做好知識準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日

程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。（2）迎接準(zhǔn)備：核對航班（包括車次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)，核對團(tuán)隊(duì)情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時(shí)差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時(shí)間與地點(diǎn)，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時(shí)間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報(bào)天氣，清點(diǎn)人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時(shí)間、地點(diǎn)，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點(diǎn)登車，清點(diǎn)人。（5）餐飲服務(wù)：用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進(jìn)定點(diǎn)商店購物的時(shí)間選擇。（7）加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活：了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊(duì)夜生活的注意事項(xiàng)。（8）其他服務(wù)：參觀、會見服務(wù)，會議旅游。

二 全陪：報(bào)名參加組團(tuán)旅行社的工作人員，負(fù)責(zé)旅游全程服務(wù)質(zhì)量全陪是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的工作人員。是客人與地陪的橋梁。做一名合格的全陪就要認(rèn)真做到以下職責(zé)：

1.實(shí)施計(jì)劃2.監(jiān)督質(zhì)量 3.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò) 4.調(diào)研工作 5.講解服務(wù) 6.生活服務(wù)

7.處理問題

3領(lǐng)隊(duì)職責(zé)包括：提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族風(fēng)俗、生活習(xí)慣、維護(hù)國人尊嚴(yán)；協(xié)助旅游者辦理出入境、酒店入住、機(jī)票確認(rèn)等手續(xù)；監(jiān)督導(dǎo)游、接待社對旅游計(jì)劃的執(zhí)行；督促對方改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；確保旅游安全；協(xié)助處理好突發(fā)事件及其他問題；做好各段銜接；必要時(shí)提供翻譯服務(wù)。

三全陪：報(bào)名參加組團(tuán)旅行社的工作人員，負(fù)責(zé)旅游全程服務(wù)質(zhì)量

全陪是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的工作人員。是客人與地陪的橋梁。

四 領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的主要區(qū)別在于：1 業(yè)務(wù)范圍不同。領(lǐng)隊(duì)工作重點(diǎn)在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、督促境外社和辦理出入境；導(dǎo)游的工作重點(diǎn)則是旅游接待和景區(qū)講解。2 工作場所不同。領(lǐng)隊(duì)是在境外工作；導(dǎo)游一般在國內(nèi)。3 素質(zhì)要求不同。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力,有的省還要求領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一年以上、帶團(tuán)5個(gè)以上的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn),并能履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律,并具有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力；導(dǎo)游則要求具備較好的語言表達(dá)能力和溝通能力,掌握當(dāng)?shù)厝宋摹v史、地理知識,有較強(qiáng)的承上啟下、聯(lián)接內(nèi)外、左右協(xié)調(diào)的組織能力。而導(dǎo)游呢則是地接和全陪。

全陪是國內(nèi)的 領(lǐng)隊(duì)是國外的出境的 兩個(gè)不同的證 出境 要考領(lǐng)隊(duì)證全陪是全程一直帶隊(duì)的導(dǎo)游，整個(gè)旅程都會陪著

地陪是到不同的地方，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游，只在一定的地方解說的導(dǎo)游。領(lǐng)隊(duì)不負(fù)責(zé)解說，只負(fù)責(zé)行程，處理突發(fā)事情一個(gè)旅游團(tuán)操作下來分組團(tuán)社和地接社，舉個(gè)例子，上海的一個(gè)旅行社組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)去杭州游玩，上海的那個(gè)旅行社就是組團(tuán)社，社里的導(dǎo)游就是這次行程的全陪，負(fù)責(zé)整個(gè)行程的事宜；相應(yīng)，杭州那邊會有一個(gè)地接社來接待來自上海的這個(gè)團(tuán)隊(duì)，杭州旅行社的導(dǎo)游就是地陪，主要負(fù)責(zé)上海團(tuán)隊(duì)在杭州的景點(diǎn)游玩、住宿等事宜。至于領(lǐng)隊(duì)，一般帶出境團(tuán)，負(fù)責(zé)出境團(tuán)的事宜

結(jié)尾語和感謝詞

論文總結(jié)報(bào)告即將完成，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，在這里請接受我誠摯的謝意。

參考文獻(xiàn)

百度百科 東方新聞網(wǎng)2009 新浪競技 華生論壇

書 名: 導(dǎo)游實(shí)務(wù)

作 者：易偉新

書 名:《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》作 者：：遼寧省旅游局編寫

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動

4、以消遣為目的的旅行當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動，標(biāo)志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代

2、有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍

二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：1.實(shí)地口語導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟(jì)，社會，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護(hù)旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊(duì)2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動就業(yè)方式劃分：1.專職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時(shí)導(dǎo)游4.實(shí)習(xí)導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級劃分:1.初級導(dǎo)游人員2.中級導(dǎo)游人員3.高級導(dǎo)游人員4.特級導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認(rèn)識壓力2.主動疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評價(jià)自身，改變對待他人的態(tài)度5.合理地分配時(shí)間6.增強(qiáng)信心，不斷進(jìn)步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：1.熟悉并研究接團(tuán)通知2.聯(lián)系司機(jī)，落實(shí)接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲5.踩點(diǎn)兒，做好知識準(zhǔn)備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準(zhǔn)備8.形象準(zhǔn)備9.心里準(zhǔn)備10接待特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備

二）地陪迎接準(zhǔn)備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場2.迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)3.核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點(diǎn)講解法9.即興講解法

開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動的語言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。

第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展

有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時(shí)代。夏禹被認(rèn)為我國最早的探險(xiǎn)家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻(xiàn)：1.1841年7月5日組織了世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動。2.1845年創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社。3.1845年開創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動。5.1855年，開辦了領(lǐng)隊(duì)服務(wù)模式。6.1865年，開辟了世界上首次出國包價(jià)旅游的.英國的托馬斯。庫克旅游公司、美國的運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。

導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項(xiàng)目的講解服務(wù)。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：

一、社會性。

二、文化性。

三、服務(wù)性。

四、經(jīng)濟(jì)性。

五、涉外性。

第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：一，獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)，一是獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。三是獨(dú)立開展文化交流。四是獨(dú)立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點(diǎn)，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月1日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對旅游者個(gè)別要求而提供的，所以稱之為個(gè)性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟(jì)效益-社會效益-生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)

導(dǎo)游人員及其分類

一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對導(dǎo)游人員概念的理解包括四個(gè)方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)А⒅v解及其他旅途服務(wù)。

二，1，初級導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年。2，中級導(dǎo)游人員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級導(dǎo)游人員。取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級導(dǎo)游人員。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度。三，自覺遵紀(jì)守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。

導(dǎo)游人員清點(diǎn)人數(shù)以目光來清點(diǎn)。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計(jì)分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級管理。四，旅行社管理。

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)

旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。

導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃。2。共同的工作對象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。

第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一，前期準(zhǔn)備六項(xiàng)：熟悉接待計(jì)劃（團(tuán)號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵）、落實(shí)接待事宜、知識準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。

二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問訊時(shí)間。地陪應(yīng)提前2個(gè)小時(shí)向機(jī)場或提前1個(gè)小時(shí)向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間）2，與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)）3，與行李員聯(lián)系4，與司機(jī)商定停車位置5，再次核實(shí)該團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間6，等候旅游團(tuán)

