第一篇：周《業(yè)務(wù)》試卷第三章《導(dǎo)游服務(wù)》甲1-2節(jié)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第三章《導(dǎo)游服務(wù)》

甲卷（1-2節(jié)）

用卷：2013屆導(dǎo)考特訓(xùn)班,2013年8月23日出卷：周星宇

題型：填空題（100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優(yōu)秀率__________

1.旅游業(yè)是世界上規(guī)模最大的________。旅游活動是世界上規(guī)模最大的________活動、________活動。

2.旅游產(chǎn)品是指：旅游經(jīng)營者憑借著__________、__________勞動產(chǎn)品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部__________和__________的總和。

3.導(dǎo)游服務(wù)是指：導(dǎo)游人員代表委派Ta的旅行社，負責(zé)接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照______________________________，向旅游者提供的____________________服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社提供的諸多服務(wù)中最__________、最__________的服務(wù)，是旅行社業(yè)務(wù)工作的重點。

4.接待質(zhì)量的優(yōu)劣將影響：_______________、_______________、_______________、_______________。

5.游客滿意度，是服務(wù)質(zhì)量的____________，是各旅行社經(jīng)營的__________，是我國旅游業(yè)健康發(fā)展的__________。而決定游客滿意度的是：_____________、_____________、_____________、_____________。

6.在旅游活動中，導(dǎo)游處于中心地位，起著__________的作用。其重要性表現(xiàn)在：（之于旅行社）導(dǎo)游服務(wù)是________________________；（之于旅游者）導(dǎo)游服務(wù)是________________________；（之于相關(guān)方）導(dǎo)游工作是________________________；（之于旅游業(yè)）導(dǎo)游的工作質(zhì)量________________________。

7.導(dǎo)游員__________決定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定了旅游產(chǎn)品的__________，進而決定了旅游者對旅游產(chǎn)品的購買。

8.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：政治性、社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟型、涉外性。其中__________為個性，其他為共性。

9.在不同國家和地區(qū)，由于____________________、____________________、____________________的不同，其政治性不同。在資本主義制度下，導(dǎo)游會傳播資本主義的__________、__________、__________、__________。在社會主義制度下，導(dǎo)游應(yīng)____________________、____________________、____________________、____________________。

10.一來，旅游活動是一種__________現(xiàn)象，因而導(dǎo)游所從事的的工作本身具有社會性，二來，導(dǎo)游工作是一種__________職業(yè)，所以導(dǎo)游服務(wù)具有社會性。

11.導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、日常交談等導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，它的作用有________和________精神文明，為人類創(chuàng)造精神財富，________或________的傳播國家或地區(qū)_________和_________。

12.導(dǎo)游服務(wù)是一種__________、__________、__________的服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。

13.導(dǎo)游服務(wù)屬于非生產(chǎn)勞動，是通過向旅游者提供__________而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動，這種勞動通過__________而具有經(jīng)濟價值，在市場上表現(xiàn)為__________，因而導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟性。體現(xiàn)在以下

方面：1）直接創(chuàng)收。導(dǎo)游工作本身就可以為國家建設(shè)__________、__________、__________。2）降低成本（節(jié)流）。旅游產(chǎn)品的價格由其成本決定，導(dǎo)游有成本意識，就能降低成本，增加收益。3）擴大客源（間接創(chuàng)收）。__________是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。與廣告宣傳相比，__________更為有效，它____________________、____________________、____________________、____________________、____________________。4）促銷商品。據(jù)統(tǒng)計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占__________%。

5）促進經(jīng)濟交流。導(dǎo)游人員要在與旅游者的交往過程中，做__________，設(shè)法了解他們的愿望，積極__________，促進科技、經(jīng)濟交流。

14.發(fā)展海外來華旅游是中國旅游業(yè)的長期方針，也是一項戰(zhàn)略任務(wù)；自改革開放以來，我國公民出境旅游也勢頭強勁。這二者都具有明顯的涉外性。涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義表現(xiàn)在：1）宣傳社會主義中國。導(dǎo)游在進行涉外導(dǎo)游服務(wù)時，應(yīng)有__________立場，以積極的姿態(tài)，將對外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談、游覽娛樂中，不失時機的宣傳中國。當(dāng)然，形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌__________、__________、__________、__________。2）發(fā)揮民間大使的作用。旅游活動作為世界規(guī)模最大的民間外交活動，促進了____________________，增進了____________________，消除了____________________，加強了____________________，維護了____________________。

15.作為旅游者心目中國家和地區(qū)的代表、人民的友好使者、民間大使，導(dǎo)游可利用旅游活動的__________性、__________性的特點廣交朋友；利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙、比較熟悉外國和旅游者等有利條件，與旅游者廣泛接觸，進行感情交流；還要對海外情況進行調(diào)研，特別是了解外國旅游企業(yè)的__________方式、旅游產(chǎn)品的__________、__________運作、__________模式（有助于中國旅游業(yè)吸取經(jīng)驗、提高水平），了解外國旅游者的需求及其變化。了解外國旅游者的需求及其變化，既是導(dǎo)游的基本職責(zé)之一，也是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的需要。因為了解旅游者的社會地位、文化水平、生活習(xí)慣、宗教信仰、興趣愛好等是導(dǎo)游安排旅游活動的重要依據(jù)；了解對象國的概況、社會動態(tài)、風(fēng)俗民情、生活方式、禮節(jié)習(xí)俗等有助于導(dǎo)游提供令人滿意的導(dǎo)游服務(wù)；了解旅游者的經(jīng)濟地位、購物需求，有利于導(dǎo)游提供更好的__________服務(wù)；了解旅游者的情緒、心理狀態(tài)，有助于導(dǎo)游有針對性的提供__________服務(wù)。這種現(xiàn)場的了解，比書本知識更__________。

16.導(dǎo)游服務(wù)的特點：1）獨立性強。導(dǎo)游帶團外出要獨當(dāng)一面，獨立的____________________，獨立的____________________，獨立的____________________，導(dǎo)游講解也具有相對的獨立性。2）腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游在進行____________________、____________________時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。3）跨文化性。各國、各地區(qū)之間的__________、__________、__________不同，旅游者的__________、__________、__________各異，決定了導(dǎo)游服務(wù)的跨文化性。導(dǎo)游必須在各種文化的差異中中，甚至碰撞中工作，應(yīng)盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）復(fù)雜多變。表現(xiàn)在____________________，____________________，____________________，要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染（導(dǎo)游要有較高的思想政治水平、堅強的意志、高度的____________________、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

