第一篇：導游業(yè)務(wù)試卷及參考答案

《導游業(yè)務(wù)》試卷

一、填空題（每小題0.5分，共10分）

1、按業(yè)務(wù)范圍，導游員分為海外領(lǐng)隊、、和景區(qū)（點）導游員。

2、導游工作具有、和的社會價值。

3、地陪服務(wù)準備工作的要求是、和做好物質(zhì)準備。

4、導游員帶團的特點是、和服務(wù)的主動性。

5、旅游者的需要可分為天然性需要、和三個方面。

6、自然景觀美的三個審美層次是、和。

7、民航的運輸飛行方式主要有、和三種形式。

8、我國五大湖區(qū)是東部平原湖區(qū)、、、和 云貴高原湖區(qū)。

二、單項選擇題（從下列各題四個備選答案中選出一個正確答案，并將其代號寫在答題紙相應(yīng)位置處。答案錯選或未選者，該題不得分。每小題1分，共8分）

1、世界上第一次商業(yè)性旅游活動出現(xiàn)于。

A、1841年B、1843年

C、1845年D、1846年

2、中國國際旅行社總社成立于。

A、1949年B、1954年

C、1956年D、1957年

3、按導游工作程序的規(guī)定，乘坐國內(nèi)航班，導游員應(yīng)保證提前帶團抵達機場。

A、60分鐘B、90分鐘

C、120 分鐘D、150分鐘

4、國際SOS救助公司北京報警中心的電話是。

A、（010）64001746B、（010）64651561

C、（010）65003419D、（010）646291005、“言之有趣”，是指導游語言的內(nèi)容必須具有。

A、科學性B、知識性

C、藝術(shù)性D、道德性

6、游覽時喜歡參與變化大、刺激性強、花樣多的活動，購物時容易退貨，這樣的旅游者屬于。

A、穩(wěn)重型B、憂郁型

C、急躁型D、活潑型

7、如果山體高陡、山脊狹窄、四壁陡峭如刀削斧劈，會讓旅游者產(chǎn)生之美感。

A、險峻B、奇特

C、雄偉D、曠遠

8、美國華盛頓時間8時時，北京時間應(yīng)是。

A、20時B、21時

C、22時D、23時

三、名詞解釋（每小題3分，共12分）

1、全程陪同導游員

2、旅游投訴

3、責任事故

4、態(tài)勢語言

四、簡答題（回答要點，并簡明扼要作解釋。每小題6分，共24分）

1、在導游服務(wù)中，“注意小節(jié)”的具體要求是什么？

2、地陪送站服務(wù)有哪些具體要求？

3、導游員帶團的原則是什么？

4、不準出境和限制出境的有哪幾種人？

五、論述題（先闡明導游員為避免行車事故應(yīng)做的防范工作，然后論述出現(xiàn)傷亡交通事故后，導游員應(yīng)采取的應(yīng)急措施？共22分，每小題分標在小題后）

1、為避免行車事故的發(fā)生，導游員應(yīng)做好哪些防范工作？（10分）

2、一旦出現(xiàn)傷亡交通事故，導游員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？（12分）

六、案例分析題（共24分，每小題分標在小題后）

案例：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內(nèi)向老年夫婦詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。在游覽過程中，老年夫婦提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你們的問題。” 老年夫婦建議她休息一會，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導了解情況后說老年夫婦批評得對。

問題：（1）領(lǐng)導為什么說老年夫婦批評得對?（12分）

（2）按工作規(guī)程，導游員應(yīng)怎樣接待老年散客?（12分）

《導游業(yè)務(wù)》試卷參考答案

一、填空題

1、全程陪同導游員、地方導游員

2、傳播文化、樹立形象、增進交往

3、熟悉接待計劃、落實接待事宜

4、接觸的短暫性、工作的流動性

5、社會性需要、精神性需要

6、形式美、文化美、象征美

7、班期飛行、加班飛行、包機飛行

8、青藏高原湖區(qū)、蒙新高原湖區(qū)、東北湖區(qū)

二、單項選擇題

1、A2、B3、B4、C5、C6、D7、A8、B

三、名詞解釋

1、全程陪同導游員：簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，（1分）在領(lǐng)隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃，（1分）為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。（1分）

2、旅游投訴：是指旅游者、海外旅游商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的合法權(quán)益，（1分）對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，（1分）以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。（1分）

3、責任事故：是指由于接待方原因造成的事故，（1分）包括導游員的直接責任（1分）和接待方其他環(huán)節(jié)的責任。（1分）

4、態(tài)勢語言：是以人的表情、姿態(tài)和動作等來表示一定語義、（1分）進行信息傳遞（1分）的一種伴隨性無聲語言。（1分）

四、簡答題

1、（1）導游員不得隨便去旅游者的房間，更不得單獨去異性旅游者的房間；（1.5分）

（2）導游員不得攜帶自己的親友隨團參觀游覽、品嘗風味、觀看文娛節(jié)目、參加舞會；（1分）

（3）導游員不得與外國旅游團領(lǐng)隊同住一室；（1分）

（4）導游員上團飲酒不要超過自己平時酒量的1/3；（1分）

（5）導游員不經(jīng)上級批準，不能讓他人替自己接團；（1.5分）

2、（1）旅游團（者）離站的前一天，地陪應(yīng)確認交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬的時間；（1分）

（2）離飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；（1分）

（3）地陪應(yīng)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；（1分）

（4）地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊或旅游者；（1分）

（5）地陪應(yīng)在旅游團（者）所乘交通工具起動后方可離開；（1分）

（6）如系旅游團（者）離境，地陪應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序；如系乘機離境，地陪還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者提前72小時確認機座。（1分）

3、（1）客人至上原則。（1分）導游員在帶團過程中，要有強烈的責任感和使命感，在任何情況下都要嚴格遵守職業(yè)道德，遇事多為旅游者著想，將旅游者的利益放在第一位。（1分）

（2）履行合同原則。（1分）導游員凡事都要設(shè)身處地為旅游者考慮，也要為本公司著想，力爭使旅游者在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅行社獲取應(yīng)得的利益。（1分）

