第一篇：關(guān)于開展窗口單位作風(fēng)檢查階段實施方案（大全）

×××××××開展窗口單位作風(fēng)

建設(shè)檢查階段的實施方案

×××××××××：

為進一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提升窗口單位服務(wù)質(zhì)量和行政效能，進一步轉(zhuǎn)變我局機關(guān)作風(fēng)、提高行政效率、建設(shè)服務(wù)型機關(guān)，努力打造“勤政、廉潔、務(wù)實、高效、創(chuàng)新、親民”的政府部門形象，經(jīng)研究，擬在全局范圍內(nèi)開展明察暗訪活動，特制定方案如下：

一、檢查組人員組成：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

副組長：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局辦公室，由局黨組副書記，紀(jì)檢組長郭建平兼任辦公室主任。局機關(guān)各科室、站、中心負(fù)責(zé)人為辦公室成員。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在局改進機關(guān)作風(fēng)和加強機關(guān)行政效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，主要職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)制定全局改進機關(guān)作風(fēng)和加強機關(guān)行政效能建設(shè)工作實施方案，并做好組織實施工作。

2、負(fù)責(zé)對全局改進機關(guān)作風(fēng)和加強機關(guān)行政效能建設(shè)工作進行監(jiān)督檢查，做好明查暗訪，收集受理意見、建議和投訴，督促整改等工作。

3、負(fù)責(zé)全局改進機關(guān)作風(fēng)和加強機關(guān)行政效能建設(shè)工作的組

織協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)全局改進機關(guān)作風(fēng)和加強機關(guān)行政效能建設(shè)工作各種材料、資料的收集、保管、整理工作。

二、專項檢查范圍

某某科室等等。

三、察訪內(nèi)容：

1、遵守工作紀(jì)律情況；

2、工作效率和工作作風(fēng)情況；

3、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量情況；

4、依法行政情況；

5、履行工作職責(zé)和服務(wù)承諾制情況；

6、遵守廉潔自律各項規(guī)定情況；

7、其它需納入明察暗訪的事項。

四、組織實施

（一）察訪方式。

1、直接到局機關(guān)相關(guān)科室、站、中心、服務(wù)窗口察訪；

2、模擬辦事人員現(xiàn)場或電話咨詢相關(guān)單位、服務(wù)窗口的相關(guān)業(yè)務(wù)等方式察訪；

3、找服務(wù)對象了解相關(guān)部門或服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)和工作效率等情況；

4、明察暗訪原則上每季度組織一次，但必要時可隨時組織實施。

（二）工作要求

1、每次察訪活動要制定周密的工作計劃，并嚴(yán)格按照計劃開展工作。

2、檢查組要指定專人負(fù)責(zé)起草察訪通報，報送局領(lǐng)導(dǎo)班子成員，下發(fā)各科室、站、中心。

3、明察暗訪工作人員必須服從指揮，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)向察訪窗口人員通風(fēng)報信，告知注意事項等。

通過開展窗口單位作風(fēng)建設(shè)專項治理活動，切實糾正一些科室、站、中心存在的“庸、懶、散、奢”現(xiàn)象，認(rèn)真解決門難進、臉難看、話難聽、事難辦的問題，促使窗口單位加強作風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)水平和群眾滿意度，形成心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。

某某單位

××××年×月×日

第二篇：窗口單位改進作風(fēng)實施方案

****縣人力資源和社會保障局

深入開展窗口單位改進作風(fēng)專項行動實施方案

為進一步提升****縣人力資源社會保障公共服務(wù)水平，切實改進窗口單位工作作風(fēng)，提高辦事效率，根據(jù)人社部《關(guān)于開展窗口單位改進作風(fēng)專項行動的通知》（人社部發(fā)〔2014〕5號）、省人社廳《關(guān)于印發(fā)甘肅省人力資源和社會保障系統(tǒng)深入開展窗口單位改進作風(fēng)專項行動實施方案的通知》（甘人社廳發(fā)〔2014〕7號）精神，結(jié)合我縣人力資源和社會保障工作實際，特制定如下行動方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹總書記系列講話精神，牢固樹立以人為本、執(zhí)政為民的理念，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動和效能風(fēng)暴行動為載體，以依法行政、群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為目標(biāo)，以推進窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化為重點，以自查自糾、群眾監(jiān)督評議、上級明察暗訪和加強基礎(chǔ)建設(shè)為主要手段，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，努力在服務(wù)上形成品牌，為人民群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、實施范圍

這次專項行動包括全縣人力資源社會保障部門所屬的各類窗口單位，即：

（一）公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu);

（二）各類社會保險經(jīng)辦機構(gòu)；

（三）勞動人事爭議調(diào)解仲裁機構(gòu)；

（四）勞動保障監(jiān)察機構(gòu)；

（五）職業(yè)技能鑒定機構(gòu)；

（六）12333電話咨詢服務(wù)中心；

（七）人事考試機構(gòu)；

（八）人事人才服務(wù)機構(gòu)；

（九）信訪接待機構(gòu)；

（十）承擔(dān)窗口服務(wù)職能的綜合類服務(wù)機構(gòu)（服務(wù)大廳）；

（十一）街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等基層服務(wù)平臺；

三、主要任務(wù)