第二篇：周《業(yè)務(wù)》試卷第四章《導(dǎo)游服務(wù)程序》乙

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第四章《導(dǎo)游服務(wù)程序》

乙卷（2-5節(jié)）

用卷：2013屆導(dǎo)考特訓(xùn)班,2013年9月11日出卷：周星宇

題型：填空題（共100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優(yōu)秀率__________

1.__________，應(yīng)自始至終參與全程活動，負責(zé)旅游團活動中各環(huán)節(jié)的__________，__________接待計劃的實施，__________領(lǐng)隊、地陪、司機等人的關(guān)系。

2.全陪的服務(wù)程序：____________________；地陪的服務(wù)程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導(dǎo)游4）入店5）核對商定日程6）各站服務(wù)7）離站服務(wù)8）途中服務(wù)9）抵達服務(wù)10）送站11）參觀游覽12）組織文娛活動13）購物服務(wù)14）餐飲服務(wù)15）后續(xù)工作。

3.全陪的服務(wù)準備：____________________；地陪的服務(wù)準備：____________________

1）熟悉接待計劃2）落實接待計劃3）物質(zhì)準備4）知識準備5）形象準備6）心理準備7）了解情況8）聯(lián)系下站

4.無論全陪還是地陪，都應(yīng)在接團前閱讀接待計劃和其他相關(guān)資料。接待計劃是__________委托__________組織、落實旅游團活動的__________性安排，是導(dǎo)游____________________、____________________的主要依據(jù)。

5.通過閱讀接待計劃，全陪應(yīng)了解和掌握：____________________；地陪應(yīng)了解和掌握：____________________

1）旅游團的情況2）旅游團成員的情況3）旅游線路和交通工具4）各站的抵離時間5）交通票據(jù)情況6）掌握各有關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式7）與計調(diào)、外聯(lián)聯(lián)絡(luò)8）了解天氣，并提醒旅游者9）該團的特殊要求和禁忌

6.出境機票分OK票和OPEN票，有效期均為自購票之日起__________。其中OK票，即已訂妥__________、__________、__________的機票。持OK票者在該聯(lián)程站或回城站停留__________以上，國內(nèi)機票須在起飛____________________前辦理座位再證實，國際機票須在起飛____________________前辦理座位再證實。

7.全陪的物質(zhì)準備包括：____________________；地陪的物質(zhì)準備包括：____________________

1）證件2）導(dǎo)游旗（10人以上團）3）費用4）掌握有關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式5）首站交通票據(jù)6）門票7）旅游宣傳品

8.全陪的知識準備包括：____________________；地陪的知識準備包括：____________________

1）城市、地區(qū)概況2）主要景點概況3）外語4）專業(yè)知識、詞匯5）新聞、話題

9.作為導(dǎo)游與旅游者第一次接觸的接團服務(wù)，全陪應(yīng)讓旅游者有____________________的感覺，地陪應(yīng)給旅游者留下____________________、____________________的第一印象。通常，接團應(yīng)提前____________________到達接團站點。

10.全陪的歡迎辭包括：____________________；地陪的歡迎辭包括：問候語及____________________

1）代表個人表示歡迎。2）代表單位表示歡迎。3）自我介紹。4）介紹地陪。5）介紹全陪。6）介紹司機。7）介紹單位。8）表示服務(wù)愿望。9）征求意見建議。10）預(yù)祝旅游愉快順利。

11.入店時，作為地陪，應(yīng)協(xié)助____________________辦理登記手續(xù)，并請____________________分發(fā)房卡；作為全陪，應(yīng)協(xié)助____________________辦理登記手續(xù)，并請____________________分發(fā)房卡。__________引旅游者入房間，__________巡查樓層；__________引旅游者入餐廳用第一餐，并將__________介紹給餐廳經(jīng)理或主管。__________向旅游者介紹飯店設(shè)置和注意事項，__________將飯店卡片發(fā)給旅游者。__________安排叫早服務(wù)。

12.地陪接團前，應(yīng)對旅游團到達時間做到三核實：__________時間、__________時間、__________時間。送站前__________天，應(yīng)對交通工具啟程時間做到四核實：__________時間、__________時間、__________時間、__________時間。

13.全陪的歡送辭包括：____________________；地陪的歡送辭包括：____________________

1）回顧2）感謝3）惜別4）道歉5）征求意見建議6）推薦和介紹景點7）歡迎再次光臨8）祝愿。

14.地陪送站，需提前到達站點，出境航班提前__________，國內(nèi)航班提前__________，火車提前__________。送別國內(nèi)交通工具，____________________后，方可離開；送別國際交通工具，____________________后，方可離開。

15.景點景區(qū)導(dǎo)游包括：__________區(qū)、__________區(qū)、__________館、__________館、__________等地的導(dǎo)游服務(wù)。

16.景點景區(qū)導(dǎo)游的講解，要講__________話，__________準確，__________清楚，__________生動自然。應(yīng)通過其講解，使旅游者了解該景點景區(qū)或參觀地的__________、__________，并增進對____________________、____________________或____________________的認識。

17.講解員的服務(wù)程序：1）__________；2）__________；3）__________。

18.講解員的歡迎辭包括：____________________

1）歡迎光臨2）自我介紹3）介紹地陪4）介紹全陪5）表示服務(wù)愿望6）歡迎指導(dǎo)7）祝愿

19.講解員的歡送辭包括：____________________

1）回顧2）感謝3）惜別4）道歉5）征求意見建議6）推薦和介紹景點7）歡迎再次光臨8）祝愿

20.隨著____________________強盛，____________________提高，及____________________的產(chǎn)生，使散客旅游走俏。

21.散客服務(wù)類型分為：____________________服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)（含電話咨詢、信函咨詢、當(dāng)面咨

詢3種），____________________服務(wù)。

22.散客之所以單獨外出旅游，一是____________________，二是____________________，從而得到____________________。但是，散客旅游也有其劣勢：一是____________________，二是因旅游者來源、語言不同而____________________。

23.散客服務(wù)程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導(dǎo)游4）入店5）核對商定日程6）送站服務(wù)7）參觀游覽8）組織文娛活動9）購物服務(wù)10）餐飲服務(wù)11）后續(xù)工作。