（3）公平對待原則。（1分）尊重人是人際交往中的一項基本準則。不管旅游者是來自境外還是境內(nèi)，也不管旅游者的膚色、語言、宗教信仰、消費水平如何，導游員都應(yīng)一視同仁地尊重他們，不可親疏有別。（1分）

4、（1）不準出境的幾種人

①刑事案件的被告人和公安機關(guān)、人民檢察院或人民法院認定的犯罪嫌疑人；（1分）②人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的；（1分）

③有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機關(guān)認定需要追究的。（1分）

（2）邊防檢查機關(guān)有權(quán)限制出境的人士

①持無效出境證件的；（1分）

②持偽造、涂改或他人護照、證件的；（1分）

③拒絕接受查驗證件的。（1分）

五、論述題

1、（1）提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議；（1分）

（2）在行車期間要保證司機注意力集中，不要和他聊天；（1分）

（3）提醒司機在工作期間不要飲酒。（1分）如遇司機酒后開車，要立即阻止；（1分）

（4）提醒司機不要疲勞駕駛，以確保安全；（1分）

（5）安排游覽日程時，在時間上要留在有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛，更不催促司機開快車；（1分）

（6）如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時，要提醒司機注意安全，謹慎駕駛；（1分）

（7）如果天氣惡劣，對日程安排可適當加以調(diào)整；（1分）如遇有道路不安全的情況，可以改變行程；（1分）

（8）阻止非本車司機開車；（1分）

2、（1）立即組織搶救。（1分）讓旅游者離開車輛，（1分）對傷者、特別是對重傷者進行止血、包扎、上夾板等初步處理，對輕傷者就地作基本處理。（1分）撥打電話120呼叫救 護車或立即攔車送傷員去醫(yī)院。（1分）

（2）保護事發(fā)現(xiàn)場。（1分）保護現(xiàn)場肇事痕跡，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，（1分）盡可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部門調(diào)查處理。（1分）如果有兩個以上導游員在場，可由一個指揮搶救，一個留下保護現(xiàn)場。（1分）如果只有一名導游員，可請司機或其他熟悉情況的人協(xié)助處理。（1分）

（3）迅速聯(lián)絡(luò)報警。（1分）迅速報告交通、公安部門(交通事故報警電話122)，讓其派人前來調(diào)查處理。（1分）同時，向旅行社報告事故的發(fā)生和傷亡情況，請求派人前來指揮事故的處理，并要求派車前來把未受傷和輕傷者接送至飯店。（1分）

六、案例分析題

1、（1）很顯然，在整個導游過程中，王小姐缺乏“以客為主”的散客服務(wù)意識，自作主張，勉強老年夫婦在短時間內(nèi)看了那么多的東西。（3分）

（2）王小姐不懂得“因人而異”的服務(wù)技巧，未能根據(jù)老年夫婦的興趣愛好、體力和心情安排行程。（3分）

（3）老年夫婦表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解，讓他們作了一次疲勞的游覽。（3分）

（4）王小姐以時間緊為借口，未能在現(xiàn)場及時解答老年夫婦提出的關(guān)于故宮的問題。（3分）

2、（1）對游覽線路，導游員要提出建議，做好顧問，不能勉強老年散客接受你的安排。（3分）

（2）對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息，絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[。（3分）

（3）對景點作必要的介紹后，導游講解應(yīng)以對話、討論形式為好。（3分）

（4）一般情況下，要在現(xiàn)場回答老年散客提出的與景點相關(guān)的問題。（3分）

第二篇：導游業(yè)務(wù)試卷

一、單項選擇題（只有一個正確答案，錯選、多選均不得分，共50題）

11、一名合格導游人員的首要條件是（）

A、熱情導游B、勤奮苦練C、愛國D、開拓創(chuàng)新

12、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和講解員所有共有的職責是（）

A、落實旅游合同B、維護安全C、景點講解D、聯(lián)絡(luò)工作

13、旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導者是（）

A、組團人員B、全陪C、地陪D、領(lǐng)隊

14、（）是導游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范。

Ａ、熱情友好、賓客至上Ｂ、誠實守信、辦事公道

Ｃ、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)Ｄ、愛崗敬業(yè)、忠于職守

15、導游員最重要的基本功是（），它也是導游服務(wù)的工具。

Ａ、導游專業(yè)知識Ｂ、語言知識

Ｃ、導游文化基礎(chǔ)知識Ｄ、政策法規(guī)知識

16、（）是愛國主義、國際主義在導游工作中具體表現(xiàn)。

A、不卑不亢B、遵紀守法C、顧全大局D、真誠公道

17、在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A、上級先伸手，下級后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年長的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴請客人時，中餐一般是主人和客人圍著圓桌而坐，主人的位置（）

A、朝向門口B、在主賓的右側(cè)C、在主賓對面D、主賓不遠的地方

19、為體現(xiàn)“女士優(yōu)先”原則，下車，下船，出電梯時，男士應(yīng)（）

A、讓女士先行B、為女士開道并提供必要的幫助

C、自己先行D、引導女士、跟其同行

20、在部分東南亞佛教國家，通常盛行()。

A、接吻禮B、鞠躬禮C、合掌禮D、握手禮

21、導游服務(wù)中（）的特點要求導游人員有高度的責任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力。

A、關(guān)聯(lián)度高B、獨立性強C、復(fù)雜多變D、腦體高度結(jié)合22、導游工作的中心任務(wù)是導游講解，因此，導游員要()。

A、講得越多越好

B、盡量多講，并注重講解與導游相結(jié)合C、觀光團多講，專業(yè)團少講

D、導游員隨意

23、某旅行社地陪趙某，一日之內(nèi)三上滕王閣，因過于疲勞，在最后一次上滕王閣時，只在樓下講解，沒有陪同客人登樓。趙某的行為與()項職業(yè)道德規(guī)范不符。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業(yè)愛崗、忠于職守D、團結(jié)服務(wù)、顧全大局