這次專項行動的主要任務(wù)是：緊密結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，全面貫徹和優(yōu)化各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格落實各項工作紀(jì)律，普遍使用規(guī)范的文明服務(wù)用語，使各類窗口單位的作風(fēng)建設(shè)有明顯提升。

（一）服務(wù)規(guī)范方面。要結(jié)合各類窗口單位的服務(wù)特點，普遍實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及其工作人員提供服務(wù)要亮明身份（統(tǒng)一著裝或掛牌服務(wù)）、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）紀(jì)律要求方面。要認(rèn)真落實已有的各項工作紀(jì)律，并針對發(fā)現(xiàn)的問題進一步細(xì)化要求，做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱

私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。

（三）服務(wù)用語方面。要堅持以人為本，結(jié)合各類窗口的服務(wù)特點，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語，做到服務(wù)語言規(guī)范，表達清晰準(zhǔn)確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關(guān)懷。

四、實施時間

這次專項行動從2014年4月初開始，到2014年11月底結(jié)束。具體分為三個階段：

（一）啟動階段。2014年4月初至月底，各下屬單位要結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實踐活動，制定專項行動工作方案，明確任務(wù)目標(biāo)，做出工作部署，針對當(dāng)前人民群眾最為關(guān)心、矛盾最為突出的窗口服務(wù)問題，提出改進措施，明確責(zé)任單位，限時整改落實，取得初步成效。

（二）實施階段。2014年5月初至10中旬，結(jié)合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在全系統(tǒng)各類窗口單位普遍開展改進服務(wù)作風(fēng)專項行動，重點是進行全面自查自糾，廣泛聽取群眾意見，深入查找存在的突出問題，針對群眾關(guān)切的問題進行整改，并制定進一步改進服務(wù)的措施，建立窗口服務(wù)監(jiān)督和評價機制。

（三）總結(jié)階段。2014年10月中旬至11月底，各窗口單位要認(rèn)真總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，在今后工作中鞏固、延續(xù)專項行動成果，進一步豐富人性化服務(wù)手段，拓展信息化服務(wù)渠道，提升專業(yè)化服務(wù)水平，到“十二五”期末，總體形成較為系統(tǒng)的各項服務(wù)規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督評價機制。

五、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識。人社系統(tǒng)窗口單位及其工作人員的作風(fēng)好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象，是檢驗我縣人社系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動是否取得實效的一個重要標(biāo)志。局屬各股室、下屬各單位要高度重視、認(rèn)真開展本次專項行動，列入重要議事日程，作為我縣人社系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，確保取得實效。

（二）切實抓好落實。下屬各窗口單位要切實履行主體責(zé)任，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的要求，制訂開展專項行動的方案，推動行動順利開展。各窗口單位要及時了解分析基層窗口單位反映的問題和困難，提出處理意見；主動征求服務(wù)對象意見，并向社會公開各種服務(wù)承諾，設(shè)立監(jiān)督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監(jiān)督。對由于工作不到位而產(chǎn)生的群眾投訴問題，要嚴(yán)格追究有關(guān)人員責(zé)任。

（三）做好宣傳發(fā)動。要大力宣傳本次專項行動的任務(wù)目標(biāo)和措施，發(fā)動窗口單位全員積極參與，主動建言獻策，自覺改進服務(wù)。要樹立先進窗口單位典型，大力推廣好做法、好經(jīng)驗，形成聲勢，爭取積極的社會效果。

（四）建立長效機制。各窗口單位在集中整改當(dāng)前突出作風(fēng)問題的同時，要加快制定和完善各類服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣窗口服務(wù)人員文明用語。要加強窗口單位工作人員培訓(xùn)，并把服務(wù)理念、禮儀習(xí)慣和工作紀(jì)律作為必備內(nèi)容。要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，改進服務(wù)手段，完善對窗口單位工作人員的激勵機制，提升工作的積極性和主動性。要建立和完善社會監(jiān)督、行政監(jiān)督、明

察暗訪等工作機制，通過監(jiān)督電話、網(wǎng)絡(luò)舉報、聘請社會監(jiān)督員等形式，主動接受社會各方面的監(jiān)督。

附件：1.人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范

2.人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求

3.人力資源和社會保障窗口單位文明用語

附件1

人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范全縣人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定《人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)規(guī)范》。全縣各類人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位嚴(yán)格按本規(guī)范執(zhí)行。

一、服務(wù)對象和方式

全縣各類人力資源和社會保障窗口單位的服務(wù)對象，包括應(yīng)享受人力資源和社會保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對象。服務(wù)方式（場所）包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

二、基本要求

（一）依法合規(guī)。開展各項服務(wù)活動都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、耐心向服務(wù)對象講解說明，共同守法依規(guī)。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。

（三）公平公正。對各類服務(wù)對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)