迎接服務(wù)：1，主動認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)2，認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接3，集中清點(diǎn)交行李4，集合登車清人數(shù)。

途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點(diǎn)5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準(zhǔn)備：1核實(shí)離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)離開的票，做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間四核時(shí))2，商定出行李交付 時(shí)間3，商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時(shí)歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機(jī)結(jié)賬。

五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會議。

行前說明會的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項(xiàng)。2，強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團(tuán)隊(duì)名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。

第四節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較高的語言表達(dá)能力。

接散客團(tuán)應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場，提前30分鐘抵達(dá)（火車或輪船）接站點(diǎn)。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式

二，有效運(yùn)用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法

2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉(zhuǎn)移注意法：對旅游者解釋或補(bǔ)償后，導(dǎo)游人員有意識地運(yùn)用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧

動機(jī)包括四種：1社會動機(jī)，2文化動機(jī)3身心動機(jī)4經(jīng)濟(jì)動機(jī)

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務(wù)技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強(qiáng))輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對旅游全局的控制。

結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個(gè)人事務(wù)）留出充裕的自由活動時(shí)間，多做提醒工作，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。

六，怎樣正確對待旅游者口頭意見：1個(gè)別接觸2冷靜對待3正確分析4核實(shí)處理5事后落實(shí)

七，與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭取配合。3，多給榮譽(yù)，調(diào)動積極性。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。

八，導(dǎo)游人員在旅游購物活動中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。

第四章

沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時(shí)間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時(shí)，講解全程的50％—60％，尤以抵達(dá)目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時(shí)，可自行把握講解時(shí)間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。

第五章 一，購物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地?cái)傎徫铩?提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購買中藥材、中成藥。

二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請旅游者寫委托書。實(shí)在無法推托時(shí)，要請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。3轉(zhuǎn)遞時(shí)，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。4委托書和收條一并交旅行社保管。

三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。2，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。3接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。4提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。錯(cuò)接事故的處理：1，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。3必須交換。4地陪要實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。

四，誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防：1，加強(qiáng)責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。將成誤機(jī)（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報(bào)告情況，請求協(xié)助。2盡快與機(jī)場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團(tuán)名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭讓旅游團(tuán)按原計(jì)劃離開。4事后寫書面報(bào)告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過及旅游者的反映，對有關(guān)責(zé)任人和部門要進(jìn)行批評和處罰。

以成誤機(jī)（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。4，及時(shí)通知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整。5，向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。6，寫出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)處罰。

治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報(bào)警4及時(shí)報(bào)告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報(bào)告。

漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故?？战樱菏侵笇?dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。

錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）北京時(shí)間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r(shí)間對照表 城市 時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間

城市

時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間

紐約-13 前一天23時(shí) 悉尼 +2 14時(shí)

+1 13時(shí) +1 13時(shí)-6 6時(shí) 多倫多-13 前一天23時(shí) 東京 夏威夷-18 前一天18時(shí) 首爾 洛杉磯--16 前一天20時(shí) 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時(shí) 12時(shí)

新加坡-0.5 11時(shí)30分 曼谷

-1 11時(shí) 柏林-7 5時(shí) 新德里-2.5 9時(shí)30分 巴黎-7 5時(shí) 莫斯科-5 7時(shí) 羅馬-7 5時(shí) 德黑蘭-4.5 7時(shí)30分 日內(nèi)瓦-7 5時(shí) 倫敦

-8 4時(shí)

案例分析

購物

擅自安排有課去非定點(diǎn)商店購物，應(yīng)該帶有課去定點(diǎn)商店購物； 安排購物次數(shù)超過規(guī)定，避免安排購物次數(shù)過多；

強(qiáng)制游客購物，應(yīng)遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領(lǐng)隊(duì)建議強(qiáng)行安排購物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，主動與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費(fèi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊(duì)榮耀，調(diào)動其積極性，堅(jiān)持有理，有節(jié)，避免正面沖突；

讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費(fèi)太少，將小費(fèi)退還給游客，應(yīng)接受并感謝；

暗示小費(fèi)太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。導(dǎo)游人員不能欺騙消費(fèi)者或者與經(jīng)營商共同欺騙消費(fèi)者

游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 游客的正當(dāng)購物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團(tuán)當(dāng)天遲到；離店前沒有親自清點(diǎn)行李；出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品；沒有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時(shí)間應(yīng)提前30分鐘；到達(dá)機(jī)場后，應(yīng)再次核實(shí)航班抵達(dá)時(shí)間；沒有與領(lǐng)隊(duì)和全陪清點(diǎn)、核對實(shí)際抵達(dá)人數(shù)；致歡迎詞的地點(diǎn)不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機(jī)表示歡迎；沒有介紹司機(jī)；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時(shí)差；而且時(shí)差介紹錯(cuò)誤；在與全陪和領(lǐng)隊(duì)核定日程之前，不應(yīng)該報(bào)日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員共同清點(diǎn)行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品

（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；

（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；

（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；

（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個(gè)國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。

35、一朝鮮旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；

（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車票、托運(yùn)行李單向丹東火車站索賠。

36、地陪從桃仙機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請索賠

（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；

（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。

38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；

（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時(shí)與機(jī)場聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時(shí)間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對？

（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

41、旅游者要求單獨(dú)活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；

（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

41、旅游者要求單獨(dú)活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；

（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

1.按照旅游者的組織形式可把旅行社產(chǎn)品分為（）。A.包價(jià)旅游和部分包價(jià)旅游 B.觀光旅游和文化旅游 C.大眾旅游和單項(xiàng)旅游 D.團(tuán)體旅游和散客旅游 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經(jīng)營管理》（國家旅游局人事勞動教育司編），第115頁，旅游教育出版社2003年第2版。

2，我國第一家旅行社成立于（）年。A.1851 B.1927 C.1949 D.1954 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

3.導(dǎo)游服務(wù)大體可分為（）三類。A.航空服務(wù)、迎接服務(wù)、餐飲服務(wù) B.迎接服務(wù)、講解服務(wù)、入住酒店 C.提取行李、入住酒店、用餐服務(wù)

D.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第33頁，中國旅游出版社2007年版。4．（）是旅游的生命。

A.景點(diǎn) B.交通 C.導(dǎo)游 D.安全 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。

5.（）是旅行社生存和發(fā)展的首要條件。

A.客源 B.導(dǎo)游員 C.辦公室 D.電腦 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。

6.導(dǎo)游員對每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱為（）。

A.禮貌服務(wù) B.等距離服務(wù) C.規(guī)范化服務(wù) D.個(gè)性化服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

7.由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事這項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)（工作）稱為（）。A.優(yōu)質(zhì)服務(wù) B.規(guī)范化服務(wù) C.個(gè)性化服務(wù) D.主動性服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》（云南省旅游局編），第27頁，云南大學(xué)出版社2010年第2版。

8.導(dǎo)游服務(wù)的雙重效益是指（）。A.旅行社效益和導(dǎo)游員效益 B.經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 C.游客效益和導(dǎo)游員個(gè)人效益 D.生態(tài)效益和社會效益 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第43頁，中國旅游出版社2007年版。