24.散客接站時，對于乘飛機來的散客，應(yīng)提前__________到機場，在____________________等候；對于乘火車來散客，應(yīng)提前__________到車站，及時進入____________________等候。若未找到旅游者，應(yīng)先____________________，再與__________配合尋找至少__________，當(dāng)確認無法找到，經(jīng)計調(diào)部門同意方可離開。散客送站前，應(yīng)提前__________到飯店協(xié)助其辦理離店手續(xù)，若未找到旅游者，應(yīng)先____________________，再與__________配合尋找至少__________，當(dāng)確認無法找到，經(jīng)計調(diào)部門同意后方可離開。散客送站時，應(yīng)提前到達站點，出境航班提前__________，國內(nèi)航班提前__________，火車提前__________。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試卷

一、單項選擇題（只有一個正確答案，錯選、多選均不得分，共50題）

11、一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是（）

A、熱情導(dǎo)游B、勤奮苦練C、愛國D、開拓創(chuàng)新

12、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和講解員所有共有的職責(zé)是（）

A、落實旅游合同B、維護安全C、景點講解D、聯(lián)絡(luò)工作

13、旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（）

A、組團人員B、全陪C、地陪D、領(lǐng)隊

14、（）是導(dǎo)游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范。

Ａ、熱情友好、賓客至上Ｂ、誠實守信、辦事公道

Ｃ、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)Ｄ、愛崗敬業(yè)、忠于職守

15、導(dǎo)游員最重要的基本功是（），它也是導(dǎo)游服務(wù)的工具。

Ａ、導(dǎo)游專業(yè)知識Ｂ、語言知識

Ｃ、導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識Ｄ、政策法規(guī)知識

16、（）是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游工作中具體表現(xiàn)。

A、不卑不亢B、遵紀守法C、顧全大局D、真誠公道

17、在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A、上級先伸手，下級后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年長的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴請客人時，中餐一般是主人和客人圍著圓桌而坐，主人的位置（）

A、朝向門口B、在主賓的右側(cè)C、在主賓對面D、主賓不遠的地方

19、為體現(xiàn)“女士優(yōu)先”原則，下車，下船，出電梯時，男士應(yīng)（）

A、讓女士先行B、為女士開道并提供必要的幫助

C、自己先行D、引導(dǎo)女士、跟其同行

20、在部分東南亞佛教國家，通常盛行()。

A、接吻禮B、鞠躬禮C、合掌禮D、握手禮

21、導(dǎo)游服務(wù)中（）的特點要求導(dǎo)游人員有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力。

A、關(guān)聯(lián)度高B、獨立性強C、復(fù)雜多變D、腦體高度結(jié)合22、導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游員要()。

A、講得越多越好

B、盡量多講，并注重講解與導(dǎo)游相結(jié)合C、觀光團多講，專業(yè)團少講

D、導(dǎo)游員隨意

23、某旅行社地陪趙某，一日之內(nèi)三上滕王閣，因過于疲勞，在最后一次上滕王閣時，只在樓下講解，沒有陪同客人登樓。趙某的行為與()項職業(yè)道德規(guī)范不符。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業(yè)愛崗、忠于職守D、團結(jié)服務(wù)、顧全大局

24、導(dǎo)游人員的服飾穿著要遵循“ＴＯＰ”原則，以下不屬于該原則的是（）。Ａ、時間Ｂ、場合Ｃ、身份Ｄ、地點

25、禮節(jié)、禮貌的核心是（）。B

Ａ、熱情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、寬容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游產(chǎn)品更多樣化

Ｃ、個性化需求增強Ｄ、對旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求更高

27、在旅游消費中，導(dǎo)游服務(wù)周到會讓游客對旅游地的一切產(chǎn)生美好的印象，這是旅游知覺心理定式中的（）。

Ａ、首次效應(yīng)Ｂ、新近效應(yīng)Ｃ、暈輪效應(yīng)Ｄ、經(jīng)驗效應(yīng)

28、性情活潑、熱情、反應(yīng)敏捷、有較高的活動效率的客人屬于（）類型的人。Ａ、多血質(zhì)Ｂ、粘液質(zhì)Ｃ、膽汁質(zhì)Ｄ、抑郁質(zhì)

29、安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)遲緩、善于忍耐的客人屬于（）類型的人。

Ａ、多血質(zhì)Ｂ、粘液質(zhì)Ｃ、膽汁質(zhì)Ｄ、抑郁質(zhì)

30、一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢布料，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、領(lǐng)隊三者之間在遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧時，必須()。

A、組織好團隊的旅游活動，以提供滿意的服務(wù)為原則

B、尊重各方的權(quán)限和利益，切忌侵害他方利益

C、及時交流信息，主動溝通配合D、以執(zhí)行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協(xié)議為原則

41、北京時間為零點時，當(dāng)?shù)貢r間為16：00的城市是()。

A、倫敦B、紐約C、漢城D、巴黎

42、因天氣原因，旅游團所乘航班需推遲2小時才能起飛，游客仍滯留在上一站，而全賠和領(lǐng)隊又沒有及時通知下一站接待社。下站導(dǎo)游不知道這種臨時變化，仍按原計劃接站，造成了空接，該導(dǎo)游員應(yīng)該首先()。

A、若推遲時間不長，堅持在機場等候

B、推遲時問較長，重新落實接團事宜

C、盡量與該團全陪取得聯(lián)系

D、地陪應(yīng)立即與本旅行社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因

43、旅游者因搶救無效死亡，應(yīng)寫出由主治醫(yī)師簽字和醫(yī)院蓋章的《搶救經(jīng)過報告》和

()。

A、《尸體解剖報告》B、《死亡診斷證明》

C、《死亡公證書》D、《因病死亡證明》

44、下列不符合導(dǎo)游員儀容儀表規(guī)范要求的是()。

A、整潔B、端莊C、華麗D、穩(wěn)重

45、某內(nèi)賓團因同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A、請領(lǐng)隊調(diào)解B、讓游客自行調(diào)配

C、予以滿足，但費用自理D、請全陪調(diào)解盡量內(nèi)部調(diào)配

46、甲旅行社的導(dǎo)游李某對乙旅行社的團隊客人說：“你們交的團費太高，乙旅行社坑了你們”，由此造成乙旅行社的團隊客人大呼上當(dāng)，甚至提出退團，李某的行為違背了()職業(yè)道德規(guī)范。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業(yè)愛崗、忠于職守D、團結(jié)協(xié)作、顧全大局

47、旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

A、婉言拒絕B、表示同意

C、首先征求領(lǐng)隊及團員的意見D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報

48、()不是導(dǎo)游服務(wù)的三要素之一。

A、相貌身材B、知識C、服務(wù)技能D、語言

49、導(dǎo)游員在人際交往中必須注意的禮儀原則是()。

A、德誠于中、禮形于外B、以我為主、尊重他人

C、全心全意為旅游者服務(wù)D、以上都不是

50、在下列服務(wù)類型中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是()。

A、講解服務(wù)B、個性化服務(wù)C、規(guī)范化服務(wù)D、超值服務(wù)