施，采取必要措施，保障服務(wù)對象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務(wù)對象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對服務(wù)對象實際情況提供個性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、行為規(guī)范

（一）崗責(zé)分明。在面對面服務(wù)場所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場所，應(yīng)主動告知服務(wù)對象自己的工號，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對象提供服務(wù)，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對象爭吵。

（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對象提供服務(wù)，對超越職責(zé)權(quán)限的事項要及時請示。

四、服務(wù)場所規(guī)范

（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對本窗口單位在標(biāo)識、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出 的要求，目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的，也要進行規(guī)范管理。

（二）公開服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實際需要，向服務(wù)對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺或引導(dǎo)臺，提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。辦公室服務(wù)場所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。

（四）服務(wù)場所安全便利。服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。

五、工作規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達崗位進入工作姿態(tài)。

（二）服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

（三）服務(wù)受理“不推諉”：對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。

（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時限要求及時辦理。對距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原

則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。

（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。

（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。

六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

（一）服務(wù)對象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。

（二）上級監(jiān)督。窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務(wù)作風(fēng)；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進措施。

（三）社會監(jiān)督。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制。

附件2

人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求

為嚴(yán)肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀(jì)律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位紀(jì)律要求（二十個禁止），各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關(guān)人員進入辦公區(qū)域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務(wù)場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務(wù)時間看手機、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；

（六）推諉、搪塞服務(wù)對象等不作為行為；

（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；

（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；

（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對象帶來不便；

（十）泄露服務(wù)對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對象的權(quán)益記錄；

（十二）將服務(wù)對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；

（十三）對服務(wù)對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；

（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；

（十九）與中介機構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；（二十）其他違法違紀(jì)行為。

附件3

人力資源和社會保障窗口單位文明用語

一、接待文明用語

1、您 好!

2、請 坐!

3、請 問!

4、請稍等!

5、對不起!

6、請原諒!

7、沒關(guān)系!

8、謝 謝!

9、請多提意見。

10、請問您辦理什么業(yè)務(wù)?

11、請您和我一起到XX號房間辦理。

12、請出示您的證件。

13、請收好您的證件。

14、對不起、請稍等。

15、對不起，讓您久等

16、請您把單據(jù)清點一下。

17、請簽名。

18、請問、您要咨詢什么問題。

19、您請講。

20、我會盡量幫助您。

21、有不明白的地方您盡管問。

22、我們愿意為您提供各種咨詢服務(wù)。

23、我們愿意幫助您熟悉有關(guān)人事勞動的規(guī)定。

24、為您服務(wù)是我應(yīng)該做的。

25、給您添麻煩了，謝謝合作。

26、歡迎再來!

27、再見!

二、電話文明用語

1、您好，這里是****縣人力資源和社會保障局，我是XXX；

2、您貴姓，請稍等；

3、請您慢說，我記錄一下；

4、對不起，他(她)不在，請您留言；

5、這事由XXX股(室)負(fù)責(zé)，請打XXX電話；

6、您反映的問題我們調(diào)查(協(xié)調(diào))后盡快答復(fù)；

7、對不起，請您再說一遍；

8、請找XXX。

第三篇：窗口單位實施方案

東窯子鎮(zhèn)窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施方案

根據(jù)橋西區(qū)委的部署和要求，為進一步提升我鎮(zhèn)窗口單位和服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，切實改進干部作風(fēng)、提升服務(wù)效率、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，使窗口單位和服務(wù)行業(yè)成為創(chuàng)先爭優(yōu)活動的標(biāo)桿和示范，推動整個創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入扎實有效開展，現(xiàn)就窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動制定如下實施方案。

一、明確對象范圍

窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，主要在鎮(zhèn)機關(guān)、林業(yè)站、學(xué)校、醫(yī)院和各村黨組織和黨員中開展。

二、把握目標(biāo)任務(wù)

窗口單位和服務(wù)行業(yè)要緊扣“科學(xué)發(fā)展?fàn)幭蠕h，跨越崛起作表率”主題，著眼于加速推進“率先小康、生態(tài)文明、人民幸福”進程，確立民生為重、服務(wù)為先導(dǎo)向，堅持以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，從各自職能特點出發(fā)，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，努力實現(xiàn)推動科學(xué)發(fā)展、促進社會和諧、服務(wù)人民群眾、加強組織建設(shè)的目標(biāo)任務(wù)，切實做到服務(wù)意識明顯增強、服務(wù)作風(fēng)明顯改進、服務(wù)效能明顯提高、服務(wù)能力明顯提升。

1、增強服務(wù)意識，改進服務(wù)作風(fēng)。堅持黨的根本宗旨，牢固樹立群眾觀點，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，滿腔熱忱對待群眾。改進政風(fēng)行風(fēng)，寓管理于服務(wù)之中，著力轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措，樹立良好形象，切實糾正一些單位存在的“庸、懶、散”現(xiàn)象，認(rèn)真解決“門難進、臉難看、事難辦”的問題。