24、導游人員的服飾穿著要遵循“ＴＯＰ”原則，以下不屬于該原則的是（）。Ａ、時間Ｂ、場合Ｃ、身份Ｄ、地點

25、禮節(jié)、禮貌的核心是（）。B

Ａ、熱情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、寬容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游產(chǎn)品更多樣化

Ｃ、個性化需求增強Ｄ、對旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求更高

27、在旅游消費中，導游服務(wù)周到會讓游客對旅游地的一切產(chǎn)生美好的印象，這是旅游知覺心理定式中的（）。

Ａ、首次效應(yīng)Ｂ、新近效應(yīng)Ｃ、暈輪效應(yīng)Ｄ、經(jīng)驗效應(yīng)

28、性情活潑、熱情、反應(yīng)敏捷、有較高的活動效率的客人屬于（）類型的人。Ａ、多血質(zhì)Ｂ、粘液質(zhì)Ｃ、膽汁質(zhì)Ｄ、抑郁質(zhì)

29、安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)遲緩、善于忍耐的客人屬于（）類型的人。

Ａ、多血質(zhì)Ｂ、粘液質(zhì)Ｃ、膽汁質(zhì)Ｄ、抑郁質(zhì)

30、一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢布料，告訴導游員他需要買8英尺，導游員應(yīng)該告訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、領(lǐng)隊三者之間在遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧時，必須()。

A、組織好團隊的旅游活動，以提供滿意的服務(wù)為原則

B、尊重各方的權(quán)限和利益，切忌侵害他方利益

C、及時交流信息，主動溝通配合D、以執(zhí)行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協(xié)議為原則

41、北京時間為零點時，當?shù)貢r間為16：00的城市是()。

A、倫敦B、紐約C、漢城D、巴黎

42、因天氣原因，旅游團所乘航班需推遲2小時才能起飛，游客仍滯留在上一站，而全賠和領(lǐng)隊又沒有及時通知下一站接待社。下站導游不知道這種臨時變化，仍按原計劃接站，造成了空接，該導游員應(yīng)該首先()。

A、若推遲時間不長，堅持在機場等候

B、推遲時問較長，重新落實接團事宜

C、盡量與該團全陪取得聯(lián)系

D、地陪應(yīng)立即與本旅行社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因

43、旅游者因搶救無效死亡，應(yīng)寫出由主治醫(yī)師簽字和醫(yī)院蓋章的《搶救經(jīng)過報告》和

()。

A、《尸體解剖報告》B、《死亡診斷證明》

C、《死亡公證書》D、《因病死亡證明》

44、下列不符合導游員儀容儀表規(guī)范要求的是()。

A、整潔B、端莊C、華麗D、穩(wěn)重

45、某內(nèi)賓團因同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導游人員應(yīng)()。

A、請領(lǐng)隊調(diào)解B、讓游客自行調(diào)配

C、予以滿足，但費用自理D、請全陪調(diào)解盡量內(nèi)部調(diào)配

46、甲旅行社的導游李某對乙旅行社的團隊客人說：“你們交的團費太高，乙旅行社坑了你們”，由此造成乙旅行社的團隊客人大呼上當，甚至提出退團，李某的行為違背了()職業(yè)道德規(guī)范。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業(yè)愛崗、忠于職守D、團結(jié)協(xié)作、顧全大局

47、旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游員應(yīng)該()。

A、婉言拒絕B、表示同意

C、首先征求領(lǐng)隊及團員的意見D、首先向領(lǐng)導匯報

48、()不是導游服務(wù)的三要素之一。

A、相貌身材B、知識C、服務(wù)技能D、語言

49、導游員在人際交往中必須注意的禮儀原則是()。

A、德誠于中、禮形于外B、以我為主、尊重他人

C、全心全意為旅游者服務(wù)D、以上都不是

50、在下列服務(wù)類型中，導游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是()。

A、講解服務(wù)B、個性化服務(wù)C、規(guī)范化服務(wù)D、超值服務(wù)

51、臨時導游證的有效期最長不超過()。

A、1個月B、3個月C、6個月D、1年

52、客人丟失了進關(guān)時登記了、并需要復(fù)帶出境或保險的貴重物品，經(jīng)多方查找，仍找不回時，導游人員要協(xié)助失主（）。

A、向公安部門和保險公司報案B、協(xié)助有關(guān)人員查找線索

C、分析物品丟失的時間和地點并幫助查找

D、持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具遺失證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠

53、按照導游人員計分管理制度的規(guī)定，導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務(wù)的，將被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、導游人員資格證書是由國家旅游局統(tǒng)一印制的，其頒發(fā)機關(guān)是()。

A、國家旅游局

B、省、自治區(qū)、直轄市旅游局

C、國家旅游局和省、自治區(qū)、直轄市旅游局

D、國務(wù)院

55、依據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，導游證可分為()。

A、中文導游證和外語導游證B、國際旅行社導游證書和國內(nèi)旅行社導游證

C、正式導游證和臨時導游證D、胸卡導游證和證書式導游證

56、旅游團在旅游期間遇到安全事故，導游員應(yīng)首先()。

A、報告有關(guān)部門B、安定旅游者

C、處理善后事宜D、保護旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘。經(jīng)濟損失在()者。

A、1萬元人民幣以下B、1萬元至10萬(含1萬元人民幣)

C、10萬元至100萬(含100萬)元人民幣D、100萬元人民幣以上

58、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導游服務(wù)工作紐帶中的()作用。

A、連接內(nèi)外B、協(xié)調(diào)左右C、承上啟下D、擴散作用

59、旅游者委托導游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導游員應(yīng)()。

A、答應(yīng)轉(zhuǎn)遞B、委婉拒絕

C、請示領(lǐng)導D、設(shè)法讓客人親自面交

60、在帶團過程中，常碰到少數(shù)旅游者遲到與拖拉情況，導游員對此應(yīng)()。

A、提出警告B、順其自然C、設(shè)法引導D、讓領(lǐng)隊處理

81、對于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，以下表述正確的是()