51、臨時導(dǎo)游證的有效期最長不超過()。

A、1個月B、3個月C、6個月D、1年

52、客人丟失了進關(guān)時登記了、并需要復(fù)帶出境或保險的貴重物品，經(jīng)多方查找，仍找不回時，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主（）。

A、向公安部門和保險公司報案B、協(xié)助有關(guān)人員查找線索

C、分析物品丟失的時間和地點并幫助查找

D、持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠

53、按照導(dǎo)游人員計分管理制度的規(guī)定，導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的，將被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、導(dǎo)游人員資格證書是由國家旅游局統(tǒng)一印制的，其頒發(fā)機關(guān)是()。

A、國家旅游局

B、省、自治區(qū)、直轄市旅游局

C、國家旅游局和省、自治區(qū)、直轄市旅游局

D、國務(wù)院

55、依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為()。

A、中文導(dǎo)游證和外語導(dǎo)游證B、國際旅行社導(dǎo)游證書和國內(nèi)旅行社導(dǎo)游證

C、正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證D、胸卡導(dǎo)游證和證書式導(dǎo)游證

56、旅游團在旅游期間遇到安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先()。

A、報告有關(guān)部門B、安定旅游者

C、處理善后事宜D、保護旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘。經(jīng)濟損失在()者。

A、1萬元人民幣以下B、1萬元至10萬(含1萬元人民幣)

C、10萬元至100萬(含100萬)元人民幣D、100萬元人民幣以上

58、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶中的()作用。

A、連接內(nèi)外B、協(xié)調(diào)左右C、承上啟下D、擴散作用

59、旅游者委托導(dǎo)游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A、答應(yīng)轉(zhuǎn)遞B、委婉拒絕

C、請示領(lǐng)導(dǎo)D、設(shè)法讓客人親自面交

60、在帶團過程中，常碰到少數(shù)旅游者遲到與拖拉情況，導(dǎo)游員對此應(yīng)()。

A、提出警告B、順其自然C、設(shè)法引導(dǎo)D、讓領(lǐng)隊處理

81、對于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，以下表述正確的是()

A、已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導(dǎo)游員表示無所謂，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退

C、地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項服務(wù)

D、旅游者堅持自己單獨用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，原餐費不退

82、領(lǐng)隊小宋帶領(lǐng)旅游團24人赴泰國旅游。飛機抵達機場后，地陪就向小宋要求增加該團的自費項目，領(lǐng)隊小宋對此應(yīng)()。

A、告之上車后由地陪直接向客人說明并收取費用

B、拒絕，并說明此團不參加任何自費項目

C、報告組團社，由組團社與地陪所在地接社協(xié)調(diào)

D、告之先進行計劃內(nèi)的活動，找適當(dāng)機會征求全團成員意見，以客人自愿參加為原則

83、按照《導(dǎo)游人員管理實施辦法》規(guī)定，私自帶人隨團游覽的導(dǎo)游員應(yīng)被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足其要求的是()。

A、客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B、客房朝北光線不好

C、客房在走廊盡頭離電梯近D、要求住高檔客房又拒付差價

85、領(lǐng)隊小苗帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領(lǐng)隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應(yīng)()。

A、由組團社承擔(dān)B、由國內(nèi)保險公司承擔(dān)

C、憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C場報銷D、由游客自理

86、導(dǎo)游人員沒有按預(yù)定航班(車次、船次)時刻迎接旅游團(者)，導(dǎo)致旅游團(者)到達后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為()。

A、錯接B、誤接C、漏接D、空接

87、作為地陪，在確定叫早時間時應(yīng)與()商量。

A、領(lǐng)隊和全陪B、所有客人C、領(lǐng)隊D、全陪

88、一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時地陪應(yīng)該()。

A、對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決

B、對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友

C、設(shè)法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找

D、為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理

89、導(dǎo)游員運用虛實結(jié)合導(dǎo)游手法講解古建筑，其中 “實”是指有關(guān)建筑物的()。

A、歷史沿革，名人軼事B、建筑布局，功能用處

C、結(jié)構(gòu)風(fēng)格，名人軼事D、神話故事，民間傳說

90、要與旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關(guān)系，導(dǎo)游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下做法中在尊重這一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求

B、完全滿足每個旅游者合理而可能的要求

C、不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者

D、態(tài)度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議

第四篇：周《業(yè)務(wù)》提綱3《導(dǎo)游服務(wù)》

第三章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)

1.旅游業(yè)是世界上規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)。旅游活動是世界上規(guī)模最大的社會活動、民間外交活動（第二節(jié)）。

2.旅游產(chǎn)品是指：旅游經(jīng)營者憑借著物質(zhì)的、精神的勞動產(chǎn)品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部產(chǎn)品和服務(wù)的總和。

3.旅游產(chǎn)品分為整體旅游產(chǎn)品和單項旅游產(chǎn)品。整體旅游產(chǎn)品是指：經(jīng)過旅游經(jīng)營者將各企業(yè)和部門的服務(wù)產(chǎn)品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動需求的綜合服務(wù)產(chǎn)品，通常稱為旅游線路。單項旅游產(chǎn)品是指：構(gòu)成整體旅游產(chǎn)品的各項旅游服務(wù)產(chǎn)品，如導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)產(chǎn)品、交通運輸服務(wù)產(chǎn)品、游覽點服務(wù)產(chǎn)品等。

4.導(dǎo)游服務(wù)是指：導(dǎo)游人員代表委派Ta的旅行社，負責(zé)接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準，向旅游者提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社提供的諸多服務(wù)中最典型、最重要的服務(wù)，是旅行社業(yè)務(wù)工作的重點。

5.接待質(zhì)量的優(yōu)劣將影響：旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅行社經(jīng)濟效益、我國旅行社的國際聲譽和形象、我國旅游業(yè)的客源市場。

6.游客滿意度，是服務(wù)質(zhì)量的最終衡量標準，是各旅行社經(jīng)營的根本宗旨，是我國旅游業(yè)健康發(fā)展的保障。而決定游客滿意度的是：高素質(zhì)的導(dǎo)游人才、規(guī)范的經(jīng)營管理、高質(zhì)量的旅游接待、全方位的服務(wù)。

7.在旅游活動中，導(dǎo)游處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。其重要性表現(xiàn)在：（之于旅行社）導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項服務(wù)中最重要的服務(wù)；（之于旅游者）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標志；（之于相關(guān)方）導(dǎo)游工作是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業(yè)）導(dǎo)游的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售。