2、加強教育培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。結(jié)合學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，深入開展黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和崗位技能培訓(xùn)力度，努力建設(shè)一支政治強、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的黨員隊伍。以黨員隊伍素質(zhì)能力的提高，帶動本行業(yè)本單位服務(wù)能力和服務(wù)水平全面提升。

3、依法依規(guī)辦事，提高服務(wù)效能。堅持依法行政、依規(guī)辦事，公正執(zhí)法，公平服務(wù)，公開辦事。堅持便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔原則，優(yōu)化工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)效率。

4、解決突出問題，回應(yīng)群眾期待。認(rèn)真傾聽群眾意見，努力滿足群眾合理需求，整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，多辦順民意、解民憂、惠民生的實事好事，切實解決群眾反映強烈的熱點、難點問題，讓群眾感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，努力提高群眾滿意度。

三、豐富活動載體

窗口單位和服務(wù)行業(yè)要緊緊圍繞落實民生工程、實施“千萬工程”、工業(yè)小區(qū)建設(shè)、“美麗和諧鄉(xiāng)村”建設(shè)和水土保持綜合治理等中心工作，按照“五個好、五帶頭”的基本要求和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的目標(biāo)任務(wù)，立足自身職能特點找準(zhǔn)工作重點和結(jié)合點，切實做到與“五學(xué)五比五落實”、“訪民情、聽民意、惠民生”、“千名干部下基層”、“聯(lián)鄉(xiāng)聯(lián)村聯(lián)戶”、“民主考評”等活動有機結(jié)合，不斷豐富實踐載體，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，帶動所在單位和職工爭創(chuàng)群眾滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，努力提升服務(wù)人民群眾的質(zhì)量和水平。

1、開展“三亮”活動，全面推行服務(wù)公開。普遍開展“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”活動，把服務(wù)公開與黨務(wù)、政務(wù)、站務(wù)、醫(yī)務(wù)、校務(wù)、村務(wù)公開有機結(jié)合起來，使服務(wù)窗口創(chuàng)先爭優(yōu)活動爭在平時、比在經(jīng)常、創(chuàng)在實處。要積極推行公開服務(wù)事項、公示工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)限時等，采取佩戴黨徽、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗等，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任。采取設(shè)置展示板、電子顯示屏、網(wǎng)絡(luò)平臺等，公布承諾內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

2、開展“三創(chuàng)”活動，持續(xù)激發(fā)服務(wù)動力。要深入開展“創(chuàng)群眾滿意崗位、創(chuàng)服務(wù)先進單位、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動，總結(jié)推廣以往成功經(jīng)驗和典型做法，結(jié)合行業(yè)和單位實際，進一步健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)方式，努力打造一批群眾滿意崗位、創(chuàng)建一批服務(wù)先進單位、樹立一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

3、開展“三比”活動，廣泛參與服務(wù)競賽。要經(jīng)常開展“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績”活動，對照本行業(yè)本單位先進標(biāo)準(zhǔn)和先進典型，開展崗位練兵、技能比武，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)行業(yè)“排頭兵”，形成比學(xué)追趕的良好氛圍。結(jié)合實際開展文明服務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，促進服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

4、開展“三評”活動，切實加強服務(wù)監(jiān)督。要廣泛開展“領(lǐng)導(dǎo)點評、黨員互評、群眾評議”，把領(lǐng)導(dǎo)要求、黨員互助、群眾促進結(jié)合起來，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和基層黨組織負(fù)責(zé)人要認(rèn)真進行點評，實事求是地肯定成績、指出存在問題，提出改進意見，指明努力方向。要結(jié)合黨員自身特點和崗位實際，開展自評、互評，相互鼓勵、比學(xué)趕幫。要堅持“開門搞活動”，通過設(shè)置意見箱、電子測評系統(tǒng)、網(wǎng)上投票等方式，接受服務(wù)對象即時評價、在線評估，及時反饋群眾意見，整改存在問題。

四、加強組織領(lǐng)導(dǎo)

開展窗口單位和服務(wù)行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要組成部分，也是當(dāng)前和今后一個時期創(chuàng)先爭優(yōu)的重點工作。各級各部門要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織實施，健全工作機制，推動工作落實，確保取得實效。

1、落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對黨組織關(guān)系在本地的窗口單位和服務(wù)行業(yè)，各村黨支部將加強組織領(lǐng)導(dǎo)，周密部署，嚴(yán)格要求。對黨組織關(guān)系隸屬于行業(yè)主管部門的，各村黨支部將嚴(yán)格按照“上下聯(lián)動、條塊結(jié)合”的原則加強統(tǒng)籌，與其主管部門協(xié)調(diào)溝通，密切配合，共同推進，形成長效機制。

2、強化督促檢查。各村創(chuàng)先爭優(yōu)活動指導(dǎo)檢查組要通過現(xiàn)場檢查、明查暗訪等方式，加強對窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的督促檢查，對搞得好的，要引導(dǎo)他們鞏固提高，發(fā)揮示范帶頭作用；對處于中間狀態(tài)的，要激勵他們學(xué)習(xí)先進，爭當(dāng)先進；對群眾意見較大的，要認(rèn)真督促其解決問題，提升服務(wù)水平。各村領(lǐng)導(dǎo)班子成員要經(jīng)常深入聯(lián)系點檢查指導(dǎo)，督促任務(wù)落實，努力將聯(lián)系點建成黨建工作示范點，建成創(chuàng)先爭優(yōu)示范窗口。