9.取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格的導(dǎo)游員為（）。

A.國際導(dǎo)游 B.中級導(dǎo)游 C.高級導(dǎo)游 D.特級導(dǎo)游 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第50頁，中國旅游出版社2007年版。

10.導(dǎo)游服務(wù)的“三要素”是指（）。

A.學(xué)歷、文化、服務(wù)技能 B.語言、身高、服務(wù)技能 C.語言、知識、服務(wù)技能 D.學(xué)歷、語言、服務(wù)技能 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。

11.導(dǎo)游員應(yīng)具備的心理素質(zhì)是（）。

A.吃苦耐勞和務(wù)實(shí)品質(zhì) B.心理平衡能力和觀察能力 C.適應(yīng)能力和吸收知識的能力 D.心理平衡能力和意志品質(zhì) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。

12.導(dǎo)游員對每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱為（）。

A.禮貌服務(wù) B.等距離服務(wù) C.規(guī)范化服務(wù) D.個(gè)性化服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

13.負(fù)責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，聯(lián)絡(luò)、組織協(xié)調(diào)、維護(hù)安全、處理問題等，是（）的職責(zé)。

A.地陪導(dǎo)游人員 B.景點(diǎn)講解員 C.海外領(lǐng)隊(duì) D.全陪導(dǎo)游人員 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第53頁，中國旅游出版社2007年版。

14.下列選項(xiàng)中，不屬于預(yù)防暈機(jī)措施的是（）。A.在飛機(jī)上感到不適時(shí)服口服暈機(jī)寧 B.乘機(jī)前頭一天晚上保證充足睡眠 C.在空中做一些精力集中的事情

D.在飛機(jī)上盡量保持空間定向，視線盡量放遠(yuǎn) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第248頁，中國旅游出版社2007年版。

15.乘坐國內(nèi)段航班旅行的旅客行李丟失時(shí)，如果旅客已申明行李價(jià)值，按實(shí)際價(jià)值賠償；未申明的，每公斤行李最高賠償金額不超過（）元。

A.60 B.50 C.40 D.30 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第247頁，中國旅游出版社2007年版。

16.游客提出調(diào)換同一標(biāo)準(zhǔn)但朝向不同的房間時(shí)的處理方法是：若酒店有空房，可適當(dāng)滿足，或請（）在內(nèi)部調(diào)整。A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B.地陪導(dǎo)游員 C.全陪導(dǎo)游員 D.旅行社計(jì)調(diào) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。

17.游客提出調(diào)換房間時(shí)，如屬于（），導(dǎo)游員必須為游客進(jìn)行調(diào)換。

A.房間沒有按標(biāo)準(zhǔn)打掃完

B.房間內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)故障，且無法修復(fù)使用 C.房間朝向與游客要求不符 D.游客對房間的裝修風(fēng)格不滿意 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。

18．世界旅游組織在1979年9月第三屆代表大會上正式確定每年的（）為世界旅游日。

A.5月27日 B.7月27日 C.9月27日 D.11月27日 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（北京市旅游局編），第11頁，北京燕山出版社2005年版。

19.某旅行社委派的導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，有損害國家利益的言行。對此，由旅游行政管理部門處罰（）。A.導(dǎo)游員 B.委派導(dǎo)游員的旅行社

C.導(dǎo)游員和委派導(dǎo)游員的旅行社 D.導(dǎo)游員或者委派導(dǎo)游員的旅行社 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十條。

20.旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到特殊困難和安全問題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向（）報(bào)告。A.組團(tuán)社 B.中國駐所在國使領(lǐng)館

C.組團(tuán)社和中國駐所在國使領(lǐng)館 D.組團(tuán)社或中國駐所在國使領(lǐng)館 答案：C 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理?xiàng)l例》第十九條。21.因組團(tuán)社委托的境外接待社違約，使旅游者合法權(quán)益受到損害的，（）應(yīng)當(dāng)依法對旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。A.組團(tuán)社 B.境外接待社

C.組團(tuán)社和境外接待社 D.組團(tuán)社或境外接待社 答案：A 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理?xiàng)l例》第二十四條。

22.組團(tuán)社向旅游者報(bào)價(jià)低于成本的，由（）依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》的有關(guān)規(guī)定給予處罰。A.公安機(jī)關(guān) B.旅游行政管理部門 C.物價(jià)部門 D.工商行政管理部門 答案：D 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理辦法》第二十八條。

23.《國家旅游局關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進(jìn)社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》指出，旅游需求本質(zhì)上屬于（）需求。

A.物質(zhì)文明 B.精神文化

C.物質(zhì)文明和精神文明 D.思想文化和精神文化 答案：B 參考依據(jù)：《國家旅游局關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進(jìn)社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》一。

24.（）是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社會主義先進(jìn)文化的組成部分。

A.精神文明 B.科學(xué)發(fā)展觀

C.社會主義文化發(fā)展觀 D.社會主義核心價(jià)值體系 答案：D 參考依據(jù)：《國家旅游局關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進(jìn)社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》二

（二）。

25.某旅游團(tuán)旅游者投訴稱，該團(tuán)導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，擅自縮短游覽時(shí)間，增加計(jì)劃外購物。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理辦法》，經(jīng)查證屬實(shí)且情節(jié)嚴(yán)重的，由（）旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

A.縣級 B.地市級 C.省級 D.國家 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條。

26.旅行社需要聘請某學(xué)院阿語系的李老師臨時(shí)從事導(dǎo)游活動，根據(jù)規(guī)定應(yīng)由旅行社向（）申請領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。A.國家旅游局 B.省級旅游局

C.縣級以上旅游局 D.旅行社所在地旅游局 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條。

27.導(dǎo)游員王某在帶團(tuán)中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形，正確的做法是（），立即報(bào)告旅行社。A.無須征得旅游者同意立即調(diào)整計(jì)劃 B.無須征得旅游者同意立即終止計(jì)劃 C.征得多數(shù)旅游者同意可以調(diào)整計(jì)劃 D.征得多數(shù)旅游者同意可以終止計(jì)劃 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條。

28.導(dǎo)游員王某進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)未佩戴導(dǎo)游證。對此，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處（）以下罰款。

A.500元 B.1000元 C.2000元 D.3000元 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十一條。

29.社會公德與（）、婚姻家庭道德三者相互滲透、相互融合，共同規(guī)范和調(diào)節(jié)人們的社會行為。

A.政治信仰 B.職業(yè)道德 C.風(fēng)俗傳統(tǒng) D.宗教信仰 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第40頁，中國旅游出版社2011年版。

30.每一種職業(yè)道德只能在特定的職業(yè)范圍內(nèi)起作用，主要用來約束（）。

A.要求上進(jìn)的工作人員 B.從事本職業(yè)的優(yōu)秀員工 C.從事本職業(yè)的基層人員 D.從事本職業(yè)的工作人員 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第69頁，中國旅游出版社2011年版。