A、已訂妥的風味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游員表示無所謂，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，導游員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退

C、地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項服務(wù)

D、旅游者堅持自己單獨用餐，導游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，原餐費不退

82、領(lǐng)隊小宋帶領(lǐng)旅游團24人赴泰國旅游。飛機抵達機場后，地陪就向小宋要求增加該團的自費項目，領(lǐng)隊小宋對此應(yīng)()。

A、告之上車后由地陪直接向客人說明并收取費用

B、拒絕，并說明此團不參加任何自費項目

C、報告組團社，由組團社與地陪所在地接社協(xié)調(diào)

D、告之先進行計劃內(nèi)的活動，找適當機會征求全團成員意見，以客人自愿參加為原則

83、按照《導游人員管理實施辦法》規(guī)定，私自帶人隨團游覽的導游員應(yīng)被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情況中，游客提出換房，導游人員應(yīng)該滿足其要求的是()。

A、客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B、客房朝北光線不好

C、客房在走廊盡頭離電梯近D、要求住高檔客房又拒付差價

85、領(lǐng)隊小苗帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領(lǐng)隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應(yīng)()。

A、由組團社承擔B、由國內(nèi)保險公司承擔

C、憑收據(jù)向當?shù)貦C場報銷D、由游客自理

86、導游人員沒有按預(yù)定航班(車次、船次)時刻迎接旅游團(者)，導致旅游團(者)到達后，無導游人員迎接的現(xiàn)象稱為()。

A、錯接B、誤接C、漏接D、空接

87、作為地陪，在確定叫早時間時應(yīng)與()商量。

A、領(lǐng)隊和全陪B、所有客人C、領(lǐng)隊D、全陪

88、一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時地陪應(yīng)該()。

A、對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決

B、對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友

C、設(shè)法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找

D、為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理

89、導游員運用虛實結(jié)合導游手法講解古建筑，其中 “實”是指有關(guān)建筑物的()。

A、歷史沿革，名人軼事B、建筑布局，功能用處

C、結(jié)構(gòu)風格，名人軼事D、神話故事，民間傳說

90、要與旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關(guān)系，導游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下做法中在尊重這一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求

B、完全滿足每個旅游者合理而可能的要求

C、不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者

D、態(tài)度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議

第三篇：《導游業(yè)務(wù)》模擬試卷一答案

《導游業(yè)務(wù)》模擬試卷一答案

一、填空

1、實地口語；

2、導游講解服務(wù)

3、知識的深度和廣度

4、時刻表時間

5、有意和無意

6、公務(wù)護照

7、包機飛行

8、導游方法多樣化

9、零星現(xiàn)付

10、合理而可能

二、選擇

1-5、CDDBB6-

10、AACCB

三、名詞解釋

1、導游服務(wù)是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。

2、OK票即已定妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時以前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予以保留。

3、空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。

4、在實施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場，旅客攜帶有須向海關(guān)申報的物品時，應(yīng)選擇“申報“通道，也稱”紅色通道“。

四、簡答題

1、歡迎詞包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。

2、妥善安排好日程、做好提醒工作、注意放慢速度、耐心解答問題、預(yù)防游客走失、尊重西方傳統(tǒng)。

3、原則：計劃性、針對性、靈活性和計劃性；如：分段講解法、突出重點法、虛實結(jié)合法、提問法。

4、錯接是指導游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團。

處理：報告領(lǐng)導、將錯就錯、必須交換。

五、案例分析

1、造成此次事故的主要原因是：

（1）地陪不應(yīng)安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；

（2）地陪、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而應(yīng)該是地陪將車票交給全陪，請他帶團前往火車站，自己去尋找未歸的游客，找到后坐出租車趕往火車站。

2、地陪應(yīng)采取的補救措施是：

（1）立即報告社領(lǐng)導，請示處理意見；

（2）與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早地讓旅游團離開本地；

（3）與旅行社聯(lián)系，如有可能變通交通工具

（4）請旅行社有關(guān)部門安排好該團的食宿；

（5）請旅行社有關(guān)部門通知S市接待社，該團不能按原計劃抵達S市；

（6）安排好離開A市前的旅游活動

（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知S市接待旅行社。

第四篇：《導游業(yè)務(wù)》試卷(七)

《導游業(yè)務(wù)》試卷

（七）一、填空: 1．1927年，上海商業(yè)儲備銀行旅游部從銀行獨立出來，成立了“-------------”。其分支社遍布華東、華北、華南等15個城市。

2．導游服務(wù)范圍主要包括導游講解服務(wù)和-------------------。

3．世界各國對導游工作具有------------、-------------、服務(wù)性和涉外性的認識基本上是相同的。4。按等級劃分，導游可分為------個等級。其中，晉升中級導游員的申報者首先應(yīng)以獲得初級導游員資格-------年以上。

5．----------現(xiàn)代旅游業(yè)的三大要素中處于核心地位，而在旅行接待中處于第一線的關(guān)鍵角色則是-----------。

6．導游工作集體通常指-----------、---------------和---------------。

7．在商定日程時，旅游團可能會提出修改意見或增加新的游覽項目，導游要在“--------”的情況下盡量滿足其要求。

8．世界上第一次商業(yè)性旅游活動是于1841年由有-----國人----------組織的。9．導游員的職責在60年代被形象地概括為當好“五大員”，即導游講解員、生活服務(wù)員、對外宣傳員、-----------------。

10．若旅游者要求轉(zhuǎn)遞重要資料和信件，導游員最好-------------處理。

11． 1949年10月1日中華人民共和國成立后，我國相繼成立的三大旅行社有中國旅行社、中國國際旅行社和------------。

12．導游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有三種，即導游內(nèi)容的--------、導游手段的科技化和導游方法的多樣化。

13．導游員的職責在60年代被形象地概括為做“五大員”，即宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、講解員、-----------------。

14．全程導游員的具體職責是-----------------、聯(lián)絡(luò)工作、組織協(xié)調(diào)工作、維護安全、處理問題以及宣傳和調(diào)研工作。