3、深化黨群共建。要堅持黨內(nèi)帶黨外、黨員帶群眾，注意發(fā)揮窗口單位和服務(wù)行業(yè)中工會、共青團、婦女組織的優(yōu)勢和作用，充分調(diào)動廣大職工、青年、婦女的積極性，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流業(yè)績。通過廣泛開展創(chuàng)建“黨員示范崗”和“青年文明號”、“巾幗文明崗”等活動，真正把創(chuàng)先爭優(yōu)內(nèi)化為全社會的自覺行動，形成“人人創(chuàng)先進、個個爭優(yōu)秀”的生動局面。

4、營造濃烈氛圍。要充分利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體，廣泛宣傳窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動中涌現(xiàn)出來的先進典型，特別是平凡崗位上的優(yōu)秀黨員、模范職工、先進青年，努力營造學(xué)先進、趕先進、當(dāng)先進的良好氛圍。要加強單位內(nèi)部、單位之間的學(xué)習(xí)交流，大力推廣先進做法和經(jīng)驗，使“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”成為窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨員群眾的自覺行動。

第四篇：XX縣社保局開展窗口單位改進作風(fēng)專項行動實施方案

XX縣社保局開展改進作風(fēng)專項行動

工作方案

按照黨的群眾路線教育實踐活動要求，為認(rèn)真落實全心全意為人民服務(wù)宗旨，提升社保經(jīng)辦機構(gòu)公共服務(wù)水平。根據(jù)《人力資源社會保障部關(guān)于開展窗口單位改進作風(fēng)專項行動的通知》（人社部發(fā)?2014?5號）、《貴州省人力資源社會保障廳印發(fā)<關(guān)于開展窗口單位改進作風(fēng)專項行動實施方案>的通知》(黔人社廳通?2014?153號)和《貴州省社會保險事業(yè)局印發(fā)<關(guān)于社保經(jīng)辦機構(gòu)改進作風(fēng)專項行動實施方案>的通知》(黔社保函?2014?14號)文件精神，為扎實開展此次專項行動，經(jīng)研究決定，制定如下工作方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大和總書記系列講話精神為指導(dǎo)，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，以推進窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、信息化為重點，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，努力打造窗口服務(wù)品牌，為人民群眾提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立社保經(jīng)辦機構(gòu)良好形象。

二、實施范圍

專項行動包括全縣社保經(jīng)辦機構(gòu)窗口單位，即：

（一）社保服務(wù)大廳服務(wù)窗口；

（二）養(yǎng)老中心；

（三）醫(yī)保中心；

（四）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社服務(wù)中心。

三、主要任務(wù)

（一）服務(wù)規(guī)范方面。結(jié)合各類窗口單位的服務(wù)特點，普遍實行“五制”、“四公開”、“三亮”，即首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及其工作人員提供服務(wù)要亮明身份（掛牌上崗）、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）紀(jì)律要求方面。認(rèn)真落實已有的各項工作紀(jì)律，并針對發(fā)現(xiàn)的問題進一步細(xì)化要求，做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。

（三）服務(wù)用語方面。要堅持以人為本，結(jié)合各類窗口的服務(wù)特點，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語，做到服務(wù)語言規(guī)范，表達清晰準(zhǔn)確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關(guān)懷。

四、行動步驟

專項行動從2014年4月份開始，到2014年10月底。具體分為三個階段：

（一）動員部署階段。2014年4月，重點是制定工作方案，明確任務(wù)目標(biāo)，逐級進行工作部署，廣泛動員發(fā)動。，學(xué)習(xí)借鑒改進行風(fēng)活動中好的做法和經(jīng)驗，并針對評議過程中發(fā)現(xiàn)的窗口服務(wù)問題，提出改進措施，明確責(zé)任單位，限時整改落實。

（二）自查自糾督促整改階段。2014年5月到6月，結(jié)合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在本系統(tǒng)窗口單位普遍開展改進服務(wù)作風(fēng)專項行動。5月至6月，全面自查自糾，廣泛聽取意見，排查存在的突出問題；5月至6月，開展明察暗訪，加強檢查督促，針對群眾最關(guān)心、矛盾最突出的問題進行整改，并制定進一步改進服務(wù)的措施，完善窗口服務(wù)監(jiān)督和評價機制。

（三）總結(jié)評價階段。9月到10月，對專項行動情況進行評估總結(jié)。認(rèn)真總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，在今后工作中鞏固、延續(xù)專項行動成果，進一步豐富人性化服務(wù)手段，拓展信息化服務(wù)渠道，提升專業(yè)化服務(wù)水平。逐步形成較為系統(tǒng)的各項服務(wù)規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督評價機制。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。窗口單位及其工作人員的作風(fēng)好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象，是檢驗社保經(jīng)辦機構(gòu)黨的群眾路線教育實踐活動是否取得實效的一個重要標(biāo)志。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所及相關(guān)股室要高度重視、認(rèn)真組織這次專項行動，切實加強對專項行動的組織領(lǐng)導(dǎo)，將其作為本單位群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，確保取得實效。