31.社會主義旅游職業(yè)道德的根本宗旨是（）。A.以人為本 B.全心全意為旅游者服務(wù) C.真誠熱情 D.誠信務(wù)實(shí) 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第87頁，中國旅游出版社2011年版。

32.一切職業(yè)道德的最基本原則是（）。

A.熱愛祖國 B.熱愛本職工作 C.求真務(wù)實(shí) D.誠實(shí)守信 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第88頁，中國旅游出版社2011年版。

33.“真誠公道、信譽(yù)第一”這一職業(yè)道德規(guī)范集中地體現(xiàn)在旅游從業(yè)人員在實(shí)際工作中以（）為中心，以維護(hù)顧客利益為前提。

A.行業(yè)規(guī)范 B.企業(yè)形象 C.顧客的需求 D.企業(yè)發(fā)展 答案：C 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第108頁，中國旅游出版社2011年版。

34.根據(jù)賓客不同的個(gè)性需求，對每一位賓客提供針對性的、超出客人期望值的服務(wù)被稱為（）服務(wù)。

A.貴賓 B.特殊 C.增值 D.個(gè)性化 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第125頁，中國旅游出版社2011年版。

35.（）是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)和底蘊(yùn)。A.語言表達(dá)能力 B.行為思維方式 C.藝術(shù)修養(yǎng) D.文化素養(yǎng) 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第136頁，中國旅游出版社2011年版。

36.（）是職業(yè)精神的首要實(shí)踐內(nèi)涵，即社會成員特別是從業(yè)者對適應(yīng)社會發(fā)展需要的各類職業(yè)特別是自己所從事的職業(yè)的尊敬和熱愛。

A.敬業(yè) B.勤業(yè) C.創(chuàng)業(yè) D.立業(yè) 答案：A 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第156～157頁，中國旅游出版社2011年版。

37.某旅游團(tuán)乘旅游車從?？诟叭齺営斡[，司機(jī)安排自己的朋友搭便車一同前往，有游客提出反對，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)交涉，必要時(shí)向（）投訴，并向組團(tuán)社報(bào)告。A.地陪導(dǎo)游 B.當(dāng)?shù)亟哟?C.當(dāng)?shù)芈糜尉?D.旅游車隊(duì) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第135頁，中國旅游出版社2007年版。

38.乘坐飛機(jī)時(shí)，承運(yùn)人停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，為航班離站時(shí)間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第246頁，中國旅游出版社2007年版。

39.下列關(guān)于簽證的正確表述是（）A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發(fā)給來中國旅游的人員

C.簽證上規(guī)定了持證者在中國停留的起止時(shí)間 D.5人以上的旅游團(tuán)隊(duì)可發(fā)給團(tuán)體簽證 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第238頁，中國旅游出版社2007年版。

40.導(dǎo)游服務(wù)是一種（）型的智能服務(wù)，要求導(dǎo)游員有豐富的知識、嫻熟的導(dǎo)游技能。

A.文化典范 B.知識密集 C.道德高尚 D.行為約束 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第27頁，中國旅游出版社2007年版。

41.由于（）的倡導(dǎo)，近代旅游業(yè)開始成為世界一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。

A.托馬斯·庫克 B.帕特·耶爾 C.卡瑟琳·普萊斯 D.理查德·韋斯 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第6頁，中國旅游出版社2007年版。

42.中國第一家旅行社——中國旅行社是由()創(chuàng)建的。A.劉佛丁 B.陳光甫 C.孫中山 D.張?jiān)?答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

43.（）是導(dǎo)游員最重要的基本功。

A.語言 B.微笑 C.才藝 D.銷售 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第61頁，中國旅游出版社2007年版。

44.人文景觀作為人類社會創(chuàng)造的產(chǎn)物，總是發(fā)生在一定的歷史時(shí)期，與當(dāng)時(shí)的社會有密切的聯(lián)系，所以我們不能脫離當(dāng)時(shí)的（）孤立地去欣賞他們。

A.歷史背景B.地理環(huán)境 C.人物事件 D.建筑環(huán)境 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第232頁，中國旅游出版社2007年版

45.當(dāng)住宿、餐飲等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)（）原來的標(biāo)準(zhǔn)。A.等同 B.低于 C.高于 D.區(qū)別 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。

46.導(dǎo)游員要避免與游客處于（），即使因?yàn)橐恍﹩栴}而與游客發(fā)生不快，也不要遠(yuǎn)遠(yuǎn)地獨(dú)處一隅，而應(yīng)主動與游客修復(fù)關(guān)系，重新拉近彼此的距離。

A.親密距離 B.私人距離C.社交距離 D.公眾距離 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第204頁，中國旅游出版社2007年版。

47.（），世界各地的大眾旅游活動迅速掀起。A.文藝復(fù)興以后 B.法國大革命以后 C.第一次工業(yè)革命以后 D.第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第22頁，中國旅游出版社2007年版。

48.優(yōu)秀的導(dǎo)游工作者在完成本職任務(wù)時(shí)，一般從審美學(xué)角度會扮演（）三種角色。A.推介美景、宣傳美景、存留美麗

B.預(yù)報(bào)景點(diǎn)特色、推薦特殊景點(diǎn)、渲染完美景點(diǎn) C.審視資料美學(xué)、規(guī)劃施展美景、協(xié)助游客審美

D.游客審美對象、審美信息的傳遞者、審美行為的協(xié)調(diào)者 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第14頁，中國旅游出版社2007年版。

49.導(dǎo)游語言除具備思想性、知識性、趣味性之外，還應(yīng)具有（）。

A.多樣性，新舊性 B.節(jié)奏性，語速性 C.參考性，模仿性 D.科學(xué)性，藝術(shù)性 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。

50.導(dǎo)游員在工作中要學(xué)會情緒的掌控，做到（）。A.大事化小，小事化了 B.大事不聞，小事不理 C.大事大辦，小事小辦 D.大事講原則，小事講風(fēng)格 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第66頁，中國旅游出版社2007年版。

51.導(dǎo)游員在公共場合或眾目睽睽之下化妝，屬于（）行為。

A.失禮 B.為游客著想 C.職業(yè) D.做作 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第67頁，中國旅游出版社2007年版。

52.導(dǎo)游員的步姿也是工作中的一項(xiàng)基本要求，一般手臂擺動幅度約（）度為最佳。

A.45 B.35 C.60 D.75 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第69頁，中國旅游出版社2007年版。

53.導(dǎo)游工作中的微笑服務(wù)，不僅是一種服務(wù)手段，更是（）。

A.游客的要求 B.衡量導(dǎo)游服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn) C.旅行社的規(guī)定 D.旅游局的規(guī)定 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第70～71頁，中國旅游出版社2007年版。

54.在旅游接待中，來自英國的游客多數(shù)會表現(xiàn)出（）的行為特點(diǎn)。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細(xì)心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第84頁，中國旅游出版社2007年版。

55.美國學(xué)者斯坦利通過對幾千名游客的研究，發(fā)現(xiàn)旅游者可被劃分為五種心理類型：自我中心型、近多中心型、（）、近自我中心型、多中心型。

A.遠(yuǎn)自我中心型 B.中間型 C.利他型 D.遠(yuǎn)多中心型 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第95頁，中國旅游出版社2007年版。