15.地方導游員的主要職責是----------------、做好接待工作、導游講解、維護安全以及處理各類相關(guān)問題。

16．導游人員的培訓內(nèi)容主要包括：-------------------、專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓、語言素質(zhì)的培訓和能力素質(zhì)的培訓。

17．導游人員的考核主要通過年審進行，其主要內(nèi)容包括全年工作量、業(yè)務(wù)能力、游客投訴與表揚情況以及--------------等。

18.地陪在帶團前應(yīng)做好的準備工作包括----------------、落實接待事宜即車輛與住房等、做好物質(zhì)準備、知識準備、形象準備、心理準備、以及聯(lián)絡(luò)暢通準備。19.一段好的歡迎詞一般應(yīng)包括問候語、歡迎語、介紹語、------------這些內(nèi)容。20.地陪帶團的規(guī)范工作程序包括準備工作、接站服務(wù)、飯店內(nèi)服務(wù)、核對商定日程、參觀游覽服務(wù)、---------------、送站服務(wù)和善后服務(wù)。

(參考答案：

1．中國旅行社;2.旅行生活服務(wù);3.社會性/文化性； 4.4、2 ； 5。旅行社/導游員 6.領(lǐng)隊/全陪/地陪;7.合理而可能；8.英/托馬斯·庫克 9.安全保衛(wèi)員和情況調(diào)查員 10.讓其自行）；11.中國青年旅行社；12.高知識化;13.安全員和翻譯員；14.實施旅游接待計劃;15.安排旅游活動;16.理念或價值觀的培訓;17.學習與進修情況;18.熟悉接待計劃;19.希望語和祝愿語;20.食、購、娛等服務(wù)。）

二、單項選擇：

1．旅游生活服務(wù)的項目很多,如上下站聯(lián)絡(luò)、安全服務(wù)、委托服務(wù)、生活照料、(等。

A．入出境迎接

2．旅游團對一般由()人以上組成，而散客旅游則一般為一個人或幾個人組成。A.10 B.15

3．很多國家在考核導游員時堅持A.S.K.原則，其“A”表示（A．Action

4．發(fā)生交通事故時，導游員首先應(yīng) A．保持現(xiàn)場

5．當游覽車路經(jīng)某大學時，導游員便介紹我國的教育方針政策以及目前中國大學生的現(xiàn)狀，這種導游方法屬于（A．類比法

6.散客旅游的服務(wù)項目的價格與團隊旅游的服務(wù)項目的價格相比，）。A.一樣

7.導游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與（）確認日程安排。B.相對的貴一些

C.相對的便宜一些）。

C．觸景生情法 B．搶救傷員）。B．Attention

C．Attitude）。C.16 B．口譯服務(wù)

C．沿途導游)

C．迅速匯報

B．問答法 A.散客

B.全陪

C.領(lǐng)隊

8．中國國際航空公司的代碼為（）。A.MU

9．導游員送乘坐國內(nèi)航班出境的游客必須在飛機起飛前（A.120

10.乘坐常見和沿?？洼?每一成人游客可隨身攜帶免費行李（A.15

11.北京時間為 18時，六月時間為（A.1

12．夏季某日，武漢的氣溫高達攝氏 40度，而華氏的度數(shù)則應(yīng)為（A.118

13.護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本公民或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。世界各國護照一般分為三種：（）。

B.外交護照、公務(wù)護照和普通護照。

D.外交護照、公務(wù)護照和私人護照。B.111

C.104

D.92）度。B.5

C.18）時。

D.24

B.20

C.30

D.35）公斤。B.90

C.60

D.45）分鐘到達機場。

B.CA

C.CZ

D.SZ A.外交護照、因公護照和普通護照。C.特殊護照、公務(wù)護照和普通護照。

14.在實施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場，旅客攜帶有須向海關(guān)申報的物品時，應(yīng)選擇（道。A.紅色

15．我國衛(wèi)生檢疫機關(guān)對出入境人員進行的衛(wèi)生檢疫內(nèi)容中包括： 阻止（國人入境。

A.心臟病、性病、麻風病、精神病、開放型肺結(jié)核

B.艾滋病、心臟病、麻風病、精神病、開放型肺結(jié)核 C.艾滋病、性病、心臟病、精神病、開放型肺結(jié)核

D.艾滋病、性病、麻風兵、精神病、開放型肺結(jié)核

16.民航的運輸飛機主要有三種形式，即

（）

B.黃色

C.藍色

D.綠色）通）外A.班期飛行、加班飛行和包機飛行。B.班期飛行、不定期飛行和包機飛行。C.班期飛行、加班飛行和不定期飛行。D.班期飛行、國際飛行和國內(nèi)飛行。

17.在國際航空運輸中，通常用英文字母（A.F

18.根據(jù)我國國內(nèi)航空運輸中規(guī)定，一名3周歲的兒童隨其父母乘飛機旅行時應(yīng)()。A.付成人全票價的10% C.付成人全票的30%

19.在旅游活動中，所謂旅游四寶指的是 A.筆、墨、紙、硯。

（）

B.付成人全票價的50% D.免費

B.Y

C.C

D.B）表示公務(wù)艙。

B.琴、棋、詩、畫。

D.藥、傘、鞋、琴。C.扇子、雨傘、眼鏡、太陽帽。

20.某外國旅游團隊中的一游客在購物時想買8英尺的布，這時，導游員應(yīng)告訴售貨員，這位游客想買（A.2.44

(參考答案：

1．A；2．A；3．C；4．B;5．C;6.B;7.A;8.B;9.B;10.C;11.A;12.C;13.B;14.A;15.D;16.A;17.C;18.B;19.C;20.A.）

三、多項選擇：

1.我國目前受理的外國信用卡包括（A.維薩卡

2.急躁型游客包含有（A.樂于助人

3．憂郁型游客包含有（A.身體弱、易失眠）等個性特征。

C.穩(wěn)重

D.易于交往 B.性急）等個性特征。C.爭強好勝

D.情緒不穩(wěn)定 B.大萊卡）等。

D百萬卡）米的布。

C.3.12

D.3.5 B.2.73

C.JCB卡

B.憂郁孤獨、少言語但重感情

4.激發(fā)游客的游興，可以（A.通過直觀形象激發(fā)游客的游興）。

B.運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興

C.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興

5.對高年游客的接待，應(yīng)注意（A.做好提醒工作

6.姿態(tài)語是通過（A.端坐

D.使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興）

D.日程安排緊湊 B.耐心解答問題 C.預(yù)防游客走失）的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢語。C.站立