（二）抓好任務(wù)落實。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所及相關(guān)股室要堅持問題導(dǎo)向，對窗口作風(fēng)建設(shè)情況進行全面檢查，尤其對服務(wù)對象人數(shù)多、工作量大、有投訴記錄的窗口應(yīng)重點督查，及時采取改進措施。要關(guān)心愛護窗口工作人員，科學(xué)合理安排工作任務(wù)，及時幫助窗口單位解決問題和困難。窗口單位要努力踐行服務(wù)承諾，設(shè)立監(jiān)督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監(jiān)督。對由于工作不到位而產(chǎn)生的群眾投訴問題，要嚴(yán)格追究有關(guān)人員責(zé)任。

（三）加強宣傳發(fā)動。大力宣傳本次專項行動的開展情況，發(fā)動窗口單位全員參與，主動建言獻策，自覺改進服務(wù)。各單位要加強專項行動的宣傳報道工作，及時上報專項行動工作動態(tài)信息。

（四）建立長效機制。各單位要加快制定和完善各類服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣窗口服務(wù)人員文明用語。要加強窗口單位工作人員培訓(xùn)，重點強化服務(wù)理念、服務(wù)意識、禮儀習(xí)慣和工作紀(jì)律的教育宣傳。要完善對窗口工作人員的激勵

機制，提升工作的積極性和主動性。要建立和完善作風(fēng)監(jiān)督機制，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信箱等多種形式，主動接受社會監(jiān)督。

XX縣社會保險事業(yè)管理局

2014年4月8日

附件：

1.人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）2.人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求（試行）3.人力資源和社會保障窗口單位通用文明用語（試行）

附件1 人力資源和社會保障窗口單位

服務(wù)規(guī)范（試行）

為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細(xì)化的服務(wù)規(guī)范。

一、服務(wù)對象和方式

各類人力資源社會保障窗口單位的服務(wù)對象，包括應(yīng)享受人力資源和社會保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對象。服務(wù)方式（場所）包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

二、基本要求

（一）依法合規(guī)。開展各項服務(wù)活動都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、耐心向服務(wù)對象講解說明，共同守法依規(guī)。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；

涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。

（三）公平公正。對各類服務(wù)對象應(yīng)堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務(wù)對象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對服務(wù)對象實際情況提供個性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、行為規(guī)范

（一）崗責(zé)分明。在面對面服務(wù)場所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場所，應(yīng)主動告知服務(wù)對象自己的工號，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對象提供服務(wù)，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對

依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對象爭吵。

（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對象提供服務(wù)，對超越職責(zé)權(quán)限的事項要及時請示。

四、服務(wù)場所規(guī)范

（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對本窗口單位在標(biāo)識、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求。（目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的，自我進行規(guī)范管理）

（二）公開服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實際需要，向服務(wù)對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺或引導(dǎo)臺，提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。辦公室服務(wù)場所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。

（四）服務(wù)場所安全便利。服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。

五、工作規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達崗位進入工作狀態(tài)。

（二）服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

（三）服務(wù)受理“不推諉”：對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。

（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時限要求及時辦理。對距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。

（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。

（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。

六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

（一）服務(wù)對象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。

（二）上級監(jiān)督。窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務(wù)作風(fēng)；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進措施。

（三）社會監(jiān)督。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制。

附件2 人力資源和社會保障窗口單位

紀(jì)律要求（試行）

為嚴(yán)肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀(jì)律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀(jì)律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關(guān)人員進入辦公區(qū)域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務(wù)場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務(wù)時間看手機、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；

（六）推諉、搪塞服務(wù)對象等不作為行為；

（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；

（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；

（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對象帶來不便；

（十）泄露服務(wù)對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對象的權(quán)益記錄；

（十二）將服務(wù)對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；

（十三）對服務(wù)對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；

（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；

（十九）與中介機構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；（二十）其他違法違紀(jì)行為。

附件3 人力資源和社會保障窗口單位

通用文明用語（試行）

為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)語言，增強服務(wù)窗口文明禮儀，增進與人民群眾的感情，提供溫暖、貼心服務(wù)，特制定人力資源和社會保障窗口單位文明用語。各級各類窗口單位可根據(jù)各自服務(wù)特點，進一步細(xì)化完善。