8.導(dǎo)游員素質(zhì)決定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定了旅游產(chǎn)品的使用價值，其使用價值決定了旅游者對旅游產(chǎn)品的購買。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點

9.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：政治性、社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性、涉外性。其中政治性為個性，其他為共性。

10.在不同國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)、民族文化的不同，其政治性不同。在資本主義制度下，導(dǎo)游會傳播資本主義的人生觀、價值觀、倫理、道德。在社會主義制度下，導(dǎo)游應(yīng)充滿愛國主義熱情、堅持四項基本原則、宣傳黨的方針政策、宣傳社會主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。

11.一來，旅游活動是一種社會現(xiàn)象，因而導(dǎo)游所從事的的工作本身具有社會性，二來，導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)，所以導(dǎo)游服務(wù)具有社會性。

12.導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、日常交談等導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，它的作用有溝通、傳播精神文明，為人類創(chuàng)造精神財富，直接或間接的傳播國家或地區(qū)民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明。

13.導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜、高智能、高技能的服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。

14.導(dǎo)游服務(wù)屬于非生產(chǎn)勞動，是通過向旅游者提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動，這種勞動通過交換而具有經(jīng)濟價值，在市場上表現(xiàn)為價格，因而導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟性。體現(xiàn)在以下方面：1）直接創(chuàng)收。導(dǎo)游工作本身就可以為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。2）降低成本（節(jié)流）。旅游產(chǎn)品的價格由其成本決定，導(dǎo)游有成本意識，就能降低成本，增加收益。3）擴大客源（間接創(chuàng)收）。旅游者是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。與廣告宣傳相比，口頭宣傳更為有效，它散播了旅游目的地的旅游信息、提高了旅游目的地和旅行社的知名度、影響了其他旅游者今后的旅游流向、招徠回頭客、擴大新客源。

4）促銷商品。據(jù)統(tǒng)計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50%。5）促進經(jīng)濟交流。導(dǎo)游人員要在與旅游者的交往過程中，做有心人，設(shè)法了解他們的愿望，積極牽線搭橋，促進科技、經(jīng)濟交流。

15.發(fā)展海外來華旅游（因不含同胞，故不能稱非入境旅游）是中國旅游業(yè)的長期方針，也是一項戰(zhàn)略任務(wù)；自改革開放以來，我國公民出境旅游也勢頭強勁。這二者都具有明顯的涉外性。涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義表現(xiàn)在：1）宣傳社會主義中國。導(dǎo)游在進行涉外導(dǎo)游服務(wù)時，應(yīng)有鮮明的政治立場，以積極的姿態(tài)，將對外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談、游覽娛樂中，不失時機的宣傳中國。當(dāng)然，形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律、強加于人。2）發(fā)揮民間大使的作用。旅游活動作為世界規(guī)模最大的民間外交活動，促進了人際交往，增進了相互了解和友誼，消除了誤解和猜忌，加強了團結(jié)，維護了國家安定和世界和平。

16.作為旅游者心目中國家和地區(qū)的代表、人民的友好使者、民間大使，導(dǎo)游可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友；利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙、比較熟悉外國和旅游者等有利條件，與旅游者廣泛接觸，進行感情交流；還要對海外情況進行調(diào)研，特別是了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式、旅游產(chǎn)品的組合、銷售運作、管理模式（有助于中國旅游業(yè)吸取經(jīng)驗、提高水平），了解外國旅游者的需求及其變化。了解外國旅游者的需求及其變化，既是導(dǎo)游的基本職責(zé)之一，也是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的需要。因為了解旅游者的社會地位、文化水平、生活習(xí)慣、宗教信仰、興趣愛好等是導(dǎo)游安排旅游活動的重要依據(jù)；了解對象國的概況、社會動態(tài)、風(fēng)俗民情、生活方式、禮節(jié)習(xí)俗等有助于導(dǎo)游提供令人滿意的導(dǎo)游服務(wù)；了解旅游者的經(jīng)濟地位、購物需求，有利于導(dǎo)游提供更好的購物服務(wù)；了解旅游者的情緒、心理狀態(tài)，有助于導(dǎo)游有針對性的提供心理服務(wù)。這種現(xiàn)場的了解，比書本知識更真實。

17.導(dǎo)游服務(wù)的特點：1）獨立性強。導(dǎo)游帶團外出要獨當(dāng)一面，獨立的宣傳、執(zhí)行國家政策，獨立的組織旅游活動，獨立的處理問題，導(dǎo)游講解也具有相對的獨立性。2）腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游在進行景觀講解、解答問題時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。3）跨文化性。各國、各地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)慣不同，旅游者的思維方式、價值觀念、思想意識各異，決定了導(dǎo)游服務(wù)的跨文化性。導(dǎo)游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應(yīng)盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）復(fù)雜多變。表現(xiàn)在服務(wù)對象復(fù)雜，旅游者需求多樣，人際關(guān)系復(fù)雜（接

觸人多），要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染（導(dǎo)游要有較高的政治思想水平、堅強的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)工作的類型及范圍

18.導(dǎo)游服務(wù)工作分為：圖文聲像導(dǎo)游（亦稱物化導(dǎo)游）、實地口語導(dǎo)游（亦稱講解導(dǎo)游）。

19.實地口語導(dǎo)游方式將一直處于主要地位，永遠不會被取代。因為：1）在影響旅游者印象和旅游活動質(zhì)量的諸多因素中，人的因素是第一位的（重要性）；2）導(dǎo)游講解貴在靈活，妙在變化（可能性）：3）導(dǎo)游與旅游者之間正常的情感關(guān)系是保證旅游服務(wù)質(zhì)量的重要因素，增進相互了解和友誼、維護和促進世界和平是發(fā)展旅游業(yè)的重要目的之一（必要性）。

20.導(dǎo)游服務(wù)工作的范圍包括：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。其中導(dǎo)游講解服務(wù)包括：沿途講解服務(wù)；參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解；座談、訪問的口譯服務(wù)、某些參觀景點的口譯服務(wù)。旅行生活服務(wù)包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務(wù)；上下站聯(lián)絡(luò)。

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則

21.導(dǎo)游服務(wù)的原則有：賓客至上；安全第一；維護旅游者權(quán)益；規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合。