56.游客一般具有雙重身份，既是游客又是單體個(gè)人的存在，導(dǎo)游員因此應(yīng)當(dāng)采用（）兩種服務(wù)方式。A.主動與被動 B.熱心與消極 C.規(guī)范化與個(gè)性化 D.全面性與偏見性 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第105頁，中國旅游出版社2007年版。

57.導(dǎo)游員在工作中，既要照顧普通游客，顧及不同職業(yè)、不同愛好、不同國籍的人，更應(yīng)該照顧好（）。A.特殊游客（如殘疾人）B.有特殊要求者 C.團(tuán)費(fèi)最高者 D.自己的親屬 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第85頁，中國旅游出版社2007年版。

58.游客的旅行動機(jī)千差萬別，其中文物參觀屬于（）動機(jī)。

A.社會動機(jī) B.身心動機(jī) C.文化動機(jī) D.經(jīng)濟(jì)動機(jī) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第167頁，中國旅游出版社2007年版。

59.導(dǎo)游員的個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在（）等方面。A.隨性服務(wù)，隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)

B.為專人服務(wù)，為小團(tuán)隊(duì)服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽(yù)服務(wù) C.靈活服務(wù)，超常服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，意外服務(wù) D.設(shè)計(jì)服務(wù)，時(shí)尚性服務(wù)，時(shí)效性服務(wù)，決定性服務(wù) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。

60.導(dǎo)游態(tài)勢語言是在不經(jīng)意中表現(xiàn)的，除了手勢語言和表情語言外，還包括（）。

A.體態(tài)與方位語言 B.眼神與指示語言 C.意識與提示語言 D.肢體與幽默語言 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第196～204頁，中國旅游出版社2007年版。

61.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中要避免時(shí)間上的兩個(gè)傾向是（）。

A.行軍式與散步式 B.緊迫感與放任性 C.隨意性與強(qiáng)求性 D.任意聽?wèi){與無可協(xié)商 答案: A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

62.在我國導(dǎo)游員隊(duì)伍中，服務(wù)技巧已形成（）三大風(fēng)格。

A.文化型、服務(wù)型、輕松型 B.發(fā)揮型、發(fā)展型、推進(jìn)型 C.取經(jīng)型、互助型、學(xué)習(xí)型 D.觀察型、調(diào)研型、引導(dǎo)型 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第175頁，中國旅游出版社2007年版。

63導(dǎo)游員自身的觀念與行為直接反映出（）兩個(gè)層面的素質(zhì)。

A.所代表旅行社和地區(qū) B.自身的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì) C.一個(gè)國家和地區(qū)的素質(zhì) D.旅行社與旅游者 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第16頁，中國旅游出版社2007年版。

64.產(chǎn)業(yè)革命也帶來了人類對重復(fù)性工作的煩躁，因此人們渴望重歸自然，此時(shí)產(chǎn)生（）導(dǎo)游服務(wù)。A.近代商業(yè)性 B.現(xiàn)代商業(yè)性 C.近代社會性 D.現(xiàn)代社會性 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第21頁，中國旅游出版社2007年版。

65.導(dǎo)游員需要做到愛護(hù)公物，助人為樂，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法，這體現(xiàn)了導(dǎo)游員的（）意識。

A.公眾 B.環(huán)保 C.社會公德 D.社會進(jìn)步 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁，中國旅游出版社2007年版。

66.隨著社會的進(jìn)步，游客對導(dǎo)游的職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)（）要求越來越高。

A.紀(jì)律 B.經(jīng)歷 C.思想 D.環(huán)境 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁，中國旅游出版社2007年版。

67.21世紀(jì)的導(dǎo)游員除傳統(tǒng)才能外，更應(yīng)具備（）才能。A.淵博的知識、敢想敢為、勇于創(chuàng)新 B.市場分析、為游客看相、自我放松 C.無所不知、心理分析、善于交流 D.市場調(diào)研、心理咨詢、同行交流 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。

68.鑒于導(dǎo)游員的工作具有（）高度結(jié)合的特點(diǎn)，社會應(yīng)該對導(dǎo)游員更多理解。

A.心理思索與行動落實(shí) B.腦力勞動與體力勞動 C.社會工作和職業(yè)分工 D.日間工作與夜間工作 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，國旅游出版社2007年版。

69.由周恩來總理提議并經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。

A.中國國際旅行社總社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.華僑服務(wù)社 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

70.散客張先生在機(jī)場等候多時(shí)未見接站導(dǎo)游員，便打車到了酒店。當(dāng)接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見到張先生時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.詳細(xì)講明自己漏接的原因，請求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會，自己只遲到了一小會 C.不做任何解釋先致歉，協(xié)助辦理客人入住手續(xù) D.拿出遲到的“證據(jù)”說明是旅行社時(shí)間通知錯(cuò)了 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第147頁，中國旅游出版社2007年版。71.旅游意外保險(xiǎn)是指旅游者參加旅游時(shí)，根據(jù)實(shí)際需要從有（）資格的旅行社或直接向保險(xiǎn)公司購買個(gè)人保險(xiǎn)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按保險(xiǎn)合同約定由承保的保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。A.組團(tuán) B.保險(xiǎn)代理人

C.經(jīng)營出境業(yè)務(wù) D.旅游行政管理部門授權(quán) 答案：B 參考依據(jù)：《旅行社管理》（樸松愛、吳鳴岐編著），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

72.當(dāng)游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽，理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些（），使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他陳述。

A.安慰 B.記錄 C.勸說 D.解釋 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第304頁，中國旅游出版社2007年版。

73.通過了國家導(dǎo)游資格考試的新導(dǎo)游人員在上崗前需要經(jīng)過以下方式培訓(xùn)：短期集中培訓(xùn)、模擬導(dǎo)游和（）三個(gè)階段。

A.見習(xí)導(dǎo)游 B.實(shí)地考察 C.外派進(jìn)修 D.交流經(jīng)驗(yàn) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第342頁，中國旅游出版社2007年版。

74.自（）年起，全國范圍內(nèi)實(shí)行導(dǎo)游員資格考試，并實(shí)行持證上崗制度。

A.1992 B.1957 C.1978 D.1989 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第24頁，中國旅游出版社2007年版。

75.（）年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專、兼職導(dǎo)游員分等定級。

A.1994 B.1989 C.2004 D.1999 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第209頁，中國旅游出版社2007年版。

76.導(dǎo)游服務(wù)作為一種（）的服務(wù)工作，以其獨(dú)有的鮮明特點(diǎn)成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。

A.高水平、高素質(zhì) B.高智能、高技能 C.高智能、高素質(zhì) D.高技能、高文化 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第38頁，中國旅游出版社2007年版。77.按照中國導(dǎo)游人員分類，海外領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游屬于哪一類型（）。

A.業(yè)務(wù)范圍 B.語言范圍C.行業(yè)范圍 D.技術(shù)等級 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第49頁，中國旅游出版社2007年版。