一、接待窗口用語

（一）您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)? 請您再說一遍。

（二）請您到×號××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）。

（三）請別著急，我們馬上給您辦理。

（四）請出示您的證件。

（五）請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項。

（六）請?zhí)顚憽痢痢痢?/p>

（七）請您聽我再詳細(xì)解釋一遍。

（八）先生，這里是無煙場所，謝謝合作。

（九）對不起，請稍等。

（十）對不起，讓您久等了。

（十一）對不起，請您排隊等一會兒。

（十二）請稍候，我給您聯(lián)系。

（十三）您的手續(xù)已辦好，請核對。

（十四）請保管好您的資料。

（十五）請您到結(jié)算窗口繳費后，再來取證。（十六）請您×月×日來領(lǐng)取證照。（十七）您的證件已辦好，請簽收。

（十八）對不起，這事不屬我受理范圍，請您到××窗口辦理。

（十九）對不起，您的資料不全，請補齊××材料再來辦理。

（二十）請簽名，請對號。

（二十一）請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。（二十二）請問，還需要我為您做什么嗎?（二十三）由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。

（二十四）歡迎您監(jiān)督。

（二十五）歡迎您對我們的工作多提寶貴意見。（二十六）請您對我的服務(wù)作出評價。（二十七）請走好，再見。（二十八）謝謝您的支持和合作。（二十九）不用謝，這是我們應(yīng)該做的。（三十）歡迎您再來××××中心辦事。

二、電話文明用語

（一）您好，我是單位總機，請講。

（二）您好，我是×××中心××窗口，請講。

（三）請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

（四）請稍等，我記錄一下。

（五）請稍候，我查詢一下。

（六）對不起，此事請您撥打××窗口電話咨詢，電話號碼是:…。

（七）請您留下聯(lián)系電話，以便我們及時和您聯(lián)系。

（八）對不起，他不在，您需要留言嗎？我能轉(zhuǎn)達嗎？

（九）對不起，您可能撥錯電話了。

（十）不用謝!這是我應(yīng)該做的，再見。

第五篇：分析檢查階段實施方案（模版）

分析檢查階段是承前啟后階段，認(rèn)真做好分析檢查階段的各項工作，對鞏固和擴大學(xué)習(xí)調(diào)研階段的成果，促進整改落實階段工作的深入開展，確保學(xué)習(xí)實踐活動取得至關(guān)重要。根據(jù)縣、鄉(xiāng)學(xué)習(xí)實踐活動的總體安排，為做好我村本階段的各項工作，結(jié)合我村實際，制定如下方案：

一、時間安排

從2009年11月1日到2009年11月30日，為本階段（分析檢查階段）的起止時間。為期一個月。

二、主要任務(wù)

分析檢查階段以“開門納諫求發(fā)展”為主旨，開展“五查”活動，即查思想理念是否更新，查工作思路是否清晰，查落實措施是否得力、查推行制度是否科學(xué)、查工作成效是否明顯，重點圍繞召開專題組織生活會，撰寫分析檢查報告這兩項工作，進一步征求意見，找準(zhǔn)問題，分析原因，明確方向，促進發(fā)展。

三、本階段工作安排

（一）廣泛征求意見：2009年11月1日至10日，通過設(shè)置意見箱；發(fā)放征求意見表；召開座談會；個別訪談及整理第一階段走訪情況，梳理出對黨員個人，黨組織和本村領(lǐng)導(dǎo)班子的意見。

（二）開展談心活動：2009年11月11日到15日，重點開展兩項工作。

1、召開黨員大會進行第二階段轉(zhuǎn)段動員，對學(xué)習(xí)調(diào)研階段進行總結(jié)，安排分析檢查階段的工作。

2、村黨總支書記和村委會主任與村“兩委”成員之間開展談心；村“兩委”成員與部分黨員村民代表之間開展談心；黨員中心戶與部分黨員開展談

心。

（三）認(rèn)真組織自查：2009年11月16日至22日，村“兩委”班子成員開展“四對照，四檢查”活動；普通黨員開展“三查三看”活動。

（四）2009年11月23日至30日，重點開展四項工作。

1、班子成員撰寫專題組織生活會發(fā)言材料；

2、召開專題組織生活會；

3、撰寫村黨組織分析檢查材料；

4、形成分析檢查階段工作小結(jié)（開展“回關(guān)看”活動）。在認(rèn)真完成上述各項工作的同時，要真正做到統(tǒng)籌兼顧，正確處理好日常工作與學(xué)習(xí)實踐活動的關(guān)系，把開展學(xué)習(xí)實踐活動與貫徹落實黨的十七屆三中、四中全會精神，改革發(fā)展結(jié)合結(jié)合起來，與促進社會和諧穩(wěn)定結(jié)合起來，與完成我村今年全面工作任務(wù)結(jié)合起來，做到兩手抓，兩不誤、兩促進。

二〇〇九年十一月一日

定埠村黨總支部深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動

分析檢查階段實施方案

根據(jù)《關(guān)于認(rèn)真做好第三批深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動分析檢查階段工作的通知》精神要求,我村深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動調(diào)研階段轉(zhuǎn)入檢查階段,現(xiàn)就本階段的工作,制定如下實施方案:

一、時間安排 村黨總支從11月初開始,到11月末基本結(jié)束,時間一個月左右。

二、主要任務(wù)