D.行走

B.彈跳

7．漏接是指旅游團抵達后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。造成漏接現(xiàn)象的主觀原因也有不少，如：（）等。

D.導游人員舉牌接站A.由于工作不細致 的地方選擇不當

B.司機遲到

C.沒看變更記錄

8.人際交往中，在作介紹時，一般（A．晚輩、長輩）要等（）先伸手后才能握手。

D.主人、客人 B．男方、女方

C．下級、上級

9.為了使旅游者在一旦發(fā)生火災(zāi)時能及時撤離事故現(xiàn)場，導游員應(yīng)熟悉飯店的（A.電梯

10.經(jīng)常由游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：（應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施。

A.暈車

B.發(fā)燒

B.轉(zhuǎn)移線路

C.安全樓梯

D.安全出口））等，這是，導游

C.感冒

D.腹瀉

11.若一外國游客突然患重病，需要住院治療，但如患者沒錢看病，應(yīng)請領(lǐng)隊或組團社與（）聯(lián)系解決其費用問題。

B.境外旅行社

A.當?shù)卣?/p>

C.患者家人

D.保險公司

12.導游員在請市領(lǐng)導后，一旦接受了游客的代辦托運委托，應(yīng)在領(lǐng)導指示下認真辦理委托事宜：（）

B.將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人

D.余額在事后由旅行社保存 A.收取足夠的錢款

C.讓旅行社保存復(fù)印件以備查驗

13.下列各項導游服務(wù)工作中，屬于旅行生活服務(wù)的有（A.游客提前回國辦理有關(guān)手續(xù)服務(wù)

C.游客重病急救服務(wù)

14.導游服務(wù)的內(nèi)涵包括以下幾層含義： A.導游人員是旅行社委派的

（））

B.協(xié)助游客在景點地攤購置古玩服務(wù)

D.協(xié)助游客轉(zhuǎn)遞物品給親友的服務(wù)

B.導游人員只能是專職的

服務(wù)

D.對于團體游客必須按合同的規(guī)定C.導游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待

和導游服務(wù)質(zhì)量標準實事、對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施

15.高級導游人員要求：（）

B.有高水平的科研成果 A.取得中級導游人員資格四年以上并考核合格

C.在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大的影響

D.經(jīng)考試合格

16．在接團準備工作中，地方導游員在落實旅游車輛時應(yīng)做到（）

A.與為該團提供交通服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián)系，問清并核實司機師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話

B.接大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標記 C.調(diào)查司機的政治表現(xiàn)、工作業(yè)績和興趣愛好 D.確定與司機接頭的地點并告知活動日程和具體時間

17.湖北省旅游局嚴格規(guī)定導游人員上團必須（）A.帶手機 B.佩帶導游胸牌 C.攜帶導游資格證及計劃書 D.舉本旅行社導游旗

18．導游員在帶團用自助餐時，要強調(diào)用自助餐的要求，告戒游客（）A.以吃飽為標準 B.以吃好為標準 C.注意節(jié)約、衛(wèi)生 D.可以打包帶走

19．導游員在與領(lǐng)隊的合作共事過程中，應(yīng)注意（）A.遇事與領(lǐng)隊多磋商 B.支持領(lǐng)隊的工作 C.領(lǐng)隊不對時要敢于正面批評 D.調(diào)動領(lǐng)隊的積極性

20．某外國旅游團的領(lǐng)隊不慎丟失了團隊簽證，應(yīng)持（）等證明材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關(guān)申請表。

A.接待社開具的遺失公函 B.原團體簽證復(fù)印件（副本）C.該團全體游客的護照 D.該國駐華使、領(lǐng)館的擔保函

(參考答案：

1． ABCD;2.BCD;3.AB;4.ABCD;5.ABC;6.ACD;7.ACD;8.ABC;9.BCD;10.ABCD;11.BCD;12.ABC;13.ACD;14.ACD;15.ABC;16.ABD;17.BCD;18.AC;19.ABD;20.ABC)

四、案例分析：

1． 清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。該團的地方導游員吳先生從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解了全團的行李情況（全程導游員告訴他該團行李一共18件，并已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過了），吳隨即講了以下一段話：

“女士們、先生們，早上好！

我們團15人都已到齊了。好，現(xiàn)在我們將去火車站。今天早上我們將乘坐9:30的xx次火車去X市。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位今后有機會再來我是旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定有重逢的機會。現(xiàn)在我為大家演唱一首歌曲，祝大家一魯迅風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?、先生們！火車站到了。現(xiàn)在請下車。” 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員吳先生在這一段工作中的不足之處。

(參考答案： 分析：

1．（送團當天）導游員吳先生遲到；

2．離飯店前沒有親自與領(lǐng)隊、全培與行李員共同清點行李； 3．沒提醒游客結(jié)賬，交房間鑰匙；

4．離開飯店前，沒提醒游客帶齊各自的物品及旅游證件； 5．沒征求游客的意見和建議； 6．歡送詞中沒有回顧旅游活動；

7．下車前，沒再次提醒游客不要遺忘隨聲攜帶的物品。）

2． 澳大利亞某旅游團一行15人按計劃9月25日由W市飛往S市，9月28日離境。在從W市飛往S市的途中，旅游團里的一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人不知所措······該團抵達S市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后，老人病愈、返澳。請分析：1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？2)在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？3）老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