78.一般來說，景區(qū)常見的人文景觀可分為（）。A.古代人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、當(dāng)代人文景觀 B.自然人文景觀、遺跡人文景觀、山岳人文景觀 C.歷史人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、風(fēng)情人文景觀 D.刻意人文景觀、無意人文景觀、殘存人文景觀 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第231頁，中國旅游出版社2007年版。

79.導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和再生產(chǎn)的重要一環(huán)，而且在各項(xiàng)旅游接待服務(wù)中始終處于（）地位。A.主動 B.輔助 C.主導(dǎo) D.引導(dǎo) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第28頁,中國旅游出版社2007年版。

80.導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿（）向省級旅游局申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

A.3個(gè)月 B.3個(gè)月前 C.6個(gè)月 D.6個(gè)月前 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第八條。

81.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，景點(diǎn)景區(qū)的導(dǎo)游人員管理辦法，由（）制定。

A.省級旅游局 B.省級人民政府 C.省級人大 D.國家旅游局 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十六條

82.導(dǎo)游證領(lǐng)取人須持《導(dǎo)游證管理辦法》規(guī)定的材料向（）旅游行政管理部門提出申請。

A.縣級 B.省級 C.國家 D.所在地 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》五。

83.接受導(dǎo)游證申領(lǐng)的所在地旅游行政管理部門通過（）核查申領(lǐng)人相關(guān)文件的合法性，經(jīng)審核符合條件的頒發(fā)導(dǎo)游證。

A.與申請人簽訂合同的旅行社 B.導(dǎo)游管理網(wǎng)絡(luò) C.接受導(dǎo)游登記的服務(wù)中心 D.旅游行政管理部門的職能部門 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。

84.對不符合申領(lǐng)導(dǎo)游證條件的，要（）通知申請人。A.當(dāng)面口頭 B.口頭 C.書面形式 D.口頭或以書面形式 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。

85.《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》式樣由（）確定。A.所在地旅游局 B.地（市）級旅游局 C.省級旅游局 D.國家旅游局 答案：D 參考依據(jù)：《關(guān)于實(shí)行導(dǎo)游人員計(jì)分管理有關(guān)問題的通知》第四條。

86.當(dāng)導(dǎo)游證累計(jì)扣完10分或一次性扣10分時(shí)，檢查員應(yīng)現(xiàn)場扣留導(dǎo)游證，須在（）內(nèi)將《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》第二聯(lián)和導(dǎo)游證寄給其發(fā)證機(jī)關(guān)。

A.3日

B.5日 C.7日 D.10日 答案：A 參考依據(jù)：《關(guān)于實(shí)行導(dǎo)游人員計(jì)分管理有關(guān)問題的通知》附件一“導(dǎo)游計(jì)分管理及檢查操作說明”第七條第四項(xiàng)。

87.導(dǎo)游人員等級考核評定工作遵循（）原則。A.自愿申報(bào)、公平競爭、考核評定 B.自愿申報(bào)、逐級晉升、動態(tài)管理

C.公開公平、考核評定、動態(tài)管理 D.公開公平、考核評定、逐級晉升 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第二條。

88.導(dǎo)游人員等級證書由（）統(tǒng)一印制。A.所在地旅游行政管理部門 B.省級旅游行政管理部門

C.省級導(dǎo)游人員等級考核評定委員會 D.全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第十三條。

89.國務(wù)院將（）確定為“中國旅游日”。

A.5月18日 B.5月19日 C.5月20日 D.5月22日 答案：B 參考依據(jù)：《國務(wù)院關(guān)于設(shè)立“中國旅游日”的批復(fù)》（國函 [2011]42號）。

90.某社組團(tuán)赴西藏旅游，合同載明“本旅游團(tuán)須有15人以上簽約方能成行，如人數(shù)未達(dá)到，旅行社可于約定出發(fā)前5天通知游客解除合同”。該合同解除屬于（）。A.法定解除 B.約定解除 C.協(xié)商解除 D.單方解除 答案：B 參考依據(jù)：《合同法》第九十三條。

多選題

91.導(dǎo)游詞是旅游活動是否成功的知識性因素，導(dǎo)游詞的設(shè)計(jì)可分為（）等類型。

A.豪華型 B.基本型 C.標(biāo)準(zhǔn)型 D.文化型 E.經(jīng)濟(jì)型 答案：BCD 參考依據(jù)：《旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與操作手冊》（張道順編著），第14頁，旅游教育出版社2006年版。

92.導(dǎo)游服務(wù)中現(xiàn)場口語服務(wù)包括（）講解。A.景點(diǎn) B.觀看演出 C.沿途 D.流動游覽 E.娛樂活動 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第34頁，中國旅游出版社2007年版。

93.導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性的具體表現(xiàn)包括（）。

A.直接銷售商品 B.收取小費(fèi) C.直接創(chuàng)收 D.促銷商品 E.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 答案：CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第34頁，中國旅游出版社2007年版。

94.導(dǎo)游服務(wù)要遵循“賓客至上”原則，在實(shí)際服務(wù)中要求導(dǎo)游員做到（）。

A.尊重客人，禮貌服務(wù) B.提供等距離服務(wù)

C.維護(hù)旅行社經(jīng)濟(jì)利益 D.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 E.合理而可能原則 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

95.按業(yè)務(wù)范圍可把導(dǎo)游人員分為（）。A.專職導(dǎo)游 B.海外領(lǐng)隊(duì) C.全陪導(dǎo)游 D.地陪導(dǎo)游 E.景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第48頁，中國旅游出版社2007年版。

96.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)主要包括（）。A.優(yōu)良的道德品質(zhì) B.深厚的知識底蘊(yùn) C.多樣化的工作能力 D.一定的創(chuàng)新能力 E.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì) 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

97.導(dǎo)游人員的服飾要求包括（）。A.整潔 B.協(xié)調(diào) C.引人注目

D.符合社會審美觀念 E.遵循“TOP”原則 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

98.旅游團(tuán)成員一般具有的心理特征包括（）。A.歸屬感 B.文化需求C.追求經(jīng)濟(jì)效益 D.認(rèn)同心理 E.情感共鳴 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第102頁，中國旅游出版社2007年版。99.一名合格的導(dǎo)游員必須學(xué)會情緒的自我調(diào)節(jié)，導(dǎo)游員常用的情緒控制法有（）。

A.角色控制 B.外出旅游 C.轉(zhuǎn)移注意 D.自我安慰 E.排除刺激 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第52頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

100.接待高齡游客時(shí)，為保存和盡快恢復(fù)游客體力，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.減少游覽景點(diǎn) B.適當(dāng)增加休息時(shí)間 C.勞逸結(jié)合，靈活安排日程

D.協(xié)助司機(jī)選擇安全適合的停車地點(diǎn) E.晚上不安排任何活動 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第58頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

101.導(dǎo)游員在從事政務(wù)導(dǎo)游服務(wù)時(shí)應(yīng)（）

A.提前到有關(guān)單位或公司體驗(yàn)生活 B.做好充分的準(zhǔn)備工作 C.要有自信心 D.注意相關(guān)的禮儀 E.多請示、匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定接待 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第60頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

102.導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客游覽過程中，應(yīng)掌握的觀景審美方法有（）。