22.賓客至上是招徠顧客的宣傳口號，服務(wù)行業(yè)的座右銘、服務(wù)宗旨，是服務(wù)人員的行動指南，是服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點。首先，賓客至上意味著顧客第一，顧客是矛盾的主要方面；其次，賓客至上表現(xiàn)在服務(wù)人員和顧客的關(guān)系上，顧客是上帝，服務(wù)人員是賣方，賣方要為買方服好務(wù)；最后，賓客至上表現(xiàn)在導(dǎo)游處理問題時要以旅游者利益為重，不要過多強調(diào)自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右旅游者，應(yīng)盡可能滿足旅游者合理要求。

23.安全是旅游活動中的頭等大事。安全第一原則，要求導(dǎo)游人員預(yù)防安全事故的思想常備不懈；時刻與旅游者在一起，時刻注意保護旅游者人身和財產(chǎn)安全。

24.規(guī)范化服務(wù)又稱標準化服務(wù)，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標準。一是1995年12月發(fā)布，1996年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》這一國家標準；一是1997年3月13日發(fā)布，1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》這一行業(yè)標準。

25.旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應(yīng)當(dāng)對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準確、完整的說明。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或?qū)Ω袷綏l款的理解發(fā)生爭議的，按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

26.旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團隊。

27.接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受損的，作出委托的旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。接受委托的旅行社故意或重大過失造成旅游者合法權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

28.旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)集體，由全陪、地陪、領(lǐng)隊三種角色構(gòu)成，他們的主要任務(wù)是按預(yù)定行程計劃保證旅游團隊吃住行游購娛等各方面服務(wù)。

29.地陪與領(lǐng)隊、全陪搞好關(guān)系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團的重要方面。這是因為：第一，地陪與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系實質(zhì)上是地接社與組團社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。第二，領(lǐng)隊、全陪在旅游團中是旅游者的代言人。

30.地陪要搞好與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系，要做好以下工作：1）尊重領(lǐng)隊和全陪。尊重人是人際關(guān)系的基本準則之一。要尊重他們的人格，尊重他們的工作，尊重他們的意見和建議，適當(dāng)發(fā)揮他們的特長，注意給他們顏面，最重要方面是遇事與他們多磋商。2）支持領(lǐng)隊和全陪的工作。他們提出意見和建議時，要足夠重視；他們遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛，領(lǐng)隊、全陪與旅游者產(chǎn)生矛盾時，一般不介入，但必要時可助其一臂之力。3）避免正面沖突。意見相左時，主動溝通，消除誤解，避免分歧。對不合作的領(lǐng)隊，一是決不讓其牽著鼻子走，以免被動。二是爭取大多數(shù)旅游者的同情和諒解，必要時警告他要報告他的老板；對于本身是老板的領(lǐng)隊，進行有理有利有節(jié)的斗爭。方式最好采用伙伴間的交談方式，必要時當(dāng)著旅游者的面提醒他。堅持以理服人，不卑不亢，不與之當(dāng)眾沖突，更不得當(dāng)眾羞辱他，適時給臺階，事后仍要尊重他，遇事多磋商，爭取以后的合作。總之，與領(lǐng)隊、全陪搞好關(guān)系，老地陪要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新地陪要消除膽怯心理，樹立協(xié)作共事的信心。

第六節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則

31.雖然全陪、地陪、領(lǐng)隊由不同旅行社委派，代表不同利益，各有的工作職責(zé)，但仍有合作共事的基礎(chǔ)：共同的工作對象——旅游團；共同的工作任務(wù)——實行和落實旅游計劃；共同的努力目標——組織好旅游活動，為旅游團提供滿意的服務(wù)；處理問題的準繩——政策、法規(guī)、協(xié)議。

32.導(dǎo)游服務(wù)集體的良好關(guān)系，是保證旅游活動順利進行的關(guān)鍵。建立良好關(guān)系的前提是：平等、互利、互守信用、共同為該團提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

33.導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則：1）主動爭取各方配合。反對短期行為、本位主義。2）尊重各方權(quán)限和利益。各方之間關(guān)系是平等的，配合是互補、互利的。3）建立友情。統(tǒng)一工作關(guān)系（理性關(guān)系）和情感關(guān)系（人情關(guān)系），建立友情，同時要把握好尺度和距離，尊重隱私權(quán)。4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任。遇事，應(yīng)大局出發(fā)，分析原因，分清責(zé)任，勇于承擔(dān)，切忌指責(zé)和推諉。

第五篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試卷(七)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試卷

（七）一、填空: 1．1927年，上海商業(yè)儲備銀行旅游部從銀行獨立出來，成立了“-------------”。其分支社遍布華東、華北、華南等15個城市。

2．導(dǎo)游服務(wù)范圍主要包括導(dǎo)游講解服務(wù)和-------------------。

3．世界各國對導(dǎo)游工作具有------------、-------------、服務(wù)性和涉外性的認識基本上是相同的。4。按等級劃分，導(dǎo)游可分為------個等級。其中，晉升中級導(dǎo)游員的申報者首先應(yīng)以獲得初級導(dǎo)游員資格-------年以上。

5．----------現(xiàn)代旅游業(yè)的三大要素中處于核心地位，而在旅行接待中處于第一線的關(guān)鍵角色則是-----------。

6．導(dǎo)游工作集體通常指-----------、---------------和---------------。

7．在商定日程時，旅游團可能會提出修改意見或增加新的游覽項目，導(dǎo)游要在“--------”的情況下盡量滿足其要求。

8．世界上第一次商業(yè)性旅游活動是于1841年由有-----國人----------組織的。9．導(dǎo)游員的職責(zé)在60年代被形象地概括為當(dāng)好“五大員”，即導(dǎo)游講解員、生活服務(wù)員、對外宣傳員、-----------------。

10．若旅游者要求轉(zhuǎn)遞重要資料和信件，導(dǎo)游員最好-------------處理。

11． 1949年10月1日中華人民共和國成立后，我國相繼成立的三大旅行社有中國旅行社、中國國際旅行社和------------。

12．導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有三種，即導(dǎo)游內(nèi)容的--------、導(dǎo)游手段的科技化和導(dǎo)游方法的多樣化。

13．導(dǎo)游員的職責(zé)在60年代被形象地概括為做“五大員”，即宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、講解員、-----------------。

14．全程導(dǎo)游員的具體職責(zé)是-----------------、聯(lián)絡(luò)工作、組織協(xié)調(diào)工作、維護安全、處理問題以及宣傳和調(diào)研工作。

15.地方導(dǎo)游員的主要職責(zé)是----------------、做好接待工作、導(dǎo)游講解、維護安全以及處理各類相關(guān)問題。

16．導(dǎo)游人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：-------------------、專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、語言素質(zhì)的培訓(xùn)和能力素質(zhì)的培訓(xùn)。