（參考答案： 分析：

1． 老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)采取的措施： 1）讓老人平躺，頭略高；

2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下； 3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作； 4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系； 2． 在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做的工作如下： 1）請領(lǐng)隊、老人的夫人以及旅行社領(lǐng)導到現(xiàn)場；

2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，做好文字記錄，以備醫(yī)院參考； 3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；

4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。

3． 老人脫離危險后，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：

1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題； 2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)； 3）出院時幫其辦理出院手續(xù)； 4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；

5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。）

3． 由布萊爾先生任領(lǐng)隊的英國某旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。

（參考答案： 分析：

根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不應(yīng)為游客辦理住房手續(xù)，而是協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)； 2． 不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)； 3． 沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置； 4． 沒有照顧游客行李進房間；

5． 沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

6． 沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家； 7． 未立即幫助聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關(guān)事宜。導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法是： 1． 了解具體情況；

2． 向旅行社匯報，講清詳情；

3． 應(yīng)太晚辦不了隨團活動的手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理； 4． 征得領(lǐng)隊布萊爾先生和其他游客的同意；

5． 帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費用；

6． 辦好入團手續(xù)后，導游員對游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)； 7． 不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。)

第五篇：導游業(yè)務(wù)試題及答案.

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)

1.托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導游職業(yè)從此應(yīng)運而生。

2.導游服務(wù)方式有_____導游方式和_____導游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。

3.受過_____處罰的人不能頒發(fā)導游證，但_____犯罪的除外。

4.旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。

5.沿途導游貴在_____，導游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機。

6.全陪在上團前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。

7.散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，導游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。

10.導游人員_____服務(wù)技能要求導游人員，在導游服務(wù)中做到正確_____游客購物。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。

A.法律性文件

B.契約性文件

C.指導性文件

D.參考性文件

2.導游人員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導游服務(wù)的()。

A.社會性

B.文化性

C.服務(wù)性

D.涉外性

3.導游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。

A.市場和質(zhì)量意識

B.競爭意識

C.憂患意識

D.創(chuàng)新意識

4.導游人員應(yīng)具備的旅行常識有()等。

A.衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識

B.交通知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識

C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識

D.史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識

5.導游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?()

A.男導游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準

B.導游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺

C.導游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配

D.在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下

6.下列選項中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。

A.先將女子介紹給男子

B.先將地位高的介紹給地位低的

C.先將年長的介紹給年輕的

D.先將未婚女子介紹給已婚女子

7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。

A.單項委托服務(wù)

B.旅游咨詢服務(wù)

C.選擇性旅游服務(wù)

D.團隊旅游服務(wù)

8.由于主觀原因而造成了漏接事故，導游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，()。

A.進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解

B.不要認為與己無關(guān)而草率行事

C.盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃

D.及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整

9.全陪導游人員、地陪導游人員、旅游團領(lǐng)隊構(gòu)成的導游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工協(xié)作

C.執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議

D.根本利益一致

10.()是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。

A.客源國(地)及其習俗和熱門話題

B.旅游團名稱、代號、電腦序號

C.旅行社標志或提供給團隊成員的標志物

D.旅游團種類、費用的結(jié)算方法

11.領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，()應(yīng)及時向組團社查明原因，分清責任。

A.旅游團領(lǐng)隊

B.海外旅行社

C.全陪導游人員

D.地陪導游人員

12.在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區(qū)屬于()。

A.觀光游覽型

B.風情體驗型

C.文化修學型

D.科考探險型

13.如果遇到游客突患重病，導游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。

A.暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī)

B.由領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

C.全陪、地陪負責送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

D.全陪、領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

14.旅游者上車后，導游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用()的方式進行。

A.報客人姓名或客人自我介紹

B.從第一排走到最后一排清點

C.用手指直接指著人清點

D.默數(shù)

15.全國導游人員資格證書是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培訓中心

C.各地區(qū)勞動管理部門

D.國家旅游局

16.旅游者旅游活動的成敗更多地取決于()。

A.旅游景區(qū)的觀光價值

B.旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件

C.旅游活動的組織安排

D.導游服務(wù)的質(zhì)量

17.導游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。

A.紐帶

B.標志

C.擴散

D.反饋

18.社交界域語指交際性界域距離，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.導游人員在運用導游語言時應(yīng)遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有據(jù)

D.言之有情

20.任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應(yīng)做到()。

A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C.扣住觀賞時機

D.把握觀賞節(jié)奏

21.旅游者酗酒，導游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。

A.如不聽，可不再過問

B.置之不理

C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果

D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果

22.當旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間時，導游人員應(yīng)告之()。

A.如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價

B.講明不可調(diào)換房間

C.原房費不退，單收新房費

D.無條件同意

23.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導游人員要()。

A.將其扭送公安機關(guān)

B.置之不理

C.驅(qū)出旅游團

D.嚴正駁斥

24.我國鐵路旅客列車，按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.導游語言運用原則中的“正確”是指導游人員在導游講解時要使用()。

A.通俗化語言

B.規(guī)范化語言

C.大家熟悉的語言

D.普通話

26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。

A.41華氏度

B.34.8華氏度

C.-23華氏度

D.-29.2華氏度

27.旅游業(yè)在國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈條中處于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性預(yù)付費的方式，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。

A.團體包價旅游

B.散客包價旅游

C.半包價旅游

D.小包價旅游

29.導游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地攤上選購古玩時，應(yīng)()。

A.予以協(xié)助

B.當好購物參謀

C.予以勸阻

D.制止攤販出售

30.()是導游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

A.旅游日程

B.接待計劃

C.旅游計劃

D.接待日程

31.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導游人員應(yīng)()。

A.立即下車進行驅(qū)趕

B.向公安部門報警

C.要求對方出示證件

D.提醒司機不要停車

32.旅游者要想在旅游賞美活動中獲得美感，必須()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔細比較

D.苦思冥想

33.下列對導游服務(wù)獨立性強的敘述不準確的是()。

A.獨自一人制定旅游計劃

B.獨立帶團參觀游覽

C.導游講解具有相對的獨立性

D.獨立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問題

34.聯(lián)合國教科文組織曾邀請著名專家就“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“()永遠居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬業(yè)精神