A.動靜結(jié)合法 B.選擇最適宜的觀賞距離

C.把握好觀賞時(shí)機(jī) D.攜帶輔助設(shè)備 E.調(diào)節(jié)好觀賞節(jié)奏 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第104～105頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

103.導(dǎo)游員帶團(tuán)服務(wù)工作的特點(diǎn)是（）。

A.環(huán)境的流動性 B.文化經(jīng)典性 C.接觸的短暫性 D.工作的主動性 E.服務(wù)的契約性 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第156頁，中國旅游出版社2007年版。

104.導(dǎo)游帶團(tuán)的理念應(yīng)該是（）。

A.誠信待人 B.理解游客 C.相互融合 D.合作共贏 E.經(jīng)濟(jì)效益 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第158頁，中國旅游出版社2007年版。105.旅游事故處理的原則包括（）。

A.損失最小原則 B.游客至上原則 C.合理而可能原則 D.等距離原則 E.按章辦事原則 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第286頁，中國旅游出版社2007年版。

106.游客的投訴心理主要有（）。

A.求財(cái)富 B.求尊重 C.求平衡 D.求補(bǔ)償 E.求高興 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。

107.入境旅游團(tuán)丟失團(tuán)體簽證后，需要準(zhǔn)備補(bǔ)辦的材料有（）。

A.旅行社開具的證明

B.原團(tuán)體簽證的復(fù)印件及按其格式打印的旅游團(tuán)名單 C.全體游客的護(hù)照 D.駐華使領(lǐng)館出具的證明 E.導(dǎo)游員的身份證明 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。108.造成旅游團(tuán)漏接的客觀原因主要有（）。A.原定航班或車次變更 B.新舊時(shí)刻表發(fā)生了變化 C.旅行社未接到上一站的通知 D.內(nèi)勤未將航班車次變化通知導(dǎo)游員 E.導(dǎo)游員未按規(guī)定核實(shí)時(shí)間 答案：ACD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第294頁，中國旅游出版社2007年版。

109.導(dǎo)游員從科普的角度講解自然景觀時(shí)應(yīng)注意的是（）。

A.系統(tǒng)全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù) E.選擇好時(shí)機(jī) 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

110.我國導(dǎo)游員在與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事時(shí)應(yīng)（）。A.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作

B.凡事要向領(lǐng)隊(duì)請示，領(lǐng)隊(duì)同意方可執(zhí)行 C.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊(duì)配合 D.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動其積極性

E.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁，中國旅游出版社2007年版。

111.導(dǎo)游員在與其他旅游接待單位協(xié)作過程中應(yīng)做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息 B.尊重旅游接待單位 C.工作上相互支持

D.遇到問題要保證接待單位的利益 E.請旅行社安排接待單位外出旅游 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

112.消除游客消極情緒的方法有（）。

A.此地?zé)o聲法 B.補(bǔ)償法 C.轉(zhuǎn)移注意法 D.分析法 E.感動法 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

113.地陪導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段熟悉接待計(jì)劃時(shí)要完成的工作有（）。A.掌握旅游團(tuán)的基本信息 B.掌握將游覽景點(diǎn)的歷史文化知識 C.掌握組團(tuán)社的詳細(xì)信息 D.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況 E.制定詳細(xì)的接待計(jì)劃 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第114頁，中國旅游出版社2007年版。

114.導(dǎo)游講解中停頓的作用是（）。A.提醒導(dǎo)游員不要忘詞 B.突出導(dǎo)游講解的節(jié)奏

C.向游客展示導(dǎo)游員的語言能力 D.表達(dá)感情 E.更好地吸引聽眾 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第186頁，中國旅游出版社2007年版。

115.在炎熱的夏季，導(dǎo)游員帶團(tuán)中預(yù)防中暑的方法主要有（）。

A.注意勞逸結(jié)合，避免長時(shí)間在驕陽下活動 B.建議游客多吃雪糕，避免吃熱的東西 C.建議游客帶遮陽帽或陽傘，避免直接暴曬 D.建議游客穿透氣性好、寬松的衣服 E.建議游客多喝水，避免過度疲勞 答案：ACDE

116.導(dǎo)游員在對受傷游客急救止血時(shí)，可采用的方法有（）。

A.止血帶法B.手壓法C.加壓包扎D.止血鉗法 E.點(diǎn)穴法 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第256頁，中國旅游出版社2007年版。

117.對旅游團(tuán)中個(gè)別游客的苛求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.認(rèn)真傾聽 B.出言反駁 C.微笑對待 D.借故脫身 E.耐心解釋 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第267頁，中國旅游出版社2007年版。

118.旅游團(tuán)中有2～6歲兒童，導(dǎo)游員接待兒童的“四不宜”包括（）。

A.不宜突出了兒童，冷落了其他游客 B.不宜給兒童買食物和玩具

C.為了照顧旅游團(tuán)隊(duì)，用餐時(shí)不宜專門照顧兒童 D.即使家長同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動 E.兒童生病時(shí)建議家長及時(shí)就醫(yī)，不宜建議給兒童亂服藥 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第59頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

119.游客在長途旅行時(shí)很容易疲勞，導(dǎo)游員可以講點(diǎn)笑話引客人開心，講笑話時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.精心準(zhǔn)備 B.把握內(nèi)容，遵守職業(yè)道德 C.請領(lǐng)隊(duì)參與 D.只要客人高興講什么都可以 E.掌握技巧 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第65頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

120.導(dǎo)游員講解中采用的問答法有（）等類型。A.我問客答 B.客問我答 C.自問自答 D.客問客答 E.問而不答 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。

121.為了防止游客走失，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.做好預(yù)防工作 B.經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

C.做好提醒工作 D.高超的講解吸引游客 E.阻止游客任何自由活動 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第295頁，中國旅游出版社2007年版。

122.交通事故的處理步驟是（）。

A.立即組織搶救 B.保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案 C.迅速向接待社報(bào)告 D.做好游客的安撫工作 E.寫出書面報(bào)告 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第298頁，中國旅游出版社2007年版。

123.晚上沒有活動安排，游客提出自由活動要求時(shí)，地陪應(yīng)該（）。

A.與全陪一起陪同前往

B.要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)憘€(gè)字條給他們 C.應(yīng)幫助他們找好車輛，車費(fèi)由游客自負(fù) D.為了保證游客的安全，拒絕他們的要求

E.應(yīng)提醒其不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其他安全注意事項(xiàng) 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第275頁，中國旅游出版社2007年版。124.當(dāng)游客提出了無理、苛刻要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)()。A.認(rèn)真聆聽、禮讓三分 B.保持冷靜、不卑不亢 C.必要時(shí)讓全團(tuán)主持公道 D.不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù) E.嚴(yán)詞拒絕、不予理睬 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第267頁，中國旅游出版社2007年版。

125.景區(qū)發(fā)生擁擠狀況時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.引導(dǎo)游客順人流前進(jìn) B.引導(dǎo)游客逆人流前進(jìn)

C.引導(dǎo)游客遠(yuǎn)離店鋪、柜臺的玻璃或者其他危險(xiǎn)物 D.引導(dǎo)游客遠(yuǎn)離墻角邊緣

E.告知游客如果可能，抓住身邊堅(jiān)固牢靠的東西 答案：ACE 參考依據(jù)：《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊》（國家旅游局編），第25頁，中國旅游出版社2012年版。