17．導(dǎo)游人員的考核主要通過年審進行，其主要內(nèi)容包括全年工作量、業(yè)務(wù)能力、游客投訴與表揚情況以及--------------等。

18.地陪在帶團前應(yīng)做好的準備工作包括----------------、落實接待事宜即車輛與住房等、做好物質(zhì)準備、知識準備、形象準備、心理準備、以及聯(lián)絡(luò)暢通準備。19.一段好的歡迎詞一般應(yīng)包括問候語、歡迎語、介紹語、------------這些內(nèi)容。20.地陪帶團的規(guī)范工作程序包括準備工作、接站服務(wù)、飯店內(nèi)服務(wù)、核對商定日程、參觀游覽服務(wù)、---------------、送站服務(wù)和善后服務(wù)。

(參考答案：

1．中國旅行社;2.旅行生活服務(wù);3.社會性/文化性； 4.4、2 ； 5。旅行社/導(dǎo)游員 6.領(lǐng)隊/全陪/地陪;7.合理而可能；8.英/托馬斯·庫克 9.安全保衛(wèi)員和情況調(diào)查員 10.讓其自行）；11.中國青年旅行社；12.高知識化;13.安全員和翻譯員；14.實施旅游接待計劃;15.安排旅游活動;16.理念或價值觀的培訓(xùn);17.學(xué)習(xí)與進修情況;18.熟悉接待計劃;19.希望語和祝愿語;20.食、購、娛等服務(wù)。）

二、單項選擇：

1．旅游生活服務(wù)的項目很多,如上下站聯(lián)絡(luò)、安全服務(wù)、委托服務(wù)、生活照料、(等。

A．入出境迎接

2．旅游團對一般由()人以上組成，而散客旅游則一般為一個人或幾個人組成。A.10 B.15

3．很多國家在考核導(dǎo)游員時堅持A.S.K.原則，其“A”表示（A．Action

4．發(fā)生交通事故時，導(dǎo)游員首先應(yīng) A．保持現(xiàn)場

5．當(dāng)游覽車路經(jīng)某大學(xué)時，導(dǎo)游員便介紹我國的教育方針政策以及目前中國大學(xué)生的現(xiàn)狀，這種導(dǎo)游方法屬于（A．類比法

6.散客旅游的服務(wù)項目的價格與團隊旅游的服務(wù)項目的價格相比，）。A.一樣

7.導(dǎo)游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與（）確認日程安排。B.相對的貴一些

C.相對的便宜一些）。

C．觸景生情法 B．搶救傷員）。B．Attention

C．Attitude）。C.16 B．口譯服務(wù)

C．沿途導(dǎo)游)

C．迅速匯報

B．問答法 A.散客

B.全陪

C.領(lǐng)隊

8．中國國際航空公司的代碼為（）。A.MU

9．導(dǎo)游員送乘坐國內(nèi)航班出境的游客必須在飛機起飛前（A.120

10.乘坐常見和沿?？洼?每一成人游客可隨身攜帶免費行李（A.15

11.北京時間為 18時，六月時間為（A.1

12．夏季某日，武漢的氣溫高達攝氏 40度，而華氏的度數(shù)則應(yīng)為（A.118

13.護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本公民或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。世界各國護照一般分為三種：（）。

B.外交護照、公務(wù)護照和普通護照。

D.外交護照、公務(wù)護照和私人護照。B.111

C.104

D.92）度。B.5

C.18）時。

D.24

B.20

C.30

D.35）公斤。B.90

C.60

D.45）分鐘到達機場。

B.CA

C.CZ

D.SZ A.外交護照、因公護照和普通護照。C.特殊護照、公務(wù)護照和普通護照。

14.在實施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場，旅客攜帶有須向海關(guān)申報的物品時，應(yīng)選擇（道。A.紅色

15．我國衛(wèi)生檢疫機關(guān)對出入境人員進行的衛(wèi)生檢疫內(nèi)容中包括： 阻止（國人入境。

A.心臟病、性病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核

B.艾滋病、心臟病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核 C.艾滋病、性病、心臟病、精神病、開放型肺結(jié)核

D.艾滋病、性病、麻風(fēng)兵、精神病、開放型肺結(jié)核

16.民航的運輸飛機主要有三種形式，即

（）

B.黃色

C.藍色

D.綠色）通）外A.班期飛行、加班飛行和包機飛行。B.班期飛行、不定期飛行和包機飛行。C.班期飛行、加班飛行和不定期飛行。D.班期飛行、國際飛行和國內(nèi)飛行。

17.在國際航空運輸中，通常用英文字母（A.F

18.根據(jù)我國國內(nèi)航空運輸中規(guī)定，一名3周歲的兒童隨其父母乘飛機旅行時應(yīng)()。A.付成人全票價的10% C.付成人全票的30%

19.在旅游活動中，所謂旅游四寶指的是 A.筆、墨、紙、硯。

（）

B.付成人全票價的50% D.免費

B.Y

C.C

D.B）表示公務(wù)艙。

B.琴、棋、詩、畫。

D.藥、傘、鞋、琴。C.扇子、雨傘、眼鏡、太陽帽。

20.某外國旅游團隊中的一游客在購物時想買8英尺的布，這時，導(dǎo)游員應(yīng)告訴售貨員，這位游客想買（A.2.44

(參考答案：

1．A；2．A；3．C；4．B;5．C;6.B;7.A;8.B;9.B;10.C;11.A;12.C;13.B;14.A;15.D;16.A;17.C;18.B;19.C;20.A.）

三、多項選擇：

1.我國目前受理的外國信用卡包括（A.維薩卡

2.急躁型游客包含有（A.樂于助人

3．憂郁型游客包含有（A.身體弱、易失眠）等個性特征。

C.穩(wěn)重

D.易于交往 B.性急）等個性特征。C.爭強好勝

D.情緒不穩(wěn)定 B.大萊卡）等。

D百萬卡）米的布。

C.3.12

D.3.5 B.2.73

C.JCB卡

B.憂郁孤獨、少言語但重感情

4.激發(fā)游客的游興，可以（A.通過直觀形象激發(fā)游客的游興）。

B.運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興

C.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興

5.對高年游客的接待，應(yīng)注意（A.做好提醒工作

6.姿態(tài)語是通過（A.端坐

D.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興）

D.日程安排緊湊 B.耐心解答問題 C.預(yù)防游客走失）的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢語。C.站立

D.行走

B.彈跳

7．漏接是指旅游團抵達后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。造成漏接現(xiàn)象的主觀原因也有不少，如：（）等。