D.遵紀守法的意識

35.下列旅游服務(wù)中，居于主導地位的是()。

A.導游服務(wù)

B.住宿服務(wù)

C.餐飲服務(wù)

D.購物服務(wù)

36.導游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃，即()帶團模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以為是型

37.導游人員的認識能力不包括()。

A.觀察能力

B.注意能力

C.創(chuàng)新能力

D.想象能力

38.導游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導游服務(wù)具備的()特點。

A.獨立性強

B.腦體高度結(jié)合

C.復(fù)雜多變

D.涉外性

39.鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當向()的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。

A.公司所在地

B.組團社所在地

C.戶口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導游服務(wù)工作紐帶作用中的()。

A.連接內(nèi)外

B.協(xié)調(diào)左右

C.最卜啟下

D.擴散作用

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1.導游服務(wù)的范圍主要包括()。

A.導游講解服務(wù)

B.旅行生活服務(wù)

C.市內(nèi)交通服務(wù)

D.全程陪同服務(wù)

E.地方陪同服務(wù)

2.導游人員向游客提供的()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

A.導游講解服務(wù)

B.旅行生活服務(wù)

C.負責迎接游客

D.幫助游客住店離店、安排行李運送

E.與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進行必要的溝通

3.導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。

A.時間上

B.質(zhì)量上

C.節(jié)奏上

D.計劃上

E.保障上

4.要取得導游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是()。

A.具有高中、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷

B.身體健康

C.具有適應(yīng)導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民

D.經(jīng)考試合格

E.能夠從事導游工作

5.下列選項中，()是海外領(lǐng)隊的職責。

A.介紹情況，全程陪同

B.落實旅游合同

C.組織和團結(jié)工作

D.負責聯(lián)絡(luò)工作

E.做好旅行各站的銜接工作

6.導游服務(wù)集體通常由()組成。

A.全陪導游人員

B.地陪導游人員

C.旅游團領(lǐng)隊

D.景點講解員

E.旅游車司機

7.在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是()。

A.一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同

B.一般應(yīng)予以滿足和適當照顧、C.及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排

D.需要增加費用的項目，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標準收取費用

E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服

8.游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪()。

A.應(yīng)予以婉拒

B.可視自己情況而定

C.若不愿參加，可予以婉拒

D.若參加，應(yīng)注意適度

E.無陪舞義務(wù)

9.為預(yù)防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導游人員應(yīng)做好的工作有()。

A.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作

B.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽

C.臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動

D.提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施

E.留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點

10.導游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有()。

A.經(jīng)常做提醒工作

B.需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還

C.妥善保管旅游者的證件

D.要切實做好行李的清點、交接工作

E.在每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門

11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。

A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者

B.自我介紹

C.誠懇征求意見和建議

D.表達提供服務(wù)的誠摯愿望

E.表示友誼和惜別

12.在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導游人員應(yīng)采取的措施有()。

A.立即報警

B.迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者

C.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者

D.引導大家自救

E.協(xié)助處理善后事宜

13.導游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。

A.直觀形象法

B.情緒調(diào)節(jié)法

C.講解補償法

D.視線轉(zhuǎn)移法

E.語言激勵法

14.導游人員引導游客觀景賞美的基本方法有（A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C.適應(yīng)觀賞習慣

D.扣住觀賞時機

E.把握觀賞節(jié)奏)。

15.導游人員在與司機合作時應(yīng)注意的問題有()。

A.認為司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富

B.接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機

C.旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機

D.要協(xié)助司機做好安全行車工作

E.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見

16.少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有()。

A.好傾聽

B.依賴

C.好奇

D.受外界影響大

E.開朗

17.在安排審美賞景活動時導游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（A.有張有馳，勞逸結(jié)合

B.順其自然，輕松自如

C.動、靜結(jié)合

D.有急有緩，快慢相宜)。

E.導、游結(jié)合

18.入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于()。

A.旅游主體不一樣

B.旅游客流的流向不一樣

C.入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

D.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

E.旅游消費的流動方向不一樣

19.觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為()。

A.觀光游覽型

B.古跡尋訪型

C.文化修學型

D.風情體驗型

E.科考探險型

20.當旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夾板

E.讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1.旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。()

2.在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。()

3.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()

4.在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()

5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()

6.當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。()

7.游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()

8.在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權(quán)益。()

9.財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()

10.旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。()

11.交通事故處理結(jié)束后，導游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()

12.為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。()

13.在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()

14.由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果做出正確判斷。()

15.為了預(yù)防錯接事故，導游人員應(yīng)認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。()

16.導游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應(yīng)變，就地取材引出新的話題。()

17.在導游服務(wù)過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。()18.導游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()

19.當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。()

20.導游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。()

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1.導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?

2.接待入境團，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟?

3.導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?

4.導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)

1.某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?

2.由孫女士擔任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”

請回答以下問題：

(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?

參考答案：

一、填空題

1.運輸，旅行社

2.物化，實地口語

3.刑事，過失

4.部分，群體

5.靈活，敏銳

6.本人身份證，導游證

7.零星現(xiàn)付，包價

8.善后，原因

9.語意，語意

10.常規(guī)，引導

二、單項選擇題

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多項選擇題

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判斷題

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、簡答題

1.自尊自強，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結(jié)協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.服務(wù)準備;首站(入境站)接團服務(wù);人心服務(wù);核對、商定日程;各站服務(wù);離站服務(wù);途中服務(wù);末站(離境站)服務(wù);善后工作。

3.(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。

(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。

4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導游人員還應(yīng)善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。

(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題

1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。

(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當為他們安排車輛，車費自理。

(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。

2.(1)不妥之處：

①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進房。

②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。

③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。

④對游客要求的處理不正確。

(2)隨團要求的處理：

①對待客人的親友隨團活動要求時應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導，如果是記者應(yīng)當婉扣

②如果不能接受該旅游客親友隨團，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。

③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其他游客的同意。

④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習早上到旅行社辦理入團手續(xù)。