126.造成旅游團(tuán)空接的原因主要有（）。A.行程計(jì)劃不合理 B.游客責(zé)任心不夠

C.由于氣候變化或交通事故，無法及時(shí)到達(dá)并通知下一站導(dǎo)游員

D.旅行社工作人員未能將到達(dá)信息有效通知導(dǎo)游 E.導(dǎo)游員看錯(cuò)或記錯(cuò)接團(tuán)時(shí)間 答案：CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第289頁，中國旅游出版社2007年版。

127.游客因病死亡，遺物由（）共同清點(diǎn)，列出清單一式兩份，上述人員簽字后分別保存，遺物由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回。

A.死者親屬或領(lǐng)隊(duì) B.醫(yī)院代表 C.死者生前好友代表 D.全陪 E.接待社代表 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第297頁，中國旅游出版社2007年版。

128.在旅游活動中遇到交通事故，在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括（）。A.事故的原因和經(jīng)過 B.搶救經(jīng)過

C.自己在事故中的表現(xiàn) D.事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理 E.游客的處理意見 答案：ABD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第298頁，中國旅游出版社2007年版。

129.游覽過程中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客有（）等行為時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。A.竊取我國機(jī)密 B.醉酒鬧事 C.盜竊文物 D.造謠生事 E.賣淫嫖娼 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第301頁，中國旅游出版社2007年版。

130.入住賓館后，為了保證游客在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.牢記火警電話 B.熟悉賓館安全出口 C.掌握領(lǐng)隊(duì)和游客房間號碼 D.掌握游客電話號碼 E.熟悉賓館安全樓梯位臵 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第300頁，中國旅游出版社2007年版。

131.從調(diào)節(jié)的手段來看，道德調(diào)節(jié)可以分為（）。A.法律法規(guī)調(diào)節(jié) B.內(nèi)心信念調(diào)節(jié) C.社會輿論調(diào)節(jié) D.傳統(tǒng)習(xí)慣調(diào)節(jié) E.政治觀念調(diào)節(jié) 答案：BCD 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第20頁，中國旅游出版社2011年版。

132.導(dǎo)游員應(yīng)該從游客的特點(diǎn)出發(fā)，使旅游活動節(jié)湊符合游客的（），以產(chǎn)生最佳效果。A.職業(yè)特征 B.生理負(fù)荷 C.家庭組合 D.心理趨向 E.旅游習(xí)慣 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

133.職業(yè)技能是指從業(yè)人員從事職業(yè)勞動和完成崗位工作應(yīng)具有的（）。

A.職業(yè)操守 B.職業(yè)能力 C.職業(yè)習(xí)慣 D.職業(yè)技術(shù) E.職業(yè)知識 答案：BDE 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第132頁，中國旅游出版社2011年版。

134.導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)，要善于抓住旅游團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”，一般來說團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”應(yīng)具有的特點(diǎn)是（）。A.有比較豐富的社會閱歷 B.經(jīng)濟(jì)條件比其他人好 C.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定

D.有較高的職稱和學(xué)歷 E.有比較嫻熟的社會交往技巧 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第169頁，中國旅游出版社2007年版。

135.出現(xiàn)誤機(jī)（車、船）事故，應(yīng)采取以下處理措施()。A.盡量采取彌補(bǔ)措施，給予客人物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償 B.爭取盡快讓游客乘最近班次的交通工具離開本站 C.及時(shí)通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整 D.通知旅行社領(lǐng)導(dǎo)來解決

E.寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》（云南省旅游局編），第215頁，云南大學(xué)出版社2010年第2版。

136.導(dǎo)游員與游客建立伙伴關(guān)系的主要途徑有（）。A.多打聽游客家庭情況 B.縮短與游客的心理距離 C.多創(chuàng)造溝通機(jī)會 D.與游客談戀愛 E.客、導(dǎo)間建立正常的情感關(guān)系 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第169頁，中國旅游出版社2007年版。

137.海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)有（）。

A.介紹情況、全程陪同 B.導(dǎo)游講解 C.落實(shí)旅游合同 D.組織和團(tuán)結(jié)工作 E.聯(lián)絡(luò)工作 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。138.交談時(shí)的禮節(jié)要求有（）。

A.雙眼緊盯對方 B.態(tài)度要莊重、真誠

C.表情要自然.大方 D.語言要文雅.得體 E.顧全大局 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。

139．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生的危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，履行下列義務(wù)（）。

A.向旅游者作出真實(shí)的說明 B.向旅游者作出明確的警示 C.立即終止游覽行程計(jì)劃 D.要求旅游者通知家人和單位

E.按照旅行社要求采取防止危害發(fā)生的措施 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十四條。

140.某導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社委派，多次私自承攬或者直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法對其作出（）處罰。

A.責(zé)令改正，予以罰款 B.責(zé)令改正，沒收違法所得 C.沒收違法所得并予以罰款 D.吊銷導(dǎo)游證并予以公告

E.有違法所得的并處沒收違法所得 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條。

141.導(dǎo)游人員有下列行為情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（）。A.未經(jīng)旅行社委派私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B.進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的 C.擅自中止導(dǎo)游活動的 D.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的 E.擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九、二十一、二十二、二十四條。

142.導(dǎo)游人員有下列（）之一的，由行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月。

A.進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的 B.未經(jīng)旅行社委派直接承攬有業(yè)務(wù)的 C.擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的 D.以明示或者暗示的方式索要小費(fèi)的 E.擅自中止導(dǎo)游活動的 答案：CE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條。

143.導(dǎo)游證持證人違規(guī)使用導(dǎo)游證的，旅游行政管理部門依據(jù)（）的規(guī)定作出相關(guān)處罰。

A.《旅行社條例》 B.《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》 C.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 D.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》

E.《導(dǎo)游證管理辦法》 答案：CD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》九。

144.小娟的導(dǎo)游證不慎損壞，她應(yīng)當(dāng)持（）向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請換發(fā)。

A.身份證（原件及復(fù)印件）B.原導(dǎo)游證 C.導(dǎo)游資格（等級）證 D.所在旅行社證明 E.填妥的《申請導(dǎo)游證登記表》 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》八

（二）。

145.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)主要包括（）。A.優(yōu)良的道德品質(zhì) B.深厚的知識底蘊(yùn) C.多樣化的工作能力 D.一定的創(chuàng)新能力 E.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì) 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

146.導(dǎo)游員從科普的角度講解自然景觀時(shí)應(yīng)注意的是（）。

A.系統(tǒng)全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù) E.選擇好時(shí)機(jī) 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

147.我國導(dǎo)游員在與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事時(shí)應(yīng)（）。A.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作

B.凡事要向領(lǐng)隊(duì)請示，領(lǐng)隊(duì)同意方可執(zhí)行 C.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊(duì)配合 D.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動其積極性

E.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁，中國旅游出版社2007年版。

148.導(dǎo)游員在與其他旅游接待單位協(xié)作過程中應(yīng)做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息