D.導(dǎo)游人員舉牌接站A.由于工作不細致 的地方選擇不當(dāng)

B.司機遲到

C.沒看變更記錄

8.人際交往中，在作介紹時，一般（A．晚輩、長輩）要等（）先伸手后才能握手。

D.主人、客人 B．男方、女方

C．下級、上級

9.為了使旅游者在一旦發(fā)生火災(zāi)時能及時撤離事故現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉飯店的（A.電梯

10.經(jīng)常由游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：（應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施。

A.暈車

B.發(fā)燒

B.轉(zhuǎn)移線路

C.安全樓梯

D.安全出口））等，這是，導(dǎo)游

C.感冒

D.腹瀉

11.若一外國游客突然患重病，需要住院治療，但如患者沒錢看病，應(yīng)請領(lǐng)隊或組團社與（）聯(lián)系解決其費用問題。

B.境外旅行社

A.當(dāng)?shù)卣?/p>

C.患者家人

D.保險公司

12.導(dǎo)游員在請市領(lǐng)導(dǎo)后，一旦接受了游客的代辦托運委托，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認真辦理委托事宜：（）

B.將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人

D.余額在事后由旅行社保存 A.收取足夠的錢款

C.讓旅行社保存復(fù)印件以備查驗

13.下列各項導(dǎo)游服務(wù)工作中，屬于旅行生活服務(wù)的有（A.游客提前回國辦理有關(guān)手續(xù)服務(wù)

C.游客重病急救服務(wù)

14.導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵包括以下幾層含義： A.導(dǎo)游人員是旅行社委派的

（））

B.協(xié)助游客在景點地攤購置古玩服務(wù)

D.協(xié)助游客轉(zhuǎn)遞物品給親友的服務(wù)

B.導(dǎo)游人員只能是專職的

服務(wù)

D.對于團體游客必須按合同的規(guī)定C.導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待

和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準實事、對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施

15.高級導(dǎo)游人員要求：（）

B.有高水平的科研成果 A.取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上并考核合格

C.在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大的影響

D.經(jīng)考試合格

16．在接團準備工作中，地方導(dǎo)游員在落實旅游車輛時應(yīng)做到（）

A.與為該團提供交通服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián)系，問清并核實司機師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話

B.接大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標記 C.調(diào)查司機的政治表現(xiàn)、工作業(yè)績和興趣愛好 D.確定與司機接頭的地點并告知活動日程和具體時間

17.湖北省旅游局嚴格規(guī)定導(dǎo)游人員上團必須（）A.帶手機 B.佩帶導(dǎo)游胸牌 C.攜帶導(dǎo)游資格證及計劃書 D.舉本旅行社導(dǎo)游旗

18．導(dǎo)游員在帶團用自助餐時，要強調(diào)用自助餐的要求，告戒游客（）A.以吃飽為標準 B.以吃好為標準 C.注意節(jié)約、衛(wèi)生 D.可以打包帶走

19．導(dǎo)游員在與領(lǐng)隊的合作共事過程中，應(yīng)注意（）A.遇事與領(lǐng)隊多磋商 B.支持領(lǐng)隊的工作 C.領(lǐng)隊不對時要敢于正面批評 D.調(diào)動領(lǐng)隊的積極性

20．某外國旅游團的領(lǐng)隊不慎丟失了團隊簽證，應(yīng)持（）等證明材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關(guān)申請表。

A.接待社開具的遺失公函 B.原團體簽證復(fù)印件（副本）C.該團全體游客的護照 D.該國駐華使、領(lǐng)館的擔(dān)保函

(參考答案：

1． ABCD;2.BCD;3.AB;4.ABCD;5.ABC;6.ACD;7.ACD;8.ABC;9.BCD;10.ABCD;11.BCD;12.ABC;13.ACD;14.ACD;15.ABC;16.ABD;17.BCD;18.AC;19.ABD;20.ABC)

四、案例分析：

1． 清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。該團的地方導(dǎo)游員吳先生從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解了全團的行李情況（全程導(dǎo)游員告訴他該團行李一共18件，并已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過了），吳隨即講了以下一段話：

“女士們、先生們，早上好！

我們團15人都已到齊了。好，現(xiàn)在我們將去火車站。今天早上我們將乘坐9:30的xx次火車去X市。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位今后有機會再來我是旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定有重逢的機會?，F(xiàn)在我為大家演唱一首歌曲，祝大家一魯迅風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儭⑾壬鷤?！火車站到了?，F(xiàn)在請下車?！?請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員吳先生在這一段工作中的不足之處。

(參考答案： 分析：

1．（送團當(dāng)天）導(dǎo)游員吳先生遲到；

2．離飯店前沒有親自與領(lǐng)隊、全培與行李員共同清點行李； 3．沒提醒游客結(jié)賬，交房間鑰匙；

4．離開飯店前，沒提醒游客帶齊各自的物品及旅游證件； 5．沒征求游客的意見和建議； 6．歡送詞中沒有回顧旅游活動；

7．下車前，沒再次提醒游客不要遺忘隨聲攜帶的物品。）

2． 澳大利亞某旅游團一行15人按計劃9月25日由W市飛往S市，9月28日離境。在從W市飛往S市的途中，旅游團里的一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人不知所措······該團抵達S市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后，老人病愈、返澳。請分析：1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？2)在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？3）老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

（參考答案： 分析：

1． 老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)采取的措施： 1）讓老人平躺，頭略高；

2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下； 3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作； 4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系； 2． 在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做的工作如下： 1）請領(lǐng)隊、老人的夫人以及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場；

2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，做好文字記錄，以備醫(yī)院參考； 3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；

4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。

3． 老人脫離危險后，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：

1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題； 2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)； 3）出院時幫其辦理出院手續(xù)； 4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；

5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。）

3． 由布萊爾先生任領(lǐng)隊的英國某旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。

（參考答案： 分析：

根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不應(yīng)為游客辦理住房手續(xù)，而是協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)； 2． 不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)； 3． 沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置； 4． 沒有照顧游客行李進房間；

5． 沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

6． 沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家； 7． 未立即幫助聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關(guān)事宜。導(dǎo)游員處理游客親屬隨團活動的正確做法是： 1． 了解具體情況；

2． 向旅行社匯報，講清詳情；

3． 應(yīng)太晚辦不了隨團活動的手續(xù)時，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； 4． 征得領(lǐng)隊布萊爾先生和其他游客的同意；

5． 帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費用；

6． 辦好入團手續(xù)后，導(dǎo)游員對游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)； 7． 不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。)