分析檢查階段主要抓好召開專題民主生活會和組織生活會。我村學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀分析檢查階段工作，認(rèn)真按照“黨員干部受教育，科學(xué)發(fā)展上水平,人民群眾得實惠”的總要求,緊緊圍繞“爭當(dāng)承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范鎮(zhèn)，打造服務(wù)泛長三角新梅渚”和“夯實村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),提升村集體經(jīng)濟實力”主題,通過廣泛征求意見,召開專題組織生活會和民主生活會,查找影響和制約我村科學(xué)發(fā)展的突出問題,黨性、黨風(fēng)、黨紀(jì)方面群眾反映強烈的突出問題,深入分析產(chǎn)生問題的主客觀原因,特別是主觀原因,形成黨組織貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀情況的分析報告,認(rèn)真組織群眾評議,為扎好落實整改措施奠定基礎(chǔ)。

（一）召開領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會和組織生活會

村黨總支活動時間半個月左右,11月初---11月17日。

1、廣泛征求意見。村黨支在前一階段開展調(diào)研走訪和“三個征集”活動工作的基礎(chǔ)上,采取多種形式查找問題，組織召開座談會,發(fā)放征求意見表,設(shè)置意見箱,個別訪談,信涵等多種形式廣泛征求各方面的意見,充分聽取上級領(lǐng)導(dǎo),服務(wù)對象和群眾的意見建議,切實把我村貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的實際情況摸透,把影響和制約科學(xué)發(fā)展觀的主要問題找準(zhǔn)。對征求到的意見建議,查找出突出問題,進行認(rèn)真梳理匯總,按照黨員個人,黨組織和領(lǐng)導(dǎo)班子分別歸類。

2、開展談心活動。民主生活會和組織生活會前,班子成員之間采取“一對一”的形式開展談心交心活動。班子成員之間要相互談心,把想法談出來,把問題擺出來,溝通思想,增進團結(jié),共同查找突出問題,形成共識的目的。

3、撰寫發(fā)言材料。村領(lǐng)導(dǎo)班子成員要立足自身思想和工作實際,結(jié)合征求到的意見建議,緊扣黨的十七大以來本鎮(zhèn)和本村的發(fā)展實踐,緊密聯(lián)系全村班子作風(fēng)建設(shè)的實際,結(jié)合查治“六癥”工作,深入查找個人和班子在深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀方面存在的突出問題,黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強烈的突出問題以及村黨建方面的突出問題,認(rèn)真撰寫發(fā)言材料,深刻分析原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),明確今后的努力方向。

4、召開領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會和組織生活會。村黨總支以支部為單位召開專題組織生活會,圍繞黨組織和黨員在學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀中發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范作用這一主題,突出“六為先”的標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合征求到的群眾意見進行分析檢查,對群眾意見和黨組織的分析檢查進行評議討論,按照科學(xué)發(fā)展觀的要求開展“三查三看”(即查思想，看黨員意識是否明顯增強；查素質(zhì),看科學(xué)發(fā)展觀能力是否明顯提高；查表現(xiàn),看先鋒模范作用是否明顯發(fā)揮）,認(rèn)真分析查找，評議討論,進一步提高思想認(rèn)識,增強黨員意識明確改進方向。

村黨支部要按照上級的要求,召開領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會和組織生活會,鎮(zhèn)黨委派人列席專題組織生活會,邀請村民代表,村民組長參加專題民主生活會和組織生活會。

（二）形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告和分析檢查材料

村黨總支活動時間半個月左右,11月18---11月30日。按照“原因分析得要準(zhǔn),思路梳理得要清,措施制定得要明”的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真撰寫我村分析檢查報告。把近年來貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的情況,存在的重點難點問題,存在問題的客觀原因,特別是主觀問題分析,在學(xué)習(xí)實踐活動中形成新的認(rèn)識,今后貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的主要方向,總體思路,工作要求和主要舉措,按照科學(xué)發(fā)展觀的要求,加強領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)和黨員干部隊伍建設(shè)的具體舉措,重點是對查找出來的科學(xué)發(fā)展的突出問題,深入分析其產(chǎn)生的主客觀原因,特別是主觀原因進一步理清發(fā)展思路。

分析檢查報告和分析檢查材料初稿形成后,及時召開黨總支部委員會擴大會議進行充分討論,并通過適當(dāng)方式聽取黨代會代表,人大代表,政協(xié)委員,群眾代表等各方面意見。分析檢查報告和分析檢查材料要實事求是,找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵,進行反復(fù)修改完善,使之成為本村科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)性文件。

認(rèn)真做好分析檢查報告和分析檢查材料的公開,結(jié)合黨務(wù),村務(wù)公開在公開欄上公開,組織全體黨員在會議上宣讀。

分析檢查階段是學(xué)習(xí)實踐活動承前啟后的階段,是確保學(xué)習(xí)實踐活動取得實效的關(guān)鍵。村黨總支要加強領(lǐng)導(dǎo),精心部署,周密安排,狠抓落實。真正做到認(rèn)識到位,組織到位,措施到位,工作到位。貫徹落實好縣委“12341”工作思路和“雙百”活動要求,強力推進各項工作,確保我村學(xué)習(xí)實踐活動取得實效。